Beeldzorg bij De Waerden

Transcriptie

1 Beeldzorg bij De Waerden De Waerden heeft met haar cliënten en medewerkers belangrijke stappen gezet in het structureel, effectief en succesvol toepassen van technologie in de dienstverlening. In de missie van De Waerden staat dat we cliënten ondersteunen bij een gelukkig leven. Tijdens de evaluatie van de pilot heeft 67% van de cliënten aangegeven dat beeldzorg een verbetering in hun leven is. Dit maakt beeldzorg voor De Waerden een belangrijk middel om (een deel van) de missie vorm te geven. Branche: De Waerden is een professionele dienstverlenende organisatie voor mensen met een beperking. Medewerkers van De Waerden zorgen ervoor dat mensen met een beperking kunnen wonen en werken op een manier die bij hen past. Doelgroepen: De zorg- en dienstverlening van De Waerden is vooral gericht op mensen met een verstandelijke beperking. Dit kunnen kinderen, volwassen of ouderen zijn. Ook begeleiden wij gezinnen waarvan één of beide ouders een verstandelijke beperking heeft. De Waerden biedt tevens ondersteuning aan mensen met andere beperkingen, zoals aan kinderen met een stoornis in het autistisch spectrum en aan mensen bij wie een dubbele diagnose is vastgesteld, bijvoorbeeld een verstandelijke handicap en verslavingsproblematiek. Locaties: De Waerden is actief in de provincie Noord-Holland, ten noorden van Amsterdam. Er zijn 13 locaties verdeeld over de regio, van Texel tot IJmuiden. Het hoofdkantoor is gevestigd in Heerhugowaard. Medewerkers [fte]: 368 medewerkers Aantal cliënten: 344 verblijf cliënten 368 ambulante cliënten 387 cliënten dagactiviteit Met het toepassen van beeldzorg stelt De Waerden zich als doel om de doelmatigheid van de zorg te verhogen waarbij de kwaliteit van zorg tenminste gelijk blijft en zo mogelijk beter wordt. Om dit mogelijk te maken wil De Waerden aantrekkelijke zorgarrangementen samenstellen waar beeldzorg een onderdeel van is. De Waerden zet in op moderne en efficiënte ambulante ondersteuning in de vorm van een mix van het klassieke huisbezoek, geplande beeldzorg, ongeplande beeldzorg en mantelzorgondersteuning via beeldscherm. Beeldzorg biedt optimale mogelijkheden voor De Waerden en de gemeenten waarin cliënten wonen om de combinatie van zorg en begeleiding door vrijwilligers, mantelzorgers en professionals op doeltreffende en doelmatige wijze in te zetten. Beeldzorg zal voor een deel het huisbezoek door een zorgmedewerker vervangen en voor een deel aanvullend zijn op het huisbezoek (blended care). Het is juist deze combinatie van mogelijkheden waardoor de zorg voor de cliënt optimaal kan worden ingezet. Pagina 1 van 8

2 De Waerden realiseert zich dat het invoeren van Beeldzorg meer is dan het installeren van soft- en hardware. Beeldzorg heeft een grote impact op de werkwijze van de medewerkers, op de dienstverlening naar cliënten en vraagt om aangepast zorgbeleid. Het is dus een omvangrijk veranderproces binnen De Waerden. Tijdlijn 2015 Augustus 24 september oktober november december 0-meting cliënten start pilot zorgcentrale verwanten opschaling en medew. met 48 cliënten ook in het toevoegen +10 cliënten weekend open (9) Installatie effectmeting schermen en cliënten en inrichting medewerkers zorgpost De pilot is gestart met 48 cliënten die ondersteund worden bij het wonen. We zijn hierbij uitgegaan van (maximaal 50) enthousiaste of nieuwsgierige mensen die beeldzorg wilden uitproberen. De verdeling was als volgt: 31 cliënten die ambulant worden ondersteund 9 cliënten die wonen in een locatie van De Waerden zonder slaapwacht 8 cliënten die wonen in een locatie van de Waerden met slaapwacht De cliënten komen uit alle gebieden waar de Waerden actief is, van Velsen tot en met Den Burg op Texel. In de loop van de pilot is er een wachtlijst ontstaan met nog 55 cliënten, die zich spontaan hebben aangemeld. Deze cliënten hebben we vanaf december 2015 op beeldzorg aangesloten, toen we er zeker van waren dat het systeem stabiel was. Zorgcentrale De zorgcentrale is op 24 augustus in gebruik genomen, op maandag tot en met vrijdag tussen 7.00 uur en uur. Zodra er genoeg zorgmedewerkers waren om elke dag online ondersteuning te kunnen geven, was de zorgcentrale ook in het weekend en op feestdagen bereikbaar op bovengenoemde tijden. Dit was het geval per 31 oktober De zorgcentrale wordt bemenst met professionals van De Waerden. We hebben hiervoor alle begeleiders en persoonlijk begeleiders uitgenodigd om ervaring op te doen en voorwaarden gecreëerd waarop dit ook mogelijk was. Zo kon iedereen gebruik maken van extra uren bovenop het contract, die werden betaald vanuit het innovatiebudget. We zijn gestart met: 13 persoonlijk begeleiders 1 teamleider 14 begeleiders In de loop van de pilot is dit aantal groter geworden, in totaal hebben 46 medewerkers als zorgcentralist ervaringen opgedaan met beeldzorg. Pagina 2 van 8

3 Meetinstrumenten Er zijn indicatoren opgesteld voor het project beeldzorg in het Plan van Aanpak, januari Voor de pilot is een 0-meting en een effectmeting gedaan, met behulp van de vragenlijsten van In voor zorg!. Deze metingen zijn ingevuld door cliënten van de wachtlijst en hun begeleiders. Effectmeting In voor zorg! bij cliënten (31) Effectmeting In voor zorg! bij medewerkers (15) Bereikt resultaat 67% (21) van de cliënten vindt beeldzorg een verbetering in zijn leven 30% (9) van de cliënten ziet geen verschil met toen er nog geen beeldzorg was 3% (1) van de cliënten vindt beeldzorg een verslechtering in zijn leven 53% (8) van de medewerkers vindt het effect op de kwaliteit van de ondersteuning veel beter geworden 33% (5) van de medewerkers vindt het effect op de kwaliteit van de ondersteuning beter geworden 13% (2) van de medewerkers vindt dat de kwaliteit van de ondersteuning hetzelfde blijft 0% (0) van de medewerkers vindt dat de kwaliteit van de ondersteuning verslechterd is met beeldzorg Effecten beeldzorg Voor het project beeldzorg zijn beoogde effecten geformuleerd met bijhorende indicatoren in het plan van aanpak. De pilot is een te korte periode geweest om daadwerkelijke effecten te meten. We kunnen uit de pilot wel voldoende aanwijzingen halen voor een reële verwachting dat de effecten bereikt zullen worden in de implementatiefase. Meer doen met minder middelen Begeleiders die fysieke ondersteuning geven hebben hun werkwijze nog niet veranderd, omdat beeldzorg tijdens de pilot nog niet geïmplementeerd werd in het ondersteuningsproces. Beeldzorg vond in deze fase plaats naast de gebruikelijke begeleiding. Het testen van de techniek en ervaringen opdoen met deze manier van communiceren had in deze fase prioriteit. Hierdoor zijn nog geen resultaten bekend over vermindering van reistijd, administratieve tijd en de toename van de caseload per fte. De verwachting is dat we in de implementatiefase op deze indicatoren goed resultaat gaan behalen: Cliënten hebben zelf aangegeven dat de fysieke bezoeken verminderd kunnen worden als zij gebruik maken van beeldzorg (zie ook beleving van cliënten, blz 8). 86% van de begeleiders die beeldzorg hebben ervaren vindt het effect van beeldzorg op de kwaliteit van de ondersteuning beter of veel beter geworden. Als beeldzorg in de implementatiefase door alle begeleiders wordt gezien als een goede manier van ondersteunen, dan zullen zij vanuit dit vertrouwen taken aan beeldzorg kunnen overdragen. Pagina 3 van 8

4 Vergroten van de inzet en betrokkenheid van het persoonlijke netwerk Het toevoegen van verwanten aan beeldzorg kon pas eind november gerealiseerd worden, vlak voor de effectmeting. Hierdoor zijn nog geen resultaten bekend over een groter beroep doen op mantelzorgers door cliënten. De verwachting is dat we in de implementatiefase ook op deze indicator goed resultaat gaan behalen. Tijdens een bijeenkomst in het najaar met 75 verwanten in Alkmaar waren alle aanwezigen positief over beeldzorg en meldden een aantal mensen zich al aan om mee te doen met de pilot. Cliënten hebben tijdens de pilot op eigen initiatief gevraagd of zij via beeldzorg contact kunnen onderhouden met andere cliënten die zijn aangesloten op beeldzorg. Zij creëren hiermee hun eigen informeel netwerk, wat ook in de implementatiefase verder zal worden onderzocht en gemeten. Gebruik van beeldzorg Op de indicator Cliënten doen een groter beroep op de zorgcentrale is wel al resultaat gemeten: In een periode van 5 maanden is de wachtlijst gegroeid van 48 naar 105 cliënten In september 2015 waren er 595 oproepen (bij 49 deelnemers) In december 2015 waren er 765 oproepen (bij 55 deelnemers) De verwachting is dat deze groei door blijft gaan, omdat 91% van de cliënten heeft aangegeven dat zij beeldzorg zouden aanraden aan anderen. (Zie Effectmeting hieronder). Effectmeting In de effectmetingen voor cliënten (n= 31) is nog een aantal andere vragen gesteld die resultaten laten zien. 91% van de cliënten die beeldzorg hebben ervaren, zou beeldzorg waarschijnlijk of beslist aanraden aan anderen 29% van de cliënten ervaart meer vrijheid om de dag in te delen 45% van de cliënten vindt dat hij/zij zichzelf beter kan redden met beeldzorg 32% van de cliënten voelt zich minder eenzaam 44% vindt dat de ondersteuning beter wordt met beeldzorg Het aantal keer dat cliënten gebruik maken van beeldzorg is divers: 13% meerdere keren per dag 10% een keer per dag 23% een paar keer per week 16% een keer per week 10% een keer per maand 29% anders (nog niet nodig gehad, geen reden om te bellen) Conclusie De ervaringen in de pilot geven ruim voldoende aanleiding om beeldzorg te implementeren in de woonondersteuning van cliënten van De Waerden. Een aantal beoogde effecten zijn nog niet meetbaar, de verwachting is dat deze in de implementatiefase behaald zullen worden. Pagina 4 van 8

5 De randvoorwaarden voor onze veranderingen zijn geweest: We hebben een duidelijk Plan van Eisen opgesteld voor de leverancier, passend bij de wijze waarop we beeldzorg willen inzetten in onze organisatie. We doen een pilot met mensen die open staan voor een nieuwe manier van ondersteuning met behulp van technologie, zowel cliënten als medewerkers. We bieden iedereen gedurende de pilot de mogelijkheid om ervaring op te doen: o Medewerkers mogen dit doen in extra werktijd, bovenop hun contracturen; o Cliënten krijgen een jaar wifi betaald als zij hier nog geen gebruik van maken. We gaan het proces met elkaar in, we hebben van te voren geen antwoorden maar wel vragen. De ervaringen zullen leiden tot de antwoorden. Wat heeft gewerkt? Cliënten Er is een aantal zaken in de pilot naar voren gekomen die een bijdrage hebben geleverd aan het succes van beeldzorg bij cliënten: De bediening van het scherm is intuïtief en makkelijk. Hiervoor hebben we samen met de leverancier de user interface ontworpen. Ook cliënten die geen ervaring hebben met internet en computers kunnen makkelijk en zonder training gebruik maken van beeldzorg. Er is elke dag van de week gedurende de ochtend, middag en avond contact mogelijk met de zorgcentrale. Cliënten kunnen hierdoor zelf bepalen wanneer zij een vraag willen stellen of iets willen vertellen. We hebben geen beperkingen aangegeven bij beeldzorg: cliënten mogen altijd bellen. Het blijkt dat ook alleen een luisterend oor zeer gewaardeerd wordt als iemand even zijn verhaal kwijt wil. De mogelijkheid om ook andere mensen in het netwerk van cliënten toe te voegen wordt door veel cliënten aangegrepen om met elkaar in verbinding te komen (lotgenotencontact). Deze vraag is op dit moment zelfs sterker dan de vraag om een verwant toe te voegen. De ervaringen van cliënten worden nadrukkelijk gebruikt bij onze informatie over beeldzorg. Bijvoorbeeld in een filmpje (zie blz 9) en via een live-verbinding met cliënten tijdens presentaties en bijeenkomsten om vragen te kunnen beantwoorden van aanwezigen. Dit bevordert de betrokkenheid van de cliënten en bekrachtigt hun rol als ervaringsdeskundige. Medewerkers zorgcentrale Er is een aantal zaken in de pilot naar voren gekomen die een bijdrage hebben geleverd aan het succes van beeldzorg bij de begeleiders die ervaring hebben opgedaan in de zorgcentrale: De begeleiders hebben bij aanvang drie handvatten gekregen: o Uitgangspunt: cliënten mogen altijd bellen; o Begeleidingshouding: de cliënt heeft de regie over de inhoud van het gesprek; o Een communicatiemethode waarmee de medewerker de regie kan houden over de gespreksvoorwaarden (duur, verloop, afronding). Hierdoor is de uitstraling van beeldzorg eenduidig geweest naar cliënten toe en was de eigen speelruimte voor de medewerker duidelijk. De begeleiders ontdekten door het online ondersteunen en de communicatiemethode dat zij de eigen regie van cliënten nog beter kunnen bevorderen, ook in hun werk op de locaties. Zij zien door hun ervaringen met beeldzorg een mogelijke verbetering van de kwaliteit van hun ondersteuning in het algemeen. Pagina 5 van 8

6 Het mond-tot-mond doorgeven van ervaringen over beeldzorg is een krachtig middel om meer mensen nieuwsgierig te maken naar deze nieuwe vorm van ondersteunen. In de loop van de pilot kwamen steeds meer aanmeldingen van medewerkers die ook ervaring wilden opdoen in de zorgcentrale. Zij gaven hierbij vaak aan dat hun aanmelding door enthousiaste reacties van collega s kwam. Vanaf de start van de pilot hebben we de begeleiders in de zorgcentrale gevraagd om mee te denken. Hiervoor zijn ook middelen georganiseerd (oa. Logboek, W Appgroep, mailgroep, bijeenkomsten). Hun ervaringen zijn leidend geweest voor de adviezen die opgesteld zijn voor de voortzetting van beeldzorg in een implementatietraject. Organisatie Er is een aantal zaken in de pilot naar voren gekomen die een bijdrage hebben geleverd aan het succes van beeldzorg voor de organisatie: Door vanaf de start in te zetten op een nieuwe manier van ondersteunen, met een nieuwe werkwijze, met medewerkers die hiervoor open staan, kunnen we onze missie nog beter vorm geven. De eigen regie van cliënten, als voorwaarde voor een gelukkig leven, is door Beeldzorg aangescherpt. Door de wijze waarop beeldzorg is ingezet (altijd kunnen bellen als je een vraag hebt of iets wil vertellen) krijgen we een nog beter beeld van de ondersteuningsbehoefte van cliënten. Medewerkers die problemen hebben met hun fysieke gezondheid en hierdoor geen praktische ondersteuning meer kunnen bieden op locaties, kunnen via beeldzorg hun vak blijven uitoefenen. Iets wat zeer gewaardeerd wordt door de medewerkers die dit betreft. Zij voelen zich bij beeldzorg weer in hun kracht staan en vinden het geweldig dat zij op deze manier een (zeer) nuttige bijdrage kunnen leveren aan de ondersteuning van cliënten. Wat heeft niet gewerkt of werkt nog niet? Technologie De acceptatie van Beeldzorg valt of staat met de stabliteit van de technologie. In november en december waren er veel foutmeldingen. Bij de meeste cliënten werkt beeldzorg inmiddels naar behoren, maar er zijn een paar cliënten bij wie er nog problemen zijn. De leverancier is hiervan op de hoogte en werkt aan de oplossing. Deze blijkt echter niet altijd eenvoudig te vinden. Een bijkomende constatering is dat cliënten niet goed herkennen dat de zorgcentrale in gesprek is. Zij denken dat het scherm stuk is als zij geen contact krijgen en melden dit dan ook als zodanig. Met de leverancier zijn gesprekken over een verduidelijking van het in gesprek zijn. Als laatste ervaren cliënten dat het scherm groot en zwaar is. Voor een aantal cliënten is dit een nadeel, zij willen liever een handzamer/kleiner scherm dat zij makkelijk kunnen verplaatsen/vasthouden. We zijn aan het onderzoeken of De Waerden beeldzorg ook via tablets gaat aanbieden. Pagina 6 van 8

7 Persoonlijk begeleiders De Waerden heeft in eerste instantie ingezet op medewerkers die open stonden voor een nieuwe manier van ondersteunen. Hier heeft de verandering ook plaatsgevonden. De persoonlijk begeleiders van cliënten die nu beeldzorg hebben, hebben ervaren wat beeldzorg is. Zij geven soms aan dat zij niet weten hoe zij dit kunnen ondersteunen en wat hun eigen positie en plek nu is. Beeldzorg wordt nog niet als onderdeel van de ondersteuning gezien, de fysieke ondersteuning is hier ook nog niet op aangepast. Nu de berichtgevingen over beeldzorg sterker worden, mede door de mond-tot-mond ervaringen van collegae, komen er meer vragen en dilemma s naar boven. Hier gaan we in de implementatiefase ruimschoots aandacht aan besteden. Verwanten Sinds november kunnen verwanten worden aangesloten op beeldzorg. Dit heeft echter niet geleid tot een enorme aanmeldingsgolf, slechts 10 van de 59 cliënten maken hier gebruik van. De Waerden wil verwanten graag meer betrekken bij de ondersteuning van cliënten. Beeldzorg kan hier een laagdrempelig en toegankelijk middel voor zijn. Dit moet echter via de persoonlijk begeleiders worden meegenomen in hun contacten met cliënten en verwanten. Gezien het punt hierboven valt hier nog een forse verbetering in te verwachten. In de implementatiefase wordt hier gericht aandacht aan besteed. 0-meting en effectmeting Bij de 0-meting en effectmeting is gebruik gemaakt van de vragen van In voor zorg!. Bij nader inzien hadden de vragen meer toegespitst kunnen worden op de indicatoren, de doelstellingen van de pilot, en de cliënten die mee deden. Dit is een aspect dat we de volgende keer anders moeten oppakken. Voorbeeld: bij de pilot stond het opdoen van ervaring centraal en (nog) niet de vermindering van het aantal uren begeleiding bij de cliënt thuis. De fysieke ondersteuning van cliënten is op dezelfde manier doorgegaan tijdens de pilot. Dit betekent dat cliënten hier nog geen verandering in konden ervaren, enkele cliënten uitgezonderd die zelf aangaven dat de begeleiding bij hen thuis verminderd kon worden. De vragen aan clienten bij de 0-meting hadden bovendien meer toegespitst kunnen worden op hun ervaringen met de ondersteuning van de Waerden tot dat moment (zonder beeldzorg) en minder op de verwachtingen die zij hadden van beeldzorg. Dit had in de pilot al resultaat op kunnen leveren als in de effectmeting de ervaringen met ondersteuning via beeldzorg waren gemeten. Cliënten Als mijn vaste begeleider vakantie heeft, hoef ik geen vervanging, dan heb ik beeldzorg Ik moet wennen wie er achter zit, maar prima hoor Ik vind beeldzorg handig in een noodsituatie. Ik vind het leuk dat je dan direct contact hebt leuk dat je contact hebt met verschillende mensen Belangrijk voor mij omdat ik met ze kan praten Handig als ik stress heb en er geen begeleider bij mij is Ik wil ook wel contact met mijn suikerverpleegkundige via beeldzorg Pagina 7 van 8

8 Zorgcentralisten (tevens begeleiders op locaties) Ik ben ook anders gaan werken op mijn locatie Ik wil graag meer verdieping in gesprekstechnieken Het mag wel wat drukker worden Leuk om hier bij betrokken te zijn Uitdaging Een uitdaging om het gesprek meer bij de ander te laten, niet meteen vragen stellen Goeie manier om mensen te ondersteunen bij eenzaamheid Je doet er toe voor de mensen Leuk dat ik mee kan in deze ontwikkeling (Persoonlijk)Begeleiders op locaties Mijn collega is zo enthousiast, mag ik ook een keer meedraaien in de zorgcentrale? Beeldzorg zou zo goed zijn voor mijn cliënt, mag hij met spoed op de wachtlijst? Toevoegen van familie zou een meerwaarde voor deze cliënt zijn. De belangrijkste verandering die wij hebben doorgemaakt in het project tot nu toe is de inbreng van een nieuw zorgconcept in de hoofden en harten van medewerkers en cliënten. Met elkaar hebben we ervaringen opgedaan en het concept aangepast en verbeterd, zonder de oorspronkelijke doelstellingen te veranderen. Door alle goede ervaringen en mond tot mond verspreiding zijn bij de afronding van de pilot 86 cliënten en 90 medewerkers betrokken bij beeldzorg. De stip aan de horizon was duidelijk, de weg er naar toe hebben we zelf gecreëerd. Dit geeft ons kracht en vertrouwen om beeldzorg te implementeren in de hele organisatie. Beeldzorg bij De Waerden: Nieuwsbrief met krantenartikel: Informatiebrief voor cliënten: samenvatting Contactpersoon Nicolien Gooijer, communicatieadviseur & projectleider Beeldzorg: ; Februari 2016 Pagina 8 van 8