Het Professionele Klantcontact MKB

Transcriptie

1 Orlemans & Orlemans Organisatieontwikkeling en opleiding St. Annastraat GT Nijmegen Telefoon (024) Internet Deze training is gericht op de Assistent Accountmanager MKB en de Assistent Risicospecialist Verzekeren MKB met een kort- of een langdurige functieverblijftijd. Ze hebben rechtstreeks telefonisch contact met de bedrijfsrelaties zowel op proactief als reactief niveau. Dat vraagt om een verscheidenheid van vaardigheden. Oog hebben voor de behoeften van de ondernemer en vakkundig gesprekken kunnen voeren. Door een professionele houding en met heldere communicatie leggen zij een duurzaam contact met bedrijfsrelaties, wekken zij vertrouwen en stralen zij deskundigheid uit. Kortom zij zijn in het MKB het visitekaartje van de bank. Leeruitgangspunten De training is zeer praktijkgericht door het gebruik van Rabobank casuïstiek. Basisgedachte: Leren en werken zijn met elkaar verbonden en de vorm ondersteunt samen leren. Klantcontact in dit segment is gezichtsbepalend voor het imago van de Rabobank in de zakelijke markt. Kenmerkend voor de contacten met zakelijke klanten is de balans tussen aandacht en rentabiliteit. De assistenten voeren zelfstandig werkzaamheden uit. Zij hebben de vrijheid om zelf te beslissen binnen de scope van de eigen taken en verantwoordelijkheden. Toezicht vindt achteraf plaats. Zij handelen conform (wettelijke) normen en voorschriften van de Rabobank Groep in het algemeen (o.a. Gedragscode en normenkader Zorg voor de klant ). Orlemans & Orlemans is aangesloten bij de Nederlandse Vereniging voor Opleiders, de Vereniging voor Gedragstherapie (VGT), het Nederlands Instituut van Psychologen (NIP), sectie Arbeid en Organisatie. Daarnaast zijn wij lid van VETRON. Bovendien is ons bedrijf ISO-gecertificeerd.

2 Doelstelling van de training De Assistent Accountmanagers MKB of Assistent Risicospecialist Verzekeren MKB: Kent zijn kwaliteiten; valkuilen en de effecten van zijn/haar werkstijl in de dagelijkse praktijk. Is in staat om ècht contact te maken met de klant ( de klant centraal stellen en aan de Rabobank binden ). Het gaat om klanttevredenheid. Weet wat verstaan wordt onder commerciële sensitiviteit; een semi commerciële houding. Kan informatie verzamelen, communiceren vanuit de behoeften van de klant door deze te inventariseren, goed te luisteren en hierop in te spelen. Heeft een pro actieve houding bij het beantwoorden van klantvragen. Is contracterend in het contact met de klant. Contracterend Ondernemen. Kan gidsen en fiksen en is vaardig in het telefonisch leiden van klanten die blokkades ondervinden bij het bankieren. Kan helder en duidelijk passende informatie geven. Communicatiekracht. Is in staat op een adequate wijze teleurstellende mededelingen te doen. Kan omgaan met weerstand en lastige gesprekken met klanten bijvoorbeeld bij klachten of after sales. Is zelfbewust, straalt vertrouwen uit en kan de klant benaderen als een volwaardige gesprekspartner. Kan het eigen werk effectief en efficiënt organiseren. De voortgang van taken en activiteiten bewaken en zo nodig actie ondernemen. Is in staat door Zelfanalyse en Zelftraining zich de bovenstaande vaardigheden eigen te maken inclusief de bij de functie passende competenties: Competenties Klantbelang centraal stellen; Samenwerken; Resultaten realiseren; Contracterend ondernemen; Passie tonen voor mensen; Initiëren van verbeteringen; Communicatie kracht; Organiseren en monitoren. ã Bureau Orlemans & Orlemans

3 Stap 1 Voorbereiding Sessie I In deze stap gaan de deelnemers: - de syllabus lezen; - de verwerkingsopdrachten maken uit de syllabus, hiervoor is een apart formulier te downloaden in ecollege; - het formulier Werkstijlen invullen; - de voorbereidingsopdrachten maken: o Beeldvorming Het creëren van succes, Beleidskader Klantbelang ; Leesopdracht en verwerkingsopdracht o formuleren van leerdoelen in overleg met de leidinggevende; o een situatieschets maken. Stap 2 Sessie I, klassikale training Dag 1: 13:00 20:00u Dag 2: 09:00 17:00u (werken met acteur) Individuele werkstijlen en de effecten ervan in de dagelijkse praktijk. Kwaliteit en valkuilen. Inzicht in de werkstijlen van anderen. Praktijkoefeningen. Commerciële sensitiviteit; een semi commerciële houding; inzicht en toepassing. Zelfvertrouwen; Communicatiekracht en Contracterend ondernemen. Praktijkoefeningen: Regie voeren in het klantgesprek. Een servicegerichte en pro actieve houding bij het leiden van klanten; omgaan met weerstand. ( gidsen en fiksen ). Zelfanalyse en Zelftraining : competentieontwikkeling. Eigen oefenplan voor zelf gekozen competenties. Praktijkoefeningen in een competentiecarrousel. Video-illustraties. Werken met een acteur. Na Sessie I kunnen de deelnemers met elkaar communiceren op het online platform van ecollege. Ook de trainer zal deelnemen aan de discussies die hier gevoerd worden. Stap 3 Voorbereiding Sessie II In deze stap gaan de deelnemers zich voorbereiden op Sessie II. Ze gaan de volgende opdrachten maken: situatieschets maken van een telefonisch contact met een klant beschrijven hoe ze de opgedane leerervaringen in de praktijk hebben gebracht beschrijven wat ze zelf doen als het om effectief en efficiënt organiseren gaat. ã Bureau Orlemans & Orlemans

4 Verder downloaden zij het competentiepaspoort waar tijdens sessie II mee gewerkt zal worden. Stap 4, Sessie II, klassikale training Dag 1: 09:00 17:00 (werken met acteur) De voorbereidingen van stap 3 komen aan bod in praktijkoefeningen. Het eigen werk effectief en efficiënt organiseren. Organiseren en monitoren. Voortzetting praktijkoefeningen klantgesprekken op basis van feedback uit de Tussenopdracht. Gespreksvoering: Managen van de eigen beleving bij lastige momenten in klantcontacten, vermijdingsgedrag. Gespreksvoering: klantgesprekken voeren met de geïrriteerde klant; Ombuigen van weerstand. Finale oefeningen. Werken met een acteur. Video-illustratie van deze praktijkoefeningen van elke deelnemer voor zelfanalyse en zelftraining. Vaststellen van de eigen competentieontwikkeling. Zelfanalyse Zelftraining. Schriftelijke samenvatting (Proeve van Bekwaamheid en Competentiepaspoort) van de reeds ontwikkelde competenties en de nog te ontwikkelen leerpunten. Stap 5 Reminderprogramma Tijdens sessie II wordt de deelnemers gevraagd een drietal ontwikkeldoelen of ontwikkelpunten te formuleren en tijdstippen aan te geven wanneer ze deze als reminder willen ontvangen. Wij zullen deze punten op de afgesproken tijdstippen naar de deelnemers mailen. Stap 6 Reflectieverslag Naar aanleiding van de ontwikkelpunten uit het reminderprogramma, schrijven de deelnemers een reflectieverslag. Dit reflectieverslag zal becommentarieerd worden door de trainer en het verslag en het commentaar kunnen dan dienen als input voor de gesprekken van de deelnemers met hun leidinggevenden. ã Bureau Orlemans & Orlemans

5 Planning & organisatie Deze vaardigheidstraining kan als individu gevolgd worden, het betreft dan een open inschrijving waarvoor op het Leerportaal ingeschreven kan worden. Deelnemers treffen dan collega s van andere banken die de blik op het werk verruimen. Indien gewenst kan de training voor een team ook in company uitgevoerd worden. Bij een in company training is een voorbespreking nodig voor de afstemming van het programma. Een in company training is maatwerk, hierbij kunnen de specifieke wensen van de bank opgenomen worden. Indien de training als in company uitgevoerd wordt, draagt de opdrachtgever zorg voor een geschikte cursuslocatie. Data worden in onderling overleg afgestemd op voor de bank gunstige dagen. Prijsopgave in company training Groepsgrootte 8 à 10 personen. Bij een kleiner aantal deelnemers worden de totale kosten lager. Sessie I: 4 dagdelen à 676, ,00 Sessie II: 2 dagdelen à 676, ,00 ecollege-werkzaamheden trainer: verwerking vooropdrachten - tussenopdracht - zelftraining - feedback van de trainer 3 dagdelen à 676, ,00 Inzet acteurs Sessie I: 2 dagdelen à 420,00 incl. reiskosten en btw. 840,00 Sessie II: 2 dagdelen à 420,00 incl. reiskosten en btw. 840,00 Totaal 7.764,00 Volgens de huidige bepalingen is de training vrij van BTW en inclusief reiskosten. Op al onze trainingen zijn de Algemene Voorwaarden bij de Uitvoering van Trainings en Opleidingsopdrachten van de NRTO van toepassing. Tot slot Uiteraard is het mogelijk om zaken te wijzigen of toe te voegen aan het programma. Mocht u vragen, opmerkingen of andere wensen hebben, dan horen we dit graag. Met vriendelijke groet, Bureau Orlemans & Orlemans Nijmegen, 2017 ã Bureau Orlemans & Orlemans