Service Design voor treinreizigers. Dr. Geke van Dijk Strategy Director..STBY...

Transcriptie

1 Service Design voor treinreizigers Dr. Geke van Dijk Strategy Director STBY Amsterdam / London Design Research for Service Innovation

2 Consumentgedreven innovatie Voor succesvolle diensteninnovatie moeten ontwerp en marketing teams zo goed mogelijk op de hoogte zijn van het dagelijks leven van de mensen voor wie de diensten bedoeld zijn. Design research voor Sony (UK, JP)

3 STBY faciliteert empathische conversaties Design research for FT Orange (UK, FR) Door inspirerende materialen te produceren samen met de doelgroep Door de inzichten te exploreren met multi-disciplinaire teams Door nieuwe concepten te creëren met ontwerpers en strategen Design research voor Reed Elsevier (UK, NL)

4 Kwalitatief etnografisch diepte-onderzoek Voorbeelden van methoden: Observaties Interviews Customer Experience Labs Design Documentaries Persona Creation Diary Studies Probe Studies Co-creatie workshops Lead User Research Design research voor T-Mobile (UK, DE)

5 Service Design voor treinreizigers

6 Wat beweegt mensen op het perron?

7 Wat zijn hun belangrijkste voorkeuren en motivaties? innoveren in dienstverlening service design in de praktijk

8 Wat zijn de grootste knelpunten en kansen voor verbetering? innoveren in dienstverlening service design in de praktijk

9 Observaties op het perron... innoveren in dienstverlening service design in de praktijk

10 Interviews met reizigers...

11 Dagboekjes van reizigers...

12 Posters met illustraties van gedragspatronen

13 10 40 Maastricht/ Heerlen 4 Den Bosch Rotterdam Centraal 9 Den Haag Ede - Wageningen 12 Nijmegen Breda 2 Tilburg Groningen 6 Leeuwarden Maatricht/ Heerlen 4 Den Bosch Haarlem Castricum/ Zaandam 11 Amsterdam Alkmaar, Castricum, Zaandam A dam Sloterdijk, Centr., Amstel Nijmegen Maastricht/ Heerlen 4 Den Bosch Rotterdam Centraal 9 Den Haag Ede - Wageningen 12 Nijmegen Breda 2 Tilburg Groningen 6 Leeuwarden Maatricht/ Heerlen 4 Den Bosch Haarlem Castricum/ Zaandam 11 Amsterdam WAT BEWEEGT REIZIGERS OP HET PERRON? INFORMATIEBEHOEFTE BIJ STORING DE INCIDENTELE REIS Toelichting Uitspraken Acties Een incidentele reis vindt plaats wanneer een reiziger een traject onderneemt waar hij nog niet veel ervaring mee heeft. Een klein deel van de reizigers raadpleegt voor vertrek nogmaals de website Meestal begint de voorbereiding van de NS om te zien Een groot deel van de reizigers schrijft van de reis 1 dag voor vertrek. of er problemen/ de informatie die ze van te voren over Hiervoor wordt de website van de storingen zijn en wat hun incidentele reis hebben opgezocht NS gebruikt of 9292ov.nl. De de alternatieve op. Meestal op een papiertje of in meeste reizigers willen dan alleen trajecten zijn. zijn/haar agenda. Sommige maken een weten hoe laat ze op het station foto van het computerschermmet hun moeten zijn en zoeken ter plekke telefoon om op die manier alle relevante de rest van hun reisinformatie op. informatie op zak te hebben. Deze Sommige reizigers zoeken echter informatie wordt vlak voor vertrek of meer informatie op, zoals op welk tijdens de reis nog een keer bekeken. spoor ze moeten zijn, waar ze over moeten stappen en of ze voldoende overstaptijd hebben. Rick: De avond van te Veerle: een uur van Rick: Mijn starttijd schrijf ik voren kijk ik op 92920v.nl. tevoren check ik ns.nl op mijn hand, zet ik in mijn Ik zoek dan de vertrektijden, voor evt. wijzigingen telefoon of ik maak een foto de aansluitingen en kijk of van het beeld-scherm met de overstaptijd realistisch is mijn telefoon Maaike: Voor incidentele Louise: Ik schrijf de tijden reizen kijk ik vooraf op waarop mijn trein vertrekt in internet naar de reistijden mijn agenda. Eenmaal opgeschreven weet ik het wel, maar ik kijk er voor vertrek toch nog even naar w RECENTE INFORMATIE OPGEZOCHTE DE VOORBEREIDING WORDT EEN (PAAR) INFORMATIE WORDT BEGINT EEN DAG UUR VOOR VERTREK OPGESCHREVEN EN VAN TEVOREN OPGEZOCHT MEEGENOMEN Vertrekkende treinen De meeste reizigers geven aan zo n 5 a 10 minuten voor vertrek aanwezig te zijn op het station. Hoewel de incidentele reis vooraf al is voorbereid, worden de informatie voorzieningen op het station ook volop gebruikt. Allereerst wordt het scherm waarop de sporen staan Tijdens een incidentele aangegeven bekeken, daarna reis worden de worden de borden die men voorzieningen op het tegenkomt ook waargenomen, tot station gebruikt en de borden op de trein zelf. gewaardeerd. Helga: Ik ben min of Katrien: Wc s vind ik Hugo: Ik kijk meer 10 minuten voor belangrijk op stations, vooral meestal nog even vertrek aanwezig omdat wij vaak dan de hele naar de borden in dag op stap zijn het station en op het perron Helga: Als ik veel tijd over heb, haal ik boodschappen Helga: Als ik aankom op bij de AH to GO het station kijk ik op het scherm vanaf welk spoor mijn trein vertrekt en daar loop ik meteen naar toen Vertrek van de treinen Maastricht/ Heerlen 10a Den Bosch Amsterdam Centraal 7 Schiphol Leiden Centraal 18b Gouda Eindhoven 5 Den Bosch Nijmegen Rotterdam 17 Den Haag Maastricht/ Heerlen 10a Den Bosch Schiphol Amsterdam Centraal 7 Arena Rotterdam Centraal 1a Den Haag Maastricht/ Heerlen 10 Den Bosch DE STATIONS TUSSEN 5 A 10 VOORZIENINGEN MINUTEN VOOR WORDEN GEBRUIKT BEWUST BEKIJKEN VERTREK AANWEZIG EN GEWAARDEERD VAN DE BORDEN Door de onervarenheid met de incidentele reis spelen de reizigers het op safe en blijven ze in het midden van het perron staan, in de buurt van de borden en andere reizigers. Op die manier staan ze ook altijd goed als de trein ineens korter is dan verwacht. Katrien: Ik wacht meestal een beetje in het midden van het perron, in de buurt van het bord Sylvie: Ik blijf het liefst in het midden staan op het perron, je weet niet wat de trein doet 1 Vertrek Intercity Alkmaar, Castricum, Zaandam A dam Sloterdijk, Centr., Amstel EEN VEILIGE PLEK OP HET PERRON Nijmegen Bij de incidentele reis is er geen voorbedachte instapstrategie: men stapt in bij de treindeur die het dichtst in de buurt komt of eventueel een of twee deuren verder loopt als daar minder instappers zijn. Katrien: Als de trein komt stap ik bij de dichtstbijzijnde deur in. Behalve als het heel druk is en zie dat ik bij een andere deur zo kan instappen GEEN VOORBEDACHTE INSTAPSTRATEGIE Wanneer de reiziger gedurende zijn incidentele reis moet overstappen is de informatiebehoefte groot. Hij wil zich snel oriënteren en weten waar hij heen moet. Katrien: Als ik uitstap op een overstap station loop ik naar voren en opzij (weg uit de drukte). Dan kan ik mij even oriënteren Rick: Als ik moet overstappen wil ik meteen weten waar ik ben en waar ik naar toe moet DIRECT BEHOEFTE AAN INFORMATIE BIJ EEN OVERSTAP Wanneer de reiziger uitstapt op zijn eindbestemming wil hij het station zo snel mogelijk verlaten. Rick: Ik pak altijd de snelste route naar de uitgang. Ik heb geen behoefte om langer op het station te blijven. Katrien: Ik loop meteen naar de uitgang UITSTAPPEN: SNEL HET PERRON EN HET STATION VERLATEN Wanneer de reis wordt verstoord wordt de informatiebehoefte bij iedereen groter. Het type reis speelt dan opeens geen rol meer. Zowel reizigers die een frequente reis aan het ondernemen zijn als reizigers die een incidentele reis aan het ondernemen zijn hebben dan dezelfde behoeften. Naarmate de storing omvangrijker is, ontstaat er ook een grotere informatiebehoefte. Zo is de informatiebehoefte klein bij een korte vertraging, maar is er behoefte naar meer informatie wanneer de vertraging langer duurt of wanneer de trein zelfs helemaal uitvalt. 1 Vertrek Intercity Alkmaar, Castricum, Zaandam A dam Sloterdijk, Centr., Amstel Nijmegen WITTE BORDEN BOVEN Maaike: Tijdens het wachten op het perron HET PERRON WORDEN IN zijn de witte borden met info over de trein erg DE GATEN GEHOUDEN belangrijk. Daarop worden vertragingen door ALERTHEID VOOR OMROEPBERICHTEN N KA Louise: Als het lang duurt voordat de trein komt, kijk ik nog even op het bord, om te kijken of daar vertragingen staan aangegeven gegeven. Van deze borden zouden er wel meer mogen hangen. Je kan het nu niet goed zien vanaf het hele perron Olaf: Bij vertragingen ga ik wat meer opletten op omroepberichten, daarna ga ik het dan even checken. Maar heel vaak hoor je het hele bericht niet Rick: Ik versta de omroepberichten ook maar half, dus ik check altijd nog de borden Helga: Als ik een omroep bericht niet goed heb verstaan en denk dat het relevant had kunnen zijn vraag ik het even aan een medepassagier Wanneer reizigers op het perron staan houden ze een oogje op het witte bord op het perron, vooral als de trein op zich laat wachten. Dit bord is meestal hun eerste informatiebron in geval van problemen. Als de trein niet komt wanneer hij wordt verwacht worden de reizigers alerter voor omroepberichten. Echter, de meeste reizigers vinden de omroepberichten niet goed verstaanbaar waardoor hun informatiebehoefte niet afneemt. Omdat de omroepberichten meestal niet worden verstaan, Een frequente reis vind plaats wanneer een reiziger dagelijks of een paar keer per week eenzelfde traject aflegt en dus veel ervaring met het traject heeft. DE FREQUENTE REIS Acties Uitspraken Toelichting GEEN VOORBEREIDING VAN DE REIS Veerle: Mijn dagelijkse reis ken ik uit mijn hoofd Marga: Ik neem altijd dezelfde trein, om 7h41 heen en om 17h53 terug De reiziger die een frequente reis onderneemt heeft geen voorbereiding meer nodig. Door zijn dagelijkse ervaring kent hij informatie zoals de tijden waarop de trein vertrekt of het spoor waarvan zijn trein vertrekt uit zijn hoofd. k TUSSEN 5 A 10 VERMIJDEN VAN DE BORDEN MINUTEN VOOR DE STATIONSHAL WORDEN TERLOOPS VERTREK AANWEZIG GECHECKT Maaike: Ik hou een half oog op de borden bovenaan de trap en de borden op het perron Anna: Ik ontwijk de hal, daar is te Olaf: Als ik naar het veel verleiding en ik perron loop werp ik een vind het te duur half blik op het blauwe Roel: Ik ben 5/10 bord minuten aanwezig voordat de trein vertrekt Marga: Als ik overstap Marga: Bij aankomst op op Utrecht Centraal het station hoef ik niet op Anna: Ik ben zo n 5 probeer ik de centrale hal de borden te kijken. Maar minuten voor vertrek te vermijden. Ik kies een automatisch neem je het aanwezig op het perron van de twee tunnels toch mee Net zoals voor de De route die de reiziger incidentele reis, is de tijdens zijn frequente reis reiziger in een De frequente reis is loopt is helemaal frequente reis zo n 5 a functioneler van aard, de geoptimaliseerd. Hij stopt 10 minuten voor reiziger heeft op dat dan ook niet om de vertrek aanwezig. moment geen behoefte borden die hij tegenkomt aan verleiding in de te bekijken, maar werpt vorm van winkeltjes of er wel een half blik op, dit andere voorzieningen. Het gaat veelal automatisch. liefst wordt de centrale hal helemaal vermeden. 1 Vertrek Intercity Alkmaar, Castricum, Zaandam A dam Sloterdijk, Centr., Amstel Anna: Ik stap in het voorste gedeelte van de trein in, dan hoef ik in Den Haag niet meer zo ver te lopen Maaike: Ik loop het liefst een heel eind het perron op om ook voorin in te stappen. Dan kom ik bij de ov-chip paal uit Veerle: Ik probeer altijd zo te gaan zitten dat ik bij het uitstappen goed uitkom Tijdens de frequente reis heeft de reiziger meestal een vaste plek op het perron om daar op de trein te wachten en in te stappen. Deze plek zorgt er meestal voor dat de reiziger goed uitkomt bij zijn uitstap station. EEN STRATEGISCHE PLEK OP HET PERRON Nijmegen Anna: Ik heb niks nodig op het perron: geen winkeltjes en geen bankjes BEHOEFTE AAN EEN FUNCTIONELE PERRONINRICHTING Marga: Ik vind dat er vrij veel objecten op het perron staan, die belemmeren de makkelijke doorloop bij het overstappen Gedurende een frequente reis is er behoefte naar een overzichtelijke en functionele perroninrichting. Een overkapping wordt gewaardeerd, maar winkeltjes en andere objecten niet. GEBRUIK VAN ALTERNATIEVE (ROL)TRAPPEN BIJ UITSTAPPEN Inzichten samengebracht Vertrek van de treinen Maastricht/ Heerlen 10a Den Bosch Amsterdam Centraal 7 Schiphol Leiden Centraal 18b Gouda Louise: Als mijn reis niet gaat Eindhoven 5 Den Bosch Vertrekkende treinen zoals verwacht dan ga ik op zoek Nijmegen Rotterdam 17 Den Haag naar informatie. Ik probeer er Maastricht/ Heerlen 10a Den Bosch dan eerst zelf achter te komen Wanneer de reiziger voor zijn in customer Schiphol Amsterdam Centraal 7 Arena 1 Vertrek Intercity Rotterdam Centraal 1a Den Haag Maastricht/ Heerlen 10 Den Bosch ZELFSTANDIG OP ZOEK journeys gevoel nog steeds niet voldoende informatie heeft, gaat hij zelfstandig op zoek. Over het algemeen, keert hij daarvoor terug naar de hal en probeert daar door middel van andere NAAR INFORMATIE Katrien: Als er iets borden de nodige informatie te afwijkt of een storing is verzamelen. ga ik wel actief op zoek naar de borden en naar Olaf: Ik kies informatie meestal voor de trap j Maaike: Mensen die op de roltrap stilstaan vind ik vervelend, dat is een terugkerende frustratie Veerle: Als ik uitstap op Veerle: Conducteurs/ Utrecht Centraal overweeg ik welke (rol)trap ik ga infohokjes raadpleeg ik nemen: welke is het eigenlijk alleen als ik nergens meest dichtbij? Waar zijn Als de informatiebehoefte nog de minste mensen? anders info kan vinden steeds niet is verzadigd is de volgende stap voor een grote groep reizigers het raadplegen van een specialist. Dit kan een conducteur zijn, ander NS VRAGEN AAN EEN Ook bij een frequente reis wil de personeel of op grotere stations reiziger het station zo snel CONDUCTEUR/ NS mogelijk verlaten. Om tijd te PERSONEEL Sylvie: In geval van extreme de informatie balies. winnen wordt er ingeschat of onduidelijkheid vraag ik het ook nog even de dichtstbijzijnde (rol)trap aan de conducteur, als het bord niet de snelste optie is. Wanneer het bij die (rol)trap erg druk is, wordt er verder gelopen naar een andere trap. Vaak is de vaste trap dan de oplossing, omdat minder mensen die gebruiken. VRAGEN AAN MEDEPASSAGIERS Hugo: Soms vraag ik wel wat aan medepassagiers werkt of als er veel vertraging is en mensen verdwaasd over het perron lopen vragen sommige reizigers het aan medepassagiers. Onderzoeksrapportage 'Wat beweegt reizigers op het perron?' door STBY. Onderdeel van het project 'Innovation In Services - Service Design in de praktijk' i.s.m. Prorail, Edenspiekermann, H2O, Hogeschool Utrecht en TU Delft.

14 10 42 Maastricht/ Heerlen 10a Den Bosch Amsterdam Centraal 7 Schiphol Leiden Centraal 18b Gouda Eindhoven 5 Den Bosch Nijmegen Rotterdam 17 Den Haag Maastricht/ Heerlen 10a Den Bosch Schiphol Amsterdam Centraal 7 Arena Rotterdam Centraal 1a Den Haag Maastricht/ Heerlen 10 Den Bosch Maastricht/ Heerlen 10a Den Bosch Amsterdam Centraal 7 Schiphol Leiden Centraal 18b Gouda Eindhoven 5 Den Bosch Nijmegen Rotterdam 17 Den Haag Maastricht/ Heerlen 10a Den Bosch Schiphol Amsterdam Centraal 7 Arena Rotterdam Centraal 1a Den Haag Maastricht/ Heerlen 10 Den Bosch Vertrek van de treinen Maastricht/ Heerlen 10a Den Bosch Amsterdam Centraal 7 Schiphol Leiden Centraal 18b Gouda Eindhoven 5 Den Bosch Nijmegen Rotterdam 17 Den Haag Maastricht/ Heerlen 10a Den Bosch Schiphol 4 Nijmegen Amsterdam Centraal 7 Arena Rotterdam Centraal 1a Den Haag Maastricht/ Heerlen 10 Den Bosch Nijmegen Nijmegen Nijmegen Nijmegen INZICHTEN!AANDACHTSPUNTEN en!kansen VOOR VERBETERING DE INCIDENTELE REIS Een incidentele reis vindt plaats wanneer een reiziger een traject aflegt die hij nog nooit of zelden heeft ondernomen Bij de voorbereiding is vertrektijd de belangrijkste informatie: de reiziger wil inschatten hoe laat hij weg moet. De rest van de informatie wordt op het station opgezocht. Wijzigingen/ storingen die op de dag van de reis worden aangekondigd worden door een deel van de reizigers niet gelezen. w Informatie over de verbouwing is leuk,! maar wel bijzaak. functionele reisinformatie is het meest belangrijk. OV-chip De OV-Chipkaart is voor reizigers die alleen incidentele reizen afleggen nog steeds lastig, zij kopen liever nog een kaartje. Gedurende verbouwingen worden sommige reizigers verrast doordat de situatie steeds verandert.!!! Ontwikkel betere concepten voor dynamische reisinformatie Opgeschreven reisinformatie is onbruikbaar bij wijzigingen. Bij een incidentele reis maakt het station deel uit van de experience van het uitje ! Geef de reiziger informatie over waar de trein komt te staan. Vertrek van de treinen De reiziger laat zich op het station de weg wijzen door de borden die hij onderweg tegenkomt. Omdat de reiziger niet kan inschatten hoe lang de trein zal zijn zoekt hij een veilige plek op het perron. Verbeter de indicatie van de A/n zijde van perrons Vooral rondom gekoppelde treinen bestaat veel onduidelijkheid. Er is direct behoefte aan informatie bij een overstap: Waar ben ik en waar moet ik heen? Geef overstappende reizigers direct informatie op het perron. 1 Vertrek Intercity Alkmaar, Castricum, Zaandam A dam Sloterdijk, Centr., Amstel 1 Vertrek Intercity Alkmaar, Castricum, Zaandam A dam Sloterdijk, Centr., Amstel???? 1 Vertrek Intercity Alkmaar, Castricum, Zaandam A dam Sloterdijk, Centr., Amstel wat? 1 Vertrek Intercity Alkmaar, Castricum, Zaandam A dam Sloterdijk, Centr., Amstel wanneer? alternatieven???? K Onvoldoende witte borden op het perron: men moet ze vanaf het hele perron in de gaten kunnen houden. Omroepberichten zijn slecht te verstaan. Des te eerder de informatie over wijzigingen te verkrijgen is, des te beter. Specifieke informatie moet worden aangeboden: wat is er gebeurt? Wanneer het is opgelost? en wat zijn de alternatieven? Voor een betere spreiding over het perron zijn! meer borden met reisinformatie nodig Ontwikkel alternatieve vormen voor het communiceren van! dynamische reisinformatie (bv: mobiele applicaties?) Communiceer niet! alleen vertraging (het probleem)maar ook mogelijke alternatieven (de oplossingen). Een frequente reis vindt plaats wanneer een reiziger dagelijks of een paar keer per week eenzelfde traject aflegt en een aanzienlijke ervaring met het traject heeft. DE FREQUENTE REIS www. Informatie die vooraf op de reisinformatie websites wordt gecommuniceerd wordt, doordat de reis niet wordt voorbereid, ook niet gelezen. Achtergrondinformatie Deze poster is het eindresultaat van een kwalitatief onderzoek, uitgevoerd door STBY in maart-augustus 2011 op station Utrecht Centraal. Dit onderzoek is een aanvulling op een kwantitatief onderzoek m.b.v. bewegingssensoren dat in parallel in dezelfde periode uitgevoerd is. De resultaten van beide onderzoeken worden gebruikt als input voor het optimaliseren van loopstromen op het station. Voor meer informatie over dit onderzoek kunt u contact opnemen met: Niels van Hal (Prorail) (niels.vanhal@prorail.nl of ) Geke van Dijk (STBY) (geke@stby.eu of ) k Vertrek van de treinen Actuele reisinformatie moet niet alleen beschikbaar zijn in de hal maar ook in tunnels/ alternatieve routes. Maak de informatievoorziening in de tunnels beter. 1 Vertrek Intercity Alkmaar, Castricum, Zaandam A dam Sloterdijk, Centr., Amstel Nijmegen Bij de frequente reis hoort een vaste looproute. Alleen de borden die op deze looproute staan worden gecheckt. Voor een frequente reis moet het perron liefst zo functioneel mogelijk ingericht!! zijn! Centrale positie van objecten/ meubilair op het perron wordt als hinderlijk ervaren Nijmegen worden niet meer Reizigers kiezen zelf vertrouwd. welke vorm van informatie ze gebruiken. Biedt het via verschillende Weergave! Alle reizigers willen zo van belangrijkste kanalen snel mogelijk het aan. perron/station verlaten Informatie die van wanneer ze op hun verschillende bestemming zijn bronnen afkomstig is aandachts- aangekomen en verbeterpunten (borden, 1 Vertrek Intercity Alkmaar, Castricum, Zaandam A dam Sloterdijk, Centr., Amstel omroepberichten, NS Bied een betere orientatie op de positie van diverse stijgpunten (waar? Wat? Hoe ver?) 1 Vertrek Intercity Alkmaar, Castricum, Zaandam A dam Sloterdijk, Centr., Amstel j j De borden blijven vaak achter en personeel) moet overeenkomen. Voor sommige reizigers is het belangrijk dat er mensen zijn om informatie aan te vragen Mobiel internet wordt gebruikt, maar niet bij tijdsnood omdat het laden van pagina s lang kan duren.! Zorg dat het personeel zichtbaar op het perron aanwezig is. Ontwikkel manieren om snel mobiele informatie te! leveren over actuele informatie (bv: Wifi?) Het project 'Innovation In Services - Service Design in de praktijk' is deels gefinancierd door het Pieken in de Delta-programma van het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, de Gemeente Utrecht en de provintie Utrecht.