Handleiding Mobielschademelden.nl

Transcriptie

1 Handleiding Mobielschademelden.nl 27 April 2012 Pieter Jans Versie 1.1

2 Opdrachtgever/Initiatiefnemers Wat is Mobielschademelden.nl Doelstelling Logistiek proces en inrichting Werking van de app... 7 A. Telefoons... 7 B. App... 7 C. Webapp... 8 D. Mobielschademelden.nl Lite... 8 E. Startscherm... 8 F. Getuigen... 8 G. Gewonden... 9 H. Soort schade... 9 I. Gegevens melder en tegenpartij...10 J. Leasemaatschappijen...10 K. Voertuiggegevens en verzekeraar...11 L. Schade...11 M. Locatie, tijdstip en politie...11 N. Toedracht...12 O. Samenvatting...12 P. Akkoordverklaring...13 Q. Voltooien melding...13 R. Bevestigingen...13 S. Uitvalsituaties...14 T. 2 e Melding...14 U. Eenzijdige aanrijdingen Schema s Het advies Aansluiting verzekeraars/leasemaatschappijen...21

3 8. Tips voor belanghebbenden Beheer Wijzigingen Testen...24

4 Opdrachtgever/Initiatiefnemers In opdracht van het Verbond van Verzekeraars heeft de Stichting EPS het initiatief genomen om een oplossing te ontwikkelen voor schademeldingen met gebruikmaking van mobiele telefonie. EPS heeft daarbij gezocht naar een oplossing waarbij meerdere partijen gebruik maken en voorzien worden van informatie vanuit een (web)app. EPS heeft een aantal partijen benaderd, waaruit een werkgroep is gevormd. Deze werkgroep had tot doel het oorspronkelijke idee (ooit gelanceerd tijdens een bijeenkomst voor clearinghuis) verder uit te werken en alle aspecten van het proces in beeld te brengen en oplossingen te creëren. EPS fungeert hierbij als intermediair tussen verzekeraars en belanghebbenden enerzijds en beheerder/ontwikkelaar ABZ anderzijds. ABZ is verantwoordelijk voor de technische ontwikkeling, implementatie en het beheer. 1. Wat is Mobielschademelden.nl Mobielschademelden.nl is een (web)app die zich onderscheidt van andere app s in de markt. De app is gericht op eenzijdige en tweezijdige schades. Verder voorziet de app niet alleen in een schademelding tussen verzekeraars onderling, maar ook tussen verzekeraars en/of leasemaatschappijen. De gegevens met betrekking tot de schade worden gestructureerd aangeleverd en bieden op die manier een voor beide partijen duidelijke weergave van de situatie. Aan deze weergave van de omstandigheden is tevens een advies gekoppeld. Dit advies heeft betrekking op een interpretatie van het Gemene Recht, alsmede de OVS. De gestructureerde manier van aanleveren leent zich voor verdere (automatische) verwerking binnen de back office systemen van de betrokken verzekeraars en/of leasemaatschappijen.

5 2. Doelstelling De aanleiding voor Mobielschademelden.nl is geweest het vereenvoudigen van het proces bij schademeldingen. Vanuit de praktijk bleek dat klanten het invullen van een schadeaangifteformulier vaak als tijdrovend en ingewikkeld ervaren. Vaak was de informatie onduidelijk en in veel gevallen onvolledig (voor de ontvangende partij). Mobielschademelden.nl heeft dan ook tot doel om eenduidige gestructureerde informatie te verzamelen, waarbij het gebruiksgemak en de eenvoud voor de klant voorop staan. Dit doen we met een doelgerichte vraagstelling. Daarnaast wordt alle verzamelde informatie omgezet in een gestructureerd bericht, waarmee leasemaatschappijen en verzekeraars (desgewenst) hun proces kunnen starten. Mobielschademelden.nl voorziet dan ook in het geven van een advies op basis van het gemene recht en de OVS.

6 3. Logistiek proces en inrichting Klantproces 6 Code Stap 1: De schademelding wordt gemaakt. Stap 2: Er wordt een dossier aangemaakt. Stap 3: Het SMS bericht (met code) wordt gestuurd aan de tegenpartij. Stap 4: De tegenpartij ontvangt per SMS een bevestiging van de schademelding en de SMS code. Stap 5: De tegenpartij bepaalt of de code afgegeven wordt. Stap 6: De melder voltooid de schademelding (al dan niet met code). Stap 7: De schademelding wordt verwerkt bij ABZ. Stap 8: Er worden webadressen aangemaakt voor beide betrokkenen. Stap 9: Een mailbevestiging van de melding en de webadressen wordt naar beide partijen gestuurd. Stap 10: Er is een pdf van de schade aangemaakt en de mogelijkheid om de 2 e melding in te vullen. Stap 11: Beide partijen kunnen de samenvatting inzien en eventueel de 2 e melding invullen.

7 Maatschappijproces Stap 1: De schademelding wordt gemaakt (Stap 1 t/m 5 van het klantproces) Stap 2: De Schademelding wordt verwerkt bij ABZ. Stap 3: De verzekeraars of leasemaatschappijen ontvangen de schademelding. Stap 4: De verzekeraars of leasemaatschappijen hebben via Audaflow toegang tot het dossier. 4. Werking van de app A. Telefoons Het type telefoon wat voor het melden van een schade via Mobielschademelden.nl noodzakelijk is, is een smartphone. Alle smartphones ondersteunen Mobielschademelden.nl, maar er is een verschil over de manier waarop het gebruikt wordt. Deze functies worden hierna beschreven. Daarnaast is van belang dat de tegenpartij (indien van toepassing) beschikt over een mobiele telefoon, aangezien die een sms bericht ontvangt. Dat is in de loop van het proces mogelijk van belang. B. App Voor de iphone is een app beschikbaar in de App store van Apple. Voor de Android toestellen is een app beschikbaar in de Android Market. Een van de voordelen van een app is dat er fotofunctionaliteit is toegevoegd. Dat betekent dat een meldende partij tijdens de melding een foto kan maken en vervolgens de melding kan afronden. Dat is anders bij het gebruik van de Webapp, waarbij eerst de melding afgerond moet worden en de foto daarna apart naar de verzekeraar of leasemaatschappij gezonden kan worden. Daarnaast wordt bij gebruik van de app alle informatie eerst op het toestel opgeslagen en pas bij het voltooien van de melding verstuurd. Dit levert snelheid in het gebruik op.

8 C. Webapp De webapp kan gebruikt worden door smartphone-gebruikers zonder eerst een app te downloaden. Zij kunnen de schade melden door via de internetaansluiting op hun telefoon naar te gaan. Eventuele foto s kunnen apart naar de verzekeraar of leasemaatschappij worden gezonden. D. Mobielschademelden.nl Lite Ook voor gebruikers zonder smartphone is het mogelijk schade te melden via de internet aansluiting op hun telefoon. Deze lite versie van de webapp is een vereenvoudigde variant met een vereenvoudigde vormgeving van de hiervoor genoemde app s. Zo is de uitwisseling van gegevens via het internet beperkt en daarom sneller. De lite versie van Mobiel schademelden is te gebruiken via E. Startscherm Zodra de applicatie opgestart wordt, komt de meldende partij op de startpagina. Op deze pagina bevindt zich een introductiefilmpje, maar ook informatie over: - Veiligheidstips - Wat is Mobielschademelden.nl - Privacy - Deelnemende partijen Bij gebruikmaking van de app uit een store zit hier de knop voor het maken van foto s. In de webapp wordt hier middels een tekst op gewezen. F. Getuigen Nadat de melder heeft gekozen voor starten, krijgt deze de vraag of er getuigen zijn. Als deze vraag met Ja wordt beantwoordt, heeft de melder de mogelijkheid om van maximaal 5 getuigen de naam en het telefoonnummer te noteren. Het is dan aan de (lease)maatschappij om te beoordelen of getuigenverklaringen opgevraagd moeten worden en noodzakelijk zijn. Er is voor gekozen om alleen naam en telefoonnummer te noteren, zodat getuigen snel weer door kunnen.

9 G. Gewonden Na de vraag over getuigen krijgt de melder de vraag of er gewonden zijn. Indien er voor Ja gekozen wordt, zal de melder de boodschap krijgen dat een melding via Mobielschademelden.nl niet mogelijk is (in feite komt hij op de uitvalpagina). Er wordt dan gewezen op het invullen van een papieren schadeformulier. H. Soort schade De melder moet nu een keuze maken voor de soort schade (hoofdniveau) en daarna een vervolgkeuze waarbij of de tekst aanrijding met of de tekst specificeer schade verschijnt. Bij de keuze op het hoofdniveau wordt al feitelijk (achter de schermen) een scheiding gemaakt tussen eenzijdige of tweezijdige schades. Bij Ruitschades ontstaat echter een uitvalsituatie (zie ook verderop onder punt S.) Hoofdniveau (Soort schade) Sub niveau Aanrijding Tussen twee voertuigen Meer dan twee voertuigen Zonder tegenpartij Geparkeerd voertuig zonder bestuurder Een onbekend voertuig Een fietser Een voetganger Een dier Diefstal of Parkeerschade Ruitschad vandalisme e Diefstal voertuig Eigenaar Uitval bekend Inbraak of poging tot diefstal Vandalisme Veroorzaker onbekend Voertuig onbekend Vast obstakel Overig Overig Storm- en hagelschad es Brand Andere situaties

10 I. Gegevens melder en tegenpartij Zowel de melder als de tegenpartij wordt gevraagd om de volgende gegevens in te vullen: - Naam bestuurder - Adres. Als de postcode en het huisnummer worden ingevoerd verschijnt het adres. - Mobiele telefoonnummer - adres - Rijbewijsgegevens (optioneel, indien bij de hand) Na het voltooien van de melding krijgen beide partijen een mailbericht met daarin een link naar hun dossier. Ieder heeft dan de mogelijkheid om extra gegevens over de melding in te vullen, de zogenaamde 2 e melding (zie verder onder punt S.) Het kan echter zijn dat de verzekeraar er voor gekozen heeft om uitsluitend een 1 e melding te ontvangen. In dat geval ontvangt de betrokkene alleen een samenvatting van de schade. De achterliggende reden is dat de verzekeraar direct na de melding contact op wil nemen met de klant om aanvullende vragen te stellen en/of te sturen in het verdere schadebehandelingsproces (hulpverlening, expertise e.d.) J. Leasemaatschappijen Beide partijen hebben de mogelijkheid om aan te geven of er sprake is van een leaseauto. Als zij kiezen voor Ja verschijnt er een mogelijkheid om de naam van de leasemaatschappij te selecteren vanuit een listbox of de naam in een vrij tekstveld mee te geven. Als deze gegevens gevuld zijn zal de leasemaatschappij de schademelding ontvangen, tenzij er door de leasemaatschappij gekozen wordt om de melding toch naar de verzekeraar te sturen. Dat betekent dat die maatschappij een keuze moet maken of de schade in eigen beheer afgewikkeld wordt (bij cascoschade) of dat alsnog de W.A.M.- verzekeraar ingelicht moet worden. Immers, de verzekeraar ontvangt dan namelijk niet automatisch een bericht van de schademelding.

11 K. Voertuiggegevens en verzekeraar Naast de naam en contactgegevens moet een melder ook zijn kenteken en dat van de tegenpartij opgeven. Vervolgens vindt er aan de hand van het kenteken een controle plaats bij de RDW. De controle bestaat uit het checken van een geldige verzekering op de peildatum (let op dat is het moment dat de schade op de app gemeld wordt) en een vermelding van de bij de RDW bekende W.A.M. verzekeraar. Beide partijen zien nu een foto van hun type voertuig en het logo van hun maatschappij. Verder krijgen ze de vraag: Meneer/mevrouw, zijn bovenstaande voertuiggegevens correct?. Indien de vraag met Nee is beantwoordt keert men terug naar het kenteken en kan het aangepast worden. Vervolgens start deze stap opnieuw. L. Schade Afhankelijk van de soort schade (die onder punt H. gekozen is) moet aangegeven worden waar hetzij het voertuig is geraakt, hetzij de schade zich bevindt. Bij een vandalismeschade bijvoorbeeld geeft de klant in het plaatje de schade aan. Bij een aanrijding met 2 partijen echter, geeft iedere partij eerst aan waar het voertuig het eerst is geraakt en vervolgens kan men aangeven of er nog meer schade is (in het volgende plaatje). De plaats van de eerste schade (aangrijppunt) is al gevuld, maar er kunnen meerdere delen worden geselecteerd. In de samenvatting worden de beschadigde delen opgesomd. M. Locatie, tijdstip en politie Om te bepalen waar en wanneer het ongeval heeft plaatsgevonden krijgt de melder de volgende vragen: - Vond het voorval op een snelweg/autoweg plaats? - Indien Ja, nummer van de weg A.. of N en de hectometerpaal - Indien Nee, dan krijgt de melder de vraag of hij/zij zich op de plaats van het ongeval bevindt. Bij een keuze voor Ja wordt met behulp van GPS de positie bepaald. Als de GPS op het toestel uitstaat, dan wordt deze hetzij automatisch aangezet, hetzij wordt gevraagd om het aan te zetten (dit is afhankelijk van het type toestel). De coördinaten worden

12 meegeleverd in de bevestiging aan de verzekeraar/leasemaatschappij in verband met mogelijkheden voor streetview. De melder heeft ook de mogelijkheid om zelf het adres mee te geven. - Datum/tijdstip van voorval De datum en het tijdstip zijn altijd gevuld. Dat wil zeggen de datum van aanmaken van de schade wordt genomen. Voor het tijdstip wordt de tijd 10 minuten teruggezet. Beide velden kunnen overschreven worden. Afhankelijk van de soort schade moet een melder wel het tijdstip aanvullen door een datum en tijdstip mee te geven waartussen het voorval (bijvoorbeeld bij diefstal of vandalisme) kan zijn ontstaan.verder wordt er nog gevraagd of er politie aanwezig is geweest. N. Toedracht In het toedrachtsgedeelte legt de melder (ook voor de tegenpartij) vast wat er is gebeurd. Allereerst krijgt men bij een aanrijding vragen over waar men reed (soort weg), de rijrichting en de handeling die uitgevoerd werd. Afhankelijk van de keuzes die gemaakt worden heeft men meer of minder mogelijkheden in het kiezen van de rijrichting of de handeling (zie verder onder hoofdstuk 5 schema s). Ook wordt er aan de hand van rijrichting of handeling bepaald of er aanvullende vragen gesteld moeten worden (deze zijn ook in hoofdstuk 6 verder weergegeven). Afhankelijk van de soort schade zullen er specifieke vervolgvragen als hierboven genoemd gesteld worden (deze staan ook in hoofdstuk 5 beschreven). O. Samenvatting Als men op het scherm van de samenvatting is gekomen, geeft dat een overzicht van de ingevoerde gegevens (partijen, toedracht, locatie enz.), maar elk onderdeel bevat ook een knop om alsnog gegevens te wijzigen. Door de link gegevens aanpassen te kiezen, komt de melder weer terug bij het desbetreffende onderdeel. Na wijziging komt de melder weer terug bij de samenvatting. Zodra het scherm samenvatting is verlaten, krijgt de tegenpartij een sms-je. In dat bericht staat dat er een melding is gedaan van een schade via Mobielschademelden.nl en staat tevens een SMS-code. Deze kan doorgegeven worden aan de melder (zie verder onder punt P).

13 P. Akkoordverklaring Als de melder zich op het scherm akkoordverklaring bevindt, zijn er nog slechts een paar stappen om de schademelding te voltooien. Allereerst kunnen (dus niet moeten) beide partijen aangeven of ze akkoord gaan met de inhoud van de melding. De tegenpartij heeft daarbij feitelijk de controle, want die bepaalt of hij de SMS-code aan de melder doorgeeft. In feite geeft dat aan of zoals bij het invullen van een schadeformulier, beide partijen hun handtekening zetten. De melding kan evenwel altijd worden voltooit.mocht er geen code zijn ontvangen, dan kan deze opnieuw aangevraagd worden. De laatste knop is schademelding voltooien. Q. Voltooien melding Zodra de melder de schademelding heeft voltooid, verschijnt de boodschap dat de melding succesvol is aangemaakt en start het volgende deel van het proces. De (lease)maatschappij geeft daarbij aan wat hun vervolgstap zal zijn. Het dossier is nu aangemaakt en er worden bevestigingen gestuurd waarin de toegang voor de betrokkenen en overige partijen verzekeraar / leasemaatschappij) geregeld is. R. Bevestigingen Zowel de melder als de tegenpartij krijgen zodra er gekozen is voor voltooien melding een met een link naar het dossier. Daarnaast krijgt de melder ook een sms waarin dit is aangekondigd. In een pdf is vastgelegd welke gegevens zijn ingevuld, maar deze toegang bevat ook de mogelijkheid om de schademelding aan te vullen (de zogenaamde 2 e melding zie onder punt T). De verzekeraar of leasemaatschappij heeft nu eveneens een ontvangen dat er een schademelding is gemaakt. De verzekeraar heeft door middel van Audaflow toegang tot het dossier.

14 S. Uitvalsituaties Niet elke soort schade wordt al ondersteund op dit moment. In de volgende gevallen is er sprake van uitval: - Letselschade. Zodra de keuze gewonden Ja gemaakt wordt. - Schademeldingen met een buitenlands kenteken - Schademeldingen met een niet verzekerd voertuig - Schademeldingen met een voertuig waarvan de verzekeraar geen deelnemer is - Schademeldingen met een gestolen voertuig - Schademeldingen met meer dan 2 voertuigen - Schademeldingen met een fietser - Schademeldingen met een voetganger - Ruitschades Als van een van de genoemde gevallen sprake is, komt de melder op de uitvalpagina. Daar krijgt de melder de boodschap dat melden via Mobielschademelden.nl niet mogelijk is en ontvangt hij/zij aanvullende instructies afhankelijk van de soort schade. Deze instructies kunnen bestaan uit een doorverwijzing naar een ruitschadehersteller, de eigen website, het invullen van het traditionele schadeaangifteformulier enz. T. 2 e Melding

15 De 2 e melding is eigenlijk de achterkant van het papieren schadeformulier. Afhankelijk van de keuze van de verzekeraar ontvangt de klant een link met de mogelijkheid aanvullende gegevens in te vullen (zie bovenstaand voorbeeld). Deze melding bevat naast een samenvatting een aantal aanvullende vragen. Zie onderstaande tabel. Sommige vragen kunnen ook over de andere partij ingevuld worden (in onderstaande tabel aangeduid met Ja en op eigen formulier ). De tegenpartij heeft ook die mogelijkheid. Vraag Melder Tegenpartij Gemachtigde bestuurder? Zo Ja Op eigen formulier nee, waarom niet. Gekoppeld object? Ja Op eigen formulier Aanhangwagen of caravan. Rijsnelheid? Ja Ja (en op eigen formulier) Binnen/buiten bebouwde Ja Ja (en op eigen formulier) kom? Maximum snelheid? Ja Ja (en op eigen formulier) Weglocatie? Ja, listbox Ja (en op eigen formulier) Ononderbroken streep? Ja Ja (en op eigen formulier) Onder invloed? Ja Ja (en op eigen formulier) Verlichting gevoerd? Ja Ja (en op eigen formulier) Soort verlichting? Ja, listbox Ja (en op eigen formulier) Wie is er aansprakelijk? Ja, listbox Op eigen formulier Opmerkingenveld (vrije Ja Op eigen formulier tekst) Wie is verzekeringnemer? Ja Op eigen formulier Geschat schadebedrag en Ja Op eigen formulier reparateur? Datum ondertekening Ja Op eigen formulier Akkoord? Ja Op eigen formulier Beide partijen hebben 5 dagen de tijd om de 2 e melding te versturen. Na op de knop versturen te hebben geklikt wordt de 2 e melding gearchiveerd bij ABZ. De verzekeraar of leasemaatschappij krijgt ook hiervan bericht, zodat de informatie bekeken kan worden. Voor zowel de 1 e melding als de 2 e melding geldt een bewaartermijn van 3 maanden, waarbinnen de verzekeraar of leasemaatschappij de mogelijkheid heeft om de pdf-documenten veilig te stellen voor de eigen administratie.

16 Indien de melder of de tegenpartij na 3 dagen de 2 e melding nog niet heeft ingevuld ontvangt deze per SMS een rappel. Als er dan na 5 dagen geen 2 e melding is ingevuld, vervalt ook de mogelijkheid om dat te doen. De verzekeraar of leasemaatschappij zal in zo n geval dus zelf actie moeten ondernemen. Hou er rekening mee dat een 2 e melding uitsluitend bij een 2-zijdige aanrijding ingevuld kan worden. U. Eenzijdige aanrijdingen De melder heeft zoals al eerder genoemd de mogelijkheid om de soort schade te kiezen. Dit is bepalend voor een eenzijdige of tweezijdige flow. Bij een eenzijdige flow krijgt de melder andere vragen dan bij de tweezijdige. Ook de bevestigingen zijn afwijkend en is er geen sprake van het kunnen invullen van een 2 e melding. Indien van toepassing wordt echter wel de alcoholvraag gesteld en ook een schadebedrag en de beschadigde of gestolen zaken (in hoofdstuk 5 staat dit nader uitgewerkt). Daarnaast onderscheid deze flow zich bij de akkoordverklaring. De melder verklaart hier ook de melding naar waarheid ingevuld te hebben. 5. Schema s In dit hoofdstuk staan schematisch de keuzes en vragen uitgewerkt die een klant krijgt bij het invullen van de app. Vraag Richting. Dit is de vraag Heeft u richting aangegeven? in de app. Vraag Afstand. Dit is de vraag Hoeveel meter bedroeg de afstand van parkeerstand/uitrit tot aanrijding of Hoeveel meter heeft u na het keren afgelegd tot de aanrijding? in de app. Vraag Stilstandsduur. Dit is de vraag Hoeveel seconden stond uw voertuig stil voorafgaand aan de aanrijding? of Hoeveel seconden stond het portier of de laadklep open voorafgaand aan de aanrijding? in de app. Vraag Kruising. Dit is de vraag Bevond (een deel van) uw voertuig zich op het moment van de aanrijding op een kruising? in de app. Vraag Tegenovergestelde richting. Dit is de vraag Reed (naam wederpartij) ten opzichte van u in tegenovergestelde richting? in de app.

17 De onderstaande tabel geeft weer welke aanvullende vragen gesteld worden na de keuze voor de rijrichting. Rijrichting Richting? Afstand? Stilstandsduur? Kruising? Tegenovergestelde richting? Rechtdoor Nee Nee Nee Ja Ja Geparkeerd Nee Nee Nee Nee Nee Achteruit Nee Nee Nee Nee Nee Stilstaan Nee Nee Ja Nee Nee Sloeg Ja Nee Nee Ja Ja linksaf Sloeg Ja Nee Nee Ja Ja rechtsaf Keren Nee Ja Nee Nee Nee De onderstaande tabel geeft weer welke aanvullende vragen gesteld worden na de keuze voor de handeling. Handeling Richting? Afstand? Stilstandsduur? Kruising? Tegenovergesteld e richting? veranderde van Ja Nee Nee Nee Nee rijstrook reed weg uit Nee Ja Nee Nee Nee parkeerstand/uitri t reed van of naar Ja Nee Nee Nee Nee een in/uitvoegstrook opende Nee Nee Ja Nee Nee portier/laadklep reed door rood Nee Nee Nee Nee Nee reed in verboden Nee Nee Nee Nee Nee rijrichting wilde een rotonde Nee Nee Nee Nee Nee oprijden kwam van rechts Nee Nee Nee Nee Nee botste op achterzijde in dezelfde rijrichting Nee Nee Nee Nee Nee

18 rijdend kwam op een Nee Nee Nee Nee Nee rijbaan bestemd voor tegemoet komend verkeer Inhalen Nee Nee Nee Nee Nee was aan het keren Nee Ja Nee Nee Nee reed achteruit Nee Nee Nee Nee Nee verleende geen Nee Nee Nee Nee Nee voorrang bij wegversmalling volgde de weg Nee Nee Nee Nee Nee geen verdere handeling Nee Nee Nee Nee Nee De onderstaande tabel geeft inzicht in de keuzes die een klant kan maken, zodra de rijrichting is gekozen. Rijrichting Rechtdoor Geparkeerd Achteruit Stilstaan Sloeg linksaf Sloeg rechtsaf Keren Handeling reed weg uit parkeerstand/uitrit botste op achterzijde in dezelfde rijrichting rijdend kwam van rechts veranderde van rijstrook kwam op een rijbaan bestemd voor tegemoet komend verkeer reed in verboden rijrichting opende portier/laadklep geen verder handeling reed weg uit parkeerstand/uitrit kwam op een rijbaan bestemd voor tegemoet komend verkeer reed door rood wilde een rotonde oprijden reed weg uit parkeerstand/uitrit reed achteruit opende portier/laadklep reed in verboden rijrichting reed weg uit parkeerstand/uitrit botste op achterzijde in dezelfde rijrichting rijdend reed weg uit parkeerstand/uitrit botste op achterzijde in dezelfde rijrichting rijdend reed in verboden rijrichting kwam van rechts kwam van rechts kwam van rechts kwam op een rijbaan bestemd voor tegemoet veranderde van veranderde van was aan het keren komend verkeer rijstrook rijstrook kwam op een kwam op een rijbaan bestemd rijbaan bestemd voor tegemoet voor tegemoet komend verkeer komend verkeer reed in verboden rijrichting inhalen volgde de weg was aan het keren inhalen inhalen reed in verboden rijrichting botste op achterzijde in dezelfde rijrichting rijdend kwam van rechts kwam op een rijbaan bestemd voor tegemoet komend verkeer reed in verboden rijrichting wilde een rotonde oprijden volgde de weg geen verdere handeling

19 reed door rood reed van of naar een in/uitvoegstrook wilde een rotonde oprijden voorrang bij wegversmalling volgde de weg geen verdere handeling geen verdere handeling reed door rood reed door rood reed door rood wilde een rotonde oprijden wilde een rotonde oprijden wilde een rotonde oprijden voorrang bij wegversmalling volgde de weg volgde de weg geen verdere geen verdere volgde de weg handeling handeling geen verder handeling De onderstaande tabel geeft weer welke (aanvullende) vragen worden gesteld aan de hand van de soort schade. Dit staat los van de standaard vragen over getuigen, politie, rijbewijs en dergelijke. Onder Tijdstip melding wordt de datum van het aanmaken van de schade verstaan, waarbij het tijdstip 10 minuten is teruggezet. Beide velden kunnen echter handmatig aangepast worden. Onder Tijdstip benadering wordt het tijdstip waartussen het voorval heeft plaatsgevonden verstaan. Waar in de tabel Nvt staat, wordt de vraag ofwel niet gesteld, ofwel in een later stadium (2 e melding) ofwel is sprake van een uitval situatie (bijvoorbeeld aanrijding met een fietser). Bij aanrijding met een onbekende veroorzaker worden nog vragen gesteld over het kenteken van de wederpartij en wij er geparkeerd stond. Bij aanrijding met een dier worden er nog vragen gesteld over het soort dier en de naam en telefoonnummer van de eigenaar van het dier. Soort schade Specifiek Tijdstip melding? Aanrijding Tussen twee voertuigen Aanrijding Meer dan twee voertuigen Aanrijding Zonder tegenpartij Aanrijding Geparkeerd voertuig zonder tegenpartij Aanrijding Een onbekend voertuig Tijdstip benadering? Braakschade? Interieur? Dader? Zaken? Alcohol? Ja Nee Nvt Nvt Nvt Nvt Nee Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Ja Nee Nee Nee Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Ja Geschat bedrag?

20 Aanrijding Een fietser Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Aanrijding Een Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt voetganger Aanrijding Een dier Ja Nee Nvt Nvt Nvt Nvt Ja Ja Diefstal of Diefstal Nee Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee vandalisme voertuig Diefstal of Inbraak of Nee Ja Ja Ja Ja Ja Nee Ja vandalisme poging tot diefstal Diefstal of Vandalisme Nee Ja Nee Nee Ja Nee Nee Ja vandalisme Parkeerschade Eigenaar Ja Nee Nvt Nvt Nvt Nvt Nee Nee bekend Parkeerschade Veroorzaker Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Ja onbekend Parkeerschade Voertuig Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Ja onbekend Parkeerschade Vast obstakel Ja Nee Nee Nee Nee Nee Ja Ja Parkeerschade Overig Ja Nee Nee Nee Nee Nee Ja Ja Ruitschade Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Nvt Overig Storm en Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Ja hagelschades Overig Brand Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Ja Overig Andere situaties ja Nee Nee Nee Nee Nee Ja Ja 6. Het advies Mobielschademelden.nl voorziet ook in een advies voor verzekeraars. Dit bestaat uit een advies op grond van het gemene recht en een advies op basis van de OVS. Verder wordt er voor beide componenten een waarschijnlijkheidspercentage genoemd en of de OVS het gemene recht volgt, of juist afwijkt. De input voor het advies zijn de vragen die in de app zijn beantwoordt. Aan de hand daarvan worden kennisregels, berekeningen en correcties toegepast. De melder wordt bij het invullen van de app in meer of mindere mate gestuurd. Op welke wijze dit gebeurt, is beschreven in het voorgaande hoofdstuk. Het advies voor het gemene recht komt anders tot stand, dan dat voor de OVS. Voor het gemene recht houdt dit in dat er gewerkt wordt met scores, waardoor er tussen de partijen een vergelijking kan plaatsvinden. De melder en de tegenpartij bouwen dus aan de hand van de soort weg, rijrichting en handeling een score op. Daarbij wordt rekening gehouden met zaken die van invloed kunnen zijn, zoals stilstand, richting aangeven en afstand (conform de WUK). Aan de hand van de rekenregels wordt de uiteindelijk score voor iedere partij vastgesteld. Daarbij heeft de partij met de meeste punten schuld. Indien beide partijen

21 een gelijk aantal punten hebben, volgt automatisch dat beiden schuld hebben. Het advies luidt dan om hetzij de schuld bij de ene, hetzij bij de andere, hetzij bij beide partijen te leggen. Als het verschil in score gelijk is of slechts 1 punt bedraagt, dan volgt een 80% advies. Anders volgt een 99% advies. Een 80% advies zal ook volgen (ongeacht de score) bij afslaan in combinatie met inhalen, van rijstrook veranderen of rijden van/naar een in/uitvoegstrook. Het blijft echter altijd een advies, want er kunnen zich omstandigheden hebben voorgedaan, die een andere verdeling rechtvaardigen. Het is en blijft een taak van de verzekeraar om hier een oordeel over te vellen. Voor de OVS is een andere opzet gekozen. Deze is gebaseerd op kennisregels en correcties. Aan de hand van de rijrichting en de handeling is een inschatting gemaakt van het te verwachten OVS nummer. Als een partij bijvoorbeeld als rijrichting geparkeerd kiest, zal uit de kennisregel volgen dat het te verwachten nummer 5 is. Tussen de rijrichting en de handeling zit per partij een onderlinge samenhang en wordt het uiteindelijk OVS nummer per partij vastgelegd. Tevens wordt rekening gehouden met kennisregels over afstand (conform de WUK). Daarna volgt de onderlinge samenhang en de mogelijke correcties. Als beide partijen bijvoorbeeld ieder op OVS 1 zouden uitkomen, zal de onderlinge samenhang bepalen dat dit OVS 6 moet worden voor beide partijen. Het OVS nummer wordt dus in het advies meegegeven. Ook hier is weer een waarschijnlijkheidspercentage van belang. Behalve bij OVS 6 (waar altijd 80% uitkomt) volgt deze het percentage als vastgesteld bij het gemene recht. Als laatste zal het advies aangeven of de OVS het gemene recht volgt of juist afwijkt. Dit wordt bepaald aan de hand van kennisregels. 7. Aansluiting verzekeraars/leasemaatschappijen Als een verzekeraar of leasemaatschappij besloten heeft om aan te sluiten bij Mobielschademelden.nl heeft deze bij de inschrijving aan moeten geven op welke wijze men dit wil doen. In feite wordt er een profiel aangemaakt, waarin de volgende zaken worden vastgelegd: - Logistieke proces met betrekking tot de schademelding - Doorverwijzing bij uitval - Processtappen na ontvangst melding

22 In het logistieke proces is vastgelegd op welke wijze men de melding wil ontvangen. In ieder geval zal vanuit ABZ een mail gestuurd worden naar het door de maatschappij opgegeven mailadres. Daarbij heeft de maatschappij de volgende keuzes: - Uitsluitend 1 e melding ontvangen - Zowel een 1 e als een 2 e melding (indien door klant ingevuld) - Koppeling door middel van XML berichtenverkeer Bij het doorverwijzen bij uitval heeft de maatschappij vooraf een tekst geformuleerd die een melder te zien krijgt als er sprake is van uitval. Dit bericht kan een doorverwijzing zijn naar bijvoorbeeld een ruitschadehersteller, de eigen website enz. Ook bij de processtappen na de melding heeft de maatschappij vooraf een tekst geformuleerd, die de melder bij het voltooien van de melding te zien krijgt. Deze tekst kan bijvoorbeeld een mededeling bevatten over een termijn waarbinnen gereageerd zal worden enz. Om een melding in te kunnen zien, zal een maatschappij moeten beschikken over een digitaal paspoort. Ook dit is bij het aanvragen van de aansluiting op Mobielschademelden.nl in het formulier gevraagd. Voor verzekeraars, schadebehandelaars en andere professionele partijen betekent dit dat er feitelijk via de link van het dossier verbinding gemaakt wordt met audaflow. In audaflow worden alle documenten van de eigen klant bewaard, met een maximum termijn van 3 maanden. Het is dus zaak dat de documenten door behandelaars in de eigen backoffice systemen worden gearchiveerd. 8. Tips voor belanghebbenden Wanneer u aansluit op Mobielschademelden.nl zullen er een aantal zaken geregeld moeten worden die mogelijk invloed hebben op uw proces van schadebehandeling. Overwegingen: - Hoe snel wil je reageren richting je klant? - Bij snel reageren: wat doe je buiten kantooruren? - Informatiemomenten. Wanneer en wat is dan de inhoud? - Wie neemt de schade in behandeling? - Schadevaststelling. Op welke manier en door wie? - Maak je ook een dossier aan voor een WA polis waarvoor verhaald moet worden? - Denk dan aan bevoegdheden etc.

23 Aangezien Mobielschademelden.nl een manier van melden is die aanzienlijk sneller is dan het melden met het gebruikelijke papieren schadeformulier, ligt het voor de hand om als belanghebbende ook snel te reageren. Doordat melder en wederpartij hun gegevens hebben moeten opgeven bij de melding is dat het middel wat mogelijk de voorkeur heeft. Maar andere middelen kunnen uiteraard ook. Buiten de kantooruren zijn er vaak afspraken gemaakt met andere partijen (VHD e.d.) of moet er mogelijk een oplossing gezocht worden om de dienstverlening hiervoor uit te breiden. De vraag is hoe en wanneer informeer ik mijn klant. Ons advies is om dit zo snel mogelijk te doen, door samen te vatten welke gegevens u heeft ontvangen, wat er mogelijk nog ontbreekt en wat de gevolgen (aansprakelijkheid, verlies van bonuskorting) zullen zijn. Als er sprake is van een leaseauto is het belangrijk om te weten wie de schade dient te behandelen als er sprake is van schade aan het voertuig van de melder. Dat betekent ook dat mogelijk de rechtsbijstandassuradeur ingelicht moet worden of het intermediair. De schadevaststelling is tevens een punt van aandacht. Vaak zijn er vaste processen ingericht zoals Schadegarant/Top Herstel, maar bij eenzijdige schades is de informatie er op gericht om een zodanig beeld te krijgen dat de verzekeraar zelf kan bepalen hoe de schade vastgesteld wordt. Dit kan door telefonisch onderhandelen, het opvragen van een nota of alsnog expertise te regelen. Het aanmaken van een dossier bij een verhaalbare WA schade is specifiek iets wat de belanghebbende zelf moet bepalen en inrichten. Van groot belang is om voldoende bevoegdheden te regelen, aangezien er met digitale paspoorten gewerkt wordt en alleen daarmee een schade opgevraagd kan worden in Audaflow.

24 9. Beheer Het beheer van Mobielschademelden.nl is in handen van ABZ. Voor technische vragen met betrekking tot de paspoorten of toegang tot Audaflow kan contact opgenomen worden met het Customer Support Office van ABZ (tel ) Als er vragen/opmerkingen zijn of de applicatie of het advies dan kan contact opgenomen worden met de Stichting EPS. Het mailadres is 10. Wijzigingen De verwachting is dat er in de loop der tijd uiteraard wijzigingen noodzakelijk zullen zijn. Aan de hand van feedback van klanten, verzekeraars en leasemaatschappijen zal per geval de aanpassing beoordeeld worden. De stichting EPS zal vervolgens bepalen of een wijziging noodzakelijk is en communiceren wanneer er aanpassingen zijn, maar ook waarom een wijziging niet doorgevoerd kan worden. Opmerkingen kunnen g d worden naar 11. Testen In de projectfase is een groot aantal zaken getest. Hiervoor is een applicatie gebouwd die een vergelijking maakt tussen de uitkomsten in de applicatie en de daadwerkelijke uitkomst in de praktijk. Bij verschillende maatschappijen zijn namelijk dossiers bekeken en de uitkomsten naast elkaar gelegd. Dit bestand zal als basis blijven dienen bij verdere optimalisatie en mogelijk aangevuld worden met nieuwe zaken die vanaf 4 oktober zijn gemeld via Mobielschademelden.nl.