Programmaplan Wegwijzer van de overheid naar zorg, hulp en financiële steun

Transcriptie

1 Wegwijzer van de overheid naar zorg, hulp en financiële steun Programmaplan 2011 Verkorte versie april 2011 Elke Buis Directie Langdurige Zorg Ministerie van VWS

2 INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING DOEL EN INHOUD DOEL EN RESULTATEN TOEKOMSTVISIE REGELHULP DE KOERS IN AFBAKENING EN RANDVOORWAARDEN RELATIE MET ANDERE WEBVOORZIENINGEN RELATIE MET ANDERE PROJECTEN BUSINESS CASE INLEIDING KWALITATIEVE BATEN KWANTITATIEVE BATEN: AL VOOR DE BURGER AANPAK EN RESULTATEN PROJECTEN EN RESULTATEN OVERVIEW MIJLPALEN BEHEER FASERING VAN DE AANPAK ALGEMENE ACTIVITEITEN SAMENWERKING MET KETENPARTIJEN EN CLIËNTORGANISATIES BELANGRIJKSTE OVERLEGGEN INFORMATIE EN COMMUNICATIE SLOT Verkorte versie april Dit document is een verkorte versie van het Programmaplan 2011 (uitgave januari 2011) ten behoeve van externe publicatiedoeleinden. 2

3 1 Inleiding Een ziekte of beperking stelt mensen voor veel vragen en soms grote uitdagingen. Wonen, werken, naar school gaan, het huishouden, vervoer, zorg op vele gebieden moeten zaken geregeld worden. Klanten vinden hiervoor allerlei oplossingen. Op eigen initiatief, met hulp uit de omgeving en met hulp van de overheid. Het zoeken naar oplossingen en ze vervolgens realiseren is een tijdrovende klus. Want welke mogelijkheden zijn er allemaal? Hoe regel je ze? Hoe weet je wanneer je voor een overheidsvoorziening in aanmerking komt? En wat doe je als je niet aan de gestelde voorwaarden voldoet, maar wel een probleem hebt? Vele instanties, marktpartijen en ondersteunende (klant)organisaties zetten zich in om mensen een zo zelfstandig mogelijk leven te geven. Het grote aanbod is echter niet erg overzichtelijk en de veelheid aan regels is een extra last voor toch al kwetsbare groepen. Regelhulp nu Het huidige Regelhulp ondersteunt mensen bij het vinden van oplossingen en bij het aanvragen van voorzieningen. Daarbij staat de situatie van de klant centraal, Mijn Situatie, in plaats van de regelingen als uitgangspunt. Met Regelhulp is de vindbaarheid en toegankelijkheid van voorzieningen aanzienlijk toegenomen. Gehandicapten, chronisch zieken, ouderen en familie, vrienden of kennissen vinden informatie over belangrijke voorzieningen in de zorg, welzijn en sociale zekerheid. Zij kunnen via de website bovendien contact leggen of één of meerdere voorzieningen tegelijk aanvragen bij een groot aantal gemeenten en/of uitvoeringsorganisaties. Hierbij kunnen eerder ingevulde gegevens opnieuw gebruikt worden. Gebruik van Regelhulp Regelhulp.nl heeft eind unieke bezoekers per maand. Het aantal is fors gestegen naar aanleiding van de maatregelen die zijn getroffen om de vindbaarheid en bekendheid te vergroten. Het aantal formulieren dat verstuurd wordt via Regelhulp is ca. 300 per maand, naar verwachting zal dit aantal stijgen nu de bekendheid groter wordt. Naast uitvoeringsorganisaties is eind % van de gemeenten aangesloten, zodat ook specifieke informatie van de gemeente beschikbaar is. Het afgelopen jaar is gewerkt aan verdere verbetering van de webvoorziening en aan de verbinding met de dienstverlening van gemeenten en uitvoeringsorganisaties. Het up-to-date houden van de inhoud heeft steeds veel aandacht gekregen. Dankzij alle inspanningen staat Regelhulp goed op de kaart. Het aantal gemeenten dat meedoet is snel gegroeid, het webloket wordt goed gewaardeerd door klanten en hun belangenorganisaties. Ook hebben veel organisaties in de zorg en op het terrein van digitale dienstverlening belangstelling voor samenwerking met Regelhulp. Recente ontwikkelingen Onderstaand een aantal belangrijke ontwikkelingen die van invloed zijn voor het programma in 2011: Regelhulp wordt uitgebreid met informatie over jeugd, opvoeding en gerelateerde onderwerpen. Regelhulp zal voor dit onderwerp vooral functioneren als wegwijzer. aanvraagfunctionaliteit wordt in deze eerste fase niet aangeboden; Regelhulp wordt beschikbaar gesteld aan zorgverzekeraars, waardoor het gebruik van Regelhulp flink zal toenemen. Dit is een eerste stap in het aanbieden van Regelhulp als service aan andere partijen. Met het ministerie van BZK is besproken dat Regelhulp ook als service beschikbaar wordt gesteld in Er is in de zorg meer aandacht voor zelfredzaamheid en oplossingen die mensen zelf kunnen regelen, zonder een beroep te doen op de overheid. Dit helpt mensen om de hulp in eigen hand te houden en vermindert de aanspraken op de overheid; De Kanteling van de Wmo betekent een nieuwe werkwijze voor gemeenten. Vanuit gemeenten is aangegeven dat informatie uit de vraagverheldering van Regelhulp zou kunnen bijdragen als input voor het gesprek met de klant; 3

4 De SVB was vanaf het begin betrokken, maar sinds 2010 ook een ketenpartner van Regelhulp. In 2011 wordt onder meer bekeken of we de informatie over SVB-voorzieningen verder kunnen uitbreiden en of bijvoorbeeld het mantelzorgcompliment via Regelhulp aangevraagd kan worden; Het aantal aanvragen dat wordt verstuurd vanuit Regelhulp is nog beperkt en het geïntegreerde formulier is toe aan vernieuwing. Samen met ketenpartners wordt de werking van de aanvraagfunctionaliteit geëvalueerd; Postbus51 en het programma Regelhulp ontvangen steeds meer vragen van mensen in de mail of telefonisch. Er wordt onderzocht of aanvullende dienstverlening nodig is naast het digitale kanaal en hoe deze helpdeskfunctie kan worden georganiseerd. Programmaplan Dit programmaplan heeft als doel afstemming met opdrachtgever en betrokkenen over de aanpak, doelstellingen en resultaten van Regelhulp in Het beschrijft de hoofdlijnen. Voor ieder project wordt een projectkaart en projectplan opgeleverd begin

5 2 Doel en inhoud 2.1 Doel en resultaten Het primaire doel van Regelhulp is informatief: het bieden van informatie en doorverwijzen van klanten naar de juiste uitvoeringsorganisatie(s) en/of gemeente op een wijze die aansluit bij de wensen van de klant. Een tweede doel is de mogelijkheid bieden om makkelijker contact te leggen met de juiste organisatie, door een digitale aanvraag bij één of meerdere loketten tegelijk in te dienen, waarbij gegevens niet steeds opnieuw ingevuld hoeven te worden. Het kan hier overigens ook om het aanvragen van een gesprek gaan. Uiteraard kan een aanvraag indienen zowel via Regelhulp als via de betreffende uitvoeringsorganisatie/gemeente. Uitgangspunt hierbij is dat de gebruiksvriendelijkheid en betrouwbaarheid van het betreffende portaal bepalend zal zijn voor de keuze van de klant. De belangrijkste doelgroepen van Regelhulp zijn: Ouderen; Chronisch zieken; Gehandicapten; Familie, vrienden en vertegenwoordigers van bovenvermelde doelgroepen. In 2010 komt daar als doelgroep in ieder geval opvoeders bij en mogelijk andere doelgroepen op het terrein van jeugdzorg. Verder vormen professionals ook een belangrijke doelgroep, met name professionals die nauw betrokken zijn bij het klantproces, zoals Wmo medewerkers van de gemeente, consulenten van MEE, transferverpleegkundigen, klantadviseurs van zorginstellingen, loketadviseurs, etc. De nadruk zal het komende jaar minder liggen op doelgroepen en meer gericht zijn op herkenbare situaties van mensen die leiden tot een hulpvraag. Over de doelstellingen is eind 2009 gerapporteerd aan de Tweede Kamer in het kader van het Programma Stroomlijning Indicatieprocessen 1. De doelstellingen en resultaten zijn nader beschreven in het projectvoorstel voor de periode september 2009 tot heden 2. Belangrijkste doelen waren; - Implementatie bij gemeenten afronden; - Toename bekendheid onder klanten; - Toekomstvast maken van Regelhulp en continu verbeteren van Regelhulp conform wensen organisaties en gebruikers. Op alle drie de terreinen zijn goede resultaten geboekt. Eind 2010 doet 83% van de gemeenten mee met Regelhulp en nieuwe aanmeldingen blijven binnenkomen. Verder blijkt uit de statistieken dat het gebruik van de website fors is toegenomen. Een innovatief ontwikkeltraject heeft eind 2010 een nieuwe versie van Regelhulp opgeleverd, waarbij de klant via vraagverheldering stap voor stap van zijn situatie naar mogelijke oplossingen wordt geleid. Achter de schermen hebben belangrijk technische verbeteringen plaatsgevonden, om de betrouwbaarheid en beschikbaarheid ook in de toekomst te kunnen garanderen. Dit is de basis voor het aanbieden van Regelhulp als service. Daarnaast zijn de belangrijkste resultaten: - Er is een pilot DigiD Machtigen (voorheen GMV) uitgevoerd in samenwerking met CIZ en ICTU. Hier is het ondertekenen en indienen van AWBZ-aanvragen door gemachtigden van de zorgvrager beproefd 3 ; - In samenwerking met de CG-Raad en CIZ is gezorgd dat informatie over pakketmaatregelen AWBZ voor de doelgroep terug te vinden is op Regelhulp; - Voor het nieuwe terrein van de jeugdzorg is de analyse voltooid en heeft afstemming met vrijwel alle organisaties op het betreffende terrein plaatsgevonden. 1 Tweede Kamer, Resultaten Programma STIP, 7 december Projectvoorstel Regelhulp, E. Buis, 30 september Evaluatierapport proef DigiD Machtigen in Regelhulp, E. Zandvliet, 12 november

6 - In 2010 zijn de adviesgroep Regelhulp en de klankbordgroep cliëntorganisaties Regelhulp bijeengeweest (zie voor toelichting van deze overlegorganen hoofdstuk 4) om te adviseren over de koers van Regelhulp. Samenwerking met MEE en SVB is geïntensiveerd. - Begin 2010 is een succesvolle Regelhulpconferentie georganiseerd voor alle betrokkenen. - Er is meer inzicht in de doelgroepen van Regelhulp ten behoeve van gerichte communicatie en maatregelen om de bekendheid bij de doelgroepen te vergroten. 2.2 Toekomstvisie Regelhulp 2015 De projecten voor het komende jaar en de bijbehorende doelen zijn een logisch vervolg op de huidige projecten en behaalde resultaten. Om daarbij goed te kunnen prioriteren en keuzes te kunnen maken ten aanzien van de koers, is in de zomer van 2010 een toekomstvisie opgesteld 4, is een tweetal onafhankelijke onderzoeken 5 6 uitgevoerd en is een aantal impactanalyses door het team gedaan. In de toekomstvisie Regelhulp is geconstateerd dat het succes van Regelhulp sterk afhankelijk is van de mate waarin (overheids)organisaties en projecten in staat zijn samen te werken. De omgeving van Regelhulp is complex, met vele betrokken partijen (ministeries, clientorganisaties, uitvoeringsorganisaties, gemeenten, etc.) en relevante wetten (onder meer AWBZ, Wmo, WIA, Wajong en WSW). Bovendien hebben allerlei e-overheidsinitiatieven en trajecten invloed op de strategie van Regelhulp. De toekomstvisie heeft geholpen om in samenspraak met betrokken organisaties de speerpunten voor de komende jaren te bepalen. Het is een leidraad geweest voor discussies met opdrachtgever, cliëntorganisaties, de uitvoeringsorganisaties UWV, CIZ en SVB, J&G, VNG, gemeenten en overige betrokken organisaties. Hierbij is onderstaande illustratie met processtappen gebruikt. Er is gebleken dat er voldoende overeenstemming is over de koers en uitgangspunten, maar dat de ambities en mogelijkheden van betrokken organisaties soms zeer uiteenlopen. Zoveel mogelijk de focus blijven houden op de wensen van de klant helpt de betrokken organisaties om gemeenschappelijke doelen te vinden Hulpvraag Zelf oplossen Hulp uit omgeving Informatie regelingen Aanvraag/ Aanmelding Beoordeling Besluit Uitvoering Toepassing In de praktijk Signalering verandering situatie? De missie van Regelhulp is om de klant centraal te stellen, sterker nog: om hem te helpen steeds meer zelf aan zet te komen. Klanten hebben behoefte aan meer eigen regie. Eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid worden steeds belangrijker als het gaat om het regelen van zorg of hulp. Regelhulp wil hen naar de toekomst toe daarin steeds beter faciliteren. Parallel aan de wens van klanten om zelfstandiger te functioneren, is de overheid genoodzaakt, gezien de huidige heroverwegingen en grote bezuinigingen, om collectieve middelen efficiënter te verdelen. Het beroep op zelfredzaamheid en steun uit de omgeving zal daarom ook vanuit de overheid sterk toenemen. Het bieden van instrumenten die zelfsturing en -redzaamheid bevorderen sluit goed aan bij deze ontwikkeling. 4 Toekomstvisie Regelhulp, E. Buis, C. Gonzalez en I. Claassen, 11 augustus Regelhulp voor professionals, M. van Ginkel en D. Wijnmaalen, 30 september Strategische advisering gegevensuitwisseling, Duthler Associates, 3 oktober

7 In de visie van Regelhulp is de klant in toenemende mate aan zet. Regelhulp helpt bij de behoefte aan meer eigen regie en zelfsturing door het bieden van zo compleet mogelijke informatie, onder meer ontsloten via een intelligente en flexibele vraagverheldering. Om bij te dragen aan eenduidige informatie, onafhankelijk van de ingang wordt Regelhulp als een generieke service aangeboden aan (uitvoerings)organisaties. Waar of hoe de klant ook aanklopt, hij wordt op dezelfde manier geholpen en komt bij de juiste organisatie terecht. Als bijdrage aan een gestroomlijnd, waar mogelijk integraal indicatieproces zal Regelhulp de hulpvraag, informatie en het toeleiden naar voorzieningen uniformeren en ondersteunen. Klanten krijgen inzicht en inzage in het indicatieproces door toegang tot en hergebruik van de eigen gegevens, en door statusinformatie aan te bieden. Regelhulp kan verder een ondersteunende rol spelen bij het beoordelen van aanvragen. Regelhulp zal ook de dialoog met klanten en professionals aangaan, onder meer door gebruik te maken van sociale media. Regelhulp heeft daarbij een signalerende functie richting beleidsmakers. 2.3 De koers in 2011 Naast de toekomstvisie en de uitgevoerde onderzoeken en impactanalyses, is het beschikbare budget uiteraard bepalend voor de inhoud van het programma in Najaar 2009 is een investeringsaanvraag ingediend in het kader van de Investeringsimpuls ICT in maatschappelijke domeinen, welke in het voorjaar 2010 is toegekend. Het plan behorend bij de investeringsaanvraag vormt ook een belangrijke bron voor dit programmaplan. Het budget maakt het mogelijk om Regelhulp verder te ontwikkelen en het gebruik te stimuleren, voordat overdracht aan één of meerdere beheerorganisaties zal plaatsvinden. Eind 2011 moet Regelhulp een professionele betrouwbare website zijn, die wordt gewaardeerd door gebruikers. Klanten hebben meer zicht op de procedures, krijgen informatie over zaken die ze zelf kunnen regelen en worden naar de juiste instanties geleid als ze hulp van de overheid nodig hebben. Verder dient de kwaliteit van Regelhulp zodanig te zijn dat de website en bijbehorende processen en afspraken overgedragen kunnen worden aan beheer- en lijnorganisatie(s) en verantwoord in beheer genomen kunnen worden. Een drietal thema s geeft in 2011 richting aan het programma; 1. De klant aan zet De toekomstvisie gaf al aan dat het van groot belang is dat de klant aan zet is en blijft. Regelhulp heeft uiteraard geen bestaansrecht als de doelgroep waarvoor Regelhulp is gemaakt geen meerwaarde ziet in de functionaliteiten die worden geboden. In 2011 wordt veel aandacht besteed aan het gebruik van Regelhulp. Verder zal worden gewerkt aan de bekendheid van Regelhulp daar waar de klant op zoek gaat naar hulp (huisartsen, mantelzorgers, etc.) Wensen en feedback van klanten zijn leidend voor het doorontwikkelen en continu verbeteren van Regelhulp. Cliëntorganisaties komen bijeen in de klankbordgroep Regelhulp en vertegenwoordigen hierin hun achterban. In 2011 willen we de klankbordgroep verder uitbreiden, zodat de klant nog beter is vertegenwoordigd. In overleg met de cliëntorganisaties worden mensen uit de achterban ook rechtstreeks geraadpleegd en betrokken. Daarnaast zal de klant beter worden betrokken door op de website feedback op de informatie van Regelhulp mogelijk te maken. 2. Regelhulp als service In de toekomstvisie wordt geconcludeerd dat het niet zo relevant is of Regelhulp op termijn de ingang is, of dat Regelhulp alleen services aanbiedt aan uitvoeringsorganisaties en gemeenten. Dit laatste houdt in dat de informatie en formulieren via andere websites van andere organisaties (publiek en privaat) ter beschikking wordt gesteld aan de burger. Op deze wijze worden meer mensen bereikt. Waar het om gaat is dat klanten zo goed mogelijk geholpen worden op een eenduidige wijze. In Regelhulp zijn technische aanpassingen gedaan, zodat Regelhulp als service kan worden aangeboden binnen de websites van bijvoorbeeld zorgverzekeraars, uitvoeringsorganisaties, 7

8 gemeenteloketten en Verschillende organisaties hebben al aangegeven hier interesse in te hebben en de voorbereidingen vinden reeds plaats. 3. Samenhang in dienstverlening Het programma Regelhulp wil bijdragen aan een samenhangende e-overheidsdienstverlening richting de burger. In het kader van het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) heeft Regelhulp als voorbeeldproject relaties gelegd met e-bouwstenen. Waar relevant en mogelijk zal samenwerking met gerelateerde projecten en e-overheidsbouwstenen worden gecontinueerd. In het contact met gemeenten en uitvoeringsorganisaties wordt afgestemd hoe de relatie tussen webvoorzieningen zodanig kan worden gelegd, dat mensen niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Waar technische oplossingen elders voorhanden zijn, zal Regelhulp niet zelf ontwikkelen, maar hergebruiken. Waar Regelhulp een belangrijke bijdrage kan leveren door zelf als bouwsteen of benodigde schakel te fungeren, kan in overleg met samenwerkingspartners daarvoor worden gekozen. Bovengenoemde thema s vormen een rode draad voor het programma en helpen bij het bepalen van de focus bij nieuwe vraagstukken en ontwikkelingen gedurende het jaar. 2.4 Afbakening en randvoorwaarden Dit programmaplan gaat over de verdere implementatie, communicatie, doorontwikkeling en de overdracht naar een beheersituatie voor Regelhulp. Vanaf 2012 worden de resterende activiteiten naar verwachting deels binnen VWS uitgevoerd en deels door één of meerdere beheerorganisatie(s). Het plan beschrijft alleen de projecten die door het programmateam vanuit VWS worden uitgevoerd. Door o.a. UWV, CIZ, SVB, gemeenten en clientorganisaties worden ook werkzaamheden uitgevoerd ten behoeve van Regelhulp onder verantwoordelijkheid van die organisaties. Teneinde de projecten goed uit te kunnen uitvoeren is het volgende van belang: Goedkeuring opdrachtgever, directeur Langdurige Zorg, VWS; Draagvlak bij en medewerking van UWV, CIZ, VNG, KING, SVB, BZK en SZW; Draagvlak bij cliëntorganisaties; Actieve betrokkenheid van projectleiders vanuit UWV, CIZ en SVB. 2.5 Relatie met andere webvoorzieningen Er zijn steeds meer webvoorzieningen beschikbaar voor de burger. Het is daarom van belang dat het programma inzicht heeft en houdt in de relaties met andere voorzieningen, met name van de overheid. Onderstaand overzicht geeft de relatie weer met de voor het programma belangrijkste 10 voorzieningen eind Met de genoemde organisaties vindt afstemming plaats. Het overzicht zal op de programmasite worden onderhouden. Webvoorziening Organisatie Relatie Kies Beter Bereken uw recht Gemeentelijke websites VWS Kies Beter biedt informatie van de overheid, met name medische en patiënteninformatie. Kiesbeter en Regelhulp verwijzen naar elkaar. SZW Deze site helpt burgers bij het bepalen of ze recht hebben op een financiële regeling. De site is ontwikkeld door Nibud en Stimulansz. In het evaluatierapport van bereken uw recht wordt intensievere samenwerking tussen Regelhulp en bereken uw recht voorgesteld. gemeenten Gemeenten hebben eigen websites, soms met een e-loket waar burgers online aanvragen kunnen indienen. Gemeenten die 8

9 Digitaal Klant Dossier MijnOverheid en Mens Centraal en Stichting Opvoeden.nl aangesloten zijn bij Regelhulp hebben een verwijzing naar Regelhulp. In Regelhulp staat informatie van of een verwijzing naar (het Wmo-deel op) de gemeentelijke site. SZW Het Digitaal Klant Dossier is voor de klant beschikbaar via werk.nl. De klant logt in met DigiD en kan dan zijn gegevens bekijken. Regelhulp zou gebruik kunnen maken van gegevens uit het DKD, zodat een aanvraag vooraf wordt gevuld met bekende gegevens. Regelhulp en DKD maken beiden gebruik van Suwinet. BZK Overheid.nl biedt toegang tot informatie en diensten van de overheid. Na inloggen met DigiD krijgt de gebruiker toegang tot Mijnoverheid.nl, met een overzicht van persoonlijke gegevens. Mijnoverheid.nl biedt burgers een berichtenbox. Regelhulp kan gebruik maken van deze functionaliteit, een mogelijke oplossing voor het volgen van de status van aanvragen door de klant. KING Mens Centraal ondersteunt professionals van gemeenten en hun samenwerkingspartners in het uitvoeren en doorgeven van taken. Door een koppeling met DKD en andere systemen heeft de professional toegang tot het klantdossier. Bekeken wordt o.a. hoe Regelhulp berichten kan doorgeven aan Mens Centraal. UWV Werk.nl is het portaal van de keten werk en inkomen om klanten te informeren en toegang te geven tot dienstverlening. Ook voor mensen met een beperking zijn er verschillende voorzieningen beschikbaar, welke ook te vinden zijn via Regelhulp. Regelhulp verwijst naar werk.nl voor specifieke zaken rond werk en inkomen. Uwv.nl biedt informatie aan werknemers, werkgevers, en de zakelijke markt. Regelhulp verwijst waar relevant naar deze website. CIZ CIZ.nl is de website van het Centrum Indicatiestelling Zorg, dat indicaties stelt voor de AWBZ. Via CIZ.nl kunnen klanten rechtstreeks een aanvraag indienen, met of zonder DigiD. Ook zorgverleners met een UZI pas kunnen via een aanvraagmodule zorg aanvragen voor hun clienten. CIZ verwijst klanten naar Regelhulp als ze nog niet weten welke zorg zij nodig hebben. Regelhulp biedt het AWBZ-formulier aan. SVB Regelhulp verwijst naar de SVB-website bijv. voor informatie over de TOG. De SVB verwijst naar Regelhulp waar relevant. In het kader van het project dat informatie over Jeugd(zorg) toevoegt aan Regelhulp, wordt momenteel de relatie met Opvoeden.nl en andere websites op dit terrein afgestemd. 2.6 Relatie met andere projecten Naast relaties met webvoorzieningen zijn er in ieder geval relaties met de projecten in onderstaande tabel. Daarnaast zijn er relaties met diverse projecten op het gebied van e-overheid. Betrokkenheid vanuit VWS bij de Programmaraad e-overheid en andere overleggen op het terrein van e-overheid is in dat kader van belang. Hierbij gaat het met name om afstemming met de projecten Overheid.nl, Samenwerkende Catalogi, Antwoord, DigiD en DigiKoppeling. Project Lokale initiatieven Gezamenlijke beoordeling Programma Verminderen Regeldruk VWS Opdrachtgevers SZW/VWS VWS 9

10 Ontwikkeling en implementatie van AZR 3.0 Programma Welzijn Nieuwe Stijl Communicatiecampagnes VWS Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) Programma Digitaal Klantdossier (werk en inkomen) Project Zelfindicatie Project De Kanteling van de Wmo INDIGO en Omgevingsloket VWS-DLZ VWS-DMO VWS-DVC BZK SZW CIZ VNG IND/I&M 10

11 3 Business Case 3.1 Inleiding Regelhulp draagt bij aan het verbeteren van de dienstverlening van de overheid richting burgers. Het bestaansrecht van Regelhulp is dat klanten met behulp van de webvoorziening makkelijker de weg kunnen vinden naar de juiste organisaties en voorzieningen. Regelhulp levert daarnaast een belangrijke bijdrage als het gaat om innovatie en de verdere ontwikkeling van de samenhang in dienstverlening van de overheid. In 2009 is in het kader van het Programma STIP een herijking business case 7 opgesteld. Deze was met name gericht op de bijdrage die Regelhulp levert aan het verminderen van administratieve lasten (AL). Als vervolg hierop wordt in dit hoofdstuk inzicht gegeven in de mogelijke baten. 3.2 Kwalitatieve baten De kwalitatieve baten hebben betrekking op de eindgebruikers (cliënten en professionals), gemeenten en (uitvoerings)organisaties. Het zijn baten die direct het gevolg zijn van de inzet van Regelhulp en het gebruik daarvan. Kwalitatieve baten De burger ervaart de overheid als één organisatie. Omschrijving Regelhulp presenteert informatie van verschillende landelijke en lokale overheden als één geheel, waarbij de situatie van de burger leidend is. Hergebruik van reeds bekende gegevens zal dit beeld verder versterken. Heldere informatie over voorzieningen Regelhulp toont alle informatie op toegankelijke wijze op één centrale plek. Begrijpelijke formulieren Begrijpelijkheid heeft deels te maken met het spreken van één taal. Regelhulp heeft veel aandacht voor het consequent doorvoeren van één begrijpelijke taal en heeft één redactie die dit controleert. Ondanks de hoge verandersnelheid van regelingen is de informatie van Regelhulp nooit gedateerd Uniform taalgebruik op terreinen van zorg, onderwijs, arbeid en inkomen. Regelhulp bundelt informatie rondom verschillende regelingen en voorzieningen. Om de informatie up-to-date te houden werkt Regelhulp nauw samen met uitvoeringsorganisaties en gemeenten. Een centrale redactie draagt zorg voor het onderhouden en actualiseren van de informatie die op regelhulp wordt geboden. Afspraken over uniform taalgebruik en communicatie moeten primair gemaakt worden tussen gemeenten en uitvoeringsinstellingen. Intensievere samenwerking leidt tot dezelfde taal. Regelhulp levert een bijdrage omdat de content op één plaats gemanaged wordt waardoor uniforme communicatie-uitingen mogelijk zijn. Het concept van Mijn situatie biedt de mogelijkheid om overheidsbreed herkenbare toegang voor burgers te bieden (ketenonafhankelijk). Geen onduidelijkheid meer over waar men moet zijn. Voordat een klant weet waar hij moet zijn, moet hij eerst weten wat op zijn situatie van toepassing is. Omdat in Regelhulp de klantvraag leidend is, volgt het loket waar de klant terecht moet vanzelf. Bij samenloop krijgt de klant een formulier waarin alle relevante gegevens voor de verschillende loketten worden uitgevraagd. 7 Herijking businesscase STIP, D. Burer, 2 juli

12 3.3 Kwantitatieve baten: AL voor de burger 8 Tijdens de kabinetten Balkenende is de afgelopen jaren de aanpak van AL op de agenda gezet. Dit heeft geleid tot een herkenbare aanpak, waarbij de doelstelling een reductie van 25 procent vermindering AL was. Het kabinet Rutte heeft in het Regeerakkoord opgenomen dat de AL voor burgers in de jaren 2011 en 2012 niet mogen toenemen en voor de jaren vanaf 2012 moet een reductie van 5 procent per jaar worden gerealiseerd. Daarnaast zal blijvend worden ingezet op de kwaliteit van dienstverlening en dient de regeldruk voor professionals eveneens af te nemen. De in onderstaande paragrafen benoemde reductie van AL burgers is gebaseerd op het standaard kosten model (SKM 9 ), dat is ontwikkeld onder verantwoordelijkheid van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Naar schatting telt de Nederlandse bevolking ongeveer 3,3 miljoen 10 burgers in een kwetsbare situatie. Dit zijn mensen met lichamelijke beperkingen, chronische psychische problemen, verstandelijke beperkingen, psychosociale of materiële problemen, lichte opvoed- en opgroeiproblemen, mensen die betrokken zijn bij huishoudelijk geweld en personen met een meervoudige problematiek. Een gedeelte van deze groep heeft een structurele ondersteuningsbehoefte en maakt aanspraak op de verschillende voorzieningen (o.a. Wmo, AWBZ, WIA, Wajong,WSW). Voordat er daadwerkelijk een voorziening of andere hulp gevraagd wordt, heeft een burger eerst informatie nodig over zijn situatie en mogelijke oplossingen. De burger start dus een zoektocht in het woud van informatie en data over regelingen en voorzieningen te vinden bij loketten, brochures en op websites van verschillende instellingen. Als we aannemen dat 3,3 miljoen burgers per jaar minstens 15 minuten zoektijd besparen, doordat Regelhulp ervoor zorgt dat de juiste informatie eenvoudig te raadplegen is, dan bespaart dat de burger potentieel meer dan uur per jaar. Geschat wordt dat de bovengenoemde 3,3 miljoen kwetsbare burgers voor de Wmo, AWBZ, WIA, Wajong en WSW tezamen per jaar ongeveer aanvragen op papier indienen. Dit zijn de papieren aanvragen die potentieel via Regelhulp digitaal kunnen worden aangevraagd. Deze aanvragen brengen 1.13 miljoen uur administratieve lasten voor de burger met zich mee. Maximaal gebruik van het aanvragen via Regelhulp zou deze administratieve lasten halveren. Indien meer gegevens in de formulieren kunnen worden vooringevuld, is er sprake van een extra reductie aan administratieve lasten. De reductie die wordt behaald door het vinden en ophalen van de juiste formulieren voor de betreffende voorziening, op basis van de huidige gebruikersaantallen, namelijk aanvragen per jaar en unieke bezoekers per maand, zou uitkomen op ongeveer uur. 8 De definitie van AL Burger luidt: AL Burger zijn de kosten voor de burger om te voldoen aan informatieverplichtingen die voortvloeien uit regelgeving van de overheid. Het gaat hierbij zowel om het nakomen van verplichtingen als het uitoefenen van rechten. Kosten hebben betrekking op de door de burger bestede tijd (uitgedrukt in uren) en gemaakte (out-ofpocket) kosten. 9 De AL Burger wordt uitgedrukt in tijd (uren) en kosten ( ). De administratieve lasten worden bepaald door de tijd (T) en out-of-pocket kosten (K) die nodig zijn om te voldoen aan de eisen van de informatieverplichting, te vermenigvuldigen met het aantal keer dat deze door burgers wordt uitgevoerd (Q). 10 Aard en Omvang Wmo-doelgroep, SGBO, juni Herijking businesscase STIP, D. Burer, 2 juli

13 Door het aanbieden van Regelhulp als service via andere voor de doelgroep relevante portalen wordt ervoor gezorgd dat het bereik aanzienlijk verruimd wordt. Hiermee wordt de kans om het potentieel aan vermindering in zoektijd voor de burger (de eerder genoemde uur) te bereiken verder verhoogt. Verder zal het aantal digitale aanvragen en bijbehorende reductie in AL hierdoor verder toenemen. Hoe groot het effect is, is sterk afhankelijk van de samenwerking met de ketenpartners (gemeenten, CIZ, UWV,SVB, etc.), in hoeverre zij zullen verwijzen naar Regelhulp en de service ter beschikking stellen aan hun klanten. De potentiële besparing is hier bijna 1,4 miljoen uur. Naast de vermindering van AL, kan er ook op uitvoeringskosten worden bespaard. Een schatting van deze besparing is niet goed mogelijk door de diversiteit in processen van de betrokken organisaties, maar een baliecontact is grofweg vier keer zo duur als een internetcontact. Door een flexibele inzet van Regelhulp bij ketenpartijen wordt het mogelijk om een groot deel van de aanvragen digitaal te laten binnenkomen, indien gewenst binnen de eigen applicatie, en daarmee dus de uitvoeringskosten te verminderen. De baten van Regelhulp zijn in potentie groot. Ze zijn echter wel afhankelijk van de schaalgrootte: hoe meer gebruikt en geïmplementeerd, des te groter de voordelen. Het creëren van samenhang in dienstverlening zal een vermindering van AL voor burgers/cliënten en professionals met zich meebrengen, de dienstverlening van- en bij de ketenpartners verbeteren en gepaard gaan met minder uitvoeringslasten. 13

14 4 Aanpak en resultaten 4.1 Projecten en resultaten In hoofdstuk twee is het doel en de koers van het programma uiteengezet, een drietal thema s geeft richting aan het programma; Klant aan zet, Regelhulp als service en Samenhang in dienstverlening. Het programma Regelhulp is in 2011 onderverdeeld in een drietal projecten, met waar nodig deelprojecten. Net als voorgaande jaren, bevindt de programmaorganisatie zich binnen het ministerie van VWS, onder de directie Langdurige Zorg. Het project Mijn Situatie geeft de meeste invulling aan het thema klant aan zet door de wijze waarop informatie wordt aangeboden verder uit te breiden en te optimaliseren voor de klant. Het project doorontwikkeling is meer gericht op de technische aspecten van Regelhulp en levert verbeterde versies, waarbij beheersbaarheid en kwaliteit voorop staat. Regelhulp als service wordt hier ontwikkeld. Het project Implementatie en gebruik tenslotte, zal het meest op de omgeving van Regelhulp gericht zijn. Door de samenwerking met implementatiepartners te intensiveren en het gebruik van Regelhulp te analyseren zullen wensen en verzoeken ontstaan waar vervolgens ook de andere projecten mee aan de slag gaan. Onderstaand zijn de belangrijkste resultaten per project weergegeven: 1. Mijn Situatie - Informatie op Regelhulp over de aanwezige voorzieningen in de jeugdketen gerelateerd aan de situatie van de nieuwe doelgroep; - Thematische uitbreiding van de website voor 2011 op basis van doelgroepenbeleid; - Verdere optimalisatie van de vraagverheldering en de klantondersteuning; - Visie op life events; - Consequenties overheveling begeleiding van AWBZ naar Wmo in kaart gebracht; - Inzicht in en visie op samenhang met Overheid.nl, DKD, Mens Centraal en Antwoord ; - Uitbreiding van informatie op Regelhulp i.s.m. zorgverzekeraars. Regelhulp biedt nu al een tamelijk compleet overzicht van voorzieningen uit de AWBZ, re-integratiewetgeving en de Wmo, maar beschrijft slechts een beperkt aantal voorzieningen uit de zorgverzekeringwet; - Inzicht in en afstemming van samenhang met diverse websites zoals Kies Beter en Bereken uw recht (zie opsomming in 2.5). - Pilot met DigiKoppeling. 2. Doorontwikkeling - Vernieuwde aanvraagfunctionaliteit en digitale formulieren, op basis van bestaande oplossingen, in afstemming met ketenpartijen; - Realisatie voorinvulling; - Regelhulp als service verder ontwikkelen en daadwerkelijk in andere portalen opnemen; - Beheersbaarheid zodanig geoptimaliseerd dat het beheer van Regelhulp overgedragen kan worden aan beheerorganisaties; - Berichten genereren die verstuurd kunnen worden naar ketenpartijen zodat gegevens ingelezen kunnen worden in applicaties van partijen. 3. Implementatie en gebruik - Tweede fase van de implementatie van Regelhulp bij gemeenten, waarbij de samenhang tussen Regelhulp en dienstverlening van het Wmo-loket voorop staan; - Implementatie aansluiting van relevante partijen voor de Regelhulp doelgroepen; - Betere aansluiting tussen Regelhulp en werkproces van uitvoerende organisaties incl. afspraken; - Laatste gemeenten aangesloten bij Regelhulp; - Toename gebruik door professionals; 14

15 - Onderzoek naar en rapportage over het gebruik van Regelhulp; - Inzicht in de klanttevredenheid leidend tot wensen t.a.v. Regelhulp. 4.2 Overview mijlpalen De activiteiten die moeten worden uitgevoerd om de resultaten te bereiken worden in diverse project(deel)plannen uitgewerkt. In onderstaande illustratie zijn de belangrijkste mijlpalen voor 2011 opgenomen. Op het gebied van e-overheid dienstverlening gaan de ontwikkelingen soms erg snel. Naar verwachting zullen er nieuwe wensen of voorstellen zijn gedurende de projectuitvoering in De sterke afhankelijkheid van betrokken organisaties en de veranderende omgeving betekent dat het programma zodanig ingericht moet worden dat projecten en doelstellingen kunnen worden bijgesteld en toegevoegd indien wenselijk. Voor de eerste helft van het jaar wordt gewerkt met projectkaarten en -plannen met concrete producten en doelstellingen. In juni worden doelstellingen en voortgang getoetst en bijgesteld in overleg met de opdrachtgever indien nodig. Voor de tweede helft van het jaar worden in de zomer updates van projectkaarten en nieuwe projectkaarten afgestemd en opgeleverd. Tevens wordt opnieuw naar het benodigde en beschikbare budget gekeken. 15

16 4.3 Beheer Begin 2012 wordt het programma Regelhulp afgerond en moet het beheer van de webvoorziening goed georganiseerd zijn. Belangrijk verschil ten opzichte van voorgaande jaren is dat projectactiviteiten en beheeractiviteiten in toenemende mate worden gescheiden, zodat de overdracht naar beheer goed kan worden voorbereid. De Regelhulp beheerorganisatie is gericht op het beheren en onderhouden van Regelhulp, het professionaliseren van beheerprocessen en de voorbereidende activiteiten die nodig zijn om Regelhulp over te dragen aan een beheerorganisatie(s). Het beheerdeel van het programma is, naast de reguliere beheeractiviteiten, verantwoordelijk voor de voorbereidingen en de daadwerkelijke overdracht aan een of meer beheer- en lijnorganisatie(s). In de loop van het jaar zal het zwaartepunt van het programma dus verschuiven van projectactiviteiten naar het beheer. De belangrijkste beheeractiviteiten zijn het functioneel- en applicatiebeheer, contentbeheer en het aansturen en contractbeheer van het technisch beheer. Verder zal nader worden onderzocht of het inrichten van een helpdeskfunctie wenselijk is. Reden is dat het aantal inhoudelijke klantvragen die bij Postbus 51 binnenkomt komt sterk aan het toenemen is. Aangezien postbus 51 een publieke voorlichtingstaak heeft, kunnen cliënten die zeer inhoudelijke vragen hebben niet altijd even goed geholpen worden. Bezien moet worden of dit een eerstelijns helpdeskfunctie moet worden, of de huidige tweedelijnsfunctie verzwaard wordt en of een van de betrokken organisaties hierbij een rol kan spelen. 4.4 Fasering van de aanpak Om ervoor te zorgen dat de rollen van de verschillende onderdelen binnen het programma duidelijk afgebakend zijn (programmabureau, projecten en beheer) is voor een duidelijke fasering in de aanpak van (deel)projecten gekozen. Voor ieder (deel)project vinden eerst vooronderzoek, afstemming en impactanalyses plaats. Dit resulteert uiteindelijk in een projectkaart. Afhankelijk van de omvang wordt een projectvoorstel gemaakt of is de projectkaart voldoende voor het kunnen uitvoeren van de projectactiviteiten. Op basis van een ontwerp vindt realisatie plaats waarna het resultaat in beheer genomen wordt. Alvorens project(del)en in beheer te nemen wordt getoetst of deze voldoen aan de acceptatiecriteria. Vooronderzoek Globaal Ontwerp Uitvoering project Beheer Busin ess Case Impact analyse Toetsen Principes Resultaten en doelstelling Acceptatie criteria Beheer processen Haalbaarheid/ wenselijkheid Projectkaart Transitie en Overdracht 16

17 4.5 Algemene activiteiten Naast de project- en beheeractiviteiten zal een aantal algemene programma-activiteiten worden uitgevoerd die randvoorwaardelijk zijn voor het bereiken van de projectresultaten, met name op het terrein van relatiebeheer, communicatie en financiën. De drie projecten worden gecoördineerd door projectleiders en de beheerorganisatie door een beheercoördinator. Het programmateam wordt aangestuurd door de programmamanager van de directie Langdurige Zorg. Adviesgroep Regelhulp (J&G, VWS, SZW, CIZ, VNG, SVB, KING en UWV) Ministerie van VWS Directie Langdurige Zorg Programma Regelhulp Programmamanager Klankbordgroep Regelhulp (Mezzo, MEE, UWV Cliëntenraad, CG-Raad, LPG GZ, LOC, CSO, Per Saldo en Federatie Opvang) Programmabureau (Secretariaat, financiën, communicatie, onderzoek en advies) 1. Mijn Situatie Projecten Beheer Content Management (redactie) 2. Doorontwikkeling Regelhulp 3. Implementatie en gebruik Regelhulp Functioneel- en applicatiebeheer Aansturing en contractbeheer technisch beheer 4.6 Samenwerking met ketenpartijen en cliëntorganisaties Voor Regelhulp is het van essentieel belang er voor te zorgen dat gebruikers van de website de toegevoegde waarde van de geboden diensten ook daadwerkelijk ervaren. Het is dan ook de kunst om ervoor te zorgen dat wensen van klanten zo veel als mogelijk meegenomen worden in de dienstverlening van Regelhulp en tegelijkertijd dat deze aansluit bij de processen van de diverse ketenpartijen. Door ook in 2011 nauw in contact te blijven met klanten en de organisaties die hun belangen behartigen zal nadere invulling worden gegeven aan de vraagkant. Dit krijgt vorm in de klankbordgroep cliëntorganisaties, maar ook daarbuiten worden organisaties en clienten regelmatig betrokken. 17

18 Verder zal door intensieve samenwerking met de op Regelhulp aangesloten ketenpartijen (gemeenten, CIZ, SVB en UWV) worden gekeken hoe de aanbodkant verder ingericht en geoptimaliseerd kan worden. De organisaties ontmoeten elkaar in de adviesgroep. Doel van de adviesgroep is informeren over de stand van zaken van Regelhulp in de vorm van presentaties, plannen toetsen, samenhang met gerelateerde e-overheid ontwikkelingen van UWV, CIZ en gemeenten bewaken en aandachtspunten voor Regelhulp benoemen. Meer operationele afstemming vindt buiten de adviesgroep plaats, meestal tussen projectleiders en -medewerkers. Wat betreft de samenhang tussen de dienstverlening van Regelhulp en die van gemeentelijke websites, wordt samengewerkt en afgestemd met VNG en het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). Naast ketenpartijen en cliëntorganisaties zijn SZW en BZK betrokken, vooral op het terrein van e- overheid dienstverlening, verminderen van de regeldruk en samenhang in de dienstverlening. Er is geen stuurgroep Regelhulp. Waar dat nodig of wenselijk is, wordt in overleg met adviesgroepleden, een bijeenkomst georganiseerd met directeuren van de betrokken organisaties. 4.7 Belangrijkste overleggen Overleg Wie Frequentie Doel Opdrachtgever/opdrachtnemer Adviesgroep Regelhulp Kernteam overleg Regelhulp Projectleidersoverleg Regelhulp Klankbordgroep cliëntorganisaties Ervaringsgroep gemeenten Klantenpanel Iris van Bennekom, Hans de Vries, Elke Buis VWS-DLZ, VWS-DMO SZW, UWV, SVB, J&G, CIZ, VNG, KING Programmamanager, coördinatoren en projectleiders Projectleiders van UWV, CIZ, SVB en MEE MEE, CG-raad, Per Saldo, LPGGZ, CSO, Mezzo, Federatie Opvang, Klantenraad UWV Aangesloten gemeenten (en geïnteresseerden) Burgers die deel uitmaken van de doelgroep Eens in de twee maanden Beslispunten voorleggen, informeren, inhoudelijk en financieel verantwoorden 4-5 keer per jaar Informeren, klankbord, samenhang met Eens in de twee weken Bilateraal gerelateerde ontwikkelingen bewaken, aandachtspunten benoemen Afstemming projecten, bepalen strategie, bespreken issues Informeren, functionele wensen, voortgang borging processen, voortgang implementatie en communicatie afstemmen 4-5 keer per jaar Informeren, aandachtspunten en wensen benoemen 3 keer per jaar Informeren, ervaringen uitwisselen, wensen Naar behoefte Redactieraad CIZ, UWV, SVB, P51 Eens per halfjaar/bilateraal bespreken Ervaringen uitwisselen, wensen bespreken, toetsen van de begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid Controle teksten op Regelhulp en afstemmen aanpassingen In 2011 wordt bekeken welke overleggen blijven bestaan in de beheersituatie vanaf 2012 en welke overleggen alleen ten behoeve van het programma functioneren en dus ophouden te bestaan. 18

19 5 Informatie en communicatie Projectcommunicatie De opdrachtgever ontvangt tweemaandelijks een voortgangsrapportage van de programmamanager. Projectleiders informeren de programmamanager via een wekelijkse update met behaalde mijlpalen en doelstellingen en eventuele knelpunten en risico s. Interne communicatie Er is maandelijks overleg met de Directie Voorlichting en Communicatie van VWS. Daarnaast wordt afgestemd met communicatiemedewerkers van DMO en DLZ. Er wordt gebruik gemaakt van bestaande interne communicatiemiddelen zoals het intranet, Yammer en Diagonaal om de interne organisatie en belanghebbenden op de hoogte te houden van de voortgang van het project. Externe communicatie De externe communicatie wordt ingezet voor het bereiken van de volgende doelstellingen: 1. Vergroten van de vindbaarheid en naamsbekendheid van Regelhulp onder de doelgroepen; 2. Creëren draagvlak en betrokkenheid onder stakeholders en partnerorganisaties; 3. Bijdragen aan het vergroten van de samenhang in communicatie over digitale dienstverlening Waar de communicatie tot nu toe vooral gericht was op de primaire doelgroepen: ouderen, gehandicapten en langdurig zieken, zal communicatie in 2011 zich in toenemende mate richten op mantelzorgers en professionals die deze mensen helpen en op burgers in het algemeen. Het zwaartepunt van de communicatiecampagne is in de periode van februari tot mei, startend met de Regelhulpconferentie op 10 februari. Diverse communicatiekanalen en middelen worden per doelgroep gericht ingezet voor het bereiken van deze doelstellingen, o.a; Elk kwartaal een digitale Nieuwsbrief Regelhulp waarop gebruikers, betrokkenen en geïnteresseerden in brede zin zich kunnen abonneren; De website opnemen in de website om er voor te zorgen dat via 1 website alle partijen voorzien worden van actuele en relevante informatie; Vergroten van de vindbaarheid op internet via zoekmachine optimalisatie, linkbuilding, en adverteren op Google; Communicatie via intermediaire organisaties die met hun bestaande communicatiekanalen en middelen onze doelgroepen bereiken zoals o.a. de partnerorganisaties; aangesloten gemeenten, cliëntorganisaties; (verenigingen van) huisartsen, doktersassistenten, praktijkondersteuners; zorgverzekeraars, zorgkantoren; Persoffensief via free publicity, betaalde media en indien mogelijk meeliften op relevante Rijksoverheid publiekscampagnes; Deelname aan beurzen en congressen; Mogelijkheden sociale media, zoals LinkedIn benutten. Communicatiemiddelen De afgelopen jaren zijn diverse communicatiematerialen ontwikkeld en gebruikt zoals folders, posters, flyers, film etc. Deze zijn gemaakt in de bekende Regelhulp huisstijl met reddingsboei. Met de release van Regelhulp 3.0., toevoegen van onderwerpen met betrekking tot jeugd(zorg) en de samenwerking met de SVB is het bestaande materiaal verouderd. Nieuwe actuele communicatiematerialen worden ontwikkeld, waarbij ook aandacht uitgaat naar het ontwikkelen van communicatiematerialen voor specifieke doelgroepen (gemeenten, huisartsen, professionals). Begin 2011 wordt een communicatieplan opgeleverd. 19

20 6 Slot Met de komst van de nieuwe versie van Regelhulp is recent een belangrijke stap gezet die bijdraagt aan meer zelfredzaamheid van klanten op het terrein van zorg en sociale zekerheid. Door het gebruik van vraagverheldering wordt een klant stap voor stap van situatie naar mogelijke oplossingen geleid. Klanten krijgen steeds meer zicht op de procedures, maar ook informatie over zaken die ze zelf kunnen regelen. Ze worden naar de juiste instanties geleid als ze hulp van de overheid nodig hebben. Dit voorkomt al veel onnodige overlast en bureaucratie bij burgers, zoals de irritatie bij het verkrijgen van informatie bij verschillende loketten en het overlappen van verschillende processen. De komende periode wordt deze functie voor klanten verder versterkt, onder meer door een verdere optimalisatie van de vraagverheldering, uitbreiding van de inhoud en verbreding van de doelgroep. Door Regelhulp als service in te zetten, in samenhang met andere overheidsbouwstenen, wordt een grotere doelgroep bereikt en levert Regelhulp bovendien een bijdrage aan de verdere ontwikkeling van de eoverheid voor burgers. Gemeenten krijgen een steeds belangrijke rol als loket waar burgers terecht kunnen voor allerlei diensten. Regelhulp zal er daarom voor zorgen dat de dienstverlening goed aansluit bij ontwikkelingen als De Kanteling in de Wmo. Eind 2011 moet Regelhulp een professionele, goed bezochte en gewaardeerde webvoorziening zijn die kwalitatief dusdanig geregeld is dat de webvoorziening en bijbehorende processen en afspraken overgedragen kunnen worden aan een of meer beheer- en lijnorganisatie(s). Daarmee borgen ketenpartners een goede informatievoorziening en praktische ondersteuning van klanten die op zoek zijn naar zorg, hulp of financiële steun. 20