LA 08/2015. Handleiding Mozard Antwoord

Transcriptie

1 LA 08/2015

2 Inhoud A - Handleiding functioneel beheer - Mozard Antwoord... 3 A1. Wat is Mozard Antwoord?... 4 A2. Zijn meerdere antwoordloketten en categorieën noodzakelijk?... 5 A3. Hoe maak ik een antwoordloket aan?... 6 A4. Hoe maak ik een antwoordcategorie aan?... 9 A5. Hoe autoriseer ik medewerkers voor een antwoordcategorie? B - Handleiding content beheer Mozard Antwoord B1. Hoe kan ik Antwoord beheren? B2. Hoe maak ik een nieuw onderwerp aan? B3. Hoe voeg ik informatie over het onderwerp toe? B4. Hoe voeg ik een tekstblok toe? B5. Kan ik een afbeelding koppelen aan een onderwerp? B6. Hoe koppel ik een afbeelding aan een onderwerp? B7. Hoe voeg ik een afbeelding toe aan de afbeeldingenmap? B8. Hoe voeg ik een vraag-antwoordcombinatie toe? B9. Hoe voeg ik een nieuw tekstblok toe? B10. Hoe voeg ik een verwijzing toe? B11. Hoe ziet mijn onderwerp eruit? B12. Hoe publiceer ik mijn onderwerp? B13. Hoe breng ik wijzigingen aan? B14. Kan ik een tekstblok alleen aan de front-office beschikbaar stellen? B15. Hoe verwijder ik een onderwerp/tekstblok/vac? B16. Hoe voeg ik zoeksleutels toe? C - Handleiding gebruikers Mozard Antwoord C1. Wat is Mozard Antwoord? C2. Hoe werken veelgestelde vragen? C3. Hoe zoek ik naar een onderwerp in Antwoord? van 35

3 A - Handleiding functioneel beheer - Mozard Antwoord 3 van 35

4 A1. Wat is Mozard Antwoord? Mozard hanteert het concept Antwoord. Dit betekent dat alle informatie met betrekking tot producten en diensten in vraag-en-antwoord vorm wordt gepresenteerd. Op het intranet vind je informatie over producten en diensten voor interne dienstverlening. Zo vind je hier antwoord op vele vragen en in de meeste gevallen kun je producten en diensten digitaal aanvragen door een webformulier in te vullen. Naast de actie onderwerpen vind je ook informatieve onderwerpen waarbij bijvoorbeeld een verwijzing wordt gegeven naar een website of een bepaald intranet onderdeel. Een onderwerp bestaat uit een aantal vraag-antwoord-combinaties (vac) die bij het onderwerp horen. Iedere vac bestaat uit een vraag, een antwoord en eventueel verwijzingen/links naar een document, een webformulier of een website. Door een goed gebruik van zoektermen bij de onderwerpen en de vac's worden de juiste onderwerpen en vac's in de zoekresultaten getoond. Vac s die de redactie heeft aangemerkt als veelgestelde vragen zijn direct zichtbaar wanneer je op antwoord klikt (afbeelding 1). afbeelding 1: veelgestelde vragen Antwoord Deze vragen vormen slechts een selectie van alle vraag-antwoordcombinaties die beschikbaar zijn in Mozard. Door het zoekvenster rechtsboven in het scherm te gebruiken kun je zelf gericht zoeken. Antwoord wordt door sommige organisaties ook ingezet op de website: klanten van deze organisaties maken dan op dezelfde manier gebruik van antwoord als interne medewerkers. 4 van 35

5 A2. Zijn meerdere antwoordloketten en categorieën noodzakelijk? Antwoordonderwerpen worden verdeeld over meerdere loketten en categorieën. Doorgaans heeft een organisatie genoeg aan twee antwoordloketten: te weten intranet, voor de producten en diensten met betrekking tot de interne dienstverlening en internet, voor de producten en diensten met betrekking tot de externe dienstverlening. Alle onderwerpen die worden gepubliceerd van het loket intranet zijn direct beschikbaar op het intranet / portaal. Alle onderwerpen die worden gepubliceerd van het loket internet zijn direct beschikbaar op de website (bij gebruik van Mozard CMS) en voor KCC (bij gebruik van Mozard Klantcontacten). Standaard levert Mozard deze twee loketten met elk alleen voorzien van een categorie Algemeen. In de praktijk kan het echter handig zijn om meerdere categorieën in te richten, bijvoorbeeld wanneer contentbeheer decentraal plaatsvindt. Op deze manier kan elke afdeling zelf de content met betrekking tot de eigen producten en diensten zelf beheren. 5 van 35

6 A3. Hoe maak ik een antwoordloket aan? Een nieuw antwoordloket maak je aan door via het functioneel beheerscherm te klikken op Antwoord beheer start (afbeelding 2) in rubriek interne producten. afbeelding 2: Antwoord beheer start Je ziet een overzicht van de bestaande loketten en categorieën (afbeelding 3). afbeelding 3: overzicht Antwoord-loketten en -categorieën De kleurenbalk van het loket heeft 4 functies: de contentbeheerder van een loket ziet slechts de O. O: Overzicht van de onderwerpen van het betreffende loket Door te klikken op de O (of de loketnaam) kom je in het overzicht terecht van waaruit Antwoord onderwerpen aangemaakt dan wel aangepast kunnen worden. C: Aanmaken van een nieuwe categorie (alleen zichtbaar voor de functioneel beheerder) K: Wijzigen kenmerken van het loket of de categorie (alleen zichtbaar voor de functioneel beheerder) R: Muteren van de autorisaties per categorie. Hierbij wordt onderscheid gemaakt in de volgende autorisaties: - wie mag antwoordproducten binnen een categorie publiceren? - wie mag antwoordproducten binnen een categorie beheren? - wie zijn de frontoffice-medewerkers die de frontoffice-opmerkingen binnen deze categorie mogen raadplegen? 6 van 35

7 Het loket maak je vervolgens aan door te onder het rechtermenu te klikken op Voeg loket toe (afbeelding 3). Vul daarna de volgende velden in (afbeelding 4). afbeelding 4: configureren Antwoord-loket Naam: de naam van het loket (vrije tekst) Eigenaar: de eigenaar van het loket (bijvoorbeeld Dienstverlening of Klantcontact centrum) Intern of extern loket Ontbrekende vraag (5.1): Als een gebruiker van Antwoord de vraag die hij/zij heeft niet kan vinden moet het mogelijk zijn om een formulier in te vullen met de ontbrekende vraag. Formulier: Selecteer het webformulier 'Reactie Antwoord intranet', Reactie Antwoord internet' of maak zelf een reactieformulier. Optioneel kan de koptekst, een tekst of de verwijzingstekst van het formulier opgevoerd worden. Standaard hebben deze de volgende waarden. Kop: Mijn vraag staat er niet bij. Wat kan ik doen? Tekst: Via onderstaand webformulier kan dit gemeld worden. Verwijzingstekst: Webformulier "Melden ontbrekende vraag". 7 van 35

8 Standaard afmetingen afbeelding: In een tekstblok in antwoord kan een afbeelding toegevoegd worden. In dit veld kan de standaard instelling (veelal 150 pixels) worden ingesteld. Het is mogelijk om in het tekstblok van deze standaard instelling af te wijken. Breedte: standaard instelling 150 pixels Hoogte: Wanneer hier geen waarde wordt ingevuld, wordt de afbeelding met de originele verhoudingen getoond (die behoren bij een breedte van 150 pixels) Overheid.nl Samenwerkende Catalogi URL string: Indien uitwisseling van Antwoord onderwerpen met Overheid.nl gewenst is kan hier de URL naar het abonnement van Overheid.nl worden ingevoerd. Autoriteit: De Autoriteit is veelal 'Gemeente + naam'. Hierna kan bij het aanmaken van de Antwoord onderwerpen de Doelgroep en uniforme productnaam (Overheidsinitiatief van e-overheid.nl) geselecteerd worden om het onderwerp te tonen in het overheidsloket.nl. Dit is alleen van toepassing voor Antwoord loket website. Eenmalig aanmelden?: JA / NEE Klik vervolgens op voeg loket toe. De loket-instellingen kunnen na het aanmaken van het loket weer aangepast worden door in de kleurenbalk van het loket op de K te klikken (afbeelding 3). 8 van 35

9 A4. Hoe maak ik een antwoordcategorie aan? Een nieuw antwoordcategorie maak je aan door te klikken op de C van het betreffende loket. (afbeelding 3). Vul daarna de volgende velden in (afbeelding 5). afbeelding 5: configureren Antwoord-categorie Naam: de naam van de categorie (vrije tekst) Alleen verwijzingen toestaan naar documenten in pdf formaat?: JA / NEE, de mogelijkheid om als document soort alleen PDF documenten te tonen of ook andere soorten documenten te tonen bij de Antwoord onderwerpen. Dit speelt een rol bij het al dan niet willen voldoen aan webrichtlijnen. Klik vervolgens op voeg categorie toe. De categorie-instellingen kunnen na het aanmaken van de categorie weer aangepast worden door in de kleurenbalk van de categorie op de K te klikken (afbeelding 3). 9 van 35

10 A5. Hoe autoriseer ik medewerkers voor een antwoordcategorie? Het autoriseren van medewerkers op de antwoordcategorie vindt plaats via de beheerpagina van de antwoordcategorie (afbeelding 3). Klik op de R om rechten uit te delen. Mozard kent hierbij een onderscheid tussen content beheerrechten, publicatierechten en frontofficerechten (afbeelding 6). Publicatie: dit zijn de medewerkers (functies, rollen, organisatieonderdelen) die antwoordonderwerpen mogen publiceren. Medewerkers die publicatierechten krijgen toegewezen hebben automatisch ook content beheerrechten. Content beheer: dit zijn de medewerkers (functies, rollen, organisatieonderdelen) die antwoordonderwerpen mogen opstellen. Frontoffice-medewerkers: dit zijn de medewerkers (functies, rollen, organisatieonderdelen) die de frontoffice-opmerkingen binnen deze categorie mogen raadplegen. afbeelding 6: rechten Antwoordcategorie Via Muteer Rechten geef je aan welke medewerkers de bijbehorende rechten moeten krijgen. 10 van 35

11 Een nieuw scherm (afbeelding 7) verschijnt. Vul hier de naam in van een medewerker die rechten moet krijgen en klik vervolgens op zoek medeweker. afbeelding 7: toekennen rechten Vervolgens geef je aan door te klikken op de naam van de medewerker, de functie of het organisatieonderdeel op welk niveau de rechten moeten worden toegekend. Het geselecteerde niveau komt onder autorisaties reeds toegekend te staan. Als je klaar bent met het toekennen (of verwijderen) van de rechten klik je op <<sluit venster. 11 van 35

12 Je selectie komt direct in het overzicht met de rechten te staan (afbeelding 8). Medewerkers, functies, organisatieonderdelen met publicatierechten hebben automatisch ook content beheerrechten en frontofficerechten. Medewerkers met content beheerrechten hebben automatisch frontofficerechten. afbeelding 8: overzicht rechten Antwoordcategorie 12 van 35

13 B - Handleiding content beheer Mozard Antwoord 13 van 35

14 B1. Hoe kan ik Antwoord beheren? Wanneer je de juiste rechten hebt kun je zelf Antwoord beheren. Hiervoor klik je op antwoord (afbeelding 9) - beheer (afbeelding 10). De knop beheer is alleen zichtbaar wanneer je beheerrechten hebt. afbeelding 9: menu-item Antwoord afbeelding 10: beheren Antwoord Je ziet nu de verschillende loketten (met eventueel de onderliggende categorieën) waarvoor je rechten hebt. (afbeelding 11) afbeelding 11: verschillende antwoordloketten en categorieën Klik op het gewenste loket. Je ziet de reeds gepubliceerde onderwerpen binnen dit loket. Nadat je het loket hebt gekozen zie je de lijst met de reeds aangemaakte Antwoordproducten. Kijk eerst of het Antwoordonderwerp wat je wil opvoeren reeds bestaat. Zo niet, klik dan rechtsboven op voeg onderwerp toe (afbeelding 12). afbeelding 12: toevoegen antwoordonderwerp Je ziet een overzicht van de actuele onderwerpen, met de naam van de collega die het onderwerp heeft aangemaakt / gepubliceerd, het verantwoordelijke organisatieonderdeel en de categorie waar het onderwerp onder valt. 14 van 35

15 De gekleurde letters in de laatste kolom betekenen het volgende: (h) historie: dit onderwerp is al naar het archief verplaatst. (p) publicatie: dit onderwerp is gepubliceerd. (r) recente wijziging: dit onderwerp recentelijk gewijzigd maar de wijziging is niet gepubliceerd. Hier vallen dus ook nieuw aangemaakte maar nog niet gepubliceerde onderwerpen onder. Wil je ook de reeds gearchiveerde onderwerpen zien, klik dan in het rechtermenu op + historie (afbeelding 13). Let op: gearchiveerde onderwerpen kunnen niet opnieuw worden gepubliceerd. Onder het rechtermenu is ook de map Afbeeldingen beheer te vinden. Uitleg hierover volgt onder de vraag: Kan ik een afbeelding koppelen aan een onderwerp? afbeelding 13: raadplegen gearchiveerde Antwoordonderwerpen 15 van 35

16 B2. Hoe maak ik een nieuw onderwerp aan? Klik vanuit antwoord op beheer en vervolgens op het gewenste antwoordloket. In het overzicht met de onderwerpen klik je vervolgens rechtsboven op voeg onderwerp toe om een onderwerp toe te voegen (afbeelding 12). Je komt dan in het scherm waar je het bericht kunt samenstellen. De volgende velden zijn minimaal vereist om in te vullen voordat een onderwerp kan worden gepubliceerd (afbeelding 14). Naam: de naam van het product of de dienst Categorie: zijn de verschillende cagorieën per loket (is desgewenst uit te breiden) Verantwoordelijke afdeling: welke afdeling is de producteigenaar Zoektermen: met welke zoektermen moet dit product/deze dienst te vinden zijn afbeelding 14: aanmaken onderwerp De overige velden mogen worden ingevuld, maar dit is geen verplichting. Contactpersoon klantcontacten: (indien Mozard Klantcontacten in gebruik) informatie voor KCC (of redactie Antwoord) met wie contact opgenomen kan worden wanneer er vragen zijn over dit onderwerp Doorverbindnummer klantcontacten: (indien Mozard Klantcontacten in gebruik) informatie voor KCC naar welk nummer doorverbonden kan worden wanneer klantcontacten over dit onderwerp plaatsvinden Maximum aantal nieuwsberichten: het aantal nieuwsbericht dat getoond wordt onder het onderwerp Nieuwscategorie: de nieuwscategorie waarvan de nieuwsberichten getoond worden Doelgroep: (indien Mozard CMS in gebruik, alleen voor externe producten) particulier, ondernemer, beide Uniforme productnaam: (indien Mozard CMS in gebruik, alleen voor externe producten) Samenwerkende Catalogi is een verwijsmechanisme voor productinformatie van lokale, regionale en landelijke overheidsorganisaties. Door het koppelen van het onderwerp aan de uniforme productnaam van Samenwerkende Catalogi wordt dit onderwerp ook als zoekresultaat getoond op centrale portalen als en 16 van 35

17 B3. Hoe voeg ik informatie over het onderwerp toe? Antwoordonderwerpen bestaan uit een inleidend algemeen tekstblok gevolgd door meerdere vraagantwoordcombinaties (vac). Na het aanmaken van het onderwerp kom je in het beheerscherm van het onderwerp terecht (afbeelding 15). Hier heb je de mogelijkheid om het eerder genoemde tekstblok en de vac s toe te voegen. afbeelding 15:beheerscherm antwoordonderwerp 17 van 35

18 B4. Hoe voeg ik een tekstblok toe? Wanneer je een tekstblok wil toevoegen vul je de volgende velden (afbeelding 16): afbeelding 16: toevoegen tekstblok Kop: de naam van de kop (meestal de naam van het onderwerp) Tekst: de tekst behorende bij dit tekstblok Sorteerprioriteit: de plaats op de antwoordpagina waar dit tekstblok moet komen. Standaard gaan we uit van 1 tekstblok aan het begin van een antwoordpagina en dat betekent dat de sorteerprioriteit op 1 komt te staan. Maar het is dus ook mogelijk om meerdere tekstblokken te koppelen aan een antwoordpagina. Exclusief voor FO: het kan voorkomen dat aan de frontoffice, servicedesk of klantcontactcentrum extra (achtergrond) informatie over het nieuwsbericht beschikbaar moet worden gesteld die niet direct ook voor gebruikers of klanten inzichtelijk hoeft te zijn. Per tekstblok (en vac) kan worden aangegeven of het tekstblok alleen voor frontoffice (FO) beschikbaar moet worden gesteld. In dat geval zet je exclusief voor FO op JA Hierna kan je nog een afbeelding koppelen aan het onderwerp (dit kan ook later) en daarna klik je op voeg tekstblok toe. 18 van 35

19 B5. Kan ik een afbeelding koppelen aan een onderwerp? Het is mogelijk om een afbeelding te koppelen aan een onderwerp. De afbeelding moet dan eerst in Mozard zijn geplaatst via beheer afbeeldingen. Het toevoegen van een afbeelding is optioneel. Klik in het veld afbeelding op maak een keuze (afbeelding 17). De map met de reeds opgeslagen afbeeldingen komt in beeld. Voer een trefwoord in en klik op zoek of het loepje. Als je geen geschikte afbeelding kunt vinden in de map moet je zelf een afbeelding toevoegen aan de afbeeldingenmap. afbeelding 17: toevoegen afbeelding aan tekstblok Je kunt de afbeelding op elk gewenst moment toevoegen aan het tekstblok. In dat geval klik je het tekstblok aan en vervolgens wijzig kenmerken (afbeelding 18). Hiermee heb je de mogelijkheid om niet alleen een afbeelding toe te voegen, maar ook om alle teksten van het tekstblok aan te passen. Wanneer je klaar bent met de wijzigingen klik je nogmaals op wijzig kenmerken. afbeelding 18: wijzigen kenmerken tekstblok B6. Hoe koppel ik een afbeelding aan een onderwerp? Klik in het veld afbeelding van het tekstblok waar je de afbeelding aan wilt koppelen en klik op maak een keuze (afbeelding 14). Selecteer de gewenste afbeelding en vul de onderstaande velden in. 19 van 35

20 Afbeelding: zoeken in beheer naar afbeeldingen Alttekst: tekst die zichtbaar wordt wanneer een gebruiker met de muis boven de afbeelding gaat staan (niet verplicht) Breedte in pixels: bepalen grootte afbeelding (i.v.m. de originele verhouding alleen hoogte óf breedte aangeven) Hoogte in pixels: bepalen grootte afbeelding (i.v.m. de originele verhouding alleen hoogte óf breedte aangeven) Uitlijning horizontaal: links, rechts of midden Uitlijning verticaal: boven kop, onder kop, boven tekst, naast tekst, onder tekst Als je klaar bent, klik je rechtsboven op voeg tekstblok toe (bij direct koppelen van de afbeelding) of sla wijzigingen op (bij later koppelen van de afbeelding). Je komt dan in het beheerscherm van het tekstblok. 20 van 35

21 B7. Hoe voeg ik een afbeelding toe aan de afbeeldingenmap? Het kan zijn dat in de afbeeldingenmap geen geschikte afbeelding voor jouw onderwerp is opgenomen. Raadpleeg in dat geval de afbeeldingenmap (!suite03.scherm1052): deze ziet er als volgt uit (afbeelding 19). afbeelding 19: afbeeldingenmap In de Afbeeldingenmap is per afbeelding de volgende informatie beschikbaar: Titel: de naam van de afbeelding W : wijzigen kenmerken, zoals de naam van de afbeelding en de trefwoorden F : de afbeelding wordt in het originele formaat getoond. Wanneer en door welke collega is de afbeelding geplaatst De trefwoorden behorende bij de afbeelding Het formaat van de afbeelding De afbeeldingen zijn niet via het zoekscherm rechtsboven in Mozard op te roepen. Het zoeken naar afbeeldingen moet dus in de map gebeuren. Wanneer je in de map geen geschikte afbeelding kunt vinden, voeg je zelf een afbeelding toe door of een afbeelding van je lokale schijf te uploaden of - als je geen afbeelding op je lokale schijf hebt - op internet te zoeken (bijvoorbeeld via google-afbeeldingen). Als je een geschikte afbeelding hebt gevonden sla je de afbeelding op op je lokale schijf door: de afbeelding aan te klikken (de afbeelding komt in originele grootte in beeld) met rechtermuisknop te kiezen voor optie afbeelding opslaan als kies voor de gewenste locatie op je locale schijf en sla de afbeelding op Zorg dat de afbeelding niet onnodig groot is, dus niet groter dan 500 x 500 pixels Om deze afbeelding vervolgens toe te voegen aan de Afbeeldingenmap klik je afbeelding (afbeelding 20). op toevoegen 21 van 35

22 afbeelding 20: toevoegen afbeelding In het volgende scherm worden de volgende knoppen/verwijzingen en velden getoond (afbeelding 21): afbeelding 21: knoppen toevoegen afbeelding Afbeelding op schijf: Klik op de knop Bestand kiezen om naar de locatie te gaan (locale schijf of netwerkschijf) waar de afbeelding staat. Selecteer vervolgens het gewenste document. Documentnummer afbeelding in andere map: Een afbeelding die al in Mozard staat kan ook toegevoegd worden aan de afbeeldingen map. Zoek het documentnummer op in de documentkenmerken van de afbeelding en vul dat hier in. (wordt meestal niet gebruikt) Naam afbeelding: De naam van de afbeelding in Mozard Trefwoorden afbeelding: De trefwoorden die worden toegevoegd aan een afbeelding om deze beter te kunnen vinden in antwoord of nieuws Voeg toe: Voeg de opgegeven afbeelding toe met bijbehorende meta-data Annuleren: Annuleer het toevoegen van een afbeelding De afbeelding zit nu in de map afbeeldingen en kan gekoppeld worden aan antwoord (en nieuwsberichten). Nu de gewenste afbeelding in de map is geplaatst, kun je terug naar het tekstblok van je onderwerp om de afbeelding te koppelen aan het tekstblok. 22 van 35

23 B8. Hoe voeg ik een vraag-antwoordcombinatie toe? Wanneer je een vraag-antwoordcombinatie wil toevoegen vul je de volgende velden (afbeelding 22) en klik je op voeg VAC toe. afbeelding 22: toevoegen vraag-antwoordcombinatie Vraag kort (bij onderwerp): de korte formulering van de vraag zoals deze zal worden vertoond op de Antwoordpagina van dit product. Bijvoorbeeld: hoe vraag ik het aan? (je zit al op de antwoordpagina van de transportvergunning) Vraag lang (bij zoekresultaten): de lange formulering van de vraag zoals deze zal worden vertoond bij zoekresultaten. Het is belangrijk dat deze wel zo specifiek mogelijk is. Bijvoorbeeld: hoe vraag ik de transportvergunning? (om direct aan de zoekresultaten te kunnen aflezen dat het om de parkeervergunning gaat) Antwoord: het antwoord op de vraag Opmerking voor FO: extra informatie voor Front Office of KCC medewerkers, dus niet zichtbaar voor klanten Zoektermen: met welke zoektermen moet deze vraag te vinden zijn Sorteerprioriteit: de plaats op de antwoordpagina waar deze VAC moet komen komen ten opzichte van de andere VAC's (VAC s zonder sorteerprioriteit of met een sorteerprioriteit hoger dan 100 worden niet als Veel Gestelde Vraag opgenomen in het rechterschermdeel bij het tonen van het onderwerp, maar wel bij tonen overzicht alle vragen) Exclusief voor FO: wanneer de informatie alleen voor de Front Office bedoeld is (dit in tegenstelling tot openbare informatie op de website) 23 van 35

24 Tekst Startpagina: optioneel, de tekst van de link naar deze VAC bij Veel Gestelde Vragen van het Antwoord loket Startpagina sorteerprio: optioneel, de plaats bij Veel Gestelde Vragen van het Antwoord loket waar de link naar deze VAC moet komen Advies: gebruik niet meer dan maximaal 10 Veel Gestelde Vragen voor het hele Antwoord loket Advies: om te voorkomen dat je mogelijk vac s moet verschuiven van prioriteit is het raadzaam om in vijftallen te prioriteren. Verder nog de volgende velden ten behoeve van Samenwerkende Catalogi (dus niet voor interne producten) Deze VAC betreft het online aanvragen?: JA / NEE Moet bij online aanvragen DigiD worden gebruikt?: JA / NEE Je kunt een oneindig aantal vac s opvoeren. Probeer in ieder geval in de vac s antwoord te geven op de volgende vragen: Wat is het? Wat kost het? Hoe lang duurt het? Hoe vraag ik het aan? Wat zijn de voorwaarden? 24 van 35

25 B9. Hoe voeg ik een nieuw tekstblok toe? Wanneer je het onderwerp hebt aangemaakt, kan je dit uitbreiden met meerdere tekstblokken. Hiervoor klik je vanuit het beheerscherm van antwoord op voeg tekstblok toe (afbeelding 12), op dezelfde manier als dat je het eerste tekstblok hebt toegevoegd. Ook de vac s kun je voorzien van tekstblokken. Klik hiervoor de gewenste vac aan en klik vervolgens op voeg tekstblok toe (afbeelding 23). Het vullen van het tekstblok verloopt opdezelfde manier als eerder beschreven. afbeelding 23: toevoegen tekstblok aan vac en wijzigen kenmerken Via wijzig kenmerken kan je de volledige vac aanpassen. Na het aanpassen van de vac klik je wederom op wijzig kenmerken om de wijzigingen op te slaan. 25 van 35

26 B10. Hoe voeg ik een verwijzing toe? Het kan voorkomen dat je verwijzingen naar documenten, webformulieren of URL s (doorverwijzing naar een andere pagina of andere website) wil koppelen aan een een tekstblok of een vac. Klik hiervoor op het gewenste tekstblok of vac en vervolgens op map verwijzingen onder het rechtermenu (afbeelding 24). afbeelding 24: map verwijzingen per tekstblok Je komt dan in de map terecht van het betreffende tekstblok. Deze map werkt precies op dezelfde manier als de gewone mappen. Klik op voeg toe (afbeelding 25). Vanuit deze map heb je ook de mogelijkheid om een verwijzing te versturen via . afbeelding 25: toevoegen verwijzing aan map verwijzingen Net als in de reguliere mappen en de zaakdossiers heb je meerdere mogelijkheden om een verwijzing toe te voegen (afbeelding 26). afbeelding 26: manieren om een verwijzing toe te voegen 26 van 35

27 Upload: een document uploaden van de schijf van de pc Scanvelop: een papieren document laten scannen Webdocument: een tekst direct in een map/dossier aanmaken Antwoord: een verwijzing naar een Mozard Antwoord onderwerp toevoegen Beslisboom: een verwijzing naar een Mozard Beslisboom onderwerp toevoegen Nieuw webformulier: een verwijzing naar een nieuw type Mozard Webformulier toevoegen Oud webformulier: een verwijzing naar een oud type Mozard Webformulier toevoegen Zaak: een verwijzing naar een Mozard Zaak toevoegen Url: een verwijzing in de vorm van een url toevoegen (bijvoorbeeld: B11. Hoe ziet mijn onderwerp eruit? Voordat je het aangemaakte onderwerp wil publiceren (activeren), wil je natuurlijk eerst zien hoe het eruit is komen te zien. Ga hiervoor eerst naar het onderwerp en je ziet dat er, onder het kopje schermen, twee mogelijkheden zijn (afbeelding 27). afbeelding 27: weergave nieuwsbericht Het nieuwsbericht dat getoond wordt nadat alle wijzigingen zijn gepubliceerd Dit scherm toont het bericht met alle wijzigingen en toevoegingen die na de laatste publicatie hebben plaatsgevonden (of het toont de eerste versie als er nog geen publicatie heeft plaatsgevonden). Het nieuwsbericht zoals het op dit moment wordt getoond Dit scherm toont het bericht zoals het op dit moment wordt getoond, dus zonder eventuele ongepubliceerde wijzigingen en toevoegingen. Als er nog geen publicatie heeft plaatsgevonden, is het scherm leeg. 27 van 35

28 B12. Hoe publiceer ik mijn onderwerp? Ga naar het betreffende onderwerp en klik bovenin het scherm op Publiceer onderwerp (afbeelding 28). afbeelding 28: publiceren nieuwsbericht Als je het onderwerp per direct wil publiceren, klik je in het volgende het scherm op Publiceer nu (afbeelding 29). Als je de publicatie wil agenderen, vul je een datum in en klik je bovenin het scherm op Agendeer publicatie. afbeelding 29: publiceren onderwerp 28 van 35

29 B13. Hoe breng ik wijzigingen aan? Je kunt op elk niveau wijzigingen aanbrengen. Zowel in de basiskenmerken van het onderwerp, als in de tekstblokken als in de vac s kan je wijzigen door naar het betreffende niveau te gaan en vervolgens te klikken op wijzig kenmerken. Na het doorvoeren van je wijzigingen klik je nogmaals op wijzig kenmerken. LET OP: na het aanbrengen van wijzigingen moet je het onderwerp nogmaals publiceren. Alleen dan worden je wijzigingen ook getoond aan de gebruikers. B14. Kan ik een tekstblok alleen aan de front-office beschikbaar stellen? Het kan voorkomen aan de frontoffice, servicedesk of klantcontactcentrum extra (achtergrond) informatie over het nieuwsbericht beschikbaar moet worden gesteld die niet direct ook voor gebruikers of klanten inzichtelijk hoeft te zijn. Zowel tekstblokken als vac s kunnen alleen zichtbaar voor FO worden wanneer het veld exclusief voor FO op JA is gezet (zie B4). Er is tevens een mogelijkheid om bij bestaande (en voor de gebruikers zichtbare) vac s extra informatie voor FO op te nemen over die vac. Deze informatie kan gevuld worden in het veld opmerking voor FO (zie B4). 29 van 35

30 B15. Hoe verwijder ik een onderwerp/tekstblok/vac? Om een onderwerp, tekstblok of vac te verwijderen ga je naar het betreffende onderwerp, tekstblok of vac en klik je op het rechtermenu op verwijder onderwerp, verwijder tekstblok of verwijder VAC (afbeelding 30). afbeelding 30: verwijderen onderwerp, tekstblok of vac Er verschijnt een melding dat het tekstblok definitief verwijderd wordt. Als je het zeker weet klik je op verwijderen (afbeelding 31). afbeelding 31: verwijderen onderwerp, tekstblok of vac LET OP: een verwijderd onderwerp, tekstblok / vac kan niet meer worden gepubliceerd. 30 van 35

31 B16. Hoe voeg ik zoeksleutels toe? Om optimaal gebruik te maken van de zoekfunctionaliteit van Mozard, is het belangrijk dat aan elk onderwerp een zoeksleutel wordt gekoppeld. Door het koppelen van zoeksleutels aan antwoord en nieuwsberichten wordt het zoeken naar specifieke informatie makkelijker voor klanten en gebruikers. Mozard toont namelijk - aan de hand van deze zoeksleutels - suggesties wanneer klanten en gebruikers een bepaald zoekterm beginnen te typen. Op deze manier is de gewenste informatie makkelijk en snel te vinden. Het vastleggen van zoeksleutels kan op meerdere niveau s. Om een zoeksleutel toe te voegen klik je in het beheerscherm van het gewenste niveau (onderwerp, het tekstblok of vac) op de reeds bestaande zoeksleutels of op nog geen zoeksleutels vastgelegd (afbeelding 29) en vervolgens op voeg zoeksleutel toe (afbeelding 30). afbeelding 29: koppelen zoeksleutel afbeelding 30: toevoegen zoeksleutel Per zoeksleutel geef je aan op welke zoekomgeving deze zoeksleutel moet leiden tot zoeksuggesties: Internet: Ja: zowel op de website, als bij klantcontacten extern Intranet: Ja: zowel op het intranet, als bij klantcontacten intern Zoekomgeving: specificeer op welke omgeving de zoeksleutel wel opgenomen moet worden als je bij Internet en Intranet voor Nee hebt gekozen. Zoekwoorden: voer hier de sleutel in. Klik vervolgens rechtsboven op voeg zoeksleutel toe (afbeelding 31). afbeelding 31: toevoegen zoeksleutel 31 van 35

32 C - Handleiding gebruikers Mozard Antwoord 32 van 35

33 C1. Wat is Mozard Antwoord? Mozard hanteert het concept Antwoord. Dit betekent dat alle informatie met betrekking tot producten en diensten in vraag-en-antwoord vorm wordt gepresenteerd. Op het intranet vind je informatie over producten en diensten voor interne dienstverlening. Zo vind je hier antwoord op vele vragen en in de meeste gevallen kun je producten en diensten digitaal aanvragen door een webformulier in te vullen. Naast de actie onderwerpen vind je ook informatieve onderwerpen waarbij bijvoorbeeld een verwijzing wordt gegeven naar een website of een bepaald intranet onderdeel. Een onderwerp bestaat uit een aantal vraag-antwoord-combinaties (vac) die bij het onderwerp horen. Iedere vac bestaat uit een vraag, een antwoord en eventueel verwijzingen/links naar een document, een webformulier of een website. Door een goed gebruik van zoektermen bij de onderwerpen en de vac's worden de juiste onderwerpen en vac's in de zoekresultaten getoond. Vac s die de redactie heeft aangemerkt als veelgestelde vragen zijn direct zichtbaar wanneer je op antwoord klikt (afbeelding 31). afbeelding 31: veelgestelde vragen Antwoord Deze vragen vormen slechts een selectie van alle vraag-antwoordcombinaties die beschikbaar zijn in Mozard. Door het zoekvenster rechtsboven in het scherm te gebruiken kun je zelf gericht zoeken. Antwoord wordt door sommige organisaties ook ingezet op de website: klanten van deze organisaties maken dan op dezelfde manier gebruik van antwoord als interne medewerkers. 33 van 35

34 C2. Hoe werken veelgestelde vragen? In het hoofdscherm van Antwoord zie je een overzicht met veelgestelde vragen. De belangrijkste en meest gestelde vragen zijn door de redactie op het startscherm van Antwoord geplaatst zodat gebruikers hier niet op hoeven te zoeken. Als je op een veelgestelde vraag klikt, kom je direct op de juiste Antwoordpagina in de beantwoording van de vraag terecht. In de rechterkolom zie je vervolgens de overige vragen die betrekking hebben op hetzelfde Antwoordonderwerp (afbeelding 32). afbeelding 32: werking veelgestelde vragen In de meeste gevallen zul je in de rechterkolom de vraag vinden waarvan jij het antwoord wil weten. In sommige gevallen kan het gebeuren dat je vraag niet in de rechterkolom zichtbaar is: door te klikken op toon overzicht alle vragen zie je een totaaloverzicht van alle vac s binnen dit Antwoordonderwerp. Staat je vraag ook hier niet bij, meld dit dan via het webformulier dat is gekoppeld aan de vraag: Mijn vraag staat er niet bij. Wat kan ik doen? (afbeelding 33) afbeelding 33: overzicht alle vragen 34 van 35

35 C3. Hoe zoek ik naar een onderwerp in Antwoord? Het zoeken naar informatie over producten en diensten gebeurt via het zoekvenster rechtsboven in het scherm: hier typ je je zoekwoord in. In sommige gevallen zijn antwoordonderwerpen voorzien van zoeksleutels: wanneer je zoekwoord overeenkomt met een ingestelde zoeksleutel toont Mozard zoeksuggesties. In afbeelding 34 is te zien dat het zoekwoord spreek overeenkomt met een aantal zoeksleutels spreekuur natuur afspraak, spreekuur natuur vraag indienen, spreekuur natuur dagen en spreekuur natuur. Deze zoeksleutels zijn op hun beurt weer gekoppeld aan een vac of een onderwerp. afbeelding 34:zoeken in Mozard Het kan gebeuren dat het invoeren van een zoekwoord geen suggestie oplevert of dat de suggesties niet tot het gewenste resultaat leiden: door op de loep te klikken na het invoeren van je zoekwoord gaat Mozard zoeken. Je kunt na de zoekopdracht (klik op de loep) je opdracht verfijnen door aan te geven binnen of je zoekopdracht betrekking heeft op Antwoord, documenten, zaken enz. Tevens kan je ook de periode instellen waarbinnen je zoekt (afbeelding 35). afbeelding 35:zoekresultaten in Mozard De suggesties van de redactie (wanneer je zoekwoord overeenkomt met een zoeksleutel) worden bovenaan getoond. Overige zoekresultaten zijn vervolgens te filteren door het gebruik van de opties aan de rechterkant. 35 van 35