Het kwaliteitssysteem. Achtergronden

Transcriptie

1 Het Kwaliteitsmerk 2010 van de autosnelwegparkings in Vlaanderen Het kwaliteitssysteem. Achtergronden 1. Inleiding De Vlaamse overheid is eigenaar van alle autosnelwegparkings maar de meeste daarvan zijn in concessie gegeven aan privé uitbaters die er commerciële activiteiten uitvoeren: ze beheren een tankstation, winkel, snackbar, restaurant of motel. Uiteraard moeten deze uitbaters alle concessievoorwaarden én veiligheidsregels respecteren. Daarnaast laat de Vlaamse overheid elke parking minstens drie keer per jaar inspecteren door een onafhankelijk organisme. In totaal geeft de Vlaamse overheid 37 full-service parkings in concessie. Ze zijn uitgerust met een tankstation, een restaurant en een shop. In feite gaat het om 18 ligplaatsen met faciliteiten aan weerszijden van de autosnelweg en 1 ligplaats langs een enkele zijde. Vier ligplaatsen zijn uitgerust met een motel dat gemeenschappelijk is voor de twee parkings aan weerszijden van de autosnelweg en daarom via een brug toegankelijk is voor de andere zijde van de snelweg. Naast deze 37 volledig uitgeruste parkings zijn er nog 10 parkings in concessie gegeven die alleen bestaan uit een zgn. kiosk, in feite een snelbuffet, zonder tankstation. 2. Kwaliteitssysteem samengesteld in overleg met de sector De Vlaamse overheid heeft een gedetailleerd kwaliteitssysteem samengesteld in overleg met de concessiehouders (merken en uitbaters). Honderden aspecten van het dienstverleningspakket worden tegen het licht gehouden, van netheid en hygiëne tot informatievoorziening en verlichting. Alleen parkings die aan alle criteria voldoen, mogen de titel van Kwaliteitsparking voeren. Ze ontvangen speciaal promotiemateriaal (folders, affiches) en de verkeersborden langs de autosnelweg geven hun kwaliteitsstatus aan. In 2005 is het kwaliteitsmerk voor het eerst uitgereikt, op basis van een kwaliteitssysteem dat in 2004 is ingevoerd om de dienstverlening te verbeteren. 2005: 10 parkings bekroond 2006: 17 parkings bekroond 2007: 17 parkings bekroond 2008: 13 parkings bekroond 2009: 11 parkings bekroond 2010: 14 parkings bekroond.

2 3. Overzicht van de resultaten 2010 De inspecties, die plaatsvonden in 2009, hebben de volgende resultaten opgeleverd: Behalen het Kwaliteitsmerk 2010 en één ster: E 19 Brecht, richting Nederland E40 Groot-Bijgaarden, richting Gent E40 Jabbeke, richting Gent E40 Jabbeke, richting kust E17 Kalken, richting Antwerpen E17 Kalken, richting Gent E17 Kruibeke, richting Antwerpen E17 Kruibeke, richting Gent E34/E313 Ranst, richting Hasselt E313 Tessenderlo, richting Hasselt E40 Tienen, richting Luik. Behalen het Kwaliteitsmerk 2010 en twee sterren: E19 Minderhout, richting Antwerpen E19 Waarloos, richting Brussel E19 Waarloos, richting Antwerpen. Behalen het Kwaliteitsmerk 2010 en drie sterren: geen enkele parking. Het gaat hier telkens om klassieke parkings met tankstation, restaurant en shop, behalve de parking E19 Brecht (richting Nederland): dat is een kiosk, een snelbuffet zonder tankstation. 4. Lichte verbetering De kwaliteit vertoont over het algemeen een lichte verbetering maar toch doen zich tegelijk ook minder gunstige tendensen gevoelen. Waar het Kwaliteitsmerk 2009 elf kwaliteitsparkings erkende die samen veertien kwaliteitssterren behaalden, tellen we in 2010 veertien kwaliteitsparkings, die samen zeventien kwaliteitssterren behaalden. Dat is een duidelijke vooruitgang, die echter het gevolg is van een tegenstrijdige evolutie: van de elf winnaars van 2009, verloren er drie het kwaliteitsmerk weer in Dat werd gelukkig gecompenseerd door zes nieuwe kwaliteitsparkings, waarvan het echter bij twee gaat om nieuwe concessies - waarvan verwacht mag worden dat ze een goede kwaliteit bieden. Deze voorzichtige verbetering van de kwaliteit is ongetwijfeld te danken aan de groeiende gevoeligheid van de concessiehouders - de merken en de uitbaters zelf - voor het thema. De pers besteedt er ook de laatste jaren meer aandacht aan. Het Departement Mobiliteit en Openbare Werken sensibiliseert zelf door jaarlijks het kwaliteitsmerk uit te reiken, dat een sterke weerklank krijgt in de media en ondersteund wordt met een bescheiden maar doelgerichte communicatiecampagne. Dat de kwaliteit niet sterker is gegroeid heeft verschillende redenen. Sommige merken lijken het onderhoud van het sanitair op parkings louter als een kostenpost te beschouwen, waarop zij sterk willen besparen. Ook het zwerfvuilprobleem blijft een aandachtspunt. 2

3 5. Strenge controle van honderden kwaliteitscriteria Het kwaliteitssysteem is opgebouwd in overleg met de concessiehouders en wordt geregeld met hen besproken. Zij weten hoe de kwaliteit wordt geïnspecteerd en aan welke voorwaarden en verplichtingen ze zich moeten houden om aanspraak te kunnen maken op het kwaliteitsmerk. Zowel de staat van de infrastructuur, de exploitatie- en concessievoorwaarden en de kwaliteit van de geleverde dienstverlening worden in rekening gebracht. Het kwaliteitssysteem is opgebouwd rond checklists. Aan de hand van deze checklist worden de parkings geïnspecteerd. Elke checklist is gebaseerd op één faciliteit (aspect van de dienstverlening). Er zijn in totaal acht faciliteiten en dus ook acht checklists: 1. Rusten 2. Sanitair 3. Tanken 4. Shop 5. Eten en drinken 6. Telecommunicatie 7. Motel 8. Kiosk. De checklist voor de faciliteit Sanitair bestaat bv. uit: schoonmaakproducten staan buiten bereik van onbevoegden vuilbakken verkeren in goede staat en zijn niet meer dan 75% gevuld plafond, ruiten, deuren, muren en vloeren ogen schoon antislipvloerbedekking in de sanitaire ruimte afwezigheid van krassen en graffiti toiletten en urinoirs zijn schoon en goed onderhouden. Enzovoort. In totaal omvatten de acht checklists vele honderden elementen die door de inspecteurs gecontroleerd moeten worden. De inspecteurs toetsen de elementen visueel af. Voor elk element noteren zij de score ja of neen (resp. nvt ). Zo nodig worden bij de te inspecteren elementen ook aandachtspunten aangegeven. Zij maken duidelijk waar de inspecteur op moet letten. Het element de locatie van toiletten, restaurant, café, motel is duidelijk in het gebouw heeft bv. de volgende aandachtspunten: pictogrammen aanwezig geen dubbelzinnigheid over de ligging borden voldoende verlicht voldoende contrast in de pictogrammen. Deze aandachtspunten verduidelijken hoe de inspecteur moet oordelen. De te inspecteren elementen van elke checklist hebben bovendien een code: B/C betekent dat het element verband houdt met de concessievoorwaarden en de wettelijke bepalingen; de score is dan absoluut voldoet een parking niet aan dit element, dan kan het geen kwaliteitsmerk behalen B/Q betekent dat het element verband houdt met basisvoorzieningen en diensten die van elke concessie verwacht mogen worden M betekent dat het element verband houdt met een supplementaire dienstverlening. 5.1 Scores en drempelwaarden Elementen met de codes B/Q en M krijgen een wegingsfactor. De wegingsfactoren weerspiegelen het relatieve belang van de faciliteiten onderling, en van elk element binnen een faciliteit. Ze zijn 3

4 gebaseerd op de resultaten van een enquête die de Vlaamse overheid in 2004 heeft gehouden onder de gebruikers van de parkings. De score op het element (1 of 0) wordt met deze wegingsfactor vermenigvuldigd. Op die manier kan een onderscheid gemaakt worden tussen belangrijke en minder belangrijke elementen. Alle scores worden vervolgens per faciliteit opgeteld en omgerekend tot een cijfer-op-honderd, dus een procentueel resultaat. Voor elke faciliteit moet een parking een bepaald percentage op elementen met B/Q-code halen om voor het kwaliteitsmerk in aanmerking te kunnen komen: de zgn. drempelwaarde, en aldus één ster te behalen. Die drempelwaarde bedraagt: 80% voor de faciliteiten tanken, eten en drinken, sanitair, motel 75% voor de faciliteit rusten 60% voor de faciliteit telecommunicatie. Parkings die enkel uit een kiosk bestaan, moeten alles bij elkaar een resultaat van 80% behalen en minstens: 80% voor de faciliteiten eten en drinken en sanitair 75% voor de faciliteit rusten. Parkings die gemiddeld boven deze drempelwaarde scoren maar er onder zitten voor een bepaalde faciliteit, bv. sanitair, kunnen dus geen kwaliteitsmerk en uiteraard ook geen sterren behalen. Parkings die op de elementen met B/Q- én M-code uitzonderlijk goed scoren, kunnen twee tot drie sterren in de wacht slepen. Ook wie een extra ruime dienstverlening aanbiedt, komt voor extra sterren in aanmerking. Per faciliteit worden de sterren als volgt toegekend. Neem bv. tanken. De drempelwaarde bedraagt 80%. Als een parking een score van minimum 85% voor de B/Q-elementen behaalt, en tegelijk een score van minstens 50% voor de M-elementen (extra dienstverlening), dan ontvangt hij voor de faciliteit tanken twee sterren. Als een parking een score van 100% voor tanken behaalt - om het even hoe hij scoort voor de M-elementen - ontvangt hij voor de faciliteit tanken drie sterren. Enzovoort. Op die manier maken ook kleinere parkings met een uitmuntende kwaliteit maar met een kleiner aanbod kans om twee of drie sterren te behalen. Een parking krijgt uiteindelijk het aantal sterren van zijn zwakste faciliteit. 5.2 Parkings met één, twee of drie kwaliteitssterren Gezien de complexiteit van het kwaliteitssysteem met zijn honderden criteria kan daar geen eenvoudig antwoord op gegeven worden. Wie de parkings bezoekt, zal het verschil echter al gauw aanvoelen. Een parking met één ster beantwoordt aan alle minimumvoorwaarden. Daarbij gaat de aandacht vooral naar de netheid van de parking en van het sanitair: - geen overvolle vuilnisbakken, geen zwerfvuil, verzorgde groene zones, geen wildgroei van struikgewas, degelijke zitinfrastructuur, veilige oversteekplaatsen; - schone en goed onderhouden sanitaire installaties, schone deuren, muren en vloeren. Om twee sterren te behalen, is een doorgedreven follow-up nodig van de netheid van de installaties. De installaties moeten geregeld vernieuwd worden om een algemeen gevoel van netheid van de zone te behouden. Kwaliteit veronderstelt permanente investering. Voor drie sterren is vereist dat de concessiehouder ook investeert in bijkomende dienstverlening. Dat hoeven niet altijd grote of kostelijke investeringen te zijn. Belangrijk is dat de concessiehouder bewijst dat de gebruiker van de autosnelwegparking goed verzorgd wordt, ook als hij of zij niets verbruikt in het tankstation, de shop of het restaurant. Een voorbeeld: schoon sanitair dat voor iedereen gratis beschikbaar is. In 2010 heeft geen enkele parking drie sterren behaald. 4

5 5.3 Over de inspecties Het onderzoek in 2009 (voor het Kwaliteitsmerk 2010) bestond uit drie visuele inspecties die plaatsvonden in de lente, de zomer en de herfst. In december is nog een aanvullende nachtelijke inspectie van de verlichting gehouden. De concessiehouders werden op de hoogte gebracht van de resultaten van de eerste twee inspecties, zodat zij nog konden ingrijpen als dat nodig was. Alle inspecties zijn uitgevoerd door SGS Belgium. Om de objectiviteit te garanderen mag dezelfde inspecteur een parking nooit meer dan één keer per jaar onderzoeken. Alle inspecties van dezelfde inspectieronde moeten ongeveer in gelijke omstandigheden plaatsvinden: zelfde weer, vakantie of werkweek, enzovoort. Bij een negatieve score moet de inspecteur expliciet aangeven waarom hij zo oordeelt. Als er discussie mogelijk is, neemt hij een digitale foto. De concessiehouders weten nooit vooraf wanneer de inspecteurs komen. De inspectierapporten worden steekproefsgewijs gecontroleerd op hun correctheid. Voor de zevenendertig parkings met uitgebreide faciliteiten bestaat de checklist uit 378 tot 560 te inspecteren elementen, al naargelang een motel aanwezig is. De checklist voor kiosken telt 193 elementen. Tijdens elke inspectieronde worden dus een tal elementen geïnspecteerd. Voor heel 2009 (Kwaliteitsmerk 2010) zijn dus een scores verwerkt. Die scores zijn bovendien geanalyseerd om inconsistenties op te sporen. Vervolgens zijn ze verwerkt tot een totaalscore per faciliteit. 6. Wij knokken voor kwaliteit : de communicatiecampagne Om het kwaliteitssysteem bekend te maken bij de gebruikers van de parkings, ontvangen de veertien kwaliteitsparkings promotiemateriaal: folders, affiches e.d. Een advertentie genereert extra aandacht en sensibiliseert automobilisten en vrachtwagenchauffeurs voor het zwerfvuilprobleem. Het campagnebeeld bestaat uit een onderhoudsman bij een vuilnisbak. De slagzin Wij knokken voor kwaliteit zet de parkinggebruikers ertoe aan om hun steentje bij te dragen. De advertentie verschijnt in een beperkte selectie van algemene en gespecialiseerde (transportpers) Belgische tijdschriften, in het Nederlands, Frans en Duits. Verkeersborden langs de autosnelweg geven aan welke parkings het Kwaliteitsmerk 2010 hebben. Er is ook een kleine website: In 2010 verschijnt er voor het eerst een specifieke affiche die ook Centraal-Europese vrachtwagenchauffeurs vriendelijk uitnodigt om afval in de vuilnisbak te deponeren, in het Pools, Roemeens, Tsjechisch en Slovaaks. kl-16/4/10 5