Ontwerp-beschrijvend document / Bestek gecombineerde aanbesteding kleinschalig openbaar vervoer en doelgroepenvervoer in de regio Zuidwest Drenthe

Transcriptie

1 Inhoudsopgave A. INLEIDING Inleiding Algemeen Samenwerking en doelstellingen Advisering, inspraak en besluitvorming Begripsbepalingen en leeswijzer... 5 B. DE KADERS VAN DE AANBESTEDING, PROCEDURELE ASPECTEN, OV- EN DOELGROEPENBELEID Concessies en vervoerovereenkomsten Omvang concessies en concessiegebieden Inbreuken en te gedogen verbindingen Duur concessie en vervoerovereenkomst Vervoerovereenkomsten Algemene voorschriften Tussentijdse wijziging en beëindiging Aanbestedingsprocedure Regio s - percelen Gunningsprocedure Wettelijk kader OV Wettelijk kader doelgroepenvervoer Beleid: de reiziger centraal! OV-beleid Ontwikkeling openbaar vervoer Kleinschalig OV Regiotaxi (CVV) Beleid doelgroepenvervoer C. VERVOERKUNDIG ONTWERP Vervoersnetwerk Indeling in regio s Vervoer binnen de gecombineerde aanbesteding Openbaar vervoer Regiotaxi Wmo-vervoer Leerlingenvervoer Nieuw vervoersconcept De Verbeteringen van het OV-concept D. EISEN AAN DE VERVOERSPRODUCTEN Exploitatie en uitvoering Algemeen Nadere eisen en wensen Personeel Materieel Algemeen Eisen aan product en materieel Toegankelijkheid Sociale veiligheid Regio-taxi (CVV-/ Wmo-vervoer ) Leerlingenvervoer Marketing en communicatie Algemeen Uniforme basis lay-out

2 16.3. Reisinformatie Relatie met de reizigers Wensen en klachten Consumentenparticipatie OV Adviesorganen doelgroepenvervoer Klantenpanels Benutting chauffeurskennis Klanttevredenheidsonderzoek E. STURING, BEHEER EN FINANCIËN Dienstregeling Tarieven en vervoerbewijzen Openbaar vervoer Regiotaxi (CVV-deel) Regiotaxi (Wmo-deel) Leerlingenvervoer OV-infrastructuur Algemeen Haltes en haltevoorzieningen Stremmingen en omleidingen Beheer concessies en vervoerovereenkomsten Algemeen Beleid Innovatie en verbetering Informatievoorziening Organisatie van het beheer Handhavingsbeleid Financiën Openbaar vervoer Regiotaxi (CVV en Wmo) Leerlingenvervoer F. BIJLAGEN Bijlage 1. Begripsbepalingen Bijlage 2. Kaart met indeling in regio s Bijlage 3. Ontwerp-concessie Bijlage 4. Ontwerp-vervoerovereenkomst Bijlage 5. Vervoervolumes Bijlage 6. Kaart met huidige Wmo-contracten Bijlage 7. Kaart met huidige contracten leerlingenvervoer Bijlage 8. Personeelsopgaven Bijlage 9. Eisen leerlingenvervoer Bijlage 10. Landelijk en regionaal tarievenkader Bijlage 11. Organisatie van het beheer Bijlage 12. Boeteregeling Bijlage 13. Bonus-malusregeling Bijlage 14. Te leveren informatie, van vervoerder aan opdrachtgevers Bijlage 15. Klachtregeling Bijlage 16. PM Bijlage 17. PM

3 A. INLEIDING 1. Inleiding 1.1. Algemeen Het OV-bureau Groningen Drenthe ontwikkelt, organiseert en beheert het openbaar vervoer per bus en auto in de provincies Groningen en Drenthe. De gemeenten zijn verantwoordelijk voor de maatschappelijke ondersteuning als bedoeld in de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), waaronder begrepen het bieden van vervoersvoorzieningen als bedoeld in artikel 1, eerste lid, onder g, onderdelen 5 en 6. Voorts zijn de gemeenten verantwoordelijk om een verordening vast te stellen voor het vervoer van leerlingen naar scholen voor basisonderwijs, voortgezet onderwijs, speciale scholen voor basisonderwijs en (voortgezet) speciaal onderwijs. Het hiervoor genoemde Wmo-vervoer en leerlingenvervoer worden hierna en in de overige aanbestedingsstukken aangeduid als het doelgroepenvervoer. Het OV-bureau heeft samen met de gemeenten in de provincies Groningen en Drenthe besloten over te gaan tot een gecombineerde aanbesteding van het kleinschalige openbaar vervoer en het gemeentelijke doelgroepenvervoer. Het OV-bureau en de gemeenten, laatsten al dan niet vertegenwoordigd door de desbetreffende Regioraden, worden hierna en in de overige aanbestedingsstukken ook als de opdrachtgevers aangeduid. Voor de gecombineerde aanbesteding hebben de opdrachtgevers het grondgebied van de provincies Groningen en Drenthe ingedeeld in zes regio s, te weten de regio s Noord-Groningen, Oost- Groningen, Zuidwest-Groningen, Noord-Drenthe en Haren, Zuidoost-Drenthe en Zuidwest-Drenthe. Elke regio wordt als afzonderlijk perceel aanbesteed. Dit beschrijvend document heeft betrekking op de gecombineerde aanbesteding van kleinschalig openbaar vervoer (OV) en doelgroepenvervoer in de regio Zuidwest-Drenthe. De winnende vervoerder aan wie de concessie wordt verleend en met wie de vervoerovereenkomst voor de regio wordt gesloten, wordt hierna en in de overige aanbestedingsstukken ook aangeduid als de regiovervoerder. Ter onderscheiding van de aanbesteding door het OV-bureau van het niet-kleinschalige openbaar vervoer in de provincies Groningen en Drenthe wordt hierna en in de overige aanbestedingsstukken gesproken van regiovervoer en regioconcessie. Met de regiovervoerder wordt per regio een regioconcessie verleend voor het kleinschalig openbaar vervoer en een of meer vervoerovereenkomst(en) gesloten voor het uitvoeren van het CVV-, Wmovervoer en leerlingenvervoer. In dit beschrijvend document zijn de algemene bepalingen opgenomen die gelden voor een gehele regio, en waar nodig of gewenst specifieke bepalingen die per gemeente in de regio gelden in of voor welke gevallen afwijkende of aanvullende bepalingen van toepassing zijn en in een kader aangegeven. Dit beschrijvend document maakt samen met het aanbestedingsreglement en de te verschijnen nota( s) van inlichtingen deel uit van de aanbestedingsstukken voor de gecombineerde aanbesteding. De aan Arriva Personenvervoer Nederland BV verleende concessie voor het verrichten van stads- en streekvervoer in de provincies Groningen en Drenthe had een aanvankelijke looptijd tot medio december 2007 (einde dienstregeling 2007). Het OV-bureau heeft besloten gebruik te maken van de moge- 3

4 lijkheid de concessie met de maximale termijn van twee jaar te verlengen. De concessie eindigt derhalve 12 december 2009 (einde dienstregeling 2009). Een verdere verlenging is niet mogelijk. De concessie van Connexxion in Zuidwest-Drenthe loopt begin december 2009 af en biedt de mogelijkheid tot een verlenging met maximaal 15 maanden. Het OV-bureau heeft er voor gekozen deze concessie met enkele dagen te verlengen tot 12 december, zodat deze concessie gelijktijdig afloopt met de aan Arriva verleende concessie. De concessie van Connexxion in Zuidoost Drenthe heeft een looptijd tot december Met Connexxion zijn afspraken gemaakt over beëindiging van de concessie per medio december 2009, zodat ook deze concessie gelijktijdig afloopt met de aan Arriva verleende concessie. Daarmee lopen alle concessies openbaar vervoer gelijktijdig af per 12 december 2009 (einde dienstregeling 2009). Voor de aanbesteding van het stads- en streekvervoer in de provincies Groningen en Drenthe dat tot 12 december 2009 valt onder de GGD-concessie en de concessies Zuidoost- en Zuidwest-Drenthe wordt een afzonderlijke aanbestedingsprocedure gevolgd. De aanbesteding van dit niet-kleinschalige openbaar vervoer wordt ter onderscheiding van de gecombineerde aanbesteding van kleinschalig OV en doelgroepenvervoer hierna aangeduid als de GD-aanbesteding; de in dat kader te verlenen concessie als de GD-concessie en de vervoerder als de GD-vervoerder. De ingangsdatum van de te verlenen regioconcessies is zondag 13 december De ingangsdatum van de te sluiten vervoerovereenkomsten verschilt per regio. De uitvoering van het Wmo-vervoer en het leerlingenvervoer zal beginnen op het moment dat de nog lopende overeenkomsten voor de betreffende regio eindigen Samenwerking en doelstellingen Het OV-bureau Groningen Drenthe en de gemeenten in de provincies Groningen en Drenthe hebben intensief overleg gevoerd over hun samenwerking bij het combineren van kleinschalig openbaar vervoer en doelgroepenvervoer en hiertoe een gecombineerde aanbesteding te houden. Partijen hebben hun samenwerking vastgelegd in een bestuursovereenkomst waarin zij zich verbinden tot het gezamenlijk ontwikkelen, organiseren en realiseren van kansrijke en doelmatige combinaties van kleinschalig openbaar vervoer en doelgroepenvervoer teneinde meer en beter op de vraag afgestemd collectief vervoer aan de inwoners te bieden tegen zo laag mogelijke kosten. De gecombineerde aanbesteding sluit aan op en borduurt voort op de reeds bestaande samenwerking bij de aanbesteding van CVV en Wmo-vervoer (voorheen WVG-vervoer). Bij het uitspreken van hun intentie tot samenwerking hebben het OV-bureau en de gemeenten in overweging genomen dat met een gecombineerde aanbesteding een vervoerkundig optimale situatie kan worden bereikt, de nodige schaalvoordelen kunnen worden behaald en gekozen kan worden voor de economisch meest voordelige oplossingen. Op deze wijze kan invulling en uitvoering worden gegeven aan het streven naar het leveren van meer en beter maatwerk aan (doelgroep)reizigers en betere en meer dienstverlening, zowel kwalitatief als kwantitatief, door de regiovervoerder. Concreet hebben de gemeenten en het OV-bureau zich tot doel gesteld: a. het ontwikkelen, in stand houden en verbeteren van een voor alle inwoners toegankelijk, betaalbaar en duurzaam geïntegreerd vervoersysteem; het bevorderen en promoten van de beschikbaarheid en het gebruik van het vervoersysteem; b. het in stand houden en verbeteren van de bereikbaarheid voor alle inwoners in het vervoergebied; c. het bieden van voldoende mobiliteitsmogelijkheden en het voorzien in adequate vervoervoorzieningen voor met name leerlingen, ouderen en gehandicapten, waarmee uitvoering en invulling wordt gegeven aan de wettelijke (zorg)plichten ter zake; 4

5 d. het zorgen voor een duurzaam en financieel beheersbaar vervoersysteem. Onderdeel van de samenwerking is het houden van een gecombineerde openbare aanbestedingsprocedure voor kleinschalig openbaar vervoer en doelgroepenvervoer om de hiervoor geformuleerde doelstellingen te realiseren. De aanbestedende partijen handelen bij de gecombineerde aanbesteding vanuit een gemeenschappelijk belang op basis van hun zelfstandige (publiekrechtelijke) bevoegdheden op het gebied van het openbaar vervoer en het doelgroepenvervoer Advisering, inspraak en besluitvorming Aan dit beschrijvend document heeft ten grondslag gelegen het Programma van Eisen voor de gecombineerde aanbesteding van kleinschalig OV en doelgroepenvervoer. Het ontwerp-programma van Eisen voor de gecombineerde aanbesteding is onderworpen aan een uitgebreide advies- en inspraakprocedure. De ontvangen adviezen en reacties hierop zijn met het commentaar daarop verwerkt in een nota reacties en commentaar. De adviezen en reacties hebben geleid tot een aangepast Programma van Eisen. Voorts heeft met andere concessieverleners afstemming over het openbaar vervoer in aangrenzende gebieden plaatsgevonden. Overeenkomstig de wettelijke voorschriften hebben de gemeentelijke opdrachtgevers het ontwerpbeschrijvend document voor advies voorgelegd aan de betrokken belangenorganisaties. Met de ontvangen adviezen en reacties is dit beschrijvend document rekening gehouden voor zover opdrachtgevers zulks gedienstig achten in het kader van het beleid, de kwaliteit van uitvoering van het vervoer en het reizigersbelang Begripsbepalingen en leeswijzer Een omschrijving van in dit beschrijvend document, overige aanbestedingsstukken en de daarbij gevoegde bijlagen gehanteerde begrippen is opgenomen in bijlage 1. Onderdeel B heeft betrekking op de kaders van de aanbesteding, procedurele aspecten en OV- en Doelgroepenbeleid Hoofdstuk 2 bevat een omschrijving van de te verlenen concessie, de aard en omvang van de daarbij onderscheiden concessiegebieden, de mate van exclusiviteit van de te verlenen concessies en de inbreuken die de concessiehouder in het concessiegebied moet gedogen en de met de regiovervoerder te sluiten vervoerovereenkomsten. Voorts is aangegeven welke algemene voorschriften in de te verlenen concessie en de te sluiten vervoerovereenkomst worden opgenomen en in welke gevallen kan worden overgegaan tot tussentijdse wijziging en beëindiging In hoofdstuk 3 zijn de procedurele aspecten van de aanbestedingsprocedure aangegeven. In hoofdstuk 4 zijn de hoofdlijnen van het OV-beleid geschetst en zijn de doelstellingen en achtergronden aangegeven waarom gekozen is voor het onderbrengen van de ontwikkelfunctie bij het OVbureau. Voorts zijn de door het OV-bureau geïnitieerde innovatieve ontwikkelingen in het openbaar vervoer aangegeven zoals invoering van de IQliner en de 1-, 3- en 5-Eurokaartjes. 5

6 Hoofdstuk 4 gaat voorts in op de hoofdlijnen van het beleid van de gemeenten op het gebied van het Wmo- en leerlingenvervoer. Onderdeel C heeft betrekking op het vervoerkundig ontwerp. Hoofdstuk 5 geeft een inleiding op het gewenste vervoersnetwerk. In hoofdstuk 6 zijn de indeling in zes regio s en de OV-verbindingen die onder elke regio vallen aangegeven. Hoofdstuk 7 bevat een beschrijving van het huidige vervoersysteem, bestaande uit OV, CVV en Wmoen leerlingenvervoer, gevolgd door een beschrijving van het nieuwe vervoersconcept in hoofdstuk 8. Het voorgestelde vervoersnetwerk is de weerslag van de samenwerking bij de gecombineerde aanbesteding van OV en doelgroepenvervoer. Hierbij zijn de voorgestelde verbeteringen in het OVconcept aangegeven en is ingegaan op de knooppunten en aansluitingen. Onderdeel D heeft betrekking op de gestelde eisen aan de onderscheiden vervoersproducten. Achtereenvolgens passeren daarbij de revue de exploitatie en uitvoering van het te verrichten vervoer (hoofdstuk 9), het personeel (hoofdstuk 10), het materieel (hoofdstuk 11), de toegankelijkheid (hoofdstuk 12) en de sociale veiligheid (hoofdstuk 13). In de hoofdstukken 14 en 15 komen specifieke bepalingen voor Regiotaxi (CVV/Wmo-vervoer) en het leerlingenvervoer aan bod. Hoofdstuk 16 bevat een omschrijving van de marketing- en communicatieactiviteiten en gaat in op de rol- en taakverdeling tussen opdrachtgevers en regiovervoerder op het gebied van marketing en communicatie. Tevens wordt aandacht besteed aan de verschillende vormen van reisinformatie. In hoofdstuk 17 wordt de relatie met de reizigers uit de doeken gedaan: wensen en klachten, consumentenparticipatie in het OV en adviesorganen voor het doelgroepenvervoer, klantenpanels en klanttevredenheidsonderzoeken. Onderdeel E heeft betrekking op de sturing van de vervoerder, het beheer van de concessie en de vervoerovereenkomst en de financiële aspecten. Hoofdstuk 18 gaat in op de dienstregeling voor het kleinschalig OV en de afstemming van de regiovervoerder met andere vervoerders. In hoofdstuk 19 komen de tarieven en vervoerbewijzen voor de verschillende vervoersvormen aan bod. In hoofdstuk 20 wordt ingegaan op de infrastructuur voor het verrichten van het vervoer, de haltes en haltevoorzieningen en stremmingen en omleidingen. Hoofdstuk 21 bevat een regeling met betrekking tot het verstrekken van vervoerkundige en financiële gegevens door de regiovervoerder aan de opdrachtgevers. Mede op basis van deze gegevens vindt het beheer en de monitoring van de concessies en vervoerovereenkomsten plaats. Hoofdstuk 22 beschrijft de financiële bijdragen en vergoedingen aan de regiovervoerder voor het verzorgen van het OV en het doelgroepenvervoer. 6

7 Onderdeel F heeft betrekking op de bijlagen van het beschrijvend document B. DE KADERS VAN DE AANBESTEDING, PROCEDURELE ASPECTEN, OV- EN DOELGROEPENBELEID 2. Concessies en vervoerovereenkomsten 2.1. Omvang concessies en concessiegebieden In hoofdstuk 5 zijn de indeling in regio s, de gemeenten per regio, de OV-lijnen die onder elke regio vallen en de voertuigsoort aangegeven. De kaart met de indeling in regio s is opgenomen in bijlage 2. Op basis van artikel 25, eerste lid, van de Wet personenvervoer 2000, hierna te noemen Wp 2000, dient de concessieverlener een omschrijving te geven van het openbaar vervoer en van het gebied waarvoor de concessie wordt verleend. Voor elke regio wordt bij gezamenlijk besluit van de betrokken opdrachtgevers een regioconcessie verleend en vervoerovereenkomsten gesloten. De opdrachtgevers achten het gewenst in de concessie en de vervoerovereenkomst de nodige flexibiliteit in te bouwen om tijdig en adequaat te kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen. In paragraaf 2.5 is daarom een regeling opgenomen ten aanzien van het wijzigen van de concessie en de vervoerovereenkomst, het initiëren en implementeren van nieuwe initiatieven en nieuwe ontwikkelingen en het ontwikkelen en uitvoeren van experimenten. Tevens is in paragraaf 2.2 de mate van exclusiviteit van de regioconcessie aangeduid en zijn de inbreuken op de regioconcessie die de regiovervoerder moet gedogen aangegeven. Onder de hiervoor bedoelde regioconcessies valt uitsluitend het kleinschalig openbaar vervoer op de in de hiervoor genoemde opgenomen verbindingen met de reismogelijkheden voor reizigers (dienstregeling en route) zoals beschreven in paragraaf 4.3. Hieronder valt ook het lijngebonden vraagafhankelijk openbaar vervoer dat het reguliere OV zodanig aanvult dat op een groot aantal OVlijnen er globaal van 7 tot 24 uur elk uur een OV-reismogelijkheid ontstaat van halte naar halte. De regiovervoerder verkrijgt met het verlenen van de concessie voor kleinschalig OV op 13 december 2009 voor de onder deze concessie vallende lijnen het exclusieve recht op dit vervoer; voor het doelgroepenvervoer op het moment dat de lopende overeenkomsten eindigen. Zoals aangegeven in paragraaf 4.3 betekent dit dat er op een verbinding twee vervoerders kunnen rijden (volgtijdelijk) en dat binnen de af te geven lijnconcessies in paragraaf 2.2 bepalingen zijn opgenomen over de periode waarin de lijnconcessie voor welke vervoerder geldt. In paragraaf wordt op deze uitbreiding van het voorzieningenniveau ingegaan. De volgende vervoervormen en verbindingen binnen het concessiegebied vallen derhalve in elk geval niet onder de hiervoor bedoelde concessies: a. de Qliner-verbindingen in het vervoergebied; b. de basisverbindingen in het vervoergebied; c. het landelijke en regionale spoorvervoer; d. het openbaar vervoer dat wordt verricht met toepassing van artikel 29 van de Wp 2000; 7

8 e. de bestaande en voor 13 december 2009 te sluiten of te verlengen CVV-contracten die nog doorlopen na 13 december 2009; f. het besloten busvervoer als bedoeld in artikel 1 onder i. Wp 2000; g. experimenten; h. de treintaxi s in Winschoten, Hoogezand-Sappemeer, Delfzijl. De regiovervoerder dient deze vervoervormen en verbindingen als onder a tot en met h bedoeld te gedogen. De treintaxi s in Drenthe vallen onder verantwoordelijkheid van het OV-bureau. Het beleid is er op gericht om de treintaxiservice te integreren in de Regiotaxi. Dat betekent dat reizigers wel gebruik kunnen blijven maken van een taxi om naar het station te gaan voor een aansluitende treinreis (of v.v.), maar hiervoor het Regiotaxitarief betalen. De geldigheid van het treintaxibiljet zal vervallen. In sommige gevallen zullen reizigers minder betalen dan nu met de Treintaxi, in andere gevallen moet er meer worden betaald. De treintaxi s in Hoogeveen en Meppel zijn inmiddels geïntegreerd in de Regiotaxi Zuidwest Drenthe, de treintaxi Emmen wordt begin 2009 geïntegreerd in de Regiotaxi Zuidoost Drenthe en de treintaxi s in Assen en Beilen zullen integraal onderdeel uitmaken van deze aanbesteding. De mogelijkheid bestaat dat een of meerdere van de hiervoor genoemde vervoervormen of mogelijk andere vormen alsnog worden ondergebracht in de te verlenen concessie, voor zover de wettelijke voorschriften zulks toestaan. Het OV-bureau maakt met de OV-autoriteiten die grenzen aan het concessiegebied afspraken over de verdeling en routevoering van grensoverschrijdende verbindingen. Deze afspraken zijn verwerkt in dit beschrijvend document paragraaf Uitgangspunt hierbij is dat de reiziger geen hinder ondervindt bij het passeren van de grens van een concessiegebied of concessiegrens 1. Het OV-bureau behoudt zich het recht voor om experimenten uit te voeren en daarbij te bepalen of de concessiehouder eerste recht tot uitvoering verkrijgt dan wel verplicht wordt om hieraan mee te werken onder daarbij in overleg met de regiovervoerder te bepalen voorwaarden Inbreuken en te gedogen verbindingen Grensoverschrijdende lijnen kleinschalig vervoer De regiovervoerder verkrijgt het exclusieve recht om gedurende de concessieperiode het kleinschalig openbaar vervoer te verrichten in het gebied dat door de opdrachtgevers is bepaald (de zes onderscheidende regio s) en wordt begrensd door de buitengrenzen van de (aan de buitenste rand gelegen) gemeenten van de betreffende regio. Daar waar kleinschalige openbaar vervoerlijnen de concessiegrens overschrijden wordt door de opdrachtgever bepaald aan welke regioconcessie de lijn wordt toegedeeld. Indien tijdens de regionale concessieperiode nieuwe lijnen worden ontwikkeld of groot openbaar vervoer wordt omgezet in klein vervoer en genoemd vervoer concessiegrensoverschrijdend is, dan zal in eerste instantie tussen vervoerders van de regioconcessies overleg plaats vinden aan welke concessie dit vervoer kan worden toegerekend. Indien zij niet tot overeenstemming komen, beslist de opdrachtgever aan welke concessie en onder welke voorwaarden de lijn aan een concessie wordt toegedeeld. Deze voorwaarden hebben o.a. betrekking op eventuele financiële verrekening, aansluitingsgaranties, communicatie etc. 1 Wanneer overdag een andere concessiehouder rijdt dan s avonds is sprake van een concessiegrens 8

9 parallelliteit met lijnen van de GD-vervoerder De regiovervoerder dient het vervoer van de GD-vervoerder te gedogen in zijn concessie. De openbaar vervoerslijnen van de GD-vervoerder vormen een goed op elkaar afgestemd en in grote mate gestrekt lijnennetwerk. Er zal derhalve niet snel sprake zijn van een routewijziging. Indien een routewijziging in het lijnennetwerk van de GD-vervoerder plaats vindt zal worden bezien of en welke gevolgen dit zal hebben voor de concessie van de regiovervoerder en op welke wijze hier, al dan niet financieel, kan worden gecompenseerd. De opdrachtgever beslist in dit geval. Bij stremmingen en omleidingen kan het voorkomen dat de GD-vervoerder enige tijd een aangepaste route moet rijden. Daarbij is ook parallelliteit aan de lijnvoering van de regiovervoerder mogelijk. De regiovervoerder dient dit te gedogen, waarbij in conflictgevallen de opdrachtgever uiteindelijk besluit over de uit te voeren routering. In principe zullen naast de openbaar vervoerlijnen van de GD-vervoerder geen parallelle lijnen van de regiovervoerder lopen (al dan niet gedeeltelijk), tenzij de regiovervoerder kan aantonen met de parallelle verbinding tegemoet te komen aan de wensen van een grote groep reizigers en dat de GDvervoerder met zijn bestaande lijnen niet aan die wensen kan voldoen Evenementenvervoer en toeristisch vervoer Jaarlijks vinden in Groningen en Drenthe vele evenementen plaats waar de opdrachtgever i.s.m. de GD-vervoerder maatwerk openbaar vervoer levert om voor een relatief korte periode extra vervoer in te zetten voor het vervoer van grote groepen mensen. Daarbij moet worden gedacht aan o.a. het vervoer van en naar TT-circuit (TT, Super Bike), het vervoer gedurende de TT-nacht, 4-mijl van Groningen, de bloemenjaarmarkt etc. De regiovervoerder dient dit vervoer te gedogen. Daarnaast bestaat de mogelijkheid voor de opdrachtgever om toeristisch vervoer (specifiek vervoer gedurende de vakantieperiodes) in te zetten in gebieden waar ook de regiovervoerder actief is. Dit toeristisch vervoer valt onder de GD-vervoerder. De regiovervoerder dient derhalve dit vervoer in zijn concessiegebied te gedogen Bedieningsperiode De GD-vervoerder voert zijn dienstregeling uit conform voorschriften van de GD-concessie en de daaruit voortvloeiende dienstregeling. Indien de dienstregeling van de OV-lijnen van de GDvervoerder niet tot uur doorloopt zal de regiovervoerder in de betreffende regio het vraagafhankelijk lijngebonden openbaar vervoer op deze lijn van einde dienstregeling GD-vervoerder tot uur uitvoeren. De dienstregeling zal in hetzelfde dienstregelingpatroon worden voortgezet waarbij de laatste rit op uur mag aanvangen Duur concessie en vervoerovereenkomst De concessie gaat in op 13 december 2009 en eindigt medio december 2014, gelijktijdig met de ingangsdatum van de nieuwe dienstregeling op het hoofdrailnet van NS met de mogelijkheid van gehele of gedeeltelijke verlenging met maximaal 36 maanden. De vervoerovereenkomsten voor het leerlingenvervoer en Wmo-vervoer gaan in direct na het aflopen van de huidige contracten. De vervoerovereenkomsten voor het Wmo-vervoer eindigen gelijktijdig met de OV-concessie medio december De vervoerovereenkomsten voor het leerlingenvervoer eindigen bij aanvang van de schoolvakanties in 2015 zodat het contract gedurende het gehele schooljaar door eenzelfde vervoerder wordt uitgevoerd. 9

10 De voorwaarden waaronder een verlenging kan plaatsvinden en de daarbij te hanteren criteria zijn in de ontwerp-concessie en de ontwerp-vervoerovereenkomst, die als bijlagen 3. en 4. bij dit beschrijvend document zijn gevoegd, nader beschreven Vervoerovereenkomsten De bestaande en nog in 2008 te sluiten contracten op het gebied van het doelgroepenvervoer, al dan niet in combinatie met regiotaxivervoer, worden onverkort met inachtneming van de overeengekomen contractuele bepalingen - door de bestaande vervoerders uitgediend. De eisen en wensen van de gemeenten ten aanzien van het doelgroepenvervoer zijn opgenomen in dit beschrijvend document in de hoofdstukken 14 en 15. Deze eisen en wensen zijn gebaseerd op de huidige bestekken op grond waarvan de bestaande overeenkomsten zijn gesloten. Ten opzichte van de bestaande overeenkomsten kunnen de gemeenten besluiten extra wensen in het beschrijvend document te formuleren, hoofdstukken 14 en Algemene voorschriften In dit beschrijvend document en in de aan resp. met de winnende vervoerder te verlenen concessie resp. te sluiten vervoerovereenkomst zijn voorts voorschriften opgenomen over: - onderaanneming; - inschrijving door combinaties; - overdracht van rechten en plichten uit de concessie en de vervoerovereenkomst; - aansprakelijkheid en verzekering; - maken van nadere afspraken met de regiovervoerder; - geschillen; - controle op de naleving van de voorschriften; - een boeteregeling. Naast deze algemene voorschriften zijn in dit beschrijvend document en in de ontwerp-concessie en ontwerp-vervoerovereenkomst per regio in dit beschrijvend document aanvullende of specifieke bepalingen opgenomen. De ontwerp-concessie en de ontwerp-vervoerovereenkomst zijn als bijlagen 3. en 4. bij dit beschrijvend document gevoegd Tussentijdse wijziging en beëindiging De opdrachtgevers behouden zich het recht voor tot tussentijdse wijziging van de concessie en de vervoerovereenkomst. Voorafgaand aan een besluit tot wijziging zullen de opdrachtgevers overleg hebben met de regiovervoerder over de gevolgen van de wijziging. In onderstaande situaties is in elk geval spraken van een tussentijdse wijziging: a. naar aanleiding van de toewijzing of wijziging van grensoverschrijdende lijnen tussen het OVbureau en OV-autoriteiten in aangrenzende concessiegebieden; b. als vraagafhankelijk Wmo-vervoer en/of leerlingenvervoer wordt vervangen door openbaar vervoer; c. als besloten busvervoer wordt vervangen door openbaar vervoer; d. bij experimenten; e. bij wijzigingen in de omvang van het beschikbare budget bij het OV-bureau. 10

11 Tevens kunnen de concessie en de vervoerovereenkomst tussentijds worden gewijzigd bij implementatie van afspraken tussen de opdrachtgevers en de regiovervoerder over de ontwikkeling van het openbaar vervoer en het doelgroepenvervoer. De opdrachtgevers kunnen de concessie en de vervoerovereenkomst tussentijds beëindigen als: a. de regiovervoerder surséance van betaling aanvraagt; b. de regiovervoerder in staat van faillissement wordt verklaard; c. besloten wordt de rechtspersoon van de regiovervoerder te ontbinden; d. de regiovervoerder de concessie en de vervoerovereenkomst min of meer in ernstige mate niet nakomt; e. de regiovervoerder redelijkerwijs niet langer in staat moet worden geacht zijn verplichtingen uit de concessie en de vervoerovereenkomst na te kunnen komen; f. de regiovervoerder zijn vergunning voor collectief personenvervoer verliest. 11

12 3. Aanbestedingsprocedure De in dit beschrijvend document opgenomen bepalingen gelden in principe voor alle regio s. Waar nodig of gewenst zijn specifieke bepalingen opgenomen die in de aangegeven gevallen of voor de daarbij aangeduide gemeenten binnen die regio gelden. In dit beschrijvend document is expliciet aangegeven voor welke regio of welke gemeente(n) welke afwijkende of aanvullende bepalingen van toepassing zijn voor de onderscheiden vervoersvormen Regio s - percelen In de gecombineerde aanbestedingsprocedure voor kleinschalig openbaar vervoer en doelgroepenvervoer in de provincies Groningen en Drenthe is een onderscheid gemaakt in zes regio s die elk afzonderlijk worden aanbesteed. De regio-indeling is aangegeven in bijlage 2. Geïnteresseerde vervoerbedrijven kunnen er voor kiezen in te schrijven voor één regio, voor meerdere regio s of voor alle regio s. Binnen elke regio is sprake van de aan te besteden onderdelen kleinschalig OV en doelgroepenvervoer (Wmo-vervoer en leerlingenvervoer). Een vervoerder voor een regio is verplicht op alle onderdelen van die regio in te schrijven Gunningsprocedure Gunning geschiedt per regio door de opdrachtgevers van de regio (het OV-bureau voor het kleinschalig OV en CVV en de betrokken gemeenten voor het Wmo-vervoer en het leerlingenvervoer). Bij de vaststelling van dit beschrijvend document zal ook het aanbestedingsreglement worden vastgesteld waarin naast procedurele voorschriften en de tijdsplanning ook de selectiecriteria, uitsluitingsgronden en geschiktheidseisen zijn opgenomen. De opdrachtgevers hebben er voor gekozen de kwaliteit van het gevraagde vervoer in dit beschrijvend document vast te leggen. Dit betekent dat een vervoerder niet de mogelijkheid heeft in zijn offerte met alternatieve voorstellen te komen over de uitvoeringskwaliteit van het gevraagde vervoer. Daarom is bewust gekozen voor het gunningscriterium laagste prijs, bij de in dit beschrijvend document voorgeschreven kwaliteit waaraan het te verrichten vervoer moet voldoen. De opdrachtgevers hechten groot belang aan de naleving van de gestelde kwaliteitseisen en zijn zeker niet op zoek naar een prijsvechter die na gunning niet de vereiste kwaliteit kan of wil leveren. Daarom zal er actief op worden toegezien dat het overeengekomen kwaliteitsniveau wordt gerealiseerd. In het hoofdstuk 21 wordt nader ingegaan op de controle op de naleving en de handhaving van de gestelde voorschriften. Bij de gunning per regio op basis van het gunningscriterium laagste prijs zal de toekenning van punten aan de vervoerders plaatsvinden op basis van de prijzen die de vervoerder vraagt voor de vervoervolumes van de onderscheiden vervoersvormen. In bijlage 5. zijn per regio de vervoervolumes van de onderscheiden vervoersvormen aangegeven. De vervoerders kunnen hun prijzen opgeven op het prijsinvulformulier dat als bijlage bij het aanbestedingsreglement is opgenomen. De opdrachtgevers behouden zich daarbij het recht voor om overeenkomstig de wettelijke voorschriften niet te gunnen. Een gegronde reden voor een weigering tot gunning zijn een geboden prijs die het budget te boven gaat, andere budgettaire problemen en/of de noodzaak niet te gunnen als 12

13 gevolg van externe omstandigheden van een wezenlijke wijziging van de opdracht. Van een onaanvaardbare inschrijving kan sprake zijn als de inschrijfsom onaanvaardbaar hoog is. Elk van de opdrachtgevers heeft de mogelijkheid om niet te gunnen als na ontvangst van de offertes mocht blijken dat de prijsopgave voor het geheel of een onderdeel aanmerkelijk hoger mocht uitvallen dan het bedrag dat nu aan de zittende vervoerder wordt betaald, zulks met inachtneming van een marge van circa 10 %. Indien een of meer opdrachtgevers besluiten niet te gunnen, betekent dit dat voor de gehele betreffende regio geen opdracht wordt verleend en zal het OV-deel in de GD-concessie worden ondergebracht. Het doelgroepenvervoer van betreffende gemeenten zal vervolgens separaat (opnieuw) worden aanbesteed bij expiratie van de bestaande vervoerovereenkomsten Wettelijk kader OV Het wettelijk kader voor de aanbesteding van het openbaar vervoer bestaat uit de Wp 2000 en het Besluit personenvervoer 2000, hierna te noemen Bp 2000, en de daarop gebaseerde uitvoeringsvoorschriften, het Besluit aanbestedingsregels overheidsopdrachten, hierna te noemen Bao, de gemeenschappelijke regeling OV-bureau en de daarop gebaseerde besluiten en het Besluit Inkoop- en aanbestedingsbeleid van het OV-bureau. In dit beschrijvend document is ook invulling en uitvoering gegeven aan de volgende wettelijke bepalingen: - artikel 44 van de Wp 2000: a. bereikbaarheid in concessiegebied en functie OV voor degenen die daarvan afhankelijk zijn; b. algemene eisen aan te verrichten vervoer; c. afstemming met OV in aangrenzende gebieden en met andere vormen van personenvervoer; d. afstemming met milieudoelstellingen; e. te benutten infrastructurele voorzieningen. - artikel 32 van de Wp 2000: a. de onderwerpen waarover en de consumentenorganisaties waaraan de concessiehouder advies vraagt; b. de onderwerpen waarover en de wijze waarop de concessiehouder informatie verstrekt aan consumentenorganisaties; c. het verstrekken van informatie ten behoeve van de controle op de uitvoering van de concessie; d. de tarieven, de modellen van vervoerbewijzen en de vervoervoorwaarden waartegen het openbaar vervoer moet worden verricht, alsmede de wijziging en openbaarmaking daarvan; e. het opstellen van een financiële verantwoording van de uitvoering van de concessie; f. de wijziging, de openbaarmaking, de ingangsdatum en de geldigheidsduur van de dienstregeling; g. de eisen aan toegankelijkheid van het openbaar vervoer ten behoeve van de reizigers met een handicap; h. het waarborgen van een verantwoorde mate van veiligheid ten behoeve van reizigers en personeel; i. punctualiteit; j. een procentuele beschikbaarheidgarantie van zitplaatsen; k. het geboden serviceniveau op stations en in de trein. - artikel 32a van de Wp 2000: regeling van de integratie van vervoerbewijzen in het openbaar vervoer Wettelijk kader doelgroepenvervoer Het wettelijk kader voor het Wmo-vervoer en het leerlingenvervoer is beschreven in paragraaf

14 4. Beleid: de reiziger centraal! Uitgangspunt in het beleid van de opdrachtgevers is dat de reiziger centraal staat. Openbaar en doelgroepenvervoer is dienstverlening, hetgeen betekent dat verwacht wordt van vervoerders dat zij denken in mensen in plaats van denken in voertuigen. Burgers worden steeds kritischer; zij wensen adequate dienstverlening, ook op het gebied van mobiliteit. Openbaar en doelgroepenvervoer dienen veilig, betrouwbaar, stipt, toegankelijk, herkenbaar en comfortabel te zijn. Chauffeurs dienen zich klantvriendelijk te gedragen en deskundig en vaardig te zijn. Reizigers willen een adequate oplossing voor hun vervoerprobleem. Dit vergt naast confectie ook maatwerk in het vervoer waarbij de burger inzicht wil hebben in de mogelijkheden van vervoer voor zijn vervoerwens(en). De opzet van het vervoer dient gebaseerd te zijn op de wensen en behoeften van de burgers en op de analyse van bestaande reizigersstromen. Voor de burger is het aanbrengen van samenhang tussen diverse vormen van vervoer een vereiste: op die manier kan een efficiënt en effectief vervoersysteem ontstaan dat aansluit bij de behoefte OV-beleid Met het zwaartepunt van de ontwikkelfunctie en de opbrengstverantwoordelijkheid voor het openbaar vervoer bij het OV-bureau heeft zich in de afgelopen jaren een praktijk bestendigd en uitgebreid waarbij wordt voortgeborduurd op de gedane keuzes. Voor de realisering van de doelstellingen van het OV-beleid en de in dat kader gestelde ambities heeft het OV-bureau de vervoerder steeds meer betrokken bij de voorbereiding en uitvoering van haar taken. Deze samenwerking uit zich in het gezamenlijk ontwikkelen en uitvoeren van concrete plannen en acties om het aanbod en de kwaliteit van het OV te verbeteren. Een goed voorbeeld daarvan vormen de geïntroduceerde Servicebussen. Bij de samenwerking tussen gemeenten en het OV-bureau is in de afgelopen jaren voortgebouwd op de goede ervaringen bij de gezamenlijke aanbesteding van collectief vraagafhankelijk vervoer (CVV) en vervoer op grond van de Wet vervoer gehandicapten, thans de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Deze gezamenlijke aanbesteding is geschied onder de noemer regiotaxi. De gecombineerde aanbesteding van kleinschalig openbaar vervoer en doelgroepenvervoer is een logische voortzetting en uitbouw van de in een aantal regio s reeds bestaande samenwerking. Het OV-bureau wil in de regioconcessie voldoende flexibiliteit om, in samenspraak met vervoerders en gemeenten, nieuwe initiatieven, innovatieve ontwikkelingen en experimenten mogelijk te maken om te komen tot een efficiënt en klantgericht vervoersysteem. Het openbaar vervoer en doelgroepenvervoer zijn onlosmakelijk verbonden met de sectoren verkeer en vervoer, zorg, ruimtelijke ordening en milieu, zowel qua beleid als qua uitvoering. Het OV-beleid en het beleid inzake doelgroepenvervoer zoals omschreven in dit beschrijvend document passen binnen het voor deze sectoren door de overheden gevoerde beleid en kunnen aldus optimaal bijdragen aan het realiseren van die doelstellingen Ontwikkeling openbaar vervoer De ontwikkeling, regie en strategische beleidsontwikkeling van het openbaar vervoer wordt ingevuld door het OV-bureau. Dit betekent dat het OV-bureau voorschrijft welk OV-product op welke plaats tegen welk tarief dient te worden aangeboden en aan welke kwaliteitseisen dit dient te voldoen, onder andere in dit beschrijvend document verwoord. De vervoerder vertaalt dit in een dienstregeling met 14

15 rijtijden, aansluitingen, vertrektijden op knooppunten e.d. en zorgt voor een uitvoering van het vervoer volgens de gestelde kwaliteitseisen. In de operationele planning van vraagafhankelijk openbaar vervoer heeft de vervoerder de verantwoordelijkheid, binnen de gestelde randvoorwaarden, en voor zover relevant uit oogpunt van efficiency vervoerstromen zoveel mogelijk te combineren. Vervoerders worden uitgenodigd vanuit hun ervaring voorstellen te doen voor nieuwe OV-producten waarmee een efficiënter en/of beter product mogelijk is. Het OV-bureau bewaakt de afstemming van deze producten met andere OVproducten en de inpassing in de concessies en beslist over de invoering. Het OV-bureau is verantwoordelijk voor het (strategische) communicatiebeleid en voert de regie over de communicatie-uitingen. De vervoerder is verantwoordelijk voor het publiceren van de dienstregeling op haltes, informatie over het vraagafhankelijk openbaar vervoer, informatie op internet en ingedrukte media zoals folders, brochures en busboekje, (gedeeltelijk) uitgevoerd door de GDvervoerder. In dit beschrijvend document is nader invulling en uitwerking gegeven aan de rol- en taakverdeling tussen OV-bureau en regiovervoerder. Het OV-bureau is opbrengstverantwoordelijk voor het openbaar vervoer in het concessiegebied. De ontwikkelfunctie voor het openbaar vervoer behoort dan ook grotendeels tot de verantwoordelijkheid van het OV-bureau. Het OV-bureau heeft een aantal productformules ontwikkeld die in het concessiegebied actief zijn en verplicht worden voorgeschreven. Hierbij moet onder meer gedacht worden aan de Servicebus. Het OV-bureau besteedt veel aandacht aan nieuwe ontwikkelingen en innovaties in het openbaar vervoer. In de afgelopen jaren zijn nieuwe productformules als de iqliner en de Toerbus geïntroduceerd. Een voorbeeld op gebied van vernieuwing in tarieven betreft de invoering van de 1-, 3- en 5-Eurokaartjes. Van de concessiehouder wordt een positieve en actieve houding verwacht, gericht op een gezamenlijke ontwikkeling van het product. Voor de aanbesteding van kleinschalig OV en doelgroepenvervoer is vooral relevant de ontwikkeling en invoering van een nieuwe vervoerconcept met waar mogelijk samenwerking tussen de vervoersystemen op het gebied van kleinschalig OV en doelgroepenvervoer, als beschreven in hoofdstuk 8. De Servicebus maakt als productformule onderdeel uit van het nieuwe vervoerconcept als beschreven in hoofdstuk 8. Ter bescherming van deze productformule is de naam Servicebus in combinatie met een beeldmerk gedeponeerd bij het Benelux Bureau voor de Intellectuele Eigendom (BBIE). De concessiehouder mag om niet gedurende de concessieperiode in het concessiegebied gebruik maken van het recht deze productformule te hanteren. Hierbij geldt dat de concessiehouder niet het exclusieve recht op het gebruik van de productformule heeft. Er rijden in 2008 Servicebussen in Assen, Hoogezand- Sappemeer, Delfzijl en Veendam. Deze Servicebussen zijn goed herkenbaar (kleurrijk) en goed toegankelijk terwijl de dienstverlening door de chauffeurs bovengemiddeld is. De Servicebussen zijn, mede daardoor, een succes: het gebruik is boven verwachting en de reizigers zijn over het algemeen zeer tevreden. Voor alle Servicebussen geldt dat een substantieel deel van de reizigers Wmo-geïndiceerd is. Voor de resultaten van de evaluatie van de verschillende Servicebussen wordt verwezen naar bijlage pm. Het beleid is er op gericht om in samenwerking met de gemeenten te komen tot inzet van meer Servicebussen door uitbreiding en omzetting van bestaand kleinschalig OV (zie ook hoofdstuk 8). De ervaring leert dat hierdoor een deel van de Wmo-ers de Servicebus zal gebruiken, maar, afhankelijk van de opzet van het systeem, is ook gebruik door leerlingen mogelijk. Ook voor het overige kleinschalige OV (waaronder de buurtbussen) wordt ingezet op verbetering van het niveau van dienstverlening, toegankelijkheid en herkenbaarheid met het oog op de wensen en fysieke mogelijkheden van de reiziger. 15

16 4.3. Kleinschalig OV Onder het kleinschalig OV vallen in principe alle buslijnen die structureel uitgevoerd worden met klein materieel (lijntaxi, acht-persoonsvoertuigen), de Servicebussen, de buurtbussen, vraagafhankelijk openbaar vervoer (vraagafhankelijke lijndienst en flexibel deur-deur vervoer met Regiotaxi). In afzonderlijke gevallen betreft het een schoolrit (grote bus) als onderdeel van een kleinschalige buslijn. In hoofdstuk 6 staat een lijnoverzicht per regio. Het kleinschalig vervoer heeft bij uitstek een sociale functie, waarbij niet reizigersgroei of snelheid maatgevend is, maar maatwerk, dienstverlening, beschikbaarheid en toegankelijkheid. Het OV-bureau en de gemeenten hebben op dat vlak al goede ervaringen opgedaan met de Servicebus, het concept willen ze graag uitgebreid zien naar andere steden en gebieden. Het kleinschalig openbaar vervoer heeft bij uitstek een sociale functie, waarbij niet reizigersgroei of snelheid maatgevend is, maar maatwerk, dienstverlening, beschikbaarheid en toegankelijkheid. Met ingang van de nieuwe regioconcessie zullen niet alleen lijntaxi s die volgens dienstregeling rijden onder het kleinschalig OV vallen, maar ook het vraagafhankelijk lijndienst vervoer. Dit vraagafhankelijk lijndienst vervoer vult het reguliere OV (groot- en kleinschalig) zo aan, dat op een groot aantal OV-lijnen er globaal van 7 tot 24 uur elk uur een OV-reismogelijkheid ontstaat van halte naar halte. Dit betekent ook dat er op een lijn twee vervoerders kunnen rijden (volgtijdelijk: bijvoorbeeld s avonds de vervoerder die met het kleinschalige materieel rijdt en overdag de vervoerder van de GD-concessie). Zowel in het beschrijvend document voor de te verlenen regioconcessies als het beschrijvend document voor de te verlenen GD-concessie zijn bepalingen opgenomen over de periode waarin de betreffende lijnconcessie voor welke vervoerder geldt. In paragraaf 2.2 is dit nader uitgewerkt. Omdat groei en krimp in reizigersaantallen aanleiding kunnen zijn tot een andere inzet en verdeling van voertuigen op een lijn, zijn er spelregels geformuleerd voor een dynamische omgang met de lijnconcessiebepalingen tussen de betrokken vervoerders. In hoofdstuk 8 worden daar voorbeelden voor gegeven. Deze dynamiek is ook nodig om adequaat in te kunnen spelen op de behoefte van inwoners en doelgroepen. De omvang van de concessie en van het concessiegebied is aangeduid in hoofdstuk Regiotaxi (CVV) Regiotaxi is voor de OV-reiziger het vangnet voor de momenten of voor de vervoerrelaties waar geen OV beschikbaar is. Het gaat daarbij vooral om incidentele reizigers. Het beleid is erop gericht deze functie met de aanbesteding te versterken door deur-deur-vervoer aan te bieden waar geen openbaar vervoer beschikbaar is. Daarbij bestaat altijd de mogelijkheid om van een herkomst (deur) naar een centrumhalte van het basis OV-net te reizen (zoals nu al het geval) voor een overstap op bus of trein en v.v. Verder zal in heel Groningen en Drenthe vraagafhankelijk OV met Regiotaxi worden aangeboden (deur-deur en deur-haltevervoer), waar dat nu alleen in grote delen van Groningen en delen van Drenthe het geval is Beleid doelgroepenvervoer Algemeen beleid doelgroepenvervoer In dit hoofdstuk zijn de hoofdlijnen van het beleid van de gemeenten op het gebied van het leerlingenvervoer en het Wmo-vervoer aangegeven. Daarbij is tevens het wettelijk kader van het doelgroepen- 16

17 vervoer geschetst. In paragraaf 2.4 wordt ingegaan op de na de gunning met de winnende vervoerders te sluiten vervoerovereenkomsten. De bestaande en nog in 2008 te sluiten contracten op het gebied van het doelgroepenvervoer, al dan niet in combinatie met het Regiotaxi-vervoer, worden onverkort gerespecteerd. Het beleid van de gemeenten ten aanzien van het doelgroepenvervoer, zoals verwoord in de gemeentelijke verordeningen is leidend. De initiatieven in de afgelopen jaren om te komen tot een betere bundeling van verschillende vormen van collectief vervoer hebben geleid tot een aantal vervoersprojecten waarbij het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) als een bijzondere vorm van openbaar vervoer, eerst in combinatie met het gehandicaptenvervoer op grond van de Wet voorzieningen gehandicapten (WVG) en later in combinatie met het Wmo-vervoer, is aanbesteed onder de productnamen Taxiplus (in Oost- Groningen), Regiotaxi Noord-Groningen, Regiotaxi Zuidwest-Groningen, Regiotaxi Midden- Groningen, Regiotaxi Zuidoost-Drenthe en Regiotaxi Zuidwest-Drenthe. In bijlagen 6. en 7. zijn de huidige contracten voor Wmo-vervoer en voor leerlingenvervoer, inclusief looptijden, weergegeven Beleid Wmo-vervoer De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is op 1 januari 2007 in werking getreden. De Wmo geeft de gemeente taken die voorheen vielen onder de Welzijnswet, de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg), en AWBZ (huishoudelijke hulp). Het leidt tot een uitbreiding van een aantal terreinen waarop de gemeente sinds jaar en dag actief is, al dan niet in gezamenlijkheid met andere gemeenten. Maatschappelijke ondersteuning moet ervoor zorgen dat (vrijwel) iedereen kan meedoen in de maatschappij en dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen wonen en leven in hun eigen huis, wijk of buurt. Wat daar voor nodig is verschilt van persoon tot persoon. De gemeente heeft in de Wmo een centrale rol, immers de gemeente kent haar inwoners en is bij uitstek in staat om in te spelen op de lokale behoeften. De gemeente mag zelf bepalen welke vormen van maatschappelijke ondersteuning zij aanbiedt. De voorzieningen kunnen per gemeente verschillen. In de Wmo is sprake van een 'compensatiebeginsel'. Dit houdt in dat de gemeente ervoor dient te zorgen dat inwoners die door bijvoorbeeld ziekte, handicap of ouderdom beperkingen hebben, een beroep kunnen doen op de gemeente om die beperkingen te compenseren met voorzieningen, zodat ze in staat zijn een huishouden te voeren, zich in en om hun woning kunnen verplaatsen, zich lokaal kunnen verplaatsen met een vervoermiddel en andere mensen kunnen ontmoeten en met hen sociale contacten kunnen aangaan. De gemeente moet bij het compenseren rekening houden met de persoonlijke omstandigheden van de burger en mag meewegen in hoeverre de inwoner zelf in staat is de kosten van een voorziening te betalen. Doelstelling van het Wmo-vervoersysteem is het bieden van een zo breed mogelijk toegankelijk vervoersysteem, dat in het vervoergebied de mobiliteit voor Wmo-geïndiceerden in stand houdt en waar mogelijk verbetert. Voor de gemeenten is het van essentieel belang dat met het vervoersysteem kan worden voldaan aan toepassing van het compensatiebeginsel in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Onder de Wet voorzieningen gehandicapten was de zorgplicht voor vervoer beperkt tot verplaatsingen in het kader van het leven van alledag in de directe woon- of leefomgeving; de wet spreekt nu in artikel 4 lid 1, onder c van de Wmo over het zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel. In dit artikel wordt, conform de onder de Wet voorzieningen gehandicapten gevormde jurisprudentie, uitgegaan van de eigen woon- of leefomgeving, met als uitzondering de bovenregionale zorgplicht, zoals die ook in de jurisprudentie op grond van de Wvg is omschreven. 17

18 Sinds maart 2002 houdt de vaste jurisprudentie van de Centrale Raad van Beroep onder de Wet voorzieningen gehandicapten in dat een vervoersvoorziening of een combinatie van voorzieningen de mogelijkheid moet bieden om op jaarbasis minimaal kilometer af te leggen. Een persoon kan voor een voorziening ingevolge de Wmo in aanmerking worden gebracht indien aantoonbare beperkingen op grond van ziekte of gebrek het gebruik van het openbaar vervoer of het bereiken van het openbaar vervoer onmogelijk maken. Indien de collectieve vervoersvoorziening voor een persoon een adequate voorziening is, kan de gemeente besluiten geen individuele vervoersvoorziening in natura of in de vorm van een persoonsgebonden budget of een financiële tegemoetkoming te verstrekken. Beheersbaarheid en veiligheid van het Wmo-vervoer zowel praktisch als financieel zijn van groot belang. In hoofdstuk 14 zijn de nadere eisen daartoe opgenomen. Onderdeel uitmakende van voornoemde beheersbaarheid behoudt iedere gemeente zich dan ook het recht voor om gedurende de contractperiode het vervoer te beperken dan wel uit te breiden. Ontwikkelingen op het gebied van IWIA, AWBZ en zittend ziekenvervoer kunnen in de toekomst van invloed zijn op het vervoervolume van het Wmo-vervoer. Vertaling Wmo beleid in het beschrijvend document Van belang bij dit beschrijvend document is, dat de gemeenten een zekere vrijheid hebben om het Wmo-gedeelte naar eigen inzicht in te vullen. Het betreft hier aspecten als reikwijdte vervoer (het aantal zones/kilometers, en te bereiken puntbestemmingen), het aantal zones/kilometers dat men jaarlijks mag reizen, keuzevrijheid voor de inwoners, rechten van reizigers, etc. In hoofdstuk 14 zijn deze aspecten verder uitgewerkt Beleid leerlingenvervoer Op grond van de Wet op het Primair Onderwijs, de Wet op de Expertise Centra en de Wet op het Voortgezet Onderwijs zijn de gemeenten verantwoordelijk voor het treffen van een regeling voor de bekostiging van de (door de gemeente) noodzakelijk geachte vervoerskosten van schoolbezoek. In de ene gemeente kan het vervoer daardoor anders geregeld zijn dan in de andere. Er gelden wel minimum voorwaarden, bijvoorbeeld rond eigen bijdragen en veiligheidsvoorschriften. Bovendien moet het vervoer 'passend' zijn voor het kind. Staat de school minder dan een door de gemeente te bepalen aantal kilometers van de woning, dan hoeft de gemeente geen vervoer voor het kind te organiseren, behalve als het kind vanwege de handicap geen gebruik kan maken van openbaar vervoer. Vervoersvoorzieningen voor het beroepsonderwijs en het hoger onderwijs worden verstrekt door Uitvoering Werknemersverzekeringen (UWV). Het ministerie van OCW is systeemverantwoordelijk en heeft in de wet de kaders aangegeven. Binnen die kaders hebben gemeenten een zeer grote mate van beleidsvrijheid. Het doel is de toegankelijkheid te waarborgen van het primair of voortgezet onderwijs dat op basis van godsdienst of levensbeschouwing wordt gewenst. Voor (een vergoeding voor) leerlingenvervoer naar het basisonderwijs komt men in aanmerking wanneer de afstand van huis tot school meer is dan een bepaald aantal kilometers. Iedere gemeente mag deze kilometergrens zelf bepalen. Daarnaast zorgt het leerlingenvervoer voor de bekostiging van vervoer van leerlingen naar het (voortgezet) speciaal onderwijs het speciaal basisonderwijs en van leerlingen naar het basis- en voortgezet onderwijs die vanwege hun handicap passend vervoer nodig hebben. Voor deze leerlingen geldt geen afstandgrens. De gemeente kan zelf bepalen of zij vervoer in natura biedt (OV-kaart of taxi (bus)) dan wel een financiële vergoeding of een combinatievorm. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de inhoud en de uitvoering van de indicatiestelling. Belangrijk is te benadrukken dat een deel van het leerlingenvervoer kinderen zonder vervoershandicap betreft. 18

19 De regering heeft het voornemen om op termijn, op basis van de ervaringen in gemeentelijke pilots, (een groot deel van) het AWBZ-vervoer vervoer in samenhang met de AWBZ-dagbesteding, onder te brengen in de Wmo. Ook bestaat er het voornemen om het vervoer op basis van IWIA voor leerlingen die deelnemen aan het middelbaar beroepsonderwijs en het hoger onderwijs over te hevelen naar de onderwijswetgeving. Thans wordt nog onderzocht op welke wijze dit voornemen kan worden uitgevoerd. Uitkomst van het onderzoek kan zijn dat de uitvoering bij gemeenten komt. Het te introduceren vervoersconcept biedt de mogelijkheid het hiervoor bedoelde vervoer te integreren, ook gedurende de duur van de regioconcessie en de vervoerovereenkomst. Het huidige leerlingenvervoer kan omschreven worden als: collectief vervoer van personen van hun woning naar een nader aan te geven (groep)bestemming en terug. In het kader van dit beschrijvend document gaat het alleen om het dagelijks georganiseerd vervoer van leerlingen met behulp van taxi s, busjes, servicebussen of grote bussen. Het is wenselijk dat de leerlingen bij huis opgehaald en afgezet worden. Gebruik van op en overstapplaatsen Uit efficiency-overwegingen is het onder voorwaarden toegestaan om bij het vervoer van leerlingen van het speciaal basisonderwijs en basisonderwijs gebruik te maken van optionele opstap 2 - en/of overstapplaatsen. Leerlingen die een speciale (sociale) indicatie hebben en daardoor vallen onder de categorie 2 of 3 dienen van huis te worden opgehaald en naar huis te worden gebracht. Het al dan niet gebruik mogen maken van op- en overstapplaatsen geldt in principe voor alle leerlingen uit de betreffende categorie, tenzij de gemeente expliciet aangeeft dat een leerling of een groep leerlingen geen gebruik mag/kan maken van optionele op- of overstapplaatsen. Voorwaarde voor een overstap is dat deze onder toezicht en verantwoordelijkheid van de regiovervoerder plaatsvindt en op een door de gemeente goedgekeurde locatie. In hoofdstuk 15 is het vorenstaande nader uitgewerkt. Combinatieritten De vervoerder is binnen randvoorwaarden van maximale reistijd in het voertuig en beperkingen die de gemeente kan opleggen aan het al dan niet mogen combineren van leerlingen vrij om meerdere leerlingen in één rit te combineren. Het totale leerlingenvervoer betreft het dagelijks vervoer van leerlingen, in het algemeen gedurende 200 schooldagen per jaar. Begeleiding Het kan voor de veiligheid van het vervoer, naar het oordeel van een gemeente, noodzakelijk zijn dat een begeleider mee moet reizen in het leerlingenvervoer. De regiovervoerder moet hieraan meewerken door een zitplaats beschikbaar te stellen in het voertuig. In hoofdstuk 15 is dit per regio en per gemeente nader uitgewerkt. Bij de inzet van bussen (groter dan een 8-persoons- of wel minibus) wordt begeleiding noodzakelijk geacht. De begeleiding dient minimaal te bestaan uit een volwassene, die op grond van kennis en/of ervaring in staat is adequate begeleiding te geven. In hoofdstuk 15 is dit nader uitgewerkt. Beheersbaarheid en veiligheid van het leerlingenvervoer zowel praktisch als financieel zijn van groot belang. In hoofdstuk 15 zijn de nadere eisen daartoe opgenomen. Onderdeel uitmakende van voornoemde beheersbaarheid behoudt iedere gemeente zich dan ook het recht voor om gedurende de contractperiode het vervoer te beperken dan wel uit te breiden. De directe aanleiding hiervoor kan ontstaan door wijzigingen in wet- en regelgeving en wijzigingen in de financieringssystematiek. Dit kan onder andere, maar niet uitsluitend, met betrekking tot scholen, openingstijden, eigen bijdrage, afstandgrenzen, het invoeren van optionele opstapplaatsen, het 2 Naast opstapplaatsen worden hiermee ook de uitstapplaatsen bedoeld. 19

20 verstrekken van een OV-vergoeding in plaats van leerlingenvervoer zoals hiervoor bedoeld in dit Programma en het al dan niet uitsluiten van specifieke bestemmingen. Vertaling leerlingenvervoerbeleid in het beschrijvend document Van belang bij dit beschrijvend document is, dat de gemeenten een zekere vrijheid hebben om het leerlingenvervoer-gedeelte naar eigen inzicht in te vullen. Het betreft hier aspecten als maximale reistijden in het voertuig, marge in ophaaltijden, toestaan van overstappen en opstapplaatsen, begeleiding per categorie, etc. In hoofdstuk 15 zijn deze aspecten verder uitgewerkt. 20

21 C. VERVOERKUNDIG ONTWERP 5. Vervoersnetwerk Op basis van een vervoerkundige analyse en wensen van reizigers en gemeenten is het OV-netwerk op onderdelen aangepast, verbeterd en waar mogelijk ook nog specifiek afgestemd op de vervoerwensen van een deel van de reizigers die nu gebruik maken van het doelgroepenvervoer (zie hoofdstuk 8.). Uitgangspunt daarbij is de sociale functie van het kleinschalige OV: het OV dient beschikbaar, betaalbaar en toegankelijk te zijn voor zoveel mogelijk inwoners. Ten opzichte van het huidige kleinschalige OV wordt bij de gecombineerde aanbesteding ingezet op uitbreiding van het voorzieningenniveau door de inzet van (extra) lijngebonden vraagafhankelijk OV en de inzet van meer Regiotaxi en Servicebussen. Met deze verbeteringen kan meer maatwerk worden geboden en (waar mogelijk) de combinatie met het doelgroepenvervoer gezocht worden. Uiteraard dient de exploitatie ook betaalbaar te zijn voor de opdrachtgever. Daarom wordt gezocht naar meer efficiency door het voorkomen van dubbelingen in het vervoeraanbod en het tarief voor de reiziger die gebruik maakt van vraagafhankelijk vervoer te differentiëren naar mobiliteitsfunctie. 6. Indeling in regio s Op basis van vervoerkundige, bestuurlijke en aanbestedingstechnische overwegingen hebben de opdrachtgevers voor de gecombineerde aanbesteding gekozen voor een opdeling van het aan te besteden vervoer in een zestal regio s waarbij per regio het kleinschalig OV en het doelgroepenvervoer samen worden aanbesteed. Daarbij is het aantal regiogrensoverschrijdende verbindingen geminimaliseerd. In onderstaande tabel staat weergegeven welke gemeenten in welke regio vallen en welke lijnen van het kleinschalig OV onder welke regio vallen. Als uitgangspunt voor de toedeling van lijnen is genomen het huidige lijngebonden OV dat vrijwel structureel gereden wordt met achtpersoonsvoertuigen (lijntaxi, buurtbussen; soms in de spits aangevuld met een scholierenrit grote bus) en de Servicebus (15-persoons). De acht-persoons voertuigen kunnen in principe ook ingezet worden voor de Regiotaxi (Wmo- en OV-deel) en het leerlingenvervoer, zodat voertuigintegratie wordt bevorderd. Deze lijst is uiteraard exclusief de verbetervoorstellen in paragraaf 8.1. In bijlage 2. is een kaart met de indeling in regio s aangegeven. regio 1 Zuidwest- Groningen 2 Noord- Groningen gemeenten in de regio Grootegast Marum Leek Zuidhorn Appingedam Bedum Ten Boer Delfzijl Eemsmond Loppersum De Marne Winsum huidige lijnen kleinschalig OV in de regio en voertuigsoort 30 Lijntaxi : Zuidhorn - Burum - Munnekezijl 31 Lijntaxi : Hoogkerk - Enumatil 32 lijntaxi: Munnekezijl-Zuidhorn 98 buurtbus Leek-Grootegast 41 Lijntaxi : Uithuizen - Spijk 62 Lijntaxi : Uithuizen - Loppersum 68 Lijntaxi : Warffum - Baflo - Eenrum - Leens 69 Lijntaxi : Zoutkamp - Warffum 240 Servicebus Delfzijl 47 Lijntaxi : Ten Boer - Groningen - Kardinge 641 Schoolritten : Appingedam - Uithuizen 660 Schoolrit: Loppersum - Middelstum 662 Schoolrit: Uithuizen - Loppersum 21

22 regio 3 Oost- Groningen 4 Noord- Drenthe en Haren 5 Zuidwest- Drenthe 6 Zuidoost- Drenthe gemeenten in de regio Bellingwedde Hoogezand-Sappemeer Menterwolde Pekela Reiderland Scheemda Slochteren Stadskanaal Veendam Vlagtwedde Winschoten Aa en Hunze Assen Noordenveld Tynaarloo Haren Hoogeveen Meppel Midden-Drenthe Westerveld De Wolden Borger-Odoorn Coevorden Emmen huidige lijnen kleinschalig OV in de regio en voertuigsoort 669 Schoolrit:Zoutkamp- Warffum 91 Buurtbus: Loppersum-Appingedam 95/96 Buurtbus: Ten Boer/ Appingedam/-Delfzijl 99 Buurtbus: De Marne 49 Lijntaxi: Appingedam - Zuidbroek 70 Lijntaxi: Ter Apel - Vlagtwedde 71 Lijntaxi: Alteveer - Veendam 72 Lijntaxi: Bourtange - Vlagtwedde 79 Lijntaxi: Winschoten - Zuidbroek 271 Servicebus Veendam 273 Lijntaxi: Ter Apel - Ter Apel 276 Servicebus Hoogezand- Sappemeer 92 Buurtbus Sellingen- Stadskanaal 818 Nieuweschans-Finsterwolde 44 Lijntaxi Vries- Harkstede 7 Servicebus Assen 8 Servicebus Assen 93 buurtbus Gieten- Zuidlaren 94 buurtbus Stadskanaal- Gieten 1 Schutlanden - Ziekenhuis 2 Krakeel - Wolfsbos 1 Oosterboer - station - Bergieslanden 232 Meppel - Hoogeveen 234 Meppel - Hoogeveen 235 Borger - Steenwijk 236 Hoogeveen - Beilen 237 Hoogeveen - Orvelte 238 Hoogeveen - Dwingelo 239 Meppel - De Wijk - Koekange - Oosteinde 248 Steenwijk - Steenwijk 637 Hoogeveen - Westerbork 638 Hoogeveen - Dwingelo 190 Buurtbus Hoogersmilde- Beilen 191 Buurtbus Hoogeveen- Drogteropslagen 033 Hoogeveen - Coevorden 025 Coevorden - Zweeloo 215 Stadskanaal - Valthermond 216 Exloo - De Hunzebergen 224 Stadskanaal - Assen 226 Emmen - Klazienaveen 233 Hoogeveen - Coevorden 242 Emmen - Ter Apel 244 Emmen - Schoonebeek 245 Emmen - Klazienaveen 277 Emmen Musselkanaal Tabel Regio-indeling, gemeenten per regio en te rijden lijndiensten kleinschalig OV per regio 22

23 Alle buslijnen in de provincies Groningen en Drenthe die niet genoemd zijn in bovenstaande lijst, (inclusief de OV-stadstaxi gemeente Groningen) worden ondergebracht in de concessie voor het stadsen streekvervoer Groningen Drenthe, waarbij drie Qliners (305 Emmen - Groningen, 314 Drachten - Groningen en 327 Hoogeveen - Emmen) mogelijk in een aparte concessie worden ondergebracht. 7. Vervoer binnen de gecombineerde aanbesteding De vervoeronderdelen die betrekking hebben op de gecombineerde aanbesteding zijn: 1. het kleinschalige openbaar vervoer (vaste lijndienst met taxibusjes of servicebus), 2. het lijngebonden vraagafhankelijk openbaar vervoer (vraagafhankelijke lijndienst, in de regel met taxibusjes) 3. de Regiotaxi (Wmo-en OV-deel) of Wmo-deeltaxi (in gemeenten die geen Regiotaxi kennen) 4. het Leerlingenvervoer. De huidige situatie met betrekking tot ieder vervoeronderdeel wordt hieronder toegelicht Openbaar vervoer Het huidige kleinschalig OV in het aan te besteden gebied bestaat uit de openbaar vervoer lijnen zoals genoemd in de hiervoor opgenomen tabel 1. Het gaat daarbij om regulier OV (vaste lijndienst) van halte naar halte volgens een vaste route en dienstregeling in de vorm van lijnbus, lijntaxi, buurtbus of Servicebus. De huidige lijnen behoren tot het door het OV-bureau geformuleerde aanvullend net. Gelet op de vervoerplicht en het aanbod aan reizigers dienen op een aantal van deze lijnen op sommige tijdstippen, een of enkele ritten met een grote bus uitgevoerd te worden Regiotaxi Regiotaxi is collectief vraagafhankelijk vervoer dat uitgevoerd wordt met taxi(-busjes). Met Regiotaxi wordt de reiziger vervoerd van deur naar deur of van deur naar een OV-halte (een door de opdrachtgever geselecteerd aantal halten/ stations). Met de Regiotaxi worden Wmo-vervoer en vraagafhankelijk openbaar vervoer gecombineerd, waarbij Wmo-geïndiceerden (kris-kras) kunnen reizen tegen het NVB-tarief van de blauwe strippenkaart in de voorverkoop (op dit moment ongeveer 0,45 per zone). Voor het Wmo-deel van het vervoer zijn de gemeenten (financieel) verantwoordelijk. Per gemeente worden verschillende eisen gesteld aan reikwijdte, puntbestemmingen, keuzevrijheid voor de inwoners etc. Voor de overige reizigers gelden ten opzichte van het vervoer van Wmo-ers andere reisvoorwaarden en tarieven. Deze reisvoorwaarden hebben vooral betrekking op het gebruik van de Regiotaxi als voor- en natransportmiddel. De tarieven voor de OV-reiziger voor het gebruik van de Regiotaxi is hoger dan het reguliere OV-tarief maar lager dan het reguliere taxitarief. De tarieven worden door de opdrachtgever vastgesteld. Regiotaxi is zowel in Groningen als in grote delen van Drenthe zodanig gepositioneerd ten opzichte van het reguliere openbaar vervoer dat van concurrentie geen sprake is. Regiotaxi vervult voor de OV-reiziger een aanvullende rol op het reguliere openbaar vervoer en heeft een eigen tariefsysteem. Alle gemeenten in de provincie Groningen (op de gemeente Groningen na) beschikken over Regiotaxi. In Zuidwest- en Zuidoost-Drenthe wordt eveneens Regiotaxi aangeboden. In bijlage pm wordt een overzicht gegeven van het gebruik van de verschillende Regiotaxi s in Groningen en Drenthe door de verschillende groepen reizigers. Op de kaart in bijlage 6. is de indeling en de looptijd van de huidige contracten aangegeven. 23

24 24

25 7.3. Wmo-vervoer Het collectief vraagafhankelijk vervoer dat in opdracht van de gemeenten wordt uitgevoerd, heeft als doel het bieden van een adequate vervoervoorziening voor verplaatsingen met een sociaal recreatief karakter aan mensen met een mobiliteitsbeperking. Wmo-geïndiceerden worden tegen OV-tarief vraagafhankelijk van deur naar deur verplaatst met de zogeheten Wmo-deeltaxi. In enkele gemeenten kan het zelfs voorkomen dat de serviceverlening voor een zeer beperkt aantal mensen is uitgebreid met het vervoer van kamer tot kamer. In bijlage 6. is de huidige contractindeling Wmo-vervoer, inclusief looptijden, weergegeven Leerlingenvervoer Het leerlingenvervoer betreft het dagelijks vervoer van leerlingen die, krachtens de gemeentelijk verordening in aanmerking komen voor het vervoer van huis of woonadres binnen de betreffende gemeente naar een school van hun keuze, gelegen binnen of buiten het grondgebied van de betreffende gemeente en weer retour van school naar huis of woonadres. Het vervoer vindt meestal plaats op vaste tijden en routes die alleen gewijzigd worden omdat een wijziging in het leerlingenbestand een andere route noodzakelijk of mogelijk maakt. Getracht wordt gedurende het schooljaar zo min mogelijk in opzet en uitvoering van het vervoer te wijzigen. Bij leerlingen uit categorie 2 en 3 wordt veelal met vaste chauffeurs gewerkt. Sommige leerlingen mogen, gelet op de aard van hun handicap of gedragsproblemen, niet gecombineerd worden vervoerd. Er is in veel gevallen sprake van een kwetsbare groep die veel aandacht vraagt. Het vervoer van en naar zwemles en sportaccomodaties maakt in principe geen onderdeel uit van de aanbesteding, tenzij gemeenten binnen een regio daar uitdrukkelijk wel voor kiezen. In bijlage 7. is de huidige contractindeling leerlingenvervoer, inclusief looptijden, weergegeven. 8. Nieuw vervoersconcept De aanbesteding omvat niet alleen het kleinschalig openbaar vervoer, maar ook de Regiotaxi/ Wmo-deeltaxi en het leerlingenvervoer. De aanbestedende overheden verwachten door de integratie van dit vervoer enerzijds een beter vervoerproduct voor de reizigers en anderzijds een efficiëntere inzet van middelen (chauffeurs en voertuigen) te creëren. Door openbaar vervoer toegankelijk te maken voor doelgroepen en qua route, haltes, dienstregeling en service beter af te stemmen op de doelgroepen en de voor hen relevante bestemmingen worden randvoorwaarden gecreëerd voor het combineren van vervoerstromen. Dit vraagt om een meer fijnmazige en meer flexibele opzet van het openbaar vervoer waarin samen met gemeenten gestreefd wordt naar een beter voor doelgroepen als Wmo-ers en leerlingen bruikbaar vervoersysteem. Hoewel zeker niet iedereen gebruik daarvan zal kunnen maken, blijkt uit de pilots en de verrichte onderzoeken dat vooral de Wmo-er te verleiden is hiervan gebruik te maken De Verbeteringen van het OV-concept NB Het betreft onderstaand de OV-reizigers en niet het doelgroepenvervoer. Als referentie dient het bestaande OV-voorzieningenniveau in lijnvoering en bedieningsperiodes kleinschalig OV (bus en Regiotaxi). De voorgestelde verbeteringen ten opzichte van het huidige kleinschalig OV zijn als volgt: 25

26 A. Het bestaande voorzieningenniveau wordt voor een groot aantal buslijnen (groot en kleinschalig) uitgebreid met lijngebonden vraagafhankelijk OV (halte-halte), zodat na vooraanmelding op deze buslijnen van 7-24 vrijwel elk uur met het OV gereisd kan worden. B. Voor een aantal bestaande buslijnen wordt ingezet op de omzetting in Servicebussen. C. Op basis van samenwerking tussen gemeenten en het OV-bureau kan het aantal Servicebussen worden uitgebreid (zowel bij de aanbesteding als tijdens de concessie) en de dienstregeling van het kleinschalige openbaar vervoer beter worden afgestemd op de lokale of regionale behoefte. D. Gezamenlijke ontwikkeling van het product onder meer op basis van vervoeronderzoek. E. Aanpassingen en uitbreiding CVV/Regiotaxi 3. Het openbaar vervoer wordt door deze aanpassingen voor iedereen beter bruikbaar. Voor inwoners die geen gebruik van het OV kunnen maken vanwege een lichamelijke of mentale beperking blijft uiteraard het doelgroepenvervoer beschikbaar Verbetering A: Uitbreiding van het voorzieningenniveau tot 24 uur Het voorzieningenniveau wordt voor de meeste buslijnen aanvullend dusdanig uitgebreid met het lijngebonden vraagafhankelijk OV, dat reizigers vrijwel elk uur van 7-24 uur met het OV kunnen reizen. Voor een overzicht van de buslijnen per regio waar na einde van de bedieningsperiode vraagafhankelijk lijngebonden OV moet worden uitgevoerd wordt verwezen naar bijlage pm. - Op vrijwel alle buslijnen in Groningen en Drenthe zal van 7 tot 24 uur lijndienstvervoer van halte naar halte geboden worden volgens een vaste dienstregeling en route. Op de drukkere uren rijden de buslijnen (grote en kleine bussen) met een vaste route en dienstregeling. De reiziger betaalt het reguliere OV-tarief. Dit kan zowel een lijn betreffen die valt onder een regioconcessie als onder de GD-concessie. Een aantal basislijnen rijdt volgens een vaste dienstregeling van 7 tot 24 uur. - Buiten de uren dat de vaste buslijn rijdt (zoals hierboven bedoeld) moet de reiziger zich voor een rit aanmelden. Voor deze ritten betaalt de reiziger een nader door de opdrachtgever vast te stellen toeslag per rit. De regiovervoerder is verantwoordelijk voor het uitvoeren van het lijngebonden vraagafhankelijke OV. Vanaf de vertrekhalte bestaat er vertrekgarantie; de aankomsttijd op de bestemmingshalte kan -/+ 5 minuten afwijken, afhankelijk van de serviceverlening op de route onderweg en indien er niet aangesloten hoeft te worden op het openbaar vervoer. - Voor het lijngebonden vraagafhankelijk vervoer belt de reiziger minimaal 1uur van tevoren de regiovervoerder via het telefoonnummer van de Regiotaxi om een rit te reserveren in de regio waarvoor de regiovervoerder verantwoordelijk is. De reiziger wordt volgens dienstregeling bij de halte opgehaald. Het aanvullende OV is primair bedoeld voor lokaal-regionale ritten. - Met Regiotaxi kan de reiziger daarnaast altijd vanaf elke woondeur een OV-knooppunt van het basisnet bereiken, bedoeld voor het maken van regionale verplaatsingen. Met Regiotaxi kan bovendien aanvullend van deur-deur gereisd worden op vervoerrelaties waar geen OV voorhanden is. In paragraaf pm verwijzing is dat nader gedefinieerd. Als er (van maandag t/m vrijdag voor 18 uur) elk uur rechtstreeks gebruik gemaakt kan worden van OV is Regiotaxi (deurdeur) niet beschikbaar. In paragraaf pm verwijzing is dit nader uitgewerkt. NB: de gemeente Groningen kent geen Regiotaxi en alleen aanvullend OV in de vorm van de huidige OV-stadstaxi. 3 Met uitzondering van de Stadstaxi in Groningen. 26

27 Samengevat: Vraagafhankelijk vervoer van : Maximum km Indicatie tarief Bijzonderheden Deur naar deur 25 Nader door de - alleen beschikbaar als goed OV ontbreekt * opdrachtgever te - groepskorting bapalen Deur naar halte 25 Nader door de - naar alle halten van het basisnet opdrachtgever te - groepskorting bepalen Halte naar halte 25 regulier OV-tarief plus eventeuele - OV-tarief: op basis OV-kaartsoortassortiment toeslag - toeslag wordt betaald per reservering; Algemeen - aansluitend een vraagafhankelijke rit reserveren niet toegestaan - boven de 25 km geldt een commercieel tarief Tabel 2: Overzicht aan te bieden vervoersoorten * het tarief voor het deur-deur vervoer en het deur-halte vervoer zal nader door de opdrachtgever worden bepaald aan de hand van de uitkomsten van de aanbesteding. Het tarief voor deur-deur vervoer zal hoger zijn dan het OV-tarief, maar lager zijn dan het reguliere straattaxitarief. Het tarief voor deurhalte vervoer zal minimaal gelijk zijn aan het tarief voor deur-deur vervoer en mogelijk zelfs lager worden vastgesteld. ** goed OV: als van maandag-vrijdag voor 18 uur elk uur rechtstreeks met het OV kan worden gereisd van woonkern naar woonkern Een definitieve uitwerking van het vorenstaande is in paragraaf pm verwijzing opgenomen. Reisvoorbeelden: centrumhalte buslijn 27

28 Voorbeelddienstregeling buslijn (in het busboekje en/of lijnfolders wordt eventueel een kolom met afstanden in km tussen de halten opgenomen): Vertrektijden halte uur elk uur uur elk uur Reserveren? Nee Ja Vervoerder GD-vervoerder Regiovervoerder Reisvoorbeeld 1, 2 en 3 (zie groene pijl): Met Regiotaxi kunnen inwoners van deur naar deur reizen omdat er geen OV-verbinding is. Voor verplaatsingen binnen het invloedsgebied van de bus (de woonkernen waar de buslijn door heen loopt) kan voor de OV-er geen reis van deur naar deur worden geboekt. Reisvoorbeeld 4 Inwoners kunnen van 6.53 tot gebruik maken van OV. Overdag hoeft niet gereserveerd te worden, tijdens de avonduren wel. Reisvoorbeeld 5 Inwoners kunnen met Regiotaxi naar een halte rijden om daar over te stappen op de vaste buslijn Verbetering B: Omzetting bestaande lijnen in Servicebussen Conform de productformule van de Servicebus wordt de regiovervoerder een aanbod gevraagd voor het omzetten van bestaande lijnen 41 en 68 in een Servicebus Verbetering C: Nieuwe buslijnen in de vorm van de Servicebus Conform de productformule van de Servicebus wordt de regiovervoerder gevraagd mee te werken aan, in eerste instantie, de volgende experimenten voor het inzetten van Servicebussen / Serviceliners op de volgende verbindingen: - rondje Oldehove - Zuidhorn - rondje Munnekezijl - Grijpskerk - Marum - Leek - Winschoten - Stadskanaal - gemeente Slochteren - Havelte - Steenwijk - rondje Hoogeveen - Westerbork / Beilen - Zuidoost Drenthe - Smilde - Beilen - verbetering ontsluiting Hoogeveen - verbetering ontsluiting Meppel - verbetering ontsluiting Emmen - Hondsrug - Haren Per project zal, in overleg met gemeenten en regiovervoerder, van tevoren worden bepaald wat het minimaal aantal reizigers is dat, na een aanloopperiode van 1 of 2 jaar, in een periode (week, maand, jaar) moet worden gehaald. Indien het vervoervolume onder dit aantal blijft behoudt het OV-bureau zich het recht voor om de Servicebus/Serviceliner na deze aanloopperiode te beëindigen. In overleg met de betreffende gemeente(n) zal vervolgens worden bezien of en welke alternatieve vervoersvormen kunnen worden ontwikkeld om aan een eventuele blijvende vraag te voldoen. 28

29 Verbetering D: Aanpassing en uitbreiding Regiotaxi Het aantal halten/stations waarheen met de Regiotaxi kan worden gereisd voor een deur-halteverplaatsting (en v.v.) zal worden uitgebreid, zodat elke woonkern waar goed OV doorheen loopt vanaf de deur bereikbaar is met een minimaal aantal kilometers. Regiotaxi wordt met de gecombineerde aanbesteding ook ingevoerd in de gemeenten in Drenthe die nu niet over Regiotaxi beschikken. Voor het OV-deel binnen Regiotaxi gaan voor alle zes de projecten uniforme reisvoorwaarden gelden. De deur-deurcomponent voor niet Wmo-geindiceerden in bestaande Regiotaxi-projecten (zie overzicht Regiotaxiprojecten in bijlage 6.) zal op werkdagen tot 18 uur worden beperkt voor de vervoerrelaties waar sprake is van relatief goed OV: de basislijnen en de lijnen die zijn uitgebreid met vraagafhankelijk OV Nadere eisen, spelregels en uitgangspunten rolverdeling vervoerders - De regiovervoerder is verantwoordelijk voor de exploitatie van : 1) al het bestaande kleinschalig OV 2) al het lijngebonden vraagafhankelijk OV 3) de overige verbeteringen en uitbreidingen (zoals beschreven in paragraaf 8.1) 4) de vraagafhankelijke Regiotaxi en het leerlingenvervoer. - De GD-vervoerder is verantwoordelijk voor de exploitatie van al het overige lijndienstgebonden OV per bus in het GD concessiegebied. De dienstregeling van de GDconcessiehouder is leidend voor de dienstregeling van het aanvullend openbaar vervoer van de GD-vervoerder. De regiovervoerder dient de patroontijden en aansluitingen die overdag worden geboden als uitgangspunt te hanteren bij de opzet van zijn dienstregeling, tenzij in overleg met het OV-bureau anders wordt overeengekomen. - In de regioconcessie wordt een concessie per lijn afgegeven voor een tijdvenster per dag om exploitatie van één lijn door twee concessiehouders mogelijk te maken. Dit tijdvenster kan onder invloed van de vaststellingsprocedure voor de dienstregeling worden aangepast. De concessiehouder is verplicht de wijziging van dit tijdvenster te accepteren. (NB: Het kan dus voorkomen dat een regiovervoerder s avonds op lijn A vraagafhankelijk lijndienstvervoer biedt, terwijl overdag de GD-vervoerder lijn A exploiteert met grote bussen). - Als vervoergroei in het kleinschalig OV extra capaciteit vergt, wordt dat in eerste instantie opgevangen door de inzet van een extra vervoercapaciteit waarvoor de regiovervoerder verantwoordelijk is, Het staat de regiovervoerder vrij om hierbij gebruik te maken van busjes die in eigendom zijn van derden mits deze voldoen aan de materieeleisen voor de inzet van versterkingsmaterieel. De extra vervoercapaciteit kan worden geboden als verdichting of versterkingrit in overleg met het OV-bureau. Bij structurele inzet wordt, in overleg met het OV-bureau bepaald of eventueel een andere oplossing (grote bus, aanhanger) efficiënter is. - Wanneer het, naar de mening van het OV-bureau, wenselijk is voor (een) lijntaxi(s) in een bepaald tijdvenster om te zetten naar een buslijn die wordt uitgevoerd met groter materieel, anders dan Servicebusmaterieel, dan wordt de concessie van de betreffende lijn(en) voor het betreffende tijdvenster overgedragen naar de concessiehouder van de GD-concessie. - Wanneer het, naar de mening van het OV-bureau, wenselijk is (een) buslijn(-en) van de GDconcessiehouder, in zijn geheel of beperkt tot een bepaald tijdvenster, om te zetten in kleinschalig OV (lijntaxi, Servicebus of vraagafhankelijke lijntaxi) dan wordt de concessie van de betreffende lijn(-en) al dan niet beperkt tot een bepaald tijdvenster, overgedragen naar de regiovervoerder. Bepalend voor de toedeling aan een regio is de lengte van de buslijn binnen de regio. 29

30 - De noodzaak of wenselijkheid van overdracht van de concessie van een lijn, al dan niet beperkt tot een bepaald tijdvenster, vindt plaats op aanwijzing van het OV-bureau, onderbouwd met bezettingstellingen. Bij twijfel over de juistheid van chauffeurstellingen zullen aanvullend onafhankelijke waarnemingen door het OV-bureau worden gehouden. - De regiovervoerder dient mee te werken aan de opzet en exploitatie van eventuele nieuwe buurtbusprojecten. 30

31 D. EISEN AAN DE VERVOERSPRODUCTEN 9. Exploitatie en uitvoering 9.1. Algemeen De regiovervoerder is binnen de door de opdrachtgevers gestelde eisen verantwoordelijk voor de uitvoering van het kleinschalig openbaar vervoer en doelgroepenvervoer in het vervoergebied. Hieraan wordt in elk geval door middel van onderstaande eisen invulling gegeven Operatie 1. De regiovervoerder dient de dienstregeling onverkort en conform dienstregeling uit te voeren. Het OV-bureau kan metingen houden om de dienstuitvoering te monitoren. De resultaten hiervan kunnen worden gebruikt voor het opleggen van boetes en of het toekennen van een bonus of malus. 2. De regiovervoerder dient zijn exploitatie zo in te richten dat de reiziger, behoudens niet te voorziene calamiteiten, conform de dienstregeling vervoerd worden. 3. De regiovervoerder zorgt er voor dat de in te zetten optimale capaciteit voldoende is om het reizigersaanbod inclusief de optredende fluctuaties in het passagiersaanbod te kunnen verwerken. 4. De regiovervoerder dient te beschikken over een verkeersleiding die de uitvoering van de dienstregeling of vraagafhankelijke ritten volgt, aanstuurt en die contact heeft met de verkeersleidingen van het niet onder de regioconcessie vallende openbaar vervoer (trein en bus), en vervoer in aangrenzende regio s. De verkeersleiding dient te allen tijde in contact te kunnen staan met de voertuigen en hulpverleningsdiensten. 5. Bij (gedeeltelijke) parallelliteit van buslijnen dient de regiovervoerder te halteren bij alle haltes van de lijnen van de GD-concessie waar reizigers willen in- of uitstappen, tenzij anders bepaald in overeenstemming met het OV-bureau. 6. De regiovervoerder dient voor alle onder de regioconcessie vallende verbindingen de huidige lijnnummers te blijven gebruiken, tenzij anders bepaald in overeenstemming met het OV-bureau Aansluitingen goed regelen 1. De regiovervoerder zorgt er voor dat uitvoering van zijn exploitatie zodanig is dat de aansluitingen die volgens de dienstregeling worden geboden in de praktijk ook worden gehaald, uitgezonderd vertragingen door niet voorzienbare calamiteiten. De rijtijden dienen daartoe zodanig te worden opgezet dat er ruimte is voor het opvangen van enige vertraging door het verlenen van een eventuele extra service of als gevolg van het wachten op een vertraagde aansluiting. 2. De vervoerder maakt met inachtneming van het hiervoor gestelde met andere concessiehouders (onder andere Arriva Trein en NS Reizigers) afspraken over het bieden van aansluitingen in geval van vertragingen of uitval. De vervoerder stelt het OV-bureau tijdig in de implementatieperiode, maar uiterlijk 1 november 2009, op de hoogte van de gemaakte afspraken. Tijdens de uitvoering van de dienstregeling dienen de betrokken vervoerders onderling te communiceren over de afstemming. Basis voor de afspraken dienen de eisen te zijn ten aanzien van het garanderen van aansluitingen zoals geformuleerd in dit beschrijvend document en het oplossen van het ongemak voor de reiziger in geval er onverhoopt toch iets mis gaat. 3. Het bieden van een aansluiting op OV-knooppunten gaat boven de eisen van vertrek- en aankomstpunctualiteit. 4. Voor lijnen die onderling aansluiting bieden geldt dat de laatste aansluiting van de dag altijd waterdicht gegarandeerd moet zijn. Dit betekent dat het aansluitende voertuig, ook bij forse vertraging, dient te wachten tenzij de concessiehouder van wie het voertuig vertraagd is voor vervangend vervoer heeft gezorgd voor reizigers die de aansluiting dreigen te missen. 31

32 5. De regiovervoerder is bij de laatste rit verplicht op het OV-knooppunten te wachten totdat alle eventueel vertraagde ritten zijn gearriveerd tenzij de chauffeur van de vertraagde bus zich er van heeft vergewist dat hij geen overstappers heeft die hun aansluiting dreigen te missen en dit al dan niet via de centrale verkeersleiding heeft gemeld aan de chauffeurs van de aansluitende lijnen. 6. De regiovervoerder draagt zorg voor vervangend vervoer op de relatie die de reiziger met dit aansluitende vervoer wenste af te leggen als reizigers door vertraging van een door hem uitgevoerde rit op een OV-knooppunt de overstap missen op een aansluitende rit Rituitval zo veel mogelijk voorkomen en de gevolgen beperken Rituitval kan optreden, hoe vervelend het ook is voor de reiziger. Oorzaken kunnen bijvoorbeeld zijn gelegen in ongevallen, wegen die plotseling afgesloten worden, technische problemen aan het voertuig of het niet beschikbaar zijn van een chauffeur. Niet alle oorzaken van rituitval zijn door de vervoerder te beïnvloeden. Daarom wordt de regiovervoerder niet sec afgerekend op rituitval, maar op de verwijtbare rituitval en de negatieve gevolgen van rituitval voor de reizigers. Gezien het grote belang dat het voorkomen van rituitval heeft voor de reizigers, dient de regiovervoerder in zijn aanbieding een plan in te dienen waarin voldoende SMART wordt aangegeven hoe de hinder die door reizigers wordt ervaren bij rituitval te beperken. Deze regeling dient, na goedkeuring door het OV-bureau, door de regiovervoerder in lijnfolders, op de website en in andere communicatieuitingen duidelijk bekend te worden gemaakt. pm Verder geldt met betrekking tot rituitval: 1. Geheel of gedeeltelijk uitgevallen ritten worden in zijn geheel niet vergoed. 2. Indien meer dan 0,5% van de ritten geheel of gedeeltelijk verwijtbaar uitvalt wordt een malus opgelegd; indien minder dan 0,5% van de ritten geheel of gedeeltelijk uitvalt ontvangt de vervoerder een bonus. Nog in discussie. 3. Wanneer rituitval gevolgen heeft voor reizigers op een of meer volgende ritten, dient de regiovervoerder dit bij het beginpunt van de lijn kenbaar te maken. De vervoerder dient in zijn offerte aan te geven op welke wijze en via welke kanalen hij de informatie beschikbaar maakt en hoe actueel de informatie is. 4. Informatie over geplande en niet-geplande afwijkingen van de dienstregeling, zoals rituitval en vertragingen, van meer dan 15 minuten dienen bekend te zijn bij de informatiepunten, bij chauffeurs op lijnen die een overstaprelatie hebben met de vertraagde of uitgevallen lijn. Geplande afwijkingen van de dienst, bijvoorbeeld ten gevolge van wegwerkzaamheden of evenementen, dienen daarnaast ook op de internetsite van de regiovervoerder te worden aangegeven. De vervoerder dient in zijn offerte aan te geven op welke wijze en via welke kanalen hij de informatie beschikbaar maakt en hoe actueel de informatie is. pm Telefooncentrale OV-deel 1. De reserveringscentrale is dagelijks minimaal geopend vanaf een uur voor de start van het vraagafhankelijke vervoer tot het einde van de dienstregeling. 2. Voor het vraagafhankelijk OV in het concessiegebied kan een rit tot één uur voor de gewenste vertrektijd worden gereserveerd. 3. Het reserveringsnummer dient een 0900 nummer te zijn tegen lokaal tarief. 4. De centrale dient zorg te dragen voor een goede telefonische bereikbaarheid. Ten minste 70% van de bellers dient binnen 30 seconden door een telefonist of centralist te woord worden gestaan, 98% dient binnen 45 seconden geholpen te worden. 5. Het centralepersoneel dient de klant vriendelijk en correct te woord te staan. 6. Het centralepersoneel dient te beschikken over een goede kennis van de dienstregeling, de routevoering, de relevante aansluitingen, het kaart- en tariefsysteem en de vervoervoorwaarden. 7. De klant wordt doorverbonden naar de centrale van een aangrenzende collega concessiehouder in geval de rit onverhoopt bij een andere regiovervoerder moet worden geboekt. 32

33 Inzet voldoende vervoercapaciteit 1. Het is de verantwoordelijkheid van de vervoerder om bij een te voorzien extra aanbod van reizigers of bij een structurele toename van het aantal reizigers extra bussen (versterkingsbussen) of groter materieel in te zetten. Deze ritten komen apart voor vergoeding door het OV-bureau in aanmerking volgens het daarvoor geldende tarief. 2. Het OV-bureau heeft de mogelijkheid om inzet van groot materieel of versterkingsritten voor te schrijven. Daarnaast kan de vervoerder zelf voorstellen doen op welke ritten er extra vervoercapaciteit moet worden ingezet. Bij inzet van extra bussen dient aan, bij een halte wachtende, reizigers duidelijk te worden gemaakt dat een versterkingsrit onderweg is als het eerstkomende voertuig doorrijdt zonder te halteren. 3. De vervoerder dient met inachtneming van de wettelijke eisen ten aanzien van het maximum aantal passagiers iedere passagier -die bij een halte kenbaar maakt van het vervoer gebruik te willen maken- met de eerstkomende rit te vervoeren. Bij een niet voorzien extra aanbod van reizigers dient de vervoerder er zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 20 minuten voor te zorgen dat alle reizigers worden vervoerd Nadere eisen en wensen Aan de verschillende vervoersvormen als bedoeld in dit beschrijvend document worden nadere eisen en wensen geformuleerd. Deze eisen en wensen kunnen per vervoersvorm verschillen. Deze eisen en wensen worden geformuleerd met betrekking tot de hieronder vermelde elementen: a. Betrouwbaarheid (stiptheid en zekerheid over de uitvoering); b. Kwaliteit van het materieel, naast de bepalingen betreffende de leeftijd van het materieel; c. Milieu- en geluidseisen aan het materieel; d. Meenemen van bagage, buggy s etcetera; e. Reizigersinformatie; f. Specifieke eisen en wensen voor het materieel van de Servicebussen. Dit betreft onder andere milieu (geluid en uitstoot), breedte, toegankelijkheid en bagageruimte; g. Tarieven en vervoerbewijzen; h. Toegankelijkheid i. Zitplaatskans. j. Aansluitingen. 33

34 10. Personeel Het personeel dat voor de uitvoering van de concessies en de vervoerovereenkomsten wordt ingezet, voldoet aan de bepalingen bij of krachtens het Besluit Personenvervoer. De regiovervoerder draagt zorg voor de uitvoering van de dienstregeling voor het kleinschalig openbaar vervoer en voor de uitvoering van het vervoer voor Wmo-geïndiceerden en leerlingenvervoer door de inzet van voldoende personeel. Daarbij dient hij zich te houden aan het bepaalde in de Arbeidstijdenwet en het Arbeidstijdenbesluit. Voor het personeel dat tot taak heeft reizigers te vervoeren, te informeren of anderszins te woord te staan, geldt dat zij in elk geval: a. voldoen aan de wettelijke eisen die zijn gesteld aan de uitoefening van hun beroep; b. de Nederlandse taal in woord en in geschrift beheersen; c. beschikken over (straten-) kennis van het vervoergebied; d. beschikken over relevante maatschappelijke kennis van het vervoergebied en zijn bewoners; e. kennis hebben van het systeem van nationale en regionale vervoerbewijzen en tarieven, de lijnvoering en de dienstregeling, alsmede van de relevante aansluitingen op het openbaar vervoer in aangrenzende (concessie-)gebieden en het vervoer per trein op de overstappunten; f. representatief gekleed gaan op een voor de reizigers herkenbare wijze, al dan niet volgens de Servicebus-formule, waarbij ook de bedrijfsnaam wordt vermeld; g. de reizigers correct, hulpvaardig en klantvriendelijk behandelen; h. reizigers indien nodig helpen bij het instappen, bij het bereiken van de zitplaats alsmede bij het uitstappen; i. daar waar relevant vaardig zijn in de omgang met specifieke doelgroepen; j. indien sprake is van specifiek doelgroepenvervoer, in het bezit zijn van een CCV-T diploma. k. zich inspannen de dienstregeling volgens afspraken punctueel uit te voeren; l. bij voorkeur beschikken over een geldig EHBO-diploma; indien dit niet het geval is dient het personeel in ieder geval te beschikken over een diploma Levensreddend handelen en een diploma Reanimatie of dit binnen een jaar na start van de concessie te hebben behaald. De kosten in dezen zijn voor rekening van de vervoerder. m. bij voorkeur beschikken over competenties sociale veiligheid; indien dit niet het geval is dient het personeel een cursus Sociale Vaardigheden te volgen binnen een jaar na start van de concessie. De kosten in dezen zijn voor rekening van de vervoerder. Deze eisen gelden voor zowel personeel in dienst van of werkzaam voor de regiovervoerder als voor personeel in dienst van of werkzaam voor door de regiovervoerder ingehuurde bedrijven. De vervoerders dienen in hun offerte aan te geven hoe zij invulling denken te geven aan de gestelde eisen. Daarbij dient aangegeven te worden hoe de regiovervoerder zorg draagt voor de strikte naleving van deze voorwaarden en de rapportage hierover aan de opdrachtgevers. Tevens geeft de regiovervoerder aan hoe zijn chauffeurs geïnstrueerd worden en hoe er omgegaan wordt met signaleringen van chauffeurs over problemen ten aanzien van de uitvoering van de dienstverlening en de handhaving van de kwaliteitseisen in dezen. De opdrachtgevers zullen, in al hun klantcontacten, al of niet gestructureerd, vragen naar de bevindingen van de reizigers in dezen. Met betrekking tot de overname van personeel van de huidige concessiehouder en de inzet van dit personeel voor de uitvoering van de concessies gelden de bepalingen uit de Wp 2000 en Bp In dit beschrijvend document of uiterlijk bij de laatste Nota van Inlichtingen is een toelichting gegeven op de relevante wettelijke bepalingen en een overzicht gegeven van de personele bezetting op de daarbij aangegeven peildata. 34

35 Ook is in dit beschrijvend document pm verwijzing ingegaan op de regeling ten aanzien van de overname van personeel dat werkt onder de CAO Taxivervoer. pm personeelsopgaven zittende vervoerders pm bijlage 8. De regiovervoerder dient aan het eind van de concessieperiode bij een eventuele overgang naar een andere vervoerder de OR en haar commissies in staat te stellen hun wettelijke taken op grond van de WOR, gericht op de nieuwe concessieperiode, uit te voeren. 35

36 11. Materieel Algemeen Comfortaler, herkenbaarder en toegankelijker materieel levert een bijdrage aan de met de aanbesteding beoogde betere kwaliteit.. Daarom stellen we eisen aan het in te zetten materieel. Om het OV ook een bijdrage te laten leveren aan een beter milieu stellen we ook op dat punt eisen aan het materieel. De materieeleisen voor het Wmo-vervoer en het leerlingenvervoer zijn opgenomen in hoofdstuk 14 en 15. De in dit hoofdstuk opgenomen eisen gelden alleen voor het al dan niet vraagafhankelijke lijndienstvervoer. De voor de uitvoering van deze concessies in te zetten voertuigen dienen te voldoen aan de wettelijke eisen van de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) en de wettelijke milieueisen. Voor alle andere voertuigen dan de Servicebussen geldt als minimum (uitstoot)eis Euro-3. Voertuigen dienen uitgerust te zijn met roetfilter. De regiovervoerder dient Het Nieuwe Rijden te bevorderen voor het rijdend personeel. De vervoerder dient in de offerte aan te geven op welke wijze hieraan invulling wordt gegeven. De regiovervoerder draagt er zorg voor dat het materieel in een zodanige onderhoudstoestand verkeert dat een ongestoorde en veilige voortgang van de uitvoering van de dienstregeling en dienstverlening wordt gegarandeerd. In dit beschrijvend document zijn algemene en technische eisen opgenomen waaraan de voor de uitvoering van de concessies en de vervoerovereenkomsten in te zetten voertuigen moeten voldoen. Deze eisen hebben mede betrekking op comfort, uitrusting, toegankelijkheid en uitvoering van de voertuigen. De eisen kunnen verschillend zijn voor de verschillende in te zetten typen voertuigen, zoals gewone bussen en Servicebussen. In dit beschrijvend document is een omschrijving opgenomen op welke lijnen en verbindingen en in welke gevallen (grote en kleinere) Servicebussen moeten worden ingezet. Alle OV-bussen dienen te zijn uitgerust met VETAG/Vecom en KAR op lijnen waar dit vanwege aanwezige of tijdens de concessie gerealiseerde verkeersregelinstallaties nodig is en waar dit vanuit verkeersdoorstroming noodzakelijk is. Tevens dient in alle bussen de in dit beschrijvend document pm verwijzing voorgeschreven chipkaart- en plaatsbepalingapparatuur (o.a. boardcomputer) aanwezig te zijn (indien bij aanvang van de concessie van toepassing). Voorwaarden voor specificaties, aanschaf, beheer en onderhoud zijn in dit beschrijvend document pm verwijzing, voor zover reeds in bezit, verder omschreven. Alle voertuigen dienen één maal per dag, indien nodig vaker, binnen en buiten te worden schoongemaakt en gereinigd. Materieel dient er te allen tijde verzorgd en hoogwaardig uit te zien. Geconstateerde gebreken, bijv. graffiti of kapotte stoelleuning, dienen binnen 24 uur na constatering verwijderd dan wel hersteld te worden alvorens weer te worden ingezet. Kleine schades aan de buitenzijde van het voertuig dienen binnen één week te zijn hersteld. Alle huisregels dienen op minimaal twee duidelijke plaatsen in de bus te worden aangegeven. Bij geconstateerde overtredingen van de huisregels door de reiziger dient door personeel van of werkzaam voor de regiovervoerder actief te worden opgetreden, mits dit de (sociale) veiligheid op dat moment in het voertuig niet dermate negatief beïnvloedt. In alle voertuigen dienen op minimaal twee locaties, in klein materieel op minimaal één locatie, folders aanwezig te zijn met (algemene) informatie zoals tarieven, huisregels, klachtenafhandeling etc. 36

37 Tevens dient reisinformatie aanwezig te zijn van de op dat moment gereden buslijn en overig van belangzijde buslijnen, bijv. op eenzelfde bundel of van een belangrijke overstap. pm minimum-eisen busjes van derden pm pm specifieke eisen aan productformules pm Eisen aan product en materieel Productkenmerken a. In de voertuigen, met uitzondering van klein materieel, dienen op verzoek halteplaatsen te worden omgeroepen en dient informatie te worden verstrekt over actuele afwijkingen van de dienstregeling (bijv. over de gevolgen van vertraging voor aansluitingen). b. Met het oog op de toegankelijkheid dient de regiovervoerder in de offerte aan te geven hoe de toegankelijkheid aan de materieelkant geborgd is. Met het oog op de toegankelijkheid dient de vervoerder in de offerte aan te geven hoe de toegankelijkheid aan de materieelkant geborgd is. Zij dient haar materieel te toetsen voor gebruik van reizigers met een lichte of matige beperking (motorisch, auditief, visueel of verstandelijk). Zij dient zich hiervoor o.a. te laten adviseren door één of meer landelijke belangenorganisaties op dit terrein (bijv. ROVER, VIZIRIS), alsmede door het consumentenplatform Groningen of Drenthe. Groot Materieel a. Al het materieel dient vanaf aanvang van de concessies te bestaan uit (semi)lagevloermaterieel. Reizigers met lichte (bijv. rollator) tot zwaardere (bijv. rolstoel) beperkingen dienen comfortabel en veilig van de bus gebruik te kunnen maken. Dit betreft zowel de in- en uitstap als zitcomfort, vering, handgrepen, gordels, kleurgebruik, symbolen e.d. Per bus dienen minimaal een rolstoelplek aanwezig te zijn. De bussen dienen te voldoen aan de daarvoor geldende regelgeving. b. Het materieel is voorzien van goed functionerende airconditioning, comfortabele stoelen, steek tussen de stoelen zodanig dat de overgrote meerderheid van de reizigers voldoende beenruimte heeft; c. De exacte inrichting van de voertuigen dient het resultaat te zijn van een continu samenspel tussen regiovervoerder, consumentenorganisaties en individuele reizigers. d. Aanduiding van lijnnummer en bestemming aan de voorzijde van de voertuigen door middel van een met LED techniek actief verlichte lijnfilm (of gelijkwaardig) over de hele breedte van het voertuig die goed zichtbaar is onder alle weersomstandigheden. Tevens is voor groot materieel het lijnnummer en bestemming aan de zijkant en lijnnummer aan de achterzijde van de voertuigen verplicht; e. Het is niet toegestaan om aan de binnen- en buitenkant van de voertuigen reclame aan te (laten) brengen. Onder reclame wordt niet verstaan de door of met toestemming van het OV-bureau aan te leveren op de reiziger gerichte informatie of andere vormen van reisinformatie. De regiovervoerder moet het aanbrengen van deze informatie in en op de voertuigen toestaan; f. De gemiddelde leeftijd van de voertuigen mag niet hoger zijn dan 7,5 jaar, waarbij de maximale leeftijd van een voertuig 12 jaar bedraagt. De versterkingsbussen mogen niet ouder zijn dan 12 jaar; g. Met betrekking tot staanplaatsen gelden de wettelijke voorschriften, met dien verstande dat het aantal personen die staan per m2 vloeroppervlak niet hoger is dan 3; h. De bussen zijn uitgerust met een dodehoekspiegel; i. De voertuigen dienen te zijn uitgerust met VETAG/Vecom en KAR op lijnen waar dit vanwege aanwezige verkeersregelinstallaties nodig is; j. Rollators, vouwfietsen, kinderwagens, etc. dienen veilig meegenomen te worden, tenzij de omstandigheden zulks onmogelijk maken, waarbij rapportage aan het OV-bureau plaatsvindt wanneer zulks niet mogelijk is gebleken. 37

38 Servicebusmaterieel (zowel groot als kleiner) Servicebussen dienen aan dezelfde eisen te voldoen als groot materieel met uitzondering dat zij niet hoeven te worden voorzien van dynamische reisinformatie en te zijn uitgerust met VETAG/Vecom en KAR. Indien de opdrachtgever gedurende de concessieperiode alsnog besluit tot invoering van dynamische reisinformatie in het kleinschalig openbaar vervoer dan zullen nadere afspraken worden gemaakt met de regiovervoerder. De regiovervoerder is dan verplicht medewerking te verlenen aan de invoering van de dynamische reisinformatie. Klein materieel (in te zetten na overleg/toestemming van het OV-bureau) a. Het gemak waarmee de reiziger in- en uitstapt en het rijcomfort moet tot tevredenheid van de passagier zijn (normale instap met zwenk/zwaaideuren en in het voertuig kunnen staan). b. Bestemming en lijnnummer dienen aan de voorzijde goed leesbaar aanwezig te zijn door middel van een actief verlicht LED display of gelijkwaardig, die onder alle weersomstandigheden zichtbaar is; c. De herkenbaarheid voor de wachtende reiziger dient gewaarborgd te zijn; de regiovervoerder dient een voorstel in te dienen hoe deze herkenbaarheid gerealiseerd wordt; d. Voor klein materieel geldt een maximale leeftijdsgrens van 8 jaar, waarbij de gemiddelde leeftijd niet hoger mag zijn dan 5 jaar; e. Met betrekking tot staanplaatsen in het voertuig en het gordelgebruik gelden de wettelijke voorschriften; f. Rolstoelen, rollators, vouwfietsen, kinderwagens, etc. dienen veilig meegenomen te worden, tenzij de omstandigheden zulks onmogelijk maken, waarbij rapportage aan het OV-bureau plaatsvindt wanneer zulks niet mogelijk is gebleken. g. Reizigers met lichte (bijv. rollator) tot zwaardere (bijv. rolstoel) beperkingen dienen comfortabel van de bus gebruik te kunnen maken. Dit betreft zowel de in- en uitstap als zitcomfort, vering, handgrepen, kleurgebruik, symbolen e.d. Per bus dient één rolstoelplek aanwezig te zijn. De bussen dienen te voldoen aan de daarvoor geldende regelgeving. h. Een toegankelijke in- en uitstap dient bij (toegankelijk opgewaardeerde) halteplaatsen gewaarborgd te kunnen worden. 38

39 12. Toegankelijkheid Alle voertuigen dienen bij, in ieder geval toegankelijk opgewaardeerde bushalteplaatsen, reizigers een toegankelijke in- en uitstap in de bus te kunnen garanderen volgens de daarvoor landelijk geldende richtlijnen van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Alle door de regiovervoerder weer te geven reisinformatie (voor zover dit niet door de vervoerder van de GD-concessie gebeurd) dient optimaal toegankelijk te worden weergegeven. Dit betekent dat de regiovervoerder rekening houdt met actuele richtlijnen omtrent de leesbaarheid van de informatie in lettertype, lettergrootte, kleurgebruik, begrijpbaarheid e.d. De opdrachtgever heeft hiervoor in het beschrijvend document nadere richtlijnen opgenomen. pm verwijzing De wegbeheerders in Groningen en Drenthe worden op dit moment gestimuleerd om bushalteplaatsen volgens de laatste toegankelijkheidseisen aan te leggen. In de periode tot 2010/2014 dient minimaal 46% van alle haltes in Groningen en Drenthe toegankelijk te zijn. De mate van toegankelijkheid kan per locatie verschillen, van partieel (toegankelijk m.u.v. rolstoelgebruik) tot geheel toegankelijk (incl. rolstoelgebruik). De specifieke eisen gesteld aan Wmo-vervoer en leerlingenvervoer zijn in dit beschrijvend document hoofdstuk 14 en 15 nader gedefinieerd. 39

40 13. Sociale veiligheid Het OV-bureau heeft zich ten doel gesteld het borgen van de veiligheid en het verhogen van het veiligheidsgevoel van de reizigers, zodanig dat zij veilig en wel uit- en thuiskomen. Dit heeft niet alleen betrekking op de veiligheid in de bus en personenauto, maar ook op haltes en de omgeving daarvan, de stations en de transferia. In dat kader heeft het OV-bureau een (meerjaren)plan sociale veiligheid voor het openbaar vervoer opgesteld. Dit plan wordt jaarlijks bijgesteld. Mede op basis van dit plan wordt door het OV-bureau maatregelen genomen om de sociale veiligheid in en om het vervoer te verbeteren. Voor de sociale veiligheid van met name in de bus, als overige sociale veiligheidsprojecten, wordt de regiovervoerder verplicht mee te werken om deze maatregelen te implementeren en uit te voeren. De kosten die daar aan zijn verbonden zijn grotendeels voor rekening van het OV-bureau. Vervoerders hebben tevens jaarlijks de mogelijkheid een aanvraag in te dienen voor eigen sociale veiligheidsprojecten. Voor de onafhankelijkheid van de zwartrijdcontroles, en daarop van toepassing zijnde bonusmalusregeling, zullen de zwartrijdcontroles apart aanbesteed worden. Op deze manier kunnen de controleurs concessieoverschrijdend hun controles uitvoeren en hoeft met name de regiovervoerder geen personeel voor dergelijke werkzaamheden in te huren en/of op te leiden. De regiovervoerder kan voor zijn lijnen controles aanvragen bij de derde partij die de zwartrijdcontroles uitvoert. De controleurs dienen, ook onaangekondigd, van alle buslijnen, (eindpunt)voorzieningen e.d. gebruik te kunnen maken. Tevens zullen de controleurs ook worden ingezet voor (extra) service- en promotietaken richting reizigers en monitoring voor het OV-bureau. Voor de (sociale) veiligheid in de bus blijft de regiovervoerder echter altijd verantwoordelijk. De regiovervoerder dient medewerking te verlenen aan het jaarlijkse onderzoek naar de effecten van de maatregelen met betrekking tot sociale veiligheid. De vervoerder dient actief haar medewerking te verlenen opdat de onafhankelijke (zwartrijd)controleurs (juridisch) bevoegd zijn boetes uit te delen in haar voertuigen binnen haar concessiegebied. Eveneens dient de vervoerder haar medewerking te verlenen aan overleg met het OV-bureau en de onafhankelijke (zwartrijd)controleurs voor optimale effectieve inzet in haar voertuigen. De bijdrage voor voorlichting op scholen (o.a. vandalismebus) zal worden uitbesteed aan de GDvervoerder. De GD-vervoerder dient deze voorlichting voor heel Groningen en Drenthe aan te bieden met een bepaald percentage subsidie van het OV-bureau. Hiervoor zal jaarlijks budget gereserveerd worden. 40

41 14. Regio-taxi (CVV-/ Wmo-vervoer ) In paragraaf is aangegeven dat de gemeenten een zekere vrijheid hebben om het Wmo-vervoer naar eigen inzicht in te vullen. Het betreft hier aspecten als reikwijdte, puntbestemmingen, keuzevrijheid voor de inwoners, rechten van reizigers, etc. Een nadere uitwerking is hieronder aangegeven in het volgende Programma van Eisen Dienst en opbouw dienst De dienst is de uitvoering van collectief vraagafhankelijk vervoer (CVV), onder de naam Regiotaxi, conform dit programma van eisen. De uitvoering van het vervoer betreft taxivervoer met een openbaar karakter van deur tot deur en/of vervoer van en naar OV-haltes. Onder deur wordt verstaan de deur van de woning of de deur van de bestemming. Wanneer het een wooncomplex of flatgebouw betreft dan vormt de centrale ingang van het wooncomplex c.q. de centrale benedeningang voor het betreffende huisnummer, de deur. De herkomst en/of bestemming van de rit moet gelegen zijn in het interne vervoergebied (grondgebied deelnemende gemeenten). Het vervoersysteem bestaat uit twee hoofddelen: de centrale regie; de uitvoering van het vervoer Centrale regie De centrale regie is belast te zijn met: 1. de totale ritaanname, ritplanning en rituitgifte en stuurt direct de voertuigen aan. 2. de kwantitatieve- en kwalitatieve beheersing van de gehele dienst (o.a. ritregistratie, klachtenafhandeling, financiële afrekening met de gemeenten en OV-bureau Groningen Drenthe, opdrachtgever en onderaannemers, verantwoording vervoeropbrengsten, aanspreekpunt voor de opdrachtgever, marketing en communicatieactiviteiten) Uitwisseling informatie centrale regie en uitvoering Voor de dienstverlening naar de klant geldt dat de communicatie met de klant altijd plaatsvindt door de centrale regie (telefonist(e)). Indien een klant belt naar de centrale regie over een actuele rituitvoering, dient de centrale regie direct inzicht te hebben in de status van de rit. Indien deze status niet in overeenstemming is met de beleving van de klant dan neemt de centrale regie contact op met de betreffende uitvoerder (chauffeur in voertuig/tussencentrale onderaannemer) om dit te verifiëren Uitvoering van het vervoer De uitvoering van het vervoer betreft deur tot deur en/of vervoer van en naar OV-haltes en is vraagafhankelijk. Onder deur wordt verstaan de deur van de woning of de deur van de bestemming. Wanneer het een wooncomplex of flatgebouw betreft dan vormt de centrale ingang van het wooncomplex c.q. de centrale benedeningang voor het betreffende huisnummer, de deur. Bij collectief vervoer is het combineren van klanten in één voertuig toegestaan. Combinatie met andere vervoervormen anders dan in dit beschrijvend document omschreven, in één voertuig is niet toegestaan. De passagier heeft recht op een eigen zitplaats. In een taxi-personenauto mogen niet meer dan twee passagiers achterin plaatsnemen. Uitzondering hierop is het geval dat twee kinderen jonger dan 4 jaar meereizen met een betalende passagier ouder dan 18 jaar, in dat geval mogen de volwassen reiziger en de twee kinderen op de achterbank worden vervoerd. 41

42 Dit vervoer omvat zowel passagiers die kunnen lopen als passagiers die rolstoelgebonden zijn (waaronder ook de opvouwbare rolstoelen) of gebruik maken van een scootmobiel. De klant wordt bij de deur van het herkomstadres (of de halte) opgehaald en voor de deur van de bestemming (of de halte) afgezet zonder overstap. De vervoerder is verplicht de planning van zijn vervoercapaciteit af te stemmen op de te verwachten vervoervraag op de diverse specifieke dagen in het jaar, dagen van de week en uren van de dag. De vervoerder kan tijdens de contractperiode, indien hij dit aantrekkelijk acht voor de reiziger, binnen de wettelijke kaders voor Regiotaxi en na toestemming van de opdrachtgever alternatieve vervoervormen en/of tariefacties aanbieden. Het staat de opdrachtgever vrij op druk bereden Regiotaxi-trajecten alternatieven te ontwikkelen, die kostenverlagend werken en/of aan de klant meer effectieve reismogelijkheden bieden. Hierbij wordt met name gedacht aan de ontwikkeling van servicelijnen in het openbaar vervoer. De vervoerder dient hieraan alle medewerking te verlenen Continuïteit De vervoerder verplicht zich gedurende de vastgestelde contractperiode het vervoer te verzorgen, zonder zich te kunnen beroepen op eventuele belemmeringen als ziekte van chauffeurs en/of mankementen aan het materiaal en/of een tekort aan materiaal en/of chauffeurs Gebruikersgroepen en gebruik Regiotaxi kent de volgende gebruikersgroepen: iedereen die tegen het Regiotaxi-tarief (reizigersbijdrage) van het aangeboden vervoer gebruik wenst te maken ( OV-reizigers ). Personen die door de gemeenten zijn gerechtigd als Wmo-vervoergeïndiceerde, die zelfstandig of met behulp van de chauffeur of met hulp van een begeleider in staat zijn om van een door de vervoerder aangeboden rolstoel- of zitplaats gebruik te maken. De door of namens gemeenten geïndiceerden ontvangen een vervoerpas en worden aangeduid als Wmo-vervoergeïndiceerden.; iedereen die op een later tijdstip door de opdrachtgever na overleg met de vervoerder toegelaten wordt als een (gesubsidieerde) doelgroep van dit systeem (bv. senioren). De vervoerder heeft op grond van de Wet Personenvervoer 2000 een vervoerplicht. Dat wil zeggen dat een ieder die vervoerd wil worden, met uitzondering van liggend vervoer, en zich conformeert aan de geldende voorwaarden, vervoerd dient te worden. Het is de vervoerder niet toegestaan (nadere) eisen aan de klanten te stellen, behoudens goedkeuring door de opdrachtgever Vervoergebied en reismogelijkheden Vervoergebied Voor de inwoners van de deelnemende gemeenten is het vervoergebied als volgt gedefinieerd: het binnengebied : dit gebied bestaat uit het grondgebied van de gemeenten Meppel, Hoogeveen, De Wolden, Westerveld en Midden-Drenthe; het buitengebied : dit is een gebied van maximaal 25 kilometer, resp. 30 kilometer voor de inwoners van de gemeente Westerveld, rondom het binnengebied Herkomst en/of bestemming dienen binnen het binnengebied te liggen. 42

43 Reismogelijkheden Wmo-reiziger Een rit met het Wmo-vervoer hoeft geen relatie te hebben met het woonadres. Het is mogelijk tussen andere bestemmingen te reizen, mits binnen het door de individuele gemeente bepaalde vervoergebied en maximaal over de door de betreffende gemeente gekozen ritlengte. Binnen het vervoergebied is het voor Wmo-vervoergeïndiceerden mogelijk over maximaal 25 kilometer tegen het OV-tarief te reizen. Het OV-tarief is gelijk aan de prijs voor één strip van de blauwe strippenkaart in de voorverkoop (thans 46 cent per zone, 11 cent per kilometer). Voor de Wmo-vervoergeïndiceerden uit de gemeente Westerveld geldt een maximum van 30 kilometer. Vanaf 25 kilometer, resp. 30 kilometer voor de gemeente Westerveld, geldt voor de Wmovervoergeïndiceerden dan niet meer het OV-tarief maar het commerciële tarief. Dit is het kilometertarief dat de vervoerder aanbiedt voor de kilometers boven de vastgestelde maximum aantal gesubsidieerde kilometers. De reikwijdte in kilometers wordt bepaald aan de hand van de kortste route over de openbare weg. Voor de Wmo-vervoergeïndiceerden van de gemeenten Meppel, Hoogeveen en Westerveld is het gebruik van de Regiotaxi ongelimiteerd. Wmo-vervoergeïndiceerden van de gemeente De Wolden kunnen individueel jaarlijks maximaal 2000 kilometer reizen tegen gesubsidieerd tarief, de Wmovervoergeïndiceerden van de gemeente Midden-Drenthe kunnen op collectieve basis 1500 kilometer per Wmo-vervoergeïndiceerde per jaar reizen. Gemeenten kunnen dus een maximum hanteren voor het aantal kilometers per jaar per Wmovervoergeïndiceerde voor het reizen tegen het OV-tarief (momenteel is dit volgens de jurisprudentie 1500 tot 2000 kilometer per Wmo-vervoergeïndiceerde per jaar). Gemeenten wijzen het aantal kilometers per Wmo-vervoergeïndiceerde individueel toe of op collectieve basis. De vervoerder dient hiervoor over een adequate administratie te beschikken waarmee de reiziger en de betreffende gemeente tijdig schriftelijk worden geïnformeerd wanneer het kilometerbudget de 1250 kilometer (Midden-Drenthe) of 1750 kilometer (De Wolden) overschrijdt en nogmaals bij het bereiken van 1500 resp kilometer. Daarnaast dient de vervoerder 2 maal per jaar een overzicht te verstrekken van de verreden kilometers per Wmo-vervoersgeïndiceerde. Indien gemeenten het maximaal aantal toegekende kilometers wijzigen dan dienen de momenten waarop reizigers worden geïnformeerd naar evenredigheid te worden aangepast. Indien het vastgestelde aantal kilometers is overschreden, dient de vervoerder de reiziger te vervoeren tegen het aangeboden commerciële tarief Reismogelijkheden OV-reiziger OV-reizigers mogen maximaal 25 kilometer (30 kilometer voor de inwoners uit Westerveld) tegen het Regiotaxi-tarief reizen, hierna geldt het commerciële tarief. Het Regiotaxi-tarief wordt vastgesteld door de opdrachtgever en ligt hoger dan het OV-tarief, maar zal lager zijn dan het commerciële tarief. De opdrachtgever kan bij aanvang of gedurende de looptijd van het contract parallelliteit van regiotaxi en lijndienstvervoer beperken door de reismogelijkheden van OV-reizigers te beperken. Deze beperkingen gelden voor het deur-deurvervoer voor OV-reizigers op trajecten waar sprake is van een relatief goed OV- aanbod. Hier wordt aan OV-reizigers in principe geen deur- deurvervoer (tegen het Regiotaxi-tarief) aangeboden. Reist een OV-reiziger van dezelfde deur naar dezelfde deur mee met een Wmo-vervoergeïndiceerde dan kan deze OV-reiziger eveneens maximaal 25 kilometer reizen tegen het OV-tarief. (vast opstaptarief en een bedrag per kilometer van 11 eurocent) Meer dan 25 kilometer (of hoger vastgesteld maximum) reizen (uitgezonderd puntbestemmingen) Wmo-vervoergeïndiceerden mogen dus maximaal 25 kilometer, resp. 30 kilometer voor de Wmovervoergeïndiceerden uit de gemeente Westerveld, reizen tegen het OV-tarief. Ritten langer dan 25 43

44 kilometer resp. 30 kilometer, niet van of naar de specifiek vermelde puntbestemmingen, dienen voor de Wmo-vervoergeïndiceerde ook uitgevoerd te worden, zij het dat voor de reiziger vanaf een afstand van 25 kilometer, resp. 30 kilometer een ander tarief geldt, namelijk een commercieel tarief, zoals door de vervoerder aan te geven in zijn inschrijving. M.u.v. de WMO-geïndiceerden van de gemeente Meppel gelden het station in Meppel en het station in Assen als puntbestemming. De opdrachtgever behoudt zich het recht voor om tijdens de contractperiode in overleg met de vervoerder extra puntbestemmingen zonder meerkosten toe te voegen. Wanneer de Wmo-vervoergeïndiceerde bij de aanmelding van een rit heeft aangegeven een verplaatsing te willen maken verder dan het door de gemeente vastgestelde maximum aantal kilometers, dient de vervoerder de Wmo-vervoergeïndiceerde te informeren over de reismogelijkheden en de daaraan verbonden kosten. De Wmo-vervoergeïndiceerde heeft alsdan de keuze uit: het uitvoeren van de reis met de landelijke reisservice voor bovenregionaal vervoer gehandicapten (Valys); het vervolgen van de reis met het reguliere openbaar vervoer, waarbij de vervoerder voor een goede aansluiting dient te zorgen zoals elders in dit Programma van Eisen aangegeven; het vervolgen van de reis met dezelfde vervoerder tegen het commerciële tarief Operationele uren De Regiotaxi rijdt gedurende het hele jaar van : maandag t/m zondag van uur; de laatste rit begint uiterlijk om uur, danwel dient aansluiting te bieden op de laatste trein die aankomt in het interne vervoergebied; de eerste rit begint om 6:00 uur, danwel dient aansluiting te bieden op de eerste trein die vertrekt vanuit het interne vervoergebied; Voor reizigers geldt tevens de mogelijkheid over te stappen van de laatste treinen of op de eerste treinen op de stations: Hoogeveen, Meppel en Beilen Ritaanmelding en -uitvoering Vooraanmeldingstijden en ritreservering Voor het vervoersysteem wordt uitgegaan van een vraagafhankelijk concept. Dit betekent dat de ritten door de klant telefonisch, per internet, of per fax bij de centrale aangemeld moeten worden. De vervoerder dient aan te geven welke gegevens de klant moet verstrekken voor het reserveren van een rit. Vervoerder dient daarbij rekening te houden met de wettelijke bepalingen inzake het verzamelen en vastleggen van persoonlijke gegevens. Vertrekpunten en bestemmingen moeten zowel aan de hand van de postcode als aan de hand van de straatnaam en huisnummer kunnen worden doorgegeven aan de centrale. Vervoerder dient daarnaast zoveel mogelijk in het werk te stellen om het voor de klant ook mogelijk te maken te kunnen volstaan met de naam van het openbare gebouw, de instantie, winkel of de woonunit. Hiertoe legt de vervoerder in haar systeem zoveel mogelijk veel gevraagde locaties vast. Dat geldt eveneens voor het vastleggen van locaties/adressen van bus- en treinhaltes. Bij de reservering dient de centralist de klant te vragen of er een rolstoel, scootmobiel, rollator, kinderwagen, hulphond of andere grote bagage meegaat. De vervoerder meldt bij de afronding van de reservering van de rit minimaal het tarief van de gereserveerde rit(ten), het aantal reizigers, het ophaaladres en -tijdstip en aankomstadres en -tijdstip aan de reserverende reiziger. 44

45 Daarnaast dient de mogelijkheid van de terugbelservice aangeboden te worden zoals beschreven in paragraaf De vooraanmeldtijd voor ritten met een opgegeven vertrektijd bedraagt minimaal 30 minuten respectievelijk 90 minuten bij ritten met boeking op aankomsttijd. Regelmatig terugkerende ritten (bijvoorbeeld elke week dezelfde rit) zijn voor maximaal één jaar in één keer aan te melden Gevraagde vertrek- of aankomsttijd De klant kan op twee manieren aangeven hoe laat de rit moet plaatsvinden, te weten op vertrektijd of aankomsttijd. Vertrektijd: De klant geeft aan hoe laat hij opgehaald wil worden. De vervoerder haalt de klant niet eerder op dan op het afgesproken tijdstip met een marge van 20 minuten na het afgesproken tijdstip. Bij een vooraanmeldingstijd, korter dan één uur kan een rit alleen uitgevoerd worden indien dit past in de planning van de vervoerder. Aankomsttijd: De klant geeft aan hoe laat hij wil aankomen op de plaats van bestemming rekening houdend met een marge van 15 minuten. De vervoerder brengt de klant op zijn bestemming op het afgesproken tijdstip met een maximale marge van 15 minuten voor beslist niet later dan het afgesproken aankomsttijdstip Aansluiting op Openbaar Vervoer Aansluitingen Regiotaxi en openbaar vervoer: De vervoerder dient zorg te dragen voor goede overstapmogelijkheden tussen regiotaxi en het regionale trein- en busvervoer. Dit betekent dat, wanneer de reiziger aangeeft een overstap te willen maken op trein of streekbus of vice versa, wordt gegarandeerd dat de reiziger op tijd is en maximaal 15 minuten hoeft te wachten op het overstappunt. Onverminderd het vorenstaande neemt de vervoerder een inspanningsverplichting op zich om er voor te zorgen dat door de Centrale Verkeersleidingen van de vervoerder en zijn onderaannemer(s) informatie over vertragingen van Wmo-, bus-, trein-, of ander vervoer (verder ook gezamenlijk te noemen ander vervoer ) op adequate wijze worden ontvangen, zodat de vervoerder de Wmopashouder daarover tijdig kan (doen) informeren. Met toestemming van een Wmo-pashouder kan de vervoerder alsdan een gewenste vertrek- of aankomsttijd wijzigen en verwerken in de planning van het Wmo-vervoer. Wmo-pashouders die vanuit Wmo-, bus-, trein- of ander vervoer over willen stappen op het Wmo vervoer dienen eventuele vertraging voor zoveel mogelijk bij de vervoerder te melden, doch de vervoerder stelt alles in het werk om ook zelf ten aanzien van ander vervoer een vroegtijdige signalering van, vertragingen te realiseren. Indien een reiziger door vertraging in ander vervoer niet tijdig voor vertrek gereed is geldt de rit ten opzichte van de reiziger niet als een no-go rit en zal de vervoerder alles in het werk stellen de reiziger alsnog naar het opgegeven aankomstpunt te vervoeren. Vervoerder geeft in redelijkheid zijn medewerking aan derden ten behoeve van het verbeteren van de aansluiting op ander vervoer. Indien de reiziger na de gewenste aankomsttijd als bedoeld in paragraaf aankomt op een aankomstpunt waar hij had willen overstappen en daardoor de aansluiting op het andere vervoer mist, brengt de vervoerder de reiziger naar het eerstvolgende punt waar de reiziger alsnog over kan stappen op dat andere vervoer, en waar de oorspronkelijke aansluiting ook daadwerkelijk gehaald kan worden. Indien de aansluiting niet alsnog volgens de in het vorige aandachtspunt gerealiseerd kan worden, brengt de vervoerder de reiziger naar zijn eindbestemming, mits die eindbestemming in Nederland gelegen is. Indien de eindbestemming buiten Nederland gelegen is, zal vervoerder er voor zorgen dat de reiziger zo spoedig mogelijk zijn eindbestemming kan bereiken. 45

46 Alle extra kosten die gemoeid zijn met het bepaalde in de vorige twee aandachtspunten, eventuele extra kosten om op de eindbestemming te komen en voor eventuele logies daaronder begrepen, komen volledig voor rekening van de vervoerder. De vervoerder dient in zijn aanbieding aan te geven op welke wijze de samenwerking en de aansluiting op het openbaar vervoer vorm gegeven worden. Vervoerder dient met de regionale OV-vervoerder(s) afspraken te maken over de wijze waarop overstappen van rolstoelgebruikers mogelijk worden gemaakt Reistijdbeperkingen De maximale tijd die een klant doorbrengt in het voertuig mag niet meer bedragen dan anderhalf keer de kortst mogelijke reistijd (op dat moment, rekening houdend met verkeersdrukte) over de weg van herkomst naar bestemming. Voor ritten korter dan 5 kilometer geldt een maximum van twee keer de kortst mogelijke reistijd Terugbelservice De opdrachtgever eist een terugbelservice voor de Regiotaxi. Hiervoor gelden de volgende eisen/ kenmerken: Bij het aannemen van de ritreservering wordt door de vervoerder gevraagd of de klant gebruik wenst te maken van de terugbelservice. De klant wordt kort (circa 5 minuten) voor de komst van het voertuig bij het ophaaladres telefonisch geïnformeerd dat het voertuig onderweg is. Alleen indien een klant telefonisch bereikbaar is op het door hem specifiek hiervoor opgegeven telefoonnummer (zowel vaste telefoon als mobiele telefoon) is de terugbelservice aan de orde. Naar doven en slechthorenden dient een SMS te worden verzonden als terugbelservice. Vervoerder dient de klant altijd te wijzen op deze terugbelservice en zonodig te informeren naar het telefoonnummer waarop de klant gebeld wenst te worden. De terugbelservice dient gratis aangeboden te worden aan klanten Gereed zijn voor vertrek De reiziger dient binnen de mogelijke tijdsduur rondom de vertrektijd gereed te zijn voor vertrek, en moet zelfstandig de deur van het vertrekadres kunnen bereiken. Indien er gebruik is gemaakt van de terugbelservice moet de chauffeur, na aanbellen aan de deur van het vertrekadres, met een maximum van 3 minuten wachten tot de reiziger verschijnt. Wanneer er geen gebruik is gemaakt van de terugbelservice moet de chauffeur wachten tot een maximum van 5 minuten Afmelden van ritten Gereserveerde ritten kunnen van te voren worden afgemeld bij het reserveringsnummer. De vervoerder wordt verzocht om in zijn offerte aan te geven, welke minimale afmeldingtijd hij nodig acht. Ritten die niet of te laat door de klant worden afgemeld en daarna niet zijn uitgevoerd, gelden als niet uitgevoerde ritten. De vervoerder mag de gederfde reizigersbijdrage desgewenst verhalen op de klant bij niet of niet tijdig afmelden Korte termijn vooraanmelding Een klant kan een rit minder dan 30 minuten dan wel 90 minuten vooraf reserveren, maar heeft dan geen recht op vervoer op het gewenste tijdstip. De vervoerder kan besluiten vanwege plantechnische redenen een dergelijke rit niet op het gevraagde tijdstip uit te voeren, maar vast te houden aan de vooraanmeldtijd van 30 respectievelijk 90 minuten. Dit moet bij reservering aan de klant worden gemeld. Indien de vervoerder wel mogelijkheden ziet de klant op het gewenste tijdstip te vervoeren, is dat uiteraard wel toegestaan. Hierbij gelden de marges zoals weergegeven in paragraaf

47 Afwijkend voorstel De vervoerder mag de klant een afwijkend voorstel doen inzake de vertrek- en aankomsttijd. Wanneer de klant niet wenst in te gaan op het voorstel van de vervoerder, dan dient de vervoerder overeenkomstig de wensen van de klant te handelen Overmacht Indien door overmacht uitvoering van de rit niet mogelijk is, dienen deze overmachtsituaties door de vervoerder geregistreerd te worden en wordt de klant hiervan op de hoogte gebracht Reizigersbijdragen De reizigersbijdragen worden door de opdrachtgever vastgesteld en door de vervoerder namens de opdrachtgever geïnd Tarief per km zie voor nadere uitwerking Hoofdstuk van het beschrijvend document Tariefswijzigingen opdrachtgever heeft het recht te allen tijde de reizigersbijdragen zoals in voorgaande paragraaf aangegeven te wijzigen. Tariefswijzigingen worden minimaal 2 maanden voor de inwerkingtreding schriftelijke door opdrachtgever aan de vervoerder meegedeeld. In bijzondere omstandigheden, waaronder een tegenvallend aanbestedingsresultaat, kan de opdrachtgever besluiten het tarief aan te passen voor de start van het vervoersysteem Begeleiding Wmo-vervoergeïndiceerden (en later mogelijk ook andere geïndiceerden) die door de gemeenten om (medische) redenen zijn geïndiceerd voor gratis begeleiding, moeten zich laten begeleiden door een begeleider, waarbij deze begeleider (maximaal 1) is vrijgesteld van betaling van het OV-tarief. Die vrijstelling voor deze begeleider is alleen van toepassing indien de begeleider met deze Wmovervoergeïndiceerde samen reist. Die vrijstelling is dus niet van toepassing wanneer deze begeleider zonder die Wmo- vervoergeïndiceerde bijvoorbeeld een 'terugrit' maakt. De vervoerder brengt voor een verplaatsing van één begeleider per Wmo-er géén kosten aan de opdrachtgever(s) in rekening. Een Wmo-veroersgeïndiceerde kan geen begeleider zijn Kinderen Kinderen tot 4 jaar, mits begeleid door een betalende Wmo-vervoergeïndiceerde ouder dan 18 jaar, reizen gratis met de Regiotaxi (maximaal 2 kinderen per betalende passagier). De kosten voor kinderen tot 4 jaar, mits begeleid door een reiziger reizen gratis mee en worden niet aan de opdrachtgever in rekening gebracht. Vervoerder dient voor het vervoer van kinderen te beschikken over betrouwbare kinderstoelen / zitverhogers Groepen Wmo-reizigers met hetzelfde herkomst- en bestemmingsadres, die gezamenlijk op hetzelfde moment wensen te reizen en dit door middel van één reservering hebben kenbaar gemaakt, komen in aanmerking voor de volgende groepstarieven: de eerste reiziger betaalt het volledige tarief; de tweede tot en met de achtste passagier betalen de helft van het voor hen geldende tarief. Indien Wmo- en OV -reizigers samen reizen, wordt een scheiding gemaakt tussen Wmo- en OVreizigers en daarna gekeken of er nog sprake is van een groep en wordt eventueel de groepskorting toegepast. 47

48 Gezinsleden Een Wmo-vervoergeïndiceerde mag maximaal 3 gezinsleden meenemen. Voorwaarde is dat dit bij de ritaanvraag is gemeld en dat vanaf hetzelfde herkomstadres en naar hetzelfde bestemmingsadres wordt gereisd. Als er gezinsleden kunnen meereizen wordt dit aangegeven op de pas van de geïndiceerde. De gezinsleden betalen het OV-tarief Dieren Blindengeleidehonden en erkende SoHo-Honden reizen gratis mee. Deze honden moeten mee kunnen reizen met de cliënt op de plaats waar de hulpbehoevende cliënt dat wenst. Andere huisdieren worden in de Regiotaxi niet toegelaten. Wanneer de reiziger een hulpdier wil meenemen, dient hij dit te vermelden bij de ritaanvraag Bagage Bagage mag gratis mee worden vervoerd, mits het niet door zijn aard lastig, hinderlijk, gevaarlijk of verboden is, danwel aanleiding geeft tot beschadiging of verontreiniging. Dit ter beoordeling door de chauffeur. Een sportrolstoel, rollator, scootmobiel en/of een kinderwagen dient te allen tijde gratis meegenomen te kunnen worden. De klant dient bij de boeking van de rit melding te maken van het al dan niet aanwezig zijn van bagage Wijze van betaling Betalingen De tarieven worden door de reiziger contant aan de chauffeur betaald. De tarieven worden niet afgerond. Kaarten geldend in het reguliere openbaar vervoer zoals strippenkaarten, sterabonnementen, NSkortings- en jaarkaarten en de OV-studentenkaart zijn niet geldig in Regiotaxi. De chauffeur geeft als bewijs van betaling, op verzoek van de reiziger, een vervoerbewijs aan de reiziger. De vervoerder dient bereid te zijn in overleg met gemeenten of andere instanties voor specifieke doelgroepen afwijkende betalingsmogelijkheden te creëren. De mogelijkheid voor betaling op rekening, bijvoorbeeld via incasso, is een zaak tussen vervoerder en reiziger. Wanneer hiervan sprake is wenst de opdrachtgever wel regelmatig inzicht te hebben in de Wmo-vervoergeïndiceerden die hiervan gebruik maken Vervoerbewijs Het model van het vervoerbewijs wordt op voorstel van de vervoerder door de opdrachtgever vastgesteld. Het vervoerbewijs dient in ieder geval te vermelden als nader aangegeven in van het beschrijvend document Vervoerpassen en verzending Door de opdrachtgever aangewezen doelgroepen dienen te beschikken over een vervoerpas. De overige gebruikers hoeven niet over een pas te beschikken. De huidige gebruikers beschikken over een vervoerspas. De opdrachtgever heeft de voorkeur de huidige vervoerspas te handhaven. De vervoerder dient aan te geven of hij de huidige vervoerpassen kan blijven gebruiken, danwel binnen welke termijn hij in staat is alle huidige gebruikers te voorzien van een nieuwe vervoerspas. Passen worden op kosten van de gemeenten vervaardigd en verspreid. De vervoerder legt een model vervoerpas ter vaststelling voor. De vervoerspas is individueel. De vervoerspas moet over kenmerken beschikken waardoor deze een bijdrage kan leveren aan de te registreren ritgegevens 48

49 Op de pas dienen minimaal de volgende gegevens te worden vermeld: de naam van de Wmo-vervoergeïndiceerde; het pasnummer; telefoonnummer ritreserveringen; het logo van de Regiotaxi in de betreffende regio. Het is niet toegestaan de bedrijfsnaam of het logo van de vervoerder op de pas af te beelden. Bij verlies of diefstal komen de kosten van een nieuwe vervoerspas voor rekening van de opdrachtgever. De vervoerder beheert een geautomatiseerd systeem voor registratie van gegevens van de Wmovervoergeïndiceerde. De gebruiker ontvangt de vervoerpas nadat deze door de gemeente is aangemeld bij de vervoerder. De vervoerder verzorgt op basis van gegevens van de gemeente de aanmaak en verspreiding van vervoerpassen en verzorgt het pasbeheer en de pasmutaties. De vervoerder beschikt hiertoe over een voor de gemeenten toegankelijke database op het internet. De vervoerpas wordt na aanmelding bij de vervoerder door de vervoerder binnen 3 werkdagen verstrekt aan de gebruiker. Bij beëindiging van de overeenkomst wordt het eigendomsrecht van de vervoerpassen kosteloos aan de opdrachtgever overgedragen. De verstrekking van de vervoerpas gaat vergezeld van een door de opdrachtgever ontwikkelde folder en gebruiksinstructie (incl. een verwijzing naar het klachtenreglement). De kosten voor de verspreiding van folder en gebruiksinstructie zijn voor rekening van de opdrachtgever. De vervoerder en al diegenen die de vervoerder bij de uitvoering van de Regiotaxi heeft betrokken, nemen de bepalingen van de Wet Bescherming Persoonsgegevens in acht. Alle gegevens die in het kader van de uitvoering van de overeenkomst worden verkregen en verzameld worden voor geen ander doel aangewend dan waarvoor zij worden verzameld. De genoemde gegevens worden niet aan derden - anders dan de opdrachtgever, het OV-bureau en de deelnemende gemeenten - ter beschikking gesteld. Bij afloop of bij een tussentijdse opzegging van de overeenkomst dragen de voormalige vervoerder en al diegenen die de voormalige vervoerder bij de uitvoering van de Regiotaxi heeft betrokken, alle genoemde gegevens uiterlijk twee maanden voor de feitelijke beëindiging van het vervoer kosteloos over aan de opdrachtgever. Hieronder valt het bestand met Wmo-vervoergeïndiceerden, alsmede een bestand met reeds aangevraagde ritten voor de periode na afloop van de overeenkomst. Deze bestanden moeten toegankelijk en leesbaar zijn voor de opdrachtgever Overleg, klachten en consumentenoverleg Overleg Gedurende de eerste zes maanden zal minimaal een maal per maand overleg plaatsvinden tussen vertegenwoordigers van de opdrachtgever en de vervoerder. Tijdens dit overleg komt de gang van zaken aan bod en worden eventuele klachten en/of onvolkomenheden van het systeem afgehandeld. Na een half jaar wordt de overlegfrequentie nader bezien. De opdrachtgever heeft de intentie om dit overleg in het vervolg eenmaal per kwartaal te houden Klachtenregeling Een klacht is iedere uiting (zowel schriftelijk als mondeling) van ongenoegen over de uitvoering van de Regiotaxi in de breedste zin des woords van een ieder die direct of indirect met de Regiotaxi te maken heeft. Klachten met betrekking tot de Regiotaxi kunnen bij elk zorgloket van de deelnemende gemeenten worden ingediend. Een afschrift van de klacht van een OV-reiziger over de regiotaxi wordt door de betreffende gemeente verstuurd naar het OV-bureau Groningen Drenthe. Klachten kunnen op de volgende wijzen worden ingediend: 49

50 Telefonisch Schriftelijk Mondeling Door middel van een klantreactiekaart Internet Een ingediende klacht wordt door het zorgloket van de betreffende gemeente binnen 2 werkdagen naar de vervoerder verstuurd ter afhandeling. De vervoerder handelt de ingediende klacht af binnen 5 werkdagen na ontvangst van een zorgloket. Een afschrift van de afhandeling wordt verzonden naar het betreffende zorgloket. De registratie van klachten vindt plaats door de gemeente, danwel een door de gemeente gecontracteerde externe partij. De opdrachtgever overweegt om de gehele klachtenregistratie (indienen, opvoeren, afhandeling, monitoring e.d.) door middel van een internetapplicatie te voeren. Ook de vervoerder krijgt dan toegang tot deze applicatie. Mocht de klacht, naar de mening van de indiener, door de vervoerder niet voldoende afgehandeld zijn, dan kan een bezwaarschrift worden ingediend bij de gemeente. Deze bezwaarschriften worden beoordeeld door de gemeente en zo nodig voorgelegd aan een onafhankelijke klachtencommissie Incidenten tijdens het vervoer worden binnen twee uur na het incident aan de gemeente gemeld per . Ieder incident wordt in een database geregistreerd alsmede de maatregelen die zijn genomen om het incident af te handelen en herhaling te voorkomen. Deze database en de genomen maatregelen worden iedere drie maanden met de gemeenten besproken. Indien de opdrachtgever een klanttevredenheidsonderzoek wenst te houden dient de vervoerder bereid te zijn om hieraan mee te werken. De vervoerder geeft bij inschrijving een samengevat voorstel voor de accurate wijze waarop de vervoerder de klachtenafhandeling intern binnen de gestelde termijnen afhandelt Klanttevredenheid Met enige regelmaat vindt vanuit de opdrachtgever een onderzoek plaats naar de feitelijke kwaliteit van de uitvoering van het vervoer en de beleving daarvan door de gebruiker. De vervoerder dient hieraan alle medewerking, kosteloos, te verlenen. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden vertaald in een systeem van prestatiestimuli en bonus/malus. opdrachtgever zal daarnaast, al dan niet aangekondigd, al dan niet in overleg of afstemming met vervoerder aanvullende metingen en onderzoeken doen over de kwaliteit en uitvoering van het vervoersysteem in brede zin van het woord. Ook hieraan dient de vervoerder alle medewerking te verlenen Eisen aan de centrale 1. Voor alle gebruikers van het systeem geldt het centrale reserveringsnummer (lokaal tarief). Dit telefoonnummer is eigendom van de opdrachtgever. De vervoerder draagt, gedurende de contractperiode, de kosten hiervan. Het is toegestaan dit nummer ook te gebruiken als servicenummer mits dat niet leidt tot noemenswaardige vertraging van ritreserveringen. 2. De vervoerder mag een apart servicenummer in stellen, wat een betaalnummer mag zijn (lokaal tarief). Dit om te voorkomen dat de centrale belast wordt met informatieve vragen, waardoor de servicegraad richting klanten die vervoerd wensen te worden, wordt verminderd. 3. Vervoerder draagt er zorg voor dat beide nummers tijdig operationeel zijn. 4. Het gekozen servicenummer moet logisch zijn en zo eenvoudig mogelijk te onthouden. Beide nummers dienen bereikbaar te zijn: 4.1 vanuit alle gebruikelijke openbare telefoons; 50

51 4.2 door middel van het reguliere KPN-netwerk als vanuit alle in Nederland actieve mobiele netwerken; 5. Ook andere technieken, waaronder internet en , moeten door reizigers gebruikt kunnen worden voor het bestellen van een rit bij de centrale, danwel het verkrijgen van informatie van de klantenservice. 6. De internetapplicatie dient te worden ingericht volgens de richtlijnen Drempels weg. 7. De centrale dient tenminste te beschikken over meerdere voorzieningen voor doven en slechthorenden (teksttelefoon, fax, e.d.). 8. De capaciteit van de telefooncentrale en de personele bezetting zijn afgestemd op het aantal gebruikers en de te verwachten vervoerstroom. De vervoerder draagt er zorg voor dat de telefoon na vier keer overgegaan te zijn in ieder geval in de wacht gezet wordt. Vervolgens moeten tenminste 70% van de ritaanvragen binnen 30 seconden worden beantwoord (te woord staan van de klant) en 98% binnen 45 seconden. 9. De centrale dient voor de klant bereikbaar te zijn van minimaal een half uur voor de aanvangstijd van de operationele uren tot en met de sluitingstijd van het systeem of zoveel later als noodzakelijk is in verband met nog aanwezige klanten binnen het systeem. Buiten deze operationele uren dient tenminste een antwoordapparaat in bedrijf te zijn. 10. Bij aanmelding door een klant bij de centrale, dient door de centrale naast de vertrektijd aan de klant het aantal te reizen kilometers de prijs doorgegeven te worden voor de door de klant aangevraagde rit. 11. Te verwachte afwijkingen in vertrek- of aankomsttijd, die groter zijn dan 15 minuten, dienen, indien de klant telefonisch bereikbaar is, tijdig telefonisch door de centrale aan de klant doorgegeven te worden. 12. De vervoerder moet ervoor zorgen dat het personeel van de centrale dat de contacten onderhoudt met de gebruikers, klantvriendelijk, servicegericht en deskundig is en Nederlands verstaat, spreekt en schrijft. 13. Op eerste verzoek van de opdrachtgever dient de vervoerder aan te tonen dat is voldaan aan voorgaande normen. 14. De vervoerder moet ervoor zorgen dat de centrale beschikt over registratiesoftware, die in staat is om de gevraagde gegevens door de opdrachtgever(s) conform de richtlijnen van de opdrachtgever(s) en/of de accountant van de opdrachtgever(s) te kunnen produceren Eisen aan het personeel Kwaliteitseisen Algemeen geldt ten aanzien van het personeel: de vervoerder dient maatregelen te treffen om te zorgen voor een passend dienstbetoon ten aanzien van de gebruikersgroepen. Aan chauffeurs worden verder de volgende kwaliteitseisen gesteld: voldoen aan de wettelijke eisen voor taxivervoer; uitstekende kennis van de actuele spelregels van het vervoersysteem; een service gerichte- en klantvriendelijke instelling; kennis (of ervaring) met omgang met de doelgroepen; goede sociale vaardigheden; een goede kennis van wegen, straten en openbare gebouwen binnen het vervoergebied; een goede mondelinge uitdrukkingsvaardigheid in de Nederlandse taal; tijdens het vervoer uniform herkenbaar met een naamplaatje dat voorzien is van het logo van het vervoersysteem. certificaat levensreddend handelen is verplicht; Alle chauffeurs dienen bij aanvang van het contract tenminste een cursus sociale vaardigheden te hebben gevolgd; Kennis hebben van de code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden (code VVR van KBOH). 51

52 Aan telefonisten worden de volgende kwaliteitseisen gesteld: uitstekende kennis van de actuele spelregels van het vervoersysteem; een servicegerichte- en klantvriendelijke instelling; een goede kennis van wegen, straten en openbare gebouwen binnen het vervoergebied; een goede mondelinge uitdrukkingsvaardigheid in de Nederlandse taal; voldoende kennis van het schriftelijk hanteren van de Nederlandse taal zodat begrijpelijke rapportage mogelijk is Dienstverlening door de chauffeur De dienstverlening door de chauffeur moet minimaal bestaan uit: aanbellen indien mogelijk bij arriveren bij ophaaladres; begeleiding van de klant van en naar deur, indien de klant dit wenst; hulp bij het in- en uitstappen; toezien dat het in- en uitstappen plaatsvindt aan de veilige kant van de weg; het dragen van bagage, vanaf de deur naar het voertuig vice versa; het in en uitrijden en vastzetten van een rolstoel of het vastzetten van een scootmobiel; toezien op het gebruik van veiligheidsgordels. De chauffeur gaat niet rijden als de passagiers hun veiligheidsgordels niet gebruiken; het zorgen voor orde en rust in het voertuig; het erop toezien dat er niet gerookt wordt in het voertuig. Dit geldt zowel tijdens het vervoer voor zowel de chauffeur als de passagiers, als op momenten dat er geen passagiers worden vervoerd; het zorgdragen voor een (verkeers)veilig en comfortabel vervoer van de passagiers Eisen aan de voertuigen Algemeen Alle voertuigen dienen te voldoen aan alle relevante bepalingen en door de Rijksdienst voor het Wegverkeer te zijn goedgekeurd voor Taxivervoer. Alle voertuigen dienen te zijn voorzien van GPS en navigatiesysteem en dienen te kunnen communiceren met de centrale. Voor het vervoer mag zowel van gewone taxi s en taxibusjes, als van de hierna nader gespecificeerde rolstoelbussen, gebruik worden gemaakt. De vervoerder moet beschikken over voldoende voertuigen met 1 of 2 rolstoelplaats(en). Alle voertuigen zijn voorzien van kaartlezers waarmee de magneetpassen van de klanten gelezen kunnen worden. Alle zitplaatsen dienen te zijn voorzien van een goedgekeurde veiligheidsgordel. Ieder voertuig is voorzien van één of meerdere zitverhogers. De voertuigen dienen schoon te zijn. In alle voertuigen dienen voldoende klantreactiekaarten beschikbaar te zijn op een goed zichtbare plaats. Elke reiziger dient zicht te hebben naar buiten. In elk voertuig dient een complete en adequate EHBO-doos een noodhamer en een periodiek gekeurd brandblusapparaat aanwezig te zijn. In de voertuigen mag - zowel tijdens het werk als daarbuiten - niet gerookt worden en geldt een alcoholverbod. In de voertuigen mag tijdens het werk geen muziek worden afgespeeld. In het voertuig dient een opbergruimte aanwezig te zijn voor bijvoorbeeld looprekjes, rollators, krukken en kinderwagen/buggy. De voertuigen dienen goed herkenbaar te zijn in het straatbeeld aan de hand van het logo van Regiotaxi op de zijkant van het voertuig of een lichtbalk op het dak van het voertuig. De vervoerder doet hiervoor concrete voorstellen op welke wijze dit wordt uitgevoerd. 52

53 Milieuvriendelijkheid Alle nieuw aan te schaffen voertuigen moeten voldoen aan de volgende milieueisen: De voertuigen moeten voldoen aan de hoogst geldende euronorm op het moment van aanschaf. De dieselvoertuigen moeten zijn voorzien van een roetfilter. De kleine en middengrote personenauto s moeten een A,B of C energielabel of gelijkwaardig hebben Toegankelijkheid in-/uitstap rolstoelvoertuigen De plaats naast de chauffeur: door de voordeur, indien nodig met extra trede. Losse trapjes zijn niet toegestaan, tenzij nagelvast verbonden aan het voertuig. Overige zitplaatsen: door de zijschuifdeur, voorzien van trede indien de te overwinnen hoogte hoger is dan 270 mm, of via de ruimte naast de chauffeursstoel. De rolstoelplaats wordt bereikt door twee openslaande achterdeuren en een lift, eventueel met knielsysteem, van minimaal 900 mm breed, waarmee het in- of uitrijden van een rolstoel ergonomisch verantwoord kan plaatsvinden. De rolstoelplaats dient te worden voorzien van een voor alle rolstoeltypen veilige bevestiging van zowel rolstoel als passagier. Deze bevestiging dient vanzelfsprekend als zodanig te worden gebruikt. Voorwaarde is dat de Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden (Code VVR), zoals die door het KBOH wordt uitgegeven en wordt bijgesteld, wordt gehanteerd. Zie de bijlagen voor checklist code VVR. De voertuigen dienen voorzien te zijn van sta-, grip-, en geleidestangen. Deze dienen bij voorkeur in een zwavelgele kleur te zijn uitgevoerd en op nader aan te geven plaatsen van een greepprofiel en of kinbescherming te worden voorzien. In het voertuig moet ruimte aanwezig zijn om één scootermobiel te plaatsen en vast te zetten. In verband met de veiligheid van de passagier dient de passagier gedurende de reis op een reguliere zitplaats plaats te nemen. Indien de passagier niet uit de scootermobiel wil stappen, mag hij ook niet vervoerd worden Maatvoering rolstoelvoertuig De volgende minimale maatvoering is vereist: breedte deuropening tenminste 900 mm hoogte deuropening tenminste 1700 mm looppad tenminste 500 mm doorgangshoogte tenminste 1800 mm stoelhoogte mm afstand stoel-stoel tenminste 650 mm oppervlak rolstoelplaats tenminste 1500X920 mm vloer geen niveauverschil Afstemming/samenwerking met andere vervoerders De vervoerder dient er voor te zorgen dat er wordt samengewerkt met de uitvoerders van het OV (bus en trein), Valys, omliggende CVV-systemen en toekomstig te ontwikkelen OV- en/of CVV-concepten. Deze samenwerking bestaat minimaal uit het accepteren van elkaars passagiers en samenwerken met elkaar in de planning. De vervoerder dient er voor te zorgen dat het vervoersysteem in OVR wordt opgenomen Ritadministratie en rapportage De vervoerder houdt een fraudebestendige geautomatiseerde administratie van het aantal aangevraagde en uitgevoerde ritten bij op basis van de ritplanning in de centrale en de ritregistratie in de voertuigen. De volgende gegevens worden per rit geregistreerd zijn vermeld in van het beschrijvend document 53

54 De vervoerder overlegt jaarlijks een verklaring van een geregistreerd accountant over de juistheid van de ritadministratie. De accountantsverklaring wordt z.s.m. na sluiting en controle van het boekjaar aangeleverd, doch uiterlijk vóór 1 juni van het volgend jaar op het boekjaar. De kosten van de accountantsverklaring komen voor rekening van de vervoerder. De vervoerder verstrekt maandelijks een bestand aan de opdrachtgever, zoals bovenstaand beschreven. Tevens verzorgt de vervoerder maandelijks een rapportage waarin in ieder geval de volgende gegevens zijn opgenomen, in een door de opdrachtgever te bepalen format: aantal gebruikers per doelgroep (Wmo en OV en kamer tot kamer) en gemeente (alleen mogelijk bij Wmo-vervoergeïndiceerden) en hun gebruik (in ritten, zones) per maand; overzicht van het totaal aantal uitgevoerde ritten per maand; het gemiddeld aantal kilometers per rit; overzicht van ritten naar herkomst- en bestemmingen; overzicht van het aantal ritten dat niet op tijd is uitgevoerd gecategoriseerd naar een marge van 15 tot 25 minuten, 25 tot 35 minuten, 35 tot 45 minuten en 45 minuten of meer rondom het afgesproken vertrektijdstip; een overzicht van het aantal ritten naar specifieke bestemmingen voor Wmo-vervoergeïndiceerden, buiten het vervoergebied van 25 kilometer ; incidenten / calamiteiten tijdens het vervoer (zoals ongevallen met voertuigen of passagiers); overzicht van klachten, reeds uitgevoerde acties en status van afhandeling per klacht. De rapportage wordt tezamen met de factuur uiterlijk binnen 14 kalenderdagen na de laatste dag van de betreffende maand aan de opdrachtgever verstrekt. Indien gedurende de periode tussen de opdrachtverlening en de einddatum van de overeenkomst door de opdrachtgever een algemene regeling wordt opgesteld over het leveren van gegevens door de vervoerder, is de vervoerder verplicht deze gegevens te verstrekken op de wijze en in de frequentie die bij deze regeling is aangegeven. De vervoerder kan voor het leveren van deze gegevens geen vergoeding vragen Marktcommunicatie De opdrachtgever is verantwoordelijk voor de voorlichting (basisinformatie) aan de klanten. De uitvoering vindt plaats in samenwerking met de vervoerder. De naamgeving en ontwikkeling van logo en huisstijl verzorgt de opdrachtgever en blijft daarmee eigendom van de opdrachtgever. Mogelijk zal de opdrachtgever eveneens een nieuwsbrief uitgeven gedurende de looptijd van de overeenkomst. Communicatieactiviteiten ten tijde van de uitvoering om het gebruik optimaal te laten verlopen, vallen onder de verantwoordelijkheid van de vervoerder. De definitief te ontplooien activiteiten worden door de vervoerder aan de opdrachtgever voorgelegd Implementatieplan 1. De vervoerder stelt een implementatieplan op. 2. In het implementatieplan zijn de maatregelen en acties beschreven die nodig zijn voordat het vervoer van start kan gaan. In het plan zijn een tijdsplanning, de door te vervoerder in te zetten middelen, personeel en expertise opgenomen en de rol en taken van opdrachtgever, vervoerder, gemeenten en eventuele andere partijen. 3. Het implementatieplan besteedt in ieder geval aandacht aan de inrichting van de centrale, het werven van nieuw personeel, opleiding en instructie van het personeel, een overstapprotocol voor aansluiting op trein- en busstations en de eventuele aanschaf of aanpassing van voertuigen. 4. Het implementatieplan voorziet in een acceptatietest/praktijkproefopstelling, waarmee 14 dagen voor de start van het vervoer een uitgebreide en controleerbare praktijkproef kan plaats vinden van het gehele vervoersysteem, in het bijzijn van de opdrachtgever. 54

55 5. Vanuit de opdrachtgever zal gedurende de implementatieperiode op meerdere momenten een controle kunnen worden uitgevoerd op de nakoming van de gemaakte afspraken. 6. Door de geselecteerde vervoerder dient aan de opdrachtgever een vergoeding te worden betaald van 5.000,- per dag indien het implementatieplan niet conform de tijdplanning kan worden uitgevoerd, waardoor de start van het vervoersysteem later wordt dan 1 september Vergoeding voor de vervoerder De wijze van vergoeding door opdrachtgevers aan de vervoerder is nader uitgewerkt is Financiën van het beschrijvend document. De exploitatiesubsidie wordt bepaald op basis van de verreden passagierskilometers. Indien een reiziger alleen reist komt het aantal passagierskilometers overeen met het aantal tariefkilometers. Indien meerdere reizigers van hetzelfde herkomstadres naar hetzelfde bestemmingsadres reizen en deze rit is door middel van één reservering geboekt dan worden uitsluitend de volgende passagierskilometers vergoed: voor de eerste reiziger 100%; voor de 2e-8e reiziger 50%; Open begroting De vervoerder dient bij het indienen van zijn offerte inzicht te verschaffen in de opbouw van de kosten, waarbij tenminste worden onderscheiden: de regiekosten; de kosten van de uitvoering; de chauffeurskosten; de voertuigkosten. De hiervoor gehanteerde uitgangspunten met betrekking tot uurkosten, bezettingsgraad en het aantal ritten per uur dienen ook te worden aangegeven Opslagpercentage bij bezit TX-keurmerk Indien vervoerder in het bezit is van een geldig officieel landelijk kwaliteitskeurmerk voor het taxivervoer (TX-keur) mag een opslagpercentage van 3% op de geoffreerde uurtarieven voor taxi/taxibus/rolstoelbus worden gefactureerd. De volgende voorwaarden gelden daarbij: De opslag mag enkel worden doorberekend indien alle bij de uitvoering betrokken vervoerders in het bezit zijn van een geldig TX-keur. Dit geldt derhalve specifiek ingeval van hoofdaannemer met onderaannemers, alswel voor combinaties. Indien één van de partijen geen geldig TX-keur bezit vervalt de opslag. Op eerste verzoek van opdrachtgever dient de vervoerder de geldige certificaten TX-keur te vertonen. De opslag mag vanzelfsprekend alleen worden toegepast vanaf het moment dat er sprake is van een geldig TX-keurmerk tot het moment dat dit onverhoopt niet meer geldig zou zijn Exploitatie De vervoerder dient in zijn aanbieding aan te geven wat zijn prijsstellingen zijn overeenkomstig het Model Prijsformulier in van het beschrijvend document Facturering en betaling De wijze van facturering aan en betaling door opdrachtgevers aan de vervoerder is nader uitgewerkt is Financiën van het beschrijvend document Prijsindexatie 55

56 De wijze van prijsindexatie van de vergoeding aan vervoerder is nader uitgewerkt is Hoofdstuk Financiën van het beschrijvend document Prestatiestimuli en bonus-malusregeling De prestatiestimuli en Bonus-Malusregelingen zijn nader uitgewerkt is Hoofdstuk Beheer van het beschrijvend document Boeteregeling De boeteregelingen zijn nader uitgewerkt is Hoofdstuk Beheer van het beschrijvend document Aansprakelijkheid 1. De vervoerder dient zich tegen civiele aansprakelijkheid te verzekeren. 2. Met betrekking tot de schade die kan ontstaan door de motorrijtuigen die de vervoerder gebruikt, geldt de verplichte verzekering op grond van de Wet aansprakelijkheidsverzekering motorrijtuigen. 3. Op grond van boek 8 van het Burgerlijk Wetboek is de vervoerder aansprakelijk voor de uit het gebruik van het vervoersysteem voortvloeiende schades. In de inschrijving dient de vervoerder een afschrift van alle relevante aansprakelijkheidsverzekeringen op te nemen. 56

57 15. Leerlingenvervoer Uitgangspunt voor de uitwerking in dit beschrijvend document ten aanzien van het leerlingenvervoer is het navolgende Programma van Eisen. 1.1 Beschrijving van het vervoer Het leerlingenvervoer kan omschreven worden als: collectief vervoer van personen van hun woning naar een nader aan te geven (groep)bestemming en terug. Het is wenselijk dat de leerlingen bij huis opgehaald en afgezet worden. Uit efficiency-overwegingen kan alleen met voorafgaande schriftelijk toestemming van een opdrachtgever toegestaan zijn om bij het vervoer van bepaalde groepen leerlingen gebruik te maken van opstapplaatsen. De looptijd naar een opstapplaats mag maximaal 15 minuten (600 m) bedragen. De locaties van de opstapplaatsen dienen ter goedkeuring te worden voorgelegd aan opdrachtgever. De opstapplaats dient veilig te zijn en veilig bereikbaar te zijn en moet voldoende beschutting bieden tegen weer en wind. Overstapplaatsen (maximaal één overstap per rit) zijn alleen met voorafgaande schriftelijk toestemming van opdrachtgever toegestaan m.u.v. die leerlingen waar opdrachtgever dat expliciet aangeeft. Voorwaarde is dat de overstap onder toezicht en verantwoordelijkheid van de vervoerder plaatsvindt. De locaties van eventuele overstapplaatsen dienen vooraf ter goedkeuring te worden voorgelegd aan opdrachtgever. Vooralsnog kiezen de gemeenten in de regio Zuidwest Drenthe er voor om geen gebruik te maken van opstapplaatsen en overstapplaatsen. 1.2 Continuïteit De vervoerder verplicht zich gedurende de vastgestelde periode het vervoer te verzorgen, zonder zich te kunnen beroepen op eventuele belemmeringen als ziekte van chauffeurs en/of mankementen aan het materieel en/of een tekort aan materieel. 1.3 Ritplanning De vervoerder is verantwoordelijk voor de ritplanning. Daartoe worden hem de noodzakelijke adressen, type school en de aanvangstijdstippen en de eindtijden van de scholen door de opdrachtgever aangereikt. Daarnaast ontvangt de vervoerder van de opdrachtgever een overzicht van de schoolvakanties en vaste vrije dagen zodra dit beschikbaar is. Vervoerder krijgt alleen die dagen vergoed dat het vervoer ook rijdt (dus uitval van routes door vakantie, vrije dagen en andere reden wordt niet vergoed). Afwijkende schooltijden moeten nadat de vervoerder door de opdrachtgever hiervan op de hoogte is gesteld worden doorgevoerd (ook eenmalige uitzonderingen). Afwijkende routetijden mogen alleen worden doorgevoerd nadat opdrachtgever expliciet schriftelijke toestemming heeft gegeven. De routes worden samengesteld op basis van de volgende uitgangspunten: Primair wordt geselecteerd op de school. Indien het (de) voertuig(en) daarbij niet geheel gevuld kan (kunnen) worden, mag er worden gecombineerd. Indien het de efficiency van het vervoer ten goede komt, staat het de vervoerder vrij het leerlingenvervoer voor opdrachtgever te combineren met het vervoer van andere opdrachtgevers. In het geval van een combinatierit met een andere partij dan opdrachtgever moet er vooraf overleg plaatsvinden met opdrachtgever en dient deze schriftelijk akkoord te zijn. Toetsing vindt plaats op basis van het bepaalde in dit hoofdstuk. Aangegeven dient te worden: op welke routes combinatie plaatsvindt welk financieel voordeel hiermee gehaald wordt; de contractperiode voor het vervoer van de andere opdrachtgever. 57

58 Er dient via een vaste route te worden gereden tenzij ongebruikelijke omstandigheden (bijvoorbeeld wegomleggingen) het noodzakelijk maken van de normale route af te wijken. De leerlingen hebben een vaste plaats in het voertuig. De leerlingenaantallen per school worden 4 weken voor aanvang van het schooljaar aan de vervoerder geleverd. De vervoerder informeert de ouders van de leerling uiterlijk 1 week van tevoren over het tijdstip van aanvang van het vervoer en het tijdstip dat de leerling wordt thuisgebracht. De leerling dient binnen een marge van maximaal 10 minuten na het afgesproken tijdstip te worden afgehaald bij het huisadres. Alle afwijkingen van meer dan 10 minuten dienen geregistreerd te worden. Leerlingen mogen niet eerder dan 10 minuten voor de aanvang van de schooldag volgens het activiteitenplan van de school op school worden afgeleverd. Voor de terugreis geldt hetzelfde, een leerling mag niet later dan 10 minuten na het einde van de schooldag volgens het activiteitenplan van de school bij de school worden opgehaald. Alle afwijkingen van deze tijdsmarge dienen geregistreerd te worden door de vervoerder. Geregistreerde afwijkingen worden in de evaluatie door vervoerder aan opdrachtgever gemeld. De vervoerder is verplicht te wachten tot de school opengaat. De individuele verblijfstijd per kind in het voertuig mag niet meer bedragen dan 60 minuten bij een rit binnen de gemeente van de woonplaats van de leerling. Voor ritten buiten deze gemeente bedraagt de individuele verblijftijd per leerling maximaal 90 minuten per rit. Afwijking van de maximale verblijftijd is alleen mogelijk, indien het door de afstand niet mogelijk is binnen de maximale tijdsduur te blijven. Bij dergelijke ritten geldt verder dat combinatie van leerlingen toch mogelijk is, echter alleen indien de individuele verblijftijd van de desbetreffende leerling niet meer bedraagt dan 1 ½ keer de verblijftijd op het rechtstreekse traject van herkomst tot bestemming. Combinatie van leerlingen mag niet leiden tot overschrijding van dit individuele reistijdcriterium. 1.4 Combinatieplicht en mogelijkheden De vervoerder moet zoveel als mogelijk combineren. Indien de vervoerder een leerling niet kan combineren in de bestaande routeplanning of niet kan combineren met ander leerlingenvervoer van andere gemeenten, behoudt opdrachtgever zich het recht voor zelf naar combinatiemogelijkheden te zoeken (wellicht met een andere vervoerder). In het geval van een combinatierit met een andere partij dan opdrachtgever moet er vooraf overleg plaatsvinden met opdrachtgever en dient deze akkoord te zijn. De opdrachtgever bepaalt of er voor een leerling of een groep leerlingen een combinatiebeperking geldt. Deze zijn dan opgenomen in de leerlingenlijst en worden doorgegeven bij de mutaties. Combinatie met overige reizigers/personen kan alleen plaatsvinden in overleg met en na schriftelijke toestemming van opdrachtgever. 1.5 Begeleiding Het kan voor de veiligheid van het vervoer, naar het oordeel van opdrachtgever, noodzakelijk zijn dat een begeleider mee moet reizen in het vervoer. De vervoerder moet hieraan meewerken door de plek beschikbaar te stellen in het voertuig. De vervoerder geeft aan wat hij in rekening brengt voor een begeleider. Bij de inzet van grote bussen (groter dan 8-persoonsbus) is begeleiding noodzakelijk. 58

59 1.5.1 Eisen aan begeleiders kennis (door ervaring of door middel van een door de vervoerder te verzorgen instructie) van omgang met de doelgroep In staat zijn tot handhaving van de regels in het vervoermiddel goede sociale vaardigheden per route dient (zoveel mogelijk) een vaste begeleider te worden ingezet een goede mondelinge uitdrukkingsvaardigheid in de Nederlandse taal voldoende kennis van het schriftelijk hanteren van de Nederlandse taal zodat begrijpelijke rapportage mogelijk is 1.6 Databeheer en managementinformatie Ten behoeve van een analyse- en controlemogelijkheid van de gegevens door opdrachtgever dient de vervoerder de volgende informatie over het vervoer te verzamelen en vast te leggen: lijst van incidenteel vervoerde leerlingen (op naam en adres en het aantal beladen kilometers) per pakket, per route per maand; lijst van vervoerde leerlingen (op naam en adres en het aantal beladen kilometers) per route, per maand; totaal aantal uitgevoerde ritten per pakket, per route en per maand; routeplanning, per voertuig, per route, met begin en eindbestemming en het aantal leerlingen per kwartaal; type voertuigen dat is ingezet, per route, per pakket en per maand; alle overschrijdingen van de in paragraaf 1.3 genoemde marges per leerling, per route, per pakket, per maand; alle incidenten en klachten tijdens het vervoer (zoals ongevallen met voertuigen of passagiers) op naam per route; Deze gegevens moet de vervoerder kosteloos aan opdrachtgever verstrekken. 1.7 Eisen aan chauffeurs Voor elke rit dient een vaste chauffeur/chauffeuse te worden ingezet. De inzet van een andere chauffeur op een rit wordt uitsluitend toegestaan in geval van ziekte, vakantie of ontslag van de vaste chauffeur. In voornoemde gevallen dienen alle ouders/verzorgers in de betreffende rit zo snel mogelijk door de vervoerder te worden geïnformeerd over genomen maatregelen. Voor elke chauffeur wordt met een vaste groep vervangers gewerkt. De vervoerder draagt er zorg voor dat de uit dit beschrijvend document voortvloeiende werkzaamheden worden uitgevoerd door chauffeurs die: correct zijn gekleed; als zodanig herkenbaar zijn (in ieder geval door middel van een badge (met daarop het logo van het bedrijf en de naam van de chauffeur) of een uniform; voldoen aan alle daartoe gestelde wettelijke eisen en bepalingen. Als uitgangspunt dienen de regels van de ter zake doende CAO te worden toegepast; beschikken over een voldoende gezichtsvermogen en gehoor om veilig het vervoer te kunnen doen. Hiervoor moeten de chauffeurs jaarlijks bewijsbaar gekeurd worden. minimaal beschikken over een diploma dat aantoonbaar (dit ter beoordeling van de opdrachtgever) gelijkwaardig is aan de eindtermen zoals die gesteld zijn in de onderdelen Levensreddend handelen en Reanimatie van de opleiding C.C.V.T-Plus. Deze diploma s moeten zijn afgegeven door algemeen in de personenvervoerbranche erkende opleidingsinstituten. Hiervoor geldt de volgende overgangsregeling: bij aanvang van het vervoer dient >50% van de chauffeurs over deze diploma s te beschikken; drie maanden na aanvang van het vervoer 100% van de chauffeurs; 59

60 vervoerders dienen er wel voor zorg te dragen dat de chauffeurs bij aanvang van de overeenkomst een training hebben gehad in levensreddend handelen. De inhoud van deze training wordt ter goedkeuring voorgelegd aan de opdrachtgever. de Nederlandse taal spreken, schrijven en verstaan; kennis hebben van de omgang met de doelgroep dan wel bereidheid deze kennis door middel van een cursus te verkrijgen; kennis en ervaring hebben met het vastzetten van rolstoelen en zorgen dat deze veilig worden vastgezet (alleen dan wanneer dat voor de route van de chauffeur noodzakelijk is); kennis en ervaring hebben met het opklappen en bedienen van de verschillende hulpmiddelen zoals (elektrische) rolstoelen en scootmobielen (alleen dan wanneer dat voor de route van de chauffeur noodzakelijk is); de zit- en tiltechniek ten behoeve van passagiers met een fysieke beperking beheersen, in zoverre dat dit niet in strijd is met ARBO-wetgeving (alleen dan wanneer dat voor de route van de chauffeur noodzakelijk is); erop toezien dat in het voertuig te allen tijde niet gerookt wordt; ervoor zorgen dat orde en rust in het voertuig wordt gehandhaafd; kennis hebben van alle - binnen het vervoersgebied - feitelijk voor het openbaar verkeer opengestelde wegen (in gevolge de Wegenwet), of terug kunnen vallen op een systeem dat hen die kennis kan verschaffen zodat onnodig omrijden tot een minimum beperkt wordt; zorgdragen voor een veilig en comfortabel vervoer van de passagiers, waaronder het gebruik van veiligheidsgordels. Aan de dienstverlening van de chauffeur worden de volgende eisen gesteld: klantvriendelijk werken en een dienstverlenende instelling hebben; leerlingen in voorkomende gevallen helpen bij het in- en uitstappen; Regels tijdens het vervoer De chauffeur wijkt niet af van de vaste route anders dan dat situatie in het verkeer dit noodzakelijk maken. Er mogen geen andere passagiers meereizen in het voertuig anders dan de leerlingen, medewerkers van de vervoerder (voor begeleiding en opleiding), vertegenwoordigers van opdrachtgever (voor controle) zonder uitdrukkelijke toestemming van opdrachtgever. Het is niet toegestaan anders te bellen dan noodzakelijk voor het vervoer waarmee de chauffeur bezig is. Het voeren van privé gesprekken is uitdrukkelijk verboden. Wanneer de chauffeur belt gaat dit handsfree door middel van een carkit. De chauffeur zal zich beperken tot de dienstverlening die in dit Hoofdstuk 17 gevraagd is en hiervan niet afwijken tenzij dit noodzakelijk is voor een veilige en juiste uitvoering van het vervoer. 1.8 Verklaring Omtrent Gedrag Chauffeurs en begeleiders moeten bij de aanvang van het vervoer en wanneer zij aan het vervoer gaan deelnemen beschikken over een recente Verklaring Omtrent Gedrag (maximaal drie maanden oud). Jaarlijks (voor de start van het schooljaar) moet de vervoerder aantonen dat iedere bij het vervoer betrokken chauffeur en begeleider beschikt over een recente Verklaring Omtrent Gedrag (maximaal drie maanden oud). 1.9 Voertuigeisen Alle voertuigen dienen te voldoen aan alle relevante bepalingen en door de Rijksdienst voor het Wegverkeer te zijn goedgekeurd. Zowel personenauto s, minibussen, rolstoelbussen en grote bussen kunnen ook voor het leerlingenvervoer worden ingezet. De voertuigen mogen niet ouder zijn dan 6 jaar (uitzondering hierop zijn voertuigen met dan 18 zitplaatsen; deze mogen maximaal 10 jaar oud zijn) en dienen in een goede technische staat te verkeren teneinde de passagiers een veilig vervoer te kunnen bieden. Het interieur van de in te zetten voertuigen dient ten allen tijde schoon te zijn. 60

61 De vervoerder heeft de vrijheid de vervoermiddelen die worden gebruikt voor het leerlingenvervoer tevens in te zetten voor alle andere vormen van vervoer. De vervoerder dient op basis van leerlingkenmerken voor te komen rijden met daartoe uitgeruste voertuigen (o.a. rolstoelbussen e.d.) Algemeen Alle voertuigen dienen te voldoen aan alle wettelijke bepalingen. In het voertuig dient een lijst aanwezig te zijn waarop zijn aangegeven: naam, huisadres, (waarschuwing -)telefoonnummer, schooladres en specifieke omstandigheden van de vervoerde leerlingen. Indien nodig, dient de vervoerder te zorgen voor wettelijk toegestane kinderzitjes. Bij wederkerende klachten m.b.t. de voertuigen heeft de opdrachtgever de mogelijkheid om in samenwerking met de vervoerder een onafhankelijke keuringsinstantie de betreffende voertuigen te laten controleren. Wanneer hierbij een negatief resultaat wordt behaald zijn de kosten voor de vervoerder. Mocht blijken dat het voertuig wel aan de gestelde eisen voldoet, zijn deze keuringskosten voor rekening van de opdrachtgever Communicatie De voertuigen dienen te beschikken over goedwerkende communicatiemiddelen, minimaal mobiele telefoon, waarmee op elk gewenst moment (handsfree) contact kan worden opgenomen met de centrale en welke eveneens gebruikt kan worden bij noodsituaties Reclame Het is de vervoerder toegestaan om reclame-uitingen (anders dan de naam of handelsnaam van de vervoerder ) in en op de voertuigen te voeren na uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van opdrachtgever. opdrachtgever is te allen tijde gerechtigd bovengenoemde reclame-uitingen om welke reden dan ook niet toe te staan Rolstoelvervoer Het vervoer van (elektrische) rolstoelen en scootmobielen dient te gebeuren conform de code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden welke door het KBOH (Kwaliteits- en BruikbaarheidsOnderzoek van Hulpmiddelen voor gehandicapten en ouderen) in Woerden is ontwikkeld. Indien de voertuigen voor het rolstoelvervoer worden ingezet ten behoeve van het meenemen van leerlingen in een (elektrische) rolstoel en/of scootmobiel, moeten zij zijn voorzien van een slipvaste hellingbaan of liftvoorziening. Ook moet ze zijn voorzien van een adequaat werkend (universeel) systeem om de rolstoelen en scootmobielen vast te zetten. Hiermee moet de rolstoel of scootmobiel vastgezet worden. De vervoerder verklaart zich bereid, gedurende de looptijd van het contract aan te sluiten bij eventueel in de toekomst tot stand komende voorschriften of normen voor veiligheid en rolstoelvastzetsystemen. De gebruiker in een rolstoel dient vastgezet te worden met een daarvoor bedoeld vastzetsysteem gekoppeld aan het vastzetsysteem van de rolstoel of de carrosserie van het voertuig Scootmobiel Het is toegestaan een scootmobiel in het voertuig te vervoeren. Het is niet toegestaan betreffende gebruiker tijdens het vervoer of tijdens het transport op de lift/hellingbaan op de scootmobiel te laten zitten.opdrachtgever geeft aan indien het noodzakelijk is dat een scootmobiel mee moet. Dit zijn altijd uitzonderingsgevallen Verzekeringen Voor alle in te zetten voertuigen dient doorlopend een inzittendenverzekering te zijn afgesloten, waarvan de hoogte van de dekking voldoet aan de gebruikelijke landelijke dekkingsnormen voor personenvervoer. 61

62 1.10 Rookverbod en overlast De vervoerder verplicht zich er op toe te zien dat er in de door hem gebruikte vervoermiddelen niet wordt gerookt. Dit geldt ook voor de onbeladen kilometers. De vervoerder draagt er zorg voor dat de orde en rust in de voertuigen zoveel als mogelijk wordt gehandhaafd Bereikbaarheid centrale De vervoerder dient op alle dagen dat het leerlingenvervoer operationeel is 24 uur per dag bereikbaar te zijn voor ouders van de leerlingen, waarbij de centrale permanent bezet is voor specifiek het leerlingenvervoer minimaal een uur voordat het vervoer aanvangt tot tenminste een uur nadat de laatste leerling op het huisadres is afgezet Melding incidenten tijdens het vervoer De vervoerder informeert bij incidenten tijdens of gerelateerd aan het vervoer (zoals bijvoorbeeld een verkeersongeval, een (ernstig) verkeersongeval waar de leerlingen naar hebben kunnen kijken tijdens de rit, geweld in de bus et cetera) of problemen met de kinderen in ieder geval de ouders van de betrokken leerling(en) en de opdrachtgever. Daarnaast informeert de vervoerder bij een calamiteit dan wel incident op de heenreis ook de school van de leerling(en). Zwaardere incidenten dienen binnen twee uur na het incident te worden gemeld aan de opdrachtgever Melding afwezigheid leerling De vervoerder informeert de opdrachtgever direct wanneer een leerling niet heeft meegereden zonder dat de vervoerder hiervan door de opdrachtgever is geïnformeerd of zonder dat de leerling is ziekgemeld door de ouders/verzorgers Dieren Soho-, blindengeleidehonden of andere hulphonden, als zodanig herkenbaar, kunnen meereizen met een leerling. De vervoerder brengt de opdrachtgever hier niets voor in rekening. Andere huisdieren zijn niet toegestaan. Vervoerder moet ook beschikken over voertuigen die volledig diervrij zijn. Zodat wanneer dit nodig is voor leerlingen de opdrachtgever dit zonder meerkosten kan verlangen Informatieverstrekking over het vervoer Bij de start van een schooljaar of wanneer een leerling nieuw in het vervoer komt moet iedereen goed geïnformeerd worden. Ook als het vervoer al operationeel is moet de vervoerder bereikbaar zijn voor vragen Bij de start van het schooljaar Wanneer de vervoerder na aanmelding door de opdrachtgever een leerling voor een nieuw schooljaar in het vervoer heeft opgenomen brengt deze de ouders hiervan in ieder geval schriftelijk op de hoogte tot uiterlijk één (1) week voor aanvang van het schooljaar. Wanneer de vervoerder na aanmelding door de opdrachtgever een leerling voor een nieuw schooljaar in het vervoer heeft opgenomen brengt deze de opdrachtgever hiervan in ieder geval schriftlelijk op de hoogte tot uiterlijk één (1) week voor aanvang van het schooljaar. Uiterlijk één (1) week voor aanvang van het schooljaar geeft de vervoerder in ieder geval schriftelijk aan de ouders aan wat hij van de ouders en leerlingen verwacht ten aanzien van gereed zijn voor vertrek en afmelding bij ziekte. 62

63 Bij een nieuwe leerling Wanneer de vervoerder na aanmelding door de opdrachtgever een leerling gedurende het schooljaar in het vervoer heeft opgenomen brengt deze de ouders hiervan direct op de hoogte. Wanneer de vervoerder na aanmelding door de opdrachtgever een leerling gedurende het schooljaar in het vervoer heeft opgenomen brengt deze de opdrachtgever hiervan direct op de hoogte. Wanneer de vervoerder na aanmelding door de opdrachtgever een leerling gedurende het schooljaar in het vervoer heeft opgenomen geeft de vervoerder in ieder geval schriftelijk direct aan de ouders aan wat hij van de ouders en leerlingen verwacht ten aanzien van gereed zijn voor vertrek en afmelding bij ziekte Inzake alle leerlingen Bij verandering van chauffeur of bij toevoeging van een leerling zal zo snel mogelijk maar wanneer mogelijk een week voor aanvang van de verandering de chauffeur door middel van een huisbezoek worden voorgesteld aan de ouders. De vervoerder moet voor het doorgeven van mutaties één telefoonnummer gebruiken. De kosten voor de gebruiker mogen niet meer bedragen dan het lokale telefoontarief. De vervoerder dient ervoor te zorgen dat communicatie met doven en slechthorenden mogelijk is via minimaal fax en . De vervoerder moet ervoor zorgen dat iemand die contact zoekt met een medewerker van de vervoerder snel contact kan krijgen met een medewerker. In ieder geval binnen 45 seconden wordt eenieder te woord gestaan door een goed geïnformeerde medewerker. De vervoerder moet ervoor zorgen dat het personeel van de centrale dat de contacten onderhoudt met de ouders/vertegenwoordigers van de leerlingen en de scholen, klantvriendelijk, servicegericht en deskundig is en Nederlands verstaat, spreekt en schrijft. De vervoerder zorgt in overleg met de opdrachtgever voor huisregels tijdens het vervoer maar ook voor de communicatie met de vervoerder door ouders, scholen en leerlingen. De vervoerder dient ervoor te zorgen dat de medewerkers op de centrale inzicht hebben in de specifieke vervoersbehoeften van leerlingen en dat de inzet van voertuigen daarop wordt afgestemd Mutaties Structurele wijzigingen worden doorgegeven door de opdrachtgever. Incidentele mutaties zoals zieken beter meldingen worden doorgegeven door de ouders / vertegenwoordigers van de leerlingen. Mutaties die opgegeven worden door de opdrachtgever dienen zo snel mogelijk te worden doorgevoerd. In ieder geval binnen één werkdag. Mutaties van leerlingen en/of adressen verwerkt de vervoerder op verzoek van de opdrachtgever in de routeplanning. Bij mutaties dient in eerste instantie gezocht te worden naar combinatiemogelijkheden met bestaande ritten en vervolgens naar combinatiemogelijkheden met andere gemeenten. opdrachtgever ontvangt een afschrift van de mutatie in de routeplanning. Wijzigingen op de leerlingenlijst worden bij de start van het vervoer als mutaties verwerkt Vergoeding voor de vervoerder Zie voor nadere uitwerking Hoofdstuk BTW Zie voor nadere uitwerking Hoofdstuk Indexering Zie voor nadere uitwerking Hoofdstuk Compensatie extra inzet Zie voor nadere uitwerking Hoofdstuk Betaling per maand 63

64 Zie voor nadere uitwerking Hoofdstuk Onderbouwing factuurbedrag Zie voor nadere uitwerking Hoofdstuk Controle Zie voor nadere uitwerking Hoofdstuk Aansprakelijkheid en vrijwaring Vervoerder is op grond van de betreffende bepalingen in de Wet Personenvervoer, het Besluit Personenvervoer en Boek 8 van het Burgerlijk Wetboek aansprakelijk voor gevolgen van zaakschade en letsel dat personen bij het in- en/of uitstappen in respectievelijk uit het vervoermiddel danwel tijdens het vervoer wordt aangedaan. Vervoerder vrijwaart opdrachtgevers van vorenbedoelde aansprakelijkheid. Vervoerder dient deugdelijk verzekerd te zijn tegen de gevolgen van aansprakelijkheid van het vervoer van personen en goederen bij de uitvoering van het vervoersysteem Klachten Bij klachten zal te allen tijde de vervoerder of de chauffeur/begeleider het eerste aanspreekpunt zijn. De vervoerder dient de ouders van leerlingen in de gelegenheid te stellen wensen en/of klachten kenbaar te maken. De vervoerder dient daarbij in zijn aanbieding rekening te houden met onderstaande klachtenregeling: A. Wanneer de opdrachtgever schriftelijke klachten of wensen ontvangt wordt een afschrift hiervan verstuurd naar de vervoerder. De vervoerder handelt de klachten en wensen binnen 14 dagen af. De opdrachtgever ontvangt een afschrift van de afhandeling; B. Wanneer bij de vervoerder mondelinge klachten of wensen binnenkomen, worden deze door de vervoerder genoteerd en afgehandeld; C. Wanneer bij de vervoerder schriftelijke klachten en wensen binnenkomen, worden deze binnen 14 dagen schriftelijk afgehandeld door de vervoerder. De opdrachtgever ontvangt van de schriftelijke klachten en wensen een afschrift; D. In een nader te bepalen overlegfrequentie worden de binnengekomen klachten en wensen tussen de opdrachtgever en vervoerder besproken; E. Indien een klacht naar het oordeel van de klant niet goed wordt afgehandeld kan een klant zich wenden tot de opdrachtgever. De opdrachtgever neemt vervolgens contact op met de vervoerder. De vervoerder blijft verantwoordelijk voor de afhandeling van de klachten. F. Maandelijks wordt aan de opdrachtgever een lijst met binnengekomen klachten met hierbij een statusmelding aangeleverd. G. Jaarlijks zal door de opdrachtgever een leveranciersevaluatie, zoals bijgevoegd in worden uitgevoerd Evaluatie en communicatie Gedurende de contractperiode, minimaal éénmaal per half jaar en zo vaak (ter beoordeling van de opdrachtgever) als nodig vindt overleg plaats tussen vertegenwoordiger(s) van de vervoerder en de opdrachtgever. In dit overleg komen o.a. aan de orde: eventuele presentatie van een klachtenoverzicht en de behandeling van deze klachten; genomen maatregelen ter oplossing van de klachten; eventueel geconstateerde onvolkomenheden. De frequentie van het overleg zal in het begin van de contractperiode naar verwachting hoger liggen. Voor overleg op uitvoerend niveau wijst de vervoerder één vaste contactpersoon aan met één vaste vervanger. De vervoerder geeft aan welke functionaris als contactpersoon zal optreden voor ouders/vertegenwoordigers van de leerlingen, scholen en opdrachtgever voor het doorgeven van 64

65 mutaties en geven van informatie betreffende het vervoer. Ook geeft de vervoerder aan welke voorzieningen er getroffen zijn, indien deze functionaris door ziekte of verlof niet aanwezig is. De vervoerder draagt er zorg voor dat de betreffende functionaris en zijn vervanger over voldoende bevoegdheden beschikt om zijn werkzaamheden te kunnen uitvoeren. De vervoerder moet ervoor zorgen dat de contactpersoon direct kan antwoorden op vragen over de route, de leerlingen en de uitvoering van de route (waar is het voertuig). Beide zijn tijdens weekdagen en tijdens kantooruren voldoende bereikbaar voor opdrachtgever Gegevensbescherming en overdracht Wet Bescherming Persoonsgegevens De vervoerder en al diegenen die de vervoerder bij de uitvoering van het leerlingenvervoer heeft betrokken, nemen de bepalingen van de Wet Bescherming Persoonsgegevens in acht. Alle gegevens die in het kader van de uitvoering van de overeenkomst worden verkregen en verzameld, worden voor geen ander doel aangewend dan waarvoor zij worden verzameld. De genoemde gegevens worden niet aan derden -anders dan de opdrachtgever beschikking gesteld Registratiesoftware De vervoerder moet ervoor zorgen dat de centrale beschikt over registratiesoftware, die in staat is om de routes, de incidentele mutaties, structurele mutaties alsmede de door de opdrachtgever geëiste data conform de richtlijnen van de opdrachtgever en/of de accountant van opdrachtgever te kunnen produceren. In verband met de door opdrachtgever geëiste data en ten behoeve van analyse en controle van deze data, dient de vervoerder de in Hoofdstuk 17 gevraagde data te verzamelen, te registreren en vast te leggen in een database Overdracht gegevens bij einde overeenkomst Na afloop of bij een tussentijdse opzegging van de overeenkomst dragen de voormalige vervoerder en al diegenen die de voormalige vervoerder bij de uitvoering van het leerlingenvervoer heeft betrokken, alle door de opdrachtgever relevant geachte gegevens kosteloos over aan opdrachtgever. Deze gegevens/bestanden moeten toegankelijk en leesbaar zijn voor opdrachtgever Sancties bij niet naleven afspraken Opdrachtgever kan om naleving van de gemaakte afspraken af te dwingen een boete opleggen. Allereerst ontvangt de vervoerder een officiële waarschuwing met daarin opgenomen een redelijke termijn waarop aan deze waarschuwing gehoor kan worden gegeven. Wanneer binnen deze redelijke termijn naar oordeel van de opdrachtgever niet adequaat is gereageerd kan de opdrachtgever als boete maximaal 25% van de (te verwachten) maanddeclaraties worden vastgesteld. De genoemde boete wordt, indien opgelegd, ingehouden op de maandelijkse betaling. Als dit niet tot gevolg heeft dat de gemaakte afspraken door de vervoerder worden nagekomen kan de opdrachtgever overgaan tot ontbinding van de overeenkomst, dit met handhaving en continuering van eerder genoemde boete. De opdrachtgever heeft het recht eventuele meerkosten op de vervoerder te verhalen. De opdrachtgever is tevens gerechtigd betalingen op te schorten indien zij van mening is dat niet of in onvoldoende mate uitvoering wordt gegeven aan beschrijvend document en voorwaarden Toekomstige ontwikkelingen Beheersbaarheid van het vervoer zowel praktisch als financieel is van groot belang. opdrachtgever houdt zich dan ook het recht voor om gedurende de contractperiode het vervoer te beperken danwel uit te breiden. De directe aanleiding hiervoor kan ontstaan door wijzigingen in weten regelgeving en wijzigingen in de financieringssystematiek. Dit kan onder andere, maar niet uitsluitend, met betrekking tot scholen, openingstijden, eigen bijdrage, afstandgrenzen, het invoeren van opstapplaatsen, het verstrekken van een OV-vergoeding in plaats 65

66 van leerlingenvervoer zoals bedoeld in dit Hoofdstuk 17 en al dan niet uitsluiten van specifieke bestemmingen. De vervoerder legt wijzigingen als gevolg van wet- en/of regelgeving, vóórdat deze door de vervoerder worden toegepast, voor aan de opdrachtgever. Voorgelegde wijzigingen worden uitsluitend ingevoerd door de vervoerder na schriftelijke accordering door opdrachtgever Zwem- en /of gymvervoer opdrachtgevers kennen ook zwem- en/of gymvervoer voor leerlingen. Van de vervoerder wordt in dat geval verwacht dat er ook een aanbieding wordt gedaan voor dit vervoer. Hiervoor dient de vervoerder aan te geven welk tarief hij per beladen uur in rekening brengt. Voor dit vervoer zijn onderstaande aanvullende eisen opgesteld. Het zwem- en gymvervoer in de gemeente Hoogeveen maakt ook onderdeel uit van deze aanbesteding. Hiervan is een lijst opgenomen als Ritplanning De vervoerder mag zelf zijn routes indelen. De routes van het zwemvervoer dienen zodanig gekozen te worden dat deze optimaal aansluiten op de begin- en eindtijden van de zwemlessen. De routes dienen zo kort mogelijk te zijn. Uiterlijk vier weken voor aanvang van het nieuwe schooljaar verstrekt opdrachtgever aan de vervoerder alle noodzakelijke informatie voor het ontwikkelen van de nieuwe vervoersplannen. Na schriftelijke goedkeuring door opdrachtgever, zal de vervoerder de nieuwe vervoersplannen uiterlijk twee weken voor aanvang van het schooljaar aan de betreffende scholen verstrekken. De leerlingen dienen maximaal 15 minuten voor het begintijdstip van de zwemles bij het zwembad te worden afgezet. De leerlingen dienen binnen een marge van 15 minuten na het eindtijdstip van de zwemles bij het zwembad te worden opgehaald. Voor het zwemvervoer geldt dat de geheel te vervoeren groep leerlingen onder toezicht van de leerkracht dient te staan. De groep mag derhalve niet worden opgedeeld ten einde in verschillende vervoermiddelen te worden vervoerd Begeleiding Bij het zwemvervoer zal telkens een leerkracht als begeleider met de leerlingen meereizen (een begeleider die verstrekt wordt door de vervoerder is dan ook niet noodzakelijk) Informatieverstrekking Uiterlijk twee weken voor aanvang van het schooljaar informeert vervoerder, op verzoek van opdrachtgever, de scholen en het zwembad /aangaande het vervoer, onder andere inzake de tijdstippen van ophalen en terugbrengen van de leerlingen. De chauffeur, waarvan de vervoerder zich bij de uitvoering van het zwemvervoer bedient, dient ritlijsten bij te houden waarop de namen, adressen en telefoonnummers van de scholen en het aantal leerlingen per groep dat vervoerd wordt, wordt vermeld, alsmede de namen, adressen en telefoonnummers van de zwemlocaties. Wijzigingen dienen op deze lijst aangegeven te worden, zodat te allen tijde bekend is welke groep leerlingen zich op dat moment in het vervoermiddel bevinden. 66

67 16. Marketing en communicatie Algemeen De marketing- en communicatie-inspanningen ondersteunen de doelstellingen zoals geformuleerd in paragraaf 1.2. Dit bereiken we door: - bevorderen van kennis van burgers over mogelijkheden van het openbaar vervoer en doelgroepenvervoer; - zorgen voor meer en beter openbaar vervoer: frequentie, stiptheid, toegankelijkheid, service- en klantgerichte chauffeurs en medewerkers van klantenservice balie/telefoon; - samen te werken met gemeenten, bedrijven, scholen, branches en instellingen; - zorgen voor betere dienstverlening door vervoerders; - verbeteren van het imago van het openbaar vervoer. De opdrachtgevers ontwikkelen en realiseren een groot deel van de marketing en communicatie activiteiten. Onder marketing en communicatie verstaan wij het onder de aandacht brengen van (nieuwe) formules zoals bijvoorbeeld de Servicebus, concepten en de algemene informatievoorziening over de mogelijkheden van het reizen met het openbaar vervoer en doelgroepenvervoer. Dit kan onder meer door gerichte publieksacties, publieksbijeenkomsten, advertenties, brochures, posters en tariefsacties. De regiovervoerder werkt samen met de opdrachtgevers aan de uitvoering van de marketing- en communicatie-uitingen. Dit kan gaan om het tijdig aanleveren van gegevens (route, haltetijden, plattegrond met halte- en lijnaanduidingen), het innemen en inleveren van reiscoupons, het aanbrengen van promotiematerialen in en rond de bus, het distribueren van promotiemateriaal op nog aan te geven plaatsen en eventueel het dragen van chauffeurskleding passend in bijvoorbeeld de Servicebusformule. De regiovervoerder is verantwoordelijk voor de specifieke informatievoorziening zoals tijdige, duidelijke en correcte reizigersinformatie zoals informatie over dienstregelingen en routes, ook bij stremmingen en omleidingen, die nodig is voor een optimaal verloop van het gebruik van het vervoer gedurende de uitvoering. De regiovervoerder gebruikt daarvoor de bestaande kanalen (9292OVreisinformatie, website GD-vervoerder, halteborden, informatie in de bus, busboekje en/of lijnfolders van de GD-vervoerder). De definitief te ontplooien activiteiten legt de regiovervoerder ter goedkeuring voor aan de opdrachtgevers. Daar waar noodzakelijk levert de regiovervoerder de informatie tijdig en in gewenst formaat aan bij de GD-vervoerder. De reiziger moet in staat zijn binnen Groningen en Drenthe een optimale (qua kosten, tijdsbeslag en reisgemak) reis te kunnen plannen met kennis van de daarbij horende tarieven via openbaar vervoersite ( de site van de GD-vervoerder, het busboekje en/of lijnfolders van de GDvervoerder en via de openbaar vervoer telefoon ( ). Deze geplande reis moet natuurlijk gerealiseerd kunnen worden. De opdrachtgevers leggen de formules en concepten (naamgeving, het logo en de huisstijl) vast. Deze blijven daarmee eigendom van de opdrachtgevers. De regiovervoerder zorgt ervoor dat zijn product in brede zin de formules en concepten (bus, halte, kleding chauffeur) uitdraagt. 67

68 16.2. Uniforme basis lay-out De opdrachtgevers schrijven een uniforme basis lay-out voor alle reisinformatie voor (dienstregeling, folders, tariefinformatie e.d.) zodat uniformiteit, kwaliteit en herkenbaarheid gewaarborgd zijn. Ook incidentele reisinformatie (omleidingen en stremmingen, dynamische reizigersinformatie, evenementen e.d.) dient volgens dezelfde basis lay-out te worden vormgegeven. Noodzakelijke wijzigingen en doorontwikkelingen van de lay-out dient door de regiovervoerder tijdens de concessie aan de OV-bureau te worden voorgelegd en goedgekeurd vóór implementatie. U vindt deze basis lay-out en richtlijnen voor de reisinformatie op de bijgeleverde cd-rom bij dit beschrijvend document. Het eigendom van deze basis lay-out en richtlijnen ligt bij het OV-bureau Groningen Drenthe Reisinformatie De statische reisinformatie in het busboekje en/of lijnfolders, op de halte en op internet dient door de vervoerder te worden weergegeven aan de reiziger (o.a. aanbrengen op de halte). Qua lay-out dient de statische reisinformatie te voldoen aan de voorgeschreven richtlijnen in dit beschrijvend document waarbij de vervoerder de bij dit beschrijvend document pm verwijzing aangeleverde stylesheet dient te gebruiken. Het uiteindelijk ontwerp zal door het OV-bureau goedgekeurd moeten worden. Daar waar de reisinformatie onderdeel uitmaakt van en/of een aanvulling is op het regulier openbaar vervoer in de GD concessie, dient deze reisinformatie aangeleverd te worden aan de GD vervoerder die zorgt voor verwerking en distributie naar de haltes voor zover dit haltes betreft waar óók de GDvervoerder halteert. De geldende eisen hoe en binnen welke termijnen deze statische reisinformatie (format, lay-out e.d.) aan de GD-vervoerder aangereikt dient te worden zijn in dit beschrijvend document pm verwijzing opgenomen Er bestaat de mogelijkheid dat (tijdens de concessie) een derde partij de statische reisinformatie zal verzorgen. Het (openbaar vervoer) lijnennet van de regiovervoerder dient, door de GD vervoerder geïntegreerd te worden in de lijnennetkaarten (stad en streek) van de GD vervoerder. Beide vervoerders dienen hieraan actief hun medewerking te verlenen. De folders met reguliere reisinformatie (reserveringsnummers, tariefinformatie, kaarten e.d.) dienen eveneens door een door het OV-bureau aangeven format te worden uitgevoerd. Het uiteindelijk ontwerp zal door het OV-bureau moeten worden goedgekeurd. Daar waar de reisinformatie onderdeel uitmaakt van en/of een aanvulling is op het regulier openbaar vervoer in de GD concessie, dient deze te worden geïntegreerd met informatie GD-concessie. De GD-vervoerder maakt de uiteindelijke (combinatie)folders voor alle reizigers. In dit beschrijvend document pm verwijzing zijn voor de regioconcessies detaileisen opgenomen hoe en binnen welke termijnen deze algemene reisinformatie (format, lay-out e.d.) aan de GD-vervoerder aangereikt dient te worden. De materiaalkeuze (incl. lay-out en formaat) waarop de diverse productinformatie wordt weergegeven dient, per type productinformatie (lijnfolders, vertrekstaat, haltebord, folders etc), voor de gehele concessie, zowel voor reguliere als incidentele reisinformatie, uniform en van hoogwaardige kwaliteit te zijn. In dit beschrijvend document pm verwijzing zijn verdere details aangegeven. De vervoerder dient gratis lijnfolders, gebundeld voor lijnen op (gedeeltelijk) dezelfde trajecten, voor alle buslijnen in haar concessie te verzorgen. Deze dienen op verzoek van reizigers (via telefoon, internet e.d.) gratis digitaal en/of per post (betaling van alleen verzendkosten) te worden aangeboden. Alle digitaal weergegeven reisinformatie van de internetsite van de vervoerder dient tevens geschikt te zijn voor reizigers met een visuele beperking. De regiovervoerder dient alle van belang zijnde informatie en folders in zijn voertuigen aanwezig te hebben voor haar reizigers. In dit beschrijvend document pm verwijzing is hier in detail op ingegaan. 68

69 De regiovervoerder draagt verder zorg voor de inrichting van een goed functionerende telefooncentrale, waarbij de capaciteit van de centrale en de personele bezetting zijn afgestemd op het aantal reizigers en de verwachte vervoersstroom. Ritaanmelding, informatie en klachten dienen gescheiden te worden aangenomen, zodat lange wachttijden worden vermeden. De centrale dient gedurende de operationele uren direct in verbinding te staan dan wel direct te kunnen komen met de in het systeem aanwezige voertuigen. Ook dient de vervoerder haar klantenservice te voorzien van een doventelefoon. Hier mogen voor de gebruikers geen extra kosten aan verbonden zijn. Verdere specificaties aan de telefooncentrale zijn in dit beschrijvend document pm verwijzing opgenomen. Voorts dient de vervoerder medewerking te verlenen aan door het OV-bureau te ondernemen acties en maatregelen op het gebied van informatievoorziening, marketing en communicatie. Tevens zal worden opgenomen dat alle chauffeurs een basiskennis dienen te hebben van algemene en specifieke reisinformatie en deze, op een bij de doelgroep passende wijze, op verzoek te verstrekken. Het OV-bureau schrijft de basis lay-out en richtlijnen van de reisinformatie voor. Aan de vervoerders wordt in het beschrijvend document pm verwijzing eisen en specificaties opgenomen via welk format, op welke wijzen en in welke tijdspaden zij haar reisinformatie dienen aan te bieden en hoe de vervoerder die aan de reizigers dient weer te geven. Specificaties voor de statische reisinformatie, o.a. toegankelijkheidseisen, zijn in dit beschrijvend document pm verwijzing verder gespecificeerd. Alle (statische) reisinformatie-uitingen van alle vervoerders binnen Groningen en Drenthe zijn eigendom van het OV-bureau en dienen in hun (bron)bestanden aangeleverd te worden. De termijn waarin de vervoerder aan de GD-vervoerder benodigde reisinformatie in (bron)bestanden dient te verstrekken is minimaal twee maanden vóór implementatie van de (nieuwe) reisinformatie/dienstregeling op straat. De reisinformatie die de GD-vervoerder weer in (bron)bestanden terug moet aanleveren aan de vervoerder, voor op de internetsite, bushalte e.d., dient de GD-vervoerder minimaal één maand vóór implementatie van de (nieuwe) reisinformatie/dienstregeling op straat aan te leveren. Binnen dezelfde termijnen dienen alle vervoerders deze reisinformatie óók in (bron)bestanden aan het OV-bureau aan te leveren. 69

70 17. Relatie met de reizigers Reizigers worden actief betrokken bij de ontwikkeling en het beheer van het vervoer. De regie hiervan ligt bij de opdrachtgevers. De regiovervoerder wordt geacht op verzoek hieraan hun bijdragen te leveren. De inspraak omvat naast de wettelijk voorgeschreven adviesorganen, ook actieve klantenraadpleging via klantenpanels en via het digitale klantenpanel van het OV bureau. Via internet wordt daarnaast gelegenheid geboden op laagdrempelige wijze tips en reacties in te brengen bij het OV-bureau, terwijl ook veel gemeenten een dergelijke mogelijkheid bieden via hun websites. Klachten zijn een belangrijke bron van informatie. Enerzijds is een goede klachtafhandeling een belangrijk kwaliteitskenmerk; anderzijds is de informatie uit de klachten van groot belang voor monitoring van de daadwerkelijk gerealiseerde kwaliteit en voor productverbetering. Chauffeurs zijn de dienstverleners met het directe klantcontact en zijn daarmee belangrijke dragers van kennis. Het OV-bureau en de gemeenten willen deze kennis meer gaan benutten voor het doorontwikkelen van het product en voor het oplossen van praktische knelpunten. Tenslotte wordt de klant actief benaderd in de vorm van klanttevredenheidmetingen, die behalve input voor het beheer, ook informatie geven over de wensen en klachten van reizigers Wensen en klachten Algemeen Gezien het belang dat de opdrachtgevers hechten aan goede dienstverlening en de vaak kwetsbare doelgroep waar hier sprake van is, stellen de opdrachtgevers hoge eisen aan de klachtafhandeling. Dit verondersteld een correcte afhandeling, conform de vastgestelde procedures met daarbij een klantvriendelijke en proactieve houding van de behandelaar. Ongeacht of een klacht terecht is, moet een klager het vertrouwen hebben dat de klacht serieus behandeld wordt en zo nodig leidt tot maatregelen. De klachtenregeling en de wijze van behandeling van klachten zijn in dit beschrijvend document in bijlage 15 nader uitgewerkt. Op basis van de in bijlage 15 vermelde klachtregeling, stelt de vervoerder een interne regeling op voor de klachtafhandeling en legt (robuuste) werkprocessen vast voor de klachtafhandeling. Hierin is ook begrepen de communicatie over en weer met de andere betrokken partijen. De regiovervoerder ziet er actief op toe dat conform dit proces wordt gewerkt. Indienen van klachten moet laagdrempelig en eenvoudig zijn. De betrokken partijen maken in hun communicatie en op hun websites duidelijk waar reizigers met hun klachten terecht kunnen en welke afhandeling zij kunnen verwachten. Op de websites wordt zoveel mogelijk direct doorgelinkt naar de juiste instantie en de juiste klachtformulieren (gebruiksvriendelijk en gestandaardiseerd). De reiziger die zich telefonisch, fysiek of per mail tot het verkeerde loket wendt wordt in principe niet geweigerd of doorverwezen. De klacht wordt aangenomen en z.s.m. (binnen 1 werkdag) doorgestuurd naar de verantwoordelijke behandelaar. De betrokken partijen maken onderling werkafspraken voor het registreren van klachten en het doorgeleiden van klachten naar de juiste behandelaar. De vervoerder analyseert de klachten en geeft aan welke acties zijn en worden ondernomen om herhaling te voorkomen..klachtrapportages en analyse zijn onderwerp van gesprek in het beheersoverleg. De klachtanalyse is een belangrijke input voor de jaarlijkse verbeterplannen (zie hoofdstuk 21). 70

71 Klachtrapportages en - analyses zijn gericht aan de directe opdrachtgever en gaan in afschrift naar de overige opdrachtgevers binnen dezelfde regio, en naar het consumentenplatform (OV) en de betrokken Wmo-raden en Clientenraden (leerlingenvervoer). De eisen aan de klachtregeling, het werkproces en de rapportages zijn nader uitgewerkt in dit beschrijvend document, hoofdstuk Klachten t.a.v. Wmo en Leerlingenvervoer Klachten over de uitvoering van het Wmo- en het Leerlingenvervoer worden ingediend bij de gemeente of bij een door de gemeente in te stellen loket en behandeld en afgehandeld door de regiovervoerder. De regiovervoerder bevestigt de ontvangst van de klacht, doet zo nodig navraag bij de klager en handelt de klacht rechtstreeks met de klager af. De regiovervoerder rapporteert maandelijks over inhoud en afhandeling van de klachten aan de opdrachtgevers. Bij ernstige incidenten of politiek gevoelige klachten wordt de betrokken opdrachtgever direct geïnformeerd. 2e lijnklachten worden ingediend bij de gemeente of een door de gemeente aan te wijzen onafhankelijke klachtenlijn. Deze klachten worden doorgeleidt naar een door de gemeente aan te wijzen klachtinstantie. De klachtinstantie reageert rechtstreeks naar de klager en rapporteert aan de gemeente en regiovervoerder. Opmerkingen of klachten van algemene aard worden afgehandeld door de gemeente of een door de gemeente aangewezen instantie. Als dergelijke opmerkingen of klachten zijn ingediend bij de regiovervoerder of het OV bureau, dan worden zij doorgeleid naar de gemeente Klachten t.a.v. het OV Klachten over de uitvoering van het OV worden ingediend bij, behandeld en afgehandeld door de regiovervoerder. De regiovervoerder bevestigt de ontvangst van de klacht, doet zo nodig navraag bij de klager en handelt de klacht t rechtstreeks met de klager af. Daarnaast rapporteert de regiovervoerder aan het OV-bureau over de inhoud en afhandeling van de klachten, minimaal via de standaardrapportages en zo nodig in direct contact en met nadere toelichting. 2 e lijnklachten worden ingediend bij het OV-bureau en door het OV-bureau afgehandeld. Het OVbureau reageert naar de klager en andere direct betrokkenen. Opmerkingen of klachten van algemene aard over het OV worden gericht aan en afgehandeld door het OV-bureau Faciliteiten t.b.v. klachtafhandeling Ten behoeve van de klachtafhandeling beschikt de regiovervoerder over een geautomatiseerd klachtsysteem. In dit systeem worden klachten geregistreerd en gerubriceerd, wordt de afhandeling bewaakt en inzichtelijk gemaakt en worden rapportages gegenereerd. De opdrachtgevers, of door de opdrachtgevers gemandateerde beheers- of klachtinstanties, hebben via internet inzage in hun klachten en de afhandeling er van. De klachtafhandeling is in bijlage 15 nader uitgewerkt. De opdrachtgevers kunnen onderzoek laten verrichten naar de juiste werking van de klachtregistratie. Handmatige correcties dienen gelogd en gerapporteerd te worden. 71

72 17.2. Consumentenparticipatie OV Via de volgende wegen worden consumenten actief betrokken bij de vormgeving van het OV. - Consumentenplatform (wettelijke inspraakorgaan van belangengroepen) - Klantenpanel (eindgebruikers, specifiek, per regio, of lijn) - Via de website en het Internet panel van het OV-bureau (eindgebruikers, actief en passief benaderd) Consumentenplatform OV De consumentenplatforms Groningen en Drenthe zijn onafhankelijk adviesorganen voor het openbaar vervoer. Het OV-bureau vraagt het consumentenplatform advies over alle onderwerpen waar dit wettelijk is voorgeschreven. Verder kan over alle zaken die verband houden met de uitvoering van de concessies advies worden gevraagd aan het consumentenplatform. Daarnaast vraagt de regiovervoerder overeenkomstig artikel 33 van het Besluit Personenvervoer ten minste eenmaal per jaar advies aan het consumentenplatform over: a. de uitvoering van de dienstregeling. b. de wijze waarop de regiovervoerder de reiziger informeert over de dienstregeling en de tarieven. c. de vervoervoorwaarden waartegen openbaar vervoer wordt verricht. d. de modellen van vervoerbewijzen die de regiovervoerder uitgeeft. e. de wijze waarop reizigers de prijs van het vervoerbewijs kunnen voldoen. f. de voorzieningen die de regiovervoerder treft ten aanzien van de toegankelijkheid van het openbaar vervoer voor reizigers met een handicap. g. de voorzieningen die de concessiehouder treft ten behoeve van het waarborgen van een voldoende mate van veiligheid van reizigers en van het voor hem werkzame personeel Digitaal klantenpanel Het OV-bureau ontwikkelt en implementeert een klantcontactsysteem waarbij specifieke groepen van OV-reizigers periodiek, of ad-hoc gevraagd wordt naar hun mening over het aanbod in openbaar vervoer en over de kwaliteit van dienstverlening. De gegevens worden gebruikt ter ondersteuning van de ontwikkelfunctie en in het beheer OV-klantenpanels Voor groepen waarvoor internet een minder geschikt medium is organiseert het OV-bureau klantenpanels. In deze bijeenkomsten laat het OV-bureau zich informeren over wensen en behoeften van specifieke groepen reizigers, bijv gebruikers van een bepaalde Servicebus. Tevens kan het OV-bureau deze klantenpanels bevragen op hun mening over de uitvoeringskwaliteit door de regiovervoerder. Met deze informatie kan het OV-bureau gerichter ontwikkelen, beheren of verbeteren. De regiovervoerder dient zijn medewerking te verlenen aan (de organisatie van) deze klantenpanels Adviesorganen doelgroepenvervoer De klantenparticipatie voor het doelgroepenvervoer is als volgt vormgegeven. Wmo vervoer - Wmo Raad/Gehandicaptenplatform - Wmo klankbordgroep (per regio) - Ideeën en opmerkingen via de gemeentelijke websites of loketten - klanttevredenheidsonderzoek 72

73 De bestaande Wmo klankbordgroepen of daarmee vergelijkbare overlegorganen adviseren mede over het Wmo vervoer. Leerlingenvervoer - Cliëntenraad (in sommige gevallen nog op te richten) - Ideeën en opmerkingen via de gemeentelijke websites of loketten - klanttevredenheidsonderzoek Klantenpanels De opdrachtgevers organiseren naar bevind van zaken klantenpanels. Deze zullen veelal zijn gericht op een specifieke doelgroep, die niet goed te raadplegen is via andere wegen, zoals het digitale klantenpanel. De regiovervoerder wordt in voorkomende gevallen genodigd als informant of toehoorder. De regiovervoerder wordt geacht op uitnodiging aanwezig te zijn Benutting chauffeurskennis Chauffeurs hebben unieke kennis op het grensvlak van dienstverlener en klant. Dit betreft o.a. klantreacties op dienstregelingen, dienstenpakket, tarieven, toegankelijkheid, haltes en ervaringen met de infrastructuur, e.d. De opdrachtgever wil van deze kennis meer gebruik maken. De contacten betreffen nadrukkelijk niet de interne aangelegenheden van de vervoerder, de arbeidsvoorwaarden, etc. In eerste instantie wordt gedacht aan een periodiek (halfjaarlijks) rondetafelgesprek gesprek van de opdrachtgevers met een afvaardiging van chauffeurs. Gedurende de looptijd zullen methoden ontwikkeld worden om periodiek of incidenteel de chauffeurs te bevragen op hun praktijkervaringen. De vervoerder wordt geacht hier medewerking aan te verlenen Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Wmo en leerlingenvervoer Per regio laten de opdrachtgevers ten minste jaarlijks op hun kosten een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De uitkomsten hiervan kunnen worden gebruikt voor de in dit beschrijvend document bijlagen 12 en 13 uitgewerkte boete- dan wel in de bonus/malus regeling. Het klanttevredenheidsonderzoek kan worden gekoppeld aan het algemene Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek OV Het OV-bureau laat ten minste jaarlijks, op zijn kosten, in iedere regio, vallend onder deze aanbesteding een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De uitkomsten hiervan kunnen worden gebruikt in de bonus/malus regeling. Het onderzoek is qua vraagstelling en werkwijze gericht op de doelgroepen van het kleinschalig OV. De onderzoeken zullen in de diverse regio s in Groningen en Drenthe gelijk zijn en gebruikt worden voor benchmarking. 73

74 Het klanttevredenheidsonderzoek heeft in elk geval betrekking op: a. Netheid b. Vriendelijkheid c. Rijstijl d. Informatie algemeen e. Informatie vertragingen f. Punctualiteit In dit beschrijvend document is aangegeven hoe deze verschillende vormen van klanttevredenheidsonderzoek en de resultaten ervan kunnen worden omgezet in een boetes dan wel bonussen. Zie hiervoor bijlage 12 en

75 E. STURING, BEHEER EN FINANCIËN 18. Dienstregeling De dienstregeling die van kracht is vanaf het begin van de concessieperiode van een regio kleinschalig OV geldt in principe voor één jaar. Voor zover er sprake is van wijzigingen van de dienstregeling, die zijn ingegaan na ingang van de concessie vindt verrekening plaats overeenkomstig het tarief voor meer- en minderwerk als bedoeld in hoofdstuk 22. Voor een optimale dienstverlening legt het OV-bureau de door hem voorgenomen wijziging van het voorzieningenniveau voor aan de regiovervoerder. De regiovervoerder verwerkt deze wijziging van het voorzieningenniveau in de dienstregeling. Alleen ritten die met instemming van het OV-bureau worden uitgevoerd, worden vergoed. De regiovervoerder zorgt voor adequate informatie aan de reizigers over de wijziging(en) in de dienstregeling onder andere door het tijdig aanpassen van de reisinformatie op al haar media (internet, klantenservice, bushalte e.d.), door tijdige attendering van de reizigers door middel van pamfletten in de bussen, en soortgelijke activiteiten, zodanig dat in principe elke reiziger tijdig weet heeft van de voor hem of haar relevante wijzigingen. De lay-out van niet reguliere reisinformatie zal door het OVbureau worden voorgeschreven. De regiovervoerder stemt de hiervoor genoemde wijziging van de dienstregeling af met andere vervoerders in het concessiegebied en vervoerders in aangrenzende concessiegebieden teneinde optimale afstemming (in de aansluitingen) te bewerkstelligen. Indien geen overeenstemming wordt bereikt, meldt de regiovervoerder dit aan het OV-bureau. De regiovervoerder legt een essentiele wijziging van de dienstregeling ter advies voor aan het consumentenplatform. Deze adviezen zullen aan het OV-bureau worden voorgelegd. De regiovervoerder stelt formeel de - overeenkomstig het bovenstaande - aan te brengen wijziging van de dienstregeling vast. De regiovervoerder doet aan het OV-bureau periodiek opgave met welk type grote bus, Servicebus, eventuele alternatieve bus of taxi de dienstregeling wordt uitgevoerd. Hij meldt onverwijld indien de Servicebussen niet kunnen worden ingezet. De regiovervoerder dient iedereen die zich op de halte bevindt op aanvaardbare wijze met de eerstkomende rit te vervoeren. Indien nodig zet de regiovervoerder hiervoor terstond extra materieel in. In de spitsperiode zijn incidenteel staanplaatsen toelaatbaar(maximaal 2 dagen achtereen), mits wettelijk toegestaan. Buiten de spitsperioden dient de regiovervoerder iedereen die zich op de halte bevindt met de eerstkomende rit te vervoeren én een zitplaats te bieden. 75

76 19. Tarieven en vervoerbewijzen Openbaar vervoer Betaalsysteem Het OV-bureau Groningen Drenthe heeft in 2007 afspraken gemaakt met de Minister van Verkeer en Waterstaat over de implementatie van de OV-chipkaart in Groningen en Drenthe. De OV-chipkaart zal gedurende de komende concessieperiode worden ingevoerd. Indien de OV-chipkaart is ingevoerd en naar behoren functioneert zal de minister de Nationale Vervoerbewijzen uitschakelen en zal de OVchipkaart vanaf dat moment als enig geldend betaalsysteem gaan gelden voor het openbaar vervoer. Van de regiovervoerder wordt geëist dat medewerking wordt verleend aan de implementatie van de OV-chipkaart. Als duidelijk is wanneer de OV-chipkaart daadwerkelijk zal worden ingevoerd zullen afspraken worden gemaakt onder welke voorwaarden de OV-chipkaart zal moeten worden geïmplementeerd (financieel, technisch en planmatig) Nationale tarieven Tot het moment waarop de Minister van Verkeer en Waterstaat de Nationale Vervoerbewijzen uitschakelt, blijft het stelsel van nationale vervoerbewijzen van kracht, al dan niet naast het tarievenkader dat geldt voor de OV-chipkaart (duale fase). Dit betekent dat de vervoerder tot het moment van uitschakelen van het NVB, het openbaar vervoer minimaal exploiteert met toepassing van de tarieven, vervoerbewijzen en voorwaarden, zoals opgenomen in de Regeling nationale vervoerbewijzen openbaar vervoer van 12 december 2000 (Stcrt. 245) en de geldende door het OV-bureau vastgestelde lokale en regionale tarieven en vervoerbewijzen voor het openbaar vervoer in het concessiegebied Regionale tarieven Wagenverkoop Reizigers moeten op alle bussen (wagenverkoop)kaartjes kunnen aanschaffen. De hoogte van de tarieven en de lay-out van het kaartsoort worden voorgeschreven door de opdrachtgever; alle kosten als drukkosten, distributiekosten en administratiekosten komen voor rekening van de vervoerder: o Tot uitschakeling NVB blijft het huidige systeem van de grijze wagenverkoop strippenkaarten van toepassing. o Na uitschakeling NVB zal een regionale invulling plaatsvinden voor de verkoop van vervoerbewijzen op de bussen. Maatwerk tarieven Het huidige systeem aan regionale kaartjes blijft tot de uitschakeling van het NVB intact. Hieraan kan de opdrachtgever tussentijds wijzigingen doorvoeren i.v.m. bijvoorbeeld een inflatiecorrectie en verbeteringen voor de klant. Thans betreft het de volgende regionale kaartjes: o Eurokaartjes 1-Euro voor een reis binnen 1 zone, of binnen Groningen, Assen, Emmen, Hoogeveen en Meppel, voor 1 persoon voor maximaal 1 uur. 3-Eurokaartje voor een reis binnen 5 zones voor 1 persoon voor maximaal 1,5 uur. 5-Eurokaartje voor een reis van 6 of meer zones voor 1 persoon voor maximaal 2 uur. Maximaal drie meereizende kinderen (4 t/m 11 jaar) kunnen mee op een 1-Eurokaartje per kind. 2 5-Eurokaarten gelden als dagkaart in Groningen en Drenthe, maximaal drie meereizende kinderen betalen hiervoor 2 maal een 1-Eurokaartje per persoon. De Eurokaartjes zijn te koop op werkdagen na 9 uur, op zaterdag, zon- en feestdagen, kerstvakantie en de maanden juli en augustus de gehele dag. Verkrijgbaar bij de chauffeur van alle bussen (zie de geldigheidslijnen op 76

77 o P+R kaartjes stad Groningen: 2 euro voor een retour op een Citybusroute bij de chauffeur c.q. kaartverkoopautomaat 25 euro voor een Citybusroute per maand, 250 euro per jaar, verkrijgbaar bij klantenservice vervoerder en Servicepunten vervoerder. o Qlinertarieven: toeslagkaartjes en abonnementen voor gebruik van de Qliner met strippenkaart en sterabonnementen voor 9 uur op werkdagen losse trajectkaartjes op de Qliner. Qlinertrajectabonnementen. Een volledig overzicht van de tarieven op de Qliner is opgenomen in bijlage x. o Busbootbuskaart: combinatiekaart voor de busreis op het vasteland vanaf Groningen, bootreis en retour met de bus op Ameland of Schiermonnikoog. De prijs voor de verbinding met de bus op het vasteland is o.b.v. de Eurokaartjes. Verkoop van deze kaart vindt plaats via Servicepunt Groningen. o Buurtbuskaartjes: 1 euro voor een rit, te koop bij de chauffeur. 22 euro voor een maandkaart, te koop bij de chauffeur. (Daarnaast zijn OV-studentenkaarten, OV-jaarkaarten en Sterabonnementen geldig). o Cultuurkaartje OV: Speciale kaart voor bezoek van een culture instelling vanuit een school in Oost- Groningen met bus en regionale trein. Aan te vragen via de klantenservice van de vervoerder. o Zwart rijders kaart: Een kaart om de rit af te maken bij geconstateerd zwart rijden ter waarde van 20 euro. o Speciale kaartjes voor evenementen en vervoersdiensten (TT Assen, ToerBus, scholierenlijn Beilen Assen). Nadat het NVB is uitgeschakeld zal een gedeelte van de maatwerk tarieven als papieren kaartjes blijven bestaan, waaronder in ieder geval: o De Eurokaartjes met een vergelijkbaar systeem voor iets hogere bedragen in de spits. De vervoerder dient op enigerlei wijze (al dan niet voorgeschreven door de opdrachtgever) zorg te dragen voor een juiste stempeling van de Eurokaartjes. o De P+R kaartjes in de stad Groningen. o Het buurtbuskaartje en buurtbus abonnement. o Speciale kaartjes voor speciale evenementen en vervoersdiensten. Hieraan kan de opdrachtgever tussentijds wijzigingen doorvoeren in verban met bijvoorbeeld een inflatiecorrectie en verbeteringen voor de klant. Thans betreft het de volgende regionale kaartjes: o Eurokaartjes (1, 3 en 5 euro) o P+R kaartjes stad Groningen: 2 euro voor een retour op een Citybusroute 25 euro voor een Citybusroute per maand, 250 euro per jaar o Qlinertarieven, met name: toeslagkaartjes en abonnementen voor gebruik van de Qliner met strippenkaart en sterabonnementen voor 9 uur op werkdagen losse trajectkaartjes op de Qliner. Qlinertrajectabonnementen. o Busbootbuskaart: combinatiekaart voor de busreis op het vasteland vanaf Groningen, bootreis en retour met de bus op Ameland of Schiermonnikoog. o Buurtbuskaartjes: 1 euro voor een enkele reis. 22 euro voor een maandkaart. (Daarnaast zijn OV-studentenkaarten, OV-jaarkaarten en Sterabonnementen geldig). o Cultuurkaartje OV: Speciale kaart voor bezoek van een culture instelling vanuit een school in Oost- Groningen met bus en regionale trein. 77

78 o Zwart rijders kaart: Een kaart om de rit af te maken bij geconstateerd zwart rijden ter waarde van 20 euro. o Speciale kaartjes voor evenementen en vervoersdiensten (TT Assen, ToerBus, scholierenlijn Beilen Assen). Nadat het NVB is uitgeschakeld zal een gedeelte van de maatwerk tarieven als papieren kaartjes blijven bestaan, waaronder in ieder geval: o De Eurokaartjes met een vergelijkbaar systeem voor iets hogere bedragen in de spits. De vervoerder dient op enigerlei wijze (al dan niet voorgeschreven door de opdrachtgever) zorg te dragen voor een juiste stempeling van de Eurokaartjes. o De P+R kaartjes in de stad Groningen. o Het buurtbuskaartje en buurtbus abonnement. o Speciale kaartjes voor speciale evenementen en vervoersdiensten. Kosten vervoersbewijzen Het ontwerp van de vervoersbewijzen is voor kosten van de opdrachtgever, alle overige kosten als de drukkosten, registratiekosten, verwerkingskosten e.d. komen voor kosten van de opdrachtnemer. Voorstellen en vaststellen regionale tarieven o De vervoerder kan aan het OV-bureau een voorstel doen om tarieven en vervoerbewijzen in te voeren afwijkend van het dan geldende assortiment. Het OV-bureau zal, alvorens ter zake een beslissing te nemen, hierover advies vragen aan de consumentenplatforms. o Het OV-bureau kan een voorstel tot het invoeren van afwijkende tarieven en vervoerbewijzen in elk geval afwijzen als het consumentenplatform hierover een negatief advies heeft uitgebracht dan wel als dit naar verwachting van het OV-bureau leidt tot: een afname van de vervoeropbrengst en/of een negatief effect genereert op het gebruik en/of exploitatiemogelijkheden van het openbaar vervoer. o De regionale tarieven worden door het OV-bureau voor advies voorgelegd aan de consumentenplatforms van Groningen en Drenthe. Naar aanleiding van dit advies zal het Dagelijks Bestuur van het OV-bureau de tarieven vaststellen. o Door het Dagelijks Bestuur vastgestelde tarieven worden schriftelijk bevestigd aan de opdrachtnemer. Dit vindt uiterlijk een maand voor invoering van de betreffende tarieven plaats. o Jaarlijks worden de meeste vervoerstarieven geïndexeerd per 1 januari. Vooralsnog gaan wij uit van de indexatie conform de huidige Nationale Vervoers Bewijzen. o De lay-out van de regionale kaartsoorten wordt verzorgd door het OV-bureau; de productie, verspreiding, financiële afhandeling e.d. vindt plaats door de vervoerder. VERWIJDEREN, is nu dubbel opgenomen. o Het OV-bureau kan van het NVB afwijkende tarieven voorschrijven Administratie De vervoerder richt de administratie van de verkopen van eigen vervoerbewijzen zodanig in dat deze voldoet aan de door het Ministerie van Verkeer en Waterstaat opgestelde richtlijnen, dan wel richtlijnen met dezelfde strekking en uitgangspunten voor de verkopen van vervoerbewijzen en proposities OV-chipkaart Landelijk en Regionaal Tarieven Kader (LTK en RTK) OV-chipkaart Na uitschakeling van het NVB zullen alleen de landelijke en regionale proposities gelden die van toepassing zijn op het gebruik van de OV-chipkaart. Landelijk zijn afspraken gemaakt over een gezamenlijk tarievenkader voor de OV-chipkaart. Uitgangspunten voor dit landelijke tarievenkader zijn gemak, eenvoud en transparantie. Dit houdt in dat landelijk o.a. eenzelfde afrekeneenheid geldt (km.tarief), dezelfde kortingspercentages worden gehanteerd voor bepaalde groepen reizigers, een landelijk gelijkluidend opstaptarief etc. Daarnaast heeft het OV-bureau Groningen Drenthe een 78

79 regionaal tarievenstelsel ontwikkeld waar met regionale proposities maatwerk kan worden geleverd voor verschillende groepen reizigers. In bijlage 10 is het landelijke en regionale tarievenkader opgenomen Distributie Zolang het Nationaal Tarief Systeem van kracht is, draagt de vervoerder zorg voor het intact houden van de verkoop van de Nationale Vervoers Tarieven op het grondgebied van de concessie. Voor de OV-Chipkaart geldt met betrekking tot de distributie het volgende: o De opdrachtgever is verantwoordelijk voor de distributie van de OV-chipkaart, d.w.z. het organiseren van een voldoende dekkend distributienetwerk. De mogelijkheid bestaat dat de opdrachtgever de organisatie van het distributienetwerk bij een derde partij onderbrengt. Dit kan ook de concessiehouder zijn. o Alle apparatuur in de bus (Validators en AfHaalMachines) en de apparatuur op locatie van de vervoerder die benodigd is voor de communicatie met Trans Link Systems is voor rekening (en verantwoordelijkheid) van de vervoerder. o De opdrachtgever draagt zorg voor de verkrijgbaarheid van de OV-Chipkaart via de verkooppunten in het gebied. o De opdrachtgever draagt zorg voor de mogelijkheden tot opwaardering van de OV-chipkaart. o De opdrachtgever stelt de hoogte vast van de bijdrage die de reiziger dient te voldoen indien gebruik gemaakt wordt van de baliehandeling bij servicepunten OV-chipkaart. o De opdrachtgever draagt zorg voor de beschikbaarheid van de proposities voor de OV-chipkaart bij het bovenstaande verkoopnetwerk en via de verkooppunten via internet en de automaten van NS in het gebied. Alternatieve betaalsystemen Indien om wat voor reden dan ook de OV-chipkaart niet zal worden ingevoerd, maar mogelijk wordt overgegaan tot invoering van een ander elektronisch betaalsysteem als wettelijk betaalsysteem voor het openbaar vervoer, dan dient de vervoerder zijn volle medewerking te verlenen aan de implementatie van dit nieuwe systeem Doelgroepen met reductie in het openbaar vervoer Het OV-bureau kan op verzoek van gemeenten afspraken maken over het tegen gereduceerd tarief (tot 100 procent korting) gebruik laten maken van het openbaar vervoer door bepaalde doelgroepen als Wmo-ers en 65+ers. De regiovervoerder dient aan de uitvoering hiervan zijn medewerking te verlenen. De lay-out van de dagkaarten en financiële afhandeling wordt verzorgd door de opdrachtgever. De productie en verspreiding e.d. vindt plaats door de regiovervoerder Vervoer van leerlingen in het openbaar vervoer Met de gecombineerde aanbesteding wordt ook beoogd het gebruik door leerlingen die recht hebben op leerlingenvervoer van openbaar vervoer te stimuleren, waar mogelijk. De gemeente kan hierbij de kosten voor het openbaar vervoersabonnement aan de betreffende leerling vergoeden Regiotaxi (CVV-deel) Reizigers die gebruik maken van de Regiotaxi betalen een vast instapbedrag en een bedrag per afgelegde kilometer. Het aantal kilometers wordt bepaald op basis van de kortste route variant van een nader door de opdrachtgevers voor te schrijven routeplanner. De hoogte van de tarieven worden vastgesteld door het OV-bureau Groningen Drenthe. 79

80 Betaling De reiziger betaalt contant aan de chauffeur in het voertuig. De chauffeur geeft als bewijs van betaling een vervoerbewijs aan de reiziger. Dit vervoerbewijs dient tenminste de datum, de ritprijs en het tijdstip van vertrek te vermelden. Het OV-bureau kan nadere eisen stellen aan het vervoerbewijs. Als vervoerbewijs gelden niet de nationale vervoerbewijzen, zoals strippenkaarten en abonnementen en de regionale kaartsoorten Chipkaart Vooralsnog kan ook geen gebruik worden gemaakt van de OV-Chipkaart in de Regiotaxi. Mocht deze alsnog in de Regiotaxi worden ingevoerd, dan dient de regiovervoerder hieraan zijn medewerking te verlenen. Over de daarmee gepaard gaande kosten zullen op dat moment met de opdrachtgever nadere afspraken over worden gemaakt Groepskorting De 2 e tot en met de 8 e persoon die gelijktijdig dezelfde reis maken, betalen 50 procent van de kosten per persoon Maximaal te reizen afstand voor de OV-reiziger Het Regiotaxitarief is geldig voor reizen tot en met 25 kilometer. Vanaf 25 kilometer betaalt de reiziger het door de regiovervoerder vast te stellen commercieel tarief. Uit het oogpunt van uniformiteit van beleid geldt deze limiet voor alle deelnemende gemeenten in de provincies Groningen en Drenthe Regionale korting op tarieven Regiotaxi Gemeenten in provincies Groningen en Drenthe kunnen met het OV-bureau afspraken maken over het hanteren van een lager tarief voor de Regiotaxi. Het minimaal mogelijk tarief is het tarief dat van toepassing is op het deur halte/station vervoer. Het OV-bureau maakt hierover afspraken met de betreffende gemeente(n) Regiotaxi (Wmo-deel) Tarieven Wmo-reizigers betalen op prijspeil 2009 voor gebruik van de Regiotaxi een vast opstaptarief van 45 eurocent en een bedrag per kilometer van 11 eurocent. Voor de bepaling van het aantal ritkilometers wordt gebruik gemaakt van de kortste route volgens de routeplanner Easy Travel pro, huidige versie 5.0. De regiovervoerder int namens de gemeentelijke opdrachtgever de verschuldigde ritprijs. Het aantal kilometers dat tegen het tarief gebaseerd op OV-bus-tarief kan worden gereisd is standaard gelimiteerd tot minimaal 25 kilometer. Voor grotere reisafstanden geldt het commerciële kilometertarief of kan gebruik worden gemaakt van het bovenregionale vervoer Valys. Optioneel kunnen gemeenten voor de standaardlimiet van minimaal 25 kilometer een andere limiet vaststellen. De indexering van wijzigingen in de tarieven per kilometer gebaseerd op OV-bus-tarief vindt plaats op basis van de jaarlijks door de minister van Verkeer en Waterstaat vast te stellen tariefsverhoging voor de OVtarieven. Deze tarieven zullen periodiek dan wel per 1 januari van ieder jaar opnieuw door de gemeentelijke opdrachtgever worden vastgesteld Kinderen Kinderen tot 4 jaar, mits begeleid door een betalende passagier ouder dan 18 jaar, reizen gratis met de Regiotaxi (maximaal 2 gratis kinderen per betalende passagier). De kosten voor kinderen tot 4 jaar worden niet aan de opdrachtgever in rekening gebracht. De vervoerder dient volgens de wettelijke eisen te allen tijde invulling te geven aan het veilig vervoer van kinderen. 80

81 Groepen Wmo-reizigers met hetzelfde herkomst- en bestemmingsadres, die gezamenlijk op hetzelfde moment wensen te reizen en dit door middel van één reservering hebben kenbaar gemaakt, komen in aanmerking voor de volgende groepstarieven: de eerste reiziger betaalt het volledige tarief; de tweede tot en met de achtste passagier betalen de helft van het voor hen geldende tarief Dieren Huisdieren mogen meegenomen worden in de Regiotaxi, indien deze niet lijden aan een ziekte of op enigerlei wijze lastig of hinderlijk kunnen zijn voor de reiziger of voor het personeel, dit ter beoordeling door de chauffeur. Dit mag er nooit toe leiden dat een chauffeur een hulphond en/of geleidehond weigert in het vervoer. Wanneer de reiziger een huisdier of hulpdier wil meenemen, dient hij dit te vermelden bij de ritaanvraag. Blindengeleidehonden of andere hulphonden, als zodanig herkenbaar, mogen gratis meereizen met een betalende passagier. Deze honden moeten mee kunnen reizen met de cliënt op de plaats waar de hulpbehoevende cliënt dat wenst. Vervoer van dieren in een afgesloten bagageruimte (kofferbak) is niet toegestaan. Huisdieren in een tas of kooi, die op schoot van de reiziger vervoerd worden, kunnen gratis worden meegenomen. Voor overige huisdieren wordt het Wmo-tarief in rekening gebracht Bagage Bagage mag gratis mee worden vervoerd, mits het niet door zijn aard lastig, hinderlijk, gevaarlijk of verboden is, danwel aanleiding geeft tot beschadiging of verontreiniging. Dit ter beoordeling door de chauffeur. Een sportrolstoel, rollator, scootmobiel en/of een kinderwagen dient te allen tijde gratis meegenomen te kunnen worden. De klant dient bij de boeking van de rit melding te maken van het al dan niet aanwezig zijn van bagage Wijze van betaling De regiovervoerder is verplicht de vastgestelde wijzigingen in de reizigerstarieven en -limieten door de voeren. Door de gemeentelijke opdrachtgever vastgestelde wijzigingen in de tarieven of limieten worden zo mogelijk 3 maanden doch uiterlijk 1 maand voor de ingangsdatum schriftelijk aan de regiovervoerder medegedeeld. De tarieven worden door de reiziger contant aan de chauffeur betaald. De tarieven worden niet afgerond. Kaarten geldend in het reguliere openbaar vervoer zoals strippenkaarten, sterabonnementen, NSkortings- en jaarkaarten en de OV-studentenkaart zijn niet geldig in Regiotaxi. De chauffeur geeft als bewijs van betaling, op verzoek van de reiziger,een vervoerbewijs aan de reiziger. De vervoerder dient bereid te zijn in overleg met gemeenten of andere instanties voor specifieke doelgroepen afwijkende betalingsmogelijkheden te creëren. De mogelijkheid voor betaling op rekening, bijvoorbeeld via incasso, is een zaak tussen vervoerder en reiziger. Wanneer hiervan sprake is wenst de opdrachtgever wel regelmatig inzicht te hebben in de Wmo-vervoergeïndiceerden die hiervan gebruik maken Vervoersbewijs Het model van het vervoerbewijs wordt op voorstel van de vervoerder door de opdrachtgever vastgesteld. Het vervoerbewijs dient in ieder geval te vermelden: het adres en de woonplaats van vertrek; het adres en de woonplaats van aankomst; het aantal kilometers (indien mogelijk); de totale ritkosten, door de klant te betalen; 81

82 wijze van betaling de naam van het vervoersysteem; de datum en het werkelijke tijdstip van vertrek; een code van de chauffeur. Het is de vervoerder toegestaan op het vervoerbewijs reclame te maken Leerlingenvervoer Aan leerlingen worden bij het instappen geen tarieven in rekening gebracht, noch vervoerbewijzen gevraagd dan wel overhandigd. De opdrachtgevende gemeente kan van oordeel zijn dat een ouder of verzorger mee moet reizen in het vervoer. De gemeente stelt de betreffende ouder of verzorger en de regiovervoerder hiervan schriftelijk in kennis. De regiovervoerder moet daaraan meewerken door de plek beschikbaar te stellen in het voertuig. Aan de betreffende ouder of verzorger worden bij het instappen geen tarieven in rekening gebracht, noch vervoerbewijzen gevraagd dan wel overhandigd. 82

83 20. OV-infrastructuur In dit hoofdstuk wordt achtereenvolgens op de infrastructuur voor de exploitatie en uitvoering van het vervoer, de haltes en haltevoorzieningen en stremmingen en omleidingen ingegaan Algemeen De infrastructuur voor het openbaar vervoer bestaat enerzijds uit weginfrastructuur zoals wegen, busstroken, busbanen, verkeersregelinstallaties en dergelijke, waarmee de doorstroming van het openbaar vervoer wordt bevorderd. Anderzijds bestaat de OV-infrastructuur uit knooppunten, busstations en haltevoorzieningen. In principe zijn de wegbeheerders (gemeenten, provincies en Rijk) verantwoordelijk voor al deze infrastructuur. Uitgangspunt voor de exploitatie door de regiovervoerder is de bestaande infrastructuur. De regiovervoerder moet zijn medewerking verlenen aan de verdere ontwikkeling van (ICT-)infrastructuur op het gebied van doorstroming, regelmaat en stiptheid (DRS) en informatievoorziening, zoals Dynamische Reizigers Informatie Systemen (DRIS) voor zover dit voor (enkele) van haar grotere buslijnen is geëist. Het OV-bureau verzoekt wegbeheerders om infrastructuur busvriendelijk aan te leggen, daarbij rekening houdend met rijtijden (exploitatie), comfort en toegankelijkheid. Bij (nieuwe) verkeersregelinstallaties zal het OV-bureau aan wegbeheerders verzoeken deze installaties verder uit te rusten met KAR. Bij veel huidige installaties zullen deze nog uitgerust zijn met VETAG/VECOM. Voor nieuwe haltevoorzieningen wordt wegbeheerders aanbevolen deze toegankelijk uit te voeren Haltes en haltevoorzieningen Het OV-bureau zal de mogelijkheid nagaan om halteborden gedurende de concessie (gedeeltelijk) te upgraden en uit te besteden aan een derde partij. In deze situatie zijn de nieuwe halteborden dan niet meer eigendom van de vervoerder. Echter voor de huidige situatie dient de vervoerder reguliere halteborden bij haar haltes aan te bieden, dan wel afspraken te maken met de GD-vervoerder (en mogelijk andere vervoerders) bij gedeelde haltes. In dit beschrijvend document pm verwijzing is nader ingegaan op de situatie waarbij de eigendomssituatie daadwerkelijk wijzigt en de financiële gevolgen daarvan. Specificaties voor aanlevering van de statische reisinformatie voor op de halteborden en haltezuilen aan een derde partij, o.a. toegankelijkheidseisen, zijn in dit beschrijvend document pm verwijzing gespecificeerd. In dit beschrijvend document pm verwijzing is hier verder op ingegaan. Specificaties voor de aanlevering van de reisinformatie (regulier, maar ook bij stremmingen en omleidingen) zijn voor de regiovervoerder gespecificeerd in dit beschrijvend document pm verwijzing. Specificaties voor aanlevering van de statische reisinformatie voor op de halteborden en haltezuilen aan een derde partij of de GD vervoerder (bij gezamenlijke haltes) zullen verder gespecificeerd worden. De overige haltevoorzieningen als verharding, haltekom, het halteplateau en de haltevoorzieningen (exclusief haltepaal, haltebord en haltezuil) zijn de verantwoordelijkheid van de betreffende wegbeheerder. De wegbeheerder is tevens verantwoordelijk voor beheer en onderhoud van deze voorzieningen. Ook het eigendomschap en het beheer van de abri's (inclusief eventueel aanwezig informatiepaneel) in het concessiegebied berusten geheel bij de wegbeheerders. Ten aanzien van busstations geldt, conform artikel 35 van de Wet personenvervoer 2000, dat eigenaren van infrastructuur verplicht zijn het gebruik van infrastructuur door de concessiehouder te 83

84 gedogen voor zover dit voor de goede uitvoering van de concessies van belang is. Dit geldt voor zowel busstations en opstelemplacementen of remises voor zover deze een functie hebben als opstelplaats Stremmingen en omleidingen Wijzigingen in de infrastructuur die gevolgen hebben voor de uitvoering van het kleinschalig openbaar vervoer en het doelgroepenvervoer als bedoeld in dit beschrijvend document, waaronder begrepen de dienstregeling en de routevoering, komen voor rekening en risico van de regiovervoerder. Vertraging of omrijschade ten gevolge van verkeersongevallen, calamiteiten, congestie, evenementen, manifestaties, onderhoud aan de infrastructuur of vergelijkbare omstandigheden behoren eveneens tot het normale bedrijfsrisico van de regiovervoerder. Dit betreft in elk geval de financiële gevolgen van de inzet van extra materieel en personeel om de exploitatie, zij het in tijdelijk gewijzigde vorm, te kunnen blijven verzorgen. De opdrachtgevers kunnen niet op financiële compensatie worden aangesproken. De opdrachtgevers informeren minimaal 10 werkdagen voor aanvang van de door hen voorgenomen werkzaamheden aan de bij hen in beheer zijnde infrastructuur de regiovervoerder over voorzienbare stremmingen en omleidingen die gevolgen hebben voor het openbaar vervoer en het doelgroepenvervoer, voor zover het wegen betreft die onder het beheer vallen van (één van) de opdrachtgevers. De opdrachtgevers spannen zich in dat andere wegbeheerders deze informatie ook tijdig verstrekken aan de regiovervoerder. Ook deze voorzienbare stremmingen en omleidingen behoren tot het normale bedrijfsrisico van de regiovervoerder. De regiovervoerder doet mededeling van de door hem voorgenomen maatregelen ten gevolge van voorzienbare stremmingen en omleidingen aan de opdrachtgevers en de betrokken wegbeheerder. Zo nodig vindt tussen betrokken partijen overleg plaats over de te nemen maatregelen en de gevolgen voor de uitvoering van het vervoer voor de reizigers. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt in de aard, omvang en duur van de stremmingen en omleidingen en de mate van de gevolgen voor de reizigers. Uitgangspunt is dat hinder voor de reizigers zo veel mogelijk wordt beperkt en dat aan hen waar mogelijk en nodig redelijk te achten alternatieven worden geboden voor hun reis. Zoals eerder beschreven dient er voor heel speciale doelgroepen een noodplan te zijn zodat voor deze personen geen enkel nadeel optreedt. Voor de uitvoering van dit noodplan worden nadere financiële afspraken gemaakt met de betreffende opdrachtgevende gemeente. De regiovervoerder informeert de reizigers tijdig over de genomen maatregelen volgens afgesproken format. De opdrachtgevers kunnen, wanneer op basis van de resultaten van het overleg met de regiovervoerder wordt geconcludeerd dat er sprake is van een zodanig ingrijpende wijziging van de bestaande omlopen van het materieel dat een wijziging van de bestaande dienstregeling en routevoering noodzakelijk wordt geacht, besluiten tot (tijdelijke) wijziging van het voorzieningenniveau en de routevoering. In dat geval worden de daadwerkelijk gereden extra uren of delen van uren, uitgedrukt in minuten, vergoed overeenkomstig de in het beschrijvend document beschreven tarieven voor meer- en minderwerk en worden de eventuele minder gereden uren of delen van uren in mindering gebracht overeenkomstig de in het beschrijvend document beschreven tarieven voor meer- en minderwerk. Bij onvoorzienbare stremmingen en omleidingen dient de regiovervoerder onverwijld adequaat te reageren en maatregelen te nemen die de nadelige gevolgen voor de reizigers zowel qua omvang als qua tijd zoveel mogelijk beperken. Ook onvoorzienbare stremmingen en omleidingen behoren tot het normale bedrijfsrisico van de regiovervoerder. 84

85 De regiovervoerder kan de opdrachtgevers niet aanspreken op schade als gevolg van wegwerkzaamheden waarvoor de opdrachtgevers niet verantwoordelijk zijn. 85

86 21. Beheer concessies en vervoerovereenkomsten Algemeen Het concessiebeheer is gericht op realisatie van minimaal het voorgeschreven en geoffreerde kwaliteitsniveau en daarnaast op de monitoring van variabelen die voor de opdrachtgevers financieel of inhoudelijk belang zijn. Het concessiebeheer geeft daarnaast ruimte voor gecontroleerde verbetering en innovatie gedurende de concessieperiode. Het door de opdrachtgevers beoogde kwaliteitsniveau is vastgelegd in dit beschrijvend document. Dit niveau wordt strikt gehandhaafd. Ten behoeve van een hogere klanttevredenheid en een lagere beheerslast kunnen opdrachtgevers gebruik maken van sitmuli gericht op een kwaliteitsniveau dat iets boven het geëiste minimumniveau ligt. Het beheer omvat verschillende delen, waarvoor een verschillend kader geldt. 1) de administratieve basis 2) de gestelde (minimum) eisen 3) inspanningen boven de minimum eisen ad 1. Administratieve eisen De regiovervoerder levert maandelijks een set van gegevens aan, met betrekking tot kosten, vervoersprestatie, klantenbestand, etc. Nadere specificaties zijn in dit beschrijvend document bijlage 14 opgenomen. Deze variabelen worden geanalyseerd en waar nodig wordt bijgestuurd. Over deze variabelen gelden geen boetes met betrekking tot de inhoud. Wel dient de levering zelf en de achterliggende administratieve organisatie aan de gestelde kwaliteitseisen te voldoen. ad 2. De gestelde (minimum) eisen De beschrijvend documentseisen zijn zodanig geformuleerd dat deze resulteren in het gewenste kwaliteitsniveau. De vervoerder verklaart in de offerte aan deze eisen te voldoen. Daarom wordt een volledige naleving van de beschrijvend documentsvoorwaarden verwacht. Hierop wordt toegezien door reguliere monitoring en thematisch onderzoek naar aanleiding van waarnemingen en signalen. De minimumeisen betreffen behalve de klant- en productgerelateerde zaken ook de administratieve organisatie en de levering van gegevens door de regiovervoerder. ad 3. Inspanningen boven de eisen Indien de regiovervoerder kans ziet binnen de gegeven kaders een aanmerkelijk hogere klanttevredenheid of stiptheid te realiseren dan is geëist, kan de opdrachtgever dit aanmoedigen door een positieve financiële prikkel. De opdrachtgevers eisen van de vervoerder dat deze gericht en systematisch werkt aan kwaliteitsborging. Het is niet voldoende als de vervoerder pas na signalen van de opdrachtgever correctieve maatregelen neemt. De vervoerder dient zelf de kwaliteit te monitoren en bij te sturen, zodat het niet voorkomt dat de kwaliteit onder de overeengekomen niveaus komt. Met andere woorden: de opdrachtgever eist een proactieve bewaking van de uitvoeringskwaliteit. Jaarlijks wordt een verbeter- en ontwikkelplan opgesteld. Dit is gericht op de middellange termijn (1 à 2 jaar), op de grotere- of aanhoudende knelpunten en op kansen voor verbeteringen in uitvoeringskwaliteit of dienstverlening. Input bestaat o.a. uit de klachtanalyse, de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken en ontwikkelingen in de vraag, het aanbod en de regelgeving. 86

87 De globale inhoud van het plan wordt in het 4 e kwartaal bepaald door opdrachtgevers, in samenspraak met de vervoerder. Uitvoering is vanaf het volgende kalenderjaar. Afspraken worden opgenomen in het afsprakenregister Beleid De concessie wordt beheerd vanuit diverse datastromen en invalshoeken Data regiovervoerder Data opdrachtgever Data extern onderzoek in opdracht van de opdrachtgevers, (o.a. klanttevredenheid, stiptheid, mystery guests) Klantinformatie (klachten, tips, digitaal klantenpanel) Inspraakorganen Deze data worden vertaald in managementinformatie, zoveel mogelijk via gedigitaliseerde monitoringsinstrumenten, waarbij Kritische Prestatie Indicatoren (KPI s) een beeld gegeven van de staat van de uitvoering, gebaseerd op zowel de objectieve gegevens als metingen van de klantbeleving. De indicatoren geven een compleet beeld van de uitvoering van het contract en de waardering door de klant. Naar aanleiding van de managementinformatie kan besloten worden tot nader onderzoek, waarin vastgesteld kan worden of er afwijkingen bestaan van de overeengekomen normen. Bij afwijking volgt bijsturing zo nodig gevolgd door correctieve acties. Waar mogelijk zal gebruik gemaakt worden van data, die zijn verzameld door geautomatiseerde systemen, zoals systemen t.b.v. de OV chipcard, voertuigvolgsystemen, ritplanning-systemen, e.d. Handmatige correcties in deze registraties worden gelogd en kenbaar gemaakt aan de opdrachtgevers. De regiovervoerder stelt de hier bedoelde data op verzoek onverkort en om niet beschikbaar aan de opdrachtgevers. De regiovervoerder werkt mee aan acties van de opdrachtgevers, gericht op het realiseren van betrouwbare informatieketens (bijv. audits) en zal binnen grenzen van redelijkheid gevolg geven aan de daaruit voorvloeiende advisering over de administratieve organisatie. Het concessiebeheer is een mix van input-, output- en systeem-gerelateerde eisen en indicatoren. Reden hiervoor is dat een zuivere outputsturing niet haalbaar is. Niet alle variabelen zijn -tegen reële kosten, en met voldoende hoge frequentie- meetbaar in termen van output/outcome. Met deze mix wordt voorzien dat de beste sturing op de productkwaliteit en de kosten mogelijk is. Dat hierdoor soms stapeling van effecten (in bonussen of in boetes) mogelijk is wordt geaccepteerd. Bij de vaststelling van de bedragen zal hiermee rekening worden gehouden. De opdrachtgevers kiezen voor actief beheer. Dit impliceert een kort rapportage-interval vanuit de regiovervoerder (in principe per maand) en een korte tijd tussen constatering en actie. Tijd benodigd voor besluitvorming door de opdrachtgevers wordt geminimaliseerd, door tevoren zoveel mogelijk te standaardiseren en kaders tevoren vast te stellen. Zodra dit mogelijk is zal de regiovervoerder via internet inzage krijgen in een deel van het beheersprogramma van de opdrachtgever, om hem te assisteren bij het proactief reageren op wisselingen in het kwaliteitsniveau. De gemeentelijke opdrachtgevers kunnen besluiten het beheer van de door hen gesloten vervoerovereenkomsten te laten verzorgen door het OV-bureau, met behulp van het CombiMIS beheersysteem. In dit beschrijvend document pm verwijzing is een en ander nader gedefinieerd Innovatie en verbetering Gaandeweg de uitvoeringsfase kan blijken dat sommige eisen en afspraken verbetering en innovatie in de weg staan. Daarom moet er ruimte zijn om gedurende de looptijd afspraken aan te passen, mits passend binnen de regioconcessie en vervoerovereenkomst en mits met ten minste behoud van het overeengekomen kwaliteitsniveau. 87

88 Nieuwe afspraken worden opgenomen in het afsprakenregister. Afspraken worden in principe gemaakt voor de regio als geheel. Eventueel kunnen er ook uitzonderingen per gemeente worden gemaakt Informatievoorziening Levering van de gegevens Periodiek levert de regiovervoerder informatie, aan een door de opdrachtgevers aan te wijzen coördinatiepunt. Het betreft een niet limitatieve lijst van gegevens en leveringsspecificaties die zijn weergegeven in bijlage 14. Door het verschillende karakter van Wmo, Leerlingenvervoer, regiotaxi en kleinschalig OV is per product aangegeven welke informatieset van toepassing is. De opdrachtgevers eisen juiste, tijdige en betrouwbare gegevens. Kwaliteitsborging is primair de verantwoordelijkheid van de regiovervoerder. Indien de opdrachtgever onderzoek wil (laten) verrichten naar de uitvoering van het vervoer en de administratieve afhandeling hiervan, dient de regiovervoerder hieraan alle medewerking te verlenen. Indien de opdrachtgevers informatie verlangen van de regiovervoerder die buiten bovenstaande informatieaanlevering valt, dient de regiovervoerder haar medewerking binnen redelijk en billijkheid te verlenen aan de additionele informatiebehoefte. Indien de extra informatiebehoefte leidt tot extra investeringen of kosten zal de opdrachtgever extra kosten vergoeden. De regiovervoerder overlegt jaarlijks een verklaring van een geregistreerde externe accountant over de juistheid van de ritadministratie. Pm bijlage informatie en accountantsverklaring De kosten hiervan komen voor rekening van de regiovervoerder. Verder dient de regiovervoerder volledige medewerking te verlenen inzake aanvullende controles op de verstrekte managementinformatie. De opdrachtgevers zijn en blijven eigenaar van alle gespecificeerde informatie. Persoonsgebonden gegevens dienen vertrouwelijk te worden behandeld en na afloop van het contract te worden vernietigd Organisatie van het beheer Het concessiebeheer wordt vormgegeven op het niveau van de regio. Toepassing van bonus, malus of boete geldt voor de prestatie per de regio, dus niet per gemeente afzonderlijk: het z.g.n. samen-uit-samen-thuis principe. De opdrachtgevers verrekenen dit achteraf. Per regio komt informatie op één punt samen en vindt de primaire controle plaats op de levering van de data en distribueert de informatie richting opdrachtgevers. Uitzondering hierop is de facturatie van de gereden ritten, die rechtstreeks tussen gemeente en vervoerder wordt afgehandeld. De coördinatiefunctie laat onverlet dat de verschillende opdrachtgevers eindverantwoordelijk blijven voor hun opdracht. De afzonderlijke opdrachtgevers blijven actief betrokken bij het beheer, ook als zij anderen daartoe mandateren. Per regio wordt de administratieve organisatie nader ingericht. Per regio vindt periodiek beheersoverleg plaats tussen de opdrachtgevers en de regiovervoerder. Hierin wordt de gang van zaken binnen de concessie besproken en wordt de regiovervoerder aangestuurd (zo mogelijk eensluidend, zo nodig met uitzonderingen voor specifieke opdrachtgevers). Handhaving gebeurt op gecoördineerde wijze, waarbij de bestuursorganen afzonderlijk bevoegd zijn. Mandatering van handhaving bevoegdheden naar een samenwerkingsverband of één gemeente, behoort tot de mogelijkheden. 88

89 In bijlage 11 is een nadere uitwerking van de organisatie van het beheer opgenomen Handhavingsbeleid De opdrachtgevers gaan uit van een constructieve en oplossingsgerichte samenwerking met de vervoerder. Desondanks leert de ervaring dat soms sancties en stimuli nodig kunnen zijn om een correcte naleving van de overeenkomst te bevorderen. Toezicht en handhaving vinden plaats op basis van risicoanalyse. Hoogste prioriteit hebben concessie-eisen die directe invloed hebben op de klanttevredenheid, de veiligheid en op de financiële verantwoording. De gewenste uitvoeringskwaliteit wordt gestimuleerd via bonus malus/regelingen (waarbij de bonuscomponent optioneel is, per regio). Handhaving vindt plaats via boetebepalingen, die worden uitgevoerd volgens protocollen, waar de deelnemende gemeenten zich aan conformeren. In dit beschrijvend document is sprake van boetes na ingebrekestelling en direct opeisbare boetes. Boetes zijn gericht op gedragsverandering en preventie. Direct opeisbare boetes kunnen worden opgelegd n.a.v. terechte en aantoonbare klachten en n.a.v. eigen onderzoek door de opdrachtgever(s). De boete bij eerste constatering is beter doseerbaar en slagvaardiger toepasbaar dan een boete met ingebrekestelling. Deze boetevorm is bij voorbeeld toepasbaar voor incidentele overtredingen, voor periodieke (her)controles en is goed inzetbaar voor het bewaken van de naleving na eerdere handhavingstrajecten. Eigen onderzoek door de opdrachtgever(s) zal in veel gevallen worden aangekondigd en gericht zijn op eerder geconstateerde en eerder besproken knelpunten. Daarnaast zullen de opdrachtgevers onaangekondigde onderzoeken doen (bijv. mysteryguest onderzoek), waarbij geconstateerde tekortkomingen ten opzichte van de beschrijvend documentsbepalingen kunnen leiden tot het opleggen van boetes. In geval oplegging van direct opeisbare boetes onvoldoende effect heeft, kan worden overgegaan tot een ingebrekestelling. De boete met ingebrekestelling is vooral bedoeld voor aanhoudende tekortkomingen en gaat veelal gepaard met grotere boetebedragen. De intentie is dat de vervoerder maatregelen neemt voordat de boete daadwerkelijk geïncasseerd hoeft te worden. Bij voldoende (re)actie van de vervoerder hoeven de boetebedragen dus geen bedreiging te vormen voor het rendement van de vervoerder. Een gecombineerde toepassing van boetes per geval en boete met ingebrekestelling is mogelijk. Hierbij zal eenzelfde gebeurtenis niet via twee wegen gesanctioneerd worden. De bonus/malusregeling is uitgewerkt in bijlage 13; de boeteregeling in bijlage 12. Per concessie is er een coördinatiepunt waarbij de administratieve afhandeling en juridische aspecten worden gecoördineerd. 89

90 22. Financiën In dit hoofdstuk komen de financiën aan de orde. Daarbij gaat het om de financiële middelen, de bijdragen en vergoedingen, de bonus-malusregeling en de boeteregelingen. Aan de concessies en de vervoerovereenkomsten voor het doelgroepenvervoer worden onder meer voorschriften verbonden met betrekking tot het opstellen van een financiële verantwoording door de regiovervoerder over het uitvoeren van de concessie en de vervoerovereenkomsten in het doelgroepenvervoer. Deze verantwoording dient afzonderlijk plaats te vinden voor elk van de opdrachtgevers. De financiële verantwoording en de mogelijkheden van controle daarop door de opdrachtgevers bij de regiovervoerder zijn nader uitgewerkt in dit hoofdstuk Openbaar vervoer Algemeen De volgende middelen staan het OV-bureau ter beschikking voor het uitvoeren van de regioconcessies: 1. Een bijdrage uit de BDU-subsidie van de provincies Groningen en Drenthe aan het OV-bureau Groningen Drenthe. 2. De opbrengsten van de geldige vervoerbewijzen bestaande uit de opbrengsten zoals deze per kwartaal door het Ministerie van Verkeer en Waterstaat worden berekend volgens de zogenaamde WROOV-systematiek of het daarvoor in de plaats komende systeem. 3. De opbrengsten van toeslagkaarten en eigen (regionale) vervoerbewijzen, voor zover niet meegenomen onder punt De opbrengsten uit het contract van het studentenvervoer (SOV). Deze opbrengsten worden ontvangen door de vervoerder van de GD-concessie, met wie deze opbrengsten door het OVbureau zullen worden verrekend. Het OV-bureau is voor alle regio s opbrengstverantwoordelijk voor de hiervoor genoemde opbrengsten, als vermeld onder de punten 1 tot en met 4. De regiovervoerder heeft voor het OV recht op subsidie van het OV-bureau als opdrachtgever. Deze subsidie is gebaseerd op het aantal DRU s en een bedrag per DRU. Hierbij wordt onderscheid gemaakt naar verschillende DRU-prijzen voor verschillende typen materieel, kwaliteitsniveaus en meer- en minderwerk. Jaarlijks wordt door het OV-bureau achteraf de subsidie vastgesteld op basis van het aantal werkelijk verreden en goedgekeurde ritten, goedgekeurde versterkingsritten en goedgekeurd meer- of minderwerk, uitgedrukt in dienstregelingsuren per type materieel en kwaliteitsniveau en het aantal buurtbusprojecten. De voor de vaststelling van de subsidie geldende tarieven zijn gebaseerd op de in de bijlagen format prijsopgave voor de huidige dienstregeling en format prijzen voor mutaties door de regiovervoerder opgegeven prijzen. Voor versterkingsritten geldt een apart tarief per beladen uur. Alle prijzen dienen opgegeven te worden op prijspeil 2009, exclusief BTW. Het OV-bureau heeft het recht om gedurende de concessieperiode tellingen te verrichten om te bepalen of de bezetting in een bepaalde periode lager dan 6 reizigers ligt, waardoor heen- en terugrit gedurende een bepaalde periode met kleiner materieel kunnen worden uitgevoerd. In dat geval heeft het OV-bureau heeft het recht het betreffende aantal DRU s maal het verschil tussen de DRU-prijs tegen mutatietarief van klein en van groot materieel, in mindering te brengen. Verder geldt dat de vervoerder jaarlijks, voor het eerst per 1 januari 2010, een compensatie voor de loon- en prijsbijstelling ontvangt. Deze compensatie voor een bepaald jaar wordt berekend door de 90

91 som van 65% van de loonvoet marktsector en 35% van de IMOC zoals gepubliceerd in het Centraal Economisch Plan van het betreffende jaar. Bij wijzigingen in het budget van het OV-bureau, zoals bij voorbeeld bij bezuinigingen op de BDUbijdrage aan het OV-bureau of beëindiging van, dan wel ingrijpende wijzigingen in de reisvoorwaarden van het SOV-contract, zal het OV-bureau met de vervoerder overleggen over de hieruit voortvloeiende financiële gevolgen en het eventueel aanpassen van de dienstregeling Subsidieverlening en -vaststelling De vervoerder offreert prijzen voor de dienstregeling 2009 op jaarbasis, uitgaande van de voorlopige aantallen referentie DRU's die opgegeven zijn in het Format prijsopgave. De voorlopige aantallen DRU's zijn een nauwkeurige raming van het aantal DRU's van de dienstregeling per 1 januari Na gunning zullen de DRU s over 2009 worden bepaald op basis van de dienstregeling per , waarmee de aantallen referentie DRU s vastliggen. De afwijkingen ten opzichte van het aantal referentie DRU's (per materieelsoort) zullen worden verrekend tegen de mutatietarieven. De vervoerder offreert prijzen voor mutaties in het Format prijzen voor mutaties. De hoogte van mutatietarieven voor meerwerk per materieelsoort is gelijk aan de mutatietarieven per materieelsoort voor minderwerk. De hoogte van de mutatietarieven voor meer- en minderwerk per materieelsoort mogen maximaal gelijk zijn aan de geoffreerde integrale tarieven per materieelsoort. De opdrachtgevers leggen een relatie tussen de uit te keren subsidie en de geleverde kwaliteit van het vervoer door een bonus-malusregeling te hanteren. Hiervoor wordt verwezen naar paragraaf p.m.. Voorafgaand aan het jaar wordt op basis van hetgeen bekend is over dienstregelingwijzigingen, loon- en prijscompensaties etc, berekend wat de voorlopige subsidie alsmede wat het voorschot voor het komende jaar zal zijn. De vervoerder ontvangt een voorschot in 13 maandelijkse termijnen waarvan 2 in april. Bij de berekening van dit voorschot uitgegaan van de voorlopige subsidie minus de geraamde opbrengsten die de vervoerder ontvangt uit kaartverkoop (de bovengenoemde opbrengsten genoemd in de punten 2 en 3). Na afloop van het kalenderjaar waarop de subsidie betrekking heeft, stellen de concessieverleners de beschikking tot vaststelling van de subsidie over dat jaar vast. Uitgangspunt is de prijs voor de dienstregeling De vaststelling van de subsidie wordt gebaseerd op het overeenkomstig de dienstregeling aantal werkelijk verreden en goedgekeurde ritten, goedgekeurde versterkingsritten en goedgekeurd meer- of minderwerk, per type materieel en kwaliteitsniveau, zoals genoemd in bijlage p.m., verrekend tegen de geïndexeerde tarieven. Uitgevallen ritten worden verrekend met integrale DRU-prijzen als bedoeld in bijlage p.m.. Bij de vaststelling van de vergoeding wordt het verschil tussen de geraamde opbrengsten en de werkelijke opbrengsten verdisconteerd. Indien blijkt dat aan de concessiehouder te veel subsidie is betaald, wordt het verschil tussen de verleende subsidie en de vastgestelde subsidie verrekend met de eerste termijn na de vaststelling van de jaarlijkse beschikking tot subsidieverlening. De regiovervoerder dient verantwoording af te leggen omtrent de besteding van de door de concessieverlener verleende subsidie en dient alle informatie aan het OV-bureau te verschaffen om een goede controle van de juistheid van de verleende subsidie vast te kunnen stellen. De aan door de regiovervoerder tenminste aan te leveren informatie is aangegeven in bijlage xxx, Informatie, aan te leveren door de regiovervoerder. In de bijlage xxx zijn de aan te leveren informatie-elementen aangegeven en gedefinieerd en is tevens vermeld welke eenheden, detaillering, bron, frequentie en tijdstip van aanlevering dienen te worden gehanteerd, en of de informatie-elementen dienen te worden voorzien van een accountantsverklaring. Ingeval een accountantsverklaring vereist is, geldt dat deze per jaar moet worden verstrekt voor 1 juli van het jaar volgend op het jaar waarop de verklaring betrekking heeft. De inhoudelijke eisen aan de aan de accountantsverklaring gestelde eisen zijn opgenomen in het Controleprotocol, versie oktober 2006, bijlage xxx p.m. Ingeval van onduidelijkheden met betrekking 91

92 tot de eisen aan de accountantsverklaring bestaat de mogelijkheid hierover tijdig nadere informatie in te winnen bij de controller van het OV-bureau. Bij wijzigingen in het budget van de opdrachtgevers en beëindiging van, dan wel ingrijpende wijzigingen, in de reisvoorwaarden van het SOV-contract zal de opdrachtgever met de regiovervoerder overleggen over het aanpassen van de dienstregeling en de eventuele hieruit voortvloeiende financiële gevolgen. Voor 2009 vinden er verrekeningen van de opbrengsten plaats tussen de zittende vervoerder en de komende regiovervoerder. Daarbij worden ook correcties, nagekomen opbrengsten en ontvangen voorschotten betrokken. Aan de regiovervoerder wordt 19/31van de WROOV-opbrengsten van december 2009 toegerekend, met uitzondering van de wagenverkopen. De wagenverkopen tot en met 12 december 2009, inclusief de ingeleverde kaarten, worden ontvangen door de huidige vervoerder en de wagenverkopen vanaf 13 december 2009 worden door de regiovervoerder geïnd. (Opbrengsten van toeslagkaartjes en regionale vervoerbewijzen behoeven niet te worden verrekend omdat deze vervoerder gerelateerd zijn.) De regiovervoerder dient mee te werken aan de invoering van de invoering van de OV-chipkaart indien de orde is. OV-bureau en regiovervoerder zullen de voorwaarden die daarbij van toepassing zijn nader met elkaar bespreken. Ter zake van de subsidieverlening op grond van de huidige concessie blijft, met uitzondering van overeengekomen meerwerk tegen vergoeding, heffing van BTW achterwege. Het OV-bureau heeft geen aanwijzingen dat de inspecteur dit beleid zal wijzigen. Mocht dit wel het geval zijn dan zal de eventueel verschuldigde btw voor rekening van de regiovervoerder komen Regiotaxi (CVV en Wmo) Algemeen opdrachtgever voor het CVV-deel van de regiotaxi is het OV-bureau. De gemeente is opdrachtgever voor het Wmo-vervoer. De regiovervoerder heeft recht op een vergoeding die gebaseerd is op de declarabele, verreden vervoersquota (aantal kilometers) en het bijbehorende tarief naast een starttarief (opstaptarief) ter hoogte van een vergoeding van 4 kilometer. Van die vergoeding brengt de regiovervoerder per declarabele kilometer de reizigersbijdrage in mindering. De regiovervoerder int de reizigersbijdragen ten behoeve van de opdrachtgever. De reizigersbijdragen maken derhalve geen onderdeel uit van de vergoeding aan de regiovervoerder. Het tarief voor de vergoeding is de prijs per declarabele kilometer voor het vervoer deur/deur of deur/halte of halte/halte. Instroommodel Omdat niet alle lopende vervoerovereenkomsten voor het regiotaxivervoer in deelnemende gemeenten op hetzelfde moment eindigen wordt gekozen voor een instroommodel. Dit houdt in dat voor elk van de deelnemende gemeenten de nieuwe vervoerovereenkomst gaat gelden op het moment dat de lopende vervoerovereenkomst eindigt. Indexering De kilometertarieven zullen jaarlijks worden geïndexeerd met het door NEA vastgestelde prijsindexcijfer voor groepsvervoer per taxi voor het betreffende jaar. Financiële verantwoordelijkheid De financiële verantwoordelijkheid voor een eventuele bonus-malusregeling en boeteregeling voor het CVV-deel van de Regiotaxi berust bij het OV-bureau; die voor het Wmo-deel berust bij de gemeentelijke opdrachtgever. Teruggave BTW In de vervoerovereenkomsten zal in verband met de teruggave van BTW aan de deelnemende gemeenten het volgende worden opgenomen: 92

93 - de Wmo-reiziger zal een eigen bijdrage zijn verschuldigd aan de deelnemende gemeente ter zake van het Wmo-vervoer; - de regiovervoerder int de eigen bijdragen namens de deelnemende gemeente; - deze eigen bijdragen komen ten goede aan de deelnemende gemeente; - op de door de gemeente te betalen vergoeding komt de eigen bijdrage van de Wmo-reiziger in mindering; - de regiovervoerder dient een bedrag inclusief de eigen bijdragen van de Wmo-reiziger te factureren en brengt hierover het geldende BTW-tarief in rekening. Op het totaalbedrag kunnen vervolgens de eigen bijdragen in aftrek worden gebracht. Het saldobedrag dat overblijft wordt door de gemeente betaald aan de regiovervoerder Ritadministratie en rapportage 1. Voor de vereisten aan ritadministratie en rapportage wordt verwezen naar bijlage p.m. 2. De regiovervoerder overlegt jaarlijks een verklaring van een externe accountant over juistheid van de uit de ritadministratie verstrekte informatie en van de gedeclareerde bedragen. In de accountantsverklaring moet worden aangegeven of de verstrekte informatie en gedeclareerde bedragen correct zijn berekend en juist zijn ontleend aan de primaire bronsystemen. De kosten hiervan komen voor rekening van de regiovervoerder. 3. De regiovervoerder verstrekt maandelijks een bestand aan de opdrachtgever, zoals in bijlage p.m. beschreven. 4. De gegevens worden tezamen met de factuur uiterlijk binnen 14 kalenderdagen na de laatste dag van de betreffende maand aan de opdrachtgever verstrekt. 5. Indien gedurende de periode tussen de opdrachtverlening en de einddatum van de overeenkomst door de opdrachtgever een algemene regeling wordt opgesteld over het leveren van gegevens door de regiovervoerder, is de regiovervoerder verplicht deze gegevens te verstrekken op de wijze en in de frequentie die bij deze regeling is aangegeven. De regiovervoerder kan voor het leveren van deze gegevens geen vergoeding vragen Vergoeding voor de regiovervoerder De regiovervoerder ontvangt voor het uitvoeren van een deel van de ritten de ritopbrengsten op basis van de tarieven voor de Wmo-pashouders, dan wel OV-reizigers. Door de opdrachtgever wordt er van uitgegaan dat de ritopbrengsten onvoldoende zijn om de exploitatiekosten van de regiovervoerder te dekken. Om die reden stellen de opdrachtgevers vergoedingen ter beschikking; de gemeenten voor de Wmo-reizigers en het OV-bureau voor de OV-reizigers. 1. Voor elke persoonsrit krijgt de regiovervoerder van de opdrachtgever een vaste bijdrage voor de eerste vier kilometers (opstaptarief) en een bijdrage voor iedere bezette kilometer. De bijdrage voor iedere bezette kilometer komt voor Wmo-reizigers voor rekening van de gemeente en voor OV-reizigers voor rekening van het OV-bureau. 2. De regiovervoerder ontvangt verschillende bijdragen van de reizigers voor het vervoer. De verschillende bijdragen zijn vermeld in hoofdstuk p.m., tarieven en vervoersbewijzen. 3. Het aantal te reizen bezette kilometers wordt bepaald aan de hand van de kortste route volgens de routeplanner Easy Travel pro, huidige versie Alleen ritten van betalende reizigers zijn declarabel. 5. De opdrachtgever vergoedt het bedrag voor de ritkosten minus de reeds van de reiziger(s) ontvangen bijdrage. 6. De vergoeding per bezette kilometer wordt, voor het eerst per 1 januari 2010, verhoogd met maximaal het door NEA vastgestelde prijsindexcijfer voor groepsvervoer per taxi in het betreffende jaar. Afronding van de kilometerprijs vindt plaats op 1 cijfer achter de komma. 7. De indexering is doorgaans in november bekend. Regiovervoerder deelt de bedoelde kostenontwikkeling (indexering taxivoertuigen) jaarlijks binnen 10 werkdagen na bekendmaking door het NEA schriftelijk mede aan de opdrachtgever, voorzien van een onderbouwing. 93

94 8. Per regio kan een dervingsvergoeding worden vastgesteld door de gemeenten behorende tot die regio indien het totaal gerealiseerde aantal kilometers (het deur-deur en deur-halte (vv) / haltehalte vervoer en het kamer-kamer vervoer) per jaar is afgenomen met een door die regio vastgesteld percentage. In dit kader hebben de volgende regio s de volgende dervingsvergoedingen per minder gerealiseerde kilometer vastgesteld: Regio Afnamepercentage Dervingsvergoeding Bovenstaande geldt niet als het lager aantal kilometers (mede) veroorzaakt wordt door een slechte uitvoeringskwaliteit door de regiovervoerder; dit ter bepaling door de opdrachtgever. 10. Per gemeente kan worden bepaald of het kamer kamer vervoer deel uitmaakt van de gevraagde dienstverlening. Voor de volgende gemeenten is de faciliteit kamer tot kamer vervoer onderdeel van de dienstverlening: gemeente p.m.. De vervoerder dient voor de regio s waarin kamer tot kamer vervoer voorkomt in zijn aanbieding ook aan te geven wat de kilometerprijs is voor het vervoer van personen die aangewezen zijn op individueel kamer tot kamer vervoer. 11. De verrekening met de opdrachtgever gaat op basis van het aantal verreden kilometers voor kamer tot kamer vervoer (inclusief starttarief) per exploitatiejaar en de daarbij behorende prijs die door de regiovervoerder is opgegeven. Uitgangspunten aanbieding 1. Van de regiovervoerder wordt gevraagd een tarief per bezette kilometer aan te bieden. Voor elke rit krijgt de regiovervoerder van de opdrachtgever een vaste bijdrage voor de eerste vier kilometers (opstaptarief) en een variabele bijdrage voor iedere extra bezette kilometer. 2. De opdrachtgever gaat er vanuit dat de regiovervoerder bij zijn aanbieding rekening houdt met de mogelijkheden van combineren, waardoor de kostprijs per bezette kilometer wordt beperkt. 3. Bij het vaststellen van de kostprijs per bezette kilometer wordt een vaste prijs per kilometer (flat rate) gehanteerd. 4. De regiovervoerder dient een vaste prijs per declarabele kilometer (exclusief BTW) op te geven voor het deur tot deur vervoer. In deze prijs dienen alle kosten van de regiovervoerder te zijn verdisconteerd. Boeteregeling In een aantal gevallen van het constateren van specifieke tekortkomingen behoudt de opdrachtgever zich het recht voor de volgende boetes op te leggen aan de regiovervoerder. De van toepassing zijnde boeteregeling is opgenomen als Declarabele kilometers 1. Voor elke rit krijgt de regiovervoerder per reiziger, naast het aantal kilometers volgens de kortste route in kilometers te bepalen met de routeplanner Easy Travel pro, huidige versie 5.0, verhoogd met een starttarief van 4 kilometer vergoed. 2. Het op deze wijze berekende aantal kilometers zijn declarabele kilometers. In het bijzonder gelden daarbij de volgende voorwaarden: Alleen kilometers van betalende passagiers zijn declarabel, dus niet van medische begeleiders, kinderen onder de vier jaar en bepaalde huisdieren. Kilometers van niet uitgevoerde ritten, bijvoorbeeld door het niet (tijdig) aanwezig zijn van een reiziger zijn niet declarabel. Kilometers van ritten waarbij voor de klant het commercieel tarief geldt zijn niet declarabel. Facturering en betaling 1. De volgende bepalingen ten aanzien van facturering en betaling zijn toepassing: 94

95 De voor het betreffende jaar van exploitatie te verlenen exploitatiebijdrage wordt in twaalf gelijke perioden op declaratiebasis (naar rato van het aantal gereden ritten en gerealiseerde vervoeropbrengsten) betaald. De nota van de regiovervoerder dient gespecificeerd te zijn per gemeente voor de Wmokilometers en voor de OV-kilometers op naam van het OV-Bureau. De regiovervoerder dient bij het indienen van de nota de gevraagde gegevens inzake de ritadministratie bij te voegen. Bij niet gelijktijdig aanleveren van factuur en gevraagde gegevens inzake de ritadministratie en bij het niet in overeenstemming zijn van factuur en gegevens inzake de ritadministratie wordt betaling opgeschort totdat opdrachtgever en regiovervoerder overeenstemming hebben bereikt over de juistheid van de factuur. 2. De regiovervoerder dient de facturen binnen 14 kalenderdagen na het einde van de betreffende maand in. De opdrachtgever betaalt vervolgens binnen 30 kalenderdagen na ontvangst van de factuur, ervan uitgaande dat de opdrachtgever de factuur goedkeurt Leerlingenvervoer Vergoeding voor de vervoerder In uw offerte is sprake van een vaste aanneemsom voor het vervoer. Deze vaste aanneemsom wordt door de vervoerder bepaald op basis van de gegevens van zoals beschreven in dit beschrijvend document. De vervoerder dient aan te geven welke prijs de vervoerder offreert conform bijlage De prijs bestaat uit een totaal bedrag per jaar op basis van 40 schoolweken. Dit bedrag wordt gedeeld op het totaal aan leerling-kilometers per jaar. Dit is de vergoeding per leerling-kilometer. Per leerling wordt de afstand van ophaaladres naar school (A) en vice versa (B) berekend. Dit wordt vermenigvuldigd met het aantal ritten jaar (C) op basis van 40 schoolweken. In formule: (AxC) + (BxC)= leerling-kilometers per jaar. Dit wordt vermenigvuldigd met de overeengekomen prijs per leerling-kilometer. De vergoeding wordt alleen aangepast wanneer het aantal leerling-kilometers per jaar met meer dan 5% toeneemt of daalt op de periode ervoor. Wanneer de verandering minder is dan 5% wordt de vergoeding niet aangepast. De afstanden per leerling worden bepaald op basis van de kortste route volgens de routeplanner Easy Travel pro, huidige versie 5.0. Als peildatum van hetgeen doorberekend mag worden de route-indelingen en verwerkte mutaties op de 15e van elke maand aangehouden Zwem- en/of gymvervoer Voor een aantal gemeenten geldt dat ook een offerte verwacht wordt voor het verzorgen van het gymen zwemvervoer. Hiervan is een lijst opgenomen als bijlage p.m. Van de aanbieder wordt verwacht dat er ook een aanbieding wordt gedaan voor dit vervoer. Hiervoor dient de aanbieder aan te geven welk tarief hij per beladen uur in rekening brengt. Voor het bepalen van de beladen tijd in uren geldt het volgende. De beladen tijd in uren gaat in vanaf het moment van het vertrek met de leerlingen en eindigt op het moment dat de leerlingen zijn uitgestapt. Indien gedurende een dag tussen de eerste en de laatste rit op die dag perioden van minder dan 2 uur voorkomen waarbij geen leerlingen worden vervoerd, dan gelden die perioden als beladen. opdrachtgevers willen hiermee voorkomen dat een te grote versnippering van het vervoer over de dag tot een te hoge prijs per beladen uur zou leiden BTW Alle tarieven dienen exclusief BTW te zijn. 95

96 Indexering De tarieven zijn prijspeil 2009 en worden jaarlijks geïndexeerd met de NEA-index die geldt voor dit vervoer in het dan lopende kalenderjaar. Dit betekent dat vanaf januari 2010 de tarieven worden verhoogd met de NEA-index die geldt vanaf januari Enzovoort. De aanbieder dient minimaal één maand voorafgaand aan de ingangsdatum van de tariefsherziening de nieuwe tarieven in bij de opdrachtgever. Prijswijzigingen zijn pas geldig en mogen pas worden doorgevoerd na schriftelijke goedkeuring van de opdrachtgever Compensatie extra inzet Extra kosten voor de noodzakelijke inzet van taxi s of andere vervoermiddelen (als gevolg van uitval van het reguliere voertuig) worden niet vergoed Betaling per maand Betaling geschiedt maandelijks op basis van door de vervoerder gespecificeerd ingediende facturen Onderbouwing factuurbedrag Vervoerder factureert maandelijks conform de in deze paragraaf geformuleerde vergoedingsregels. Aan de wijze van factureren kunnen de opdrachtgevers nadere eisen stellen Controle De vervoerder dient zorg te dragen voor een overzichtelijke en doelmatige administratieve organisatie met betrekking tot het vervoersysteem. Voorts dient de vervoerder desgevraagd: A. Aan de opdrachtgevers of haar vertegenwoordiger alle inlichtingen te verstrekken, waartoe te rekenen het geven van inzage in boeken en bescheiden, alsmede het recht daarvan afschriften te maken, welke nodig worden geacht voor een controle op de rechtmatigheid van de ontvangen financiële vergoedingen. B. De bescheiden op één adres te tonen. C. Maandelijkse ritoverzichten; D. Maandelijks overzichten m.b.t. mutaties. De vervoerder, dient na het eerste verzoek daartoe, binnen vier weken een accountantscontrole uit te voeren met betrekking tot alle door de vervoerder ingediende facturen en overlegt die aan de opdrachtgever. De kosten die hieraan verbonden zijn komen voor rekening van de vervoerder Registratiesoftware De vervoerder moet ervoor zorgen dat de centrale beschikt over registratiesoftware, die in staat is om de routes, de incidentele mutaties, structurele mutaties alsmede de door de opdrachtgever geëiste data conform de richtlijnen van de opdrachtgever en/of de accountant van de opdrachtgever te kunnen produceren. In verband met de door de opdrachtgever geëiste data en ten behoeve van analyse en controle van deze data, dient de vervoerder de in dit beschrijvend document gevraagde data te verzamelen, te registreren en vast te leggen in een database Overdracht gegevens bij einde overeenkomst Na afloop of bij een tussentijdse opzegging van de overeenkomst dragen de voormalige vervoerder en al diegenen die de voormalige vervoerder bij de uitvoering van het leerlingenvervoer heeft betrokken, alle door de opdrachtgever relevant geachte gegevens kosteloos over aan de opdrachtgever. Deze gegevens/bestanden moeten toegankelijk en leesbaar zijn voor de opdrachtgever Sancties bij niet naleven afspraken opdrachtgever gaat uit van een goede en constructieve samenwerking. Mocht vervoerder echter zijn verplichtingen niet goed nakomen of in gebreke blijven bij het invullen van gemaakte afspraken dan 96

97 kan de opdrachtgever gebruikmaken van de bepalingen in de boeteregeling, zoals opgenomen bij dit beschrijvend document als bijlage p.m. en de bonus-malusregeling opgenomen als bijlage p.m Toekomstige ontwikkelingen Beheersbaarheid van het vervoer zowel praktisch als financieel is van groot belang. opdrachtgever houdt zich dan ook het recht voor om gedurende de contractperiode het vervoer te beperken danwel uit te breiden. De directe aanleiding hiervoor kan ontstaan door wijzigingen in weten regelgeving en wijzigingen in de financieringssystematiek. Dit kan onder andere, maar niet uitsluitend, met betrekking tot scholen, openingstijden, eigen bijdrage, afstandgrenzen, het invoeren van opstapplaatsen, het verstrekken van een OV-vergoeding in plaats van leerlingenvervoer zoals bedoeld in dit Programma van Eisen en al dan niet uitsluiten van specifieke bestemmingen. De opdrachtgevende (decentrale) overheid kan geconfronteerd worden met veranderende wet- en regelgeving en (financierings)beleid rondom het vervoer en als gevolg daarvan genoodzaakt zijn maatregelen te nemen. Over de eventuele gevolgen daarvan voor vervoerder vindt vooraf overleg plaats tussen opdrachtgever en vervoerder. Ook de vervoerder kan door wijzigingen in wetgeving (zoals eisen aan de veiligheid) genoodzaakt zijn aanpassingen te maken in het vervoer. De vervoerder legt wijzigingen als gevolg van wet- en/of regelgeving, vóórdat deze door de vervoerder worden toegepast, voor aan de opdrachtgever. Voorgelegde wijzigingen worden uitsluitend ingevoerd door de vervoerder na schriftelijke accordering door de opdrachtgever. Het leerlingenvervoer betreft het vervoer van leerlingen die op grond van de gemeentelijke verordening leerlingenvervoer daarvoor in aanmerking komen. 97

98 F. BIJLAGEN Bijlage 1. Begripsbepalingen a. OV-bureau: het openbaar lichaam OV-bureau Groningen Drenthe; b. opdrachtgevers: het OV-bureau Groningen Drenthe en de gemeenten in de betreffende regio; c. consumentenplatform: het door het OV-bureau ingestelde overlegorgaan waarin de consumentenorganisaties zijn vertegenwoordigd waaraan advies wordt gevraagd en met wie overleg wordt gevoerd als bedoeld in de artikelen 27 en 31 van de Wet Personenvervoer 2000; d. bus: motorrijtuig, al dan niet voorzien van een aanhangwagen, ingericht voor het vervoer van meer dan acht personen, de bestuurder daaronder niet begrepen; e. auto: motorrijtuig ingericht voor het vervoer van ten hoogste acht personen, de bestuurder daaronder niet begrepen; f. dienstregeling: voor een ieder kenbaar schema van reismogelijkheden waarin zijn aangeduid de halteplaatsen waartussen en de tijdstippen waarop openbaar vervoer wordt verricht, zo nodig onder de vermelding of de halteplaatsen of de tijdstippen door de reiziger kunnen worden beïnvloed; g. openbaar vervoer (OV): voor een ieder openstaand personenvervoer volgens een dienstregeling met een auto of bus; h. kleinschalig OV: i. lijngebonden vraagafhankelijk OV: voor een ieder openstaand personenvervoer volgens een dienstregeling met een auto of bus, waarbij de halteplaatsen door de reiziger kunnen worden beïnvloed; j. Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV): collectief vraagafhankelijk vervoer als bedoeld in artikel 6 van het Besluit personenvervoer 2000; k. doelgroepenvervoer: 1e. de vervoersvoorzieningen vallende onder in artikel 1, eerste lid, onder g, onderdelen 5 en 6, van de Wet maatschappelijke ondersteuning (het Wmo-vervoer), 2e. het leerlingenvervoer als bedoeld in de Wet op het primair onderwijs, de Wet op het voortgezet onderwijs en de Wet op de expertisecentra (het leerlingenvervoer); l. buurtbus: een bus of auto waarmee openbaar vervoer met een vaste dienstregeling wordt verricht, uitgevoerd door vrijwilligers onder verantwoordelijkheid van de regiovervoerder; m. Servicebus: de bus die voldoet aan de productformule; n. regioconcessie: pm o. regiovervoerder: de vervoerder in de aanbestedingsprocedure kleinschalig openbaar vervoer en doelgroepenvervoer aan wie de regioconcessie is verleend en met wie de vervoerovereenkomst is gesloten; p. voertuig: de bus of auto waarmee de uitvoering van het openbaar vervoer of het doelgroepenvervoer wordt verzorgd; q. vervoergebied: het gebied waarbinnen en van waaruit de regiovervoerder het kleinschalig openbaar vervoer en het doelgroepenvervoer verricht overeenkomstig de aan hem verleende regioconcessie en de met hem gesloten vervoerovereenkomsten; 98

99 22.5. Bijlage 2. Kaart met indeling in regio s Kaart met indeling in regio s pm zie bijlage 4 bij ontwerp-pve 99

100 22.6. Bijlage 3. Ontwerp-concessie pm ontwerp-concessie met verwijzingen naar beschrijvend document pm De voorwaarden waaronder een verlenging kan plaatsvinden en de daarbij te hanteren criteria zijn in de ontwerp-concessie en de ontwerp-vervoerovereenkomst beschreven. pm 100

101 22.7. Bijlage 4. Ontwerp-vervoerovereenkomst pm ontwerp-vervoerovereenkomst met verwijzingen naar beschrijvend document pm De voorwaarden waaronder een verlenging kan plaatsvinden en de daarbij te hanteren criteria zijn in de ontwerp-concessie en de ontwerp-vervoerovereenkomst beschreven. pm 101

102 22.8. Bijlage 5. Vervoervolumes pm 102

103 22.9. Bijlage 6. Kaart met huidige Wmo-contracten Kaart met huidige contracten Wmo-vervoer pm zie bijlage 2 bij ontwerp-pve 103

104 Bijlage 7. Kaart met huidige contracten leerlingenvervoer Kaart met huidige contracten leerlingenvervoer pm zie bijlage 3 bij ontwerp-pve 104

105 Bijlage 8. Personeelsopgaven pm personeelsopgave Arriva pm personeelsopgave Connexxion 105

106 Bijlage 9. Eisen leerlingenvervoer Vervallen 106

107 Bijlage 10. Landelijk en regionaal tarievenkader Tarieven Qliner Bij de chauffeur zijn speciale enkele reizen en retourkaartjes te koop. De prijzen hiervan hangen af van de te reizen afstand en zijn per afstandklasse onderstaand op pp 2008 opgenomen. Bij de klantenservice en Servicepunten moeten de Qlinerabonnementen verkrijgbaar zijn, de prijzen op pp 2008 zijn onderstaand opgenomen. Daarnaast is het NVB-assortiment geldig, hierbij gelden op bepaalde momenten toeslagen voor het gebruik hiervan op de Qliner. o Bij gebruik van de strippenkaart of het sterabonnement op werkdagen voor 9 uur (niet op zaterdag, zon- en feestdagen, de maanden juli en augustus en de kerstvakantie): 1 euro voor een enkele rit, te koop bij de chauffeur. 12 euro voor een maand toeslagabonnement, te koop bij klantenservice en Servicepunt. 29 euro voor een drie maanden toeslagabonnement, te koop bij klantenservice en Servicepunt. 87 euro voor een jaar toeslagabonnement, te koop bij klantenservice en Servicepunt. o Bij gebruik van busdagkaart, OV-dagkaart, zomerzwerfkaart en zomertoer plus altijd een toeslag van 1 euro, deze is te koop bij de chauffeur. Bij de aanschaf van een Qlinerabonnement zijn stad-/streeksupplementen te koop voor de volgende prijzen op pp 2008: Maandabonnement 1 ster (27,50 euro), 2 ster (41 euro) en 3 ster (55,50 euro). Jaarabonnement 1 ster (296,- euro), 2 ster (444,- euro) en 3 ster (580,50 euro). 107

108 Bij de klantenservice en Servicepunt is de Qliner voordeelurenkaart te koop, voor de aanschaf van enkel reizen en retours volgens het reductietarief in de voordeeluren. Kinderen tot 12 jaar kunnen meereizen met een Qrunner, deze is voor 1 euro te koop bij de chauffeur. Landelijk en regionaal tarievenkader Chipkaart Uitgangspunten tarievenbeleid (Chipkaart) Gemakkelijk voor de reiziger Eenvoudig en transparant Goed te communiceren Acceptabel qua prijs In de Tweede Kamer is afgesproken dat bij de invoering van de OV-chipkaart opbrengstneutraliteit geldt. De overgang van strip naar chip moet soepel verlopen, reizigers moeten daarom zo min mogelijk te maken krijgen met tariefsveranderingen. Enkel waar dat vanuit het nieuwe systeem, of vanuit noodzaak om grote tariefverhogingen tegen te gaan noodzakelijk is, worden de tarieven aangepast. Dit betekent concreet dat er groepen reizigers zijn die er per saldo op vooruit zullen gaan, maar dat er ook groepen reizigers zijn die uiteindelijk meer zullen moeten gaan betalen voor hun reis. Landelijk Tarieven Kader (LTK) Chipkaart De decentrale overheden met verantwoordelijkheden voor het openbaar vervoer hebben afgesproken een algemeen kader te bepalen voor de tarieven OV-Chipkaart, dit omvat de onderstaande punten. Tariefgrondslag: kilometer, met een nog te bepalen tarief per kilometer: Vaste voet: 0,75 op prijspeil 2009, bij overstap binnen 35 minuten geen nieuwe berekening vaste voet. Op advies van het consumentenplatform wordt nog bezien hoe een oplossing kan worden gevonden voor overstappen die langer zijn dan 35 minuten. Opstaptarief (voorschot): standaard vier euro, regionale afwijkingen mogelijk. Aangezien in Groningen en Drenthe op veel busrelaties een hoger tarief voor de reizigers van toepassing is dan 4 euro, bestaat de noodzaak om het opstaptarief op deze relaties op een hoger bedrag te leggen. Zouden we dat niet doen dan zullen veel reizigers grijs gaan rijden. Spits-dal: landelijke spitsuren op werkdagen voor 9 uur en tussen 16 en 18 uur, waarbij instapmoment bepalend is. In Groningen en Drenthe enkel voor 9 uur op werkdagen, m.u.v. de maanden juli en augustus en de kerstvakantie. Kortingen doelgroepen: Gratis reizen kinderen van 0 t/m 3 jaar en begeleiders (visueel) gehandicapten Korting voor 4 t/m 11 jaar, studenten en 65-plussers van 34 procent. Vastrecht proposities: 15 euro per maand (150 euro per jaar) voor 20 procent korting voor volwassenen en 40 procent voor 12 t/m 18 jarigen (Deze korting geldt ook in de spits). Een uitgebreid overzicht van het LTK aan het einde van deze bijlage opgenomen. Gevolgen LTK Chipkaart voor reizigers in Groningen en Drenthe Voor een groot aantal belangrijke vervoersrelaties in Groningen en Drenthe is het Landelijk Tarief Kader (LTK) doorgerekend en bezien welke gevolgen dit heeft voor de reizigers. Hierbij zijn de volgende punten opgevallen: Reizigers die 3 a 4 dagen in de week reizen gaan er dankzij de vastrecht propositie financieel op vooruit. Vanwege de overgang van betalen per zone naar betalen per kilometer zijn er bepaalde relaties waarop reizigers meer gaan betalen en relaties waarop reizigers minder gaan betalen. 108

109 Reizigers op lange vervoersralaties (als Emmen Groningen) die dagelijks met de bus reizen gaan allen veel meer betalen met het LTK. Scholieren (12 t/m 18 jaar) die dagelijks gebruik maken van de bus gaan er allen met het LTK financieel op achteruit. Omdat de afrekeneenheid per kilometer eerlijker is dan per zone, zullen wij geen aanpassingen doorvoeren voor reizigers die ten gevolge van zone naar kilometer meer moeten betalen. Met de regionale invulling houden wij wel rekening met de scholieren die dagelijks reizen en reizigers op de lange afstanden. Regionale invulling Als decentrale overheid kunnen wij voor het eigen grondgebied bepalen welke tarieven van toepassing zullen zijn. Hierbij hebben wij rekening gehouden met de gevolgen van het LTK (zie bovenstaand) en de wensen van de klant (met name bieden van abonnementen). Vrij reizen abonnement Om met name de dagelijkse reizigers en scholieren tegemoet te kunnen komen, is het hanteren van abonnementen een oplossing. Dit abonnement zullen wij op de volgende wijze vorm geven: Reizigers kopen een speciale propositie waarbij zij de vaste voet en het bedrag per kilometer voor een bepaald aantal kilometers (bijvoorbeeld 10, 20, 30 of alle) afkopen. Het tarief voor deze abonnementspropositie is voor scholieren lager dan voor overige reizigers. Voor de kilometers na de afgekochte kilometers geldt een reductietarief conform de landelijke kortingspropositie. De afgekochte kilometers kunnen vanaf elke vertreklocatie ingaan. De propositie kan per maand en jaar worden gekocht. De jaarprijs is 10 maal de maandprijs. Wagenverkoop De landelijke wagenverkoop strippenkaart zal vervallen, als vervanging zullen wij geen wegwerpchipkaarten gaan hanteren gezien de hoge productiekosten van deze kaarten. Wel zullen wij vooralsnog inzetten op de papieren Eurokaartjes, waarbij een tarief voor de spits zal worden gehanteerd dat rond de hoogte van de huidige wagenverkoop strippenkaarten ligt. Onderzoek vindt nog plaats naar de wijze waarop de chauffeur kan bepalen welk Eurokaartje een reiziger moet gebruiken en de wijze waarop de registratie kan plaatsvinden. Op dit moment reizen veel reizigers vanwege het gemak met het 1-, 3- en 5-Eurokaartje. Wij zullen deze reizigers attenderen op de gemaksvoordelen van de OV-Chipkaart (auto reload, kortingsabonnementen e.d.). Wij verwachten hiermee dat een groot deel van de huidige Eurokaartje reizigers op termijn gebruik zal gaan maken van de OV-Chipkaart. T.z.t. zullen wij daarom bezien of de Eurokaartjes naast de OV-Chipkaart zullen blijven bestaan. 109

110 Landelijk Tarieven Kader toelichting Tariefgrondslag Vaste voet Opstaptarief (voorschot) Spits-dal Kortingen doelgroepen Begeleiders Kilometer 0,75 vanaf 2009 met daarna een jaarlijkse indexering, afgerond op 0,01. De vaste voet wordt niet opnieuw gerekend als de reiziger binnen 35 minuten overstapt binnen regionaal vervoer. Deze termijn kan in specifieke situaties door de DO of de betreffende vervoerder, die verantwoordelijk is voor het aansluitende vervoer, worden verlengd. Men kan alleen inchecken als er geen negatief saldo op de kaart staat. Bij de start van elke rit wordt in principe 4,00 opstaptarief van de kaart afgehaald en aan het eind van de reis wordt teruggestort wat er van die 4,00 nog over is. Overheden kunnen van de landelijke hoofdregel afwijken met een hoger opstaptarief op lijnen waar ritten mogelijk zijn, die meer dan 4,00 kosten en communiceren daar dan zelf over. Er komt in het hele land één definitie voor spits-dal, waarbij alle uren daluren zijn behalve de uren op werkdagen voor 9.00 uur en van uur. Dit zijn ook de grenzen die NS in de pilot hanteert bij reizen op saldo. Eventuele wijziging van die tijden zal in overleg met NS gebeuren. Overheden kunnen van de landelijke hoofdregel afwijken (en communiceren daar dan zelf over. Het moment van inchecken is bepalend voor het al of niet toepassen van het daltarief. T.b.v. een soepele overgang van strip naar chip worden de huidige kortingen: voor kinderen van 0 tot en met 3 jaar (gratis, zonder vervoerbewijs) voor kinderen van 4 tot en met 11 jaar voor studenten (als hun studentenkaart niet geldig is) en voor 65-plussers van het NVB gehandhaafd en omgezet in automatische kortingen, die worden ingevoerd als betrokkenen een persoonlijke chipkaart aanschaffen. Deze afspraak geldt tot Het gratis vervoer voor begeleiders (vanaf 12 jaar) en geleidehonden, op vertoon van legitimatie door de (visueel) gehandicapte wordt landelijk gehandhaafd. 110

111 Landelijke vastrecht-proposities Per worden 2 landelijke proposities voor 15 per maand of 150 per jaar (prijspeil 2009) ingevoerd als alternatief voor de NVBsterabonnementen: Grootgebruikcontracten Vervanging stadstreek-supplementen OV jaarkaart Tarieven regionale treindiensten in relatie met hoofdrailnet (NS) een propositie die 20% korting geeft aan volwassenen een propositie die 40% korting geeft aan 12 tot en met 18 jarigen daarnaast kunnen er per DO nog regionale proposities in de markt worden gezet, ook in de vorm van regionale abonnementen Regionaal kunnen de proposities eerder worden ingevoerd, maar dan zonder landelijke werking. De bedragen en kortingspercentages zijn nog voorlopig en worden uiterlijk herzien als blijkt dat daar op basis van dan bekende informatie over reisfrequenties etc reden voor is. Ook reizigers met leeftijdskortingen kunnen deze proposities aanschaffen, zij het wel voor dezelfde prijs en dezelfde korting (dus geen 34% korting over de 15/150). Of regionale proposities ook kunnen cumuleren wordt regionaal bepaald. Met de vervoerders zal worden gestudeerd op de wijze waarop in de toekomst grootgebruikcontracten kunnen worden aangeboden aan werkgevers. Van belang is daarvoor eerst te weten op welke schaal regionaal abonnementen aangeboden zullen worden. Met het uitschakelen van het NVB op (en in sommige gebieden eerder) komt ook een einde aan de gemeenschappelijke tarieven met het NS, die onderdeel zijn van het NVB. Als alternatief voor de huidige stadstreeksupplementen wordt een nieuwe landelijke propositie aangeboden, die voor van 15 per maand niet 20% maar 40% korting geeft. (NB, mits met NS overeenstemming over de financiering van de extra korting!!) In principe geldt voor de OV jaarkaarthouders naast een NS jaarkaart de propositie van 15, die 40% korting geeft op het regionaal vervoer. Nagegaan zal worden of er toch mogelijkheden zijn om daarnaast een OV jaarkaart aan te blijven bieden en zo ja onder welke voorwaarden: er zal in ieder geval een hogere prijs moeten gelden voor het regionale deel, mede gezien het feit dat regionale spoorlijnen vanaf tot het regionale vervoer behoren voorwaarde is dat over de opbrengstverdeling overeenstemming met NS bereikt kan worden. De chipkaart zorgt voor kaartintegratie tussen NS en het regionaal vervoer, ook het regionaal spoor. De tariefintegratie met NS eindigt als landelijk principe per Dat heeft voor-en nadelen. Op de regionale spoorlijnen wordt landelijk gekozen voor reizen op saldo, waarbij mogelijke kortingsproposities, anders bij NS vooralsnog, volledig kunnen worden gefaciliteerd. Daarnaast kunnen onderdelen van het NS tarief in onderling overleg tussen de DO/vervoerder en NS nog aanvullend van toepassing worden verklaard. 111

112 Concessiegrensoverschrijdende lijnen Landsgrens overschrijdende lijnen Wegwerp-kaartjes Inzichtelijkheid tarieven Elke overheid zorgt op zijn grondgebied voor een goede afstemming tussen tarieven van verschillende vervoerders en opdrachtgevers (territorialiteitsbeginsel) en wel zodanig dat reizen met dezelfde snelheid en kwaliteit op hetzelfde traject ook ongeveer hetzelfde kosten. Bij verschil van opvatting tussen naburige overheden beslist uiteindelijk de gebiedsautoriteit over het tariefaspect, maar met inachtneming van de regel wie betaalt, betaalt Elke overheid, die een grens heeft met het buitenland, maakt, zo mogelijk samen met de naburige Nederlandse regio s, afspraken met het betreffende buurland over het gebruik van de OV chipkaart en de tarieven op grensoverschrijdende lijnen. Er komen wegwerpkaartjes, al dan niet met chip. In principe zijn het kaartjes geldig voor 1 rit. De bevoegde partijen (DO en/of vervoerder) bepalen of er een overstaprecht is, beperkt tot de lijnen van de concessie, waarin het kaartje verkocht is, of zelfs nog verder. De hoogte van het tarief wordt decentraal bepaald. Van belang voor het vertrouwen van de reiziger in de chipkaart en het tariefsysteem is dat hij/zij gemakkelijk kan controleren wat de prijs voor een bepaalde reis is en of het juiste bedrag is afgerekend. Daarom zal voor het hele regionaal vervoer gelden: één site ( vermeld op de chipkaart) waarop men alle relevante reisgegevens (inclusief concrete vertrek- en bestemmingspunten) via mijn OV-chipkaart kan opvragen.één landelijk informatietelefoonnummer ( ) dat op alle OV-chipkaarten vermeld staat. Dit schakelt indien nodig door naar vervoerders. vermelding van op elke chipkaart voor het opvragen van tariefsinformatie vooraf Bevorderd zal worden dat ook NS zich bij deze uitgangspunten aansluit, eventueel onder handhaving van de eigen site en het eigen telefoonnummer. 112

113 Bijlage 11. Organisatie van het beheer De opdrachtgevers zijn formeel verantwoordelijk voor het beheer van hun deel van de opdracht. Omwille van efficiency en slagvaardigheid werken de opdrachtgevers samen en zullen een aantal taken op het gebied van regiotaxi (Wmo deel en OV-deel, en het leerlingenvervoer) door één instantie worden uitgevoerd namens de verschillende opdrachtgevers. Deze instantie wordt hierna aangeduid als het coördinatiepunt. Het coördinatiepunt is in geval van dit beschrijvend document: Het samenwerkingsverband.., afdeling../ De gemeente.., afdeling. / Het OV Bureau Groningen-Drenthe/..bureau taakverdeling Taak behandelaar opm. t.a.v. formele verantwoordelijkheid Afsluiten vervoersovereenkomst Leerlingenvervoer Gemeentes afzonderlijk Regiotaxi-Wmo deel Gemeentes afzonderlijk Regiotaxi-CVV deel OV bureau Lijngebonden OV OV-bureau Informatiestromen Verzamelen en eerste controle informatie coördinatiepunt Reguliere Facturatie en betalingsverkeer (incl. eventuele toepassing toeslag TX keur) Leerlingenvervoer Gemeentes afzonderlijk Regiotaxi-Wmo deel Gemeentes afzonderlijk Regiotaxi-CVV deel OV bureau Lijngebonden OV OV Bureau beheeroverleg Leerlingenvervoer, Regiotaxi, Lijngebonden OV Coördinatiepunt Deelname beheersoverleg Alle opdrachtgevers Contact met inspraakorganen/belangengroepen opdrachtgevers afzonderlijk eventueel gebundeld Besluitvorming betreffende sancties en maatregelen opdrachtgevers gezamenlijk, eventueel gemandateerd opdrachtgever politiek verantwoordelijk Aanschrijving, ingebrekestelling, communiceren sanctiebesluiten, facturatie/incasso sanctiebesluiten. Idem bonussen (indien van toepassing) Leerlingenvervoer Coördinatiepunt Gemandateerd Regiotaxi-Wmo deel Coördinatiepunt Gemandateerd Regiotaxi-CVV deel Coördinatiepunt Gemandateerd Lijngebonden OV OV Bureau Nacalculatie bonus/malus/boetes Coördinatiepunt Beheer afsprakenregister Klachtfunctie Coördinatiepunt zie klachtregeling 113

114 Bijlage 12. Boeteregeling Boetes worden toegepast indien de kwaliteit van feitelijke uitvoering niet conform is met de gestelde eisen het beschrijvend document of de door de vervoerder aangeboden eisen, die de vervoerder blijkens zijn offerte in acht zal nemen. Uitgangspunt voor de boeteheffing is dat de omvang van de boete hoger is dan de kosten van het hiervorenbedoelde conform uitvoeren. De boete fixeert de schade niet. Het OV-bureau hanteert twee vormen van boetes: boete na ingebrekestelling en hersteltermijn boete bij (eerste) constatering. nb. korting op de ritprijs bij onvoldoende stiptheid wordt behandeld bij de bonus-malus regeling. Ten aanzien van de boetes met ingebrekestelling geldt de volgende werkwijze: 1. bespreking van de tekortkoming, bevestigd d.m.v. gespreksverslag, of brief 2. bij aanhoudende tekortkoming: ingebrekestelling met hersteltermijn 3. bij aanhoudende tekortkoming: boetebesluit 4. bij aanhoudende tekortkoming: herhaald toepassen van de boete of nieuw boetebesluit. Ten aanzien van de direct opeisbare boetes geldt: 1. De opdrachtgever moet de constatering van het niet conform nakomen van de gestelde eisen aannemelijk maken door middel van ondersteunende bewijsmiddelen, waaronder verifieerbare (schriftelijke) verklaringen en/of foto s. Bij het aannemelijk moet vorenbedoelde constatering in tijd en plaats (of verbinding) herleidbaar zijn. 2. De opdrachtgever moet de vervoerder binnen 10 werkdagen na de constatering van het voorval informeren over het feit dat een constatering is gedaan, met ten minste een globale aanduiding van voorval, tijd en plaats (of verbinding). 3. Binnen 1 maand na het voorval moet de vervoerder formeel per brief zijn geïnformeerd. De opdrachtgever(s) kunnen hierbij de sanctie toepassen tot het maximaal in de boetetabel opgenomen bedrag. Boetes en boetebedragen gelden per geval of per tijdseenheid/per regio. Tenzij anders is vermeld, geldt de boete per maand of per deel van een maand dat de vervoerder in gebreke blijft. De meest waarschijnlijke overtredingen zijn in het overzicht opgenomen. Voor niet gespecificeerde overtredingen bestaat de mogelijkheid een boete op te leggen onder toepassing van de algemene boetebepaling. opdrachtgevers kunnen de administratieve en juridische afhandeling van de sanctie en bonus/malusparagraaf mandateren aan het coördinatiepunt. Boetes, malussen en eventuele bonussen worden tussen de opdrachtgevers na afloop van het jaar verrekend naar rato van de vervoersprestatie per product (Regiotaxi en/of Leerlingenvervoer). De opdrachtgevers werken e.e.a. nader uit en informeren de vervoerder uiterlijk 6 maanden voor de aanvangsdatum van het vervoer. Pm boetetabel 114

115 Bijlage 13. Bonus-malusregeling De Bonus Malus regeling biedt een prikkel afhankelijk van de geleverde prestaties. De regeling heeft betrekking op de volgende aspecten van de uitvoeringskwaliteit A. Klanttevredenheid: alle vervoerssoorten B. Punctualiteit: Regiotaxi (Wmo deel en OV-deel) C. Rituitval (lijngebonden Kleinschalig OV) Nb. De aansluitpunctualiteit van het lijngebonden OV wordt behandeld bij het onderwerp Boetes A. Klanttevredenheid De bonus/malus regeling op klanttevredenheid wordt toegekend per product. Dwz er is een bonus of malus voor leerlingenvervoer, voor de Regiotaxi (Wmo deel en OV deel) en voor het kleinschalig OV. De malus of bonus bedraagt een percentage van de (jaar)omzet van het betreffende product, volgens de in de bijlage genoemde percentages. De bonus is relatief beperkt t.o.v. de malus. Dit heeft de volgende redenen: Het contract richt zich met name op het leveren van het gewenste niveau, gedefinieerd als klanttevredenheid 7 7,5. De vervoerder heeft als primaire taak om dit niveau te realiseren. de opdrachtgever gaat uit van een sterke correlatie tussen klanttevredenheid en het hebben van het TX keurmerk. Een grotere bonus zou dan leiden tot bovenmatige stapeling van effecten. De bonus is in dit kader vooral een blijk van waardering voor bovengemiddelde prestaties, binnen de gestelde kaders. Bij het kleinschalig lijngebonden OV is geen sprake van een TX keurmerk. Mede hierom wijken de bonuspercentages af. Een maal per jaar worden klanttevredenheidsonderzoeken gehouden die gebruikt worden voor de bonus/malus regeling. Hiernaast zal per kwartaal ook aanvullend de perceptie van de reiziger gemeten worden, deze metingen wel een signaalfunctie, maar geen directe financiële invloed. 1. Regiotaxi Wmo-deel De klanttevredenheid van de Wmo reizigers wordt onderzocht door een schriftelijke enquête, middels een representatieve steekproef. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door een onafhankelijke derde partij. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door een onafhankelijke derde partij, waarbij rekening gehouden wordt met een nauwkeurigheid van 95% en precisie van ± 0,1. Het onderzoek richt zich op de volgende 10 kwaliteitsaspecten. De scores worden gewogen naar het belang, zoals vastgesteld door een klankbordgroep. 115

116 Het eindcijfer geldt de regio als geheel. 2. Regiotaxi OV deel De klantperceptie voor het OV-deel van de Regiotaxi wordt niet separaat gemeten. De aanname is dat het gedrag en de beleving van deze reizigersgroep sterk overeenstemt met die van de Wmo klantengroep. De uitkomsten van de Wmo enquête worden daarom ook toegepast op het OVdeel. Per regio wordt vastgesteld of het bonuspercentage op 0 wordt gesteld, of op het hier geadviseerde niveau. De malus is de geadviseerde waarde voor alle kavels. klanttevredenheidscore Malus Bonus Regiotaxi (Wmo en OV) Lager dan % + ingebrekestelling met als sanctie contract beëindiging 5.00 tot % 5.50 tot % 6.00 tot % 6.50 tot % 7.00 tot 7.50 normaal niveau: geen Malus normaal niveau: geen Bonus 7.50 tot ,5 % of 0% 8.00 tot ,75 % of 0%. hoger dan % of 0% 3. Leerlingenvervoer Het leerlingenvervoer wordt onderzocht naar analogie van het Wmo vervoer. De vraagstelling en weging worden aangepast op de kritische prestatie-indicatoren van het leerlingenvervoer. De vragenlijst wordt toegezonden aan de ouders. 116