Programmaplan Ondersteuning Passend Zorgaanbod

Transcriptie

1 Programmaplan Ondersteuning Passend Zorgaanbod Het verschil maken bij complexe zorgvragen Elke Buis Directie Langdurige Zorg Definitief mei 2017

2 Inhoud VOORWOORD PASSEND ZORGAANBOD BIJ COMPLEXE ZORGVRAGEN WAT WILLEN WE BEREIKEN? INHOUD VAN HET ONDERSTEUNINGSPROGRAMMA Leren met persona s en casuïstiek Duidelijkheid over routes en opschaling Werken aan Informatie en kennisdeling Inzichten uit initiatieven BIJLAGEN [hyperlink] Een Passend Netwerk bij een complexe zorgvraag Informatievoorziening als ondersteuning voor een passend zorgaanbod Passende zorg voor cliënten met complexe problematiek Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 1

3 Voorwoord Soms is het vinden van passende zorg of ondersteuning erg lastig. Vooral bij meer complexe zorgvragen past de vraag niet altijd bij de manier waarop de zorg wordt aangeboden of georganiseerd. Afgelopen tijd was er regelmatig media-aandacht voor situaties waarbij professionals, cliënten en hun naasten samen niet (of niet tijdig) tot een goede oplossing komen. Het gaat hier vrijwel altijd om een behoefte aan maatwerk. En het is meestal niet een eenmalige zorgvraag. De vraag kan de grenzen van de sectoren en domeinen overschrijden waardoor de rolverdeling en verantwoordelijkheden ingewikkeld zijn. Deze problematiek is niet nieuw, maar op het moment wel actueel. De veranderingen in de regelgeving en de decentralisaties zullen daar invloed op hebben. Op zich bieden de nieuwe zorgwetten juist meer ruimte om zorg op maat te organiseren en te financieren, maar die wordt nog onvoldoende benut. Meer duidelijkheid hierover en nieuwe werkwijzen zijn nodig om die ruimte te zien en te benutten. Voor het vinden van passende zorg of ondersteuning moeten professionals goed luisteren naar wat een cliënt nodig heeft. Ook is kennis nodig van de ruimte die wet en beleid bieden en durf om creatieve oplossingen te realiseren. Verder is ook een goede samenwerking nodig tussen zorgaanbieders en soms ook financiers. Sociaal ondernemers, ouders en cliëntengroepen houden zich steeds vaker bezig met innovaties op dit vlak. En binnen organisaties ontstaan geleidelijk nieuwe manieren van denken en handelen, die helpen de kloof tussen leef- en systeemwereld te overbruggen. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 2 Om goede oplossingen te vinden en de betrokken organisaties en mensen te ondersteunen bij het vinden van passende zorg, is VWS vorig jaar het project Ondersteuning Passend Zorgaanbod (OPaZ) gestart. Daardoor is er al meer inzicht in de problemen, mogelijke oplossingen en initiatieven en visievorming over een meer levensbrede aanpak. Ook komt er landelijk meer samenwerking tot stand, met name als het gaat om het werken aan structurele verbeteringen. Het gaat erom dat mensen op tijd passende zorg krijgen. Daarvoor moet een naderende probleemsituatie ook op tijd gesignaleerd worden, zodat organisaties voortvarend aan de slag kunnen gaan om een oplossing te bieden. VWS pakt de vraagstukken rondom complexe zorg op samen met organisaties die er in de praktijk mee te maken hebben. VWS continueert het project OPaZ in de vorm van een ondersteuningsprogramma van twee jaar. Het doel is om een wezenlijke bijdrage te leveren aan de ondersteuning van cliënten, hun naasten en professionals die bij complexe zorgvragen te maken hebben met een veelheid aan informatie, organisaties en regels, terwijl zorg en ondersteuning voorop zou moeten staan. Daarbij willen we leren van creatieve en innovatieve oplossingen die in de praktijk gevonden worden. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 3

4 1. Het Passend zorgaanbod bij complexe zorgvragen merendeel van de mensen met een zorgvraag wordt in Nederland goed bediend. Uitvoeringsorganisaties zijn verantwoordelijk voor de toegang en financiering van de zorg en vele aanbieders leveren de benodigde zorg en ondersteuning. Kenmerkend is dat het zorgaanbod van oudsher sectoraal en doelgroepgericht is ingedeeld; denk aan ouderenzorg, GGZ, gehandicaptenzorg en thuiszorg. Een deel van de zorgvragen past niet goed in de manier waarop de zorg is georganiseerd. Dit leidt soms tot schrijnende situaties. Bijvoorbeeld als de zorgvraag de grenzen van de sectoren overschrijdt en verantwoordelijkheden ingewikkeld zijn. De cliënt voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd of het proces om de zorg te organiseren loopt vast waardoor de cliënt verstoken blijft van de juiste zorg. Over wie gaat het? Mensen van alle leeftijden met uiteenlopende achtergronden hebben te maken met complexe zorgvragen. Het gaat niet om specifieke doelgroepen of regelingen. De zorg voor de cliënten waar het hier over gaat kan onder alle (zorg)wetten vallen (Wlz, Jeugdwet, Zvw en Wmo) en ook andere domeinen spelen vaak een rol. Denk aan onderwijs, wonen en sociale zekerheid. Een belangrijke constatering is dat de zorgvraag vanuit het perspectief van de cliënt zelf helemaal niet ingewikkeld hoeft te zijn. Complexiteit ontstaat omdat het gangbare zorgaanbod geen goed antwoord biedt: de zorgvraag past niet in het systeem en de beschikbare mogelijkheden. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 5

5 We zien vier aspecten bij zorg- en ondersteuningsvragen die de kans op complexiteit - niet passen in het systeem - vergroten: De vraag is levensbreed (raakt meerdere leefgebieden, zoals zorg, onderwijs en relaties). De vraag is progressief, fluctueert of is a-typisch (anders dan de zorgvraag van andere mensen met een vergelijkbare aandoening of beperking). De vraag hangt samen met meerdere aandoeningen of beperkingen tegelijk. De vraag wordt beïnvloed door zorgvragen bij anderen in het gezin. 3. Er is een groep die ook vanuit het systeem gezien geen passend zorgaanbod krijgt. 4. Er is een kleine groep bij wie de situatie escaleert doordat er geen passende zorg is. Binnen het programma wordt gewerkt met modellen om de analyse te ondersteunen en de discussie te faciliteren. De piramide van OPaZ is een denkmodel om te bespreken over wie het gaat. Als het gaat om de passendheid van zorg onderscheiden we (van onderaf) vier groepen mensen: 1. De grootste groep krijgt passende zorg, zowel vanuit de persoon als vanuit het systeem gezien. 2. Er is een groep die vanuit het systeem gezien een passend aanbod krijgt, maar bij wie dat aanbod niet aansluit bij hun leefwereld. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 6 Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 7

6 Bekende (knel)punten bij het organiseren van complexe zorg Er is al veel bekend over de problematiek, door onderzoek, door gesprekken en door casuïstiek. Bijvoorbeeld: Maatwerk is soms nodig maar lastig te realiseren als er veel partijen betrokken zijn. Goede voorbeelden van oplossingen en samenwerking zijn niet voldoende bekend. Er is behoefte aan duidelijke (info over) routes en opschalingsmogelijkheden. De zoektocht naar zorg en ondersteuning is langer en moeilijker dan gewenst. Er is regelmatig onvoldoende vertrouwen en/of samenwerking tussen organisaties. Er is niet altijd een cliëntgerichte houding. Aanbod staat vaak centraal. Mensen die het verschil kunnen en willen maken en tot een echte oplossing kunnen komen, worden niet altijd gesteund. De lokale regisseursrol en cliëntondersteuning hebben nog onvoldoende vorm gekregen. Vaak wordt niet onderkend dat het niet om een eenmalige vraag gaat, maar een (levenslange) serie vragen naar zorg of ondersteuning. Het denken in doelgroepen belemmert soms een cliëntgerichte houding. Het gaat in de praktijk niet alleen om zorg, maar ook over ondersteuning. En ook over vragen die verder gaan of juist eerst opgelost moeten worden, zoals woonsituatie of schulden. Sommige complexe situaties zijn blijvend en vragen om duurzame financiering. Passend aanbod bestaat niet altijd of er zijn wachtlijsten; nieuwe vormen moeten ontwikkeld worden die beter aansluiten bij huidige vragen en inzichten. De betrokken organisaties voelen nu vooral de behoefte om aan de slag te gaan met wat we weten. De actiebereidheid is groot en er is brede overeenstemming over de problematiek. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 8 Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 9

7 2. De Wat willen we bereiken? ambitie is dat mensen met een complexe zorgvraag beter worden geholpen, dat ze niet meer vastlopen in het systeem, en niet meer van het kastje naar de muur gestuurd worden. Het daadwerkelijk organiseren van passende zorg gebeurt door de betrokken professionals, zorgorganisaties, cliënten zelf, hun omgeving en de financiers. We willen hen daarbij faciliteren zodat cliënten beter gehoord worden, er meer wordt gedacht en gehandeld vanuit hun leefwereld en er op tijd wordt gesignaleerd dat een bepaalde zorgvraag geen standaardaanbod vraagt, maar maatwerk vereist. Naast goede samenwerking vraagt dit om goede informatie voor zowel de klant als de professional, het liefst dichtbij huis. Het gaat ook om helderheid over wie in de lead is. Soms loopt samenwerking vast door gebrek aan prioritering en duidelijkheid over rollen. Wie gaat het nou regelen? Visie Passende zorg is niet te vangen in een methodiek of protocol. Het is zorg die wordt georganiseerd vanuit de visie dat ieder leven waardevol is en dat iedereen op zijn eigen manier een plek heeft in de maatschappij. We willen het denken vanuit de leefwereld ondersteunen bij professionals, waardoor zij onder meer: Herkennen dat complexiteit ontstaat als de systeemwereld de regels, financieringsstromen en schotten tussen leefgebieden niet aansluit bij de leefwereld van de cliënt; Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 11

8 Onderkennen dat zorg die vanuit het systeem gezien passend is, niet altijd past bij de leefwereld van de cliënt. En dan inzetten op zorg op maat die aansluit bij de leefwereld van de cliënt; De autonomie en waar mogelijk de regie van de cliënt respecteren en zo nodig versterken. Kennis Ook willen we bereiken dat de benodigde kennis beschikbaar komt, denk aan: Overzicht van de mogelijkheden voor zorg-op-maat per regio; Inzicht in financieringsmogelijkheden en de ruimte die wetgeving biedt om zorg op maat te organiseren; Overzicht van partijen die een rol kunnen spelen voor een bepaalde cliënt; Helderheid over de speelruimte en verantwoordelijkheden van de betrokken partijen; Overzicht van opschalingsmogelijkheden als het niet lukt om de zorg te organiseren via de gebruikelijke paden. Flexibele aanpak met vier invalshoeken Het gaat om veel verschillende situaties en knelpunten. De ondersteuning die echt het verschil kan maken is dan ook divers en aan verandering onderhevig. In het ondersteuningsprogramma blijven we daarom steeds de vraag stellen: doen we de juiste dingen? Moeten we de aanpak bijstellen? Moeten we verdiepen of juist onmiddellijk in actie komen? Het programmateam werkt met projectkaarten met concrete doelstellingen en resultaten op de onderdelen, waarbij de samenwerking met verschillende organisaties wordt opgezocht. Ieder kwartaal wordt met de opdrachtgever bekeken of bijsturing van de inhoud, scope of planning noodzakelijk is. Er wordt steeds contact en wisselwerking met beleidsmakers en uitvoerders gezocht. Het onderwerp en de tussenresultaten worden ingebracht bij bestaande overleggen zoals de HLZ-tafel, beleidswerkgroepen en overleggen met cliëntorganisaties. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 12 Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 13

9 VWS heeft een ontwikkelagenda waarin leren met de praktijk een belangrijk thema is. Verschillende praktijkteams werken aan het verbeteren van de zorg. Zij willen vanuit het perspectief van cliënten, patiënten, jeugdigen en andere burgers met de buitenwereld samenwerken aan maatschappelijke vraagstukken. Het programma zoekt de verbinding met de praktijkteams, ondersteunt waar mogelijk en draagt bij aan de totstandkoming van een praktijkteam voor de langdurige zorg. Met het programma willen we leren, verbinden, stimuleren en verbeteren in nauwe samenwerking met de praktijk én de praktijkteams van VWS. Daarbij is er gekozen voor vier invalshoeken: Leren met casuïstiek en persona s Duidelijkheid over routes en opschaling Werken aan informatie en kennisdeling Inzichten uit initiatieven Denktank Het project OPaZ organiseerde in 2016 een workshop en twee denktankbijeenkomsten, om zoveel mogelijk input op te halen, experts te spreken en bevindingen te toetsen. Beide keren waren er ongeveer 25 deelnemers bij de denktank. Daarnaast is er een groeiende groep die graag betrokken wordt of meeleest. Er ontstaat dus een community van ervaringsdeskundigen en experts. Er blijkt geen andere plek te zijn waar men landelijk vergelijkbare discussies voert met als focus een levensbrede aanpak. De deelnemers komen o.a. vanuit kennisinstituten, zorgverleners en cliëntorganisaties. Uitvoeringsorganisaties zijn veelal via individueel contact en via de overleggen van de door VWS georganiseerde HLZ-tafel betrokken. De denktank wordt voortgezet in 2017 en naar verwachting ook in Er wordt zorgvuldig naar de samenstelling gekeken, zodat verschillende disciplines en expertises vertegenwoordigd zijn. In 2017 organiseren we vier maal een denktankbijeenkomst OPaZ, iedere keer met een andere invalshoek. Eventueel kunnen uit de denktank werkgroepen ontstaan. Dit is een belangrijke manier voor het programma om de samenwerking met experts, organisaties en ervaringsdeskundigen te versterken en zoveel mogelijk input op te halen en bevindingen te toetsen. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 14 Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 15

10 3. Er Inhoud van het ondersteunings programma wordt gewerkt met (deel)projecten van beperkte omvang. Liever al doende met kleine stapjes succes boeken, dan na veel werk een oplossing implementeren die eigenlijk niet (goed) werkt. Er is zoveel mogelijk sprake van co-creatie met de praktijk en samenwerking tussen directies. Dit jaar en volgend jaar organiseren we minimaal vier denktankbijeenkomsten waarin we vanuit de verschillende invalshoeken bekijken welke acties en/of verdieping nodig zijn. Daarnaast toetsen we tijdens de denktankbijeenkomsten tussenresultaten en stellen we bevindingen waar nodig bij. VWS zorgt voor de voorbereiding en coördinatie. Binnen VWS wordt ook een viertal bijeenkomsten georganiseerd, om te verbinden, concrete (tussen)resultaten te presenteren en te leren. Leren met persona s en casuïstiek Duidelijkheid over routes en opschaling Werken aan informatie en kennisdeling Inzichten uit initiatieven Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 17

11 3.1 Leren met persona s en casuïstiek Cruciaal is het denken vanuit de leefwereld van de mensen waar het hier om gaat, en natuurlijk ook hun naasten. Bij complexe zorgvragen vraagt dit extra aandacht. Juist hier leiden de gebruikelijke wegen door het systeem niet altijd tot goede zorg: de zorgvragen zijn immers complex omdat ze niet passen in het systeem. Persona s kunnen helpen bij het denken vanuit de leefwereld van de cliënt. Persona s zijn fictieve personen met kenmerken van een doelgroep. Rol van persona s Persona s kunnen als volgt worden ingezet: Als beeld van de mensen waarom het gaat als we spreken over complexe zorgvragen. Daarvoor beschrijven we persona s aan de hand van kenmerken en gegevens over hun leefwereld. Als middel om te begrijpen waar cliënten in bepaalde situaties tegenaan lopen. Daarvoor werken we per persona één of meer scenario s uit. Die scenario s zijn zo concreet mogelijk zodat ze herkend worden. Tegelijkertijd abstract genoeg om een manier van denken over te dragen die toepasbaar is in veel meer situaties dan van die ene persona. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 18 Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 4

12 Om inzicht te bieden aan cliënten (en hun naasten) wiens zorgvraag niet past in het systeem over de mogelijkheden die er zijn en de wegen die ze daarvoor kunnen bewandelen. We ontwikkelen negen persona s. Sommige voldoen aan de criteria voor de Wlz, bij andere valt de zorgvraag onder de Wmo, Zvw of Jeugdwet. De precieze omschrijving wordt afgestemd met de leden van de denktank OPaZ en andere betrokkenen. Persona s vormen een kapstok om kennis over te brengen. Scenario s per persona over bijvoorbeeld routes, financierings- en escalatiemogelijkheden geven cliënten, naasten en professionals inzicht in de mogelijkheden om zorg-op-maat te organiseren. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 20 Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 21

13 Wat gaan we doen met casuïstiek? Voor het ontwikkelen van de persona s wordt gebruik gemaakt van ervaringen, bekende verhalen en casuïstiek. Van casuïstiek kun je veel leren door er systematisch naar te kijken. De afgelopen periode is veel materiaal verzameld over situaties waarin iets mis ging bij de zoektocht naar passende zorg of waarin juist een mooie (maatwerk)oplossing werd gevonden. Het is interessant om te weten wie of wat het verschil maakte. De casuïstiek en voorbeelden worden verder verzameld en geanalyseerd. Op basis van de bestaande gegevens van casuïstiek is een begin gemaakt met het vaststellen van de kerngegevens, een soort basisset. Er is veel informatie beschikbaar, op allerlei plekken wordt gewerkt aan het onderzoeken en oplossen van bestaande en nieuwe casuïstiek. Vanuit het programma wordt de rode draad bij casuïstiek onderzocht. Wat werkt wel en wat werkt niet? Waar is onduidelijkheid over? De informatie is nu nog overal en nergens, maar zal op een handzame leesbare wijze worden gepresenteerd, om van te leren. 3.2 Duidelijkheid over routes en opschaling Al bij de eerste workshop in mei vorig jaar is door aanwezigen aangegeven dat het heel belangrijk is om meer duidelijkheid te geven over de routes bij een complexe zorgvraag. Het op voorhand definiëren van vaste routes en oplossingsrichtingen lijkt weinig zinvol, het gaat immers vaak op maatwerk. Gebruikmakend van de persona s en de scenario s kan wel beter inzicht worden gegeven in routes. Het gaat hier vooral om de vragen welke organisatie doet wat en waar kan ik terecht als ik er niet uitkom. Het beter beschrijven van taken en verantwoordelijkheden en verhelderen van onduidelijkheden in de rolverdeling kan daarbij helpen. Deels zijn de samenwerking en rolverdeling afhankelijk van de lokale situatie en dit bepaalt ook voor een groot deel de complexiteit. En deels gaat het om landelijke (uitvoerings)organisaties en de opschaling naar VWS en andere ministeries, als men er niet uitkomt. Soms is opschaling echt noodzakelijk: maar wanneer kan men dan bij VWS terecht en wanneer ergens anders? De aandacht voor een situatie mag niet afhankelijk zijn twitterberichten en nieuwsuitzendingen. En het moet duidelijk zijn wat cliënten vervolgens wel en niet van een ministerie kunnen verwachten. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 22 Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 23

14 Stroomlijnen Naast het bieden van inzicht willen we een bijdrage leveren aan het stroomlijnen van de routes en bijbehorende procedures door onduidelijkheden te signaleren en waar mogelijk op te lossen en procedures en afspraken binnen en buiten VWS aan elkaar te verbinden. Dit leidt bijvoorbeeld tot factsheets of infographics, maar ook tot het publiceren van teksten op en de overige relevante websites van VWS en betrokken (uitvoerings)organisaties. Qua procedures wordt aansluiting gezocht bij de werkwijzen van de bestaande meldpunten en praktijkteams, zoals Regelhulp, het Juiste Loket en het praktijkteam palliatieve zorg. Tevens wordt bijgedragen aan de totstandkoming van nieuwe praktijkteams waar dat noodzakelijk is. Regie en samenwerking Vaak begint de onduidelijkheid bij het begin, als er wordt vastgesteld of verwacht dat er zorg of ondersteuning nodig is, maar niet meteen duidelijk is wat er nodig is en hoe dit aan te pakken. Uit de onderzoeken en diverse gesprekken blijkt dat er vaak onvoldoende sprake is van iemand die een regierol vervult richting cliënten en hun netwerk. De beoogde cliëntondersteuning is nog in ontwikkeling. Er vindt nog beleidsvorming plaats, zowel landelijk als lokaal. En er wordt met verschillende werkwijzen ervaring opgedaan. Ervaringen en suggesties rondom regie en cliëntondersteuning die we ophalen delen we met de beleidsmakers. Capaciteitsproblemen en wachtlijsten, ingewikkelde wet- en regelgeving, het niet herkennen van de complexiteit en samenhang van de problematiek, te veel aandacht voor korte termijn resultaten, handelingsverlegenheid, etc. spelen een rol bij het niet tijdig ingrijpen als de zorg niet passend is. Met de samenwerkende organisaties, ketenpartners, met ouders/vertegenwoordigers en met zorgbehoevenden gaan we op zoek naar manieren om op tijd te signaleren dat zorg niet passend is zodat de situatie minder vaak uit de hand zal lopen. Samenwerking tussen sommige organisaties verloopt stroef. Vooral als zij werken vanuit verschillende visies en belangen of onduidelijkheid over de rol- en taakverdeling. Beroepsoriëntatie, denkkader en taalgebruik kunnen langs elkaar heen schampen of zelfs haaks op elkaar staan. Zo sluiten verschillende ketens (Wlz, Wmo, Jz, Zvw, etc) onvoldoende op elkaar aan. Door in gesprek met partijen de visie met het levensbrede cliëntperspectief uit te dragen, en de persona s en de scenario s in te zetten om zichtbaar te maken waar het knelt, verwachten we een positieve bijdrage te kunnen leveren aan de samenwerking. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 24 Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 25

15 3.3 Werken aan informatie en kennisdeling Het gebrek aan overzicht is voor mensen met een reguliere zorgvraag al een aandachtspunt. Zowel ministeries als uitvoerders werken aan meer samenhang in de informatie over zorg, met speciale aandacht voor eenvoudige taal en uitleg. Informatie over zorg moet bij voorkeur dichtbij huis te vinden zijn en niet alleen digitaal. Uit de gesprekken en verkenningen is gebleken dat de benodigde informatievoorziening erg te wensen overlaat als het gaat over complexe zorgvragen. Daarbij gelden grotendeels dezelfde aandachtspunten als bij de reguliere zorgvragen. Vindbaarheid en toegankelijkheid We willen de toegankelijkheid en vindbaarheid van bestaande informatie verbeteren. Informatie moet mensen vanuit hun situatie bij het juiste loket brengen en hen ondersteunen met de stappen in het verdere zorgproces. We proberen hier vooral te verbinden. We stimuleren dat specifiek zorgaanbod beter vindbaar wordt door ervaringen van cliënten (en ouders) over instellingen, zorgverleners en methoden uit te wisselen. Waar gebeurt mogelijk via bestaande kanalen, zoals Autismecafés, Alzheimercafés, Watvindik.nl, ZorgkaartNederland.nl en belangenorganisaties. Samen met de KB (Koninklijke Bibliotheek) beproeven we of bibliotheken geschikt zijn om dicht bij huis informatie te geven aan mensen met complexe zorgvragen. Bestaande informatiekanalen worden ingezet voor het bieden van informatie over de ruimte die wetgeving biedt bij het organiseren van domeinoverstijgende en sectoroverstijgende zorg. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 26 Doel is dat het organiseren van deze zorg niet vastloopt op de vermeende belemmeringen in de wetgeving en financiering. De informatie is gericht op cliëntondersteuners, cliënten en naasten. Deze informatie kan ook de ontwikkeling van nieuw aanbod stimuleren. We geven professionals bijvoorbeeld medewerkers van wijkteams en indicatiestellers inzicht in de expertise die zij kunnen inschakelen, bijvoorbeeld van autismenetwerken, NAH-netwerken, ervaringsdeskundigen of het CCE. Op welk moment kunnen zij welke expertise inbrengen, waar vind je deze mensen en hoe is de financiering geregeld? De persona s zijn bij uitstek geschikt om dit soort informatie inzichtelijk te maken. Kennisdeling en -uitwisseling Naast het bieden en verbeteren van informatie en het delen van kennis met de praktijk, vindt ook kennisuitwisseling tussen experts en betrokkenen plaats. De denktank OPaZ en het netwerk hieromheen spelen hierin een grote rol. Binnen VWS is er een belangrijke relatie met de praktijkteams. De werksite bevat niet alleen documentatie en berichten, maar wordt ook actief ingezet voor interactie en discussie. In overleg met kennisinstituten wordt bekeken of bestaande discussieplatforms kunnen worden ingezet. Het is van belang zoveel mogelijk op die plaatsen aanwezig te zijn waar het gebeurt en waar al discussies worden gevoerd, in plaats van nieuwe vind- of ontmoetingsplaatsen plaatsen te creëren. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 27

16 Verschilmakers Naast het gebruik van persona s om de cliënt een gezicht te geven, gebruiken we de verschilmaker in onze communicatie over succesfactoren en oplossingen. Mensen die hun nek uitsteken en de zorg écht gaan regelen maken vaak het verschil. We zien in de hele keten verschilmaker(s). Ze werken bij een officiële instantie, maar kunnen ook vrijwilligers zijn. We zien verschilmakers bij zorgkantoren, verzekeraars, zorgorganisaties, VWS, belangenorganisaties, huisartsen, cliëntondersteuners, gemeenten, in het buurthuis etc. We tekenen op wat zij anders hebben gedaan waardoor een ingewikkelde zorgvraag goed is ingevuld. Dit kan andere mensen inspireren. We organiseren wellicht een denktank of een andere bijeenkomst om verschilmakers met elkaar in contact te brengen en te toetsen of het opgehaalde beeld wordt herkend. Privacy Vaak wordt privacy genoemd als een belangrijke barrière bij het delen van informatie. Er is een spanningsveld tussen het recht op privacy en het delen van informatie. Dit belemmert vaak een soepele samenwerking en het zicht op een oplossing. We maken een factsheet over privacy waarin we in eenvoudige bewoordingen aangeven wat wel en niet kan. Uiteraard op basis van bestaande handreikingen of door bestaande informatie verder te verspreiden. 3.4 Inzichten uit initiatieven De beste oplossingen voor problemen worden in de praktijk uitgedokterd. Altijd en overal zien we dat mensen op zoek gaan naar andere aanpakken, als de huidige praktijk voor hen niet werkt. Soms binnen, soms buiten de bestaande stelsels. Veel bestaand aanbod is in eerste instantie ontwikkeld door een kleine groep creatieve, soms gefrustreerde, vaak gedreven mensen die dachten, dat doen wij anders of beter. Rondom complexe zorgvragen zie je een vergelijkbaar proces en dat is ook nodig. Soms is dat een andere manier van denken, soms anders (samen)werken, soms echt iets anders organiseren. Het past ook in de tijd van transitie en transformatie om nieuwe manieren te bedenken om met complexe vragen om te gaan. Taaie vraagstukken We kijken hier niet op casuïstiekniveau maar nemen wat grotere, taaie vraagstukken bij de kop en kijken of en hoe een nieuwe manier van werken bijdraagt aan passende oplossingen. Veelal worden nieuwe aanpakken en oplossingen ontwikkeld in zogenaamde niches. Burger- of ouderinitiatieven, sociaal ondernemers, nieuwe vormen van zorgaanbod, cliëntgestuurde projecten, patiënten- of belangenorganisaties die nieuwe wegen ontwikkelen. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 28 Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 29

17 We gaan in die praktijk kijken welke veranderingen we zien en gaan we pioniers bevragen en waar mogelijk ook een stap verder helpen in het verder ontwikkelen van die nieuwe praktijk. Als het op wat grotere schaal lukt om complexe situaties van een cliënt te verbeteren of stabiliseren, is het interessant te weten wie of wat in die situaties het verschil maakt of heeft gemaakt. Welke factoren zijn beïnvloedbaar en op welke manier? Is er een bepaald patroon te ontdekken in de wijze waarop voor complexe zorgvragen uiteindelijk toch passende zorg is gevonden? We benaderen deze vragen vanuit de transformatiegedachte en maken gebruik van de transitietheorie zoals die is ontwikkeld door DRIFT ( We gebruiken de kracht, wijsheid en creativiteit van ervaringsdeskundigen om zicht te krijgen op wat nu werkelijk verschil maakt als informatie om te onderzoeken hoe de gewenste transformatie waarbij de leefwereld meer centraal komt te staan, en de systeemwereld zich zo omvormt dat passende zorg en ondersteuning makkelijker bereikbaar is. We kiezen situaties en initiatieven die inzicht bieden in hoe mensen in een complexe situatie toch tot oplossingen of verbetering van de situatie komen. Hiervoor gaan we vanaf de zomer voor ongeveer een jaar de samenwerking aan met andere organisaties. In het najaar van 2018 worden de bevindingen gedeeld, de resultaten omgezet en de opgedane inzichten verwerkt tot vervolgstappen. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 30 We beginnen met deze thema s: 1. Problematiek van langdurige thuiszitters/uitvallers In de problematiek rondom thuiszitters bestaat een kloof tussen verschillende domeinen. De zoektocht naar een permanente oplossing duurt lang en is structureel. Inmiddels is er een aantal alternatieve vormen van aanbod in ontwikkeling; deze volgen en analyseren we. We bekijken hier vooral wat dat aan inzichten oplevert en streven ernaar om een nieuw perspectief te ontwikkelen gebaseerd op de wijsheid van kinderen/jongeren, ouders en professionals. We werken samen met andere directies en ministeries aan dit thema. 2. De rol van bibliotheken voor informatie dichtbij Bibliotheken zijn laagdrempelige plekken waar veel mensen makkelijk binnen stappen. Er worden regelmatig activiteiten georganiseerd gericht op informatie, advies en ontmoeting. In bibliotheken is veel informatie verzameld en er zijn deskundige medewerkers die kunnen helpen zoeken naar informatie. Enkele bibliotheken richten zich ook speciaal op informatie over zorg en welzijn, soms in samenwerking met de gemeente en/of welzijnsorganisaties. We willen onderzoeken of bibliotheken ook een rol kunnen spelen in de informatievoorziening voor mensen met complexe zorgvragen: Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 31

18 Komen mensen met complexe zorgvragen naar de bibliotheek voor informatie en advies? Kunnen de huidige informatiebronnen (zoals G!DS, Regelhulp en informatielangdurigezorg.nl) in de informatie voorzien? Wat vraagt het van bibliotheken om mensen met complexe zorgvragen te bereiken, herkennen en om de 'vraag achter de vraag' te achterhalen? 3. Rust creëren in crisissituaties bij complexe zorgvragen Binnen armoedebestrijding en schuldhulpverlening zijn momenteel veel nieuwe inzichten in de wijze waarop mensen op een goede manier ondersteund kunnen worden. Veel gemeenten in Nederland hebben interesse in deze nieuwe methode voor armoedebestrijding: Mobility Mentoring. De gedachte achter deze aanpak is dat de weg om blijvend uit armoede te komen, begint met het wegnemen van stress. Afspraken vergeten, beloften niet nakomen, snel opgeven, weinig flexibel zijn en snel boos worden; schuldhulpverleners komen het vaak tegen. 'De cliënt wíl niet geholpen worden', is dan al snel de natuurlijke reactie. Maar vaak is het geen onwil, maar onmacht. Mensen zijn pas in staat om te doen wat er moet gebeuren als de stress onder controle is, blijkt uit wetenschappelijk onderzoek. Deze inzichten zouden misschien wel van toepassing kunnen zijn op complexe zorgvragen. Het nemen van beslissingen in crisissituaties is misschien wel aan dezelfde principes onderhevig. Is het mogelijk om een proces zo in te richten dat er rekening wordt gehouden met deze inzichten? Is dat een manier om escalatie voor te zijn? We beogen deze gedachten met professionals te verkennen en te kijken of er kennistransfer van domein schulden naar zorg plaats kan vinden. We hopen daarmee ook handvatten te kunnen bieden om eerder in het proces in te grijpen en escalatie te voorkomen. De precieze invulling krijgt na de verkenning vorm, wellicht komen er experimenten uit voort, maar het zou ook kennisuitwisseling kunnen zijn. Het doel is om te kijken of we de eigen kracht, wijsheid en zelfregie van mensen kunnen vergroten als ze een time out krijgen. Gedurende het programma wordt steeds de mogelijkheid open gehouden om met andere relevante thema s en initiatieven aan de slag te gaan. Urgentie en relevantie bepalen de keuze, maar ook de mate waarin het programma een verschil kan maken. Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 32 Ondersteuningsprogramma passend zorgaanbod 33

19 OPaZ Het verschil maken bij complexe zorgvragen