Communicatieplan. Erasmus Medisch Centrum Rotterdam

Transcriptie

1 Communicatieplan Erasmus Medisch Centrum Rotterdam

2 Margo Bazuin Leah van Adelberg Maarten Förster Niels van Steenis Hogeschool Rotterdam Minor mobilizing crowds Erasmus MC Rotterdam 01 februari

3 Voorwoord Door de opdrachtgever Erasmus MC, is de opdracht gegeven om de ziekenhuis ervaring van de patient zo optimaal te maken. Er zijn vooraf geen inhoudelijke richtlijnen gegeven over wat voor product / idee er opgeleverd moest worden. Na een onderzoek onder o.a. patiënten en diverse andere specialisten, is er besloten om te starten met een concept voor een applicatie voor smartphone en tablet, waarin diverse functies in worden geïntegreerd. Hiermee worden processen versneld, ligt de regie over bepaalde onderdelen meer bij de patiënt, en dit geeft een sterker gevoel van vrijheid. Om de applicatie te communiceren naar zowel het personeel als patiënten is dit communicatieplan ontwikkeld. Wij willen Marianne & Rien bedanken voor de vrijheid die wij hebben gekregen bij het opstellen van dit rapport. Wij hebben dit als prettig ervaren. Ook wil ik de coaches van de minor Mobilizing Crowds bedanken voor hun ondersteuning en aandacht. Rotterdam, januari Leah van Adelberg Margo Bazuin Maarten Förster Niels van Steenis 3

4 Inhoudsopgave Inleiding 5 Doelstellingen 6 1. Onderzoek waarom doelgroep onderzoek Het Smartphone gebruik Het tablet gebruik Motivatie voor smartphone gebruik Wat gebeurt er elders Haga ziekenhuis app Radboud ziekenhuis app Maasstad ziekenhuis 9 2. De doelgroep Omschrijving doelgroep Het product Omschrijving applicatie Het communicatie concept 4.1 Boodschap Strategie Middelen Bedsessie Print Website Pers 14 Bronnenlijst 15 BIJLAGEN Implementatieplan 4

5 Inleiding Dit communicatieplan zal dienen ter ondersteuning van het ontwikkelde product, de applicatie. Deze applicatie voor smartphone en tablet heeft als doel de stress te verlagen bij de patiënt om zo sneller te herstellen. De patiënt zal de regie meerendeels in eigen handen hebben met de applicatie. De patiënt heeft dan ook ten allen tijde centraal gestaan bij de ontwikkeling van deze applicatie. Het doel van het communicatieplan is een integrale aanpak voor het in gebruik nemen van de applicatie. Allereerst is er onderzoek gedaan naar de gebruiksgetallen en de motivatie van het hebben van en smartphone of tablet. Daarop volgend is er gekeken naar de producten van concurrenten. Wat is er al op de markt? Hoe uitgebreid is het product en hoe ver is de markt al? Erop volgend is het product omschreven en de hierbij horende doelgroep. Tot slot is er een hoofdstuk toegevoegd met een communicatieconcept voor het in gebruik nemen van het product, door de patiënt. 5

6 Doelstellingen De doelstellingen die door middel van dit communicatieplan bereikt dienen te worden zijn: - Het uitleggen van de voordelen van de applicatie - De functies van de applicatie bekend maken - 50% van de long stay patiënten de app in gebruik laten nemen 6

7 Onderzoek 1.1. Waarom doelgroep onderzoek Bij het ontwikkelen van een product en ook bij het in gebruik nemen hiervan, moet er altijd gekeken worden naar de gebruikers en de techniek. Deze moeten gebruikt worden bij de communicatie keuze en de strategie. Doormiddel van onderzoek zijn de volgende relevante gegevens verzameld Het Smartphone gebruik Van de Nederlandse consumenten gebruikt meer dan de helft (58%) een smartphone. Een jaar eerder was dit nog 42%. Deze resultaten kwamen naar voren bij het Dutch Smartphone User 2012-Q2 rapport van Telecompaper. Het smartphone besturingssysteem Android is nagenoeg even hard gegroeid als de smartphone penetratie, wat ook deels te baseren is op het succes van Samsung. Meer dan de helft van de Nederlandse smartphonegebruikers heeft nu Android als besturingssysteem. 1 De smartphone penetratie is het hoogst in de leeftijdscategorie tot 30 jaar Het Tablet gebruik Het aantal Nederlandse bezitters tablets is per december 2011 gestegen tot 1,7 miljoen. Deze 1,7 miljoen is is 14% van de internettende bevolking. In de tweede helft van 2012 jaar zijn er maar liefst een miljoen tablet gebruikers bijgekomen. In juni 2011 waren personen in het bezit van een tablet. Daarnaast zijn er nog eens 1,7 miljoen Nederlanders van plan binnen afzienbare tijd een tablet aan te schaffen Motivatie voor smartphone bezit De smartphone is absoluut nog lang geen gemeengoed, terwijl dit wel vaak gedacht wordt. Veel Nederlanders zien geen urgentie er een aan te schaffen. Van de Nederlanders die geen smartphone gebruiken, zegt 45% voldoende te hebben aan een normaal mobiel toestel, 35% geeft aan geen noodzaak te zien in een smartphone en 26% vindt de smartphone te duur. Andere aangegeven redenen om geen smartphone aan te schaffen, zijn de voordelen niet in te zien (21%) en de groep die verwacht dat een smartphone een gecompliceerd product is, is relatief klein. Slechts (7%). 7

8 1.2 Wat gebeurt er elders? Andere zorginstellingen die een applicatie aanbieden aan de patiënt zijn hieronder geanalyseerd. Dit ter inspiratie om een zo optimaal mogelijk communicatiestrategie te ontwikkelen. Wat zijn de sterke kanten? Wat zijn de zwakke kanten? Welke mogelijkheden heeft deze applicatie? In de onderstaande paragraaf de eigenschappen van de producten van andere zorginstellingen Haga ziekenhuis app Het HagaZiekenhuis heeft als eerste Nederlandse ziekenhuis een applicatie ontwikkeld waarmee patiënten hun afspraken in het ziekenhuis kunnen voorbereiden. De app is ook voor degene die de patiënt begeleidt bij het bezoek aan het ziekenhuis. De applicatie is ontwikkeld voor iphone (3G, 3GS en 4) en Android (bijvoorbeeld HTC, Samsung en Sony Ericsson) telefoons en is gratis. Functies: - Een afspraak toevoegen aan de agenda - De route naar het ziekenhuis plannen. - De afdeling in het ziekenhuis vinden via een routenummer en routekaart. - Overzicht van alle afspraken bekijken - Aantekeningen maken voor en tijdens de afspraak - Tips gebruiken om de afspraak bij de arts voor te bereiden - Van alle locaties en bloedafnamepunten de contactgegevens en routeplanner raadplegen 8

9 1.2.2 Radboud ziekenhuis Nieuwe Radboud-app voor vragen aan het ziekenhuis APPS SMARTPHONES, IPADS & TABLETS MINDERJARIGEN & KINDEREN ARTSEN PATIENTEN MRI-SCAN KANKER UMC ST RADBOUD De applicatie van het St Radboud ziekenhuis, genaamd Mijn Radboud Thuis geeft patiënten de mogelijkheid om (spoed)vragen te stellen aan het ziekenhuis. In de applicatie kan men gebruik gemaaken van een rode knop voor spoedvragen of een groene knop voor vragen aan de behandelend arts of verpleegkundige. De doelgroep van de app is kinderen met kanker en hun ouders. Zij kunnen op deze manier contact legen met het behandelteam van de afdeling Kinderoncologie. Drie alarmknoppen Groen: vraag die niet heel urgent is. Antwoord in twee werkdagen Oranje: Vragen die dezelfde werkdag worden beantwoord. Rood: De vraag van de patïent word binnen een kwartier beantwoord Facetalk De applicatie heeft ook FaceTalk, een hoogwaardige, veilige videoverbinding, niet alleen voor ipads, maar ook geschikt voor andere platforms zoals Android en Windows. Facetalk biedt daarnaast de mogelijkheid om multidisciplinair overleg te voeren. Andere onderdelen Andere onderdelen van de applicatie zijn Mijn chillplek, waar kinderen spelletjes kunnen spelen. De ouders kunnen op Mijn Dagboek een blog bijhouden. Op Mijn Behandelplan, zijn later roadmaps te vinden, behandelschema s met een koppeling naar een agendaoverzicht en met verwijzingen naar uitleg over bijvoorbeeld een MRI-scan. Testperiode De komende periode testen vijftien gezinnen de applicatie. Zij krijgen van de afdeling een in bruikleen en mogen deze naderhand thuis gebruiken tot een half jaar na de ipad Maasstad ziekenhuis Directe verbinding met poli/afdeling 9

10 Bij de poliklinieken en afdelingen worden telefoonnummers getoond. Met één druk op de knop wordt men doorverbonden met de gewenste poli of afdeling. Handig als men bijvoorbeeld wil melden dat hij/zij een beetje verlaat is. De routeplanner is gratis te downloaden in de App Store onder naam Maasstad Zh. Mobiele website Naast de routeplanner heeft het Maasstad Ziekenhuis deze week ook haar nieuwe mobiele website gelanceerd. Bezitters van een iphone, Blackberry of Android kunnen via. maasstadziekenhuis.nl handige informatie over het nieuwe ziekenhuis raadplegen. Op de mobiele website staan o.a. telefoonnummers van poliklinieken, inlichtingen over bezoektijden, twitterfeed en actueel nieuws over het ziekenhuis. 10

11 2. Doelgroep 2.1 Omschrijving doelgroep De doelgroep voor de applicatie is de patiënt. De patiënt dient altijd centraal te staan. Ziekenhuisverblijf kan stress opwekken omdat de patiënt niet weet wat er gaat gebeuren en hoe lang het allemaal gaat duren. Uit onderzoek is gebleken dat bij veel stress de patiënt minder snel herstelt. Deze applicatie richt zich op die patiënten die bij kennis zijn, geen zware beperkingen hebben en meer de eigen regie in handen willen hebben. Het benaderen van deze doelgroep hoeft niet wervend te zijn, omdat deze doelgroep er al is. Wel is het aan te raden de applicatie in de algemene corporate communicatie van het ziekenhuis mee te nemen, om haar innovatieve karakter te tonen. 11

12 3. Het product 3.1 Omschrijving applicatie De applicatie is ontwikkeld om in de eenpersoonskamer de ervaring en het verblijf van de patiënt te verbeteren. De patiënt kan: - de weg vinden middels een wegwijzer - faciliteiten vinden middels een plattegrond - de kamer besturen (bijv. LED-verlichting veranderen, geuren veranderen, het licht aan- & uitzetten) - afspraken als reminder erin zetten - zorgnotities maken zodat ze belangrijke opmerkingen van artsen e.d. niet vergeten - vervoer regelen (bijv. Taxi bestellen) - menu digitaal invullen - chatten met andere patiënten (lotgenoten) - handleiding lezen van de applicatie Deze applicatie vermindert de stress en werkt in het verlengde daarvan herstelbevorderend. 12

13 4 Communicatie concept Om het gebruik van de applicatie tot een succes te maken, is een gedegen communicatie concept noodzakelijk. In het concept zal er omschreven worden hoe en wat er gecommuniceerd wordt naar de patiënten. 4.1.Boodschap De boodschap voor de applicatie zal zijn: ''Erasmus applicatie: voor meer eigen controle en meer gemak, bevorderlijk voor uw herstel!'' Dit is wat de applicatie concreet zal doen. Eerlijk en logisch om dit als boodschap te hebben naar de patiënt toe. Deze boodschap heeft wel toelichting nodig. In de strategie zal omschreven worden welke aanpak gekozen is. 4.2 Strategie Meer eigen controle en meer gemak. De applicatie is een doel om een gevoel te creëren. Een gevoel ervaren mensen en is een niet-rationeel proces. Het is dus zaak de patiënt mee te nemen in dit proces, zodat deze zelf zal ervaren hoe het product werkt. De functies die als eerst gecommuniceerd dienen te worden zijn de kamerbediening en het menu. Deze twee functies zullen de patiënt enthousiast maken, omdat het gemak hiermee vergroot wordt. 13

14 4.3 Middelen Bedsessie Betrokkenen: - Patiënt - Arts - verpleegkundig - vrijwilligers Een bedsessie zal het meest effectief zijn om de applicatie in gebruik te nemen. Er zullen diverse patiënten samen worden gebracht en deze patiënten zullen samen met de arts, verpleegkundigen en vrijwilligers geïnstrueerd worden hoe de applicatie werkt. Het is goed om met een solide team te werk te gaan. Zo kan men zien hoe er op de applicatie gereageerd wordt en wat er nog verbeterd kan worden. Ieder mens heeft een eigen interpretatie, een verpleegkundige ziet dingen anders dan een arts. Als deze professionals samen zijn kunnen ze waarnemingen overleggen, reacties beoordelen, lering trekken. Ook kunnen patiënten aantonen het product te snappen, zodat ze een andere patiënt kunnen helpen met de functies en het gebruik. Het zal dus een proces zijn waarin men elkaar ondersteunt en leert door te doen en ervaren Print In de communicatie-uitingen over het ziekenhuis, zal er een vermelding komen over het bestaan van de applicatie en het voordeel. Er zal een QR-code in de uitingen staan die naar download van de app verwijst Website Op de website zal de applicatie bij de lancering zichtbaar op de main page geplaatst worden, met een uitleg en visuals, om het bestaan te communiceren Pers Ook kan er als er een adoptie van de applicatie is na de bedsessies, een persmoment georganiseerd worden om het gebruik van de applicatie breder bekend te maken. 14

15 Bronnen procent Mei/Handige_App_wijst_de_weg_in_het_ziekenhuis W/ 15

16 Bijlagen Implementatieplan De implementatie van het nieuwe concept is door middel van de volgende punten geanalyseerd en omschreven: Wat willen we bereiken? Hoe krijgen we het voor elkaar? Hoe geven we het vorm? Hoe betrekken we iedereen erbij? Wat hebben we ervan geleerd? Wat levert het op? Hoe blijft het werken? Hoe leren we ermee om te gaan? Wat willen we bereiken? Het ErasmusMC Rotterdam ontwikkelt nieuwe éénpersoonskamers voor haar patiënten. Voor deze patiënten is er een concept bedacht met als hoofddoel; de ideale omgeving creëren. Deze ideale nieuwe omgeving in het Erasmus MC is er vooral om stress te verminderen en processen te vergemakkelijken. De patiënten dienen een zo aangenaam, gemakkelijk en comfortabel mogelijk verblijf te hebben tijdens hun behandeling in het ziekenhuis. De ervaring wordt hierdoor verbeterd, wat leidt tot een sneller herstel van de patiënt. Hoe krijgen we het voor elkaar? Om deze omgeving te verwerkelijken, is er een applicatie ontwikkeld. Deze applicatie beschikt over de volgende functies, die meehelpen aan de ideale omgeving in het ziekenhuis voor de patiënt. Plattegrond Nuttige plaatsen (bijvoorbeeld restaurant, toiletten) Het bedienen van de faciliteiten binnen de eenpersoonskamer: zonwering, ramen, bed, temperatuur, gordijnen, verlichting, geuren, muziek Kalender met afspraken (zowel dokter als bezoek) Notities maken Mogelijkheid om een vervoer te regelen (bijvoorbeeld een taxi) Digitale versie van de menukaart Chatbox Met name het bedienen van de faciliteiten binnen de eenpersoonskamer zorgt er voor dat de patiënt veel invloed kan uitoefenen op zijn of haar omgeving. 16

17 Wie moeten er meewerken? Deze applicatie vereist medewerking van het personeel van het Erasmus MC. Het personeel zal alles van deze applicatie moeten afweten om zo de informatie zo goed mogelijk over te brengen op de patiënt. Voor het personeel is het een kleine inspanning, maar het stelt de patiënt in staat om eigen controle te hebben over zijn of haar omgeving in het ziekenhuis zonder 100% afhankelijk te zijn van anderen. Hoe geven we het vorm? Om te zorgen dat de app gaat werken en dat bij patiënten de weerstand wordt vermindert, willen wij bedsessies organiseren. Er zullen hierbij diverse patiënten samen worden gebracht en deze patiënten zullen samen met de arts, verpleegkundigen en vrijwilligers geïnstrueerd worden over hoe de applicatie werkt. Door tijdens deze sessies samen te werken kan veel weerstand worden weggenomen. Hoe betrekken we iedereen erbij? Het meest belangrijke bij het implementeren van de applicatie is communicatie. Door middel van een communicatieplan worden alle betrokken doelgroepen in kaart gebracht. Hierbij wordt er omschreven op welke manier het beste gecommuniceerd dient te worden met de betreffende doelgroepen. Het allerbelangrijkste punt van het communicatieplan is hoe de boodschap gecommuniceerd wordt naar de hoofdgebruiker, de patiënt. Verschillende patiënten groepen zullen de applicatie in gebruik gaan nemen. Op deze manier wordt de weerstand weggenomen en zijn de patiënten op de hoogte van de functies en het gemak van de applicatie. Bij het invoeren van een nieuwe app heerst er altijd wel weerstand. Er kunnen hierbij emoties ontstaan als woede en onverschilligheid. Deze emoties en weerstand zijn zaken die optreden als men niet genoeg betrokken is bij het product en de ontwikkeling daarvan. Er zal dus constant overleg en feedback moeten zijn met de interne stakeholder / doelgroep bij de ontwikkeling van de techniek. De volgende doelgroepen zijn betrokken bij de app: IT ICT Artsen & verpleegkundigen Communicatie (2e lijn) Als er weerstand is voor de app, zal er een visualisatie of een prototype gepresenteerd worden om het product leefbaar te maken. Wel moeten we als ontwikkelaar objectief blijven en niet een tunnelvisie laten zien van onze visie of onze app. Bij weerstand moeten we vragen om aanvulling, ideeën en constructieve feedback. (weerstandmatrix) 17

18 Wat hebben we ervan geleerd? Het belangrijkste leerpunt is vooral geweest hoe de applicatie werkt en wat voor effect deze applicatie heeft op de ervaring van de patiënt. Door middel van het onderzoeken, testen en evalueren zijn er duidelijke leerpunten naar voren gekomen waarmee de applicatie nog beter geoptimaliseerd kan worden. Een goed voorbeeld is dat er duidelijk in kaart is gebracht welke processen de applicatie vergemakkelijkt en waar de patiënt behoefte aan heeft. Hiernaast is het belangrijk dat het personeel goed geïnstrueerd wordt, zodat deze alle nodige informatie optimaal kunnen door communiceren naar de patiënt. Door midel van de bedsessies zullen de verbeteringen vastgelegd worden en gedeeld. Op deze manier kan de applicatie geoptimaliseerd worden. Wat levert het op? Zoals eerder genoemd dient deze applicatie ervoor te zorgen dat het verblijf van de patiënt in het Erasmus MC zo aangenaam mogelijk verloopt. De applicatie dient te passen binnen de visies van het Erasmus MC en de doelen die de organisatie wil bereiken. Het is belangrijk dat er bewezen kan worden dat de applicatie hier aan kan bijdragen. Als dit bewezen kan worden zal het Erasmus MC de applicatie in de toekomst gaan gebruiken, of onderdelen hiervan. Onze applicatie levert het volgende op voor zowel de patiënt als het ziekenhuispersoneel. Werkt herstelbevorderend. In veel onderzoeken komt naar voren dat bepaalde geuren en kleuren invloed hebben op het herstel van de patiënt. Hier speelt de app op in. Speelt in op de ervaring. Via de app kunnen patiënten de geuren en kleuren in hun kamer bepalen, wat er voor zorgt dat de stress verminderd. Ook is er een chatbox-functie, waardoor patiënten met elkaar kunnen chatten. Vergemakkelijkt veel processen. De patiënt kan door middel van de app het licht, de kleuren, het bed, de temperatuur en de ramen in de eenpersoonskamer bedienen. Daarnaast kan de patiënt vervoer regelen en afspraken maken met het personeel. Ook voor het personeel worden processen vergemakkelijkt. Door de app hoeven patiënten bijvoorbeeld niet de weg in het ziekenhuis te vragen aan personeelsleden. Scheelt papierwerk. De digitale menukaart in onze app speelt hier bijvoorbeeld op in. Regie ligt in handen van de patiënt. Hoe blijft het werken? De markt en technologie blijven zich doorontwikkelen. Om van de applicatie een blijvend succes te maken dienen de marktontwikkelingen en technologische ontwikkelingen continu gemonitord te worden. De applicatie zal dan ook continu aangepast dienen te worden. Het personeel zal hierbij optimaal geïnstrueerd moeten worden, zodat zij op de hoogte zijn en blijven van de veranderingen. Hierbij gaat het om veranderingen in de applicatie, maar ook de veranderingen op de markt en in de technologie. Op deze manier zal de patiënt ook optimaal geïnformeerd worden. Om de applicatie zo optimaal mogelijk te laten werken zal voornamelijk de ICT afdeling van het Erasmus MC hiermee bezig zijn. De resultaten om te optimaliseren worden gedeeld door de communicatieafdeling met de ICT afdeling, zodat deze exact weten wat en hoe iets eventueel aangepast kan worden. 18

19 Hoe leren we ermee om te gaan? De belangrijkste stap hierbij is de artsen & verpleegkundigen goed te instrueren. Zij zijn het eerste aanspreekpunt van de patiënt. Artsen & verpleegkundigen dienen alle informatie te kunnen geven aan de patiënt. Kunnen zij dit niet, dan zal de eindgebruiker ook niet om kunnen gaan met de applicatie. Ook zullen, zoals eerder genoemd, verschillende soorten patiëntengroepen de applicatie in gebruik gaan nemen, om zo te kunnen bewijzen dat iedereen met de applicatie om weet te gaan. Belangrijk is om de artsen, verpleegkundigen en patiënten zo goed mogelijk te informeren over de voordelen van de app. De belangrijkste voordelen die naar voren komen zijn; gemak, eigen regie en comfort. Zodra de artsen, verpleegkundigen en de patiënten de voordelen ervan blijven inzien zal de applicatie een succes blijven. Hierbij is het dus ook belangrijk dat de communicatie tussen patiënt en het ziekenhuis optimaal blijft. Het Erasmus MC zal continu moeten peilen hoe de mensen de applicatie ervaren en of er eventueel functies bij moeten komen of weggehaald moeten worden. 19