Mozard Handleiding CMS/ Antwoord beheer

Transcriptie

1 Mozard Handleiding CMS/ Antwoord beheer Mozard BV Den Haag, 2013 Versie 1.1 [deze handleiding beschrijft de Antwoord functionaliteit tot en met Mozard release 4.6.2] handleiding beheer Antwoord Pagina 1 van 32

2 Dit document is bedoeld als naslagwerk voor de applicatie en contentbeheerder van Mozard Antwoord. handleiding beheer Antwoord Pagina 2 van 32

3 1 Inhoudsopgave 1 Inhoudsopgave Inleiding Opmerkingen vooraf Beheren Antwoord loketten en categorieën Overzicht onderwerpen Nieuw onderwerp toevoegen Opbouw Antwoord onderwerp Wijzig kenmerken Voeg tekstblok toe Wijzig tekstblok Verwijder tekstblok Voeg VAC toe Foutmelding bij opslaan Wijzig VAC Verwijder VAC Publiceer Antwoord onderwerp Verwijder onderwerp Verwijzingen bij een VAC of tekstblok Verwijzing 1: een (.pdf) document opnemen als verwijzing Verwijzing 2: een Mozard Antwoord onderwerp opnemen als verwijzing Verwijzing 3: een Mozard Beslisboom opnemen als verwijzing Verwijzing 4: een Mozard Webformulier opnemen als verwijzing Verwijzing 5: een hyperlink of url opnemen als verwijzing Wijzigen en verwijderen van een verwijzing Wijzigingen vooraf bekijken Huidige Antwoordpagina bekijken Afbeeldingen beheer Zoeksleutels Verschil tussen zoeksleutels en trefwoorden Samenstellen zoeksleutels Bijlage 1: Voorbeeld Antwoord pagina vanuit klantcontactscherm Bijlage 2: Voorbeeld Internet Antwoord pagina handleiding beheer Antwoord Pagina 3 van 32

4 2 Inleiding Mozard Antwoord is een functionaliteit binnen Mozard dat er op gericht is klantvragen van bijvoorbeeld medewerkers (intern) en burgers (extern), in één keer goed en eenduidig te kunnen beantwoorden. Dit gebeurt door producten en diensten die aangeboden worden door het Antwoord intranet en internet, op te nemen in de vorm van vraag-antwoord-combinaties (VAC s), tekstblokken en verwijzingen. Ieder onderwerp bestaat uit een introductietekst, die meestal uitleg geeft op de vraag 'Wat is...'. Naast de Nieuwspagina s zijn de Antwoord pagina s de belangrijkste pagina s van het contentmanagementsysteem in Mozard. Een Antwoordonderwerp bestaat uit een aantal vraag-antwoord-combinaties (VAC s) die bij het onderwerp horen. Iedere VAC bestaat uit een vraag, een antwoord en eventueel verwijzingen/ linken naar een document, meerkeuze vraag(beslisboom), webformulier of webpagina s van derden. Door een goed gebruik van zoektermen bij de onderwerpen en de vac's worden de juiste onderwerpen en vac's in de zoekresultaten getoond. (raadpleeg ook de schermhelp pagina s in Mozard. Mozard Antwoord is voor alle klanten van het Antwoord intranet en internet beschikbaar via zowel internet als het lokale intranet. Per scherm is ook een helptekst opgenomen, deze is op te roepen via rechts in elk scherm. 2.1 Opmerkingen vooraf De lay-out van jouw Mozard omgeving kan afwijken van de Lay-out in deze handleiding omdat elke organisatie kiest voor zijn eigen lay-out. Veelal zal zich dit beperken tot kleuren, logo s en de positie waar de scherm knoppen of verwijzingen staan. Ook kan een gebruiker zelf kiezen om bepaalde menu s aan of uit te zetten. De Antwoordpagina s die gemaakt zijn kunnen op de website worden gevonden door op menuitems te klikken en door te zoeken. De Mozardklanten bepalen zelf in welke mate er menu-items gebruikt worden. Sommige klanten kiezen ervoor om de menu-items zo veel mogelijk te beperken. Op het intranet wordt doorgaans alleen gebruik gemaakt van de zoekfunctie en door het gebruik van favorieten om bij de content te komen. Mozard heeft daarom een zeer geavanceerde zoekfunctie om content te vinden. handleiding beheer Antwoord Pagina 4 van 32

5 3 Beheren Antwoord loketten en categorieën Afbeelding 3: Beheren Antwoord loketten en categorieën In dit beheerscherm worden de Antwoord loketten en de bijbehorende categorieën getoond. Een loket is altijd van het type intern(intranet) of extern(internet) en een loket heeft altijd minimaal 1 categorie onder zich. Voor de loket en categorienaam worden 2 soorten kleine sneltoetsenbalken getoond. De sneltoetsenbalk van het loket heeft 4 functies waarvan er voor contentbeheerder van een loket maar twee zichtbaar zijn. Dit zijn: O = Onderwerpenoverzicht van het betreffende loket Door te klikken op de O of de loketnaam kom je in het onderwerpen overzicht van waaruit Antwoord onderwerpen gemaakt dan wel aangepast kunnen worden. Z= Niet gevonden zoektermen van het betreffende loket Na het klikken op de Z wordt van een bepaalde periode de opgegeven trefwoorden getoond waarmee niets is gevonden. Op basis van dit overzicht kan bepaald worden of er een nieuw onderwerp gemaakt moet worden dan wel of er bij een bestaand onderwerp een zoekterm moet worden toegevoegd. De C en de K zijn alleen voor de functioneel beheerder van Mozard Antwoord zichtbaar. Met de C kan een nieuwe categorie aangemaakt worden en met de K worden de kenmerken van het loket aangepast. De kenmerken van de categorie zijn: de categorie naam en de keuze of een verwijzing naar een document van een ander type mag zijn dan PDF. handleiding beheer Antwoord Pagina 5 van 32

6 Ook de loket categorieën met sneltoetsenbalk worden niet getoond aan de contentbeheerder van een loketcategorie. Met de sneltoetsenbalk voor elke categorie worden via de R rechten of autorisaties aan de publiceerder, contentbeheerder en of frontoffice-medewerker(kcc) gegeven. Met de K zijn de kenmerken van de loketcategorie aan te passen. Hierin wordt bepaald wat de naam is van het loket, betreft het een extern of intern loket, het standaard webformulier voor melden ontbrekende vraag (reactieformulier Antwoord loket) en de standaard breedte of hoogte van een afbeelding. 4 Overzicht onderwerpen Vanuit het scherm Beheren Antwoord loketten en categorieën kom je in het Overzicht onderwerpen scherm van het gekozen loket zoals hieronder is weergegeven. Afbeelding 4: Overzicht onderwerpen Uitleg kolommen 1 e kolom: Onderwerp = naam van het Antwoord onderwerp. Het beheer scherm van een onderwerp is te openen door op de naam van het onderwerp te klikken, 2 e kolom: Gemaakt door, de persoon die het onderwerp heeft gemaakt, of als laatste heeft gewijzigd, 3 e kolom: Verantwoordelijke afdeling is de producteigenaar van het onderwerp, Categorie = onder welke categorie van het loket is het Antwoord onderwerp ingedeeld, Status van het Antwoord onderwerp, deze kunnen de volgende waarde hebben: o Actief (gepubliceerd) onderwerp (p) = dit onderwerp is actief en wordt getoond op het intra- of internet o Recente wijziging(r) = nog niet actief, dit onderwerp is recentelijk gemaakt of aangepast, de 'oude' is nog via het intra- of internet te zien, de wijzigingen nog niet o Historische pagina(h) = dit onderwerp is historisch en wordt niet meer op intra- of internet getoond handleiding beheer Antwoord Pagina 6 van 32

7 Verwijzingen/knoppen Kruimelpad: met het kruimelpad ga je een niveau terug in de navigatiestructuur; Afbeeldingen beheer: via deze optie worden afbeeldingen toegevoegd die voor de Antwoord onderwerpen beschikbaar zijn (zie beheren afbeeldingen); Voeg onderwerp toe: hiermee worden nieuwe Antwoord onderwerpen aangemaakt; + Historie: laat ook de historische onderwerpen zien, dit zijn onderwerpen die niet langer aan de klant getoond worden; Zoek: zoeken naar een onderwerp in de lijst. 5 Nieuw onderwerp toevoegen Door in het Overzicht onderwerpen scherm op de knop Voeg onderwerp toe te klikken kom je in het scherm zoals hieronder is weergegeven. Afbeelding 5: Toevoegen onderwerp Wat in te vullen: Naam = Vul hier een zinvolle naam in voor het Antwoord onderwerp, Categorie = Selecteer het gewenste categorie van het loket, Verantwoordelijke = Selecteer hier de naam van de verantwoordelijke afdeling, Contactpersoon klantcontacten = Selecteer hier wie moet worden gebeld als er vragen zijn over dit onderwerp via KCC, Doorverbindnummer klantcontacten = vul hier het nummer in dat moet worden gebeld als er vragen komen over het onderwerp, Zoektermen = met welke zoektermen moet dit onderwerp te vinden zijn. Voer de woorden in gescheiden door een spatie. Als alles is ingevuld opslaan, met de knop Sla op, daarna verschijnt het onderwerp beheerscherm. Maximum aantal nieuwsberichten = het aantal nieuwsberichten dat getoond wordt bij het Antwoord onderwerp, Nieuwscategorie = Selecteer hier de nieuwscategorie die getoond moet worden bij het Antwoord onderwerp, Indien deze leeg wordt gelaten verschijnen er geen nieuwsberichten bij dit onderwerp, Overheid.nl Samenwerkende catalogi = de in dit scherm te selecteren Doelgroep en uniforme productnaam is een Overheidsinitiatief (e-overheid.nl) om onderwerpen te tonen in het overheidsloket.nl Dit is alleen van toepassing voor Antwoord loket website. Na activeren van de knop/verwijzing Voeg onderwerp toe verschijnt onderstaand scherm(afbeelding 6). handleiding beheer Antwoord Pagina 7 van 32

8 Afbeelding 6: Beheerscherm onderwerp Verwijzingen/knoppen Documentatie: dit is een bij het betreffende onderwerp behorende map waarin de bijvoorbeeld het acceptatie document geplaatst kan worden, Voeg VAC toe: hiermee voeg je een Vraag-Antwoord-Combinatie toe aan het onderwerp (zie Voeg VAC Toe), Voeg tekstblok toe: hiermee voeg je een tekstblok toe aan het onderwerp (zie Voeg tekstblok toe), Verwijder onderwerp: hiermee wijzig je de status van het onderwerp in Historisch ( ). De pagina is niet meer via intra- of internet op te roepen. Overigens wordt de pagina niet echt verwijdert. Een Historische pagina kan niet meer de status actief krijgen (zie Verwijder onderwerp), Publiceer onderwerp: de status van het onderwerp wijzig je hiermee naar Actief (p). Via het intra- of internet is de pagina nu op te roepen (zie Publiceer onderwerp), Wijzig kenmerken: hiermee wijzig je de kenmerken van het onderwerp (zie Wijzig Kenmerken) Niet getoonde velden bij Afbeelding 5 Zoeksleutels = een zoeksleutel kan uit meerdere woorden bestaan en wordt altijd in z'n geheel als suggestie getoond. (zie uitleg Zoeksleutels) Laatst gewijzigd = door welke medewerker zijn de laatste aanpassingen doorgevoerd Datum gepubliceerd = Status is in het voorbeeld recent(r): nog niet gepubliceerd Schermen: Prototype: het scherm dat de klant ziet nadat alle wijzigingen zijn gepubliceerd(alle tekstblokken en vac's worden getoond) Opvragen actieve Antwoord onderwerp: het huidige scherm dat de klant ziet. handleiding beheer Antwoord Pagina 8 van 32

9 Toelichting op Afbeelding 6: beheerscherm onderwerp 5.1 Opbouw Antwoord onderwerp Elke Antwoord onderwerp is opgebouwd uit minimaal 1 tekstblok en meerdere VAC's (vraagantwoord-combinaties). Het tekstblok vormt de introductie van het product met algemene informatie. De VAC's richten zich op concrete vragen en antwoorden waar klanten gericht op kunnen zoeken, zonder hiervoor het hele Antwoord onderwerp te hoeven lezen. 5.2 Wijzig kenmerken Door in het beheer onderwerp scherm te klikken op de knop Wijzig kenmerken kom je in het Wijzig kenmerken scherm zoals in Afbeelding 5 is weergegeven. Wijzig de gegevens en druk op de knop Sla wijzigingen op Nadat de wijzigingen zijn opgeslagen kom je automatisch weer in het beheer onderwerp scherm. 6 Voeg tekstblok toe Je maakt het eerste tekstblok aan om het product te introduceren. Klik hiervoor op Voeg tekstblok toe. Vervolgens kom je in het scherm zoals hieronder is weergegeven. Afbeelding 7: Toevoegen tekstblok Antwoord handleiding beheer Antwoord Pagina 9 van 32

10 Toelichting op Afbeelding 7: Toevoegen tekstblok Volgnummer: nummer van het onderwerp, deze wordt automatisch aangemaakt. Naam: De naam van het Antwoord onderwerp. Datum gepubliceerd: Dit is een nieuw tekstblok, dus de status is recent en het onderwerp is nog niet gepubliceerd. Kop: De titel van het tekstblok en bij het 1e tekstblok tevens de product titel die wordt getoond bij het oproepen van het product. Tekst: In dit veld wordt de tekst ingevoerd. Indien dit het 1e tekstblok is, wordt de vraag: wat is (onderwerp) beantwoord. De teksteditor opties zijn beperkt gehouden in verband met behoud van de huisstijl van de organisatie. B=vet; I=cursief; --=opsom lijst; 1--=genummerde lijst. Indien gewenst door de organisatie, kan deze uitgebreid worden tot een volwaardige html editor. Sorteerprioriteit: De plaats in het antwoordonderwerp waar dit tekstblok moet komen. Standaard gaan we uit van 1 tekstblok aan het begin van een antwoordonderwerp en dat betekent dat de sorteerprioriteit op 1 komt te staan. Maar het is dus ook mogelijk om meerdere tekstblokken te koppelen aan een antwoordonderwerp. Exclusief voor FO: wanneer de informatie alleen voor de Front Office medewerker (KCC) bedoeld is (dit in tegenstelling tot openbare informatie op intranet of de website). Aanpassingen: Kan worden gebruikt om aan te geven wat er is aangepast ten opzichte van de vorige versie van het tekstblok. Afbeelding bij tekstblok: Het is mogelijk om afbeeldingen te koppelen aan tekstblokken. Klik in het afbeelding veld om een bestaande afbeelding te zoeken/selecteren. (Zie afbeelding 8 hieronder) Een nieuwe afbeelding moet eerst in Mozard zijn geplaatst via knop/verwijzing Voeg afbeelding toe. Afbeelding 8: toevoegen afbeelding via LOV Een afbeelding uit de afbeeldingmap wordt geselecteerd. Gebruik zoeken als de afbeelding niet in het LOV(List Of Values) popup scherm wordt getoond(zie ook afbeeldingen beheer). Alttekst (of title): De tekst behorende bij de afbeelding die getoond wordt als de muiscursor op de afbeelding wordt geplaatst. Het is bovendien van groot belang voor visueel gehandicapten(drempelvrij). Breedte in pixels: bepalen grootte afbeelding (i.v.m. verhouding alleen hoogte of breedte opgeven) Hoogte in pixels: bepalen grootte afbeelding (i.v.m. verhouding alleen hoogte of breedte opgeven) Uitlijning horizontaal: Waar wordt de afbeelding, horizontaal gezien, geplaatst. De opties zijn: links; rechts of midden(gecentreerd) handleiding beheer Antwoord Pagina 10 van 32

11 Uitlijning verticaal: Waar wordt de afbeelding, verticaal gezien, geplaatst. De opties zijn: boven de tekstkop; onder tekstkop boven tekst; naast tekst en onder tekst. Als alles is ingevuld wordt het tekstblok bewaard met de knop/verwijzing Sla wijzigingen op Nadat het 1 e tekstblok is opgeslagen kom je automatisch in het Beheer onderwerp scherm. Wanneer je bij het bewaren van een (nieuw) onderdeel een fout melding krijgt, ben je vergeten een verplicht veld in te vullen. In een afwijkende kleur wordt het vergeten veld getoond. (zie ook Afbeelding 11a) 6.1 Wijzig tekstblok Door in het Beheer onderwerp scherm te klikken op de link van een tekstblok (bijv. Tekstblok nummer of naam) kom je in het Tekstblok Antwoord scherm zoals hieronder is weergegeven. Afbeelding 9: tekstblok Antwoord Verwijzingen/knoppen Afbeelding 9: Tekstblok Antwoord Voeg afbeelding toe: Een nieuwe afbeelding toevoegen aan de afbeeldingen map(zie ook afbeeldingen beheer). Map verwijzingen: Koppelen verwijzing aan een tekstblok of een VAC worden gebruikt bij producten die digitaal aan te vragen zijn (webformulier) of uitgebreide informatie geven via een document of URL naar website. (Zie uitwerking verwijzingen Een Tekstblok verwijzing bij het 1 ste tekstblok wordt veelal niet gebruikt. handleiding beheer Antwoord Pagina 11 van 32

12 Verwijder tekstblok: Wijzig de status van het tekstblok in (Historisch). Het tekstblok wordt niet meer via de intra- of internetpagina getoond. Overigens wordt het tekstblok niet echt verwijdert. Een Historisch Tekstblok kan niet meer de status Actief krijgen (zie Verwijder Tekstblok) Wijzig kenmerken: Wijzig de kenmerken van het tekstblok werkt het zelfde als het toevoegen van een tekstblok (zie ook Afbeelding 7 toevoegen tekstblok) Nadat de wijzigingen in het tekstblok zijn opgeslagen kom je in het Tekstblok Antwoord scherm terecht. 6.2 Verwijder tekstblok Door in het tekstblok Antwoord(Afbeelding 9) scherm te klikken op Verwijder tekstblok kom je in het scherm zoals hieronder is weergegeven. Afbeelding 10: Verwijder tekstblok Druk op de knop/verwijzing Verwijderen om het tekstblok te verwijderen. Let wel op: met deze knop wordt het tekstblok definitief als verwijderd gemarkeerd en kan niet opnieuw worden geactiveerd. De status van het tekstblok zal wijzigen in of internet. en het tekstblok is niet meer zichtbaar via het intra- handleiding beheer Antwoord Pagina 12 van 32

13 7 Voeg VAC toe Een Vraag-Antwoord-Combinatie wordt toegevoegd door in het Beheer onderwerp scherm te klikken op de knop/verwijzing Voeg VAC toe, je komt dan in het scherm als hieronder weergegeven. Afbeelding 11: Toevoegen VAC Toelichting op Afbeelding 11: Toevoegen VAC Vraag kort (bij VGV van onderwerp): Vul hier de verkorte versie van de vraag in, deze wordt getoond linksboven op de intra- of internetpagina in het lijstje Veel Gestelde Vragen bij het onderwerp. Vraag lang(bij VAC en zoekresultaten): de lange formulering van de vraag zoals deze zal worden vertoond bij de VAC en bij zoekresultaten. Het is belangrijk dat deze wel zo specifiek mogelijk is. Bijvoorbeeld: hoe vraag ik een bevordering voor een medewerker aan? (om direct aan de zoekresultaten te kunnen aflezen dat het om een aanvraag bevordering gaat voor een medewerker door een leidinggevende). Antwoord: het antwoord op de vraag Opmerking voor FO: deze tekst wordt alleen aan de Front Office (KCC) medewerkers Zoektermen: met welke zoektermen moet deze vraag te vinden zijn handleiding beheer Antwoord Pagina 13 van 32

14 Sorteerprioriteit: ter bepaling van de volgorde van de Vraag-Antwoord-Combinaties. Bij een sorteer prioriteit van 100 en hoger wordt de VAC niet meer getoond bij de veel gestelde vragen van het onderwerp. (Advies: probeer het maximum aantal van 5 VGV bij het onderwerp aan te houden. Vanaf de 6 de VAC bij voorkeur een sorteerprioriteit van 100 of hoger aan houden. Exclusief voor FO: wanneer de informatie in deze VAC alleen voor de Front Office bedoeld is. (dit in tegenstelling tot openbare informatie op intranet en de website) Tekst VGV Startpagina loket: optioneel, de tekst van de link naar deze VAC wordt geplaatst bij Veel Gestelde Vragen van het Antwoord loket Sorteerprio Startpagina VGV: optioneel, de plaats bij Veel Gestelde Vragen van het Antwoord loket waar de link naar deze VAC moet komen (advies: gebruik niet meer dan maximaal 10 Veel Gestelde Vragen voor het hele Antwoord loket) Overheid.nl Samenwerkende catalogi (Dit is alleen van toepassing voor Antwoord loket website) Deze VAC betreft het online aanvragen? Ja/Nee = ja, indien de aanvraag(webformulier) als verwijzing in deze VAC is opgenomen Moet bij online aanvragen DigiD worden gebruikt? JA/Nee = ja, indien bovenstaande met ja beantwoord en dat de identificatie van de aanvrager met DigiD verplicht is. Als alles is ingevuld gegevens opslaan met de knop Voeg VAC toe Nadat de VAC is opgeslagen kom je automatisch in het Beheer Onderwerp scherm. 7.1 Foutmelding bij opslaan Wanneer je na het opslaan van een (nieuw) onderdeel de onderstaande (of een soortgelijke) melding krijgt, ben je vergeten een verplicht veld in te vullen. In een afwijkende kleur wordt het vergeten veld getoond. Afbeelding 11a: Foutmelding bij opslaan VAC handleiding beheer Antwoord Pagina 14 van 32

15 7.2 Wijzig VAC Door in het Beheer onderwerp scherm te klikken op de link van een vraag (bijv. VAC nummer of naam) kom je in het Vraag-Antwoord-Combinatie scherm zoals hieronder is weergegeven. Afbeelding 12: Antwoord VAC Toelichting op Afbeelding 12: Antwoord VAC Verwijder VAC: Wijzig de status van de VAC in (Historisch). De VAC wordt niet meer via de intra- of internetpagina getoond. Overigens wordt de VAC niet echt verwijdert. Een Historische VAC kan niet meer de status Actief krijgen (zie Verwijder VAC) Verwijzingen: Koppelen verwijzing aan een VAC of tekstblok wordt gebruikt bij producten die digitaal aan te vragen zijn (webformulier) of uitgebreide informatie geven via een document of URL naar website. (Zie uitwerking verwijzingen) Voeg tekstblok toe: Binnen een VAC is het mogelijk één of meerdere tekstblokken toe te voegen zodat in een VAC ook afbeeldingen kunnen worden toegevoegd dit is met name erg handig voor uitgebreide uitleg zoals onze online help schermen en wat langere stukken tekst behorende bij een VAC. Binnen de van hebben de tekstblokken een eigen sorteerprioriteit(volgorde). Wijzig kenmerken: het wijzigen van de kenmerken van de VAC werkt het zelfde als het toevoegen van een VAC (zie ook Afbeelding 11 toevoegen VAC) Zoeksleutels: Aan een VAC kan net als bij het onderwerp een zoeksleutel gekoppeld worden. (zie uitleg zoeksleutels handleiding beheer Antwoord Pagina 15 van 32

16 7.3 Verwijder VAC Door in het VAC scherm Antwoord(Afbeelding 12) te klikken op Verwijder VAC kom je in het scherm zoals hieronder is weergegeven. Afbeelding 13: Verwijder VAC Druk op de knop Verwijderen om de Vraag-Antwoord-Combinatie inclusief eventuele bij de VAC behorende tekstblokken te verwijderen. Let wel op: met deze knop wordt de VAC definitief verwijderd en kan niet opnieuw worden geactiveerd. De status zal wijzigen in en de VAC is niet meer zichtbaar via het intra- of internet. handleiding beheer Antwoord Pagina 16 van 32

17 8 Publiceer Antwoord onderwerp Een Antwoord onderwerp wordt geactiveerd door in het Beheer onderwerp scherm te klikken op de knop/verwijzing Publiceer Onderwerp. Afbeelding 14: Publiceren onderwerp Bij het publiceren wordt de mogelijkheid geboden om een onderwerp of aanpassingen in het onderwerp direct te activeren via de knop/verwijzing Publiceer nu of de publicatie op een bepaalde datum in te laten gaan. Indien gekozen wordt voor Agendeer publicatie, dan zal rond 6 uur in de ochtend van de gekozen publicatiedatum het onderwerp of aanpassingen geactiveerd worden. Na de publicatie zal de status van het onderwerp, de tekstblokken wijzigen van r in p en de datum van publicatie en gegevens van de medewerker die de publicatie heeft doorgevoerd. handleiding beheer Antwoord Pagina 17 van 32

18 9 Verwijder onderwerp Door in het Beheer onderwerp scherm te klikken op de knop/verwijzing Verwijder onderwerp kom je in het Verwijder onderwerp scherm zoals hieronder is weergegeven. Afbeelding 14: Verwijderen onderwerp Bij het verwijderen wordt de mogelijkheid geboden om een onderwerp direct te verwijderen via de knop/verwijzing Verwijder nu of de verwijdering op een bepaalde datum in te laten gaan. Indien gekozen wordt voor Agendeer verwijderen, dan zal rond 6 uur in de ochtend van de gekozen verwijderdatum, het onderwerp niet meer gevonden of getoond kunnen worden. Na de verwijdering zal de status van het onderwerp, de VAC s en de tekstblokken wijzigen van p (gepubliceerd) in h (historisch) en de datum van statuswijziging en gegevens van de medewerker die de verwijdering heeft doorgevoerd. Let wel op: met deze actie wordt het onderwerp definitief verwijderd en kan niet opnieuw worden geactiveerd.. handleiding beheer Antwoord Pagina 18 van 32

19 11 Verwijzingen bij een VAC of tekstblok LET OP: Plaats geen verwijzingen bij het eerste tekstblok! Bij tekstblokken en vraag-antwoord-combinaties kunnen we diverse verwijzingen plaatsen. Verwijzingen zijn linkjes naar een (.pdf) document, een webformulier, een internet-site(url), een andere onderwerp in Antwoord, Beslisboom of zaak. De meeste gebruikte verwijzingen worden hieronder beschreven. Door in een in het Tekstblok Antwoord of een VAC scherm Antwoord (zie Afbeelding 12) te klikken op de knop/link Verwijzingen kom je in het bij het onderwerp behorende Antwoord map. Deze zal leeg zijn indien het in bewerking zijnde onderwerp nieuw is. Afbeelding 15: Antwoord onderwerp map Door te klikken op de knop/verwijzing Voeg toe kom je in het Toevoegen document scherm zoals hieronder is weergegeven. Afbeelding 16: Toevoegen document of verwijzing 11.1 Verwijzing 1: een (.pdf) document opnemen als verwijzing Het heeft de voorkeur om bij een extern loket gebruik te maken van PDF documenten. Het is namelijk algemeen geaccepteerd dat documenten aangeboden via een website van het type PDF zijn. Wanneer je een.pdf document hebt om bij een tekstblok of vraag te plaatsen ga dan als volgt te werk. Zorg allereerst dat het.pdf document is opgeslagen op een netwerkschijf (H: G:, etc.). handleiding beheer Antwoord Pagina 19 van 32

20 Klik op de link: Upload ik wil een document uploaden van de schijf van de pc, onderstaande scherm verschijnt. Afbeelding 17: Toevoegen document (.pdf) Toelichting velden Afbeelding 17 toevoegen document Documenttype: Geeft de informatie dat het document van het type algemeen(standaard) is. Documentnaam: Geef hier de naam van het document. Dit is tevens de naam die de link bij de verwijzing krijgt. Vul je hier niets in dan zal de bestandsnaam van het document exact worden overgenomen. Het (alt-175)» teken dat ik gebruik in het voorbeeld hierboven geeft een extra accent aan de link. Versie: Vul hier eventueel het versienummer in. Concept: dit wordt alleen in zaakdossiers gebruikt, een inkomend of uitgaand document wordt dan niet via zaakstatusinformatie getoond Publicatieniveau: Kies hier altijd voor de standaardwaarde open, alleen medewerkers. Daarmee geef je aan dat iedereen het document mag lezen. Voor Antwoord loket is dit ook voldoende omdat bij het type loket Extern bepaald dat het ook op de website zichtbaar is. Omschrijving: Niet gebruiken, de documentomschrijving wordt toch niet getoond bij de verwijzing. Prioriteit: Vul hier de sorteerprioriteit in van de link. Onder het tekstblok of de vraag kunnen meerdere links geplaatst worden. Hiermee bepaal je de volgorde waarin de links worden getoond. Auteur: Standaard wordt in dit veld de naam geplaatst van diegene die het document als eerste in Mozard plaatste. Deze naam is vrij te wijzigen in een andere. Trefwoorden: vul hier trefwoorden in. Plaats tussen de trefwoorden een spatie handleiding beheer Antwoord Pagina 20 van 32

21 Bestand *: Klik op de knop bladeren om naar de locatie te gaan waar het.pdf document staat. Selecteer het gewenste document. De * achter bestand geeft aan dat dit een verplicht veld betreft. Knop 'Voeg toe': Activeer deze knop om het (.pdf) document toe te voegen Het plaatsen van een document werkt hetzelfde als plaatsen van documenten in een zaakdossier of map. De antwoord mappen zijn eigenlijk net als dossier bijzondere mappen. Kopieer document naar deze map Voor het plaatsen van een document in een antwoord verwijzing map dat al in Mozard staat kopieer je het document met het documentenmandje naar deze map. De optie om een document toe te voegen via scanvelop of het maken van een webdocument wordt in Antwoord niet gebruikt Verwijzing 2: een Mozard Antwoord onderwerp opnemen als verwijzing Klik op de link ik wil een verwijzing naar een Mozard Antwoord onderwerp toevoegen in het scherm Fout! Verwijzingsbron niet gevonden. (Afbeelding 16) en onderstaand scherm zal verschijnen. Afbeelding 18: Toevoegen verwijzing Antwoord onderwerp Toelichting specifiek veld Afbeelding 18 (voor overige velden zie toelichting afbeelding 17) Antwoord Onderwerp: Klik op kies antwoord onderwerp om via een LOV (List Of Values) pop-up een antwoord onderwerp te selecteren. handleiding beheer Antwoord Pagina 21 van 32

22 11.3 Verwijzing 3: een Mozard Beslisboom opnemen als verwijzing Klik op de link ik wil een verwijzing naar een Mozard Beslisboom onderwerp toevoegen in het scherm Fout! Verwijzingsbron niet gevonden. (Afbeelding 16) en onderstaand scherm zal verschijnen. Afbeelding 19: Toevoegen verwijzing Beslisboom Toelichting specifiek veld Afbeelding 19 toevoegen verwijzing beslisboom (voor overige velden zie toelichting afbeelding 17) Beslisboom Nr.: Klik op kies beslisboom om via een LOV (List Of Values) pop-up een beslisboom onderwerp te selecteren Verwijzing 4: een Mozard Webformulier opnemen als verwijzing Klik op de link ik wil een verwijzing naar een (oud of nieuw) Mozard webformulier toevoegen in het Fout! Verwijzingsbron niet gevonden. scherm, onderstaand scherm verschijnt. Afbeelding 20: Toevoegen verwijzing Webformulier handleiding beheer Antwoord Pagina 22 van 32

23 Toelichting specifiek veld Afbeelding 20 toevoegen verwijzing webformulier (voor overige velden zie toelichting afbeelding 17) Formulier (LOV): Klik op kies formulier om via een LOV pop-up een webformulier te selecteren. Via de LOV worden standaard maximaal 20 items getoond, daarna kun je verder bladeren of het zoekveld boven in de LOV gebruiken. Een Zaak wordt niet of zeer zelden als verwijzing opgenomen in een Antwoord onderwerp, je vult een zaaknummer in het desbetreffende veld Verwijzing 5: een hyperlink of url opnemen als verwijzing Klik op de link ik wil een verwijzing naar een url toevoegen in het Fout! Verwijzingsbron niet gevonden. scherm, onderstaand scherm verschijnt. Afbeelding 21: Toevoegen verwijzing URL Toelichting specifieke velden Afbeelding 21 verwijzing URL (voor overige velden zie toelichting afbeelding 17) Url : Vul hier het internetadres in van de internetpagina. Let op, de url altijd met of beginnen. URL in nieuw venster openen Ja/Nee: bij ja opent de url in een nieuw browser venster of tabblad Wijzigen en verwijderen van een verwijzing Klik in het Beheer Pagina s scherm op het tekstblok of de vraag waarvan je de verwijzing(en) wilt wijzigen. Klik vervolgens op de link Verwijzingen. Het scherm met alle verwijzingen die bij het gekozen tekstblok of vraag hoort verschijnt, zie voorbeeld hieronder. handleiding beheer Antwoord Pagina 23 van 32

24 Afbeelding 22: Antwoord onderwerp map In de document regel zie je een selectieveld, een pictogram/icoon, de naam van de verwijzing en om welk type verwijzing het gaat, bijvoorbeeld: verwijzing antwoord product, verwijzing beslisboom of algemeen (pdf-document) Wijzigen van een verwijzing Door te klikken op het documenttype icoon voor de naam kom je in het Document kenmerken scherm. Als voorbeeld is hieronder het Document kenmerken scherm van een webformulier. Afbeelding 22: Kenmerken document handleiding beheer Antwoord Pagina 24 van 32

25 Via de knop/verwijzing Wijzig kenmerken <van dit document> worden de kenmerken van het document (verwijzing) aangepast. In het Wijzig verwijzing <type verwijzing> scherm heb je dezelfde mogelijkheden zoals eerder beschreven in deze handleiding. Zie: aanpassen van de kenmerken van een verwijzing naar een (.pdf) document aanpassen van de kenmerken van een verwijzing naar een Beslisboom aanpassen van de kenmerken van een verwijzing naar een Antwoord pagina aanpassen van de kenmerken van een verwijzing naar een webformulier aanpassen van de kenmerken van een verwijzing naar een url voor het voorbeeld en de uitleg van de verschillende verwijzingen Verwijderen van een verwijzing Selecteer één of meer documenten in de Antwoord onderwerp map door voor de documentnaam het selectie vakje aan te vinken(afbeelding 22). Klik vervolgens op de knop/verwijzing Verwijder. Je krijgt nog een keer de vraag of je zeker weet dat je de documenten wilt verwijderen. Kies voor Ja en de documenten worden uit de map en dus van het Antwoord onderwerp verwijderd. Het verwijderen van verwijzingen is direct zichtbaar op de intra- en internetpagina. Er hoeft verder niets geactiveerd te worden. 12 Wijzigingen vooraf bekijken Het is mogelijk om wijzigingen in paginakenmerken, tekstblokken en vragen te bekijken voordat deze worden geactiveerd(prototype). Toegevoegde en/of gewijzigde verwijzingen worden direct zichtbaar op de intra- en internetpagina s. Klik in het Beheer Onderwerp scherm op de link De pagina die de klant ziet nadat alle wijzigingen zijn gepubliceerd om de wijzigingen vooraf te bekijken. Je ziet dan hoe het Antwoord onderwerp er na activering uit komt te zien. Is alles naar wens dan kan je de pagina publiceren. 13 Huidige Antwoordpagina bekijken Om te zien wat de verschillen zullen zijn tussen de huidige Antwoordpagina en de Antwoordpagina na activering kan je gebruik maken van de link De huidige actieve pagina zoals de klant die ziet in het Beheer Onderwerp scherm aan te klikken. Je krijgt dan de huidige, actieve Antwoordpagina, zonder wijzigingen, te zien. handleiding beheer Antwoord Pagina 25 van 32

26 Afbeelding 23: Beheer onderwerp scherm gepubliceerd handleiding beheer Antwoord Pagina 26 van 32

27 14 Afbeeldingen beheer Vanuit het scherm Overzicht onderwerpen(afbeelding 4) ga je naar afbeeldingen beheer en vanuit een tekstblok kan ook een afbeelding worden toegevoegd aan de afbeeldingen map. Afbeelding 24:Beheer Beheren afbeeldingen map Met afbeeldingen worden afbeeldingen toegevoegd die gebruikt kunnen worden om aan Antwoord onderwerpen of Nieuwsberichten toe te voegen. Ook zoeken naar afbeeldingen op titel of trefwoorden is mogelijk. Hiermee controleer je of een afbeeldingen al in de afbeeldingen map voor komt. Bij de afbeelding wordt de volgende informatie getoond: Titel = de naam van de afbeelding W F = de W is van wijzigen kenmerken, hiermee kan de naam en de trefwoorden behorende bij de afbeelding aangepast worden. Met de F wordt de afbeelding in het originele formaat getoond. Wanneer en door welke collega de afbeelding is geplaatst De trefwoorden behorende bij de afbeelding Het formaat van de afbeelding handleiding beheer Antwoord Pagina 27 van 32

28 Door de knop Toevoegen afbeelding te activeren wordt onderstaand scherm geopend. Afbeelding 25:Toevoegen afbeelding aan afbeeldingenmap Toelichting velden Afbeelding 25 Voeg toe: Voeg de opgegeven afbeelding toe met bijbehorende meta-data Annuleren: Annuleer het toevoegen van een afbeelding Afbeelding op schijf: Klik op de knop Bestand kiezen om naar de locatie te gaan (locale of netwerk schijf) waar de afbeelding staat. Selecteer vervolgens het gewenste document. Documentnummer afbeelding in andere map: Een afbeelding die al in Mozard staat kan ook toegevoegd worden aan de afbeeldingen map. Zoek het documentnummer op in de documentkenmerken van de afbeelding en vul dat hier in Naam afbeelding: De naam van de afbeelding in Mozard Trefwoorden afbeelding: De trefwoorden die worden toegevoegd aan een afbeelding om deze beter te kunnen vinden in antwoord of nieuws handleiding beheer Antwoord Pagina 28 van 32

29 15 Zoeksleutels Aan de te doorzoeken zoekobjecten kunnen hiermee zoekwoorden worden gekoppeld. Dat gebeurt bij sommige categorieën objecten automatisch, bijvoorbeeld bij medewerkers uit de telefoongids. Zodra een functieverband wordt opgevoerd, wordt automatisch een zoeksleutel met als zoekwoorden de naam van de medewerker opgevoerd. Dus zodra er een functieverband van Peter Post wordt opgevoerd, wordt Peter Post ook als sleutel opgevoerd. Zodra men bij het zoeken letters intikt, die als strings voorkomen in Peter Post wordt deze als suggestie getoond. Bijvoorbeeld bij de volgende strings: p, pe, pet, et, te, po, st, st pe, os ete. Dit is bijzonder krachtig. Het zorgt ervoor dat gebruikers van de zoekfunctionaliteit al direct bij de suggesties naar het juiste zoekresultaat worden geleid. De functionaliteit helpt gebruikers beter te zoeken. Zo wordt gestimuleerd dat met meer dan één zoekwoord wordt gezocht, want met één zoekwoord zoeken leidt meestal tot een lange lijst met zoekresultaten. Vervolgens moet binnen die lange lijst verder worden gezocht. Het is beter direct meer zoekwoorden te gebruiken, zodat minder zoekresultaten worden getoond, waarbij de kans groter is dat de gezochte informatie sneller wordt gevonden. Bij sommige onderdelen van Mozard moeten zoeksleutels handmatig worden opgevoerd. Denk aan Antwoord content of nieuwsberichten Verschil tussen zoeksleutels en trefwoorden Trefwoorden bij content worden toegevoegd aan de metagegevens van de content. Dus daar kun je ook op zoeken. Die worden niet als suggestie getoond. Een zoeksleutel kan uit meerdere woorden bestaan en wordt altijd in z'n geheel als suggestie getoond Samenstellen zoeksleutels Door vooral zoeksleutels te gebruiken die uit meerdere woorden bestaan, wordt de kwaliteit van de zoekresultaten sterk verbeterd en hoeft Mozard bovendien van minder relevante objecten te checken of de gebruiker gerechtigd is deze te zien. Dat wil overigens niet zeggen dat een zoeksleutel nooit uit één woord mag bestaan. Het hangt erg af hoe je bijvoorbeeld Antwoord inricht. Stel dat je alleen een Antwoord onderwerp Paspoort hebt en verder geen vraag-antwoordcombinaties. In dat geval is de zoeksleutel paspoort gerechtvaardigd. Maar het is beter alle informatie over een paspoort in vraag-antwoord-combinaties op te nemen. In dat geval neem je per vraag-antwoord-combinatie suggesties op als paspoort kwijt, paspoort prijs, paspoort aanvragen en paspoort foto op. handleiding beheer Antwoord Pagina 29 van 32

30 Zodra men bij het zoeken de letters pas of dec intikt, verschijnen direct als suggesties: Zoeksuggesties Internet bij intikken pas Zoeksuggesties Intranet bij intikken dec Paspoort kwijt declaratie studiekosten paspoortprijs declaratie reiskosten paspoort aanvragen declaratie overwerk paspoortfoto declaratie dienstopdracht Men is dan geneigd direct de juiste zoekwoorden te selecteren en zorgt daarmee dat de juiste vraag-antwoord-combinatie bovenaan de zoekresultaten terecht komt. Bij een nieuwsbericht met betrekking tot een vacature junior-programmeur kan men beter de zoeksleutel vacature junior-programmeur opnemen dan de zoeksleutel vacature. Bij een factsheet over het Mozard prijsmodel kan men beter de zoeksleutel factsheet mozard prijsmodel opnemen dan de zoeksleutel factsheet. De zoekwoorden moeten geen losse verzameling woorden vormen, maar samenhang hebben en bijvoorkeur een logische volgorde hebben. In plaats van de zoeksleutel integratie office word Excel powerpoint kunnen beter meerdere zoeksleutels integratie office, integratie word, integratie excel en integratie powerpoint worden opgevoerd. De zoekwoorden moeten niet te lang zijn. Dat maakt het overzicht met suggesties moeilijk leesbaar. De zoeksleutel paspoort kwijt is beter dan de zoeksleutel wat moet ik doen als ik mijn paspoort kwijt ben. Afbeelding 25:Suggesties bij zoeken in de gehele Mozard suite handleiding beheer Antwoord Pagina 30 van 32

31 16 Bijlage 1: Voorbeeld Antwoord pagina vanuit klantcontactscherm handleiding beheer Antwoord Pagina 31 van 32

32 17 Bijlage 2: Voorbeeld Internet Antwoord pagina Zie ook document Advies voor KCC normen bij Antwoord inrichting handleiding beheer Antwoord Pagina 32 van 32