Huisartsenpraktijk M. Sonmez

Transcriptie

1 Huisartsenpraktijk M. Sonmez BELEIDSPLAN Huisartsenpraktijk M. Sonmez Thorbeckelaan EP Assen Tel: E: 1

2 Voorwoord Voor u ligt het eerste beleidsplan van de Huisartsenpraktijk M. Sonmez. Het plan is gezamenlijk tot stand gekomen en kan ook uitsluitend inhoudelijk vorm krijgen door onze samenwerking binnen een team, met een gezamenlijk doel; het belang van de patiënt te dienen. Digitale versies van ons beleidsplan en onze jaarverslagen worden geplaatst op onze website De structuur en de planning van het beleidsplan is gebaseerd op een verbeterplan dat in het kader van de praktijkaccreditatie is opgesteld. Graag wil ik alle praktijkmedewerkers hierbij van harte bedanken voor hun bijdrage en het meedenken over de inhoud. M. Sonmez, huisarts 2

3 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Inhoudsopgave... 3 Inleiding Missie, visie en doelstellingen Missie Visie Praktijk doelstellingen Aandachtspunten van onze praktijk Werken met protocollen en processen Aandacht voor preventie Bieden extra service Aandacht voor privacy en opslag patiëntengegevens Praktijkgegevens Praktijkvorm Patiënten populatie Praktijkmedewerkers Medische apparatuur Softwarepaketten Spreekuren Waarneemregeling Telefonisch bereikbaarheid van de praktijk Toegankelijkheid van de praktijk Zorgverlening aan patiënten met chronische aandoeningen Diabetus mellitus COPD Astma Hart- en vaatziekten Kwaliteitsvisie Module pluspraktijk Kennisen ontwikkeling van de praktijkmedewerkers Praktijkaccreditatie Aandachtsgebieden en specialisaties Protocollen en procedures Chronische medicijngebruik Patientenrechten Rechten en plichten volgens de WGBO Klachtenafhandeling Communicatie Communicatie met patiënten Communicatie met medewerkers Beleidsdoelstellingen voor peiode Beleid op het gebied van de bedrijfsvoering Beleidsdoelstellingen op het gebied op het primare proces Beleidsdoelstellingen op het gebied van de medewerkers

4 Inleiding In 2013 zijn we gestart met het maken van een driejarig beleidsplan voor onze huisartsenpraktijk. Het beleidsplan is dus het eerste beleidsplan van onze organisatie. Dit beleidsplan bevat een algemeen gedeelte en een beschrijving van ons beleid met de bijbehorende beleidsdoelstellingen voor de komende drie jaar. Dit jaarverslag is tot stand gekomen door alle teamleden binnen de praktijk en is uiteindelijk vormgegeven door de praktijkassistente N. Eisses-Korf. Het beleidsplan is primair bedoeld voor intern gebruik, als vinger aan de pols van onze organisatie. Voor anderen kan het echter bijdragen aan het verkrijgen van inzicht in onze werkwijze en beleidsvoornemens. Zo zal dit verslag u een indruk geven van onze visie op huisartsenzorg, onze organisatie en medewerkers, de inhoud en omvang van de door ons geleverde zorg, ons kwaliteitsbeleid en onze plannen voor de toekomst. In de verschillende hoofdstukken van ons jaarverslag hebben we geprobeerd een zo volledig mogelijk beeld van het betreffende onderwerp te geven. Wij beschrijven hierin ook de wijze waarop wij onze praktijk hebben georganiseerd en de soort zorgverlening die wij binnen onze praktijk bieden. Daarnaast vertellen wij meer over ons kwaliteitsbeleid, ons overleg met externe partijen, onze interne en externe communicatiemiddelen en de protocollen en procedures die we hanteren. In hoofdstuk 8 staan onze concrete beleidsdoelstellingen voor de komende vier jaar, van 2013 tot en met In aanvulling op ons beleidsplan maken we jaarlijks een jaarverslag, waarmee we verslag doen van het afgelopen jaar. Het jaarverslag vormt een evaluatie van het gevoerde (kwaliteits)beleid en de bereikte resultaten in dat jaar. 4

5 1. Missie, visie en doelstellingen Het formuleren van de praktijkmissie, -visie en -doelen moet resulteren in een leidraad voor het beleid en handelen in de praktijk. Wij willen hiermee een aantal fundamentele, vaak bekend en vanzelfsprekend veronderstelde uitgangspunten onder de aandacht brengen. Praktijkmissie en -visie sluiten aan bij het rapport van de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) en het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) over de toekomstvisie huisartsenzorg Missie Missie van onze huisartsenpraktijk is: Het bieden van goede huisartsgeneeskundige zorg en behandeling, met oog voor u als uniek persoon. Daarbij baseren wij ons op de huidige wetenschappelijke inzichten en richtlijnen, de state of the art'. 1.2 Visie Visie van onze huisartsenpraktijk is: In onze praktijk wordt klantgericht gewerkt. Klantgericht werken houdt in dat we aansluiten bij de wensen van de patiënt. Enerzijds kunnen we bij het NPCF vinden wat patiënten van hun huisarts verlangen en waar de grootste ergernissen liggen. Anderzijds moeten we in gesprek blijven met onze eigen patiënten en ze vragen naar hun wensen en behoeften. We zijn goed bereikbaar (voldoende assistentie, goede telefooncentrale, ruime openingstijden). Binnen de mogelijkheden van de praktijk proberen we te voldoen aan wensen van de patiënten. We streven continu naar de best mogelijke kwaliteit van zorg. Patiënten moeten deze indruk ook krijgen doordat we nieuwe ontwikkelingen vroegtijdig in de praktijk implementeren. 1.3 Praktijk doelstellingen Door samenwerking tussen de verschillende zorgverleners zal een betere zorg worden verleend. Door regelmatig formeel en informeel overleg wordt zorg op maat geleverd. Door de eerstelijnsgezondheidszorg professionals bijeen te brengen op een gezondheidsplein is deze zorg op maat snel en dicht bij de patiënt te leveren. Voor de zorgverleners levert dit een prettige manier van werken op, die bovendien tot kwaliteitsverhoging leidt. De zorg wordt via de richtlijnen van Evidence Based Medicine (EBM) en Evidence Based Practice (EBP) vorm gegeven. Dit betekent dat wij als zorgverleners werken volgens up-todate richtlijnen van de beroepsgroep. Er is geen ruimte voor alternatieve geneeswijzen of complementair werkende behandelaars. De twee HOED-en hebben een academisch karakter. Patiëntenzorg, onderwijs en onderzoek vormen de drie poten in de dagelijkse huisartsenpraktijk. Dit betekent dat patiëntenzorg volgens de NHG standaarden wordt 5

6 verricht, dat er geneeskunde studenten, co-assistenten en/of huisartsen i.o. participeren en dat er wordt meegewerkt aan wetenschappelijk onderzoek. Wij als huisartsen zien het belang van kwaliteitsbeleid en zijn dan ook continu bezig met kwaliteitsverhoging van onze patiëntenzorg. Dit komt tot uiting in de NHG (Nederlands Huisartsen Genootschap) praktijkaccreditering die we op dit moment aan het verwerven zijn. Door dit NHG-keurmerk laten we zien dat de huisartsenpraktijk systematisch, continu en transparant werkt aan kwaliteitsverbetering van zorg. 6

7 2. Aandachtspunten van onze praktijk In aanvulling op onze missie en visie hebben wij de volgende aandachtspunten voor onze zorgverlening geformuleerd: 2.1 Werken met protocollen en procedures De huisartsenzorg wordt steeds uitgebreider. Het goed delegeren van taken naar doktersassistenten en praktijkondersteuners wordt daarom steeds belangrijker. Om de kwaliteit van het werk te waarborgen, werken wij volgens de standaarden, richtlijnen, protocollen en geldende wetgeving. Hierbij vormen de medische richtlijnen van het NHG ook een belangrijke leidraad. De protocollen en procedures worden regelmatig geëvalueerd en waar nodig aangepast. Frequent werkoverleg zorgt voor afstemming en overdracht. 2.2 Aandacht voor preventie Wij willen blijvend aandacht houden voor preventie. Dit uit zich bijvoorbeeld in het oproepen van groepen risicopatiënten en aandacht voor een goede registratie in het patiëntendossier. 2.3 Extra service bieden Wij willen meer service bieden aan de patiënt. Voorbeelden hiervan zijn verruiming van onze openingstijden met een avondspreekuur, onze praktijk is heel jaar open, de ontwikkeling van e-consulting via internet, online receptenbestellen, bloedafname in de praktijk en afstemming van de telefoonbezetting op basis van analyses van binnenkomende telefoontjes (tijdstip en aantal). 2.4 Aandacht voor privacy en opslag patiëntgegevens Wij vinden het belangrijk dat de patiëntengegevens goed beschermd zijn, zowel digitaal als op papier. Voor de werkruimtes betekent dit dat alle documenten met patiëntgevoelige informatie s avonds in afgesloten kasten wordt opgeborgen. Van ingeleverde medicijndoosjes wordt het etiket verwijderd voordat het wordt weggegooid. Onze digitale patiëntenregistratie (HIS) is beveiligd en wordt gebackupt. Er mogen geen patiëntgegevens zichtbaar zijn voor onbevoegden. 7

8 3. Praktijkgegevens In dit hoofdstuk worden algemene zaken met betrekking tot de praktijkorganisatie beschreven, zoals de praktijkvorm, de praktijkmedewerkers, de organisatie van de zorg en de waarneming. Ook wordt weergegeven hoe de bereikbaarheid, beschikbaarheid en toegankelijkheid van de praktijk zijn. 3.1 Praktijkvorm De juridische vorm van de praktijk is een eenmanszaak. Huisartspraktijk M. Sonmez is een solopraktijk, oftewel van één huisarts. Dit betekent echter niet dat dokter Sonmez de enige huisarts is die in de praktijk medische taken uitvoert (zie ook 4.3). 3.2 Patiëntenpopulatie Per jaar variëren de kenmerken van de patiëntenpopulatie. Gemiddeld gezien hebben we ongeveer 2450 patiënten in onze praktijk. De man-vrouwverdeling ligt afgerond op 49-51%. De gemiddelde leeftijd ligt rond de 43 jaar (december 2012). 3.3 Praktijkmedewerkers Naam Functie Uren per week Werkzaam sinds M. Sonmez Huisarts Full time A.T. Tiessen Huisarts 20 uren H. Dam- de Jong Praktijkondersteuner/ 20 uren praktijkverleegkundige N. Flokstra- Kuipers Praktijkassistente 24 uren N. Korf- Eisses Praktijkassistente 23 uren G.J. Westrik- Praktijkassistente 21 uren Hazekamp A. Vlonk Praktijkassistenten 16 uren Tabel 1: Overzicht praktijkmedewerkers Daarnaast werkt een praktijkondersteuner GGZ (POH GGZ) en periodiek zijn er stagiairs werkzaam. 3.4 Medische apparatuur We werken in onze praktijk met een breed spectrum aan instrumenten en apparaten. Naast de standaarduitrusting beschikken wij over: Automatische Externe Defibrillator (AED), Zuurstofset, Spirometer (longfunctiemeter) ABM (24-uurs bloeddrukmeter) Audiometer (voor gehoortesten) Tympanometer (voor testen van de druk in het middenoor) ECG-apparatuur (voor hartfilmpjes) Dermatoscopen (om de huid te bekijken) Microscopen Apparaat voor elektrochirurgie Medicijnkoelkast met temperatuuralarm (voor vaccins en overige medicijnen) Voor de jaarlijkse controle en werking van ons instrumentarium en de medische apparatuur hebben wij een onderhoudsabonnement afgesloten bij Mediteq ( 8

9 3.5 Softwarepakketten Binnen onze praktijk wordt gewerkt met het huisartseninformatiesysteem MICROHIS. De diagnostische software, bijvoorbeeld voor ECG- en longfunctiemetingen, is van CardioPerfect van Welch Allyn. Voor de financiële administratie gebruiken we het softwareprogramma VIP Calculus Live. Aanvullend maken we gebruik van het Microsoft Office-pakket. 3.6 Spreekuren Spreekuurbezoek is uitsluitend mogelijk na afspraak. Op werkdagen is er elke ochtend een spreekuur en ook elke middag een spreekuur. Op maandag is er ook een avondspreekuur, van 17 tot 19 uur. Voor een consult wordt in principe tien minuten gereserveerd, de patiënt kan eventueel een dubbel consult aanvragen. Patiënten kunnen ook een afspraak maken voor het telefonisch spreekuur. Tussen en 12 uur belt de huisarts terug naar de patiënten die hiervoor een afspraak hebben gemaakt. De patiënt kan telefonisch een huisbezoek (visite) voor dezelfde dag aanvragen. Over het algemeen worden tussen de middag de visites gereden. Bij spoedgevallen wordt het spreekuur onderbroken en gaat de huisarts direct naar de patiënt. Naast bovengenoemde spreekuren is er ook een kennismakingsconsult. Nieuwe patiënten worden hiervoor uitgenodigd, zodat de huisarts en de patiënt met elkaar kunnen kennismaken. Ook kan dan informatie worden uitgewisseld die relevant is voor de toekomstige hulpverlening. Voor deze gesprekken wordt 20 minuten gereserveerd. 3.7 Waarneemregelingen Omdat tegenwoordig meer huisartsen in onze praktijk werken, hebben we meer mogelijkheden om de praktijk open te houden, ook in vakantietijd. Ons streven is om onze praktijk heel jaar open te houden. Tijdens vakanties en nascholingen van dokter Wiechers wordt waargenomen door een van de andere huisartsen in de praktijk of door een betaalde waarnemer of een collega uit Assen. In geval van ziekte wordt, in overleg, waargenomen door de collega-huisartsen van de hele HAGRO. Bij langdurige ziekte wordt een waarnemer gezocht die de praktijk tijdelijk kan overnemen. Buiten de reguliere openingstijden kunnen patiënten voor dringende zaken terecht bij de Centrale Huisartsendienst Drenthe telefoon zie ook Telefonische bereikbaarheid Telefonisch zijn we bereikbaar van 8.00 uur tot uur op telefoonnummer: Er kan gebeld worden voor afspraken, visites of uitslagen. Voor spoedgevallen is onze praktijk de hele dag bereikbaar op telefoonnummer: Op werkdagen zijn wij van 8.00 tot uur telefonisch te bereiken voor een spoedgeval. krijgt dan een assistente direct aan de telefoon. Telefoonnummer voor spoedgevallen in de avond-, nacht- en weekenddienst CHD: Toegankelijkheid praktijk Het gezondheidscentrum waarin onze praktijk gevestigd is, is goed te bereiken met de auto, de fiets en het openbaar vervoer. We hebben parkeerplaatsen naast het pand. Eén daarvan is een invalidenparkeerplaats en 6 andere zijn gereserveerd voor de huisartsen en apothekers. 9

10 De praktijk is goed toegankelijk voor minder validen. Er zijn geen drempels en de hoofdingang heeft automatische schuifdeuren. Er is een lift waar een rolstoel met begeleider in past en er is toilet voor minder validen. Ook is er bij de bouw rekening gehouden met een gemakkelijke doorgang voor rolstoelen en de brancard van de ambulance. Er is een ruime wachtkamer, die ook toegankelijk is voor patiënten in rolstoelen. 10

11 4. Zorgverlening aan patiënten met chronische aandoeningen De zorg rondom patiënten met chronische aandoeningen wordt gestructureerd verleend, via specifieke protocollen. Onder chronische aandoeningen verstaan wij diabetes mellitus, COPD, astma en hart- en vaatziekten. Dit hoofdstuk geeft informatie over zorgverlening en preventie op het gebied van: - Diabetes Mellitus - COPD - Astma - Hart- en vaatziekten - Cardiovasculaire risicopreventie De praktijkverpleegkundige (POH-S) heeft een belangrijke rol in de begeleiding van patiënten met chronische ziekten. Hieronder volgt een overzicht van de manier waarop deze zorg binnen onze praktijk georganiseerd is. 4.1 Diabetes Mellitus Diabeteszorg is de laatste jaren sterk in ontwikkeling. Naast een groei van de patiëntenpopulatie zagen we een verandering van de definitie van wat basiszorg is en dus thuishoort in de huisartsenpraktijk. Daarbij is er steeds meer aandacht voor samenwerking tussen verschillende disciplines in de gehele zorgketen, uniforme registratie en kwaliteitsmetingen. Er is dan ook een duidelijke verschuiving in tijdsbesteding van met name de POH merkbaar richting deze zorg. Door het realiseren van structuurvoorwaarden als tijd en goed geschoold personeel en ons te richten op een goed zorgproces, gaan we er van uit dat onze diabeteszorg van goede kwaliteit is. De zorg aan patiënten met diabetes mellitus wordt uitgevoerd volgens een protocol gebaseerd op de NHG standaard Diabetes Mellitus type 2. Patiënten komen 1 keer per jaar voor een uitgebreide jaarlijkse controle en 3 keer per jaar voor een kortere kwartaalcontrole. Indien nodig vindt frequentere controle plaats. De POH is eerste aanspreekpunt voor de diabeteszorg in de praktijk. Haar werkzaamheden op gebied van diabetes mellitus zijn: - Educatie en in kaart brengen van nieuw gediagnosticeerde diabetes patiënten. - Uitvoeren jaarcontroles. - Uitvoeren kwartaalcontroles bij slecht gereguleerde patiënten, insuline patiënten, patiënten met diabetes gerelateerde complicaties (bijv. voetproblemen, albuminurie). - Uitvoeren controles patiënten die in een verzorgingshuis wonen of niet in staat zijn naar de praktijk te komen. - Instellen op orale medicatie volgens protocol. - Protocollen maken en up-to-date houden. De diabeteszorg is sinds 2011 onderdeel van de keten Diabetes Zorggroep Drenthe(Hzdm). De zorggroep bewaakt de kwaliteit in de deelnemende praktijken, organiseert nascholingen en 11

12 voert onderhandelingen uit met de ziektekostenverzekeraars. Registratie vindt plaats in het Keten Informatie Systeem (KIS). 4.2 COPD Het aparte spreekuur voor COPD patiënten is in 2011 opgezet en heeft dit spreekuur in 2012 steeds meer vorm gekregen. De patiëntengroep komt beter in beeld door betere registratie en ook de inhoudelijke COPD zorg is duidelijk beschreven. De huisartsen stellen de diagnose, starten zo nodig een medicamenteuze behandeling en behandelen exacerbaties. De POH begeleidt de patiënten in het vervolgtraject. De spirometrie heeft een vaste plaats binnen de diagnostiek en in de controlefase. De spirometrieën worden door de praktijkverpleegkundige uitgevoerd. In de tweede helft van 2013 zal de zorggroep COPD, waarin wij participeren, van start zal gaan. Binnen de zorggroep valt: - de zorg van de huisarts en praktijkondersteuner - spirometrie - begeleiding bij stoppen met roken De zorggroep bewaakt de kwaliteit van zorg, geeft hulp, advies en ondersteuning bij de organisatie van de COPD zorg in de praktijk en maakt afspraken met verzekeraars. Registratie zal in het Keten Informatie Systeem (KIS) plaatsvinden. 4.3 Astma Er is nog geen gestructureerd astmaspreekuur. In het kader van de NHG-praktijkaccreditatie zal een verbeterplan opgesteld worden om de zorg voor patiënten met astma te verbeteren. 4.4 Hart- en vaatziekten Er wordt voor de groep patiënten met een hoge bloeddruk en verhoogd cholesterol gewerkt volgens een protocol. Uitgangspunt voor dit protocol is de NHG-standaard cardiovasculair risicomanagement. Patiënten waarbij de diagnose hypertensie gesteld is, komen in principe elke drie maanden ter controle op het spreekuur bij de assistente. Bij patiënten met een verhoogd cholesterol is geen vast controleschema. Over de behandeling van bovengenoemde patiënten vindt regelmatig overleg plaats tussen de huisarts en de Praktijkassistente. Het is niet bekend om hoeveel patiënten het exact gaat. Aandachtpunten voor de komende periode: - Rookgedrag bespreken en registreren. - Mate van beweging bespreken en registreren. - Eventueel een specifieke groep uitlichten om te beoordelen of deze patiënten de zorg krijgen die zij nodig hebben. 12

13 5. Kwaliteitsvisie In dit hoofdstuk wordt informatie gegeven de inspanningen die zijn geleverd om de kwaliteit van zorg en dienstverlening te verhogen, zoals de plusmodule, nascholingen, informatievoorziening, accreditatie en procedures. 5.1 Module pluspraktijk Per 1 april 2011 is onze praktijk door Achmea Zorg/AGIS Zorgverzekering geaccepteerd als pluspraktijk. De praktijk moet hiervoor aan tal van kwalitatieve en contractuele voorwaarden voldoen. Deze zijn te vinden op de website van Achmea: Aan een aantal voorwaarden voldeed onze praktijk al, zoals een praktijkondersteuner somatiek, bloedafname binnen de praktijk, een praktijkwebsite en het online bestellen van herhaalmedicatie via de website. Aanvullend hierop zijn we per 1 april 2011 gestart met een uitbreiding van de openingstijden naar 8.00 tot uur op maandag tot en met vrijdag (dus ook op donderdagmiddag) en een avondspreekuur op de maandagavond. 5.2 Kennis en ontwikkeling praktijkmedewerkers Kennisontwikkeling is een belangrijke voorwaarde als we het hebben over kwalitatief goede zorgverlening. Deze kennisontwikkeling vindt grotendeels plaats door continue scholing van alle praktijkmedewerkers. Scholing enerzijds om onze basiskennis op peil te houden (b.v. regulier FTO) en anderzijds om ons verder te bekwamen in specifieke zorgonderdelen. Wij proberen bij de keuze voor de nascholingsonderwerpen een goede balans te vinden tussen de persoonlijke interesse van de betreffende zorgverlener en relevantie voor de praktijk. 5.3 Praktijkaccreditatie Onze praktijk is in juli 2012 gestart met het proces van NHG-praktijkaccreditatie. NHG staat voor Nederlands Huisartsen Genootschap, dit is een beroepsvereniging die zich bezighoudt met kwaliteitsverbetering van de huisartsgeneeskunde in Nederland. Het accreditatieproces houdt in dat wij bezig zijn met kwaliteitsverbetering. Dit is een continu proces, met jaarlijkse verbeterplannen en een jaarlijkse controle op het bereiken van afgesproken einddoelen. Daarnaast wordt de praktijk ook jaarlijks getoetst op een groot aantal landelijk vastgestelde kwaliteitseisen (de zogenaamde minimumeisen) op het gebied van patiëntveiligheid, bereikbaarheid, hygiëne, goede klachtenafhandeling e.d. De mening van de patiënt wordt tevens meegenomen in het gehele proces. 5.4 Aandachtsgebieden en specialisaties Binnen onze praktijk hebben we - naast de reguliere huisartsenzorg - een aantal aandachtsgebieden en specialisaties. De belangrijkste worden hieronder toegelicht. Kleine chirurgie In de praktijk worden diverse kleine chirurgische ingrepen verricht, zoals het wegsnijden van moeder-vlekken en andere huidafwijkingen, vetbulten en talgkliercystes. Dermatoscopie In de praktijk is een dermatoscop aanwezig. Een dermatoscoop is een verlicht vergrootglas waarmee in een huidafwijking (zoals een moedervlek) kan worden gekeken. Er is een mogelijkheid om van deze uitvergroting een digitale foto te maken. Deze foto kan op de computer uitvergroot en bestudeerd worden. Daarmee kan over de huidafwijking extra informatie worden verkregen. Ook kan dan met meer zekerheid een inschatting worden 13

14 gedaan over de aard van de huidaandoening en of er sprake is van een goedaardigheid of kwaadaardigheid. Hiermee wordt de kwaliteit van zorg aan de patiënt verhoogd. Gespecialiseerde onderzoeken De praktijk beschikt over moderne apparatuur voor het maken van een ECG (hartfilmpje), een longfunctie (blaastest), een 24-uurs bloeddrukmeting, een audiogram (hoortest) en een tympanogram (meting van de spanning van het trommelvlies). Deze onderzoeken worden door diverse medewerkers uitgevoerd. Bloedafname voor laboratoriumonderzoek De praktijkassistentes zijn allemaal bijgeschoold voor het verrichten van een venapunctie (bloedafname uit een ader). Dagelijks nemen zij bij patiënten uit onze praktijk bloed af voor bloedonderzoek. Het afgenomen bloed wordt ieder ochtend door de transportdienst van het LabNoord vervoerd om daar te worden onderzocht. Aanvullende taken door POH Somatiek (POH-S) Mevrouw H. Dam- de Jong is in dienst als praktijkondersteuner (POH) Somatiek. Zij is een verpleegkundige met veel ervaring. Zij is speciaal bijgeschoold om in de huisartsenpraktijk patiënten met een chronische ziekte te begeleiden, zoals diabetes mellitus, hoge bloeddruk, COPD en Astma. Informatie rondom deze zorg in 2012 is terug te vinden in hoofdstuk 4. Naast deze begeleiding, die in nauwe samenwerking met de huisarts plaatsvindt, heeft zij nog een aantal aanvullende taken op zich genomen: sociale visites en het opmaken van een risicoprofiel voor hart- en vaatziektes, inclusief de voorlichting om het risico te verkleinen. 5.5 Protocollen en procedures Er wordt in de praktijk gewerkt met een groot aantal protocollen en procedures/stappenplannen. Deze zijn opgesteld om de kwaliteit van de werkzaamheden te borgen en ervoor te zorgen dat de medewerkers de werkzaamheden zoveel mogelijk op gelijke wijze uitvoeren. Eens per maand worden tijdens een vergadering/werkbespreking twee protocollen/procedures besproken en waar nodig aangepast. Ook worden regelmatig nieuwe protocollen en procedures opgesteld. De protocollen en procedures hebben betrekking op bijvoorbeeld de inhoud van spoedtas en spoedsetjes, de voorraad geneesmiddelen, de zorg rondom chronische aandoeningen, de patiëntenadministratie en diagnostische metingen en onderzoeken. 5.6 Chronisch medicijngebruik We werken met een protocol Polyfarmacie. Polyfarmacie is het chronisch gebruik van vijf of meer medicijnen voor meerdere aandoeningen. Het doel van dit protocol is het in kaart brengen van patiënten met 'polyfarmacie' en het doornemen van de dossiers op indicatie voor geneesmiddelen en eventuele interacties/bijwerkingen. Het uiteindelijke doel is het terugdringen van onnodige medicatie bij polyfarmaciepatiënten en het verbeteren van de doelmatigheid en veiligheid van de medicatie. We hebben in het tweede accreditatiejaar een verbeterplan opgesteld voor polyfarmacie. We gaan de komende beleidsperiode, in samenwerking met de apotheek, bekijken of we de zorgverlening voor polyfarmaciepatiënten nog verder kunnen verbeteren. 14

15 6. Patiëntenrechten De patiënten rechten in het kader van de behandelingsovereenkomst staan beschreven in de Wet op Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). Patiënten hebben ook recht op een goede afhandeling van hun klacht. 6.1 Rechten en plichten volgens de WGBO De belangrijkste punten uit de WGBO zijn het recht op informatie, toestemming, geheimhouding en een aantal rechten in verband met dossiervorming. In de WGBO staat ook dat de patiënt recht heeft op informatie door een arts of een medisch specialist. Goede informatie is een kwestie van afstemming tussen de behandelaar en de patiënt. Daarbij hoort dat een hulpverlener de patiënt in heldere taal inlicht. De huisarts heeft de plicht om goede zorg aan de patiënt te leveren. Deze zorg kan hij ook door bijvoorbeeld een praktijkondersteuner uit laten voeren. 6.2 Klachtenafhandeling Patiënten hebben het recht op een goede afhandeling van klachten, als deze zich mochten voordoen. Wij zien een klacht als een gratis advies en gaan hier dan ook serieus mee om. Dit doen wij aan de hand van het protocol Klachtenafhandeling, dat sinds 2011 binnen onze praktijk van kracht is. Wij zijn vanaf dat moment gaan werken volgens dit protocol. Klachten worden ingevuld op een klachtenformulier en afgehandeld volgens de procedures. Op onze website staat informatie voor patiënten of andere betrokkenen over onze klachtenprocedure. Klachten per Als een patiënt zijn ongenoegen of klacht per aan ons kenbaar maakt, geschiedt de terugkoppeling hierover meestal telefonisch door de assistente of de arts (afhankelijk van de inhoud van het bericht). Feedback van patiënten Ook krijgen wij regelmatig feedback van onze patiënten. Dit bespreken wij dezelfde dag of tijdens reguliere werkoverleggen, afhankelijk van de aard en de urgentie van de feedback. 15

16 7. Communicatie Voor een goede praktijkvoering is een goede communicatie essentieel. In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe de communicatie met patiënten en medewerkers plaatsvindt. 7.1 Communicatie met patiënten Bij de informatievoorziening aan patiënten wordt gebruik gemaakt van verschillende communicatie-middelen, die afhankelijk van de aard van de informatie ingezet kunnen worden. Persoonlijke informatieverstrekking Uiteraard is de meest gebruikte en belangrijkste manier van communicatie met de patiënten de mondelinge informatieverstrekking door de praktijkmedewerkers. Dit gebeurt tijdens consulten, aan de balie of via de telefoon. De verstrekte informatie is gebaseerd op o.a. procedures, protocollen, de NGH-map, overleg met de huisarts, folders en praktijkervaring. Website Huisartspraktijk M. Sonmez Hier kunnen patiënten informatie lezen over onze praktijk(voering) en alle praktijkmedewerkers. Er zijn ook nieuwsberichten lezen. Ons beleidsplan en jaarverslag worden ook gepubliceerd op de website. Op de website staan ook diverse documenten en formulieren ter informatie voor patiënten of ter voorbereiding van een consult in onze praktijk. Verder informeren wij onze patiënten hier over de geheimhoudingsplicht en de klachtenprocedure. Patiënten kunnen ook herhaalmedicatie bestellen. Op onze website kan de digitale praktijkfolder gedownload worden, evenals een klachtenformulier, een inschrijfformulier en een aantal testformulieren. Website Gezondheidscentrum Marturia De website marturia.nl bevat informatie over alle zorgverleners in het gezondheidscentrum waar onze praktijk gevestigd is. Alle zorgverleners krijgen een eigen pagina met een doorverwijzing naar hun eigen site. Op de site staat ook informatie voor potentiële huurders. Ook staan hier foto s van het pand en het interieur. NHG-patiënteninformatie Het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) geeft patiëntenfolders, ziektebeschrijvingen en patiëntenbrieven uit. Deze worden in gedrukte, geprinte of digitale vorm aan de patiënt ter beschikking gesteld, vaak ter aanvulling op een consult. Het folderrek met NHG-folders hangt in de wachtruimte. Verwijzing naar betrouwbare bronnen op internet De praktijkmedewerkers gebruiken voor hun eigen informatievoorziening ook bronnen op internet en weten welke websites betrouwbaar zijn en voldoende informatie bieden. Dit kunnen websites zijn van de NGH, Thuisarts, hyperlinks van onafhankelijke onderzoeksinstituten. In sommige gevallen wordt informatie verstrekt per , mits de vertrouwelijkheid van de inhoud dit toelaat. De communicatie met patiënten is via verder uitgewerkt, in de 16

17 richting van e-consulting. Met e-consult kunnen onze patiënten via onze site een vraag stellen aan de medewerkers van onze praktijk. e-poc Wachtkamerschermen Wachtkamerschermen oftewel Narrowcasting is 2011 opgestart. Met een Wachtkamerschermen systeem verstrekken wij informatie aan onze patienten, zoals wachttijden en mededelingen over onze praktijk. Afsprakenkaartjes Als een patiënt in de praktijk een afspraak maakt, kan hij indien gewenst een afsprakenkaartje meekrijgen. Hierop zet de assistente de datum en tijd van de afspraak. 7.2 Communicatie met praktijkmedewerkers (interne communicatie) De communicatie met de praktijkmedewerkers vindt vaak mondeling plaats. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van en schriftelijke communicatie (notities). Officiële communicatie, bijvoorbeeld over contracten, wordt per brief gedaan. Overleg met alle praktijkmedewerkers Gemiddeld 4 à 5 keer per jaar is er een grote vergadering. Bij dit werkoverleg zijn in principe alle praktijkmedewerkers aanwezig. Hier worden zaken besproken die iedereen aangaan. Individuele gesprekken In sommige gevallen worden individuele gesprekken gevoerd, waar het alleen de betrokkenen aangaat, bijvoorbeeld over contracten, functioneren of privéomstandigheden. We gebruiken voor afstemming over werkprocessen en het bepalen van data voor bijvoorbeeld het praktijkuitje of andere gezamenlijke activiteiten. Ook wordt gebruikt voor de aanlevering van bijdragen voor het jaarverslag en voor informatieverspreiding in het algemeen. 17

18 8. Beleidsdoelstellingen voor periode Hieronder staan onze belangrijkste beleidsdoelstellingen voor het komende jaar. Ze zijn onderverdeeld in drie categorieën: beleid op het gebied van de bedrijfsvoering, beleid op het gebied van de patiënt en beleid op het gebied van de medewerkers. 8.1 Beleidsdoelstellingen op het gebied van de bedrijfsvoering Op organisatieniveau vindt ook structurele verbetering van onze praktijkvoering plaats. Ons beleid wordt beschreven in voorliggend beleidsplan en verder uitgewerkt door het vastleggen van procedures en het ontwikkelen van protocollen en werkafspraken. Tezamen vormt dit de basis voor ons kwaliteitsmanagementsysteem. In dit beleidsplan hebben we met elkaar een missie en een visie geformuleerd welke richting moeten geven aan onze activiteiten. Onze doelstellingen op organisatieniveau zijn hiervan een concrete uitwerking. Al onze activiteiten vinden niet vrijblijvend plaats maar vallen binnen het kader van een accreditatietraject. Deelname aan dit traject biedt ons structuur en verplicht ons een aantal minimale voorwaarden goed te organiseren en borgen in onze organisatie. Naast ontwikkelen en formuleren van beleid gaat het dan ook om het meten van onze (zorg)kwaliteit, het structureel verbeteren van onze zorg en deze verbeteringen vervolgens verankeren in onze dagelijkse werkprocessen. Belangrijke pijlers hierin vindt u in de komende paragrafen. Dit alles helpt ons de focus op kwaliteitsverbetering te houden en de invloed van de waan van de dag op deze aspecten zo klein mogelijk te houden. Jaarlijks zullen we de door ons ondernomen activiteiten en behaalde resultaten presenteren in een jaarverslag. In 2012 zijn we gestart met een nieuwe cyclus van de praktijkaccreditatie. Hiermee willen wij voldoen aan de norm van het leveren van verantwoorde zorg. De borging van de kwaliteit van zorg door als organisatie enerzijds passende maatregelen te treffen om risico's voor veiligheid en kwaliteit te beheersen en anderzijds door blijvend te voldoen aan de gestelde eisen; Het systematisch werken aan de verbetering van de kwaliteit van zorg. In 2013 moeten alle protocollen en procedures die zijn gecheckt en waar nodig zijn aangepast aan de nieuwe situatie. Ook is dan een signalerings-methode ontwikkeld en geïmplementeerd om de protocollen en procedures up-to-date te houden. De praktijkaccreditatie vraagt veel van onze tijd en aandacht. Alle praktijkmedewerkers zijn van mening dat de verbeteringsplannen daadwerkelijk de zorgkwaliteit verhogen. Het komend jaar zal dan ook weer hard gewerkt worden aan de nieuwe verbeteringsplannen. 8.2 Beleidsdoelstellingen op het gebied van het primaire proces Onder het primaire proces worden alle werkzaamheden verstaan die direct bijdragen aan de zorg van de patiënt. Hierbij worden expliciet eisen gesteld aan de deskundigheid, deskundigheidsbevordering en het professioneel handelen van medewerkers. Alle huisartsen en overige medewerkers binnen onze organisatie voeren hun werkzaamheden uit in overeenstemming met de vastgestelde NHG-standaarden en richtlijnen, en binnen de kaders van de geldende wettelijke regelgeving. Van de aldus gedefinieerde werkwijzen zal alleen kunnen worden afgeweken indien daarvoor gegronde redenen bestaan. Alle eventuele 18

19 afwijkingen zullen onder vermelding van redenen worden geregistreerd in het dossier van de betreffende patiënt. Naast dit professioneel handelen richten wij binnen dit proces de aandacht ook op klantvriendelijkheid. Dit houdt in dat we luisteren naar de individuele behoefte van onze patiënt en onze zorg daar op richten. Het team straalt uit dat we deze zorg gezamenlijk, met plezier en aandacht bieden. Daarbij oog hebbende voor de waardigheid en privacy van de patiënt en met een open manier van communiceren. De zorg binnen het primaire proces neemt toe. Niet alleen in volume maar ook in complexiteit. Mensen worden ouder en hebben vaker meerdere chronische aandoeningen tegelijk. Daarbij zien we de definitie van wat basiszorg is en wat dus thuishoort in de huisartsenzorg veranderen. Zeker de afgelopen 2 jaar is er sprake geweest van substitutie van 2e naar de 1e lijn. Ontwikkelingen die zich naar verwachting de komende jaren zullen blijven doorzetten al is het de vraag of zorgsubstitutie van 2e naar 1e lijn door zal blijven gaan. Extra aandacht voor het waarborgen van de inhoudelijke kwaliteit van de adviezen en handelingen van praktijkmedewerkers. Terugdringen van onnodige polyfarmacie bij patiënten van de praktijk. Extra aandacht voor de preventie van hart- en vaatziekten en Diabetes Mellitus type 2. Uitbreiden en verder updaten van protocollen en procedures om de kwaliteit van zorgverlening aan patiënt uit te breiden en waar mogelijk nog beter te borgen. In 2013 start de deelname aan COPD. In navolging van de diabeteszorg is ook de zorg aan mensen met COPD in onze regio multidisciplinair vormgegeven. Episode gericht registreren Met dit plan willen we werken aan overzichtelijke en bruikbare episodelijsten door werkbare afspraken met elkaar te maken. Deze werkafspraken zijn gebaseerd op de ADEPD richtlijnen (NHG versie 2009+aanvulling) 8.3 Beleidsdoelstellingen op het gebied van de medewerkers Het personeelsbeleid is op onze praktijk nog beperkt vorm gegeven. Het gaat om kleine organisatie met een eenvoudige structuur. Het volgen van de CAO huisartsenzorg met jaarlijks gehouden functioneringsgesprekken, is voor nu het hoogst haalbare. Wel wordt er ruimte en ondersteuning geboden voor persoonlijke ontwikkeling. Het niveau van onze zorg valt en staat met goed personeel. Zowel in kwalitatieve zin als ook in kwantitatieve zin. Wij werken uitsluitend met professionele medewerkers. Alle medewerkers hebben een gerichte opleiding genoten en dragen zorg voor hun ontwikkeling van kennis en vaardigheden. Bij- en nascholingen vinden niet uitsluitend plaats op basis van persoonlijke voorkeur maar ook op basis van relevantie voor de organisatie. Daarin wordt binnen het huisartsgeneeskundige team een optimum van kennis en vaardigheden nagestreefd. Op medewerker niveau zijn de bevoegdheden en bekwaamheden vastgelegd. Deze worden minimaal jaarlijks tijdens het functioneringsgesprek geëvalueerd en waar nodig aangepast. 19

20 20