ON2013 Algemene Functionele Beschrijving 3 september 2013

Transcriptie

1 ON2013 Algemene Functionele Beschrijving 3 september 2013 Haagse Inkoop Samenwerking (HIS) Bezoekadres Rijkskantoor Beatrixpark Wilhelmina van Pruisenweg AN Den Haag Postbus EA Den Haag

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Connectiviteitsdiensten Algemeen Online tooling Pricing Bandbreedtes Technische eisen Internettoegang Algemeen Dual provider strategie Bandbreedtes Technische eisen Levertijden, beschikbaarheid en beheer Levertijden Beschikbaarheid en op het gebied van beheer en organisatie september 2013 Pagina 2 van 24

3 1. Inleiding De Rijksoverheid is begonnen met de voorbereidingen voor een aanbesteding van vaste datacommunicatiediensten onder de naam ON2013. Na publicatie in mei 2013 van de verwervingsstrategie (beschikbaar op is het projectteam ON2013 gestart met het inventariseren en vastleggen van de behoefte aan datacommunicatiediensten bij deelnemers aan de aanbesteding. Deze vastlegging is inmiddels zover gevorderd dat een deel van de resultaten, in de vorm van deze Algemene Functionele Beschrijving (AFB), beschikbaar gesteld kan worden aan marktpartijen en deelnemers via de website Het document bevat een globaal overzicht van een deel van de eisen die het projectteam ON2013 in het kader van de aanbesteding ON2013 voornemens is op te nemen in het beschrijvend document. Dit document heeft als doel de deelnemers en de potentiële marktpartijen op een vroeg tijdstip te informeren over delen van de inhoud van de aanbesteding. Hierdoor kunnen de deelnemers en de marktpartijen nog voor de officiële publicatie van de aanbesteding feedback geven op onderdelen van de gevraagde dienstverlening. Lezers worden dan ook van harte uitgenodigd hun feedback door te geven via het adres Het projectteam zal vervolgens een zorgvuldige afweging maken of de feedback aanleiding is om eisen aan te passen. Hiermee wordt tevens duidelijk dat alle in dit document opgenomen informatie uitsluitend moet worden beschouwd als een momentopname en daarmee vatbaar is voor iedere denkbare wijziging. Aan de inhoud van dit document kunnen derhalve geen rechten worden ontleend. Het projectteam zal nieuwe versies van dit document publiceren op de website als daar als gevolg van gewijzigde of nieuwe inzichten aanleiding voor is. De aanbesteding is onderverdeeld in twee percelen; het perceel Connectiviteitsdiensten en het perceel Internettoegang. Deze percelen worden in aparte hoofdstukken behandeld, waarbij per hoofdstuk eerst wordt stilgestaan bij een aantal perceel specifieke keuzes die het projectteam heeft gemaakt. Daarna volgt een lijst met een deel van de technisch inhoudelijke eisen die nu zijn voorzien. Het AFB eindigt met een hoofdstuk waarin een aantal onderwerpen is opgenomen die voor beide percelen gelden, samen met de eisen op het gebied van beheer en organisatie. Tot slot wordt nog vermeld dat dit AFB is samengesteld uit verschillende losse onderdelen van het huidige concept beschrijvend document. Het is mogelijk dat hierdoor gelijksoortige eisen in de verschillende percelen nog enigszins verschillend zijn gespecificeerd, of dat er verwijzingen zijn opgenomen die naar niet in het AFB opgenomen besteksdelen verwijzen. Dit is echter geen belemmering voor het verkrijgen van een algemeen beeld van de koers die het projectteam met deze aanbesteding voor ogen heeft. 3 september 2013 Pagina 3 van 24

4 2. Connectiviteitsdiensten 2.1. Algemeen Het perceel connectiviteitsdiensten omvat vaste datacommunicatiediensten voor het onderling verbinden van locaties van deelnemers. Het betreft DSL-wholesale verbindingen, Huurlijnen en Ethernet verbindingen. Daarnaast kunnen deelnemers integrale netwerkdiensten afnemen (IP- VPN s) Online tooling Om de samenwerking - waaronder in het bijzonder de informatieuitwisselingen - zo efficiënt mogelijk te laten verlopen dienen opdrachtnemers minimaal de volgende online functionaliteiten beschikbaar te stellen: Bestelfunctionaliteit; incident- en servicedesk (inclusief voortgang); raadpleegbare CMDB; real time status en historie kwaliteitsparameters (beschikbaarheid, jitter, vertragingstijd, capaciteit, transmissiefouten, packet loss); rapportages; facturen; topografische weergave van netwerktopologie. Topografische weergave van netwerktopologie Het extranet dient een interactieve topografische kaart van Nederland te bevatten met daarop minimaal de deelnemerslocaties en de verbindingen tussen de deelnemerslocaties gevisualiseerd. Afhankelijk van welke deelnemer inlogt, wordt voor de deelnemer specifieke informatie getoond. Indien de contractbeheerorganisatie (CBO) inlogt, krijgt zij het geconsolideerde overzicht van alle deelnemers te zien. De topografische kaart met daarop de deelnemerinformatie is een interactieve kaart, waarbij de schaal van de kaart zich automatisch aanpast aan de geografische spreiding van de weer te geven locaties. De kaart biedt tevens de mogelijkheid om interactief aan de locatie of aan de verbinding gerelateerde informatie te tonen. Als verbindingen niet beschikbaar zijn, dan wordt dit bij de betreffende verbindingen getoond Pricing De opdrachtgever is voornemens de volgende tariefcategorieën te onderkennen: Tariefcategorie 1: Eenmalig aansluittarief aanleg glasvezelverbindingen Als voor de levering van een datacommunicatiedienst op een locatie van een deelnemer nieuwe glasvezelinfrastructuur aangelegd moet worden, mag de opdrachtnemer een eenmalig tarief in rekening brengen voor de aanleg van deze verbinding. Het eenmalige tarief voor aanleg van de glasvezelinfrastructuur dient opgebouwd te zijn uit drie tariefelementen: 1. Een tarief per meter als sprake is van graven. 2. Een tarief per meter als sprake is van boren. 3. Een eenmalig vast tarief voor het realiseren/opleveren van de glasaansluiting op de betreffende locatie. Het aantal meter graven en boren wordt vastgesteld aan de hand van het met de deelnemer overeengekomen glasvezeltracé. Alle kosten voor materiaal en werkzaamheden dienen opgenomen te zijn in de drie tariefelementen waaruit het eenmalig tarief voor de aanleg van glasverbindingen bestaat. Buiten deze in de tarieflijst vastgelegde tariefelementen kunnen geen andere kosten voor de aanleg van glasvezelverbindingen in rekening worden gebracht. De tariefcategorie 1 kosten worden op offertebasis aan deelnemers aangeboden. Het staat een deelnemer vrij een dergelijke offerte al dan niet te accepteren. 3 september 2013 Pagina 4 van 24

5 Een opdrachtnemer kan slechts één keer per locatie de eenmalige kosten voor de aanleg van glasvezelinfrastructuur in rekening brengen, ook als verschillende deelnemers op de betreffende locatie van de infrastructuur gebruik gaan maken. Als echter meerdere glasvezeltracés aangelegd dienen te worden om de beschikbaarheid te verhogen, dan kan de opdrachtnemer per tracé wel de hier bedoelde eenmalige kosten in rekening brengen. Tariefcategorie 2: Eenmalige diensttarieven Deze tariefcategorie omvat de eenmalige kosten die een opdrachtnemer in rekening brengt als een nieuwe dienst wordt opgeleverd. Het betreft onder meer de kosten voor de levering en installatie van apparatuur (ook de aanschafkosten), maar ook de kosten van deinstallatie als de dienst in de toekomst wordt beëindigd. Voor de goede orde wordt vermeld dat apparatuur in eigendom blijft van de opdrachtnemer. De opdrachtgever heeft de gevraagde diensten ingedeeld in bandbreedtegroepen. Als sprake is van een upgrade of downgrade van de dienst (verhoging of verlaging van bandbreedtes) binnen een bandbreedtegroep, dan kunnen de tariefcategorie 2 kosten niet in rekening worden gebracht. Als sprake is van een upgrade of downgrade naar een andere bandbreedtegroep, dan kan de opdrachtnemer wel opnieuw de tariefcategorie 2 kosten in rekening brengen. Tariefcategorie 3: Vaste maandelijkse tarieven Dit betreft de vaste maandelijkse tarieven die de opdrachtnemer voor de levering van een dienst in rekening kan brengen Bandbreedtes Voor de DSL-wholesale diensten worden de volgende bandbreedtes (inclusief bijbehorende interface specificaties) gevraagd: Dienstartikel Capaciteit Interface Protocol Fysieke Interface DSL-inkoppeling ATM Mbps RFC 1483, ATM (UBR, VBRrt), ITU-T G.957 single mode 9/125, LC of SC DSL-inkoppeling Ethernet Mbps IEEE 802.1Q, IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ-45 DSL-inkoppeling Ethernet Gbps IEEE 802.1Q, IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, LC of SC SDSL kbps ITU-T G annex B RJ-11 SDSL kbps ITU-T G annex B RJ-11 SDSL Mbps ITU-T G annex B RJ-11 SDSL Mbps ITU-T G annex B RJ-11 SDSL 2000x2 2x2 Mbps ITU-T G annex B RJ-11 (2x) SDSL 2000x4 4x2 Mbps ITU-T G annex B RJ-11 (4x) Voor de Ethernet diensten worden de volgende bandbreedtes ((inclusief bijbehorende interface specificaties) gevraagd: Dienstartikel Capaciteit Interface Protocol Fysieke Interface E-LINE 2M (100-T) 2 Mbps IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ-45 E-LINE 10M (100-T) 10 Mbps IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ-45 E-LINE 100M (100-T) 100 Mbps IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ-45 E-LINE 100M (1000-T) 100 Mbps IEEE 802.3ab, 1000Base-T RJ-45 E-LINE 100M (1000-S) 100 Mbps IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-LINE 1G (1000-T) 1 Gbps IEEE 802.3ab, 1000Base-T RJ-45 E-LINE 1G (1000-S) 1 Gbps IEEE 802.3z, 1000Base-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-LINE 1G (1000-S) 1 Gbps IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC 3 september 2013 Pagina 5 van 24

6 E-LINE 1G (10000-S) 1 Gbps IEEE 802.3ae, 10Gbase-LR single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-LINE 1G (10000-S) 1 Gbps IEEE 802.3ae, 10Gbase-SR multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-LINE 2G (10000-S) 2 Gbps 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-LINE 2G (10000-S) 2 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-LINE 5G (10000-S) 5 Gbps 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-LINE 5G (10000-S) 5 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-LINE 10G (10000-S) 10 Gbps 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-LINE 10G (10000-S) 10 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-LAN 2M (100-T) 2 Mbps IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ-45 E-LAN 10M (100-T) 10 Mbps IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ-45 E-LAN 100M (100-T) 100 Mbps IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ-45 E-LAN 100M (1000-T) 100 Mbps IEEE 802.3ab, 1000Base-T RJ-45 E-LAN 100M (1000-S) 100 Mbps IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-LAN 1G (1000-T) 1 Gbps IEEE 802.3ab, 1000Base-T RJ-45 E-LAN 1G (1000-S) 1 Gbps IEEE 802.3z, 1000Base-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-LAN 1G (1000-S) 1 Gbps IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-LAN 1G (10000-S) 1 Gbps IEEE 802.3ae, 10Gbase-LR single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-LAN 1G (10000-S) 1 Gbps IEEE 802.3ae, 10Gbase-SR multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-LAN 2G (10000-S) 2 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-LAN 2G (10000-S) 2 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-LAN 5G (10000-S) 5 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-LAN 5G (10000-S) 5 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-LAN 10G (10000-S) 10 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-LAN 10G (10000-S) 10 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-TREE -1 G 1 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-TREE -1 G 1 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-TREE-10 G 10 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-TREE-10 G 10 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-TREE-20 G 20 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-TREE-20 G 20 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-TREE-30 G 30 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-TREE-30 G 30 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC E-TREE-40 G 40 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC E-TREE-40 G 40 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC De Huurlijnen dienen geleverd te worden in de volgende bandbreedtes (inclusief bijbehorende interface specificaties): Dienstartikel Capaciteit Interface Protocol Fysieke Interface Huurlijn E1 2 Mbps ITU-T G.703/G.704, G.707 RJ48C (120 Ohm) of BNC (75 Ohm) of V.35 of STM- 1c (single mode 9/125, LC of SC) of STM-4c (single mode 9/125, LC of SC) Huurlijn E3 34 Mbps ITU-T G.703/G.704, G.707 BNC (75 Ohm) of STM-1c (single mode 9/125, LC of SC) of STM-4c (single mode 9/125, LC of SC) Huurlijn STM Mbps ITU-T G.957, G.707 STM-1 (single mode 9/125, LC of SC) of STM-4c (single mode 9/125, LC of SC) Huurlijn STM Mbps ITU-T G.957, G.707 STM-4 (single mode 9/125, LC of SC) 3 september 2013 Pagina 6 van 24

7 Huurlijn STM-16 2,5 Gbps ITU-T G.957, G.707 STM-16 (single mode 9/125, LC of SC) Verbindingen ten behoeve van Integrale netwerken dienen geleverd te worden in de volgende bandbreedtes (inclusief bijbehorende interface specificaties): Dienstartikel Capaciteit Interface Protocol Fysieke Interface IP VPN 2M (incl. acceslijn, IP VPN 10M (incl. acceslijn, IP VPN 100M (incl. acceslijn, IP VPN 100M (incl. acceslijn, IP VPN 200M (incl. acceslijn, IP VPN 200M (incl. acceslijn, IP VPN 500M (incl. acceslijn, IP VPN 500M (incl. acceslijn, IP VPN 1000M (incl. acceslijn, IP VPN 1000M (incl. acceslijn, IP VPN 1000M (incl. acceslijn, IP VPN 2000M (incl. acceslijn, IP VPN 2000M (incl. acceslijn, IP VPN 5000M (incl. acceslijn, IP VPN 5000M (incl. acceslijn, IP VPN 10000M (incl. acceslijn, IP VPN 10000M (incl. acceslijn, 2 Mbps IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ Mbps IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ Mbps IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ Mbps IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, LC-PC of SC-PC 200 Mbps IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, LC-PC of SC-PC 200 Mbps IEEE 802.3ab, 1000Base-T RJ Mbps IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, LC-PC of SC-PC 500 Mbps IEEE 802.3ab, 1000Base-T RJ-45 1 Gbps IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, LC-PC of SC-PC 1 Gbps IEEE 802.3ab, 1000Base-T RJ-45 1 Gbps IEEE 802.3z, 1000Base-LX/LH single mode 1310 nm,lc-pc of SC- PC 2 Gbps IEEE 802.3ae, 10Gbase-SR multi mode 850 nm, LC-PC of SC-PC 2 Gbps IEEE 802.3ae, 10Gbase-LR single mode 1310 nm, LC-PC of SC- PC 5 Gbps IEEE 802.3ae, 10Gbase-SR multi mode 850 nm, LC-PC of SC-PC 5 Gbps IEEE 802.3ae, 10Gbase-LR single mode 1310 nm, LC-PC of SC- PC 10 Gbps IEEE 802.3ae, 10Gbase-SR multi mode 850 nm, LC-PC of SC-PC 10 Gbps IEEE 802.3ae, 10Gbase-LR single mode 1310 nm, LC-PC of SC- PC 2.5. Technische eisen 1 Algemeen 1.1 Het levergebied van de producten en diensten beslaat het gehele Nederlandse grondgebied (inclusief de Waddeneilanden en exclusief Caribisch Nederland) De opdrachtnemer is verplicht alle producten en diensten zoals genoemd in de Tarieflijst te leveren in het levergebied. Voor het perceel DSL-wholesalediensten geldt dit alleen voor de gebieden waar dit technisch mogelijk is. 1.3 Al het verkeer dient transparant, ongefilterd en ongelimiteerd getransporteerd te worden. 1.4 De opdrachtnemer dient een verhoogde beschikbaarheid (zie ook paragraaf 4.2) te kunnen leveren op alle locaties in het levergebied. 1.5 De opdrachtnemer dient een verhoogde beschikbaarheid te kunnen aanbieden middels oplossingen via geografisch gescheiden fysieke infrastructuurpaden, van één of twee opdrachtnemerlocaties naar één of twee deelnemerlocaties. 3 september 2013 Pagina 7 van 24

8 1.6 De opdrachtnemer dient als oplossing voor de verhoogde beschikbaarheid dualrouted, multi-homed aan te kunnen bieden. Dual-routed, multi-homed is het redundant ontsluiten van een locatie van de deelnemer via geografisch gescheiden fysieke infrastructuurpaden naar twee verschillende aansluitlocaties van de opdrachtnemer. 1.7 De opdrachtnemer dient een end-to-end Quality-of-Service mogelijk te maken, gebaseerd op de ITU-T Y.1541 standaard. 1.8 De diensten van opdrachtnemer vormen geen beperking voor deelnemers om door middel van zijn eigen IP/netwerkapparatuur IP-VPN's te creëren met CoS en/of QoS (aansluiting is IP-transparant). 1.9 De opdrachtnemer garandeert dat over de aangeboden diensten, toepassingen zoals VoIP en real-time (multicast) video (of minimaal vergelijkbaar) getransporteerd kunnen worden Vaste datacommunicatiediensten dienen geschikt te zijn voor het end-to-endtransport van VoIP. 2 Huurlijnen 2.1 De opdrachtnemer dient gebundelde fysieke aansluiting van huurlijnen te leveren conform de specificaties zoals opgenomen in de Tarieflijst. 2.2 De huurlijnen in een gebundelde fysieke aansluiting moeten opgedeeld kunnen worden tot op E1-niveau (Conform G.707). 3 DSL-wholesalediensten 3.1 De opdrachtnemer dient, indien ATM als transportmedium wordt gebruikt, minimaal de volgende classes of service te ondersteunen en op verzoek van de deelnemer toe te passen: - UBR; - VBRrt. 3.2 Het moet mogelijk zijn om op één DSL-verbinding meerdere logische paden te definiëren (bijvoorbeeld ATM VC s). Deze logische paden moeten op het centrale koppelpunt gekoppeld kunnen worden aan verschillende VPN s binnen het bedrijfsnetwerk van de deelnemer. 4 Ethernetdiensten 4.1 De aangeboden ethernet frames (zowel de ethernet header als de ethernet data) worden zonder aanpassingen bij de bestemming afgeleverd. De dienst is transparant voor extra headers voor o.a. ISL, 802.1q, q-in-q, MPLS labels. Tagged frames tot 1522 bytes moeten worden ondersteund. 4.2 Jumbo frames (ethernet frames tot 9180 bytes) worden ondersteund. 4.3 IEEE 802.1ad (Q-in-Q) dient ondersteund te worden. 4.4 Linkaggregatie op basis van IEEE 802.3ad dient ondersteund te worden. 4.5 Opdrachtnemer dient decentraal minimaal 20 en centraal minimaal 1000 VLAN s op één locatie te kunnen leveren. 4.6 Opdrachtnemer dient de verschillende VLAN s op één locatie af te kunnen leveren op gescheiden fysieke interfaces. 4.7 Opdrachtnemer dient de verschillende VLAN s op één locatie logisch gescheiden af te leveren binnen één fysieke interface. 4.8 Opdrachtnemer ondersteunt ethernet multicasting. 4.9 Opdrachtnemer ondersteunt ethernet multicasting, waarbij multicast-verkeer alleen wordt aangeboden op interfaces die aangemeld zijn voor de multicastgroep CoS-support op basis van IEEE 802.1p, waarbij het P-bit door de deelnemer bepaald wordt, dient in geval van congestie de ethernet frames in lagere klassen als eerste gedropped c.q. discarded Opdrachtnemer ondersteunt minimaal 4 nader af te stemmen profielen, met hierin een procentuele queue indeling op bandbreedte, voor de verschillende verkeersklassen CoS-support waarbij per klasse te definiëren is of wel of geen throughputgarantie benodigd is Ethernet unicast verkeer wordt alleen aangeboden op interface waarop betreffende MAC-adres bereikbaar is. 3 september 2013 Pagina 8 van 24

9 5 Integrale netwerken 5.1 Kenmerk van de IP-VPN-dienst is dat een VPN zich gedraagt als een gesloten netwerk en het verkeer binnen dit VPN niet over internet wordt getransporteerd. De IP-VPN-dienst bestaat uit de volgende componenten: - accesslijn in diverse bandbreedtes tussen locatie van een deelnemer en het netwerk van opdrachtnemer (inclusief poort op het netwerk van opdrachtnemer); - beheerde apparatuur met minimaal twee interfaces. 5.2 De netwerkdienstverlening dient transparant te zijn voor het gebruik van de bij de deelnemer in gebruik zijnde IP-adressen (public en private IP-adressen). 5.3 Opdrachtnemer dient IPv4 te ondersteunen. 5.4 Opdrachtnemer dient IPv4 / IPv6 conversie te ondersteunen. 5.5 Opdrachtnemer dient IPv6 te ondersteunen. 5.6 Opdrachtnemer dient op het koppelvlak per aansluiting statische, OSPF- en RIPv2-routering te ondersteunen. 5.7 Opdrachtnemer dient op het koppelvlak per aansluiting IS-IS-, (E)IGRP- en BGP- 4-routering te ondersteunen. 5.8 Binnen een VPN is any-to-any-communicatie mogelijk tussen alle aansluitingen op dit VPN. 5.9 Opdrachtnemer dient meerdere VPN s aan één deelnemer te kunnen leveren Opdrachtnemer dient op de aangesloten locaties meerdere VPN's (gebundeld op de aanwezige fysieke interfaces) te kunnen leveren. Het aantal te leveren VPN's is op een decentrale lokatie is maximaal 20 VPN's, op de centrale lokatie is het aantal te leveren VPN's maximaal 256 (gebundeld over de fysieke interfaces) Opdrachtnemer dient het gewenste aantal VPN's op een aangesloten locatie te kunnen leveren over verschillende fysieke interfaces (één VPN moet op 1 of meerdere fysieke interfaces geleverd kunnen worden). Voor een decentrale lokatie worden maximaal 2 fysieke interfaces voorzien, voor de centrale lokatie worden maximaal 8 fysieke interfaces voorzien. De manier van verdeling van de VPN's over de interfaces wordt bij bestelling door de deelnemer aangegeven Opdrachtnemer dient de verschillende VPN s op één aangesloten locatie logisch gescheiden af te kunnen leveren binnen één fysieke interface De aanbieder dient in een IP VPN dienst Quality of Service te ondersteunen. Er moeten ten minste 5 verschillende verkeersklassen gedefinieerd kunnen worden. Dit zijn in volgorde van aflopende prioriteit: - Klasse 1 Real time (low latency, low jitter) Deze klasse ondersteunt real-time-verkeersstromen en verkeerstromen die een gegarandeerde lage vertragingstijd en weinig variatie in vertragingstijden vereisen. Maximale end-to-end-vertragingstijd is 100 ms, jitter is kleiner dan 20 ms en packet loss kleiner dan 0,1%. - Klasse 2 Interactieve transacties (low latency) Deze klasse is geschikt voor hoog interactief verkeer dat lage gegarandeerde vertragingstijden vereist, maar minder gevoelig is voor variatie in vertragingstijden. Maximale end-to-end vertragingstijd is 100 ms en packet loss is kleiner dan 0,1%. - Klasse 3 Transacties. Deze klasse is geschikt voor transactieverkeer. - Klasse 4 (low loss) Deze klasse is geschikt voor verkeersstromen die zeer weinig pakketverlies kunnen verdragen. Vertragingstijd is maximaal 1 s., packet loss is kleiner dan 0,1%. - Klasse 5 (best effort) Al het overige verkeer wordt aan deze klasse toegewezen Classificatie van verkeer in verkeersklassen dient mogelijk te zijn op: - source-interface; - source IP-adres; - destination IP-adres; - TCP/UDP-poortnummer; - IP-protocolnummers; - diffserv: DSCP/TOS-veld; - combinaties van bovenstaande. 3 september 2013 Pagina 9 van 24

10 5.15 Het dient mogelijk te zijn om de aansluitcapaciteit te verdelen over de diverse verkeersklassen, waarbij per verkeersklasse een capaciteitsgarantie wordt geleverd Opdrachtnemer dient de DHCP-relay functionaliteit te ondersteunen Opdrachtnemer dient de mogelijkheid van het koppelen met externe netwerken te ondersteunen Toegangsbeveiliging tot integrale netwerken dient mogelijk te zijn op basis van access listen. Het moet in ieder geval mogelijk zijn om verkeer op basis van bron- en bestemmingsadressen, protocollen of een combinatie daarvan te blokkeren of juist expliciet toe te staan. Tevens dient reverse-path-controle ondersteund te worden De versleuteling die wordt toegepast bij Internet VPN s dient minimaal gebaseerd te zijn op 3DES of een beter versleutelingsalgoritme Opdachtnemer dient SNMP-toegang tot eindapparatuur op de Aansluitpunten voor monitoring en het uitlezen van gebruiksstatistieken te ondersteunen. 3 september 2013 Pagina 10 van 24

11 3. Internettoegang 3.1. Algemeen Internettoegang omvat diensten waarmee willekeurige kantoorlocaties en datacenters van deelnemers in heel Nederland met één of meerdere IP-aansluitingen gekoppeld kunnen worden aan het internet. De dienst Internettoegang wordt niet alleen gebruikt voor internetgebruik vanaf de werkplek, maar kan ook voor andere toepassingen worden ingezet, zoals: het koppelen van websites en applicaties die via internet informatie uitwisselen; het telewerken via remote access; het uitwisselen van verkeer met externe partijen; het beheer op afstand door derden. Internetverbindingen van het type consumentenlijnen met een service level best effort maken géén deel uit van de scope van deze aanbesteding Dual provider strategie Voor enkele locaties geldt dat de beschikbaarheid van internettoegang zodanig belangrijk is dat er voor wordt gekozen deze locaties via twee verschillende opdrachtnemers op het internet aan te sluiten Bandbreedtes De opdrachtgever is voornemens de volgende bandbreedtes (inclusief bijbehorende interface specificaties) in het perceel internettoegang uit te vragen: Product Capaciteit Interface Protocol Fysieke Interface Internet 10M 10 Mbps IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ-45 Internet 10M 10 Mbps IEEE 802.3ab, 1000Base-T RJ-45 Internet 10M 10 Mbps IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC Internet 100M 100 Mbps IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ-45 Internet 100M 100 Mbps IEEE 802.3ab, 1000Base-T RJ-45 Internet 100M 100 Mbps IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC Internet 500M 500 Mbps IEEE 802.3ab, 1000Base-T RJ-45 Internet 500M 500 Mbps IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC Internet 1G 1 Gbps IEEE 802.3ab, 1000Base-T RJ-45 Internet 1G 1 Gbps IEEE 802.3z, 1000Base- LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC Internet 1G 1 Gbps IEEE 802.3z, 1000Base-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC Internet 1G 1 Gbps IEEE 802.3ae, 10Gbase-LR single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC Internet 1G 1 Gbps IEEE 802.3ae, 10Gbase-SR multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC Internet 2G 2 Gbps 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC Internet 2G 2 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC Internet 5G 5 Gbps 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC Internet 5G 5 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC Internet 10G 10 Gbps 10GBase-LX/LH single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC Internet 10G 10 Gbps IEEE 802.3z, 10GBase-SX multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC 3 september 2013 Pagina 11 van 24

12 3.4. Technische eisen 1 Algemeen 1.01 Het levergebied van de producten en diensten beslaat het gehele Nederlandse grondgebied (inclusief de Waddeneilanden en exclusief Caribisch Nederland) Opdrachtnemer is verplicht alle in deze aanbesteding gevraagde bandbreedtes te leveren in het levergebied. De dienst bestaat uit minimaal de volgende componenten: - acceslijn tussen locatie van een deelnemer en het netwerk van de 1.03 aanbieder; - bandbreedte voor internetverkeer middels een poort op het netwerk van de aanbieder De opdrachtnemer moet een extra hoge beschikbaarheid kunnen leveren op alle locaties in het levergebied Opdrachtnemer levert transparante toegang tot het Internet. Dit betekent dat alle op IP-gebaseerde protocollen over de verbinding getransporteerd moeten kunnen worden Opdachtnemer dient SNMP-toegang tot eindapparatuur op de Aansluitpunten voor monitoring en het uitlezen van gebruiksstatistieken te ondersteunen Opdrachtnemer dient IPv4 te ondersteunen Opdrachtnemer dient IPv4 / IPv6 conversie te ondersteunen Opdrachtnemer dient IPv6 te ondersteunen. 2 Routering De opdrachtnemer dient het gebruik van statische routering te 2.01 ondersteunen. De opdrachtnemer dient het gebruik van het BGP4-protocol te ondersteunen voor de uitwisseling van de routeringsinformatie tussen 2.02 het netwerk van de deelnemer en het netwerk van de opdrachtnemer in zowel een multihomed-as- als stub-as-situatie. De opdrachtnemer moet aansluiten op de huidige inrichting van de 2.03 Border Gateway Protocol versie 4 (BGP-4) multihomed configuratie van de deelnemer (eigen RIPE AS). BGP-4 routing filters zijn uiterlijk één werkdag nadat opdrachtgever 2.04 hiertoe opdracht heeft gegeven, door opdrachtnemer ingericht. De opdrachtnemer registreert voor de deelnemer de routing policies bij 2.05 de Routing Registry (RR). De opdrachtnemer biedt BGP-4 feed bestaande uit de volledige routering 2.06 en een default gateway aan De opdrachtnemer is in staat om routefiltering reactief toe te passen De opdrachtnemer dient op minstens 2 verschillende Internet Exchanges aangesloten te zijn. De opdrachtnemer dient op verzoek van deelnemer aan te geven hoe het (fysieke en logische) pad van een dienst door het netwerk van de opdrachtnemer is gerouteerd. Het moet voor deelnemer mogelijk zijn om met twee opdrachtnemers redundante Internet Access-functionaliteit te realiseren. De opdrachtnemer dient op aanvraag inzicht te geven aan de deelnemer in de technische uitvoeringsvorm van een individuele dienst op en naar een locatie. De opdrachtnemer dient mee te werken aan verzoeken van de deelnemer om de uitvoeringsvorm aan te passen in het geval de deelnemer specifieke beschikbaarheid eisen heeft voor die locatie. 3 september 2013 Pagina 12 van 24

13 4. Levertijden, beschikbaarheid en beheer 4.1. Levertijden Op de levering van de producten en diensten zijn maximale levertijden van toepassing. Het meten van de levertijd start na de bevestiging van opdrachtnemer dat de aanvraag in behandeling is genomen. De volgende levertijden zijn van toepassing: Bestellingen Type bestelling Maximale levertijd 1 Installeren en opleveren van een nieuwe dienst, inclusief alle 80 werkdagen benodigde apparatuur en inclusief het aanleggen van glasvezelinfrastructuur (graven, boren). 2 Installeren en opleveren van een nieuwe dienst, inclusief alle 30 werkdagen benodigde apparatuur, exclusief het opleveren van glasvezelinfrastructuur. 3 Leveren van een dienst waarbij alle benodigde apparatuur en 10 werkdagen infrastructuur (glas/koper) aanwezig is (*). * Betreft bestellingen die eenvoudig zijn te realiseren door bijvoorbeeld het wijzigen van instellingen op bestaande apparatuur (bijvoorbeeld aanpassen van bandbreedte). Slechts in de volgende uitzonderingssituaties mag de maximale levertijd voor bestellingen van het type 1 (levering inclusief aanleg glasvezelinfrastructuur) worden overschreden. In de hieronder limitatief opgesomde gevallen dient de opdrachtnemer aan te tonen dat er sprake is van de bedoelde uitzonderingssituatie, die niet verwijtbaar is aan de opdrachtnemer: te late verlening van de vergunning door vergunningverlenende instantie, ondanks tijdige aanvraag van de opdrachtnemer; bepalingen in de vergunning die een tijdige levering belemmeren; vertraagde levering als gevolg van vorstverlet Beschikbaarheid Op alle datacommunicatiediensten is een minimaal beschikbaarheidsniveau van 99,9% per maand van toepassing. Indien een hogere beschikbaarheid dan 99,9% per maand gewenst is, dient de dienst hogere beschikbaarheid afgenomen te worden. De opdrachtnemer rapporteert per datacommunicatiedienst per maand over de gerealiseerde beschikbaarheid. Beschikbaarheid wordt per product of dienst uitgedrukt in een percentage. Voor berekening van het gerealiseerde beschikbaarheidpercentage van een product of dienst wordt de onderstaande formule gebruikt: TH S = TH Beschikbaarheidpercentage B 100% waarbij: Beschikbaarheidformule TH = het totaal aantal uren in de betreffende maand. S = totale storingstijd van het product of dienst. De tijdsduur van vooraf afgesproken onderhoudsperiode wordt niet meegerekend in de vaststelling van de totale storingstijd. Tabel 1 Beschikbaarheidformule 3 september 2013 Pagina 13 van 24

14 Verhoogde beschikbaarheid Verhoogde beschikbaarheid wordt gerealiseerd middels redundantie. De dienst verhoogde beschikbaarheid onderkent vier varianten waarmee redundantie wordt gerealiseerd. Bij alle verhoogde beschikbaarheid varianten wordt uitgegaan van een dubbel uitgevoerde verbinding (dual-routed). Het onderscheidt in de vier varianten wordt gemaakt door de inzet van dubbele aansluitlocatie aan de deelnemerzijde (dual customer site) en of dubbele aansluitlocaties (POP s) aan de zijde van de opdrachtnemer (dual homed). Zie onderstaande tabel. Varianten dienst verhoogde beschikbaarheid Variant Deelnemer zijde Verbinding POP locatie Opdrachtnemer Minimaal gegarandeerd beschikbaarheidsniveau 1 single site dual routed single homed 99,95% 2 single site dual routed dual homed 99,99% 3 dual sites dual routed single homed 99,99% 4 dual sites dual routed dual homed 99,999% Tabel 2 Varianten dienst verhoogde beschikbaarheid 4.3. en op het gebied van beheer en organisatie 1 Algemeen 1.01 De kosten van alle in deze appendix Beheer en Organisatie genoemde eisen dienen inbegrepen te zijn in de tarieven van de standaard diensten De opdrachtnemer verklaart dat hij - om de in dit document geëiste resultaten te leveren - de achterliggende (beheer)processen op orde heeft De opdrachtnemer zorgt er voor dat eventuele benodigde software voor het uitvoeren van de dienstverlening altijd up-to-date is. Dit betekent dat software nooit ouder mag zijn dan de één-na-laatste officieel uitgebrachte release, tenzij met een deelnemer anders is overeengekomen Het doorvoeren van software wijzigingen op producten die bij een deelnemer in gebruik zijn vindt alleen plaats na voorfgaande afstemming met en toestemming van de betreffende deelnemer. 2 Duurzaamheid 2.01 Alle geleverde producten dienen deugdelijk te zijn verpakt. De opdrachtnemer garandeert dat de verpakkingsmaterialen van geleverde producten op aangeven van de deelnemer zullen worden afgevoerd en duurzaam verwerkt Als bij producten additionele componenten worden meegeleverd waar de deelnemer geen behoefte aan heeft, dan dient de opdrachtnemer deze additionele componenten op verzoek van de deelnemer af te voeren en te recyclen of duurzaam te verwerken. Dit kan bijvoorbeeld van toepassing zijn bij meegeleverde kabels, CD's/DVD's of documentatie. 3 Governance 3. 1 Algemeen Het contractmanagement van de Raamovereenkomst wordt uitgevoerd door een door de opdrachtgever aangewezen Contract Beheer Organisatie (CBO). De Nadere Overeenkomsten worden afgesloten door de deelnemers. Het contractmanagement van deze Nadere Overeenkomsten wordt uitgevoerd door de betreffende deelnemers Een deelnemer kan Nadere Overeenkomsten sluiten namens een andere deelnemer of een groep andere deelnemers Een deelnemer kan besluiten het contractmanagement van een Nadere Overeenkomst namens hem uit te laten voeren door een andere deelnemer Een deelnemer kan besluiten het contractmanagement van een Nadere Overeenkomst over te dragen aan een daartoe aangewezen private of publieke partij (ook niet-deelnemers). De opdrachtnemer beschouwt deze private of publieke partij als handelend namens de deelnemer De opdrachtnemer dient een accountteam toe te wijzen aan de deelnemers. Dit team bestaat minimaal uit een accountmanager, een service accountmanager, een billing specialist en een technisch specialist. Toelichting 3 september 2013 Pagina 14 van 24

15 3.1.5 De in de vorige eis genoemde functionarissen of vervangers zijn telefonisch bereikbaar op Werkdagen van 09:00 uur tot en met 17:00 uur. 3.2 Overleg Tussen de Contract Beheer Organisatie (CBO) en de opdrachtnemer vindt één keer per kwartaal overleg plaats. Dit overleg spitst zich toe op de Raamovereenkomst, waarbij onder meer gesproken kan worden over: - aanpassingen en/of wijzigingen van de Overeenkomst; - dienstverleningsverbetering (DVV); - marktconformiteit; - uitgevoerde en uit te voeren audits; - escalaties; - performance van de dienstverlening in het algemeen; - financiën; - rapportages; - service levels. Als daar aanleiding toe is kan op verzoek van de CBO of de opdrachtnemer de frequentie van dit overleg tijdelijk worden verhoogd Op verzoek van de deelnemer vindt er tussen de deelnemer en de opdrachtnemer één keer per kwartaal overleg plaats. Dit overleg spitst zich toe op de Nadere Overeenkomst(en), waarbij onder meer gesproken kan worden over: - aanpassingen of wijzigingen aan het Dossier Afspraken en Procedures (DAP); - maandrapportages; - Beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening; - optimalisatie van de dienstverlening; - service levels. Als daar aanleiding toe is kan op verzoek van de CBO of de opdrachtnemer de frequentie van dit overleg tijdelijk worden verhoogd Indien er behoefte is bij de deelnemer en/of de opdrachtnemer vindt er maandelijks een probleemoverleg en wijzigingsoverleg plaats. Hierin komen de door de deelnemer en/of de opdrachtnemer gesignaleerde problemen en wijzigingen aan de orde, evenals de planning voor oplossing en implementatie. 4 Serviceherstelmaatregelen 4.1 Escalatie Indien sprake is van een tekortschietende dienstverlening treden Partijen met elkaar in overleg om nakoming van de Overeenkomst zeker te stellen, waarbij in totaal 3 escalatieniveaus zijn te doorlopen. De deelnemer jegens wie de dienstverlening tekortschiet (of de CBO) zal voorafgaand aan dat overleg schriftelijk of via aan de opdrachtnemer aangeven op welke punten de opdrachtnemer is tekortgeschoten Het eerste escalatieniveau bij de opdrachtnemer is het toegewezen accountteam (zie eis 3.1.5). De deelnemer handelt zelf escalaties op het eerste niveau af Het tweede escalatieniveau bij de opdrachtnemer is de functionaris die bevoegd is om extra medewerkers en middelen toe te wijzen. De deelnemer cq de opdrachtgever wordt bij een escalatie op het tweede niveau vertegenwoordigd door de CBO Het derde escalatieniveau bij de opdrachtnemer is de functionaris die eindverantwoordelijk is voor de totale dienstverlening in Nederland. De deelnemer cq de opdrachtgever wordt bij een escalatie op het derde niveau vertegenwoordigd door de ondertekenaar van de Raamovereenkomst of door de opdrachtgever van het CBO. 4.2 Service Credit regime Het Service Credit regime is één van de mogelijkheden die de opdrachtgever en de deelnemers tot hun beschikking hebben om actie te ondernemen als de dienstverlening tekortschiet. In Bijlage SLA Parameters wordt de werking van dit regime nader toegelicht, en zijn de belangrijkste parameters opgenomen waarop de kwaliteit van de dienstverlening wordt beoordeeld. 3 september 2013 Pagina 15 van 24

16 4.2.2 Indien de tekortschietende dienstverlening een overschrijding van de norm van een SLA parameter inhoudt, heeft de deelnemer, naast de escalatiemogelijkheden, het recht om Service Credits op te leggen aan de opdrachtnemer. Een Service Credit wordt alleen toegekend, indien opdrachtnemer toerekenbaar tekortschiet. In geval van overmacht wordt er geen Service Credit toegekend Indien de norm van een SLA parameter is overschreden deelt de deelnemer of de CBO, binnen 20 Werkdagen nadat de deelnemer resp. de CBO de rapportage heeft ontvangen waaruit de overschrijding blijkt, schriftelijk aan de opdrachtnemer mee of de Service Credit wordt opgelegd De deelnemer resp. de CBO kan de oplegging van een Service Credit één maand opschorten. De termijn van het opschorten kan meerdere malen met één maand verlengd worden. De deelnemer resp. de CBO behoudt dan het recht de opgeschorte Service Credit alsnog opleggen, tot het moment dat de deelnemer resp. de CBO schriftelijk te kennen geeft dat deze definitief vervalt Indien een Service Credit wordt opgelegd, zal de opdrachtgever c.q. een deelnemer dit schriftelijk of via melden aan de opdrachtnemer. Een Service Credit is vervolgens betaalbaar door verrekening met de eerstvolgende factuur of facturen nadat de Service Credit opeisbaar is geworden. 4.3 Evaluatie en verbeterplan Bij een tekortschietende dienstverlening is het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening de eerste prioriteit. De deelnemer en de CBO kunnen de opdrachtnemer opdragen om - parallel aan het herstellen van de dienstverlening - direct te starten met het uitvoeren van een evaluatie van de oorzaak van het tekortschieten en het opstellen van een verbeterplan De opdrachtnemer heeft 5 Werkdagen de tijd om de evaluatie af te ronden en hierover te rapporteren aan de deelnemer en de CBO. Uit de evaluatie dient duidelijk naar voren te komen waardoor het tekortschieten van de dienstverlening is veroorzaakt Na het afronden van de evaluatie heeft de opdrachtnemer 3 werkdagen de tijd om een adequaat verbeterplan op te stellen. Het verbeterplan bevat een overzicht van de stappen die genomen gaan worden om herhaling van het tekortschieten in de toekomst te voorkomen Het verbeterplan dient voorzien te zijn van een planning waarin de verbeteringen worden doorgevoerd en dient ter acceptatie te worden voorgelegd aan de deelnemer en indien van toepassing aan de CBO. De opdrachtnemer rapporteert periodiek (frequentie wordt door de deelnemer resp. de CBO vastgesteld) over de voortgang van de realisatie van het verbeterplan. 4.4 Step-in rights Onder step-in rights wordt verstaan dat de opdrachtnemer binnen 10 Werkdagen een overleg organiseert van het managementteam op het van toepassing zijnde escalatieniveau. In dit overleg worden structurele problemen en maatregelen besproken die in verband staan met het herstellen van de kwaliteit van de dienstverlening. De deelnemer resp. de CBO is hierbij aanwezig als toehoorder Als een tekortschietende dienstverlening niet binnen een redelijke termijn in voldoende mate is hersteld, dan kunnen de deelnemer en de CBO vanaf het eerste escalatieniveau gebruik maken van step-in rights Als de tekortschietende dienstverlening een maand na een step-in overleg op het hoogste escalatieniveau nog niet is hersteld, dan belegt de opdrachtnemer op verzoek van de CBO wederom een overleg van zijn managementteam. In dit overleg kan de CBO een dwingend advies geven aan de opdrachtnemer over de wijze waarop het structurele probleem opgelost dient te worden. 4.5 Audit De opdrachtgever heeft het recht om door een derde partij een audit te laten uitvoeren bij de opdrachtnemer. In de Bijlage Kwaliteitsborging en Auditing staat beschreven onder welke condities een audit plaats vindt. 5 Communicatie De opdrachtnemer dient een Extranet in te richten waar alle deelnemers en de CBO toegang toe krijgen. Toelichting 3 september 2013 Pagina 16 van 24

17 5.1.2 Toegang tot het Extranet dient op een professionele wijze te zijn beveiligd De informatie op het Extranet wordt door de opdrachtnemer beheerd Een nadere beschrijving van het doel en de inhoud van het Extranet is opgenomen in Bijlage R Samenwerking Deelnemers en Extranet. De opdrachtnemer gaat akkoord met de inhoud van deze Bijlage. 6 Service levels 6.1 Incidentdesk De opdrachtnemer dient een incidentdesk te hebben. De incidentdesk is een centraal punt bij de opdrachtnemer voor het aanmelden en afmelden van alle incidenten betreffende alle producten en diensten die de opdrachtnemer levert. De incidentdesk verschaft tevens statusinformatie over de aangemelde incidenten. De incidentdesk dient via verschillende communicatiemiddelen (minimaal: telefoon, en online) bereikbaar te zijn Door de deelnemers geautoriseerde contactpersonen (dit zijn niet alle individuele gebruikers) dienen 7 dagen per week, 24 uur per dag in contact te kunnen treden met de incidentdesk De medewerkers van de Incidentdesk staan de geautoriseerde contactpersonen in het Nederlands te woord Van elk contact met de incidentdesk, dat leidt tot verdere actie van de opdrachtnemer, meldt de opdrachtnemer aan het eind het referentienummer van dit contact. Ieder contact met het loket, ook als dit niet leidt tot verdere actie, dient geregistreerd te worden. Indien het contact via verloopt zendt de opdrachtnemer hiertoe een met referentienummer aan de afzender Alle gemelde incidenten en alle relevante activiteiten, gebeurtenissen en contactmomenten, die tijdens het afhandelen van incidenten plaatsvinden, worden door de opdrachtnemer geregistreerd in een incidentregistratiesysteem. De deelnemer kan online de informatie in het incidentregistratiesysteem opvragen. Deze informatie betreft onder andere: - Het referentienummer van de opdrachtnemer. - Het referentienummer van de deelnemer (indien opgegeven). - Het product of de dienst waarop het incident betrekking heeft. - De prioriteit (hoog, midden of laag). - Een omschrijving van het incident. - De status van het incident. - De oplossing van het incident (indien afgesloten). - De contacttijden: o Datum/tijdstip aanmelding (door deelnemer) en acceptatie (door opdrachtnemer). o Datum/tijdsstip oplossing (door opdrachtnemer) en acceptatie (door deelnemer) De incidentdesk dient ook telefonisch bereikbaar te zijn vanuit het buitenland In geval van telefonische communicatie dient de incidentdesk vanuit Nederland bereikbaar te zijn op telefoonnummers tegen nationaal of gratis tarief (geen internationale nummers, geen betaalde servicenummers) s dienen 7 * 24 uur gezonden te kunnen worden aan de incidentdesk van opdrachtnemer m.b.v. het door de opdrachtnemer te bepalen adres. De verstuurde s dienen van 8:00 uur tot 18:00 uur binnen 30 minuten in behandeling te worden genomen door o.a. een ontvangstbevestiging te zenden aan de indiener. Aan de lay-out van meldingen via kan de opdrachtnemer eisen en voorwaarden stellen. 6.2 Incidentafhandeling Alle incidenten worden ingedeeld in één van de categorieën hoog, midden of laag De Incidentoplostijd gaat in op het moment dat het incident is aangemeld of op het moment dat een systeem een automatische incidentmelding maakt De deelnemer of de daartoe aangewezen derde partij heeft een vetorecht betreffende het vaststellen van de categorie van een incident. Het uitoefenen van dit vetorecht door de deelnemer of de daartoe aangewezen derde partij is beperkt tot een maximum van 12 maal per jaar. 3 september 2013 Pagina 17 van 24

18 6.2.4 Een incident wordt pas afgesloten als de oplossing aan de deelnemer is gemeld en door de deelnemer is geaccepteerd. De deelnemer moet binnen 30 minuten na afmelding door de opdrachtnemer aangeven of hij de afmelding accepteert. Indien de deelnemer niet reageert binnen deze termijn, wordt het incident als afgesloten beschouwd. 6.3 Servicedesk De opdrachtnemer dient een servicedesk te hebben De servicedesk dient alle (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, opheffingen, wijzigingen, en offertes af te handelen. Tevens vinden hier escalaties bij bestellingen en leveringen plaats. Al het contact verloopt via één loket (interface), waarbij meerdere communicatievormen (minimaal: telefoon, en online) mogelijk zijn Geautoriseerde contactpersonen van de deelnemer (dit zijn niet alle individuele gebruikers) dienen tussen 9:00 uur en 17:00 uur op werkdagen in contact te kunnen treden met de servicedesk Verzoeken van niet geautoriseerde personen mogen niet door de opdrachtnemer worden geaccepteerd In geval van telefonische communicatie vanuit Nederland dient de servicedesk bereikbaar te zijn op telefoonnummers tegen binnenlands of gratis tarief (geen internationale nummers, geen betaalnummers) Alle gestelde vragen dienen binnen 4 werkuur beantwoord te worden, of de opdrachtnemer dient binnen 4 werkuren aan te geven wanneer de vraag beantwoord kan worden s met daarin (informatie)verzoeken dienen 7 * 24 uur gezonden te kunnen worden aan de opdrachtnemer aan het door de opdrachtnemer te bepalen adres. De verstuurde s dienen op Werkdagen tussen 09:00 17:00 uur binnen 4 uur in behandeling te worden genomen, of er dient een terugkoppeling plaats te vinden met een indicatie wanneer antwoord kan worden verwacht. Aan de lay-out van verzoeken via kan de opdrachtnemer eisen en voorwaarden stellen. 6.4 Beschikbaarheid en onderhoud De beschikbaarheid van een product of dienst wordt gemeten over de periode van een maand De opdrachtnemer gaat akkoord met alle informatie die over beschikbaarheid is opgenomen in de Bijlage SLA parameters, waaronder de in deze Bijlage opgenomen methode van berekening van de beschikbaarheidspercentages en de geëiste beschikbaarheidspercentages zelf Producten of diensten kunnen tijdelijk niet beschikbaar zijn als gevolg van uit te voeren onderhoudswerkzaamheden. De periode waarin producten of diensten niet beschikbaar zijn als gevolg van onderhoudswerkzaamheden (de onderhoudsperiode) wordt niet meegenomen in de maandelijks uit te rekenen beschikbaarheidspercentages, mits: - De onderhoudsperiode in een maand niet meer dan 4 uur bedraagt, en - de onderhoudsperiode vooraf is aangemeld bij de deelnemer(s) en de CBO, en - de onderhoudsperiode vooraf is goedgekeurd door de deelnemer(s). 7 Processen Bestellen, Leveren, Accepteren en Factureren 7.1 Bestellen De opdrachtnemer dient een bestelproces in te richten dat tijdige levering van diensten en producten zoals vermeld in de Producten en Diensten Catalogus (PDC) garandeert De opdrachtnemer ontwikkelt na de gunning, in overleg met de CBO, elektronische formulieren en templates die gebruikt zullen worden door de deelnemers bij offerteaanvragen, bestellingen, bestellingsbevestigingen, wijzigingen en beëindigingen. De CBO heeft bij dit proces een coördinerende en beslissende rol Binnen één werkdag dient een bestelling door de opdrachtnemer te worden bevestigd. Indien de aanvraag niet correct of onduidelijk is, dient dit binnen één werkdag teruggemeld te worden. 3 september 2013 Pagina 18 van 24

19 7.1.4 Als de levering van het product of de dienst ingepland dient te worden, dan wordt uiterlijk binnen tien werkdagen na de bevestiging van de bestelling de definitieve plandatum aan de deelnemer doorgegeven De opdrachtnemer informeert direct de Besteller op het moment dat duidelijk is geworden dat de overeengekomen levertermijn niet haalbaar is. De opdrachtnemer stelt een nieuwe levertermijn voor ter acceptatie door de opdrachtgever. Een en ander vrijwaart de opdrachtnemer niet van eventuele sancties die zijn overeengekomen in de Bijlage SLA parameters. 7.2 Speciale Diensten Indien een bestelling van de opdrachtgever of een deelnemer maatwerk (Speciale Diensten) noodzakelijk maakt, dient de opdrachtnemer hiervoor per aanvraag een offerte met een plan van aanpak uit te brengen, waarin zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van producten en diensten die in de PDC overeengekomen zijn, aangevuld met werkzaamheden of producten die niet in de PDC overeengekomen zijn Offertes voor Speciale Diensten dienen ter goedkeuring te worden voorgelegd aan de CBO Het staat de opdrachtgever of deelnemer die de offerte voor een Speciale Dienst heeft aangevraagd vrij de offerte te accepteren dan wel af te wijzen De opdrachtnemer gaat ermee akkoord dat de deelnemers uitsluitend Speciale Diensten uitvragen en overeenkomen bij de opdrachtnemer(s) waarmee reeds een Nadere Overeenkomst is gesloten De opdrachtnemer dient binnen 10 werkdagen na ontvangst van een offerteaanvraag een offerte uit te brengen Elke offerte dient te worden uitgebracht op basis van een open calculatie, en bevat minimaal: - tot op product- en dienstniveau gespecificeerde beschrijving van de speciale dienst; - geldigheidsduur van de offerte; - levertermijn; - alle gehanteerde tarieven; - opleverdatum; - afbakening en beschrijving van de levering/dienst Offertes dienen een geldigheidsduur te hebben van minimaal 60 dagen en worden uitgebracht onder de voorwaarden van de Overeenkomst die op basis van deze aanbesteding wordt aangegaan. 7.3 Elektronisch bestellen en factureren De opdrachtnemer dient op verzoek van de CBO aan te sluiten op het bij de rijksoverheid in gebruik zijnde systeem dat elektronisch bestellen en factureren mogelijk maakt, momenteel bekend onder de naam DigiInkoop. DigiInkoop valt onder verantwoording van Logius. De algemene aansluitvoorwaarden heeft Logius op haar website gepubliceerd De opdrachtnemer dient op verzoek een elektronische productencatalogus beschikbaar te hebben voor aansluiting op DigiInkoop De kosten die de deelnemers, de opdrachtgever en de opdrachtnemer maken voor het aansluiten op, gebruikmaken van en afsluiten van DigiInkoop zijn ieder voor eigen rekening. De deelnemers, de opdrachtgever en Logius berekenen voor het aansluiten op en het gebruik van DigiInkoop geen kosten aan opdrachtnemer Op verzoek van een deelnemer dient de opdrachtnemer aan te sluiten op een deelnemer specifiek systeem voor elektronisch bestellen en factureren. De realisatie van een dergelijke aansluiting wordt door de opdrachtnemer geoffreerd als Speciale Dienst. 7.4 Leveren De levertijd vangt aan direct na de bevestiging van de bestelling De producten en diensten dienen geleverd te worden conform de levertijden die vastgelegd zijn in de bijlage J SLA parameters. 3 september 2013 Pagina 19 van 24

20 7.4.3 Voorafgaand aan de levering van glasvezel- of radioverbindingen dient de opdrachtnemer een site-survey uit te voeren. Het site-survey-rapport wordt voorafgaand aan de levering ter goedkeuring aan de deelnemer voorgelegd, en bevat een beschrijving van alle relevante werkzaamheden die op locatie van de deelnemer in het kader van de levering worden uitgevoerd Voorafgaand aan de levering van aansluitingen die niet op glasvezel- of radioverbindingen zijn gebaseerd dient de opdrachtnemer een site-survey uit te voeren als de deelnemer daar om verzoekt. Het site-survey-rapport wordt voorafgaand aan de levering ter goedkeuring aan de deelnemer voorgelegd, en bevat een beschrijving van alle relevante werkzaamheden die op locatie van de deelnemer in het kader van de levering worden uitgevoerd Met de deelnemer wordt een datum en tijdstip afgesproken voor de start van de installatie, afmontage en oplevering. Als twee uur na het afgesproken tijdstip nog niet begonnen is met werkzaamheden, schiet de leverancier direct tekort ten aanzien van de levering. 7.5 Accepteren De opdrachtnemer dient door middel van een acceptatietest aan te tonen dat geleverde producten en diensten voldoen aan de gestelde specificaties en eisen Acceptatietesten vinden plaats in aanwezigheid van een vertegenwoordiger van de deelnemer De opdrachtnemer dient de opleverdocumentatie aan te leveren ter goedkeuring door de deelnemer De opleverdocumentatie naar aanleiding van een aanvraag, mutatie of opzegging dient minimaal de volgende gegevens te bevatten: - naam en omschrijving van dienst; - NAW-gegevens van de aansluitpunten; - ingangsdatum (of einddatum bij opzegging); - contractduur; - kosten van de dienst; - omschrijving koppelvlakken; - resultaten acceptatietesten (indien van toepassing); - handtekening vertegenwoordiger van de deelnemer Pas na acceptatie van producten en/of diensten door de opdrachtgever, wordt de dienst of het product als opgeleverd beschouwd Bij de oplevering dient de opdrachtnemer een nazorgperiode toe te passen van 5 werkdagen. Naast de standaardserviceorganisatie zijn gedurende deze periode ook de betrokkenen bij de installatie beschikbaar om incidenten op te lossen. 7.6 Facturatie Op verzoek van de deelnemer dient de opdrachtnemer de factuurafhandeling deels of volledig via een door de deelnemer aangewezen derde partij(en) te laten verlopen Aan de factuur dient een referentie van de deelnemer toegevoegd te kunnen worden De facturen dienen opgesplitst te kunnen worden in minimaal 6 hiërarchische (organisatie)niveaus De deelnemer is vrij in de keuze van het (de) postadres(sen) waar de factuur naar toe gezonden moet worden. Dit adres kan verschillen van het (de) leveringsadressen. Alle factuuradressen zijn gevestigd in Nederland. 3 september 2013 Pagina 20 van 24