Inhoud. 3 Dienstverlenen De juridisch medewerker Passend dienstverlenend aanbod 73

Transcriptie

1 Inhoud 1 Methodisch handelen De juridisch medewerker Contact tussen juridisch medewerker en dienstvrager Aspecten van methodisch handelen Het begrip methodisch handelen Bewust handelen Systematisch handelen Doelgericht handelen Samenvatting 23 2 Werken De juridisch medewerker Jij en je beroep Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Gedrag bij diversiteit Werkhouding Dienstverlening en hulpverlening Beroep en beroepshouding Omgaan met ethische dilemma s Stappenplan Overleg en samenwerking Overleg Het organiseren van overleg Leiderschapsstijlen Argumenteren en beslissen Debatteren Samenvatting 64 3 Dienstverlenen De juridisch medewerker Passend dienstverlenend aanbod 73

2 Informatie en advies Informatie en advies: verschillen Informatie en advies: waarom? Informatie en advies: instellingen Informatiebronnen Documentatie en registratie Bemiddelen Bemiddelen van voorzieningen Bemiddelen bij verwijzing Bemiddelen bij pleitbezorging Bemiddelen bij conflicten Verwijzen Organisatie, juridisch medewerker en dienstvrager Hoe verwijzen? Ondersteunen Signaleren Samenvatting 92 4 Communiceren De juridisch medewerker Communicatie en interactie Verbale en non-verbale communicatie Drie elementen Miscommunicatie Communicatieve vaardigheden Doorvragen Luisteren Samenvatten Het intakegesprek Vormen van intake Zakelijk en emotioneel Het voeren van een intakegesprek Het informatieve gesprek Het belang van informatie Het gestandaardiseerde vraaggesprek Het niet-gestandaardiseerde vraaggesprek Het semigestandaardiseerde vraaggesprek Het stellen van vragen Het adviesgesprek Het diagnose-receptmodel Het participatiemodel Het bemiddelingsgesprek Het verwijzingsgesprek Verwijzingsgesprek zonder bemiddeling Verwijzingsgesprek met bemiddeling Het slechtnieuwsgesprek Valkuilen Een goed slechtnieuwsgesprek De klachtenbehandeling Soorten klachten 123

3 Het gesprek Het verkoopgesprek Fasen in een verkoopgesprek Het sollicitatiegesprek Voorbereiding van het sollicitatiegesprek Het voeren van het gesprek Zoeken op het internet Het functioneringsgesprek, het beoordelingsgesprek en het POP gesprek Omgaan met weerstanden en agressief gedrag Weerstanden Agressief gedrag De doelgroepanalyse Wat is een doelgroepanalyse? Hoe kom je aan informatie om een doelgroepanalyse te kunnen maken? Hoe pak je een doelgroepanalyse aan? Basismodel van methodisch handelen Oriëntatie Analyse Probleemstelling Doelstelling Programmering Uitvoering Evaluatie Samenvatting Digitaal dienstverlenen De juridisch medewerker Wat is digitaal dienstverlenen? Waarom digitaal dienstverlenen? Digitaal dienstverlenen in het werkveld van de juridisch medewerker Gevolgen voor dienstverlening De digitale dienstvrager De digitale dienstverlener Het digitale dienstverlenend proces Methodiek van handelen in de digitale dienstverlening Samenvatting Rapporteren De juridisch medewerker Rapporteren in verschillende werkvelden Rapporteren in de praktijk Onderwerpen van rapporten Soorten rapporten Problemen bij het schrijven van rapporten Kenmerken van rapporten Formele en informele richtlijnen Waarom richtlijnen? 188

4 De opbouw van rapporten Kop van het rapport Eerste alinea van het rapport Kern van het rapport Afsluiting van het rapport Ondertekening van het rapport Overzicht van verschillende rapporten Het dossier Het archief Het digitaal klantdossier voor Werk en Inkomen Documentaire informatiesystemen Rapporteren met hulp van formulieren Werken met vragen Stappenplan Uitwerking Samenvatting Onderzoeken De juridisch medewerker Onderzoek in je beroep Voorbeelden van onderzoek Opzet en doel van onderzoek Kenmerken van een onderzoek Het onderwerp Wat is een vraagstelling? Hoe kom ik aan een onderwerp? Literatuurstudie Praktijkstudie Het interview De enquête Statistische gegevens Tabellen Grafieken Het indexcijfer Zelf grafieken en tabellen maken Het onderzoeksverslag De beoordeling Stappenplan Samenvatting 236 Bijlage Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron 8 248

5 Bijlage Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Bijlage Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Register 267

6 Hoofdstuk 1 Methodisch handelen In dit hoofdstuk leer je: dat methodisch handelen in alle werkvelden van de juridische dienstverlening van belang is; dat situaties van dienstvragers uit verschillende deelproblemen kunnen bestaan; dat het contact tussen de juridisch medewerker en de dienstvrager belangrijk is om te komen tot passende dienstverlening; de aspecten van methodisch handelen; wat methodisch handelen inhoudt; dat methodisch handelen om verschillende redenen nodig is. 1.1 De juridisch medewerker Als juridisch medewerker moet je van alle markten thuis zijn, en dat in het belang van de dienstvrager. In eerste instantie wordt er van je verwacht dat je goed op de hoogte bent van regels, voorzieningen en procedures, en dat je veranderingen in wetgeving nauwlettend in de gaten houdt. Als je niet over de laatste informatie beschikt, dan weet je wel aan de meest actuele informatie te komen. Verder moet je uitstekend zaken op papier kunnen zetten, maar ook goed kunnen begrijpen wat er in, vaak ingewikkelde, teksten staat. Ook moet je een goede administratie kunnen voeren. En dan hebben we het nog niet eens gehad over kwaliteiten als nauwkeurig zijn, goed kunnen plannen, enzovoort. Maar de juridisch medewerker heeft altijd te maken met mensen die een beroep doen op deskundigheid waarover zij zelf niet beschikken. Dus professionele communicatieve vaardigheden zijn belangrijk gereedschap voor de juridisch medewerker. Van groot belang om het juiste te kunnen doen voor de dienstvrager die bij jou komt. Over professioneel communiceren in alle werkvelden van de juridische dienstverlening gaat dit boek. Waar zou je zoal werkzaam kunnen zijn als juridisch dienstverlener als je opleiding erop zit? Wat doe je dan? Welke mensen hebben met jou te maken? Wat zijn jouw verantwoordelijkheden? Enkele voorbeelden kunnen je helpen een beeld te krijgen van je beroepsmogelijkheden.

7 18 Fatima Urbez, werkzaam bij het UWV te Breda, is vandaag bezig met de intake van Wouter de Groot. Wouter is kort geleden ontslagen door zijn werkgever, AMGEN te Breda, een Amerikaans bedrijf in gentechnologie. Fatima laat hem zien welke andere functies in de regio voor hem beschikbaar zijn. Ze helpt Wouter ook bij alle vragen die hij heeft bij het zoeken naar ander werk. Ben Keurentjes werkt ook bij het UWV. Zijn taak is te zorgen dat de werklozen geholpen worden bij het aanvragen van een uitkering voor de werkloosheidswet (WW). Karin Kortmans is bij de UWV als leidinggevende verantwoordelijk voor de afdelingen waar Fatima en Ben werken. Zij ondersteunt hen in het uitoefenen van hun functie. Paul Witplek werkt bij de gemeente Breda. Daar behandelt hij aanvragen met betrekking tot omgevingsvergunningen, bijvoorbeeld als iemand iets wil bouwen of een grote boom wil laten rooien. Alette Verheggen is medewerker bij uitzendbureau Randstad, een intercedent. Zij helpt mensen bij het vinden van een tijdelijke baan. Maar ook bij de bemiddeling naar een vaste baan zal Alette vaak worden ingeschakeld. Bert-Jan Koppen werkt bij de afdeling Verkeer van de gemeente Gilze en Rijen. Hij werkt aan verkeersplannen en behandelt verzoeken van burgers die bijvoorbeeld snelheidsbeperkende maatregelen in hun straat willen. Mohammed Gerraoui is aangenomen als medewerker bij de Rechtbank Breda. Hij krijgt allerlei zaken te doen, onder andere het verwerken van dagvaardingen en verzoekschriften bij de Familiekamer. Machteld Bijdehant werkt bij het Openbaar Ministerie. Zij is aangesteld als juridisch medewerker bij het Parket (= kantoor van het OM). Zij is vooral veel bezig met jeugdzaken, zoals bijvoorbeeld ontzetting uit het ouderlijk gezag of uithuisplaatsingen. Belda Makioui werkt bij deurwaarder Rosmalen in Breda. Haar taak is onder andere dossiers en planning van de deurwaarder voorbereiden. Ook zorgt zij voor het opstellen van dagvaardingen en aanmaningen. Baruch Maskovitsj is werkzaam bij een bewindvoerder. Hij verzorgt alle processtukken wanneer iemand het oneens is met de wijze waarop zijn werkgever het bewind voert over een vermogen. Femke Veenmans is medewerker Personeelszaken bij Ikea Breda. Alle collega s zijn blij als Femke de zaken goed geregeld heeft en zij dus hun salaris tijdig op hun bankrekening hebben staan. Renée Illustrium is juridisch medewerker bij de gemeente Breda, afdeling Burgerzaken. Zij behandelt onder andere de aangiften voor ondertrouw en huwelijk. Ook behandelt zij aangiftes van geboorte en overlijden. Wil de Cath heeft een functie als juridisch medewerker bij advocatenkantoor Raetsluy in Breda. Zij is een echte steunpilaar voor advocaat Frans Keizersveld, door alle documenten voor de verschillende dossiers op tijd gereed te hebben. Joke de Hertog is juridisch medewerker bij de Belastingdienst in Breda. Het is haar taak om mensen te helpen die niet in staat zijn om hun belastingzaken zelf te regelen.

8 1.2 Contact tussen juridisch medewerker en dienstvrager 19 Er zijn veel instanties in Nederland, die tot taak hebben voor de burgers problemen op te lossen en zaken te regelen. De professionals die bij deze instanties werken, zijn allemaal juridisch medewerker. Om een dienstvrager optimaal te kunnen helpen, is het belangrijk dat het contact tussen de juridisch medewerker en de dienstvrager goed verloopt, zodat er sprake is van een passende dienstverlening. Dienstverlenende instellingen proberen steeds meer klantgericht te zijn. Dat vraagt nogal wat van de juridisch medewerker die daar werkt. Voor de juridisch medewerker betekenen de behoeften van de dienstvrager dat hij niet alleen over de kennis moet beschikken om vragen te kunnen beantwoorden, maar ook een passende communicatieve houding moet hebben. Alleen dan kan de dienstvrager klantgericht worden geholpen. Het gaat er namelijk niet alleen om dat de dienstvraag wordt afgehandeld, maar dat dit ook op een professionele wijze wordt aangepakt door de juridisch medewerker. De manier van communiceren is voorwaardelijk voor een klantgerichte dienstverlening. Voordat je als juridisch medewerker iemand anders kunt helpen, moet je eerst een goed inzicht hebben in je eigen motieven en gedragingen. Dit bepaalt namelijk je referentiekader, dat wil zeggen de manier waarop jij naar de wereld om je heen kijkt en daarop reageert. In dit boek ga je daarom eerst kijken naar jezelf in beroepssituaties: wie ben je, wat wil je en wat kun je? Een juridisch medewerker moet stevig in de schoenen staan en zich bewust zijn van het eigen handelen. Je referentiekader is daarbij bepalend voor de professionele manier waarop je omgaat met de dienstvrager, en deze dus klantgericht tegemoet treedt. Dienstverlenen is meer dan alleen mensen helpen. Wanneer je beroepsmatig iets voor een ander wilt betekenen, dan heb je daar gereedschap voor nodig. Een juridisch medewerker moet beschikken over verschillende vaardigheden en technieken, die hij op een juiste wijze en op het juiste moment kan toepassen, zodat een dienstvrager tevreden is over de dienstverlening. Het gaat hier dan om methodisch handelen. De vaardigheden en technieken die daarvoor nodig zijn, worden in dit boek behandeld. 1.3 Aspecten van methodisch handelen Wat is onder andere nodig voor het goed functioneren als juridisch medewerker? vakkennis doelen stellen communiceren systematisch werken doelgericht werken samenwerken met de dienstvrager samenwerken met collega s en leidinggevenden communicatieve vaardigheid aansturen op een coactieve houding van de dienstvrager vaardigheid in de verschillende soorten gesprekken

9 20 Een juridisch medewerker doet meer dan praten alleen. Hij lost een probleem op of voert een opdracht uit op een systematische en doelgerichte wijze. Vooraf bedenken wat je gaat doen, bewust een doel stellen voordat je gaat handelen, is doelgericht werken. Dit wordt ook wel methodisch handelen genoemd. Hierbij wordt sterk de relatie gelegd met de dienstvrager, met andere woorden: de samenwerking met de dienstvrager is van groot belang. Voor deze samenwerking heb je naast gesprekstechnische vaardigheden ook communicatieve vaardigheden nodig. Dit vraagt om een bepaalde houding van jou als juridisch medewerker. Kennis van zaken hoort daar vanzelfsprekend bij. Een gesprek vraagt deskundigheid van je. De communicatieve vaardigheden heb je nodig, omdat je door middel van deze vaardigheden een goed gestructureerd gesprek kunt voeren of een activiteit kunt uitvoeren. Bij een klachtenbehandeling kun je door middel van doorvragen beter achter de kern van het probleem/de klacht komen. Wanneer je een verwijzingsgesprek voert, is een goede samenvatting aan het eind van het gesprek van belang om de dienstvrager te informeren over wat er allemaal moet gebeuren. Een tip: laat de dienstvrager zelf de samenvatting geven als dat mogelijk is. Dan is er sprake van een coactieve houding, dat wil zeggen een samenwerkende houding, en weten jullie beiden wat er moet gebeuren. Jij weet dan bovendien als dienstverlener dat de dienstvrager alles begrepen heeft. Bij gesprekstechnische vaardigheden heb je te maken met de fasen waaruit de verschillende soorten gesprekken zijn opgebouwd. Deze gespreksfasen komen vaak met elkaar overeen. Afhankelijk van de gesprekssoort kan een bepaalde fase meer aandacht krijgen tijdens een gesprek. Bij een informatief gesprek bijvoorbeeld is het belangrijk dat je duidelijkheid krijgt over wat de dienstvrager al weet. Doe je dat niet, dan is de kans groot dat je de dienstvrager informatie geeft die voor hem niet nieuw is. Daarvoor komt de dienstvrager niet naar jou toe. Hij komt om antwoorden te krijgen op vragen die hij op dat moment heeft. De gespreksfase waarin je de dienstvrager leert kennen, krijgt in deze gesprekssoort veel aandacht. Bij het slechtnieuwsgesprek is het echter veel belangrijker samen de tijd te nemen om goed naar alternatieven te zoeken. De dienstvrager krijgt van jou onprettig bericht, en daarna probeer je samen te kijken wat er zoal aan oplossingen mogelijk is voor de situatie die is ontstaan. Nu krijgt de gespreksfase waarin je het hebt over mogelijke oplossingen, meer aandacht. Jouw houding bepaalt in grote mate of de dienstvrager zich prettig voelt en zich uitgenodigd voelt om te praten. Wanneer je bijvoorbeeld tijdens een heronderzoek een houding aanneemt van: Daar heb je er weer zo een die geld nodig heeft van de maatschappij, zal de dienstvrager zich niet op zijn gemak voelen en zich dus zeer zeker niet geholpen voelen. Wanneer je bij een slechtnieuwsgesprek niet de gevoelens en gedachten van de dienstvrager kunt begrijpen en daarnaar kunt handelen, komt het slechte nieuws nog harder aan. Kennis van zaken is noodzakelijk, omdat je hulp wilt bieden en de mensen niet van het kastje naar de muur wilt sturen. Je moet als juridisch medewerker voldoende kennis hebben om de dienstvrager te helpen. Verkeerde informatie kan grote gevolgen hebben. Wanneer iemand vragen heeft over ontslag en uitkeringen, zul je hem de juiste informatie moeten geven, anders loopt hij misschien die uitkering wel mis. Kennis van zaken betekent ook dat je goed moet weten wat je wel kunt vertellen en wat niet. Als personeelswerker is het onverstandig om met een medewerker die niet kan budgetteren, een budget te maken. Hiervoor kun je desnoods gespecialiseerde bureaus inhuren.

10 Er zijn verschillende fasen in het methodisch handelen. Op deze onderdelen komen we later in hoofdstuk 4 terug, in paragraaf 4.16 bij de zeven methodische stappen Het begrip methodisch handelen Methodisch handelen houdt in dat je bij samenwerking met de dienstvrager of collega s, vanuit je functie en vanuit de doelstelling en werkwijze van de organisatie, gebruikmaakt van communicatieve en gesprekstechnische vaardigheden, houding en kennis van zaken, en deze bewust, systematisch en doelgericht hanteert. Als je dit allemaal doet, dan ben je professioneel bezig. Methodisch handelen is om verschillende redenen nodig voor een juridisch medewerker. De belangrijkste redenen zijn: Organisatie: Je werkt binnen de organisatie samen met anderen en draagt samen zorg voor het goed lopen van de organisatie; Consequenties: De resultaten van je werk hebben directe consequenties voor de dienstvragers. Je bent het daarom aan hen verplicht om je taak zo goed mogelijk uit te voeren; Controle: Controle op de door jou verrichte werkzaamheden is noodzakelijk. Mensen kunnen fouten maken. Om het risico van fouten maken te beperken en omdat je samen meer weet dan alleen, is collegiaal overleg belangrijk. Door methodisch te handelen is je werk overzichtelijk en is het voor anderen mogelijk om te zien wat je gedaan hebt en hoe; Tijdbewaking: Je zult een bepaald aantal zaken binnen een bepaalde tijd af moeten hebben. Door doelgericht en systematisch te werken is de tijdsplanning makkelijker te maken; Overdracht: Steeds zal overdracht aan een collega mogelijk moeten zijn. Doordat je systematisch en bewust werkt, is het makkelijk om je werkzaamheden aan anderen uit te leggen; Zelfreflectie: Kijken naar jezelf, reflecteren op je eigen handelen, maakt het mogelijk om bij een volgende keer anders te handelen of een gemaakte fout te herstellen Bewust handelen Veel handelingen zijn automatisch en verricht je zonder erbij na te denken, zoals tandenpoetsen of een pen pakken als je iets wilt opschrijven. Je handelen als juridisch medewerker is bewust handelen. Je moet steeds een keuze maken over de volgorde waarin je acties uitvoert en beslissingen neemt. Wanneer bijvoorbeeld een medewerker op een afdeling slecht functioneert, zul je als medewerker Personeelszaken in het beoordelingsgesprek deze persoon direct moeten confronteren met de situatie. Je moet dan een keuze maken voor de manier waarop je dit aanpakt. Een keuze maken en beslissingen nemen, hebben te maken met de visie die je hebt. Bewust handelen doe je door: Bewaken van de doelstelling: Je dient te handelen vanuit de doelstelling van de instelling waar je werkt. Deze organisatie heeft je ingehuurd om een taak uit te voeren. Je hebt je bereid verklaard om voor haar te werken en dan wordt van je verwacht dat je hierbij de doelstelling van de instelling in de gaten blijft houden;

11 22 Planning: Je moet van tevoren bepalen wat je gaat doen en in welke volgorde; Onderzoek: Je dient de dienstvraag allereerst goed te onderzoeken, om deze vraag altijd zo volledig mogelijk te kunnen beantwoorden; Zorgvuldigheid: Het is je taak zo zorgvuldig mogelijk om te gaan met de invloed die jij hebt op de situatie van de dienstvrager. De dienstvrager is mede verantwoordelijk. Dit betekent dat je een coactieve houding van de dienstvrager stimuleert; Bewust zijn van de ander: Je zult altijd rekening moeten houden met mogelijkheden en wensen van de dienstvrager en met zijn eventuele weerstanden. Ook zul je rekening moeten houden met de waarden en normen van de dienstvrager, van je collega of van je organisatie. Evenwicht qua afstand: Het is steeds je taak om het evenwicht tussen afstand en nabijheid in de gaten te houden Systematisch handelen Juridisch medewerkers willen graag mensen goed en snel helpen. Maar als je iets snel doet, is de kans groot dat het niet goed gaat. Wanneer je een dvd-speler koopt en niet eerst de gebruiksaanwijzing goed leest, merk je later dat je de kabels verwisseld hebt en dus iets stuk hebt gemaakt. Als een dienstvrager komt met een verzoek om geld en jij geeft hem dat zonder verder te vragen, dan weet je niet of hij daar wel recht op heeft. De bedoeling is dat je een geordend (= systematisch) gesprek voert. De beste oplossing kun je pas geven als de dienstvrager voldoende aan je verteld heeft, zodat je de hele situatie kunt overzien. Systematisch handelen doe je door: Procedure: In een vaste volgorde de verschillende aspecten van de dienstvraag behandelen; Timing: Geef informatie op het juiste moment. Jouw informatie moet passen in de situatie van de dienstvrager op dat moment; Tijdbewaking: Tijd is belangrijk. Je hebt voor een dienstvrager maar beperkt tijd, er zijn nog anderen die jou willen spreken. Je kunt dit doen door vooraf een tijdsplan te maken voor elke standaardprocedure. Je kunt dan inschatten hoe lang je bezig zult zijn met een dienstvrager; Gesprek leiden: Neem de rol van gespreksleider aan en zorg er daardoor voor dat jullie bij het onderwerp van gesprek blijven; Analyse: Ga stap voor stap het probleem uitzoeken Oplossing: Zorg ervoor samen een oplossing te bedenken Doelgericht handelen Iedere handeling die je in de dienstverlening uitvoert, heeft een bepaald doel. Een doel is wat je jezelf voorneemt om te bereiken. Zonder doel kun je niet tot een oplossing komen. Het doel dat je wilt bereiken, bepaalt jouw handelen. Doelgericht handelen doe je door: Doelen bepalen: Samen met de dienstvrager ga je het doel van het klantcontact bepalen. Wanneer je dit samen met de dienstvrager doet, ervaart hij het resultaat vaak veel positiever; Zelfredzaamheid stimuleren: Je kunt ervoor zorgen dat de dienstvrager in een volgende situatie zelfstandig naar een oplossing gaat zoeken. Hij zal zijn problemen de volgende keer wellicht zelf oplossen. Dit wordt dan ook zelfredzaamheid genoemd; Positief formuleren: Het is erg belangrijk het doel positief te verwoorden. Ga uit van wat de dienstvrager wel wil bereiken en niet van wat de dienstvrager niet wil bereiken. Natuurlijk geldt dit ook voor de organisatie, collega s en tijdens vergaderingen;

12 Haalbaar maken: Wil je een positief resultaat, dan dien je uiteraard haalbare doelen te formuleren; Duidelijk formuleren: Het doel moet altijd duidelijk verwoord worden, zodat je achteraf kunt vaststellen of het doel bereikt is dan wel gewerkt heeft; Consequenties overzien: Natuurlijk dien je in de gaten te houden dat het te bereiken doel niet elders nieuwe problemen veroorzaakt. Dat doe je door de consequenties van de hele procedure goed te overzien Samenvatting Om een professioneel juridisch medewerker te zijn, is het van groot belang om te beschikken over kennis van zaken en goede administratieve vaardigheden en tevens om methodisch te kunnen handelen. Wat zijn de belangrijkste zaken die aan de orde zijn geweest in dit hoofdstuk? Om passende dienstverlening te kunnen verlenen, is het van belang dat het contact tussen dienstvrager en juridisch medewerker goed verloopt. Het verlenen van passende dienstverlening bestaat uit het toepassen van goede communicatieve en gesprekstechnische vaardigheden, een passende houding en kennis van zaken. Als je deze aspecten bewust, systematisch en doelgericht toepast, dan is er sprake van methodisch handelen.

13 24 Vragen en opdrachten 1.1 Geef specifiek voor de functie van Fatima Urbez aan waarom methodisch handelen in haar beroep zo belangrijk is. 1.2 Beschrijf hoe het bewust handelen uit dit hoofdstuk een rol zal moeten spelen in het werk van Ben Keurentjes. 1.3 Geef door middel van voorbeelden een invulling aan het systematisch handelen wat voor Paul Witplek in zijn werk bij de gemeente Breda noodzakelijk is. 1.4 Werk met voorbeelden uit op welke manier Fatima Urbez doelgericht dient te handelen bij haar in dit hoofdstuk genoemde werkzaamheden.