Vermogensbeheerders en private bankers balanceren tussen persoonlijk en digitaal klantcontact

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Vermogensbeheerders en private bankers balanceren tussen persoonlijk en digitaal klantcontact"

Transcriptie

1 Vermogensbeheerders en private bankers balanceren tussen persoonlijk en digitaal klantcontact Trendonderzoek CRM in private banking en vermogensbeheer 2010/2011 Trendonderzoek CRM in private banking en vermogensbeheer 2010/2011 1

2 2 CRM Resultants

3 Voorwoord Dit rapport bevat de uitkomsten van het eerste trendonderzoek naar de status en ontwikkelingen op het gebied van Customer Relationship Management (CRM) in private banking en vermogensbeheer. Uiteraard willen we alle mensen die hebben deelgenomen aan het onderzoek hartelijk bedanken voor hun medewerking. De benchmark is uitgevoerd onder relatiebeheerders en directieleden. In totaal zijn een kleine 200 personen benaderd, waarvan 20% aan het onderzoek heeft deelgenomen. Uit dat relatief hoge responspercentage is af te leiden dat CRM een actueel onderwerp is in de sector. Met dit verslag kunt u zich nader oriënteren op drie belangrijke thema s rond CRM. Eerst geven we een beeld van de huidige situatie en behoeften. Daarna belichten we de strategische en beleidsmatige issues. En tot slot brengen we in kaart in hoeverre de sector in staat is om klanten efficiënt op maat te bedienen. Het onderzoek is op initiatief van CRM Resultants uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV. CRM Resultants is specialist in CRM oplossingen voor financiële dienstverleners, met name in private banking en vermogensbeheer. De resultaten van het onderzoek bieden u de mogelijkheid om de situatie en visie van uw bedrijf te vergelijken met die van branchegenoten. Met die informatie kunt u onderbouwd beslissen over het optimaliseren van uw mogelijkheden om klanten te vinden, te bedienen en te binden. We wensen u veel inspiratie bij het doornemen van dit rapport. Hilversum, januari 2011 Trendonderzoek CRM in private banking en vermogensbeheer 2010/2011 3

4 Een greep uit de resultaten De dienstverlening in private banking en vermogensbeheer is exclusief. Persoonlijke aandacht is cruciaal. Maar de klant eist ook persoonlijke producten en diensten. Die zijn tegenwoordig goed te realiseren. Denk aan geautomatiseerde informatievoorzieningen via het internet die via verschillende communicatiekanalen beschikbaar worden gesteld. Daardoor wordt de traditionele toegevoegde waarde van de sector als informatieleverancier steeds meer een standaarddienst. Probleem is het toesnijden van informatiediensten op klanten en klantgroepen. Veel bedrijven zijn niet in staat om alle informatie over relaties te consolideren en ze vanuit elke invalshoek te analyseren. Ze beschikken dus niet over complete klantprofielen en weten niet wat valide criteria zijn om hun klantportfolio te segmenteren. Dus kunnen ze geen maatwerk in massaproductie leveren. Met als gevolg dat het rendement op de bedrijfsactiviteiten terugloopt. Negeren van de nieuwe klanteneisen is geen optie. Want de concurrentie trekt aan en er komen tal van nieuwe spelers in de markt. Om klantwaarde maximaal te benutten maken steeds meer bedrijven de omslag van operationele CRM naar een meer omvattende CRM-strategie. In die strategie staan klanten centraal en worden sets van producten en diensten afgestemd op de behoeften, risicoprofielen en bedienmodellen van relaties en klantsegmenten. Dat verhoogt de loyaliteit en verlaagt de operationele kosten. 4 CRM Resultants

5 1. Situatie en behoeften Klantinformatie verspreid over de organisatie, weinig aandacht voor klanttevredenheid en innovatie Verschillende bronnen voor het vastleggen van klantinformatie Het merendeel van de respondenten heeft een eigen klantendatabase aangelegd met standaardsoftware, bijvoorbeeld Excel. Daarnaast beschikt ruim de helft over een CRM systeem om klantgegevens bij te houden. Content Management Systemen die aan de eigen website hangen, kunnen bij 20% van de respondenten een aanvullende informatiebron vormen. Datzelfde geldt voor informatie over leads die campagnes opleveren (15%). Navraag leert echter dat maar weinig bedrijven al deze vormen van relatiebeheer combineren. Eigen database 68% Customer Relationship Management Systeem Financiële administratie/erp Content Management Systeem (CMS-website) Documentatiebeheersysteem (DMS) Campagnemanagement Geen 0% 5% 21% 26% 26% 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Grafiek 1: Op welke manier houdt u uw klantgegegevens digitaal inzichtelijk? Muteren van klantgegevens gebeurt vooral handmatig en in meerdere systemen In de meeste gevallen mag alleen de relatiemanager wijzigingen doorvoeren in het klantmanagement systeem. Dat lijkt wel zo overzichtelijk: je houdt de verantwoording immers bij een persoon. Maar klanten krijgen ook secretaresses en binnendienstmedewerkers aan de lijn of sturen berichten aan Verder kan bijvoorbeeld de financiële administratie mutaties van klanten doorkrijgen. 24% 6% 6% 26% 28% Alleen de relatiemanager Binnendienst Anders Secretaresse Contactcenter Grafiek 2: Wie mogen mutaties doorvoeren in het klantmanagement systeem? Trendonderzoek CRM in private banking en vermogensbeheer 2010/2011 5

6 Systeem meestal extern toegankelijk en goed beveiligd Het CRM systeem is bij de meeste respondenten toegankelijk via internet (82%) en soms ook via PDA s of andere mobile devices (18%). Men kan daardoor ook thuis en onderweg klantgegevens raadplegen, toevoegen en wijzigen. Bij externe toegang is het afschermen van privacygevoelige gegevens over klanten voor onbevoegden cruciaal. Alle respondenten beoordelen de beveiliging als goed of voldoende. Onderzoek naar klanttevredenheid weinig gestructureerd Meten van de klanttevredenheid legt de basis voor klantbehoud. Vandaar dat maar liefst 70% van de respondenten zo nu en dan nagaat hoe het staat met de loyaliteit van opdrachtgevers. Bij slechts 35% gebeurt dit elk jaar en 6% heeft helemaal geen inzicht in de klanttevredenheid. Een andere gebruikte methode is het analyseren van de klachten- en contacthistorie. Tenslotte kijkt bijna 20% in welke mate nieuwe relaties zijn aangebracht door bestaande klanten. Die laatste bedrijven zouden eventueel de contacthistorie kunnen raadplegen. Daaruit blijkt bijvoorbeeld hoeveel vragen of klachten een klant doorgeeft. Een andere manier om de klanttevredenheid te meten is vastleggen hoeveel nieuwe relaties zijn aangebracht. Klantbehoud (loyaliteit) Jaarlijks onderzoek Contacthistorie (denk aan aantal vragen of klachten) Mate van aanbrengen nieuwe klanten 18% Niet, wij hebben geen actueel inzicht 6% in de tevredenheid van onze klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 24% 35% 74% Grafiek 3: Op welke manier meet u de tevredenheid van uw klanten? Behoudende branche wat betreft nieuwe CRM-oplossingen De voordelen van meer geavanceerde systemen voor relatiebeheer worden beperkt onderkend door vermogensbeheerders en private bankers. Het merendeel van de respondenten is namelijk voorlopig niet van plan een CRM systeem te overwegen. Wanneer men deze stap wél overweegt zijn economische motieven dominant. Men kijkt het eerst naar de prijs/kwaliteit verhouding en pas daarna naar branchespecifieke functionaliteiten en partners met ervaring in de sector. In de kadertekst wordt uitgelegd waarom een integrale ICT-oplossing en Software-as-a-Service (SaaS) ook hoger op de lijst werden verwacht. 6 CRM Resultants

7 Groeiend belang van de technologische infrastructuur Vroeger was persoonlijke service de enige onderscheidende factor voor private bankers en vermogensbeheerders. Om het vertrouwen van klanten te (her)winnen en te behouden is tegenwoordig ook operationele efficiency een harde eis. Klanten en relatiebeheerders moeten overal veilig toegang hebben tot actuele gegevens om vermogensrisico s te reduceren en te voldoen aan de eisen op het gebied van transparantie en compliancy. Dat vraagt om robuuste automatisering en integratie van systemen om een compleet beeld van de klantsituatie te kunnen genereren. Daarbij worden met name traditionele (legacy) backoffice systemen bijvoorbeeld voor financiële planning, portfolio, reporting geïntegreerd met webservices en andere internetdiensten van derden, bijvoorbeeld als Software-as-a-Service (SaaS). Kortom, het vertrouwen, de loyaliteit en tevredenheid van klanten wordt steeds sterker bepaald door ICT-faciliteiten. Bedrijven die niet meegaan met deze ontwikkelingen ervaren dat klanten zich - vaak ook weer via het web - bij de concurrentie gaan oriënteren. Trendonderzoek CRM in private banking en vermogensbeheer 2010/2011 7

8 2. Visie en beleid Focus op nieuwe wetgeving en completeren klantprofiel, transitie van operationeel naar strategisch relatiebeheer Aanscherpende overheidsvoorschriften sterk bepalend voor beleid Op de vraag welke trends de bedrijfsvoering beïnvloeden, wijzen de meeste respondenten op de toenemende wet- en regelgeving. Daarbij worden ook de eisen op het gebied van compliancy en transparantie veel genoemd. In het verlengde hiervan staat ook risicomanagement hoog op de trendlijst. Relatiebeheerders moeten zich vandaag de dag vergaand verdiepen in de risicosituatie van klanten in relatie tot de stringente overheidsvoorschriften en stormachtige financiële ontwikkelingen. 1. Toename wet- en regelgeving 59% 2. Meer nadruk op risicomanagement en compliancy 56% % 3. Druk op meer transparantie vanuit overheid (met name kosten en vergoedingen) 26% 4. Verhoging cq uitbreiding kwaliteit diensten en producten 26% 5. Partnerships 21% 6. Veeleisende klanten, afnemende loyaliteit 18% 7. Sterke en toenemende concurrentie 18% 8. Hoog kostenmodel 15% 9. Klant verwacht multichannel 9% 10. Mondialisering 6% 11. Andere belangrijke trends 3% Tabel 1: Welke trends hebben de grootste invloed op uw bedrijfsvoering? Eerst completeren van klantbeeld, dan personaliseren van diensten Bij bijna de helft van de respondenten is het genereren van een 360 graden klantbeeld het speerpunt voor de komende tijd. Combinatie van alle klantgegevens maakt het mogelijk de persoonlijke service te verbeteren en producten en diensten beter toe te snijden op de behoeften van bestaande klanten. Deze doelen staan respectievelijk op de tweede en derde plaats. Het werven van nieuwe relaties vinden we pas op nummer vier. Men vindt het momenteel dus belangrijker om de achterdeur dicht te houden dan om bij te voordeur te gaan staan voor het binnenhalen van prospects. 8 CRM Resultants

9 Optimaal klantbeeld (360 graden view) Verbeteren persoonlijke service Productaanbod aanpassen aan klantbehoefte Nieuwe relaties werven Segmentatie naar rendement klanten Nieuwe producten introduceren Verhogen contactmomenten Verbeteren adviesvaardigheden adviseurs Up- en cross selling Verhogen klantloyaliteit Business Intelligence Anders, namelijk Productaanbod verder standaardiseren Privacyborging 0% 26% 24% 24% 18% 15% 15% 15% 9% 9% 6% 44% 41% 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Grafiek 4: Wat zijn uw speerpunten voor het verbeteren van uw klantmanagement? Aantoonbare behoefte aan een nieuw business model Het traditionele businessmodel van private bankers en vermogensbeheerders is gebaseerd op een hoge servicegraad, gecombineerd met een portfolio aan standaarddiensten en -producten. Dat model werkt om verschillende redenen steeds minder goed: - Het gedrag van klanten laat zich lastiger voorspellen. Ze varen niet meer blind op hun adviseurs maar vragen meer zekerheden in economisch turbulente tijden. Verder ondergraven andere vormen van samenwerking en toenemende internationale concurrentie de loyaliteit. - Klanten eisen meer service maar willen daar minder voor betalen. Dit is allereerst het gevolg van de nieuwe mogelijkheden om informatie via een groeiend aantal digitale kanalen beschikbaar te stellen. - De overheid eist meer transparantie over de kosten en vergoedingen die in rekening worden gebracht. Dat zet het rendement verder onder druk. In het licht van deze ontwikkelingen is het opmerkelijk dat bijna driekwart van de respondenten nog volgens het traditionele businessmodel werkt. Je zou wellicht kunnen verwachten dat men zich richt op het verbeteren van de efficiency door standaardisatie, automatisering en procescontrole, in combinatie met aandacht voor emotionele aspecten van klantervaring. Dat verlaagt niet alleen de kosten, maar verhoogt ook de klanttevredenheid. Verder is het zaak om de klantkennis te verbreden en te verdiepen. Daarmee is informatie beschikbaar om gerichte diensten en producten te ontwikkelen. Dit verhoogt klantloyaliteit. In de kadertekst wordt het CRM businessmodel toegelicht (in de kadertekst pagina 10) dat aan deze aanpak ten grondslag ligt. Trendonderzoek CRM in private banking en vermogensbeheer 2010/2011 9

10 3% 9% 15% 74% Traditionele businessmodel Basis customer experience model Segmentspecifieke customer experience model Geavanceerde customer experience model Grafiek 5: Op welk business model is uw bedrijfsvoering gebaseerd? Expert aan het woord Het geavanceerde CRM-model: van productgericht naar relatiegericht klantbeheer Het geavanceerde CRM-model is een nieuwe manier om High Net Worth Customers te binden en te behouden. Met de term HNWC worden doorgaans vermogende particulieren aangeduid. Behalve een natuurlijk persoon kan een klant ook een rechtspersoon zijn, bijvoorbeeld een trust of stichting. In het traditionele business model wordt iedereen met dezelfde services en producten bediend. Bij geavanceerde CRM is de insteek anders. Het ontwikkelen en onderhouden van langlopende relaties staat centraal. Een goede CRM implementatie brengt de behoeften en wensen van de klant in kaart en plaatst ze in het hart van de business. Daaromheen worden de strategie, cultuur, medewerkers, technologie en de bedrijfsprocessen geformeerd. Essentieel is het creëren en vergroten van gemeenschappelijke waarde voor alle partijen. Daarbij wordt de product life cycle omgevormd tot een customer life cycle. Dus kunnen vermogensbeheerders en private bankers vanuit de klantoptiek anticiperen op de ontwikkeling van producten en diensten. Bovendien is een goede, tijdige en relevante communicatie met de klant gewaarborgd. Dat leidt tot een sterke concurrentiepositie en het leveren van aantoonbare toegevoegde waarde. 10 CRM Resultants

11 Omslag van operationele naar strategische aanpak van CRM De meeste dienstverleners in private banking en vermogensbeheer zijn vooral gericht op operationele CRM voor marketing, sales en service. Daarnaast werkt een groeiende groep bedrijven aan het formuleren en implementeren van een meer omvattende CRM-strategie. In de top vijf van klantmanagement gerelateerde onderwerpen staat vermogens- en portfoliomanagement bovenaan de lijst. Dat was te verwachten want deze activiteiten vormen de core business van de sector. Opvallend is dat het profileren en segmenteren van klanten op een gedeelde eerste plaats staat. Denk hierbij aan criteria als de lifetime customer value, het risicoprofiel en het bedienmodel. Kennelijk wil men operationeel management combineren met strategisch inzicht in de wensen en waarde van specifieke klantengroepen. Daarmee is niet alleen de dienstverlening en productontwikkeling te optimaliseren, maar krijgt het bedrijf ook meer grip op de kosten. Er is een duidelijke discrepantie in het belang dat men aan het profileren van klanten toekent en de behoefte aan het centraliseren van data. Dit komt pas op de vijfde plaats. % 1. Vermogens- en portfoliomanagement 56% 2. Klantprofielen en segmentatie 56% 3. Sales management 47% 4. Intakeprocessen en Due Diligence 41% 5. Centralisatie van data en ICT systemen 24% 6. Campagnes en campagnemanagement 18% 7. Customer (selfservice) portals 15% 8. Multichannel 12% 9. Business intelligence 12% 10. Klachtenmanagement 12% 11. Contractmanagement 6% 12. Privacy vraagstukken 3% 13. Balans digitaal en persoonlijk contact 3% 14. Anders 0% 15. Mobiele toepassingen 0% Tabel 2: Welke klantmanagement gerelateerde onderwerpen staan het hoogst op de agenda van uw organisatie? Trendonderzoek CRM in private banking en vermogensbeheer 2010/

12 3. Segmentatie van klanten Weinig persoonlijke klantinformatie voor segmentatie, verschillende gezichten van de klant onderkend. Zakelijke klantinformatie dominant bij de segmentatie Maar liefst 92% van de respondenten kwalificeert de klantkennis als goed of voldoende. Verder is 62% tevreden over de mogelijkheden om het klantportfolio te segmenteren. Men segmenteert met name op klantwaarde, risicoprofiel en type klant. Daarover is dan ook voldoende informatie voorhanden. Persoonlijke informatie over klanten bijvoorbeeld hun levensstijl en emotionele behoeften worden maar zelden meegenomen. Toch is de branche zich ervan bewust dat een 360 graden klantbeeld belangrijk is om de service en het productaanbod gericht te personaliseren. Waarde klant 82% Risicoprofiel klant 74% Type klant 71% Levensstijl 18% Anders, namelijk 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Grafiek 6: Op welke criteria kunt u klanten segmenteren? Automatisering dekt niet overal alle dimensies van de klant De klant is een entiteit met verschillende dimensies. We spreken van het Household Model als bij een klant sprake is van verschillende rekeningen en meerdere personen. Opvallend is dat een deel van de respondenten niet weet of de automatisering het mogelijk maakt om deze klanten te bedienen. Verder meldt ruim 25% dat het systeem hier geen rekening mee kan houden. In het Party Model is de klant een mix van persoonlijke en zakelijke entiteiten. In dit geval heeft de vermogende particulier diens assets ondergebracht in een trust of stichting. Daardoor is sprake van zakelijke en privérekeningen. Bijna driekwart van de systemen bij de respondenten beschikt over een automatiseringssysteem dat hiermee rekening kan houden. Verder is vaak sprake van indirecte klanten. Denk aan de accountants, andere financieel adviseurs en zakelijke relaties van klanten die beslissingen beïnvloeden. Ook hiervoor geldt dat het systeem hierop bij zo n driekwart van de respondenten is toegerust. 12% 9% 35% 53% Ja Nee Onbekend 18% 74% Ja Nee Onbekend 12 CRM Resultants Grafiek 7: Is uw systeem geschikt voor het bedienen van Household klanten met meerdere rekeningen en personen? Grafiek 8: Is uw systeem toegerust op het bedienen van Party klanten met zowel persoonlijke als zakelijke entiteiten.

13 12% 18% 71% Ja Nee Onbekend Grafiek 9: Kan uw systeem rekening houden met indirecte klanten, bijvoorbeeld accountants en andere adviseurs? Business Intelligence nog in de kinderschoenen voor de sector Het merendeel van de respondenten maakt nog geen gebruik van Business Intelligence software. Daarmee zijn klantgegevens te combineren met gegevens over het resultaat van bedrijfsactiviteiten. Denk aan het rendement op uren die gemaakt worden voor assetmanagement, pensioenbeheer of het regelen van algemene bankzaken. Op basis hiervan kunnen modellen voor het ontwikkelen van klanten en het maximaal benutten van de customer lifetime value opgesteld worden. 9% 32% 59% Nee ja Weet niet Grafiek 10: Bent u actief bezig met Business Intelligence? Trendonderzoek CRM in private banking en vermogensbeheer 2010/

14 Groeimodel voor het verbeteren van de customer experience Klantkennis kan vertaald worden naar een onderscheidende customer experience. In het verbeteren van de klantervaring zijn drie fases onderscheiden die samen een groeimodel vormen. De eerste fase is een basisvoorwaarde om überhaupt High Net Worth Customers te acquireren en te binden. Processen, medewerkers en technologie moeten worden ingericht om inzicht in de klantsituatie te verkrijgen, een hoge en consistente advieskwaliteit te bieden en een goede performance van assets te garanderen. Ook de vertrouwelijkheid van informatie wordt in deze fase gewaarborgd. De tweede fase kenmerkt zich door het toevoegen van segmentspecifieke dimensies. Naast de zakelijke aspecten worden ook de emotionele behoeften van klanten ingevuld. Daarnaast worden faciliteiten ingericht voor het beheer van (extra) kosten rondom producten, diensten, kwaliteitsborging en de ICT-infrastructuur. Implementatie van de laatste fase leidt tot het meest geavanceerde en bedrijfsspecifieke customer experience model. In dit model worden de componenten uit de vorige fasen verbreed en verdiept. Naast het differentiëren van klanten worden key differentiators gedefinieerd, bijvoorbeeld op het gebied van lifestyle, merkbeleving en (inter)nationale ervaring. Respondenten aan het woord De klant in de hoofdrol betekent voor mij. De organisatie en systemen van ons bedrijf afstemmen op de behoeften van de klant om zo een grotere klantwaarde te creëren en nieuwe klanten aan te trekken. de heer Pieter van Berkel Marketing Communications Manager De Lage Landen International B.V. Inzicht krijgen, gegevens steeds verrijken en pro-actief actie ondernemen: klanten moeten het gevoel hebben dat het om hen draait. Tailormade oplossing kunnen bieden voor elke klant, gebaseerd op klantprofielen en verwachtingen van relaties de heer J. Geerts Marketing Manager Nederland Saxo Bank A/S 14 CRM Resultants

15 Meer informatie Contactgegevens CRM Resultants Seinstraat DA Hilversum T E I Over CRM Resultants CRM Resultants was één van de eerste bedrijven die CRM op basis van Microsoft technologie op de Europese markt bracht. Het succes van Microsoft CRM is ook het succes van CRM Resultants, dat al vrij vroeg koos voor een sector-benadering op basis van een gestandaardiseerde aanpak met software templates. Veel voorkomende processen en business-logic zijn in deze templates vastgelegd. Eén van de kernsectoren is de financiële dienstverlening, met name private banking en vermogensbeheerders. De business kennis en ervaring die hier werd opgebouwd zorgen voor snelle en beheersbare implementaties, zowel in kosten als in tijd. CRM Resultants biedt bedrijven de keuze tussen hosted of in-house CRM. We hebben vele jaren ervaring met Software-as-a-Service. SaaS is een veilige, schaalbare en hoog beschikbare vorm van automatisering die geen verborgen kosten kent en eenvoudig uitbreidbaar is. De betrouwbaarheid is gewaarborgd door de jarenlange ervaring met Microsoft CRM implementaties in dit segment. Dat onderschrijven klanten als Theodoor Gilissen, Kempen & Co Securities en Kempen Capital Management. Meer informatie Heeft u vragen of opmerkingen over dit rapport, dan kunt u die doorspreken met: Roel Hilberink, partner CRM Resultants T E Dit onderzoek is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV in opdracht van CRM Resultants. Goals 2011, alle rechten voorbehouden, Trendonderzoek CRM in private banking en vermogensbeheer 2010/

16 16 CRM Resultants CRM Resultants Seinstraat DA Hilversum T

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde

Nadere informatie

Klanten in het middelpunt van de business?

Klanten in het middelpunt van de business? Klanten in het middelpunt van de business? Verzekeraars laten grote kansen liggen op het gebied van automatisering Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal.

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. De solide basis voor uw ICT-oplossingen Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Succes vereist een solide én flexibele basis, zeker voor bedrijven die willen blijven

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

World Wealth Report 2012: schaalbaarheid essentieel voor behalen groeidoelstellingen en verbeteren klantrelaties

World Wealth Report 2012: schaalbaarheid essentieel voor behalen groeidoelstellingen en verbeteren klantrelaties World Wealth Report 2012: schaalbaarheid essentieel voor behalen groeidoelstellingen en verbeteren klantrelaties Modernisering van bedrijfsmodellen is nodig voor meer flexibiliteit en om aan groeidoelstellingen

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal.

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. De solide basis voor uw ICT-oplossingen Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Succes vereist een solide én flexibele basis, zeker voor bedrijven die willen blijven

Nadere informatie

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing Complete en betaalbare MKB-oplossing De Oracle Business Intelligence Suite is een open en complete oplossing waarmee u iedereen binnen de organisatie van de juiste informatie kunt voorzien: De gegevens

Nadere informatie

Supply Chain Solutions

Supply Chain Solutions Supply Chain Solutions Actemium Supply Chain Solutions verbetert uw efficiency op de werkvloer door real-time identificatie en registratie van de goederenstroom. Een naadloze aansluiting tussen uw backofficesysteem

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

enabling your ambition

enabling your ambition Ctac: enabling your ambition Ambities helpen realiseren Als ondernemer of organisatie heeft u plannen voor de toekomst: groeien, een nog efficiënter bedrijfsvoering realiseren of nieuwe producten of diensten

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS Geïntegreerde Operations Support oplossingen Geïntegreerde Operations Support voor Telecom, Utilities & Media Als branchespecialist ondersteunt Atos Origin

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector

Nadere informatie

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen 7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Ready Business. Vodafone Power to you

Ready Business. Vodafone Power to you Ready Business Vodafone Power to you 1 Klaar voor verandering De wereld verandert in een steeds hoger tempo. Dat biedt kansen, maar ook uitdagingen. Alle bedrijven - groot en klein - moeten hierop voorbereid

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation 22 mei 2008 Qurius Page 1 Agenda Uitdagingen People Ready Business Integrated Innovation Case: FNV Bondgenoten Qurius en samenvatting Qurius Page 2 Uitdagingen

Nadere informatie

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem

Nadere informatie

Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs. 23 september 2014. Alex Poel. Beleggingsbeleid

Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs. 23 september 2014. Alex Poel. Beleggingsbeleid Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs 23 september 2014 Alex Poel Beleggingsbeleid 1 Achtergrond 2 Dienstverleningsproces 3 Beleggingsbeleid 4 VBA Discussion Paper 5 Kanttekeningen discussion

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Klantgerichte financiële dienstverlening!

Klantgerichte financiële dienstverlening! Klantgerichte financiële dienstverlening! 2008-01 / WhitePaper De financiële wereld verandert in snel tempo. Door toenemende globalisering, branchevervaging, marktregulering en Internet wordt de concurrentie

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

OrganisatieEffectiviteitScan De route naar structureel betere performance. Utrecht, februari/maart 2012

OrganisatieEffectiviteitScan De route naar structureel betere performance. Utrecht, februari/maart 2012 OrganisatieEffectiviteitScan De route naar structureel betere performance Utrecht, februari/maart 2012 Victalis Services B.V. 2012 Scan context Marktontwikkelingen, waar onder o Crises (krediet, EURO,

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

KLANTRELATIEBEHEER ALS EEN SERVICE

KLANTRELATIEBEHEER ALS EEN SERVICE CRMResultants KLANTRELATIEBEHEER ALS EEN SERVICE Over het leasen van CRM functionaliteit Een white paper van CRM Resultants KLANTRELATIEBEHEER ALS EEN SERVICE Over het leasen van CRM functionaliteit Een

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van

Nadere informatie

Uw specialist in technisch management

Uw specialist in technisch management IP-Solutions Het technisch beheer van installaties staat onder druk. De toenemende concurrentie, kostendruk en veranderende wet- en regelgeving vraagt om grotere transparantie, flexibiliteit en efficiency.

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk?

Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk? Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk? 01000111101001110111001100110110011001 Hoeveelheid 10x Toename van de hoeveelheid data elke vijf jaar Big Data Snelheid 4.3 Aantal verbonden apparaten

Nadere informatie

Prijslijst Dynamics. Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176

Prijslijst Dynamics. Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176 Prijslijst Dynamics Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176 CRM 2013 Online E: info@engion.nl Introductie Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics CRM en andere Office

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Klantenmanagement. Juli 2003

Klantenmanagement. Juli 2003 Klantenmanagement Juli 2003 Een onderzoek naar de wijze waarop organisaties in de groothandel, facilitaire dienstverlening en bouw & installatie zich bezig houden met Klantenmanagement Inleiding In de

Nadere informatie

Sim as a Service. Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie

Sim as a Service. Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie Sim as a Service Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie RAM Mobile Data Sim as a Service Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie

Nadere informatie

E-HRM voor administratiekantoren

E-HRM voor administratiekantoren E-HRM voor administratiekantoren Uitbreiding van uw dienstenportfolio 2 Voorwoord In november 2010 heeft Raet onder directies van accountancy- en administratiekantoren een online onderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Vereniging van Vermogensbeheerders & Adviseurs

Vereniging van Vermogensbeheerders & Adviseurs Vereniging van Vermogensbeheerders & Adviseurs 18 maart 2014 Alex Poel Kwaliteit van Beleggingsdienstverlening Agenda 1. Achtergrond 2. Voorbeelden, waar ging het mis? 3. Dienstverleningscyclus 4. Klantbeeld

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

Masterclass Recruitment Klantwaardenmodel en accountmanagementstrategie

Masterclass Recruitment Klantwaardenmodel en accountmanagementstrategie Opleiding Recruitment Business Partner De leergang Recruitment Business Partner is de eerste opleiding in Nederland die opleidt tot een strategisch niveau binnen het recruitmentvak. Door haar unieke karakter

Nadere informatie

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche.

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. Graydon Brancheonderzoek 2014 Brancheonderzoek 2014. Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. VERHUUR Voorwoord Bij deze bied ik u graag ons jaarlijks brancheonderzoek naar de Nederlandse en Belgische

Nadere informatie

Volledig grip op uw projecten met. Dynamics InTime

Volledig grip op uw projecten met. Dynamics InTime Volledig grip op uw projecten met Dynamics InTime en zijn mensenwerk Het uitvoeren van projecten is mensenwerk. De juiste persoon op het juiste project, daar gaat het om. Die krijgt te maken met zaken

Nadere informatie

HOOFDSTUK 14: MERKEN BEHEREN OVER GEOGRAFISCHE GRENZEN EN MARKTSEGMENTEN

HOOFDSTUK 14: MERKEN BEHEREN OVER GEOGRAFISCHE GRENZEN EN MARKTSEGMENTEN HOOFDSTUK 14: MERKEN BEHEREN OVER GEOGRAFISCHE GRENZEN EN MARKTSEGMENTEN 1 INTRODUCTIE H:14 Er zijn diverse factoren die bedrijven aansporen om producten en diensten buiten de eigen thuismarkt te verkopen.

Nadere informatie

Partneren met een Cloud broker

Partneren met een Cloud broker Partneren met een Cloud broker Vijf redenen om als reseller te partneren met een Cloud broker Introductie Cloud broker, een term die je tegenwoordig vaak voorbij hoort komen. Maar wat is dat nu precies?

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

De status van mobiel intranet

De status van mobiel intranet De status van mobiel intranet White paper Bilthoven, 26 april 2012 Sabel Online Lonneke Theelen E Lonneke@sabelonline.nl T (088) 227 22 00 W www.sabelonline.nl http://nl.linkedin.com/in/lonneketheelen

Nadere informatie

InforValue. Laat de waarde van Informatie uw bedrijfsdoelstellingen versterken. Informatie Management

InforValue. Laat de waarde van Informatie uw bedrijfsdoelstellingen versterken. Informatie Management Laat de waarde van Informatie uw bedrijfsdoelstellingen versterken Informatie Informatie on Demand Referentie Architectuur Informatie Technologie is belangrijk voor Informatie. Uw organisatie heeft stabiele

Nadere informatie

MKB ICT-onderzoek 2009

MKB ICT-onderzoek 2009 ICT: noodzakelijk kwaad of concurrentievoordeel? Voor 32% van het MKB vormt ICT een bijrol binnen de business, terwijl voor het overig deel ICT een sleutelfunctie heeft binnen de bedrijfsvoering: als de

Nadere informatie

Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go!

Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go! Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go! 1. Online samenwerken met klanten binnen de hypotheekbranche 1 De economie

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Visie op co-sourcing

Visie op co-sourcing Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit

Nadere informatie

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

KENSINGTON Business Intelligence

KENSINGTON Business Intelligence De formule voor vooruitgang... Kensington B.I. geeft de formule om uw bedrijf nog beter te besturen... De cockpitsoftware verschaft u alle informatie die u nodig heeft voor het besturen van uw bedrijf.

Nadere informatie

Whitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business

Whitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Whitepaper Integratie Videoconferentie Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Talk & Vision 2015 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Skype for Business/Lync 4 Hoe doen we dat? 4 3. Gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Vrijheid van vinden. FileLinx Cloud

Vrijheid van vinden. FileLinx Cloud FileLinx Cloud FileLinx Cloud Vrijheid van vinden FileLinx en Lancom automatisering hebben de handen ineen geslagen. Met trots presenteren wij u FileLinx Cloud! Geen maatwerk software, maar een Out Of

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible (Business) Informatieplanning 1 Waarom Informatieplanning? Integratie Mogelijkheden ICT Eisen maatschappij ICT is in toenemende mate kritisch voor bedrijfsvoering Interactie met consumenten vaker ook via

Nadere informatie

Softwaresystemen Wat is het verschil?

Softwaresystemen Wat is het verschil? Softwaresystemen Wat is het verschil? 4orange, 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Verschillende software systemen; wat is het verschil? CRM, datawarehouse, leadmanagement, campagnemanagement,

Nadere informatie

The next step Resultaat met CRM

The next step Resultaat met CRM The next step Resultaat met CRM Over deze brochure Deze brochure biedt organisaties die verder willen met CRM een helpende hand. Dat noemen wij The Next Step. Die volgende stap is een leidraad voor een

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

Security Management Solution INNOVATORS IN SECURITY

Security Management Solution INNOVATORS IN SECURITY Security Management Solution INNOVATORS IN SECURITY Geïntegreerde Oplossingen Security Management Inbraak Detectie Camera Bewaking Inhoud 1. Wie zijn wij? 2. Onze beveiligingsoplossing 3. Marktsegmenten

Nadere informatie