Dus als ik het goed begrijp

Transcriptie

1 Dus als ik het goed begrijp Begripschecks in pensioengesprekken tussen telefonisten en bellers Daphne Wegbrans Studentnummer: Masterscriptie Communicatiestudies Universiteit Utrecht Scriptiebegeleider: A. J. Koole (Tom) Tweede lezer: M. L. C. Herijgers (Marloes) 25 april 2013

2 Samenvatting In deze scriptie is onderzocht hoe bellers met behulp van formuleringen begripschecks doen, en zo bij de telefonist van een pensioenadvieskantoor nagaan of ze de uitleg bij hun vraag goed hebben begrepen. Dit is onderzocht aan de hand van de volgende onderzoeksvraag: Hoe gebruiken bellers formuleringen om bij telefonisten te checken of ze de informatie goed hebben begrepen? Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn er 77 gesprekken tussen medewerkers van KCC Syntrus Achmea (het pensioenadvieskantoor) en bellers geanalyseerd. Hieruit bleek al snel dat vooral de bellers veel formuleringen zoals parafrases en verklaringen gebruiken om begrip te checken. Formuleringen zijn zeer geschikt om begrip te checken, omdat de spreker hiermee aan kan geven hoe hij de informatie begrepen en geïnterpreteerd heeft. Ze bieden als het ware toegang tot de begrijpelijkheid, en laten zien hoe begrip tot stand komt. Naast bellers die begrip checken, kunnen ook de telefonisten gebruik maken van formuleringen om begrip te checken. In totaal zijn er dus vier categorieën te onderscheiden. Bellers kunnen hun eigen begrip of dat van de ander checken, en telefonisten kunnen hun eigen begrip of dat van de ander checken. In gesprekken waarin bellers om uitleg en hulp vragen van een medewerker van een pensioenadvieskantoor, is het van belang dat de beller uiteindelijk de informatie die de telefonist geeft begrijpt. Daarom is de interessantste categorie binnen het onderzoek die waarin de beller het eigen begrip checkt. Deze categorie zal aan de hand van meerdere voorbeelden dan ook het uitgebreidst behandeld worden. De andere drie categorieën worden kort beschreven en worden toegelicht met een aantal voorbeelden. In de theorie wordt verder uitgelegd wat formuleringen en begripschecks zijn. In de methode wordt besproken hoe de data verzameld en geanalyseerd is. Vervolgens worden de resultaten besproken. Hierbij wordt eerst kort besproken hoe telefonisten begrip checken, en hoe bellers het begrip bij de ander checken. Daarna wordt de categorie die het meest interessant is, namelijk die waarin bellers hun eigen begrip checken, uitgebreid besproken. Tot slot wordt er een conclusie gegeven, en worden er in de discussie enkele suggesties voor vervolgonderzoek gedaan. 2

3 Inhoudsopgave Samenvatting Inleiding Theorie Handelingen in gesprekken Begripschecks Begripschecks in de onderwijskundige setting Begripschecks in de medische setting Formuleringen in conversatieanalyse Methode Conversatieanalyse Data Werkwijze Resultaten Begripschecks door telefonisten en beller checkt begrip ander Telefonist checkt begrip ander Telefonist checkt eigen begrip Beller checkt begrip ander Beller checkt eigen begrip Conclusie Discussie Referenties Bijlage Bijlage I: Transcriptieconventies

4 1. Inleiding U wordt binnenkort 65, en mag bijna met pensioen. Dan is het prettig om te weten dat alles goed is geregeld en dat u genoeg pensioen hebt opgebouwd om van uw welverdiende rust te gaan genieten. Er komt echter nog heel wat bij kijken. Waar hebt u precies pensioen opgebouwd? Staat al uw pensioen overzichtelijk bij één pensioenfonds, of heeft u misschien bij meerdere fondsen iets staan? Kiest u ervoor om elke maand een vast bedrag te ontvangen, of wilt u juist de eerste jaren meer geld ontvangen en later minder? Er zijn allerlei keuzes die gemaakt moeten worden, en soms zult u er misschien niet helemaal uitkomen. Op die momenten kunt u contact opnemen met de klantenservice van uw pensioenfonds, en kunnen de medewerkers u verder helpen. Om dit goed te kunnen doen, is het wel van belang dat medewerkers begrijpen wat precies uw vraag of probleem is. Daarnaast is het belangrijk dat u aan het eind van het gesprek ook daadwerkelijk iets wijzer bent geworden, en een goed antwoord op uw vraag heeft gekregen. Om deze redenen wordt er in gesprekken tussen medewerkers en klanten vaak gebruik gemaakt van begripschecks. Zo blijkt uit de scriptie van A. Polman (2012), waarin begripschecks in hypotheekgesprekken geanalyseerd zijn, dat hypotheekadviseurs vaak door middel van begripschecks controleren of klanten informatie over complexe financiële producten goed begrepen hebben. Bepaalde keuzes kunnen voor klanten grote gevolgen met zich meebrengen, bijvoorbeeld woekerpolissen. Om dit soort problemen te voorkomen gaat de adviseur na of de klant echt weet waar hij of zij voor kiest. Ook in pensioengesprekken is het van belang dat klanten juiste keuzes maken, zodat hun pensioen goed aansluit bij hun wensen en behoeften als ze eenmaal geen salaris meer ontvangen. Onderzoek naar begripschecks is tot nu toe vooral verricht in een onderwijskundige en medische setting. Hieruit is gebleken dat begripschecks door de experts gedaan worden. Als onderdeel van een groter project naar begrip in complexe financiële gesprekken wordt er in deze scriptie gekeken naar formuleringen. In combinatie met de scriptie van M. Verbaan (2012) over beurtovernames in complexe financiële gesprekken en de scriptie van L. Rooijens (2012) over doorvragen in complexe financiële gesprekken biedt deze scriptie meer inzicht in hoe begrip in dit type gesprekken tot stand komt. Na een eerste analyse van de huidige data is gebleken dat in pensioengesprekken begripschecks vaak gedaan worden door de klanten. In deze scriptie wordt er daarom gekeken naar begripschecks die door klanten gedaan worden in de vorm van formuleringen zoals parafrases, verklaringen of samenvattingen. Dit wordt gedaan aan de hand van de volgende onderzoeksvraag: Hoe gebruiken bellers formuleringen om bij telefonisten te checken of ze de informatie goed hebben begrepen? 4

5 2. Theorie 2.1 Handelingen in gesprekken Een goede manier om begripschecks en formuleringen te analyseren is door naar de handelingen in gesprekken te kijken. De handelingen die gespreksdeelnemers in opeenvolgende beurten doen vertonen samenhang doordat ze deel uitmaken van sequenties. Sequenties zijn samenhangende reeksen van beurten waarin gespreksdeelnemers op een gecoördineerde wijze een interactionele activiteit realiseren. Als je iets wil weten, kun je informatie verkrijgen door middel van een vraag. Als je iets gedaan wil krijgen, kan dit door middel van een verzoek, of als je zelf informatie wil geven, kan dit via een mededeling. Er wordt dan in de volgende beurt gekeken of de mededeling, de vraag of het verzoek het gewenste effect heeft (Mazeland, 2003, 73). In het geval van begripschecks kan er gekeken worden of de uitleg het gewenste effect heeft gehad, namelijk of de beller de uitleg nu begrijpt. Sequenties kunnen beschouwd worden als sociale systemen die pas werken als de vervolghandelingen van de gesprekspartner aansluiten op de eerste handeling. Het zijn interactionele structuren die uit geordende reeksen bestaan en niet per toeval plaatsvinden (Mazeland, 2003, p. 73). Preferentieorganisatie speelt een belangrijke rol als het gaat om handelingen in gesprekken. Een handelingspaar dat in een eerste paardeel begonnen is, kan in het tweede paardeel op verschillende manieren afgemaakt worden. Zo kan een verzoek bijvoorbeeld ingewilligd of afgewezen worden. De manieren waarop gespreksdeelnemers omgaan met de alternatieven voor tweede paardelen in aangrenzende paren wordt preferentieorganisatie genoemd. Er worden meerdere typen preferentieorganisatie onderscheiden (Mazeland, 2003, p. 92). Eén daarvan is de voorkeur voor projectsucces. Dit houdt in dat de invulling van het tweede paardeel bijdraagt aan het slagen van het project dat in het eerste paardeel begonnen is. Tweede paardelen die het project uit het eerste paardeel laten slagen hebben de voorkeur boven tweede paardelen die dat niet doen: succes heeft de voorkeur boven mislukking. Aangrenzende paren waarbij in het eerste paardeel een verzoek, voorstel, uitnodiging, aanbod of belofte wordt gedaan zijn projecten die gericht zijn op acceptatie. Acceptatie is dan ook het geprefereerde alternatief, terwijl het niet-geprefereerde alternatief in deze gevallen afwijzing is (Mazeland, 2003, p. 94). Een tweede vorm van preferentieorganisatie is de voorkeur voor overeenstemming. Tijdens een beurt geeft een spreker vaak min of meer expliciet een indicatie van een voorkeur, oordeel, standpunt of mening. Er wordt dan van de gesprekspartner verwacht dat hij of zij in het tweede paardeel ook een voorkeur, oordeel, standpunt of mening heeft, en deze stemt bij voorkeur overeen met die van de vorige spreker. Bij de voorkeur voor overeenstemming gaat het dan ook om de manier waarop de beurt met het eerste paardeel wordt 5

6 vormgegeven en hoe de spreker van het tweede paardeel daar vervolgens rekening mee houdt (Mazeland, 2003, p. 96). De voorkeur voor overeenstemming kan helpen bij het bepalen of gespreksdeelnemers het met elkaar eens zijn of niet. Zo kan de eerste spreker bijvoorbeeld een standpunt innemen dat gebaseerd is op eerder besproken informatie. Als de tweede spreker laat blijken het daar niet mee eens te zijn, blijkt dat ze nog geen overeenstemming hebben bereikt over dat onderwerp. Als eenmaal duidelijk is waar met het eerste paardeel naartoe gewerkt wordt, dan gaat die informatie als normatief kader fungeren. Gespreksdeelnemers zijn het daar vervolgens liever mee eens dan oneens (Mazeland, 2003, p. 97). 2.2 Begripschecks Gespreksdeelnemers kunnen controleren of ze overeenstemming hebben bereikt door middel van begripschecks. Hierdoor wordt duidelijk of ze de voorgaande uitingen op dezelfde manier begrepen en geïnterpreteerd hebben. Bij de term begrip kan er onderscheid gemaakt worden tussen iets begrijpen, en het begrijpen. Bij iets begrijpen zijn er verschillende vormen van begrijpen mogelijk, iemand kan iets bijvoorbeeld op de juiste manier begrijpen of niet, maar er wordt iets begrepen. Bij het begrijpen is er maar één juiste opvatting en is het van belang dat het begrip juist is. Om te controleren of iemand het begrijpt, kan er gebruik gemaakt worden van begripschecks (Heritage & Atkinson, 1984). Begripschecks dienen speciaal om het begrip te checken, waarbij het dus echt om correct begrip gaat. Om erachter te komen of iemands begrip correct is, moet de persoon die de begripscheck uitvoert zelf weten wat het correcte begrip is. Begripschecks komen veel voor in onderwijskundige settings, waar het belangrijk is dat leerlingen iets op de juiste manier begrijpen. Ook in de medische setting wordt veel gebruik gemaakt van begripschecks. Begrip kan gecheckt worden aan de hand van vragen als bedoel je dit? of snap je? Begripschecks in de onderwijskundige setting Er zijn meerdere onderzoeken gedaan naar begripschecks in het onderwijs. Hieruit kwam naar voren dat docenten uitleg vaak aanpassen aan de leerling (Koole, 2010). De docent richt het gesprek zo in dat dit aansluit op de vraag of de informatiebehoefte van de leerling. De enige informatie die de docent hierbij heeft is wat de leerling zegt en laat zien. De reactie van de leerling op de informatie van de docent is de enige manier waarop de docent kan weten of de leerling iets heeft begrepen of niet. De docent beschikt dus over twee vormen van feedback, namelijk de acties en de opmerkingen van de leerling. Koole (2010) en Sacks (1992) onderscheiden verschillende vormen van feedback. Er zijn claims van weten en begrijpen, en demonstraties van weten en begrijpen. Claims van weten en claims van begrijpen bestaan vaak uit korte antwoorden, 6

7 bijvoorbeeld ja of nee. Als de docent aan de leerling vraagt weet je wat een zaagtand is, volstaat in principe ja of nee. Bij demonstraties van weten en demonstraties van begrijpen voegt de leerling als het ware nog bewijs aan de claim toe. Op de vraag weet je wat een zaagtand is? kan de leerling ook antwoorden met ja, dat is dit ding, waarbij de leerling een zaagtand aan kan wijzen in het boek. Het is voor de docent dan direct duidelijk of de leerling echt weet wat een zaagtand is. Demonstraties van weten en demonstraties van begrijpen kunnen tevens gedaan worden door middel van formuleringen. Na een uitleg van de docent kan een leerling de vraag snap je? bijvoorbeeld beantwoorden door een parafrase te geven van de uitleg. De docent kan daaruit vervolgens opmaken op de leerling het juist heeft begrepen Begripschecks in de medische setting Daarnaast is er ook veel onderzoek gedaan naar begripschecks in de medische setting; onder andere door Watermeyer en Penn (2009). Zij hebben onderzocht hoe apothekers de gebruiksinstructies van medicijnen uitleggen aan HIVpatiënten in Zuid-Afrika, en hoe apothekers daarna checken of hun patiënt de uitleg heeft begrepen. Apothekers blijken weinig gebruik te maken van begripschecks, en als ze begrip checken doen ze dit vaak aan de hand van vragen als snap je het? of heb je het begrepen?. Deze vragen kunnen echter beantwoord worden met een claim van begrip, waardoor de apotheker alsnog niet zeker weet of de patiënt het begrijpt. Het bewijs van begrip, zoals dat wel aanwezig is bij een demonstratie van begrip, ontbreekt. Daarnaast speelt in deze setting preferentieorganisatie een belangrijke rol. Patiënten blijken vaak uit beleefdheid en respect voor de apotheker positief op deze vragen antwoorden, ook als ze de uitleg niet begrepen hebben. Door deze voorkeur voor overeenstemming met de apotheker is het dus moeilijk voor de apotheker om erachter te komen of de patiënt iets echt begrepen heeft, of dat alleen maar zegt. Uit Watermeyer en Penn s (2009) onderzoek blijkt dat apothekers daarnaast ook gebruik maken van vier strategieën waarmee ze wel goed kunnen checken of patiënten de instructies goed hebben begrepen. Eén van deze strategieën is ook relevant als het gaat om begripschecks in gesprekken tussen pensioenadviseurs en klanten. Dit is het verzoek om een reactie van de patiënt (klant) met behulp van tag-questions. Voorbeelden hiervan zijn oké? en of niet?. Met tagquestions kan de apotheker checken of de patiënt de uitleg nog kan volgen. Daarnaast krijgt de patiënt de mogelijkheid om om verduidelijking te vragen. Ditzelfde is van toepassing voor klanten die met een pensioenadviseur bellen. Door tag-questions te gebruiken bieden telefonisten klanten de mogelijkheid om om verduidelijking te vragen. 7

8 2.3 Formuleringen in conversatieanalyse Een manier om begrip te checken is door middel van formuleringen. Volgens Garfinkel en Sacks (1970) kunnen gespreksdeelnemers tijdens een gesprek bepaalde handelingen uitvoeren, waarmee ze onder woorden brengen wat er in het gesprek gebeurt. Met behulp van formuleringen kunnen ze een beschrijving geven van het gesprek, of het uitleggen, karakteriseren, verklaren, samenvatten of parafraseren. Hiermee brengen ze als het ware onder woorden wat ze aan het doen zijn. Een spreker kan ervoor kiezen om de inhoud van de boodschap te behouden, of om juist informatie weg te laten. Daarnaast kan de spreker de boodschap transformeren. Dit type formulering is interessant met het oog op begrip bij de beller, omdat de beller hierbij in eigen woorden aangeeft wat de essentie van het gesprek is. Hieruit blijkt hoe de beller informatie begrepen heeft. Formuleringen zijn kenmerkend voor de ontvangers van informatie. Zo is het in gesprekken tussen patiënten en psychiaters kenmerkend dat de psychiater de formuleringen doet. De patiënt vertelt zijn verhaal, waarna de psychiater aan de hand van formuleringen kan laten zien hoe en of hij de boodschap van de patiënt heeft begrepen. Een voorbeeld van een parafrase is te zien in voorbeeld 1 in regel 231. Voorbeeld 1. T: telefonist. B: beller. 220 B Is er een mogelijkheid om dat af te kopen? 221 Dat ik gewoon één bedrag krijg dat- 222 T Die die mogelijkheid is er theoretisch wel, 223 Maar alleen voor lage pensioenen 224 En dat wil zeggen 225 Pensioenen die onder de wettelijke afkoopgrens zitten B Oh 229 T Vierenveertig. 230 Nou als je- 231 B Oh dus ik val er net bui ten 232 T Ja >precies< En die zijn voor dit jaar hh vastgesteld op vierhonderdachtendertig euro De beller parafraseert in regel 231 in één zin de uitleg van de telefonist. Hij laat veel informatie weg, en geeft de kern van de uitleg van de telefonist weer. Gesprekken waarin formuleringen gedaan worden verlopen vaak als volgt: de bezorger van het nieuws doet een uiting, waarna de ontvanger een formulering doet, bijvoorbeeld door de uiting te parafraseren (Heritage & Watson, 1979). Hierna is de beurt weer aan de bezorger van het nieuws, die aan moet geven of deze parafrase klopt of niet. Formuleringen maken dus onderdeel uit van een formulering-beslissing paar (Hak & de Boer, 1996). Deze paren komen veel voor in de data. Een voorbeeld hiervan is te zien in voorbeeld 2. 8

9 Voorbeeld 2. T: telefonist. B: beller T Relan is een oude benaming van de pensioenuitvoerder, zeg maar het bedrijf dat de administratie doet voor het fonds 47 B O::ké 48 Oké dus dat Relan dat is gewoon pensioenfonds Wonen geworden 49 T Ja In regel 45 doet de telefonist een uiting. De beller geeft in regel 48 met behulp van een herformulering weer hoe hij de informatie geïnterpreteerd heeft. De telefonist reageert op de herformulering en geeft aan dat die juist is. Zoals eerder al werd beschreven is er een voorkeur voor projectsucces. Het formulering-beslissing paar is een aangrenzend paar, wat inhoudt dat er na een formulering een beslissing wordt verwacht. Het eerste paardeel schept namelijk een bepaalde verwachting voor het tweede paardeel. Het valt gespreksdeelnemers dan ook op wanneer deze beslissing achterwege blijft, en er wordt verwacht dat de bezorger van het nieuws daar een verklaring voor geeft. De bezorger van het nieuws krijgt na de beslissing de mogelijkheid om deze te bevestigen of te weerleggen. Uit onderzoek van Heritage en Watson (1979) en Pomerantz (1984) is gebleken dat er een aanzienlijke voorkeur bestaat voor bevestiging. Dit komt doordat bij het weerleggen van een uiting de strekking van het gesprek tot nu toe in gevaar kan komen. De spreker die de uiting deed, kan een weerlegging van die uiting zelfs opvatten als twijfel aan zijn capaciteiten om de kerngedachte van het gesprek te formuleren. Het formulering-beslissing paar is hierdoor zeer geschikt om te controleren of de gespreksdeelnemers het eens zijn over wat het onderwerp van het gesprek is. Daarnaast krijgen ze de kans om eventueel herstelwerk te verrichten. Mogelijke begripsproblemen komen hierdoor direct naar voren. Als gespreksdeelnemers het niet eens zijn over het onderwerp van gesprek, kan het zijn dat ze informatie anders begrepen hebben dan dat die bedoeld was. Communicatie is een interpretatief proces en kan beschouwd worden als werk-in-uitvoering. Zonder de mogelijkheid om problemen op te lossen bij de productie en interpretatie van uitingen zou goede communicatie vrijwel onmogelijk zijn. Met herstelwerk kunnen eventuele communicatieproblemen opgelost worden (Mazeland, 2003, p. 147). Het formulering-beslissing kan daarom gebruikt worden om begrip tot nu toe te checken. Formuleringen kunnen dus op verschillende manieren gebruikt worden om begrip te checken, bijvoorbeeld door de uitleg te parafraseren. Hieruit blijkt hoe een gespreksdeelnemer het gesprek tot nu toe heeft opgevat, en of hij informatie op de juiste manier heeft begrepen. Vooral de demonstratie van begrip is hierbij een handig hulpmiddel. Het wordt voor gespreksdeelnemers direct duidelijk of het begrip bij hun gesprekspartner correct is of niet. Daarnaast is het belangrijk dat telefonisten rekening houden met eventuele 9

10 preferentieorganisatie, wat zou betekenen dat bellers uit beleefdheid en respect zeggen iets te begrijpen terwijl dat eigenlijk niet zo is. Als de telefonist zeker wil weten of de beller iets begrepen heeft, kan hij in plaats van het stellen van de vraag begrijpt u het? daarom beter om een demonstratie van begrip vragen. In deze scriptie zal er dan ook gekeken worden hoe bellers met behulp van formuleringen begrip checken. Allereerst zal in de methode beschreven worden hoe de data verzameld en geanalyseerd is, waarna bij de resultaten te zien is hoe de formuleringen door bellers gebruikt zijn. 10

11 3. Methode 3.1 Conversatieanalyse Een manier waarop handelingen in gesprekken geanalyseerd kunnen worden is met de conversatieanalyse. De conversatieanalyse is een onderzoeksrichting binnen de interactieanalyse, waarmee onderzocht wordt hoe deelnemers via gespreksorganisatie betekenis geven aan wat ze doen en zeggen (Mazeland, 2003, p. 11). De conversatieanalyse is puur een interactionele benadering van gesprekken. Zo wordt er bijvoorbeeld niet gekeken naar achterliggende cognitieve processen of de persoonlijkheid en motieven van de gespreksdeelnemers, zoals bij een meer psychologische invalshoek wel gebruikelijk is. In de conversatieanalyse wordt er alleen gebruik gemaakt van de middelen waartoe de gespreksdeelnemers zelf ook toegang hebben, namelijk alleen dat wat in de gesprekken naar voren komt. Gespreksdeelnemers weten bijvoorbeeld niet wat er precies in het hoofd van de ander omgaat. Net als in gesprekken tussen docenten en leerlingen en apothekers en patiënten beschikken bellers en telefonisten alleen over de informatie die in het gesprek gegeven wordt. In de conversatieanalyse wordt daarom geprobeerd om een beschrijving te geven van de methoden die gespreksdeelnemers gebruiken om te communiceren. De conversatieanalyse geeft vooral veel informatie over gesprekken doordat er anders wordt nagedacht over taalgebruik en betekenis. De betekenis van een uiting zit niet vast aan de talige vorm, maar is een sociaal, interactioneel geconstitueerd fenomeen. Uitingen krijgen hun interactionele betekenis pas in een concrete gebruiksomgeving. Context speelt hierbij een belangrijke rol, doordat sprekers met uitingen laten zien van welke context er sprake is. Die uiting zelf is vernieuwend voor die context omdat er een nieuwe gebruiksomgeving voor de volgende spreker gecreëerd wordt. De conversatieanalyse ziet uitingen in beurten daarom als praktijken om interactionele handelingen tot stand te brengen (Mazeland, 2003, p. 14). De conversatieanalyse is dan ook een geschikte methode om begripschecks in pensioenadviesgesprekken te onderzoeken. Uit formuleringen komen een hoop aanwijzingen naar voren die laten zien hoe bellers informatie hebben opgevat. Daarnaast wordt vooral uit de herformuleringen van de bellers duidelijk welke termen ze niet goed begrepen hebben, en welke termen de telefonist had kunnen gebruiken die duidelijker waren geweest. 3.2 Data Voor dit onderzoek is er gebruik gemaakt van 77 gesprekken die zijn opgenomen bij verschillende pensioenfondsen bij KCC Syntrus Achmea. Er zijn gesprekken opgenomen bij 5 verschillende telefonisten en 77 verschillende bellers. De gesprekken variëren sterk in duur, met een kortste gesprek van 27 seconden en een langste gesprek van 13 minuten en 30 seconden. 11

12 Bij KCC Syntrus Achmea zijn meerdere pensioenfondsen ondergebracht. In de data worden dan ook veel verschillende pensioenfondsen genoemd. Als klanten een vraag hebben over hun pensioen(fonds) kunnen zij telefonisch contact opnemen met KCC Syntrus Achmea. Klanten krijgen dan een geautomatiseerd keuzemenu te horen, waarna ze een keuze kunnen maken en zo hopelijk zo snel mogelijk bij de juiste medewerker terecht komen. Al het contact tussen de medewerkers en de klanten in deze data heeft telefonisch plaatsgevonden. De gesprekken die zijn geanalyseerd zijn bij KCC Syntrus Achmea opgenomen door Louise Nell. Het is bij KCC Syntrus Achmea niet gebruikelijk om de gesprekken tussen medewerkers en klanten op te nemen, zoals dit bij de meeste bedrijven tegenwoordig wel wordt gedaan. Dit is meestal voor kwaliteitsdoeleinden, zodat aan de hand van de gesprekken bekeken kan worden hoe de klantenservice verbeterd kan worden. De gesprekken zijn dus speciaal voor dit onderzoek opgenomen, en de medewerkers waren hiervan op de hoogte. De kans dat zij zich anders gedragen hebben omdat ze opgenomen werden wordt klein geacht, aangezien het bij hen ook bekend was dat de data gebruikt werd voor onderzoek en niet voor kwaliteitsdoeleinden. 3.3 Werkwijze In de conversatieanalyse wordt vaak gebruik gemaakt van de grounded theory. Grounded theory is een methode waarbij de theorie die gebaseerd is op data systematisch verzameld en geanalyseerd wordt. Dit houdt in dat de data eerst grondig bestudeerd worden zonder dat daarbij al theorieën gebruikt worden (Glaser & Strauss, 1967, p. 7). Op deze manier kan de data met een open blik bekeken worden, waardoor andere elementen opvallen dan wanneer er vanuit een bepaalde theorie naar de data wordt gekeken. De procedure die wordt gevolgd bij grounded theory is ontworpen om concepten te kunnen ontwikkelen die een grondige theoretische omschrijving van het sociale fenomeen dat wordt onderzocht geven. De theorie moet zowel beschrijvend als verklarend zijn (Corbin & Strauss, 1990, p. 4). Bij het analyseren van de data voor deze scriptie is een soortgelijke werkwijze aangehouden. Deze scriptie valt onder een groter project over complexe financiële data, waarbij de nadruk ligt op hoe de medewerkers en bellers in en gesprek tot de conclusie komen dat ze elkaar begrijpen. Dit brengt met zich mee dat er al wel een bepaalde focus bestaat, en er niet helemaal zonder ideeën en theorieën naar de data gekeken wordt. Wel is de data eerst meerdere keren beluisterd met de transcripten erbij, zonder dat er al een specifieke theorie gebruikt werd. Daaruit kwam een aantal interessante zaken naar voren op het gebied van begrip tussen de medewerkers en de bellers. Met name de begripschecks aan de kant van de bellers vielen op, omdat het de norm is dat de medewerkers de begripschecks doen en niet de bellers. 12

13 4. Resultaten De gesprekken zijn stuk voor stuk geanalyseerd, waarbij er gekeken is hoe bellers en telefonisten gebruik maken van formuleringen om begrip te checken. Uit de analyses is gebleken dat de begripschecks in vier categorieën ingedeeld kunnen worden. De beller kan eigen begrip en het begrip van de ander (telefonist) checken. Hetzelfde geldt voor de telefonist. De telefonist kan eigen begrip en het begrip van de ander (beller) checken. Dit is nog eens schematisch weergegeven in tabel 1. Tabel 1: Aantal begripschecks per categorie Categorie Aantal begripschecks Categorie Aantal begripschecks Beller eigen begrip Beller begrip ander 75 Telefonist eigen begrip 5 Telefonist begrip ander 21 4 Totaal 80 Totaal 25 Zoals al eerder is aangegeven vormt de categorie waarin de bellers hun eigen begrip checken de interessantste categorie. Het is belangrijk dat zij uiteindelijk begrijpen wat er precies besproken is, omdat het om hun pensioen gaat en eventuele beslissingen financiële gevolgen met zich meebrengen. De categorie waarin bellers hun eigen begrip checken zal dan ook uitgebreider besproken worden dan de andere drie categorieën. Zoals in tabel 1 te zien is vinden er in deze categorie ook veruit de meeste begripschecks plaats. Het is opvallend dat bellers meer dan 3 keer zo veel begripschecks doen als de telefonisten. Uit de scripties van Felix (2012) en Polman (2012) is namelijk gebleken dat de begripschecks juist door de experts gedaan worden. De experts beschikken immers over de informatie om te controleren of de beller het begrepen heeft of niet. Het was daarom de verwachting dat in de gesprekken tussen pensioenadviseurs en klanten de begripschecks door de experts (de pensioenadviseurs) gedaan zouden worden. Zij maken af en toe wel gebruik van begripschecks, maar in veel mindere mate dan de bellers zelf. Een mogelijke verklaring hiervoor is het verschil in de aard van de gesprekken. In de gesprekken die geanalyseerd zijn in de scripties van Felix (2012) en Polman (2012) staat het geven van uitleg centraal. In de data van Felix legt de apotheker aan de patiënt uit hoe hij of zij medicijnen moet gebruiken. In Polman s scriptie adviseert de hypotheekadviseur de klant over een hypotheek die bij hem of haar past. In deze scriptie staat niet een uitleg of een advies centraal, maar gaat het 13

14 erom dat de vraag van de beller beantwoord wordt. De beller kan in principe van de telefonist aannemen dat dit antwoord juist is, en het is daarom veel minder belangrijk dat de beller precies begrijpt hoe iets in elkaar zit. De categorie waarin de bellers hun eigen begrip checken zal aan het eind van dit hoofdstuk uitgebreid besproken worden. Eerst worden de andere drie categorieën in 4.1 gezamenlijk behandeld. 4.1 Begripschecks door telefonisten en beller checkt begrip ander In deze sectie worden wordt gekeken naar hoe de telefonist het begrip van de ander checkt. Vervolgens wordt gekeken hoe de telefonist eigen begrip checkt. Tot slot wordt er gekeken naar hoe de beller het begrip van de ander checkt Telefonist checkt begrip ander In fragment 1 is een voorbeeld te zien waarin de telefonist bij de beller checkt of die de informatie heeft begrepen. Fragment 1 Gesprek 60, 13,30 minuten, 4 december T: telefonist. B: beller. 88 T En dan zijn dus die mogelijkheden eigenlijk van kracht he 89 Dus die eerste tabel is dus eigenlijk zonder dat u met hoog-laag keuzes 90 Dus flexibiliseringen aan de slag gaat..hh 91 B Ja 92 T En die twee andere dus we:l 93 Respectievelijk met vijf jaar of tien jaar. 94 B Ja. 95 (1.0) 96 Ja. 97 T Welke vragen had u eventueel nog hierbij? 98 B Nou het is zo dat ik twintig vijfentwintig jaar ofzo geleden ben gescheiden 99 T Ja 100 B Dus de partner die kun je uhh eigenlijk uhh uhh vergeten In fragment 1 heeft de telefonist uitleg gegeven, waarop de beller steeds reageert met ja. Hieruit kan de telefonist nog niet opmaken of de beller de uitleg heeft begrepen of niet. Het is namelijk gebruikelijk dat luisteraars tijdens het gesprek door middel van cues, zoals ja, aangegeven dat ze het gesprek nog volgen. De telefonist stelt aan het eind van de uitleg in regel 97 de vraag welke vragen had u eventueel nog hierbij?. Hiermee checkt hij het begrip bij de beller. Als de beller alles begrepen heeft, kan hij aangeven verder geen vragen te hebben. Als er nog onduidelijkheden zijn, krijgt de beller hier de mogelijkheid om om verduidelijking te vragen. Dit is een interessant voorbeeld van een begripscheck, omdat er specifiek gevraagd wordt welke vragen de klant hierbij, oftewel over dit onderwerp, nog heeft. De begripscheck kan daarom als topicafsluiter beschouwd worden. Als de klant verder geen vragen heeft, kunnen ze door naar de volgende vraag, of het gesprek afronden. Daarnaast toont het woord eventueel al een voorkeur voor een antwoord aan. De vraag prefereert 14

15 in dit geval een ontkennend antwoord, waarbij de beller aan moet geven geen verdere vragen te hebben. De beller wordt als het ware ontmoedigd om nog vragen te stellen. In dit gesprek laat de beller zich daar niet door afschrikken, hij heeft nog een vraag over dit onderwerp en stelt die ook Telefonist checkt eigen begrip Telefonisten kunnen ook checken of zij informatie zelf goed begrepen hebben. Het is belangrijk voor telefonisten om een goed beeld van de situatie van de beller te hebben wanneer zij hen willen helpen met een vraag of probleem. In fragment 2 is te zien hoe de telefonist checkt of hij de uiting van de beller goed heeft begrepen. Fragment 2 Gesprek 26, 1,30 minuten, 14 december T: telefonist. B: beller. 25 B Hé eh trouwens ehm even kijken 26 Want wij willen zeg maar de bedragen eh opvragen 27 Voor de voor de uitkeringen 28 T Ja 29 B Eh wat hoe lang zijn jullie daar ongeveer mee be zig? 30 T Eh dat zij ontvangt al een pensioen of? 31 B Nee nee nog niet nog niet nee binnenkort 32 T Oké want dat wordt dan echt een eh serviceberekening bedoelt u 33 van wat ze wat zij kan verwachten als ze met pensioen gaat? 34 B Ja klopt Ja In fragment 2 checkt de telefonist in regel 32 of zij de beller goed begrepen heeft. Uit de woorden bedoelt u wordt duidelijk dat de telefonist van de beller wil weten of zij de informatie op de juiste manier heeft geïnterpreteerd, of dat de beller misschien iets anders bedoelt. De beller geeft vervolgens aan dat dit inderdaad was wat hij bedoelde. De telefonist heeft de uitingen van de beller goed begrepen. In dit geval wordt het begrip gecheckt met behulp van een toevoeging. De telefonist maakt specifiek wat de beller in andere, minder duidelijk termen, omschreef Beller checkt begrip ander Als de beller door de telefonist goed geholpen wil kunnen worden, moet de telefonist de uitleg en de situatie van de beller begrijpen. Als de telefonist de uitleg van de beller verkeerd opvat, krijg de beller misschien een verkeerd antwoord op een vraag. Heel af en toe checken bellers dan ook of de telefonist alles nog goed begrijpt, zoals in fragment 3 te zien is. Fragment 3 Gesprek 27, 6.34 minuten, 4 december T: telefonist. B: beller. 23 B Heeft uw collega mij geadviseerd om uh 24 <zijn> werkgever dat te laten doen 25 T Ja 26 B Dat is onlangs dus ge beurd 15

16 27 En met ingang van 1 januari Deelt u dus aan de pensioenregeling van stichting 29 Bedrijfstakpensioenfonds 30 Du::s uhm 31 Beetje ingewikkeld verhaal he 32 T Ik snap het nog 33 B Haha 34 T Haha 35 B Oké als u het niet snapt dan moet uh maar eve::n 36 T Ja 37 B Even roepen In fragment 3 geeft de beller in regel 31 de mogelijkheid aan de telefonist om aan te geven of die het verhaal nog kan volgen. De telefonist geeft aan dat ze het nog snapt, waarop de beller in regel 35 en 37 aangeeft dat wanneer ze het niet meer snapt, ze maar even moet roepen. De telefonist geeft tijdens het gesprek geen aanleiding voor de beller om te denken dat het een ingewikkeld verhaal is. Ze reageert steeds met ja, waaruit de beller op kan maken dat ze het verhaal nog volgt. 4.2 Beller checkt eigen begrip De categorie die voor deze scriptie en het grotere project over complexe financiële gesprekken het meest interessant is, is die waarbij de beller zijn eigen begrip checkt. Zoals uit tabel 1 al bleek vinden veruit de meeste begripschecks in deze categorie plaats. Daarnaast staat het begrip van de beller in de pensioenadviesgesprekken centraal. Uit de begripschecks van de beller blijkt namelijk hoe zij informatie opvatten en hoe begrijpelijkheid tot stand komt. In een aantal gesprekken komt het voor dat uit de uiting van de telefonist blijkt dat hij niet zeker is over zijn antwoord. In die gevallen gebruiken bellers formuleringen waarmee ze lijken te willen checken in hoeverre ze af kunnen gaan op de informatie die de telefonist zojuist heeft gegeven. Een voorbeeld hiervan is te zien in fragment 4. Fragment 4 Gesprek 2, 3.42 minuten, 21 januari T Ja exacten weten we niet maar wel als u vijfenzestig eh wordt dan komt u in een gunstiger tarief te recht 82 dan gaat er ongeveer twintig procent van af 83 B Ongeveer twintig ja :: ja T En anders kunt u bij de belastingdienst ook de exacte percentages ervoor opvra::gen 86 B Ja:: nou ja nou het gaat me maar gewoon om een beetje globaal 87 T Ja 88 B Dus u eh denkt twintig procent ongeveer gaat er van het bruto af? 89 T Ja ongeveer wel 90 B Ja (0,1 )nou 16

17 91 En dus die afkoop is voor mij toch niet van toepassing In fragment 4 blijkt uit een aantal woorden die de telefonist gebruikt dat zij niet zeker weet of het percentage dat zij noemt juist is. Dit blijkt uit exacten weten we niet in regel 80, ongeveer in regel 82, de suggestie om het bij de belastingdienst na te vragen, en wederom ongeveer in regel 89. Uit de uitingen van de telefonist blijkt dat zij niet met zekerheid kan zeggen hoe hoog het percentage is. Ook is het moeilijk op te maken uit de uitingen van de telefonist wat ongeveer dan is. Zit zij er 5 procent naast, of misschien 10 procent? De beller doet in regel 88 een begripscheck. De telefonist krijgt in de beurt daarop de kans om haar antwoord te specificeren, te veranderen of te bevestigen. Ze bevestigt dat de uiting van de beller klopt, ze denkt dat het ongeveer twintig procent is. De beller weet nu dat zij de telefonist goed heeft begrepen. In fragment 5 vindt een soortgelijke begripscheck plaats. Fragment 5 Gesprek 72, minuten, 4 december B En en dan dan wordt gevraagd wie de uitkeringsinstantie is eh 54 Hoe hoe heet dat dan? 55 T Ik denk het UWV, dat is over het algemeen zo 56 B Ja ja, ja. Dat denk ik ook Eh nou dat moet ik dan eventjes toch nog in haar administratie opzoeken begrijp ik hè? 59 T Eh wat ja. 60 Ja Volgens mij vroeger was het zo dat alles inderdaad door het UWV werd gedaan 63 Maar tegenwoordig is dat niet meer zo 64 B Nee nee 65 Maar ja dan moet ik maar even kijken ehm In fragment 5 wil de beller weten wie de uitkeringsinstantie is. Uit de woorden denk in regel 55 en volgens mij in regel 61 blijkt dat de telefonist dat niet zeker weet. De telefonist geeft in regel 55 aan dat hij denkt dat het het UWV is. De beller denkt dat zelf ook, en doet in regel 57 een begripscheck. Hij vraagt of hij dat dan even op moet zoeken in de administratie. Hiermee checkt de beller in feite of hij van de informatie van de telefonist uit kan gaan of niet. Als de telefonist namelijk vrij zeker weet dat het om het UWV gaat, zal hij aangeven dat de beller niets op hoeft te zoeken maar UWV in kan vullen. De beller geeft in regel 59 aan dat hij dat inderdaad op moet zoeken, maar had bijvoorbeeld ook kunnen zeggen dat dat niet nodig was, omdat hij er wel zeker van is dat het om het UWV gaat. De begripscheck dient dus eigenlijk om na te gaan of het antwoord van de telefonist juist is, en in hoeverre de beller deze informatie aan kan nemen. Uit de aanvulling van de telefonist in regel blijkt wederom dat de beller het beter even na kan kijken. De telefonist geeft namelijk aan dat de 17

18 prodecure is veranderd, en dat het mogelijk is dat het niet meer door het UWV gedaan wordt: maar tegenwoordig is dat niet meer zo. De beller concludeert in regel 65 dan ook dat hij maar even moet kijken. In sommige gevallen blijkt uit de begripschecks van de bellers dat de uitleg van de telefonist voor de beller niet helemaal duidelijk was. In hun begripscheck doen zij dan een herformulering, waarin ze in hun eigen woorden heel kort weergeven wat de telefonist volgens hen bedoelt. De woorden die de bellers dan gebruiken wijken vaak af van die van de telefonist. Bellers laten hiermee als het ware aan de telefonist zien welke uitleg voor hen wel begrijpelijk was geweest. Een voorbeeld hiervan is te zien in fragment 6. Fragment 6 Gesprek 60, minuten, 4 december B Is er een mogelijkheid om dat af te kopen? 221 Dat ik gewoon één bedrag krijg dat- 222 T Die die mogelijkheid is er theoretisch wel, 223 Maar alleen voor lage pensioenen 224 En dat wil zeggen 225 Pensioenen die onder de wettelijke afkoopgrens zitten B Oh 229 T Vierenveertig. 230 Nou als je- 231 B Oh dus ik val er net bui ten 232 T Ja >precies< En die zijn voor dit jaar hh vastgesteld op vierhonderdachtendertig euro In fragment 6 vraagt de beller of hij zijn pensioen af kan kopen, waarna er een vrij uitgebreide uitleg van de telefonist volgt. In regel 231 vat de beller de uitleg samen door te zeggen ohh dus ik val er net buiten. Deze formulering is een voorbeeld van een upshot. Heritage en Watson (1979) maken onderscheid tussen twee typen conversationele formuleringen: gists en upshots. Gists zijn voornamelijk verklaringen en demonstraties van begrip. Upshots zijn vooral onverklaarde versies van gists, waarbij er geen uitleg of verklarende opmerkingen aan te pas komen. De uiting in regel 231 is dan ook een voorbeeld van een upshot, aangezien er geen verklaring of uitleg gegeven wordt. De beller trekt een conclusie op basis van de uitleg van de telefonist. De telefonist geeft in regel 232 aan dat de beller dit goed heeft begrepen. De beller laat met de uiting in regel 231 als het ware zien welke uitleg voor hem duidelijk was geweest, namelijk: uw pensioen is hiervoor net te hoog, dus u valt daar net buiten. De begripschecks in deze categorie geven goed weer waar het verschil in formulering zit, en wat voor de beller wel en niet begrijpelijk is. De telefonist gebruikt wat ingewikkeldere termen als theoretisch en wettelijke afkoopgrens, wat de beller heel simpel samenvat: ohh dus ik val er net buiten. 18

19 In fragment 7 geeft de beller een aantal keer in andere woorden weer wat de telefonist zojuist heeft uitgelegd om te checken of hij de informatie goed begrepen heeft. Fragment 7 Gesprek 25, 4.32 minuten, 4 december B Oké want eh:: ja iets is mij niet duidelijk 38 Want eh toen ik bij Ikea kwam werken 39 Dan ging het allemaal via Re lan 40 T Ja 41 B En dat is toen later naar eh pensioe::nfonds Wonen gegaan 42 T Klopt 43 B M::aar dat is hetzelfde 44 T Dat is hetzelfde Relan is een oude benaming van de pensioenuitvoerder, zeg maar het bedrijf dat de administratie doet voor het fonds 47 B O::ké 48 Oké dus dat Relan dat is gewoon pensioenfonds Wonen geworden 49 T Ja 50 B O::ké oké 51 Nee dan is me dat duidelijk 52 Dus dan heb ik alleen die 53 T Ja die heeft u inderdaad bij ons staan klopt 54 B Ja dat pensioenfonds Wonen 55 T Ja 56 B Oh die die staat er nou ook bij 57 T Ja hoor dat zit gewoon dat zit er allemaal in De beller lijkt in de veronderstelling dat zijn pensioen verplaatst is van Relan naar pensioenfonds Wonen zoals blijkt uit regel 41. De telefonist stemt hiermee in. Vervolgens doet de beller een begripscheck in regel 43: maar dit is hetzelfde. Ook hier stemt de telefonist mee in. In regel 48 doet de beller nogmaals een begripscheck, waaruit blijkt dat de beller nu uit de uitleg van de telefonist heeft opgemaakt dat het pensioenfonds alleen een andere naam heeft gekregen. De telefonist bevestigt dit. In regel 52 doet de beller nog een begripscheck: dus dan heb ik alleen die. Hieruit blijkt wederom dat er maar één pensioenfonds is, en dat de beller dat goed heeft begrepen. De opmerking in regel 56 oh die die staat er nou ook bij is daarom opvallend. De beller en telefonist zijn overeengekomen dat het om één pensioenfonds gaat. De conclusie dat die er nou ook bij staat klopt niet, omdat het er dus altijd al gestaan heeft. Toch stemt de telefonist wederom in met deze uiting. Vlak daarna wordt het topic afgesloten. De verwarring lijkt te ontstaan in regel 41, waar de suggestie wordt gewekt dat het pensioen verplaatst is. Dit komt waarschijnlijk door het woord gegaan. Uit de andere uitingen blijkt echter dat er niets verplaatst is. Er is niets van de ene plaats naar de andere gegaan, het pensioenfonds heeft alleen een andere naam gekregen. Door middel van de begripschecks krijgt de beller hier meer duidelijkheid over. 19

20 Formuleringen kunnen ook dienen als topic-afsluiting. Vaak bespreken gespreksdeelnemers kort nog even wat er in het gesprek is besloten. Het doel hiervan lijkt te zijn om nog een laatste keer te checken of de beller nu daadwerkelijk alle informatie heeft die hij nodig heeft, en om te checken of de beller alles goed heeft geïnterpreteerd. Hiervoor kunnen gespreksdeelnemers verschillende technieken gebruiken. Zo kunnen ze het topic evalueren of bijvoorbeeld een samenvatting of herformulering van het topic geven (Heritage, 1985). Een voorbeeld hiervan is te zien in fragment 8. Fragment 8 Gesprek 34, 4.31 minuten, 17 december B Oké jullie hebben dan verder ook geen kopie meer van de akte nodig ofzo van het afschrift dan? Want dat dat hoeft dan >uiteindelijk< niet want hij moet dat dan overmaken naar haar toch? T Precies dus dat maakt ons wij wij maken sowieso het pensioen naar hem over (0,1) en eh:: ja hij moet dat verder verdelen dus daar hebben we verder geen informatie van no dig B Nee oké dus jullie maken nu een bereke ning van waar zij recht op heeft 129 T Ja 130 B Dat krijgt zij eh met de post thuis gestuurd 131 T Ja 132 B En daarmee kan zij dus zeg maar haar deel opeisen 133 T Precies ja In fragment 8 zet de beller nog even heel kort op een rijtje wat er nu precies gaat gebeuren, en welke acties er ondernomen zullen worden door haar en door de telefonist. Op deze manier wordt snel duidelijk of ze misschien stappen over het hoofd hebben gezien, of waar er nog enige onduidelijkheden bestaan. Uit het precies ja van de telefonist blijkt dat alles klopt. De beller heeft alles goed begrepen, en de telefonist zal ervoor zorgen dat zij een berekening krijgt. Nadat deze overeenstemming bereikt is, kan dit topic afgesloten worden. Ook in fragment 9 zet de beller nog even alles op een rijtje om te checken of ze de telefonist goed begrepen heeft. Fragment 9 Gesprek 29, 2,56 minuten, 14 januari T B Ja [ma- 66 T en daardoor krijgt u zelf dus iets meer 69 B O:::h zo n manier 70 T Ja u kunt kiezen of eh ja wel partnerpensioen te nemen of geen partnerpensioen [En in dit geval heeft u gezegd nou ik wil dat niet want ik heb geen partner 20

21 71 B Du- dus ik heb het goed gedaan? 72 T Ja gelukkig wel 73 [(lacht) B [O:ké want eh ik denk o:::h daar word ik zo zenuwachtig van allemaal 76 Dus ik denk zal toch maar even belle 77 T Nee u heeft het helemaal goed ingevuld 78 B Oké dus i- mijn man is in negentien negentig overleden 79 Ik heb geen. partner gehad meer 80 Dus ik krijg dit is gewoon goed 81 T Ja dit is gewoon waar u zelf recht op heeft In regel 71 doet de beller een eerste begripschecks, waarmee ze wil controleren of ze haar formulieren echt goed heeft ingevuld. Dat blijkt het geval te zijn. De telefonist geeft dit in regel 77 letterlijk aan: u heeft het helemaal goed ingevuld. Hierop herhaalt de beller nog even de belangrijkste punten in regel 78-79, waarna ze in regel 80 nogmaals een begripscheck doet: dus ik krijg dit is gewoon goed. De telefonist bevestigt dit wederom, waarna het topic kort daarop afgesloten wordt. In fragment 9 is net als in fragment 6 sprake van een upshot. De beller trekt in regel 71 een conclusie op basis van de uitingen van de telefonist, waarbij geen verdere verklaring of uitleg geeft. Regels 78 en 79 zijn voorbeelden van gists. Regels 78 en 79 verklaren de upshot in regel 80. Uit de voorbeelden blijkt dat bellers begrip checken door herformuleringen te doen. Hierbij geven ze de uitleg van de telefonist in hun eigen woorden weer. Zo wordt het voor de telefonist duidelijk of de beller de uitleg goed begrepen heeft of niet, en kan er wanneer dat nodig is herstelwerk verricht worden. Bellers geven daarnaast met behulp van herformuleringen weer welke termen voor hen duidelijker waren geweest dan de termen die de telefonist nu heeft gebruikt. Ook gebruiken de bellers formuleringen om voor zichzelf een conclusie te trekken uit de uitleg van de telefonist. Zo zetten ze de belangrijkste punten voor zichzelf op een rijtje, en kan er gemakkelijk geconcludeerd worden of de beller tot de juiste conclusie is gekomen of niet. Daarnaast dienen formuleringen vaak als topicafsluiter. Uit de formulering blijkt of de situatie nu duidelijk is voor de beller, waarna het topic afgesloten kan worden. Als de situatie nog niet duidelijk is blijkt dit ook uit de formulering, waarna er herstelwerk verricht kan worden. 21

22 Conclusie Als klanten een vraag hebben over hun pensioen(fonds) kunnen zij contact opnemen met het pensioenadvieskantoor. In deze scriptie zijn 77 gesprekken van medewerkers van pensioensadvieskantoor ACC Syntrus Achmea geanalyseerd waarin zij de vragen van bellers beantwoorden. Aangezien medewerkers en bellers niet in elkaars hoofd kunnen kijken, moeten zij om wederzijds begrip vast te kunnen stellen afgaan op de informatie die ze van elkaar krijgen. Het is voor bellers van belang om de juiste keuze te maken, zodat hun pensioen goed aansluit bij hun wensen en behoeften als ze eenmaal geen salaris meer ontvangen. Een manier om wederzijds begrip te checken is door middel van begripschecks. Zowel de medewerker als de beller kunnen begrip checken door formuleringen te gebruiken. Zo kunnen ze nagaan of ze informatie op de juiste manier begrepen hebben. De nadruk in deze scriptie lag op begripschecks die door bellers gedaan worden om te checken of zij informatie goed begrepen hebben. Uit eerder onderzoek was gebleken dat begripschecks vooral door experts gedaan worden. Uit de data die voor deze scriptie is geanalyseerd bleek dat dat in deze gesprekken juist andersom was. Bellers gebruiken formuleringen om informatie van de telefonist in hun eigen woorden weer te geven. Ze parafraseren bijvoorbeeld de uitleg van de telefonist, en laten op deze manier zien hoe zij de informatie opgevat hebben. De telefonist kan vervolgens laten weten of de beller informatie juist heeft begrepen of niet. Vooral de herformuleringen om het eigen begrip te verduidelijken zijn erg interessant met betrekking tot het grotere onderzoek over complexe financiële gesprekken, waarbij de vraag is hoe begrip tot stand komt in gesprekken over pensioenen. Soms lijken bellers de uitleg van de telefonist nog niet helemaal duidelijk te vinden. In hun begripscheck doen zij dan een herformulering, waarin ze in hun eigen woorden heel kort weergeven wat de telefonist volgens hen bedoelt. De woorden die de bellers dan gebruiken wijken vaak af van die van de telefonist. Bellers laten hiermee als het ware aan de telefonist zien welke uitleg voor hen wel begrijpelijk was geweest. Helaas waren er in de data maar twee van deze voorbeelden te vinden, en kan er daarom geen echte conclusie aan deze resultaten verbonden worden. Daarnaast gebruiken bellers formuleringen om voor zichzelf een conclusie te trekken uit de uitleg van de telefonist. Ze zetten de belangrijkste punten voor zichzelf op een rijtje, waarna er gemakkelijk geconcludeerd kan worden of de beller tot de juiste conclusie is gekomen. Ook dienen formuleringen vaak als topicafsluiter. Uit de formulering blijkt of de situatie nu duidelijk is voor de beller, waarna het topic afgesloten kan worden. Als de situatie nog niet duidelijk is blijkt dit ook uit de formulering, waarna er herstelwerk verricht kan worden. 22