STRUCTURERENVANEEN IT-BEHEERORGANISATIE MET ITIL, ONTWIKKELEN VAN EEN SERVICE LEVEL RAPPORTAGE SYSTEEM MET BEHULP VAN SOM

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "STRUCTURERENVANEEN IT-BEHEERORGANISATIE MET ITIL, ONTWIKKELEN VAN EEN SERVICE LEVEL RAPPORTAGE SYSTEEM MET BEHULP VAN SOM"

Transcriptie

1 TeS-ED 6ss Technische UniversiteittvEindhoven Faculty ofelectrical Engineering Section ofdigital Information Systems (ICSIEB) Master's Thesis: STRUCTURERENVANEEN IT-BEHEERORGANISATIE MET ITIL, ONTWIKKELEN VAN EEN SERVICE LEVEL RAPPORTAGE SYSTEEM MET BEHULP VAN SOM By M.l Prins. Author: Supervisor: Professor: M.J. Prins (idnr.: ). Drs. H.L.J.J. Simons, from Civility Amsterdam av. Ir. F. van den Date: 20 August The Faculty ofelectrical Engineering ofeindhoven University oftechnology does not accept any responsibility regarding the contents ofmaster's Theses

2 Proloog Mijn werk als parttimer bij Pink Elephant Industry b.v., een bijbaantje om de karige studiebeurs wat op te krikken, gaf aan mijn op telecommunicatie georienteerde opleiding een IT tintje. Het werken in de IT sector beviel mij dermate dat ik aan de oproep om naar de voorlichtingsdag van Roccade te gaan graag gehoor gaf. Deze 'open dag', bestemd voor ouderejaarsstudenten, was bedoeld om kennis te maken met de bedrijven die deei uitmaken van de Roccade holding. Op deze dag, 7 september 1996, kwam ik onder andere in contact met de heren Henk Simons (Hoofd Midrange Verwerking - Produktie en Beheer) en Aby Hartog (Hoofd Personeel & Organisatie) beiden van GCE!. Tijdens het gesprek dat wij voerden vertelde ik, dat voordat er iiberhaupt sprake van een dienstbetrekking zou kunnen zijn, ik nog moest beginnen met afstuderen. Hierop werd mij duidelijk gemaakt dat voor academici bij GCE! voldoende opdrachten beschikbaar zijn om op af te studeren. Aangezien er te weinig tijd was om uitvoerig in te gaan op mogelijke opdrachten heb ik wat algemene informatiebrochures mee genomen. Na het doorlezen van de brochures werd telefonisch een afspraak gemaakt waarbij GCEI mij een opdracht zou voorleggen. Deze opdracht moest kunnen voldoen aan de zware eisen die de Technische Universiteit Eindhoven aan een externe afstudeeropdracht stelt. Tijdens de afspraak, op 24 september 1996, werd mij een interessante opdracht voor gehouden, welke mijns inziens voldoende zwaar was om de toets der kritiek te kunnen doorstaan. Met deze opdracht in de hand heb ik de interne organisatie van de TUE op de hoogte gesteld van mijn wensen. Binnen de vakgroep Informatie en Communicatie Systemen is prof. ir. F. van den Dool de expert op het gebied van computer-netwerken, hij was bereid als afstudeerhoogleraar op te treden om zo het wetenschappelijke niveau van de opdracht te waarborgen. Met de uitvoering van deze opdracht is gestart op 13 januari bij GCE! in Amsterdam, tot eind augustus 1997 was er de tijd om aan de opdracht te werken. Vanaf 1 augustus is de naam GCEI Informatieplanning en Automatisering veranderd in Civility Amsterdam b.v. Civility Amsterdam bv. Technische Universiteit Eindhoven

3 Management Samenvatting Ret bedrijfsleven en de overheid zijn in grote mate afhankelijk van de informatiesystemen die zij gebruiken. Door deze afhankelijkheid is de kwaliteit van de informatiesystemen een erg belangrijk onderwerp geworden; er worden steeds zwaardere eisen gesteld aan de kwaliteit. Ret controleren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening, om zo de afnemers beter te kunnen bedienen, is mogelijk met het kwaliteitssysteem ITIL. De steeds complexer wordende systemen vragen om een goed georganiseerde en uitgeruste beheerorganisatie. Deze beheerorganisatie dient de continulteit en de kwaliteit van de dienst te waarborgen. Afspraken tussen de IT-dienstverlener en afnemer aangaande de hoeveelheid en kwaliteit van de te leveren IT-dienst worden vastgelegd in service level agreements (SLAs). Ret bewaken van deze afspraken gebeurt door het terugkoppelen van de gerealiseerde kwaliteitsniveaus en deze te vergelijken met de norm zoals vastgelegd in het service level agreement. Dit terugkoppelen gebeurt doormiddel van zogenaamde service level rapporten. Met deze objectieve rapporten moet de klant kunnen bepalen of voldaan is aan de afspraken overeengekomen in het SLA en een eventuele uitbreiding dan wel beperking van de dienstverlening gewenst is. De interne organisatie van de IT-dienstverlener kan deze rapporten gebruiken voor het aansturen van tactische processen die de kwaliteit van de dienstverlening op het gewenste niveau houden of brengen. Het doel van de opdracht was het ontwikkelen van een generiek service level rapportage systeem dat voldoet aan de wensen van de gebruikers en de rapporten kan leveren waar nu of in de nabije toekomst om kan worden gevraagd. De rapporten moeten informatie bevatten over ITIL processen die voor de klant relevant zijn, zoals beschikbaarheidsbeheer (met rapportage items als beschikbaarheid en betrouwbaarheid van een dienst) en capaciteitsbeheer (met rapportage items als gebruik en responstijden van de dienst). Voor de objectiviteit en het gebruiksgemak diende zoveel als mogelijk de functies binnen het rapportage proces geautomatiseerd te worden. Bij het inbeeld brengen van de input soorten, de output soorten en de omgeving van het rapporterend informatiesysteem is gebruik gemaakt van het besturingsparadigma. Voor het ontwikkelen van het service level rapportage systeem is de Systems Development Methodology (SDM) toegepast. Deze methode onderkent vier stappen in de ontwikkeling van een informatiesysteem, namelijk: 1. het opstellen van een informatiemodel, hier komen aan bod de structuur van het bedrijf, de problemen die er spelen en de bijdrage die het systeem dient te leveren aan de oplossing daarvan en onder welke voorwaarden dat moet gebeuren; 2. het functioneel ontwerp, hier komen aan bod de functies die binnen het systeem zijn te onderscheidenenvolgens welke regels er interactie plaatsvindt; 3. het technisch ontwerp, dit ontwerp bevat alternatieve technische oplossingen, met dezelfde functionaliteit, voor de organisatie van het informatiesysteem; 4. de implementatie fase, verder onder te verdelen in realisatie, testen, conversie en invoering en gebruik en beheer. Civility Amsterdam bv. 3 Technische Universiteit Eindhoven

4 Door de complexiteit van de infrastructuur en de diversiteit van de te leveren rapportage items is het niet mogelijk een van de op dit moment beschikbare standaardpakketten te gebruiken als middel voor het realiseren van alle vereiste functionaliteiten. Voor het verzamelen en opslaan van de benodigde netwerk- en systeemmanagementgegevens zijn wei standaard applicaties te gebruiken (NSM-pakket), aangevuld met zelf te schrijven scripts. Ook het afleveren van de uiteindelijke rapporten op internet, via of als gedrukt exemplaar bij de klanten kan gerealiseerd worden met behulp van een standaardpakket (rapportage tool). Echter, voor de verwerking van de grote hoeveelheden managementgegevens tot correcte en duidelijke (eenvoudig te interpreteren) rapportage items, zal het systeem moeten beschikken over een snel en intelligent verwerkingsprogramma dat de gegevens opsplits, selecteert en aggregeert. Tevens moeten scripts geschreven worden voor de te gebruiken standaardpakkettenen het koppelvlak tussen de diverse functies. Het verdient aanbevelingen om de kennis, van het netwerk, de aangesloten computersystemen en de geleverde diensten, die onder ander is opgedaan tijdens de uitvoering van de opdracht te structureren en samen te voegen tot een overzicht. Met dit overzicht is het voor de beheerorganisatie eenvoudiger in te schatten welke gevolgen storingen of wijzigingen hebben voor de aangesloten klanten. Civility Amsterdam bv. 4 Technische Universiteit Eindhoven

5 Structureren van IT-beheer met ITIL, ontwikkeling van een Service Level Rapportage systeem met SOM Inhoudsopgave Proloog 1 Management Samenvatting 3 HI Inleiding 7 H2 De Organisatie en haar Produkten De Organisatie De Produkten 13 H3 Netwerk Management Architecturen Beheer van Communicatienetten OSI-management TMN-management Internet Management Generieke Conclusies 35 H4 Ontwikkelen van Bestuurlijke Informatiesystemen Ret ontwerpen van een Informatiesysteem Kwaliteit en Informatiesystemen Veranderingsanalyse en Systeemontwikkeling Doelmatigheid bij Informatiesystemen Beheren van een Informatiesysteem 49 H5 H6 Oude situatie 5.1 De Infrastructuur 5.2 Ret Service Level Management 5.3 De Service Level Agreement 5.4 De Service Level Rapportage 5.5 De Knelpunten Gewenste situatie 6.1 IT-beheer bij Civility 6.2 Gestructureerd IT-beheer met ITIL 6.3 Generieke Service Level Agreements 6.4 Ret Rapportage systeem 6.5 Toekomstvisie op IT-beheer Civility Amsterdam bv. 5 Technische Universiteit Eindhoven

6 H7 H8 Ontwikkeling Service Level Rapportage systeem 7.1 Netwerk en Systemen Management bij Civility 7.2 Het Informatiemodel 7.3 Het Logisch ontwerp 7.4 Het Technisch ontwerp 7.5 De Implementatie fase Conc1usies en Aanbevelingen 8.1 Conclusies 8.2 Aanbevelingen Literatuur 151 Epiloog 155 Bijlagen 157 Bijlage 1: Atkortingen met verklaring 157 Bijlage 2: Invulling van het GDA & NSM 161 Bijlage 3: Takenoverzicht MY 165 Bijlage 4: SLR voor Civility-diensten volgens ITIL-structuur 167 Bijlage 5: Begrippen en Definities 177 Bijlage 6: Beheerobjecten 183 Bijlage 7: Gegevensverzameling 185 Bijlage 8: Rapport definities 187 Bijlage 9: Rapportage tools 191 Civility Amsterdam bv. 6 Technische Universiteit Eindhoven

7 HI Inleiding Achtergrond De groei van gedistribueerde verwerking en client-server technologie heeft geleid tot een corresponderende groei in Local Area Networks (LANs). Door de jaren heen zijn miljoenen Ethernet en token-ring LANs geynstalleerd. LANs zijn bijvoorkeur de manier geworden voor het onderling verbinden van terminals, kleine en grote computers om zodoende de toegang tot algemene bronnen, (bedrijfs)informatie en communicatie middelen te delen. Zakelijke investeringen worden besteed aan een wijde keus van computers, van micro- tot supercomputers, welke allemaal kunnen worden samengevoegd onder een enkele management paraplu [2]. Netwerk en Systemen Management (NSM) heeft tot doel, het inzetten en coordineren van bronnen voor het plannen, gebruiken, administreren, analyseren, evalueren, ontwerpen en uitbreiden van communicatie netwerken om zo te allen tijde, tegen geringe kosten, met een optimale capaciteit aan de service niveau wensen te voldoen. De laatste paar jaar zijn enkele problemen aangepakt door verschillende bedrijven, jammer genoeg zijn de geboden oplossingen noch compleet noch toepasbaar op alle situaties. De meeste organisaties hebben de strategische belangen van hun communicatienetwerk en het management daarvan ingezien. In de meeste gevallen waarborgt een betere controle een betere performance, met deze performance correspondeert een hogere productiviteit. Op zijn beurt laat een hogere productiviteit zich vertalen in een verbetering van het uiteindelijke financiele resultaat. Dit brengt ons tot de vraag wat de stuwende factoren zijn voor investeringen en hogere uitgaven in netwerkmanagement [3]. Beheren strategische bedrijfsmiddelen: netwerken zijn in toenemende mate een essentieel deel van de dagelijkse bedrijfsactiviteiten voor een onderneming. Beheersen van de complexiteit: het constant toenemende aantal netwerkcomponenten, gebruikers, interfaces, protocollen en aanbieders laten veel managers achter met weinig of geen controle over wat is aangesloten op het netwerk. Verbeteren van de service: gebruikers verlangen tenminste het zelfde service niveau ondanks de constante groei en veranderende technologie. Uitbalanceren van de verschillende behoeften: van hen die het netwerk managen wordt verwacht dat voldaan kan worden aan bepaalde bedrijfsbehoeften zoals het ondersteunen van nieuwe toepassingen en klanten, verbeteren van de aansluitingen en waarborgen van stabiliteit en flexibiliteit. Op het zelfde moment moet voldaan worden aan gebruikersbehoeften, zoals beschikbaarheid, betrouwbaarheid, performance, stabiliteit en inzichtelijkheid. Dit alles in een netwerkmanagement omgeving waar er een gebrek is aan procedures en gereedschappen, de kundigheid beperkt is en er een tekort is aan voldoende opgeleid personeel. Reduceren van de downtime: het waarborgen van permanent beschikbare netwerk bronnen en diensten is het ultieme doel van de bedrijfscommunicatie. Beheersen van de kosten: het netwerkmanagement moet een oogie op de totale kosten houden welke geassocieerd kunnen worden met data en spraak communicatie. De kosten die een gemiddeld bedrijf maakt voor netwerkmanagement beslaan zo'n 12% tot 20% van het totale communicatie budget. Civility Amsterdam bv. 7 Technische Universiteit Eindhoven

8 Voor het gestructureerd laten functioneren van de IT-organisatie wordt bij Civility de ITILmethodiek toegepast. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) kan worden beschouwd als de beschrijving van een op de exploitatie van de IT-infrastructuur toegespitst kwaliteitssysteem. Ten behoeve van de IT-dienstverlening wordt een aantal noodzakelijke processen onderscheiden en beschreven. De kwaliteit van de dienstverlening en de toegevoegde waarde voor de klant staan hierbij centraal [17]. GCEI informatieplanning en automatisering heeft op verzoek van de gemeente Amsterdam de Gemeenschappelijke Datacommunicatie infrastructuur voor de Amsterdamse gemeente instellingen (GDA) ontwikkeld en gebouwd. Via het GDA kunnen gemeente instellingen (en daaraan gelieerde bedrijven) diensten aanbieden en afnemen van GCEI (Civility) of van andere gebruikers. In hoofdstuk 2 wordt verder in gegaan op de Civility organisatie en haar produkten. De Opdracht Maandelijks werd er een rapport gemaakt met daarin een summiere beschrijving van het gerealiseerde kwaliteitsniveau van de geboden netwerkdiensten. Deze rapportages zijn bestemd voor de opdrachtgever (gemeente Amsterdam) en de gebruikers, de rapporten dienen een duidelijk beeld te geven van het kwaliteitsniveau van de geboden service. Er waren echter enkele knelpunten bij het verzamelen, verwerken en presenteren van de gegevens. Bovendien kon nog niet van aile netwerkdiensten het kwaliteitsniveau worden bepaald. Voor een aansluiting op het GDA, en voor andere af te nemen diensten, wordt een contract afgesloten tussen Civility en de klant, in dit contract is o.a. het Service Level Agreement (SLA) opgenomen. Rierin staan de kwaliteitseisen beschreven en de afspraken over beheer vastgelegd. Over het gerealiseerde service niveau dient gerapporteerd te worden, het Service Level Rapport (SLR). Ret maken van deze rapportages verliep nogal stroef, het doel van deze opdracht was derhalve, de rapportage structureel te verbeteren en deze verbeteringen met het ITIL-systeem te onderbouwen. De gevolgde Aanpak De opdracht valt in twee delen uiteen, het eerste deel omvat het onderzoek naar de technieken die gebruikt kunnen worden voor het beheren van een netwerk. Ret tweede deel bestaat uit het ontwikkelen van een informatiesysteem dat rapporten genereert betreffende het gerealiseerde kwaliteitsniveau van de netwerkdiensten. De twee delen zijn in eerste instantie bekekenvanuit een theoretisch perspectief, en later toegepast bij het ontwikkelen van het rapportage systeem. Zie ook figuur 1.1 voor een schematisch overzicht van de behandelde onderwerpen in dit verslag. Voor een goed inzicht in de technische organisatie van het netwerkmanagement wordt in hoofdstuk 3 een aantal gestandaardiseerde netwerkmanagement architecturen behandeld. Deze architecturen worden toegepast in managementsystemen, welke worden gebruikt voor het beheren van het Internet ofdata- en telecommunicatienetwerken. De structuur en de invulling van drie architecturen worden uitgewerkt en met elkaar vergeleken. Tevens worden enkele intrinsieke problemen van de architecturen uit de doeken gedaan. Civility Amsterdam bv. 8 Technische Universiteit Eindhoven

9 Om tot een effectieve en structurele oplossing te komen voor het rapportage probleem, is onderzocht welke strategieen er gehanteerd kunnen worden en aan welke randvoorwaarden voldaan moet worden bij het ontwikkelen van (rapporterende) Informatiesystemen (IS). In hoofdstuk 4 wordt respectievelijk behandeld wat de doelen, eisen, ontwikkel stappen, gevolgen en het beheer van een informatiesysteem zijn. Achtergrond, de opdracht en de gevolgde aanpak (HI). 1 De organisatie en haar produkten (H2).. I.. Netwerk Management Architecturen (H3) 1 De Huidige Situatie (H5) 1 De Gewenste Situatie (H6) 1 De ontwikkeling van een! Service Level Rapportage systeem (H7) 1 Conclusies en Aanbevelingen (H8) Ontwikkeling van een Bestuurlijk Informatiesysteem (H4) I Figuur 1.1 Schematisch overzicht van de behandelde onderdelen in dit verslag. Dehoofdstukken 3 en 4 behandelen de theoretische achtergrond van hetproject. In dit verslag is veel aandacht voor deze onderwerpen, omdat deze hoogstwaarschijnlijk geen deel uitmaken van de kennis van de (student) lezer, maar wei de basis vormen van dit project. Met de verworven kennis is er vervolgens aan de hand van een drie stappen plan te werk gegaan. In de eerste stap is met de informatie uit literatuuronderzoek de start situatie beschreven. De nadruk lag hier op de invulling van de netwerkdiensten, het beheer van deze diensten, de afspraken en overeenkomsten met de klanten, de opbouw van het oude rapportage systeem en de knelpunten die er bestonden. Meer hierover in hoofdstuk 5. Tijdens de tweede stap moest duidelijk worden wat de eisen en wensen zijn van, Civility, de opdrachtgever, de service level manager en de klanten ten aanzien van een service level rapportage systeem, en welke wensen in de (nabije) toekomst te verwachten zijn; veroorzaakt door nieuwe diensten, organisatorische veranderingen en verbetering van het IT-beheer. Dit Civility Amsterdam bv. 9 Technische Universiteit Eindhoven

10 wordt uitgebreid behandeld in hoofdstuk 6. Daar Civility er naar streeft om het IT-beheer volledig in te richten en te structureren volgens de ITIL-methodiek, wordt die methodiek ook in dit hoofdstuk behandeld. De derde en laatste stap besloeg het realiseren van de wensen door het ontwikkelen van een informatiesysteem. Dit diende zo te gebeuren dat er een flexibel, betrouwbaar en goed gedocumenteerd rapportage systeem zou ontstaat. Het ontwikkelen van een informatiesysteem is in belangrijke mate een kwestie van modelleren. Dat modelleren gebeurt in parallelle en successievelijke werkstappen. Volgens SDM (Systems Development Methodology) te verdelen in het opstellen van een informatiemodel, het logisch ontwerp en het technisch ontwerp. Na het modelleren start de implementatie fase, op te delen in de bouw, het testen en tot slot conversie en invoering. In hoofdstuk 7 komen deze onderwerpen aan de orde. De invoering van het rapportage systeem maakt onderdeel uit van het project verbetering van het IT-beheer, daar dit project randvoorwaarden stelt aan het systeem, worden het doel en de opzet van dit projekt ook in dit hoofdstuk behandeld. Dit verslag is bestemd voor medewerkers en studenten van de Technische Universiteit Eindhoven met name voor hen die bij de faculteit Elektrotechniek, vakgroep Informatie en Communicatie Systemen, actief zijn. Voor de nieuwe (afstudeer-)stagiaires bij afdeling Midrange Verwerking Productie en Beheer van Civility Amsterdam b.v. kan dit document dienen als eerste kennismaking met de beheerorganisatie en -middelen die daar gebruikt worden. De Service Level Managers kunnen in dit document vinden wat de achtergronden, de mogelijkheden en onmogelijkheden van een rapportage systeem zijn. Zij die geynteresseerd zijn in IT-beheer, systeemontwikkeling en service level rapportage kunnen in dit verslag veel informatie, met referenties, vinden. Civility Amsterdam bv. 10 Technische Universiteit Eindhoven

11 H2 De Organisatie en haar Produkten 2.1 De Organisatie Civility was van origine een diensttak van de gemeente Amsterdam en verleent al jaren de automatiseringsdiensten voor onderdelen van de gemeente Amsterdam. De sterkte van Civility (± 270 medewerkers) ligt in het ontwikkelen, beheren, onderhouden en het exploiteren van mainframe georienteerde applicaties. Door afschaffing van gedwongen winkelnering, de decentralisatie van Amsterdam en de technologische ontwikkeling kwam eind jaren '80 een eind aan de stijgende lijn van de omzet. Vanaf eind 1990 is onder een nieuw management een nieuw beleid ingezet waarbij een begin gemaakt is met de transformatie van GCEI naar een marktconform bedrijf (Civility), primair gericht op de Amsterdamse gemeentemarkt met een op midrange systemen gericht produktbeleid. Voor GCEI was 1994 een belangrijk jaar. De samenwerkingsovereenkomst met de huidige Roccade Informatica Groep N.V. werd per 1 juli 1994 effectief waarmee GCEI een nieuwe fase in haar bestaan is ingegaan. Dit betekende het definitieve einde van de periode waarin GCEI het gemeentelijk rekencentrum was en de start van het op commerciele basis opererende automatiseringsbedrijf GCEI Informatieplanning en Automatisering. Door de samenwerking met Roccade is GCEI in staat haar klanten een betere set produkten op basis van continuyteit aan te bieden en haar markt buiten Amsterdam uit te breiden. De samenwerkingsovereenkomst beschrijft een overgangsfase welke loopt tot 1 juli De doelstelling in deze periode is, om naast het genereren van een bescheiden winst, de reeds ingezette transformatie naar een marktconform bedrijf op commerciele basis met succes te voltooien. Hierbij staat het continueren en verder verbeteren van de dienstverlening aan de gemeente Amsterdam voorop. Gedurende de overgangsfase heeft Roccade een minderheidsbelang van 49% in het verzelfstandigde GCEI en draagt de verantwoordelijkheid voor het management van het bedrijfinclusiefde daaraan verbonden financiele risico's [6]. Voor de Roccade holding als geheel is de volgende missie geformuleerd: 'Roccade Informatica Groep NV is de facilitaire dienstverlener voor informatie-intensieve organisaties, door het gebruiksklaar opleveren en houden van informatiesystemen, waarbij gebruik wordt gemaakt van moderne technologie. ' De missie van Civility Amsterdam b.v. luidt: 'Het verlenen van automatiseringsdiensten in de vorm van competence centers voor midrange-verwerking, sociale diensten, vastgoed en DIS/Worliflow systemen. ' Het dienstverleningspakket bestaat uit: - Mainframe verwerking - Midrange verwerking (MV) * Centrale en decentrale midrange exploitatie * Netwerkdiensten * Werkplek exploitatie Civility Amsterdam bv. 11 Technische Universiteit Eindhoven

12 - Applicatie Services (AS) * Maatwerk (ver)nieuwbouw * Onderhoud maatwerk * Beveiliging * Implementatie. Deze diensten worden zowel apart als in combinatie aangeboden, indien gewenst op basis van 'fixed price fixed date '. GCEI heeft daarbij in tal van projecten expertise opgebouwd om op basis van een meerjarig contract verwerking, applicatievernieuwing en onderhoud te leveren volgens een voorafovereengekomen 'service niveau overeenkomst' (SNO) [7]. Naast deze sectoren is nog een aantal stafdiensten te onderscheiden zoals Personeel en Organisatie, Financiele zaken, Interne dienst en Commerciele zaken. De missie voor de sector Midrange Verwerking luidt: 'Met voorspelbare kwaliteit en kosten uitvoeren van de verwerking van informatievoorziening op midrange systemen in een netwerk met intelligente werkplekken. './ Trendsoft Automatisering RCC Bowhouse -- r-- Pink Elephant Data BV BV Data Process I Roccade \ JBAlRatioplan Informatica Groep Infracare BV Benelux BV NV, Twinfo BV " Informatica BV IMainframe Faciliteiten L+T* GCEI* -... ~ GRC* Consist BV I I Midrange Verwerking I Applicatie Services I I * deze bedrijven vorrnen samen de Roccade Civility groep, Figuur 2.1 Overzicht organisatie structuur Roccade/GCEI.. De sector Midrange Verwerking is als voigt georganiseerd: Facilities Management Services (FMS), 3 medewerkers Civility Amsterdam bv. 12 Technische Universiteit Eindhoven

13 GCEI richt zich voor de uitvoering van haar services een organisatie en communicatie structuur in die aansluit op de organisatie van de klant. Facilities Managers die het contact onderhouden met de klant, sturen de MV organisatie aan op tactisch niveau. MV-Engineering (MV-E), 21 medewerkers MV-Engineering is verantwoordelijk voor het ontwerp en inrichten van de midrange omgeving. Het afstemmen van de mogelijkheden van apparatuur en systeemprogrammatuur op de wensen van de klant is een specialiteit van de groep. Produktie en Beheer (MV-PB), 18 medewerkers Produktie en Beheer is verantwoordelijk voor de verwerking en het beheer van applicaties op de midrange omgeving. Binnen MV heeft met name MV-PB als taak het afhandelen van verstoringen in de produktie-omgeving (incidenten). De organisatie is min ofmeer als een matrix organisatie ingericht. Per 'klantcontract' (dienst) is de organisatie een Service Level Manager (SLM) benoemd. Haaks daarop staat een indeling gebaseerd op technische ofbeheer specialisatie (LAN, WAN, VMS, CMDB, Uitwijk...). Personeel en Salaris, 8 medewerkers Binnen deze groep worden activiteiten verricht op het gebied van personeelsinformatie en salarisverwerking voor de diensten van de bedrijven van de gemeente Amsterdam [5]. 2.2 De Produkten De produkten portfolio van de sector MV bestaat uit een aantal automatiserings- en netwerkdiensten. De werkzaamheden die uitgevoerd dienen te worden binnen deze contracten zijn vastgelegd in Service Level overeenkomsten. Op de belangrijkste produkten zal hier verder kort op worden ingegaan. Vastgoed Van oudsher is GCEI vertrouwd met de administratieve en geometrische informatiestromen in Amsterdam. De belangrijkste ontwikkeling binnen de vastgoed-informatievoorziening is de wet waardering onroerende zaken. Een ander belangrijk onderwerp is de vastgoedbalie, waarmee gemeenten de dienstverlening aan de burger en het bedrijfsleven nader vorm geven. Tevens speelt de groeiende behoefte aan ruimtelijke gegevens een roi. Voor GCEI betekent dit, dat koppelingen tussen taakgerichte applicaties en geografische informatiesystemen tot stand worden gebracht. GISP (Gemeentelijk Informatiesysteem Salaris en Personeel) GISP is het door GCEI geleverde en geexploiteerde salaris- en personeelssysteem dat door alle diensten, bedrijven en stadsdelen van de gemeente Amsterdam wordt gebruikt. Dit systeem waarbij men op meer dan 200 werkplekken bij ruim 60 organisaties on-line de beschikking heeft over de eigen personeelsgegevens, werd in 1993 en 1994 in de stad gelmplementeerd. In 1995 werd dit systeem met een omvangrijke financiele module voor loonverantwoording uit gebreid. Het systeem biedt hiermee inzichtelijke informatie, niet alleen voor de P&O-afdelingen, maar vooral ook voor integrale sturing door het management van de gemeentelijke organisaties in Amsterdam. Civility Amsterdam bv. 13 Technische Universiteit Eindhoven

14 NUS (Nieuw Uitkeringen Systeem) GCEI heeft onder een meerjarig vast-prijscontract vanaf 1 januari 1994 de exploitatie en het onderhoud van het bestaande uitkeringensysteem van de Gemeentelijke Sociale-Dienst (GSD) op zich genomen, alsmede de complete vemieuwing van infrastructuur en applicatie van het uitkeringensysteem van de GSD. In 1994 is naast de exploitatie van de bestaande systemen de eerste stap gezet met een basisontwerp van de nieuwe applicatie en het ontwerp van de nieuwe infrastructuur in de rayonkantoren. De nieuwe applicatie NUS wordt gerealiseerd in clientserver technologie. In de eerste maanden van 1995 is deze nieuwe infrastructuur (PC werkstations, LAN en RS6000 minicomputer) in de rayonkantoren geleverd en operationeel geworden. Daarbij werd vruchtbaar gebruik gemaakt van de samenwerking in Roccadeverband met de Roccade-dochter Infracare. In 1995 is deze nieuwe infrastructuur als eerste deel van het gefaseerd op te leveren Nieuw Uitkeringen Systeem (NUS) het Client Voig Systeem (CVS) opgeleverd en operationeel geworden. In 1996 zullen de resterende delen van NUS ontwikkeld en gefaseerd worden opgeleverd. GRS (Geautomatiseerd Registratie Systeem) De in 1994 in gang gezette ontwikkeling van een nieuw 'casco'-systeem voor postregistratie en documentbeheer op basis van GRS-voor-Windows, is in 1995 doorgezet. Op basis van deze casco-software zijn voor vijf klanten maatwerkoplossingen gebouwd. Voor de Vreemdelingenpolitie Amsterdam/Amstelland is met GRS-voor-Windows een dossiermodule aan het Vreemdelingen-AdministratieSysteem (VAS) gebouwd. Het VAS is een door derden ontwikkelde applicatie die landelijk wordt gebruikt door alle politiekorpsen. De Vreemdelingenpolitie Amsterdam/Amstelland is met ruim honderd gebruikers aangesloten op het VAS en op GRS-voor-Windows. Een groot deel van de organisatie-onderdelen van de Koninklijke Landmacht maakt gebruik van GRS-voor-Windows voor hun postregistratie. Ook het eerste Nederland/Duits legerkorps in MUnster is uitgerust met een applicatie op basis van GRS-voor-Windows. In dit geval is een Engelstalige versie gemaakt. WVG (Wet Voorziening Gehandicapten) Het WVG-project (Wet Voorziening Gehandicapten), een project voor de Sociale Dienst, de Stedelijke Woningdienst en de Stichting Tot en Met die gezamenlijk de uitvoering van de WVG voor hun rekening nemen. GCEI bouwde een client server systeem op PC/RS6000 in Uniface/Oracle. Zij bracht integratie tot stand met Open Image en WP en met koppeling naar de mainframe systemen voor Bevolking en Uitkeringen. Via het WVG systeem zijn 10 locaties met elkaar verbonden. GDA (Gemeenschappelijke Datacommunicatie-infrastructuur Amsterdam) Midden 1995 ontving GCEI na een lange periode van grondige voorbereiding de opdracht voor de realisatie van de Gemeenschappelijke Datacommunicatie-infrastructuur Amsterdam (GDA). Met GDA wordt voor de gemeente Amsterdam een modeme datacommunicatieinfrastructuur gerealiseerd. Via een aansluiting op GDA zal Amsterdam op het Nederlandse gemeentenetwerk Gernnet worden aangesloten. In 1995 is een pilot GDA voor de uitwisseling van geografische en administratieve vastgoedinformatie met succes uitgevoerd. Ook een proeftuin werd via een GDA pilot gerealiseerd. In 1996 zijn de gemeentelijke concemsystemen via GDA voor de gebruikers beschikbaar gekomen [7]. Civility Amsterdam bv. 14 Technische Universiteit Eindhoven

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com Veilig de cloud in Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1 www.traxion.com Introductie Deze whitepaper beschrijft de integratie aspecten van clouddiensten. Wat wij merken is dat veel organisaties

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011

Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011 Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011 Het examenprogramma omvat: 1. Beroepsprofiel 2. Opleidingsprofiel 3. Examenopzet 4. Examenprogramma

Nadere informatie

Beheerder ICT. Context. Doel

Beheerder ICT. Context. Doel Beheerder ICT Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICTproducten en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid van de afdeling, teneinde aan de eisen en wensen van de

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA)

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA) READ: de informatiestrategieaanpak van (SKA) INLEIDING HET SPANNINGSVELD TUSSEN KORTETERMIJNVERWACHTINGEN EN LANGETERMIJNBEHOEFTEN In veel bedrijven volgen businessgerelateerde veranderingen elkaar snel

Nadere informatie

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012 Functioneel (informatie) beheerder Doel Zorgdragen voor het inrichten, aanpassen, vernieuwen en onderhouden van de informatievoorziening (processen, procedures en/of systemen), passend binnen het informatiebeleid

Nadere informatie

DVM in Amsterdam, de ambities waargemaakt door de systemen!

DVM in Amsterdam, de ambities waargemaakt door de systemen! (Bijdragenr. 56) DVM in Amsterdam, de ambities waargemaakt door de systemen! Bert van der Veen Advin b.v. Rien Borhem Gemeente Amsterdam 1. Inleiding Om het verkeer in goede banen te leiden wordt steeds

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Diginetwerk

Dienstbeschrijving Diginetwerk Dienstbeschrijving Diginetwerk Versie 1.2 Datum 4 oktober 2010 Status Definitief Colofon Projectnaam Diginetwerk Versienummer 1.2 Organisatie Logius Service Management servicecentrum@logius.nl Bijlage(n)

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Zet de volgende stap in bedrijfsinnovatie met een Open Network Environment

Zet de volgende stap in bedrijfsinnovatie met een Open Network Environment Overzicht van oplossingen Zet de volgende stap in bedrijfsinnovatie met een Open Network Environment Wat u leert De opkomst van nieuwe technologieën zoals cloud, mobiliteit, sociale media en video die

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702 Functieprofiel: Techniek Functiecode: 0702 Doel Uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden, het doen van aanpassingen, alsmede bedienen van installaties/machines, binnen geldende werkprocessen en afspraken

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Medewerker administratieve processen en systemen

Medewerker administratieve processen en systemen processen en systemen Doel Voorbereiden, analyseren, ontwerpen, ontwikkelen, beheren en evalueren van procedures en inrichting van het administratieve proces en interne controles, rekening houdend met

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics Business Analytics IT in charge Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord Informatie is van en voor mensen CIO speelt belangrijke rol in nieuw spanningsveld Door Guus Pijpers Een van de eerste

Nadere informatie

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr)

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Identificatienummer: Publicatiedatum: 19 november 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft het werkprofiel van 'Software engineer (sr)' zoals die door

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Rapport over de functie van Dirk Demo

Rapport over de functie van Dirk Demo Rapport over de functie van Dirk Demo Publicatiedatum: 14 februari 2014 Leeswijzer Dit rapport omschrijft de functie van 'Dirk Demo' zoals die door The PeopleFactory - Demo omgeving is vastgesteld en geeft

Nadere informatie

Digikoppeling adapter

Digikoppeling adapter Digikoppeling adapter Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555

Nadere informatie

Ontwikkelaar ICT. Context. Doel

Ontwikkelaar ICT. Context. Doel Ontwikkelaar ICT Doel Ontwikkelen en ontwerpen van ICT-producten, binnen overeen te komen dan wel in een projectplan vastgelegde afspraken ten aanzien van tijd, budget en kwaliteit, opdat overeenkomstig

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

Checklist basisontwerp SDM II

Checklist basisontwerp SDM II Organisatie SYSQA B.V. Pagina 1 van 5 Checklist basisontwerp SDM II Documentatie. Zijn de uitgangspunten voor het basisontwerp Is een plan van aanpak Zijn er wijzigingen op het Software Quality Assurance

Nadere informatie

Functieprofiel: Controller Functiecode: 0304

Functieprofiel: Controller Functiecode: 0304 Functieprofiel: Controller Functiecode: 0304 Doel Bijdragen aan de formulering van het strategische en tactische (financieel-)economische beleid van de instelling of onderdelen daarvan, alsmede vorm en

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Enterprise SSO Manager (E-SSOM) Security Model

Enterprise SSO Manager (E-SSOM) Security Model Enterprise SSO Manager (E-SSOM) Security Model INHOUD Over Tools4ever...3 Enterprise Single Sign On Manager (E-SSOM)...3 Security Architectuur E-SSOM...4 OVER TOOLS4EVER Tools4ever biedt sinds 2004 een

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Facilitair accountmanager

Facilitair accountmanager Facilitair accountmanager Doel Inventariseren en analyseren van de wensen en ervaringen van klanten van de dienst ten aanzien van de dienstverlening en het uitzetten van daaruit voorvloeiende activiteiten,

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

T Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit

T Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit Duur van stage/afstuderen Manager Begeleider Locatie : 6 à 9 Maanden : dr. ir. J.J. Aue : dr. ir. H.J.M. Bastiaansen

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en de ICTinfrastructuur en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Gegevensbeheer Functiecode: 0501

Functieprofiel: Medewerker Gegevensbeheer Functiecode: 0501 Functieprofiel: Medewerker Gegevensbeheer Functiecode: 0501 Doel Realiseren van beheersmatige, adviserende en managementondersteunende administratieve werkzaamheden ten behoeve van de organisatie, dan

Nadere informatie

Brochure Service Offerings & Agreem.

Brochure Service Offerings & Agreem. Brochure Service Offerings & Agreem. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

Generieke eisen ten aanzien van datacomnetwerken voor het transport van het PINbetalingsverkeer

Generieke eisen ten aanzien van datacomnetwerken voor het transport van het PINbetalingsverkeer PIN B.V. BIJLAGE J Rules & Regulations bepalingen Generieke eisen ten aanzien van datacomnetwerken voor het transport van het PINbetalingsverkeer Versie : 3.2 Datum : januari 2009 Inhoudsopgave 1 Inleiding...

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Verplichtingen administratie. Brochure - Verplichtingen administratie

Verplichtingen administratie. Brochure - Verplichtingen administratie Brochure - Verplichtingen administratie Ontwikkeld door: Van der Heijde Automatisering B.V. Registratie van verplichtingen van debiteuren en aan crediteuren Uitgebreide structuur voor autorisatie van verschillende

Nadere informatie

Praktijkinstructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131)

Praktijkinstructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131) instructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131) pi.cin08.4.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen

Nadere informatie

Brochure ISO 27002 Advanced

Brochure ISO 27002 Advanced Brochure ISO 27002 Advanced Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

Onderhoud van kwaliteitszorg

Onderhoud van kwaliteitszorg (versie 1.0, 21 maart 2001) Onderhoud van kwaliteitszorg Frans Bank, Pink Elephant Business Online Services Maikel Mardjan, TSM Business School In dit artikel wordt beschreven hoe in een praktijk situatie

Nadere informatie

m.b.v. digitale certificaten en PKI Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van VPN s

m.b.v. digitale certificaten en PKI Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van VPN s Beknopte dienstbeschrijving Beveiligen van VPN's m.b.v. digitale certificaten en PKI Document: Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van VPN s Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Snel te

Nadere informatie

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Doel Plannen en organiseren van de werkzaamheden en aansturen van de medewerkers binnen een team, binnen het vastgestelde beleid van een overkoepelende eenheid

Nadere informatie

Moduleoverzicht Moduleoverzicht Scorion Datum: 9 april 2008 1 Parantion 2008

Moduleoverzicht Moduleoverzicht Scorion Datum: 9 april 2008 1 Parantion 2008 Moduleoverzicht Datum: 9 april 2008 1 Parantion 2008 Scorion: het instrument Scorion ondersteunt professionals bij de persoonlijke professionele ontwikkeling op basis van competenties. Scorion stelt een

Nadere informatie

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en door het geven van adviezen bijdragen aan de uitvoering van het beleid binnen de Hogeschool Utrecht kaders en de ter

Nadere informatie

Een overzichtsraamwerk voor beheermethoden

Een overzichtsraamwerk voor beheermethoden Een overzichtsraamwerk voor beheermethoden De enorme ontwikkeling die het beheer van ICT in de afgelopen jaren doormaakt, heeft een scala aan beheermethoden opgeleverd. Het gaat om een groot aantal methoden

Nadere informatie

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter Curriculum Vitae Arno van Klaveren Persoonlijke gegevens naam: Arno van Klaveren adres: De Vriesstraat 3 woonplaats: 2613CA Delft geboortedatum: 27-09-1963 nationaliteit: Nederlands email: info@arnovanklaveren.nl

Nadere informatie

Ant: B Dit is het doel van het proces.

Ant: B Dit is het doel van het proces. In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer

Nadere informatie

BEVEILIGINGSARCHITECTUUR

BEVEILIGINGSARCHITECTUUR BEVEILIGINGSARCHITECTUUR Risico s onder controle Versie 1.0 Door: drs. Ir. Maikel J. Mardjan MBM - Architect 2011 cc Organisatieontwerp.nl AGENDA Is een beveiligingsarchitectuur wel nodig? Oorzaken beveiligingsincidenten

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

CIM. Les 6. Het FFS controlesysteem

CIM. Les 6. Het FFS controlesysteem CIM Les 6 Het FFS controlesysteem Ontwerpfasen (gewoon weten dat er goed over nagedacht is) Referentiemodel algemene structuur taken relaties tussen taken bvb: ISO OSI / NBS (Amerikaans, slechts 6 lagen

Nadere informatie

Modules Online Kostenbeheer Mobiel. Dienstbeschrijving

Modules Online Kostenbeheer Mobiel. Dienstbeschrijving Modules Online Kostenbeheer Mobiel Dienstbeschrijving A ugust us 201 3 1 Overzicht 1.1 Wat is Online Kostenbeheer Mobiel? Online Kostenbeheer Mobiel is een aanvulling op mogelijkheden rondom facturen binnen

Nadere informatie

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Europese aanbesteding Netwerkinfrastructuur Hardware, service en ondersteuning BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Niet openbare procedure Selectiecriteria met een gewogen

Nadere informatie

Programma. Ontwikkelingen. Kansen. Hoe pak je dat aan? Waar willen jullie het over hebben?

Programma. Ontwikkelingen. Kansen. Hoe pak je dat aan? Waar willen jullie het over hebben? ICT en Vastgoed Programma Ontwikkelingen Kansen Hoe pak je dat aan? Waar willen jullie het over hebben? Wie ben ik? Loopbaan IT biedt vastgoedbedrijven concurrentievoordelen RealEstateIT helpt deze voordelen

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Blauwdruk voor succesvol FM. Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties

Blauwdruk voor succesvol FM. Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties Blauwdruk voor succesvol FM Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties Inhoud Voorwoord Planning en control voor facilitaire organisaties

Nadere informatie

Rapport over de functie van Software engineer (sr)

Rapport over de functie van Software engineer (sr) Rapport over de functie van Software engineer (sr) Identificatienummer: nl Publicatiedatum: 2 maart 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft de functie van 'Software engineer (sr)' zoals die door Torck International

Nadere informatie

STAGE OPDRACHT. Ontwerpen van intelligente monitoring voor klantgericht support. Bij Better.be B.V. in Enschede Afdeling Support

STAGE OPDRACHT. Ontwerpen van intelligente monitoring voor klantgericht support. Bij Better.be B.V. in Enschede Afdeling Support STAGE OPDRACHT Ontwerpen van intelligente monitoring voor klantgericht support ***** draft for discussion***** Bij Better.be B.V. in Enschede Afdeling Support Opdrachtnummer: MONI_1A_STA_20100601 Door:

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 24-11-2011 Profile Consultancy Services State of the art software solutions Project implementation Life-cycle

Nadere informatie

Inrichting ICT organisatie

Inrichting ICT organisatie Inrichting ICT organisatie Taken en verantwoordelijkheden ICT discipline Klassieke ICT Organisatie Ontwikkelen strategie strategisch plan architectuur opstellen automatiseringsplan Leveren applicaties:

Nadere informatie

VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen

VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen Missie-Visie Het succes van de leerling is de reden van ons bestaan.

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Vragenlijst. Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier

Vragenlijst. Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier Vragenlijst Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier Haarlem, 2011 Inleiding Terremark heeft sinds de opkomst van server virtualisatie in het begin van deze eeuw veel RFI s en RFP s beantwoord. Deze

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

IV SDM - FASE 2 BASISONTWERP

IV SDM - FASE 2 BASISONTWERP IV SDM - FASE 2 BASISONTWERP IV.1 Inleiding Zoals reeds besproken onderkent het in Nederland veel gebruikte SDM II (System Development Methodology, versie II), bij de bouw van informatiesystemen de volgende

Nadere informatie

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Brochure ASL2 Foundation

Brochure ASL2 Foundation Brochure ASL2 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner In 8 stappen naar bedrijfskundig FM Van FM-specialist tot strategisch businesspartner Inhoud STAP 1. Maak een businessplan voor FM STAP 2. Zorg voor een optimale werkomgeving STAP 3. Zorg voor een flexibele

Nadere informatie

Beheer van IP telefonie diensten 12 december 2008

Beheer van IP telefonie diensten 12 december 2008 Beheer van IP telefonie diensten 12 december 2008 NiVo network architects Peter Hartman Even voorstellen NiVo network architects Sinds 1991 actief op het gebied van ICT Architectuur, Consultancy en Management

Nadere informatie

Contractmanagement en contractbeheer

Contractmanagement en contractbeheer Ir. ing. D. Mostert, DME Advies If you are not in control of your contracts, you are not in control of your business (Gartner) Uitbesteding op diverse gebieden neemt een grote vlucht. Steeds vaker wordt

Nadere informatie