online hulpverlening voor jongeren in Heerlen en Kerkrade

Transcriptie

1 Klik Voor Hulp online hulpverlening voor jongeren in Heerlen en Kerkrade Naam: Metha Roijen ( ) Afstudeervorm: Project Opdrachtgever: Stichting Alcander & Impuls; Jos Reinders Begeleiding: Hszuyd; J. Maassen en L. Renneberg Jaar van Afstuderen: School: Hogeschool Zuyd. Faculteit: Sociale Studies. Opleiding: Maatschappelijk Werk en Dienstverlening

2 Samenvatting Dit voor u liggende verslag is de afstudeerscriptie van Metha Roijen voor de opleiding Maatschappelijk Werk en Dienstverlening. In deze scriptie staat het agogisch project model, de tweetrapsraket, van L. Schuringa centraal. Het afstudeerverslag is op basis van deze methodiek omschreven. De afstudeerscriptie gaat over het project dat is opgezet vanuit de organisaties Alcander en Impuls. Alcander en Impuls zijn de welzijnsorganisaties in Heerlen, Kerkrade en Simpelveld. Alcander en Impuls hebben een gezamenlijk bedrijfsbureau onder de naam: De Welzijnsgroep. Dhr. J. Reinders van afdeling PR & communicatie, en Research and Envelopment is betrokken in dit project als afstudeerbegeleider en projectleider. J. Reinders is degene geweest die met het innovatieve idee kwam om een online hulpverleningsdienst te ontwikkelen. Zijn idee was in het begin om de online hulpverleningsdienst te vestigen in Second Life; de online virtuele wereld, het alom bekende spel op het Internet. In de eerste trap van het projectmodel hebben we de mogelijkheden en onmogelijkheden van hulpverlening in Second Life onderzocht. Op basis van deze analyse, die is omschreven in hoofdstuk één, is besloten om online hulpverlening níet te gaan bieden in Second Life omdat dit een te grote tijdsinvestering kost t.o.v. de mogelijke succeskansen. Daarnaast is het bereik van Second Life te groot, hoogstwaarschijnlijk zullen maar enkele inwoners van de (financierende) gemeente gebruik maken van de online hulpverleningdienst. In de eerste trap van het project zijn tevens de andere mogelijkheden onderzocht op het gebied van online hulpverlening met alle voor- en nadelen van dien. In trap twee is het project afgebakend naar een project dat passend is voor Impuls en Alcander. Op basis van analyses en besprekingen in een klankbordgroep heeft er een definitieve probleemdefiniëring (hoofdstuk twee) plaatsgevonden waarin een ongewenste en een gewenste situatie is benoemd. Ongewenste situatie De bereikbaarheid van hulpverlening van het maatschappelijk werk voor jongeren van jaar stagneert. Gewenste situatie De bereikbaarheid van het maatschappelijk werk voor jongeren van is vergroot doordat deze (potentiële) clienten van de scholen in de gemeenten Heerlen, Kerkrade en Simpelveld, naast het reguliere hulpverleningsaanbod, ook gebruik kunnen maken van een online hulpverleningsaanbod van Alcander en Impuls. Vervolgens zijn de (on)mogelijkheden onderzocht om de gewenste situatie te bereiken. Deze analyse in hoofdstuk drie beschreven. Bij de afbakening van het project is uiteindelijk de weloverwogen keuze gemaakt voor chat- en hulpverlening en Frequently Asked Questions. Daarnaast is het project afgebakend tot de doelgroep van het huidige maatschappelijk werk in scholen, namelijk: jongeren van het voortgezet onderwijs en het M.B.O. Arcuscollege in Heerlen en Kerkrade. Er is een mijlpalenplan opgesteld waarin de rode draad van het project duidelijk wordt. Alle te behalen doelen van het project zijn in dit mijlpalenplan opgenomen. Deze mijlpalen komen telkens in het verslag opnieuw naar voren. En wordt beschreven in welke fase van het project op welke manier er aandacht aan is besteed. In het hoofdstuk vijf wordt beschreven wat deze online vormen van communiceren kenmerkt t.o.v. reguliere communicatieprocessen en wat de consequenties van deze verschillen kunnen zijn

3 Vervolgens is in hoofdstuk zes wat deze manier van communiceren betekent voor de hulpverlening. Met andere woorden: welke methodische visie en uitgangspunten wordt bij de uitvoering van en chathulpverlening nagestreefd. In hoofdstuk zeven wordt het project in zijn geheel geëvalueerd. In de evaluatie wordt aan fasen van de project aandacht besteed. Verheugd ben ik om te stellen dat het project in ieder geval een succes is als we kijken naar het aantal hulpvragers die gebruik hebben gemaakt van de online hulpverleningsdiensten. Hoofdstuk acht geeft de benodigdheden weer voor nazorgactiviteiten en tevens is hierin mijn visie omschreven op de mogelijkheden voor een vervolgproject. In hoofdstuk negen ga ik nader in op het projectmatig werken en op welke manier alle projectmatige aspecten tijdens dit project hebben vorm gekregen. Tenslotte geef ik in hoofdstuk tien een verantwoording naar de opleiding. In dit hoofdstuk beschrijf ik de competentieontwikkeling die ik tijdens de afstudeerperiode heb doorgemaakt. En ga ik in op mijn eigen aandeel in het project

4 Inhoudsopgave Voorwoord 6 Aanleiding voor het project 7 1. Second Life Wat is Second Life Alcander & Impuls in Second Life? Conclusie Probleemdefiniering Probleemformulering Doel Randvoorwaarden Ontwerpbeperkingen Kwaliteitseisen Meetbaarheid Analyse De afbakening van de vorm van het project De afbakening van de doelgroep De afbakening van de Online Hulpverleningsdiensten Aanvullende benodigdheden voor het project Uitvoering Opening 3 maart Organisatie rondom het chatspreekuur Technische functionaliteit Methodisch handelen bij Online hulpverlening Doelen van Pilot Overig Computer Mediated Communication in de hulpverlening Wat is Computer Mediated Communication? Kenmerken van C.M.C. gebruik bij chat- en hulpverlening Specifieke aandachtspunten Methodisch werken bij C.M.C Visie en uitgangspunten Chatten Evaluatie Voorbereidingsfase Technische tools Communicatieplan en promotie Uitvoering project Kwantitatieve resultaten Ontwikkeling methodische kant H.K.Z

5 8. Nazorg Voorstel voor onderhoud van het project Suggesties voor vervolgproject De Beheersing het projectmatig werken Geld Organisatie Tijd Informatie Kwaliteit Arbo Verantwoording naar de opleiding De Taakgebieden en kerntaken van het maatschappelijk werk Kwalificaties en eigen leerdoelen Persoonlijke verantwoording 48 Bijlagen Bijlage 1: Begrippenlijst 59 Bijlage 2: Mijlpalenplan 51 Bijlage 3: Powerpoint sheets evaluatie 52 Bijlage 4: Communicatieplan 58 Bijlage 5: Promotieartikelen 68 Bijlage 6: Registratieformulier Chat 70 Bijlage 7: Registratieformulier 71 Bijlage 8: Mediaberichten 72 Bijlage 9: Literatuurlijst

6 Voorwoord Voor u ligt mijn afstudeerscriptie van de opleiding Maatschappelijk Werk en Dienstverlening. In mijn zoektocht naar een bij mij passende afstudeermogelijkheid kwam het online hulpverleningsproject op mijn pad. Ervaring opdoen met projectmatig werken en de mogelijkheden van hedendaagse communicatietechnieken wekte van meet af aan mijn nieuwsgierigheid. Met het beëindigen van de afstudeerperiode ben ik ervan overtuigd geraakt dat dit innovatieve project een welkome aanvulling is in de maatschappelijke dienstverlening. Door de uitvoering van dit project hebben Alcander en Impuls zich sterk gepositioneerd door als één van de eerste Algemeen Maatschappelijk Werk instellingen online hulpverlening aan te bieden. De kennis- en ervaringsverwerving met dit project biedt tevens mogelijkheden om op te treden als deskundige op het gebied online hulpverlening. Ondanks deze voorsprong ben ik van mening dat online hulpverlening slechts in zijn kinderschoenen staat en dat de toekomst het project nog veel onvoorziene kansen biedt. Aan velen ben ik dank verschuldigd. Jos Reinders fungeerde als mijn opdrachtgever en is initiatiefnemer en drijvende kracht achter het project. Ik wil hem bedanken voor zijn goede begeleiding en ondersteuning. Met zijn aanstekelijk enthousiasme en optimisme is hij m.i. in staat om iets gewichtigs als een afstudeerproject tot een uitdagende bezigheid te maken. Alle deelnemers van de klankbordgroep en de managers van Alcader en Impuls voor de prettige samenwerking. In het bijzonder Channa Pluim Mentz en Joep Heuts voor de gezellige uurtjes tijdens de chatspreekuren. Ook Karin Dolmans wil ik bedanken voor de prettige samenwerking tijdens de belangrijke voorfasen van het project. Mijn stagebegeleidster van stichting Trajekt uit de derdejaarsstage Paula Biessen voor de vaardigheden m.b.t. verslaglegging. Hans Maassen die van me vanaf een afstand naar de scriptie liet kijken. Tot slot dank aan Annet Schreurs, Directrice van SOShulp Limburg, waar ik altijd terecht kon met vragen over inhoudelijke kwesties. Maastricht, April 2008 Metha Roijen - 6 -

7 Aanleiding voor het project Jongeren hebben meer kopzorgen. Jongeren hebben meer en andere emotionele problemen dan pakweg veertig jaar geleden. Deze ontwikkeling was voor de stichting Korrelatie aanleiding om een nieuwe online jeugdzone op te zetten waar problemen via chat of kunnen worden besproken. (Metro, 2007, p.4.) Dit krantenartikel kom ik zomaar tegen, s ochtends in de trein op weg naar mijn opdrachtgever. Toeval? Mijn antwoord is nee! De hulpverleningswereld heeft het druk met het creëren van nieuw aanbod in de vorm van online hulpverlening. De kindertelefoon, SOShulpdienst, Bureau Jeugdzorg: allemaal instellingen die de sprong in het relatief onbekende hulpverleningsaanbod reeds hebben gewaagd. Relatief nieuw omdat de opkomst van online hulpverlening weliswaar van 5 à 6 jaar geleden dateert en omdat de ontwikkeling nu in een sneltreinvaart blijkt te verlopen. Uit een onderzoek van Trendbox 1 : Iets meer dan tien jaar geleden werd internet gebruikt door slechts 1% van de Nederlandse bevolking.(..) Inmiddels lijkt het profiel van de online populatie steeds beter op de echte samenleving. Ouderen en vrouwen in het bijzonder hebben de laatste jaren in rap tempo een inhaalslag gemaakt. Was in 1995 slechts een enkele 65-plusser online te vinden, nu is 30% van de senioren minimaal eenmaal per week op het wereldwijde web te vinden. (..) In 2005 zegt slechts 1% van alle jarigen nog nooit van het internet gebruik gemaakt te hebben, terwijl 93% aangeeft de afgelopen week tijd op het internet te hebben doorgebracht. Genoeg reden voor de sneltreinvaartontwikkeling dunkt me. De mate van de ontwikkelingen in online hulpverleningsdiensten moedigt aan een online hulpverleningsproject en product te ontwikkelen voor Alcander & Impuls. Bij het ontwerpen en uitvoeren van dit project wil ik gebruik maken van bestaande informatiebronnen zodat er een passend online hulpverleningsaanbod gecreëerd wordt voor beide lokale welzijnsorganisaties. Hierbij is zorg gedragen voor voldoende draagvlak en een goede introductie voor maatschappelijk werkers van Alcander & Impuls. De noviteit is er enerzijds vanaf; het project online Hulpverlening voor het maatschappelijk werk van Impuls en Alcander zal geen koppen halen in vakbladen als JeugdenCo en Maatwerk. En tevens: vijf jaar geleden studeerden drie M.W.D. studenten af op het onderwerp online hulpverlening. Anderzijds is het project een innovatieve ontwikkeling op mesoniveau voor de opdrachtgever waarmee ik verbonden ben. Alcander en Impuls staan voldoende vernieuwingen te wachten. Een online hulpverleningsaanbod vraagt bijvoorbeeld om andere hulpverleningsmethoden, een andere organisatie van het werk, andere hulpmiddelen, andere richtlijnen en een andere implementatie dan de reguliere hulpverleningsdiensten. Bij afsluiting van het project verwacht ik een goede oogst. Naast de beschreven opbrengst voor Alcander en Impuls zal het project mij als beginnend beroepsbeoefenaar- een specialisatie opleveren, die nauw aansluit bij de huidige ontwikkelingen in hulpverleningsland! Een wijde blik verruimt het denken Loesje 1 Trendbox (2005, 10 mei) internetgebruik van 1995 tot oktober 07. Geraadpleegd op 10 oktober 2007 op het World Wide Web: -

8 1. Second Life Tijdens de eerste trap van het projectmodel is de aandacht van de projectgroep uitgegaan naar de (on)mogelijkheden van Second Life. In de onderstaande beschouwing geef ik eerst weer wat Second Life is. Vervolgens ga ik in op de (on)mogelijkheden van Alcander en Impuls met Second Life. Ten slotte sluit ik af met een conclusie die gebaseerd is op de verworven inzichten en bespreking met de klankbordgroep. 1.1 Wat is second life Second life is een explosief groeiende driedimensionale virtuele wereld op het Internet die in 2003 is ontworpen door het Linden Lab. Het eerste dat een speler krijgt is een zelf te modificeren poppetje, een avatar. Je hebt de mogelijkheid om je avatar aan te passen aan je eigen uiterlijk. De afbeelding hiernaast laat zien hoe goed je jezelf tot in de detail kunt namaken. De linkerhelft is een foto van de speelster uit Real Life, de rechterhelft van haar avatar in Second Life. De avatar kan lopen, vliegen en teleporteren. De avatar kent geen pijn en kan dus níet sterven. Het is een spel zonder spelelement. Het heeft geen punten- of scoresysteem, geen winners of verliezers en geen levels of eindstrategie zoals de meeste andere spellen. Iedere speler bepaalt zijn eigen activiteiten. Bewoners kunnen zijn wie ze willen zijn, doen wat ze altijd hadden gedroomd te doen en bouwen wat hun creativiteit hun ingeeft. Second Life is onder meer interessant vanwege de groei van het aantal inwoners. Grotere virtuele omgevingen zoals World of Warcraft groeien gestaag, terwijl Second Life een steviger groei doormaakt en met deze groeicijfers de mogelijkheid in zich heeft daadwerkelijk van invloed te gaan zijn. (Nood en Attema 2 ) Vanaf 2006 is de populariteit van Second Life sterk toegenomen. Al meer dan 20 miljoen mensen over de hele wereld hebben zich geregistreerd en hebben dan ook een avatar in Second Life. De bronnen over het aantal actieve spelers ofwel geregistreerden die het spel speelden in de afgelopen 60 dagen spreken van tot 2 miljoen spelers. Nog meer wisselend zijn de cijfers over Nederlandse spelers in Second Life. Deze cijfers lopen uiteen van 6000 spelers tot spelers. Second Life heeft haar eigen valuta: de Linden Dollar. Linden Dollars kunnen naar believen worden gekocht of verkocht tegen US Dollars. De koers wordt bepaald via de gebruikelijke mechanismen van vraag en aanbod. Op dit moment staat 1000 Linden Dollar gelijk aan ongeveer 4 US Dollar. Op zich is het niet nodig om geld te hebben. De eerste levensbehoeften zijn niet noodzakelijk omdat men niet dood kan gaan en daarnaast zijn spullen als kleren, huizen, houdingen, gebaren, huid, kapsels en zelfs wapens gratis te verkrijgen in weggeefwinkels. Maar de meeste spelers zijn binnen korte tijd niet meer tevreden met gratis spullen. Op een bepaalde manier Fig 1.2: Het Parool, Amsterdam. In Second Life 2 Nood, D. de, Attema, J. Second Life: Het Tweede Leven van Virtual Reality. Niet-gepubliceerd rapport, EPN Rapport

9 zie je het er toch altijd onmiddellijk aan af. 3 Bedrijven spelen in op de vragen en behoeftes van de spelers die tijdverdrijf zoeken. De meest voorkomende bezigheid in Second Life is contacten leggen en onderhouden met anderen maar daarnaast worden er ook veel evenementen bezocht en/of worden en diensten afgenomen van bedrijven en particulieren. Een groeiend aantal bedrijven vestigen zich met een virtueel bouwwerk in Second Life. Voorbeelden hiervan zijn Randstad Uitzendbureau, Nike, Nissan, K.P.N. ABN-AMRO Bank en S.O.S. hulpverlening. Randstad probeert bijvoorbeeld mensen te werven voor zowel banen in Real Life als in Second Life. Daarnaast zijn er ook particuliere initiatieven bekend die al hun inkomen verdienen door werkzaamheden in Second Life. 1.2 Alcander & Impuls in Second Life? Het oorspronkelijke idee van projectleider Jos Reinders, waarop ik gereageerd heb, was dat ook Alcander en Impuls zich gaan positioneren in Second Life. Waar het Algemeen Maatschappelijk Werk haar deuren kan openen en virtueel spreekuur kan houden. De achterliggende gedachte om een Online hulpverleningsdienst te openen via Second Life is dat het een manier is om zichtbaar te maken dat de instelling middenin de samenleving staat. Een samenleving, waarin de vragen van de (potentiële) cliënten én de manieren waarop zij dit wensen te communiceren, voortdurend veranderen. Alcander en Impuls zullen nieuwe antwoorden en diensten moeten aanbieden om aan deze veranderingen tegemoet te komen. Tevens is het maatschappelijk werk een eerstelijnsinstelling en dus laagdrempelig. Door zich te vestigen in Second Life is men voor de Second Life gebruiker meer laagdrempelig. Van hieruit is een onderzoek gestart in en naar Second Life. Er heeft een verdieping plaatsgevonden naar boeken, rapporten en artikelen in de media. Daarnaast hebben we ons Second Life eigen gemaakt met onze eigen avatars, om de virtuele wereld van Second Life te ontdekken. Hierbij hebben we in het bijzonder oog gehad voor de reeds bestaande hulpverleningsdiensten in deze virtuele wereld. De enige bestaande Nederlandse aanbieder van maatschappelijke dienstverlening is S.O.S. Telefonische Hulpdienst. Sinds juli 2007 bieden zij hulp aan bewoners van Second Life. Door een bezoek aan de hulpverlener van T.H.D. in Second life (sept. 07) bleek dat er in 3 maanden zich pas vier hulpvragers gemeld hebben. Ook zijn er veel voorbeelden van zelfhulpgroepen in Second Life te vinden. Kenmerkend hierbij is, dat deze groep vaak een moeilijk te bereiken en gesloten groep is. Het is niet gemakkelijk om met leden van deze groep in contact te komen. 3 Pfeiffer, I.L (2007). Second Life: Verhalen en rapportages uit een tweede leven. (1 e druk) Amsterdam: De Arbeiderspers - 9 -

10 Een voordeel van Second Life is dat het contact persoonlijker is. Een virtueel spreekuur lijkt op een echt spreekuur. Er is een plek waar je naar toe kunt gaan en je zult elkaar -in dit geval de avatars- van elkaar ontmoeten. Second Life is nog volop in ontwikkeling; door spraak en gezichtsherkenning kun je het nog persoonlijker maken. Indien je hier geen behoefte aan hebt kun je deze functie uitzetten. De vrijheid en keuzemogelijkheden binnen Second Life worden hierdoor groter. Indien Alcander en Impuls zich positioneert in Second Life zal hoogstwaarschijnlijk een nieuwe doelgroep bereikt kunnen worden. Daarnaast verwachten we dat de Second Lifegebruiker in het werkelijke leven minder snel, en hiermee ook in een later probleemstadium, naar hulpverlening toe stapt. Tevens zullen Alcander en Impuls mensen over heel Nederland (en wellicht ver daarbuiten) bereiken in plaats van alleen Heerlen, Kerkrade en Simpelveld. Nederlandse avatars zijn overigens gemakkelijk te bereiken aangezien er een Nederlanse Community is waar Alcander en Impuls zich kan vestigen. Het betreft, hoe dan ook een zeer innovatief idee. De pers zal vermoedelijk geïnteresseerd zijn in het voornemen van Alcander en Impuls, als zij haar spreekuren opent in de virtuele wereld. De keerzijde van de medaille is dat het hulpverleningsaanbod niet via de reguliere wegen gefinancierd kan worden. Alcander en Impuls worden hoofdzakelijk gefinancierd door de gemeenten. Men moet bij het vestigen van een dienstverlener in Second Life niet alleen denken aan financiering voor de hulpverlening zelf, maar ook het bijbehorende gebouw en/of omgeving en het land zal gekocht en gemaakt moeten worden. Men kan zich afvragen of gemeentelijke, dus lokale middelen gebruikt kunnen worden om een hulpaanbod te financieren waar in theorie iedere Second Lifegebruiker een beroep op kan doen. De kans dat de gemeente hiermee akkoord gaat is klein. Gezocht moet worden naar een andere financieringsvorm te zoeken. Zoals sponsoren of landelijke middelen. De SOS Telefonische Hulpdienst heeft een appèl gedaan op W.M.O. gelden Al deze bevindingen zijn besproken in de klankbordgroep van het project. Deze is ontwikkeld om vanaf ontwikkeld om vanaf de start van het project voldoende draagvlak te genereren voor de latere implementatie van de online hulpverlening in het maatschappelijk werk. Vanuit de klankbordgroep kwam, in mijn ogen zeer terecht, scepsis of een dergelijk hulpverleningsaanbod in Second Life niet eerder een opdracht c.q. voorziening zou moeten zijn voor een Landelijke Vereniging voor Maatschapppelijk Werk. Daarnaast heeft Second Life het nadeel dat er een specialist voor o.a. het bouwen van de vestiging aan te pas moet komen. Het is niet gemakkelijk om voorwerpen te creëren. Er is wel mogelijk om een gebouw te laten bouwen door Second Life zelf, maar dit is behoorlijk duur Conclusie De afbakening van het project online hulpverlening naar Second Life is trechtervormig. De tijd en energie die erin gestoken moet worden om een online dienstverlening te leveren, zal alle tijd van de projectgroep online hulperlening in beslag nemen. Potentiële cliënten die geen gebruik maken van Second Life zijn met deze hulpverleningsdienst moeilijk te bereiken. Het registreren en het eigen maken van Second Life vormt een te hoge drempel voor degenen die niet geïnteresseerd is in Second Life maar wel in het online hulpverleningsaanbod in Second Life. Daarnaast heeft de potentiële cliënt enige technische functionaliteiten op een computer nodig om Second Life te laten werken, namelijk een goede grafische kaart en een breedband- internetverbinding. Er zijn er teveel risico s op grond waarvan de dienst uiteindelijk niet van start zal gaan. We denken hierbij vooral aan de onbekende financieringsvorm en het minimale succes van de SOS Telefonische Hulpdienst

11 2. De probleemdefinitie Dit hoofdstuk is een weergave van het tweede beslismoment waarbij de probleemdefiniëring heeft plaatsgevonden. Vanuit deze probleemdefinitie is een mijlpalenplan opgesteld, zie bijlage Probleemformulering Ongewenste situatie: De bereikbaarheid van hulpverlening van het maatschappelijk werk voor jongeren van jaar stagneert. Gewenste situatie: De bereikbaarheid van het maatschappelijk werk voor jongeren van is vergroot doordat deze (potentiële) clienten van de scholen in de gemeenten Heerlen, Kerkrade en Simpelveld, naast het reguliere hulpverleningsaanbod, ook gebruik kunnen maken van een onlinehulpverleningsaanbod van Alcander en Impuls Doel Oplossingsgericht doel: De bereikbaarheid van het A.M.W. is vergroot doordat er een Online hulpverleningsaanbod is dat passend is bij de visie en werkwijze van het maatschappelijk werk van Alcander en Impuls voor (potentiële) clienten van de gemeenten Heerlen, Kerkrade en Simpelveld. Bij het Online hulpverleningsaanbod is aandacht besteedt aan de deskundigheid en financiering die het product en werkwijze vraagt. Educatiefgericht doel: Maatschappelijk werkers van Alkander en Impuls begeleiden ondersteunen met als doel dat ze overweg gaan met de technische handelingen die het product vraagt en daarnaast dat de maatschappelijk werkers volgens de methodische handvatten en richtlijnen werken die er zijn opgesteld voor het project. 2.3 Randvoorwaarden Kennisverwerving Het project betreft een innovatieve ontwikkeling. Dit vraagt om kennisontwikkeling door de projectgroep. De projectgroep dient zich te verdiepen in bestaande hulpverleningsvormen en theoretische achtergronden over online hulpverlening. Verder zal er contact gelegd worden met externe organisaties die reeds een online hulpverleningsaanbod hebben. Op basis van deze kennisverwerving kan er een gedegen analyse plaatsvinden waaruit er weloverwogen keuzes gemaakt kunnen worden voor de manier waarop Alcander en Impuls het online hulpverleningsproject vorm wil geven. Klankbordgroep Voor dit project wordt een klankbordgroep opgezet. Dit is een groep van maatschappelijk werkers die betrokken zijn bij de ontwikkeling en beslismomenten tijdens de voorbereiding, uitvoering en nazorgfase van het project. Dit wordt gedaan met het oog op draagvlakvergroting binnen de instelling waarbij de projectgroep tevens gebruik kan maken van hun ervaring en professionaliteit

12 Subsidieeisen: De uitvoering van het project door mijzelf en door stagiaire Karin Dolmans zal niet gefinancierd worden. Dhr. Reinders heeft van het management goedkeuring gekregen om tijd te investeren in de begeleiding van het project. Verder is de tijdsinvestering door de klankbordgroep goedgekeurd door het management en ook het moment dat maatschappelijk werkers van de Welzijnsgroep zelf aan de slag gaan met het nieuwe hulpverleningsaanbod zal dit gefinancierd dienen te worden. Dit project is een investering van Alcander en Impuls. Indien het project onderdeel wordt van de het reguliere dienstverlening dan is het van belang dat ook dit aanbod opgenomen wordt in het financieringscontract met de gemeente. Methodisch werken Hulpverlenen via communicatie die via een computer tot stand komt verloopt anders dan reguliere face-to-face contacten. Het is van belang dat tijdens het project aandacht wordt besteed aan deze andere wijze van communiceren en de invloed hiervan op de hulpverlening. Wettelijke voorschriften en regels: De Welzijnsgroep is sins 2 jaar H.K.Z. gecertificeerd. Het uiteindelijke product van dit project moet voldoen aan de H.K.Z. normen. Samenwerking met Karin Dolmans: Karin Dolmans is stagiaire Communication & Multimedia Design. De samenwerking leidt ertoe dat we van elkaar afhankelijk zijn bij het opzetten van het project. Hierbij denk ik vooral aan tijdsbestek omdat haar stageperiode van sept. 07 t/m jan 08 is terwijl ik juist vanaf jan. meer tijd meer tijd kan besteden aan het project Ontwerpbeperkingen Ik ben niet deskundig in maken van een onlinehulpverlenings product. Ik heb niet de technische kennis het de technische vormgeving van online hulpverleningsproduct en het is een te gecompliceerd onderwerp om me er zelf op korte termijn in voldoende mate te kunnen verdiepen. Ik kan tijdens het project gebruik maken van de deskundigheid van Karin Dolmans, stagiaire Communicatie & Media Design. Daarnaast zal het ontwerpen van het technische product ook deels uitgevoerd worden door Studio2. Studio2 is de externe organisatie die de Web-producten ontwerp en aanpast naar de wensen van Alcander en Impuls Kwaliteitseisen Ik neem de samenwerking met de direct betrokkenen serieus. Bij opstarten en uitvoeren van het project houd ik me aan de I.S.O. normen die bij het H.K.Z. keurmerk horen. Ik houd rekening met de positie die ik inneem tussen de opleiding opdrachtgever de welzijnsgroep de klankbordgroep en de stagiaire van C.M.D Meetbaarheid In juni 08 is het project opgezet, uitgevoerd en geevalueerd en nemen de beroepskrachten Maatschappelijk Werk van de Alkander en Impuls de werkzaamheden van het project over

13 3. Analyse Bij het opzetten van een professioneel, online hulpverleningsaanbod zijn haalbaarheid en afbakening kernbegrippen. Juist doordat een Online hulpverleningsdienst voor zowel de maatschappelijk werkers van Alcander en Impuls als de projectgroep een nieuw aanbod is, is het van belang om het project overzichtelijk te houden. Overzichtelijk, conform de SMART formulering: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel en Realistisch en Tijdgebonden. Aan de hand van de analyses en bijeenkomsten met de managers en de klankbordgroep zijn verschillende mogelijkheden van de doelgroepbepaling en hulpverleningsinstrumenten tegen elkaar afgewogen. De uiteindelijke besluitvorming was adequaat De afbakening van de vorm van het project Grof gezegd heeft een Online hulpverleningsdienst twee benodigdheden: de technische faciliteit en de maatschappelijk werker. Maar wanneer er meer doordacht naar dit innovatieve hulpverleningsaanbod wordt gekeken, wordt er door betrokkenen al snel vraagtekens gezet bij meerdere componenten waaruit het online hulpverleningsaanbod bestaat. Een voorbeeld van een vraag, die vaak gesteld werd, is: Wat is de invloed van het gemis van non-verbale communicatie, kan ik dan wel goed hulpverlenen? Het project vraagt een diepgaandere analyse naar componenten als geheimhouding, dossiervorming, gemis van non-verbale communicatie, etc. Het Online hulpverleningsaanbod is niet alleen een nieuw aanbod voor Alcander & Impuls maar ook voor de financierders: de gemeenten. Alcander en Impuls dienen hen te informeren over het mogelijke bereik en effect van een online hulpverleningsaanbod. De organisaties dienen garanties te geven dat het Online hulpverleningsaanbod professioneel aangeboden en uitgevoerd wordt. Dit zijn dan ook de beweegredenen om de exploratie van het nieuwe hulpverleningsaanbod plaats te laten vinden via een projectpilot. Voorafgaande aan de pilot is het van belang dat er onderzoek is gedaan naar de benodigdheden van het nieuwe online hulpverleningsaanbod, zowel voor de technische constructie als de richtlijnen, procedures en methodiek waar het product om vraagt. Zie daarvoor paragraaf 3.3. Tevens dienen maatschappelijk werkers geïnstrueerd te worden met in het toepassen van online hulpverlening. Op basis van de bevindingen en resultaten in kwaliteit en kwantiteit van de pilot kan er opnieuw gekeken worden naar de verschillende componenten als methodiek, dossiervorming, H.K.Z. beschrijving. Vanuit deze evaluatie kunnen er aanpassingen worden aangebracht aan het project. Op deze manier zal stichting Alcander en Impuls het nieuwe Online hulpverleningsaanbod beter kunnen verantwoorden en dus beter verkopen aan de gemeenten en aan de doelgroep De afbakening van de doelgroep De doelgroep van de Pilot Online Hulpverlening is: Scholieren van jaar van de scholen in de gemeenten Heerlen, Kerkrade en Simpelveld. De keuze voor deze afbakening heeft de volgende beweeggronden: Ten eerste is Internet en dus de online hulpverleningsdienst - wereldbreed bereikbaar. Gemeenten financieren hulpverlening echter uitsluitend voor hún inwoners. Het is dan ook noodzaak om enige vorm van invloed te hebben op de afkomst van de potentiële cliënten van de online hulpverleningsdienst. Deze invloed wordt door de afbakening van de gekozen doelgroep mogelijk. De bekendmaking en promotie van de dienstverlening vindt op kleine schaal plaats. Verder kan er a.d.h.v

14 de gevraagde gegevens van de potentiele cliënt blijken of hij/zij daadwerkelijk les geniet van een onderwijsinstelling van een van de gemeenten. Hiervoor zijn verplicht buttons op de site opgenomen, dat de scholier voorafgaande aan het gebruik van de dienst dient aan te klikken. Ten tweede is het ook voordelig dat er voor deze doelgroep al een contract bestaat tussen de gemeenten en de welzijnsinstellingen. Een aanvulling in dit contract is dan ook een logische en verantwoorde stap naar het uiteindelijke doel om voor álle inwoners van de Gemeenten Heerlen, Simpelveld en Kerkrade online hulpverlening aan te bieden. Ten derde is deze gekaderde doelgroep gemakkelijk te bereiken. Er is sprake van korte lijnen tussen de verschillende basis- en middelbare scholen en Alcander & Impuls door het project Maatschappelijk Werk op school. Dit houdt tevens in dat de doelgroep bekend is met het Maatschappelijk Werk. De volgende beweegredenen om de Online hulpverleningsdienst juist aan jongeren te bieden komen voort uit de aantrekkelijkheid van dit medium onder de doelgroep. Voor de meeste jongeren is een leven zonder Internet ondenkbaar. Niet dat ze zich daar zo bewust van zijn, want voor hen is Internet er altijd geweest. Uit cijfers uit 2007 van het CBS blijkt dat 90% van de huishoudens met kinderen een computer heeft die aangesloten is op het Internet. 4 Het Internet gebruik onder jongeren neemt nog ieder jaar toe. In 2005 gebruikte ongeveer 70% van de kinderen van 6-11 jaar minstens één keer per week Internet, bijna een verdubbeling ten opzichte van De groep van jaar steeg qua Internet gebruik in diezelfde periode van 825 naar 96%. Ook onder oudere leeftijdsgroepen (tot 29 jaar) bleek de stijging aanzienlijk. Verder zullen de voordelen van Online hulpverlening in het bijzonder gelden voor jongeren. Met het aanbieden van online hulpverlening sluit je goed aan bij de belevingswereld van jongeren. Deze groep gebruikt het Internet reeds voor veel uiteenlopende doeleinden. Aangezien het Internet 24 uur per dag bereikbaar is, kan de jongere daarnaast contact zoeken op het moment dat het hem het beste uitkomt. Dat er bij hulpverlening geen direct antwoord komt is van ondergeschikt belang. 5 Bovendien: de instellingen die reeds deze vorm van online hulpverlening aanbieden, leggen zichzelf een antwoordlimiet op van twee werkdagen. Dat is de meeste gevallen sneller dan dat men een afspraak bij het A.M.W. kan maken! Met online hulpverlening kan er contact worden gelegd met jongeren die verlegen zijn of zich schamen. Het wegvallen van stem, houding en uiterlijk kan ertoe bijdragen dat onbevooroordeelde houding is of lijkt te zijn voor de jongere. In de 4 CBS (2007, 11 november) Onderzoek ICT-gebruik bij huishoudens. Geraadpleegd op 02 januari 2008 op het World Wide Web: 5 Baronci i, B. (oktober 2007) Internethulpverlening: Jongeren zitten liever op internet dan in de spreekkamer. Maatwerk. Pag

15 adolescentiefase kan het wegvallen van non-verbale communicatie dan ook juist voordelig werken. En de anonimiteit zorgt voor een lage drempel. Zie ook de paragraaf De afbakening van de Online Hulpverleningsdiensten Er zijn verscheidene technische mogelijkheden om online hulpverlening toe te passen. Hieronder volgt een beschrijving van alle mogelijke online hulpverleningsdiensten met een korte toelichting. De beschrijvingen zijn gebaseerd op uitgevoerde quickscans naar mogelijke online Hulpverleningsdiensten. Vervolgens zijn de motivaties beschreven voor de keuze om , chat en F.A.Q. functionaliteit te gaan aanbieden. De keuze voor chatspreekuren via een chatbox, en F.A.Q. is gemaakt naar aanleiding van deze quickscans en gesprekken met de klankbordgroep, projectgroep en het management. Chatten via Instant Messaging Tieners chatten vooral via Instant Messaging-programma s. Hierbij download de gebruiker een chatprogramma en kan hij anderen aan zijn chatlijst toevoegen. De gebruiker bepaalt zelf wie hij wel en niet toevoegt aan deze chatlijst. MSN Messenger (huidige naam: Windows Life Messenger) is het meest gebruikte IM-programma van Nederland. Chatten via een virtuele wereld Chatten via een virtuele wereld kan bijvoorbeeld met het populaire Online programma Second Life. In elke bestaande virtuele wereld kunnen bewoners met hun avatar (poppetje) rondlopen en chatten met andere avatars. Door bijvoorbeeld een virtuele locatie Alcander/Impuls te bouwen kan de avatar van een persoon die daar behoefte aan heeft, een spreekuur bezoeken. Dit is persoonlijker dan alle andere online hulpverleningsdiensten en toch net zo anoniem. Een aanzienlijk nadeel van chatten via een virtuele wereld is, is dat het beperken van de online hulpverleningsdienst voor inwoners van Kerkrade, Simpelveld en Heerlen een gecompliceerd verhaal zal worden. De meeste avatars in een virtuele wereld maken namelijk in eerste instantie niet kenbaar uit welk land ze vandaan komen, laat staan welke stad of dorp. En indien ze het wel kenbaar maken is de kans groot dat we de avatar moeten afwijzen omdat er geen financiering voor hem bestaat. Daarnaast in Second Life vooral een nieuwe doelgroep worden aangesproken en in mindere mate de doelgroep van het maatschappelijk werk op scholen. Chatten via een chatbox op de website Een chatbox op de website zorgt ervoor dat men niet afhankelijk is van derden. Zoals dit wel het geval is bij chatten m.b.v. Instant Messaging programma s als Windows Live Messager. Tevens komt een op de website geïntegreerde chatbox professioneler over. Dat men niet afhankelijk is van een programma van derden maakt het gebruik meer controleerbaar. Er kunnen namelijk functies aan het chatprogramma worden toegevoegd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het invullen van een contactformulier, een tevredenheidsformulier of een poll. Er is besloten de pilot te starten met chatten via een chatbox op de website. De controleerbaarheid en het professionele uiterlijk van deze functionaliteit zijn in deze keuze doorslaggevend geweest. Daarnaast zien we dat chatten nog andere voordelen heeft. Het contact tussen de hulpverlener en cliënt is directer. Er is meer sprake van een dialoog omdat zowel de cliënt als de hulpverlener constant de mogelijkheid hebben om te reageren op hun geschreven teksten. Ten slotte is het mogelijk om direct gebruik te maken van Emoticons die de non-verbale communicatie gedeeltelijk kunnen overnemen. Emoticons zijn symbolen die emoties weergeven door middel van een plaatje of een combinatie van lees- en lettertekens

16 Forum Dan bestaat er nog de mogelijkheid voor een forum. Via een forum is het mogelijk om verschillende onderwerpen aan te kaarten. Het is mogelijk om professionals er op te laten antwoorden, maar anderen kunnen ook tips geven. Het is niet privé. Andere jongeren kunnen je berichten en de reacties van de jongere en de professional meelezen. Er moeten een aantal mensen zijn die actief meedoen aan het forum. Een leeg forum is niet goed voor het imago. Een volgend nadeel van een forum is dat het eigenlijk altijd gecontroleerd dient te worden op eventueel misbruik, denk bijvoorbeeld aan beledigende teksten. In overleg met de klankbordgroep en de managers hebben we doen besluiten om niet voor deze functionaliteit te kiezen. Een andere mogelijkheid is de . heeft de functie van de brief overgenomen. Het is makkelijk, gratis en het komt sneller binnen dan een brief. Om te communiceren, wint chatten via Instant Messaging het bij de jongeren van de , waarschijnlijk omdat het sneller is. Het versturen van een is populairder bij de hogere leeftijdsklassen. Voordelen van zijn: Er hoeft geen beheerder worden aangesteld. Het is een één-op-één gesprek; anderen krijgen het niet te lezen. hulpverlening kan kwaliteit van inbreng van de cliënt verhogen. Doordat zowel cliënt op onafhankelijke tijdstippen in dialoog zijn heeft de cliënt meer tijd en vrijheid om zijn/haar gedachtes en gevoelens te verwoorden. Een eerste aanzet hoeft niet direct verzonden te worden: je kunt beginnen, het even laten rusten, om vervolgens weer verder te schrijven Online hulpverlenen kan de kwaliteit van de inbreng/interventies van de werker verhogen. Een werker die face-to-face werkt, wordt min of meer gedwongen om precies op dat moment en voor precies die cliënt de 'beste' reactie te geven. De werker kan de even naast zich neerleggen en rustig nadenken over het probleem en zodoende een weloverwogen en goed geformuleerde reactie geven. Dat stelt de hulpverlener in staat om de cliënt beter te helpen. Het verschijnsel dat de cliënt na een bezoek aan een werker de deur achter zich dichtslaat en een uur later niet meer precies weet wat op welke manier aan bod is geweest, speelt niet bij deze werkwijze. De cliënt kan wanneer en hoe vaak hij/zij wil, de of de tekst van de chatsessie doorlezen. Bij bovendien niet alleen van dat ene contact, maar ook van alle voorgaande contacten. F.A.Q. Een volgende technische mogelijkheid is de F.A.Q. the Frequently Asked Questions in ofwel de rubriek veel gestelde vragen. Deze optie is handig als aanvulling van een andere online mogelijkheid tot hulpverlening. Bij de FAQ wordt er antwoord gegeven op de vragen die het meest worden gesteld, waardoor de hulpverlener niet onnodig meer werk moet uitvoeren door dubbele vragen. In de F.A.Q. rubrieken komen veel problemen en onderwerpen aan bod waar de doelgroep mee te maken heeft. De F.A.Q. hebben dan ook een preventieve werking en zijn makkelijk te vinden voor de cliënt. De F.A.Q. kost de beheerder minimale moeite en zal ook als aanvulling gebruikt worden in de projectpilot. Online zelftesten Daarnaast bestaat ook de mogelijkheid om online zelftesten aan cliënten aan te bieden. Om een beter beeld van jezelf te krijgen is het handig (en vaak ook leuk) om een test te doen. Als een meisje bijvoorbeeld zich afvraagt of ze een depressie heeft, kan ze een test doen. De uitslag kan ze meteen gebruiken voor het voorleggen van het probleem aan een hulpverlener. Er moet werk vanuit de instelling verricht worden om de tests te maken. Er moet iemand worden aangesteld om de tests te laten werken. Aangezien het

17 maatschappelijk werk niet bevoegd is om een diagnose te stellen volgens alom gebruikte D.S.M. IV willen in het online hulpverleningsaanbod geen gebruik maken van zelftesten Aanvullende benodigdheden voor het project Zoals gezegd vraagt de pilot online hulpverlening meer dan alleen een technische functionaliteit en een maatschappelijk werker. Voorafgaande aan de pilot dient het een en ander op papier te staan en moeten maatschappelijk werkers geïnstrueerd zijn in het bieden van de online hulpverleningsdienst. Het grote verschil bij online hulpverlening t.o.v. reguliere hulpverlening is het gemis aan nonverbale communicatie. Daarentegen staat dat een risico van een bevooroordeelde houding tussen de gesprekspartners is geminimaliseerd. Om kwalitatief goede dienstverlening te leveren vinden we dat bijzondere aandacht moet worden besteedt aan het methodische handelen van de online hulpverlener. Daarnaast is het van belang richtlijnen op te stellen. Hierbij denk ik aan informatie die de cliënt voorafgaande aan de hulpverlening dient te weten en tevens gedragscodes waaraan zowel de werker als de cliënt zich zullen houden. Een ander item is: Hoe om te gaan met de anonimiteit die het online hulpverleningsaanbod met zich meebrengt? Doordat de cliënt en werker geen face to face contact hebben, door de anonimiteit en doordat de werker bij e- mailhulpverlening vaak niet direct kan antwoorden, kan men in crisissituaties moeilijk reageren. Ook hierover dient voorafgaande aan de pilot de nodige aandacht te zijn besteed. Een laatste vraag die aan bod dient te komen is: Wat zijn verschillen de verschillen in dossiervorming van reguliere face- to- face/telefonische contacten en de contacten via de Online hulpverleningsdiensten? Sinds twee jaar is Alcander & Impuls H.K.Z. gekwalificeerd. Dit houdt in dat alle uitvoering en de bijbehorende processen zijn vastgelegd en dat deze ook volgens deze beschrijving plaatsvinden. Het is ons doel om ook het online hulpverleningsaanbod H.K.Z.-proof te maken

18 4. Uitvoering 4.1 Opening 3 maart 2008 De wethouders worden niet uitgenodigd voor de opening van de pilot. Ten eerste is het te kort dag om hun deze uitnodiging voor te leggen. Ten tweede is het dan ook logisch dat schoolleidingen uitgenodigd worden, en dit maakt de opening voor de duur en aard van de pilot te groot. Na overleg met het managementteam zullen we ons tijdens de opening richten op de jongeren. Hierbij gaan we gebruik maken van de jongerenbus ( van Alcander. In de bus zijn twee computers met internetaansluiting aanwezig. Het idee is om de bus te parkeren op een plek waar de jongeren na schooltijd de school uitstromen. We plakken de affiches op de bus, delen nog wat informatiekaartjes uit en draaien muziek. Om uur zal symbolisch het chatspreekuur geopend worden. Jos zal één der directeuren of een MT-lid vragen. Datum: 3 maart Tijdstip: ± uur Locatie: Campus Kerkrade-West De pers wordt uitgenodigd. De bus + chauffeur zijn reeds gereserveerd. Afspraken Joep overlegt met de locatiemanager van de Campus omtrent de openingsactiviteit. Jos maakt concrete afspraken met Victor, de jongerenbuschauffeur, en gaat op locatie een kijkje nemen. Tevens zal Jos de pers benaderen Organisatie rondom het chatspreekuur Er waren twee opties voor de locatie van de uitvoering van de chat: Campus: De Campus op doordeweekse dagen tot geopend. De locatiebeheerder is akkoord gegaan dat de chat op het campus wordt uitgevoerd door de maatschappelijk werkers. Op het Campus is één kantoor met twee computers beschikbaar. De locatie is strategisch goed omdat de locatie op de grens van Heerlen en Kerkrade is gevestigd en tevens zijn we dan in de buurt van de doelgroep aanwezig (beiden argumenten met het oog op de pr doelen met name de openingsactiviteit). Kruisstraat 103 Ook op deze locatie is het mogelijk om de chat uit te voeren. We kunnen gebruik maken van de tweede verdieping, waar zich de amw-kantoren bevinden. Hier kunnen we -als het moetgebruik maken van acht computers in één ruimte. Conclusie: De chat zal uitgevoerd worden op de Kruisstraat 103. Aangezien tijdens de openingsactiviteit geen wethouders of andere notabelen uitgenodigd worden, is de aard van de locatie geen issue meer (zie navolgend). Het chatspreekuur zal op maandag-, dinsdag- en donderdagavond plaatsvinden van tot uur. De facilitair manager drukt ons op het hart om zorg te dragen voor zorgvuldig gebruik (afsluiten, alarmering, etc.) van het gebouw. De sleutel kunnen we via Carina krijgen Technische functionaliteit Studio2 ontwerpt en implementeert onze wensen in de chatmodule. Karin Dolmans onderhoudt het contact met Studio2 en houdt de klankbordgroep op de hoogte van de

19 ontwikkelingen. Verder heeft Karin een aantal goede ideeen voor de vormgeving/aankleding van de website om deze aantrekkelijker te maken voor jongeren Methodisch handelen bij Online hulpverlening Voor de uitvoering en verslaglegging van het methodisch handelen bij online hulpverlening verwijs ik naar het volgende hoofdstuk Doelen van Pilot Om goed te kunnen evalueren hebben we voor de pilot een aantal doelen opgesteld: 1. Een duidelijke toename van jongeren, die op eigen initiatief hulp zoeken bij het maatschappelijk werk, door het aanbieden van laagdrempelige dienstverlening. 2. Jongeren een digitale advies- en uitlaatklep bieden, die -indien nodig- helpt om de jongere naar een geschikte hulpverleningsdienst te verwijzen. 3. We streven er naar om via de chat- en diensten tijdens de pilot 6 contacten per chat-spreekuur te hebben met jongeren. Voor de hele pilotperiode zijn dit 72 contacten. Tijdens de pilot zullen de volgende gegevens er worden geregistreerd: het aantal hulpverleningscontacten per sessie; de hulpvraagonderwerpen; anonieme hulpvragers en hulpvragers waarvan de naam bekend is. De contacten zullen worden opgeslagen. 4. Deskundigheid opbouwen en beschrijven over online hulpverlening, waaronder de chat- en methodiek. 5. Hulpverlening bieden, die past in het communicatiepatroon van jongeren, waarbij preventie, signalering en verwijzing de belangrijkste functies zijn Overig In week zes zullen de affiches verdeeld worden over de scholen. De schoolmaatschappelijk werkers hebben met al hun contactpersonen kunnen regelen dat de scholen zélf zorg zullen dragen voor het ophangen van de affiches. De informatiekaartjes worden op 3 maart uitgedeeld aan alle jongeren. We hebben geïndiceerd dat de doelgroep bestaat uit jongeren (middelbare scholen en het Arcuscollege in Heerlen en Kerkrade). Ten aanzien van de verspreiding van het promotiemateriaal op het Arcuscollege hebben Jos Reinders, Metha Roijen en Jan Verberne (schoolmaatschappelijk werker) op 20 februari een gesprek met de communicatiemedewerker van Arcus. De Zorg Advies Teams worden nu niet meer rechtstreeks benaderd met promotiemateriaal. Wel worden ze meengenomen in de promotiecampagne, indien online hulpverlening onderdeel wordt van het reguliere hulpverleningsaanbod. I.v.m. bekendheid en vindbaarheid van de website zullen we ons aanmelden bij verschillende zoekmachines, zoals Google. Tijdens de eerste week van de uitvoering van klikvoorhulp.nl zullen er wellicht veel jongeren een kijkje nemen op de website. Om te voorkomen dat men in de wachtrij komt te staan willen we het team van uitvoerende uitbreiden. Carina zal met Wendy overleggen of zij de eerste avond(en) paraat wil staan. Channa zal Jolien vragen of ze bereid is om in de eerste week van het project standby te zijn. Indien beiden meedoen dienen zij tijdig geïnstrueerd te worden omtrent het gebruik van de chatmodule

20 5. Computer Mediated Communication in de hulpverlening Bij de uitvoering van de pilot Online Hulpverlening zal er gebruik worden gemaakt van online functionaliteiten: chatten, en en frequently asked questions. In dit hoofdstuk beschrijf ik wat deze online vormen van communiceren kenmerkt t.o.v. reguliere communicatieprocessen en wat de consequenties van deze verschillen kunnen zijn. Met nadruk verwijs ik naar het volgende hoofdstuk waarin ik de consequenties beschrijf voor de methodische aanpak. In mijn visie vervangt de online hulpverlening niet de reguliere hulpverlening. Genoemde online functionaliteiten zie ik als een (deels overlappende) aanvulling op de reguliere hulpverlening Wat is Computer Mediated Communication? Computer Mediated Communication of afgekort C.M.C. staat letterlijk voor: via de computer totstandgekomen communicatie. De zender en ontvanger communiceren via teksten en beelden, die ze via softwareprogramma s, zoals Word, Paint of Webdesign vormgegeven hebben. De kanalen waarlangs communicatie verloopt, is het netwerk van de computerverbindingen die samen met servers en modems het internet, de online-wereld, vormen. C.M.C. is een nieuwe manier van communiceren. Bij het werken aan dit project merk ik dat sommige hulpverleners er enorm over te spreken zijn, terwijl anderen, vaak ervaren maatschappelijk werkers, veel twijfels en soms weerstand tegen het innovatieve idee hebben. Hans van Driel legt dit uit aan de hand van het A.R.I.A. model: 6 Amazing: Het middel wekt verbazing en bewondering op bij een kleine groep. Resistance: het publiek verzet zich tegen de nieuwigheid. Imitiation: Het nieuwe middel wordt steeds meer geaccepteerd, maar men gebruikt het zoals men oude vertrouwde middelen gebruikte. Acceptance: In deze fase worden de eigenaardigheden van het nieuwe middel ontdekt en uitgebuit: men gaat specifieke toepassingen ontwikkelen. Mijn inziens, zitten we anno in de acceptance fase wat betreft C.M.C. Denk maar aan de ontwikkeling van het razend populaire Skype waardoor je overal ter wereld, gratis, met behulp van een computer, webcam en een microfoon met elkaar kunt bellen via het internet en auditieve en visuele effecten kunt uitwisselen. Behalve het registreren van omvangrijke dossiers wordt er bij het maatschappelijk werk nog weinig gebruik gemaakt van computers en/of de online wereld. Hulpverlening bieden via een computer en internet verkeert voor het grote publiek nog ergens tussen de Resistance- en Imitation-fase. Dit blijkt ook uit het beperkt aantal organisaties, dat reeds een online hulpverleneningsaanbod heeft ontwikkeld Kenmerken van C.M.C. gebruik bij chat- en hulpverlening In onderstaande tekst wil ik een kritische kijk op de kenmerken van C.M.C. geven. Deze andere manier van communiceren (dus zonder auditieve en visuele aanwijzingen) vraagt om een andere methodische invalshoek en aandachtspunten. 6 Driel, H. van. (1999) Internet en communicatie (1 e druk) Rotterdam: Media Business