GGD EN IN BEELD. Landelijke rapportage, intern kwaliteitsthermometer 2007

Transcriptie

1 GGD EN IN BEELD Landelijke rapportage, intern kwaliteitsthermometer 2007

2 Inhoudsopgave 0. Samenvatting pag Inleiding pag Resultaten prestatie indicator: Systeem van interne audits pag. 8 (opzet en reikwijdte) 3. Resultaten prestatie indicator: Externe en interne pag. 10 klachtafhandelingssysteem (opzet en reikwijdte) 4. Resultaten prestatie indicator: Aantal certificaten pag Resultaten prestatie indicator: Klantwaardering pag Resultaten prestatie indicator: Medewerkerwaardering pag Resultaten prestatie indicator: Het percentage beschreven pag. 16 (primaire) processen en percentage beschreven processen, dat voorzien is van indicatoren 8. Resultaten prestatie indicator: Managementinformatiesysteem pag Resultaten prestatie indicator: Vertaling visie en strategie pag Resultaten prestatie indicator: Betrokkenheid van medewerkers, pag. 20 ketenpartners en/of klanten bij ontwikkeling van visie en beleid Bijlage 1: respondenten kwaliteitsthermometer 2007 pag. 22 Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

3 0. Samenvatting en conclusie Op een tiental prestatie indicatoren is voor de derde keer gemeten hoever de GGD en zijn met het invoeren van een kwaliteitsmanagementsysteem. Uit deze derde meting blijkt dat op de meeste indicatoren vooruitgang kan worden geconstateerd ten opzichte van voorgaande jaren. Dit is goed te zien bij volgende indicatoren: Prestatie indicator: Systeem van interne audits en reikwijdte systeem Prestatie indicator: Aantal certificaten Prestatie indicator: Externe en interne klachtafhandelingssysteem Prestatie indicator: Meting medewerkerwaardering Prestatie indicator: Beschreven processen Belangrijkste resultaten De grootste stijging is te zien bij de invoering van een intern auditsysteem en de mate van certificering. Waren er in 2006 nog 57 behaalde certificaten, een jaar later is dit gestegen tot 99 certificaten 1. Ook het interne auditsysteem blijkt bij bijna tweederde van de GGD en goed opgebouwd en werkend in de organisatie. Hierbij is van belang dat het auditsysteem breed in de organisatie wordt opgebouwd (er is sprake van een zogenaamde brede reikwijdte). GGD en hebben anno 2007 een breed extern en intern klachtafhandelingsysteem opgebouwd. Ook het opvolgen van een klacht door verbetering is steeds meer gemeengoed. Op het terrein van systematisch meten van medewerkerwaardering is dit jaar een grote stijging te constateren; meer dan de helft van de GGD en voert regelmatig een onderzoek uit. De indicator beschreven processen laat een grote stijging zien. Dit is belangrijk, beschreven werkprocessen vormen de basis voor een goed werkend kwaliteitsmanagementsysteem. Hoewel dit positieve tendensen zijn, zijn de landelijke ambities op het terrein van kwaliteit nog niet gerealiseerd. Zo worden de landelijke afspraken met betrekking tot mate van certificering vooralsnog niet gehaald. Het gegeven dat rond 2/3 van de GGD en inmiddels over een intern auditsysteem beschikt doet vermoeden dat de certificering bij meting in 2008 zeker hoger zal zijn en wellicht wel conform afspraken. Het definiëren van indicatoren om te kunnen sturen op processen is in de GGD-sector geen gemeengoed. Alhoewel er sprake is van een lichte stijging ten opzichte van de vorige jaren, is het sturen op processen nog een onbekend terrein voor de meeste GGD en. 1 Hier zijn de certificaten voor de ambulancezorg en GHOR in meegenomen. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

4 Slechts een enkele keer wordt aangegeven dat er gebruik gemaakt wordt van een managementinformatiesysteem om vervolgens de strategische doelstellingen bij te stellen. Met betrekking tot klantmetingen is een stijging te zien, maar er wordt nog niet op grote schaal gemeten. Met betrekking tot de ontwikkeling van visie en strategie is opmerkelijk dat men er dit jaar voor kiest in mindere mate de medewerkers in dit proces te laten participeren maar juist meer de ketenpartners en klanten. Er lijkt hier een verschuiving van intern naar extern. Kwaliteitsprogramma Beter voorkomen Het afgelopen jaar heeft de focus van het programma Beter voorkomen gelegen op het faciliteren bij de opzet van interne auditsystemen en het toewerken naar certificering. GGD en hebben zich op dit terrein ontwikkeld. De op stapel staande ontwikkeling en invoering van (uniforme) instrumenten voor het meten van klantwaardering kan behulpzaam zijn om de klantfocus binnen GGD en nog te versterken. Zowel voor de klantenkoffer als het medewerkerstevredenheidsinstrument is het van belang om komende tijd aandacht te hebben voor het maken van heldere en duidelijke afspraken over het gebruik en inzet van de uniforme instrumenten, en het vervolgens monitoren van de implementatie. GGD Nederland/30 augustus 2007 Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

5 1. Inleiding Voor het derde jaar achtereen wordt de Kwaliteitsthermometer ingezet om de voortgang van de invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem bij GGD en te meten. De thermometer is ontwikkeld samen met TNO Management Consultants. De thermometer bevat tien prestatie indicatoren die betrekking hebben op de basisprincipes van een kwaliteitsmanagementsysteem. De tien prestatie indicatoren die de basis van een kwaliteitssysteem vormen zijn: 1. Systeem van interne audits (opzet en reikwijdte) 2. Externe en interne klachtafhandelingssysteem (opzet en reikwijdte) 3. Aantal certificaten 4. Klantwaardering 5. Medewerkerwaardering 6. Het percentage beschreven (primaire) processen en 7. Percentage beschreven processen, dat voorzien is van indicatoren 8. Managementinformatiesysteem 9. Vertaling visie en strategie (strategie en beleid) 10. Betrokkenheid van medewerkers, ketenpartners en/of klanten bij ontwikkeling van visie en beleid Dit landelijke rapport geeft de stand van zaken van alle deelnemende GGD en anno 2007 en biedt daarmee sectorbreed een antwoord op de vraag: Hoever zijn GGD en in Nederland met de invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem? Zoals uit bovenstaande vraag blijkt is dit landelijke rapport ten eerste van belang als monitor van de sector op het terrein van kwaliteitszorg. Daarnaast geeft het zicht op zogenaamde good practices ; per indicator en soms per taakveld komen de GGD en in beeld die het hoogste scoren, c.q. t het beste doen. Ook deze vorm van benchmarking en het inzichtelijk maken van de prestaties biedt GGD en de mogelijkheid om van elkaar te leren. En tenslotte biedt dit rapport handvatten om landelijke ondersteuning en facilitering in het kader van kwaliteitsontwikkeling van de sector, indien nodig en mogelijk, aan te passen aan de actuele situatie in het veld. In het rapport wordt op verschillende plaatsen een koppeling gemaakt naar lopende projecten en gemaakte afspraken binnen Beter voorkomen. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

6 Individuele en landelijke rapportage De centrale kwaliteitsfunctionarissen van de GGD en kunnen de thermometer digitaal invullen. De respons is dit jaar wederom hoog: 32 van de 33 GGD en hebben de vragenlijst ingevuld. De resultaten uit de kwaliteitsthermometer worden zowel in een individuele- als een landelijke rapportage gepresenteerd. De individuele rapportage wordt in digitale vorm gepresenteerd. Inmiddels hebben de 32 GGD en die de thermometer hebben ingevuld een rapport ontvangen. Hierin zijn de eigen scores afgezet tegen het gemiddelde van alle GGD en. In een toelichting op de resultaten worden tevens aan de betreffende GGD handvatten aangereikt om naar aanleiding van de scores te prioriteren. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

7 2. Resultaten prestatie indicator: Systeem van interne audits (opzet en reikwijdte) Deze prestatie indicator meet de mate waarin sprake is van een ingevoerd systeem voor interne audits. Een goed werkend auditsysteem en de opvolging met verbeteracties is een voorwaarde om te kunnen certificeren. Aantal GGD'en met werkend auditsysteem & geborgd in verbetersystematiek (score 4) Aantal GGD'en Jaren Figuur 1 Figuur 1 laat zien dat er over de drie jaren een stijging is waar te nemen. In 2007 hebben inmiddels 20 GGD en een werkend auditsysteem. De stijging is nog groter dan in deze grafiek weergegeven wordt aangezien er door fusies absoluut gezien minder GGD en zijn in 2007 dan in 2006 en Percentage GGD'en met een systeem van Interne Audits 3% 6% geen intern auditsysteem 63% 6% auditsysteem aanwezig op papier auditsysteem werkt in praktijk 22% auditsysteem werkt in praktijk en incidentele verbeteracties auditsysteem werkt in praktijk en geborgd in verbetersystematiek Figuur 1a Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

8 Uit figuur 1a blijkt dat tweederde (63%) van de GGD en een systeem voor interne audits heeft vastgelegd op papier, het in de praktijk werkt en tevens is geborgd in een verbetersystematiek. Dit is een verbetering ten opzichte van 2006 toen nog 44% van de GGD en over een dergelijk systeem van interne audits beschikte. In 2007 heeft slechts 3% geen systeem van interne audits, dit ten opzichte van 25% vorig jaar. Aannemelijk is dat het ondersteuningsaanbod (trainingen interne audit, follow up middagen en lead audittrainingen) van Beter voorkomen hieraan bijgedragen heeft. Dit ondersteuningsaanbod biedt GGD en training en begeleiding bij het opzetten en invoeren van een systeem van interne audits. Bij de GGD en die over een auditsysteem beschikken is ook gevraagd naar de reikwijdte van het systeem. In hoeveel organisatieonderdelen (afdelingen, units, dependances) werkt men met het systeem? Hoe meer onderdelen, hoe groter de reikwijdte is. Uit de antwoorden op deze vraag blijken 13 GGD en te beschikken over een systeem met een grote reikwijdte. Dat wil zeggen dat interne audits door de gehele organisatie heen zijn uitgevoerd. Dit is een verdubbeling ten opzichte van Toen waren er zes GGD en met een auditsysteem en een grote reikwijdte. In het kader van Beter voorkomen zijn in 2006 en 2007 lead audittrainingen aangeboden. Deze scholing is gericht op het trainen en managen van auditsystemen met een grote reikwijdte en sluit dus goed aan bij de geschetste trend. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

9 3. Resultaten Prestatie indicator: Externe en interne klachtafhandelingssysteem (opzet en reikwijdte) Bij deze prestatie indicator gaat het om de mate waarin sprake is van een ingevoerd systeem voor klachtafhandeling. Het klachtafhandelingssysteem is veelal vastgelegd in een proces/procedure in een kwaliteitshandboek. Het proces van klachtafhandeling moet verder reiken dan alleen afhandeling van formeel schriftelijk ingediende klachten. Het gaat ook om het afhandelen van meldingen van onvrede, behandeling van klachten in een bemiddelingsfase, etc. Externe klachtafhandeling De GGD sector heeft haar extern klachtafhandelingssysteem goed op orde, zo blijkt uit figuur 2. Bij 100% van de GGD en is sprake van een werkend systeem dat in de praktijk wordt toegepast en dat wordt opgevolgd door (incidentele) verbeteracties. Dit zijn score 3 en 4 op deze indicator. Dit is een stijging van 10 % ten opzichte van Ook de reikwijdte van het systeem is breed; het klachtafhandelingssysteem werkt bij 84% van de GGD en in de gehele GGD. Percentage GGD'en met een systeem voor externe klachtafhandeling 60% 50% 40% % 20% 10% 0% onbekend systeem w erkt in praktijk systeem en incidentele verbeteracties systeem w erkt in de praktijk, geborgd in verbetersystematiek Figuur 2 Interne klachtafhandeling Uit figuur 3 valt af te leiden dat het hebben van een intern klachtensysteem onder GGD en minder gebruikelijk is dan het hebben van een extern klachtensysteem. Toch heeft 80% van de GGD en een werkend intern klachtensysteem. Dit is 8 % meer dan in 2006 en 30% meer dan in Opvallend is dat het percentage GGD en met de hoogste score op deze indicator is gedaald van 31% (2006) naar 22% (2007). Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

10 Percentage GGD'en met een systeem van Interne Klachtafhandelingsysteem 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% geen intern systeem op papier klachtafhandelingsysteem systeem werkt in de praktijk systeem en incidentele systeem werkt in de verbeteracties praktijk, geborgd in verbetersystematiek Figuur 3 Reikwijdte Intern Klachtafhandelingsysteem 13% 0% onbekend 59% 3% 9% 16% systeem op papier systeem werkt op enkele plaatsen systeem werkt op veel plaatsen systeem werkt op meeste plaatsen systeem werkt in gehele organisatie Figuur 3a De reikwijdte van het interne klachtsysteem is bij 60% van de GGD en breed, het systeem werkzaam voor de gehele organisatie. Slechts 9% van de GGD en geeft aan geen enkel systeem te hebben. Vorig jaar was dit nog 19%. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

11 4. Resultaten Prestatie indicator: Aantal certificaten Deze prestatie indicator geeft het aantal gecertificeerde taakgebieden aan. Dit kan HKZ of ISO zijn. Figuur 4 geeft per taakgebied aan hoeveel GGD en gecertificeerd zijn. Het aantal certificaten op het terrein van Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen en bij de ambulancezorg zijn in deze indicator meegenomen. In totaal zijn er 99 certificaten. Dat is een toename van 42 certificaten ten opzichte van 2006, in dat jaar was de score 57. Deze certificaten zijn verspreid over 20 GGD en, dat wil zeggen dat 63% van de GGD en 1 of meerdere certificaten hebben. De taakgebieden met de meeste afgegeven certificaten zijn die waar externe druk op certificering is (ambulancezorg), waar sprake is van een markttaak (reizigersadvisering), of waar al langere tijd een HKZ-toetsingsschema voor bestaat (infectieziektebestrijding en TBCbestrijding). Percentage GGD'en met certificaat per taakgebied Jeugdgezondheidszorg Gezondheidsbevordering Epidemiologie Beleidsadvisering GHOR MOA Am bulancezorg Infectieziektebestrijding... TBC-bestrijding SOA-AIDS-bestrijding Reizigersadvisering Medische Milieukunde Sociaal medische advi... Forensische geneesk... OGGZ (Nb: GHOR, ambulancezorg n=24. MOA n=5) Figuur 4 Een doelstelling die in het programma Beter voorkomen is opgenomen luidt: Twee jaar na publicatie van een HKZ- deelschema is 25% van de GGD en voor dat schema gecertificeerd, na 3 jaar 50% en na 4 jaar 60%. Als deze landelijke afspraak tegen bovenstaande certificeringsgegevens gehouden worden dan komt het volgende beeld naar voren. Het hoogst scorende taakveld is Reizigersadvisering (HKZ-schema verschenen in 2002), 44% van de GGD en is hierop gecertificeerd. Het HKZ-schema JGZ bestaat sinds april Er zou nu een certificeringspercentage van 25% gehaald moeten zijn, dit is vooralsnog 21%. Voor infectieziekten, inclusief reizigersadvisering, zou het percentage gecertificeerde GGD en volgens landelijke afspraken meer dan 60% moeten zijn (het schema bestaat inmiddels al meer dan 4 jaar). Dit is echter 44% (reizigersadvisering) en 41%. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

12 De huidige stand van zaken met betrekking tot aantal certificaten laat zien dat de certificeringsdoelstelling zoals landelijk afgesproken vooralsnog niet wordt behaald. Uit een tussentijdse peiling blijkt dat de certificering wordt vertraagd door onder andere ontwikkelingen als (op handen zijnde) fusies en veranderingen in het veld van de publieke gezondheidszorg. Daarbij gaat in het programma Beter voorkomen de aandacht met name uit naar ondersteuning bij implementatie van de deelschema s die in 2006 en 2007 worden ontwikkeld (d.w.z. JGZ, GB, FG, Epidemiologie en beleid, OGGZ). Het resultaat op certificering in deze taakgebieden zal pas in 2008 moeten blijken. Wel zijn de meeste GGD en zich aan het voorbereiden op certificering. Aantal certificaten per taakgebied per jaar, absoluut taakgebied Jeugdgezondheidszorg Gezondheidsbevordering Epidemiologie Beleidsadvisering GHOR MOA Ambulancezorg Infectieziektebestrijding Algemeen TBC-bestrijding SOA-AIDS-bestrijding Reizigersadvisering Sociaal medische advisering Medische Milieukunde Forensische geneeskunde OGGZ (Nb: GHOR, ambulancezorg n=24. MOA n=5) Figuur 4A De GGD en met de hoogste certificeringgraad zijn: GGD Hart voor Brabant (13), GGD West-Brabant (13), Hulpverleningsdienst Kennemerland (11) en GGD Zuid Limburg (7). Zeven GGD en hebben vijf certificaten behaald. Dat zijn: GGD Zuidhollandse Eilanden, GGD Zeeland, GGD Regio IJssel-Vecht, GGD Gooi en Vechtstreek, GGD Eindhoven, GGD Amsterdam en GG&GD Utrecht. Er zijn 12 GGD en die geen enkel certificaat hebben, dat wil zeggen 36% van de respondenten. Dit zijn GGD regio Nijmegen, GGD Hollands Noorden, GGD Gelre-IJssel, GGD Zuidoost-Brabant, GGD Regio Twente, GGD Regio Noord Veluwe, GGD Zuid-Holland West, GGD Rivierenland, GGD Rotterdam-Rijnmond, GGD Zaanstreek-Waterland, GGD Noord- en Midden Limburg en GGD Drenthe. 2 Uit een recente meting van aantal GHOR certificaten blijkt dat het inmiddels is opgelopen tot 14 certificaten. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

13 5. Resultaten Prestatie indicator: Klantwaardering Deze prestatie indicator meet de mate waarin sprake is van een ingevoerd systeem voor meting van klantwaardering voor de verschillende taakgebieden van GGD en. De taakvelden waarop het meest systematisch aan klantwaardering wordt gewerkt, zijn reizigersadvisering, infectieziektebestrijding algemeen, Jeugdgezondheidszorg, SOA-AIDSbestrijding, ambulancezorg en TBC-bestrijding. Er zijn twaalf GGD'en die voor minimaal vijf taakvelden systematisch de klantwaardering meten en deze meting laten opvolgen door (incidentele) verbeteracties (score 3 of 4) Dit zijn: GGD Gooi en Vechtstreek, GGD Hart voor Brabant, Hulpverleningsdienst Kennemerland, GGD Zeeland, GGD Zuidhollandse Eilanden, GGD West-Brabant, GG&GD Utrecht, GGD Zuid Limburg, GGD Eindhoven, GGD IJssel-Vecht, GGD Eemland, GGD Gooi en Vechtstreek en GGD Midden-Nederland. Het programma Beter voorkomen is medio 2006 gestart met het ontwikkelen van uniforme instrumenten voor het meten van klantwaardering voor een aantal verschillende doelgroepen van GGD en. Hiermee wordt tegemoet gekomen aan de HKZ-normen die vragen om onderzoek naar de waardering van klanten gekoppeld aan een verbetersystematiek. Voor JGZ zal het meetinstrument in samenwerking met Actiz worden opgezet om zo te komen tot een integrale meting en vergelijking van JGZ 0-19 jaar. De verwachting is dat het aanbieden van de zogenaamde klanteninstrumentenkoffer begin 2008 positief van invloed is op de mate van klantmeting en uitvoering van eventuele verbeterpunten. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

14 6. Resultaten Prestatie indicator: Medewerkerwaardering Deze prestatie indicator meet de mate waarin sprake is van een ingevoerd systeem voor de meting van medewerkerwaardering. Figuur 5 geeft het percentage GGD en weer dat systematisch medewerkerwaardering meet. Meer dan de helft (62%) van de GGD en meet systematisch de medewerkerwaardering in eigen organisatie en voert na deze meting (incidentele) verbeteracties uit (score 3 of score 4). In 2007 is op score 4 zelfs een grote stijging te zien. Er is hier sprake van een verdubbeling. Slechts 6% van de GGD en heeft geen gegevens over medewerkerwaardering. Dit percentage bedroeg in % en in 2005 nog 22%. Medewerkerswaardering meting 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% geen systeem voor meting incidentele meting sytematische meting sytematische meting en incidentele verbetering sytematische meting, geborgd in verbetersystematiek Figuur 5 De HKZ-normen vragen om onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers gekoppeld aan een verbetersystematiek. De toename van het totaal aantal certificaten hangt wellicht samen met de toename in het percentage op deze indicator. Verwachting is dat het aantal GGD en dat medewerkerwaardering meet en bovendien systematisch verbeteringen laat volgen, komende jaren door certificering verder zal stijgen. Daarnaast is vanuit Beter voorkomen een uniform instrument voor medewerkerwaardering ontwikkeld. Implementatie van dit instrument zal het percentage GGD en dat structureel de medewerkerwaardering meet en verbetert doen stijgen. De twaalf good practices op dit terrein zijn de GGD en die aangeven systematisch te meten en systematisch te verbeteren: GGD Amstelland de Meerlanden, GGD Hart voor Brabant, Hulpverleningsdienst Kennemerland, GGD Rivierenland, GGD Zeeland, GG&GD Utrecht, GGD Eindhoven, GGD Midden-Nederland, GGD Rotterdam-Rijnmond, GGD Zuidhollandse Eilanden, GGD Zuid Limburg en GGD Zuidoost Brabant. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

15 7. Resultaten Prestatie indicatoren: percentage beschreven (primaire) processen en percentage beschreven processen, dat voorzien is van indicatoren Gevraagd is aan te geven hoeveel van de (primaire) processen in de organisatie daadwerkelijk beschreven zijn. De (primaire) processen worden veelal vastgelegd in de kwaliteitshandboeken van de organisatie en vormen de papieren versie van het kwaliteitsmanagementsysteem. Het percentage beschreven primaire processen is zeer gevarieerd; van een GGD die geen enkel beschreven proces heeft tot een GGD die alle processen beschreven heeft. Het overall beeld is positief. Uit de scores blijkt dat tweederde van de GGD en meer dan 75% van haar processen heeft beschreven. Dat was in 2006 de helft van de GGD en. Dit is een grote stijging. Voor het bouwen van een kwaliteitsmanagementsysteem is het beschrijven van de (primaire) processen noodzakelijk. De GGD en die al haar processen hebben beschreven zijn: GGD Eindhoven, GGD Midden-Nederland, GGD West-Brabant en GGD Zuid Limburg. Het gaat niet alleen om het beschrijven van de processen; het rendement van het beschrijven van de (primaire) processen ligt in het kunnen sturen op prestaties door middel van het definiëren van prestatie indicatoren. Daarom is gevraagd naar het percentage beschreven processen dat voorzien is van prestatie indicatoren. Ook hier bleek de score zeer uiteen te lopen; van geen enkel proces dat voorzien is van prestatie indicatoren tot 100 % dat voorzien is van prestatie indicatoren. Het bleek echter een lastige vraag om te beantwoorden en slechts door 27 GGD en ingevuld. Deze respons kan betekenen dat het managen van processen met behulp van indicatoren in de GGD sector nog geen gemeengoed is. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

16 Aangezien het sturen met behulp van indicatoren wel een belangrijk thema is, zijn er inmiddels twee regionale sessies rond dit onderwerp georganiseerd. De zes good practices op het terrein van sturen op prestaties door middel van het definiëren van indicatoren zijn: GGD Eindhoven, GGD Hollands Midden, GGD Zuidoost Brabant, GGD Gooi en Vechtstreek, GGD Eemland en Hulpverleningsdienst Kennemerland. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

17 8. Resultaten Prestatie indicator: managementinformatiesysteem Centraal in elk kwaliteitsysteem staat het procesmanagement. De voorgaande prestatie indicatoren meten het percentage processen dat beschreven is en in hoeverre daarvoor prestatie indicatoren zijn gedefinieerd. De indicator managementinformatie-systeem meet in hoeverre sprake is van een samenhangend systeem van meting en sturing op resultaten. Deze indicator hangt dan ook nauw samen met de vorige twee indicatoren. Zo kunnen de verwachte prestaties van een proces zijn: het aantal producten dat moet worden geleverd, de tijdspanne waarbinnen de dienstverlening moet worden geleverd, de doorlooptijd vanaf het eerste telefonisch contact tot aan consult voor bijvoorbeeld reizigersvaccinatie ed. Bij deze indicator gaat het erom of de GGD een systeem heeft waarin verschillende informatiestromen (financieel, diensten, klanten en partners) samen komen èn dat bovendien de uitkomsten koppelt aan strategische prioriteitstellingen van de GGD. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Aanwezigheid van Management Informatiesysteem systeem voor financiële/personele informatie systeem + informatie aantal diensten en producten systeem + klantwaardering systeem + waardering ketenpartners en andere belanghebbenden systeem + gekoppeld aan strategische prioriteiten Figuur 6 Het merendeel van de GGD en (87%) verzamelt naast financiële en personele informatie ook informatie over het aantal producten en diensten. 25% betrekt hier ook de waardering van interne en externe klanten bij. Eén GGD en betrekt informatie van ketenpartners in hun managementinformatiesysteem. Drie GGD en koppelen de stuurinformatie aan strategische prioriteiten: GGD Gooi en Vechtstreek, GGD Zeeland en GG&GD Utrecht. Hier is een lichte stijging ten opzichte van de voorgaande jaren te zien. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

18 9. Resultaten Prestatie indicator: Vertaling visie en strategie (strategie en beleid) Bij deze prestatie indicator gaat het erom dat duidelijk wordt hoe het centrale strategische beleid systematisch wordt doorvertaald naar alle geledingen in de GGD. Zijn de plannen afgeleid van de strategische doelen, zijn ze concreet en meetbaar en wordt er gestuurd op deze plannen (bijvoorbeeld door een goede planning en controlcyclus)? Is bovendien sprake van een regelmatige evaluatie die leidt tot veranderingen in de aanpak? Figuur 7 geeft het percentage GGD en weer dat een bepaalde score haalt op deze indicator over 2005, 2006 en Vertaling van de visie en strategie naar andere nivo's of organisatieonderdelen Percentage 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% niet vertaald incidenteel vertaald merendeel vertaald vertaald naar hele organisatie, concreet en meetbaar naar hele organisatie, concreet, meetbaar, geëvalueerd en verbeterd Figuur 7 Van de GGD en scoort 66% hier 2. Dit wil zeggen dat de visie en de strategie voor het merendeel vertaald zijn naar andere niveaus zoals in de werkplannen, afdelingsplannen, uitvoeringsplanning en capaciteit maar dat het nog niet meetbaar en concreet is en niet wordt geëvalueerd. Van de GGD en doet 13% dit op een manier dat het concreet en meetbaar is (score 3). Dit is gelijk gebleven met vorig jaar. Score 4, naast vertaling van de visie en strategie in de gehele organisatie ook nog regelmatig evalueren en verbeteren, wordt minder gehaald dan voorgaande jaren. Op welke manier deze daling te verklaren is, is vooralsnog niet helder. In 2007 geven drie GGD en aan de visie en strategie te vertalen naar de organisatie en tevens regelmatig te evalueren. Dit zijn: GG&GD Utrecht, GGD Noord- en Midden Limburg en GGD Zeeland. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

19 10. Resultaten Prestatie indicator: Betrokkenheid van medewerkers, ketenpartners en/of klanten bij ontwikkeling van visie en beleid Deze prestatie indicator geeft een beeld van de mate van betrokkenheid van ketenpartners, klanten en medewerkers bij ontwikkeling van visie en beleid. Het betreft geen detailinformatie zoals hoeveelheid of frequentie van die betrokkenheid. Het gaat om een algemeen beeld. Medewerkerbetrokkenheid 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% achteraf informerend consulterend, raadpleging vooraf participerend, gezamelijk proces Figuur 8 Uit figuur 8 blijkt dat het ontwikkelen van visie en beleid voor 34% van de GGD en een proces is dat gezamenlijk met de medewerkers wordt gedaan (score 3: participerend). Ook nog eens 1/3 van de GGD en consulteert de medewerkers vooraf ter toetsing. Een proces van achteraf informeren komt vaker voor dan vorig jaar: 31% van de GGD en geeft aan de medewerkers achteraf te informeren over visie en beleid (score 1). In 2007 zien we aan de andere kant een daling van aantal GGD en die het ontwikkelen van visie en beleid als participerend proces inzetten. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

20 Ketenpartner Betrokkenheid 60% 50% 40% 30% 20% % 0% geen betrokkenheid bij visie en strategisch beleid achteraf informerend consulterend, raadpleging vooraf participerend, gezamelijk proces Figuur 9 Ongeveer even vaak als vorig jaar worden klanten en ketenpartners achteraf geïnformeerd. In een achttal GGD en (25%) wordt de ontwikkeling van visie en beleid werkelijk met ketenpartners en klanten samen gedaan in een beleidsvoorbereidend proces. Dit zijn: GG&GD Utrecht, GGD Amstelland de Meerlanden, GGD Eindhoven, GGD Hollands Midden (Leiden), GGD Noord- en Midden Limburg, GGD Zuid-Holland Zuid, GGD Zuidoost- Brabant en Hulpverleningsdienst Kennemerland. In tegenstelling tot de vorige prestatie indicator met betrekking tot de betrokkenheid medewerkers waar een daling op score 3 te zien was, blijkt op deze indicator juist sprake te zijn van een stijging van 6% op de score participerend en gezamenlijk proces. Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer

21 Bijlage 1: Respondenten kwaliteitsthermometer 2007 GGD West-Brabant Gemeente Den Haag, Dienst OCW GGD Rotterdam-Rijnmond GGD Hart voor Brabant GGD Hollands Noorden Hulpverleningsdienst Kennemerland GGD Zuidhollandse Eilanden GGD Fryslân GGD Zuid-Holland Zuid Hulpverleningsdienst Flevoland GGD Regio Nijmegen GGD Amsterdam GGD Amstelland de Meerlanden GGD Zaanstreek-Waterland GGD Midden-Nederland GGD Drenthe GGD regio IJssel-Vecht GGD Zuid Limburg GG&GD Utrecht GGD Zeeland GGD Zuid-Holland West GGD Rivierenland GGD regio Noord-Veluwe GGD Eemland GGD Gooi en Vechtstreek GGD Zuidoost-Brabant GGD Hollands Midden - Leiden GGD Regio Twente GGD Noord- en Midden Limburg Hulpverl. Gelderland Midden GGD Gelre-IJssel GGD Eindhoven Het landelijke kwaliteitsprogramma Beter voorkomen wordt uitgevoerd door GGD Nederland, de VNG en ActiZ, organisatie van zorgondernemers, in opdracht van het ministerie van VWS en onder regie van ZonMw Landelijke rapportage kwaliteitsthermometer