Chatcoachen Een zinvolle vorm van online coachen Eerst doen, dan geloven

Transcriptie

1 Chatcoachen Een zinvolle vorm van online coachen Eerst doen, dan geloven Myra Ponte Wetenschappelijk begeleider: Drs. Alexander Waringa Wetenschapswinkel Universiteit van Tilburg

2 Maart 2010 Universiteit van Tilburg Wetenschapswinkel Postbus LE Tilburg Tel Internet: ISBN:

3 Voorwoord Op verzoek van KrijnenCoaching&Concern (KCC) heeft Myra Ponte voor de Wetenschapswinkel onderzoek gedaan naar het effect van een specifieke vorm van e-coachen: chatcoachen. Coaching wordt steeds meer als ontwikkelingstool (HR-middel) ingezet op de werkplek. Een relatief nieuwe manier van coachen is e-coaching. Met e- coaching vindt het coachproces online plaats en verloopt de communicatie tussen coachee en coach niet via het gesproken maar via het geschreven woord. Hierin verschilt e-coaching met de traditionele manier van coachen, waarbij je elkaar spreekt en in de ogen kunt kijken. Over het algemeen wordt dit fysiek aspect gezien als een absolute voorwaarde voor een succesvol coachingstraject. Online coaching heeft echter zijn eigen sterke kanten. Zo blijkt uit praktijkervaring dat de voordelen van e-coaching voornamelijk liggen op het gebied van tijdsbesparing, grootschalige beschikbaarheid en verhoogde toegankelijkheid. Het verkennend onderzoek van Myra Ponte wijst uit dat het inzetten van e-coaching in een arbeidsgerelateerde situatie een zinvolle bijdrage kan leveren aan de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers. Iris Sliedrecht Coördinator Wetenschapswinkel

4

5 Inhoudsopgave Voorwoord Inhoudsopgave Samenvatting 1 1 Inleiding Reden van het onderzoek Het ontstaan van e-coaching E-learning E-therapie E-coaching Vormen van e-coaching Asynchroon Synchroon De voordelen en nadelen van e-coaching Voordelen van e-coaching Nadelen van e-coaching Online coachen via het chatprogramma de ChatCoach De aanleiding tot het ontwikkelen van de ChatCoach Kwaliteit van binnenuit Onderzoeksvraag Deelvragen 15 2 Methode van onderzoek Onderzoekstype Onderzoeksdoelgroep Onderzoeksfases en dataverzameling Onderzoeksmodel Onderzoeksfases 21 3 Data-analyse Baseline Geslacht Opleidingsniveau Leeftijd Ten Item Personality Inventory (TIPI) Verwachtingen ten aanzien van de coachsessie Basic Psychological Needs Scale (BPNS) Baseline en Nameting BPNS binnen Groep BPNS binnen Groep Verwachtingen en evaluatie van de coachsessie binnen Groep 1 34 iii v

6 vi CHATCOACHEN EEN ZINVOLLE VORM VAN ONLINE COACHEN Verwachtingen en evaluatie van de coachsessie binnen Groep Resultaten Beantwoorden van de deelvragen Verwachtingen en evaluatie van de coachsessie 38 5 Conclusie en discussie Conclusie Chatcoachees (Groep 1) Verwachtingen en evaluatie van de chatcoachsessie Controlegroep met face-to-face coachees (Groep 2) De ChatCoach als effectieve coachingsmethode Discussie Beperkingen van het onderzoek Aanbeveling 43 Literatuurlijst 45 Bijlagen 49 Bijlage 1: Coachprotocol 49 Bijlage 2: Vragenlijst 1 (Voormeting) 53 Bijlage 3: Vragenlijst 2 (Nameting) 61

7 Samenvatting Chatcoachen is een vorm van e-coaching dat sterk in opkomst is. Voordelen van e-coaching die vaak worden genoemd zijn de bereikbaarheid, toegankelijkheid, inzichtelijkheid en kostenbesparing. De fysieke afwezigheid en daarmee het ontbreken van non-verbale communicatie worden als de belangrijkste nadelen van e-coaching genoemd. De ChatCoach is een webapplicatie waarbinnen onder anderen instant text messaging (chat), webmail en uitwisseling van coachmodellen mogelijk worden gemaakt. Binnen deze webapplicatie wordt arbeidsgerelateerde coaching gefaciliteerd. Deze thesis beschrijft het onderzoek naar de effectiviteit van coaching via de ChatCoach. Dit is onderzocht door te meten of de coachvorm van invloed is op de effectiviteit van coaching. In het kader van dit verkennend onderzoek hebben respondenten eenmalig deelgenomen aan een chatcoachsessie of een face-to-face coachsessie. De effectiviteit van coaching is gemeten aan de hand van een verandering in de scores op de drie psychologische basisbehoeften van de Self-Determination Theory (Deci en Ryan, 1985), te weten Autonomie, Competentie en Sociale Verbondenheid. Een stijging in de scores op deze variabelen na afronding van de coachsessie werd binnen dit onderzoek beschouwd als bewijs voor de effectiviteit van de ChatCoach - methodiek. Ter controle is er tevens onderzocht of er ook een verandering waarneembaar was bij de controlegroep van coachees die een reguliere face-to-face coachsessie gevolgd hebben. De scores op de drie psychologische basisbehoeften zijn gemeten aan de hand van een vertaling van de Basic Psychological Needs Scale (BPNS) (Deci & Ryan, 2000). Door middel van vergelijking van de scores op de drie psychologische basisbehoeften uit een voormeting en een nameting kon er antwoord worden gegeven op de onderzoeksvraag: Is chatcoaching via de ChatCoach een effectieve coachingsmethode? Na analyse van de dataset mag er geconcludeerd worden dat er na één coachsessie geen verbeteringen zijn opgetreden bij de controlegroep. Wel is er een verbetering opgetreden in (de gevoelde mate van) Competentie bij de coachees die een coachsessie hebben gehad via de ChatCoach. Daarmee mogen we aannemen dat de respondenten, na deelname aan een coachsessie via de ChatCoach, meer geloof hebben gekregen in hun eigen kunnen, beter in het dagelijks leven te kunnen laten zien wat ze kunnen en meer tevreden zijn over hetgeen ze bereikt hebben in hun leven. Bij beide aangeboden coachvormen (chatcoachen en face-to-face coachen) binnen dit onderzoek lag de focus op competentiegericht leren. Het contact

8 2 CHATCOACHEN EEN ZINVOLLE VORM VAN ONLINE COACHEN tussen de coach en de coachee was gericht op het vergroten van zelfkennis waarbij inzicht verkregen wordt in denk- en gedragspatronen en aanwezige talenten van de coachee, en daardoor mogelijkheden verkrijgt om in de dagelijkse praktijk hernieuwd handelen in te zetten. Als het gaat om het verbeteren van (de gevoelde mate van) Competentie laten de resultaten binnen dit onderzoek zien dat de ChatCoach -methodiek een effectieve coachvorm is. Voorafgaande aan de coachsessie bleken de chatcoachees geen uitgesproken negatieve of positieve verwachtingen te hebben ten aanzien van de coachsessie. Echter na afronding van de chatcoachsessie bleken de verwachtingen van de coachees te zijn overtroffen. Dit zelfde bleek op te gaan voor de verwachtingen omtrent het goed helder krijgen van het eigen ontwikkelingspunt en het uiteindelijk goed kunnen verwoorden van het ontwikkelingspunt tijdens de chatcoachsessie. In beide gevallen bleek dit beter te zijn gegaan dan de chatcoachees aanvankelijk hadden verwacht. De uitdrukking eerst doen, dan geloven lijkt hier dan ook van toepassing te zijn.

9 1 Inleiding There s an invasion of e-this, e-that and e-everything. E-coaching, or coaching by , is one of the latest and, say Mike and Caroline Bagshaw, it s a high-potential area for added-value training (Bagshaw & Bagshaw, 2001). De maatschappij waarin we nu leven, lijkt te veranderen. Er ontstaat behoefte aan flexibiliteit, efficiëntie en effectiviteit. Het internet lijkt een geschikt medium om aan die behoeften te voldoen, omdat het op steeds meer plekken voor handen is en ook steeds meer mensen beschikken over de benodigde hardware en vaardigheden (zie Tabel 1.1). Het internet heeft een groot bereik, is dag en nacht beschikbaar en is voor veel mensen goed toegankelijk, ook vanuit het comfort van de eigen omgeving. Informatie- en communicatietechnologie (ICT) wordt steeds geavanceerder en de mogelijkheden van het internet blijven groeien. Dit leidt tot de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten en daarmee het gebruik van nieuwe begrippen als e- business, e-commerce, e-coaching, e-learning en e-therapie 1. Waar het bij e-business en e-commerce gaat om het zaken doen via het internet, gaat het bij de begrippen e-coaching, e-learning en e-therapie om het online begeleiden van personen. Tabel 1.1 Huishoudens met toegang tot internet (CBS, 2008) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) Huishoudens met toegang tot internet Reden van het onderzoek Binnen deze thesis zal er onderzoek gedaan worden naar chatcoaching. Chatcoaching is een vorm van online begeleiding ter bevordering van persoonlijke ontwikkeling (e-coaching) waarbij de communicatie tot stand komt door het synchroon over en weer sturen van geschreven tekst binnen een chatprogramma. 1 e staat voor elektronisch en geeft aan dat er gebruik wordt gemaakt van interneten communicatietechnologie (Rubens, 2008).

10 4 CHATCOACHEN EEN ZINVOLLE VORM VAN ONLINE COACHEN In dit onderzoek zal er gekeken worden of chatcoaching via de methode de ChatCoach zinvol is om als coachingsmethode toe te passen binnen het bedrijfsleven. Dit wordt onderzocht door respondenten eenmalig een chatcoachsessie aan te bieden. KrijnenCoaching&Concern (KCC) heeft het concept van het chatprogramma de ChatCoach 2 ontwikkeld. Aangezien chatcoaching (en e-coaching ansich) een vrij nieuw concept is, kwam de vraag vanuit KCC om onderzoek te doen naar de effectiviteit van de ChatCoach, om zo te kunnen voorzien van handvatten voor verbetering van kwaliteit, verdere professionalisering en betere positionering in de markt. 1.2 Het ontstaan van e-coaching E-coaching is een vrij nieuw concept waar nog weinig onderzoek naar gedaan is. E-learning en e-therapie zijn vormen van online begeleiding waar meer onderzoek naar gedaan is en die raakvlakken hebben met e-coaching. In de volgende drie paragrafen zal er dieper worden ingegaan op de termen e-learning, e-therapie en e-coaching en hun raakvlakken E-learning E-learning is een veel omvattend begrip. Een eenduidige definitie voor e- learning is moeilijk te geven, omdat het nauw samenhangt met de situatie waarbinnen e-learning wordt ingezet. E-learning zou omschreven kunnen worden als een verzamelterm voor het vormgeven van leersituaties die gebruik maken van internet- en communicatietechnologie (Rubens, 2003). In plaats van een traditionele leeromgeving, zoals een leslokaal, vindt het leerproces bij e-learning online (digitaal) plaats, wat online kennisverwerving en afstandsonderwijs mogelijk maakt. Er wordt een digitale leeromgeving 3 gecreëerd waarbinnen de lerende door middel van bijvoorbeeld uitwisseling van , chat of videoconferencing op afstand begeleidt kan worden binnen het leerproces (Van der Pool & Smits, 2003). 2 De methode ChatCoach is een onder nummer in de Benelux gedeponeerd handelsmerk. 3 Een digitale leeromgeving is een omgeving waarin docenten en leerlingen of studenten samen kunnen leren. In een digitale leeromgeving treffen we meestal een combinatie aan van diverse archieven (cursusmateriaal, weblinks, informatie over deelnemende studenten en docenten), mogelijkheden voor het plaatsen van nieuws of mededelingen, en chatvoorzieningen, een toets- enquêtesysteem, discussieforums en faciliteiten voor subgroepen en samenwerking (Lam, Rubens & Simons, 2006).

11 INLEIDING 5 Door toenemende veranderingen in de maatschappij en arbeidsmarkt is er een noodzaak dat werknemers zich blijven ontwikkelen en professionaliseren om in de veranderende maatschappij mee te kunnen blijven draaien (Bersin, 2009). Er ontstaat een toenemende en permanente behoefte aan leren oftewel een levenlang leren (Rubens, 2003; Gelderblom & de Koning, 2003). Met het afronden van een initiële opleiding is men in de regel nog niet uitgeleerd. Traditionele leeromgevingen sluiten echter niet meer voldoende aan bij de toenemende behoefte aan ondersteuning van permanent of een levenlang leren van werknemers, omdat regulier onderwijs te veel tijd kost en vaak te algemeen is voor de steeds specifieker wordende arbeidscontext binnen de veranderende maatschappij en arbeidsmarkt (Rubens, 2003). Er moet binnen de veranderende maatschappij een verschuiving gaan plaatsvinden waarbij de traditionele leeromgeving plaats maakt voor een meer persoonlijke en/of authentieke praktijkgerichte leeromgeving waarin de eigen verantwoordelijkheid van de lerende wordt versterkt, samenwerkend leren wordt gestimuleerd en waarbij de relevante werkomgeving benut kan worden als leeromgeving (Rubens & Admiraal, 2003). Internet- en communicatietechnologie wordt steeds vaker ingezet om dit nieuwe leren te ondersteunen (Rubens, 2003). Het leren binnen een digitale leeromgeving zorgt ervoor dat, door de fysieke afwezigheid (van lerende en leraar), de lerende niet meer afhankelijk is van tijd en plaats oftewel waar en wanneer er geleerd kan worden, maar ook dat het leren en het leerproces afgestemd kan worden op het eigen tempo en behoeften (Simons, 2003). Het online leren (kennisverwerving) zorgt ervoor dat er op elk willekeurig moment en op elke willekeurige locatie (ter wereld) geleerd kan worden, zolang de lerende beschikt over een computer met internetverbinding. Zo wordt het bijvoorbeeld mogelijk dat de praktijkomgeving kan gaan functioneren als leeromgeving, wat praktijkgericht en competentiegericht leren faciliteert E-therapie Net als bij e-learning is er bij e-therapie ook sprake van online begeleiding van personen waarbij de interactie tussen de therapeut en de cliënt tot stand komt door middel van internet- en communicatietechnologie. Echter een groot verschil met e-learning is dat het bij e-therapie niet gaat om online leren (kennisverwerving), maar om online hulpverlening. Onder e-therapie wordt verstaan therapeutische behandelingen via het internet dat synchroon of asynchroon in tijd kan lopen (Turkensteen, 2008). De term e-therapie verwijst naar het online interactieproces met een thera-

12 6 CHATCOACHEN EEN ZINVOLLE VORM VAN ONLINE COACHEN peut waarbij de communicatie tussen therapeut en cliënt op afstand tot stand komt door gebruik te maken van elektronische communicatiemiddelen zoals , webmail, videoconferencing, chat of een combinatie van deze communicatiemiddelen (Manhal-Baugus, 2001). E-therapie is er net als face-toface therapie op gericht personen te behandelen en te begeleiden die specifieke, welomschreven (psychische) problemen ervaren (Manhal-Baugus). Belangrijk bij e-therapie is dat de therapeut de cliënt niet alleen van advies en informatie voorziet, maar dat er tussen de therapeut en de cliënt een vertrouwensband ontstaat (Manhal-Baugus) E-coaching Door het toenemende internetgebruik raakt coaching steeds meer geïntegreerd in ons dagelijks leven en in onze werksituatie (Rossett & Marino, 2005). Een eenduidige definitie van (e)-coaching is moeilijk te geven, omdat coaching een verzamelterm is voor de vele vormen van begeleiding ter bevordering van persoonlijke ontwikkeling. Binnen deze thesis wordt de volgende definitie gehanteerd: (E)-coaching is het (online) begeleiden van een coachee ter bevordering van de persoonlijke ontwikkeling (waarbij de ontwikkeling van de coachee ook ten goede komt aan de arbeidsorganisatie), waarbinnen de reeds aanwezige talenten van de coachee worden opgespoord, en zelfsturing en verantwoordelijkheidsgevoel over het eigen handelen worden bevorderd (Maagdenberg). Bij e-coaching vindt het coachproces online plaats. Naar aanleiding van het bovenstaande zou gesteld kunnen worden dat e-coaching elementen uit e- learning en e-therapie combineert. E-coaching combineert online kennisverwerving (e-learning) met online hulpverlening (e-therapie) door coachees een digitale leeromgeving aan te bieden waarbinnen coachees online begeleid worden bij persoonlijke ontwikkeling (zie Figuur 1.1). Binnen deze digitale leeromgeving kan, net als bij e-learning, de persoonlijke praktijkomgeving (waarin de eigen verantwoordelijkheid van de coachee wordt versterkt) benut worden als leeromgeving en is het belangrijk dat er, net als bij e- therapie, een vertrouwensband ontstaat tussen de coach en de coachee. Bij coaching is over het algemeen sprake van een één-op-één (gespreks)relatie tussen de coach en de coachee (Maagdenberg, 2008). Bij e- coaching is dit ook het geval, alleen vindt de communicatie tussen coach en coachee plaats door het gebruik van internet- en communicatietechnologie. Net als bij e-learning en e-therapie verloopt de interactie tussen de coach en de coachee op afstand en komt de communicatie tot stand door gebruik te maken van elektronische communicatiemiddelen zoals , webmail, vi-

13 INLEIDING 7 deoconferencing, chat of een combinatie van deze communicatiemiddelen (Manhal-Baugus, 2001). Figuur 1.1 E-coaching heeft raakvlakken met e-learning en e-therapie 1.3 Vormen van e-coaching Met de beschikbaarheid arheid van verscheidene elektronische communicatiemid- delen zijn er vier hoofdvormen van e-coaching te onderscheiden. Deze hoofdvormen van e-coaching kunnen onderverdeeld worden in e- coachvormen waarbij er sprake is van asynchrone (uitgestelde interactie) communicatie of synchrone (actie-reactie) communicatie Asynchroon a en webmail Communicatie door middel van is de bekendste en meeste gebruikte vorm van e-coaching (Engel, 2006). Deze vorm van coaching komt tot stand via (standaard) of via webmail. Het verschil tussen coaching via e- mail en coaching via webmail is dat de berichten bij webmail niet wor- den afgeleverd in de persoonlijke box (bijvoorbeeld via het mailprogramma Outlook') op de vaste computer van de coach of coachee maar oproepbaar zijn via een webmail-applicatie applicatie en daarmee niet direct worden opgeslagen op een locale computer. De communicatie binnen het coachproces via verloopt asynchroon. Dit houdt in dat er sprake van vertraagde en/of uitgestelde interactie in tijd (Van der Pool & Smits, 2003). De coach en coachee communiceren niet direct met elkaar. Er hoeft hier geen afspraak gemaakt te worden om met elkaar te kunnen communiceren. De coachee mailt de coach op momenten die voor hem of haar comfortabel zijn en vice versa. Doordat er sprake is van vertraagde en/of uitgestelde interactie in tijd, kan het coachingsproces goed worden aangepast aan het tijdsschema, maar ook aan het tempo van leren van de coachee (Van der Pool & Smits). De contacten (e-

14 8 CHATCOACHEN EEN ZINVOLLE VORM VAN ONLINE COACHEN mailuitwisselingen) tussen de coach en de coachee kunnen worden opgeslagen in de mailbox, zodat het verloop van het coachingstraject kan worden bijgehouden en contacten tussen coach en coachee kunnen worden teruggelezen, wat de coachee zou kunnen helpen bij (zelf)reflectie (Windrich, 2008) Synchroon a Telecoaching Bij deze vorm van coaching vindt de communicatie tussen coach en coachee plaats door middel van het voeren van telefoongesprekken of Voice over IP (VoIP). VoIP kan gezien worden als het telefoneren via het internet. Skype is een voorbeeld van VoIP-softwareprogramma dat het mogelijk maakt het internet te gebruiken voor het transporteren van spraak. De telefoongesprekken tussen de coach en de coachee vinden plaats op een vooraf vastgestelde datum en tijdstip. Bij telecoaching is er sprake van synchrone communicatie. Dat wil zeggen dat de communicatie tussen coach en coachee tegelijk plaatsvindt. Er is sprake van interactie (actie-reactie) in realtime. Dit zorgt ervoor dat direct feedback gegeven kan worden (Van der Pool & Smits, 2003). b E-conferencing of videoconferencing Door het gebruik van een webcam en headset kunnen coach en coachee met elkaar communiceren. Bij deze vorm van e-coaching kunnen coach en coachee elkaar zien en horen. In tegenstelling tot de eerder genoemde vormen van coaching speelt beeld (video) bij deze vorm van e-coaching wel een rol (Engel, 2006). Ook bij deze vorm van coaching kan direct feedback gegeven worden, omdat er sprake is van synchrone interactie. c E-coaching via chat (chatcoachen) Coach en coachee communiceren met elkaar door middel van instant text messaging oftewel een chatprogramma. Chatten is het in online synchroon over en weer sturen van geschreven tekst. Een voorbeeld van een chatprogramma is MSN Messenger. Gevoelens, emoties en gedachten kunnen in de tekst aangegeven worden en/of worden ondersteund door middel van Emoticons (samenvoeging van emotie en icoon) (zie Figuur 1.2). Net als bij de vorige twee vormen van e-coaching verloopt ook hier de communicatie tussen coach en coachee synchroon. Dit maakt een dialoog mogelijk waarbinnen interacties (actie-reactie) elkaar snel opvolgen en direct feedback mogelijk maakt. Deze vorm van e-coaching is sterk in opkomst (Engel, 2006).

15 INLEIDING 9 Figuur 1.2 Voorbeelden van emoticons ( 1.4 De voordelen en nadelen van e-coaching Het grootste verschil tussen coaching en e-coaching is de fysieke afwezig- heid van de coach en coachee bij e-coaching. De fysieke afwezigheid leidt tot zowel voor- als nadelen Voordelen van e-coaching a Bereikbaarheid E-coaching is een flexibele coachvorm die niet gebonden is aan tijd of plaats. Rossett en Marino (2005) noemen in hun onderzoek naar e-coaching als voordeel dat de coach begeleiding op maat kan geven, waar en wanneer men dat nodig acht. De coachee is niet meer afhankelijk van tijd of plaats waar de coaching plaatsvindt. Coaching kan plaatsvinden op elk moment en elke plek ter wereld, mits er een computer met internetverbinding aanwezig is. Verstelle (2009) geeft aan dat het echter wel van belang is dat de coachee affiniteit heeft met computers en online communicatie. b Toegankelijkheid Volgens Joinson (2001) wordt het door de visuele anonimiteit bij e-coaching gemakkelijker om gedachten en gevoelens met anderen te delen (selfdisclosure). Ook creëert de anonimiteit een gevoel van veiligheid en zou daarmee drempelverlagend kunnen werken wanneer het gaat om het aan- gaan van een coachingstraject, aldus Windrich (2008).

16 10 CHATCOACHEN EEN ZINVOLLE VORM VAN ONLINE COACHEN c Inzichtelijkheid 1. Volgens Engel (2006) en Windrich (2008) verdwijnen bij e-coaching de fysieke rollen, representatie en afleiding door non-verbale communicatie, waardoor concentratie kan toenemen en er beter gefocust kan worden op de kern. 2. Roed (2003) geeft aan dat het zorgen maken over de manier waarop je bij anderen overkomt (public self-awareness) afneemt door fysieke afwezigheid. Hierdoor zouden de coach en coachee zich beter kunnen focussen op de coachingsvraag of ontwikkelpunt van de coachee. 3. Volgens Esterling, Anton, Fletcher, Margulies en Schneiderman (1994) kan het opschrijven van gevoelens en gedachten zorgen voor ordening, inzicht en begrip van die gedachten en gevoelens. 4. De coachingscontacten tussen coach en coachee worden bij e-coaching opgeslagen op de computer, zodat de coachee dit op een later moment nog terug kan lezen. d Kostenbesparing Doordat coach en coachee niet hoeven te reizen voor een coachsessie kan er bespaard worden op eventuele reiskosten. Doordat de communicatie kan plaatsvinden op momenten die voor beide partijen goed schikken of wellicht tussen twee activiteiten door kan, bespaart het in het bijzonder kostbare tijd, aldus Hisschemöller (2006) en (Windrich) Nadelen van e-coaching a Afhankelijkheid van het type coachvraag Engel (2006) geeft aan dat, door de fysieke afwezigheid en de scherpe focus op de kern bij e-coaching, deze coachvorm minder goed zou kunnen aansluiten op de behoeften van personen die zich nog niet voldoende bewust zijn van hun ontwikkelpunt en daardoor meer gebaat zouden kunnen zijn bij face-to-face begeleiding; De vormen van begeleiding waar diepgang en dialoog een belangrijke rol spelen, zijn minder geschikt voor e-coaching: voor die begeleiding is het volledige scala aan communicatiemiddelen (verbaal en non-verbaal) noodzakelijk om tot het beste resultaat te komen (Engel, 2006, p210). b Taalvaardigheid Bij e-coaching worden de gevoelens, emoties en gedachten geformuleerd en gestructureerd door middel van geschreven tekst. Volgens Droste, Kikstra en Rikhof (2002) is de taalvaardigheid van de betrokkenen binnen het coachproces belangrijk om de gevoelens, gedachten en emoties goed uit te kunnen drukken. Verstelle (2009) geeft aan dat e-coaching waarschijnlijk minder geschikt zal zijn voor personen met een matige taalvaardigheid.

17 INLEIDING Online coachen via het chatprogramma de ChatCoach KCC heeft het chatprogramma de ChatCoach ontwikkeld. De ChatCoach is een webapplicatie waarbinnen instant text messaging (chat), webmail en uitwisseling van coachmodellen mogelijk worden gemaakt. Binnen deze web-applicatie wordt arbeidsgerelateerde coaching gefaciliteerd. Binnen de ChatCoach wordt webmail gebruikt voor het inbrengen van casussen, het geven van input voor aanvang van een coachsessie en het schrijven van reflectieverslagen na afloop van een coachsessie. Ook voor het geven van huiswerkopdrachten en het tussentijds stellen van vragen wordt webmail gebruikt. Coachees kunnen zelf, via een online agenda, hun afspraken inplannen. De chatomgeving van deze webapplicatie wordt gebruikt om de daadwerkelijke coachsessie plaats te laten vinden. Naast het typen van teksten tijdens de interventie is het ook mogelijk om Emoticons in te zetten om teksten kracht bij te zetten. Ook kan de coach tijdens de coachsessie plaatjes en modellen weergeven die het leerproces ondersteunen. Elke coachee krijgt binnen deze webapplicatie een persoonlijke, beveiligde omgeving waarin alle input, chat-transcripten, contacten, reflectieverslagen en de gehele historie van het coachingstraject worden opgeslagen zodat deze teruggelezen kunnen worden. De ChatCoach wordt ingezet als arbeidsgerelateerde coachingstool voor werknemers binnen een lerende of ontwikkelingsgerichte arbeidsorganisatie. Vanuit KCC wordt de volgende definitie voor de ChatCoach gehanteerd: Het is een online coachingsmethodiek waarin mensen voorwaarts (toekomst gericht) worden begeleid op een gestructureerde, doelgerichte manier die aanzet tot vergroten van persoonlijke effectiviteit van de coachee (Veen, Peppenster & Krijnen, 2008, p. 50). De focus van chatcoaching via de ChatCoach ligt op persoons- en functiegerichte ontwikkeling van de coachee. Veen, Peppenster en Krijnen (2008) geven aan dat het contact tussen de coach en de coachee gericht is op het vergroten van de zelfkennis waarbij inzicht verkregen wordt in de denk- en gedragspatronen en aanwezige talenten van de coachee, en daardoor mogelijkheden verkrijgt om in de dagelijkse praktijk hernieuwd handelen in te zetten. Binnen het coachproces via het chatprogramma de ChatCoach wordt dan ook gewerkt aan het ontwikkelen van metacompetenties, zoals zelfsturing, zelfregulatie en zelfbepaling. 1.6 De aanleiding tot het ontwikkelen van de ChatCoach Door internationalisering en globalisering ontstaat een nieuwe economie. Organisatiestrategieën, organisatiestructuren en organisatieculturen veranderen hierin in een hoog tempo. Door deze veranderingen wordt binnen organisaties opgemerkt dat werknemers minder betrokken raken bij de organisatie (Bersin, 2009). Het gevoel van bekwaamheid, motivatie en arbeidssa-

18 12 CHATCOACHEN EEN ZINVOLLE VORM VAN ONLINE COACHEN tisfactie van werknemers neemt af, en daarmee uiteindelijk ook hun prestaties. Er ontstaat derhalve een behoefte om tot een gedragsverandering van werknemers te komen, die leidt tot verbeterde bekwaamheid, arbeidssatisfactie en motivatie (Bersin). Volgens Veen, Peppenster & Krijnen (2008) komt hierdoor vanuit arbeidsorganisaties steeds vaker de vraag naar middelen waarmee deze ontwikkeling van werknemers vaart gegeven kan worden, passend bij lerende en ontwikkelingsgerichte organisaties en huidige opvattingen in de maatschappij. Met het oog hierop, en de beschikbaarheid van internettechnologie, heeft KCC voor online coachen een speciale internetapplicatie ontwikkeld onder de naam: ChatCoach. 1.7 Kwaliteit van binnenuit Een persoon kan extern of intern gemotiveerd zijn om tot gedragsverandering te komen. Mensen hebben de natuurlijke neiging zich te verzetten of weerstand te bieden tegen verandering. Wanneer die druk tot verandering extern is, of van boven wordt opgelegd (top-down) zorgt dit voor de reacties verzetten (fight), vluchten (flight) of verkrampen(freeze). Vernieuwingen en veranderingen worden dan gezien als nutteloos, overbodig en onpraktisch (Korthagen & Vasalos, 2007) (zie Figuur 1.3). Figuur 1.3 Reactiepatronen bij externe druk (Korthagen & Vasalos, 2007) Door reeds aanwezige talenten of kernkwaliteiten van de coachee te gebruiken als uitgangspunt om tot nieuw gewenst gedrag te komen, wordt de coachee eigenaar van het leerproces en zal hierdoor meer intrinsiek gemotiveerd zijn om tot de gewenste gedragsverandering te komen. Dit zorgt voor een beweging van binnenuit, wat de Amerikaanse psycholoog Mihaly Csikszentmihalyi Flow noemt (Korthagen & Vasalos, 2007). Flow ontstaat wanneer een persoon volledig opgaat in het uitvoeren van een lastige activiteit en daarbij het gevoel heeft persoonlijke controle te hebben over de situatie (Csikszentmihalyi, 1999).

19 INLEIDING 13 Binnen KCC wordt deze visie op (competentiegericht) leren gebruikt binnen het coachingsproces. Het chatprogramma de ChatCoach is autonomieondersteunend vormgegeven (waar de coachee eigenaar is over het leerproces) en vindt het leren plaats vanuit een ervarings- en/of beroepscontext. Veen, Peppenster en Krijnen (2008) geven aan dat keuzes en/of afwegingen om iets wel of niet te doen met bewustere motivatie kunnen worden gemaakt. Een bewuste, afgewogen keuze brengt een meer bestendige handeling voort. Effectieve introspectie (het overdenken van gedachten, gevoelens en herinneringen) en goed ontwikkelde metacompetenties, zoals zelfsturing, maken dat mensen zich meer reële doelen stellen en richting geven aan het leven vanuit intrinsieke motivatie. De visie van waaruit er binnen KCC gecoacht wordt, is goed te illustreren aan de hand van het Ui-model van Korthagen en Vasalos (2007). Korthagen en Vasalos (2007) gaan in hun artikel uit van een benadering van leren waarin het Ui-model centraal staat (zie Figuur 1.4). Deze benadering noemen zij Multi-Level Learning. Deze benadering van leren gaat ervan uit dat de zes lagen van het Ui-model op elkaar moet worden afgestemd. Het ontwikkelen van competenties is hier belangrijk, maar essentieel is dat die competenties steunen op de diepere lagen van de ui. Door deze visie op leren en professionele groei wordt de competentiegerichte benadering niet alleen verdiept, maar het denken vanuit de zes lagen leidt ook tot een fundamentele blikwisseling als het gaat om de vraag hoe competenties en gedrag zich kunnen ontwikkelen (Korthagen & Vasalos, 2007). Om het gevoel van externe druk tot gedragsverandering te minimaliseren, is het nodig dat de persoon zelf eigenaar wordt van de innovatie en/of het leerproces, waarbij de nadruk niet gelegd moet worden op wat er veranderd of verbeterd moet worden, maar de reeds aanwezige talenten (kernkwaliteiten, zoals liefde, enthousiasme, doorzettingsvermogen en creativiteit) te gebruiken als uitgangspunt om tot verandering, vernieuwing of verbetering te komen (Korthagen & Vasalos, 2007). Korthagen en Vasalos (2007) stellen dat wanneer de zes lagen van het Uimodel op elkaar afgestemd zijn, dit leidt tot het gevoel van Flow en tot de vervulling van drie psychologische basisbehoeften. Drie psychologische basisbehoeften (Autonomie, Competentie en Sociale Verbondenheid (Relatie)) uit de Self-Determination Theory (SDT) van Deci en Ryan (1985) komen overeen met respectievelijk de binnenkant, de tussenlagen en de buitenkant van het Ui-model (Korthagen & Vasalos) (zie Figuur 1.4).

20 14 CHATCOACHEN EEN ZINVOLLE VORM VAN ONLINE COACHEN Figuur 1.4 Het Ui-model met de drie psychologische basisbehoeften (Korthagen & Vasalos, 2007). Uit een onderzoek van Deci en Ryan (1985) blijkt dat de mens drie psychologische basisbehoeften heeft, te weten Autonomie, Competentie en Sociale Verbondenheid (of Relatie). Autonomie Autonomie verwijst naar het gevoel van vrijheid van keuze bij het uitvoeren van een activiteit oftewel el het gevoel hebben dat je zelf de initiator bent van de ondernomen acties ( Deci & Ryan, 2000; Verstuyf & Vansteenkiste, 2008). Autonomie kan worden gedefinieerd als de mate waarin gedrag geïnitieerd en uitgevoerd wordt met een gevoel van psychologische vrijheid (Verstuyf & Vansteenkiste). Volgens de SDT van Ryan en Deci hebben personen de behoefte aan het stellen en uitvoeren van gedrag en acties dat goed aansluit met de eigen normen, waarden, ideeën, interesses en doelen (Verstuyf & Vansteenkiste). Competentie Competentie verwijst naar het gevoel te hebben (gewenste) activiteiten tot een goed einde te kunnen brengen en daarbij ook het gevoel hebben om zelf controle te hebben over de uitkomst van eigen gedrag en het eigen presteren (Deci & Ryan, 2000; Verstuyf & Vansteenkiste, 2008). Sociale Verbondenheid Sociale Verbondenheid verwijst naar een gevoel van geborgenheid en het ervaren van intimiteit met anderen. Hierbij is het geliefd gevoeld worden door en het opbouwen van waardevolle relaties met anderen belangrijk (Deci & Ryan, 2000; Verstuyf & Vansteenkiste, 2008).