Titel: wat eenvoudig was wordt ingewikkeld Auteurs: Maarten Oberman, Albert Molenaar, Jaap Scheltus.

Transcriptie

1 Titel: wat eenvoudig was wordt ingewikkeld Auteurs: Maarten Oberman, Albert Molenaar, Jaap Scheltus. Nieuwe communicatienetwerkconcepten winnen snel aan terrein mede met het gegeven dat de huidige klassieke spraakinfrastructuren een aantal knelpunten en tekortkomingen kennen ten opzichte van de ontwikkelingen van dienstverlenende organisaties. Vragen die daarbij aan de orde komen zijn onder andere de volgende 1. Hoe moet de volgende telefonie-infrastructuur er uit gaan zien 2. Wat betekenen de moderne ontwikkelingen als spraak over internet (VoIP) voor de keuzes die de komende tijd moeten worden gemaakt 3. Wat betekent dit voor de investeringen 4. Wat gaat de nieuwe communicatie-infrastructuur bijdragen aan de flexibiliteit van de organisatie 5. Hoe worden bestaande knelpunten cq. tekortkomingen opgelost Kenmerkend voor vele huidige telefoniefunctie in organisaties met verschillende vestigingen verspreid over Nederland is, dat het een vrijwel geïsoleerde eilandstructuur heeft: telefonische bereikbaarheid is lokaal georganiseerd met een eigen invulling van de faciliteiten. Deze verschillen zijn vanuit het verleden mede de oorzaak geweest van lokaal beheer, maar veroorzaken tevens dat er geen standaardisatie is en dus ook geen gestandaardiseerde werkwijze voor de gehele organisatie. Zoals voor iedere organisatie verandert door de maatschappelijke en bedrijfseconomische ontwikkelingen de wijze van opereren van een organisatie. De noodzaak tot veranderingen wordt voor een deel van buitenaf gedicteerd, door bijvoorbeeld klanten, door een deel van binnen uit: kostenreductie efficiency en effectiviteit. In algemene zin komt bij diverse organisaties naar voren dat; Organisaties moeten flexibeler worden. Flexibiliteit wordt verwacht door de klanten. Bereidheid tot flexibele werken en dito bereikbaarheid moet worden opgerekt. Flexibel werken eist dat ook huisvesting en beschikbaarheid van (technische) middelen, met deze dynamiek in overeenstemming zijn. Efficiënter en kosteneffectiever beheer, juist in het licht van de business. In functionele zin wordt waarde gehecht aan: Goede bereikbaarheid en respons. Oberman, Maarn, 1

2 Goede organisatie van het telefonische visitekaartje van een organisatie: Telefonistes moeten ook inhoudelijk op hun taak berekent zijn, m.a.w. ze dienen over een gedegen product- en organisatie kennis te beschikken om mogelijke vragen direct te kunnen beantwoorden. Functioneel zou vast en mobiele communicatie zich als één samenhangend functioneel geheel moeten gedragen. Verdergaande integratie van telefonie functies met agenda, mail, telefoonlijst en de logging- en archiveringsfuncties bieden toegevoegde waarde in het licht van de toenemende dynamiek van organisaties in de markt. Vanuit het beheerperspectief Flexibele, klantgerichte en doelmatige, dus oplossingsgerichte instelling. Voorlichting en training van gebruikers. Vanuit bedrijfseconomischperspectief wat draagt het bij aan de bedrijfsvoering van de organisatie. stelt de functionaliteit de organisatie in staat op een goede, doelmatige manier het werk te doen is een organisatie daarmee een aantrekkelijk als werkgever, Van hardware naar software van dit is wat het kan, naar wat wil je dat het kan De opbouw van de traditionele telefooncentrale (PABX) laat zich vergelijken met een computernetwerk uit de zestiger jaren. Een nadrukkelijk hardware georiënteerd concept, waarbij vanuit een centraal computersysteem eenvoudige ( domme ) terminals werden aangestuurd. Kenmerkend is dat een dergelijk concept star is en een relatief hoge inspanning vergt voor wijzigingen, toevoegingen en verhuizingen. In het licht van een steeds verdergaande integratie van spraak en data, technisch al 10 jaar aan de gang, maar sinds 3 jaar vooral functioneel van grote betekenis, vormen traditionele PABX systemen eerder een belemmering dan een kans. Er is vanuit twee invalshoeken een nieuwe ontwikkeling in de markt aan de gang De ene heet VoIP, draadgebonden en de ander heet GSM/UMTS/Wifi, draadloze communicatie. Deze ontwikkelingen zullen gaan leiden tot een technische integratie De integratie tussen vaste en mobiele communicatie. Oberman, Maarn, 2

3 Ook de scheidslijn die nu nog loopt tussen vast en mobiel zal gaan vervallen. Er zijn momenteel concepten op de markt die voorzien in een vergaande functionele integratie tussen de vaste en de mobiele telefonie. De belangrijkste motieven daarvoor zijn: Een veel betere bereikbaarheid. Voor veel organisaties een wezenlijk probleem. De focus daarbij is dat iemand onder één naam/nummer bereikbaar is in plaats van een lijstje met mogelijke nummers. Een intelligent netwerkconcept zorgt er voor dat een oproep wordt gerouteerd naar een van de middelen die de betreffende persoon tot zijn beschikking heeft. Bereikbaarheid onafhankelijk van de locatie. In het verlengde van het voorgaande punt moet het voor een opbeller ook niet meer nodig zijn te weten waar iemand zich bevindt. Het gekozen nummer wordt via het netwerk doorgezet naar degene die men belt. Eenvoud in gebruik. De meest gebruikte telefoniefaciliteiten op vaste toestellen kunnen inmiddels ook op mobiele toestellen worden uitgevoerd. Naar verwachting zal er op termijn geen functioneel onderscheid meer bestaan tussen vaste en mobiele toestellen. De technische integratie zal daarmee zijn gevolgen gaan hebben op het gebied van de functionele integratie. Basis hiervoor zullen toestellen en applicaties zijn. Vaste toestellen. Vaste toestellen zijn er in vele varianten. Deze zijn voor de wat meer ingewikkelde functies leveranciersgebonden. Op zich zijn de uitgebreidere toestellen vaak kleine computertjes waarmee ook nog kan worden getelefoneerd. Een softphone is een telefoniefunctie die door middel van een programma op een PC een telefoniefunctie mogelijk maakt. Daarvoor is nodig dat de PC van een luidspreker - microfooncombinatie wordt voorzien: deze kan bijvoorbeeld als headset direct, of als draadloze bluetooth headset op de USB poort worden aangesloten. Mobiele toestellen Mobiele telefoontoestellen (GSM/UMTS) zijn volledig integreerbaar binnen de VoIP oplossing. Voor de eenvoudige toestellen is een naadloze integratie tussen vast en mobiel. Een nummer met automatische doorschakelmogelijkheid is de meest voor de hand liggende faciliteit. Oberman, Maarn, 3

4 Een stap verder is een PDA (personal digital assistent). Hiermee kan een vrijwel volledige integratie tussen spraak en data en de kantooromgeving worden verkregen. De nieuwste versies van PDA met MS Mobile Office 5 is feitelijk een pocket PC waarmee ook nog kan worden getelefoneerd, via het GSM of UMTS netwerk. Deze is volledig integreerbaar in de office omgeving waarbij specifieke kantoorfuncties mobiel beschikbaar zijn: Outlook functies als agenda, mail verzenden ontvangen, Internet toegang. Applicaties als Word, Excel, PowerPoint (uiteraard enigszins beperkt door de ergonomie). Video conference, foto functie. GPS en Routeplanner. Bij de keuze van PDA georiënteerde apparaten is de fysieke- en de software ergonomie tenminste zo belangrijk als de technische functionaliteit!! De markt laat zien dat alle PABX gebaseerde productlijnen aflopen, ten gunste van op VoIP en eventueel wireless gebaseerde productlijnen. De functionele ontwikkelingen in spraakcommunicatie infrastructuren vinden voornamelijk nog plaats in de VoIP omgeving, de cruciale functies voor de komende jaren die voort komen uit de VoIP-dataintegratie zijn: Instant messaging. Presence informatie. Integratie met outlookgeorienteerde functies. Softphone netwerken Niet locatie gevonden functies (mobility). De volgende uitgangspunten kunnen van overweging zijn bij de volgende infrastructuur: 1. maximale functionele integratie voor zowel vast als mobiel, ten behoeve van de werkomgeving. 2. flexibiliteit voor wijzigingen, toevoegingen en verhuizingen 3. toekomstige ontwikkelingen passend binnen het concept mee implementeren. 4. maak gebruik van gestandaardiseerde, bewezen technologie Oberman, Maarn, 4

5 5. De bereikbaarheid verbeterend moeten, onbereikbaarheid zal eenvoudiger en doeltreffender georganiseerd gaan worden. 6. overgangsmaatregelen kosten vaak (veel) geld, migratie naar de volgende infrastructuur planmatig en snel na elkaar uit te voeren. Mogelijkheden Het ontwerp van een telefonieoplossing zal een hybride omgeving zijn, vast en mobiel, niet vast of mobiel. De mate waarin het een of het ander zal sterk verschillen per organisatie. Functioneel geïntegreerde mobiele toestellen met de vaste omgeving, d.w.z. de mobiele toestellen maken een integraal deel uit van het geheel van de vaste spraakinfrastructuur. De bereikbaarheid zal gebaseerd zijn op het een nummer principe. De infrastructuur zoekt de gebruiker er bij op welk apparaat hij of zij wel bereikbaar is. Daarmee zal de betreffende persoon zich met name nu moeten richten op het organiseren van zijn (bewuste) onbereikbaarheid. Bedrijfsnummers kan hier in bepaalde gevallen een bijdrage inleveren, echter de kosten aspecten dien wel in beschouwing genomen te worden, zeker als men overweegt om in een netwerk omgeving de netlijnen te gaan concentreren. ER is dan geen lokaal verkeer meer, centralisatie betekent dan dat een (significant) deel van alle het lokaal verkeer interlokaal verkeer wordt en daar mee een verhoging van datgene wat de lokale kosten waren. Dit geeft aan dat in de afweging naar een volgende infrastructuur niet alleen de kosten componenten voor de investeringen en dergelijke meegenomen moeten worden, maar ook die van de exploitatie kosten, gebruikskosten. Onderstaand is een aantal van die kosten posten aangegeven Kortere levensduur van mobile toestellen Het ter beschikking krijgen van Grip/Corporate net (vast mobiel) connectie voor de gehele organisatie in plaats van vroeger alleen voor de locatie waar het aangesloten was (lagere vast naar mobiel kosten) Leastcost routing via de eigen genetwerkte locaties, of max cost routing bij centralisatie van netlijnen Reductie van vaste toestel aansluitingen bij gebruik van adequate draadloze toestellen Reductie in beheerkosten doordat mutaties software effecten hebben en geen hardware effecten meer zoals in de PABX omgeving. Oberman, Maarn, 5

6 Deze en andere kostenposten dienen in de financiële afweging meegenomen te worden. Het gaat verder dan alleen maar de aanschaf. In de praktijk blijkt het volgende beeld te kunnen ontstaan. Investeringen in een VoIP infrastructuur zijn structureel lager dan bij een traditionele PABX. De jaarlijkse exploitatielasten, zijn in een VoIP oplossing structureel lager door de netwerkmogelijkheden voor bijzondere aansluitingen als Grip./Corporate net, maar ook omdat er geen locale licentie rechten nodig zijn, maar het voor het geheel kan gelden. Een significante besparing bij VoIP kan worden bereikt op verhuizingen, toevoegingen en wijzigingen ( moves / add /changes MAC s). Dit komt omdat een wijziging overal ingeprikt kan worden waar een aansluitpunt op het LAN aanwezig is. De koppeling van alle locaties via het WAN maakt het bij een VoIP oplossing mogelijk verkeer tussen vestigingen over het eigen netwerk te routeren. Daarmee kunnen gesprekskosten worden bespaard. Door tevens gebruik te maken van het mechanisme least cost routing kunnen interlokale gesprekken via het WAN worden gerouteerd naar een locatie waar dit als een locaal uitgaand gesprek geldt. Daarmee kan een verdere besparing op de interlokale gesprekskosten worden bereikt. Zoals aangeven er zijn in een organisatie met een telefonie infrastructuur verspreid over verschillende locaties een aantal mogelijkheden om tot een, de volgende infrastructuur te komen. In de tabel afweging gemaakt voor Onderstaand is een decentrale oplossing. Met decentraal wordt in dit kader bedoeld dat alle locaties die via het WAN zijn gekoppeld, lokaal van een eigen VoIP server zijn voorzien met eventueel ook een lokale koppeling naar het PSTN. Het gaat daarbij om kosten, maar ook om afbreukrisico. Aspect Decentrale VoIP opstelling Algehele uitval centrale VoIP server Algehele uitval wide area netwerk Effect Hoge beschikbaarheideisen aan netwerk en router/server configuratie Intern verkeer op de locatie mogelijk. Alle extern verkeer mogelijk als locatie ook van PSTN aansluiting wordt voorzien. Intern verkeer per locatie mogelijk. Extern verkeer mogelijk als locatie ook van PSTN Oberman, Maarn, 6

7 Gesprekken vanuit een vestiging Interlokaal bellen Netwerkbelasting Netwerkafhankelijkheid Koppeling mobiele operator aansluiting wordt voorzien Alle als interlokaal aangemerkte gesprekken kunnen als lokaal gesprek worden gerouteerd als alle vestigingen PSTN aansluiting hebben (least cost routing) Gesprekken tussen vestigingen gratis Monitoring en QoS inzetten Geminimaliseerd t.o.v. de centrale oplossing Op meerdere locaties aanbrengen verlaagt netwerkverkeer en kan betrouwbaarheid verhogen Conclusie De keuze voor een hybride oplossing, de combinatie van vast en mobiel is evident gezien de huidige technische mogelijkheden en functionele wensen. De keuze voor organisaties die verschillende vestigingen hebben vergt een evaluatie op basis van TCO cijfers, waarbij de exploitatiekosten ook onderdeel moeten zijn van het afwegingsproces, omdat de volgende infrastructuur ook daar direct invloed op heeft. Oberman, Maarn, 7