maatschappelijk verslag

Transcriptie

1 maatschappelijk verslag toekomst verzekerd Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei 2009.

2 Inhoud Delta Lloyd Groep maatschappelijk verslag Mvo bouwen aan een zekere toekomst Verantwoorde koers Tweehonderd jaar betrouwbaarheid Goed ondernemerschap Kernwaarden Verankering van kernwaarden Mvo-beleid Doelstellingen van mvo-beleid Resultaten op centrale doelstellingen Vernieuwing van doelstellingen Verankering van mvo-beleid Communicatie met stakeholders Relatie met aandeelhouders Relatie met overige stakeholders Corporate governance Integriteit: naleving regels en afspraken Resultaten en doelstellingen Compliance Fraudebestrijding Dilemma s 15 2 Klant: werken aan vertrouwen Resultaten en doelstellingen Klant centraal Tevreden klanten Klachten Transparantie van producten en diensten Wetten, regelgeving en codes Transparantie rond beleggingsverzekeringen Plafond in kosten Zorgplicht Producten en diensten met maatschappelijke relevantie Leven Schade Bank Zorg Duurzaam vermogensbeheer Resultaten en doelstellingen Specifieke duurzame beleggingen Mvo-gerelateerde shareholderactiviteiten Duurzaam bouwen 36 3 Aandacht voor medewerkers Resultaten en doelstellingen Medewerkertevredenheid Employability 44

3 3.3.1 Opleidingen Persoonlijke ontwikkeling Diversiteit Gezondheid en veiligheid HR-kerncijfers 53 4 Maatschappij: investeren in de samenleving Resultaten en doelstellingen Maatschappelijke activiteiten Financieel bewustzijn Delta Lloyd Groep Foundation Community Watersport Cultuur Personeelsdonatiefonds Lidmaatschap maatschappelijke organisaties Fonds NutsOhra Milieu Resultaten en doelstellingen Klimaatverandering Energie en water Mobiliteit Papier Afval Duurzaam inkopen 69 5 Verslaggeving: verslaggevingsgrondslagen GRI-index Assurancerapport 75 6 Over Delta Lloyd Groep Organigram Commissarissen en Bestuur Curricula vitae Kernactiviteiten Strategie Toekomst Verzekerd Structuur Verslaggeving en controle Risicomanagement Beleid risicomanagement Adressen Contact Colofon 91

4 1 Mvo - Bouwen aan een zekere toekomst Maatschappelijk verantwoord ondernemen is voor Delta Lloyd Groep het streven naar een positieve bijdrage aan de ontwikkeling van medewerkers en maatschappij, winstgevende economische groei en zorg voor het milieu. Delta Lloyd Groep verzekert de toekomst. Daarbij hoort de verantwoordelijkheid om met goed en prudent ondernemerschap de continuïteit van het concern te waarborgen. De kernactiviteiten van Delta Lloyd Groep richten zich op het bieden van zekerheid aan haar particuliere en zakelijke klanten, zowel door het verzekeren van risico's en inkomen als door vermogensvorming. De Groep wil dat doen met betrouwbare producten, goede dienstverlening, een grote deskundigheid en een consistent uitgevoerd lange termijnbeleid. Onder de sterke merknamen Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen biedt Delta Lloyd Groep een breed assortiment producten en diensten via het distributiekanaal dat de klant zelf kiest. Missie Delta Lloyd Groep is een toegankelijke financiële dienstverlener die vanuit integer ondernemerschap bouwt aan een zekere toekomst voor en met haar stakeholders. Strategie In de Toekomst Verzekerd strategie heeft Delta Lloyd Groep haar langetermijnkoers uitgestippeld. Sleutelbegrippen zijn sterke groei, grote distributiekracht, brede en kwalitatief hoge dienstverlening, efficiency en kostenbeheersing. Toekomst Verzekerd heeft vijf strategische pijlers: reputatie, distributiekracht, efficiency, deskundigheid en kernwaarden. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

5 1.1 Verantwoorde koers Nederland beleeft zware tijden, en dat geldt zeker voor de financiële sector. Ook aan Delta Lloyd Groep gaat de crisis bepaald niet ongemerkt voorbij. In zulke zware tijden is het logisch dat we keuzes maken, en rigoureuze keuzes bovendien. Maar dat mag niet ten koste gaan van onze maatschappelijke positie en verantwoordelijkheid. Dit jaarverslag laat zien hoe we dat gedaan hebben. Ten eerste door te doen waar we goed in zijn, en vooral ook: door geen dingen te doen die we zelf niet snappen, als het om beleggen gaat. We hebben behoorlijk moeten inboeten, maar we hebben (veel) erger weten te voorkomen. Dat hebben we te danken aan een slagvaardig en deskundig risicomanagement en een dito beleggingsbeleid. Dat is goed nieuws voor onze klanten. Ook goed nieuws is de overeenstemming die Delta Lloyd Groep in 2008 als eerste verzekeraar bereikte over een tegemoetkoming in de kosten voor klanten met een beleggingsverzekering. Opnieuw tonen we daarmee aan dat we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid serieus nemen. En een derde aspect: in 2008 is onze Delta Lloyd Foundation aan de slag gegaan. Het centrale thema is financieel bewustzijn. De Foundation ondersteunt initiatieven die daaraan bijdragen, die zelfredzaamheid stimuleren en kansen creëren. Niet alleen met geld, maar ook met de belangeloze, deskundige inzet van veel van onze eigen medewerkers. Het zijn positieve ontwikkelingen, maar we zijn er nog niet. We werken hard aan het verder aanscherpen en concretiseren van onze doelen. Want wie verantwoordelijkheid claimt moet verantwoording afleggen. Dat vraagt om transparantie en meetbaarheid. We leggen de lat voor onszelf elke keer weer hoger. Niek Hoek, Voorzitter Raad van Bestuur Delta Lloyd Groep Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

6 1.2 Tweehonderd jaar betrouwbaarheid Delta Lloyd Groep heeft haar wortels in de oudste levensverzekeraar op het vasteland van Europa, de in 1807 in Amsterdam opgerichte Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen. Deze voorganger hanteerde als een van de allereerste levensverzekeringsmaatschappijen geen speculatieve premies, maar stelde premietabellen op aan de hand van wetenschappelijke risicoberekeningen. Met andere woorden: financiële degelijkheid kenmerkte vanaf het prille begin het karakter van het bedrijf. Een bedrijf dat vertrouwen verkoopt, moet zelf door en door betrouwbaar zijn. De keuzes van de Groep hebben gevolgen voor de toekomst van klanten, medewerkers, leveranciers en uiteindelijk voor de maatschappij als geheel. De consistent uitgevoerde strategie van Delta Lloyd Groep is gericht op een zodanig sterke positie in de markt dat de continuïteit en soliditeit van het concern is gewaarborgd. De Groep heeft een sterke focus op winstgevende markten en een open oog voor nieuwe kansen die waarde kunnen toevoegen aan het bedrijf. Zo groeide de 19-eeuwse Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen gestaag uit tot de huidige brede financiële dienstverlener Delta Lloyd Groep. 1.3 Goed ondernemerschap Goed en integer ondernemerschap ligt aan de basis van commercieel succes. Delta Lloyd Groep hanteert heldere principes voor de manier waarop de onderneming wordt bestuurd en waarop zaken worden gedaan. Dat vormt uiteindelijk de waarborg voor goede resultaten en zorgt voor de financiële degelijkheid en de solvabiliteit die nodig zijn om de belangrijkste ambitie van de Groep te kunnen verwezenlijken: het bieden van zekerheid Kernwaarden Delta Lloyd Groep wil gezonde winst maken en tegelijkertijd voortdurend handelen vanuit haar normen en waarden. De kernwaarden van de Groep vormen de leidraad bij alle activiteiten. Integer ondernemerschap is een voorwaarde voor het verkrijgen van vertrouwen van stakeholders, cruciaal voor een financiële dienstverlener. De zeven kernwaarden van Delta Lloyd Groep zijn: Integriteit Een geheel van waarden, normen en regelgeving bewaakt de integriteit binnen de organisatie. Integriteit uit zich in een permanent verantwoordelijkheidsgevoel voor de eigen handelwijze, en het daarop ook altijd aanspreekbaar zijn. Van klanten en handelspartners verwacht de Groep dezelfde mate van integriteit. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

7 Klant centraal De wensen van de klant zijn bepalend en daarop moet optimaal worden ingespeeld. Belangrijk zijn het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure. Verantwoordelijkheid en betrokkenheid Een diep gevoel van verantwoordelijkheid voor en betrokkenheid bij klant, distributiepartner, medewerker, aandeelhouder en de maatschappij in het algemeen vormen het uitgangspunt bij alle activiteiten. Daarmee samenhangend wordt bij medewerkers op alle niveaus deskundigheid, het nemen van verantwoordelijkheid en het oplossen van problemen gestimuleerd. Teamgeest Financiële dienstverlening is mensenwerk en samenwerken is een vereiste. Dat vraagt om betrokkenheid, persoonlijke contacten en waardering voor resultaten. Open communicatie Vertrouwen, eerlijkheid en duidelijkheid zijn voorwaarden voor een open communicatie. Flexibiliteit De continuïteit van het bedrijf is afhankelijk van het vermogen te anticiperen of zo snel mogelijk in te spelen op maatschappelijke ontwikkelingen. Eerste vereiste is de bereidheid tot veranderen. Ondernemersgeest Een actief en ondernemend bedrijf vraagt om medewerkers die ondernemend zijn, initiatief tonen en zich verantwoordelijk voelen voor resultaat. De waarden geven richting aan het beleid en zijn bepalend voor de bedrijfscultuur en identiteit. Ze maken duidelijk waar het concern voor staat en dienen als toetssteen voor het handelen. De kernwaarden worden breed gedragen door de medewerkers, zo blijkt uit medewerkerstevredenheidsonderzoek. Behalve als leidraad voor het dagelijks handelen ziet Delta Lloyd Groep haar kernwaarden ook als voorwaarde voor professionaliteit, trots en plezier in het werk. Delta Lloyd Groep spreekt haar medewerkers voortdurend aan op de kernwaarden en wil hen zo inspireren en stimuleren tot dezelfde balans tussen goede prestaties en maatschappelijke betrokkenheid Verankering van kernwaarden Er zijn in de afgelopen jaren veel activiteiten ondernomen om de kernwaarden te introduceren bij de medewerkers van Delta Lloyd Groep. De kernwaardenprogramma's zijn vooral gericht op verdere integratie in het dagelijks handelen binnen de bedrijfsonderdelen. Door de kernwaarden te laten terugkomen in bijvoorbeeld de beoordelingen, opleidingen en introductiebijeenkomsten voor nieuwe medewerkers, wil Delta Lloyd Groep de kernwaarden diep en stevig verankeren in de organisatie. Tijdens de introductiebijeenkomsten spelen nieuwe medewerkers het kernwaardenspel. Medewerkers worden daarnaast gestimuleerd om integriteitsvraagstukken bespreekbaar te maken en gezamenlijk naar een goede oplossing te zoeken. Ook zijn de kernwaarden opgenomen in het aannamebeleid en de beoordelingssystematiek van Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

8 Delta Lloyd Groep. Alle medewerkers worden beoordeeld op de mate waarin zij in de eigen werkomgeving de kernwaarden in de praktijk brengen. Ook in het medewerkertevredenheidsonderzoek wordt het werken met de kernwaarden meegenomen, zowel in Nederland als in België en Duitsland. 1.4 Mvo-beleid Delta Lloyd Groep beschouwt sociale en maatschappelijke betrokkenheid als een vanzelfsprekend en wezenlijk onderdeel van haar bestaansrecht. De Groep vormt onderdeel van de maatschappij. En zoals maatschappelijke ontwikkelingen invloed uitoefenen op de onderneming, zo hebben de keuzes van de Groep gevolgen voor de toekomst van klanten, medewerkers, leveranciers, en de maatschappij als geheel. Delta Lloyd Groep definieert maatschappelijk verantwoord ondernemen als volgt: het streven naar een positieve bijdrage aan de ontwikkeling van medewerkers en maatschappij, winstgevende economische groei en zorg voor het milieu. Delta Lloyd Groep wil een sociaal en maatschappelijk betrokken financieel dienstverlener zijn, die een herkenbare bijdrage levert aan de ontwikkeling en de welvaart van de samenleving. Dat vraagt steeds opnieuw om een goede balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid. Delta Lloyd Groep wil de klant centraal stellen en daarnaar handelen. Met hart voor de samenleving en een scherp oog voor sociale ontwikkelingen, in de directe omgeving en daarbuiten, ontwikkelt en levert Delta Lloyd Groep producten en diensten die haar betrokkenheid en integriteit weerspiegelen. Dat gebeurt in een werkomgeving die de medewerkers veel kansen en mogelijkheden biedt Doelstellingen mvo-beleid Delta Lloyd Groep brengt de uitgangspunten van maatschappelijk verantwoord ondernemen op allerlei terreinen in de praktijk. Het mvo-beleid vormt een integraal onderdeel van de activiteiten van de Groep. Verdere inbedding en verankering van mvo in de bedrijfsonderdelen krijgt dan ook regelmatig aandacht. Delta Lloyd Groep hanteert vijf doelstellingen voor mvo: 1 structurele inbedding productanalyse, jaarlijkse analyse op mvo en kernwaarden met als doel vereenvoudiging van producten en transparantie; 2 ontwikkelen en hanteren van criteria voor duurzaam vermogensbeheer; 3 communicatie met medewerkers om dilemma's uit de praktijk bespreekbaar te maken; 4 ontwikkeling van maatschappelijk initiatief; 5 voldoen aan criteria voor fatsoenlijk zakendoen: een actief milieubeleid, corporate citizenship, hanteren mvo-criteria in leveranciersbeleid, mensenrechten respecteren, corporate governance beleid. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

9 1.4.2 Resultaten op centrale doelstellingen Gerangschikt naar de vijf centrale doelstellingen is een selectie gemaakt van enkele opvallende, in 2008 bereikte resultaten. 1 Alle nieuw afgesloten beleggingsverzekeringen van Delta Lloyd Groep voldoen aan de zogenoemde Wabeke-norm. 2 Voor de beleggingen van Delta Lloyd Asset Management zijn in 2008 de eerste duurzaamheidscriteria vastgesteld. Delta Lloyd is aanwezig op Algemene Vergaderingen van Aandeelhouders. Vanaf januari 2009 zal de Commissie Duurzaam Beleggen de directie van Delta Lloyd Asset Management adviseren over het duurzaam beleggingsbeleid en de handhaving ervan. 3 In het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers is tijd ingeruimd voor een presentatie over het integriteitsbeleid, inclusief een discussie over integriteitsdilemma's. Daarnaast is begin 2008 het boekje "Gewoon Fatsoenlijk Zakendoen" verspreid onder alle medewerkers. In het boekje worden dilemma's behandeld. Ook zijn er in 2008 "Sterke Koffie Sessies" georganiseerd, waarin met medewerkers werd gediscussieerd over verschillende onderwerpen. 4 In 2008 is de Delta Lloyd Foundation van start gegaan. De Foundation ondersteunt initiatieven die kennis en kansen bieden en gericht zijn op het voorkomen of oplossen van financiële problemen. In 2008 zijn zestien projecten geadopteerd. Er zijn in collega's van Delta Lloyd Groep actief geweest in het kader van de Foundation. 5 Delta Lloyd Groep heeft in 2008 als eerste verzekeraar overeenstemming bereikt over een tegemoetkoming aan klanten met een beleggingsverzekering. De Groep voert een actief milieubeleid Vernieuwing van doelstellingen In 2009 zal gewerkt worden aan een nieuwe, evenwichtige set van centrale mvo-doelstellingen. In het verlengde hiervan komen er meer specifieke doelstellingen op het gebied van klanten, medewerkers en maatschappij volgens de SMART-principes: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden Verankering van mvo-beleid Maatschappelijk verantwoord ondernemen krijgt bij de Groep vorm vanuit de kernactiviteiten. Mvo is organisatorisch als volgt gearrangeerd: Eindverantwoordelijk is de Raad van Bestuur. De voortgang van het mvo-beleid is twee keer per jaar een vast onderdeel op de agenda van de Raad van Bestuur. Op groepsniveau is de directeur Corporate Communications aangewezen als uitvoerend directeur voor mvo binnen de Groep. Ten behoeve van de mvo-evaluatie door de Raad van Bestuur heeft de voorzitter van de Raad van Bestuur regelmatig besprekingen met de uitvoerende directeur. De verantwoordelijkheid voor mvo binnen de bedrijfsonderdelen ligt bij de directievoorzitters. Zij zorgen ervoor dat de juiste mensen betrokken worden bij de mvo-activiteiten die in de divisies Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

10 plaatsvinden. In de Global Reporting Initiative-index is een overzicht opgenomen van de wijze waarop de managementverantwoordelijkheden op het terrein van mvo in de organisatie belegd zijn. In 2008 is gewerkt aan verdere integratie van mvo in de organisatie en een vereenvoudigde opzet voor mvo-governance, aansluitend bij de bestaande governancestructuur met resultaatverantwoordelijkheid in de lijn en beleidsvorming en coördinatie in de staf. Duurzame energie Een joint venture van Delta Lloyd en Rabobank is in 2008 mede-eigenaar geworden van duurzaam energiebedrijf Econcern. Deze joint venture van Delta Lloyd en Rabobank heeft tien procent van de aandelen van Econcern. Het bedrijf is Nederlands grootste investeerder op het gebied van duurzame energie. Tot de activiteiten behoren het ontwikkelen van windmolenparken, het bouwen van biomassa-installaties en het plaatsen van zonnepanelen. Econcern wil onder meer elk jaar een nieuw windpark op zee bouwen. Econcern is al sinds 1984 actief op alle terreinen van duurzame energie en energiebesparing. Econcern's missie is een duurzame energievoorziening voor iedereen. Econcern bestaat uit werkmaatschappijen Ecofys, Ecostream, Evelop en Ecoventures. Gezamenlijk realiseren zij unieke projecten, innovatieve producten en diensten voor een duurzame energievoorziening. Econcern is wereldwijd actief met ruim duizend professionals in twintig landen. 1.5 Communicatie met stakeholders Delta Lloyd Groep bouwt aan een zekere toekomst voor en met al haar stakeholders: klanten, medewerkers, leveranciers, handelspartners, aandeelhouders en de samenleving als geheel. Open, transparante communicatie en duidelijkheid zijn essentieel voor de goede relatie tussen Delta Lloyd Groep en haar stakeholders. Delta Lloyd Groep zoekt daarom in toenemende mate de dialoog met haar omgeving. Dat gebeurt bijvoorbeeld stelselmatig in het Delta Lloyd Groep Adviescollege. Vertegenwoordigers van de Groep wisselen binnen het college drie keer per jaar van gedachten over relevante maatschappelijke thema's met een tiental vertegenwoordigers van de landelijke politiek, de sociale partners, consumenten- en brancheorganisaties en wetenschap. Ook in 2008 is het adviescollege drie keer bij elkaar gekomen. Onderwerpen waren transparantie, het pensioenstelsel en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Intern verdient het jaarlijkse tripartite-overleg tussen de Centrale Ondernemingsraad, de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen vermelding. Het maatschappelijk verslag 2007 is voorgelegd aan een kleine groep stakeholders, met name bedrijven en organisaties die over specifieke kennis beschikken op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. In totaal zijn tien belangenhebbenden benaderd en is aan de hand van het digitaal beschikbare verslag verzocht om kort een drietal vragen te beantwoorden: 1 Voldoet het verslag aan uw mening over hoe een onderneming over maatschappelijk verantwoord ondernemen (zou) moet rapporteren? 2 Zijn de onderdelen logisch te vinden en inzichtelijk? 3 Zijn de relevante thema's benoemd? Positief vonden de respondenten dat de meeste relevante mvo-thema's aan de orde komen, in een logische en overzichtelijke opzet. Daarnaast pleitten ze voor meer scherpte in de doelstellingen en het (opnieuw) opnemen van dilemma's. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

11 1.5.1 Relatie met aandeelhouders Delta Lloyd Groep kent twee aandeelhouders: Aviva plc. te Londen en Fonds NutsOhra te Amsterdam. De relatie met de beide aandeelhouders bestaat naast formele aandeelhoudersvergaderingen uit regelmatig overleg tussen de Raden van Bestuur van Delta Lloyd Groep en Aviva en het bestuur van Fonds NutsOhra. De relatie met Aviva uit zich onder meer doordat twee executive directors van Aviva zitting hebben in de Raad van Commissarissen van Delta Lloyd Groep en door de intensieve werkcontacten op allerlei terreinen zoals financiën, HRM, communicatie, actuariaat & risk management, maatschappelijk verantwoord ondernemen en investor relations. Daarnaast wordt Delta Lloyd Groep geconsolideerd in de verslaggeving van Aviva. In het voorjaar van 2008 heeft de Amsterdamse rechtbank uitspraak gedaan over de wijze waarop de governance-relatie met grootaandeelhouder Aviva gestalte moet krijgen. Delta Lloyd Groep staat op het standpunt dat Aviva contractueel gebonden is aan een benoemingsstructuur voor commissarissen via coöptatie, waarbij de belangen van alle stakeholders geborgd zijn. De rechter heeft Delta Lloyd Groep in het gelijk gesteld, de statuten zijn daarop in een bijzondere algemene vergadering van aandeelhouders gewijzigd. Aviva is inmiddels formeel in beroep gegaan tegen deze beslissing Relatie met overige stakeholders Dit verslag besteedt uitvoerig aandacht aan de relatie die Delta Lloyd Groep onderhoudt met belangrijke andere stakeholders: klanten, de eigen medewerkers en de samenleving. 1.6 Corporate governance Delta Lloyd Groep streeft naar een duurzame relatie met eenieder die bij de Groep betrokken is. Corporate governance krijgt daarom nadrukkelijk aandacht van commissarissen, bestuur en directies. Onder corporate governance verstaat Delta Lloyd Groep het verantwoord en controleerbaar besturen van de onderneming. Een belangrijke bouwsteen voor de corporate governance vormt het besturingsmodel van Delta Lloyd Groep en het daartoe door de Raad van Bestuur vastgestelde beleidskader. Op een groot aantal beleidsterreinen is beschreven en vastgesteld met welke doelen en binnen welke kaders van bevoegdheden en verantwoordelijkheden bedrijfsonderdelen mogen opereren. De beleidsdocumenten zijn elektronisch toegankelijk en worden waar nodig geactualiseerd. Delta Lloyd Groep is van mening dat de belangen van al haar stakeholders het beste zijn gediend bij de juridische vorm van een structuurvennootschap. Als structuurvennootschap volgt de Groep de ontwikkelingen op de voet die invloed kunnen hebben op haar bestaande corporate governancestructuur. In het jaarverslag 2008 van Delta Lloyd Groep wordt uitvoerig aandacht besteed aan corporate governance. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

12 SOx In juli 2003 is in Amerika de Sarbanes-Oxley Section 404 (SOx) ingevoerd. SOx was in de VS een directe reactie op het Enron schandaal in Sindsdien moeten alle bedrijven die in de VS aan de beurs genoteerd zijn SOx-compliant zijn. De SOx-wet houdt CEO's en CFO's van bedrijven verantwoordelijk voor betrouwbare rapportage van de jaarcijfers. Ook houdt de wet hen hoofdelijk aansprakelijk als de cijfers onbetrouwbaar blijken. De SOx-wet ziet er met regels en eisen op toe dat bedrijven meer controle hebben over hun interne financiële processen. Bedrijven moeten kunnen aantonen dat zij controle hebben over de interne processen die leiden tot hun financiële rapportage. Hierdoor kunnen investeerders de cijfers van een bedrijf vertrouwen en is er duidelijkheid over de resultaten en financiële situatie van een bedrijf. Aviva, aandeelhouder van Delta Lloyd Groep, heeft aangegeven per eind 2010 SOx-compliant te willen zijn. Als onderdeel van Aviva heeft Delta Lloyd Groep zich gecommitteerd aan deze Aviva groepsdoelstelling. Dit streven sluit aan bij de ambitie van Delta Lloyd Groep om haar controleomgeving en de naleving van gedragsregels te verbeteren en effectiever te maken. Interne doelstelling is om de SOx-cyclus per eind 2009 te hebben doorlopen. Delta Lloyd Groep heeft in 2008 een aantal belangrijke stappen bereikt in het SOx-project stond in het teken van een top down risk based identificatie van SOx-relevante proces- en IT-controles en de documentatie. In 2009 zullen de SOx-controles worden getest op operationele effectiviteit. Een zeer groot aantal medewerkers heeft inmiddels een SOx-training gevolgd. 1.7 Integriteit: naleving regels en afspraken Integriteit is een belangrijke voorwaarde voor goed bestuur en een kernwaarde van de Groep. Integriteit wordt gewaarborgd door wet- en regelgeving, door gedragscodes die Delta Lloyd Groep zelf hanteert en door codes die door de branche worden opgesteld. Voor Delta Lloyd Groep is het onderschrijven van en invulling geven aan deze gedragscodes een vanzelfsprekendheid. De gedragscodes, beleidsdocumenten en de relevante wet- en regelgeving worden op het intranet van de Groep gepubliceerd, zodat ze voor alle medewerkers altijd te raadplegen zijn Resultaten en doelstellingen Resultaten 2008 Campagnes uitgevoerd om bewustwording van integriteit en fraude te vergroten. Nader bekend maken van het Meldpunt Integriteit waardoor het aantal meldingen in het jaar 2008 ten opzichte van het jaar daarvoor is toegenomen. Verdere organisatorische vormgeving en inbedding van de gecentraliseerde aanpak van fraudeen criminaliteitsbestrijding door de verdere inrichting van de afdeling Fraude en Criminaliteitsbestrijding en het Kenniscentrum daarvan. Nulmeting over de mate van compliance binnen Delta Lloyd Groep. Uitvoeren van de Integriteitradar. In 2008 is een lichte stijging ten opzichte van 2007 te zien van het bewustzijn van integriteit in het algemeen en van integriteitbeleid in het bijzonder. Verzesvoudiging van het aantal onderzochte gevallen van (mogelijke) interne fraude. Toename van het aantal onderzochte claims door verzekerden (externe fraude). Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

13 In 2009 zal gewerkt worden aan een nieuwe, evenwichtige set van centrale mvo-doelstellingen. In het verlengde hiervan komen er meer specifieke doelstellingen op het gebied van klanten, medewerkers en maatschappij volgens de SMART-principes: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden Compliance Organisatie De afdeling Compliance van Group Integrity zorgt op groepsniveau voor de sturing en coördinatie van compliancewerkzaamheden. Binnen deze afdeling worden tevens gedragsregels vormgegeven die gelden voor de gehele onderneming. Delta Lloyd Groep hanteert voor compliance het zogenoemde "three lines of defense" model. De interne handhaving en beheersing van gedragsnormen wordt voor een belangrijk deel op het niveau van divisies en groepseenheden gerealiseerd. Daarom ligt de primaire verantwoordelijkheid voor het naleven van regels en afspraken bij het lijnmanagement: de eerste verdedigingslinie. Binnen elke divisie is minstens één compliance officer aangesteld; zij vormen de tweede linie. In aanvulling op de verantwoordelijkheid van het lijnmanagement en de bijdrage door de compliance officers, is Group Audit de derde verdedigingslinie. Haar audits zijn er op gericht zekerheid te geven dat de genomen compliance-maatregelen ook naar behoren worden uitgevoerd. Compliance officers, Group Integrity en Group Audit rapporteren over hun bevindingen en de noodzakelijke verbeteringen aan directies, de Raad van Bestuur en Audit Committees. Complianceregeling Mededinging Het Verbond van Verzekeraars heeft in overleg met de NMa (Nederlandse Mededingingsautoriteit) de Complianceregeling Mededinging opgesteld, die de leden van het Verbond van Verzekeraars moet helpen te voorkomen dat het nationale of Europese mededingingsrecht wordt overtreden. Delta Lloyd Groep heeft de complianceregeling opgenomen in de op de Groep toegesneden Complianceregeling Mededinging Delta Lloyd. Regeling privé-beleggingtransacties Delta Lloyd Groep kent regels voor het omgaan met koersgevoelige informatie en voor privé-beleggingstransacties door medewerkers. Voor medewerkers die over vertrouwelijke informatie beschikken, gelden strengere regels, neergelegd in een insiderregeling. Alle insiders moeten een verklaring ondertekenen inzake privé-transacties. Die transacties worden ook gemonitord: insiders hebben een locatieplicht : ze moeten hun transacties verrichten bij Delta Lloyd Bank. De insiderregeling is van toepassing op de leden van de Raad van Commissarissen, de Raad van Bestuur en voor ongeveer vierhonderd medewerkers in Nederland, alsmede op de leden van medezeggenschapsraden binnen Delta Lloyd Groep. Voor insiders buiten Nederland gelden de lokale wetten en regels. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

14 Gedragscodes De integriteit van de financiële sector in Nederland wordt de laatste jaren in toenemende mate geborgd met wet- en regelgeving. Deze maatregelen zorgen onder meer voor de bestrijding van fraude en normafwijkend gedrag, maar ook voor het bevorderen van soliditeit en transparantie en zuivere verhoudingen tussen de marktpartijen. Delta Lloyd Groep besteedt regelmatig aandacht aan gedragscodes in publicaties. Op Sterknet, het Nederlandse intranet van de Groep, staan de gedragscodes vermeld. Het personeelsblad Sterkmagazine publiceert over specifieke gedragscodes en normen voor de bedrijfsvoering. Daarnaast is in het verslagjaar vier keer een krant over integriteit Sterk & Veilig uitgebracht en onder medewerkers verspreid. Gedragsregels België In België conformeert Delta Lloyd Life zich aan de sectorale Gedragsregels voor de Distributie van Financiële Producten. Deze regels, die betrekking hebben op individuele levensverzekeringen, scheppen duidelijkheid over de rol van de assurantieadviseurs en hun samenwerking met verzekeraars in een aantal belangrijke domeinen. Het kan dan gaan om de bestrijding van fraude, anti-witwascontrole en het in acht nemen van transparantieregels voor klanten, bij de totstandkoming van contracten. Delta Lloyd Bank België en Delta Lloyd Life staan onder toezicht van de Belgische financiële toezichthouder CBFA (Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen). Gedragsregels Duitsland Ook Delta Lloyd Deutschland hanteert strenge normen voor de ethische principes en de bedrijfspraktijk van al haar vennootschappen. De normen zijn vastgelegd in een compliance-richtlijn waaraan alle medewerkers zijn gehouden. Daarmee voldoet Delta Lloyd Deutschland zowel aan de bepalingen van de Duitse Wet op de Aandelen als aan de eisen van de overheidsinstantie voor toezicht op de financiële dienstverlening, de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin). Compliance-meting Om beter zicht te krijgen op de status van compliance-maatregelen binnen Delta Lloyd is in het verslagjaar een compliance-meting uitgevoerd. Het doel van de meting is de compliancy te verbeteren, als bijdrage aan het in control zijn van de organisatie op het gebied van integriteit, en dit ook aantoonbaar te maken. De meest urgente verbeteringen van de maatregelen voor risicobeheersing op het gebied van productontwikkeling, consumentenbescherming, alliantiepartners en incidentenmelding zijn vóór het einde van het verslagjaar behandeld. Minder urgente verbeteringen van de beheersingsmaatregelen op het gebied van Ken uw cliënt, bescherming persoonsgegevens en marktwerking worden in 2009 behandeld. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

15 Integriteitsradar In 2008 is voor de tweede keer de Integriteitsradar uitgevoerd. Het onderzoek richtte zich op drie deelgebieden: fraude- en criminaliteitbestrijding, informatie- en fysieke beveiliging en compliance. Met dit onderzoek wordt in kaart gebracht wat medewerkers vinden van de normen en waarden in hun werkomgeving en wat ze weten over het beleid en de regels binnen Delta Lloyd Groep. Ook wordt nagegaan of organisatie en processen, informatie en technologie en infrastructuur toereikend zijn en wat daaraan kan en moet verbeteren. De antwoorden en scores worden gebruikt om gerichte verbeteracties door te voeren. De resultaten van de Integriteitsradar 2008 laten over de hele linie een verbetering zien ten opzichte van 2007, maar de ambities zijn niet overal waargemaakt. Voor 2009 zullen de gestelde totaalscores door het stellen van hogere ambities weer worden aangescherpt. Op basis van de uitkomsten zijn drie aandachtsgebieden geïdentificeerd. Informatieverstrekking aan medewerkers over Integriteit tijdens werkoverleg of teambespreking. Medewerkers willen vaker in hun team of tijdens werkoverleg geïnformeerd worden over integriteit. Medewerkers van Group Integrity of hun collega's in de bedrijfsonderdelen zullen desgevraagd presentaties geven binnen afdelingen van Delta Lloyd Groep. De integriteitstraining voor (nieuwe) medewerkers is nog altijd een belangrijk punt. Medewerkers moeten op de hoogte zijn van het integriteitsbeleid en hun eigen verantwoordelijkheden en bevoegdheden. In het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers is tijd ingeruimd voor een presentatie over het integriteitsbeleid, inclusief een discussie over integriteitsdilemma's. Er is versterkte aandacht nodig voor het melden van incidenten. Daarbij gaat het niet alleen om de procedure, maar bijvoorbeeld ook om de terugkoppeling die een medewerker mag verwachten nadat het incident is onderzocht. Zekerheid voor relaties Relaties van Delta Lloyd Groep willen dat de bedrijfsprocessen van hun leveranciers in control zijn. Dé manier om die zekerheid aantoonbaar en inzichtelijk te maken is de zogenoemde SAS 70-verklaring. SAS 70 is een internationaal geaccepteerde auditing standaard van het American Institute of Certified Public Accountants (AICPA). De standaard stelt organisaties in staat hun klanten op een uniforme manier te informeren over hun beheersmaatregelen en processen. Delta Lloyd Asset Management heeft in 2008 een SAS 70 type II verklaring ontvangen. Delta Lloyd Leven heeft in 2008 opnieuw een SAS 70 type II verklaring gekregen voor de administratie van collectieve pensioenen voor bedrijfstak- en ondernemingspensioenfondsen Fraudebestrijding Voor alle fraudegevallen en overige incidenten, zowel intern als extern, hanteert Delta Lloyd Groep een zero tolerance beleid. Maatregelen kunnen uiteenlopen van arbeidsrechtelijke maatregelen (in geval van interne fraude), het doen van aangifte, een melding bij het Fraudeloket van het Verbond van Verzekeraars en het opnemen van een vermelding in een register tot het opzeggen van een polis of de relatie. Vanaf begin 2008 is gewerkt aan de verdere (organisatorische) vormgeving en inbedding van de gecentraliseerde aanpak van fraude en criminaliteitbestrijding. Daarbij hoort ook de inrichting van Fraude & Criminaliteitsbestrijding binnen Delta Lloyd. Het team is inmiddels volledig operationeel. Het Meldpunt Integriteit is ondergebracht bij Fraude & Criminaliteitbestrijding. Dit meldpunt heeft Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

16 een klankbordfunctie voor vraagstukken op het gebied van integriteit. Daarnaast kunnen schendingen van integriteit worden gemeld aan dit meldpunt. Dit geldt eveneens voor al dan niet anonieme meldingen van misstanden die onder de Klokkenluiderregeling vallen. Door preventieve werkzaamheden van het team Fraude & Criminaliteitsbestrijding neemt de kans op ontdekking van fraudegevallen toe. Daarnaast wordt het aantal fraudegevallen gereduceerd door preventieve maatregelen (zoals het verstrekken van aanbevelingen over specifieke (operationele) processen, systemen en (nieuwe) producten en het toepassen van screening). Met adequate preventieve en repressieve maatregelen kunnen ook de kosten van fraude worden gereduceerd. De afdeling Fraude & Criminaliteitsbestrijding heeft voor de komende jaren onder andere de volgende doelstellingen geformuleerd. Verdere ontwikkeling van screeningbeleid op groepsniveau, onder andere door meer aansluiting te zoeken bij de afdelingen Procurement, Corporate Development en Human Resources. Het uitvoeren van diverse (proces)analyses bij bedrijfsonderdelen van Delta Lloyd Groep om frauderisico's in kaart te brengen en aanbevelingen te doen voor het verbeteren van bestaande processen, procedures en systemen. Het verder uitbouwen van contacten met politie, justitie en overige opsporingsinstanties in het kader van publiek-private samenwerking. Deltaplan Aanpak Fraude bij Schadeverzekeraars In het Deltaplan Aanpak Fraude bij Schadeverzekeraars van het Verbond van Verzekeraars van 2006 is vermeld dat maatschappelijk verantwoord ondernemen ook betekent dat kosten door fraude niet zonder meer worden doorberekend in de premie. Hierin neemt Delta Lloyd Groep haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. Delta Lloyd Groep stelt zich ten doel financieel gerelateerde criminaliteit en de kosten daarvan te reduceren door het nemen van preventieve maatregelen en het ondernemen van repressieve acties. Klokkenluiderregeling Delta Lloyd Groep streeft naar een open en integer klimaat, waarbinnen elke medewerker (een vermoeden van) een misstand kan melden zonder bang te hoeven zijn voor gevolgen voor zijn eigen positie. Daarnaast is het van belang dat vermoedens van misstanden tijdig gemeld worden, zodat adequaat optreden mogelijk is en schade (tijdig) kan worden beperkt of voorkomen. Ook kunnen belangrijke lessen voor de toekomst worden geleerd uit mogelijke misstanden. Delta Lloyd Groep moedigt daarom haar medewerkers aan om (vermoedens van) misstanden te melden. De klokkenluiderregeling geeft inzicht in de procedure voor de melding en behandeling van misstanden en geeft duidelijkheid over de (rechts)positie van de melder van een misstand. De anonimiteit en vertrouwelijkheid van de melder worden voor zover mogelijk gegarandeerd. Een medewerker kan een misstand, zoals in de klokkenluiderregeling bedoeld, bij het lijnmanagement melden, of hij kan de melding (desnoods anoniem) doen bij het Meldpunt Integriteit. Van de klokkenluiderregeling is in 2008 geen gebruik gemaakt. Bij het Meldpunt Integriteit zijn in 2008 in totaal 28 meldingen gedaan over schendingen van normen voor integer handelen of verdenkingen daarvan bij het Meldpunt Integriteit (in 2007 betroffen dit 4 meldingen en in 2006 waren dit er 6). De relatief zeer hoge stijging wordt met name veroorzaakt door het stimuleren van meldingen door het team Fraude & Criminaliteitsbestrijding. Het aantal meldingen is echter geen garantie voor de volledigheid van het aantal gevallen van misstanden. De ontvangen meldingen in 2008 hadden betrekking op frauduleuze websites, valse facturen en telefoontjes van onbekende personen die op die manier achter (bedrijfs)informatie van Delta Lloyd Groep trachtten te komen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

17 Antiwitwas en -terrorismefinanciering beleid Witwassen en terrorismefinanciering vormen een risico voor de integriteit van het financiële stelsel en (daarmee) voor het vertrouwen van de maatschappij in het financiële stelsel. Met een effectieve rapportagestructuur richt Delta Lloyd Groep zich op het tijdig signaleren en bestrijden van dergelijke praktijken. Het beleid van Delta Lloyd Groep wordt aangepast aan de per 1 augustus 2008 ingevoerde Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Met deze wet zijn de Wet melding ongebruikelijke transacties (MOT) en Wet identificatie bij dienstverlening (WID) samengevoegd. Interne fraude In 2008 werden in totaal 28 onderzoeken naar interne fraude gedaan, waarvan 25 in Nederland, 2 in België en 1 in Duitsland. Het aantal meldingen is geen garantie voor de volledigheid van het aantal gevallen van interne fraude. Externe fraude Externe fraude is fraude gepleegd door externe partijen waarmee Delta Lloyd Groep te maken heeft (niet zijnde medewerkers van Delta Lloyd Groep) waaronder verzekerden, verzekeringnemers, tussenpersonen, brokers, hypotheeknemers en leveranciers. Delta Lloyd Groep heeft twee speciale onderzoeksafdelingen, die zich bezighouden met het verrichten van onderzoeken naar (interne en externe) fraude en overige incidenten, waaronder toedrachtonderzoeken. Toedrachtonderzoeken zijn onderzoeken die worden uitgevoerd om vast te stellen of het gemelde voorval, en daarmee de schade, onder de dekking van de polis valt. In 2008 is bij 676 onderzoeken daadwerkelijk externe fraude vastgesteld (waarvan 9 zaken in België, 18 zaken in Duitsland en 649 in Nederland). Deze 676 zaken zorgden voor een besparing van op de schadelast. Er werden 337 meldingen gedaan bij het Fraudeloket van het Verbond van Verzekeraars. Het aantal meldingen is geen garantie voor de volledigheid van het aantal gevallen van externe fraude. In 2008 is door een bewustwordingscampagne gerichte aandacht besteed aan preventie en detectie van onregelmatigheden. In het voorjaar van 2008 werd bijvoorbeeld de uitgave Sterke misclaims? verspreid onder medewerkers van ABN AMRO Verzekeringen, Delta Lloyd Bank, OHRA Bank, Erasmus, Delta Lloyd Zorg en de Schade-medewerkers. In het boekje komt een aantal geanonimiseerde, waargebeurde fraudegevallen aan bod, en wordt duidelijk gemaakt dat het oplossen daarvan vooral een kwestie was van kennis én van goed samenwerken. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

18 1.8 Dilemma's WEL DE PRIKKELS, NIET DE EXCESSEN Bonussen: het is een dankbaar onderwerp van gesprek. Zeker wanneer het erop lijkt dat een bestuurder een riante bonus heeft gekregen, terwijl het bedrijf waaraan hij leiding heeft gegeven in de problemen verkeert. Aan de andere kant: bijna alle grote ondernemingen hanteren in hun beloningsbeleid prikkels om mensen tot hogere prestaties aan te zetten. Het totale salaris, basis en variabel, is en blijft een belangrijk criterium om ergens wel of niet te gaan werken. Je kunt natuurlijk besluiten om hier niet mee te doen. Maar dan wordt het lastig om de juiste mensen binnen te krijgen en te houden. Wat doe je dan? Het antwoord van Delta Lloyd Groep: wel de prikkels, niet de excessen. Dat betekent in de praktijk gematigde basissalarissen voor bestuur en management, met de laatste jaren een stijging van niet meer dan 2,5 procent, in lijn met de CAO. En een prestatiebeloning die ook echt van de prestaties en resultaten afhangt. Delta Lloyd Groep heeft op basis van de ontwikkelingen in de financiële markten eind 2008 besloten de prestatiegerelateerde beloningen over 2008 op nul te zetten. GOEDE PRODUCTEN, OF TOCH NIET? Beleggingsverzekeringen lagen vorig jaar, en ook al het jaar ervoor, onder vuur. En dan ging het vooral om de kosten: de polissen leverden te weinig op, vonden klanten. En de verzekeraars verdienden er dik aan, voegden ze eraan toe. Nu moet je dat in de tijd plaatsen: toen de beleggingsverzekeringen op de markt kwamen, in de jaren negentig, braken de beurskoersen het ene record na het andere. Consumenten wilden daarvan mee profiteren voor hun hypotheek of voor een aanvullend pensioen. De overheid stimuleerde het, de verzekeraars maakten het mogelijk. En de verzekeraars profiteerden natuurlijk mee, want het waren commercieel aantrekkelijke producten. Verdienen aan hoge koersen heeft een keerzijde: verliezen bij lage koersen. Maar die voorzag niemand. Dus een garantie om een eventueel verlies op te vangen vonden veel verzekeraars én klanten overbodig. Niettemin: het maatschappelijk verzet was groot. Want door die lage koersen kwamen de kosten aan de oppervlakte. Volhouden dat de producten deugen, en dat iedereen ze wilde hebben, maakte geen grote indruk. De klanten vonden de verzekeringen te ondoorzichtig en te duur. Dat realiseerde Delta Lloyd Groep zich terdege. De Groep nam het initiatief om samen met andere financiële dienstverleners aan een oplossing te werken en het vertrouwen te herstellen. Maar het schoot niet op, waarna Delta Lloyd Groep op eigen kracht verder ging, en als eerste een overeenkomst sloot. Die zette de toon: de concurrentie volgde. Paul Medendorp, Lid van de Raad van Bestuur, geeft in ons magazine Q2 zijn visie op de affaire rond beleggingsverzekeringen. Kijk op Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

19 WAAR ROOK IS Het is snel gegaan. Misschien vijftien jaar geleden werd er tijdens vergaderingen en in kantoorruimtes lustig op los gepaft. Als je ergens binnenkwam, vroeg je als je goed opgevoed was: Heb je er bezwaar tegen als ik rook? Maar de meesten staken gewoon een sigaret op. Dat is in de praktijk van vandaag onbestaanbaar. Met als voorlopig hoogtepunt het rookverbod in de horeca, met procederende kroegbazen en verklede verbalisanten in het zuidelijke carnavalsgedruis. In de kantoren van Nederland was roken inmiddels aleen in de speciale rookruimtes toegestaan. Bij Delta Lloyd Groep zal ook daaraan een eind komen, want het plan ontstond om het roken in alle kantoorruimtes van de Groep te verbieden. Het plan moest de instemming hebben van de Centrale Ondernemingsraad, die ook een projectgroep Roken heeft en een enquête hield. Liefst tweeduizend collega's vulden die in, de helft van het totaal. De niet-rokers zijn sterk in de meerderheid, en toch was van het totaal maar een kleine meerderheid van 54 procent voorstander van het nieuwe, strengere rookbeleid. En 38 procent was echt tegen, de rest had geen mening. Het was een dilemma, het blijft voor een deel van de mensen een dilemma, maar de uiteindelijke keuze was glashelder: sinds 1 mei 2009 worden zelfs de rookruimtes in de kantoren van Delta Lloyd Groep gesloten. DOEN WAAR JE GOED IN BENT Vrijwilligerswerk, kun je dat van je medewerkers vragen? Ze zijn immers in dienst gekomen om hun werk te doen. Ze hebben vooral verstand van verzekeren, van beleggen, kortom van financiële dienstverlening. En ze worden ervoor betaald om dat werk goed te doen. Meer niet. Of ligt het anders? Ja, het ligt anders. Ten eerste: Delta Lloyd Groep heeft een nadrukkelijke maatschappelijke verantwoordelijkheid. En die verantwoordelijkheid geldt ook voor de mensen van de Groep. Ten tweede: veel medewerkers stellen het juist op prijs als ze van hun werkgever de ruimte krijgen om maatschappelijk actief te zijn. Maar dan niet op de bonnefooi. Want de maatschappij profiteert het meest als Delta Lloyd Groep ook dan doet waar zij goed in is. Daarom is het thema Financieel bewustzijn richtinggevend voor het sponsor-, liefdadigheid- en donatiebeleid van Delta Lloyd Groep. De nadruk ligt niet op het overnemen van problemen, maar op zelfredzaamheid: het stimuleren van oplossingen door het aanreiken van kennis en het creëren van kansen. In belangrijke mate gebeurt dat via de Delta Lloyd Groep Foundation. In 2008 waren maar liefst 450 collega's van Delta Lloyd Groep actief voor de Foundation. Vaak in werktijd, want als je zoiets belangrijk vindt, is ook dát een vorm van productiviteit. HANDIG VOOR OP DE CAMPING Potloden en pennen mee naar huis, of nietjes, een pak kopieerpapier. En het kan aardig oplopen. Zo zijn er situaties geweest waarbij het verbruik van plastic bekertjes verdriedubbelde als het voorjaar aanbrak. De verklaring: handig voor in de tuin of op de camping. Nu zou je zeggen: een paar nietjes, daarvan geraakt Delta Lloyd Groep niet aan de bedelstaf. Maar het gaat natuurlijk om het principe. En bovendien: soms kan het uit de hand lopen. Daarom hanteert Delta Lloyd Groep voor externe én interne fraude een zero tolerance beleid. Het maakt niet uit of het nietjes zijn, of suikerzakjes, of software. Of cadeautjes van een leverancier. Of een te riskante verzekering afsluiten voor een goede bekende. Het mag gewoon niet. Daarom probeert Delta Lloyd Groep dilemma's bespreekbaar te maken en ze bijvoorbeeld aan de orde te stellen tijdens de introductie van nieuwe medewerkers. Zodat collega's elkaar op hun gedrag kunnen en durven aanspreken. Al blijft het lastig. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

20 GOED BELEGDE BOTERHAM Niet alleen financiële prestaties tellen bij beleggingen. Delta Lloyd Groep wil graag investeren in bedrijven die ook maatschappelijk verantwoord zaken doen. Soms is dat zonneklaar. Er zijn wereldwijde black lists van twijfelachtige bedrijven, daarmee wil Delta Lloyd Groep uiteraard geen zaken doen. Maar puur zwart-wit is het zelden. Er is ook een omvangrijk grensgebied, van heel lichttot heel donkergrijs. Hoe maak je dan je keuzes? Een bedrijf maakt straaljagers, maar ook clusterbommen. Wat doe je dan? Ten eerste is er nu een speciale Commissie Duurzaam Beleggingsbeleid' die adviseert over het duurzame beleggingsbeleid en de handhaving ervan. Ten tweede stelt Delta Lloyd in contacten met bedrijven mvo-onderwerpen aan de orde. Datzelfde kan ook gebeuren als er tijdens aandeelhoudersvergaderingen gestemd moet worden over voorgenomen beleid. Delta Lloyd maakt enkele tientallen keren per jaar van dat stemrecht gebruik. Ten derde: het mooist is het natuurlijk, wanneer een belegging niet alleen aan bepaalde basiseisen voldoet, maar juist specifiek is gericht op duurzaamheid. Zoals hetohra Milieutechnology Fonds - in België en Duitsland beter bekend als het Delta Lloyd L Water & Climate Fund. Dit fonds kreeg in februari 2008 de IEX Lipper Award op basis van de fondsprestaties in de laatste drie jaar. Het fonds belegt wereldwijd in aandelen van bedrijven die commercieel interessante oplossingen aanbieden die kunnen bijdragen aan een ecologisch duurzame samenleving. Bijvoorbeeld recycling, waterzuivering en het winnen van energie uit zon, water en wind. PARAPLU IN DE ZON Van banken en verzekeraars wordt wel gezegd: ze geven je een paraplu als de zon schijnt en willen hem terug als het gaat regenen. De gedachte erachter: ze helpen je graag, maar niet als het hun geld kost. Nu is een verzekeraar een commercieel bedrijf, dat een gezonde winst wil maken. De klant op zijn beurt wil kwaliteit, maar wil daar zo weinig mogelijk voor betalen. En hij wil later niet voor vervelende verrassingen komen te staan. De vraag is natuurlijk: welke verantwoordelijkheid mag je de klant toedichten? Begrijpt hij het product, overziet hij de consequenties van zijn keuzes? Wat dat betreft is een pensioen veel en veel complexer dan bijvoorbeeld een inboedelverzekering. En verzekeringen zijn al helemaal niet te vergelijken met, om maar wat te noemen, een paar schoenen. Als consument weet je: voor een paar tientjes koop je geen topkwaliteit, maar misschien heb je die ook niet nodig. Dat valt te overzien. Bij complexe verzekeringen mag je van de klant wel belangstelling verlangen, en de bereidheid om te luisteren en te leren. Maar als verzekeraar heb je tegelijkertijd een aanmerkelijke verantwoordelijkheid: je moet zorgen dat een product duidelijk is, je moet precies aangeven hoe het met de kosten zit. Je moet vooral ook zorgen dat het product past bij de vraag van de klant. Sterker: het is zaak om met de klant na te gaan wat hij werkelijk nodig heeft, en dat vervolgens aan te bieden. Niet minder, niet meer. Dat soort dingen staat in de wet, zij het abstracter omschreven. Maar het moet ook tussen je oren zitten. Daarom wordt er bij Delta Lloyd Groep gekeken naar mvo-aspecten bij de ontwikkeling van nieuwe producten. Openheid is een groot goed in verzekeringsland. Want zonder transparantie is er geen vertrouwen. En zonder vertrouwen is er geen markt. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

21 2 Klant: werken aan vertrouwen Delta Lloyd Groep wil toegankelijk zijn voor klanten, luisteren naar klanten en handelen in het belang van klanten. De overeenstemming die Delta Lloyd Groep als eerste verzekeraar bereikte over een tegemoetkoming voor klanten met een beleggingsverzekering, past bij de ambitie van de Groep. Het vizier blijft gericht op verdere verbetering, bijvoorbeeld door de transparantie van producten en productvoorwaarden verder te verhogen. 2.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten Delta Lloyd Groep bereikt als eerste verzekeraar overeenstemming over tegemoetkoming voor klanten met beleggingsverzekeringen. Duurzaamheidscriteria vastgesteld voor beleggingen die Delta Lloyd Asset Management beheert voor de verzekeringsmaatschappijen en beleggingsfondsen van Delta Lloyd Groep. In 2009 zal gewerkt worden aan meer specifieke doelstellingen op het gebied van de dienstverlening aan klanten, volgens de SMART-principes: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. De doelstellingen liggen in het verlengde van een eveneens te ontwikkelen vernieuwde en evenwichtige set van centrale mvo-doelstellingen. 2.2 Klant centraal Delta Lloyd Groep wil, zoals vastgelegd in de kernwaarden, de klant centraal stellen en daarnaar ook handelen, zowel in haar relatie met assurantieadviseurs als met particuliere klanten en ondernemers. Het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure zijn belangrijke uitgangspunten. Regelmatig worden klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd, een aantal bedrijfsonderdelen kent jaarlijkse metingen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

22 2.2.1 Tevreden klanten Delta Lloyd Groep streeft ernaar om elk jaar binnen de grootste bedrijfsonderdelen klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren. Ook in 2008 is bij een aantal bedrijfsonderdelen een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Delta Lloyd Asset Management en de divisies in België en Duitsland hebben geen jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. Dat geldt ook voor Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen, Delta Lloyd Bankengroep en Delta Lloyd Vastgoed. Klanttevredenheid Delta Lloyd Verzekeringen De rapportcijfers van Leven, Schade en Inkomen hebben betrekking op de tevredenheid van het intermediair. De performance van Delta Lloyd Leven ligt met 6,8 gelijk aan Bij Inkomen en Verzuim steeg de klanttevredenheid licht, van 6,8 naar 6,9. Bij Schade was sprake van een geringe daling: van 7,0 naar 6,9. Uit de landelijke onderzoeken van IG&H Consulting komen enkele aanknopingspunten voor verdere verbetering. Die hebben onder meer betrekking op het administratieve proces en de flexibiliteit van Delta Lloyd. Ook in 2009 zullen deze aanknopingspunten worden meegenomen bij het verder verbeteren van de performance van Delta Lloyd Verzekeringen. 100 jaar verzekerd Delta Lloyd heeft veel trouwe klanten, maar de familie Mooldijk uit Rockanje spant de kroon. Hun boerderij was in november 2008 maar liefst 100 jaar verzekerd bij Delta Lloyd. De opstalverzekering is op 1 november 1908 gesloten bij de Onderlinge Boeren Brandwaarborg-Maatschappij, een van de rechtsvoorgangers van Delta Lloyd Agrarische Verzekeringen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

23 Klanttevredenheid OHRA De cijfers over 2008 komen uit het loyaliteitsonderzoek van medio 2008 en wijken slechts licht af van de cijfers over OHRA heeft in 2007 een nieuwe strategie ingevoerd. De organisatie is gekanteld van een traditionele direct writer naar een verkoopgerichte organisatie. Dit alles om de klant beter van dienst te zijn en in het verlengde daarvan de omzet te stimuleren. De mens centraal OHRA hanteert een merkstrategie met vier merkprincipes: OHRA begrijpt, OHRA versimpelt, OHRA bespaart en u bepaalt. OHRA wil de meest persoonlijke direct writer in Nederland zijn en zet de mens centraal in de merkstrategie. De nieuwe strategie stoelt mede op het programma Refresh, waarmee OHRA al eerder in kaart bracht wat de klant wenst en nodig heeft. Een groot aantal werknemers ging persoonlijk op bezoek bij klanten en noteerde hun wensen. Het resultaat: zes kerndoelgroepen en een tiental aantrekkelijke proposities, ontwikkeld op basis van kennis over consumenten, en toegesneden op hun wensen. Klanttevredenheid ABN AMRO Verzekeringen Goede schadeafhandeling ABN AMRO Verzekeringen heeft in 2008 continu gestuurd op operationele aspecten als snelheid, foutloosheid en bezetting (piekopvang). Daarnaast is er het afgelopen jaar extra aandacht besteed aan coaching en aan training van het inlevingsvermogen en de pro-activiteit van de behandelaars. ABN AMRO Verzekeringen heeft eind 2008 de tevredenheid van klanten over de schadeafhandeling onderzocht. Het oordeel was zonder meer positief. Zakelijke klanten gaven een 7,2 voor de schadeafhandeling, particuliere klanten zelfs een 7,9. In beide gevallen was dat ook een verbetering ten opzichte van een vergelijkbaar onderzoek uit De kwaliteit van de schadeafhandeling is een belangrijke factor voor de tevredenheid en de loyaliteit van de klant. Het onderzoek leidde ook tot een aantal verbeterpunten. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

24 Klanttevredenheid Delta Lloyd Bankengroep Imago onder intermediairs Delta Lloyd Bank Nederland doet jaarlijks mee aan het onderzoek Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers. Dit onderzoek onder intermediairs biedt inzicht in de bekendheid, het imago en de voorkeurspositie van de belangrijkste hypotheekverstrekkers in Nederland. In 2008 bleek de spontane bekendheid van Delta Lloyd opvallend gestegen: van 30 procent naar 45 procent de grootste stijging in de markt. Meer intermediairs doen direct zaken met Delta Lloyd en het percentage dat Delta Lloyd overweegt is eveneens toegenomen. De Imago Blauwdruk score onder de huidige intermediairs van Delta Lloyd ging omhoog van 6,7 in 2007 naar 7,0 in Dat ligt iets onder het (ook gestegen) gemiddelde van 7,2. De score van 6,1 (tegenover 5,8 in 2007) onder de potentiële intermediairs ligt boven het gemiddelde van 5,7. Delta Lloyd Bank won begin 2009 de Zilveren Spreekbuis, op basis van de Imago Blauwdruk van Blauw Research. Delta Lloyd was genomineerd vanwege een sterke stijging in de spontane naamsbekendheid en de toenemende wens van het intermediair om met Delta Lloyd zaken te doen. Delta Lloyd Bank in België heeft ook in 2008 een doorlopend klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Elke maand ontvingen klanten een gepersonaliseerde uitnodiging om deel te nemen aan een internetenquête. Deze enquête peilt de algemene tevredenheid over producten en diensten, maar vraagt bijvoorbeeld ook naar de ervaringen van klanten over internetbankieren en de relatie met persoonlijke relatiebeheerders. Gemiddeld is 70 procent van de klanten tevreden tot zeer tevreden over Delta Loyd Bank. De persoonlijke aanpak via de relatiebankier valt zeer in de smaak, 89 procent is tevreden over het contact met de relatiebeheerder. Punten die minder goed scoren zijn het rendement op producten, het imago en het onvoldoende vernieuwende karakter. Delta Lloyd Bank blijft in België verder investeren in coaching van commerciële medewerkers. IQ Delta Lloyd Bank in België gebruikt het algemeen meldpunt IQ om kwaliteitsproblemen, -vragen en -suggesties uit de gehele organistatie op te vangen en daar zoveel mogelijk kwaliteitsverbeteringacties mee te realiseren. Sinds maart 2008 staat IQ open voor het hele verkoopnet; er kwamen sindsdien gemiddeld 88 items per maand binnen. 60 procent van alle ingediende items heeft een kwaliteitsverbetering opgeleverd. Klanttevredenheid Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen Door de organisatorische veranderingen is het niet mogelijk een betrouwbaar beeld van de klanttevredenheid te krijgen. Per 1 januari 2009 is Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen geïntegreerd in CZ Zorgverzekeringen. Klantenpanels Zorg Met het klantenpanel Zorg hield Delta Lloyd ook in 2008 voeling met wat er speelde bij haar verzekerden. Delta Lloyd Zorg organiseerde rondom het zorgstelsel regelmatig themasessies en groepsdiscussies, via internet en op locatie. Met de klantenpanels gaf Delta Lloyd ook inhoud aan haar verplichting op grond van de zorgverzekeringswet. Het klantenpanel is in 2008 één keer bij elkaar geweest. Het onderwerp was de manier waarop de verzekerden aankijken tegen de zorgregie door verzekeraars. Een beperking van de keuzevrijheid door de zorgverzekeraar (zorgregie) wordt gewantrouwd maar is onder voorwaarden acceptabel. Dat is het geval als de keuze ruim genoeg is, de keuze goed onderbouwd is met argumenten en de kwaliteit gewaarborgd is. Het klantenpanel gaf Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

25 aan zelf geen goed beeld te hebben van de kwaliteit van de hulpverlening. Een eventuele tool die door verzekeraars wordt aangereikt zou welkom zijn, mits duidelijk is op welke gronden de boordeling van de kwaliteit tot stand is gekomen. Vanwege de overname van de zorgbedrijven door CZ Groep is het klantenpanel per 1 januari 2009 opgeheven. Klanttevredenheid Delta Lloyd Vastgoed Aansluitend op het klanttevredenheidsonderzoek uit 2007 heeft Delta Lloyd Vastgoed in 2008 aan iedere beheerder gevraagd een verbeterplan op te stellen. In die verbeterplannen moet een aantal punten in ieder geval worden opgenomen: voorzieningen treffen waardoor huurders tegen betaling meer diensten kunnen afnemen (bijvoorbeeld klussendienst, tuinman, boodschappendienst); inzet enquête (steekproefsgewijs) na afronding klachtenmelding, om na te gaan of de afhandeling naar behoren is verlopen; meer duidelijkheid over de snelheid waarmee klachten worden afgehandeld; meer duidelijkheid (via volgende enquête en nieuwsbrief) over de vraag wat groot onderhoud is, en wat niet; versnelde afrekening servicekosten handhaven; meesturen toelichtende brief bij afrekening servicekosten: duidelijker en vriendelijker. Deze punten zijn voor een belangrijk deel afgehandeld. Het eerste punt vraagt nog aanvullende aandacht. Klanttevredenheid Delta Lloyd België Bij Delta Lloyd België is de driemaandelijkse meting van de klanttevredenheid in het tweede kwartaal van 2008 onderbroken vanwege de fusie met Swiss Life. In de loop van 2009 zal de meting worden hervat. Uit een in 2008 gehouden onderzoek onder assurantieadviseurs bleek dat Delta Lloyd België ondergemiddelde scores behaalde op strategisch niveau. Wel toonden de adviseurs zich meer tevreden en loyaler dan in Ook de concurrentiepositie is verbeterd, met name met betrekking tot commerciële contacten. Het onderzoek geeft ook aanknopingspunten voor verbetering op operationeel niveau, en op het gebied van de klachtenafhandeling Klachten De aanpak van klachten kent drie aspecten: klachten tot een minimum beperken door goede producten en dienstverlening; klachten die binnenkomen, goed en snel afwikkelen; leren van klachten, door signalen op te pikken en adequate (verbeterings)acties te ondernemen. In totaal heeft Delta Lloyd Groep in 2008 circa reguliere klachten ontvangen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

26 Klachten over beleggingsverzekeringen Ook in 2008 kwamen er nog klachten binnen over beleggingsverzekeringen, onder meer via het TROS-consumentenprogramma Radar. Dergelijke klachten worden aangeduid als Radarklachten. Delta Lloyd heeft in ,7 Radarklachten per polissen ontvangen (2007: 9,7). OHRA heeft in ,7 Radarklachten per polissen ontvangen (2007: 33,9) en ABN AMRO Verzekeringen 86,6 (2007: 11,2). De zeer sterke stijging bij met name Delta Lloyd zou verklaard kunnen worden door de aandacht in de media voor de overeenstemming over een tegemoetkoming voor klanten met een beleggingsverzekering die Delta Lloyd Groep in het najaar van 2008 als eerste verzekeraar bereikte. Van de 481,7 Radarklachten bij Delta Lloyd hadden er 417,1 betrekking op stuiting verjaring. Normen en definities Alle bedrijfsonderdelen van Delta Lloyd Groep hadden in 2008 een klachtensysteem. In de tweede helft van 2007 is een uitvoerig onderzoek gedaan naar de klachtenregistratie van Delta Lloyd Groep. Alle aspecten, van eerste registratie tot en met de afwikkeling en de verbeteracties, zijn in kaart gebracht. Naar aanleiding van het onderzoek zijn normen en definities opgesteld die sinds 1 januari 2008 integraal gelden voor Delta Lloyd Groep. Voor alle reguliere klachten geldt dat ze binnen vijftien werkdagen geheel afgewikkeld moeten zijn. Reguliere klachten zijn alle schriftelijke en telefonische klachten die niet via een officiële instantie zijn ontvangen. Bij klachten via het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) en de SKGZ (Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen) moet binnen twintig werkdagen een (eerste) inhoudelijke reactie naar de betreffende instantie worden gestuurd. De klachtcijfers zijn sinds januari 2008 gedeeltelijk opgenomen in de reguliere rapportagecyclus van Delta Lloyd Groep. Voor een deugdelijke rapportage zijn heldere, eenduidige definities en normen opgesteld: Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

27 Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van een verwachting van een klant waaraan niet is voldaan en waarbij een schriftelijke reactie wenselijk is. De doorlooptijd is de tijd die verstrijkt tussen de datum waarop de klant de klacht heeft geuit en de datum waarop de klacht geheel is afgewikkeld, dus tot en met een toegezegde actie aan de klant. Kifid Het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) biedt consumenten één loket voor de beslechting van (dreigende) conflicten met financiële dienstverleners en voor informatie over financiële zaken. Het kan bijvoorbeeld gaan om beleggingen, verzekeringen, hypotheken en kredieten. De binnen Kifid werkzame Ombudsman en Geschillencommissie kunnen een alternatief bieden voor de gang naar de rechter: in een relatief kort tijdsbestek (procederen kost vaak jaren) probeert het Kifid in overleg met de betrokken financiële dienstverlener een oplossing te vinden of een oordeel te geven over de kwestie. Regel is dat consumenten zich eerst wenden tot de financiële dienstverlener in kwestie. Als die dienstverlener na het volgen van de interne procedure niet met een passende oplossing voor de klacht komt, kan de consument deze voorleggen aan het Kifid. In België is het Bemiddelingscollege het equivalent voor het Kifid. In Duitsland zijn dat de Aufsichtsrat en de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BAFIN). Delta Lloyd Verzekeringen Met name als gevolg van de discussie rondom de kosten van beleggingsverzekeringen is bij Delta Lloyd Leven is in 2008 in totaliteit een duidelijke stijging zichtbaar van het aantal klachten (544 in 2008 ten opzichte van 304 in 2007). Het aantal Kifid-klachten is echter met 60 procent gedaald. Dit kan worden verklaard doordat Delta Lloyd serieus werk maakt van klachten en klanten tevreden zijn over de afhandeling van hun klacht. Dit blijkt ook uit het aantal vervolgklachten. Op 544 klachten zijn er slechts 35 (7 procent) vervolgklachten binnengekomen. In 93 procent van de gevallen is de klacht dus in één keer afgehandeld. Bij Leven worden alle klachten via de Client Service Desk (CSD) gecoördineerd. Vanuit dit team wordt er op toegezien of de klachten op tijd worden afgehandeld en of de antwoordbrief klantgericht is. De CSD verzorgt maandelijks een klachtenrapportage met daarin stuurinformatie voor management en directie. Klachtenmanagement draagt zo bij aan borging van kwaliteit en het creëren en behouden van tevreden klanten. In 2008 is, in een nieuwe functie, een klachtencoördinator aangesteld. Het streven voor 2009 is gericht op verdere professionalisering van de klachtafwikkeling, een gelijkblijvend aantal klachten bij groeiende portefeuille en een verdere verhoging van de snelheid waarmee klachten worden afgewikkeld. OHRA Het absolute aantal Kifid-klachten is gestegen ten opzichte van In relatieve zin is het aantal echter gedaald (2,84 per verzekeringen). De instroom van stuitingsbrieven, de zogenaamde Radarklachten, is in 2008 ten opzichte van 2007 fors toegenomen. De aandacht in de media voor beleggingsverzekeringen en de in de loop van het jaar door Delta Lloyd Groep gesloten overeenkomst zullen hieraan ongetwijfeld bijgedragen hebben. Vanuit de door OHRA in 2008 ontwikkelde en door de directie geaccordeerde klachtenvisie is een daarop aansluitende, nieuwe aanpak uitgewerkt. Belangrijkste bezwaren van de oude werkwijze waren de niet optimale gebruiksvriendelijkheid van het registratiesysteem en het ontbreken van een mogelijkheid om de voortgang te bewaken. Ook was de terugkoppeling niet goed geregeld. Deze aspecten zijn aangepakt om te bewerkstelligen dat de registratiegraad van klachten omhoog zal Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

28 gaan. Er zijn in de organisatie presentaties gegeven om extra aandacht te vragen. Het onderwerp staat ook hoog op de agenda van de directie. Per maand zijn exacte cijfers bekend over de binnengekomen klachten, de aard ervan en waar ze vandaan komen. Zo kan ook de mate van aanmelding door medewerkers in de gaten worden gehouden. Maandelijks wordt naar aanleiding van binnengekomen klachten een top-5 gemaakt, die aan een nadere analyse wordt onderworpen. Op basis hiervan worden verbetervoorstellen gedaan aan de afdelingen.ook komen er quick wins en tips voor de medewerkers uit. ABN AMRO Verzekeringen Klanten weten goed de weg te vinden om een klacht in te dienen en medewerkers zien steeds meer het belang van goede registratie. In 2008 speelt ook bij ABN AMRO Verzekeringen kostentransparantie rond beleggingsverzekeringen een grote rol bij de stijging van het aantal klachten. Doelstelling voor 2008 was dat de doorlooptijd van 15 werkdagen voor een klacht in 95 procent van de gevallen wordt gerealiseerd. Door de stijging van het aantal klachten en de ontwikkelingen rond voortzetting van de joint venture is deze doelstelling niet gehaald. In 2008 is 85 procent van de afgeronde klachten binnen de norm van 15 werkdagen afgehandeld. Bij de klachtafhandeling lag de focus op de doorlooptijd. Met andere betrokken partijen is het (bank)proces gestroomlijnd en is de managementinformatie specifieker gemaakt, zodat hierop beter gestuurd kan worden. De kwartaalrapportages maken knelpunten in het klachtproces snel zichtbaar, zodat er tijdig concrete afspraken gemaakt kunnen worden om de klachtafhandeling te verbeteren. De klachtenrapportage van ABN AMRO Verzekeringen wordt in 2009 meer in lijn gebracht met die van ABN AMRO, zodat de focus op dezelfde doelstellingen komt te liggen. De doelstellingen voor 2009 zijn gericht op de verdere verbetering van de klachtafhandeling. Delta Lloyd Bankengroep Sinds september 2008 worden in België de afgehandelde klachten, om herhaling en nieuwe klachten over zelfde item te vermijden, waar nodig in het verbeteringsprogramma IQ ingebracht en wordt vervolgens een verbeteringsactie opgestart. Delta Lloyd Deutschland In Duitsland kon het aantal standaard klachten aanzienlijk worden teruggebracht, vooral dankzij de verhoogde winstdeling voor polishouders. Niettemin had het grootste deel van de klachten nog steeds betrekking op deze winstdeling. Overigens werd, net als in 2007, geen van deze klachten ontvankelijk verklaard. Voor 2009 wordt een toename van klachten over winstdeling verwacht, vanwege de verlaging van de winstdeling. De technische problemen bij de Fondsservicebank, partner van Delta Lloyd Deutschland, konden worden beperkt. Bovendien is de Fondsservicebank niet meer de enige partner voor fondsmanagement. Daarom mag worden verwacht dat klachten op dat terrein zullen teruglopen. In 2008 is de training van medewerkers in het behandelen van klachten gecontinueerd. De medewerkers van de klantenservice in Wiesbaden kregen een training in klantvriendelijke correspondentie. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

29 Delta Lloyd België Een nieuwe opleiding voor medewerkers richt zich onder meer op klachtherkenning. Er is een interne ombudsman benoemd. Door diens inbreng kunnen de producten waarover de meeste ombudsklachten binnenkomen, worden herzien. In 2008 heeft Delta Lloyd België Swiss Life overgenomen. In 2009 zullen de klachtenprocedures en de wijze van registeren worden geharmoniseerd. 2.3 Transparantie van producten en diensten Een van de mvo-doelstellingen van Delta Lloyd Groep is een structurele inbedding van de productanalyse en jaarlijkse analyse op mvo en kernwaarden met als doel vereenvoudigen van producten en transparantie. Transparantie betekent tijdig, duidelijk en juist communiceren over geleverde diensten en producten. De financieel dienstverlener verstrekt, voorafgaande aan de totstandkoming van de overeenkomst, de informatie die redelijkerwijs relevant is voor een adequate beoordeling van het aangeboden product. De informatie dient correct, begrijpelijk en niet misleidend te zijn. In toenemende mate is er de laatste jaren maatschappelijke druk ontstaan op financiële dienstverleners om nog transparanter te worden. Transparantie is een belangrijk aspect in de relatie van Delta Lloyd Groep met haar klanten. Zonder transparantie is er geen vertrouwen, zonder vertrouwen is er geen markt. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

30 2.3.1 Wetten, regelgeving en codes Transparantie ten opzichte van klanten wordt steeds meer gewaarborgd door wetten, regelgeving en gedragscodes. Regelingen als de Financiële Bijsluiter, de Gedragscode Verzekeraars en de Code Rendement en Risico beschermen de positie van de klant. De Wet financieel toezicht (Wft) stelt minimumeisen aan assurantieadviseurs op het gebied van kennis en opleiding, regelt de onafhankelijkheid van advies en legt de zorgplicht vast Transparantie rond beleggingsverzekeringen In september 2008 is Delta Lloyd Groep als eerste verzekeraar tot een tegemoetkoming gekomen voor klanten met een individuele beleggingsverzekering. Het initiatief doorbrak de patstelling in de onderhandelingen tussen de stichtingen Woekerpolis Claim en Verliespolis, de Ombudsman en de verzekeraars. Het akkoord heeft de toon gezet voor andere verzekeraars die met hun klanten tot overeenstemming wilden komen. Delta Lloyd Groep heeft alle klanten met een beleggingsverzekering eind 2008 of begin 2009 schriftelijk geïnformeerd over de bereikte overeenstemming en de verdere procedure. De overeenkomst houdt in dat de kosten in een polis gemaximeerd worden. De achterbannen van de Stichting Verliespolis en de Stichting Woekerpolis Claim hebben massaal ingestemd met de overeenkomst. In totaal 97 procent van de bij Verliespolis aangesloten stemmers steunden de overeenkomst. Hetzelfde geldt voor 99 procent van de polishouders van Delta Lloyd Groep die bij Stichting Woekerpolis Claim zijn aangesloten. De kwaliteit van de producten Delta Lloyd Groep is blij met het akkoord, maar de financiële tegemoetkoming wil allerminst zeggen dat er iets mankeert aan de beleggingsverzekeringen van de Groep. Het waren en zijn vaak goede producten die klanten oplossingen kunnen bieden. Ze kunnen mensen helpen een huis te financieren dat anders buiten hun financiële bereik zou liggen, ze kunnen helpen vermogen op te bouwen en financiële risico's van overlijden of arbeidsongeschiktheid te voorkomen. Niettemin: klanten en maatschappelijke organisaties hebben duidelijk gemaakt dat ze een gebrek aan transparantie ervaren op de kosten van beleggingsverzekeringen en dat het kostenniveau in hun beleving te hoog is. De door Delta Lloyd Groep overeengekomen tegemoetkoming is daarvan een erkenning. De keuze voor een tegemoetkoming is zeer kostbaar, maar het is een noodzakelijke stap op weg naar herstel van het vertrouwen in de verzekeringsbranche. Als toonaangevende Nederlandse verzekeraar vond Delta Lloyd Groep het hoog tijd om een doorbraak te forceren. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

31 Ongekende en duurzame groei De discussie over beleggingsverzekeringen maakt duidelijk dat zaken niet los kunnen worden gezien van de tijd waarin ze ontstaan. Percepties veranderen met de tijdgeest. Beleggingsverzekeringen zijn in de jaren 90 ontwikkeld en geïntroduceerd. De beurzen braken in die tijd onafgebroken records. Economen en regeringsleiders waren er van overtuigd dat deze ongekend hoge groei duurzaam was. Bij de destijds innovatieve beleggingsverzekering kwamen de steeds hogere beleggingsrendementen niet meer ten goede aan de verzekeraar, maar aan de polishouder. De overheid stimuleerde het, de klanten wilden het en de verzekeraars maakten het mogelijk. De andere kant van de medaille was dat lagere rendementen nu ook voor rekening van de verzekerden zouden komen. Aan dat (toen onwaarschijnlijke) risico werd, met de kennis en wijsheid van vandaag, te gemakkelijk voorbij gegaan. Een enkele verzekeraar, zoals Delta Lloyd, gaf onder voorwaarden ook nog een minimumrendement, waardoor het risico op koersdalingen voor de klant grotendeels werd afgedekt. Het merendeel van de verzekeraars én de klanten vond dit echter overbodig. Het vooruitzicht van duurzame hoge rendementen en een almaar groeiende economie is een illusie gebleken. De producten die zo goed bij dat vooruitzicht pasten, hebben gezorgd voor een forse ontnuchtering. Feitenonderzoek AFM In het najaar van 2008 heeft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) haar feitenonderzoek naar beleggingsverzekeringen afgerond. Naar de maatstaven van 2008 zijn veel in het verleden afgesloten beleggingsverzekeringen ook daarom onvoldoende transparant geweest, zo concludeerde de AFM. Het onderzoek maakt duidelijk dat er een grote variëteit aan beleggingsverzekeringen bestaat en dat er in het tijdvak vele initiatieven zijn ontplooid om in samenspraak met overheid en consumentenorganisaties de informatievoorziening te verbeteren. Tevens geeft het rapport een beeld van de samenhangende maatschappelijke, economische en fiscale factoren die een rol hebben gespeeld bij de groeiende populariteit van beleggingsverzekeringen. Delta Lloyd Groep heeft vanaf het begin intensief en in een open sfeer aan het onderzoek meegewerkt. Op weg naar meer transparantie In lijn met de latere conclusies van het AFM-rapport is Delta Lloyd Groep al sinds 2006 bezig de eigen producten te beoordelen op transparantie en kostenopbouw. Dat gebeurde aan de hand van interne criteria én de aanbevelingen van de Ombudsman Pensioenen. Een aantal producten is aangepast, sommige andere zijn stopgezet. Op grond van de aanbevelingen van de Commissie De Ruiter heeft Delta Lloyd Groep vanaf 1 januari 2008 de standaard informatiemodellen aan haar klanten verstrekt, dan wel beschikbaar gesteld op de website. In 2008 zijn de regels voor provisie en kosten van financiële dienstverlening gewijzigd. Met het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo) zijn nieuwe strenge regels op het gebied van provisies voor financiële dienstverlening en kredietreclames gaan gelden onder andere voor het intermediair. Klanten moeten informatie krijgen over door hen te betalen provisies voor het advies, er geldt een balans in deze provisie tussen afsluitprovisie en doorlopende provisie en portefeuille-afhankelijke provisie is verboden. Ook in België speelt de roep om transparantie. Assuralia, de beroepsvereniging van verzekeringsmaatschappijen, heeft in samenwerking met de beroepsfederaties van verzekeringsmakelaars een gedragscode uitgewerkt die een optimale transparantie moet garanderen voor de klant op het vlak van individuele levensverzekeringen en beleggingsverzekeringen. Deze Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

32 code is sinds 1 januari 2007 van kracht en wordt toegepast door Delta Lloyd België Plafond in kosten Alle nieuw afgesloten beleggingsverzekeringen voldoen aan de zogenoemde Wabeke-norm, genoemd naar de Ombudsman Financiële Dienstverlening, mr J.W. Wabeke. Alle merken van Delta Lloyd Groep hebben inmiddels in hun systemen een controle ingebouwd, waardoor deze voldoen aan de eisen die Delta Lloyd Groep stelt aan de verhouding tussen kosten en rendement Zorgplicht De zorgplicht, een belangrijke component van de Wet financieel toezicht (Wft), stelt eisen aan de financiële dienstverlener. De voornaamste zijn: De financiële dienstverlener stelt bij impactvolle producten (zoals hypotheken, arbeidsongeschiktheids- en levensverzekeringen) een klantprofiel op, houdt bij advies rekening met dit profiel en communiceert de overwegingen. De financiële dienstverlener dient te beschikken over een klachtenprocedure en moet aangesloten zijn bij één of meerdere erkende geschillencommissies. Aanbieders mogen alleen zaken doen met een bemiddelaar die over de juiste vergunning beschikt; zij moeten actief de vergunningen van de bemiddelaars controleren. Aanbieders van krediet dienen overkreditering te voorkomen. Financiële bijsluiter Een financiële bijsluiter vermeldt de kosten en risico's van een financieel product, uitgaande van een standaardsituatie. De financiële bijsluiters staan op de websites van de labels van Delta Lloyd Groep, In de offerte aan de klant staat alle informatie toegespitst op de persoonlijke situatie van de klant. In de offertes van Delta Lloyd Groep staan de kosten overzichtelijk opgesomd en bij elk bedrag staat duidelijk vermeld waaraan het wordt besteed. 2.4 Producten en diensten met maatschappelijke relevantie Delta Lloyd Groep wil producten en diensten ontwikkelen en aanbieden die blijk geven van haar betrokkenheid en integriteit, met een goede balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid. Een aantal producten weerspiegelt deze ambitie in het bijzonder. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

33 2.4.1 Leven Pensioenstabilisator Werkgevers kunnen werknemers een maximale pensioenpremie geven, die ze voor de opbouw van hun pensioen kunnen beleggen. Zo weet een werkgever exact wat hij voor de pensioenen van zijn werknemers kwijt is. De werknemers weten echter niet hoeveel pensioen zij straks zullen ontvangen. De hoogte van hun pensioen hangt namelijk niet alleen af van hoeveel kapitaal zij opbouwen gedurende hun loopbaan, maar ook van de marktrente op de pensioendatum. Bij een hoge marktrente krijgt een werknemer een hoge pensioenuitkering, bij een lage marktrente een lagere pensioenuitkering. Dit betekent dat een werknemer een renterisico loopt. Met de Delta Lloyd Pensioenstabilisator wordt het renterisico vermeden en heeft een veranderende marktrente nagenoeg geen invloed op de hoogte van de pensioenuitkering. De pensioenstabilisator is genomineerd voor de Banking Review Innovation Award. Deze Award wordt jaarlijks uitgereikt door Banking Review, het tijdschrift voor financiële professionals. Eve & Co In november 2008 lanceerde Delta Lloyd Eve & Co, een financieel totaalconcept gericht op hoogopgeleide vrouwen en via hen op hun gezin. Eve & Co wil de drempel tot financiële producten verlagen door hoogopgeleide vrouwen van advies te voorzien rondom hun financiële situatie. Hierbij wordt niet vanuit producten gedacht, maar vanuit de wensen, plannen, dromen en ideeën van de vrouw. Pensioen is bij veel vrouwen een zaak die onvoldoende aandacht krijgt. Delta Lloyd vroeg aan 769 vrouwen hoe ze naar hun pensioen kijken. 83 procent wil eerder stoppen met werken, maar 50 procent spaart er niet voor en 51 procent is al meer dan drie keer van baan verwisseld. Eve & Co is als pilot begonnen binnen Delta Lloyd en is het initiatief van medewerksters van Delta Lloyd Groep. Deze medewerksters vormen het gezicht van het nieuwe concept en maken het hiermee persoonlijk Schade Groene Autoverzekering De risicopremies van de Groene Autoverzekering van Delta Lloyd Verzekeringen worden duurzaam belegd en daarnaast gedeeltelijk geïnvesteerd in boomaanplant. Per jaar worden per polis zeven bomen in duurzame bossen geplant om de CO 2 -uitstoot van uitlaatgassen te compenseren. Milieu-organisaties, zoals het Nationale Klimaatbureau, het International Tree Fund en de Stichting Milieukeur, reageerden positief op de groene autoverzekering. Het Klimaatbureau kende aan Delta Lloyd het HIER-logo toe, een keurmerk voor duurzame initiatieven. Tussenpersonen die de nieuwe duurzame autoverzekering aanbieden, mogen op hun eigen websites het HIER-logo gebruiken. Ook GroenLinks en VVD juichten toe dat Delta Lloyd met deze autoverzekering een groene keuze biedt. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

34 Direct SchadeHerstel Naast woonhuisglas, autoruitglas, inboedelreparatie en -vervanging, kan de klant sinds 2007 ook kiezen voor herstel in natura voor opstal, bijvoorbeeld na brand. 60 tot 70 procent van de (particuliere) klanten kiest voor de oplossing in natura. Direct SchadeHerstel biedt de klant het gemak van een directe oplossing zonder administratieve afwikkeling van een claim. Tracking & Tracing Dure pleziervaartuigen zijn een geliefde prooi voor diefstal. En terugvinden is moeilijk: in 2007 werd landelijk slechts 6 procent van het aantal gestolen pleziervaartuigen teruggevonden. Sinds maart 2008 zijn ruim 600 bij Delta Lloyd verzekerde vaartuigen voorzien van Tracking & Tracing, daarmee kan de exacte locatie worden bepaald. Deze zomer zijn voor het eerst enkele gestolen boten dankzij het ingebouwde Tracking & Tracing-systeem teruggevonden. Het betrof onder meer de diefstal van een sloep ter waarde van en een speedboot met een waarde van Bank Banksparen Per 1 januari 2008 biedt nieuwe wetgeving ruimte voor bancaire producten met een vergelijkbaar fiscaal voordeel als verzekeringsproducten. Door de Wet fiscale facilitering banksparen ten behoeve van pensioenopbouw en aflossing eigenwoningschuld maken de bancaire lijfrente en de bancaire hypotheek hun opwachting op de markt. Belangrijkste doel van de nieuwe wet is het creëren van meer concurrentie en daarmee kostenverlaging voor de consument. Delta Lloyd Groep biedt uiteraard, als verzekeraar, al sinds jaar en dag aflossingsverzekeringen voor hypotheken aan. Maar de Groep is een complete financiële dienstverlener en kwam al in 2007 met een bancaire hypotheek: de ZekerPlusHypotheek. Het is een bancaire spaarhypotheek en bestaat uit een hypothecaire lening om de woning te financieren en een geblokkeerde spaarrekening om de hypothecaire lening aan het eind van de looptijd geheel of gedeeltelijk af te lossen. De opgebouwde waarde op de spaarrekening valt in box 1 van het belastingstelsel; de klant kan gebruikmaken van de belastingvrije uitkering SEW (Spaarrekening Eigen Woning). OverGeld, het financiële katern van De Telegraaf, kiest elke maand een nieuw financieel product dat eruitspringt als het gaat om risicorendement, transparantie en kosten. In januari 2008 was dat de ZekerPlusHypotheek van Delta Lloyd. In december 2008 werd de ZekerPlusHypotheek uitgeroepen tot financieel product van het jaar. De hypotheek scoorde bij de jury hoog op transparantie, kosten en innovatie. Banksparen voor pensioen Sinds januari 2008 kunnen klanten bij Delta Lloyd Bank ook fiscaal voordelig sparen voor hun pensioen. Met de Delta Lloyd Lijfrente Groeirekening en de OHRA Pensioenrekening bouwen klanten een kapitaal op waarmee ze een lijfrente aan kunnen kopen. De Delta Lloyd Lijfrente Oogstrekening en de OHRA Direct Ingaande Lijfrenterekening zijn bedoeld voor het periodiek uitkeren van een opgebouwd kapitaal, als aanvulling op de AOW en het bedrijfspensioen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

35 2.4.4 Zorg Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen is per 1 januari 2009 een alliantie aangegaan met CZ Zorgverzekeringen. De schaalgrootte die zo ontstaat biedt Delta Lloyd Groep een stevige basis voor de bredere maatschappelijke rol die de verzekeraar in het nieuwe zorgstelsel heeft gekregen. Het is de ontwikkeling naar een zorgverzekeraar die méér doet dan alleen een polis beheren, en het zorgveld stimuleert in innovatie, ketenintegratie en informatieverstrekking. Vitaal in Praktijk Vitaal in Praktijk, kortweg VIP, is een project dat op verschillende manieren de vitaliteit van bedrijven en hun medewerkers bevordert. VIP biedt bedrijven de mogelijkheid om een gezondheidsprogramma op maat te laten ontwikkelen, toepassen en evalueren. VIP is een initiatief van Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen en wordt uitgevoerd door Body@Work, waarin het VU Medisch Centrum en TNO Kwaliteit van Leven samenwerken. In overleg met de deelnemende bedrijven zijn de programma's vastgesteld. Begin 2009 zijn de interventies daadwerkelijk van start gegaan. Er zijn aio's aangetrokken voor de promotie-onderzoeken die aan de inzet van de interventies zijn gekoppeld. Betere voeding in ziekenhuis Twee ziekenhuizen in de Haagse regio, het HagaZiekenhuis in Den Haag en t Lange Land Ziekenhuis in Zoetermeer, hebben in 2008 besloten om hun voedingsbeleid definitief aanpassen om zo ondervoeding van specifieke risicogroepen patiënten tegen te gaan. Het besluit volgt op een proef die is uitgevoerd op initiatief van zorgverzekeraar OHRA. Doel van de proef was deze ondervoeding te voorkomen door screening en gerichte behandeling van risicopatiënten. De effecten van deze aanpak zijn een jaar lang structureel in kaart gebracht. Door de screening op ondervoeding bij specifieke patiëntgroepen werd de diëtist eerder bij de behandeling betrokken. Gerichte dieetadviezen verbeterden de voedingstoestand en drongen complicaties ten gevolge van ondervoeding terug. Het HagaZiekenhuis heeft een behandelplan voor de diëtisten in kaart gebracht en de vroegtijdige herkenning van ondervoeding aanzienlijk verbeterd. t Lange Land Ziekenhuis concludeert dat zij tot zo'n 500 kosten per patiënt kan besparen als gevolg van minder complicaties en een gemiddelde kortere opnameduur van patiënten van circa anderhalve dag. Beide ziekenhuizen bekijken nu hoe zij de nieuwe aanpak breed kunnen doorvoeren in de organisatie. PreventieKompas Vroegtijdig ingrijpen door de verzekeraar kan het welzijn van de patiënt verhogen en de zorgkosten beperken. Een sprekend voorbeeld van het preventiebeleid van de Groep is, met steun van Fonds NutsOhra, het PreventieKompas. Dat is een gezondheidstest die OHRA en Delta Lloyd via de collectieve ziekteverzekering van de werkgever aanbieden. Het Preventiekompas is ontwikkeld door het NDDO Institute for Prevention and Early Diagnostics. Het kompas biedt de mogelijkheid ziektes in een vroegtijdig stadium op te sporen via een uitgebreide vragenlijst op internet en een daaraan gekoppeld pakket van lichamelijke controles zoals bloed-, urine- en ontlastingonderzoek. De medische informatie blijft strikt tussen arts en klant. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

36 Zorgbemiddeling Actieve zorgbemiddeling met zorgaanbieders in het buitenland levert een belangrijke bijdrage aan het terugdringen van wachtlijsten in de zorg, de patiënt is sneller geholpen én het stimuleert de Nederlandse ziekenhuizen om kwaliteitsslagen te maken. Het aantal zorgbemiddelingen van Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen kwam in 2008 uit op ongeveer Daarbij wordt gekozen voor landen als Duitsland of België, waar het niet ten koste gaat van medische hulp voor de lokale bevolking. Valpreventiebus In Nederland vallen elk jaar meer dan ouderen. Als gevolg daarvan komen zeker mensen in het ziekenhuis terecht. Bij oudere mensen zijn de kansen groter op ernstige breuken, zoals heupfracturen. Preventie kan op dit gebied veel goeds doen. Dat scheelt niet alleen veel geld, het is in de eerste plaats zeer plezierig voor ouderen. Met een gebroken heup ben je lang uit de roulatie en het duurt een hele tijd voordat je weer gemakkelijk en pijnloos loopt. OHRA zet daarvoor de Valpreventiebus in. De bus, met twee verpleegkundigen, gaat bij klanten langs voor een valpreventie-onderzoek. Dit onderzoek is ontwikkeld in samenwerking met de afdeling geriatrie van het Academisch Medisch Centrum in Amsterdam. De verpleegkundigen vullen samen met de klant een vragenlijst in, meten de bloeddruk en de botdichtheid en beoordelen de woning op eventuele valrisico's. Alle gegevens worden tenslotte verwerkt tot een praktisch en doelgericht advies. Staatssecretaris Bussemaker van Volksgezondheid noemde in mei 2008 de Valpreventiebus als voorbeeld van een geslaagde innovatie in de zorg. 2.5 Duurzaam vermogensbeheer Het ontwikkelen en hanteren van criteria voor duurzaam vermogensbeheer is een van de mvo-doelstellingen van Delta Lloyd Groep. Bij de beleggingsactiviteiten van Delta Lloyd Groep komen mvo-aspecten daarom in toernemende mate aan de orde. Het beheer van beleggingen is binnen Delta Lloyd Groep in Nederland ondergebracht bij Delta Lloyd Asset Management Resultaten en doelstellingen Resultaten 2008 Voor de beleggingen van Delta Lloyd Asset Management zijn in 2008 de eerste duurzaamheidscriteria vastgesteld. Op basis hiervan wordt gewerkt met een zogenaamde black list, gebaseerd op de door Sustainalytics (voorheen Dutch Sustainability Research) opgestelde radar van bedrijven waar controversiële wapens worden geproduceerd en verhandeld. Bij dialogen met bedrijven wordt nadruk gelegd op hun mvo-beleid. Aanwezigheid op Algemene Vergaderingen van Aandeelhouders waar op het gebied van corporate governance belangrijke issues op de agenda staan. In 2009 zal gewerkt worden aan een nieuwe, evenwichtige set van centrale mvo-doelstellingen. In het verlengde hiervan komen er meer specifieke doelstellingen op het gebied van klanten, medewerkers en maatschappij volgens de SMART-principes: specifiek, meetbaar, acceptabel, Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

37 realistisch en tijdgebonden. Structurele inbedding Delta Lloyd Groep wil maatschappelijk verantwoord ondernemen structureel inbedden in haar beleggingsbeleid. Daarbij is de blik niet alleen gericht op de financiële prestaties van de bedrijven waarin wordt belegd, maar ook op hun maatschappelijke intenties en activiteiten. Er kunnen dan dilemma's ontstaan wanneer het gaat om de integriteit van bedrijven waarin belegd wordt, maar ook wanneer er bij het uitvoeren van de stemplicht een klantrelatie in het geding is. In België is Delta Lloyd Asset Management lid van het Belgisch Forum voor Duurzaam en Maatschappelijk Verantwoord Investeren (BELSIF). BELSIF is de belangenvereniging waar asset managers en NGO's samenwerken op het gebied van duurzaam beleggen Specifieke duurzame beleggingen Duurzaam beleggen speelt bij Delta Lloyd Groep op meerdere terreinen. Daarbij gaat het om grote institutionele beleggingen van gelden die via verzekeringen worden verkregen of worden beheerd, en om het aanbieden en beheren van duurzame beleggingsfondsen. Delta Lloyd Asset Management beheert de Triodos fondsen. Voor de duurzame beleggingsfondsen van Triodos Bank hanteert Delta Lloyd Asset Management een beleggingsbeleid dat voldoet aan de duurzaamheidscriteria van Triodos Bank. Voorts beheert Asset Management het OHRA New Energy Fonds en het OHRA Milieu Technologie Fonds (institutioneel: Delta Lloyd Water & Climate Fund). Het OHRA New Energy Fonds en het OHRA Milieu Technologie Fonds investeren in bedrijven die een bijdrage leveren aan het oplossen van de groeiende milieu- en energieproblematiek. In België wordt het Delta Lloyd L SRI Pandafonds aangeboden. Dit fonds is een initiatief van Delta Lloyd Bank België, in een samenwerkingsverband met het Wereld Natuurfonds in België. Het Delta Lloyd L Water & Climate Fund in Duitsland is een spiegelfonds van het OHRA Milieu Technologie Fonds, dat al sinds 1997 bestaat. De merknaam OHRA Milieu Technologie Fonds wordt alleen in Nederland gebruikt, vandaar dat voor de introductie in Duitsland en België een variant is ontwikkeld, onder een aangepaste merknaam. Het Delta Lloyd L New Energy Fund is in België de merknaam voor het OHRA New Energy Fonds. Het Fonds investeert in bedrijven die een duidelijke bijdrage leveren aan het oplossen van de groeiende energieproblematiek, via alternatieve vormen van energie. Voor institutionele beleggers biedt Delta Lloyd Asset Management het Sustainable Future Fund aan, Dit fonds wordt beheerd door Morley op basis van criteria van Socially Responsible Investing. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

38 Duurzaam vermogensbeheer per fonds ten opzichte van totaal beheerd vermogen door Delta Lloyd Asset Management (in %) Morley 0,05% 0,06% Triodos 0,51% 0,62% OHRA New Energy Fonds 0,05% 0,12% OHRA Milieu Technologie Fonds 0,03% 0,06% Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds 0,01% 0,02% Water & Climate Fund Delta Lloyd Netherlands 0,11% 0,00% Water & Climate Fund Delta Lloyd Deutschland 0,00% 0,07% Water & Climate Fund Delta Lloyd Belgium 0,09% 0,00% Delta Lloyd New Energy Fund 0,01% 0,02% Totaal 0,86% 0,97% Duurzaam vermogensbeheer per fonds ten opzichte van totaal beheerd vermogen door Delta Lloyd Asset Management (in euro's) Morley Triodos OHRA New Energy Fonds OHRA Milieu Technologie Fonds Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds Water & Climate Fund Delta Lloyd Netherlands Water & Climate Fund Delta Lloyd Deutschland Water & Climate Fund Delta Lloyd Belgium Delta Lloyd New Energy Fund Totaal duurzaam vermogen Totaal beheerd vermogen Award voor OHRA Milieutechnology Fonds In februari 2008 heeft het OHRA Milieutechnology Fonds in België en Duitsland beter bekend als het Delta Lloyd L Water & Climate Fund de IEX Lipper Award in ontvangst genomen. Delta Lloyd Asset Management sleepte een prijs in de wacht voor het OHRA Milieutechnologie Fonds in de categorie Equity Small en Mid Caps op basis van haar fondsprestaties in de laatste drie jaar. Het fonds belegt wereldwijd in aandelen van bedrijven die commercieel interessante oplossingen aanbieden die kunnen bijdragen aan een ecologisch duurzame samenleving. Bijvoorbeeld recycling, waterzuivering en het winnen van energie uit zon, water en wind. Ampère Equity Fund Samen met onder andere ABP, PGGM en Rabobank neemt Delta Lloyd deel in het Ampère Equity Fund. De deelnemers investeren 0,5 miljard in enkele tientallen duurzame energieprojecten. Als eerste project is het windpark Koegorspolder in Zeeland geselecteerd. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

39 Verantwoording en transparantie Delta Lloyd Asset Management legt verantwoording af over het duurzame beleggingsbeleid in dit mvo-jaarverslag van Delta Lloyd Groep, in de beantwoording van enquêtes van onder meer consultants en ad hoc op verzoek van klanten en prospects. Delta Lloyd Asset Managament geeft via haar openbare website informatie over de portefeuilleverdeling van de institutionele beleggingsfondsen en over alle individuele bedrijven waarin wordt belegd, verdeeld naar sector/segment of geografische verdeling Mvo-gerelateerde shareholderactiviteiten Delta Lloyd Groep heeft in een aantal bedrijven een vijf procentbelang. Het totaal beheerd vermogen in die bedrijven bedraagt in 2008 circa 2,6 miljard (in ,3 miljard). In het kader van de naleving van de Nederlandse corporate governance code stemt Delta Lloyd Groep bij zoveel mogelijk algemene aandeelhoudersvergaderingen van bedrijven waarin zij een vijf-procentbelang heeft. De Groep gebruikt haar stemrecht om invloed uit te oefenen op het beleid van de onderneming. In 2008 is een systeem ingevoerd voor elektronisch stemmen in aandeelhoudersvergaderingen; fysieke aanwezigheid is dan niet nodig. In totaal stemde Delta Lloyd Groep in 52 algemene en 4 buitengewone aandeelhoudersvergaderingen. Rapportages over het stemgedrag tijdens deze vergaderingen zijn terug te vinden op Duurzaamheid moet een steeds vaker terugkerend agendapunt gaan worden bij overleg tussen Delta Lloyd Asset Management en de Raad van Bestuur van de betreffende bedrijven. Met alle bedrijven waarin Delta Lloyd Groep een vijf procentbelang heeft, vindt regelmatig overleg plaats. 2.6 Duurzaam bouwen Duurzaam bouwen staat volop in de schijnwerpers. Wie bij de ontwikkeling van grootschalige projecten niet nadrukkelijk aandacht besteedt aan energiebesparing, hergebruik en landschappelijke inpassing, prijst zich meer en meer uit de markt. In 2008 is binnen Delta Lloyd Vastgoed een uitvoerige studie verricht naar de manier waarop duurzaam bouwen nog meer concrete inhoud kan krijgen. Medio 2009 zal dit leiden tot beleidsmatige aanbevelingen. De studie sluit goed aan bij het Lente-akkoord. Minister Cramer van VROM en de toenmalige minister Vogelaar van Wonen, Wijken en Integratie sloten dit convenant op 22 april met NEPROM, NVB en Bouwend Nederland. In het convenant verplichten de drie marktpartijen zich om in de nieuwbouw vóór 2015 het energieverbruik met de helft te verminderen. Op 1 januari 2011 zou de helft daarvan al gerealiseerd moeten zijn. Om te komen tot een goede, eigen duurzaamheidstandaard voor nieuw te ontwikkelen gebouwen heeft Delta Lloyd Vastgoed verkennende gesprekken gevoerd over het verder uitwerken van een duurzaamheidstrategie. De strategie moet onder andere aansluiten bij de wens om te komen tot gebouwcertificering op basis van nog te bepalen duurzaamheideisen. Hierbij is de insteek om in 2015 voor alle nieuwbouwontwikkelingen een minimale duurzaamheidsnorm te formuleren op basis van het Energie Prestatie Certificaat in combinatie met een BREAAM (een beoordelingsmethode om de duurzaamheid van gebouwen te bepalen) certificaat. Dit zal uiteindelijk vertaald worden in het programma van eisen van Delta Lloyd Vastgoed voor nieuwbouwprojecten. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

40 Een aantal aspecten staat centraal bij duurzaam bouwen: het terugdringen van het energiegebruik, de toepassing van zonnecollectoren, warmte- en koude-opslag in de bodem, de landschappelijke inpassing van gebouwen en de mate waarin een gebouw recyclebaar is, zodat de milieubelasting bij de uiteindelijke sloop wordt geminimaliseerd ( cradle to cradle, ontwikkeling van de wieg tot de wieg). Delta Lloyd Vastgoed past de warmte- en koude-opslag in de bodem al toe bij de ontwikkeling van een grootschalig kantorencomplex in Hilversum, dat uiteindelijk vierkante meter vloeroppervlak zal beslaan. Een ander voorbeeld is een nieuw winkelcentrum in Geleen, waar Delta Lloyd Vastgoed zorgde voor een innovatieve, duurzame oplossing voor de koeling. Bij de ontwikkeling van met name kantoren heeft Delta Lloyd Vastgoed oog voor het welzijn van de gebruikers. Daarbij gaat het onder meer om ventilatie, lichttoetreding en de mogelijkheid om per vertrek het klimaat te regelen. Het gebruik van FSC-gecertificeerd hout is verplicht gesteld bij nieuwbouw. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

41 3 Aandacht voor medewerkers Voor het realiseren van haar ambities vertrouwt Delta Lloyd Groep op goed gekwalificeerde en gemotiveerde medewerkers. De Groep wil een inspirerende werkomgeving bieden, waarin medewerkers alle kansen krijgen om te groeien en door te stromen. Optimale benutting van talent vraagt om een open en objectieve instelling, waarin niemand onbewust of onbedoeld wordt uitgesloten. Alleen dan ontstaat een cultuur waarin alle medewerkers de kansen krijgen die horen bij hun competenties en talenten, en waarmee ze hun bijdrage kunnen leveren aan Delta Lloyd Groep. Daarvoor is een ondernemend arbeidsklimaat noodzakelijk, dat medewerkers motiveert om snel en vaardig te reageren op ontwikkelingen in de markt, nieuwe ideeën te presenteren, verantwoordelijkheid te dragen en betrokkenheid te tonen. Het management moet het goede voorbeeld geven, in een cultuur van inspirerend leiderschap. Delta Lloyd Groep verlangt van haar medewerkers dat zij de zeven kernwaarden uitdragen. 3.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2008 Ongeveer tweeduizend medewerkers hebben de workshop Persoonlijke Ontwikkeling gevolgd en een ontwikkelingsscan gekregen. In 2009 volgen de overige medewerkers. Aandeel vrouwen in management over de hele linie gestegen. De algehele tevredenheid en de motivatie van medewerkers stegen in Onderzoek uitgevoerd naar het welbevinden van ouderen binnen Delta Lloyd Groep. Specifieke maatregelen geformuleerd op basis van ouderenonderzoek en de bevindingen van de werkgroep Levensfasebewust personeelsbeleid. In 2009 zal gewerkt worden aan meer specifieke doelstellingen op dit gebied, volgens de SMART-principes: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. De doelstellingen liggen in het verlengde van een eveneens te ontwikkelen vernieuwde en evenwichtige set van centrale mvo-doelstellingen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

42 Individuele groei De ambitie van Delta Lloyd Groep vraagt om talentvolle, gemotiveerde en goed opgeleide medewerkers en leidinggevenden. Mensen moeten zich ontwikkelen én de juiste loopbaankeuzes maken, zodat hun functie en hun carrière aansluit op hun achtergrond, ambitie en ontwikkeling. De medewerker zelf is verantwoordelijkheid voor het maken van keuzes in zijn (loopbaan)ontwikkeling. Dat vraagt om een instelling die wordt gekenmerkt door samenwerken, open staan voor kritiek, bereid zijn om te veranderen en te ontwikkelen. Een brede inzetbaarheid is belangrijk. Dat krijgt onder meer inhoud door aandacht voor employability, vitaliteit, de ontwikkeling van kennis en kunde en management en executive development. HR ontwikkelt beleid op deze gebieden en faciliteert dit door het beschikbaar stellen van middelen. In februari 2008 is Delta Lloyd Groep gestart met een mbo-opleiding voor medewerkers van Delta Lloyd Groep die nog niet in het bezit waren van een dergelijk diploma. Elke medewerker kon zich voor deze opleiding aanmelden. Voor het verkrijgen van het mbo-diploma is het behalen van een drietal Wft-examens (Wet financieel toezicht) verplicht. De opleiding is gestart met ruim 100 deelnemers; ook Tempo Team bood medewerkers deze opleiding aan. Voor veel mensen was de belasting helaas te zwaar. Eind 2008 waren er nog bijna 60 deelnemers van Delta Lloyd en Tempo Team bezig met de opleiding. Zij zullen naar verwachting in de zomer of het najaar van 2009 hun diploma behalen. Aantrekkelijke werkgever Delta Lloyd Groep koestert haar goede reputatie als werkgever in een krapper wordende arbeidsmarkt waarin talentvolle medewerkers sneller om zich heen kijken. In een nieuw ontwikkeld plan voor arbeidsmarktcommunicatie zoekt Delta Lloyd Groep de potentials veel meer op; alleen maar adverteren is allang niet meer voldoende. De ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden spelen een vooraanstaande rol in de communicatie, evenals het mvo-beleid. Jonge werknemers wegen dat nadrukkelijk mee bij hun keuze. Om talent te kunnen binnenhalen en te behouden, is gerichte arbeidsmarktcommunicatie noodzakelijk. Onderdeel hiervan is een imagocampagne om Delta Lloyd Groep positief als werkgever te positioneren. Doelstelling van deze campagne is het verhogen van de naamsbekendheid van Delta Lloyd Groep als werkgever en het versterken van het imago. Dit is noodzakelijk, omdat een sterk werkgeversmerk beter in staat is talent aan te trekken en te behouden. Het thema van de campagne luidt: In de lift bij Delta Lloyd Groep. De communicatieboodschappen in de campagne concentreren zich rond de vier belangrijkste aspecten voor de keuze voor een werkgever als Delta Lloyd Groep: Afwisselend werk. Goede balans werk - privé. Goede doorgroeimogelijkheden. Goede primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. Als gevolg van de ongunstige economische omstandigheden en de noodzaak tot kostenbesparing heeft Delta Lloyd Groep voor 2009 een vacaturestop ingesteld. Als gevolg daarvan is de campagne vooralsnog grotendeels stopgezet. Delta Lloyd Groep benchmarkt met andere werkgevers om te bepalen welke positie zij inneemt als het gaat om ontwikkelingsmogelijkheden en arbeidsvoorwaarden en heeft hierom meegedaan aan het Intermediair Beste Werkgeversonderzoek. In 2008 is Delta Lloyd Groep op plaats 25 gekomen. Medewerkers hebben het naar hun zin: de werksfeer krijgt een 8,1 en de werkinhoud een 7,8. In het Incompany 200-onderzoek naar de aantrekkelijkheid van werkgevers is Delta Lloyd Groep er opnieuw op vooruit gegaan. De totaalscore liep op, van 6,68 in 2006, via 6,93 in 2007, naar 7,18 in Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

43 2008: de negentiende plaats. Hoog scoorde het aspect cultuur met een 7, Medewerkertevredenheid De medewerkers bepalen voor een groot deel het succes van Delta Lloyd Groep. Daarom is ook in 2008 een onderzoek naar hun motivatie en tevredenheid gehouden. Delta Lloyd Groep hecht veel waarde aan de mening van haar medewerkers over onder andere het takenpakket, de ontplooiingsmogelijkheden, de werkomstandigheden en de rol van de leidinggevenden. De resultaten van het onderzoek worden op alle niveaus binnen de organisatie besproken en leiden tot actieplannen om verbeteringen door te voeren. Dat kan per bedrijfsonderdeel gebeuren of voor de Groep als geheel. De medewerkers is gevraagd naar een algemeen oordeel over werkinhoud, werksfeer in het eigen bedrijfsonderdeel en het eigen bedrijfsonderdeel als werkgever. Van de medewerkers heeft 69 procent de vragenlijst ingevuld, vrijwel gelijk aan de response in 2007 (68 procent). Op groepsniveau zijn geen grote verschuivingen in motivatie, verbondenheid of tevredenheid van de medewerkers. De algehele tevredenheid en de motivatie stegen in 2008, de verbondenheid liep wat terug. Motivatie 81 procent van de medewerkers van Delta Lloyd Groep werkt met plezier bij hun divisie, 66 procent zou anderen aanbevelen om bij hun divisie te werken, 73 procent voelt zich sterk betrokken bij het wel en wee van hun divisie, 64 procent is trots om bij hun divisie te werken, 54 procent voelt zich sterk betrokken bij het wel en wee van Delta Lloyd Groep, 58 procent is trots om bij Delta Lloyd Groep te horen. Ten opzichte van 2007 is een stijging te zien van 2,5 procent in de motivatie. Verbondenheid 80 procent van de medewerkers blijft graag bij zijn/haar divisie werken, 48 procent vindt het moeilijk om weg te gaan, 31 procent verwacht moeilijk ergens anders een gelijkwaardige baan te vinden, 29 procent verwacht dat de arbeidsvoorwaarden ergens anders minder goed zijn, 27 procent verwacht dat de arbeidsomstandigheden ergens anders minder goed zijn. Ten opzichte van 2007 is een daling te zien van 4,0 procent in de verbondenheid. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

44 Kernwaarden Delta Lloyd Groep vindt het belangrijk dat medewerkers zich aangesproken voelen door de kernwaarden van de Groep en zich daar ook naar gedragen. Uit het tevredenheidonderzoek blijkt dat 97 procent (in 2007: 96 procent) van de medewerkers geheel of gedeeltelijk bekend is met de kernwaarden. 86 procent (2007: 87 procent) leeft de kernwaarden in de praktijk na, 62 procent voelt zich daarbij gestimuleerd door leidinggevenden, evenveel als in Op de vraag of zij anderen kunnen aanspreken op het naleven van de kernwaarden, antwoordt 67 procent positief (66 procent in 2007). Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

45 Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

46 Aandacht voor verbetering Het is voor Delta Lloyd Groep cruciaal dat zij een aantrekkelijke werkgever blijft voor bestaande en potentiële medewerkers. Zij moeten het prettig vinden om bij de Groep te komen werken en te blijven werken. Delta Lloyd Groep wil gemotiveerde medewerkers voor het bedrijf behouden door: de dialoog met ze aan te gaan; ze in alle openheid te informeren over de belangrijkste ontwikkelingen binnen de organisatie; helder en duidelijk te communiceren over de doelen van de organisatie en de koers die daarbij hoort; voldoende mogelijkheden te bieden om door te groeien in de organisatie; competitieve arbeidsvoorwaarden te blijven bieden. Vanuit het tevredenheidonderzoek kwam een drietal concrete aandachtspunten voor verbetering naar voren. Gezien de krapte op de arbeidsmarkt is het voor Delta Lloyd Groep uiterst belangrijk om medewerkers te binden en te boeien, om te voorkomen dat talent niet wordt aangetrokken, of voortijdig uitstroomt. Dit aandachtspunt moet wel in het licht worden bezien van de vacaturestop voor 2009, ingesteld als gevolg van de ongunstige economische omstandigheden en de noodzaak tot kostenbesparing. De interne communicatie en informatie scoren laag. Ten opzichte van 2007 vinden de medewerkers dit nu minder belangrijk. Uit het MTO en de naar aanleiding daarvan gemaakte vervolganalyse bleek dat de tevredenheid over het binnenklimaat zeer laag is. Er is daarom onderzoek gedaan naar de bestaande klimaatinstallaties. Waar mogelijk zijn maatregelen genomen. Dat varieerde van vervanging van de installatie bij een grote renovatie, tot meer voorlichting aan medewerkers over het gebruik van installaties. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

47 Geen MTO in 2009 Besloten is, vanwege de bezuinigingsdoelstellingen voor 2009, om het Medewerker Tevredenheids Onderzoek in 2009 niet uit te voeren. Het volgende onderzoek start in februari 2010, HRM begint in september 2009 met de voorbereidingen. CAO De huidige CAO voor de medewerkers in Nederland geldt sinds 1 juni Een van de opvallende vernieuwingen daarvan was een forse investering in persoonlijke ontwikkeling en loopbaanontwikkeling. Daarbij horen het aanbod van de persoonlijke ontwikkelingsscan aan medewerkers en een persoonlijk opleidingsbudget. De CAO loopt tot en met 31 mei Bij Delta Lloyd België is op 1 januari 2007 een nieuwe CAO afgesloten, met een looptijd van drie jaar. In deze nieuwe CAO wordt onder andere veel nadruk gelegd op opleiding en vorming en worden procedures vastgelegd voor functiewijzigingen binnen de organisatie. Pensioenen op peil In tegenstelling tot veel andere pensioenfondsen heeft het Pensioenfonds van Delta Lloyd Groep eind 2008 laten weten dat het in 2009 de pensioenrechten van haar deelnemers zal indexeren. Voor gepensioneerden betekent dit een stijging van de pensioenen met een inflatiecorrectie van 2,53 procent, en voor de actieve medewerkers van Delta Lloyd Groep een stijging van de pensioenrechten met een loonindexatie van 3 procent. Dankzij de gekozen beleggingsstrategie bleef het vermogen van het Pensioenfonds met een dekkingsgraad van 116 procent per eind 2008 op een voldoende niveau. Het pensioenfonds toont aan dat met goed risicomanagement en tijdig afdekken van grote risico's de indexatieambitie van het Pensioenfonds haalbaar is. 3.3 Employability Delta Lloyd Groep heeft de ambitie om steeds verder door te groeien en zal daarom voortdurend andere en hogere eisen aan haar medewerkers stellen. Om de doelstellingen op de lange termijn te bereiken, zijn ontwikkeling van medewerkers en het benutten van aanwezig talent van het grootste belang. Het bieden van gerichte ontwikkelingsmogelijkheden en loopbaankansen is bovendien een geschikte manier om medewerkers voor langere tijd aan de Groep te binden. Het employabilitybeleid is dan ook gericht op het vergroten van flexibiliteit en inzetbaarheid van medewerkers, met het oog op groeimogelijkheden binnen de organisatie. Delta Lloyd Groep ziet daarvoor als belangrijkste benodigde competenties voor medewerkers: klantgerichtheid, commercialiteit, veranderingsbereidheid, kennis, efficiënt kunnen werken en kunnen samenwerken. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

48 3.3.1 Opleidingen Delta Lloyd Groep heeft een breed aanbod van opleidingen. Met het opleidingenaanbod en met de geboden (uitgebreide) studiefaciliteiten streeft Delta Lloyd Groep naar een duurzame relatie met haar medewerkers. Het Persoonlijk Ontwikkelings Plan (POP), als belangrijk onderdeel van de beoordelingscyclus, geeft richting aan de inzet van opleidingen. Op grond van de CAO van Delta Lloyd Groep is een jaarlijks opleidingsbudget van 4 procent van de loonmassa beschikbaar. In totaal gaf Delta Lloyd Groep in ,5 miljoen uit voor de training en ontwikkeling van medewerkers; in 2007 was dat 9,2 miljoen. In 2008 bedroegen de kosten voor training en ontwikkeling per FTE (in 2007 per FTE 1.430). Via de Cursuswinkel op het intranet kunnen medewerkers zich in het kader van hun POP oriënteren op een breed scala aan cursussen; bedoeld voor iedereen die een bepaalde vaardigheid mist, meer wil weten over een onderwerp of een specialisatie wil ontwikkelen Persoonlijke ontwikkeling Najaar 2007 is binnen Delta Lloyd Groep het project Persoonlijke Ontwikkeling van start gegaan. Dit project geeft medewerkers van Delta Lloyd Groep inhoudelijke ondersteuning bij persoonlijke en loopbaanontwikkeling. De Groep investeert daarmee in een hoogwaardige structurele inzetbaarheid van medewerkers, ook op de lange termijn. De resultaten gebruikt de medewerker bij de voorbereiding op het gesprek met zijn leidinggevende over zijn persoonlijk ontwikkelingsplan. Medewerkers die deelnemen aan het project Persoonlijke Ontwikkeling hebben naast het reguliere budget recht op een vrij te besteden persoonlijk ontwikkelingsbudget van 1 procent van drie bruto jaarsalarissen, met een minimum van Het programma, dat in 2008 doorliep, kent vier stappen: Workshops Alle medewerkers volgen een workshop Persoonlijke Ontwikkeling. Deze workshop is vooral bedoeld om inzicht te krijgen in wie je bent en wat je kunt. Leidinggevenden (inclusief directies en Raad van Bestuur) volgen een workshop, waarin zij zich verdiepen in de rol die zij hebben in het stimuleren en begeleiden van persoonlijke ontwikkeling van hun medewerkers. Persoonlijke Ontwikkelingsscan Medewerkers onderzoeken hun drijfveren, belangrijkste persoonlijkheidskenmerken en competenties. De scan levert zo een beeld op van talenten en ontwikkelpunten en biedt inzicht in de meest geschikte ontwikkelkoers. De Vlootschouw Alle teamleiders van een afdeling maken een gezamenlijke inschatting van de groeimogelijkheden van hun teamleden. Het POP-gesprek De uitkomsten van de scan en de vlootschouw komen aan bod tijdens het POP-gesprek (Persoonlijk Ontwikkelings Plan). Daarin maken medewerker en manager concrete afspraken over het ontwikkelingstraject. Medewerkers krijgen de beschikking over een budget om dat traject ook daadwerkelijk af te kunnen leggen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

49 Cursuswinkel De Cursuswinkel, gevestigd op Sterknet, het intranet van Delta Lloyd Groep, biedt een breed scala aan interne opleidingen en een zorgvuldig geselecteerd aanbod van kwalitatief hoogstaande externe trainingen en opleidingen. Zo heeft iedereen die de ambitie heeft zich verder te ontwikkelen bij Delta Lloyd Groep de keuze uit een uitgebreid aanbod van beroepsopleidingen. In het voorjaar van 2008 is het opleidingsaanbod in de cursuswinkel in het kader van de Wet op het financieel toezicht (Wft) uitgebreid. Zorg voor je toekomst Schaalvergroting en efficiency in de zorgsector is noodzakelijk. Voor de zorgbedrijven heeft dat geleid tot interne organisatieveranderingen, in twee belangrijke stappen. Ten eerste zijn de zorgbedrijven van Delta Lloyd en OHRA in 2007 geïntegreerd tot Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen. Dit heeft een onvermijdelijk effect op de werkgelegenheid. Speciaal voor de medewerkers van Delta Lloyd Zorg en OHRA Zorg is in december 2006 Zorg voor je toekomst van start gegaan, een uitgebreid trainingsprogramma dat was gericht op persoonlijke ontwikkeling en het versterken van de positie op de arbeidsmarkt. Het aanbod bestaat uit loopbaanbegeleiding, trainingen, baanoriëntatie, sollicitatietraining en opleidingsfaciliteiten. Met het oog op de reorganisatie van het zorgbedrijf is een nieuw sociaal plan afgesloten voor de periode Het beleidsuitgangspunt is Van Werk naar Werk. Het plan biedt ook ruimte voor actieve omscholing/bijscholing en biedt een financiële regeling bij het zelfstandig vinden van een nieuwe functie buiten de Delta Lloyd Groep. De eigen herplaatsingsadviseur werkte nauw samen met Randstad HR Solutions bij het begeleiden van medewerkers die met functieverlies werden geconfronteerd. Eind 2008 zat nog een vijftiental FTE's in een van-werk-tot-werktraject. Verwachting is dat deze trajecten medio 2009 zijn afgerond. Marketing en Verkoop vernieuwd In 2008 is een begin gemaakt met de herinrichting van de Marketing en Verkoop-organisatie van Delta Lloyd Verzekeringen. De herinrichting moet leiden tot een lager kostenniveau, een betere aansluiting op de organisatie van Delta Lloyd Leven en Delta Lloyd Schade, een betere performance, meer focus en aantrekkelijker producten. De reorganisatie heeft geleid tot de inrichting van Business Lines voor Schade Zakelijk, Leven Zakelijk, Schade Particulier en Leven Particulier, met een sterke focus op accountmanagement en productmanagement. De reorganisatie leidt tot een personeelsreductie van zestig tot zeventig fte. NSF richt zich op internet De buitendienst van NSF (onderdeel van OHRA, voornamelijk verkoop van levensverzekeringen) was langere tijd niet rendabel en is ontbonden. NSF richt zich nu volledig op de directe klantbenadering (rechtstreeks en in samenwerking met partners) via internet. Voor de vertrekkende medewerkers was het sociaal plan van Delta Lloyd Groep van toepassing. De individuele gesprekken met de betrokken medewerkers zijn in het najaar van 2008 gevoerd. In 2009 zal een nieuwe organisatiestructuur voor NSF worden ingericht. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

50 Leiderschapsprogramma: Het Nieuwe Leiderschap In 2008 heeft een groot aantal directeuren, managers en leden van de Raad van Bestuur de nieuwe executive development-leergang Het Nieuwe Leiderschap succesvol doorlopen. De leergang focust op thema's als samenwerken, ondernemerschap, communicatie en openheid in een veranderende organisatie en omgeving. Het intensieve programma loopt door tot 2009 en krijgt daarna een structurele plek in de reguliere executive development activiteiten. Young Talent Network Het Young Talent Network van de Groep (een initiatief voor hoogopgeleide medewerkers tot vijfendertig jaar) bevordert de onderlinge contacten tussen jonge medewerkers en draagt onder meer bij aan het vergroten van financiële, strategische en operationele kennis. Delta Lloyd België 2008 stond voor Delta Lloyd België in het teken van de fusie van Delta Lloyd Life en Swiss Life Belgium. Ook voor de medewerkers van de schade-activiteiten (Zelia) biedt de fusie nieuw perspectief. Na jaren van onzekerheid is er nu weer ruimte om te investeren in de ontwikkeling van het aanwezige menselijke kapitaal. Op HR-gebied staan opleidingen en interne mobiliteit centraal in de integratie. Talent krijgt de kans zich te ontwikkelen en te bewijzen over de volle breedte van Delta Lloyd Life. Via een veranderingsprogramma werkt het bedrijf ook aan een vernieuwde, toekomstgerichte bedrijfscultuur, als Belgische vertaling van de kernwaarden van Delta Lloyd Groep. Delta Lloyd Deutschland Ook Delta Lloyd Deutschland heeft veel energie gestoken in de ontwikkeling én de tevredenheid van medewerkers. Zo draaiden er 26 high potentials mee in een voor hen opgezet programma. De werkdruk wordt door medewerkers als hoog ervaren. Mede daarom is een in 2009 te starten gezondheidsprogramma opgezet, met bijvoorbeeld voedingsadviezen en voordelige tarieven voor fitness. Het programma sluit aan bij initiatieven in In februari werd een speciale gezondheidsweek gehouden, met onderzoek van rug, bloeddruk en hartfunctie, plus een lesprogramma over gezonde voeding. Ook waren er workshops voor managers over een gezonde balans tussen werk en privé. Ontwikkeling verzekerd De belangrijkste opleidingsinstituten waarmee Delta Lloyd Groep samenwerkt, presenteerden op 3 en 4 juni in Arnhem en Amsterdam hun aanbod tijdens het evenement Ontwikkeling verzekerd. Adviseurs van het Competence Center waren aanwezig om informatie te geven over opleidings- en ontwikkelmogelijkheden bij Delta Lloyd. Medewerkers die het evenement bezochten konden ook deelnemen aan workshops over uiteenlopende onderwerpen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

51 3.4 Diversiteit Het diversiteitsbeleid van Delta Lloyd Groep richt zich op het creëren van een bedrijfscultuur waarin de verscheidenheid van mensen wordt gewaardeerd, mensen prettig werken en zich vrij voelen hun verschillende zienswijzen te delen en in te zetten. Het diversiteitsbeleid heeft drie aandachtsgebieden. Instroom, doorstroom en ontwikkeling van vrouwelijk talent. Met de ondertekening van het Charter Talent naar de Top heeft Delta Lloyd Groep zich gecommiteerd aan heldere, meetbare doelstellingen om meer vrouwelijk talent door te laten stromen naar zwaardere leidinggevende posities. Meer dan veertig toonaangevende organisaties uit het bedrijfsleven, de non-profit sector en de overheid hebben het charter ondertekend. Ontwikkeling en doorstroom van divers cultureel talent. Ondersteuning en faciliteren van de lijn bij het herkennen en benutten van talent. Het diversiteitsbeleid van Delta Lloyd Groep richt zich op geslacht, afkomst en leeftijd. De doelen zijn: evenwichtige verdeling man/vrouw in leidinggevende posities, gelijke ontwikkelkansen voor allochtone en autochtone medewerkers en stimuleren van het inzetten van senior medewerkers. Diversiteit krijgt de komende jaren op verschillende manieren verdere uitwerking. Concrete acties zijn onder meer: Het trainen van leidinggevenden op werving en selectie, functionerings- en beoordelingsgesprekken en het herkennen en ontwikkelen van talenten. Het opnemen van diversiteit als vast onderdeel in de programma's en ontwikkeltrajecten voor leidinggevenden (Management Development en Executive Development). Ook in het Professional Development-programma krijgen deelnemers specifieke mvo-opdrachten en doelstellingen mee. Aanbieden inhouse workshop Leidinggeven aan diversiteit. Het meten en volgen van de doorstroomcijfers en ontwikkelbaarheid van medewerkers, herleidbaar naar kenmerken als geslacht, leeftijd en afkomst. Verdeling man/vrouw Het percentage vrouwen bij Delta Lloyd Groep kwam in 2008 uit op 46 procent. Bij teamleiders was dat 39 procent, bij managers 26 procent en bij directeuren 12 procent. In alle gevallen was er sprake van een stijging ten opzichte van Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei

52 Delta Lloyd Groep heeft het Charter Talent naar de Top ondertekend. Het Charter is tot stand gekomen in nauwe samenwerking tussen VNO-NCW, de FNV, de SER en vertegenwoordigers van bedrijven, het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en het Ministerie van Economische Zaken. Het Charter wil bereiken dat meer, vooral vrouwelijk talent de weg vindt naar topfuncties. Degenen die het Charter ondertekenen, zeggen toe om de komende jaren concrete maatregelen te Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei