Klanten in het middelpunt van de business?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanten in het middelpunt van de business?"

Transcriptie

1 Klanten in het middelpunt van de business? Verzekeraars laten grote kansen liggen op het gebied van automatisering Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 1

2 2 CRM Resultants

3 Voorwoord Dit rapport bevat de belangrijkste bevindingen uit de benchmark over de status en ontwikkelingen op het gebied van klantmanagement in de verzekeringswereld. Vanzelfsprekend willen we alle mensen die hebben deelgenomen aan de benchmark hartelijk bedanken voor hun medewerking. De benchmark is uitgevoerd onder directieleden en marketingmanagers van verzekeraars. Het merendeel van de deelnemende bedrijven biedt een combinatie van twee of meer typen verzekeringen (schade, leven, zorg en uitvaart). Uit het responspercentage is af te leiden dat CRM een actueel onderwerp is in de sector. Met dit verslag kunt u zich nader oriënteren op vijf kernthema s rond CRM. Het eerste thema is de huidige en verwachte klantsituatie. Daarna komt de strategie & beleid ter sprake. Vervolgens kijken we naar de ontwikkelingen op het gebied van CRM. Dan komt de beschikbare marketinginformatie aan bod en tot slot de integratie van communicatiekanalen. De benchmark is op initiatief van CRM Resultants uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV. CRM Resultants is specialist in CRM oplossingen voor financiële dienstverleners. Met de resultaten van de benchmark kunt u de situatie en visie van uw bedrijf vergelijken met die van andere verzekeraars. Dat stelt u in staat om beter onderbouwd te beslissen over de meest kansrijke mogelijkheden om klanten te vinden en binden. We wensen u veel inspiratie bij het vertalen van de benchmarkresultaten naar de praktijk van uw onderneming. Hilversum, juni 2012 Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 3

4 Een greep uit de resultaten De businessmodellen van verzekeraars staan onder druk. Dat komt onder meer door de veranderende wetgeving rond de betaling van intermediairs en de bescherming van consumenten. Verder verlegt de concurrentiestrijd zich steeds meer naar de online arena. De resultaten van deze benchmark maken duidelijk hoe de sector met deze en andere ontwikkelingen omgaat. In het oog springt allereerst het voornemen van veel verzekeraars om klanten werkelijk in het middelpunt van het businessmodel te plaatsen. Daarbij vinden de meeste verzekeringsmaatschappijen eindklanten belangrijker dan intermediairs. Verder verwachten ze dat het aantal intermediairs eerder afneemt dan toeneemt. Om klanten te vinden en te binden is het creëren van onderscheid met de concurrentie een strategisch speerpunt. Men wil vooral het verschil maken door klantgerichter te werken. Ook het feit dat intermediairs niet meer door verzekeraars mogen worden betaald, maar de eindklant geld gaan vragen voor hun diensten, heeft grote invloed op het businessmodel. Customer Relationship Management (CRM) wordt bij het merendeel van de verzekeraars ingezet voor sales support en, in mindere mate, voor ondersteuning van de service. De sector stelt dat het verhogen van de klanttevredenheid het hoofddoel van CRM is. Betere profilering en segmentering van klanten staan bovenaan de agenda. De meeste verzekeringsmaatschappijen hebben geen actuele informatie over de klanttevredenheid. Men onderzoekt dit hooguit jaarlijks en handelt reactief door ook klantbehoud als graadmeter te nemen. Momenteel richt men zich vooral op de eigen website en zijn de mogelijkheden tot interactie beperkt. Het CRM-systeem is bij het merendeel van de verzekeraars gekoppeld aan de backoffice. Integratie van online kanalen is nog erg beperkt. De focus ligt doorgaans op de eigen website. Intermediairs worden voornamelijk via traditionele kanalen ondersteund. Een kleine minderheid heeft hiervoor een portal opgezet. Tot slot worden social media beperkt ingezet, maar veel verzekeraars gaan hiermee aan de slag in CRM Resultants

5 1. Klant en markt Meer focus op klanten dan op intermediairs, toch blijven tussenpersonen belangrijk De consument wordt gezien als de belangrijkste klant De respondenten richten zich grotendeels op de consumentenmarkt (29%) en in mindere mate op de zakelijke markt (17%). Een minderheid van bedient beide segmenten. Binnen de totale onderzoeksgroep is een evenredige vertegenwoordiging van direct writers en verzekeraars die werken met tussenpersonen. In dat kader is het opvallend dat intermediairs door slechts van de respondenten worden beschouwd als de belangrijkste klanten (zie grafiek 4). 29% 17% Consument Zakelijke markt Intermediair Zowel consument als zakelijke markt Zowel intermediair als consument Zowel intermediair als consument als zakelijke markt Zowel intermediair als zakelijke markt Grafiek 1: Wie beschouwt u als uw belangrijkste klant? De rol van intermediairs is nog niet uitgespeeld Grafiek 2 laat zien dat de rol van de intermediair bepaald nog niet is uitgespeeld. Dit geldt in de eerste plaats voor verzekeraars die niet aan direct selling doen. Ook verzekeraars die vrijwel alleen rechtstreeks verkopen zijn van mening dat intermediairs belangrijk zijn. De sector is hier duidelijk nog aan het zoeken naar een goed model. 7% 58% Heel belangrijk Belangrijk Redelijk belangrijk Niet belangrijk Grafiek 2: Hoe belangrik is de intermediar voor u? Gaat het aantal intermediairs verder afnemen? Gemiddeld werken de respondenten nu met zo n 130 intermediairs, variërend van 20 tot 300 per bedrijf. De meningen over het werken met intermediairs zijn verdeeld. Circa eenderde verwacht geen veranderingen op dit punt. Maar een vergelijkbaar percentage denkt dat het aantal intermediairs zal afnemen, terwijl meent dat het aantal juist zal stijgen. Doorvragen leert dat met name direct writers een daling voorzien. Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 5

6 36% 32% Neemt toe Neemt af Ongeveer gelijk Geen idee N.v.t. Grafiek 3: Verwacht u dat dit aantal intermediars in 2012 gaat toenemen of afnemen? 6 CRM Resultants

7 2. Strategie & beleid Onderscheidend vermogen staat centraal bij het vinden en binden van klanten 46% verzekeraars worstelt met haar onderscheidend vermogen. Onderscheid met concurrenten strategisch speerpunt Het creëren van een onderscheidende positie heeft verreweg de meeste invloed op de bedrijfsstrategie van verzekeraars. Klantenbinding vinden we op de eerste plaats. Op de tweede plaats blijkt dat verzekeraars vooral het onderscheid willen maken door klantgericht te werken. Op de derde plaats op de strategielijst vinden we de aanpassing van het verdienmodel. Dat zal met name gelden voor verzekeraars die nu voornamelijk via intermediairs verkopen, omdat ze geen commissie meer mogen ontvangen voor hun bemiddeling. 0% 7% 7% 46% Hoe ga ik mij onderscheiden? Hoe ga ik klanten aan me binden? Ga ik een ander verdienmodel hanteren? Hoe ga ik de markt bewerken? Ga ik direct met eindklant werken of via intermediairs? Ga ik met meer of minder intermediairs werken? Hoe ga ik om met de sociale media? Grafiek 4: Welk van de bovenstaande vraagstukken heeft de meeste invloed op uw bedrijfsstrategie? Expert aan het woord De basis van onze propositie was ons inzicht dat veel verzekeringen onderling uitwisselbaar zijn en daarmee ook het onderscheidend vermogen van verzekeraars. Wij hebben een heel nieuw model ontwikkeld en gerealiseerd dat uitgaat van de behoeftes van de consument: zelfservice, transparantie, eenvoud en kleinschaligheid. Maak het voor de klant zo eenvoudig mogelijk. Met die uitgangspunten hebben wij in vrij korte tijd een onderscheidende propositie in de markt kunnen zetten, die door veel klanten gewaardeerd wordt. Directeur online verzekeraar Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 7

8 Met klantgerichtheid het verschil maken Consumenten en zakelijke klanten zijn kritisch en kunnen zich online steeds beter oriënteren op de dienstverlening en tarieven van een maatschappij. Vandaar dat verzekeraars zich in woord en daad willen onderscheiden als klantgerichte onderneming. Klantgerichtheid staat bovenaan de lijst van onderscheidende factoren. Op de tweede en derde plaats vinden we deskundigheid en betrouwbaarheid. Ook op die punten kan men klantgerichtheid etaleren. Opvallend is dat de prijsstelling pas op de zevende plaats staat. Klantgerichtheid Deskundigheid Betrouwbaarheid Service Persoonlijke benadering van de klant Innovatief Maatschappelijk betrokken Prijs Zekerheid Efficiency Eenvoudig af te sluiten via internet Productinnovatie Duidelijke informatievoorziening Aftersales 50% 46% 43% 36% 32% 25% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 5: Onderscheidend vermogen is van groot belang voor verzekeraars, hoe onderscheidt u zich? Nieuwe regelgeving sterk bepalend voor de bedrijfsmodel Met name de aangescherpte regelgeving ter bescherming van de consument vraagt herbezinning op het bedrijfsmodel van verzekeraars. De economische situatie en het beloningsmodel van intermediairs staan op een gedeelde tweede plaats op de trendlijst. In de huidige laagconjunctuur is het afwachten hoe klanten reageren wanneer intermediairs geld gaan vragen voor hun diensten. Op de gedeelde derde plaats staan de zorgplicht en het slechte imago van verzekeraars. Door beter te voldoen aan de zorgplicht kan het imago verbeteren. Ook samenwerking binnen de branche kan hieraan bijdragen (zie kadertekst). Niemand maakt zich zorgen over nieuwe toetreders tot de branche. 8 CRM Resultants

9 Regelgeving ter bescherming van consumentenbelangen 46% Economische situatie Beloningsmodel intermediairs Zorgplicht voor de klant Slecht imago verzekeraars Ander verdienmodel hanteren Digitalisering Concurrentie door banksparen Groeiende individualisering Vergrijzing en langere levensverwachting Privatisering van zorg en pensioenvoorzieningen Nieuwe toetreders 0% 7% 36% 36% 29% 29% 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 6: Welke trends hebben de meeste invloed op uw bedrijfvoering? Respondenten aan het woord Kan bredere samenwerking de reputatie verbeteren? In de benchmark is de volgende stelling opgenomen: In 2012 moeten we intensief samenwerken met andere marktpartijen voor een betere reputatie van de sector. De respondenten die hierop hebben gereageerd zijn het merendeels eens met deze stelling. Zo zegt de heer Jansen van Erasmusleven: Eens, vooral met het intermediair in hun vernieuwde rol. De heer Flipsen van Rialto Verzekeringen stelt: Eens. Reputatieverbetering (en daadwerkelijk klantgericht handelen) zou prioriteit nummer 1 moeten zijn (maar niet door het opzetten van een KKV wat niet voldoet). Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 9

10 Uitdagingen weerspiegelen de strategische agenda De belangrijkste strategische speerpunten (zie grafiek 4) zijn tegelijkertijd de grootste uitdagingen in 2012 (zie grafiek 7). Men worstelt vooral met het creëren van een onderscheidende positie en het verhogen van de klantloyaliteit. Doorvragen leert dat verzekeraars die voornamelijk met intermediairs werken weinig zicht hebben op de situatie van de (eind)klant en diens totale verzekeringsportefeuille. Toch wordt het verkrijgen van een optimaal klantbeeld hier nauwelijks als uitdaging genoemd. Het communiceren in een multichannel omgeving blijkt wel een aandachtspunt te zijn. Onderscheiden Verhogen klantroyaliteit Inzet multichannel communicatie Samenwerking in de keten Meer vastleggen van klant Optimaliseren verdienmodel Verbeteren imago Juiste beloningsstructuur vinden voor intermediair Klant achter de intermediair leren kennen Terugwinnen consumentenvertrouwen Transparantie Optimaal klantbeeld (360 graden view) Betere afhandeling klachten 29% 25% 39% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 7: Wat is de grootste uitdaging voor uw organisatie in 2012? 10 CRM Resultants

11 3. Customer Relationship Management Tijd voor de transitie van CRM voor sales support naar benutting van de customer lifetime value CRM nu vooral gericht op verkoopondersteuning Verzekeraars hebben een traditionele visie op CRM. Relatiebeheer richt zich voornamelijk op de ondersteuning van verkoop en marketing. Kennis over klanten wordt gebruikt om nieuwe klanten binnen te halen en meer polissen te verkopen aan bestaande klanten. In hoofdstuk 5 wordt toegelicht dat CRM veel meer kan betekenen voor het verzekeringsbedrijf. Integratie van klantkennis is bijvoorbeeld ook inzetbaar bij het identificeren van nieuwe markten, imagoverbetering en het verhogen van de klanttevredenheid. % 1. Ter ondersteuning van verkoopafdeling 68% 2. Ter ondersteuning van marketingcampagnes 5 3. Ter ondersteuning van databasemarketing 46% 4. Ter ondersteuning van service 46% 5. Ter ondersteuning van backoffice 36% 6. Anders, namelijk Tabel 1: Voor welke toepassing wordt CRM in uw organisatie ingezet? Werken aan completer klantbeeld en betere segmentatie Kijkend naar de manier waarop CRM gebruikt wordt, is het niet verrassend dat het opbouwen van klantprofielen en segmentatie bovenaan de agenda van de verzekeraars staan. Verkoop en marketing zijn de belangrijkste CRM-onderwerpen. Multichannel CRM is bij slechts bij een kwart van de respondenten leidend, terwijl daar juist kansen liggen (zie hoofdstuk 4). Klantprofielen en segmentatie Campagnes en campagnemanagement Sales management Marketing intelligence Centralisatie van data en ICT systemen Customer (selfservice) portals Multichannel Klantmanagement Mobiele toepassingen Privacy vraagstukken Balans en persoonlijk contact Anders, namelijk 0% 32% 32% 25% 46% 43% 50% 61% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Grafiek 8: Welke van de onderstaande CRM gerelateerde onderwerpen staan het hoogst op de agenda van uw organisatie? Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 11

12 Verhogen van klanttevredenheid strategisch doel van CRM Kijkend naar CRM-doelstellingen zien we dat verzekeraars klantgericht werken als onderscheidende factor zien. Het beleid is vooral gericht op klantbehoud (zie hoofdstuk 2). Dus is het niet verrassend dat het verhogen van de klanttevredenheid het hoofddoel is van CRM en klantgerichtheid op de gedeelde tweede plaats staat. Er is nog een duidelijke kloof tussen de huidige vooral verkoopgerichte inzet van CRM en de meer strategische doelen op het gebied van klantgerichtheid en loyaliteit. Effectievere marketing staat ook op twee en heeft dezelfde plaats in de lijst op de bovengenoemde beleidsagenda. In hoofdstuk 5 wordt besproken welke mogelijkheden CRM biedt om wat deze punten betreft in te spelen op de nieuwe werkelijkheid. Verhogen klanttevredenheid Effectieve marketing Verbeteren klantgerichtheid Vasthouden van klanten Verbeteren klantgegevens en kennis Verhogen omzet Stroomlijnen van klantprocessen Verbeteren klantsupport Segmentatie naar rendement klanten Verlagen kosten Up- en cross selling Verlagen klant support kosten Anders, namelijk Integratie met klantenmanagement Verbeteren winstmarge 0% 0% 0% 43% 43% 36% 32% 32% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Grafiek 9: Wat zijn de belangrijkste doelstellingen van uw organisatie ten aanzien van de inzet van CRM? Expert aan het woord De klant komt centraal te staan Juist in deze economisch onzekere tijd behoort het behouden en benutten van klantrelaties tot de kernfactoren voor zakelijk succes. Op dit moment richt CRM zich vooral op het identificeren en waarderen van (potentiële) klantrelaties. De volgende stap is de behoeften van de klant als uitgangspunt nemen. Verzekeraars die processen rond de klant inrichten, creëren waarde voor de klant bij iedere directe en indirecte interactie. Rode draad bij het managen van de customer lifecycle is differentiatie en integratie van klantinformatie. Dat leidt tot consistente klantervaringen in elk contact via ieder kanaal. 12 CRM Resultants

13 4. Marketinginformatie Bouwen aan completer klantbeeld, interactie voor verbetering vatbaar Goed kan beter wat klantkennis betreft In het vorige hoofdstuk zagen we dat het opbouwen van rijke klantprofielen en segmentatie bovenaan de agenda voor de komende periode staat. Toch is het klantbeeld volgens de respondenten nu al redelijk. Ruim 30% kwalificeert het als goed en bijna 60% als voldoende. De die op dit punt matig scoort, is met name actief met white label producten. 0% 57% 32% Goed Voldoende Matig Slecht Grafiek 10: Hoe beoordeelt u uw klantkennis? Weinig actuele informatie over klanttevredenheid Hoewel klanttevredenheid het hoofddoel is van CRM (zie hoofdstuk 3) heeft bijna 80% van de respondenten geen actuele informatie over. Als men de tevredenheid van klanten meet, doet men dat meestal jaarlijks. Uiteraard wordt ook klantbehoud gezien als belangrijke graadmeter. Op plaats 3 vinden we de Net Promotor Score ofwel de mate waarin klanten bereid zijn als ambassadeur voor de verzekeraar op te treden. 17% Nee Ja Weet niet Jaarlijks onderzoek Klantbehoud Net Promotor Score Contacthistorie 25% 5 71% 68% 79% Mate van aanbrengen nieuwe klanten Niet, geen actueel inzicht 0% 20% 40% 60% 80% Grafiek 11: Heeft u van elke klant in uw database een actuele indicatie van zijn/haar tevredenheid en/of commitment? Grafiek 12: Op welke manieren meet u de tevredenheid van uw klanten? Online marketing en social media gaan terrein winnen Om klanten te werven en te behouden gaan verzekeraars met name gebruik maken van online marketing en in toenemende mate social media inzetten. Traditionele kanalen, zoals intermediairs en eigen verkoop blijven belangrijk. Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 13

14 Online marketing Intermediairs Vertegenwoordigers / persoonlijke verkoop Social media Via klanten Telemarketing Beurzen / events Networking Direct mailing Adverteren (met name offline) PR in magazines / krant / radio en tv Anders, namelijk Sponsoring Geen 0% 7% 7% 43% 36% 61% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 13: Welke kanalen gaat u met name inzetten om klanten (consument of zakelijk) te werven en behouden? Eigen website en SEO hoogste prioriteit Inzoomend op online marketing, blijkt dat de eigen website bovenaan de lijst van kanalen staat. Daarom staat ook de vindbaarheid (SEO) daarvan hoog de lijst. Uit deskresearch en navraag bij respondenten blijkt dat de communicatie op sites voornamelijk eenrichtingsverkeer is. Interactie ontbreekt vaak. Ook social media worden matig geïntegreerd in de digitale communicatiemix. Daarvan maakt slechts ongeveer een derde van de verzekeringsmaatschappijen gebruik, terwijl het imago van een verzekeraar valt of staat met de reputatie. Inhaken op trending topics over de branche en zeker de eigen organisatie is tegenwoordig een must. Eigen website Zoekmachine optimalisatie Social media PPC / Adwords Portals Online advertising Webcare Anders, namelijk Online events 36% 29% 25% 57% 93% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 14 CRM Resultants Grafiek 14: Welke online kanalen gaat u voornamelijk inzetten om klanten te werven en behouden?

15 Klanten betrekken bij productverbetering Een andere manier om klanten te binden is door samen met klanten en andere betrokkenen te kijken naar mogelijke productverbetering. Daar is bijna elke respondent voor te vinden. Zo stelt Van Rossum van Pro Life Zorgverzekeraar: Productverbetering op zich is geen doel maar een middel om klanten te binden en te werven. Daarbij ziet men ook mogelijkheden voor online communicatie. Hendriks van Ansvar Verzekeringsmaatschappij N.V. meldt hierover: We moeten weten wat er bij het intermediair en de klant leeft. De inzet van multichannel en social CRM maakt dat mogelijk. Meer samenwerken met KKV: wat is wijsheid? In de benchmark spraken respondenten zich uit over de volgende stelling: In 2012 moeten we meer gaan samenwerken met KKV (Keurmerk Klantgericht Verzekeren), Consumentenbond en AFM met als doel de financiële bewustwording van de klant te vergroten. Het merendeel onderschrijft deze stelling. Van Leeuwen van Agis Zorgverzekeringen stelt: De branche staat enorm in de spotlights waardoor optimale transparantie noodzakelijk is. Iedere uitgave, ieder besluit moet minimaal in simpele bewoordingen uitlegbaar zijn, met ook de mogelijkheid tot interactie. Maar er is ook een enkele kritische noot. Bijvoorbeeld van mevrouw Wolsink van Nationale-Nederlanden Schadeverzekering: Elk van deze instanties heeft haar eigen belang in het vergroten van de financiële bewustwording. Een verzekeraar heeft daar een andere rol in dan de Consumentenbond of de AFM. Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 15

16 5. Integratie en online connectie Tijd om de digitale band met de klant en intermediair verder te versterken Online connectie CRM vaak beperkt tot eigen site Bij de meeste verzekeraars is de eigen website verbonden met het CRM-systeem. Daarmee kan bijvoorbeeld worden geregistreerd dat klanten of propects informatie of een offerte aanvragen. Een kleine 30% heeft ook een portal geïntegreerd die de klant bijvoorbeeld toegang geeft tot persoonlijke pagina s. Social media worden bij geïntegreerd met het CRM-systeem, terwijl juist die media een belangrijke informatiebron kunnen vormen voor de klanttevredenheid. Bij ruim een derde is geen enkele koppeling gerealiseerd. Ook Webcare, dat door grote bedrijven als UPC, Ziggo en KPN wordt ingezet, zien we nog nauwelijks bij verzekeraars (zie kadertekst). Eigen website 6 Geen Portals Social media Zoekmachine optimalisatie Webcare Online advertising PPC / adwords Online events Anders, namelijk 0% 29% 36% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Grafiek 15: Welke online kanalen heeft u al geïntegreerd met uw CRM? Webcare: meer dan online klantenservice Met name grote bedrijven werken met webcare teams die online klantenservice verlenen. Voornaamste doelen van deze teams zijn: Individuele klanten snel helpen met problemen en klachten Het bedrijfsimago versterken en reputatieschade voorkomen door snel te reageren Voorlichten van klanten over producten en diensten Optimaliseren van de zoekresultaten ( SEO 2.0 ) van browsers op product, dienst en merk. Vooral integratie CRM met back-office systemen Bij de meeste verzekeraars is het CRM-systeem geïntegreerd met de backoffice. Daardoor zijn gegevens over het opvragen en versturen van informatie te registreren. Over de follow-up lijkt minder informatie beschikbaar. Circa een derde van de respondenten beschikt over een koppeling met de server en of een call center. Ook de integratie met software voor kantoorautomatisering is nog maar beperkt gerealiseerd. 16 CRM Resultants

17 Backoffice systemen Call centre applicatie Kantoorautomatisering Documentbeheersysteem Datawarehouse Geen integraties HRM systeem 39% 32% 32% 29% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 16: Met welke applicatie(s) is uw CRM systeem geïntegreerd? Nog weinig online ondersteuning van intermediairs Het werk van de intermediair wordt steeds complexer, onder meer door veranderende en aanscherpende wet- en regelgeving. Het kost de intermediair steeds meer tijd om zich daarin te verdiepen. Terwijl de klant vaak zelf al informatie heeft ingewonnen via internet en dus beslagen ten ijs komt. Verzekeraars kunnen hierop inspelen door het opzetten van een informatieportal voor intermediairs. Die kunnen zich via zo n portal snel en gericht voorbereiden op adviesgesprekken. Dat ontlast ook de eigen organisatie van verzekeraars. Toch heeft slechts een portal voor intermediairs opgezet. De meeste communicatie verloopt via contactcenters of de buitendienst, al dan niet via telefoon of . 0% 35% 43% Via contactcenter en buitendienst Telefonisch en Via eigen intermediairportaal Via website Via klantspecifieke elektronische berichtenuitwisseling Via publieke ketenintergratie als meetingpoint Grafiek 17: Op welke manier communiceert u vooral met partners binnen de keten? Verdeelde meningen over interactieve inzet van social media We zagen eerder al dat social media nu bij slechts zo n 20% van de verzekeraars is geïntegreerd met het CRM-systeem. Daarmee is niet alleen informatie vast te leggen, maar kunnen medewerkers ook de dialoog aangaan met klanten, prospects en andere partijen. Bijvoorbeeld via Facebook, LinkedIn en Twitter. Ruim 20% ziet de waarde hiervan niet, maar een even groot percentage is van plan om dit jaar social media te gaan inzetten. Verder heeft 36% zich hierover nog geen mening gevormd. Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 17

18 37% Doen we al Gaan we doen in 2012 Doen we niet Weten we nog niet 28% Grafiek 18: Door social media te koppelen aan uw CRM strategie, oftewel Social CRM, verkrijgt u - simpel gesteld - een tweerichtingsdialoog van uw onderneming, medewerkers met uw klanten en andere stakeholders: partners, leveranciers maar ook met uw concurrenten. 18 CRM Resultants

19 Meer informatie Vragen en opmerkingen Heeft u vragen of opmerkingen over dit rapport, dan kunt u die doorspreken met: Roel Hilberink, partner CRM Resultants. of bel CRM Resultants Seinstraat DA Hilversum T E I Over CRM Resultants CRM Resultants is één van de eerste bedrijven die CRM op basis van Microsoft technologie op de Europese markt bracht. Het succes van Microsoft CRM is ook het succes van CRM Resultants, dat al vrij vroeg koos voor een sectorbenadering op basis van een gestandaardiseerde aanpak met software templates. Veel voorkomende processen en business logic zijn in deze templates vastgelegd. Eén van de kernsectoren is de financiële dienstverlening. De business kennis en ervaring die hier werd opgebouwd zorgen voor snelle en beheersbare implementaties, zowel in kosten als in tijd. CRM Resultants biedt bedrijven de keuze tussen hosted of in-house CRM. We hebben vele jaren ervaring met Software-as-a-Service. SaaS is een veilige, schaalbare en hoog beschikbare vorm van automatisering die geen verborgen kosten kent en eenvoudig uitbreidbaar is. Dit onderzoek is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV in opdracht van CRM Resultants en werd mede mogelijk gemaakt door Microsoft Nederland Goals Marktbewerking BV, alle rechten voorbehouden. Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 19

20 20 CRM Resultants CRM Resultants Seinstraat DA Hilversum T

Vermogensbeheerders en private bankers balanceren tussen persoonlijk en digitaal klantcontact

Vermogensbeheerders en private bankers balanceren tussen persoonlijk en digitaal klantcontact Vermogensbeheerders en private bankers balanceren tussen persoonlijk en digitaal klantcontact Trendonderzoek CRM in private banking en vermogensbeheer 2010/2011 Trendonderzoek CRM in private banking en

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

Staat uw bedrijf online op de kaart?

Staat uw bedrijf online op de kaart? Staat uw bedrijf online op de kaart? Online geld verdienen is een hele onderneming. Een website alleen is niet meer genoeg; er wordt veel meer van u gevraagd om businesskansen te benutten. Uw bestaande

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche.

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. Graydon Brancheonderzoek 2014 Brancheonderzoek 2014. Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. VERHUUR Voorwoord Bij deze bied ik u graag ons jaarlijks brancheonderzoek naar de Nederlandse en Belgische

Nadere informatie

ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING

ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING Gepubliceerd Juni 2014 Alle rechten voorbehouden. Gehele of gedeeltelijke overname, verveelvoudiging op welke andere wijze dan ook en/of commercieel gebruik van deze informatie

Nadere informatie

INBOUND MARKETING LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW

INBOUND MARKETING LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW Webinar LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Onderwerpen Welkom en Introductie Kennismaking met

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Hét Online Marketing Event. 14 maart 2011 Utrecht

INBOUND MARKETING. Hét Online Marketing Event. 14 maart 2011 Utrecht Hét Online Marketing Event 14 maart 2011 Utrecht Agenda Welkom Marketing en Sales 2011+ Bram van Ast Bezoekers zijn Zilver Leander Kolen Conversies zijn Goud Joyce Landhaar Juist gereedschap is het halve

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter 1 Huidig gebruik van social media LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter Huidig gebruik van social media % van respondenten, meerdere antwoorden

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Webinar SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

2012 Maximizer Software Inc.

2012 Maximizer Software Inc. Tijd voor en CRM optimalisatie? 3 Regelmatige controles Elke organisatie heeft zijn eigen specifieke kenmerken... Structuur van de afdelingen Plannen van het account-management Verkoopmethodologieën Bestaande

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling E-Commerce E-Commerce: Snelst groeiende omzet: De omzet via internet groeit spectaculair. Zowel consumenten als bedrijven weten steeds beter hun weg te vinden op internet. Internet biedt veel voordelen:

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions Onderzoeksopzet Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 12 September 2013 Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

Partneren met een Cloud broker

Partneren met een Cloud broker Partneren met een Cloud broker Vijf redenen om als reseller te partneren met een Cloud broker Introductie Cloud broker, een term die je tegenwoordig vaak voorbij hoort komen. Maar wat is dat nu precies?

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor Whitepaper Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor In vijf stappen naar effectief online reputatiemanagement De online reputatie van merken en organisaties bepaalt in toenemende mate

Nadere informatie

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Het nieuwe verzekeren

Het nieuwe verzekeren Het nieuwe verzekeringssoftware Het nieuwe Ongebonden door plaats en tijd, zonder menselijk handelen met elkaar verbonden door de digitale wereld. Verzekerden, intermediairs en verzekeringsmaatschappijen

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

De mensen van Reflexo staan voor veilige, integere en actuele datastructuren die voor alle betrokkenen duurzaamheid opleveren.

De mensen van Reflexo staan voor veilige, integere en actuele datastructuren die voor alle betrokkenen duurzaamheid opleveren. Mission Statement Reflexo heeft zich ten doel gesteld om voor organisaties gebruiksvriendelijke en interactieve portal based online omgevingen te bouwen waarin werknemers alle gewenste informatie rond

Nadere informatie

Marketing Strategie. Gustavsson Marketing. In de online wereld. Helpt jouw organisatie te groeien op het web

Marketing Strategie. Gustavsson Marketing. In de online wereld. Helpt jouw organisatie te groeien op het web Marketing Strategie In de online wereld over hoe je met een goede online Marketing Strategie kunt groeien. Gustavsson Marketing Helpt jouw organisatie te groeien op het web Marketing Strategie In de online

Nadere informatie

WHITEPAPER INBOUND MARKETING

WHITEPAPER INBOUND MARKETING WHITEPAPER INBOUND MARKETING TeamForce Web Solutions BV Energieweg 47 4906 CG Oosterhout Nederland Postbus 6015 4900 HA Oosterhout Nederland Tel. +31 (0)162 468190 Fax +31 (0)162 468199 E mail:info@teamforce.com

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

KBP Relatiedag. Digitale trends en ondernemen met Social Media. 17 september 2015

KBP Relatiedag. Digitale trends en ondernemen met Social Media. 17 september 2015 KBP Relatiedag Digitale trends en ondernemen met Social Media 17 september 2015 FACEBOOK LINKEDIN TWITTER OPLEIDING EVENTS ONLINE CAMPAGNES EVENTS Social Media Training & Advies Social Media Expert Businesscoach

Nadere informatie

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem

Nadere informatie

Verkoopprospecting en -ontwikkeling. Onderzoeksrapport - januari 2010

Verkoopprospecting en -ontwikkeling. Onderzoeksrapport - januari 2010 Verkoopprospecting en -ontwikkeling Onderzoeksrapport - januari 2010 Onderzoek naar verkoopprospecting en -ontwikkeling Dit rapport vat de resultaten samen van een onderzoek naar de opinies van zakelijke

Nadere informatie

INBOUND MARKETING STRATEGIE

INBOUND MARKETING STRATEGIE Webinar INBOUND MARKETING STRATEGIE voor GROEI! Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Chaffey, D. (2011). E-business en e-commerce. Amsterdam:

Nadere informatie

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn.

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn. PRdesQ is ontstaan uit frustratie. Wij konden geen online gereedschap vinden die tegen een faire prijs gebruikmaakt van de moderne PR mogelijkheden. De razendsnel veranderende wereld van communicatie,

Nadere informatie

Afsprakenkader ICT voor de kmo-portefeuille

Afsprakenkader ICT voor de kmo-portefeuille Afsprakenkader ICT voor de kmo-portefeuille versie van 16/09/2014 1 Inleiding Via de kmo-portefeuille (http://www.kmo-portefeuille.be/) kunnen kmo s subsidies krijgen voor opleiding, advies, strategisch

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden?

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Webinar Social Media Marketing Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

E-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot

E-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot E-sessions Breda woensdag 9 november 1 jaar Social Media @Roompot Wie ben ik? Jesper Stoel, 25 jaar Internet Marketeer bij Roompot Vakanties, verantwoordelijk voor alles rondom Social Media! Volg mij via

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN

INBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN Webinar Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Onderwerpen Welkom en Introductie Kennismaking met TeamForce en

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Manufacturing

Prodware klantendag 2014 Manufacturing Prodware klantendag 2014 Manufacturing Stefan Mossel Manufacturing Voorstellen 03061966 1 2 26 1239 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

Deelnemers... 8. Marketing & organisatie... 11. Online marketing in de praktijk... 15. Kennis & belang van online marketing... 26

Deelnemers... 8. Marketing & organisatie... 11. Online marketing in de praktijk... 15. Kennis & belang van online marketing... 26 Deelnemers... 8 Sectoren... 8 Functies... 9 Grootte van de zorginstellingen... 0 Marketing & organisatie... Medewerkers... Budgetten voor online marketing... 2 Online marketing in de praktijk... 5 Toepassing

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

CRM voor Goede Doelen organisaties

CRM voor Goede Doelen organisaties CRM voor Goede Doelen organisaties 23 juni 2015 Eric Wijman eric@crmsoftwareadvies.nl 06 52526375 Agenda 23 juni Agenda 23 juni 2015 15.00 uur Opening, introductie en trends 15.30 uur CRM als strategie

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

Offerteproces verzekeringen geautomatiseerd

Offerteproces verzekeringen geautomatiseerd Proteq, Zelf.nl Offerteproces verzekeringen geautomatiseerd Hoog rendement door uitgebreide personalisatie Polisaanvraag marketingtechnisch geoptimaliseerd Alle klantgegevens en contactmomenten in één

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Door: ICTvoorKinderopvang.nl Introductie Met dit onderzoek brengt ICT voor Kinderopvang de actuele trends in beeld over

Nadere informatie

CaseMaster CRM Customer Relationship Management

CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Meer omzet uit uw bestaande of nieuwe relaties halen of een klantprofiel samenstellen doormiddel van een analyse op het aankoopgedrag en vervolg

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

M201107. Mix and Match. Het gebruik van digitale media in het MKB. drs. R van der Poel

M201107. Mix and Match. Het gebruik van digitale media in het MKB. drs. R van der Poel M201107 Mix and Match Het gebruik van digitale media in het MKB drs. R van der Poel Zoetermeer, maart 2011 Mix and Match Ondernemers moeten goed voor ogen houden welke doelstellingen zij met digitale media

Nadere informatie

Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk?

Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk? Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk? 01000111101001110111001100110110011001 Hoeveelheid 10x Toename van de hoeveelheid data elke vijf jaar Big Data Snelheid 4.3 Aantal verbonden apparaten

Nadere informatie

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 1. INLEIDING 2 1A. RESPONDENTEN Distributiematerialen onderzoek Het onderzoek voor de Online Video Monitor is in december 2012 uitgevoerd onder de lezers van Marketingfacts. De

Nadere informatie

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Raymond van Hooft HooftCommunicatie.nl. alle rechten voorbehouden

Raymond van Hooft HooftCommunicatie.nl. alle rechten voorbehouden Raymond van Hooft HooftCommunicatie.nl alle rechten voorbehouden De kennismaking Raymond van Hooft Communicatie-adviseur on-the-job Docent HBO Bachelor Interne- en externe Communicatie Trainer PGOsupport

Nadere informatie

Zorg investeert in social media, maar durf ontbreekt. #gezondcommuniceren2014 - onderzoek social media bij zorg- en welzijnsorganisaties in Nederland

Zorg investeert in social media, maar durf ontbreekt. #gezondcommuniceren2014 - onderzoek social media bij zorg- en welzijnsorganisaties in Nederland Zorg investeert in social media, maar durf ontbreekt #gezondcommuniceren2014 - onderzoek social media bij zorg- en welzijnsorganisaties in Nederland Room8 Transmissie Gorinchem, 12 februari 2014 Voorzichtige

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie