Inhoudsopgave 1. Praktijkdag Professioneel communiceren 2. Praktijkdag Omgaan met mondige inwoners 4. Leertraject Effectief communiceren 6

Transcriptie

1 Communicatie Inhoudsopgave 1 Praktijkdag Professioneel communiceren 2 Praktijkdag Omgaan met mondige inwoners 4 Leertraject Effectief communiceren 6 Op de juiste toon kan alles gezegd worden. Op de verkeerde toon niets. Het enige delicate onderdeel is het vaststellen van de toon. (George Bernard Shaw) 1

2 PRAKTIJKDAG PROFESSIONEEL COMMUNICEREN Inleiding Tijdens deze trainingsdag staat de dagelijkse communicatiepraktijk van de deelnemers centraal. De focus is gericht op het professionaliseren en fine tunen van de communicatiecompetenties en gespreksvaardigheden van de deelnemers aan de hand van zelf in te brengen praktijkcases. Daarnaast is er aandacht voor het inzichtelijk maken en verbeteren van knelpunten ten aanzien van de communicatie en samenwerking binnen de organisatie. Voorbeelden van praktijkcasuïstiek zijn: - De afhandeling van een klacht van een klant. - Omgaan met kritische opmerkingen over collega s of de organisatie. - Een verzoek van een klant waaraan niet voldaan kan worden (slecht nieuws gesprek). - Collega s aanspreken op hun gedrag (correctie- of reflectiegesprek). - Gebrekkige communicatie en samenwerking tussen afdelingen en teams bespreekbaar maken. - Omgaan met emotionele situaties. Trainingsdoelen Aan bod komen aan de praktijkcasuïstiek gekoppelde aspecten van communicatie, gespreksvoering en presentatie. De belangrijkste aandachtsvelden binnen de training zijn: - Contact maken en afstemmen. - Luistervaardigheden en doorvraagtechnieken. - Inleving en empatisch reageren. - Persoonlijke uitstraling (lichaamstaal en innerlijke beleving) - Spreekvaardigheid (stem, adem, houding). - Gespreksvaardigheden (klachtafhandeling, slecht nieuws, correctie, functioneren, reflectie, e.a.). - Dialoogmethodiek. - Overtuigend spreken en daadkrachtig reageren. - Omgaan met emoties (agressie, irritatie, angst, teleurstelling, verontwaardiging, e.a.). - Enthousiasmerend en bezielend spreken. 2

3 Werkwijze Voorafgaande de bijeenkomst beschrijft iedere deelnemer in het kort een lastige praktijksituatie in de vorm van een casus, vergezeld van een leervraag. Deze worden voorafgaande de training geïnventariseerd. Bespreking vindt plaats op twee niveau s, vanuit de communicatievaardigheden invalshoek en inhoudelijk (tactvol en wijs handelen). 1. De deelnemer brengt zijn/haar praktijkcases in, licht deze toe en verwoord de persoonlijke leerdoelen. 2. De situatie wordt uitgespeeld met medewerking van een trainingsacteur. 3. Nabespreking van de casus met feedback op de communicatieaspecten van collega s, acteur en trainer. 4. Terugspoelen van de film : een deel van het gesprek vindt opnieuw plaats, zodat geoefend kan worden met de aangereikte feedback. 5. Inhoudelijke nabespreking: - Wat is tactvol en wijs handelen ten aanzien van de ingebrachte situatie? - Welke aandachtspunten en aanbevelingen zijn er op organisatie- en teamniveau? - Welke lering is er voor de aanwezige collega s van andere teams/afdelingen? 6. De verbeterpunten worden geïnventariseerd en na afloop van de training door de deelnemers ingebracht in de diverse overleggen en teruggekoppeld aan hun leidinggevenden. De deelnemers ontvangen na afloop een documentatiemap met overzichtelijke aandachtspunten. Per sessie kunnen 6 tot 8 personen deelnemen, bij voorkeur van verschillende afdelingen en/of teams in verband met het bevorderen van afdelingsoverstijgend denken en handelen. Laat je passie spreken, dan komen de woorden vanzelf 3

4 OMGAAN MET MONDIGE INWONERS Praktijkdag communicatievaardigheden voor wijkbeheerders, opzichters en voorlieden van de buitendienst Inleiding Als medewerker van de buitendienst of een wijkteam word je met regelmaat geconfronteerd met vragen en opmerkingen van bewoners. De ene keer vragen ze informatie, een volgende keer hebben ze een klacht of willen ze aandacht voor hun wensen, en een volgend moment word je geconfronteerd met ontoelaatbaar gedrag. Een luisterend oor en vriendelijk gesprek doen wonderen, maar soms word je door een onverwachte vraag overvallen of voor een vervelende situatie geplaatst, bijvoorbeeld: - Klachten over het rommelige onderhoud van het plantsoen of de straat. - Het uitdragen van gemeentebeleid waar je zelf niet achter staat. - Het aanspreken van hondenbezitters die zich niet houden aan de lokale verordening. - Onbegrip voor extensief en ecologisch groenbeheer. - Ruziemakende bewoners die jou bij hun onderlinge conflict proberen te betrekken. - Verwijten dat er bij de gladheidbestrijding te weinig en te laat gestrooid wordt. - Het aanspreken van hangjongeren op vandalisme. - Klachten over te rigoureuze snoei of boomkap bij ziekte of bouwprojecten. - Illegale dumping van (tuin)afval. - Verzet van bewoners tegen chemisch onkruidbeheer van wegen en pleinen. - Klachten over overlast van verkeersdrempels of andere verkeergeleiders. - Agressieve reacties van buurtbewoners. - Verantwoordelijkheid voor verstopte rioleringen ten onrechte bij de gemeente leggen. Van de medewerker wordt verwacht in deze en andere situaties klantgericht en professioneel te reageren, een ambassadeur van de gemeente te zijn. Dat vraagt inzicht in wijs handelen en het oefenen van gespreksvaardigheden. 4

5 Werkwijze Tijdens de training wordt uitvoerige aandacht besteed aan praktijksituaties die de deelnemers zelf inbrengen. Deze worden voorafgaande de praktijkdag geïnventariseerd en tijdens de training vanuit meerdere invalshoeken besproken. Door het uitspelen van praktijksituaties, met medewerking van een acteur, oefen je het verbeteren van je communicatievaardigheden. De trainer geeft algemene tips en persoonlijke aandachtspunten. Praktische informatie Doelgroep: Voorlieden en opzichters van de buitendienst, wijkbeheerders en wijkmeesters. Data: In overleg. Aantal deelnemers: 6 tot 10 personen. Een certificaat van deelname wordt uitgereikt. Deze training wordt in aangepaste vorm ook aan andere doelgroepen aangeboden. De kunst van het spreken is begrepen te worden (Confucius) 5

6 LEERTRAJECT EFFECTIEF COMMUNICEREN Inleiding Communiceren doe je altijd, met woorden én door houding en gedrag. Het is een kunst om in de dagelijkse praktijk een boodschap zodanig over te brengen dat de ontvanger zich ernaar gaat gedragen. Helaas is er maar al te vaak ruis in de communicatie en gebeurt er niet wat je zou willen. In dit meerdaagse traject Effectief Communiceren komen een grote verscheidenheid van communicatieaspecten aan bod. Leren doe je het snelst in de praktijk, vandaar dat losse trainingsdagen met veel praktische oefeningen afgewisseld worden met praktijkopdrachten, zelfstudie en intervisiebijeenkomsten. Beknopte inhoud van het leertraject Voorbereiding: Intakegesprek - Vaststellen van individuele leerdoelen Dag 1 Basisvaardigheden - Intermenselijke communicatie - De fundamenten van constructieve communicatie - Verbale en non-verbale communicatiesignalen - Het managen van percepties - Bouwstenen van effectieve interactie - Instrueren - Corrigerende terugkoppeling Praktijkopdrachten - Gespreksvoorbereiding - Gespreksanalyse Dag 2 Overleggen en presenteren - Effectief en efficiënt overleggen en vergaderen - Succesvol en overtuigend presenteren 6

7 Praktijkopdrachten - Verslag van een vergadering of overleg uitwerken - Verbeterpunten interne communicatie - Een korte presentatie verzorgen en analyseren Dag 3 Omgaan met antiproductieve communicatie - Klachten afhandelen - Agressieve communicatie - Passieve communicatie - Communicatie bij conflicten - Omgaan met kritiek - Feedback geven en ontvangen Praktijkopdrachten - Persoonlijk actieplan communicatievaardigheden - Analyse correspondentie Dag 4 E-communicatie en persoonlijke leerdoelen - cultuur en persoonlijk gedrag - Bespreking opdracht correspondentie - Oefenen van praktijkcasuïstiek met een acteur, toegespitst op de persoonlijke leerdoelen Praktijkopdrachten Werkwijze De doorlooptijd van dit leertraject is vijf maanden en bestaat uit een intakegesprek, vier losse trainingsdagen, 5 intervisiebijeenkomsten en tussentijdse praktijkopdrachten op de werkplek. Er is veel aandacht voor persoonlijke leerdoelen en praktijkcasuïstiek van de deelnemers. Een tussentijds coachingsgesprek is een optie. Het niveau van het traject wordt afgestemd op de doelgroep. Praktische informatie Data: In overleg. Aantal deelnemers: 8 tot 12 personen. Een certificaat van deelname wordt uitgereikt. Als je je kwetsbaarheid laat zien, zien mensen ook je kracht. Als je louter kracht uitstraalt, bouw je een muur om je heen. 7