maatschappelijk verslag

Transcriptie

1 maatschappelijk verslag toekomst verzekerd Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei 2008.

2 Inhoud Delta Lloyd Groep maatschappelijk verslag Mvo: bouwen aan een zekere toekomst Voorwoord Tweehonderd jaar betrouwbaarheid Mvo-beleid Doelstellingen van mvo-beleid Verankering van mvo-beleid Goed ondernemerschap Relatie met aandeelhouders Corporate governance Kernwaarden Verankering van kernwaarden Naleven kernwaarden Integriteit: naleving regels en afspraken Resultaten en doelstellingen Wet en regelgeving Gedragscodes van de branche Interne gedragscodes Compliance Fraudebestrijding 17 2 Klant: werken aan vertrouwen Resultaten en doelstellingen Klant centraal Kwaliteit van dienstverlening Klanttevredenheidsonderzoeken Klachten Transparantie van producten en diensten Wetten, regelgeving en codes Transparantie rond beleggingsverzekeringen Gestandaardiseerde kostenstructuur Zorgplicht Producten en diensten met maatschappelijke relevantie Banksparen Schade Zorg Duurzaam vermogensbeheer Resultaten en doelstellingen Duurzame beleggingen Mvo-gerelateerde shareholderactiviteiten 42 3 Medewerker: aandacht voor medewerkers Resultaten en doelstellingen Medewerkertevredenheid Employability 47

3 3.3.1 Opleidingen Persoonlijke ontwikkeling Diversiteit Gezondheid en veiligheid HR-kerncijfers 55 4 Maatschappij: investeren in de samenleving Maatschappelijke activiteiten Financieel bewustzijn Delta Lloyd Groep Foundation Cultuur Samenleving Ondernemerschap Sport Fonds NutsOhra Personeelsdonatiefonds Lidmaatschap maatschappelijke organisaties Milieu Resultaten en doelstellingen Klimaatverandering Energie Mobiliteit Papier Afval Duurzaam inkopen 69 5 Verslaggeving: verslaggevingsgrondslagen GRI-index Assurance-rapport 77 6 Over Delta Lloyd Groep Organigram Commissarissen en Bestuur Curricula vitae Kernactiviteiten Strategie Toekomst Verzekerd Structuur Verslaggeving en controle Risicomanagement Beleid risicomanagement Adressen Delta Lloyd Groep Contact Colofon 91

4 1 Mvo: bouwen aan een zekere toekomst Maatschappelijk verantwoord ondernemen is voor Delta Lloyd Groep het streven naar een positieve bijdrage aan de ontwikkeling van medewerkers en maatschappij, winstgevende economische groei en zorg voor het milieu. Gedacht vanuit de kernactiviteiten van de Groep betekent dat: bouwen aan een zekere toekomst voor en met alle stakeholders. Delta Lloyd Groep verzekert de toekomst. Daarbij hoort de verantwoordelijkheid om met goed en prudent ondernemerschap de continuïteit van het concern te waarborgen. Alle kernactiviteiten van Delta Lloyd Groep richten zich op het bieden van zekerheid aan haar particuliere en zakelijke klanten, zowel door het verzekeren van risico's en inkomen als door vermogensvorming. De Groep doet dat met betrouwbare producten, goede dienstverlening, een grote deskundigheid en een consistent uitgevoerd lange termijnbeleid. Onder de sterke merknamen Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen biedt Delta Lloyd Groep een breed assortiment producten en diensten via het distributiekanaal dat de klant zelf kiest. Financiële degelijkheid, continuïteit en betrouwbaarheid lopen als een rode draad door de tweehonderdjarige geschiedenis van de Groep. Door een duidelijke focus op de lange termijn is de 19-eeuwse Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen gestaag uitgegroeid tot Delta Lloyd Groep, een toonaangevende, full service financiële dienstverlener. Een onderneming die vertrouwen verkoopt, moet zelf door en door betrouwbaar zijn. De keuzes van de Groep hebben gevolgen voor de toekomst van klanten, medewerkers, leveranciers en uiteindelijk voor de maatschappij als geheel. Delta Lloyd Groep beschouwt sociale en maatschappelijke betrokkenheid als een wezenlijk onderdeel van haar bestaansrecht. Delta Lloyd Groep wil een sociaal en maatschappelijk betrokken financieel dienstverlener zijn, die een herkenbare bijdrage levert aan de ontwikkeling en de welvaart van de samenleving. Dat vraagt steeds opnieuw om een goede balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid. Delta Lloyd Groep stelt de klant centraal en handelt daar naar. Met hart voor de samenleving en een scherp oog voor sociale ontwikkelingen, in de directe omgeving en daarbuiten, ontwikkelt en levert Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

5 Delta Lloyd Groep producten en diensten die haar betrokkenheid en integriteit weerspiegelen. Dat gebeurt in een werkomgeving die de medewerkers veel kansen en mogelijkheden biedt. Missie Delta Lloyd Groep is een toegankelijke financiële dienstverlener die vanuit integer ondernemerschap bouwt aan een zekere toekomst voor en met haar stakeholders. Strategie In de Toekomst Verzekerd' strategie heeft Delta Lloyd Groep haar langetermijnkoers uitgestippeld. Sleutelbegrippen zijn sterke groei, grote distributiekracht, brede en kwalitatief hoge dienstverlening, efficiency en kostenbeheersing. Toekomst Verzekerd' heeft vijf strategische pijlers: reputatie, distributiekracht, efficiency, deskundigheid en kernwaarden. 1.1 Voorwoord Maatschappelijk verantwoord ondernemen en financiële dienstverlening zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Eén woord tekent die verbondenheid: vertrouwen. Klanten en stakeholders moeten op ons kunnen rekenen. Een kwestie van gewoon fatsoenlijk zakendoen. Maar vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Je moet er dag in dag uit aan werken, je mag nooit verslappen. Vertrouwen krijg je niet, je moet het verdienen, steeds opnieuw. Dat doen we door betrokken, integer en transparant te werk te gaan. Door producten en diensten te leveren die bijdragen aan het welzijn van mensen. Door oog te hebben voor wat er leeft in de maatschappij, bij de klant, bij medewerkers. Onze kernwaarden hanteren we daarbij als toetssteen. Met dit verslag leggen we verantwoording af over de manier waarop we omgaan met mvo, en hoe we aan dat beginsel handen en voeten geven. Inclusief voorbeelden uit de praktijk. We laten zien wat we wilden bereiken en in hoeverre dat is gelukt. Want ook dat hoort bij een transparante manier van werken. We zijn nog niet waar we willen zijn, maar we liggen op koers. We gaan onze producten verder vereenvoudigen, we zullen zorgen voor meer transparantie in onze kosten en we willen volgende stappen zetten in duurzaam vermogensbeheer. Daar spreken we elkaar ook op aan, door via dilemma's de discussie aan te gaan. Met dit maatschappelijk jaarverslag laten we zien dat we mvo in 2007 steeds verder hebben weten te integreren in onze bedrijfsvoering. Dat het een vanzelfsprekend en onlosmakelijk onderdeel is geworden van onze activiteiten. In dit verslag onderbouwen we deze slotconclusie, open en eerlijk. We vertrouwen erop dat u na het lezen van het verslag tot dezelfde slotsom komt. Niek Hoek, Voorzitter Raad van Bestuur Delta Lloyd Groep Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

6 1.2 Tweehonderd jaar betrouwbaarheid Delta Lloyd Groep heeft haar wortels in de oudste levensverzekeraar op het vasteland van Europa, de in 1807 in Amsterdam opgerichte Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen. Deze voorganger hanteerde als een van de allereerste levensverzekeringsmaatschappijen geen speculatieve premies, maar stelde premietabellen op aan de hand van wetenschappelijke risicoberekeningen. Met andere worden: financiële degelijkheid kenmerkte vanaf het prille begin het karakter van het bedrijf. Vandaag de dag vertaalt die financiële degelijkheid zich in het sterke besef dat een bedrijf dat vertrouwen verkoopt door en door betrouwbaar moet zijn. Dat beloftes aan klanten altijd moeten worden nagekomen. Het handhaven en verbeteren van de solvabiliteit heeft binnen Delta Lloyd Groep elke dag prioriteit. Er is meer aan te wijzen in de geschiedenis dat onmiskenbaar leidt naar de Delta Lloyd Groep van vandaag. Het langetermijndenken bijvoorbeeld, zichtbaar in een door de jaren heen consistent uitgevoerde strategie. Altijd gericht op een zodanig sterke positie in de markt dat de continuïteit en soliditeit van het concern is gewaarborgd. Met een sterke focus op winstgevende markten en een open oog voor nieuwe manieren om waarde toe te voegen aan het bedrijf. Zo groeide de 19-eeuwse Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen gestaag uit tot de huidige brede financiële dienstverlener Delta Lloyd Groep, niet alleen door autonome groei, maar ook door samenwerking, fusies en overnames. 1.3 Mvo-beleid Maatschappelijke verantwoordelijkheid is voor Delta Lloyd Groep vanzelfsprekend. De Groep beschouwt sociale en maatschappelijke betrokkenheid als een wezenlijk onderdeel van haar bestaansrecht. De keus voor maatschappelijk verantwoord ondernemen komt voort uit het besef dat de Groep onderdeel vormt van de maatschappij. Zoals maatschappelijke ontwikkelingen invloed uitoefenen op de onderneming, zo hebben de keuzes van de Groep gevolgen voor de toekomst van klanten, medewerkers, leveranciers, en de maatschappij als geheel. Delta Lloyd Groep definieert mvo als het streven naar een positieve bijdrage aan de ontwikkeling van medewerkers en maatschappij, winstgevende economische groei en zorg voor het milieu. Delta Lloyd Groep bouwt aan een zekere toekomst voor en met al haar stakeholders. Continuïteit en vertrouwen zijn belangrijke uitgangspunten en Delta Lloyd Groep investeert daarin door op een verantwoorde manier in de maatschappij te staan, door oog te hebben voor de belangen van stakeholders en door intensief met hen samen te werken. Praktijkcase: Gewoon fatsoenlijk zakendoen Maatschappelijk verantwoord ondernemen: het klinkt mooi, maar het is natuurlijk een abstracte term. De vraag is dus: hoe doe je dat in de praktijk, waar loop je tegenaan? Daarom is in januari 2008 een bijzonder boekje over mvo verspreid onder alle medewerkers van Delta Lloyd Groep. Gewoon fatsoenlijk zakendoen' is de glasheldere titel en het boekje is bedoeld als stimulans voor de interne dialoog over mvo. In het boekje praten medewerkers, klanten en beleidsmakers over mvo in de dagelijkse praktijk. Thema's zijn bijvoorbeeld vereenvoudiging van producten, een transparante kostenstructuur en duurzaam vermogensbeheer. Tegelijk worden dilemma's aan de orde gesteld. De centrale vraag is steeds: wat zou je als medewerker doen? Gewoon fatsoenlijk zakendoen' wakkert de discussie aan en zet mensen op scherp. Aansluitend op Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

7 de uitgave zijn begin 2008 bijeenkomsten gehouden waar medewerkers verder konden discussiëren over de dilemma's rond mvo Doelstellingen van mvo-beleid Delta Lloyd Groep brengt de uitgangspunten van maatschappelijk verantwoord ondernemen op allerlei terreinen in de praktijk. Dat gebeurt aan de hand van een coherent en transparant beleid, zoals dat in de afgelopen jaren is ontwikkeld. Het mvo-beleid is geen op zichzelf staand fenomeen, maar vormt een integraal onderdeel van alle activiteiten van de Groep. Verdere inbedding en verankering van mvo in de bedrijfsonderdelen heeft dan ook permanente aandacht. Delta Lloyd Groep heeft in 2007 vijf doelstellingen geformuleerd voor mvo: structurele inbedding productanalyse, jaarlijkse analyse op mvo en kernwaarden met als doel vereenvoudiging van producten en transparantie; ontwikkelen en hanteren van criteria voor duurzaam vermogensbeheer; communicatie met medewerkers om dilemma's uit de praktijk bespreekbaar te maken; ontwikkeling van maatschappelijk initiatief; voldoen aan criteria voor fatsoenlijk zakendoen: een actief milieubeleid, corporate citizenship, hanteren mvo-criteria in leveranciersbeleid, mensenrechten respecteren, corporate governance beleid Verankering van mvo-beleid Maatschappelijk verantwoord ondernemen krijgt bij de Groep vorm vanuit de kernactiviteiten. Voor ieder beleidsterrein zijn doelstellingen geformuleerd en is een activiteitenplan opgesteld. Mvo is in 2007 organisatorisch als volgt gearrangeerd: Eindverantwoordelijk is de voorzitter van de Raad van Bestuur. De voortgang van het mvo-beleid is twee keer per jaar een vast onderdeel op de agenda van de Raad van Bestuur. De zogeheten mvo-coördinatiegroep wordt voorgezeten door de voorzitter van de Raad van Bestuur en heeft als doel mvo verder in te bedden binnen de Groep. In deze mvo-coördinatiegroep nemen naast de divisievoorzitters, directeuren zitting die vanuit hun dagelijkse activiteiten verantwoordelijk zijn voor bepaalde aandachtsgebieden binnen de Groep. Deze aandachtgebieden zijn afgestemd op de mvo-beleidsterreinen van Aviva, aandeelhouder van Delta Lloyd Groep. Het gaat om: verankering mvo-beleid, kernwaarden, corporate governance, klanten, medewerkers, maatschappelijke betrokkenheid, milieu en leveranciers. De coördinatiegroep komt vier keer per jaar bij elkaar en bespreekt het beleid, de implementatie in de divisies, de relatie met het CSR-beleid (Corporate Social Responsibility) van Aviva en de actieplannen. Op groepsniveau is de directeur Corporate Communications aangewezen als uitvoerend directeur voor mvo binnen de Groep. Hij neemt ook deel in de CSR steering group van Aviva. Ten behoeve van de mvo-evaluatie door de Raad van Bestuur heeft de voorzitter van de Raad van Bestuur regelmatig besprekingen met de uitvoerende directeur. In ieder geval wordt eens per jaar de mvo-evaluatie in de vergadering van de Raad van Bestuur besproken. Dat is ook in 2007 gebeurd. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

8 De verantwoordelijkheid voor mvo binnen de bedrijfsonderdelen ligt bij de directievoorzitters. Zij zorgen ervoor dat de juiste mensen betrokken worden bij de mvo-activiteiten die in de divisies plaatsvinden. In de Global Reporting Initiative-index is een overzicht opgenomen van de wijze waarop de managementverantwoordelijkheden op het terrein van mvo in de organisatie belegd zijn. In 2008 wordt gewerkt aan verdere integratie van mvo in de organisatie en een vereenvoudigde opzet voor mvo-governance, aansluitend bij de bestaande governancestructuur met resultaatverantwoordelijkheid in de lijn en beleidsvorming en coördinatie in de staf. Communicatie met stakeholders Delta Lloyd Groep bouwt aan een zekere toekomst voor en met al haar stakeholders: klanten, medewerkers, leveranciers, handelspartners, aandeelhouders en de samenleving als geheel. Open, transparante communicatie en duidelijkheid zijn essentieel voor de goede relatie tussen Delta Lloyd Groep en haar stakeholders. Delta Lloyd Groep zoekt daarom in toenemende mate de dialoog met haar omgeving. Dat gebeurt bijvoorbeeld in het Delta Lloyd Groep Adviescollege. Vertegenwoordigers van de Groep wisselen binnen het college drie keer per jaar van gedachten over relevante maatschappelijke thema's met onder andere vertegenwoordigers van de landelijke politiek, de sociale partners en consumenten- en brancheorganisaties. Intern verdient het jaarlijkse tripartite-overleg tussen de Centrale Ondernemingsraad, de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen vermelding. Praktijkcase: Change your perspectives' In het kader van haar 200-jarig bestaan organiseerde Delta Lloyd Groep op 4 juni 2007 in samenwerking met SEO Economisch Onderzoek van de Universiteit van Amsterdam het congres Change your perspectives'. Prof. Jules Theeuwes, directeur van SEO Economisch onderzoek, presenteerde de uitkomsten van een onderzoek naar de gevolgen van globalisering voor de Nederlandse werknemers. Globalisering is in het algemeen goed voor de Nederlandse economie, blijkt uit het onderzoek. Nationale en internationale zwaargewichten discussieerden over de vraagstukken die globalisering met zich meebrengt. Onder hen was Thomas Friedman, schrijver van het toonaangevende boek The World Is Flat' en drievoudig Pulitzer prijswinnaar. Frank Heemskerk, staatssecretaris van Economische Zaken, noemde globalisering essentieel voor de groei van de economie van Nederland. Hij vond dat Nederland globalisering moet omarmen en sprak van een gezamenlijke verantwoordelijkheid van overheid en bedrijfsleven. Bestuursvoorzitter Niek Hoek van Delta Lloyd Groep benadrukte dat Nederland altijd profijt heeft gehad van een open wereldhandel, een liberale houding ten opzichte van nieuwkomers en de bereidheid zich aan te passen aan de markt. Het congres stond onder leiding van Rick van der Ploeg, hoogleraar economie aan het Europese Universitair Instituut in Florence en hoogleraar politieke economie aan de Universiteit van Amsterdam. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

9 1.4 Goed ondernemerschap Goed en integer ondernemerschap ligt aan de basis van commercieel succes. Delta Lloyd groep hanteert heldere principes voor de manier waarop de onderneming wordt bestuurd en waarop zaken worden gedaan. Dat vormt uiteindelijk de waarborg voor goede resultaten. Prudent ondernemerschap zorgt voor de financiële degelijkheid en de solvabiliteit die nodig zijn om de belangrijkste ambitie van de Groep te kunnen verwezenlijken: het bieden van zekerheid. Integer en controleerbaar bestuur, met een transparante verslaggeving, is voor het ondernemerschap van Delta Lloyd Groep van essentieel belang. Maatschappelijk verantwoord ondernemen betekent in de praktijk een voortdurend zoeken naar een goede balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid: gezonde winst maken én altijd handelen op basis van de normen en waarden van de Groep. Daarvoor vormt een aantal gedragscodes de leidraad. De kernwaarden van de Groep vormen de morele standaard voor het handelen van de medewerkers Relatie met aandeelhouders Delta Lloyd Groep kent twee aandeelhouders: Aviva plc. te Londen en Fonds NutsOhra te Amsterdam. De relatie met de beide aandeelhouders bestaat naast formele aandeelhoudersvergaderingen uit regelmatig overleg tussen de Raad van Bestuur van Delta Lloyd Groep en Aviva en het bestuur van Fonds NutsOhra. De relatie met Aviva uit zich onder meer doordat twee executive directors van Aviva zitting hebben in de Raad van Commissarissen van Delta Lloyd Groep en door de intensieve werkcontacten op allerlei terreinen zoals financiën, HRM, communicatie, actuariaat & risk management, maatschappelijk verantwoord ondernemen en investor relations. Daarnaast wordt Delta Lloyd Groep geconsolideerd in de verslaggeving van Aviva. Delta Lloyd Groep en aandeelhouder Aviva hebben een juridisch verschil van inzicht over de interpretatie van corporate governance afspraken, dat voor een onafhankelijk oordeel aan de rechter is voorgelegd. Inmiddels heeft de rechter op 28 maart 2008 Delta Lloyd Groep in het gelijk gesteld Corporate governance Voldoen aan criteria voor fatsoenlijk zakendoen is een van de mvo-doelstellingen van Delta Lloyd Groep. Integriteit, transparantie en controleerbaarheid vormen de uitgangspunten voor goed bestuur. Delta Lloyd Groep geeft hieraan op consciëntieuze wijze vorm. Delta Lloyd Groep streeft naar een duurzame relatie met eenieder die bij de Groep betrokken is. Corporate governance krijgt daarom nadrukkelijk aandacht van commissarissen, bestuur en directies. Onder corporate governance verstaat Delta Lloyd Groep het verantwoord en controleerbaar besturen van de onderneming. Een belangrijke bouwsteen voor de corporate governance vormt het besturingsmodel van Delta Lloyd Groep en het daartoe door de Raad van Bestuur vastgestelde beleidskader. Op een groot aantal beleidsterreinen is beschreven en vastgesteld met welke doelen en binnen welke kaders van bevoegdheden en verantwoordelijkheden bedrijfsonderdelen mogen opereren. Alle beleidsdocumenten zijn elektronisch toegankelijk en worden jaarlijks geactualiseerd. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

10 Delta Lloyd Groep is van mening dat de belangen van al haar stakeholders het beste zijn gediend bij de juridische vorm van een structuurvennootschap. Als structuurvennootschap volgt de Groep alle ontwikkelingen die invloed kunnen hebben op haar bestaande corporate governancestructuur op de voet. In het financieel verslag 2007 van Delta Lloyd Groep wordt uitvoerig aandacht besteed aan corporate governance Kernwaarden Delta Lloyd Groep wil gezonde winst maken en tegelijkertijd voortdurend handelen vanuit haar normen en waarden. De kernwaarden van de Groep vormen de leidraad bij alle activiteiten. Integer ondernemerschap is een voorwaarde voor het verkrijgen van vertrouwen van stakeholders, cruciaal voor een financiële dienstverlener. Integriteit naar klanten, distributiepartners, eigen medewerkers en de maatschappij in zijn geheel vormt daarom een basisprincipe voor Delta Lloyd Groep. De zeven kernwaarden van Delta Lloyd Groep zijn: Integriteit Een geheel van waarden, normen en regelgeving bewaakt de integriteit binnen de organisatie. Integriteit uit zich in een permanent verantwoordelijkheidsgevoel voor de eigen handelwijze, en het daarop ook altijd aanspreekbaar zijn. Van klanten en handelspartners verwacht de Groep dezelfde mate van integriteit. Klant centraal De wensen van de klant zijn bepalend en daarop moet optimaal worden ingespeeld. Belangrijk zijn het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure. Verantwoordelijkheid en betrokkenheid Een diep gevoel van verantwoordelijkheid voor en betrokkenheid bij klant, distributiepartner, medewerker, aandeelhouder en de maatschappij in het algemeen vormen het uitgangspunt bij alle activiteiten. Daarmee samenhangend wordt bij medewerkers op alle niveaus deskundigheid, het nemen van verantwoordelijkheid en het oplossen van problemen gestimuleerd. Teamgeest Financiële dienstverlening is mensenwerk en samenwerken is een vereiste. Dat vraagt om betrokkenheid, persoonlijke contacten en waardering voor resultaten. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

11 Open communicatie Vertrouwen, eerlijkheid en duidelijkheid zijn voorwaarden voor een open communicatie. Flexibiliteit De continuïteit van het bedrijf is afhankelijk van het vermogen te anticiperen of zo snel mogelijk in te spelen op maatschappelijke ontwikkelingen. Eerste vereiste is de bereidheid tot veranderen. Ondernemersgeest Een actief en ondernemend bedrijf vraagt om medewerkers die ondernemend zijn, initiatief tonen en zich verantwoordelijk voelen voor resultaat. De zeven kernwaarden van Delta Lloyd Groep zijn de leidraad bij al haar activiteiten. De waarden geven richting aan het beleid en zijn bepalend voor de bedrijfscultuur en identiteit. Ze maken duidelijk waar het concern voor staat en dienen als toetssteen voor het handelen. De kernwaarden worden gedragen door de medewerkers. Behalve als leidraad voor het dagelijks handelen ziet Delta Lloyd Groep haar kernwaarden ook als voorwaarde voor professionaliteit, trots en plezier in het werk. Delta Lloyd Groep spreekt haar medewerkers voortdurend aan op de kernwaarden en wil hen zo inspireren en stimuleren tot dezelfde balans van goede prestaties en maatschappelijke betrokkenheid Verankering van kernwaarden Er zijn in de afgelopen jaren veel activiteiten ondernomen om de kernwaarden te introduceren bij de medewerkers van Delta Lloyd Groep. De kernwaardenprogramma's zijn vooral gericht op verdere integratie in het dagelijks handelen binnen de bedrijfsonderdelen. Door de kernwaarden te laten terugkomen in bijvoorbeeld de beoordelingen, opleidingen en introductiebijeenkomsten voor nieuwe medewerkers, wil Delta Lloyd Groep de kernwaarden diep en stevig verankeren in de organisatie. Tijdens de introductiebijeenkomsten spelen alle nieuwe medewerkers het kernwaardenspel. Medewerkers worden gestimuleerd om integriteitsvraagstukken bespreekbaar te maken en gezamenlijk naar een goede oplossing te zoeken. Ook zijn de kernwaarden opgenomen in het aannamebeleid en de beoordelingssystematiek van Delta Lloyd Groep. Alle medewerkers worden beoordeeld op de mate waarin zij in de eigen werkomgeving de kernwaarden in de praktijk brengen. Ook in het jaarlijkse medewerkertevredenheidsonderzoek wordt het werken met de kernwaarden meegenomen, zowel in Nederland als in België en Duitsland. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

12 Naleven kernwaarden Uit het medewerkertevredenheidsonderzoek 2007, dat binnen de gehele Delta Lloyd Groep is gehouden, blijkt dat de kernwaarden goed worden nageleefd in het dagelijks werk. Maar liefst 87 procent van de medewerkers zegt dit te doen (2006: 83 procent), en 62 procent van de werknemers (in 2006: 58 procent) geeft aan dat hun leidinggevenden hen daadwerkelijk stimuleren om de kernwaarden in de praktijk te brengen. Van de respondenten vindt 66 procent (in 2006: 62 procent) dat collega's en leidinggevenden kunnen worden aangesproken op het naleven van de kernwaarden. De bedrijfsonderdelen laten gemiddeld een aanzienlijke stijging zien ten opzichte van vorig jaar. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

13 Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

14 1.5 Integriteit: naleving regels en afspraken Integriteit is een belangrijke voorwaarde voor goed bestuur en een kernwaarde van de Groep. Het is een mentaliteit, een niet aflatend streven om zaken te doen op een manier die deugt en betrouwbaar is. Integriteit wordt gewaarborgd door wet- en regelgeving, door gedragscodes die Delta Lloyd Groep zelf hanteert en door codes die door de branche worden opgesteld. Voor Delta Lloyd Groep is het onderschrijven van en invulling geven aan deze gedragscodes een vanzelfsprekendheid. De gedragscodes en de relevante wet- en regelgeving worden op het intranet van de Groep gepubliceerd, zodat ze voor alle medewerkers altijd te raadplegen zijn. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

15 1.5.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten over 2007 Ontwikkeling en uitvoering van drie integriteitsradars voor Compliance, voor Informatie en Fysieke Beveiliging en voor Fraude en Criminaliteitsbestrijding. Formuleren van plannen, centraal en per divisie, op basis van de uitkomsten van de integriteitsradars, met name op het gebied van bewustwording en toegankelijkheid van informatie. Versterken van managementinformatie: ontwikkelen, verbeteren en standaardiseren van kwartaalrapportages door alle divisies over Compliance, Informatie en Fysieke Beveiliging en Fraude en Criminaliteitsbestrijding. Benoeming in mei 2007 van een afzonderlijke directeur Group Integrity met verantwoordelijkheid voor het integriteitsbeleid binnen Delta Lloyd Groep in binnen- en buitenland. Doelstellingen voor 2008 Activiteiten en campagnes ontwikkelen en inzetten om de bewustwording ten aanzien van het integriteitsbeleid te vergroten, zoals publicaties, informatievoorziening via Sterknet (het Nederlandse intranet van de Groep) en bewustwordings- en informatiebijeenkomsten voor directies en medewerkers. Extra aandacht in interne publicaties om meldprocedures en het Meldpunt Integriteit nog beter bekend te maken. Eerste halfjaar 2008: een nulmeting over de mate van compliance binnen Delta Lloyd Groep. Verdere vormgeving en inrichting van een centrale unit Fraude en Criminaliteitsbestrijding. Inzetten van drie integriteitsradars om te toetsen of ten opzichte van 2007 verbeteringen zijn opgetreden. Verdere invulling en uitvoering van e-learningprogramma's over integriteitsthema's als fraudepreventie, insiderregeling en personeelsscreening Wet en regelgeving De Wet financiële dienstverlening (Wfd) is per 1 januari 2007 opgegaan in de Wet financieel toezicht (Wft). De Wft bundelt een aantal bestaande toezichtwetten en stelt eisen aan financiële dienstverleners banken, verzekeraars en tussenpersonen op het gebied van integriteit, deskundigheid, bedrijfsvoering, financiële zekerheid, transparantie en zorgplicht. De Wft verplicht alle financiële dienstverleners voor hun diensten een vergunning aan te vragen. De Wet regelt ook de nieuwe Financiële Bijsluiter. Dit is een document dat desgevraagd vóór de aankoop van een financieel product kosteloos aan een nieuwe klant/consument moet worden verstrekt. De nieuwe Financiële Bijsluiter is korter, duidelijker en overzichtelijker en het bevat een risicometer waardoor de consument in één oogopslag kan zien hoe groot de risico's van het product zijn. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

16 1.5.3 Gedragscodes van de branche Waar de kernwaarden van Delta Lloyd Groep de morele standaard vormen voor het handelen van de medewerkers, wordt de integriteit van de financiële sector in Nederland de laatste jaren in toenemende mate geborgd met wet- en regelgeving. Delta Lloyd Groep besteedt regelmatig aandacht aan gedragscodes in publicaties. Op Sterknet, het intranet van de Groep, staan de gedragscodes vermeld. Personeelsbladen publiceren over specifieke gedragscodes en normen voor de bedrijfsvoering in het algemeen. Hieronder staan de belangrijkste gedragscodes die Delta Lloyd Groep onderschrijft. Gedragscode Verzekeraars Door de bedrijfstak opgestelde code met alle regelingen en voorwaarden waaraan verzekeraars zich moeten houden. Geeft duidelijkheid over zaken als professionaliteit, solidariteit, sociaal beleid, mvo, transparantie en acceptatie- en uitkeringsbeleid. Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen Opgesteld door de Nederlandse Vereniging van Banken en het Verbond van Verzekeraars en door het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) voorzien van een goedkeurende verklaring. De gedragscode is een nadere uitwerking van de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) en andere wettelijke bepalingen voor de verwerking van persoonsgegevens. De gedragscode beoogt bij te dragen aan een grotere doorzichtigheid van het gebruik van persoonsgegevens in de financiële sector. Gedragscode Behandeling Letselschade De behandeling van letselschade is ingewikkeld en kost veel tijd. Het gebeurt in een periode waarin het slachtoffer al zijn aandacht nodig heeft voor lichamelijk herstel en emotionele verwerking. Daarom alleen al kan de schadebehandeling overkomen als een doolhof zonder uitgang. De Gedragscode Behandeling Letselschade biedt de klant een belangrijke waarborg dat zijn schade snel wordt afgehandeld. De gedragscode is een initiatief van het Nationaal Platform Personenschade. Het platform wordt gevormd door belangenbehartigers, uitvoerders en verzekeraars. België In België conformeert Delta Lloyd België zich aan de sectorale Gedragsregels voor de Distributie van Financiële Producten. Deze regels, die betrekking hebben op individuele levensverzekeringen, scheppen duidelijkheid over de rol van de assurantieadviseurs en hun samenwerking met verzekeraars in een aantal belangrijke domeinen, zoals bestrijding van fraude, antiwitwascontrole en in acht te nemen transparantieregels voor de klanten bij de totstandkoming van contracten. Delta Lloyd Bank België en Delta Lloyd België staan onder toezicht van de Belgische financiële toezichthouder CBFA (Commissie voor het Bank-, Financierings- en Verzekeringsbedrijf). Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

17 Duitsland Ook Delta Lloyd Deutschland hanteert strenge normen voor de ethische principes en de bedrijfspraktijk van al haar vennootschappen. De normen zijn vastgelegd in een compliancerichtlijn waaraan alle medewerkers zijn gehouden. Daarmee voldoet Delta Lloyd Deutschland zowel aan de bepalingen van de Duitse Wet op de Aandelen als aan de eisen van de overheidsinstantie voor toezicht op de financiële dienstverlening, de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) Interne gedragscodes Delta Lloyd Groep heeft interne gedragscodes voor een integere bedrijfsvoering geformuleerd. De gedragscodes Relatiegeschenken, Uitnodigingen, Nevenfuncties en Deelnemingen stellen specifieke regels voor de contacten met klanten en leveranciers en voor activiteiten naast het werk. Deze gedragscodes zijn onderdeel van de arbeidsovereenkomst en daarmee bindend voor elke medewerker. Ook zijn er gedragscodes voor onder meer - en internetverkeer en tenslotte heeft Delta Lloyd Groep beleid gericht op het onderzoek naar incidenten binnen de groep. Regeling privé-beleggingstransacties Delta Lloyd Groep kent regels voor het omgaan met koersgevoelige informatie en voor privé-beleggingstransacties door medewerkers. Voor medewerkers die regelmatig over koersgevoelige informatie kunnen beschikken, gelden strengere regels, neergelegd in een insiderregeling. Deze is van toepassing op de leden van de Raad van Commissarissen, de Raad van Bestuur en voor ongeveer vierhonderd medewerkers in Nederland, alsmede op de leden van medezeggenschapsraden binnen Delta Lloyd Groep. Voor insiders buiten Nederland gelden de lokale wetten en regels. Group Security Beleid Het Group Security Beleid definieert de uitgangspunten voor de bescherming van personeel, bedrijfsmiddelen en informatie, tegen allerlei soorten gevaren, opzettelijk of per ongeluk ontstaan. Het doel is het personeel te beschermen, de gevolgen van inbreuken op de veiligheid zo klein mogelijk te houden en de continuïteit van bedrijfsprocessen te waarborgen Compliance De primaire verantwoordelijkheid voor het naleven van regels en afspraken ligt bij het lijnmanagement. Compliance officers bevorderen de naleving van de wet- en regelgeving van overheid en toezichthouders. Ook zien zij toe op de naleving van regels en normen die Delta Lloyd Groep heeft vastgesteld als leidraad voor het gedrag van de onderneming en haar medewerkers. Daarbij gaat het zowel om de zeven kernwaarden van Delta Lloyd Groep en andere interne gedragscodes, als om gedragscodes van de branche. Ook de handhaving en beheersing van de normen voor zakelijk gedrag worden voor een belangrijk deel op het niveau van de bedrijfsonderdelen gerealiseerd. Binnen elke divisie is minstens één verantwoordelijke compliance officer aangesteld. De compliance officer rapporteert per kwartaal aan zijn directie en aan het betrokken audit committee over de ontwikkelingen, eventuele issues en noodzakelijke acties op het gebied van de naleving van wet- en regelgeving en gedragscodes. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

18 In 2007 is de stafafdeling Group Audit & Group Integrity gesplitst in twee afzonderlijke stafafdelingen (Group Audit én Group Integrity). De stafdeling Group Integrity zorgt voor sturing en coördinatie van de compliancewerkzaamheden en voor het bevorderen van samenhang en samenwerking. Ook de verantwoordelijkheid voor het onderkennen van nieuwe ontwikkelingen en het beoordelen van de gevolgen daarvan voor Groep en bedrijfsonderdelen is op groepsniveau belegd. Een derde taak op groepsniveau is het beheer van de gedragsregels die voor de gehele onderneming gelden. Daarbij gaat het uitsluitend om sturing en uitdrukkelijk niet om het uitvoeren van taken binnen de bedrijfsonderdelen of het overnemen van hun verantwoordelijkheden. In aanvulling op de maatregelen door lijnmanagement ( first line of defence'), compliance officers en Group Integrity ( second line of defence') gaat de stafafdeling Group Audit als third line of defence' regelmatig na of er binnen de bedrijfsonderdelen voldoende aandacht is voor compliance en de regels ook daadwerkelijk worden nageleefd. Ook de toezichthouders doen gericht onderzoek naar de naleving van wet- en regelgeving bij Delta Lloyd Groep. De rapportages en de eventueel noodzakelijke acties worden gemeld aan de betrokken directies, de Raad van Bestuur en de betrokken audit committees. Ondanks de verdere versterking van de compliance functie en de inzet van de Groep om maatschappelijk verantwoord en transparant te ondernemen, is het in de praktijk niet eenvoudig om tijdig en volledig aan alle geschreven en ongeschreven normen te voldoen. De Groep heeft te maken met een constante stroom van wetten en regels, die niet altijd ruim op tijd en eenduidig uitlegbaar beschikbaar zijn. Bovendien kunnen er, soms vele jaren later, maatschappelijke vragen rijzen of een in het verleden verrichte activiteit, of een geleverd product, naar de normen van nu de toets der kritiek wel kan doorstaan. Ook de financiële dienstverlening kent dergelijke dossiers, zoals blijkt uit de discussie over beleggingsverzekeringen. Delta Lloyd Groep toetst bestaande en nieuwe producten daarom zeer nadrukkelijk op aspecten van mvo. Gedrag dat in strijd is met een gedragscode wordt intern geregistreerd en beoordeeld. Medewerkers kunnen schendingen van de normen voor integer handelen, of verdenkingen daarvan, melden bij hun directe leidinggevende, de integrity officers in hun divisie of desgewenst ook anoniem bij het Meldpunt Integriteit. Uitgangspunt van de procedure die geldt is dat iedere melding wordt onderzocht en dat de uitkomsten van dit onderzoek worden teruggekoppeld aan het Meldpunt Integriteit. Het Meldpunt Integriteit koppelt de uitkomsten van het ingestelde onderzoek globaal terug naar de melder, zodat deze weet dat zijn melding is onderzocht en tot welke resultaten dit onderzoek heeft geleid. Praktijkcase: Zekerheid over risicobeheersing Relaties van Delta Lloyd Asset Management verlangen zekerheid. Ze willen dat de bedrijfsprocessen van hun leveranciers in control' zijn. Dé manier om die zekerheid aantoonbaar en inzichtelijk te maken is de zogenoemde SAS 70-verklaring. SAS 70 is een internationaal geaccepteerde auditing standaard van het American Institute of Certified Public Accountants (AICPA). De standaard stelt organisaties in staat hun klanten op een uniforme manier te informeren over hun beheersmaatregelen en processen. Het bezit van een SAS 70-verklaring is een onderscheidende factor in de branche. Niet alleen institutionele relaties van Delta Lloyd Asset Management, zoals pensioenfondsen en vermogensbeheerders, maar ook banken vragen steeds vaker om een dergelijk keurmerk. De verklaring maakt de samenwerking transparanter en vergroot het onderlinge vertrouwen. En vertrouwen is cruciaal voor Delta Lloyd Asset Management. Vandaar dat Delta Lloyd Asset Management de interne bedrijfsprocessen opnieuw heeft ingericht. Delta Lloyd Asset Management Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

19 heeft in 2007 een SAS 70 type I verklaring ontvangen. In 2008 zal een SAS 70 type II verklaring volgen Complianceregeling Mededinging Het Verbond van Verzekeraars heeft in overleg met de NMa (Nederlandse Mededingingsautoriteit) de Complianceregeling Mededinging opgesteld, die de leden van het Verbond van Verzekeraars moet helpen te voorkomen dat het nationale of Europese mededingingsrecht wordt overtreden. Delta Lloyd Groep heeft de complianceregeling opgenomen in de op de Groep toegesneden Complianceregeling Mededinging Delta Lloyd Groep'. Naleving beleid De Raad van Bestuur van Delta Lloyd Groep stelt beleidskaders vast waaraan alle werknemers zich moeten houden. De beleidsdocumenten behandelen een groot aantal gebieden en gelden voor alle onderdelen van Delta Lloyd Groep of voor specifiek genoemde bedrijfsonderdelen. Het actueel houden van het beleid, de bekendmaking en de onderbouwing van dat beleid en controle op de naleving heeft in 2006 nog niet op alle terreinen voldoende de aandacht gekregen. Een belangrijk aandachtspunt voor 2007 was dat beleidseigenaren gevraagd zou worden om de beleidsdocumenten te actualiseren en de omgeving hier bewust van te maken. Group Integrity is hiermee begonnen. De opdracht is uitgebreid, er komt nu ook een risicoparagraaf bij. De update zal daarom pas in 2008 gereed zijn. Eind 2007 heeft Group Integrity de aanzet gegeven tot een groepsbrede nulmeting voor compliance: de mate waarin de Groep voldoet aan de wet- en regelgeving. De nulmeting beoogt de status van compliance in alle bedrijfsonderdelen van Delta Lloyd Groep eenduidig inzichtelijk en vergelijkbaar te maken en een basis te vormen voor verbetering in de compliance resultaten. Doel is in beeld te brengen in hoeverre de vereisten van compliance ( risks') die zijn afgeleid van wet- en regelgeving aantoonbaar zijn vastgelegd in procedures en beheersingsmaatregelen ( controls'). Dat is noodzakelijk en waardevol, zeker ook vanwege strengere eisen van toezichthouders. De nulmeting wordt in het tweede kwartaal van 2008 afgerond. Compliance bewustwordingssessies In 2007 zijn de compliance bewustwordingssessies voor medewerkers voortgezet. Deze sessies gaan over bewustzijn van beleid, waar informatie te verkrijgen is en hoe de procedures werken om misstanden te melden. De afgelopen jaren hebben bij Delta Lloyd Bank en OHRA Bank al tientallen van dergelijke bewustwordingssessies plaatsgevonden. Daarnaast organiseerde Group Integrity Spotlightbijeenkomsten', vaktechnische presentaties voor directies en medewerkers, bijvoorbeeld over informatiebeveiliging. Voor alle compliance officers van Delta Lloyd Groep is in oktober 2007 een eerste Compliance Conferentie belegd, waarin de plannen voor 2008 zijn besproken. Voor nieuwe medewerkers is in het introductieprogramma een presentatie over het integriteitsbeleid gehouden door de compliance officer van hun divisie opgenomen. Voor 2008 is voorzien in de ontwikkeling en invoering van integriteit e-learningmodules; bijvoorbeeld over fraudepreventie, personeelsscreening en over de insiderregeling. Het streven is erop gericht dat iedereen binnen de organisatie naar de gemeenschappelijke waarden en normen van integriteit handelt en bij eventuele twijfels of problemen deze via de geëigende kanalen bespreekbaar kan en durft te maken. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

20 Integriteitsradar In 2007 is voor het eerst de Integriteitsradar uitgevoerd. Het onderzoek richtte zich op drie deelgebieden: fraude- en criminaliteitsbestrijding, informatie- en fysieke beveiliging en compliance. Met dit onderzoek wordt in kaart gebracht wat medewerkers vinden van de normen en waarden in hun werkomgeving en wat ze weten over het beleid en de regels binnen Delta Lloyd Groep. Ook wordt nagegaan of organisatie en processen, informatie en technologie en infrastructuur toereikend zijn en wat daaraan kan en moet verbeteren. Uit de antwoorden blijkt dat concernbreed 90 procent van de medewerkers integriteit belangrijk vindt en dat 95 procent integer handelen belangrijk vindt. Een aandachtspunt dat door het onderzoek naar voren is gekomen, is het verschaffen van informatie over de geldende regels en procedures. Ook de bekendheid van het speciale Meldpunt Integriteit (in 2007 was 25 procent van de medewerkers van het bestaan op de hoogte) moet omhoog. Daaraan wordt nu gewerkt door publicaties in interne media en door een grotere toegankelijkheid voor de medewerkers van relevante informatie, beleid en regelingen. De integriteitstraining voor (nieuwe) medewerkers wordt aangevuld met e-learningmodules. Ook komt er meer voorlichting over fraudeen criminaliteitsbestrijding. De integriteitsradar wordt in 2008 herhaald om na te gaan of de inspanningen het beoogde effect hebben gehad Fraudebestrijding Klokkenluidersregeling Delta Lloyd Groep verwacht dat al haar medewerkers zich houden aan in- en externe regelgeving en wetgeving. Medewerkers hebben het recht én de verantwoordelijkheid om vermoedens met betrekking tot vermeende onregelmatigheden van algemene, operationele en/of financiële aard te melden. Delta Lloyd Groep kent daarvoor een klokkenluidersregeling. In deze regeling is vastgelegd op welke wijze onregelmatigheden van algemene, operationele en/of financiële aard of vermoedens hiertoe gemeld en afgehandeld dienen te worden, waarbij de vertrouwelijkheid van de informatie en de anonimiteit van de melder indien mogelijk gegarandeerd worden. De klokkenluidersregeling is van toepassing op de gehele Delta Lloyd Groep. Er is in 2007 één melding van een medewerker ontvangen. Deze is onder toezicht van Group Integrity uitvoerig onderzocht. Er zijn maatregelen genomen om de bedrijfsbeheersing te verbeteren. Antiwitwasbeleid Het antiwitwasbeleid is gericht op het voldoen aan wet en regelgeving ter voorkoming van witwassen waar dan ook binnen de gehele Delta Lloyd Groep. Delta Lloyd wil als onderneming op géén enkele wijze in verband gebracht worden met welke criminele activiteit dan ook en legt met dit beleid een duidelijk en helder front tegen witwaspraktijken. Met een effectief raamwerk en rapportagestructuur richt Delta Lloyd Groep zich op het tijdig signaleren en bestrijden van witwassen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

21 Interne fraude Interne fraude is het (mede)plegen van fraude door een persoon die werkt voor Delta Lloyd Groep, gepleegd ten nadele van de Groep of de financiële markt. Ook het ondernemen van een poging tot fraude en het aanzetten tot fraude valt eronder. In 2007 werden in totaal vier meldingen van interne fraude gedaan, waarvan drie in Nederland. In 2008 zal door een awarenesscampagne gerichte aandacht worden besteed aan preventie en detectie van onregelmatigheden. Als een misstand of onregelmatigheid niet bij het lijnmanagement of de fraudecoördinator gemeld kan worden, of wanneer daar geen gehoor wordt gevonden, biedt het Meldpunt Integriteit een alternatief. Het aantal meldingen bij het Meldpunt Integriteit over schendingen van de normen voor integer handelen of verdenkingen daarvan was in 2007 beperkt (vier meldingen, tegen zes in 2006). De ontvangen meldingen betreffen overwegend zaken die nader onderzoek en maatregelen vergen. Externe fraude Externe fraude is het (mede)plegen van fraude ten nadele van Delta Lloyd Groep of de financiële markt door een persoon die niet in dienst is van de Groep maar er wel werkzaamheden voor verricht, diensten aanlevert of er producten van afneemt. Ook het ondernemen van een poging tot fraude en het aanzetten tot fraude valt onder de definitie. Delta Lloyd Groep heeft twee speciale onderzoeksafdelingen, die zich bezighouden met toedrachtonderzoek. Dit onderzoek wordt uitgevoerd naar aanleiding van een fraudevermoeden of, op verzoek van een schadeafdeling, omdat men wil vaststellen of het gemelde voorval, en daarmee de schade, onder de dekking van de polis valt. In 2007 werden door deze onderzoeksafdelingen zaken onderzocht. Dit betrof zowel fraude-onderzoeken als toedrachtonderzoeken. Bij die laatste wordt met name gekeken naar oorzaken en omstandigheden waaronder schades zijn ontstaan. Uit hoofde van fraude-onderzoek werd 8,8 miljoen bespaard op de schadelast. Er werden 478 meldingen van fraude gedaan bij het fraudeloket van het Verbond van Verzekeraars (in 2006 waren dit 403 meldingen en 490 in 2005). In de niet gemelde gevallen bleek het vermoeden weliswaar ernstig genoeg te zijn om de zaak te onderzoeken, maar kon het echte bewijs van daadwerkelijke fraude onvoldoende worden geleverd. Sanctiebeleid Delta Lloyd Groep hanteert ten aanzien van interne fraude een strikt sanctiebeleid. De sanctiemiddelen zijn: ontslag, aangifte en melding bij het verwijzingsregister van de financiële bedrijfstak. Fraude door zakenrelaties wordt doorgaans gemeld aan het fraudeloket. Indien het beginsel van proportionaliteit en subsidiariteit dat toelaat worden de fraudes eveneens gemeld bij de verwijzingsregisters van de financiële bedrijfstak, zoals het Extern Verwijzingsregister (EVR) voor verzekeraars en de Externe Verwijzingsapplicatie (EVA) voor banken. De sancties voor relaties zijn: het beëindigen van de polis en van de samenwerking. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

22 Gecentraliseerde aanpak In 2006 heeft het Verbond van Verzekeraars het Deltaplan Aanpak Fraude bij Schadeverzekeraars gelanceerd. Doel van dit plan is een verdubbeling van het aantal gedetecteerde fraudes. In het verlengde hiervan implementeert Delta Lloyd Groep het plan Aanpak Verzekeringsfraude Dit sluit aan op het fraudebeheersingsbeleid van de Groep voor de beheersing van overige fraude. In 2007 zijn voorbereidingen getroffen voor een gecentraliseerde aanpak van fraude en criminaliteitsbestrijding vanaf 2008 op Groepsniveau. Er zal intensief contact met de commerciële afdelingen onderhouden worden. Speerpunten, naast de bundeling van expertise en ervaring, zijn het delen van kennis, de groepsbrede implementatie van best practices', centrale beleidsvorming, onderzoek van interne en externe fraude, en pre-employment screening. De verkrijging van een SAS 70 verklaring - over de opzet en werking van de interne beheersingsmaatregelen - voor diverse bedrijfsonderdelen is één van de prioriteiten. Per 1 februari 2008 is een manager fraude en criminaliteitsbestrijding aangetrokken, die leiding zal geven aan de nieuwe unit. Deze nieuwe aanpak moet leiden tot een verbeterde fraude awareness, verhoging van de efficiency in de fraude bestrijdingsprocessen en tot een substantiële verhoging van de pakkans in overeenstemming met het Deltaplan verzekeringsfraude van het Verbond. In 2007 is een pilot gestart voor het automatiseren van detectie van fraudesignalen bij de afhandeling van schademeldingen op motorrijtuigenverzekeringen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

23 2 Klant: werken aan vertrouwen Delta Lloyd Groep wil toegankelijk zijn voor klanten, luisteren naar klanten en handelen in het belang van klanten. Daarom stemt het tot tevredenheid dat de reputatie van Delta Lloyd Groep in 2007 is verbeterd. Het vizier blijft gericht op verdere verbetering, bijvoorbeeld door de transparantie van producten en productvoorwaarden verder te verhogen. Vertrouwen is essentieel voor de Groep, werken aan vertrouwen is een permanente opdracht. 2.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2007 reputatie van Delta Lloyd Groep en haar bedrijfsonderdelen verbeterd eerste brede klanttevredenheidsonderzoek onder eindklanten van ABN AMRO Verzekeringen ontwikkeling nieuwe tool Delta Lloyd België om driemaandelijks de tevredenheid van klanten en tussenpersonen te meten normen en definities opgesteld op het gebied van registratie en afhandeling van klachten die gelden voor heel Delta Lloyd Groep Doelstellingen 2008/2009 verdere verbetering van transparantie van producten en productvoorwaarden algemene klanttevredenheid ABN AMRO Verzekeringen verder vergroten organiseren gerichte opleidingen voor medewerkers Delta Lloyd België Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

24 2.2 Klant centraal Delta Lloyd Groep stelt, zoals vastgelegd in de kernwaarden, de klant centraal en handelt daar ook naar, zowel in haar relatie met assurantieadviseurs als met particuliere klanten en ondernemers. Het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure zijn belangrijke uitgangspunten. Regelmatig worden klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd, een groot aantal bedrijfsonderdelen kent jaarlijkse metingen. Reputatie Delta Lloyd Groep Een programma voor reputatiemanagement, opgezet samen met de Erasmus Universiteit Rotterdam, maakt het nu mogelijk de reputatie van de Groep bij interne en externe stakeholders beter te monitoren en te ontwikkelen. De externe reputatie van alle onderdelen van de Groep is, vergeleken met 2006, verder verbeterd. Zowel op het gebied van bekendheid als reputatie is, afgezet tegen de benchmark van de belangrijkste concurrenten, wel verbetering mogelijk. De maximale score is 100 punten. De scores zijn in het onderzoek gekoppeld aan de volgende implicaties: reputatie handhaven bij 70 en hoger (in 2006: 62,5 en hoger); reputatie verbeteren bij 60 tot 69 (in 2006: 50 tot 62,5) en tot actie komen bij een score van minder dan 60 (in 2006: minder dan 50). De meest in het oog springende uitkomsten: Vergeleken met 2006 is de reputatie van alle onderdelen verbeterd. Sterkste stijger is Delta Lloyd (+ 3,7 punten, van 64,7 naar 68,4 op een schaal van 100), gevolgd door OHRA (+ 3,4 punten, van 64,4 naar 67,8) en ABN AMRO Verzekeringen (+ 2,4 punten, van 65,8 naar 68,2). De reputatie van Delta Lloyd Groep en haar onderdelen is redelijk (68,6), maar met ruimte voor Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

25 verbetering. In de categorie private banking (71,2) en vastgoed (71,1) heeft Delta Lloyd Groep de beste reputatie. Van de reputatiedimensies wordt financiële prestatie' bij alle onderzochte onderdelen van de Groep het hoogst beoordeeld. Ten opzichte van 2006 is bij alle onderdelen het vertrouwen gestegen. Delta Lloyd Bank Nederland doet jaarlijks mee aan het onderzoek Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers. Dit onderzoek onder intermediairs biedt inzicht in de bekendheid, het imago en de voorkeurspositie van de belangrijkste hypotheekverstrekkers in Nederland. Potentiële en huidige intermediairs hebben een overall positief beeld van Delta Lloyd als hypotheekverstrekker. De Imago Blauwdruk score in 2007 van 6,7 (tegenover een 7,2 in 2006) onder haar huidige intermediairs is iets boven het gemiddelde van 6,6. De score van 5,8 (tegenover een 6,1 in 2006) onder de potentiële intermediairs is gelijk aan het gemiddelde. Ken de klant Als financiële dienstverlener met maatschappelijk bewustzijn wil Delta Lloyd Groep weten wat er leeft bij de klant, waar zijn behoeften liggen als het gaat om financiële producten en het verzekeren van zijn risico's. Om zodoende met haar producten en diensten beter aan te kunnen sluiten op de wensen van de klant. Verschillende bedrijfsonderdelen hebben in 2007 hun klanten opgezocht om een beter inzicht te krijgen in hun wensen en verwachtingen. De mens centraal In 2007 heeft OHRA gekozen voor een nieuwe merkstrategie met vier merkprincipes: OHRA begrijpt, versimpelt, bespaart en u bepaalt. OHRA wil de meest persoonlijke direct writer in Nederland zijn en zet de mens centraal in de merkstrategie. De nieuwe strategie stoelt mede op het programma Refresh', waarmee OHRA al eerder in kaart bracht wat de klant wenst en nodig heeft. Een groot aantal werknemers ging persoonlijk op bezoek bij klanten en noteerde hun wensen. Het resultaat: zes kerndoelgroepen en een tiental aantrekkelijke proposities, ontwikkeld op basis van kennis over consumenten, en toegesneden op hun wensen. Klantenpanels Zorg Een ander voorbeeld is het klantenpanel dat Delta Lloyd Zorg in 2006 in het leven riep en dat nog steeds een waardevolle rol speelt. Via dit panel houdt Delta Lloyd voeling met wat er speelt bij de verzekerden. Delta Lloyd Zorg organiseert rondom het zorgstelsel regelmatig themasessies en groepsdiscussies, via internet en op locatie. Met de klantenpanels geeft Delta Lloyd ook inhoud aan haar verplichting op grond van de zorgverzekeringswet. De Raad van Advies vertaalt de uitspraken van de panels naar beleidsadviezen voor de directie. Mede op verzoek van het klantenpanel is bijvoorbeeld de Lijfwijzer' uit de lucht gehaald. Lijfwijzer is een online medische vraagbaak. Het blijkt dat door verzekerden niet op prijs wordt gesteld dat op de persoon toegesneden gezondheidsrisico's en daaruit voortvloeiende adviezen op één of andere manier gelinkt zijn aan een verzekeraar, ook als die helemaal niet bij de informatie kan en alleen faciliterend optreedt. Praktijkcase: Symphonica in Rosso 2007 Bijna klanten en relaties van Delta Lloyd Groep hebben, ter gelegenheid van het 200-jarig bestaan van Delta Lloyd Groep, geprofiteerd van een twee voor de prijs van één' actie voor Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

26 Symphonica in Rosso 2007 in het Gelredome, met Paul de Leeuw als middelpunt. Op 4 november 2007 was het stadion exclusief gevuld met klanten en relaties van Delta Lloyd Groep Kwaliteit van dienstverlening Voor 2008/2009 hebben de bedrijfsonderdelen ter verbetering van de kwaliteit van dienstverlening op hoofdlijnen doelstellingen geformuleerd. Delta Lloyd Verzekeringen klanttevredenheid verder verhogen performanceverbetering verbeteren binnendienst (servicebereidheid en bereikbaarheid) OHRA per 1 september 2008 doelgroep- en eventmarketing binnen OHRA voor alle relevante doelgroepen 1 keer per kwartaal implementatie van een innovatie. Norm is dat de klant dit als vernieuwend ziet ABN AMRO Verzekeringen schade-afhandeling: minimaal dezelfde scores als in 2007 (Particulier 7,7; Zakelijk 7,0) klachtafhandeling: 60 procent van de klanten geeft een rapportcijfer 8 of hoger voor de manier waarop de klacht is afgehandeld Delta Lloyd Bankengroep oprichten kwaliteitskring OHRA Bank met als aandachtspunt analyse van de klachtafwikkeling handhaven hoge niveau gemeten klanttevredenheid in België (top 5 positie producten) implementatie klantenpanels (Nederland - hypotheken) in het tweede kwartaal van 2008 Delta Lloyd Deutschland verhoging performance en verlaging doorlooptijden in afstemming met de diverse distributiekanalen een continue analyse van de feedback van eindklanten tevredenheidsonderzoek onder tussenpersonen in het derde kwartaal van 2008 nieuwe klanttevredenheidsonderzoeken in 2009 Delta Lloyd België driemaandelijkse meting en opvolging klanttevredenheid verhogen commercialiteit medewerkers uitbreiden klachtenprocedure naar de volledige organisatie met benoeming van klachtencontactpunten, invoering nieuwe tool voor registratie en behandeling bij alle afdelingen Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

27 2.2.2 Klanttevredenheidsonderzoeken Delta Lloyd Groep streeft ernaar om elk jaar binnen alle bedrijfsonderdelen klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren. In 2007 is bij een groot aantal bedrijfsonderdelen een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Delta Lloyd Asset Management en de divisies in België en Duitsland hebben geen jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. Klanttevredenheid Delta Lloyd Verzekeringen De rapportcijfers van Leven, Schade en Inkomen hebben betrekking op de tevredenheid van het intermediair. De performance van Delta Lloyd Leven ligt met 6,8 net onder het marktgemiddelde van 6,9. Ook bij Inkomen daalde de klanttevredenheid fractioneel. Schade steeg licht. In 2007 is voor Zorg geen Performance Onderzoek uitgevoerd. Klanttevredenheid OHRA Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

28 De cijfers over 2007 komen uit het loyaliteitsonderzoek van medio 2007 en wijken slechts licht af van de cijfers over OHRA heeft in 2007 een nieuwe strategie ingevoerd. De organisatie is gekanteld van een traditionele direct writer naar een verkoopgerichte organisatie. Dit alles om de klant beter van dienst te zijn en in het verlengde daarvan de omzet te stimuleren. Opvallend genoeg is het totaalcijfer voor klanttevredenheid ondanks de kanteling van de organisatie niet gedaald. Naar verwachting kan de klanttevredenheid in 2008 toenemen, juist als gevolg van de kanteling. Klanttevredenheid ABN AMRO Verzekeringen Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

29 De scores hebben betrekking op de eindklant en het algemene niveau van dienstverlening (in 2007 voor het eerst gemeten door TNS NIPO) en de schade-afhandeling (jaarlijks onderzoek sinds 2000 door Millward Brown). Voor schade-afhandeling handhaaft ABN AMRO Verzekeringen bij Particulier de hoge scores van de afgelopen jaren (top van de markt) en wordt bij Zakelijk de stijgende lijn van de afgelopen jaren doorgezet (nu marktconform). Communicatie naar de eindklant is in 2007 voor ABN AMRO Verzekeringen een speerpunt geweest. Alle klantcommunicatie is door de afdeling Communicatie en een extern bureau onder de loep genomen en waar nodig aangepast. Transparantie en klantgerichtheid zijn de uitgangspunten. Op product- en procesniveau zijn er tal van initiatieven geweest om de klanttevredenheid te vergroten, zoals de mogelijkheid om reisschades via het internet te melden. In 2007 is in tegenstelling tot vorig jaar niet de klanttevredenheid van distributiekanalen gemeten. TNS NIPO heeft onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid over de dienstverlening. Naar aanleiding van de uitkomsten van de performance onderzoeken uit 2006 heeft IG&H Management Consultants in 2007 een vervolgstudie uitgevoerd met als doel aan te geven hoe het omzetpotentieel van ABN AMRO op het gebied van verzekeren nog beter kan worden benut. Er is een vergelijking gemaakt met andere succesvolle bankverzekeraars in de markt en er zijn kritische succesfactoren benoemd. Mede op basis van de uitkomsten van de vervolgstudie is in 2007 door ABN AMRO Verzekeringen een afdeling Account Management ingericht. Accountmanagers zorgen in de distributiekanalen van ABN AMRO Bank voor een verdere ondersteuning vanuit de verzekeraar. In 2008 wordt het accountmanagementconcept in samenwerking met de bank volledig uitgerold en worden er onder andere gezamenlijke doelstellingen opgesteld. Het verder uitbouwen en verbeteren van verkoopondersteunende middelen (onder andere met een nieuwe frontoffice-applicatie voor schade zakelijk) moeten de adviseur maximaal ondersteunen en stimuleren bij de verkoop van verzekeringsproducten. TNS NIPO heeft voor pensioenen, vanwege de geringe omvang van de steekproef, geen scores/rapportcijfers opgenomen in de rapportage. Klanttevredenheid Delta Lloyd Bankengroep In 2007 is de klanttevredenheid niet voor de gehele Delta Lloyd Bankengroep gemeten. Wel is in 2007 voor het eerst uitgebreid de klanttevredenheid voor Delta Lloyd Bank België onderzocht, zowel naar gemeten sentimenten als klantsegmenten. De klanttevredenheid voor België kwam in 2007 uit op 7,2. Deze metingen bieden - nadat er een representatieve termijn is gemeten - mogelijkheden voor verbeterdoelstellingen en -trajecten. Klanttevredenheid Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen In 2007 is de klanttevredenheid gevolgd aan de hand van de website van independer.nl/ De klanttevredenheid voor Delta Lloyd kwam uit op een score van 6,7 en voor OHRA op 6,5. Een vergelijking met eerdere jaren is niet mogelijk omdat het bedrijfsonderdeel in deze vorm toen nog niet bestond. De zorgbedrijven van OHRA in Arnhem en Delta Lloyd in Den Haag zijn namelijk per 1 juli 2007 geïntegreerd tot Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen. Per 1 januari 2009 gaat Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen een alliantie aan met CZ Zorgverzekeringen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

30 Klanttevredenheid Delta Lloyd Deutschland In 2007 zijn in totaal 25 tussenpersonen gevraagd Delta Lloyd Deutschland te beoordelen. Van deze 25 hebben 11 tussenpersonen Delta Lloyd Deutschland als goed en 11 tussenpersonen als zeer goed beoordeeld. In 2007 hebben geen klanttevredenheidsmetingen bij eindklanten en binnen de eigen verkooporganisatie plaatsgevonden. Klanttevredenheid Delta Lloyd België Bij Delta Lloyd België hebben in 2007 gemiddeld 43 procent van de ondervraagde tussenpersonen Delta Lloyd België als goed beoordeeld bij alle vragen die in het klanttevredenheidsonderzoek gesteld zijn. In 2006 was dat 54 procent, het sectorgemiddelde is 63 procent. Uit het onderzoek komt onder andere naar voren dat de moeilijke telefonische bereikbaarheid van medewerkers, de doorlooptijden en de forse groei van new business van invloed geweest zijn op het lagere klanttevredenheidscijfer. Het betreft een extern uitgevoerd tevredenheidsonderzoek dat jaarlijks wordt uitgevoerd en waaraan ook concurrenten deelnemen. Naast tussenpersonen van Delta Lloyd België worden ook tussenpersonen ondervraagd die geen klant van Delta Lloyd België zijn. Klanttevredenheid Delta Lloyd Vastgoed Delta Lloyd Vastgoed heeft in 2007 voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder huurders van haar woningen. Delta Lloyd Vastgoed, onderdeel van Delta Lloyd Asset Management, belegt in onroerend goed ten behoeve van de werkmaatschappijen van de Groep. De portefeuille bevat directe en indirecte beleggingen. De directe portefeuille bestaat uit woningen, kantoren en winkels en de indirecte portefeuille bestaat uit deelnemingen in niet-beursgenoteerde Nederlandse vastgoedfondsen. Het doel van het onderzoek was om informatie te verkrijgen die Delta Lloyd Vastgoed kan gebruiken om de kwaliteit van dienstverlening te optimaliseren en op die manier de klanttevredenheid van de huurders van de woningen te verhogen. Het onderzoek heeft de klanttevredenheid gemeten op het gebied van de woning, de dienstverlening van de beheerder, klein onderhoud, groot onderhoud en de huurdersvereniging. Ten opzichte van het vorige onderzoek is de klanttevredenheid op alle punten licht gestegen. Op basis van het onderzoek zijn in overleg met de beheerders actieplannen opgesteld om de klanttevredenheid te verbeteren. Daarnaast is ook gekeken naar de interne processen bij de beheerders. In 2009 zal er opnieuw een klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd Klachten Klachten moeten uiteraard, door goede producten en dienstverlening, tot een minimum worden beperkt. En als er een klacht is, dan moet die goed en snel worden afgewikkeld. Klachten kunnen signalen zijn dat aspecten van de dienstverlening verbetering behoeven. Het is zaak die signalen op te pikken en adequate actie te ondernemen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

31 Kifid Het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) biedt consumenten één loket voor de beslechting van (dreigende) conflicten met financiële dienstverleners en voor informatie over financiële zaken. Het kan bijvoorbeeld gaan om beleggingen, verzekeringen, hypotheken en kredieten. De binnen Kifid werkzame Ombudsman en Geschillencommissie kunnen een alternatief bieden voor de gang naar de rechter: in een relatief kort tijdsbestek (procederen kost vaak jaren) probeert het Kifid in overleg met de betrokken financiële dienstverlener een oplossing te vinden of een oordeel te geven over de kwestie. Regel is dat consumenten zich eerst wenden tot de financiële dienstverlener in kwestie. Als het bedrijf na het volgen van de interne procedure niet met een passende oplossing voor de klacht komt, kan de consument deze voorleggen aan het Kifid. In voorgaande jaren is er alleen gerapporteerd over het aantal Ombudsmanklachten voor verzekeringsactiviteiten. De Kifidklachten bestaan uit Ombudsmanklachten en klachten die zijn ingediend bij de Raad van Toezicht voor Verzekeringen. In België is het Bemiddelingscollege het equivalent voor de Raad van Toezicht. In Duitsland zijn dat de Aufsichtsrat en de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BAFIN). Radarklachten Het TROS-consumentenprogramma Radar heeft veel aandacht besteed aan beleggingsverzekeringen en biedt consumenten de mogelijkheid om via de website van Radarklachten in te dienen. Deze klachten hebben betrekking op de kosten van dergelijke verzekeringen, mede in relatie tot het uiteindelijke rendement. Dergelijke klachten worden aangeduid als Radarklachten. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

32 Integrale normen en definities Alle bedrijfsonderdelen van Delta Lloyd Groep hadden in 2007 een klachtensysteem. Er was wel sprake van aanzienlijke onderlinge verschillen in de gebruikte systemen, de gehanteerde normen en de manier waarop het afhandelingsproces verliep. In de tweede helft van 2007 is een uitvoerig onderzoek gedaan naar de klachtenregistratie van Delta Lloyd Groep. Alle aspecten, van eerste registratie tot en met de afwikkeling en de verbeteracties, zijn in kaart gebracht. Naar aanleiding van het onderzoek zijn normen en definities opgesteld die sinds 1 januari 2008 integraal gelden voor Delta Lloyd Groep. Er zijn ook normen voor de afwikkeling opgesteld. Voor alle reguliere klachten geldt dat ze binnen vijftien werkdagen geheel afgewikkeld moeten zijn. Reguliere klachten zijn alle schriftelijke en telefonische klachten die niet via een officiële instantie zijn ontvangen. Bij klachten via het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) en de SKGZ (Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen) moet binnen twintig werkdagen een (eerste) inhoudelijke reactie naar de betreffende instantie worden gestuurd. Onderdeel reguliere rapportage De klachtcijfers worden vanaf januari 2008 opgenomen in de reguliere rapportagecyclus van Delta Lloyd Groep. Bovendien moeten bedrijfsonderdelen een verklaring geven voor de daling of stijging van het aantal klachten. Voor een deugdelijke rapportage zijn heldere, eenduidige definities en normen opgesteld: Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van een verwachting van een klant waaraan niet is voldaan en waarbij een schriftelijke reactie wenselijk is. De doorlooptijd is de tijd die verstrijkt tussen de datum waarop de klant de klacht heeft geuit en de datum waarop de klacht geheel is afgewikkeld, dus tot en met een toegezegde actie aan de klant. Streven is om in eerste instantie zowel de schriftelijke als geregistreerde mondelinge klachten op te nemen. In de loop van 2008 zal besloten worden of het registreren van mondelinge klachten voor Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

33 2009 standaard in de rapportages opgenomen zal worden. Delta Lloyd Verzekeringen In totaliteit is er een duidelijke daling zichtbaar van het aantal klachten. Het aantal Kifidklachten is echter met ongeveer 25 procent gestegen, waarschijnlijk het gevolg van de campagne rond de introductie van het Kifid en de kostentransparantie. De Radarklachten gaan eveneens over kostentransparantie. De Kifidklachten en Radarklachten van Delta Lloyd Verzekeringen zijn dit jaar inclusief de klachten van Erasmus Verzekeringen (12 Kifidklachten en 15 Radarklachten). Op divisieniveau is een fulltime klachtencoördinator aangesteld, de klachtenprocedure staat duidelijk op de website vermeld en de ervaring leert dat een rechtstreeks contact tussen Delta Lloyd en de indiener van de klacht effectief is. Bij Leven is een apart team (Client Service Desk) opgericht dat zich uitsluitend met de klachtenbehandeling en de vragenstroom bezighoudt. De oplevering van de nieuwe klachtendatabase zal in 2008 ook leiden tot een verbetering van de rapportages. Daarmee krijgt het verbetermanagement op klachtengebied een belangrijke impuls waarmee het doel (borging van kwaliteit en een grotere klanttevredenheid) beter kan worden bereikt. OHRA Het aantal reguliere klachten Zorg is toegenomen. De reorganisatie van de zorgbedrijven van Delta Lloyd Groep heeft geleid tot een tijdelijk verminderde dienstverlening. Als gevolg daarvan is ook het telefoonverkeer toegenomen en is de bereikbaarheid afgenomen. Dit zorgde over de hele linie voor meer klachten. Om de klachten snel te kunnen oplossen en de klachtenstroom te laten afnemen zijn enkele maatregelen getroffen. De klachtencoördinatoren hebben de beschikking gekregen over een eigen coulancebudget. En het aantal medewerkers van de klachtenteams, callcenterteams en verwerkingseenheden is uitgebreid. Daarnaast is er een nieuwe visie op klachten ontwikkeld die in 2008 wordt uitgerold. Het aantal directieklachten Leven nam toe als gevolg van de media-aandacht voor beleggingsverzekeringen. Om de klachten op dit vlak goed te kunnen afhandelen is hier ook additionele capaciteit toegevoegd met specifieke kennis op het Levengebied. Ook bij het Nationaal Spaarfonds nam het aantal directieklachten toe als gevolg van de media-aandacht voor beleggingsverzekeringen. ABN AMRO Verzekeringen Het aantal reguliere klachten is ten opzichte van 2006 gestegen. Zowel medewerkers als klanten weten steeds beter waar ze hun klacht kunnen indienen, zodat klachten daadwerkelijk worden geregistreerd. Ook van invloed was de actie rond een kortlopende reisverzekering. Het bleek voor klanten niet duidelijk te zijn dat alleen de eerste 28 dagen van de reisverzekering gratis waren. Doelstelling voor 2008 is dat de doorlooptijd van 15 werkdagen voor een klacht in 95 procent van de gevallen wordt gerealiseerd. De kwartaalrapportages maken knelpunten in het klachtproces snel zichtbaar, zodat er tijdig concrete afspraken gemaakt kunnen worden om de klachtafhandeling te verbeteren. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

34 Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen heeft 110 klachten binnengekregen via de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen. De klachten zijn individueel afgerond. Delta Lloyd Bankengroep In 2007 zijn over de hele linie meer klachten ontvangen dan in Naar aanleiding daarvan is een start gemaakt met een review van de huidige procedures en het verbeteren van de rapportages en frequentie daarvan, zodat een directer leereffect van de klachten voor de organisatie ontstaat. De klachten zijn in het bijzonder veroorzaakt door de performance van de beleggingsfondsen. Daarnaast is een belangrijke oorzaak van klachten het medio 2007 geïntroduceerde product OHRA Maandsparen. Dit product (waarvan er in 2007 circa geopend zijn) is qua uitvoering vrij complex en heeft in de uitvoering tot complicaties geleid. Inmiddels is actie ondernomen waardoor het aantal klachten is gedaald. Ook is OHRA Bank gestart met het nabellen van nieuwe (maandspaar)klanten en verrichten van extra controles op kwaliteit en volledigheid. Bij OHRA Bank steeg het aantal klachten ook door een achterblijvende performance van huisfondsen en door de administratieve inrichting. Bij Delta Lloyd Bank in Nederland was er sprake van een lichte daling (exclusief Radarklachten'). In België is het aantal klachten gestegen. De voornaamste oorzaak is de verhoogde aandacht voor de dienstverlening van financiële instellingen van de Federale Overheid, consumentenverenigingen en media. In België is een fulltime klachtenmanager aangesteld. In 2008 wordt een afzonderlijke module omtrent klachtenbehandeling in het algemene opleidingsprogramma opgenomen. Delta Lloyd Deutschland Het aantal reguliere klachten liep sterk terug ten opzichte van Belangrijke oorzaak was het oplossen van diverse technische problemen bij partner Fondservicebank. Bij Delta Lloyd Lebensversicherung en Hamburger Lebensversicherung daalde het aantal klachten doordat klanten zich meer schikten in de daling van de winstdeling. Klanten die ontevreden bleven met de winstdeling, schakelden vaker officiële instanties in. Deze klachten werden allemaal ongegrond verklaard. In de loop van 2007 werden medewerkers - voor zover noodzakelijk - op individuele basis getraind in klachtafhandeling. Bovendien is de werkrichtlijn 'Klachten' volledig herzien en begrijpelijker voor medewerkers geformuleerd. Voor 2008 staan er verder cursussen en trainingen in klachtafhandeling op het programma. Omdat er voor 2008 een stijging van de winstdeling is gecommuniceerd, worden er over de winstdeling minder klachten verwacht. Delta Lloyd België Binnen de backoffice voor particuliere verzekeringen is er een daling van het aantal klachten waargenomen. Het aantal ombudsmanklachten daalde met 3,5 procent ten opzichte van Dat kan onder meer te maken hebben met een lager aantal klachten over discriminatie bij medische acceptatie. Er is een nieuwe klachtenprocedure opgesteld met een doorlooptijd die veelal onder de sectornorm ligt en per afdeling is één klachtenverantwoordelijke aangewezen. Het takenpakket van de ombudsman is aangepast, waardoor hij meer tijd kan besteden aan de ombudszaken. Door inbreng van de ombudsman worden de producten waarover de meeste ombudsklachten binnenkomen, herzien. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

35 2.3 Transparantie van producten en diensten Een van de mvo-doelstellingen van Delta Lloyd Groep is een structurele inbedding van de productanalyse en jaarlijkse analyse op mvo en kernwaarden met als doel vereenvoudigen van producten en transparantie. Transparantie betekent tijdig, duidelijk en juist communiceren over geleverde diensten en producten. De financieel dienstverlener verstrekt, voorafgaande aan de totstandkoming van de overeenkomst, de informatie die redelijkerwijs relevant is voor een adequate beoordeling van het aangeboden product. De informatie dient correct, begrijpelijk en niet misleidend te zijn. In toenemende mate is er de laatste jaren maatschappelijke druk ontstaan op financiële dienstverleners om nog transparanter te worden. Transparantie is een belangrijk aspect in de relatie van Delta Lloyd Groep met haar klanten. Zonder transparantie is er geen vertrouwen, zonder vertrouwen is er geen markt Wetten, regelgeving en codes Transparantie ten opzichte van klanten wordt steeds meer gewaarborgd door wetten, regelgeving en gedragscodes. Regelingen als de Financiële Bijsluiter, de Gedragscode Verzekeraars en de Code Rendement en Risico beschermen de positie van de klant. Delta Lloyd Groep juicht de nieuwe transparantiewetgeving toe. Belangrijke mijlpaal was de invoering van de Wet financieel toezicht (Wft) op 1 januari De in 2006 ingevoerde Wet financiële dienstverlening (Wfd) is opgegaan in de Wft. De wet stelt minimumeisen aan assurantieadviseurs op het gebied van kennis en opleiding, regelt de onafhankelijkheid van advies en legt de zorgplicht vast Transparantie rond beleggingsverzekeringen Ook in 2007 is er veel maatschappelijke ophef geweest over onvoldoende transparantie van beleggingsverzekeringen. De kritiek betreft vooral het inzicht in de hoogte van de kosten en provisies voor reeds afgesloten beleggingsverzekeringen. Deze discussie ontstond toen de Autoriteit Financiële Markt (AFM) in 2006 de conclusies bekendmaakte van een oriëntatie op de markt van beleggingsverzekeringen, ter voorbereiding op haar toezichthoudende rol. In 2007 heeft de Stichting Verliespolis namens enkele klanten richting Delta Lloyd Groep aangegeven dat zij van mening is dat een door Delta Lloyd Verzekeringen aangeboden product een te hoog kostenniveau heeft. Commissie De Ruiter Op grond van de aanbevelingen van de Commissie De Ruiter, naar aanleiding van de discussie ingesteld door het Verbond van Verzekeraars, zijn standaard informatiemodellen voor beleggingsverzekeringen ontwikkeld die verzekeraars moeten gebruiken in hun informatie voor klanten. De definitieve modellen zijn op 20 juni 2007 tijdens de Algemene Ledenvergadering van het Verbond van Verzekeraars goedgekeurd en daarmee bindend voor alle verzekeraars. Deze modellen worden vanaf 1 januari 2008 door alle verzekeraars verstrekt. Delta Lloyd Groep verstrekt de informatiemodellen van de Commissie De Ruiter voor nieuwe en bestaande polissen. Begin 2007 behoorde Delta Lloyd Groep al tot de eerste verzekeraars die hun klanten op verzoek inzicht gaven in de gemaakte kosten. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

36 Delta Lloyd Groep is van mening dat beleggingsverzekeringen voor veel klanten een geschikt product vormen voor vermogensopbouw. Te vaak wordt volgens de Groep in de huidige discussies voorbijgegaan aan de essentie van het product: het bieden van de mogelijkheid om vermogen op te bouwen, met gelijktijdige afdekking van het risico op overlijden en/of arbeidsongeschiktheid. Dankzij deze risicoreductie kunnen veel klanten, bijvoorbeeld door aanschaf van een eigen woning, vermogen opbouwen. Een groot deel van de beleggingsverzekeringen van Delta Lloyd kent een rendementgarantie, variërend van 0 tot 4 procent over het netto fondsrendement. Feitenonderzoek beleggingsverzekeringen Op verzoek van de Tweede Kamer heeft het ministerie van Financiën in 2007 opdracht gegeven voor een feitelijk, niet-normatief onderzoek naar beleggingsverzekeringen. Het onderzoek moet meer inzicht geven in de markt voor beleggingsverzekeringen. Delta Lloyd Groep heeft haar medewerking toegezegd. Resultaten van dit onderzoek worden in het tweede kwartaal van 2008 verwacht. Ook in België speelt de roep om transparantie. Assuralia, de beroepsvereniging van verzekeringsmaatschappijen, heeft in samenwerking met de beroepsfederaties van verzekeringsmakelaars, een gedragscode uitgewerkt die een optimale transparantie moet garanderen voor de klant op het vlak van individuele levensverzekeringen en beleggingsverzekeringen. Deze code is sinds 1 januari 2007 van kracht en wordt toegepast door Delta Lloyd België Gestandaardiseerde kostenstructuur Delta Lloyd Groep streeft met haar beleggingsproducten naar een meer gestandaardiseerde kostenstructuur voor alle producten en een overzichtelijk aantal fondsen - hoog, middel, laag risico - waaruit de klant voldoende keuzemogelijkheid heeft. In 2007 zijn alle beleggingsverzekeringen van de Groep getoetst op een maximaal kostenpercentage van 3,5 procent van het rendement. Voor nieuwe verzekeringen hanteert Delta Lloyd Groep 2 procent kosten als maximum, zonder beleggingskosten (TER, Total Expense Ratio). Daarvoor is gekozen omdat anders de beleggingsmogelijkheden van klanten sterk worden ingeperkt. De klant kan dus voor duurdere fondsen kiezen en daarmee boven 2,5 procent maximale kosten komen. Die laatste grens (2,5 procent) is gesuggereerd door de Ombudsman. Voor polissen die gesloten zijn voor 1 januari 2008 moet met 3,5 tot 4,5 procent (wanneer er 3 procent gegarandeerd is) als maximale kosten gerekend worden. Voorwaarde is dat de informatievoorziening over kosten optimaal is en dat realiseren we met de modellen van de commissie De Ruiter, waarin een helder overzicht van kosten gegeven wordt. In 2008 worden de beleggingsverzekeringen aangepast aan deze kostennorm. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

37 2.3.4 Zorgplicht De zorgplicht, een belangrijke component van de Wet financieel toezicht (Wft), stelt eisen aan de financiële dienstverlener. De voornaamste zijn: De financieel dienstverlener stelt bij impactvolle producten (zoals hypotheken, arbeidsongeschiktheids- en levensverzekeringen) een klantprofiel op, houdt bij advies rekening met dit profiel en communiceert de overwegingen. De financieel dienstverlener dient te beschikken over een klachtenprocedure en moet aangesloten zijn bij één of meerdere erkende geschillencommissies. Aanbieders mogen alleen zaken doen met een bemiddelaar die over de juiste vergunning beschikt; zij moeten actief de vergunningen van de bemiddelaars controleren. Aanbieders van krediet dienen overkreditering te voorkomen. Financiële bijsluiter Een financiële bijsluiter vermeldt de kosten en risico's van een financieel product, uitgaande van een standaardsituatie. In de offerte aan de klant staat alle informatie toegespitst op de persoonlijke situatie van de klant. In de offertes van Delta Lloyd Groep staan alle kosten overzichtelijk opgesomd en bij elk bedrag staat duidelijk vermeld waaraan het wordt besteed. Delta Lloyd Groep wil, mede naar aanleiding van de aanbevelingen van de commissie De Ruiter, komen tot een nog betere financiële bijsluiter. De financiële bijsluiters van Delta Lloyd Groep voldoen aan de wetgeving en hebben de goedkeuring van de AFM. 2.4 Producten en diensten met maatschappelijke relevantie Banksparen Per 1 januari 2008 biedt nieuwe wetgeving ruimte voor bancaire producten met een vergelijkbaar fiscaal voordeel als verzekeringsproducten. Door de Wet fiscale facilitering banksparen ten behoeve van pensioenopbouw en aflossing eigenwoningschuld maken de bancaire lijfrente en de bancaire hypotheek hun opwachting op de markt. Belangrijkste doel van de nieuwe wet is het creëren van meer concurrentie en daarmee kostenverlaging voor de consument. Delta Lloyd Groep onderstreepte haar positie als complete financiële dienstverlener in 2007 door vooruitlopend op de nieuwe wetgeving al met nieuwe producten te komen. Delta Lloyd Bank benutte als een van de eerste aanbieders de nieuwe marktkansen met de ZekerPlusHypotheek. Sinds januari 2008 kunnen klanten bij Delta Lloyd Bank ook fiscaal voordelig sparen voor hun pensioen. Met de Delta Lloyd Lijfrente Groeirekening en de OHRA Pensioenrekening bouwen klanten een kapitaal op waarmee ze een lijfrente aan kunnen kopen. De Delta Lloyd Lijfrente Oogstrekening en de OHRA Direct Ingaande Lijfrenterekening zijn bedoeld voor het periodiek uitkeren van een opgebouwd kapitaal, als aanvulling op de AOW en het bedrijfspensioen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

38 Praktijkcase: ZekerPlusHypotheek Per 1 januari 2008 maakt een nieuwe wet het mogelijk om bij een bank hetzelfde fiscale voordeel te krijgen als bij een verzekeraar, in het bijzonder voor pensioenopbouw en het aflossen van een eigenwoningschuld, oftewel een hypotheek. Delta Lloyd Groep biedt uiteraard, als verzekeraar, al sinds jaar en dag aflossingsverzekeringen voor hypotheken aan. Maar de Groep is een complete financiële dienstverlener en kwam al in 2007 met een bancaire hypotheek: de ZekerPlusHypotheek. De ZekerPlusHypotheek is een bancaire spaarhypotheek en bestaat uit een hypothecaire lening om de woning te financieren en een geblokkeerde spaarrekening om de hypothecaire lening aan het eind van de looptijd geheel of gedeeltelijk af te lossen. De opgebouwde waarde op de spaarrekening valt in box 1 van het belastingstelsel; de klant kan gebruikmaken van de belastingvrije uitkering SEW (Spaarrekening Eigen Woning). OverGeld, het financiële katern van De Telegraaf, kiest elke maand een nieuw financieel product dat eruitspringt als het gaat om risico-rendement, transparantie en kosten. Direct na het ingaan van de nieuwe wetgeving, in januari 2008, werd de ZekerPlusHypotheek uitgeroepen tot product van de maand Schade 1. Groene Autoverzekering Delta Lloyd Verzekeringen introduceerde in maart 2007 de groene autoverzekering. Het is de eerste stap op weg naar een complete duurzame particuliere verzekeringslijn. De risicopremies van de autoverzekering worden duurzaam belegd en daarnaast gedeeltelijk geïnvesteerd in boomaanplant om de CO 2 -uitstoot van uitlaatgassen te compenseren. Per jaar worden per polis zeven bomen in duurzame bossen geplant. Delta Lloyd is de eerste verzekeraar die zo concreet rekening houdt met het milieu. Milieu-organisaties, zoals het Nationale Klimaatbureau, het International Tree Fund en de Stichting Milieukeur, reageerden positief op de groene autoverzekering. Het Klimaatbureau kende aan Delta Lloyd het HIER-logo toe, een keurmerk voor duurzame initiatieven. Tussenpersonen die de nieuwe duurzame autoverzekering aanbieden, mogen op hun eigen websites het HIER-logo gebruiken. Ook GroenLinks en VVD juichten toe dat Delta Lloyd met deze nieuwe autoverzekering een groene keuze biedt. 2. Direct SchadeHerstel Delta Lloyd Verzekeringen heeft in 2007 Direct SchadeHerstel verder uitgebreid. Naast woonhuisglas, autoruitglas, inboedelreparatie en -vervanging, kan de klant sinds 2007 ook kiezen voor herstel in natura voor opstal, bijvoorbeeld na brand. Zestig tot zeventig procent van de (particuliere) klanten kiest voor de oplossing in natura. Direct SchadeHerstel biedt de klant het gemak van een directe oplossing zonder administratieve afwikkeling van een claim. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

39 3. Offshorewindmolenpark Q7 Delta Lloyd Groep is er trots op bij te kunnen dragen aan de ontwikkeling van duurzame energievoorziening in Nederland. Het offshorewindmolenpark Q7 gaat bestaan uit 60 turbines en wordt zo'n 25 kilometer uit de kust bij IJmuiden aangelegd. Het park zal jaarlijks ongeveer 435 Gwh opwekken, oftewel huishoudens van duurzame elektriciteit voorzien. In samenwerking met Profin Financiële en Assurantieadviseurs en Marsh heeft Delta Lloyd een unieke verzekeringsovereenkomst getekend met de Q7-holding. Hierin is vastgelegd dat Delta Lloyd de bouw en de risico's verzekert van Q7. Delta Lloyd draagt zelfstandig het gehele verzekeringsrisico. Het verzekeren van een windmolenpark op zee is geen alledaags project. Delta Lloyd is de enige Nederlandse verzekeringsmaatschappij die over de expertise beschikt om dit specialistische project te verzekeren Zorg Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen gaat per 1 januari 2009 een alliantie aan met CZ Zorgverzekeringen. De schaalgrootte die zo ontstaat biedt Delta Lloyd Groep een stevige basis voor de bredere maatschappelijke rol die de verzekeraar in het nieuwe zorgstelsel heeft gekregen. Het is de ontwikkeling naar een zorgverzekeraar die méér doet dan alleen een polis beheren, en het zorgveld stimuleert in innovatie, ketenintegratie en informatieverstrekking. 1. Betere voeding in ziekenhuis Om de zorg voor patiënten te verbeteren werkte OHRA in 2007 samen met een tweetal ziekenhuizen in de regio Den Haag in een proef voor betere voeding. Herstel van een operatie verloopt beter, wanneer de patiënt in een goede conditie is en niet ondervoed. Ondervoede patiënten lopen bij behandeling of operatie een verhoogd risico op complicaties en langdurige ziekenhuisopname. Daar is veel geld mee gemoeid: het gaat om honderden miljoenen per jaar. Naar schatting is 25 tot 40 procent van de patiënten in ziekenhuizen ondervoed. Het proefproject draaide in de poliklinieken en was gericht op nieuwe patiënten met ernstige ziektes. Aan de hand van een eenvoudige vragenlijst werd bekeken of patiënten een verhoogd risico liepen op ondervoeding. Zo ja, dan kwam er vervolgonderzoek en eventueel een aangepast dieet om eerst op krachten te komen. Primaire doel is kwaliteit in de zorg en tevredenheid onder patiënten te verbeteren. De proef kan leiden tot een kwaliteitsnorm voor het beoordelen van ziekenhuizen. Daarnaast levert de aandacht voor voeding besparingen op. Het project leidt binnen de deelnemende ziekenhuizen tot een verhoogde bewustwording: het onderwerp is nadrukkelijk op de agenda gezet, de interne discussie is op gang gekomen en alle betrokkenen vinden dat zeer waardevol. 2. PreventieKompas Vroegtijdig ingrijpen door de verzekeraar kan het welzijn van de patiënt verhogen en de zorgkosten beperken. Een sprekend voorbeeld van het preventiebeleid van de Groep is, met steun van Fonds NutsOhra, het PreventieKompas. Dat is een gezondheidstest die OHRA en Delta Lloyd via de collectieve ziekteverzekering van de werkgever aanbieden. Het Preventiekompas is ontwikkeld door het NDDO Institute for Prevention and Early Diagnostics. Het kompas biedt de mogelijkheid ziektes in een vroegtijdig stadium op te sporen via een uitgebreide vragenlijst op internet en een daaraan gekoppeld pakket van lichamelijke controles zoals bloed-, urine- en ontlastingonderzoek. De medische informatie blijft strikt tussen arts en klant. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

40 3. Zorgbemiddeling Actieve zorgbemiddeling met zorgaanbieders in het buitenland levert een belangrijke bijdrage aan het terugdringen van wachtlijsten in de zorg, de patiënt is sneller geholpen én het stimuleert de Nederlandse ziekenhuizen om kwaliteitsslagen te maken. Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen bemiddelde in 2007 bij ruim contacten. Daarbij kiest de groep voor landen als Duitsland of België, waar het niet ten koste gaat van medische hulp voor de lokale bevolking. 4. Vitaliteit verhogen Delta Lloyd Groep heeft eind 2007 aan TNO en het VU Medisch Centrum een subsidie van ruim 1 miljoen euro toegekend om onderzoek te doen en met wetenschappelijk beproefde maatregelen te komen om de vitaliteit van werknemers te verhogen. Het onderzoek getiteld 'Gezonde bedrijven en vitale medewerkers - De ontwikkeling en evaluatie van gezondheidsinterventies binnen bedrijven' duurt vier jaar. Het project is nu in de opstartfase. 5. PflegeSchutz Delta Lloyd Deutschland heeft in augustus 2006 de nieuwe zorgverzekering PlegeSchutz op de markt gebracht. PflegeSchutz is een verzekering met oog voor toenemende vergrijzing in de samenleving. PflegeSchutz kan namelijk op hoge leeftijd - tot 80 jaar - worden afgesloten en biedt de verzekerden zonder hoger eigen risico een volledige ziektekostendekking. Daarnaast biedt de polis meer extra's die normaal niet onder de ziektekostenverzekering vallen. Zo krijgen verzekerden die overspannen dreigen te raken gratis 12 uur psychologische hulp. Ook voorziet Pflegeschutz in onder meer een lunchdienst voor ouderen met gezondheidsproblemen. Praktijkcase: Niet vallen, niets breken In Nederland vallen elk jaar minstens ouderen. Als gevolg daarvan komen minstens mensen in het ziekenhuis terecht. Bij oudere mensen zijn de kansen groter op ernstige breuken, zoals heupfracturen. Preventie kan op dit gebied veel goeds doen. Dat scheelt niet alleen veel geld, het is in de eerste plaats zeer plezierig voor ouderen. Met een gebroken heup ben je lang uit de roulatie en het duurt een hele tijd voordat je weer gemakkelijk en pijnloos loopt. OHRA heeft daarom de Valpreventiebus geïntroduceerd. De bus, met twee verpleegkundigen, gaat bij klanten langs voor een valpreventie-onderzoek. Dit onderzoek is ontwikkeld in samenwerking met de afdeling geriatrie van het Academisch Medisch Centrum in Amsterdam. De verpleegkundigen vullen samen met de klant een vragenlijst in, meten de bloeddruk en de botdichtheid en beoordelen de woning op eventuele valrisico's. Alle gegevens worden tenslotte verwerkt tot een praktisch en doelgericht advies. Staatssecretaris Bussemaker van Volksgezondheid noemde de Valpreventiebus als voorbeeld van een geslaagde innovatie in de zorg. Praktijkcase: Gezinsmanager schiet te hulp Ruim 40 procent van de Nederlandse huishoudens is slecht of niet voorbereid op arbeidsongeschiktheid, blijkt uit onderzoek. Meer dan 30 procent geeft aan dat het gezin in de financiële problemen zal komen als de kostwinner arbeidsongeschikt zou raken. Een even groot percentage weet niet wat er moet worden geregeld om het reilen en zeilen van het gezin te waarborgen. Denk bijvoorbeeld aan kinder- en naschoolse opvang en praktische huishoudelijke taken. Daarom biedt OHRA sinds mei 2007 hulp aan gezinnen die onverwachts in problemen komen door arbeidsongeschiktheid. Het aanbod van de Gezinsmaandlasten Beschermer: direct bescherming en Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

41 continuïteit door een gezinsmanager, nanny service' en andere vormen van praktische gezinshulp. Plus een vast maandelijks bedrag om bij de financiële terugval door arbeidsongeschiktheid de maandelijkse vaste lasten te kunnen blijven betalen. Veel mensen zijn zich wel bewust van de financiële risico's van arbeidsongeschiktheid voor hun gezin, maar deinzen terug voor het afsluiten van een inkomensverzekering vanwege de hoge kosten. Vandaar dat de Gezinsmaandlasten Beschermer een vaste basisuitkering combineert met praktische ondersteuning. De gezinsmanager van OHRA zorgt ervoor dat in de eerste twee weken na een ongeval alle belangrijke gezinszaken worden geregeld. Van het regelen van thuiszorg en de papierwinkel rond de AWBZ tot en met het doen van boodschappen en de zorg voor kinderen en huisdieren. 2.5 Duurzaam vermogensbeheer Het ontwikkelen en hanteren van criteria voor duurzaam vermogensbeheer is een van de mvo-doelstellingen van Delta Lloyd Groep. Bij de beleggingsactiviteiten van Delta Lloyd Groep spelen mvo-aspecten daarom nadrukkelijk een rol. Het beheer van beleggingen is binnen Delta Lloyd Groep in Nederland ondergebracht bij Delta Lloyd Asset Management. Delta Lloyd Groep wil maatschappelijk verantwoord ondernemen structureel inbedden in haar beleggingsbeleid. Daarbij is de blik niet alleen gericht op de financiële prestaties van de bedrijven waarin wordt belegd, maar ook op hun maatschappelijke intenties en activiteiten. Er kunnen dan dilemma's ontstaan wanneer het gaat om de integriteit van bedrijven waarin belegd wordt, maar ook wanneer er bij het uitvoeren van de stemplicht een klantrelatie in het geding is. Duurzaam vermogensbeheer is bij Delta Lloyd Groep nog volop in ontwikkeling. In België is Delta Lloyd Asset Management lid geworden van het Belgisch Forum voor Duurzaam en Maatschappelijk Verantwoord Investeren (BELSIF) om de lancering van het Delta Lloyd L SRI Pandafonds, Delta Lloyd L Water & Climate Fund en het Delta Lloyd L New Energy Fund kracht bij te zetten. BELSIF is de belangenvereniging waar asset managers en NGO's samenwerken op het gebied van duurzaam beleggen Resultaten en doelstellingen Resultaten 2007 Mvo-beleid opgesteld voor de beleggingen van Delta Lloyd Groep. Portefeuilles zijn doorgelicht door DSR, Dutch Sustainability Research. Een vertegenwoordiger van Delta Lloyd Groep is fysiek aanwezig geweest bij aandeelhoudersvergaderingen van ondernemingen waarin Delta Lloyd Groep een belang heeft van 5 procent en waar belangrijke zaken op het gebied van corporate governance op de agenda stonden. Delta Lloyd Asset Management heeft in Duitsland het Delta Lloyd L Water & Climate Fund en het Delta Lloyd L New Energy Fund gelanceerd. Bij Delta Lloyd Asset Management zijn voor Triodos twee duurzame aandelenfondsen in beheer genomen: Triodos Values Equity Fund en Triodos Values Pioneer Fund. In de dialoog met bedrijven is waar nodig het mvo-beleid van deze ondernemingen aan de orde gesteld. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

42 Doelstellingen 2008/2009 Verdere ontwikkeling beleid duurzaam vermogensbeheer. Lancering Delta Lloyd L Water & Climate Fund in Nederland en België. Bij dialogen met bedrijven meer nadruk leggen op hun mvo-beleid. Aanwezigheid op Algemene Vergaderingen van Aandeelhouders waar op het gebied van corporate governance belangrijke issues op de agenda staan Duurzame beleggingen Duurzaam beleggen speelt bij Delta Lloyd Groep op meerdere terreinen. Daarbij gaat het om grote institutionele beleggingen van gelden die via verzekeringen worden verkregen of worden beheerd, en om het aanbieden en beheren van duurzame beleggingsfondsen. In België is het Delta Lloyd L SRI Pandafonds verder uitgebouwd. Daarnaast zijn er promotionele activiteiten geweest rond het OHRA New Energy Fonds via Delta Lloyd België. In 2008 zal het Delta Lloyd L Water & Climate Fund in de Belgische en Nederlandse markt worden gezet. In Nederland heeft Triodos het Triodos Values Pioneer Fund geïntroduceerd, een duurzaam beleggend fonds dat door Delta Lloyd Asset Managament wordt beheerd. In Duitsland heeft de introductie van het Delta Lloyd L Water & Climate Fund ( 40 miljoen) en het Delta Lloyd L New Energy Fund ( 10 miljoen) reeds succesvol plaatsgevonden. Black list Het onderwerp duurzaam beleggen in het kader van maatschappelijk verantwoord ondernemen heeft in 2007 veel aandacht gekregen. Aan de hand van de door het Dutch Sustainable Research opgestelde radar van bedrijven waar controversiële wapens worden geproduceerd en verhandeld werkt Delta Lloyd Asset Management met een zogenaamde black list. In de bedrijven op die lijst zal Delta Lloyd Groep niet beleggen. De volgende stap in dit proces is het toepassen van de radar voor mensenrechten, arbeidsrechten, milieu en anticorruptie. De voorbereidingen daarvoor zijn begonnen. Praktijkcase: Fatsoenlijk beleggen: niet altijd zwart-wit Niet alleen financiële prestaties tellen bij beleggingen. Delta Lloyd Groep wil graag investeren in bedrijven die ook maatschappelijk verantwoord zaken doen. Soms is dat zonneklaar. Er is een wereldwijde black list' van hoogst twijfelachtige bedrijven, daarmee doet Delta Lloyd Groep uiteraard geen zaken. Maar er is ook een omvangrijk grensgebied, van heel licht- tot heel donkergrijs. Puur zwart-wit is het zelden. Hoe maak je dan je keuzes? Eerste indicatie is het jaarverslag, dat tegenwoordig veelal aandacht besteedt aan het mvo-beleid. Een kwestie van goed lezen, ook tussen de regels. Maar daar blijft het niet bij. De specialisten van Delta Lloyd Asset Management spreken natuurlijk veel bedrijven waarin de Groep een 5 procent aandeel heeft. Als ze iets tegenkomen waar ze vraagtekens bij zetten, kan het aan de orde komen in de aandeelhoudersvergadering. Of het bedrijf krijgt de vragen rechtstreeks op zijn bord. Het kan dan ook gaan om heel tastbare zaken. Een voorbeeld: Delta Lloyd Groep heeft een 5 procent belang in Ajax, en heeft de toegankelijkheid van de Arena voor gehandicapten aan de orde gesteld. En een voorbeeld aan de andere kant van het spectrum: voor het screenen van buitenlandse bedrijven huurt Delta Lloyd Groep expertise in. Een gespecialiseerd bureau maakt twee screenings. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

43 De eerste screening van bedrijven die betrokken zijn bij de productie van chemische wapens of clusterbommen en de tweede screening van bedrijven die controversieel zijn als het gaat om kinderarbeid, kernenergie en milieu. Een bedrijf waarin Delta Lloyd groep aandelen heeft, stond ineens op die lijst. Die aandelen worden verkocht. Duurzaam beheerd vermogen Duurzaam vermogensbeheer per fonds ten opzichte van totaal beheerd vermogen door Delta Lloyd Asset Management Morley 0,10% 0,10% Triodos 1,01% 1,00% OHRA New Energy Fonds 0,19% 0,14% OHRA Milieu Technologie Fonds 0,10% 0,06% Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds 0,04% 0,04% Water & Climate Fund Delta Lloyd Deutschland 0,11% n.v.t. Delta Lloyd New Energy Fund 0,03% n.v.t. Totaal 1,58% 1,34% Duurzaam vermogensbeheer per fonds ten opzichte van totaal beheerd vermogen door Delta Lloyd Asset Management in euro's Morley Triodos OHRA New Energy Fonds OHRA Milieu Technologie Fonds Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds Water & Climate Fund Delta Lloyd Deutschland n.v.t. Delta Lloyd New Energy Fund n.v.t. Totaal duurzaam vermogen Totaal beheerd vermogen De fondsen in het kort Morley (fondsmanager, onderdeel van Aviva, aandeelhouder van Delta Lloyd Groep). Morley heeft een fonds dat zich richt op sociaal verantwoord investeren (Socially Responsible Investing, oftewel SRI). Delta Lloyd Asset Management beheert de beursgenoteerde beleggingsfondsen van Triodos. In Nederland gaat het om het Triodos Meerwaarde Aandelen Fonds, het Triodos Meerwaarde Mix Fonds en het Triodos Meerwaarde Obligatie Fonds. In Luxemburg beheert Delta Lloyd Asset Management het Triodos Values Equity Fund, het Triodos Values Bond Fund en het Triodos Values Pioneer Fund. Het Triodos Meerwaarde Aandelenfonds bestrijkt het brede spectrum van de waarden people, planet en profit en heeft een uitgebreid palet van normen voor mens en milieu. Het OHRA New Energy Fonds en het OHRA Milieu Technologie Fonds investeren in bedrijven die een duidelijke bijdrage leveren aan het oplossen van de groeiende milieu- en energieproblematiek. Zo is het OHRA New Energy Fonds gericht op alternatieve vormen van energie, en het OHRA Milieu Technologie Fonds belegt in bedrijven met oplossingen voor milieuproblemen. Het Delta Lloyd L SRI Pandafonds is een initiatief van Delta Lloyd Bank België, in een Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

44 samenwerkingsverband met het Wereld Natuurfonds in België. Het fonds wordt sinds de lancering in mei 2006 beheerd door Delta Lloyd Asset Management en verkocht via de kantoren van Delta Lloyd Bank België. Het Pandafonds is vergelijkbaar met het Triodos Meerwaarde Aandelenfonds. Delta Lloyd L SRI Pandafonds schenkt elk jaar een deel van de managementfee aan het Wereld Natuurfonds. Zo wil Delta Lloyd België de natuurbehoudprojecten van het Wereld Natuurfonds steunen. Het Pandafonds belegt uitsluitend in bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen. De controle hierop is in handen van de onafhankelijke partij ETHIBEL, een adviesbureau dat garant staat voor kwaliteit en inhoud van duurzame beleggingsfondsen. Het Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds is een initiatief van Delta Lloyd Bank België, in een samenwerkingsverband met het Wereld Natuurfonds in België. Het fonds wordt sinds de lancering in mei 2006 beheerd door Delta Lloyd Asset Management in samenwerking met Delta Lloyd Bank België en het World Wildlife Fund (WWF). Het Pandafonds is vergelijkbaar met het Triodos Meerwaarde Aandelenfonds. Delta Lloyd België schenkt elk jaar een deel van de opbrengst aan het Wereld Natuurfonds. Zo wil Delta Lloyd België de natuurbehoudprojecten van het Wereld Natuurfonds steunen. Het Pandafonds belegt uitsluitend in bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen. De controle hierop is in handen van de onafhankelijke partij ETHIBEL, een adviesbureau dat garant staat voor kwaliteit en inhoud van duurzame beleggingsfondsen. Het Delta Lloyd L Water & Climate Fund in Duitsland is een spiegelfonds van het OHRA Milieu Technologie Fonds, dat al sinds 1997 bestaat. De merknaam OHRA Milieu Technologie Fonds wordt alleen in Nederland gebruikt, vandaar dat voor de introductie in Duitsland en België een variant is ontwikkeld, onder een aangepaste merknaam. Het Delta Lloyd L Water & Climate Fund heeft een maand na introductie op de Duitse markt een A' rating ontvangen van Standard & Poor's. Het Delta Lloyd L New Energy Fund is in België de merknaam voor het OHRA New Energy Fonds. Het Fonds investeert in bedrijven die een duidelijke bijdrage leveren aan het oplossen van de groeiende energieproblematiek, via alternatieve vormen van energie. Ampère Equity Fund Samen met onder andere ABP, PGGM en Rabobank neemt Delta Lloyd deel in het in 2007 geïntroduceerde Ampère Equity Fund. De deelnemers investeren een half miljard euro in enkele tientallen duurzame energieprojecten. Als eerste project is het windpark Koegorspolder in Zeeland geselecteerd Mvo-gerelateerde shareholderactiviteiten Delta Lloyd Groep heeft in een aantal bedrijven een vijf procentbelang. Het totaal beheerd vermogen in die bedrijven bedraagt in 2007 circa 3,3 miljard (in ,5 miljard). Met het uitvoeren van haar stemrecht tijdens aandeelhoudersvergaderingen kan de Groep daadwerkelijk invloed uitoefenen op het beleid van de bedrijven. Duurzaamheid is een steeds vaker terugkerend agendapunt bij overleg tussen Delta Lloyd Asset Management en de Raad van Bestuur van de betreffende bedrijven. Met alle bedrijven waarin Delta Lloyd Groep een vijf procentbelang heeft, vindt minimaal eenmaal per jaar overleg plaats over onder meer hun mvo-beleid. Afgelopen jaar is met circa 40 bedrijven een dialoog gevoerd waarin ook gesproken is over het mvo-beleid. Op dit moment worden er over het mvo-beleid nog geen werkafspraken vastgelegd, maar wordt met name gekeken naar waar het bedrijf op mvo-gebied mee bezig is. Ten aanzien van het naleven van de Code Tabaksblat stemt Delta Lloyd Groep in zoveel mogelijk Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

45 algemene aandeelhoudersvergaderingen van bedrijven waarin zij een vijfprocentbelang heeft. Bij deze vergaderingen maakt de Groep gebruik van haar stemrecht om invloed uit te oefenen op het beleid van de betreffende onderneming. In totaal werd er in 45 algemene en 15 buitengewone aandeelhoudersvergaderingen gestemd. Rapportages over het stemgedrag tijdens deze vergaderingen zijn terug te vinden op de website Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

46 3 Medewerker: aandacht voor medewerkers Goed gekwalificeerde en gemotiveerde medewerkers bepalen het succes van Delta Lloyd Groep. In het najaar van 2007 is een begin gemaakt met een omvangrijk project voor persoonlijke ontwikkeling. Honderden medewerkers volgden de workshop Persoonlijke Ontwikkeling' en lieten een ontwikkelingsscan maken. Een ander belangrijk aandachtspunt is diversiteit. De doelstellingen op dit gebied voor de komende jaren zijn ambitieus. Delta Lloyd Groep wil een inspirerende werkomgeving bieden, waarin medewerkers alle kansen krijgen om te groeien en door te stromen. Dit vraagt om een ondernemend arbeidsklimaat, dat medewerkers motiveert om snel en vaardig te reageren op ontwikkelingen in de markt, nieuwe ideeën te presenteren, verantwoordelijkheid te dragen en betrokkenheid te tonen. Het management geeft daarbij het goede voorbeeld. Optimale benutting van talent vraagt om een open en objectieve omgeving, waarin niemand onbewust of onbedoeld wordt uitgesloten. Alleen dan ontstaat een cultuur waarin alle medewerkers de kansen krijgen die horen bij hun competenties en talenten, en waarmee ze hun bijdrage kunnen leveren aan Delta Lloyd Groep. Een maatschappelijk verantwoord beleid vraagt om medewerkers die zich bij de klant en de organisatie betrokken voelen, die open staan voor nieuwe ontwikkelingen, integer en betrouwbaar zijn en bereid tot samenwerking en ontplooiing. Delta Lloyd Groep verlangt van haar medewerkers dat zij de zeven kernwaarden uitdragen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

47 3.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten in 2007 Voorbereiding en vanaf oktober 2007 invoering van workshop Persoonlijke Ontwikkeling' en de ontwikkelingsscan. Stand van zaken op 31 december 2007: 360 medewerkers hebben de workshop gevolgd en een ontwikkelingsscan laten opstellen. Continuering kennisgerichte commerciële opleidingen op MBO niveau en WFT-modules (Wet financieel toezicht). 27 procent vrouwelijke teamleiders, 24 procent vrouwelijke managers, 9 procent vrouwelijke directeuren. 6,5 procent niet-westerse en 6,5 procent westerse allochtone medewerkers; 3 procent niet-westerse en 6 procent westerse allochtone teamleiders; 0,5 procent niet-westerse en 5 procent westerse allochtone managers; 5 procent niet-westerse en 10 procent westerse allochtone directeuren. Doelstellingen 2008/2009 Ongeveer tweeduizend medewerkers volgen de workshop Persoonlijke Ontwikkeling en krijgen een ontwikkelingsscan. In 2009 volgen de overige medewerkers. 45 procent vrouwelijke teamleiders, 35 procent managers en 30 procent vrouwelijke directeuren. Onderzoek naar het welbevinden van ouderen binnen Delta Lloyd Groep. Specifieke maatregelen formuleren op basis van ouderenonderzoek en de bevindingen van de werkgroep Levensfasebewust personeelsbeleid'. 3.2 Medewerkertevredenheid De medewerkers bepalen voor een groot deel het succes van Delta Lloyd Groep. Daarom wordt elk jaar een onderzoek naar hun motivatie en tevredenheid gehouden. Delta Lloyd Groep hecht veel waarde aan de mening van haar medewerkers over onder andere het takenpakket, de ontplooiingsmogelijkheden, de werkomstandigheden en de rol van de leidinggevenden. De resultaten van het onderzoek worden op alle niveaus binnen de organisatie besproken en leiden tot actieplannen om verbeteringen door te voeren. Dat kan per bedrijfsonderdeel gebeuren of voor de Groep als geheel. De medewerkers is gevraagd naar een algemeen oordeel over werkinhoud, werksfeer in het eigen bedrijfsonderdeel en het eigen bedrijfsonderdeel als werkgever. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

48 Van de medewerkers heeft 68 procent de vragenlijst ingevuld, vrijwel gelijk aan de response in 2006 (69 procent). In vergelijking met 2006 is een stijging zichtbaar van het percentage medewerkers dat werkinhoud, werksfeer en werkgeverschap als uitstekend/zeer goed beoordeelt. Van de respondenten vond 41 procent de werkinhoud uitstekend of zeer goed, tegen 37 procent in Voor de beoordeling van het werkgeverschap steeg dit percentage van 29 procent naar 32 procent. Wat de werksfeer bij het bedrijfsonderdeel betreft ging de score voor uistekend/zeer goed omhoog van 24 procent naar 26 procent. Motivatie en mobiliteit Medewerkers zijn over het algemeen gemotiveerd en betrokken bij hun bedrijfsonderdeel: 8 van de 10 medewerkers werken met veel plezier en willen graag nog een aantal jaren blijven werken bij Delta Lloyd Groep; 7 op de 10 medewerkers voelen zich sterk betrokken bij het wel en wee van het bedrijfsonderdeel; 2 op de 3 medewerkers zijn er trots op om voor het bedrijfsonderdeel te werken en bevelen het aan bij anderen als werkgever. Medewerkers zien de kansen om zich heen nog verder toenemen, wat zich vertaalt in een afname van de verbondenheid en toename van de behoefte om van baan en/of werkgever te veranderen: de medewerkers zijn minder van mening dat het moeilijk zal zijn elders een gelijkwaardige baan te vinden; de medewerkers zijn minder van mening dat de arbeidsvoorwaarden elders minder aantrekkelijk zullen zijn; de intentie om actief op zoek te gaan naar een baan buiten Delta Lloyd Groep laat een stijging zien. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

49 Focus voor verbetering De aansturing en informatievoorziening door het management en de ontplooiingsmogelijkheden blijven de belangrijkste aandachtspunten. Uit het onderzoek komt naar voren dat de dialoog tussen management en medewerkers - belangrijk voor de motivatie - verbetering behoeft. Medewerkers waren in 2007 positiever over hun kansen en hun ontplooiingsmogelijkheden binnen Delta Lloyd groep, maar ze vonden ook dat het eigenlijk nog beter zou moeten. Beide punten krijgen, mede als gevolg van de onderzoeksresultaten, meer aandacht. Het is voor Delta Lloyd Groep van cruciaal belang dat zij een aantrekkelijke werkgever blijft voor bestaande en potentiële medewerkers. Zij moeten het prettig vinden om bij de Groep te komen werken en te blijven werken. Delta Lloyd Groep wil gemotiveerde medewerkers voor het bedrijf behouden door: de dialoog met ze aan te gaan; ze in alle openheid te informeren over de belangrijkste ontwikkelingen binnen de organisatie; helder en duidelijk te communiceren over de doelen van de organisatie en de koers die daarbij hoort; voldoende mogelijkheden te bieden om door te groeien in de organisatie; competitieve arbeidsvoorwaarden te blijven bieden. Leiderschapsprogramma In november 2007 is het nieuwe executive development-programma gestart voor managers, directeuren en de Raad van Bestuur. Aan de hand van een aantal thema's komen zaken als samenwerking, communicatie en openheid aan de orde, in relatie tot het gedrag en de rol van de leider in een veranderende organisatie. De eerste groepen hebben inmiddels het intensieve programma van vijf achtereenvolgende dagen achter de rug; het programma loopt door in 2008 en Aantrekkelijke werkgever Delta Lloyd Groep heeft een flinke opmars gemaakt in het onderzoek naar de vijftig beste werkgevers van 2007 van het weekblad Intermediair. In de categorie Beste Werkgever steeg Delta Lloyd Groep van de 42 e naar een 16 e plaats, in de categorie Werktevredenheid van plaats 32 naar plaats 21. Respondenten gaven voor de werksfeer een 7,7 en voor de inhoud van hun werk een 8. Ook in de categorie arbeidsvoorwaarden was de stijging fors: van 42 naar 27. In het Incompany 200-onderzoek naar de aantrekkelijkheid van werkgevers is Delta Lloyd Groep er ook op vooruitgegaan. De totaalscore liep op, van 6,68 in 2006 naar 6,93 in De Groep scoorde volgens haar eigen medewerkers goed op flexibiliteit (7,27), opleidingsmogelijkheden (7,71) en persoonlijke ontwikkeling (7,48). Op zoek naar talent Delta Lloyd Groep koestert haar goede reputatie als werkgever in een krapper wordende arbeidsmarkt waarin talentvolle medewerkers sneller om zich heen kijken. In een nieuw ontwikkeld plan voor arbeidsmarktcommunicatie zoekt Delta Lloyd Groep de potentials veel meer op; alleen maar adverteren is allang niet meer voldoende. De ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden spelen een vooraanstaande rol in de communicatie, evenals het mvo-beleid. Jonge werknemers wegen dat nadrukkelijk mee bij hun keuze. Het Young Talent Network van de Groep (een initiatief voor hoogopgeleide medewerkers tot vijfendertig jaar) bevordert de onderlinge contacten tussen jonge medewerkers en draagt onder meer bij aan het vergroten van financiële, strategische en Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

50 operationele kennis. Reputatie Het reputation institute van de Erasmus Universiteit Rotterdam heeft ook in 2007 onderzoek gedaan naar draagvlak onder medewerkers van de vijf strategische pijlers en naar de kwaliteit van interne communicatie. De resultaten laten zien dat bekendheid met de strategische pijlers hoog is (75,9 procent). Ten opzichte van vorig jaar is de bekendheid toegenomen. De attitude ten opzichte van de strategische pijlers is goed en in vergelijking met 2006 ongeveer gelijk gebleven. Er is ruimte voor verbetering met betrekking tot capaciteiten in de vorm van middelen, training en speelruimte om de strategische pijlers na te streven. De algemene indruk van interne communicatie is redelijk. Managementcommunicatie vanuit de Groep is relatief goed ontwikkeld. Communicatie over strategische ontwikkelingen kon beter. Ook de communicatie tussen de bedrijfsonderdelen behoeft verbetering. Mensen identificeren zich wel met hun bedrijfsonderdeel, maar minder met de Groep. Er is in 2007 een intern communicatieprogramma, Sterk' genaamd, gestart om de communicatie en verbondenheid verder te verbeteren. CAO Sinds 1 juni 2007 geldt een nieuwe CAO voor de medewerkers in Nederland. Een van de opvallende vernieuwingen daarvan is een forse investering in persoonlijke ontwikkeling en loopbaanontwikkeling. Daarbij horen het aanbod van de persoonlijke ontwikkelingsscan aan medewerkers en een persoonlijk opleidingsbudget. Bij Delta Lloyd België is op 1 januari 2007 een nieuwe CAO afgesloten, met een looptijd van drie jaar. In deze nieuwe CAO wordt onder andere veel nadruk gelegd op opleiding en vorming en worden procedures vastgelegd voor functiewijzigingen binnen de organisatie. Praktijkcase: Personeelsfeest Ook de medewerkers vierden in 2007 het 200-jarig bestaan van Delta Lloyd Groep. Zaterdag 10 november 2007 kwamen ongeveer medewerkers en partners uit verschillende landen naar het feest in de RAI in Amsterdam. Artiesten zoals Antje Monteiro, Edwin Evers, Belle Perez en Bløf zorgden voor een geweldige avond. Op 15 en 21 september 2007 hebben achthonderd gepensioneerde werknemers van Delta Lloyd Groep onder meer een rondvaart gemaakt over de grachten van Amsterdam en zijn ze teruggegaan naar waar het allemaal begon: het Huis aan de Bocht' aan de Herengracht. Hier startte in het jaar 1807 de Hollandsche Societeit, voorganger van Delta Lloyd Groep, haar activiteiten. 3.3 Employability Delta Lloyd Groep heeft de ambitie om steeds verder door te groeien en zal daarom voortdurend andere en hogere eisen aan haar medewerkers stellen. Om de doelstellingen op de lange termijn te bereiken, zijn ontwikkeling van medewerkers en het benutten van aanwezig talent van het grootste belang. Het bieden van gerichte ontwikkelingsmogelijkheden en loopbaankansen is bovendien een geschikte manier om medewerkers voor langere tijd aan de Groep te binden. Het employabilitybeleid is dan ook gericht op het vergroten van flexibiliteit en inzetbaarheid van medewerkers, met het oog op groeimogelijkheden binnen de organisatie. Delta Lloyd Groep ziet daarvoor als belangrijkste benodigde competenties voor medewerkers: klantgerichtheid, Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

51 commercialiteit, veranderingsbereidheid, kennis, efficiënt kunnen werken en kunnen samenwerken Opleidingen Delta Lloyd Groep heeft een breed aanbod van opleidingen. Medewerkers die zich kunnen ontplooien en doorgroeien, voelen zich meer verbonden met het bedrijf. Met het opleidingenaanbod en met de geboden (uitgebreide) studiefaciliteiten streeft Delta Lloyd Groep naar een duurzame relatie met haar medewerkers. Het Persoonlijk Ontwikkelings Plan (POP), als belangrijk onderdeel van de beoordelingscyclus, geeft richting aan de inzet van opleidingen. Op grond van de CAO van Delta Lloyd Groep is een jaarlijks opleidingsbudget van 4 procent van de loonmassa beschikbaar. In totaal gaf Delta Lloyd Groep in ,2 miljoen uit voor de training en ontwikkeling van medewerkers. In 2007 bedroegen de kosten voor training en ontwikkeling per FTE (in 2006 per FTE 1.126). Via de Cursuswinkel op Sterknet kunnen medewerkers zich in het kader van hun Persoonlijk Ontwikkelings Plan (POP) oriënteren op een breed scala aan cursussen; bedoeld voor iedereen die een bepaalde vaardigheid mist, meer wil weten over een onderwerp of een specialisatie wil ontwikkelen Persoonlijke ontwikkeling Delta Lloyd Groep investeert fors in persoonlijke ontwikkeling en loopbaanontwikkeling. In 2007 is beleid ontwikkeld dat employability inzetbaarheid van medewerkers structureel onder de aandacht van zowel leidinggevenden als medewerkers brengt. Het programma kent vier stappen: Workshops Alle medewerkers volgen een workshop Persoonlijke Ontwikkeling. Deze workshop is vooral bedoeld om inzicht te krijgen in wie je bent en wat je kunt. Leidinggevenden (inclusief directie en Raad van Bestuur) volgen een workshop, waarin zij zich verdiepen in de rol die zij hebben in het stimuleren en begeleiden van persoonlijke ontwikkeling van hun medewerkers. Persoonlijke Ontwikkelingsscan Medewerkers onderzoeken hun drijfveren, belangrijkste persoonlijkheidskenmerken en competenties. De scan levert zo een beeld op van talenten en ontwikkelpunten en biedt inzicht in de meest geschikte ontwikkelkoers. De Vlootschouw De teamleiders van alle afdelingen maken een gezamenlijke inschatting van de groeimogelijkheden van hun teamleden. Het POP-gesprek De uitkomsten van de scan en de vlootschouw komen aan bod tijdens het POP-gesprek (Persoonlijk Ontwikkelings Plan). Daarin maken medewerker en manager concrete afspraken over het ontwikkelingstraject. Medewekers krijgen de beschikking over een budget om dat traject ook daadwerkelijk af te kunnen leggen. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

52 Zorg voor je toekomst' Schaalvergroting en efficiency in de zorgsector is noodzakelijk. Voor de zorgbedrijven heeft dat geleid tot interne organisatieveranderingen, in twee belangrijke stappen. Ten eerste zijn de zorgbedrijven van Delta Lloyd en OHRA in 2007 geïntegreerd tot Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen. Dit heeft een onvermijdelijk effect op de werkgelegenheid. Speciaal voor de medewerkers van Delta Lloyd Zorg en OHRA Zorg is in december 2006 Zorg voor je toekomst' van start gegaan, een uitgebreid trainingsprogramma dat is gericht op persoonlijke ontwikkeling en het versterken van de positie op de arbeidsmarkt. Het aanbod bestaat uit loopbaanbegeleiding, trainingen, baanoriëntatie, sollicitatietraining en opleidingsfaciliteiten. Met het oog op de reorganisatie van het zorgbedrijf is een nieuw sociaal plan afgesloten voor de periode Het beleidsuitgangspunt is Van Werk naar Werk'. De financiële instrumenten om het vinden van werk buiten de Groep te stimuleren zijn aanmerkelijk verbeterd ten opzichte van het vorige sociaal plan. De eigen herplaatsingsadviseur werkte nauw samen met Randstad HR Solutions bij het begeleiden van medewerkers die met functieverlies werden geconfronteerd. De gunstige arbeidsmarktontwikkelingen in 2007 hadden ook een positief effect. Omdat herplaatsingstermijnen in het nieuwe sociaal plan tot 9 maanden duren kan pas in 2008 de feitelijke balans worden opgemaakt. Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen gaat per 1 januari 2009 een alliantie aan met CZ Zorgverzekeringen. CZ neemt Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen over, inclusief de medewerkers. De merken van Delta Lloyd Groep blijven verantwoordelijk voor de commerciële productontwikkeling, de marketing en de verkoop en van de zorgproducten die zij exclusief inkopen bij CZ. Klant Centraal Bij Delta Lloyd België is in september 2007 onder de noemer One World' een opleidingstraject van start gegaan om de kernwaarde Klant Centraal door de hele organisatie (van sales naar beheer) op eenzelfde manier in te vullen. Het programma voorziet er vooral in dat vergroting van de commercialiteit hand in hand gaat met verbetering van de service en verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening. Praktijkcase: Drukte in de Cursuswinkel De moderne medewerker is zelf verantwoordelijk voor zijn of haar loopbaan. Je hebt zelf de regie en kiest, in samenspraak met je manager, ook voor de opleidingen die aansluiten bij je ontwikkelmogelijkheden. Maar hoe vind je wat er bij je past? De Cursuswinkel van Delta Lloyd Groep laat al vijf jaar zien hoe je het de medewerker makkelijk kunt maken. De Cursuswinkel, gevestigd' op Sterknet, het intranet van Delta Lloyd Groep, biedt een scala aan interne opleidingen en een zorgvuldig geselecteerd aanbod van kwalitatief hoogstaande externe trainingen en opleidingen. Zo heeft iedereen die de ambitie heeft zich verder te ontwikkelen bij Delta Lloyd Groep de keuze uit een uitgebreid aanbod van beroepsopleidingen. In september 2007 werd met enig feestelijk vertoon alweer de tienduizendste cursus geboekt en in diezelfde maand opende Tweede Kamerlid Marianne Besselink de vernieuwde Cursuswinkel van Delta Lloyd Groep. Ze is onder andere woordvoerster kenniseconomie voor de PvdA. Opleiden wordt steeds meer de verantwoordelijkheid van het individu, maar dit individu mag daar wel in ondersteund worden', zei Besselink bij de opening. Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei

53 3.4 Diversiteit Diversiteitsbeleid Het diversiteitsbeleid van Delta Lloyd Groep richt zich op geslacht, afkomst en leeftijd. De doelen zijn: evenwichtige verdeling man/vrouw in leidinggevende posities, gelijke ontwikkelkansen voor allochtone en autochtone medewerkers en stimuleren van het inzetten van senior medewerkers. Diversiteit krijgt de komende jaren op verschillende manieren verdere uitwerking. Concrete acties zijn onder meer: Het trainen van leidinggevenden op werving en selectie, functionerings- en beoordelingsgesprekken en het herkennen en ontwikkelen van talenten. Het opnemen van diversiteit als vast onderdeel in de programma's en ontwikkeltrajecten voor leidinggevenden (Management Development en Executive Development). Ook in het Professional Development-programma krijgen deelnemers specifieke mvo-opdrachten en doelstellingen mee. Aanbieden inhouse workshop Leidinggeven aan diversiteit'. Het meten en volgen van de doorstroomcijfers en ontwikkelbaarheid van medewerkers, herleidbaar naar kenmerken als geslacht, leeftijd en afkomst. Verdeling man/vrouw Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2007, gepubliceerd op 15 mei