Samen sterker. Over de toegevoegde waarde van gestructureerde communicatie tussen deurwaarders en schuldhulpverlening. Uit een samenwerking van:

Transcriptie

1 Samen sterker Over de toegevoegde waarde van gestructureerde communicatie tussen deurwaarders en schuldhulpverlening Uit een samenwerking van: Dr. Nadja Jungmann Social Force Adviseur Hogeschool Utrecht Lector Schulden & Incasso Paul Otter Incassade Deurwaarders en Incasso Algemeen Directeur November 2012

2

3 Inhoudsopgave Inleiding...5 Leeswijzer Een onderscheid tussen niet-willers en niet-kunners is van belang Het valt niet mee om onderscheid te maken tussen niet-willers en niet-kunners Nauwere samenwerking draagt bij aan een scherper onderscheid 8 2. De kwaliteit van de samenwerking wisselt Er zijn een aantal veelvoorkomende contactmomenten aan te wijzen Gedrag en automatisering bieden een oplossing Er zijn afspraken nodig waar partijen elkaar aan houden Een geautomatiseerd systeem kan het nakomen van afspraken faciliteren Het resultaat van meer samenwerking is win-win-win-win...15

4

5 Inleiding In de afgelopen jaren nam de schuldenproblematiek flink toe. In 2011 deden naar schatting ruim huishoudens een beroep op de schuldhulpverlening. Zij hebben schuldenpakketten met gemiddeld 16 schuldeisers. Naar schatting eenderde van die schuldeisers heeft de vordering bij een deurwaarder neergelegd. Per jaar zijn er dus zeker vorderingen waarover schuldhulpverlening en deurwaarders contact met elkaar hebben 1. In de praktijk is de samenwerking tussen deurwaarders en de schuldhulpverlening wisselend van kwaliteit. Schuldhulpverlening houdt deurwaarders lang niet altijd actief op de hoogte van de voortgang van een dossier. En de onderbouwing van voorstellen om kwijtschelding of een pas op de plaats is niet altijd als voldoende te kwalificeren. Op hun beurt blijven deurwaarders soms incasseren in situaties waarin dat vooral leidt tot bijkomende kosten. In de zomer van 2012 spraken wij over de vraag wat er nodig is om tot een efficiëntere en effectievere samenwerking te komen tussen deurwaarders en schuldhulpverlening. Onze conclusie was dat voorspelbaarheid en transparantie door communicatie de belangrijkste sleutels zijn. Voorspelbaarheid dat beide partijen van elkaar weten welke afwegingen er in welke situaties gemaakt worden (en dus in welke situaties een schuldregeling tot de mogelijkheden behoort). Transparantie dat men wederzijds de actuele status weet van de individuele dossiers. Communicatie is daarvoor de bindende factor. We dachten ook na over de vraag wat er nodig is om voorgaande te realiseren. Onze conclusie luidt dat het vooral van belang is om te komen tot een set van afspraken. Hierin leggen we vast welke informatie, op welk moment en door welke partij wordt aangeleverd. Daarbij ligt het voor de hand dat de communicatie zo veel mogelijk wordt geautomatiseerd. Op diverse plekken zijn er inmiddels lokale samenwerkingsverbanden tussen deurwaarders en schuldhulpverlening waarin ICT de basis vormt 2. Deze vormen een mooie basis om op voort te borduren. Door structureel samen te gaan werken wordt het wij-zij denken tussen schuldhulpverlening en deurwaarders omgezet in een efficiënte ketensamenwerking. Dit is van groot belang in een periode waarin het eind van de schuldenproblematiek nog lang niet in zicht is. Paul Otter & Nadja Jungmann 1 Als huishoudens gemiddeld 16 schuldeisers hebben, dan zijn er ongeveer schulden in deze dossiers vertegenwoordigd. Als eenderde van deze schulden bij een deurwaarder ligt, dan komt dat neer op ruim vorderingen. 2 In Friesland loopt een pilot waar alle deurwaarders bij de Kredietbank Nederland na kunnen gaan of een schuldenaar (waar zij een vordering op hebben) bekend is bij de schuldhulpverlening. Diverse andere kredietbanken hebben inmiddels op andere manieren lokaal vorm gegeven aan samenwerking met doorgaans specifieke deurwaarderskantoren. 5

6 Leeswijzer De opbouw van dit whitepaper is als volgt. In de eerste paragraaf schetsen we waarom het van belang is dat deurwaarders en schuldhulpverlening elkaar beschouwen als ketenpartners. Beide beroepsgroepen zoeken in hun klantenbestand naar de vraag wie de niet-willers en wie de niet-kunners zijn in termen van betalingsmogelijkheden. En we gaan in op het belang van het onderscheid tussen deze groepen. Vervolgens beschrijven we in de tweede paragraaf op welke momenten schuldhulpverlening en deurwaarders contact met elkaar hebben en wat er op die momenten gebeurt. Daarbij werken we ook uit dat het handelen van de één soms onbedoelde (negatieve) gevolgen heeft voor de ander. Met deze beschrijving geven we een globaal beeld van de ruimte die er is voor de beoogde kwaliteits- en efficiencyslag in de samenwerking. In de derde paragraaf werken we uit hoe die kwaliteits- en efficiencyslag naar ons idee gemaakt kan worden. De belangrijkste stap daarin is het formuleren en omarmen van een set van werkafspraken. Wie informeert wie, op welk moment en waarover? En welke technische mogelijkheden zijn er om het nakomen van die afspraken te faciliteren? In de vierde paragraaf schetsen we de win-win-win-win die voorspelbare en transparante communicatie met zich meebrengt voor schuldenaren, schuldeisers, deurwaarders en schuldhulpverlening. We wijzen ook kort op eventuele risico s en geven aan hoe die weggenomen kunnen worden. De conclusie luidt dat het realiseren van voorspelbare en transparante communicatie de omslag van tegenspelers naar ketenpartners voor deurwaarders en schuldhulpverlening een stap dichterbij kan brengen. 6

7 1. Een onderscheid tussen niet-willers en niet-kunners is van belang In betalingstermen zijn schuldenaren in te delen in niet-kunners en niet-willers. Niet-kunners zijn binnen het redelijke niet in staat om hun schulden (helemaal) af te lossen. Niet-willers zijn degenen die daar wel toe in staat zijn, maar dat niet doen. Bijvoorbeeld omdat ze willen vasthouden aan een bepaalde levensstandaard of om welke reden dan ook vinden dat een vordering onterecht in rekening wordt gebracht. Schuldhulpverlening biedt niet-kunners ondersteuning om hun situatie te stabiliseren of zelfs helemaal op te lossen. Bij niet-willers zijn deurwaarders aan zet om met maximale druk betaling af te dwingen. Voor zowel schuldhulpverlening als deurwaarders geldt dat ze er belang bij hebben om zo snel mogelijk te weten of een klant een niet-willer of een niet-kunner is. Voor deurwaarders is het daarbij specifiek van belang om zo snel mogelijk in beeld te krijgen wie een niet-kunner is. Immers, bij deze groep kunnen de kosten niet of slechts deels verhaald worden. Verder draagt actief en stevig incasseren op niet-kunners ook het risico van imagoschade voor de schuldeiser in zich. Ondanks dit belang geldt voor verreweg de meeste schuldeisers en ook nog voor te veel deurwaarders dat zij weinig tot geen rekening houden met de niet-kunners. Hun werkprocessen zijn meestal niet ingericht op het scheiden van de genoemde groepen. Een actief onderscheid helpt alle betrokken partijen. De schuldhulpverlening heeft er juist belang bij de niet-willers vroegtijdig in beeld te krijgen. Eenmaal in behandeling moeten schuldenaren zich aan allerlei voorwaarden houden. Bijvoorbeeld rondkomen van een laag inkomen of de auto weg doen, die niet nodig is voor woon-werkverkeer. Voor veel niet-willers geldt dat zij zich niet aan dergelijke voorwaarden willen onderwerpen en daardoor op enig moment uitvallen. Door zo snel mogelijk door te hebben of iemand een niet-willer is, voorkomt schuldhulpverlening dat zij energie steekt in een dossier dat gedoemd is om te mislukken. 7

8 1.1 Het valt niet mee om onderscheid te maken tussen niet-willers en niet-kunners In de praktijk steken zowel de schuldhulpverlening als deurwaarders nog steeds (te)veel energie in respectievelijk niet-willers en niet-kunners. Hier zijn twee belangrijke redenen voor. De eerste is dat het niet meevalt om in een vroegtijdig stadium te bepalen tot welke groep iemand behoort. Voor de meeste schuldenaren geldt dat hun schuldsituatie niet op zichzelf staat, maar dat er ook achterliggende problemen meespelen. Het is niet altijd direct duidelijk waarom iemand een betalingsafspraak of afspraak bij de schuldhulpverlening niet nakomt. Het gebrek aan inzicht hierin maakt het lastig om een beeld te hebben van de mate waarin er sprake is van verwijtbaarheid. De tweede reden is dat externe partijen er soms voor zorgen dat er moet worden afgeweken van de beleidslijn. Een voorbeeld hiervan is wanneer de schuldhulpverlening een dossier sluit van een niet-willer met een dreigende ontruiming. Hierbij komt het regelmatig voor dat de wethouder dat dossier weer laat openen. Zeker als er jonge kinderen bij betrokken zijn, willen wethouders dat lang niet altijd voor hen (politieke) rekening nemen. Schuldhulpverlening wordt hiermee in een lastig parket gebracht. Ze heeft de opdracht om te selecteren op niet-willers en niet-kunners maar als de beeldvorming in het geding komt moet er afgeweken worden van de beleidslijn. Deurwaarders hebben op hun beurt ook te maken met prikkels die haaks staan op een scherp onderscheid. Zo juichen lang niet alle schuldeisers een actief verwijzingsbeleid naar de schuldhulpverlening toe. Zij hopen toch nog een gedeelte van de vordering te kunnen incasseren. Hierbij houden zij geen rekening met de eventuele maatschappelijke en imagoschade. 1.2 Nauwere samenwerking draagt bij aan een scherper onderscheid Door een gestructureerde basisinformatie uit te wisselen tussen schuldhulpverlening en deurwaarders krijgt men snel in beeld in welke groep de schuldenaar valt. Deze uitwisseling van informatie vindt plaats in dossiers die beide partijen behandelen. Deurwaarders lopen vaak al een tijdje op met een schuldenaar voordat deze zich meldt bij de schuldhulpverlening. En als de deurwaarder pas in beeld komt als iemand al in behandeling is bij de schuldhulpverlening, dan moet de deurwaarder er op kunnen vertrouwen dat het een niet-kunner betreft. Door informatie uit te wisselen, kunnen beide beroepsgroepen scherper invulling geven aan het onderscheid waar ze beide belang bij hebben. 8

9 2. De kwaliteit van de samenwerking wisselt Schuldhulpverlening en deurwaarders hebben op verschillende momenten contact met elkaar. In de meeste gevallen komt het contact tot stand doordat de schuldhulpverlening de deurwaarder benadert. Maar soms zijn er andere aanleidingen. Bijvoorbeeld omdat een deurwaarder bij de deur krijgt te horen: Bij mij is niets te halen, ik zit in de schuldhulpverlening. Bel mijn schuldhulpverlener maar als je iets wilt. Hoe de contacten tussen schuldhulpverlening en de deurwaarder verlopen, hangt in hoge mate af van de match in houding en werkwijze van de twee partijen. Voor beide beroepsgroepen geldt dat er behoorlijke verschillen zijn in de manier van werken en de kwaliteit. Zo zijn er voorbeelden genoeg van deurwaarderskantoren en schuldhulpverlening die op een heel constructieve wijze opereren. De schuldhulpverlening verstuurt goed onderbouwde verzoeken om medewerking en houdt deurwaarders actief op de hoogte van de voortgang van de dossiers. Deurwaarders nemen op hun beurt verantwoordelijkheid door bij niet-kunners actief mee te werken aan het opstarten en uitvoeren van een schuldregeling. Helaas zijn er ook nog genoeg dossiers waarin de samenwerking te wensen over laat. De deurwaarder krijgt bijvoorbeeld het verzoek om een pas op de plaats te maken in een dossier en hoort daarna maandenlang niets meer. Of het ontbreekt bij een verzoek om gedeeltelijke kwijtschelding aan de onderbouwing waarom volledige betaling niet mogelijk is. Omgekeerd wordt de schuldhulpverlening nog te vaak overvallen door deurwaarders die bij net gestabiliseerde dossiers een nieuwe incassoactie uitvoeren. Hierdoor krijgt de schuldhulpverlening een berg extra werk om weer opnieuw te stabiliseren. Onduidelijkheid bij deurwaarders of plotselinge incassoacties leiden over en weer tot irritatie en extra werk. 9

10 2.1 Er zijn een aantal veelvoorkomende contactmomenten aan te wijzen Op welke momenten hebben deurwaarders en schuldhulpverleners contact met elkaar? Als we er vanuit gaan dat er in termen van efficiency en effectiviteit winst te boeken valt op die momenten, is het noodzakelijk dat we deze in beeld krijgen. Deze paragraaf bevat een overzicht van de belangrijkste contactmomenten. We benoemen daarbij niet alleen op welk moment er contact is, maar ook wie dan wat doet en hoe bepaalde handelingen de mogelijkheden van de ander beperken. Contactmoment 1: de aanmelding Het eerste moment van contact is doorgaans als de schuldhulpverlening een deurwaarder een brief stuurt dat een schuldenaar zich heeft gemeld. Veel schuldhulpverleners wachten met het versturen van deze brief totdat ze basale zaken op orde hebben. Denk hierbij aan een bruikbare bankrekening of regelmatig inkomen. Door te wachten met contact willen ze voorkomen dat een deurwaarder de brief opvat als signaal om nog snel te incasseren. De keerzijde van wachten is dat ze daarmee het risico nemen dat onwetende deurwaarders incassomaatregelen inzetten die ze anders achterwege hadden gelaten. Contactmoment 2: stabilisatie Voor veel schuldenaren geldt dat zij op het moment dat zij zich melden nog niet in staat zijn om met succes een schuldregeling te doorlopen. Om die zware opgave aan te kunnen, hebben zij bijvoorbeeld eerst nog ondersteuning nodig van het maatschappelijk werk of een vrijwilliger. In die situaties wordt aan de schuldeiser/deurwaarder vaak gevraagd om mee te werken aan stabilisatie. Van de deurwaarder wordt gevraagd om in deze fase geen kostenverhogende maatregelen te nemen. In de meeste gevallen wordt hier gehoor aan gegeven maar lang niet altijd. Omgekeerd laat de schuldhulpverlening het in deze fase nog te vaak na om de deurwaarder actief op de hoogte te houden van de voortgang. Zeker als er meer dan een week of tien nodig is, leidt het ontbreken van voortgangsinformatie bij deurwaarders vaak tot ongeduld en onbegrip. Contactmoment 3: schuldregeling Het volgende moment van contact is als de schuldhulpverlening probeert om een minnelijke schuldregeling te treffen. In deze fase zijn er twee aandachtspunten: doorlooptijden en onderbouwing van de voorstellen. In deze fase vraagt schuldhulpverlening bij de deurwaarder het saldo van de vordering op. Op basis van deze informatie wordt er een voorstel voor een schuldregeling opgesteld. Het is de bedoeling dat deze fase maximaal 120 dagen duurt. Maar in zeker tweederde van de gevallen wordt deze termijn overschreden. Een belangrijke oorzaak daarvan is dat lang niet alle schuldeisers/deurwaarders direct reageren. En met gemiddeld 16 schuldeisers per pakket is de traagst reagerende partij de bepalende schakel voor de doorlooptijd. Voor de snelst reagerende schuldeiser/deurwaarder betekent dit in de praktijk dat er na het sturen van de saldo-opgave vaak weken verstrijken voordat er een reactie komt van de schuldhulpverlening. De deurwaarder in kwestie weet niet dat de schuldhulpverlening wacht op de reacties van de andere schuldeisers/deurwaarders en raakt geïrriteerd. De schuldhulpverlening laat het in deze gevallen vaak na om periodiek te laten weten welke of in ieder geval hoeveel schuldeisers/deurwaarders al hebben gereageerd. 10

11 Als de schuldhulpverlening de saldi binnen heeft, gaat ze een voorstel uitwerken. Zodra deze is opgesteld, krijgt de schuldeiser/deurwaarder het verzoek om mee te werken en een deel van de vordering kwijt te schelden. Ook hier heeft de schuldhulpverlening te maken met grote verschillen in het tempo waarin er wordt geantwoord en is er sprake van het hierboven geschetste beeld. Een lange doorlooptijd leidt tot allerlei communicatie tussen de schuldhulpverleners en schuldeisers/deurwaarders. De schuldhulpverlening gaat op diverse manieren de schuldeisers/deurwaarders aanjagen om te reageren. En de partijen die al reageerden gaan als ze te lang niets horen verhaal halen. Met een totaal aantal dossiers van ruim waarover er jaarlijks contact is, gaat deze communicatie al snel over een aanzienlijke tijdsbesteding. Het tweede aandachtspunt in deze fase is de kwaliteit van de onderbouwing van de voorstellen. Op dit punt zijn er behoorlijke verschillen tussen schuldhulpverlening. Als de onderbouwing (te) beperkt of onvolledig is, komt er ook hierover diverse communicatie op gang per mail, telefoon en/of brief. Het komt voor dat de schuldhulpverlening een magere onderbouwing geeft en deurwaarders om die reden aanvullende informatie gaan vragen. Maar ook als de onderbouwing stevig is, kan het voorkomen dat er contact ontstaat. Bijvoorbeeld omdat een schuldeiser/deurwaarder wel heel veel informatie wil hebben om over een verzoek tot medewerking te beslissen. Contactmoment 4: uitval Het laatste contactmoment heeft betrekking op uitval. Er is een substantiële groep schuldenaren die ergens in een traject schuldregeling uitvalt. Lang niet alle schuldhulpverleners stellen de schuldeisers/deurwaarders daarvan op de hoogte. Zo kan het voorkomen dat een deurwaarder denkt dat iemand in een stabilisatietraject zit terwijl hij feitelijk niet meer in behandeling is. Een deel van de schuldeisers/deurwaarders gaat dan op enig moment contact opnemen met de schuldhulpverlening om te polsen wat de status is van het dossier. Als dan duidelijk wordt dat het dossier al lang is gesloten, leidt dit tot bedenkingen bij deurwaarders. Als zij eerder hadden geweten dat het dossier was gesloten, hadden zij met de schuldeiser kunnen overleggen wat te doen. Bijvoorbeeld het dossier zelf ook sluiten of weer verder gaan met incasseren. Er vindt veel onnodige communicatie plaats Wie de contactmomenten analyseert, constateert dat voor veel contacten geldt dat die niet gestructureerd verlopen. Ze zijn tijdrovend en met een slimmere inrichting van de communicatie niet nodig. De schuldhulpverlening jaagt achter de treuzelende schuldeisers/deurwaarders aan om antwoorden te krijgen. Ondertussen stellen andere deurwaarders terechte vragen aan de schuldhulpverlening, die zij op hun beurt weer moeten beantwoorden. Door bij elk contactmoment af te spreken wie op welk moment behoefte heeft aan welke informatie en daar zoveel mogelijk geautomatiseerd in te voorzien, kan zowel aan de kant van de deurwaarders als aan de kant van de schuldhulpverlening een enorme slag in efficiency en effectiviteit geboekt worden. 11

12 3. Gedrag en automatisering bieden een oplossing Om tot de beoogde winsten in efficiency en effectiviteit te komen zijn er twee zaken nodig. Om te beginnen bekendheid met de werkprocessen van de ander en in de tweede plaats bereidheid om het eigen handelen daarop af te stemmen. Voor de meeste schuldhulpverleners betekent dit dat ze de schuldeisers/deurwaarders meer op de hoogte gaan houden over de voortgang in de individuele dossiers. Daarnaast moet worden voorzien in goed onderbouwde voorstellen om mee te werken aan een schuldregeling. Voor schuldeisers/deurwaarders betekent het dat zij worden gevraagd om te onderkennen dat er een groep niet-kunners is. En dat er bij deze groep actief wordt meegewerkt aan een oplossing. Dit betekent onder meer geen kostenverhogende maatregelen nemen bij de groep die gebruik maakt van schuldhulpverlening. En snel reageren op een verzoek om informatie van de schuldhulpverlening. Om het bovenstaande te realiseren, is het nodig om afspraken te maken over gedrag en te voorzien in ondersteunende automatisering. 12

13 3.1 Er zijn afspraken nodig waar partijen elkaar aan houden De netwerken van deurwaarders en schuldhulpverlening zijn zo groot dat het niet mogelijk is om als deurwaarder werkafspraken te maken met alle schuldhulpverlening en vice versa. Dit betekent dat het nodig is om tot landelijke afspraken te komen die bindend zijn voor alle deurwaarders en schuldhulpverleners. In die afspraken wordt vastgelegd welke partij, op welke momenten, welke informatie verstrekt. Ook hebben de afspraken betrekking op het handelen buiten de vaste contactmomenten om. Het gegeven dat er bindende afspraken komen, betekent nadrukkelijk niet dat schuldeisers/deurwaarders gedwongen worden tot medewerking aan minnelijke trajecten. Wel betekenen de bindende afspraken dat schuldhulpverlening en deurwaarders efficiënter en effectiever kunnen handelen en door de manier van handelen elkaar laten zien dat zij de ander serieus nemen. Op deze plaats werken wij niet de complete set aan afspraken uit die denkbaar is. We geven een schets van de zaken waarover deurwaarders en schuldhulpverlening elkaar op de hoogte stellen. Op deze plaats werken wij niet de complete set aan afspraken uit. Op hoofdlijnen stellen we ons voor dat deurwaarders en schuldhulpverlening respectievelijk van de volgende zaken op de hoogte worden gesteld. Deurwaarders moeten (kunnen) weten dat: Een schuldenaar een beroep heeft gedaan op de schuldhulpverlening Het doel dat de schuldhulpverlening nastreeft (stabiliseren, schuldregeling, etc.) De fase waarin het dossier zit (inclusief de melding dat de schuldenaar voortijdig uit behandeling is) De schuldhulpverlening moet (kunnen) weten dat: Een dossier bij een deurwaarder ligt (op het moment van aanmelding of in handen komt terwijl een schuldenaar al in behandeling is) Een deurwaarder voornemens is om ondanks een traject schuldhulpverlening toch bepaalde acties te ondernemen (bijvoorbeeld als er sprake is van een combinatie van betalingsachterstanden en overlast toch over te gaan tot een ontruiming) Uitgangspunt bij de afspraken is dat: Er vaste contactmomenten zijn voor het uitwisselen van vastgestelde informatie Schuldhulpverlening en schuldeisers/deurwaarders zich committeren aan een maximaal streven en de doorlooptijden tot een minimum te beperken Er bij acties of voornemens er een signaal wordt afgegeven als deze van belang zijn om gekend te worden door de ander (bijvoorbeeld het voornemen tot ontruiming of het voornemen om een dossier te sluiten) 13

14 3.2 Een geautomatiseerd systeem kan het nakomen van afspraken faciliteren In de afgelopen periode is er op verschillende plekken werk gemaakt van data-uitwisseling tussen deurwaarders en schuldhulpverlening. De eerste stap daartoe was de pilot in Friesland. Voordat deurwaarders een kostenverhogende incassomaatregel zoals dagvaarding nemen, kijken ze of de schuldenaar in kwestie bekend is bij de Kredietbank Nederland. Deze verzorgt in deze provincie de schuldhulpverlening. In de praktijk leidde dit in één op de negen checks tot een hit. De deurwaarder maakte in dat geval een pas op de plaats. Deurwaarders uit andere delen van het land konden niet in deze database. In navolging van de pilot in Friesland worden er op dit moment meerdere regionale samenwerkingsverbanden gerealiseerd tussen individuele deurwaarderskantoren en gemeenten c.q. kredietbanken. In de ideale situatie komt er een geautomatiseerde actuele en landelijke data-uitwisseling. Deurwaarders en schuldhulpverlening worden dagelijks voorzien van een actueel overzicht van schuldenaren die zij delen. In deze data-uitwisseling wordt opgenomen wie bij beide partijen in behandeling is, maar ook in welke fase een dossier zich bevindt. Een dergelijke dagelijkse uitwisseling biedt schuldhulpverlening inzicht in de vraag bij wie bijvoorbeeld een huurschuld acuut is (want ontruiming dreigt). Maar omgekeerd biedt het deurwaarders inzicht in de fase waarin een dossier zich bevindt (bijna alle saldi opgaven zijn binnen, een voorstel voor een schuldregeling is in voorbereiding, etc.) Of je tot een landelijke database zou moeten komen of tot lokale uitwisseling is een vraagstuk waarbij gekeken moet worden naar de (on)mogelijkheden van de privacywetgeving. Door schuldenaren te laten tekenen voor uitwisseling op het moment dat ze een beroep doen op schuldhulpverlening, kan waarschijnlijk veel mogelijk gemaakt worden. Zonder hier uitputtend te willen zijn, is het denkbaar dat in ieder geval onderstaande informatie standaard wordt uitgewisseld: Naam Burgerservicenummer (BSN) Standcode (code die status dossier weergeeft) Totale schuld (zoals op dat moment bekend) Adres schuldhulpverleningsinstantie Referentie schuldhulpverleningsinstantie; Contactpersoon schuldhulpverleningsinstantie Adres gerechtsdeurwaarderskantoor Referentie deurwaarderskantoor Contactpersoon deurwaarderskantoor Naam schuldeiser Saldo vordering Status code gerechtsdeurwaarder 14

15 4. Het resultaat van meer samenwerking is win-win-win-win Door de communicatie transparant en voorspelbaar te maken is er voor vier partijen winst te boeken: schuldenaren, schuldeisers, deurwaarders en schuldhulpverlening. Allemaal hebben ze er belang bij dat er in het dagelijks handelen onderscheid wordt gemaakt tussen nietwillers en niet-kunners. Ook hebben ze er alle vier belang bij dat de communicatie zo soepel verloopt. Dat er geen onduidelijkheden of onbegrip ontstaat. De winst voor schuldenaren is dat ze, eenmaal in behandeling bij de schuldhulpverlening, niet te maken hebben met incassoacties die niet of nauwelijks tot betaling gaan leiden maar wel tot verhoging van het schuldenpakket. Transparante en voorspelbare communicatie biedt schuldeisers eveneens garanties dat er geen onnodige kostenverhogende maatregelen worden genomen. Tegelijkertijd biedt het ook een basis om te vertrouwen op de schuldhulpverlening. Voor veel schuldeisers is deze voorziening toch een soort black box. Door veel opener te zijn in de activiteiten die verricht worden, vergroot de schuldhulpverlening de vertrouwensbasis onder de schuldeisers. Ook deurwaarders hebben belang bij transparante en voorspelbare communicatie. Enerzijds stelt het hen in staat om hun opdrachtgevers adequaat te informeren en te adviseren over de te nemen stappen in een dossier. Hiervoor is actuele en betrouwbare informatie cruciaal. Anderzijds stelt het hen in staat om, geen onnodige kostenverhogende maatregelen te nemen. Aan schuldhulpverlening biedt transparante en voorspelbare communicatie het voordeel dat de doorlooptijd van dossier verkort kan worden en dat zij niet meer geconfronteerd wordt met plotselinge incassoacties in dossiers die bijna of net stabiel zijn. Het creëren van een database of een systeem voor data-uitwisseling biedt dus een basis om de communicatie transparant en voorspelbaar te maken. Zoals beschreven zitten daar voor alle betrokken partijen voordelen aan. Er zitten echter ook risico s aan het beschikbaar maken van de genoemde informatie. Wellicht komen beter geïnformeerde schuldhulpverleners wel in de verleiding om veel selectiever te bepalen wanneer ze een deurwaarder laten weten dat ze in beeld zijn. En wellicht zijn er deurwaarders die in de verleiding komen om de beschikbare informatie te gebruiken om eveneens selectiever te handelen. Bijvoorbeeld door echt te gaan kiezen in welke dossiers er nog snel een beslag wordt gelegd of een andere incassoactie. Als we voorzien in bindende afspraken voor de partijen die gebruik maken van de datauitwisseling is zoals hierboven benoemd een situatie van win-win-win-win te creëren. Dergelijke afspraken zijn bijvoorbeeld te borgen door een bindende deelnemersovereenkomst op te stellen. Daarin wordt opgenomen welke gedragsregels partijen in acht nemen die gebruik maken van de informatie die beschikbaar komt. Om de in dit Whitepaper geschetste winst in effectiviteit en efficiency te bereiken, zijn geen grote ingrepen nodig in werkprocessen of afwegingskaders. De belangrijkste randvoorwaarde om de enorme hoeveelheid communicatie te stroomlijnen en te reduceren is dat deurwaarders en schuldhulpverlening de uitdaging aangaan om van tegenspelers ketenpartners te worden. Door onze ideeën hierover aan papier toe te vertrouwen, hopen we bij te dragen aan een volgende stap om dat te realiseren! 15

16 Incassade Deurwaarders en Incasso Paul Otter, Algemeen Directeur Social Force Nadja Jungmann, Adviseur Hoofdkantoor Kantoor Himpenserdyk 7 Donsvlinderstraat 17 Postbus KL Veenendaal 8900 CE Leeuwarden Contactinformatie Contactinformatie T: (0) E: nadja.jungmann@socialforce.nl F: (0) T: E: sales@incassade.nl W: