Raad van Kinderen adviseert C&A

Transcriptie

1 2016/2017 Geen klanten maar gasten raad van kinderen Raad van Kinderen adviseert C&A Vind ons op raadvankinderen.nl

2 Raad van Kinderen adviseert C&A C&A heeft een eigen Raad van Kinderen, die de directie adviseert over strategische dilemma s waar de organisatie het hoofd over breekt. Iedereen wint met een Raad van Kinderen: kinderen kunnen meedenken over de wereld om hen heen, besluitvormers ontdekken nieuwe denkrichtingen en leraren worden geïnspireerd door de creatieve denkkracht van hun eigen leerlingen. De Raad van Kinderen van C&A is afkomstig van De Bonifatiusschool in Sneek. C&A is een van oorsprong Nederlandse kledingwinkelketen. Er werken wereldwijd ongeveer mensen voor het textielbedrijf, dat in 1841 werd opgericht door de broers Clemens en August Brenninkmeijer. C&A werkt al jaren samen met een Raad van Kinderen. In de voorgaande jaren waren de dilemma s gekoppeld aan het onderwerp sustainability. Vorig jaar al besloot C&A dat het dilemma van dit jaar te maken moest hebben met haar medewerkers en de identiteit van C&A: een onderwerp waar het bedrijf druk mee bezig is. De organisatie heeft als customer value proposition dat C&A een encouraging friend wil zijn. Nu staat dat wel heel mooi op een poster of op papier, maar wat moet je concreet doen om dat voor elkaar te krijgen? Wat moet je wel en niet doen om mensen zich op hun gemak te laten voelen bij C&A? Vandaar het dilemma: Hoe kan C&A ervoor zorgen dat zij een encouraging friend voor haar klanten is? 2016/2017 Raad van Kinderen adviseert C&A 2

3 Onderzoek en presentatie van de Raad van Kinderen aan C&A De Raad van Kinderen deed uitgebreid onderzoek om tot de adviezen in de uiteindelijke presentatie te komen: Mieke van Groningen en Bianca de Vre van C&A brachten een bezoek aan de Raad van Kinderen in Sneek. Aan de hand van een quiz over klantvriendelijkheid lukte het ze heel gemakkelijk om de Raad van Kinderen te triggeren. Als je als klant in de winkel komt en je wordt op een bepaalde manier behandeld, hoe voel je je dan? De kinderen voelden het feilloos aan, bleek meteen. De Raad bracht een bezoek aan de C&A in Sneek en onderzocht de website van C&A. Bovendien hielden de kinderen tientallen enquêtes onder winkelend publiek in de omgeving van C&A, om de tevredenheid over de winkelketen te peilen. Daarnaast gingen ze op onderzoek uit bij een heel andere kledingwinkel: Rinsma Fashion in Gorredijk. Ze bekeken uitgebreid hoe de winkel daar was ingericht en hoe het personeel er met winkelend publiek omging. Op 11 april 2017 presenteerde de Raad van Kinderen de adviezen tijdens een dialoogsessie aan directie alsook marketing en interne communicatie experts van C&A: Marc Estourgie (managing director C&A Netherlands), Mieke van Groningen (head of regional marketing), Karine Smit (directeur HR) en Bianca de Vre (communicatieadviseur). Diana Matroos leidde de dialoog die volgde op de presentatie. Als iedereen zit en zich heeft voorgesteld, trapt Fey af met de presentatie. Ze vertelt wat C&A allemaal te zien gaat krijgen: Korte sketches waarin situaties in de winkel nagespeeld worden: hoe stel je je als medewerker op als encouraging friend? Een presentatie van de bevindingen van de Raad na een bezoek aan de C&A in Sneek en de website. Een presentatie van de uitkomsten van een enquête die is gehouden onder winkelend publiek. Een demonstratie van het bedrijfsbezoek aan de andere kledingwinkel Alle bevindingen uit het onderzoek van de Raad van Kinderen kunnen worden ingedeeld in twee overkoepelende thema s die de rode draad vormden. Ik ben eigenlijk niet de baas. De echte bazen van C&A, dat zijn de klanten. Zij bepalen wat ze willen. De Raad van Kinderen is voor ons dus heel belangrijk. Marc Estourgie, managing director C&A Netherlands 2016/2017 Raad van Kinderen adviseert C&A 3

4 Heb écht oog voor de klant Niemand merkte ons op. Als C&A echt een encouraging friend voor haar gasten wil zijn, moet het bedrijf ook wel oog voor de klanten hebben. Volgens de Raad van Kinderen kan C&A daar nog wel wat in groeien. Want zelfs toen ze met twintig kinderen tegelijk op bezoek waren in een winkel, werden ze niet echt opgemerkt: niemand van het winkelpersoneel kwam uit zichzelf naar ze toe. De klant is koning, vinden de kinderen. En de medewerkers zouden daarom ook iedereen welkom moeten heten ondanks volle handen met kledingstukken en drukte. Als C&A de volgende adviezen volgt, is het bedrijf weer een stapje verder om de vriend te worden die het graag wil zijn: Adviezen en toptips Noem klanten gasten, dat staat beleefder. Ook behandel je mensen automatisch anders wanneer je ze gasten noemt. Zet welkom op de homepage van de site. Zorg dat de medewerkers zo goed opgeleid worden dat ze weten hoe ze de klant als koning kunnen behandelen. Zijn er gasten in de winkel, dan gaan die voor kleding opruimen. Probeer tijdens openingstijden sowieso zo min mogelijk met de kleding bezig te zijn. Dat kan beter voor of na sluitingstijd. Laat het personeel elke twee jaar een opfriscursus doen. Ga werken met personal shoppers. Uit de enquête bleek dat 80% van de mensen dit wel ziet zitten. Bied de personal shoppers al op de site aan en laat gasten kiezen welke shopper ze willen. Ga het gesprek aan en vraag gasten hoe ze behandeld willen worden (en wat een encouraging friend is). Reken geen 15 cent per minuut voor bellen met de klantenservice. Dat is niet netjes. Als klant wil je gezien worden. Yme, Raad van Kinderen Vraag aan medewerkers van C&A wat voor service ze zélf zouden willen krijgen. Doutzen, Raad van Kinderen Bewaar je authenticiteit Doe je vooral niet voor als een beste vriend omdat je wat wilt verkopen. Dat voelen mensen meteen. Je kunt jezelf daarmee helpen door een klant geen klant te noemen maar een gast. Ook gasten zien en verwelkomen in de winkel is ook echt zien. Wie ben je en waar heb je behoefte aan? Je moet jezelf daarvoor niet aanpassen. Je moet wel echt zijn, geen rol aannemen. Eeke, Raad van Kinderen Vraag hoe je een encouraging friend kunt zijn. Want dat is niet voor iedereen hetzelfde. Isabel, Raad van Kinderen 2016/2017 Raad van Kinderen adviseert C&A 4

5 Zorg voor een klantvriendelijke inrichting van de winkels - offline en online Uit de enquêtes van de kinderen blijkt dat het grootste deel van de mensen behoorlijk tevreden is over de winkels van C&A. Toch hebben ze zelf wel een paar verbeterpunten. Ze hebben een rijtje adviezen opgesteld op basis van gesprekken en ideeën over hoe ze zelf het liefst winkelen, hun bezoek aan C&A (de winkel en de website) en een reisje naar de concurrent. Adviezen Zorg voor een goede speelhoek voor kinderen, bijvoorbeeld met tablets of spelcomputers. Hang de kinderkleding lager, zodat kinderen zelf kleren kunnen pakken om ze aan hun ouders te laten zien. Zorg dat in alle filialen de gangpaden breed genoeg zijn voor kinderwagens en invalidenwagens. Cadeautje bij je kleren Marc heeft nog een extra vraag voor de Raad van Kinderen. Wie van jullie komt er wel eens bij McDonalds? Dat speeltje bij de Happy Meal, dat maakt het nog aantrekkelijker toch? Kunnen wij ook iets bedenken waardoor jullie eerder zeggen: Pap, mam, we gaan naar C&A? Zorg dat er bij de paskamers ook iemand staat die je kan helpen. Fleur, Raad van Kinderen Zet lage bankjes in de pashokjes, voor ouderen. Vriendschap hangt tenslotte niet af van bereikbaarheid maar gaat uit van inclusiviteit. Maak de pashokjes gezelliger. Nu zijn ze saai en leeg. Leuke teksten in de hokjes zouden bijvoorbeeld helpen. Zet kluisjes bij de ingang, zodat gasten hun spullen niet mee de winkel in hoeven sjouwen. Zorg voor een wc voor de gasten. Jullie verdienen 15 cent per minuut aan bellende klanten. Als er elke dag 1500 mensen bellen, kunnen jullie een mooie kinderhoek maken. Yme, Raad van Kinderen Geef in de winkel met borden de weg aan. Tjomme, Raad van Kinderen Hang speeltjes met een touwtje aan de kledingstukken. Koop je de broek of trui, dan krijg je dat erbij. Voor oudere kinderen is een armbandje of een kettinkje leuk. Rixt, Raad van Kinderen Jullie verkopen T-shirts van bijvoorbeeld Minecraft. Geef iedereen die twee van die shirts koopt er een gratis Minecraft-poppetje bij. En laat kinderen met het verzamelen van die poppetjes juist weer sparen voor een gratis T-shirt. Yme, Raad van Kinderen Zorg dat kinderen bij besteding van een bepaald bedrag iets mogen uitzoeken. Een kledingstuk. Indi, Raad van Kinderen 2016/2017 Raad van Kinderen adviseert C&A 5

6 Reacties C&A Marc: Het was best confronterend voor mij. 15 cent voor een minuut bellen met de klantenservice, dat kan inderdaad niet! Geweldig hoe de Raad van Kinderen zo gedetailleerd onderzoek heeft gedaan. De heren Clemens en August hebben C&A 175 jaar geleden opgericht. Zij waren personal shoppers! Ze gingen met kleren langs de huizen en richtten erna de winkel op. Ik ben ontzettend blij met de ideeën van de Raad van Kinderen. Want eigenlijk stelt die dus voor weer terug te gaan naar de roots. Ik heb nog veel meer goede ideeën gehoord. Kluisjes, pashokjes, een speelhoek voor kinderen van alle leeftijden, extra training voor de medewerkers... Karine: Ik schrok toen ik hoorde dat de medewerkers van een C&A filiaal de kinderen helemaal niet hadden opgemerkt. We trainen ze wel goed. Alle nieuwe medewerkers hebben een introductiecursus en krijgen een maatje in de winkel. Maar wij geven ons personeel niet regelmatig opnieuw cursussen. In de kamer hiernaast zitten momenteel allemaal leidinggevenden bij elkaar: we willen hen graag leren hoe ze hun medewerkers beter kunnen aansturen, om te zorgen dat dit soort dingen ook niet meer voorkomen. Deze conclusies zijn voor hen dus ook heel belangrijk. 2016/2017 Raad van Kinderen adviseert C&A 6

7 Samen aan de slag met de adviezen van de Raad van Kinderen Na de dialoogsessie sommen de C&A-afgevaardigden de belangrijkste inzichten nog even op: Dat klanten die binnenkomen gasten genoemd moeten worden. Gast zijn, dat staat voor zoveel meer. Dat staat bijvoorbeeld ook voor orde, en netheid in de winkel. Mieke, head of regional marketing Je wilt gezien worden, die zit bij mij ook hoog. Die slaat de spijker op de kop. Karine, directeur HR Die personal shopper, die is er voor jou. Dat is wat de kinderen willen: medewerkers die er echt voor je zijn. Marc, managing director C&A Netherlands Persoonlijke aandacht en oprechtheid, dat blijkt echt heel belangrijk. En eerst vragen wat mensen van je willen. Want iedereen is anders en heeft een andere behoefte. Mieke, head of regional marketing Mooi dat de kinderen er haarfijn uit pikten wat ik eerlijk gezegd niet wist: die 15 cent per minuut voor een telefoontje naar de klantenservice. Hoe kunnen we dat nou doen? Marc, managing director C&A Netherlands Heel veel praktische inzichten dus. De volgende stappen voor C&A zijn om de mogelijkheden te onderzoeken van de concrete ideeën als de cadeautjes bij de kleding, personal shoppers en de winkelinrichting. Daarnaast is het nuttig om te onderzoeken wat er financieel mogelijk is om de klantenservice gratis aan te bieden. Verreweg het belangrijkst blijven wel de mensen: en dan gaat het in het bijzonder over de opleiding van de medewerkers en de werkdruk in de winkels. Het is belangrijk voor medewerkers om klanten als gasten te gaan zien en echt oog te hebben voor wie de winkels binnenstapt. Het is waardevol om te onderzoeken of het regelmatig geven van nieuwe cursussen daar een rol in kan spelen. Doe iets voor kinderen van alle leeftijden. Niet alleen voor kleine kinderen. Dat vond ik ook een mooie tip. Mieke, head of regional marketing 2016/2017 Raad van Kinderen adviseert C&A 7

8 Ervaringen van de Raad van Kinderen Juf Femke Dit is een echte leerervaring. Hoe hebben jij en de klas dit proces ervaren? Ik merk dat kinderen het heel leuk vinden om echt met een probleem bezig te zijn. Ze voelen zich enorm betrokken en serieus genomen. Wat vind je van deze manier van lesgeven? Je bent ook op een heel andere manier met onderwijs bezig. Ik denk dat kinderen hier meer aan hebben dan aan een bepaalde taal- of rekenles. Ook belangrijk, maar dit heeft meer waarde voor hun eigen toekomst. Een echte leerervaring. Wat was wat jou betreft het belangrijkste advies van de kinderen voor C&A? Je klanten niet zien als klant maar als gast. En dat je als gast gezien wilt worden. Dat woord zien, dat is zo belangrijk. Anouk en Tjomme Anouk Ik doe dit voor het eerst en ik vind het echt heel cool. Het presenteren vond ik het allerleukst. Dat had ik alleen voor spreekbeurten gedaan, maar nog nooit zo officieel als vandaag. Kinderen denken heel anders dan volwassenen. Dat is wel interessant voor C&A, om uit twee verschillende hoofden naar het bedrijf te kijken. Een van de belangrijkste adviezen die we vandaag gegeven hebben? Aandacht hebben voor je gasten. Tjomme Voor mij is dit het tweede jaar. Ik vind het heel leuk. Het presenteren is ontzettend leerzaam en we hebben hierdoor echt goed leren samenwerken, ook op school. Het is best wel apart dat we C&A echt mogen adviseren, dat zo n groot bedrijf daar behoefte aan heeft. Als kind heb je weinig invloed op wat een winkel verkoopt en doet, en nu hebben we het gevoel dat we echt kunnen meehelpen om C&A nog beter te maken. Zo wordt het een nog fijnere winkel voor ons en voor anderen. Het belangrijkste advies wat mij betreft? Goede faciliteiten voor gehandicapten en wc s in de winkel. 2016/2017 Raad van Kinderen adviseert C&A 8