Inhoud. 3 Dienstverlenen De juridisch medewerker Passend dienstverlenend aanbod 73

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Inhoud. 3 Dienstverlenen De juridisch medewerker Passend dienstverlenend aanbod 73"

Transcriptie

1 Inhoud 1 Methodisch handelen De juridisch medewerker Contact tussen juridisch medewerker en dienstvrager Aspecten van methodisch handelen Het begrip methodisch handelen Bewust handelen Systematisch handelen Doelgericht handelen Samenvatting 23 2 Werken De juridisch medewerker Jij en je beroep Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Gedrag bij diversiteit Werkhouding Dienstverlening en hulpverlening Beroep en beroepshouding Omgaan met ethische dilemma s Stappenplan Overleg en samenwerking Overleg Het organiseren van overleg Leiderschapsstijlen Argumenteren en beslissen Debatteren Samenvatting 64 3 Dienstverlenen De juridisch medewerker Passend dienstverlenend aanbod 73

2 Informatie en advies Informatie en advies: verschillen Informatie en advies: waarom? Informatie en advies: instellingen Informatiebronnen Documentatie en registratie Bemiddelen Bemiddelen van voorzieningen Bemiddelen bij verwijzing Bemiddelen bij pleitbezorging Bemiddelen bij conflicten Verwijzen Organisatie, juridisch medewerker en dienstvrager Hoe verwijzen? Ondersteunen Signaleren Samenvatting 92 4 Communiceren De juridisch medewerker Communicatie en interactie Verbale en non-verbale communicatie Drie elementen Miscommunicatie Communicatieve vaardigheden Doorvragen Luisteren Samenvatten Het intakegesprek Vormen van intake Zakelijk en emotioneel Het voeren van een intakegesprek Het informatieve gesprek Het belang van informatie Het gestandaardiseerde vraaggesprek Het niet-gestandaardiseerde vraaggesprek Het semigestandaardiseerde vraaggesprek Het stellen van vragen Het adviesgesprek Het diagnose-receptmodel Het participatiemodel Het bemiddelingsgesprek Het verwijzingsgesprek Verwijzingsgesprek zonder bemiddeling Verwijzingsgesprek met bemiddeling Het slechtnieuwsgesprek Valkuilen Een goed slechtnieuwsgesprek De klachtenbehandeling Soorten klachten 123

3 Het gesprek Het verkoopgesprek Fasen in een verkoopgesprek Het sollicitatiegesprek Voorbereiding van het sollicitatiegesprek Het voeren van het gesprek Zoeken op het internet Het functioneringsgesprek, het beoordelingsgesprek en het POP gesprek Omgaan met weerstanden en agressief gedrag Weerstanden Agressief gedrag De doelgroepanalyse Wat is een doelgroepanalyse? Hoe kom je aan informatie om een doelgroepanalyse te kunnen maken? Hoe pak je een doelgroepanalyse aan? Basismodel van methodisch handelen Oriëntatie Analyse Probleemstelling Doelstelling Programmering Uitvoering Evaluatie Samenvatting Digitaal dienstverlenen De juridisch medewerker Wat is digitaal dienstverlenen? Waarom digitaal dienstverlenen? Digitaal dienstverlenen in het werkveld van de juridisch medewerker Gevolgen voor dienstverlening De digitale dienstvrager De digitale dienstverlener Het digitale dienstverlenend proces Methodiek van handelen in de digitale dienstverlening Samenvatting Rapporteren De juridisch medewerker Rapporteren in verschillende werkvelden Rapporteren in de praktijk Onderwerpen van rapporten Soorten rapporten Problemen bij het schrijven van rapporten Kenmerken van rapporten Formele en informele richtlijnen Waarom richtlijnen? 188

4 De opbouw van rapporten Kop van het rapport Eerste alinea van het rapport Kern van het rapport Afsluiting van het rapport Ondertekening van het rapport Overzicht van verschillende rapporten Het dossier Het archief Het digitaal klantdossier voor Werk en Inkomen Documentaire informatiesystemen Rapporteren met hulp van formulieren Werken met vragen Stappenplan Uitwerking Samenvatting Onderzoeken De juridisch medewerker Onderzoek in je beroep Voorbeelden van onderzoek Opzet en doel van onderzoek Kenmerken van een onderzoek Het onderwerp Wat is een vraagstelling? Hoe kom ik aan een onderwerp? Literatuurstudie Praktijkstudie Het interview De enquête Statistische gegevens Tabellen Grafieken Het indexcijfer Zelf grafieken en tabellen maken Het onderzoeksverslag De beoordeling Stappenplan Samenvatting 236 Bijlage Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron 8 248

5 Bijlage Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Bijlage Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Informatiebron Register 267

6 Hoofdstuk 1 Methodisch handelen In dit hoofdstuk leer je: dat methodisch handelen in alle werkvelden van de juridische dienstverlening van belang is; dat situaties van dienstvragers uit verschillende deelproblemen kunnen bestaan; dat het contact tussen de juridisch medewerker en de dienstvrager belangrijk is om te komen tot passende dienstverlening; de aspecten van methodisch handelen; wat methodisch handelen inhoudt; dat methodisch handelen om verschillende redenen nodig is. 1.1 De juridisch medewerker Als juridisch medewerker moet je van alle markten thuis zijn, en dat in het belang van de dienstvrager. In eerste instantie wordt er van je verwacht dat je goed op de hoogte bent van regels, voorzieningen en procedures, en dat je veranderingen in wetgeving nauwlettend in de gaten houdt. Als je niet over de laatste informatie beschikt, dan weet je wel aan de meest actuele informatie te komen. Verder moet je uitstekend zaken op papier kunnen zetten, maar ook goed kunnen begrijpen wat er in, vaak ingewikkelde, teksten staat. Ook moet je een goede administratie kunnen voeren. En dan hebben we het nog niet eens gehad over kwaliteiten als nauwkeurig zijn, goed kunnen plannen, enzovoort. Maar de juridisch medewerker heeft altijd te maken met mensen die een beroep doen op deskundigheid waarover zij zelf niet beschikken. Dus professionele communicatieve vaardigheden zijn belangrijk gereedschap voor de juridisch medewerker. Van groot belang om het juiste te kunnen doen voor de dienstvrager die bij jou komt. Over professioneel communiceren in alle werkvelden van de juridische dienstverlening gaat dit boek. Waar zou je zoal werkzaam kunnen zijn als juridisch dienstverlener als je opleiding erop zit? Wat doe je dan? Welke mensen hebben met jou te maken? Wat zijn jouw verantwoordelijkheden? Enkele voorbeelden kunnen je helpen een beeld te krijgen van je beroepsmogelijkheden.

7 18 Fatima Urbez, werkzaam bij het UWV te Breda, is vandaag bezig met de intake van Wouter de Groot. Wouter is kort geleden ontslagen door zijn werkgever, AMGEN te Breda, een Amerikaans bedrijf in gentechnologie. Fatima laat hem zien welke andere functies in de regio voor hem beschikbaar zijn. Ze helpt Wouter ook bij alle vragen die hij heeft bij het zoeken naar ander werk. Ben Keurentjes werkt ook bij het UWV. Zijn taak is te zorgen dat de werklozen geholpen worden bij het aanvragen van een uitkering voor de werkloosheidswet (WW). Karin Kortmans is bij de UWV als leidinggevende verantwoordelijk voor de afdelingen waar Fatima en Ben werken. Zij ondersteunt hen in het uitoefenen van hun functie. Paul Witplek werkt bij de gemeente Breda. Daar behandelt hij aanvragen met betrekking tot omgevingsvergunningen, bijvoorbeeld als iemand iets wil bouwen of een grote boom wil laten rooien. Alette Verheggen is medewerker bij uitzendbureau Randstad, een intercedent. Zij helpt mensen bij het vinden van een tijdelijke baan. Maar ook bij de bemiddeling naar een vaste baan zal Alette vaak worden ingeschakeld. Bert-Jan Koppen werkt bij de afdeling Verkeer van de gemeente Gilze en Rijen. Hij werkt aan verkeersplannen en behandelt verzoeken van burgers die bijvoorbeeld snelheidsbeperkende maatregelen in hun straat willen. Mohammed Gerraoui is aangenomen als medewerker bij de Rechtbank Breda. Hij krijgt allerlei zaken te doen, onder andere het verwerken van dagvaardingen en verzoekschriften bij de Familiekamer. Machteld Bijdehant werkt bij het Openbaar Ministerie. Zij is aangesteld als juridisch medewerker bij het Parket (= kantoor van het OM). Zij is vooral veel bezig met jeugdzaken, zoals bijvoorbeeld ontzetting uit het ouderlijk gezag of uithuisplaatsingen. Belda Makioui werkt bij deurwaarder Rosmalen in Breda. Haar taak is onder andere dossiers en planning van de deurwaarder voorbereiden. Ook zorgt zij voor het opstellen van dagvaardingen en aanmaningen. Baruch Maskovitsj is werkzaam bij een bewindvoerder. Hij verzorgt alle processtukken wanneer iemand het oneens is met de wijze waarop zijn werkgever het bewind voert over een vermogen. Femke Veenmans is medewerker Personeelszaken bij Ikea Breda. Alle collega s zijn blij als Femke de zaken goed geregeld heeft en zij dus hun salaris tijdig op hun bankrekening hebben staan. Renée Illustrium is juridisch medewerker bij de gemeente Breda, afdeling Burgerzaken. Zij behandelt onder andere de aangiften voor ondertrouw en huwelijk. Ook behandelt zij aangiftes van geboorte en overlijden. Wil de Cath heeft een functie als juridisch medewerker bij advocatenkantoor Raetsluy in Breda. Zij is een echte steunpilaar voor advocaat Frans Keizersveld, door alle documenten voor de verschillende dossiers op tijd gereed te hebben. Joke de Hertog is juridisch medewerker bij de Belastingdienst in Breda. Het is haar taak om mensen te helpen die niet in staat zijn om hun belastingzaken zelf te regelen.

8 1.2 Contact tussen juridisch medewerker en dienstvrager 19 Er zijn veel instanties in Nederland, die tot taak hebben voor de burgers problemen op te lossen en zaken te regelen. De professionals die bij deze instanties werken, zijn allemaal juridisch medewerker. Om een dienstvrager optimaal te kunnen helpen, is het belangrijk dat het contact tussen de juridisch medewerker en de dienstvrager goed verloopt, zodat er sprake is van een passende dienstverlening. Dienstverlenende instellingen proberen steeds meer klantgericht te zijn. Dat vraagt nogal wat van de juridisch medewerker die daar werkt. Voor de juridisch medewerker betekenen de behoeften van de dienstvrager dat hij niet alleen over de kennis moet beschikken om vragen te kunnen beantwoorden, maar ook een passende communicatieve houding moet hebben. Alleen dan kan de dienstvrager klantgericht worden geholpen. Het gaat er namelijk niet alleen om dat de dienstvraag wordt afgehandeld, maar dat dit ook op een professionele wijze wordt aangepakt door de juridisch medewerker. De manier van communiceren is voorwaardelijk voor een klantgerichte dienstverlening. Voordat je als juridisch medewerker iemand anders kunt helpen, moet je eerst een goed inzicht hebben in je eigen motieven en gedragingen. Dit bepaalt namelijk je referentiekader, dat wil zeggen de manier waarop jij naar de wereld om je heen kijkt en daarop reageert. In dit boek ga je daarom eerst kijken naar jezelf in beroepssituaties: wie ben je, wat wil je en wat kun je? Een juridisch medewerker moet stevig in de schoenen staan en zich bewust zijn van het eigen handelen. Je referentiekader is daarbij bepalend voor de professionele manier waarop je omgaat met de dienstvrager, en deze dus klantgericht tegemoet treedt. Dienstverlenen is meer dan alleen mensen helpen. Wanneer je beroepsmatig iets voor een ander wilt betekenen, dan heb je daar gereedschap voor nodig. Een juridisch medewerker moet beschikken over verschillende vaardigheden en technieken, die hij op een juiste wijze en op het juiste moment kan toepassen, zodat een dienstvrager tevreden is over de dienstverlening. Het gaat hier dan om methodisch handelen. De vaardigheden en technieken die daarvoor nodig zijn, worden in dit boek behandeld. 1.3 Aspecten van methodisch handelen Wat is onder andere nodig voor het goed functioneren als juridisch medewerker? vakkennis doelen stellen communiceren systematisch werken doelgericht werken samenwerken met de dienstvrager samenwerken met collega s en leidinggevenden communicatieve vaardigheid aansturen op een coactieve houding van de dienstvrager vaardigheid in de verschillende soorten gesprekken

9 20 Een juridisch medewerker doet meer dan praten alleen. Hij lost een probleem op of voert een opdracht uit op een systematische en doelgerichte wijze. Vooraf bedenken wat je gaat doen, bewust een doel stellen voordat je gaat handelen, is doelgericht werken. Dit wordt ook wel methodisch handelen genoemd. Hierbij wordt sterk de relatie gelegd met de dienstvrager, met andere woorden: de samenwerking met de dienstvrager is van groot belang. Voor deze samenwerking heb je naast gesprekstechnische vaardigheden ook communicatieve vaardigheden nodig. Dit vraagt om een bepaalde houding van jou als juridisch medewerker. Kennis van zaken hoort daar vanzelfsprekend bij. Een gesprek vraagt deskundigheid van je. De communicatieve vaardigheden heb je nodig, omdat je door middel van deze vaardigheden een goed gestructureerd gesprek kunt voeren of een activiteit kunt uitvoeren. Bij een klachtenbehandeling kun je door middel van doorvragen beter achter de kern van het probleem/de klacht komen. Wanneer je een verwijzingsgesprek voert, is een goede samenvatting aan het eind van het gesprek van belang om de dienstvrager te informeren over wat er allemaal moet gebeuren. Een tip: laat de dienstvrager zelf de samenvatting geven als dat mogelijk is. Dan is er sprake van een coactieve houding, dat wil zeggen een samenwerkende houding, en weten jullie beiden wat er moet gebeuren. Jij weet dan bovendien als dienstverlener dat de dienstvrager alles begrepen heeft. Bij gesprekstechnische vaardigheden heb je te maken met de fasen waaruit de verschillende soorten gesprekken zijn opgebouwd. Deze gespreksfasen komen vaak met elkaar overeen. Afhankelijk van de gesprekssoort kan een bepaalde fase meer aandacht krijgen tijdens een gesprek. Bij een informatief gesprek bijvoorbeeld is het belangrijk dat je duidelijkheid krijgt over wat de dienstvrager al weet. Doe je dat niet, dan is de kans groot dat je de dienstvrager informatie geeft die voor hem niet nieuw is. Daarvoor komt de dienstvrager niet naar jou toe. Hij komt om antwoorden te krijgen op vragen die hij op dat moment heeft. De gespreksfase waarin je de dienstvrager leert kennen, krijgt in deze gesprekssoort veel aandacht. Bij het slechtnieuwsgesprek is het echter veel belangrijker samen de tijd te nemen om goed naar alternatieven te zoeken. De dienstvrager krijgt van jou onprettig bericht, en daarna probeer je samen te kijken wat er zoal aan oplossingen mogelijk is voor de situatie die is ontstaan. Nu krijgt de gespreksfase waarin je het hebt over mogelijke oplossingen, meer aandacht. Jouw houding bepaalt in grote mate of de dienstvrager zich prettig voelt en zich uitgenodigd voelt om te praten. Wanneer je bijvoorbeeld tijdens een heronderzoek een houding aanneemt van: Daar heb je er weer zo een die geld nodig heeft van de maatschappij, zal de dienstvrager zich niet op zijn gemak voelen en zich dus zeer zeker niet geholpen voelen. Wanneer je bij een slechtnieuwsgesprek niet de gevoelens en gedachten van de dienstvrager kunt begrijpen en daarnaar kunt handelen, komt het slechte nieuws nog harder aan. Kennis van zaken is noodzakelijk, omdat je hulp wilt bieden en de mensen niet van het kastje naar de muur wilt sturen. Je moet als juridisch medewerker voldoende kennis hebben om de dienstvrager te helpen. Verkeerde informatie kan grote gevolgen hebben. Wanneer iemand vragen heeft over ontslag en uitkeringen, zul je hem de juiste informatie moeten geven, anders loopt hij misschien die uitkering wel mis. Kennis van zaken betekent ook dat je goed moet weten wat je wel kunt vertellen en wat niet. Als personeelswerker is het onverstandig om met een medewerker die niet kan budgetteren, een budget te maken. Hiervoor kun je desnoods gespecialiseerde bureaus inhuren.

10 Er zijn verschillende fasen in het methodisch handelen. Op deze onderdelen komen we later in hoofdstuk 4 terug, in paragraaf 4.16 bij de zeven methodische stappen Het begrip methodisch handelen Methodisch handelen houdt in dat je bij samenwerking met de dienstvrager of collega s, vanuit je functie en vanuit de doelstelling en werkwijze van de organisatie, gebruikmaakt van communicatieve en gesprekstechnische vaardigheden, houding en kennis van zaken, en deze bewust, systematisch en doelgericht hanteert. Als je dit allemaal doet, dan ben je professioneel bezig. Methodisch handelen is om verschillende redenen nodig voor een juridisch medewerker. De belangrijkste redenen zijn: Organisatie: Je werkt binnen de organisatie samen met anderen en draagt samen zorg voor het goed lopen van de organisatie; Consequenties: De resultaten van je werk hebben directe consequenties voor de dienstvragers. Je bent het daarom aan hen verplicht om je taak zo goed mogelijk uit te voeren; Controle: Controle op de door jou verrichte werkzaamheden is noodzakelijk. Mensen kunnen fouten maken. Om het risico van fouten maken te beperken en omdat je samen meer weet dan alleen, is collegiaal overleg belangrijk. Door methodisch te handelen is je werk overzichtelijk en is het voor anderen mogelijk om te zien wat je gedaan hebt en hoe; Tijdbewaking: Je zult een bepaald aantal zaken binnen een bepaalde tijd af moeten hebben. Door doelgericht en systematisch te werken is de tijdsplanning makkelijker te maken; Overdracht: Steeds zal overdracht aan een collega mogelijk moeten zijn. Doordat je systematisch en bewust werkt, is het makkelijk om je werkzaamheden aan anderen uit te leggen; Zelfreflectie: Kijken naar jezelf, reflecteren op je eigen handelen, maakt het mogelijk om bij een volgende keer anders te handelen of een gemaakte fout te herstellen Bewust handelen Veel handelingen zijn automatisch en verricht je zonder erbij na te denken, zoals tandenpoetsen of een pen pakken als je iets wilt opschrijven. Je handelen als juridisch medewerker is bewust handelen. Je moet steeds een keuze maken over de volgorde waarin je acties uitvoert en beslissingen neemt. Wanneer bijvoorbeeld een medewerker op een afdeling slecht functioneert, zul je als medewerker Personeelszaken in het beoordelingsgesprek deze persoon direct moeten confronteren met de situatie. Je moet dan een keuze maken voor de manier waarop je dit aanpakt. Een keuze maken en beslissingen nemen, hebben te maken met de visie die je hebt. Bewust handelen doe je door: Bewaken van de doelstelling: Je dient te handelen vanuit de doelstelling van de instelling waar je werkt. Deze organisatie heeft je ingehuurd om een taak uit te voeren. Je hebt je bereid verklaard om voor haar te werken en dan wordt van je verwacht dat je hierbij de doelstelling van de instelling in de gaten blijft houden;

11 22 Planning: Je moet van tevoren bepalen wat je gaat doen en in welke volgorde; Onderzoek: Je dient de dienstvraag allereerst goed te onderzoeken, om deze vraag altijd zo volledig mogelijk te kunnen beantwoorden; Zorgvuldigheid: Het is je taak zo zorgvuldig mogelijk om te gaan met de invloed die jij hebt op de situatie van de dienstvrager. De dienstvrager is mede verantwoordelijk. Dit betekent dat je een coactieve houding van de dienstvrager stimuleert; Bewust zijn van de ander: Je zult altijd rekening moeten houden met mogelijkheden en wensen van de dienstvrager en met zijn eventuele weerstanden. Ook zul je rekening moeten houden met de waarden en normen van de dienstvrager, van je collega of van je organisatie. Evenwicht qua afstand: Het is steeds je taak om het evenwicht tussen afstand en nabijheid in de gaten te houden Systematisch handelen Juridisch medewerkers willen graag mensen goed en snel helpen. Maar als je iets snel doet, is de kans groot dat het niet goed gaat. Wanneer je een dvd-speler koopt en niet eerst de gebruiksaanwijzing goed leest, merk je later dat je de kabels verwisseld hebt en dus iets stuk hebt gemaakt. Als een dienstvrager komt met een verzoek om geld en jij geeft hem dat zonder verder te vragen, dan weet je niet of hij daar wel recht op heeft. De bedoeling is dat je een geordend (= systematisch) gesprek voert. De beste oplossing kun je pas geven als de dienstvrager voldoende aan je verteld heeft, zodat je de hele situatie kunt overzien. Systematisch handelen doe je door: Procedure: In een vaste volgorde de verschillende aspecten van de dienstvraag behandelen; Timing: Geef informatie op het juiste moment. Jouw informatie moet passen in de situatie van de dienstvrager op dat moment; Tijdbewaking: Tijd is belangrijk. Je hebt voor een dienstvrager maar beperkt tijd, er zijn nog anderen die jou willen spreken. Je kunt dit doen door vooraf een tijdsplan te maken voor elke standaardprocedure. Je kunt dan inschatten hoe lang je bezig zult zijn met een dienstvrager; Gesprek leiden: Neem de rol van gespreksleider aan en zorg er daardoor voor dat jullie bij het onderwerp van gesprek blijven; Analyse: Ga stap voor stap het probleem uitzoeken Oplossing: Zorg ervoor samen een oplossing te bedenken Doelgericht handelen Iedere handeling die je in de dienstverlening uitvoert, heeft een bepaald doel. Een doel is wat je jezelf voorneemt om te bereiken. Zonder doel kun je niet tot een oplossing komen. Het doel dat je wilt bereiken, bepaalt jouw handelen. Doelgericht handelen doe je door: Doelen bepalen: Samen met de dienstvrager ga je het doel van het klantcontact bepalen. Wanneer je dit samen met de dienstvrager doet, ervaart hij het resultaat vaak veel positiever; Zelfredzaamheid stimuleren: Je kunt ervoor zorgen dat de dienstvrager in een volgende situatie zelfstandig naar een oplossing gaat zoeken. Hij zal zijn problemen de volgende keer wellicht zelf oplossen. Dit wordt dan ook zelfredzaamheid genoemd; Positief formuleren: Het is erg belangrijk het doel positief te verwoorden. Ga uit van wat de dienstvrager wel wil bereiken en niet van wat de dienstvrager niet wil bereiken. Natuurlijk geldt dit ook voor de organisatie, collega s en tijdens vergaderingen;

12 Haalbaar maken: Wil je een positief resultaat, dan dien je uiteraard haalbare doelen te formuleren; Duidelijk formuleren: Het doel moet altijd duidelijk verwoord worden, zodat je achteraf kunt vaststellen of het doel bereikt is dan wel gewerkt heeft; Consequenties overzien: Natuurlijk dien je in de gaten te houden dat het te bereiken doel niet elders nieuwe problemen veroorzaakt. Dat doe je door de consequenties van de hele procedure goed te overzien Samenvatting Om een professioneel juridisch medewerker te zijn, is het van groot belang om te beschikken over kennis van zaken en goede administratieve vaardigheden en tevens om methodisch te kunnen handelen. Wat zijn de belangrijkste zaken die aan de orde zijn geweest in dit hoofdstuk? Om passende dienstverlening te kunnen verlenen, is het van belang dat het contact tussen dienstvrager en juridisch medewerker goed verloopt. Het verlenen van passende dienstverlening bestaat uit het toepassen van goede communicatieve en gesprekstechnische vaardigheden, een passende houding en kennis van zaken. Als je deze aspecten bewust, systematisch en doelgericht toepast, dan is er sprake van methodisch handelen.

13 24 Vragen en opdrachten 1.1 Geef specifiek voor de functie van Fatima Urbez aan waarom methodisch handelen in haar beroep zo belangrijk is. 1.2 Beschrijf hoe het bewust handelen uit dit hoofdstuk een rol zal moeten spelen in het werk van Ben Keurentjes. 1.3 Geef door middel van voorbeelden een invulling aan het systematisch handelen wat voor Paul Witplek in zijn werk bij de gemeente Breda noodzakelijk is. 1.4 Werk met voorbeelden uit op welke manier Fatima Urbez doelgericht dient te handelen bij haar in dit hoofdstuk genoemde werkzaamheden.

Inhoud. 3 Dienstverlenen 73 3.1 De juridisch medewerker 73 3.2 Passend dienstverlenend aanbod 73

Inhoud. 3 Dienstverlenen 73 3.1 De juridisch medewerker 73 3.2 Passend dienstverlenend aanbod 73 Inhoud 1 Methodisch handelen 17 1.1 De juridisch medewerker 17 1.2 Contact tussen juridisch medewerker en dienstvrager 19 1.3 Aspecten van methodisch handelen 19 1.4 Het begrip methodisch handelen 21 1.4.1

Nadere informatie

Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten. Hoofdstuk 2: werken

Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten. Hoofdstuk 2: werken Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten Hoofdstuk 2: werken Werkwijze en opdrachten Boek en laptop nodig voor iedere

Nadere informatie

Vul hieronder als eerste jouw naam in en de datum waarop je deze scan hebt ingevuld!!

Vul hieronder als eerste jouw naam in en de datum waarop je deze scan hebt ingevuld!! 4.1 Personeelsbeleid: 1.4 funtioneringsprocedure. 9c Competentiescan blz. 1 van 6 Vragen competentiescan POP Overige Functies Bij de beoordeling geldt: maak een keuze uit: 1 = o / 2 = m / 3 = v / 4 = rv

Nadere informatie

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie?

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie? Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over communicatie in het horecabedrijf. In de horeca ga je om met gasten en communiceer je met ze. Je gaat als medewerker ook om met je collega s en je zult het

Nadere informatie

Vul hieronder als eerste jouw naam in en de datum waarop je deze scan hebt ingevuld!!

Vul hieronder als eerste jouw naam in en de datum waarop je deze scan hebt ingevuld!! 4.1 Personeelsbeleid: 1.4 funtioneringsprocedure. 9 Competentiescan blz. 1 van 5 Vragen competentiescan POP Leidinggevenden Bij de beoordeling geldt: maak een keuze uit: 1 = o / 2 = m / 3 = v / 4 = rv

Nadere informatie

Binnen het functioneringsgesprek is ook ruimte om de behoefte of noodzaak van een opleiding te bespreken en daarop actie te ondernemen.

Binnen het functioneringsgesprek is ook ruimte om de behoefte of noodzaak van een opleiding te bespreken en daarop actie te ondernemen. Leidraad Consult over: het functioneringsgesprek Functioneringsgesprekken verlopen vaak problematisch. Zowel leidinggevenden als medewerkers zien er nogal eens tegenop en zijn achteraf teleurgesteld over

Nadere informatie

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen 3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers

Nadere informatie

De route van secretaresse naar VAKvrouw van de toekomst

De route van secretaresse naar VAKvrouw van de toekomst De route van secretaresse naar VAKvrouw van de toekomst Sylvia Verhoef, adviseur en manager Opleidingen Anita Buijs, manager bedrijfsvoering backoffice 2 Ben jij de secretaresse van de toekomst? Perfecte

Nadere informatie

Het functioneringsgesprek

Het functioneringsgesprek Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Werknemer Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wat is een functioneringsgesprek?... 7 Waarom is een functioneringsgesprek

Nadere informatie

TRAJECT WELZIJN_METHODIEK VAN BEGELEIDEN_9789006815597_INHOUD_KORT

TRAJECT WELZIJN_METHODIEK VAN BEGELEIDEN_9789006815597_INHOUD_KORT TRAJECT WELZIJN_METHODIEK VAN BEGELEIDEN_9789006815597_INHOUD_KORT Thema 1 Methodisch handelen 1 Methodisch handelen: wat is het? 1.1 Kenmerken 1.2 Stappenplan 2 Voor wie? 2.1 Doelgroep 2.2 Functionele

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

een functioneringsgesprek verschilt naar aard en doel van een evaluatie of beoordelingsgesprek

een functioneringsgesprek verschilt naar aard en doel van een evaluatie of beoordelingsgesprek Het functioneringsgesprek Wat Een functioneringsgesprek is een periodiek gesprek tussen de medewerker en de direct leidinggevende over het werk (inhoud en uitvoering van het werk, werksfeer en werkomstandigheden)

Nadere informatie

0695019x_binnen 23-06-2004 12:40 Pagina I. Goed. Een. Tweegesprek. Mart Bakker

0695019x_binnen 23-06-2004 12:40 Pagina I. Goed. Een. Tweegesprek. Mart Bakker 0695019x_binnen 23-06-2004 12:40 Pagina I Een Goed Tweegesprek Mart Bakker I 0695019x_binnen 21-06-2004 11:51 Pagina II Een goede reeks ISBN Een goede vergadering 90 06 95017 3 Een goed feedbackgesprek

Nadere informatie

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker Competentieprofiel maatschappelijk werker OCMW 1. Functie Functienaam Afdeling Dienst Functionele loopbaan Maatschappelijk werker Sociale zaken Sociale dienst B1-B3 2. Context Het OCMW garandeert aan elke

Nadere informatie

1.4.3 Omgaan met klachten binnen de SKPO; klachtenregeling ouders

1.4.3 Omgaan met klachten binnen de SKPO; klachtenregeling ouders 1.4.3 Omgaan met klachten binnen de SKPO; klachtenregeling ouders Ieder kind heeft recht op een goede sfeer en iedere ouder wil vanzelfsprekend dat zijn/haar kind het naar de zin heeft op school. De inwerkingtreding

Nadere informatie

Samen op zoek naar verandering of Hoe maak ik het contact met de cliënt efficiënter?

Samen op zoek naar verandering of Hoe maak ik het contact met de cliënt efficiënter? Samen op zoek naar verandering of Hoe maak ik het contact met de cliënt efficiënter? Inleiding In deze notitie staan de tips en adviezen uit het project Samen op zoek naar verandering. Ze zijn het resultaat

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

Het functioneringsgesprek

Het functioneringsgesprek Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Werkgever Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Inhoudsopgave Inleiding... 5 Waarom een functioneringsgesprek?... 7 Wat is een functioneringsgesprek?...

Nadere informatie

L8 Coachend leidinggeven binnen Huisartsenposten

L8 Coachend leidinggeven binnen Huisartsenposten L8 Coachend leidinggeven binnen Huisartsenposten Inleiding Steeds meer Huisartsenposten kiezen voor een nieuwe functie Coördinerend Assistente. Deze coördinerend assistente ressorteert hiërarchisch gezien

Nadere informatie

Wat kan de orthopedagoog of psycholoog voor jou doen?

Wat kan de orthopedagoog of psycholoog voor jou doen? Wat kan de orthopedagoog of psycholoog voor jou doen? Samenwerkingsverband NIP-NVO zorg voor mensen met een verstandelijke beperking 2014 1 Inhoud Voorwoord 3 Wat doet de psycholoog of orthopedagoog? 5

Nadere informatie

MODEL FUNCTIEOMSCHRIJVING VERTROUWENSPERSOON VAN DE LANDELIJKE VERENIGING VAN VERTROUWENSPERSONEN

MODEL FUNCTIEOMSCHRIJVING VERTROUWENSPERSOON VAN DE LANDELIJKE VERENIGING VAN VERTROUWENSPERSONEN MODEL FUNCTIEOMSCHRIJVING VERTROUWENSPERSOON VAN DE LANDELIJKE VERENIGING VAN VERTROUWENSPERSONEN Documentcode : LVV.M-002 Pagina 1 van 7 Functie omschrijving vertrouwenspersoon Taken vertrouwenspersoon

Nadere informatie

Werken aan persoonlijke ontwikkeling en sturen van eigen loopbaan

Werken aan persoonlijke ontwikkeling en sturen van eigen loopbaan 08540 LerenLoopbaanBurgerschap 10-04-2008 08:28 Pagina 1 ontwikkelingsproces 1+2 1 2 3 4 5 6 7 Werken aan persoonlijke ontwikkeling en sturen van eigen loopbaan Leren, Loopbaan en Burgerschap Wat laat

Nadere informatie

Reader Gespreksvoering

Reader Gespreksvoering Reader Gespreksvoering Achtergrondinformatie Soorten vragen Actief Luisteren Slecht nieuws Gesprek Fasen in het gesprek Soorten Vragen In een gesprek kun je verschillende soorten vragen stellen. Al je

Nadere informatie

Werken op een servicedesk

Werken op een servicedesk 10 BEROEPSTAAK Werken op een servicedesk Opleiding MEDEWERKER ICT 69310128 Bestelnummer 00615780011 COLOFON Leden werkgroep Wilfred Kempers en Ton Zuijderduin Ontwikkelgroepleider Taco Vos Eindredactie

Nadere informatie

Beroepsopdracht 3: Zorg voor de veiligheid en voorlichting geven

Beroepsopdracht 3: Zorg voor de veiligheid en voorlichting geven l Beroepsopdracht 3: Zorg voor de veiligheid en voorlichting geven Pagina 1 van16 Werkprocessen en competenties gericht op het verpleegplan 1.1 Stelt verpleegkundige diagnose en stelt het verpleegplan

Nadere informatie

Wat kan de orthopedagoog of psycholoog voor jou doen?

Wat kan de orthopedagoog of psycholoog voor jou doen? Wat kan de orthopedagoog of psycholoog voor jou doen? Samenwerkingsverband NIP-NVO zorg voor mensen met een verstandelijke beperking 2014 1 Inhoud Wat doet de psycholoog of orthopedagoog? 5 Kijken wat

Nadere informatie

- Leerlijn Leren leren - CED groep. Leerlijn Leren leren CED groep

- Leerlijn Leren leren - CED groep. Leerlijn Leren leren CED groep Leerlijn Leren leren CED groep 1 1. Taakaanpak Leerlijn leren leren CED groep Groep 1 a. Luistert en kijkt naar de uitleg van een opdracht in een één op één situatie b. Wijst aan waar hij moet beginnen

Nadere informatie

Persoonlijk Werkplan Van

Persoonlijk Werkplan Van Mijn Dossier Persoonlijk Werkplan Van - - - Naam Geboortedatum Datum gesprek In dit verslag is een samenvatting gemaakt van je Functioneringsgesprek. Het gesprek is kort geleden gehouden met jou en een

Nadere informatie

EEN SUCCESVOL SOLLICITATIEGESPREK

EEN SUCCESVOL SOLLICITATIEGESPREK EEN SUCCESVOL SOLLICITATIEGESPREK INHOUD Over ons 1 Finance 2 Business support 3 Voorbereiding 4 De juiste indruk achterlaten 5 Het sollicitatiegesprek 7 Sollicitatievragen beantwoorden 8 OVER ONS Walters

Nadere informatie

Initiatiefase fase 1 Initiatie betekent met iets beginnen of iets opstarten.

Initiatiefase fase 1 Initiatie betekent met iets beginnen of iets opstarten. Initiatiefase fase 1 Initiatie betekent met iets beginnen of iets opstarten. Daar gaat het in deze fase om. Het is de eerste stap van je project. Daarom is dit een denkfase: je begint met het nadenken

Nadere informatie

PROJECT ONDERNEMEN FRIESLAND COLLEGE 2012-2013 LOOPBAAN & BURGERSCHAP ECONOMISCHE DOMEIN 1.2

PROJECT ONDERNEMEN FRIESLAND COLLEGE 2012-2013 LOOPBAAN & BURGERSCHAP ECONOMISCHE DOMEIN 1.2 PROJECT ONDERNEMEN FRIESLAND COLLEGE 2012-2013 LOOPBAAN & BURGERSCHAP ECONOMISCHE DOMEIN 1.2 INHOUDSOPGAVE Inleiding... 3 Opdracht... 4 Doelen... 4 Inhoud... 4 Werkwijze... 5 Productinhouden en beoordeling...

Nadere informatie

Visie en eindtermen voor jobcoachopleidingen

Visie en eindtermen voor jobcoachopleidingen Visie en eindtermen voor jobcoachopleidingen Versie 1.0 12 april 2012 Inhoudsopgave blz. Voorwoord 2 Algemeen -Visie 3 -Methodiek 4 Intake/assessment 5 Jobfinding 6 Coaching on the job 7 Definitielijst

Nadere informatie

Statistieken voor vraag 2 : Wat is de omvang van uw organisatie?

Statistieken voor vraag 2 : Wat is de omvang van uw organisatie? In totaal legden 20 mensen deze enquete af. Statistieken voor vraag 1 : Wat voor organisatie is het? 1. Gemeente 41.67% 2. Provincie 0.00% 3. Deurwaarderkantoor 0.00% 4. Incassobureau 0.00% 5. Bedrijfsleven

Nadere informatie

Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling)

Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling) Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling) Deze folder is voor ouders van cliënten van de Welkom 2 OnderToezichtStelling Graag stellen wij ons voor. Wij zijn de William Schrikker Jeugdbescherming. Wij geven

Nadere informatie

Hulpmiddel 6. Functieomschrijving vertrouwenspersoon

Hulpmiddel 6. Functieomschrijving vertrouwenspersoon Hulpmiddel 6 Functieomschrijving vertrouwenspersoon Arbocatalogus Particuliere Beveiliging 1-4-2012 Inhoudsopgave Functie omschrijving vertrouwenspersoon... 3 Taken vertrouwenspersoon... 3 Kwalificatie

Nadere informatie

de kortste weg naar de beste oplossing

de kortste weg naar de beste oplossing de kortste weg naar de beste oplossing We hebben honderden ervaren juristen die thuis zijn in vrijwel alle soorten geschillen en claims Uw baas wil u op straat zetten. De nieuwe parketvloer trekt helemaal

Nadere informatie

Statistieken voor vraag 1 : Wat voor organisatie is het?

Statistieken voor vraag 1 : Wat voor organisatie is het? In totaal legden 20 respondenten deze enquête af. Statistieken voor vraag 1 : Wat voor organisatie is het? 1. Gemeente 41,67% 10. Rechtbank 8,33% 2. Provincie 0,00% 11. Bureau Jeugdzorg 0,00% 3. Deurwaarderskantoor

Nadere informatie

Administratie. novacollege.nl/zakelijk. Juridisch. Secretarieel. Zakelijk 2015/2016

Administratie. novacollege.nl/zakelijk. Juridisch. Secretarieel. Zakelijk 2015/2016 novacollege.nl/zakelijk Administratie Juridisch Secretarieel Zakelijk 2015/2016 Mijn droom is onderdrukte mensen in Irak te helpen. Daar gaan veel mensen onterecht de gevangenis in, omdat ze geen geld

Nadere informatie

Initiatiefase fase 1 Initiatie betekent met iets beginnen of iets opstarten.

Initiatiefase fase 1 Initiatie betekent met iets beginnen of iets opstarten. Initiatiefase fase 1 Initiatie betekent met iets beginnen of iets opstarten. Daar gaat het in deze fase om. Het is de eerste stap van je project. Daarom is dit een denk-fase: je begint met het nadenken

Nadere informatie

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Zakenwijzer Het is tijd voor nieuw en ander leiderschap en management We kunnen ons niet meer verloven te blijven doen wat we deden. Als alles verandert,

Nadere informatie

Beoordelingsformulieren

Beoordelingsformulieren Beoordelingsformulieren In elke prestatie zitten zoals hierboven uiteengezet (p. 81) vijf elementen verpakt. Het Takenblad is daarop gebaseerd. Om elk van die vijf elementen grondig te kunnen beoordelen

Nadere informatie

OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT. Beroepstaak C Helpen bij (sociale) activiteiten. Niveau Gevorderd

OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT. Beroepstaak C Helpen bij (sociale) activiteiten. Niveau Gevorderd OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT Uitvoeren van activiteiten met zorgvragers (Verpleeg- en verzorgingshuiszorg & thuiszorg) Beroepstaak C Helpen bij (sociale) activiteiten Niveau

Nadere informatie

Aanbod opleidingen & trainingen voor bewindvoerders in 2016

Aanbod opleidingen & trainingen voor bewindvoerders in 2016 Aanbod opleidingen & trainingen voor bewindvoerders in 2016 Onderstaande opleidingen en trainingen zijn speciaal ontwikkeld om te volgen op 1 dag. Op verzoek bieden wij dit jaar ook vier opleidingen aan

Nadere informatie

Checklist Ervaringsgerichte vragen per competentie

Checklist Ervaringsgerichte vragen per competentie Checklist Ervaringsgerichte vragen per competentie In een selectiegesprek moet de kandidaat laten zien dat hij over bepaalde eigenschappen, competenties en vaardigheden beschikt. Omdat 'gedrag in het verleden'

Nadere informatie

Kwaliteitszorg. Test jezelf.

Kwaliteitszorg. Test jezelf. Kwaliteitszorg. Test jezelf. Pagina 1 Weet jij hoe je je deskundigheid of die van je collega s kunt bevorderen of professionaliseren? Kun je goed samenwerken? Kun je kwaliteitszorg leveren? Doe de testjes

Nadere informatie

- Een docent controleert of jij je huiswerk op hebt geschreven. - Je hebt aanmoediging nodig om je huiswerk te noteren.

- Een docent controleert of jij je huiswerk op hebt geschreven. - Je hebt aanmoediging nodig om je huiswerk te noteren. Schoolse competenties Competentie 1: Agendagebruik - Je schrijft je huiswerk in je agenda als dit wordt opgegeven. - Je agenda ziet er verzorgd uit. - Een docent controleert of jij je huiswerk op hebt

Nadere informatie

OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT

OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT (Thuiszorg) Beroepstaak B Helpen bij de persoonlijke zorg/ ADL Niveau Startbekwaam Toets beroepstaak B Helpende startbekwaam Thuiszorg 08-2011 Beroepsopdracht

Nadere informatie

OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT. Beroepstaak C Helpen bij (sociale) activiteiten. Niveau Startbekwaam

OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT. Beroepstaak C Helpen bij (sociale) activiteiten. Niveau Startbekwaam OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT Uitvoeren van groepsactiviteiten met zorgvragers (Verpleeg- en verzorgingshuiszorg & thuiszorg) Beroepstaak C Helpen bij (sociale) activiteiten

Nadere informatie

Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken

Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken Personeelsgesprekken Het personeelsgesprek (ook wel functioneringsgesprek) is een belangrijk instrument dat ingezet kan worden voor een heldere arbeidsverhouding

Nadere informatie

ED 5-14. Graafschap College JURIDISCHE DIENSTVERLENING. Opleidingen. Juridische dienstverlening

ED 5-14. Graafschap College JURIDISCHE DIENSTVERLENING. Opleidingen. Juridische dienstverlening JURIDISCHE DIENSTVERLENING ED 5-14 Graafschap College Opleidingen Juridische dienstverlening 2014-2015 Jouw advies helpt mensen verder Ben je hulpvaardig en kun je goed met mensen omgaan? Lijkt het je

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

Feedback geven en ontvangen

Feedback geven en ontvangen Feedback geven en ontvangen 1 Inleiding In het begeleiden van studenten zul je regelmatig feedback moeten geven en ontvangen: feedback is onmisbaar in de samenwerking. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen

Nadere informatie

Mats Werkt! WWW.MATSWERKT.NL DÉ CURSUS VOOR HET BEGELEIDEN VAN MENSEN MET EEN ARBEIDSBEPERKING OP DE WERKVLOER.

Mats Werkt! WWW.MATSWERKT.NL DÉ CURSUS VOOR HET BEGELEIDEN VAN MENSEN MET EEN ARBEIDSBEPERKING OP DE WERKVLOER. Mats Werkt! DÉ CURSUS VOOR HET BEGELEIDEN VAN MENSEN MET EEN ARBEIDSBEPERKING OP DE WERKVLOER. WWW.MATSWERKT.NL Mats werkt: Dé cursus voor het begeleiden van mensen met een arbeidsbeperking op de werkvloer.

Nadere informatie

2.3 Wanneer ben je een goede werkbegeleider? Methodisch werken als werkbegeleider 18

2.3 Wanneer ben je een goede werkbegeleider? Methodisch werken als werkbegeleider 18 15 De werkbegeleider Samenvatting De werkbegeleider heeft een belangrijke rol binnen zorg- en welzijnsorganisaties. Zij helpt de student zich het vak eigen te maken en leert tegelijkertijd zelf hoe zij

Nadere informatie

De 5 stappen om goede voornemens te laten slagen

De 5 stappen om goede voornemens te laten slagen De 5 stappen om goede voornemens te laten slagen Op 1 januari worden volop goede voornemens gemaakt. We willen stoppen met roken, afvallen, meer bewegen, gezonder leven en ga zo maar door. Afvallen is

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

Effectief Communiceren NPZ-NRZ

Effectief Communiceren NPZ-NRZ Hand-out Workshop Effectief Communiceren NPZ-NRZ De kracht van aandacht 10 mei 2011 Nu vind ik mezelf wel aardig Als je eenmaal ziet dat het zelfbeeld van een kind positiever wordt, zul je al gauw zien

Nadere informatie

Deskundige ICT - systeembeheerder

Deskundige ICT - systeembeheerder 1. FUNCTIEDOEL De deskundige ICT levert samen met zijn/haar collega s expertise informatie, diensten en producten af aan de interne klanten, met de nodige kwaliteitsvereisten, volgens de juiste procedures

Nadere informatie

Traject Welzijn; Communicatie PW. Inhoudsopgave (concept)

Traject Welzijn; Communicatie PW. Inhoudsopgave (concept) Traject Welzijn; Communicatie PW Inhoudsopgave (concept) 1 Traject Welzijn; Communicatie PW Inhoudsopgave (concept) THEMA 1 Communicatie Hoofdstuk 1 Aspecten van communicatie 1.1 Communicatie en interactie

Nadere informatie

De Budget Ster: omgaan met je schulden

De Budget Ster: omgaan met je schulden De Budget Ster: omgaan met je schulden Budget Ster Copyright EffectenSter BV 2014 Budget Ster MOTIVATIE EN VERANTWOORDELIJKHEID STRESS DOOR SCHULDEN BASISVAARDIGHEDEN STABILITEIT FINANCIEEL ADMINISTRATIEVE

Nadere informatie

Bas Smeets page 1

Bas Smeets  page 1 Bas Smeets www.bsmeets.com page 1 JE ONBEWUSTE PROGRAMMEREN VOOR EEN GEWELDIGE TOEKOMST De meeste mensen weten heel goed wat ze niet willen in hun leven, maar hebben vrijwel geen idee wat hoe hun ideale

Nadere informatie

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid 18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je

Nadere informatie

Regelingen en voorzieningen CODE 6.7.2.71. Mediation bij UWV. brochure. bronnen brochure van het UWV, november 2008, www.uwv.nl

Regelingen en voorzieningen CODE 6.7.2.71. Mediation bij UWV. brochure. bronnen brochure van het UWV, november 2008, www.uwv.nl Regelingen en voorzieningen CODE 6.7.2.71 Mediation bij UWV brochure bronnen brochure van het UWV, november 2008, www.uwv.nl Waarom deze brochure? Wij doen ons best om u altijd zo goed mogelijk van dienst

Nadere informatie

Zorg voor je carrière. Neem gerust contact op of maak een afspraak. Telefoon: (030) 602 94 25 of e-mail: zorg@matchcare.nl

Zorg voor je carrière. Neem gerust contact op of maak een afspraak. Telefoon: (030) 602 94 25 of e-mail: zorg@matchcare.nl Neem gerust contact op of maak een afspraak. Telefoon: (030) 602 94 25 of e-mail: zorg@matchcare.nl Hoe presenteer ik mijzelf? Wat wil ik? Zorg voor je carrière Door het dagelijkse contact met mijn coach

Nadere informatie

Samenstelling tekst Beppie Brood (teamleider ATC s Amstelduin) Monique van Kollenburg (trainer ATC Amstelduin)

Samenstelling tekst Beppie Brood (teamleider ATC s Amstelduin) Monique van Kollenburg (trainer ATC Amstelduin) Samenstelling tekst Beppie Brood (teamleider ATC s Amstelduin) Monique van Kollenburg (trainer ATC Amstelduin) Lay-out Bob Snel (trainer ATC Amstelduin) Document Versie maart 2007 Meer informatie E-mail:

Nadere informatie

Teamkompas voor Zelfsturing

Teamkompas voor Zelfsturing Teamkompas voor Zelfsturing Wat is het teamkompas: Met dit instrument kun je inzicht krijgen in de ontwikkeling van je team als het gaat om effectief samenwerken: Waar staan wij als team? Hoe werken wij

Nadere informatie

ThiemeMeulenhoff Zorg Niveau 3. 3.4 Evalueert de zorgverlening Antwoordmodellen

ThiemeMeulenhoff Zorg Niveau 3. 3.4 Evalueert de zorgverlening Antwoordmodellen ThiemeMeulenhoff Zorg Niveau 3 3.4 Evalueert de zorgverlening Antwoordmodellen Inhoudsopgave 1 Een zorg(leef)plan evalueren 5 1.1 Evalueren 5 Praktijk: Tandenpoetsen 5 Praktijk: Stoppen met roken 5 Kennisopdracht

Nadere informatie

Instructie 1. Heb jij je voelsprieten uitstaan? De relatie met je cliënt

Instructie 1. Heb jij je voelsprieten uitstaan? De relatie met je cliënt Instructie 1 De relatie met je cliënt Heb jij je voelsprieten uitstaan? Met behulp van dit werkblad onderzoek je of je je voelsprieten hebt uitstaan naar de cliënt. Kies een cliënt en vul met die cliënt

Nadere informatie

CoachWijzer Houvast bij het vormgeven van effectieve begeleiding

CoachWijzer Houvast bij het vormgeven van effectieve begeleiding Houvast bij het vormgeven van effectieve begeleiding Naam: Datum: Bert van Rossum 9 december 2013 Inhoudsopgave Inleiding... De uitslag van Bert van Rossum... Toelichting coach- en begeleidingsvoorkeur...

Nadere informatie

Beroepsopdracht 4 De geriatrische zorgvrager

Beroepsopdracht 4 De geriatrische zorgvrager Beroepsopdracht 4 De geriatrische zorgvrager 1 Werkprocessen en competenties gericht op het verpleegplan 1.1 Stelt verpleegkundige diagnose en stelt het verpleegplan op. A: Beslissen en activiteiten initiëren

Nadere informatie

Persoonlijk Werkplan

Persoonlijk Werkplan Mijn Dossier Persoonlijk Werkplan Beoordelings Formulier - - - Naam Geboortedatum Datum gesprek Misschien is dit de eerste keer dat je een Beoordelingsgesprek krijgt en misschien weet je inmiddels ook

Nadere informatie

HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG

HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG INHOUD 0. ALGEMEEN 3 Wat is de bedoeling van het beleid voor ongewenst gedrag? 3 Voor wie? 3 Hoe pak je het aan? 3 1. MAATREGELEN

Nadere informatie

Leren, Loopbaan en Burgerschap 2009 2010 MBO Handel MBO Zakelijke Dienstverlening

Leren, Loopbaan en Burgerschap 2009 2010 MBO Handel MBO Zakelijke Dienstverlening Leren, Loopbaan en Burgerschap 2009 2010 MBO Handel MBO Zakelijke Dienstverlening Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Wat is Leren, Loopbaan en Burgerschap?... 3 Hoe ziet dat eruit tijdens mijn opleiding?...

Nadere informatie

HEY WAT KAN JIJ EIGENLIJK GOED? VERKLAP JE TALENT IN 8 STAPPEN

HEY WAT KAN JIJ EIGENLIJK GOED? VERKLAP JE TALENT IN 8 STAPPEN E-blog HEY WAT KAN JIJ EIGENLIJK GOED? VERKLAP JE TALENT IN 8 STAPPEN In talent & groei Het is belangrijk om je talent goed onder woorden te kunnen brengen. Je krijgt daardoor meer kans om het werk te

Nadere informatie

Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling

Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! Klachtenregeling 1 Heb je een klacht? Samen zoeken we een oplossing! In deze folder lees je wat je kunt doen als je een klacht hebt. 2 Koraal Groep wil

Nadere informatie

De Bakfiets. Jobcoaching. De Bakfiets. Onze dienstverlening. Coaching / Persoonlijke ondersteuning

De Bakfiets. Jobcoaching. De Bakfiets. Onze dienstverlening. Coaching / Persoonlijke ondersteuning Jobcoaching De Bakfiets Onze dienstverlening Coaching / Persoonlijke ondersteuning De Bakfiets Dit is de persoonlijke begeleiding van de werknemer. Afhankelijk van de het doel van de coaching vindt de

Nadere informatie

B a s S m e e t s w w w. b s m e e t s. c o m p a g e 1

B a s S m e e t s w w w. b s m e e t s. c o m p a g e 1 B a s S m e e t s w w w. b s m e e t s. c o m p a g e 1 JE ONBEWUSTE PROGRAMMEREN VOOR EEN GEWELDIGE TOEKOMST De meeste mensen weten heel goed wat ze niet willen in hun leven, maar hebben vrijwel geen

Nadere informatie

Regelgeving & Geldzaken

Regelgeving & Geldzaken MEE Ondersteuning bij leven met een beperking Regelgeving & Geldzaken Regelgeving & Geldzaken Hoe regel ik mijn geldzaken? Ik vind het moeilijk om overzicht te houden en wil geen schulden maken. Wie zorgt

Nadere informatie

MEE. Ondersteuning bij leven met een beperking. Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking. Voor verwijzers

MEE. Ondersteuning bij leven met een beperking. Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking. Voor verwijzers MEE Ondersteuning bij leven met een beperking Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Voor verwijzers Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Veel mensen met een licht

Nadere informatie

Profielwerkstuk: stappenplan, tips en ideeën

Profielwerkstuk: stappenplan, tips en ideeën Pagina 1 Profielwerkstuk: stappenplan, tips en ideeën Je gaat een profielwerkstuk maken. Dan is euthanasie een goed onderwerp. Het is misschien niet iets waar je dagelijks over praat of aan denkt, maar

Nadere informatie

ken jezelf en en verbeter je relaties met anderen

ken jezelf en en verbeter je relaties met anderen DISC KLEURENTRAININGEN: ken jezelf en en verbeter je relaties verbeter met anderen je relaties met anderen Waarom klikt het met de ene persoon direct en verloopt het contact met andere altijd moeizaam?

Nadere informatie

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG 2012 Een opleiding om hoger op te komen 1 OPLEIDING 2012 Ervaring: De training heeft me sterker gemaakt in mijn rol als leidinggevende. Ik heb mijn beleid en doelen

Nadere informatie

Presenteren. Oriëntatie

Presenteren. Oriëntatie Oriëntatie Dit ga je doen Je gaat een stand (marktkraam) inrichten om te laten zien wat je gedaan hebt tijdens dit project en wat je eindresultaat is. Je probeert jullie stand zo te maken dat het aantrekkelijk

Nadere informatie

Meten van mediawijsheid. Bijlage 6. Interview. terug naar meten van mediawijsheid

Meten van mediawijsheid. Bijlage 6. Interview. terug naar meten van mediawijsheid Meten van mediawijsheid Bijlage 6 Interview terug naar meten van mediawijsheid Bijlage 6: Het interview Individueel interview Uitleg interview Ik zal je uitleggen wat de bedoeling is vandaag. Ik ben heel

Nadere informatie

Inge Test 07.05.2014

Inge Test 07.05.2014 Inge Test 07.05.2014 Inge Test / 07.05.2014 / Bemiddelbaarheid 2 Bemiddelbaarheidsscan Je hebt een scan gemaakt die in kaart brengt wat je kans op werk vergroot of verkleint. Verbeter je startpositie bij

Nadere informatie

Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg

Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg Naam: Klas: praktijkbegeleider: Werkplek: Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg Gedurende de opleiding werken de studenten in de praktijk aan praktijkopdrachten. Een schooljaar

Nadere informatie

Zorg dat je een onderwerp kiest, waarvan je echt meer wilt weten. Dat is interessanter, leuker en makkelijker om mee bezig te zijn.

Zorg dat je een onderwerp kiest, waarvan je echt meer wilt weten. Dat is interessanter, leuker en makkelijker om mee bezig te zijn. Werkstukwijzer Deze werkstukwijzer helpt je om een werkstuk in elkaar te zetten. Je vult eerst een formulier in. Op dit formulier komt te staan waar je werkstuk over gaat en hoe je het aanpakt. Met behulp

Nadere informatie

kempelscan P1-fase Kempelscan P1-fase 1/7

kempelscan P1-fase Kempelscan P1-fase 1/7 kempelscan P1-fase Kempelscan P1-fase 1/7 Interpersoonlijke competentie Kern 1.2 Inter-persoonlijk competent Communiceren in de groep De student heeft zicht op het eigen communicatief gedrag in de klas

Nadere informatie

Wat doet NIM Maatschappelijk Werk?

Wat doet NIM Maatschappelijk Werk? Wat doet NIM Maatschappelijk Werk? Hulp, informatie en advies voor iedereen die het nodig heeft Bij NIM Maatschappelijk Werk kan iedereen die het nodig heeft (in Nijmegen en de regio) aankloppen voor gratis

Nadere informatie

Dienstenwijzer. 1. Ons kantoor

Dienstenwijzer. 1. Ons kantoor Dienstenwijzer U bent van plan de zorg voor uw voorziening(en) toe te vertrouwen aan ons kantoor, of heeft reeds een of meer voorziening(en) toevertrouwd aan ons kantoor. U kunt ervan overtuigd zijn dat

Nadere informatie

WELKOM IN EEN BEHANDELGROEP

WELKOM IN EEN BEHANDELGROEP WELKOM IN EEN BEHANDELGROEP Samen werken aan jouw toekomst Oriëntatiefolder voor jongeren, ouders en verwijzers Wat is Lijn5? Bij Lijn5 kun je hulp krijgen als je problemen hebt. Bijvoorbeeld: Je hebt

Nadere informatie

Ook zo toe aan een oplossing?

Ook zo toe aan een oplossing? Ook zo toe aan een oplossing? Zit het jou ook niet lekker: die verjaringsdossiers op je bureau? Of ben je in een vervelend conflict verzeild geraakt over grond? Wil je op een snelle en goedkope manier

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij

Nadere informatie

Bedrijf en effecten - 3 Talenten en beroepen

Bedrijf en effecten - 3 Talenten en beroepen Klas in bedrijf www.klasinbedrijf.be Werkbladen Techniek in de klas Reëel bedrijfsbezoek Bedrijf en effecten - 3 Talenten en beroepen Peter Hantson 2013 2015 Dit materiaal is auteursrechtelijk beschermd.

Nadere informatie

Bent u niet tevreden? Laat het ons weten!

Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Wij willen graag van u leren De medewerkers van de CvZG verlenen aan veel mensen diverse soorten zorg. In verreweg de meeste gevallen verloopt die zorg naar tevredenheid

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

Om na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen:

Om na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen: Leidraad omgaan met klachten : klachtenprocedure Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een ouder over een aspect van de werking. Ze komt tot stand als het overleg tussen de

Nadere informatie

7 tips voor het selecteren van uw advocaat huurrecht / vastgoedrecht

7 tips voor het selecteren van uw advocaat huurrecht / vastgoedrecht UW ADVOCAAT ZOEKEN VIA DE ADVOCATENMAKELAAR 7 tips voor het selecteren van uw advocaat huurrecht / vastgoedrecht 7 tips voor het selecteren van uw advocaat huurrecht/vastgoedrecht Bij het huren van een

Nadere informatie