Checklist. De vier fasen van een succesvol klantenonderzoek in B2B

Transcriptie

1 Checklist De vier fasen van een succesvol klantenonderzoek in B2B

2 COLOFON Customeyes B.V. Singel AE Amsterdam Postbus VOORWOORD IS DEZE CHECKLIST VOOR JOU? Lees deze checklist als je concrete tips wilt over goed klantenonderzoek. Verwacht echter geen knip-en plakwerk. Zo werkt goed klantenonderzoek niet. Denk na en pas toe wat voor jouw business case van toepassing is. Succes! 2015, Customeyes B.V. Wat je mag verwachten van deze checklist Alle rechten voorbehouden. Niets Inzicht in welke stappen je doorloopt bij de voorbereiding, uitvoering en afronding van een goed klantenonderzoek en praktische tips bij elk van deze stappen NP Amsterdam Telefoon: +31 (0) uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, Ben jij een startende klantenonderzoeker? Als je op onze gemiddelde opdrachtgever lijkt, speel je met vragen als wat vinden mijn klanten eigenlijk van mijn relatiemanagers? en hoe beoordelen mijn klanten ons product of onze dienstverlening? Je bent op zoek naar een antwoord. Maar hoe begin je? zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Customeyes. Werk in de richting van je klant Bij Customeyes zien we klantenonderzoek als een investering in je lange termijn klantrelatie. Daarom past het ook zo goed in een B2B omgeving. Een klantenonderzoek is dé manier om je klant te leren kennen en hem verder te helpen. Goed klantenonderzoek zorgt voor beweging Jaarlijks mag Customeyes zo n organisaties bevragen; klanten van onze B2B opdrachtgevers. Met als doel altijd om onze opdrachtgevers een stapje dichterbij hun klanten te brengen. Door ze bewust te maken van wat de klant vindt. Of door te helpen om de juiste veranderingen in de organisatie door te voeren via klantinzichten. We brengen onze opdrachtgevers in beweging richting de klant!

3 INHOUDSOPGAVE 1 Creëren gemeenschappelijke basis Een goed begin is écht het halve werk 6 3 Delen van inzichten Een gedeeld inzicht als basis voor actie 24 Afstemmen Interne sessie(s) Definitief Akkoord Presenteren Rapporteren Terugkoppelen In contact met de klant Start met klantfeedback verzamelen 16 4 Klantgericht aan de slag Aan de slag met de resultaten 28 Start onderzoek Eerste inzichten Resultaten Aan de slag 5 Checklist voor een succesvol onderzoek creeren gemeenschappelijke basis in contact met de klant delen van inzichten klantgericht aan de slag afstemmen Interne sessie(s) definitief akkoord Start onderzoek Eerste inzichten Resultaten Presenteren rapporteren terugkoppelen aan de slag

4 creeren gemeenschappelijke basis FASE 1 Creëer een gemeenschappelijke basis EEN GOED BEGIN IS ÉCHT HET HALVE WERK Zit je al met je hoofd bij het opstellen van de vragenlijst? Dan stap je in de nummer 1 valkuil van alle beginnende klantenonderzoekers. Doe een pas op de plaats. Een goed klantenonderzoek begint bij een hele serie beslissingen die je maakt voordat je je vragen opstelt. Als je (goede) beslissingen maakt, creëer je met de juiste collega s een gemeenschappelijke basis voor een goed klantenonderzoek. Driedeling klantenonderzoeksdoelen Customeyes hanteert een grove driedeling in doelstellingen van klantenonderzoeken. Wat wil jij met je klantenonderzoek doen? 1 Verantwoorden Voldoe ik aan de verwachtingen van relevante stakeholders? Verantwoordingsonderzoek start je op om te laten zien dat het lekker gaat. Aan je manager of als prestatiebewijs (zoals certificering) voor je klanten en omgeving. De informatie die je wilt verzamelen is vooral beschrijvend. Je wilt laten zien hoe tevreden je klanten zijn en je gaat na hoe zij de kwaliteit van bepaalde items binnen je dienstverlening ervaren. 2 Verbeteren Hoe kan ik beter voldoen aan de verwachtingen van mijn klanten? Met verbeteronderzoek ga je een stapje verder. De feiten over de ervaren kwaliteit en bijbehorende tevredenheid haal je op, maar je wilt een verdieping op de oorzaken hierachter. Waarom beoordelen klanten de relatie met jullie relatiemanagers op een bepaalde manier? Met de feedback van klanten verzamel je in korte tijd heel concrete verbeterpunten. Bij een verbeteronderzoek realiseer je je dus dat het klantenonderzoek een staartje moet krijgen in de vorm van een actieplan. Toepassingen variëren. In een van onze onderzoeken gaven klanten bijvoorbeeld aan digitale facturen te willen ontvangen in plaats van de hard copy variant die zij kregen. Voor de hand liggend? Niet voor iedereen. In andere gevallen leidt een verbeteronderzoek tot aanpassingen in KPI s van accountmanagers. 3 Vernieuwen Wij bevinden ons in een veranderende omgeving. Wat verlangen klanten van ons in de toekomst? Bij een vernieuwingsonderzoek haal je nog meer uit de kast. In plaats van verwachtingen meten en managen, vraag je naar behoeften van je klanten. Welke verwachtingen hebben jullie klanten van jullie in het licht van bepaalde (markt)ontwikkelingen? Verwachten klanten bijvoorbeeld dat je vanuit je huidige leveranciersrol naar een meer adviserende rol doorgroeit? En wat komt daar dan precies bij kijken? Welke extra dienstverlening verwachten zij in een ideale situatie van jullie organisatie? Vernieuwingsonderzoek kan leiden tot nieuwe concepten. afstemmen ONDERZOEK DOEN IS GEEN ONDERZOEKSDOEL Een goed onderzoeksdoel vloeit voort uit de juiste onderzoeksvraag. Ben jij verantwoordelijk voor het klantenonderzoek in je organisatie? Bedenk je dan dit: wetenschappers doen onderzoek om kennis te produceren. Als je dit leest ben jij hoogstwaarschijnlijk geen wetenschapper. Althans niet van beroep. Omdat je bij een organisatie werkt, doe jij onderzoek om kennis toe te passen. Een goed onderzoeksdoel in een commerciële omgeving beschrijft hoe je de resultaten gaat gebruiken. De volgende stap Nu je een doel hebt, is het tijd om daarnaartoe te werken. Je bent een gemeenschappelijke basis voor een goed klantenonderzoek aan het creëren en dat doe je niet alleen. Want wat is een gemeenschappelijke basis zonder gemeenschap? Niets. het is tijd om een projectgroep te vormen. Tip! Is je doel er meer op gericht om je collega s mee te krijgen in klantgericht werken? Overweeg dan eens een klantensafari. Hierbij nemen wij je mee op gesprek naar de klant en richten we ons op inzichten delen. 6 Checklist Voorbereiden 7

5 creeren gemeenschappelijke basis Interne sessie(s) BETREK METEEN DE JUISTE COLLEGA S VORM EEN PROJECTGROEP Hoe reageer jij als je vanuit het niets een rapport op je bureau krijgt dat zegt dat je alles anders moet aanpakken? 99% kans dat je je hakken in Tip! het zand zet. Wie heeft dat onderzoek uitgevoerd? En wie hebben er Uit de praktijk: Hoe sneller geantwoord? Je wilt in ieder geval de data inzien om aan te tonen dat je de juiste mensen betrekt het allemaal wel meevalt. Zo werkt het ook met je collega s. Als je vanuit bij het onderzoek, hoe het niets kant en klare resultaten voor hun neus legt, loop je vast in een makkelijker het is om naar discussie over het proces en de inhoud van je onderzoek. aanleiding ervan actie in de organisatie te krijgen. Actie faciliteren Als je wilt dat er echt iets met de resultaten gebeurt, dan betrek je in het eerste stadium van het onderzoek alle relevante belanghebbenden. Het is de bedoeling dat zij na afloop van het onderzoek met de resultaten aan de slag gaan. Ze moeten daarom op voorhand achter het onderzoek staan. Dit vraagt wel wat van je collega s. Namelijk dat zij: Meedenken tijdens de opzetfase voorafgaand aan het onderzoek; Klanten persoonlijk uitnodigen voor het onderzoek; Tijd reserveren om aan verbeteringen te werken; In staat zijn om hun collega s te motiveren. Soms heb je steun van hoger in de organisatie nodig om je organisatie in beweging te krijgen. Denk hierbij aan: Directie Afdelingshoofden Marketing- en Communicatieafdeling Denk aan je doel Je keuze voor projectgroepleden hangt sterk af van je onderzoeksdoel. Probeer te visualiseren wat er met de resultaten van het onderzoek moet gebeuren. Wie heb je ervoor nodig om de resultaten echt op de juiste plek te laten landen in de organisatie? Voor een vernieuwingsonderzoek heb je een sterkere buy-in nodig dan een verantwoordingsonderzoek. Soms is het lastig om vooraf alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Een training klantgerichtheid kan in dat KIES DE METHODE geval voor meer begrip, Met methode bedoelen we de manier waarop richting en energie zorgen! je je doelgroep bevraagt. Je beslist hierover met je nieuw gevormde projectgroep. Bijna iedereen denkt meteen aan een vragenlijst (kwantitatief onderzoek), maar in sommige situaties haal je veel meer uit een kwalitatieve methode zoals een face-to-face gesprek of een telefonisch interview. Kwantitatief onderzoek Kwantitatief onderzoek doe je meestal als je wilt verantwoorden. Je wilt een stevig cijfer laten zien, dus heb je harde data nodig. Die verzamel je met een vragenlijst. Let op: als je kwantitatief onderzoek doet, moet je vooraf precies weten wat je klanten belangrijk vinden. Als jouw klant een onderzoek voor zich krijgt met vragen die er voor zijn gevoel niet toe doen, maak je een misser. Je wilt voorkomen dat hij denkt: Zij weten niet wat er bij mij speelt! Vragenlijstonderzoek vraagt vooraf een grote tijdsinvestering. Je kunt je namelijk geen enkel foutje veroorloven. Heb je hem verstuurd? Dan kun je niets meer veranderen. Een kwantitatief onderzoek voorbereiden is een secure en tijdrovende klus. Kwalitatief onderzoek Kwalitatief onderzoek doe je meestal om te verbeteren of te vernieuwen, omdat je achter motieven en behoeften probeert te komen. In een vragenlijst is daar maar heel weinig ruimte voor. Bovendien is de band met sommige klanten zó belangrijk, dat ze méér verdienen dan een vragenlijst. Na een goed kwalitatief onderzoek weten jullie hoe klanten over jullie denken én waarom. Uit kwalitatief onderzoek komen meestal vrij snel heel concrete verbeterpunten om mee terug te nemen je organisatie in. Als je kwalitatief onderzoek doet, heb je tijdens je gesprek nog veel ruimte om je vraagstelling bij te sturen. Daarom valt de keuze bij een eerste klantenonderzoek vaak op een kwalitatieve onderzoeksvorm. Je weet nog niet precies wat je klant écht belangrijk vindt, dus neem je de tijd om te vragen naar zijn verwachtingen en ervaringen. Kwalitatief onderzoek vraagt achteraf om een grote tijdsinvestering. Als je een goede interviewer bent, is een goed gesprek zo gevoerd. Een gespreksverslag maken en kwalitatieve data analyseren kost echter veel tijd en vergt enige onderzoeksvaardigheid. De volgende stap Vanaf dit moment werken jullie met de onderzoeksgroep samen naar het geformuleerde onderzoeksdoel toe. De volgende stap is om samen een keuze te maken over de manier van onderzoek doen. 8 Checklist Voorbereiden 9

6 creeren gemeenschappelijke basis Combinatie-onderzoek Soms is het doel van een onderzoek tweeledig. Dan kán het nuttig zijn om een combinatie-onderzoek te doen. Er zijn twee varianten: 1 Verkennend combinatie-onderzoek Hierbij begin je met verkennende diepte-interviews. Uit de gespreksverslagen distilleer je de belangrijkste resultaten, die je vervolgens uitvraagt in een vragenlijstonderzoek. 2 Verdiepend combinatie-onderzoek Hierbij begin je met een vragenlijstonderzoek. Uit de data distilleer je de belangrijkste resultaten. Met diepte-interviews ga je vervolgens op zoek naar de motieven hierachter. Houd er rekening mee dat een combinatie-onderzoek twee keer zoveel tijd kost als een onderzoek met een enkele methode. Je stelt andere vragen, met een ander doel en op een ander tijdstip. De volgende stap Met een onderzoeksdoel, een projectgroep en een akkoord over de methode die jullie toepassen, zijn jullie ongeveer halverwege het voorbereidingsproces. Tijdens de discussie over de onderzoeksmethode rijzen waarschijnlijk al vragen over welke klanten jullie gaan uitnodigen voor het onderzoek. In dit e-book behandelen we het als een volgende stap, maar klantkeuze en methodekeuze gaan vaak samen in één discussie. We geven je in het volgende hoofdstuk enkele handvatten voor deze discussie. BEPAAL WELKE KLANTEN MEEDOEN Meestal bevraag je niet alle klanten, maar neem je een steekproef of kies je voor specifieke groepen. Bijvoorbeeld de 20 belangrijkste klanten of een klantgroep binnen een bepaalde branche. Denk na over de volgende vier vragen: Hoeveel klanten nodigen we uit? Doen jullie vernieuwingsonderzoek? Dan zijn jullie op zoek naar nieuwe kennis en beginnen jullie waarschijnlijk met diepte-interviews onder een klein aantal goede relaties. Gaan jullie voor een verantwoordingsonderzoek, dan zijn jullie op zoek naar een grotere groep deelnemers om de representativiteit van het onderzoek te waarborgen. Hoeveel klanten je uitnodigt, hangt dus af van je onderzoeksdoel én je gekozen methode. Over het algemeen geldt: Verantwoordingsonderzoek: kwantitatief, grote groep Verbeteronderzoek: combinatie met een kleine groep kwalitatief en een iets grotere groep kwantitatief Vernieuwingsonderzoek: kwalitatief, kleine groep Welke klanten nodigen we uit? Bedenk eerst welke afdelingen / onderdelen van je dienstverlening jullie willen meten. Denk na over welke klanten en, specifieker, contactpersonen hierbij horen. Bij dezelfde klant heeft jullie financiële afdeling waarschijnlijk een andere contactpersoon dan jullie projectafdeling! Maak ook onderscheid tussen verschillende klantgroepen. Wil je feedback krijgen van kleinere, operationele klanten of wil je juist die strategische topklanten bevragen? Hoe vaak nodigen we ze uit? Hoe vaak wil je je organisatie voeden met info van je klant? Houd rekening met de tijd die het kost om iets te doen met de resultaten van het onderzoek. Zorg ervoor dat je klant de veranderingen al ervaren heeft op het moment dat je de tweede meting doet. Tip! Voor een verdiepingsonderzoek kun je ook niet-klanten interviewen. Je kunt ook focusgroepen formeren of die klanten uitnodigen waarvan je vindt dat ze een uitstekende visie hebben. Denk buiten de lijnen en schrijf die mensen aan waarmee je het beste je vernieuwingsdoel mee bereikt. Hoe nodigen we ze uit? Besteed tijd aan de uitnodiging aan je klant, want garbage in = garbage out. Een matige uitnodiging zorgt voor een matige respons op je onderzoek. Blader door naar fase 2 voor een korte instructie over een goede inhoud van je uitnodiging. 10 Checklist Voorbereiden 11

7 creeren gemeenschappelijke basis FORMULEER VRAGEN Jullie hebben bepaald welk doel jullie via welke methode willen bereiken. En bij welke klanten jullie de inzichten hiervoor gaan ophalen. Hiermee hebben jullie alle benodigde informatie om te starten met het klantenonderzoek. Jullie missen alleen nog een middel: de vragenlijst. Of als jullie hebben gekozen voor kwalitatief onderzoek: de gesprekshandleiding. Kwantitatief onderzoek: een vragenlijst maken Ons advies: doe jezelf een lol en bedenk niet alle vragen zelf. Een vragenlijst opbouwen is specialistisch werk. Online zijn talloze kant-en-klare vragenlijsten te vinden die allemaal tot op bepaalde hoogte in jullie antwoordbehoefte voorzien. Knip, plak en stel jullie meest ideale vragenlijst samen. Houd hierbij onderstaande richtlijnen in het oog: Kies een antwoordschaal Maak een keuze over de antwoordschaal (tienpunts, vijfpunts, enz.) en voer deze door in de hele vragenlijst. Zo blijven de antwoorden binnen jullie onderzoek vergelijkbaar. Houd het kort Een te lange vragenlijst doet de respons dramatisch kelderen. Als richtlijn kan je een invultijd van 10 minuten aanhouden. Richt je dus op de hoofdzaken. Neem alleen stellingen op over zaken waaraan je kunt werken. Verplaats je bij het opstellen van vragen ook in de positie van de respondent. Als de respondent een term niet begrijpt of anders interpreteert, kan hij de vraag niet goed beantwoorden. Maak het visueel aantrekkelijk Gebruik bijvoorbeeld de kleuren en het logo van jullie huisstijl om de herkenbaarheid te vergroten. Dit heeft een positief effect op het aantal klanten dat de vragenlijst invult. Het is handig om bij sommige vragen geheugensteuntjes voor de interviewer op te nemen, zoals bijvoorbeeld voorbeelden van producten of van de informatievoorziening. Zo kan je gericht doorvragen. Maak ruimte voor open vragen Er zijn klanten die meer kwijt willen. Om ze deze kans te geven, kun je open vragen opnemen. Het grote voordeel is de extra informatie die je krijgt. Het nadeel is de extra ruimte die je nodig hebt. De vragenlijst oogt hierdoor langer. Beperk het aantal open vragen. Kwalitatief onderzoek: een gesprekshandleiding maken Een gesprekshandleiding houd je naast je tijdens het gesprek. Het is een richtlijn die ervoor zorgt dat je de belangrijkste informatie waar je naar op zoek bent niet uit het oog verliest. Maar, het allerbelangrijkste is dat je gewoon een goed gesprek hebt met de respondent. Als je meerdere klanten spreekt, hoef je niet bij iedereen alles te vragen. Laat de respondent vertellen en vraag door op specifieke onderwerpen. Uiteindelijk moet het voor je klant ook gewoon een leuk gesprek zijn! Zorg in je gesprekshandleiding in ieder geval voor: Vaste set vragen Identificeer de belangrijkste gespreksonderwerpen. Dit is de kern van je gesprek. Je moet ieder onderwerp in een paar zinnen kunnen uitleggen aan de klant. Stel open vragen Aan retorische vragen heb je niets in een interview. Leg de geïnterviewde een hoe vraag voor. Met open bedoelen we hier ook niet-suggestief. Je bent op zoek naar een eerlijk antwoord. Leg de geïnterviewde geen antwoorden in de mond. Ruimte voor stellingen Bij gesprekken is het vaak wenselijk om ook een paar stellingen uit te vragen. Hiermee krijg je toch concrete cijfers en kun je scores beter in perspectief plaatsen. Beperk het aantal stellingen. En vraag bij opvallende antwoorden ook wat de reden is voor de score. Zo wordt een kwalitatief onderzoek ook een beetje kwantitatief! Begonnen aan jullie zoektocht naar klantbehoeften? Wij helpen je graag met concreet advies over jouw specifieke uitdaging. Neem vrijblijvend contact op met Emile van Geelen: of via 12 Checklist Voorbereiden 13

8 creeren gemeenschappelijke basis definitief akkoord Dit is het moment om van alle betrokkenen definitief akkoord te krijgen op je plannen. Gebruik dit als een eindpunt van interne discussies en een startpunt van je onderzoek. Vanaf dit moment ga je ook extern communiceren. Je kunt nu niet meer terug. COMMUNICEER Communiceer tijdens het hele onderzoeksproces duidelijk naar iedereen die er een belang bij heeft. Bedenk vooraf wanneer je wat wilt vertellen aan wie via welk medium. In die volgorde. Intern bouw je hiermee aan het draagvlak bij je collega s. Extern draag je bij aan een positief beeld van je merk. Vooraf collega s Reserveer op tijd ruimte in jullie nieuwsbrief, op intranet et cetera. Dan weet je zeker dat je de mogelijkheid hebt om de boodschap te communiceren. Communiceer intern in ieder geval helder over: Het onderzoeksdoel; De mogelijkheid om vragen te stellen of input te leveren; De datum waarop je de vragenlijst verstuurt/ gesprekken voert; Hoe je de resultaten bekend maakt; Hoe het vervolgtraject eruit ziet. Bij aanvang - klanten Stuur je klanten een uitnodigingsbrief met in ieder geval: Het onderzoeksdoel; Wanneer ze benaderd worden; Door wie ze benaderd worden; Bij wie ze terecht kunnen voor vragen; Een bedankje voor hun medewerking. Tijdens collega s Tijdens het gehele onderzoekstraject informeer je direct betrokkenen over de voortgang. Houd hierbij vooral de respons in het oog. Je kunt niet vaak genoeg de respons delen met je accountmanagers. Als de respons van klanten van bepaalde accountmanagers achterblijft, ga dan in gesprek over vervolgacties. Bijvoorbeeld door de uitnodiging voor het onderzoek te herhalen of extra aandacht te geven aan afspraken maken voor persoonlijke gesprekken. Achteraf - collega s Presenteer de resultaten intern zo snel mogelijk en wees eerlijk, ook als de resultaten tegenvallen. Des te sneller kunnen jullie actie ondernemen. Het is gebruikelijk om eerst directie, managers en het projectteam op de hoogte te brengen. Hierna informeer je je collega s over hoe het vervolgtraject eruit ziet. Achteraf - klanten Wat je aan je klanten communiceert na je onderzoek is vaak een discussiepunt in je onderzoeksgroep. Komen jullie meteen naar buiten met de belangrijkste resultaten? Als de resultaten goed zijn dan is dat voor niemand een probleem. Vooral wanneer de resultaten tegenvallen verschillen meningen over wat te doen. Meteen communiceren en noemen hoe je gaat verbeteren? Of eerst intern een verbeterslag maken en dat aan je klanten vertellen? Je kunt er zelfs voor kiezen om de klant opnieuw te betrekken bij de verbeterslag. De beste oplossing verschilt per onderzoek. Stuur in elk geval direct na afronding van het onderzoek een bedankbrief, waarin je helder aangeeft hoe jullie met de resultaten van het onderzoek aan de slag gaan. Tussen collega s Hiermee bedoelen we de tijd tussen twee metingen. Blijf collega s in de periode tot de volgende meting informeren over de voortgang. Communiceer helder naar de hele organisatie: Actiepunten (waar is de organisatie en waar zijn de afzonderlijke afdelingen mee aan de slag gegaan); Status van de actiepunten en mogelijke resultaten daarvan; Wanneer het volgende onderzoek begint. Communicatie stimuleert de respons substantieel. Doe je dit goed, dan is je onderzoek echt een professioneel visitekaartje. 14 Checklist Voorbereiden 15

9 in contact met de klant FASE 2 In contact met de klant Start onderzoek REIS VAN DE RESPONDENT - KWANTITATIEF ONDERZOEK De vragenlijst is het belangrijkste onderdeel van het onderzoek dat bij je klant onder de aandacht komt. Jij denkt misschien: een vragenlijst invullen kost hem een minuut of tien. Maar voor je klant is dit kostbare tijd. Maak het daarom aantrekkelijk om je onderzoek in te vullen. Zorg ervoor dat de tijd die je in je onderzoek gestopt hebt ervanaf straalt. Dit kun je doen door de reis van je respondent als volgt in te richten: Communicatie rond het onderzoek (1 week van tevoren) Laat je klanten weten dat zij binnenkort benaderd worden om met jullie onderzoek mee te doen. Benadruk wat de doelstellingen van het onderzoek en laat weten wat het hen oplevert. START MET KLANTFEEDBACK VERZAMELEN Terwijl jij bezig bent met data verzamelen is je klant bezig tijd in jullie relatie te investeren. Dat is belangrijk om je te beseffen. Je klant stopt tijd in jou en verwacht daar iets voor terug. Bekijk het data verzamelen vanuit het perspectief van de klant. Dit hoofdstuk neemt je mee in de reis die een respondent idealiter doorloopt tijdens jouw onderzoek. Uitnodiging Je wilt dat zoveel mogelijk van de uitgenodigde klanten je onderzoek invullen. Maak daarom je uitnodiging kort en aantrekkelijk en laat weten wat de klant van de vragenlijst kan verwachten. Nodig verder op persoonlijke titel uit en laat weten hoe belangrijk feedback is voor jullie. Herinnering (geef respondenten nog 1 week de tijd!) Een herinnering geeft een boost aan je respons. Je stuurt hem naar iedereen die het onderzoek nog niet heeft ingevuld. Verwijs naar de eerdere uitnodiging en houd het positief! Benadruk het belang van deelname, maar praat je klant geen schuldgevoel aan. Vragenlijst Dit is de grootste tijdsinvestering bij je klant. Jouw doel: zorgen dat je klant hem volledig invult. Beoordeel je vragenlijst op gebruiksvriendelijkheid aan de hand van de punten uit hoofdstuk 1. Bedankbrief (uiterlijk 2 weken na de deadline) Stuur na het onderzoek een korte bedankmail met de belangrijkste resultaten. Hiermee laat je klanten zien dat je hun deelname waardeert en hun input op waarde schat. communicatie rond onderzoek uitnodiging vragenlijst bedankbrief Herinnering 16 Checklist Uitvoeren 17

10 in contact met de klant REIS VAN DE RESPONDENT - KWALITATIEF ONDERZOEK De reis van een respondent van kwalitatief onderzoek wijkt af van die van kwantitatief onderzoek. Kwalitatief onderzoek kost jou per respondent meer tijd. In plaats van een massamailing, bel je iedere klant persoonlijk op. En een gesprek van minimaal een half uur, heb je niet in vijf minuten uitgewerkt. Het is dus een intensievere onderzoeksmethode voor jou. Maar ook voor je klant! Een interview duurt minimaal een half uur. Tijd die de klant in jullie relatie investeert. Steek dus ook bij een meer intensieve onderzoeksmethode tijd in je respondentreis: Communicatie rond het onderzoek Neem persoonlijk contact op met de klanten die je het liefste mee wilt laten doen. Geef aan dat je hun deelname erg op prijs zou stellen. Laat klanten weten dat je hen binnenkort benadert om met jullie onderzoek mee tedoen. Benadruk wat de doelstellingen van het onderzoek zijn en laat weten wat deelname hen oplevert. Uitnodiging + afspraak maken en bevestigen De uitnodiging voor een interview is persoonlijker dan die voor een vragenlijst. Na de aankondigingsmail uit stap 1 hierboven, benader je elke klant ook telefonisch. Het doel is om een afspraak in te plannen voor een interview, op het moment dat het je klant goed uitkomt. Laat terwijl je de afspraak maakt, weten wat de onderwerpen van het interview zijn. Houd er rekening mee dat het even kan duren voordat een afspraak definitief is ingepland. De responstijd kan tot 4 weken zijn. Vermeld in een afspraakbevestiging naast de afgesproken tijd en datum ook de belangrijkste vragen. Hierdoor kan de respondent zich voorbereiden op het interview. Neem extra informatie of reminders op in de gesprekshandleiding voor de interviewer. Dit is een handig geheugensteuntje bij lastige of belangrijke vragen. Interview Een herinnering geeft een boost aan je respons. Je stuurt hem 1 week na de originele uitnodiging naar iedereen die het onderzoek nog niet heeft ingevuld. Verwijs in ieder geval naar de eerdere uitnodiging en houd het positief! benadruk het belang van deelname, maar praat je klant geen schuldgevoel aan. Gespreksverslag (maximaal 1 week na het interview) Mail je klant het uitgewerkte gespreksverslag en geef hem de mogelijkheid om aanpassingen te doen. Neem ze letterlijk over. Denk er bij je verslaglegging aan dat het ook voor anderen begrijpelijk moet zijn. Dit doe je door met vraag- en antwoordblokken te werken en een logische vraagvolgorde te gebruiken. Bedankbrief (kort na afronding van het onderzoek) Stuur na het onderzoek een korte bedankmail met de belangrijkste resultaten. De uitkomsten van een kwalitatief onderzoek zijn een mooie basis voor een opvolgend gesprek met je klant. telefonish interview communicatie rond onderzoek uitnodiging gespreksverslag bedankbrief afspraak maken en bevestigen face-to-face interview 18 Checklist Uitvoeren 19

11 in contact met de klant Eerste inzichten Resultaten Als je de vragenlijst hebt verstuurt of je eerste interview afneemt, start je onderzoek en komen de eerste resultaten binnen. Vanaf dat moment begin je de resultaten te bekijken. Je wilt namelijk weten of het onderzoek verloopt zoals je had gehoopt. Zoek in ieder geval antwoord op deze drie vragen: 1 Hoe verloopt de respons? Respons is vooral belangrijk bij vragenlijstonderzoek. Hoe meer input je krijgt, hoe beter. De respons verloopt meestal in drie pieken: vlak na het uitsturen, vlak na jullie herinnering (die jullie 1 week na de eerste vragenlijst uitsturen) en vlak voor de deadline (twee weken na de eerste uitnodiging). Vijf tips om je respons te verhogen: Kondig het onderzoek aan vanuit de voornaamste contactpersoon; Maak de uitnodiging persoonlijk; Maak de enquête of het gesprek niet te lang; Gebruik begrijpelijke taal; Stuur eventueel een herinnering. 2 Zijn er vragen van klanten of de interne organisatie? In je uitnodiging heb je aangegeven waar je klanten terecht kunnen met vragen. Dit is een borging. Als er iets niet werkt, kun je direct ingrijpen. Het zal niet de eerste keer zijn dat een linkje niet werkt! 3 Kan ik al eerste klantreacties delen? Zeker als je werkt met face-to-face of telefonische interviews is het leuk om eerste reacties van klanten te delen met de rest van de organisatie. Citaten prikkelen de nieuwsgierigheid en trekken daarom de aandacht naar je onderzoek. Wie heeft dit gezegd, en vinden alle klanten dat? Hang tijdens het onderzoek wat citaten op van klanten. Zodra de invuldeadline voor de vragenlijst is verstreken, start je met de data-analyse. Data is pas iets waard als je er inzichten uithaalt. En inzichten zijn pas iets waard als je er actie op kunt ondernemen. Hoe kom je van rauwe onderzoeksdata naar uitvoerbare inzichten? Maak je resultaten opvolgbaar Je begint met een analyse van de belangrijkste resultaten. Met de vier bouwstenen hieronder neem je de meest essentiële informatie mee. Je kunt hiernaast alles onderzoeken wat je zelf wilt. Bedenk je wel dat een beknopte analyse overzicht geeft en uitnodigt tot actie. 1 Rode draden en aandachtsgebieden Begin met een scherpe focus op de belangrijkste resultaten, de aandachtsgebieden waar je in de rapportage en presentatie de nadruk op gaat leggen. Hoe: Stel jezelf de vraag wat zijn de drie hoofduitkomsten van het onderzoek? Vorm in ieder geval op die drie onderwerpen een beeld. scherp op let. 2 Prioriteitenanalyse In een klantenonderzoek bepalen klanten voor een groot deel wat het belangrijkste resultaat is. De grootste voorspeller van klanttevredenheid is het belangrijkste cijfer om in de gaten te houden. Wat de grootste voorspeller is, verschilt per organisatie. Hoe: Met een statistisch programma (bijvoorbeeld SPSS) bereken je de invloed van elke vraag op de tevredenheid van jullie klanten. De grootste beïnvloeder is jullie belangrijkste cijfer. 3 Trends Een goed klantenonderzoek plaatst resultaten in perspectief. Bijvoorbeeld met een trendanalyse. Een trend kun je vanzelfsprekend pas opnemen vanaf jullie tweede onderzoek. Het laat jullie voortgang zien ten opzichte van de vorige meting. Natuurlijk hoop je op een tevredenheidsstijging. Hoe: Vergelijk jullie huidige resultaten met die van de vorige meting. Let hierbij op! Een vooruitgang op voorspellers van klanttevredenheid, betekent niet altijd dat de algemene tevredenheid meestijgt. Houd de tevredenheidstrend van beide niveaus in de gaten. Tip! In onze klantenonderzoeken stellen we vaak als eerste de vraag welke rol de klant een organisatie geeft. Iedere rol heeft zijn eigen rolverwachtingen. En reken er maar op dat je klant hier 20 Checklist Analyseren 21

12 in contact met de klant 4 Benchmark Een andere manier om je onderzoek in perspectief te plaatsen, is met een benchmark. Ter illustratie: stel dat de prijsbeleving laag scoort. Je klanten vinden je duur. Dan betekent dit niet dat je direct je prijzen moet aanpassen. Het is mogelijk dat jullie op dit punt zelfs beter scoren dan soortgelijke organisaties. Je concurrenten scoren misschien nog wel lager op prijsbeleving. Je hebt een benchmark nodig om de betekenis van je tevredenheidscijfer te achterhalen. Hoe: Professionele onderzoeksbureaus hebben benchmarks op basis van eigen data, maar je kunt de resultaten ook aan bredere benchmarks spiegelen aan de Nationale Tevredenheidsindex ( 5 Klantwaarden Met klantwaarden bedoelen we niet wat je klant financieel gezien waard is. We doelen op de redenen waarom jij van waarde bent voor je klant. Als je aan een klant vraagt om een beoordeling, dan drukt hij zich uit in waarden (flexibel, deskundig, betrouwbaar). Met jullie klantwaarden in kaart, bezitten jullie een waardevol stuurinstrument. Hoe: Maak ten eerste een overzicht van verwachtingen waaraan je simpelweg wilt én moet voldoen, basisverwachtingen. Bepaal hierna wat voor jullie klanten van toegevoegde waarde is en hoe jullie een lange termijn relatie kunnen creëren. Kortom, hoe je het verschil maakt ten opzichte van concurrenten. Je analyseert dit op basis van interviews en onderbouwt het met scores uit de vragenlijst. Een professioneel bureau helpt je hiermee. 22 Checklist Analyseren 23

13 delen van inzichten FASE 3 Delen van inzichten EEN GEDEELD INZICHT ALS BASIS VOOR ACTIE Met de afgeronde analyses op zak komt jullie doel in zicht! Wil je collega s bewust maken van klantwensen, wil je processen verbeteren of vernieuwing faciliteren? Nu is het moment om je organisatie in te gaan met de resultaten onder je arm. Je begint met presenteren en rapporteren. Presenteren De presentatie is jouw kans om je collega s te enthousiasmeren voor klantgericht denken. Met je presentatie bereid je collega s voor op de rapportage die erop volgt. Het is veel meer dan een samenvatting van de cijfers. In een presentatie zijn cijfers een onderbouwing voor het klantverhaal dat erachter schuil gaat. We verzekeren je: het verhaal is veel interessanter dan de cijfers. Vertel dus je verhaal! 1 Hoe zorg je ervoor dat je zoveel mogelijk op je gemak bent? Veel beginnende klantenonderzoekers vinden presenteren spannend. De beste manier om je zenuwen in de hand te houden, is om een presentatievorm te kiezen die bij je past. Dit kan in kleine dingen zitten. Heb je een goed verhaal, maar raak je de draad kwijt bij veel vragen vanuit het publiek? Geef dan alleen aan het einde van de presentatie de mogelijkheid om vragen te stellen. Houd je van een presentatie met maar 1 of 2 slides? Ga je gang! Zorg ervoor dat je zelf het gevoel hebt dat je je verhaal kwijt kan. 2 Aan wie vertel je je verhaal? Verdiep je vooraf in je publiek. Wie komen er precies en wat willen zij weten? Als de directie komt, vertel je bijvoorbeeld een verhaal over de hoofdlijnen van het onderzoek. Komen er vooral afdelingsmanagers, dan kies je voor meer verdieping. 3 Wat vertel je over het onderzoek? Besteed eerst aandacht aan de context. Vertel over de aanleiding, de doelstelling en de methode die jullie hebben gekozen. Formuleer daarna een duidelijke boodschap. Noem bijvoorbeeld de drie belangrijkste inzichten uit het onderzoek. Vertel bij ieder inzicht wat je doelgroep ermee kan. 4 Hoe vermaak je je publiek? Je publiek kijkt ongeveer een uur lang naar je presentatie. Je wilt het liefste dat iedereen een uur lang op het puntje van zijn stoel zit. Boei je publiek met beelden, citaten en filmpjes. En beperk het aantal sheets. 5 Hoe borg je een goede opvolging? Bepaal aan het einde van je presentatie samen met je publiek de volgende stap. Wat verwacht je dat je collega s doen met de resultaten? Formuleer een aantal actiepunten en koppel ze aan deadlines. Reserveer verder tijd voor vragen en houd de opvolging zelf nauw in de gaten. Inhoud presentatie Het belangrijkste doel van je presentatie is om je collega s te laten vertrekken met een gedeeld inzicht. Hoe meer resultaten je laat zien, hoe moeilijker het voor je collega s is om achteraf te bedenken wat de boodschap was. Maak dus snel je punt en houd je boodschap beknopt. Dit klinkt eenvoudig, maar het is een cruciaal moment om je organisatie in actie te laten komen. Verder wil je met je presentatie enthousiasmeren en eventuele vragen te beantwoorden. Bereid je presentatie goed voor. Nee echt: bereid je presentatie goed voor! Je krijgt maar één kans om het goed te doen. Denk na over de volgende vijf vragen: 24 Checklist Analyseren 25

14 delen van inzichten rapporteren terugkoppelen Ook je rapportage is een kans om je collega s te enthousiasmeren voor klantgericht denken. Houd je daarom aan dezelfde regels als bij de presentatie. Denk verder na over de volgende onderwerpen: Stem rapportage af op je doelgroep Steek de rapportages in op het niveau van de verschillende belanghebbenden. Met relevante resultaten vertel je een relevant verhaal. Dit zet aan tot actie. Denk aan: Algemene rapportage op de hoofdlijnen voor directie/ bestuur/ MT Een gedetailleerde rapportage per leidinggevende/ productmanager/ accountmanager. Datavisualisaties Hoe je de onderzoeksdata naar voren brengt, is van grote invloed op de impact ervan op je collega s. Je kunt ervan uit gaan dat de meeste collega s afhaken als je tien pagina s data laat zien. Maak je data visueel aantrekkelijk met overzichtelijke grafieken. Een goede grafiek is bijna altijd sterker dan een uitgebreide tabel. Onthoud: je grafiek is niet je verhaal, maar ondersteunt het slechts. Toegankelijkheid Denk na over hoe je je rapportage onder de ogen van je collega s brengt. Je kunt natuurlijk een papieren rapportage rondsturen. Maar je kunt ook kiezen voor een modernere, digitale rapportagevorm, zoals een online dashboard waarin je collega s zelf met de resultaten kunnen spelen. Individuele gespreksverslagen In een gespreksverslag staan de belangrijkste overwegingen van geïnterviewde klanten. Je verspreidt ze bij iedereen die er baat bij heeft. Gespreksverslagen zijn soms echt de juweeltjes onder de onderzoeksdata, omdat tussen de antwoorden grote kansen voor je organisatie liggen. Werk ook met filmpjes om resultaten kort en bondig te communiceren. Neem hier eventueel ook korte fragmenten van klantinterviews in op. Communiceer na afloop van het onderzoek duidelijk naar iedereen die er een belang bij heeft. Bedenk vooraf wanneer je wat wilt vertellen aan wie via en welk medium. In die volgorde. Intern bouw je hiermee aan het draagvlak bij je collega s. Extern draag je bij aan een positief beeld van je merk. Dit is ook hét moment om de verwachtingen over het vervolg van het onderzoek te managen. Richting collega s Presenteer de resultaten intern zo snel mogelijk en wees eerlijk, ook als de resultaten tegenvallen. Des te sneller kunnen jullie actie ondernemen. Het is gebruikelijk om eerst directie, managers en het projectteam op de hoogte te brengen. Hierna informeer je al je overige collega s over hoe het vervolgtraject eruit ziet. Richting deelnemende klanten Wat je aan je klanten communiceert na je onderzoek is vaak een discussiepunt in je onderzoeksgroep. Komen jullie meteen naar buiten met de belangrijkste resultaten? Als de resultaten goed zijn dan is dat voor niemand een probleem. Wat te doen bij slecht nieuws? Vooral wanneer de resultaten tegenvallen, verschillen meningen over wat te doen. Meteen communiceren en noemen hoe je gaat verbeteren? Of eerst intern een verbeterslag maken en dat aan je klanten vertellen? Je kunt er zelfs voor kiezen om de klant opnieuw te betrekken bij de verbeterslag. De beste oplossing verschilt per onderzoek. Stuur in elk geval direct na afronding van het onderzoek een bedankbrief, waarin je helder aangeeft hoe jullie met de resultaten van het onderzoek aan de slag gaan. Resultaten als pr instrument In competitieve omgevingen is een positieve klantbeoordeling bijzonder geschikt om breed naar buiten uit te dragen. Goede klanttevredenheidscijfers zijn een trigger voor potentiële nieuwe klanten. Iedereen heeft vertrouwen in een 9+ organisatie! Communiceer je verbeteracties Neem de tijd om goede acties te formuleren. Maar durf hier ook over te communiceren als je weet wat je gaat doen. Communiceer dit zowel intern als extern, naar respondenten en andere stakeholders. Jullie doen tenminste wat met de resultaten! 26 Checklist Aan de slag 27

15 klantgericht aan de slag FASE 4 Klantgericht aan de slag AAN DE SLAG MET DE RESULTATEN Een klantenonderzoek is pas echt effectief als je de resultaten hebt gebruikt om te verantwoorden, verbeteren of vernieuwen. Je klantenonderzoek moet dus leiden tot concrete acties. Veel klantenonderzoekers hebben juist hier moeite mee. Hoe zorg je ervoor dat je resultaten opvolging krijgen? aan de slag Customeyes organiseert speciaal hiervoor interne workshops die telkens een dagdeel in beslag nemen. Op basis van onze ervaringen geven we je een aantal handvatten om zelf een goede workshop op te zetten. Houd rekening met je cirkel van invloed Waarschijnlijk is je projectgroep niet groot genoeg om iedereen in de organisatie te overtuigen van de noodzaak van de veranderingen die uit het onderzoek komen. Probeer dit dan ook niet. Gebruik juist de invloed die jullie wél hebben om de juiste mensen aan te sporen zélf met de resultaten aan de slag te gaan. Dit is het moment dat je merkt hoe cruciaal het is om strategisch mensen uit te nodigen voor je projectgroep. Met steun van bovenin de organisatie kom je er bijvoorbeeld gemakkelijker doorheen bij het middenmanagement. Houd rekening met je doelgroep Net als bij presenteren en rapporteren, werkt een workshop het beste als je rekening houdt met de doelgroep. In de praktijk organiseren we daarom vaak workshops op twee niveaus. Het eerste niveau is het managementteam. Hierin bespreken we overkoepelende thema s, waarbij de opvolgacties invloed hebben op verschillende afdelingen. De uitkomsten van de workshop met het managementteam dienen als leidraad voor de specifieke workshops per afdeling. Workshop: aan de slag met de resultaten in 5 stappen! In onze workshops werken wij volgens het Vinden-Verdiepen-Verbeteren-principe, waarmee we binnen één dagdeel actiepunten opstellen naar aanleiding van het klantenonderzoek. De workshop bestaat uit vijf fasen. 1 Gezamenlijke basis: waar staan we nu en wat willen we bereiken? (20 min) De workshop start net als het klantenonderzoek met een goede gezamenlijke basis. Herhaal de belangrijkste inzichten uit het onderzoek als opfrisser en spreek gezamenlijk een doel af voor de workshop. De volgende vragen kunnen je hier bij helpen: Wat willen we met uiteindelijke actiepunten gaan bereiken? Zijn er kaders die invloed hebben op het aandachtsgebied? Wat is er voor nodig om met elkaar een open en constructief gesprek te voeren? Hebben we begeleiding nodig bij het bespreken van de resultaten? 2 Vinden: welke punten zijn voor ons belangrijk? (20 min) In deze fase gaat het om prioriteiten stellen. Je bent op zoek naar de belangrijkste veranderpunten naar aanleiding van het klantenonderzoek. Bespreek eerst met elkaar de belangrijkste resulaten van het onderzoek. Geef je collega s twee kleuren post-it s: groene en rode. Vraag ze om afzonderlijk van elkaar de twee belangrijkste positieve punten op de groene post-its te schrijven en de twee belangrijkste verbeterpunten op de rode post-its. Verzamel de post-its en plak overeenkomende thema s en kleuren bij elkaar. Bespreek vervolgens hoe jullie de positieve thema s gaan behouden of uitnutten. Overleg hierna over hoe jullie de verbeterpunten oppakken. Beperk je voor de workshop tot twee tot vier aandachtspunten. 28 Checklist Analyseren 29

16 klantgericht aan de slag 3 Verdiepen: wat zijn de oorzaken van goede of slechte scores (40 min) Iedereen heeft de neiging om vanaf fase twee al gelijk in oplossingen te denken. In de workshop gaan we echter eerst op zoek naar de achterliggende oorzaken per aandachtspunt. Dit is een belangrijke tussenstap richting een goede oplossing. Bepaal wat is de huidige situatie is. Maak hier een duidelijke beschrijving van en zoek de verdieping. Waar zit de oorzaak van een positieve of negatieve afwijking precies? Brainstorm met elkaar over mogelijke oorzaken en stel een top 3 van de oorzaken vast. 4 Verbeteren: wat gaan we concreet doen? (40 min) In fase vier brainstorm je opnieuw met elkaar over mogelijke oplossingsrichtingen. Het doel is om een top 3 samen te stellen van mogelijke oplossingen. Dit is waar de knopen worden doorgehakt. Maak een keuze over welke oplossingen jullie wanneer uitvoeren. De belangrijkste hulpvragen voor jullie keuze zijn: Is de oplossing haalbaar? Is de oplossing realistisch? Houd rekening met jullie eigen cirkel van invloed. Hoe concreter de oplossingen zijn, hoe makkelijk jullie ze kunnen uitvoeren. Sluit de sessie af met een actieplan, waarin jullie afspreken wie (bij naam noemen) welke actie wanneer (exacte deadline afspreken) uitvoert. 5 Actie: hoe bewaken we de voortgang? (20 min) Verbeterpunten van klantenonderzoek verliezen het soms van de waan van de dag. De volgende drie tips helpen mee om ze bovenaan de prioriteitenlijst te houden. Bepaal van tevoren in hoeverre jullie de resultaten en actieplannen meenemen in het jaarplan en andere initiatieven; Blijf met elkaar in contact over de voortgang; Vier successen met elkaar. Spreek een evaluatiemoment af waarop jullie stilstaan bij de mijlpalen die jullie al bereikt hebben. Tijdschema aan de slag workshop introductie Kaders en onderzoeksresultaten vinden Vaststellen aandachtspunten vinden Bundelen aandachtspunten verdiepen Brainstorm en top oorzaken verdiepen Vaststellen belangrijkste oorzaken verdiepen Brainstorm en top oorzaken verbeteren Toetsen doelstelling en oplossingen verbeteren Actie formuleren per aandachtspunt afronding Afspraken over vervolg individueel teams gezamenlijk Het kan zijn dat een oplossing niet het gewenste effect geeft. Blijf daarom kritisch en blijf de resultaten volgen. Zo til je je organisatie telkens naar een hoger niveau. Focus is belangrijk! Liever één actie echt uitvoeren dan 5 punten half. Herhaalmetingen Hebben jullie resultaten geboekt met de kansrichtigen? Dat weet je pas na een tweede meting. Met een tweede meting stel je vast in hoeverre de investeringen hebben bijgedragen aan de organisatieprestaties. Pas het onderzoek op basis van voortschrijdend inzicht aan met andere of aanvullende vragen, interviews, vragenlijsten of actiepunten. 30 Checklist Aan de slag 31

17 FASE 5 Checklist voor een succesvol klantenonderzoek IN CONTACT MET DE KLANT Je hebt een proces neergezet voor vragen van respondenten Je kunt de gesprekken zo uitwerken dat anderen de strekking goed begrijpen Je beschikt over actuele overzichten met klantgegevens ( adres, telefoonnummer) Je kunt het gehele project goed controleren en plannen en de kwaliteit continu bewaken Check de volgende punten en je weet direct of jullie onderzoek in potentie slaagt. DELEN VAN INZICHTEN Je weet zeker dat je de juiste analyse van de resultaten maakt, zodat je straks gericht actie onderneemt CREËER EEN GEMEENSCHAPPELIJKE BASIS Je hebt duidelijk voor ogen wat je wilt bereiken met het klantenonderzoek: verantwoorden, verbeteren of vernieuwen Je hebt alle belanghebbenden bij de opzet van het onderzoek vooraf betrokken en met hen een onderzoeksgroep gevormd Indien gewenst, kan je de anonimiteit van klanten garanderen Je kunt bepalen welke zaken de hoogste prioriteit hebben en welke verbeteringen het meeste effect zullen hebben Je kunt de verwachtingen rondom basis voorwaarden, toegevoegde waarde en de binding van klanten visueel weergeven Je kunt de scores met die van jullie vorige meting vergelijken en kunt hierdoor beoordelen in hoeverre verbeteracties succesvol zijn Je presenteert de resultaten op aantrekkelijke en doelgerichte wijze Je hanteert een onderzoeksmethode die past bij de organisatiedoelen Je maakt gebruikt van een goede vragenlijst Je beschikt over een ervaren interviewer die een plezierig én doeltreffend gesprek kan voeren De interne communicatie over het onderzoek is goed verzorgd Je houdt de respons gedurende het onderzoek in de gaten en je stuurt klanten desnoods een herinnering om een zo hoog mogelijke respons te bereiken Je hebt commitment vanuit de top van de organisatie KLANTGERICHT AAN DE SLAG Je bent in staat specifieke rapportages te maken per afdeling, locatie of accountmanager Je zorgt ervoor dat er daadwerkelijk met de resultaten aan de slag wordt gegaan in de organisatie Je hebt een plan over een eventuele vervolgmeting en hoe deze ingevuld zou moeten worden Je hebt een plan voor het bekendmaken van de resultaten in alle lagen van de organisatie 32 Checklist Checklist 33

18 Singel AE Amsterdam t: +31 (0) Postbus NP Amsterdam