OMBUDSCOMMISSIE EINDHOVEN JAARVERSLAG 2016

Transcriptie

1 OMBUDSCOMMISSIE EINDHOVEN JAARVERSLAG 2016

2 Colofon Uitgegeven door: De Ombudscommissie Eindhoven Informatie: Postbus 9, 5600 AA Eindhoven Telefoon: Datum: 3 April

3 Voorwoord van de voorzitter, Geachte leden van de gemeenteraad, geachte lezer, Voor u ligt het verslag van de Ombudscommissie Eindhoven over het jaar Een bewogen jaar voor de Ombudscommissie. Tussen Ombudscommissie en gemeente bestond verschil van inzicht over de werkwijze van de commissie en over het aantal benodigde uren voor ondersteuning van de commissie door de secretaris. De gemeenteraad heeft op basis van het Evaluatieonderzoek Ombudscommissie Eindhoven (zie 1) 1 uitgesproken dat de Ombudscommissie zich meer moet richten op een informele werkwijze door de leden van de commissie zelf en dat het aantal uren ondersteuning van de commissie voldoende is. De voorzitter en twee leden van de Ombudscommissie konden zich hierin niet vinden en hebben in april 2016 hun functie neergelegd. De secretaris is 1 juli 2016 gestopt met haar werkzaamheden. Als gevolg hiervan heeft de Ombudscommissie geen jaarverslag over het jaar opgesteld. In juli 2016 zijn drie nieuwe leden van de Ombudscommissie door de gemeenteraad geïnstalleerd en heeft het college een secretaris benoemd. Deze grotendeels nieuwe Ombudscommissie Eindhoven richt haar werkwijze op een snelle en informele oplossing van klachten van burgers over de gemeente. Om dat te realiseren heeft de gemeenteraad op 27 september 2016 de Verordening Ombudscommissie gemeente Eindhoven gewijzigd en heeft de Ombudscommissie in november 2016 haar werkwijze vastgelegd in een nieuwe werkinstructie. Het uitgangspunt daarin is dat klachten zo veel mogelijk op een informele wijze worden behandeld. In dit verslag leest u meer over de rol en werkwijze van de Ombudscommissie en over klachten die bij de Ombudscommissie zijn ingediend. Tot de Ombudscommissie wenden zich burgers die ontevreden zijn over de manier waarop zij door de gemeente zijn behandeld. Een klacht indienen bij de Ombudscommissie is voor de burger belangrijk omdat de Ombudscommissie onafhankelijk beoordeelt wat er is gebeurd en of de gemeente behoorlijk heeft gehandeld. De onafhankelijke behandeling van de klacht door de Ombudscommissie kan een bijdrage leveren aan het herstel van het vertrouwen bij de klager in de gemeente. De gemeente kan leren van de klacht en de kwaliteit van haar handelen verbeteren. Ook kan een onafhankelijke klachtenbehandeling bijdragen aan begrip van de klager voor de gemeente. De voorzitter van de Ombudscommissie Eindhoven Martin de Kok 2 1. In opdracht van de gemeente Eindhoven heeft onderzoeksbureau BMC in maart 2015 een evaluatierapport uitgebracht over het functioneren en de kwaliteit van klachtafhandeling van de Ombudscommissie Eindhoven

4 Inhoudsopgave Algemeen 1 De Ombudscommissie Eindhoven 1.1 Samenstelling Ombudscommissie 1.2 Verordening Ombudscommissie Eindhoven 1.3 Taak 1.4 Werkwijze 1.5 Ervaringen en functioneren in Verzoeken in cijfers 2.1 Verzoeken en wijze van afhandeling 2.2 Verzoeken in cijfers 2.1 Verzoeken en wijze van afhandeling 2.2 Inhoud van de klachten 2.3 Onderverdeling per sector 2.4 Verhouding intern klachtrecht en extern klachtrecht 3 Onderzoeken en aanbevelingen 4. Tot slot Bijlage 1: Verordening Ombudscommissie Eindhoven 2016 Bijlage 2: Werkinstructie Ombudscommissie Eindhoven november 2016 Bijlage 3: Samenvattingen van de rapporten 3

5 Algemeen Dit verslag geeft weer wat de Ombudscommissie Eindhoven in 2016 voor de burgers van Eindhoven en voor de gemeente heeft betekend. Het verslag is een verantwoording aan de gemeenteraad van de werkzaamheden van de Ombudscommissie in 2016, zoals voorgeschreven in artikel 9 van de Verordening op de gemeentelijke Ombudscommissie. In het verslag wordt een beeld geschetst van de telefoontjes, mails en brieven die de Ombudscommissie in 2016 ontving en de wijze waarop zij haar taken vervulde. Bij meerdere verzoeken aan de Ombudscommissie gaat het om problemen van burgers die niet direct een klacht inhouden of die om een andere reden buiten de bevoegdheid van de Ombudscommissie vallen. Het betreft dan bijvoorbeeld inkomensproblemen, gecombineerd met medische en/of psychische problemen, relatieproblemen, werkloosheid en/of schuldenproblematiek. De commissie probeert dan om burgers met behulp van de gemeente op de goede weg te helpen. 1 De Ombudscommissie Eindhoven 1.1 Samenstelling Ombudscommissie De Ombudscommissie Eindhoven bestaat uit onafhankelijke deskundigen die geen binding hebben met de gemeente Eindhoven. De Ombudscommissie bestaat uit een voorzitter en drie leden en wordt ondersteund door een secretaris. Drie leden van de Ombudscommissie zijn door de gemeenteraad benoemd voor de periode van 19 juli 2016 tot en met 18 juli Voor het vierde lid van de commissie geldt een benoemingsperiode van 1 januari 2014 tot en met 31 december Martin de Kok, voorzitter Mr. Martin de Kok is jurist en werkzaam als zelfstandig juridisch adviseur en rechtshulpverlener. Tevens is hij voorzitter van het bestuur van Stichting Tilburgse Voedselbank en vrijwilliger in de gehandicaptenzorg. Daarnaast vervulde hij gedurende meer dan 25 jaar diverse directiefuncties in meerdere bedrijven en organisaties. Sander Verdonck, lid en plaatsvervangend voorzitter Mr. drs. Sander Verdonck is jurist en doctorandus in de bedrijfswetenschappen. Hij werkt als procesvertegenwoordiger bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst in s Hertogenbosch. Binnen de IND zijn onder meer klantgerichtheid en de informele aanpak in het bestuursrecht zijn aandachtsgebieden. Anita van Ravenstein, lid Mr. Anita van Ravenstein is jurist en is teamleider klachtbehandeling bij het Antidiscriminatiebureau Radar. Ook is zij klachtbehandelaar geweest van het Adviespunt Discriminatie Zuidoost Brabant en klachtenfunctionaris bij de FNV. 4

6 Miriam van Tijn, lid Mr. Miriam van Tijn is jurist en werkt als arbeidsdeskundige bij het UWV op de afdeling Sociaal Medische Zaken. Zij is lid van de bezwaarschriftencommissie in Goirle en lid van de Raad van Toezicht van een onderwijsstichting RBOB De Kempen. Maldie de Corti, secretaris De Ombudscommissie wordt ondersteund door een secretaris, mr. Maldie de Corti. Zij is een ervaren jurist met een brede kennis van de gemeentelijke overheid en ervaring in het maatschappelijk veld. De secretaris is door het college op 13 juli 2016 benoemd voor een periode van een jaar. De benoeming heeft plaatsgevonden zonder een voordracht van de Ombudscommissie. Dat de benoeming niet overeenkomstig het bepaalde in de Verordening Ombudscommissie Eindhoven heeft plaatsgevonden, vindt zijn oorzaak in het terugtreden van de Ombudscommissie in april De gemeente heeft gelijktijdig de werving gestart van nieuwe commissieleden en van een secretaris. 1.2 Verordening Ombudscommissie Eindhoven 2016 Op 27 september 2016 heeft de gemeenteraad de Verordening Ombudscommissie Eindhoven gewijzigd. In de verordening is een gewijzigde werkwijze van de Ombudscommissie opgenomen. Belangrijke wijziging ten opzichte van de oude werkwijze is dat verzoekschriften zo veel als mogelijk op een informele wijze worden behandeld, tenzij de formele behandeling noodzakelijk is. Verder is in de verordening opgenomen dat er een werkinstructie komt voor de leden en de secretaris waarbij tot uiting komt hoe de taken onderling zijn verdeeld. De Verordening Ombudscommissie Eindhoven 2016 is als bijlage 1 bij dit verslag gevoegd. 1.3 Taak De Ombudscommissie Eindhoven onderzoekt de aan haar voorgelegde klachten over gedragingen van de gemeente Eindhoven door haar medewerkers en bestuurders. De Ombudscommissie geeft daarover als externe en onafhankelijke klachtinstantie een oordeel. Voordat de Ombudscommissie een onderzoek naar een klacht doet, moet eerst de gemeente zelf de klacht behandelen (intern klachtrecht), tenzij dit redelijkerwijs niet van de verzoeker kan worden gevergd. 1.4 Werkwijze en informele klachtenbehandeling In 2016 heeft de Ombudscommissie haar werkwijze vastgelegd in een werkinstructie die de voorzitter op 14 november 2016 aan de gemeenteraad heeft aangeboden. In de werkinstructie wordt uiteengezet op welke wijze de Ombudscommissie haar werkzaamheden uitvoert. Het uitgangspunt van de Ombudscommissie is dat klachten zo veel mogelijk informeel worden aangepakt. Waar mogelijk worden zaken door bemiddeling afgedaan en wordt er niet gekozen voor het formele traject van een inhoudelijke behandeling op zitting. Als er naar het oordeel van de Ombudscommissie ruimte is voor een informele behandeling, benadert een van de leden van de Ombudscommissie of de secretaris de 5

7 burger telefonisch. In dit gesprek wordt de ontvangst van de klacht bevestigd en wordt gepolst of de burger mee wil werken aan die informele aanpak. De Ombudscommissie zal aangeven wat zij in die individuele zaak onder de informele aanpak verstaat en geeft duidelijke instructies aan de burger. De Ombudscommissie of de secretaris doet hetzelfde voorstel aan de klachtbehandelaar. Door deze directe tussenkomst wordt geprobeerd het probleem van de burger op te lossen. Als het resultaat tot tevredenheid stemt, wordt het onderzoek afgerond met een brief waarin de resultaten staan. Deze aanpak komt vooral voor bij zaken die eenvoudig te herstellen zijn (bijv. het alsnog beantwoorden van een brief) of wanneer een snelle tussenkomst van de Ombudscommissie van belang is voor de klager. De Werkinstructie Ombudscommissie Eindhoven 2016 is als bijlage 2 bij dit verslag gevoegd. 1.5 Ervaringen en functioneren in 2016 De Ombudscommissie, in haar huidige samenstelling, is met haar werk gestart in augustus De ervaringen met het informeel behandelen van klachten zijn nog onvoldoende om te kunnen beoordelen in welke mate ingediende klachten informeel zijn of kunnen worden afgedaan. Voorzichtig constateert de Ombudscommissie dat burgers vaak niet bereid zijn hieraan mee te werken omdat zij een formeel oordeel wensen over de gedragingen van de gemeente. Hiermee hangt samen dat de gemeente in de meeste gevallen al heeft geprobeerd om de klachten af te doen door bemiddeling. Naast deze nieuwe werkwijze is er binnen de Ombudscommissie ook kritisch gekeken naar het aantal beschikbare uren voor werkzaamheden van de secretaris. Dit naar aanleiding van het eerdere BMC-evaluatierapport. Dit heeft een nieuwe werkverdeling opgeleverd waarbij de commissieleden zelf onder andere een grotere bijdrage leveren aan het concipiëren van het verslag van bevindingen en het eindverslag. De Ombudscommissie constateert dat de nieuwe werkwijze en de vernieuwde werkverdeling tussen commissieleden en secretaris, een grotere tijdsbesteding vergt van de commissieleden in vergelijking met de vorige Ombudscommissie. De vernieuwde werkwijze betekent,dat, naast het onderzoeken of informele behandeling in een dossier effectief zou kunnen zijn, ook een aantal taken niet meer bij de secretaris zijn gelegd. De ervaringen van de secretaris zijn dat haar werkzaamheden wel nog meer uren omvatten dan de genoemde norm in het evaluatierapport. 6

8 2. Verzoeken in cijfers Hoeveel burgers hebben de Ombudscommissie benaderd in 2016 en waarover werd het meest geklaagd? In dit hoofdstuk worden deze vragen beantwoord. Tabel 1 Belangrijkste cijfers op een rij 74 verzoeken ontvangen, 68 daarvan betroffen de gemeente Eindhoven 3 verzoeken leidden tot een onderzoek en een rapport 2 verzoeken werden niet in behandeling genomen 48 klachten van burgers werden doorgestuurd naar de gemeente of burgers werden verwezen voor klachtbehandeling door de gemeente de meeste klachten gingen over voortvarendheid, informatieverstrekking en (niet) luisteren naar de burger er waren 6 klachten over (niet) fatsoenlijke bejegening 21 burgers werden door de secretaris direct geholpen en/of verwezen naar de gemeente of andere instanties. over de sectoren Sociaal Domein, Realisatie, beheer & toezicht en Ruimtelijke expertise werd het meest geklaagd Toelichting bij Tabel 1 De Ombudscommissie werd in 2016 benaderd door 74 burgers die klachten hadden. Dit gebeurde via een en/of het contactformulier op de website, per telefoon en via schriftelijke verzoeken. Bij 21 klachten werden burgers direct geholpen door de secretaris met een advies of informatie of een doorverwijzing naar andere instanties. In 2016 heeft de Ombudscommissie 3 verzoeken inhoudelijk onderzocht (formele klachtbehandeling) en is een rapport uitgebracht. In 2016 was 1 verzoek nog in onderzoek. In de overige verzoeken verwees de Ombudscommissie de burger door naar de interne klachtenprocedure of werd de gemeente verzocht om een klacht eerst zelf te behandelen (48 verzoeken). In verzoeken die niet direct klachten over gedragingen van de gemeente betroffen (21 verzoeken), werden de burgers verwezen naar de gemeente of werd contact opgenomen met de gemeente om verzoeker verder te helpen. Als het probleem van de klager niet de gemeente betrof, werd deze verwezen naar de juiste instanties. 7

9 Behoorlijkheidsnormen De klachten van burgers over de gemeente betroffen verschillende behoorlijkheidsnormen. De Ombudscommissie gebruikt de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman ( De meeste verzoekers klaagden over: Geringe voortvarendheid. De gemeente moet zo snel en zo slagvaardig mogelijk handelen. Als besluitvorming langer duurt of de burger vraagt tussentijds om informatie dan moet de gemeente goed communiceren en de burger informeren. Niet goed luisteren. De gemeente moet actief luisteren naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt. In zes gevallen werd geklaagd over de onfatsoenlijke bejegening die werd ondervonden in contacten met de gemeente. Waarover nog meer werd geklaagd is te vinden in paragraaf 2.2 waar in wordt gegaan op de inhoud van de klachten. Gemeentelijke sectoren De sectoren Sociaal Domein, Realisatie, beheer & toezicht en Ruimtelijke expertise gaven de meeste klachten te zien. Deze sectoren hebben veel contacten met burgers, zodat de kans op klachten relatief gezien groot is. Hoe de klachten zijn verdeeld over de verschillende gemeentelijke sectoren leest u in paragraaf Verzoeken en wijze van afhandeling Van de 74 burgers die bij de Ombudscommissie aanklopten, klaagden een aantal (6) over een andere instantie dan de gemeente Eindhoven. De Ombudscommissie is alleen bevoegd de klachten over de gemeente Eindhoven te behandelen. De Ombudscommissie verwees door naar de juiste instanties of stuurde de klacht zelf door naar de bevoegde Ombudsvoorziening (op grond van artikel 9:18 Awb). Als de klacht nog niet eerder door de interne klachtenbehandelaar van de gemeente is behandeld dan moet de Ombudscommissie de gemeente eerst die gelegenheid geven op grond van artikel 9:20 Awb. De meeste verzoeken (43) stuurde de Ombudscommissie om die reden door naar de gemeente voor interne klachtbehandeling. De gemeente moet aldus eerst zelf de kans krijgen de klacht naar tevredenheid op te lossen en af te handelen. De verzoeker wordt daarvan door de Ombudscommissie op de hoogte gebracht. Hoewel de website van de Ombudscommissie duidelijk vermeldt dat klachten eerst bij de gemeente zelf moeten worden ingediend, kloppen veel klagers toch bij de Ombudscommissie aan omdat ze hier niet van op de hoogte zijn of omdat ze hun klacht liever aan een externe onafhankelijke instantie voorleggen. Na contact met de verzoeker waarin dit wordt uitgelegd, wordt de klacht ter behandeling doorgezonden naar de gemeente. De gemeente vermeldt bij het afronden van de klachtbehandeling de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Ombudscommissie. Van alle door de gemeente behandelde klachten bleken uiteindelijk 3 klagers niet tevreden met de interne klachtbehandeling. De Ombudscommissie heeft de klachten onderzocht en deze zijn, nadat informele afhandeling onmogelijk bleek, op de formele wijze afgehandeld. Zowel klager als gemeente heeft tijdens een hoorzitting de gelegenheid gekregen de standpunten toe te lichten, 8

10 waarna de Ombuscommissie is overgegaan tot het opstellen van een eindrapport inclusief aanbevelingen voor zover aan de orde. Tabel 2 Wijze van afhandeling Aantal Ombudscommissie niet bevoegd (verwijzing of doorzending naar bevoegde instantie) Burgers werden direct geholpen en/of verwezen naar de gemeente of andere instanties Doorgestuurd voor interne klachtbehandeling 43 Inhoudelijk onderzoek 4* Totaal 74 * 3 rapporten uitgebracht; 1 onderzoek loopt nog Tabel 3 Ontwikkeling aantal verzoeken Ombudscommissie Totaal aantal verzoeken over de gemeente Eindhoven Inhoud van de klachten In tabel 4 is te zien waar het volgens de burger aan schortte in de wijze waarop de gemeente met hen of met hun belangen omging. Er valt in te lezen wat de burger niet goed vond, of deze klachten over gedragingen nu gegrond bleken of niet. De Ombudscommissie merkt op dat het totaal aantal behoorlijkheidsnormen in tabel 4 niet gelijk is aan het aantal verzoeken dat bij de Ombudscommissie is ingediend. De verzoeken van burgers die direct werden geholpen en/of verwezen naar de gemeente of andere instanties (21 verzoeken) betroffen meestal geen klachten over behoorlijkheid. Daarnaast kan een verzoek meer soorten klachten inhouden. De meeste verzoekers klaagden over geringe voortvarendheid en het niet luisteren naar wat zij te zeggen hadden. In zes gevallen werd geklaagd over de bejegening die werd ondervonden in contacten met de gemeente. 9

11 De drie klachten waarover de Ombudscommissie een formeel oordeel gaf, betroffen meerdere behoorlijkheidsnormen. In hoofdstuk 3 Onderzoek en aanbevelingen wordt verder ingegaan op de oordelen van de Ombudscommissie en in de bijlage 3 zijn de samenvattingen van de rapporten te vinden. Tabel 4 Klachten ingedeeld naar behoorlijkheidsnorm Norm Aantal klachten Transparant 2 Goede informatieverstrekking 5 Luisteren naar de burger 15 Goede motivering 1 Respecteren grondrechten 0 Bevorderen actieve deelname burger 0 Fatsoenlijke bejegening 6 Fair play 1 Evenredigheid 2 Maatwerk 2 Samenwerking 3 Coulante opstelling 3 Voortvarendheid 12 Integriteit 1 Betrouwbaarheid 3 Onpartijdigheid 2 Redelijkheid 1 Goede organisatie 2 10

12 2.3 Onderverdeling per sector De gemeentelijke organisatie is verdeeld in sectoren. De sectoren Sociaal Domein, Realisatie, beheer & toezicht en Ruimtelijke expertise gaven de meeste klachten te zien. Deze sectoren hebben veel contacten met burgers, zodat de kans op klachten relatief gezien groot is. Hoe de klachten zijn verdeeld over de sectoren leest u in tabel 5. Tabel 5 Klachten per sector Sector Aantal klachten Sociaal Domein 17 Publiekscontacten 7 Ruimtelijke expertise 10 Realisatie, beheer en toezicht 12 Veiligheid en Bestuur 6 Facilitaire en Administratie ondersteuning Verhouding intern klachtrecht en extern klachtrecht Tabel 6 geeft de verhouding weer van het aantal verzoeken dat de Ombudscommissie ontving en het aantal klachten dat bij de gemeente werd ingediend en behandeld. Tabel 6 Verhouding interne en externe klachtbehandeling in aantallen Klachten Bij gemeente ingediende klachten Inhoudelijk door de gemeente behandeld Bij de Ombudscommissie ingediende klachten Inhoudelijk behandeld door Ombudscommissie Aantal 431* 346* 74 3 * bij de gemeente ingediend en behandeld, bron: sector Veiligheid en Bestuur, afdeling Bezwaar, Beroep en Klachten 11

13 Verwijzing naar interne klachtbehandeling. In hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht is geregeld dat een klager eerst zijn beklag dient te doen bij het betrokken bestuursorgaan. In de praktijk blijkt dat nog veel klagers zich rechtstreeks richten tot de Ombudscommissie, zonder dat eerst de gemeente zelf is benaderd. In 2016 stuurde de Ombudscommissie 48 klachten door naar de gemeentelijke klachtenbehandelaren. Het merendeel van de burgers dat naar de interne klachtafhandeling is verwezen kwam niet terug bij de Ombudscommissie. De burgers worden door de gemeente schriftelijk gewezen op de mogelijkheid de Ombudscommissie in te schakelen als zij niet tevreden zijn met klachtafhandeling door de gemeente. 3. Onderzoeken en aanbevelingen De Ombudscommissie heeft in 2016 drie verzoeken van burgers onderzocht en hierover een rapport uitgebracht. Bij de beoordeling van een klacht wordt getoetst aan wetgeving en wordt gebruik gemaakt van de behoorlijkheidsnormen, die ontwikkeld zijn door de Nationale Ombudsman. De Ombudscommissie onderzoekt of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoeker. De commissie toetst de gedragingen van de gemeente aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman.In een rapport geeft de Ombudscommissie een oordeel of aan deze normen is voldaan De uitspraak die gedaan kan worden is of de gedraging van de gemeente (deels) behoorlijk of onbehoorlijk was. Eén onderzoek leidde tot het oordeel van de Ombudscommissie dat de gedragingen waarover geklaagd werd behoorlijk waren. Een tweede onderzoek leidde tot de conclusie dat één van de gedragingen waarover geklaagd werd onbehoorlijk was en de andere gedragingen behoorlijk waren. Er werd een aanbeveling aan de gemeente gedaan. De Ombudscommissie beveelt de gemeente aan te waarborgen dat de communicatie met burgers, waarbij meerdere medewerkers van de gemeente betrokken zijn, voortvarend wordt afgehandeld. De gemeente heeft de Ombudscommissie daarop laten weten deze aanbeveling op te volgen. Een derde onderzoek gaf de Ombudscommissie aanleiding te concluderen dat één van de gedragingen waarover werd geklaagd onbehoorlijk was. In dit geval is ook een aanbeveling gedaan. De Ombudscommissie beveelt de gemeente aan om voortvarend te handelen bij de toepassing van artikel 5:31 lid 2 van de Algemene wet bestuursrecht. De gemeente heeft de Ombudscommissie daarop laten weten deze aanbeveling op te volgen. 12

14 4. Tot slot De Ombudscommissie is slechts gedurende korte termijn (augustus-december 2016) daadwerkelijk actief geweest. Dit is te kort om een aantal duidelijke conclusies te trekken. De Ombudscommissie heeft kennis genomen van alle verzoeken die in 2016 zijn ingediend. Wat dan wel duidelijk is dat achter de verzoeken vaak meerdere problemen schuil gaan. Dit zijn vaak inkomensproblemen, gecombineerd met medische en/of psychische problemen, relatieproblemen en/of schuldenproblematiek. In dit soort gevallen is het belangrijk dat niet alleen wordt gekeken naar de formele kant maar dat gezocht wordt naar een oplossing van het probleem. Voorkomen moet worden dat de problemen van de burger steeds verder toenemen. De Ombudscommissie vraagt daarom blijvende aandacht voor een integrale aanpak door de gemeente van dit soort problemen. Een vroegtijdige onderkenning van de achterliggende problematiek is daarvoor noodzakelijk. 13