Hoe stel je een Ledenreis op?

Transcriptie

1 Hoe stel je een Ledenreis op? Jullie hebben voor één van de doelgroepen een Ledenprofiel aangemaakt. Om dit lid nog beter te leren kennen is het van belang om goed na te denken hoe dit lid zijn lidmaatschap bij jullie vereniging beleeft. Dit kan je doen door een Ledenreis op te stellen. Dit document helpt jullie bij het opstellen van deze Ledenreis. Voordat je aan de slag gaat Stap 1: Het afkaderen van de Ledenreis Voordat jullie aan de slag gaan, is het van belang goed na te denken over welk deel van de ledenreis jullie informatie willen. Wil je bijvoorbeeld kijken naar de belevingswereld van jullie lid tijdens zijn deelname aan trainingen en wedstrijden of wil je het gehele lidmaatschap onder de loep nemen? Dan kunnen daar onderwerpen als het betalen van facturen, deelname aan ALV, communicatie over ontwikkelingen binnen de vereniging of deelname aan de jaarlijkse fietstour ook om de hoek kijken. Stap 2: Visualiseer de Ledenreis voor de workshop Zet allereerst de verschillende stappen die een lid doorloopt op een rijtje. Zie onderstaand voorbeeld. We zullen deze stappen tijdens de sessie gebruiken om de reis per stap verder uit te werken. Figuur 1: Voorbeeld stappen uit Ledenreis. Zorg dat je tijdens de sessie deze stappen op een vrije muur kunt ophangen. Dit kan op verschillende manieren. Zie voor een makkelijk toepasbaar bijvoorbeeld onderstaand figuur. B.v. iedere stap op een a-4tje op de horizontale as en de mate van tevredenheid op de verticale as. Figuur 2: Format Ledenreis

2 Stap 3: Verzamel alle belangrijke informatie uit voorgaande workshops Zorg dat alle belangrijke informatie uit voorgaande sessies voorhanden is. Het is bijvoorbeeld nuttig om onderstaande documenten groot en goed aanwezig op te hangen: 1. Het profiel van jullie gekozen lid 2. De vijf belangrijkste knelpunten van dit profiel 3. De belangrijkste uitgangspunten van jullie vereniging Stap 4: Het plannen van de workshop Tijdsduur workshop Trek drie uur uit voor de workshop. Groepsgrootte Een groep van negen tot twaalf deelnemers is ideaal voor deze situatie. Op deze manier kun je de groep splitsen in minimaal drie groepen die ieder met een deel van de ledenreis aan de slag gaan. Groepssamenstelling Zorg voor een goede gespreksleider die het proces kan bewaken, eventuele lange discussies kan stoppen en kan doorvragen waar zaken nog onduidelijk zijn en/of te oppervlakkig blijven. Probeer voor deze sessie personen uit de gekozen doelgroep uit te nodigen. Ook is het goed om een aantal personen aanwezig te laten zijn die verantwoordelijk zijn voor de volgende stap. Het meemaken van het proces levert al veel kennis op en voedt het inbeeldvermogen. De Workshop Introductie van de workshop: Waarom een klantreis maken? Korte uitleg over wat een klantreis is en waarom je deze wilt maken Korte toelichting van het programma Kennismakingsrondje Tijdsduur: 10 minuten Stap 5: Introductie van het Ledenprofiel Introduceer Willem, Tiemen, Anna of! Wij noemen hem in dit document verder even Willem. Licht kort toe wat een Ledenprofiel is en waarom jullie die gemaakt hebben Licht kort toe hoe Willem tot stand is gekomen Laat zien wie Willem is, zodat iedereen precies weet over wie we het vandaag hebben. Tijdsduur: 20 minuten Stap 6: Toelichting gekozen Ledenreis Licht toe welk deel van de Ledenreis jullie willen dieper willen gaan bekijken. Tijdsduur: 5 minuten

3 Stap 7: Welke stappen zet Willem? Deel de groep op in groepjes van drie of vier personen en vraag ieder groepje een aantal stappen verder uit te werken. Hierbij zou bijvoorbeeld één groepje aan de slag kunnen gaan met het deelnemen aan de training, één groepje met alle stappen die te maken hebben met het deelnemen aan de jaarlijkse clubwedstrijd en 1 groepje het deelnemen aan jullie jaarlijkse wielerwedstrijd, deelname aan de Toertocht of jullie zomertrainingen. Vraag ieder groepje zich goed in te leven in het ledenprofiel. Vraag ieder groepje vervolgens per stap uit te schrijven wat Willem allemaal doet. Het deelnemen aan een training begint dus al thuis! Dat kan precies het moment zijn dat iemand afhaakt. Dus bijvoorbeeld, Anna regelt oppas, pakt haar tas, stapt in de auto, parkeert haar auto, etc. Zet iedere stap op een geeltje en loop zo de hele ledenreis door. Check achteraf of je niks vergeten bent. Laat ieder groepje zijn stappen uit de ledenreis toelichten en ophangen op de muur waar jullie de grote stappen uit de Ledenreis al hadden opgehangen. De andere groepen kunnen dan meedenken of ze niks vergeten zijn. Hiermee zijn de verschillende stappen die Willem doorloopt dus vastgesteld. NB. In ons voorbeeld hadden we geen aparte grote stappen opgehangen; die zie je dus niet terug. Tijdsduur: 30 minuten Stap 8: Hoe tevreden is Willem? Hang nu ook de verticale as bij de Ledenreis: De Tevredenheid. Vraag de groepjes al hun stappen in te schalen. Hoe tevreden is Willem bij iedere stap; Geef daarbij op een andere kleur post-it daarbij aan waarom hij enorm enthousiast of juist ontevreden is. Welke vragen heeft hij? Wat vindt hij precies vervelend? Dit zijn op een later moment belangrijke aanknopingspunten om er iets aan te doen. Check of alle hoogtepunten en knelpunten uit het profiel van Willem (hangt aan de muur) ook allemaal aan de orde zijn gekomen. Als dat niet zo is, bespreek ze alsnog. Tijdsduur: 20 minuten Figuur 3: Ledenreis Willem (verkorte versie)

4 Stap 9: Wat kunnen we doen om Willem blij te maken? Bekijk de punten die onderaan hangen en selecteer een punt (of maximaal drie) waarmee je als vereniging aan de slag zou willen. Laat ieder groepje brainstormen over oplossingen voor de geselecteerde punten uit zijn eigen reis; als een groepje geen punten in zijn reis heeft, laat dat groepje dan nadenken over punten uit een ander deel van de reis; wie weet komen ze tot geheel andere oplossingen dan het andere groepje; Laat ieder groepje de gevonden oplossingen kort terug presenteren en hang deze met een nieuw kleurtje post-it in de Ledenreis. De anderen kunnen hier eventueel nog aanvullen. Dit is een brainstorm gedeelte, dus kap onmogelijke oplossingen zeker niet af. Laat iedereen lekker out of the box nadenken. Tijdsduur: 30 minuten Figuur 4: Aandachtspunten Ledenreis Willem Stap 10: Aan de slag met? Maak voor ieder gekozen punt een aparte versie van onderstaand figuur. Hang op de horizontale as Moeite. Hang op de verticale as Effect. Zet zowel verticaal als horizontaal in het midden een streep. Je krijgt hiermee vier kwadranten. Zie figuur 5. Maak van iedere oplossingsgerichte post-it een nieuwe versie en hang deze in de grafiek. Schat voor iedere oplossing in of er veel werk in zit en hoe hoog het effect de oplossing zal hebben op het gestelde probleem. Tijdsduur: 10 minuten

5 Effect trainingsschema trainingsgroep in samenwerking met andere verenigingen Speciale trainingsgroep Figuur 5: Grafiek Aan de slag met! Stap 11: Prioriteiten stellen Op basis van deze grafiek is het makkelijker een aantal prioriteiten te stellen voor de dingen die de vereniging de komende periode op kan pakken. Ga alle gemaakte grafieken langs. Maak gezamenlijk een prioriteitenlijstje voor de mogelijk op te pakken problemen. Kies bijvoorbeeld allereerst een aantal quick wins en maak daarna gezamenlijk een prioriteitenlijstje. Check of deze allemaal passen bij de doelstellingen van de vereniging (hebben jullie als het goed is opgehangen). Hiermee houd je een lijstje over dat je aan jullie bestuur kan overleggen. Geef wel goed aan dat deze oplossingen niet leidend zijn. Het bestuur zal zelf e.e.a. moeten afwegen. Tijdsduur: minuten (afhankelijk van het aantal gekozen punten) Stap 12: Afsluiting Bedank iedereen voor hun deelname en de creatieve inbreng. Vertel kort wat de vervolgstappen zijn (1. Terugkoppeling bestuur; 2. Selecteren aantal door te voeren oplossingen; 3. Testen bij verschillende personen binnen de vereniging en 4. Bespreken uitkomsten testen; 5. Doorvoeren oplossingen; 6. Evalueren). Tijdsduur: 5 minuten Moeite