maatschappelijk verslag

Transcriptie

1 maatschappelijk verslag toekomst verzekerd Dit is een print van de website jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

2 inhoudsopgave Delta Lloyd Groep - Maatschappelijk verslag BOUWEN AAN EEN ZEKERE TOEKOMST Voorwoord Tweehonderd jaar betrouwbaarheid Mvo-beleid Verankering van mvo-beleid Communicatie met stakeholders Waardering verslag door stakeholders Reputatie Delta Lloyd Groep Goed ondernemerschap Relatie met aandeelhouders Kernwaarden Verankering van kernwaarden Naleven kernwaarden Naleven regels en afspraken Resultaten en doelstellingen Gedragscodes, wet- en regelgeving Compliance Integriteit en fraudebestrijding 15 2 KLANT: WERKEN AAN VERTROUWEN Resultaten en doelstellingen Klant centraal Kwaliteit van dienstverlening Klanttevredenheidsonderzoeken Klantperceptie: klanten- en generatiepanels Transparantie van producten en diensten Wetten, regelgeving en codes Transparantie rond beleggingsverzekeringen Gestandaardiseerde kostenstructuur Zorgplicht Producten en diensten met sociale relevantie Leven Schade Zorg Zorg en innovatie Wachtlijstverkorting Preventiebeleid Zorghelpdesk Duurzaam vermogensbeheer Resultaten en doelstellingen Duurzame beleggingen Mvo-gerelateerde shareholderactiviteiten (5%-belangen) Praktijkcases Voorkomen of genezen? Innovatie: voor iedereen betaalbaar Zorgbemiddeling: naar elk buitenland 36

3 2.6.4 Groen of lichtgroen? En hoe zit het met de mensenrechten? Invloed aanwenden: hoe ver ga je? 37 3 MEDEWERKER Resultaten en doelstellingen Medewerkertevredenheid Employability Verantwoordelijkheid medewerkers Diversiteit Opleidingen Gezondheid en veiligheid Hr-kerncijfers Zijn regels ook flexibel? 48 4 INVESTEREN IN DE SAMENLEVING Maatschappelijke initiatieven Resultaten en doelstellingen Maatschappelijke activiteiten Relatie met Stichting Nuts Ohra Lidmaatschappen maatschappelijke organisaties Milieu Resultaten en doelstellingen Milieubeleid Klimaatverandering Energie Mobiliteit Afval Papierverbruik Leveranciers Resultaten en doelstellingen Code of Conduct Bijzondere vorm van bijstand 63 5 VERSLAGGEVINGSGRONDSLAGEN GRI-index Assurance 70 6 OVER DELTA LLOYD GROEP Bouwen aan een zekere toekomst Ondernemerschap Tweehonderd jaar financiële dienstverlening Organigram Commissarissen en Bestuur Aandeelhouders Kernactiviteiten Activiteiten divisies Strategie Toekomst Verzekerd Corporate governance Corporate governance richtlijnen 81

4 6.4.2 Delta Lloyd Groep besturingsmodel en beleidskader Structuur Verslaggeving en controle Risicomanagement Beleid risicomanagement Toetsing Kernwaarden Zeven kernwaarden Adressen Delta Lloyd Groep Contact Colofon 93

5 1 Bouwen aan een zekere toekomst Delta Lloyd Groep verzekert de toekomst. Alle kernactiviteiten van Delta Lloyd Groep richten zich op het bieden van zekerheid. Zekerheid voor particulieren, ondernemers en bedrijven, door het verzekeren van hun risico's en inkomen en door te bouwen aan hun voorzieningen voor de toekomst. Met betrouwbare producten, goede dienstverlening en veel deskundigheid. Maar ook met een consistent uitgevoerd lange termijnbeleid. Als klant- en servicegerichte financiële dienstverlener biedt Delta Lloyd Groep haar klanten zekerheid, zowel door het verzekeren van risico's en inkomen als door vermogensvorming. De Groep doet dit met de sterke merken Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen en biedt zo een breed assortiment producten en diensten via het distributiekanaal dat de klant zelf kiest. Die belofte van zekerheid brengt voor Delta Lloyd Groep de verantwoordelijkheid met zich mee om met goed en prudent ondernemerschap zorg te dragen voor de continuïteit van de onderneming. In het belang van klanten, medewerkers, aandeelhouders en alle andere stakeholders. Maar ook het besef als onderneming onderdeel uit te maken van de maatschappij en niet op zichzelf te staan is essentieel voor het ondernemerschap van Delta Lloyd Groep. De Groep wil een sociaal en maatschappelijk betrokken financieel dienstverlener zijn, die een duidelijke bijdrage levert aan de ontwikkeling en de welvaart van de samenleving. In de praktijk betekent dat een voortdurend zoeken naar een goede balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid. Delta Lloyd Groep stelt de klant centraal en handelt daar ook naar, zowel in haar relatie met assurantieadviseurs als met consumenten. Met hart voor de samenleving en een scherp oog voor sociale ontwikkelingen, in de directe omgeving en daarbuiten, richt Delta Lloyd Groep zich bewust op het ontwikkelen en aanbieden van producten en diensten die haar betrokkenheid en integriteit weerspiegelen. Daarbij past eveneens het creëren van een werkomgeving die de medewerkers veel kansen en mogelijkheden biedt. Missie Delta Lloyd Groep is een toegankelijke financiële dienstverlener die vanuit integer ondernemerschap bouwt aan een zekere toekomst voor en met haar stakeholders. 1.1 Voorwoord Maatschappelijk verantwoord ondernemen en financiële dienstverlening zijn in onze ogen onlosmakelijk met elkaar verbonden. Dat heeft alles te maken met wat wij beschouwen als de kern van onze business: vertrouwen. Het vertrouwen dat verzekerden goede medische hulp krijgen als ze ziek worden; het vertrouwen dat de auto gerepareerd of vervangen kan worden na een ongeluk; het vertrouwen dat wij er over 30 of 50 jaar nog zijn om de beloofde pensioenen uit te betalen. Bovenstaande woorden schreef ik in het voorwoord van ons maatschappelijk jaarverslag We zijn een jaar verder en we publiceren het verslag over Inmiddels gelden deze woorden misschien nog meer dan ooit. Het jaar 2006 stond, vooral door alle commotie rond de kostenstructuur van beleggingsverzekeringen, voor een groot deel in het teken van vertrouwen, met transparantie als sleutelwoord. Hoe we hiermee zijn omgegaan vindt u terug in dit verslag. We zijn ons er sterk van bewust dat we als verzekeraar het vertrouwen van de klant alleen kunnen verdienen en consolideren door een betrokken, integere en vooral transparante opstelling. Door en door betrouwbaar zijn. En dat betekent ook: zorgen voor continuïteit, zodat we onze beloften Pagina 1 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

6 kunnen nakomen. Producten leveren die bijdragen aan het welzijn van mensen. Oog hebben voor wat er leeft in de maatschappij, bij de klant, bij medewerkers. Met dit verslag hebben we gekozen voor een herkenbare opzet: verslaglegging en verantwoording over al onze activiteiten, resultaten en doelstellingen naar de klant, de medewerker en de maatschappij. Wie zich bezighoudt met financiële zekerheid, met vertrouwen, komt in het dagelijks werk ook dilemma's tegen, waarin heldere keuzes gemaakt moeten worden. Een aantal hiervan zijn in dit verslag opgenomen in de vorm van praktijkcases. Daarmee komen we ook tegemoet aan de vraag van onze stakeholders naar meer voorbeelden van maatschappelijk verantwoord ondernemen in de dagelijkse praktijk van Delta Lloyd Groep, zoals naar voren kwam in een door ons gehouden onderzoek naar de waardering van ons verslag. Ook de naar onze stakeholders toegespitste opzet van het verslag is daaruit voortgekomen. Dit maatschappelijk jaarverslag laat zien dat Delta Lloyd Groep in 2006 nieuwe stappen heeft gezet op weg naar de beoogde volledige integratie van maatschappelijk verantwoord ondernemen in haar kernactiviteiten. We liggen op goede koers, maar hebben nog een weg te gaan om dit doel te realiseren. In de doelstellingen voor de periode staan de concrete activiteiten vermeld die daartoe moeten leiden. Niek Hoek, Voorzitter Raad van Bestuur Delta Lloyd Groep 1.2 Tweehonderd jaar betrouwbaarheid Als verzekeraar met een geschiedenis die twee eeuwen teruggaat, kan Delta Lloyd Groep zich terecht beroepen op bewezen continuïteit en betrouwbaarheid. Een consistent uitgevoerde en uitgebouwde strategie waarborgt ook in de toekomst zekerheid. Maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo) maakt onlosmakelijk deel uit van deze strategie. Delta Lloyd Groep heeft haar wortels in de oudste levensverzekeraar op het vasteland van Europa, de in 1807 in Amsterdam opgerichte Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen. En omdat deze voorouder een van de allereerste levensverzekeringsmaatschappijen was die geen speculatieve premies hanteerde, maar premietabellen opstelde op wetenschappelijk gebaseerde risicoberekeningen, hoorde financiële degelijkheid van het begin af aan bij het karakter van het bedrijf. Vandaag de dag vertaalt die financiële degelijkheid zich in het sterke besef dat een bedrijf dat vertrouwen verkoopt door en door betrouwbaar moet zijn. De zekerheid moet kunnen bieden beloftes aan klanten altijd na te komen. Onder alle omstandigheden. Dat maakt het handhaven en verbeteren van de solvabiliteit voor iedereen binnen Delta Lloyd Groep een dagelijkse prioriteit. Er is meer aan te wijzen in de geschiedenis dat onmiskenbaar leidt naar de Delta Lloyd Groep van vandaag. Het langetermijndenken bijvoorbeeld, zichtbaar in een door de jaren heen consistent uitgevoerde strategie. Altijd gericht op een zodanig sterke positie in de markt dat de continuïteit en soliditeit van het concern is gewaarborgd. Met dus een sterke focus op winstgevende markten en een open oog voor nieuwe manieren om waarde toe te voegen aan het bedrijf. Zo groeide uit de 19-eeuwse Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen gestaag de huidige brede financiële dienstverlener Delta Lloyd Groep, niet alleen door autonome groei maar ook door samenwerkingen, fusies en overnames. Pagina 2 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

7 Met haar multichannel en multilabel strategie heeft Delta Lloyd Groep zich de laatste jaren ontwikkeld van een voornamelijk in Nederland opererende intermediairverzekeraar tot een samenhangend, internationaal concern, met verschillende, elkaar ondersteunende activiteiten, met drie sterke merken en drie verschillende distributiekanalen. Aan het begin van de 21e eeuw staat Delta Lloyd Groep als een sterke all finance dienstverlener stevig in de markt, in Nederland, Duitsland en België. Strategie Toekomst Verzekerd Om het bieden van zekerheid ook in de toekomst te kunnen blijven waarborgen heeft Delta Lloyd Groep een langetermijnkoers ontwikkeld, de Toekomst Verzekerd strategie, waarin vooral wordt ingezet op sterke groei, grote distributiekracht, brede en kwalitatief hoge dienstverlening, efficiency en kostenbeheersing. Onder Toekomst Verzekerd zijn vijf essentiële pijlers gedefinieerd waarop de Groep aan haar toekomst bouwt: reputatie, distributiekracht, efficiency, deskundigheid en kernwaarden. Vanuit een diepgeworteld besef van haar maatschappelijke verantwoordelijkheid als financiële dienstverlener, maakt maatschappelijk verantwoord ondernemen onlosmakelijk deel uit van de langetermijn strategie. Maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt vormgegeven vanuit de kernactiviteiten en Delta Lloyd Groep is dagelijks bezig met het uitbouwen van een formeel, coherent en transparant beleid op dit gebied. 1.3 Mvo-beleid Delta Lloyd Groep ziet haar maatschappelijke verantwoordelijkheid als ondernemer als een vanzelfsprekendheid. Het ambitieniveau op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen is dan ook hoog. Sociale en maatschappelijke betrokkenheid wordt door Delta Lloyd Groep beschouwd als een wezenlijk onderdeel van haar bestaansrecht. De keus voor maatschappelijk verantwoord ondernemen komt voort uit het besef dat de Groep onderdeel vormt van de maatschappij. Zoals maatschappelijke ontwikkelingen invloed uitoefenen op de onderneming, zo hebben de keuzes van de Groep gevolgen voor de toekomst van klanten, medewerkers, leveranciers, en de maatschappij als geheel. Maatschappelijk verantwoord ondernemen ziet de Groep als het streven naar een positieve bijdrage aan de ontwikkeling van medewerkers en maatschappij, winstgevende economische groei en zorg voor het milieu. Gedacht vanuit de kernactiviteiten van de Groep betekent dat voor Delta Lloyd Groep bouwen aan een zekere toekomst voor en met al haar stakeholders. Continuïteit en vertrouwen zijn belangrijke uitgangspunten en Delta Lloyd Groep investeert daarin door op een verantwoorde manier in de maatschappij te staan, door oog te hebben voor de belangen van stakeholders en door intensief met hen samen te werken. Pagina 3 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

8 1.3.1 Verankering van mvo-beleid De uitgangspunten van maatschappelijk verantwoord ondernemen worden al geruime tijd op allerlei terreinen door Delta Lloyd Groep in de praktijk gebracht. De afgelopen jaren is bovendien hard gewerkt aan de formalisering van coherent en transparant beleid op dit gebied. Daarbij heeft de Raad van Bestuur er voor gekozen om maatschappelijk verantwoord ondernemen vorm te geven vanuit de kernactiviteiten. Voor ieder beleidsterrein zijn doelstellingen geformuleerd en is een activiteitenplan opgesteld. Op Groepsniveau is de directeur Corporate Communications aangewezen als nominated manager voor mvo binnen de Groep. Eindverantwoordelijk is de voorzitter van de Raad van Bestuur. De voortgang van het mvo-beleid is twee keer per jaar een vast onderdeel op de agenda van overleg van de Raad van Bestuur. De verantwoordelijkheid voor mvo binnen de bedrijfsonderdelen ligt bij de directievoorzitters. Zij zorgen ervoor dat de juiste mensen betrokken worden bij de mvo-activiteiten die in de divisies plaatsvinden. Per activiteit wordt bekeken welke specialisten of medewerkers deze activiteit het beste kunnen uitvoeren. De zogeheten mvo-coördinatiegroep wordt voorgezeten door de voorzitter van de Raad van Bestuur en heeft als doel mvo verder in te bedden binnen de Groep. In deze mvo-coördinatiegroep nemen naast de divisievoorzitters directeuren zitting die vanuit hun dagelijkse activiteiten verantwoordelijk zijn voor bepaalde aandachtsgebieden binnen de Groep. Daarbij gaat het om: verankering mvo-beleid, kernwaarden, corporate governance, klanten, medewerkers, maatschappelijke betrokkenheid, milieu en leveranciers. Deze aandachtgebieden zijn afgestemd op de mvo-beleidsterreinen van Aviva. De coördinatiegroep komt vier keer in het jaar bij elkaar en bespreekt het beleid, de implementatie in de divisies, de relatie met het CSR-beleid (Corporate Social Responsibility) van Aviva en de actieplannen. De nominated manager neemt ook deel in de CSR steering group van Aviva. MVO-aandachtsgebieden in 2006 De mvo-prioriteiten die Delta Lloyd Groep heeft geformuleerd, volgen rechtstreeks uit de vijf strategische pijlers van de Groep. De drie pijlers reputatie, kernwaarden en deskundigheid zijn de belangrijkste drijfveren voor het mvo-beleid. Afgelopen jaar lag de focus binnen het mvo-beleid op klanten, medewerkers en maatschappelijk initiatieven. Op het laatste terrein is met name een start gemaakt met het ondersteunen van maatschappelijke initiatieven op het gebeid van financieel bewustzijn. Pagina 4 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

9 Speerpunt 2007 In het voorjaar van 2007 vindt een strategiesessie plaats waarbij het mvo-beleid zal worden aangescherpt en nieuwe speerpunten voor de komende twee jaar worden vastgesteld. Aan deze sessie zullen alle divisievoorzitters en de voorzitter van de Raad van Bestuur deelnemen. Centraal uitgangspunt is verdere inbedding en verankering van mvo in alle divisies Communicatie met stakeholders Delta Lloyd Groep publiceert dit jaar voor de tweede maal het maatschappelijk jaarverslag op internet. Delta Lloyd Groep hecht grote waarde aan dialoog en transparante communicatie met haar stakeholders. In het leerproces van maatschappelijke verslaglegging wil zij dan ook vernemen hoe de stakeholders het verslag waarderen, om daarmee meer tegemoet te komen aan hun wensen en de nagestreefde transparantie te vergroten. Om die reden heeft Delta Lloyd Groep in juni 2006 onder haar relevante stakeholders een onderzoek laten uitvoeren naar hun waardering van het maatschappelijk jaarverslag De stakeholders die uitgenodigd zijn voor dit onderzoek bestonden onder andere uit klanten, toezichthouders, NGO's en de Centrale Ondernemingsraad van Delta Lloyd Groep. Het onderzoek was toegespitst op onderwerpen als relevantie, kwaliteit en toegankelijkheid (structuur). Pagina 5 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

10 Waardering verslag door stakeholders Het mvo-verslag 2005 is over het algemeen goed ontvangen. De stakeholders zijn overwegend positief over de kwaliteit. Uitgesproken positief waren zij over de presentatie van transparante resultaten en doelstellingen en de heldere kwantitatieve data. De stakeholder waren echter ook kritisch. Zo vonden zij onder meer dat het verslag te veel focus had op beleid, en dat de dagelijkse praktijk van maatschappelijk verantwoord ondernemen ontbrak. Minder positief waren de stakeholders ook over het ontbreken van praktijkvoorbeelden (cases en dilemma's in de dagelijkse praktijk van mvo). Bovendien werd onvoldoende verband gevonden tussen tekst en kwantitatieve data. Wat is met de aanbevelingen gedaan? Delta Lloyd Groep heeft de aanbevelingen van haar stakeholders ter harte genomen en aanpassingen in concept, inhoud en structuur doorgevoerd. Zo is voor de opzet van het maatschappelijk verslag op internet gekozen voor een meer thematische aanpak, met meer praktijkvoorbeelden. De structuur is toegankelijker, de stijl meer redactioneel en in de presentatie is meer ruimte voor beeldmateriaal. Naast het maatschappelijk verslag, verschijnt in 2007 ook een publicatie over maatschappelijke verantwoord ondernemen binnen Delta Lloyd Groep. In het boekje uiten medewerkers, mensen uit de financiële wereld en klanten zich over thema's, dilemma's en cases die zich voordoen bij mvo in de dagelijkse praktijk van Delta Lloyd Groep. Met dit boekje wil Delta Lloyd Groep met medewerkers de dialoog aangaan over de betekenis en uitvoering van mvo in de dagelijkse werkinvulling, om zo tot een verdere verdieping van het beleid te komen Reputatie Delta Lloyd Groep In juli 2006 heeft Delta Lloyd Groep door de Erasmus Universiteit een reputatieonderzoek onder haar stakeholders laten uitvoeren. De focus lag daarbij specifiek op de Nederlandse divisies Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen. Het onderzoek werd gedaan onder vijf stakeholdersgroepen: arbeidsmarkt, algemeen publiek, financiële beslissers, eindklanten en intermediairs. Er werden zeven zogenoemde reputatieaanjagers onderzocht: producten & diensten, innovatie, werkgeverschap, maatschappelijke verantwoordelijkheid, governance, leiderschap en financiële prestatie. De belangrijkste conclusies zijn: De geholpen naamsbekendheid van de divisies is hoog bij alle stakeholdersgroepen. Echter, de naamsbekendheid van de Delta Lloyd Groep als concern is nog laag onder de stakeholdersgroepen arbeidsmarkt en financiële beslissers. De reputatie van het concern Delta Lloyd Groep wordt als redelijk beoordeeld. De reputatie van Delta Lloyd en OHRA is goed bij de eindklanten en de intermediairs, maar voor verbetering vatbaar bij het algemeen publiek, de arbeidsmarkt en financiële beslissers. De reputatie van ABN Pagina 6 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

11 AMRO Verzekeringen is redelijk, maar ook voor verbetering vatbaar. Op een schaal van maximaal 100 punten scoorde Delta Lloyd een gemiddelde waarde van 62,3. Bij OHRA was dat gemiddeld 61,4 en bij ABN AMRO Verzekeringen lag de gemiddelde waarde op 59,4. Volgens de implicaties van het onderzoek betekent een waarde hoger of gelijk aan 62,5 een indicatie om de reputatie te handhaven; bij lagere waarden is de reputatie nog voor verbetering vatbaar. Een belangrijk streven van Delta Lloyd Groep is dan ook om daar waar nodig actie te ondernemen ter verbetering van haar reputatie. Van de zeven reputatieaanjagers scoren producten & diensten en financiële prestatie relatief hoog. Op gebied van innovatie en maatschappelijke verantwoordelijkheid scoort de reputatie relatief laag. Het reputatie vergelijkingsonderzoek onder het algemene Nederlandse publiek met andere financiële dienstverleners, laat zien dat de reputatie van Delta Lloyd en OHRA rond het gemiddelde ligt en die van ABN AMRO Verzekeringen boven het gemiddelde. Imago Delta Lloyd Bank Nederland Delta Lloyd Bank Nederland doet jaarlijks mee aan het onderzoek Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers. Dit onderzoek onder intermediairs biedt inzicht in de bekendheid, het imago en de voorkeurspositie van de belangrijkste hypotheekverstrekkers in Nederland. Potentiële en huidige intermediairs hebben een overall positief beeld van Delta Lloyd als hypotheekverstrekker. Met een Imago Blauwdruk score in 2006 van 7,2 (tegenover een 7,4 in 2005) onder haar huidige intermediairs en een 6,1 (tegenover een 6,0 in 2005) onder de potentiële intermediairs behoort Delta Lloyd tot de beste. 1.4 Goed ondernemerschap Voor Delta Lloyd Groep staat goed en integer ondernemerschap aan de basis van commercieel succes. Duidelijke principes met betrekking tot de manier waarop de onderneming wordt bestuurd en waarop zaken worden gedaan, vormen uiteindelijk de waarborg voor goede resultaten. Het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid vormt de basis van het handelen en denken van Delta Lloyd Groep, en dus van alle medewerkers. Een belangrijke leidraad daarbij zijn de kernwaarden van de Groep. Deze waarden maken duidelijk waar het concern voor staat, geven richting aan het concernbeleid en zijn bepalend voor de bedrijfscultuur en identiteit naar binnen en naar buiten. Corporate governance is voor het ondernemerschap van Delta Lloyd Groep van essentieel belang en krijgt veel aandacht van commissarissen, bestuur en directie. Onder corporate governance verstaat Delta Lloyd Groep het verantwoord en controleerbaar besturen van de onderneming. Delta Lloyd Groep volgt, hoewel zij het als niet-beursgenoteerde onderneming niet verplicht is, vrijwillig de Nederlandse Corporate Governance Code (Code Tabaksblat). Op consciëntieuze wijze wordt dagelijks vormgegeven aan integriteit, transparantie en controleerbaarheid van het bestuur. Ook een transparante verslaggeving is een belangrijk onderdeel van goed ondernemerschap; zo kan een werkelijk duurzame relatie worden opgebouwd met alle stakeholders van de Groep Pagina 7 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

12 1.4.1 Relatie met aandeelhouders Delta Lloyd Groep kent twee aandeelhouders: Aviva te Londen en Stichting Nuts Ohra te Amsterdam. De relatie met de beide aandeelhouders bestaat naast formele aandeelhoudersvergaderingen uit regelmatig overleg tussen de Raad van Bestuur van Delta Lloyd Groep en Aviva en het bestuur van de Stichting Nuts Ohra. De relatie met Aviva uit zich onder meer doordat twee executive directors van Aviva zitting hebben in de Raad van Commissarissen van Delta Lloyd Groep en door de intensieve werkcontacten op allerlei terreinen zoals financiën, HRM, communicatie, actuariaat & risk management, maatschappelijk verantwoord ondernemen en investor relations. Daarnaast is Delta Lloyd Groep geconsolideerd in de verslaggeving van Aviva Kernwaarden De zeven kernwaarden van Delta Lloyd Groep fungeren als leidraad bij alle activiteiten. Ze zijn een morele standaard voor de onderneming, geven richting aan het beleid en zijn bepalend voor de bedrijfscultuur en identiteit. Ze maken duidelijk waar het concern voor staat en dienen als toetssteen voor het handelen. Daarbij gaat het niet om een sluitende definitie, maar om de manier waarop mensen denken en handelen. Voor Delta Lloyd Groep vormen de kernwaarden dan ook een duidelijk uitgangspunt bij het vormgeven van haar mvo-beleid. Het is voor het gehele management en de medewerkers belangrijk om de kernwaarden consequent na te leven. De kernwaarden van Delta Lloyd Groep: Integriteit Staat voor een geheel van waarden, normen en regelgeving dat de integriteit binnen de organisatie bewaakt. Dat uit zich in een permanent verantwoordelijkheidsgevoel voor de eigen handelswijze, en daarop ook altijd aanspreekbaar zijn. Van klanten en handelspartners wordt dezelfde mate van integriteit verwacht. Klant centraal De wensen van de klant zijn bepalend en daarop moet optimaal worden ingespeeld. Het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure zijn daarbij belangrijke uitgangspunten. Pagina 8 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

13 Verantwoordelijkheid en betrokkenheid Een diep gevoel van verantwoordelijkheid voor en betrokkenheid bij klant, distributiepartner, medewerker, aandeelhouder en de maatschappij in het algemeen vormen het uitgangspunt bij alle activiteiten. Daarmee samenhangend wordt bij medewerkers op alle niveaus deskundigheid, het nemen van verantwoordelijkheid en het oplossen van problemen gestimuleerd. Teamgeest Financiële dienstverlening blijft mensenwerk. Samenwerken is een vereiste. Betrokkenheid, persoonlijke contacten en waardering voor resultaten worden daarbij gezien als kritische succesfactoren. Open communicatie Voor een open communicatie zijn vertrouwen, eerlijkheid en duidelijkheid essentieel. Flexibiliteit De continuïteit van het bedrijf is afhankelijk van het vermogen snel op maatschappelijke ontwikkelingen in te spelen of daarop vooruit te lopen. Eerste vereiste daarbij is de bereidheid tot veranderen. Ondernemersgeest Een actief en ondernemend bedrijf vraagt om medewerkers die ondernemend zijn, initiatief tonen en zich verantwoordelijk voelen voor resultaat Verankering van kernwaarden Er zijn in de afgelopen jaren veel activiteiten ondernomen om de kernwaarden te introduceren bij de medewerkers van Delta Lloyd Groep en ze te integreren in verschillende beleidsinstrumenten. De bijbehorende kernwaardenprogramma's zijn vooral gericht op verdere integratie in het dagelijks handelen binnen de bedrijfsonderdelen. Door de kernwaarden te laten terugkomen in bijvoorbeeld de beoordelingen en opleidingen, en introductiebijeenkomsten voor nieuwe medewerkers, wil Delta Lloyd Groep de kernwaarden dieper verankeren in de organisatie. Tijdens de introductiebijeenkomsten spelen alle nieuwe medewerkers het kernwaardenspel. Medewerkers worden gestimuleerd om integriteitvraagstukken bespreekbaar te maken en gezamenlijk naar een goede oplossing te zoeken. Ook zijn de kernwaarden opgenomen in het aannamebeleid en de beoordelingssystematiek van Delta Lloyd Groep. Alle medewerkers worden beoordeeld op de mate waarin zij in de eigen werkomgeving de kernwaarden in de praktijk brengen. Ook in het jaarlijkse medewerkertevredenheidsonderzoek wordt het werken met de kernwaarden meegenomen. In 2006 zijn de kernwaarden ook bij de divisies in België en Duitsland meegenomen in het onderzoek. Afgelopen jaar was er bij de buitenlandse divisies speciale aandacht voor het verankeren van de kernwaarden in de bedrijfsactiviteiten. Bij Delta Lloyd Life België volgde elk team de workshop Pagina 9 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

14 waarden in actie. Elk team definieerde een aantal kernwaarden en koppelde daar meetbare doelstellingen aan, waarbij één collega werd aangewezen als bewaker van de doelstellingen. Daarnaast is er organisatiebreed een sponsorgroep kernwaarden samengesteld. Deze groep bestaande uit medewerkers, teamleiders en managers van verschillende afdelingen komt maandelijks bijeen om initiatieven te bedenken en te implementeren Naleven kernwaarden Uit het medewerkertevredenheidsonderzoek 2006, dat binnen de gehele Delta Lloyd Groep is gehouden, blijkt dat de kernwaarden goed worden nageleefd in het dagelijks werk. Maar liefst 83% van de medewerkers zegt dit te doen, en 58% van de werknemers geeft aan door leidinggevenden daadwerkelijk te worden gestimuleerd om de kernwaarden in de praktijk te brengen. Van de respondenten vindt 62% dat collega's en leidinggevenden kunnen worden aangesproken op het naleven van de kernwaarden. Onderstaande grafieken geven ten aanzien van naleving, stimulering en het aanspreken op de kernwaarden in de dagelijkse praktijk de percentages en verhoudingen op groeps- en divisieniveau weer. De cijfers van de divisies in België en Duitsland zijn niet vergelijkbaar met vorig jaar omdat zij in 2006 voor het eerst hebben deelgenomen aan het onderzoek. De divisies in Nederland laten gemiddeld een lichte stijging zien ten opzichte van vorig jaar. Pagina 10 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

15 Pagina 11 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

16 1.4.3 Naleven regels en afspraken Voor Delta Lloyd Groep staat integriteit voorop. Daarbij wordt integriteit vooral beschouwd als een mentaliteit, een niet aflatend streven om zaken te doen op een manier die deugt en betrouwbaar is. Integriteit is een belangrijke kernwaarde van de Groep. Daarnaast wordt integriteit gewaarborgd door wet- en regelgeving, door gedragscodes die Delta Lloyd Groep zelf hanteert en die door de branche worden opgesteld. Voor Delta Lloyd Groep is het onderschrijven van en invulling geven aan deze gedragscodes een vanzelfsprekendheid. De gedragscodes en wet- en regelgeving worden op het intranet van de Groep gepubliceerd, zodat ze voor alle medewerkers altijd toegankelijk en te raadplegen zijn Resultaten en doelstellingen Resultaten 2006 Naleven van nieuwe wet- en regelgeving zoals de Wet financiële dienstverlening Voorkomen en opsporen van fraude versterkt en verbeterd Organiseren van compliance bewustwordingssessies Doelstellingen 2007/2008 Ontwikkeling en implementatie integriteitradar Versterken van managementinformatie over de naleving van het beleid Meer bekendheid geven aan Meldpunt Integriteit Verdere implementatie Compliance bewustwordingssessies Gedragscodes, wet- en regelgeving De belangrijkste gedragscodes die Delta Lloyd Groep onderschrijft: Gedragscode Verzekeraars Door de bedrijfstak zelf opgestelde code, waarin alle regelingen en voorwaarden staan waaraan verzekeraars zich moeten houden. Geeft duidelijkheid over zaken als professionaliteit, solidariteit, sociaal beleid, mvo, transparantie en acceptatie- en uitkeringsbeleid. Pagina 12 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

17 Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen Opgesteld door de Nederlandse Vereniging van Banken en het Verbond van Verzekeraars en door het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) voorzien van een goedkeurende verklaring. De gedragscode is een nadere uitwerking van de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) en andere wettelijke bepalingen betreffende de verwerking van persoonsgegevens. Daarbij beoogt de gedragscode bij te dragen aan een grotere doorzichtigheid van het gebruik van persoonsgegevens in de financiële sector. Wet financiële dienstverlening In 2006 is de Wfd binnen Delta Lloyd Groep ingevoerd. De Wfd stelt eisen aan financiële dienstverleners - banken, verzekeraars, tussenpersonen - op het gebied van integriteit, deskundigheid, bedrijfsvoering, financiële zekerheid, transparantie en zorgplicht. Alle financiële dienstverleners worden door de Wfd verplicht voor hun diensten een vergunning aan te vragen. Deze wet is per 1 januari 2007 opgegaan in de Wft (Wet financieel toezicht), een nieuwe Financiële Bijsluiter. De Financiële Bijsluiter is een document dat vóór de aankoop van een financieel product kosteloos aan een nieuwe cliënt/consument moet worden gegeven als die daarom vraagt. Deze nieuwe Financiële Bijsluiter is korter, duidelijker en overzichtelijker en het bevat een risicometer waardoor de consument in één oogopslag kan zien hoe groot of klein de risico's van het product zijn. De nieuwe Financiële Bijsluiter geldt nu ook voor meer ingewikkelde producten zoals levensverzekeringen, combinatiehypotheken en beleggingsobjecten zoals teakhoutfondsen. Voor beleggingsinstellingen gelden er andere regels zodat deze Financiële Bijsluiter er anders uitziet. Gedragscode Behandeling Letselschade In 2006 is een nieuwe gedragscode, de code Behandeling Letselschade, van kracht geworden. Deze biedt de klant een belangrijke waarborg dat zijn schade snel wordt afgehandeld. De code schrijft voor om te komen tot een snelle afwikkeling van complexe schade in een driepartijen overleg: het slachtoffer, de belangenbehartiger van het slachtoffer en de verzekeringsmaatschappijen Compliance Compliance gaat over het naleven van regels en afspraken. Compliance officers waarborgen dat de wet- en regelgeving van overheid en toezichthouders wordt nageleefd. Ook wordt toegezien op de naleving van regels en normen die Delta Lloyd Groep heeft vastgesteld als leidraad voor het gedrag van de onderneming. Daarbij gaat het om zowel de zeven kernwaarden als om gedragscodes van de branche en interne gedragscodes. De interne handhaving en beheersing van de normen voor zakelijk gedrag worden voor een belangrijk deel op het niveau van divisies en Groepseenheden gerealiseerd. Dat geldt zowel voor de signalering, de uitvoering en naleving als voor de controle daarop. Op divisieniveau is het lijnmanagement er verantwoordelijk voor dat medewerkers de gedragscodes toepassen. De compliance officer, een onafhankelijk ingerichte functie, heeft hierbij een ondersteunende rol. Hij bewaakt en stimuleert de naleving van de codes, signaleert nieuwe ontwikkelingen, adviseert, geeft voorlichting en instructie over de naleving van wetten en regels. De focus op naleving van regels en afspraken ligt voor 2007 op: Pagina 13 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

18 Verankering van de regels en codes in introductiebijeenkomsten en beoordelingen. Het is de bedoeling om bij nieuwe medewerkers, trainees en het Management Development en Executive Development meer aandacht te besteden aan integriteit Screeningseisen. Er is een screeningsdocument opgesteld voor nieuw personeel dat onder meer een verklaring omvat van goed gedrag; in sommige gevallen een toetsing van de financiële situatie SAS 70. Dit is een intern opgestelde rapportage waarbij de accountant een verklaring afgeeft over de administratieve organisatie en interne controle Toets door De Nederlandsche Bank (DNB). In 2006 is een onderzoeksrapport verschenen van DNB naar integriteit en compliance bij Delta Lloyd Groep. In december 2006 zijn de aanbevelingen van dit rapport verwerkt in het compliance beleid (versterking en onafhankelijkheid van en sturing door compliance officers) en het compliance jaarplan 2007 Naleving beleid Als een van de waarborgen voor het verantwoord besturen van de Delta Lloyd Groep stelt de Raad van Bestuur beleidskaders vast waaraan alle werknemers zich moeten houden. De beleidsdocumenten behandelen een groot aantal gebieden en gelden voor alle onderdelen van Delta Lloyd Groep of voor specifiek genoemde bedrijfsonderdelen. Het actueel houden van het beleid, de bekendmaking en de onderbouwing van dat beleid en controle op de naleving heeft in 2006 nog niet op alle terreinen voldoende de aandacht gekregen. Een belangrijk aandachtspunt voor 2007 is dat beleideigenaren gevraagd wordt om de beleidsdocumenten te actualiseren en de omgeving hier bewust van te maken. Compliance bewustwordingssessies In 2006 is een start gemaakt om medewerkers van Delta Lloyd Groep in Compliance bewustwordingsessies te informeren en te instrueren. Deze sessies gaan over bewustzijn van beleid, waar informatie te verkrijgen is en hoe de procedures werken om misstanden te melden. De afgelopen anderhalf jaar hebben bij Delta Lloyd Bank en OHRA Bank al 22 van dergelijke bewustwordingsessies plaatsgevonden. Ook de directie en het management van het Hypotheekbedrijf heeft het afgelopen jaar een start gemaakt met bewustwordingsessies voor de medewerkers van het Hypotheekbedrijf. Mededinging De verzekeringsbranche als geheel streeft naar integriteit in haar bedrijfsvoering. Onderdeel daarvan is erop toezien dat er geen ongeoorloofde concurrentiebeperkende afspraken worden gemaakt in welke vorm dan ook. Naleving van de Mededingingswet is voor Delta Lloyd Groep een vanzelfsprekende wettelijke plicht bij de uitoefening van haar dagelijkse activiteiten. Iedere medewerker heeft een eigen verantwoordelijkheid om zorgvuldig te handelen volgens de geldende wet en regelgeving. Delta Lloyd Groep onderschrijft daarom de Complianceregeling Mededinging, die in 2005 door het Verbond van Verzekeraars in overleg met de NMa werd opgesteld. De Complianceregeling Mededinging is een praktisch instrument dat de leden van het Verbond van Verzekeraars helpt te opereren binnen de kaders van het nationale of Europese mededingingsrecht. De regeling is voor alle medewerkers te raadplegen op het intranet van Delta Lloyd Groep. Ook waren er in 2006 workshops, voor zowel het management als de medewerkers, om de nieuwe regeling te introduceren. Pagina 14 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

19 Integriteit en fraudebestrijding Klokkenluiderregeling Delta Lloyd Groep kent een klokkenluiderregeling. In deze regeling is vastgelegd op welke wijze onregelmatigheden van algemene, operationele en/of financiële aard of vermoedens hiertoe gemeld en afgehandeld dienen te worden, waarbij de anonimiteit en vertrouwelijkheid van de melder voor zover mogelijk gegarandeerd kunnen worden. De klokkenluiderregeling is van toepassing op alle divisies en groepsonderdelen van Delta Lloyd Groep. Meldpunt Integriteit Als, om welke reden dan ook, de medewerker meent dat het niet mogelijk is een misstand, zoals in de klokkenluiderregeling bedoeld, bij het lijnmanagement of de fraudecoördinator te melden, of wanneer hij hier geen gehoor gevonden heeft, kan hij de melding van zijn vermoeden van misstanden of onregelmatigheden binnen de organisatie doen bij het Meldpunt Integriteit. Onder interne fraude wordt verstaan: Het (mede)plegen van fraude door een persoon die werkt ten behoeve van de financiële instelling en gepleegd ten nadele van die financiële instelling en/of de financiële markt. Onder fraude wordt tevens verstaan het ondernemen van een poging tot fraude en het aanzetten tot fraude. In totaal zijn er in meldingen van interne fraude gedaan. Zes (tegenover zeven meldingen in 2005) hiervan zijn gedaan bij het Meldpunt integriteit door directieleden of fraudecoördinatoren uit de divisies. De overige zijn gemeld in de divisies en ook opgelost door de fraudecoördinatoren. Het gegeven dat binnen de Groep weinig meldingen werden gedaan aan het Meldpunt Integriteit, kan betekenen dat er weinig integriteitsissues spelen maar ook dat het Meldpunt nog onvoldoende bekend is binnen de organisatie. In 2007 zal aan die bekendheid meer aandacht worden besteed. Daartoe wordt via Corporate Communications een interne campagne gestart. Daarnaast zal in 2007 meer aandacht gevestigd worden op het Meldpunt via de intranetsite van Delta Lloyd Groep. Voor de fraudecoördinatoren wordt door Group Audit & Integrity een zogenoemd Handboek forensisch IT onderzoek ontwikkeld. Het Handboek is een procedure waarmee de coördinatoren weten wat te doen bij IT onderzoek, zoals het achterhalen van digitale sporen van fraude Externe fraude Onder externe fraude wordt verstaan: Het (mede)plegen van fraude ten nadele van de financiële instelling en/of de financiële markt door een persoon die, niet in dienst zijnde van die financiële instelling, wel werkzaamheden verricht voor, diensten levert aan of producten afneemt van die financiële instelling. Onder fraude wordt tevens verstaan het ondernemen van een poging tot fraude en het aanzetten tot fraude. De verzekeraars binnen Delta Lloyd Groep meldden in 2006 in totaal 403 zaken van externe fraude bij het Fraudeloket van het Verbond van Verzekeraars, waarvan 371 na onderzoek ook echt gevallen Pagina 15 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

20 van fraude bleken. ABN AMRO Verzekeringen deed dat in 301 gevallen (waarvan 30 geen fraude bleken te zijn), Delta Lloyd Verzekeringen 40 keer (1 keer geen fraude) en bij OHRA Verzekeringen betrof het 55 meldingen (waarvan ook 1 geen fraude). In 2005 betrof het aantal totale meldingen 490 gevallen van externe fraude. Dat er een verschil valt waar te nemen tussen de aantallen fraudemeldingen, is vermoedelijk gerelateerd aan de aard van de verschillende divisies en doordat ook de instructies verschillen over wanneer een zaak gemeld moet worden bij het loket. Zo wordt bij ABN AMRO Verzekeringen eerder melding gemaakt bij het fraudeloket. Dit laatste verklaart ook het relatief hoge aantal meldingen die geen fraude blijken te zijn. Daarnaast maken zowel ABN AMRO Verzekeringen als OHRA ook melding van verzwijging, in tegenstelling tot Delta Lloyd Verzekeringen.Ook worden er door ABN AMRO Verzekeringen veel meldingen over reisverzekeringen gedaan, een verzekeringstak waarin relatief veel fraude vookomt. Delta Lloyd Verzekeringen en OHRA Verzekeringen hebben in verhouding veel minder reisverzekeringen dan ABN AMRO Verzekeringen. Dit jaar wordt er een nadere analyse gemaakt van de oorzaken van de verschillen tussen de divisies. Op basis daarvan zal er een eenduidige instructie worden gemaakt. Fraudedetectiesysteem Vooruitlopend op de invoering van het Deltaplan Aanpak Verzekeringsfraude is in 2006 gestart met een pilot van een geautomatiseerd fraudedetectiesysteem. Het automatisch detecteren van fraude tijdens de transactie is één van de speerpunten bij het voorkomen en/of beheersen van verzekeringsfraude. De pilot is gestart in de branche motorrijtuigen, waarin de meeste fraudemeldingen voor komen. Pagina 16 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

21 2 Klant: werken aan vertrouwen De kernactiviteiten van de Groep raken de levens van miljoenen mensen. Voor Delta Lloyd Groep staat voorop dat ze toegankelijk is voor klanten, dat er geluisterd wordt naar klanten en dat het hun belang is waar naar wordt gekeken. Vertrouwen vormt de basis voor de relatie met klanten. Dat maakt het transparant communiceren over producten en het belang ervan een eerste vereiste in de relatie tussen klanten en de Groep. Haar producten hebben ook een hoge maatschappelijke relevantie. Juist daarom is het essentieel om te opereren met een groot besef van verantwoordelijkheid. 2.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2006 Research naar klantwensen en -behoeften bij OHRA en Delta Lloyd Verzekeringen Klanttevredenheid verhoogd bij Delta Lloyd Leven en Delta Lloyd Schade en OHRA Commerciële trainingen voor alle medewerkers Doelstellingen 2007/2008 Klanttevredenheid ABN AMRO Verzekeringen en Delta Lloyd Verzekeringen verder verhogen Verbeteren Service & Operations Delta Lloyd België Verbetering van helderheid in communicatie en transparantie van producten en productvoorwaarden OHRA Gestandaardiseerde kostenstructuur levenproducten Delta Lloyd Verzekeringen en ABN AMRO Verzekeringen Verdere verbetering klachtenregistratie, monitoring en afhandeling binnen OHRA en Delta Lloyd Pagina 17 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

22 2.2 Klant centraal Delta Lloyd Groep stelt, zoals vastgelegd in de kernwaarden, de klant centraal en handelt daar ook naar, zowel in haar relatie met assurantieadviseurs als met particuliere klanten en ondernemers. Het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure zijn daarbij belangrijke uitgangspunten. Om de dienstverlening zo goed mogelijk op de behoeften van de klant af te stemmen wordt veel aandacht besteed aan kennis over de klant. Regelmatig worden klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd: een groot aantal bedrijfsonderdelen kent jaarlijkse metingen Kwaliteit van dienstverlening Voor 2007/2008 hebben de divisies ter verbetering van de kwaliteit van dienstverlening op hoofdlijnen doelstellingen geformuleerd. ABN AMRO Verzekeringen Interne klant (distributiekanaal): In samenwerking met de bank de verkooporganisatie en dienstverlening stroomlijnen en op elkaar afstemmen Informatiebank - de elektronische database met alle product- en procesinformatie voor medewerkers van ABN AMRO Bank - uitbreiden en actualiseren Externe (eind)klant: Zorgen voor transparantie in product en proces Volledige ketenaanpak van productontwikkeling Delta Lloyd Verzekeringen Diverse programma's voor performanceverbetering en training Verbeteren binnendienst; servicebereidheid en bereikbaarheid Monitoren performance en uniforme rapportage hierover Processen op orde en achterstanden wegwerken Marktconforme premie opstellen Optimaliseren proces; verwerkingstijden verlagen OHRA Verzekeringen Verhogen kennis van de klant Productinnovatie met flexibele generatieproducten Doelgroepmarketing Verbetering klachtenregistratie, monitoring en afhandeling Pagina 18 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

23 Delta Lloyd Deutschland Eenheid brengen in services Communicatie met eindklant inhoudelijk verbeteren Moderniseren contract- en klantgegevens Delta Lloyd Life België Focus op uniformering interne processen Commerciële opleiding voor medewerkers Gedetailleerde rapportage klachtenafhandeling Delta Lloyd Bankengroep Oprichten kwaliteitskring OHRA Bank met als aandachtspunt analyse van de klachtafwikkeling Verbeteren Klachtendatabase Hypotheken Klachten Delta Lloyd is overgegaan op een nieuw klachtensysteem, dat in 2005 en deels in 2006 werd ingevoerd. ABN AMRO Verzekeringen is niet overgegaan op dit klachtensysteem maar maakt voor klachten gebruik van een geavanceerd en geïntegreerd systeem (peoplesoft applicatie) van ABN AMRO Bank. In 2005 was 89% van de totale omzet van Delta Lloyd Groep gedekt door een klachtensysteem. In 2006 bedraagt dit 94%. Doorlooptijd Onder doorlooptijd wordt verstaan het moment van registratie van een klacht tot het versturen van een reactie aan de klant. De gemiddelde doorlooptijd van klachten is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. Elke divisie hanteert hiervoor zijn eigen definitie en heeft zijn eigen rapportage. Ombudsmanklachten Onderstaande tabel geeft de ombudsmanklachten per polissen weer met betrekking tot de Verzekeringsactiviteiten. Bij Delta Lloyd Verzekeringen is een stijging van het aantal klachten waarneembaar. Een verklaring is de invoering van het nieuwe zorgstelsel, wat de nodige administratieve inspanningen met zich meebracht, en wat in de zomer 2006 leidde tot achterstanden. De achterstanden zijn inmiddels ingelopen. Naar verwachting zal het aantal klachten daardoor komend jaar afnemen. Bij OHRA Verzekeringen is ook een stijging waarneembaar. Dit komt niet zozeer doordat het aantal klachten is gestegen. Door invoering van een nieuw klachtensysteem worden de klachten beter, vaker en uniform geregistreerd. Pagina 19 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

24 2.2.2 Klanttevredenheidsonderzoeken De wensen van de klant zijn bepalend en daarop moet optimaal worden ingespeeld. Het kennen van de behoefte van klanten en het bieden van hoge service zijn voor de Delta Lloyd Groep van groot belang. Daarom streeft Delta Lloyd Groep ernaar om elk jaar of een keer in de twee jaar binnen alle bedrijfsonderdelen klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren. In 2006 is bij een groot aantal divisies een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Delta Lloyd Asset Management en de divisies in België en Duitsland hebben geen jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. Klanttevredenheid Delta Lloyd Verzekeringen Delta Lloyd Verzekeringen doet jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek onder haar distributiekanaal van assurantieadviseurs. Bij Delta Lloyd Leven en Schade zijn de rapportcijfers nagenoeg gelijk aan die van Bij Delta Lloyd Leven is de stijging van 6,8 in 2005 naar 6,9 in 2006 verklaarbaar door het starten van programma's voor performanceverbetering. Bij Schade is de verbetering - 6,9 in 2005 naar 7,0 in mogelijk toe te schrijven aan de invoering van het assortiment flexibele producten en de participatie in de totstandkoming van de gedragscode letselschade. De daling bij Delta Lloyd Zorg van 6,8 in 2005 naar 6,0 in 2006 is aannemelijk het gevolg van de introductie van het nieuwe zorgstelsel en de daarmee gepaard gaande administratieve problemen. Voor 2007 heeft Delta Lloyd Verzekeringen de doelstelling om de klanttevredenheid te verhogen door onder meer een transparante communicatie over de kostenstructuur van haar producten. Pagina 20 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

25 Klanttevredenheid OHRA Verzekeringen Het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek van OHRA Verzekeringen richt zich op de eindklant. Bij het onderzoek van 2006 scoort OHRA Verzekeringen in totaliteit een 7,4. Een lichte stijging ten opzichte van een 7,3 in De onderdelen Leven, Schade, Zorg & Inkomen scoren ook afzonderlijk hoog. Echter, hier zijn de cijfers moeilijk vergelijkbaar met 2005 vanwege de overgang in 2006 naar een andere onderzoeksmethode. Ook OHRA Verzekeringen streeft voor 2007 met transparantie van haar producten en -voorwaarden naar een hogere klanttevredenheid. Pagina 21 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

26 Klanttevredenheid ABN AMRO Verzekeringen ABN AMRO Verzekeringen doet jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek onder de interne klanten, het distributiekanaal. De klanttevredenheid is nagenoeg gelijk gebleven. Het onderdeel Leven scoorde een 6,8 tegenover een 6,9 in Bij de interne klanten voor Schade scoort ABN AMRO Verzekeringen in 2006 een 6,7 tegenover een 6,9 in Bij de productgroepen Schade Particulieren/Zaken en Leven is een lichte daling waar te nemen ten opzichte van de scores in De productgroepen Pensioenen en Zorg & Inkomen zijn dit jaar voor het eerst meegenomen in het Performance Onderzoek. Over alle productgroepen kan gesteld worden dat de performance-aspecten met betrekking tot het primaire proces (back-office) en producten relatief goed scoren, vaak zelfs beter dan vorig jaar, maar dat de ondersteuning op het gebied van sales en marketing beter kan. De ABN AMRO adviseurs (interne klanten) waarderen de producten en administratieve processen, maar missen enthousiasmering en stimulering zowel vanuit de bank als vanuit de verzekeraar. In 2006 is de bank nadrukkelijker gesplitst in een onderdeel Zaken en Particulieren. In 2007 moet deze organisatie staan en worden de positieve gevolgen verwacht. Daarbij wordt ook nadrukkelijk gekeken naar Sales Support. Pagina 22 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

27 Delta Lloyd Vastgoed Ook bij Delta Lloyd Vastgoed is in 2006 onderzoek gedaan onder huurders en enkele beheerders. Delta Lloyd Vastgoed belegt in onroerend goed ten behoeve van de werkmaatschappijen van de Groep. De portefeuille bevat directe en indirecte beleggingen. De directe portefeuille bestaat uit woningen, kantoren en winkels en de indirecte portefeuille bestaat uit deelnemingen in niet-beursgenoteerde Nederlandse vastgoedfondsen. Doel van het onderzoek was om informatie te verkrijgen die Delta Lloyd Vastgoed zou kunnen gebruiken om haar kwaliteit van dienstverlening te optimaliseren, en op die manier de klanttevredenheid en de loyaliteit van de huurders van winkelpanden te verhogen. Het resultaat van het onderzoek is dat de klanttevredenheid hoog is. Delta Lloyd Vastgoed wordt gezien als een belegger die met eigen winkelcentra laat zien betrokken te zijn bij en te opereren met verstand van zaken op de winkelmarkt. Met de pro-activiteit en openheid die Delta Lloyd Vastgoed toont in bijvoorbeeld haar beleid ten aanzien van bestemmingsplannen, onderscheidt Vastgoed zich positief van de meeste andere beleggers Klantperceptie: klanten- en generatiepanels Delta Lloyd Groep is een financiële dienstverlener met maatschappelijk bewustzijn, met oog en oor voor wat er leeft bij de klant, waar zijn behoeften liggen als het gaat om financiële producten en het verzekeren van zijn risico's. Om zodoende met haar producten en diensten beter aan te kunnen sluiten op de wensen van de klant. Binnen verschillende divisies zijn in 2006 activiteiten opgezet om klanten te ontmoeten en met hen de dialoog aan te gaan door middel van klanten- en generatiepanels; themasessies en paneldiscussies, via internet of op locatie. Pagina 23 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

28 OHRA Refresh Refresh is de nieuwe groeistrategie van OHRA, met als uitgangspunt OHRA in de beleving van de klant zo persoonlijk mogelijk te maken. In 2006 gingen 200 medewerkers op bezoek bij mensen in het hele land, om erachter te komen hoe deze (mogelijke) klanten denken over verzekeringen, aan wat voor producten zij behoefte hebben en welke dienstverlening ze verwachten. Het resultaat was een verandering in klantbenadering: meer uitgaan van de diversiteit van klanten en hun verschillende behoeften. Een kanteling van product- naar doelgroepdenken. Op basis van de verworven klantkennis werden vijf kerndoelgroepen gedefinieerd: jonge singles, jonge tweepersoonshuishoudens, gezinnen met kinderen, oudere tweepersoonshuishoudens en de groep freelancers en zelfstandigen. Voor deze doelgroepen gaat OHRA specifieke flexibele generatieproducten ontwikkelen. In 2007 start zij met de introductie hiervan. Uit de bezoeken bleek ook dat veel klanten zich storen aan de doorverbindcultuur' van callcentra en dat zij belang hechten aan persoonlijk en vooral deskundig contact. Aanleiding voor OHRA om haar callcenter verder te professionaliseren. Delta Lloyd goes streetwise' Vanuit het Commercieel overleg tussen verantwoordelijken van alle divisies ontstond de gedachte in gesprek te gaan met verschillende generaties. Zo ontstond het idee van de generatiepanels, waarin de dialoog met klanten in verschillende generaties gezocht werd. Onder het motto Delta Lloyd goes streetwise werd in 2005 al een start gemaakt met de generatie 14 tot 17 jarigen. Hier gingen commercieel verantwoordelijken in gesprek met jongeren, via straatinterviews, chatsessies en een afsluitend live-debat in Hotel Amsterdam Arena. In 2006 zijn met de vertegenwoordigers van de generatie jarigen themasessies georganiseerd, onder andere over het nieuwe zorgstelsel. Voor 2007 staan ook zogenoemde chill sessies gepland, discussiebijeenkomsten met ondernemers uit het midden- en kleinbedrijf. Voor Delta Lloyd is zo'n ontmoeting met ondernemers uit het MKB een belangrijke bron van informatie, om zodoende in haar communicatie- en marketinguitingen beter in te kunnen spelen op de behoefte van deze doelgroep Klantenpanels Zorg Een ander voorbeeld is het klantenpanel dat Delta Lloyd Zorg anderhalf jaar geleden in het leven riep. Dit panel heeft tot doel voeling te houden met wat er speelt bij de verzekerden en hun vragen over het zorgstelsel. Delta Lloyd Zorg organiseert omtrent het nieuwe zorgstelsel regelmatig themasessies en groepsdiscussies, via internet en op locatie. 2.3 Transparantie van producten en diensten Transparantie betekent tijdig, duidelijk en juist communiceren over geleverde diensten en producten. De financieel dienstverlener verstrekt voorafgaande aan de totstandkoming van de overeenkomst de informatie die redelijkerwijs relevant is voor een adequate beoordeling van het aangeboden product. De informatie moet correct, begrijpelijk en niet misleidend zijn. In toenemende mate is er de laatste jaren maatschappelijke druk ontstaan op financiële dienstverleners om meer transparant te worden. Voor de Delta Lloyd Groep is dat een vanzelfsprekende zaak. Voorop staat dat klanten recht hebben op openheid, toegankelijkheid en betrouwbaarheid en transparantie is essentieel in de relatie met de klant. Zonder transparantie is er Pagina 24 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

29 geen vertrouwen, en zonder vertrouwen is er geen markt Wetten, regelgeving en codes Transparantie ten opzichte van klanten wordt steeds meer gewaarborgd door wetten, regelgeving en gedragscodes. Regelingen als de Financiële Bijsluiter, de Gedragscode Verzekeraars en de Code Rendement en Risico beschermen de positie van de klant. Ook de invoering van Wet financiële dienstverlening (Wfd), begin 2006, wordt door Delta Lloyd Groep toegejuicht. De Wfd stelt minimumeisen aan assurantieadviseurs op het gebied van kennis en opleiding, regelt de onafhankelijkheid van advies en legt de zorgplicht vast. De Wfd zorgt bovendien voor filtering van het intermediair op kwaliteit en professionaliteit. Delta Lloyd Groep heeft voor alle Nederlandse onderdelen tijdig de invoering van de Wfd gerealiseerd. Deze majeure operatie is op de voet gevolgd door de betrokken toezichthouder, de AFM. De Wfd is per 1 januari 2007 opgenomen in de Wet financieel toezicht (Wft) Transparantie rond beleggingsverzekeringen In de tweede helft van 2006 brak een brede maatschappelijke discussie uit rondom het gebrek aan transparantie van beleggingsverzekeringen, met betrekking tot de hoogte van de kosten, provisies en premies die in het verleden met beleggingsverzekeringen gepaard gingen. Deze discussie ontstond naar aanleiding van het bekend worden van de conclusies van een oriëntatie op de markt van beleggingsverzekeringen door de AFM die is uitgevoerd onder een viertal verzekeraars. Deze oriëntatie diende slechts ter voorbereiding van de AFM op haar nieuwe toezichthoudende rol en had niet het karakter van een formeel onderzoek. Eerder al, in het voorjaar van 2006, had het Verbond van Verzekeraars het initiatief genomen tot de instelling van een commissie met de opdracht om de bedrijfstak van advies te dienen met betrekking tot de gewenste en noodzakelijke inzichtelijkheid voor afnemers van beleggingsverzekeringen. De Commissie Transparantie Beleggingsverzekeringen, de commissie De Ruiter, bracht in december 2006 haar conclusies naar buiten, die door Het Verbond van Verzekeraars worden overgenomen. Ook Delta Lloyd Groep onderschrijft het grote belang van een goede informatievoorziening en van het stellen van concrete en uniforme eisen aan de inrichting van de offerte voor de klant. De Groep wil, evenals het Verbond, aanvullende stappen nemen om tot verbeterde transparantie rond beleggingsverzekeringen te komen. Kern hiervan is dat de aanbevelingen van de commissie De Ruiter niet alleen zullen worden gebruikt voor nieuwe polissen, maar ook voor zover mogelijk worden toegepast op de informatieverstrekking ten aanzien van de 6,5 miljoen in Nederland bestaande polissen. Dat is voor de verzekeraars een grote operatie, die veel tijd in beslag zal nemen. De Groep heeft overigens geen enkele aanwijzing dat zij zich in het verleden niet aan wet- en regelgeving omtrent informatieverplichtingen heeft gehouden. Verzekeraars hebben toegezegd in overleg met het ministerie van Financiën, toezichthouders AFM en De Nederlandsche Bank en consumentenorganisaties te bezien of er voor individuele polishouders nog verdere maatregelen nodig zijn. Het Verbond streeft er naar dit overleg in het eerste kwartaal van 2007 af te ronden. Pagina 25 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

30 Delta Lloyd Groep is van mening dat beleggingsverzekeringen voor veel klanten een uitstekend product vormen voor vermogensopbouw. Daarom constateert de Groep dan ook met spijt dat de huidige discussie vaak ook over andere zaken lijkt te gaan dan openheid en duidelijkheid, waardoor het werkelijke, belangrijke transparantiedebat vertroebelt. Te vaak wordt volgens de Groep in de huidige discussies voorbij gegaan aan de essentie van het product, namelijk het bieden van de mogelijkheid om vermogen op te bouwen, met gelijktijdige afdekking van het risico op overlijden en/of arbeidsongeschiktheid. Deze risicoreductie geeft veel klanten de mogelijkheid om, bijvoorbeeld door aanschaf van een eigen woning, vermogen op te bouwen, wat zonder deze verzekeringsvorm niet had gekund. Premies voor overlijdensrisicoverzekeringen worden gemakshalve afgedaan als een sterk kostenverhogende component, zonder daarbij in ogenschouw te nemen dat hier ook een essentieel product - uitkeren bij overlijden - tegenover staat. Verder worden kosten vaak op verschillende grondslagen vergeleken. Zo worden voor beleggingsverzekeringen de kosten afgezet ten opzichte van de inleg en bij reguliere beleggingsvormen ten opzichte van het opgebouwde vermogen. De eerste variant lijkt daardoor duurder, vooral in situaties waar nog beperkt vermogen is opgebouwd. Dit blijkt, zeker bij hogere actuele rendementen, niet het geval. Bovendien worden conform de commissie De Ruiter nu alle kosten van beleggen in een beleggingsverzekering getoond. Ook in België speelt de roep om transparantie. Assuralia, de beroepsvereniging van verzekeringsmaatschappijen, heeft in samenwerking met de beroepsfederaties van verzekeringsmakelaars, een gedragscode uitgewerkt die een optimale transparantie moet garanderen voor de klant op het vlak van individuele levensverzekeringen en beleggingsverzekeringen. Deze code, die per 1 januari 2007 van kracht is, wordt ook onderschreven door Delta Lloyd Life Gestandaardiseerde kostenstructuur In het licht van de huidige transparantiediscussie wordt gestreefd naar een meer gestandaardiseerde kostenstructuur voor alle producten. Delta Lloyd Groep streeft met haar beleggingsproducten naar een overzichtelijk aantal fondsen hoog, middel, laag risico waaruit de klant voldoende keuzemogelijkheid heeft om het product te kiezen dat bij hem past. Prijsstelling Financieel VrijheidsPlan en CombiPlus Verzekering Uitgangspunt voor de nieuwe kostenstructuur is transparantie en een heldere verdeling in 4 categorieën: Poliskosten op basis van betaling(en) als vast percentage gedurende de looptijd Opslag voor maandpremie 1 per prolongatie Beheervergoeding ProfielMixfondsen Provisiebeloning (afsluit en continuatie) voor het intermediair Pagina 26 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

31 Prijsstelling garantie binnen ProfielMixfondsen Gelijktijdig met de introductie van de ProfielMixfondsen in april 2005, werd een compleet nieuwe garantiestelling geïntroduceerd waarbij klanten kunnen kiezen voor een 0% garantie (is inleggarantie) of een 3% netto rendementgarantie. De klant betaalt separaat voor deze garanties. Met de introductie werd ook duidelijk dat de prijs voor garantie, afhankelijk van de rentestand, jaarlijks kan worden aangepast. Besloten is de minimale premie & koopsom te verhogen. Delta Lloyd Groep heeft in 2006 geïnvesteerd in productinnovatie en -vereenvoudiging. Binnen verschillende divisies is veel aandacht besteed aan het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten die een hoge maatschappelijke en klantvriendelijke relevantie hebben. In 2007 worden alle producten van Delta Lloyd Verzekeringen Leven verder geanalyseerd en gestandaardiseerd Zorgplicht Een belangrijke component van de Wet financiële dienstverlening (Wfd) is de zorgplicht die aan de financiële dienstverlener eisen stelt. De voornaamste zijn: De financieel dienstverlener stelt bij impactvolle producten een klantprofiel op, houdt bij advies rekening met dit profiel en communiceert de overwegingen De financieel dienstverlener dient te beschikken over een klachtenprocedure en moet aangesloten zijn bij één of meerdere erkende geschillencommissies Aanbieders mogen alleen zaken doen met een bemiddelaar die over de juiste Wfd-vergunning beschikt en moeten actief de vergunningen van de bemiddelaars controleren Aanbieders van krediet dienen overkreditering te voorkomen Binnen Delta Lloyd is een Platform Toezicht Wfd opgericht. Hierin nemen de directies van de verschillende onderdelen deel (Nationaal Spaarfonds, OHRA, ABN AMRO Verzekeringen en Delta Lloyd). Het Platform Toezicht Wfd vergadert maandelijks en houdt de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten. Financiële bijsluiter Op 1 oktober 2006 is, conform de verplichting aan de Wet financiële dienstverlening (Wfd), een nieuwe Financiële Bijsluiter voor complexe financiële producten ingevoerd. De financiële bijsluiter van Delta Lloyd Groep voldoet aan de wetgeving en heeft de goedkeuring van de AFM. Deze nieuwe financiële bijsluiter is korter, duidelijker en overzichtelijker en daardoor beter te begrijpen voor consumenten. In de financiële bijsluiter staan de kosten vermeld die zijn berekend, uitgaande van een standaardsituatie. In de offerte aan de klant staat alle informatie toegespitst op de persoonlijke situatie van de klant. In de offertes van Delta Lloyd Groep staan alle kosten overzichtelijk opgesomd en bij elk bedrag staat duidelijk vermeld waar het aan opgaat. Voor de toekomst streeft Delta Lloyd Groep ernaar om met de aanbevelingen van commissie de Ruiter te komen tot een nog betere financiële bijsluiter. Pagina 27 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

32 2.4 Producten en diensten met sociale relevantie Delta Lloyd Groep geeft vorm aan maatschappelijk verantwoord ondernemen vanuit haar kernactiviteiten. De producten en diensten van Delta Lloyd Groep hebben een hoge maatschappelijke relevantie. Verzekeringen op het gebied van leven, pensioenopbouw, schade en zorg, evenals sparen, beleggen en hypotheken: ze hebben allen invloed op het leven van klanten en staan bovendien in nauwe relatie met ontwikkelingen in de maatschappij en politiek. Juist daarom is het essentieel om te opereren met een groot besef van verantwoordelijkheid Leven 1. Het Financieel VrijheidsPlan Vier jaar geleden introduceerde Delta Lloyd het belegging- en verzekeringsproduct Financieel Vrijheidsplan. Daarbij is expliciet uitgegaan van heldere en eenvoudige prijsconstructies. Nieuw aan dit product was dat de afsluitprovisie voor de intermediair percentueel gelimiteerd werd. De intermediair mocht nog altijd kiezen hoe hij zijn provisie wilde hebben - afsluitend of doorlopend - maar als ondergrens werd minimaal 20% doorlopend gesteld. Want, meer dan met een éénmalige afsluitprovisie wordt met een doorlopende provisie een duurzame relatie met de intermediair en daarmee met de klant aangegaan. Toen, vier jaar geleden, bleek het product zijn tijd vooruit te zijn en liep het moeizaam, mede omdat assurantieadviseurs eerder kozen voor producten met een vrije afsluitprovisie. Inmiddels, met de komst van nieuwe wet- en regelgeving is het Financieel Vrijheidsplan een goedlopend product. 2. Levensloop Delta Lloyd Groep ziet het als haar taak om - daar waar de overheid ruimte laat of terugtreedt - als verzekeraar aanvullingen te bieden, bijvoorbeeld met inkomensproducten (WIA) of levensloopproducten. De levensloopregeling is interessant voor de (bank)verzekeringsmarkt. Door zijn eenvoudige opbouw en structuur is de levensloopregeling bovendien relatief gemakkelijk in te voeren. De regeling anticipeert op de wensen en behoeften van komende generaties, die in toenemende mate zelf verantwoordelijk zullen zijn voor hun sociale voorzieningen. De levensloopregeling maakt het mogelijk (én fiscaal aantrekkelijk) om te sparen voor bijzondere vormen van verlof zoals ouderschapsverlof, langdurig verlof (sabbatical) of een extra pensioenaanvulling. Pagina 28 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

33 2.4.2 Schade 1. Direct Schadeherstel Delta Lloyd Schade heeft in 2006 een start gemaakt met het concept van Direct SchadeHerstel. Begonnen is met schadevergoeding in natura op het gebied van woonverzekeringen, in 2007 zal deze dienstverlening verder worden uitgebreid. Delta Lloyd ziet hierin een groot voordeel voor de klant: het gemak van een directe oplossing zonder administratieve afwikkeling van een claim. Met ervaringen uit de praktijk en het signaleren van klantwensen, zal in de toekomst dit concept waar nodig worden verbeterd. 2. Premieverlaging particuliere auto Delta Lloyd introduceerde in augustus 2006 een nieuw gedifferentieerd tarief voor particuliere autoverzekeringen. Voor alle groepen automobilisten is het tarief een sterke verbetering. De premieverlaging bedraagt gemiddeld 10%. Het tarief is extra voordelig voor eigenaars van MPV's en hybride auto's. Afhankelijk van de brandstof kan de verlaging van de premie oplopen tot 20%. 3. Gedragscode Behandeling Letselschade Het Delta Lloyd Letselschade Service Centrum is intensief betrokken geweest bij het Project Procedurele Normering Personenschade van de Universiteit van Tilburg. Dit project heeft geleid tot de Gedragscode Behandeling Personenschade. Deze code sluit goed aan bij de werkwijze en de visie van Delta Lloyd op de behandeling van personenschade. De gedragscode is bedoeld voor iedereen die te maken heeft met de behandeling van verkeers- en andere ongevallen. De code beschrijft hoe de schadebehandeling zo goed mogelijk kan verlopen. Centraal staat het slachtoffer. De behandeling van een letselschade is vaak ingewikkeld en kost veel tijd. Het gebeurt in een periode waarin het slachtoffer al zijn aandacht nodig heeft voor lichamelijk herstel en emotionele verwerking. De code zorgt voor een snellere en transparantere afhandeling van letselschade, waarbij inleving en begrip voor het slachtoffer centraal staan Zorg 1. Diavitaal Op gebied van innovatie heeft Delta Loyd Groep zich in 2005 al geprofileerd met de introductie van het concept Diavitaal Zorgverzekering, een basisverzekering voor mensen met diabetes. Bij Diavitaal staan internet, zelfzorg en preventie centraal. Op de website biedt Diavitaal haar klanten de mogelijkheid hun gegevens zelf te beheren en zelf hun zorg te regelen: met tussentijdse controle, een persoonlijk online dossier en een internetapotheek voor het bestellen van medicijnen. Daarnaast bestaat de mogelijkheid van 24 uur bereikbaarheid van een diabetesverpleegkundige. Diavitaal is de eerste verzekering die pretendeert te doen waar het nieuwe zorgstelsel op is gericht: het verhogen van betrokkenheid van mensen bij het management van hun ziekte, met als doel beheersing van complicaties en uiteindelijk dus ook een hoger welzijn. Pagina 29 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

34 2. PflegeSchutz Delta Lloyd Duitsland heeft in augustus 2006 de nieuwe zorgverzekering PlegeSchutz op de markt gebracht. PflegeSchutz is uniek in de zorgmarkt, een verzekering met oog voor toenemende vergrijzing in de samenleving. PflegeSchutz kan namelijk op hoge leeftijd tot 80 jaar worden afgesloten en biedt zonder hoger eigen risico de verzekerden een volledige ziektekostendekking. Daarnaast biedt de polis meer extra's die normaal niet onder de ziektekostenverzekering vallen. Zo krijgen verzekerden die overspannen dreigen te raken gratis 12 uur psychologische hulp. Ook voorziet Pflegeschutz in zorg die verder gaat dan kostendekking, zoals een lunchdienst voor ouderen met gezondheidsproblemen. 3. PreventieKompas Het PreventieKompas is een gezondheidstest die OHRA en Delta Lloyd Zorg via de collectieve ziekteverzekering van de werkgever aanbieden. Dit kompas biedt de mogelijkheid ziektes in een vroegtijdig stadium op te sporen via een uitgebreide vragenlijst op internet en een daaraan gekoppeld pakket van lichamelijke controles zoals bloed-, urine- en ontlastingonderzoek. De medische informatie blijft tussen arts en cliënt, de verzekeraar zal er nooit gebruik van kunnen maken Zorg en innovatie 2006 was het eerste jaar van de nieuwe zorgverzekeringswet. Meer marktwerking heeft geleid tot een grote verschuiving van klanten, waarbij de markt alle kenmerken van een commoditymarkt heeft gekregen. Tevens is er een beweging van collectivisering van de markt ingezet. Niet alleen via de werkgever, maar ook via verenigingen als bijvoorbeeld de hobbycomputerclub. Uiteindelijk zijn begin 2006 rond de 20% van de mensen geswitcht van verzekeraar. In deze massale beweging van verzekerden werd Delta Lloyd Groep per saldo kleiner in zorg. Een van de redenen daarvoor was dat de klant in de aanloop naar het nieuwe zorgstelsel niet de servicelevels kreeg die men van Delta Lloyd en OHRA gewend was. Overigens is de markt in de campagne voor 2007 een stuk rustiger. Consumenten lijken zich geen twee keer in een jaar bezig te willen houden met het uitzoeken van een zorgverzekering. De in juni 2006 aangekondigde fusie tussen de zorgbedrijven van Delta Lloyd Groep met Menzis en Agis vond helaas geen doorgang. Met de fusie zou een van de grootste zorgverzekeringscombinaties van Nederland zijn ontstaan, waardoor in de onderhandelingen met zorgverleners de meest gunstige kwaliteit en prijsafspraken gemaakt hadden kunnen worden. Overigens blijft de strategie van Delta Lloyd Groep erop gericht schaalvergroting voor de zorgbedrijven te realiseren. In het nieuwe zorgstelsel heeft de verzekeraar een bredere maatschappelijke rol gekregen. Van zorgverzekeraar tot zorgbemiddelaar; de verzekeraar is een gesprekspartner geworden voor de verzekerden en zorgaanbieders. Dat vraagt om een visie op mens en samenleving. En dus ook keuzes die verder gaan dan het aanbieden van een kostendekkende polis. Pagina 30 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

35 Zorgbemiddeling Van zorgverzekeren tot zorgbemiddeling; dat is onder meer de grotere rol geworden van de zorgverzekeraar. De klant verlangt van zijn verzekeraar dat deze een betrokken partij is die zijn belangen behartigt in het verkrijgen van adequate zorg op maat en op tijd. Delta Lloyd Groep wil een kennisinhoudelijke verzekeraar zijn, en daarmee een gerespecteerde gesprekspartner voor verzekerden en zorgverleners. Het leveren van een positieve bijdrage aan het welzijn van de klant is voor Delta Lloyd Groep een belangrijke maatschappelijke doelstelling. Delta Lloyd Zorg neemt een voorhoederol bij zorgbemiddeling naar het buitenland, want bemiddeling met buitenlandse zorgaanbieders dient een maatschappelijk doel. Het leidt tot wachtlijstverkorting, de patiënt is sneller geholpen én het stimuleert de Nederlandse ziekenhuizen om kwaliteitsslagen te maken. Innovatie Delta Lloyd Groep vindt innovatie in de zorg van groot belang en wil dat ook stimuleren. Ook daar ligt een reden voor actieve zorgbemiddeling. Bijvoorbeeld in Duitsland staat de scopische hartchirurgie op een hoog plan. Ter illustratie: scopische operaties beslaan in België 76% en in Duitsland 80% van het totaal aantal operaties, waar dat percentage in Nederland slechts 7% is. Delta Lloyd Groep streeft ernaar een polis aan te bieden waarin innovatieve behandelingen mogelijk zijn tegen een minimale premieverhoging Wachtlijstverkorting Het maatschappelijk probleem van grote wachtlijsten in de zorg speelt inmiddels minder dan enkele jaren geleden. Enerzijds is dat omdat ziekenhuizen meer zijn gaan produceren, anderzijds vanwege de actieve zorgbemiddeling met zorgaanbieders in het buitenland. Delta Lloyd Groep bemiddelt in ongeveer contacten per jaar. Daarbij kiest zij bewust niet voor inkoop van zo goedkoop mogelijke zorg uit welk land ook, maar voor landen als Duitsland of België, waar het niet ten koste gaat van medische hulp voor de lokale bevolking. Zorgbemiddeling doet Delta Lloyd op verzoek voor alle cliënten, ook voor de basisverzekerden Preventiebeleid Voorkomen is beter dan genezen. Zo eenvoudig is het uitgangspunt voor Delta Lloyd in haar preventiebeleid. Met vroegtijdig ingrijpen aan de kant van schadelast, wordt deze aanzienlijk verlaagd en het welzijn van de patiënt verhoogd. Voor zowel de patiënt als de verzekeraar is dit voordelig. Een sprekend voorbeeld van het preventiebeleid van de Groep is de investering, met steun van Stichting Nuts Ohra, in het PreventieKompas. Dit kompas biedt verzekerden de mogelijkheid ziektes in een vroegtijdig stadium op te sporen via een uitgebreide vragenlijst op internet en een daaraan gekoppeld pakket van lichamelijke controles zoals bloed-, urine- en ontlastingonderzoek. De gegevens zijn beschermd; ze komen niet ter kennis van Delta Lloyd Groep. Pagina 31 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

36 Zorghelpdesk Delta Lloyd beschikt over een telefonische zorghelpdesk. Hier kunnen werkgevers en assurantieadviseurs vragen stellen, advies inwinnen en specialisten van Delta Lloyd inschakelen op gebied van: Verzoeken om traumazorg en wachtlijstbemiddeling Vragen over relevante wetgeving, zoals ziektekosten, ziekteverzuim, de wet Poortwachter en de WIA Advisering over arbodienstverlening Advisering over preventiemaatregelen Deze service is beschikbaar voor relaties met een collectieve ziektekosten-, ziekteverzuim- en/of collectieve WIA-verzekering. In 2006 is een start gemaakt met uitbreiding van de zorghelpdesk. Was de helpdesk voorheen alleen beschikbaar voor werkgevers en assurantieadviseurs, nu kunnen ook particuliere klanten hier met inhoudelijke vragen terecht bij interne deskundigen. 2.5 Duurzaam vermogensbeheer Vermogensbeheer heeft een hoge maatschappelijke relevantie en bij de beleggingsactiviteiten spelen mvo-aspecten een grote rol voor Delta Lloyd Groep. Het beheer van beleggingen is binnen Delta Lloyd Groep in Nederland ondergebracht bij Delta Lloyd Asset Management. Delta Lloyd Groep wil maatschappelijk verantwoord ondernemen structureel inbedden in haar beleggingsbeleid. Daarbij wordt niet alleen gekeken naar de financiële prestaties van de bedrijven waarin wordt belegd, maar ook naar hun intenties en activiteiten op gebied van milieu- en menswaarde. De Groep realiseert zich dat daarbij soms dilemma's kunnen ontstaan. Enerzijds wanneer het gaat om de integriteit van bedrijven waarin al dan niet belegd wordt, anderzijds wanneer er bij het uitvoeren van de stemplicht een klantrelatie in het geding is Resultaten en doelstellingen Resultaten 2006 Aanwezigheid op AVA's bij bedrijven waar Corporate governance op agenda staat Bij dialogen met bedrijven meer nadruk gelegd op mvo Introductie Pandafonds in België Realiseren electronic voting' voor aandeelhouders Pagina 32 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

37 Doelstellingen 2007/2008 Ontwikkeling beleid duurzaam vermogensbeheer Duurzame beleggingen Duurzaam beleggen speelt bij Delta Lloyd Groep op de meerdere terreinen. Daarbij gaat het om grote institutionele beleggingen van gelden die via verzekeringen worden verkregen c.q. beheerd, en het aanbieden/beheren van duurzame beleggingsfondsen. Delta Lloyd Asset Management kiest met haar duurzame beleggingen voor een mix van fondsen die tezamen het geheel van waarden vormen: People, Planet en Profit. Deze mix van fondsen bestaat uit: Triodos Meerwaarde Aandelenfonds (beheerd door Delta Lloyd Asset Management) OHRA New Energy Fonds OHRA Milieu Technologie Fonds Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds Sustainable Future Fonds (beheerd door Morley) Duurzaam vermogensbeheer per fonds t.o.v. totaal beheerd vermogen door Delta Lloyd Asset Management Morley 0,10% 0,09% Triodos Meerwaarde Aandelenfonds 1,00% 0,84% OHRA New Energy Fonds 0,14% 0,07% OHRA Milieu Technologie Fonds 0,06% Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds 0,04% Totaal 1,34% 1,00% Het Triodos Meerwaarde Aandelenfonds bestrijkt het brede spectrum van de waarden people, planet en profit. Het Triodos Meerwaarde Aandelenfonds heeft een uitgebreid palet van normen ten aanzien van mens en milieu. Het OHRA New Energy Fonds en het OHRA Milieu Technologie Fonds investeren in bedrijven die een duidelijke bijdrage leveren aan het oplossen van de groeiende milieu- en energieproblematiek. Zo is het OHRA New Energy Fonds gericht op alternatieve vormen van energie, en het OHRA Milieu Technologie Fonds belegt in bedrijven met oplossingen voor milieuproblemen. Het vierde fonds in deze mix is het Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds, dat Delta Lloyd Asset Management sinds januari 2006 beheert in samenwerking met Delta Lloyd Bank België en het World Wildlife Fund (WWF). Het Pandafonds is vergelijkbaar met het Triodos Meerwaarde Aandelenfonds. Het Pandafonds is een initiatief van Delta Lloyd Bank België, in een samenwerkingsverband met het Wereld Natuurfonds België. Daarom zal Delta Lloyd België elk jaar een deel van de opbrengst schenken aan het Wereld Natuurfonds. Zo wil Delta Lloyd België de natuurbehoudprojecten van het Wereld Natuurfonds steunen. Het Pandafonds belegt uitsluitend in bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen. De controle hierop is in handen van de onafhankelijke partij ETHIBEL, een adviesbureau dat garant staat voor kwaliteit en inhoud van duurzame beleggingsfondsen. Pagina 33 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

38 2.5.3 Mvo-gerelateerde shareholderactiviteiten (5%-belangen) Delta Lloyd Groep heeft in een aantal bedrijven een 5%-belang. Het totaal beheerd vermogen in die bedrijven bedraagt circa 2,5 miljard. Met het uitvoeren van haar stemrecht tijdens aandeelhoudersvergaderingen kan de Groep daadwerkelijk invloed uitoefenen op het beleid van de bedrijven. Duurzaamheid is een steeds vaker terugkerend agendapunt bij overleg tussen Delta Lloyd Asset Management en de Raad van Bestuur van de betreffende bedrijven. Met alle bedrijven waarin Delta Lloyd Groep een 5%-belang heeft, vindt minimaal eenmaal per jaar overleg plaats over onder meer hun mvo-beleid. Afgelopen jaar is met circa 40 bedrijven een dialoog gevoerd waarin ook gesproken is over het mvo beleid. Op dit moment worden er over het mvo-beleid nog geen werkafspraken vastgelegd, maar wordt met name gekeken naar de stand van zaken, waar het bedrijf op mvo gebied mee bezig is. Deze mvo activiteiten staan overigens wel vermeld in het jaarverslag van betreffende onderneming en vormen in de regel ook het uitgangspunt van de gesprekken. De meest opmerkelijke vergadering was de aandeelhoudersvergadering van Stork in oktober Als grootaandeelhouder stemde Delta Lloyd Groep tegen het voorstel van buitenlandse beleggers die het bedrijf Stork wilden opsplitsen. Delta Lloyd Groep stemde tegen vanwege de langetermijn aandeelhouderswaarde creatie in plaats van kortetermijn gewin. Electronic voting Delta Lloyd Groep bezoekt zoveel mogelijk algemene aandeelhoudersvergaderingen van bedrijven waarin zij een 5%-belang heeft. Bij deze vergaderingen maakt de Groep gebruik van haar stemrecht om invloed uit te oefenen op het beleid van de betreffende onderneming. Door gelijktijdigheid van vergaderingen was het in 2006 niet mogelijk om alle vergaderingen te bezoeken: in totaal werden 47 algemene en 13 buitengewone aandeelhoudersvergaderingen bezocht, op een totaal van 40 bedrijven waarin een 5%-belang wordt gehouden. Van deze vergaderingen zijn er 25 door (een vertegenwoordiger van) Delta Lloyd bijgewoond. Voor 35 vergaderingen heeft Delta Lloyd Groep een derde partij gemachtigd om namens haar te stemmen. In deze gevallen was vooraf aan deze partij een steminstructie meegegeven. In meer dan de helft, 34 maal, van het totaal aantal vergaderingen is gebruik gemaakt van het systeem van electronic voting. Hierbij was geen vertegenwoordiger of gemachtigde van Delta Lloyd Groep fysiek aanwezig, maar deze bracht elektronisch zijn stem uit. Van de 13 buitengewone aandeelhoudersvergaderingen, is in 6 gevallen elektronisch gestemd. Rapportages over het stemgedrag tijdens deze vergaderingen zijn terug te vinden op de website Pagina 34 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

39 2.6 Praktijkcases Wie zich bezighoudt met financiële zekerheid, met vertrouwen, komt in het dagelijks werk ook dilemma's tegen, waarin heldere keuzes gemaakt moeten worden. Een aantal hiervan zijn in dit verslag opgenomen in de vorm van praktijkcases Voorkomen of genezen? De zorgverzekeraar is in het huidige maatschappelijke speelveld meer dan een verkoper van ziektekostenpolissen. Delta Lloyd wil betrokken zijn bij de verzekerden, met hen meedenken en hen waar mogelijk helpen bij het verhogen van hun welzijn, gezondheid en dus bij het voorkomen van mogelijke ziektes. En de verzekerde mag van Delta Lloyd verlangen dat zij, met zijn belang voor ogen, de juiste zorg op het juiste moment biedt. Maar in wiens belang is het als Delta Lloyd het PreventieKompas aanbiedt? Het PreventieKompas, ontwikkeld door het NIPED, is een instrument dat in een vroegtijdig stadium ziektes kan opsporen. En mogelijk daarmee ziektes kan voorkomen, altijd beter dan genezen. Dat is een goede dienst voor de klant. Maar ook voor Delta Lloyd, die er immers baat bij heeft als verzekerden hun ziekten weten te voorkomen. Maar is het dan zo, zoals een klant riep tijdens een klantenpanel rond het thema preventie, dat Delta Lloyd Groep er alleen maar op uit is de verzekerden gezond te houden om zo weinig mogelijk te hoeven uitkeren? De betreffende klant legde bloot waar verzekeraars nogal eens tegen moeten vechten: het imago dat verzekeraars vooral zichzelf willen indekken. Vanuit dat beeld wordt zo'n PreventieKompas in de perceptie van klanten al gauw gezien als een instrument van de verzekeraar om inzicht te krijgen in de gezondheidsrisico's van haar verzekerden. Terecht? Nee, want Delta Lloyd Groep heeft bij het aanbieden van het PreventieKompas uitdrukkelijk vastgelegd dat de medische gegevens die er in naar voren komen, niet bekend worden bij de verzekeraar. De aangeboden dienst is een kwestie van gedeeld belang: gezondheid in dit geval. Het voorbeeld maakt duidelijk hoe belangrijk bij maatschappelijk verantwoord ondernemen de rol van communicatie is. Helder en open vertellen wat je met een product of dienst voor ogen hebt. Waarbij ook duidelijk wordt gemaakt dat het belang aan beide kanten ligt. Met als inzet: vertrouwen. Dat verdien je als verzekeraar namelijk op basis van openheid over wat je doet en waarom je dat doet Innovatie: voor iedereen betaalbaar Marktwerking in de zorg betekent voor Delta Lloyd Groep voortdurend balanceren tussen het leveren van kwalitatief hoogwaardige zorg en het bieden van lage premies. In dit spanningsveld kiest Delta Lloyd Zorg echter bewust niet voor de laagste premiestelling. Een hoog kwaliteitsniveau staat voorop, zowel in de zorg zelf als in de vorm van maximale keuzevrijheid voor de verzekerde. Om het laatste te garanderen heeft Delta Lloyd Zorg in het nieuwe basisstelsel gekozen voor een restitutiepolis in plaats van een naturapolis. Dat betekent: vrijwel onbeperkte vrijheid in de keuze voor een zorgaanbieder. Pagina 35 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

40 Maar leidt die vrijheid in keuze in het nieuwe zorgstelsel in de praktijk niet tot vergroting van tweedeling in de zorg? Dat is een veelgehoord standpunt in de maatschappelijke discussie rond het nieuwe zorgstelsel. Maar is dat ook zo? En is zoiets als tweedeling in de zorg niet een maatschappelijk gegeven? Krijgt de beroemde profvoetballer met een versleten enkel niet altijd een voorkeursbehandeling, bij de beste artsen en met de meest innovatieve technieken? Interessanter is de vraag: hoe gaat de zorgverzekeraar om met zijn nieuwe maatschappelijke rol? En welke keuzes maakt een zorgverzekeraar daarbij op het gebied van innovatie en premiestelling? Delta Lloyd Zorg ziet de ontwikkelingen rond het zorgstelsel niet als een dilemma, eerder ziet zij daarin uitdagingen. Bijvoorbeeld om Nederlandse ziekenhuizen te stimuleren kwaliteitsslagen te leveren, door steeds meer te bemiddelen naar ziekenhuizen in het buitenland waar de innovatieve operaties op een hoog plan staan. Maar die scopische operaties, zijn die niet alleen weggelegd voor de verzekerden die een hogere premie kunnen betalen? Of is het zo dat innovatie op langere termijn leidt tot optimalisering van de zorg voor iedereen? Delta Lloyd Zorg kiest voor stimulering van innovatie en kijkt daarbij bewust naar een aanvaardbare premie voor elke verzekerde. Vandaar haar streven om op termijn te komen met een polis waarin innovatieve behandelingen mogelijk zijn tegen een minimale premieverhoging Zorgbemiddeling: naar elk buitenland Het nieuwe zorgstelsel biedt verzekeraars meer vrijheid en mogelijkheid om zorg in te kopen in het buitenland. Zorgbemiddeling heeft een gunstig effect op de wachtlijsten in Nederland. Maar dit vraagt ook om een visie van de zorgverzekeraar, om keuzes in welk land wel of niet zorg wordt ingekocht. Bijvoorbeeld in India. Daar staat de scopische chirurgie op een hoog plan doordat veel Bengaalse artsen hun opleiding genoten hebben in Engeland. Wanneer een zorgverzekeraar daar actief bemiddelt, kan dat ten koste gaan van de zorg voor de lokale bevolking. Er zijn verzekeraars die in India bemiddelen, met als argument dat inkoop van zorg in een zich ontwikkelend land als India ook de economie daar ten goede komt, en dus ten gunste is van de Indiase bevolking. Delta Lloyd Zorg kiest voor een andere weg. Door innovatieve behandelingen in te kopen in landen als Duitsland en België, waar een overdaad is aan zorgaanbieders. Op die manier gaat het niet ten koste van de mensen in zich ontwikkelende landen én het stimuleert de dynamische ontwikkelingen in de zorgsector op gebied van innovatie en marktwerking Groen of lichtgroen? En hoe zit het met de mensenrechten? De afgelopen jaren zijn internationale richtlijnen ontwikkeld, gericht op het beïnvloeden van het gedrag van ondernemingen ten aanzien van mensenrechten, arbeidsrechten, milieu en andere mvo aspecten. Voorbeelden zijn de normen die de VN van toepassing acht op multinationals en andere ondernemingen ten aanzien van de mensenrechten, of tal van milieuverdragen. Maar ook op het gebied van consumentenbescherming, gezondheid, eerlijke concurrentie en bestrijding van corruptie worden internationaal steeds meer richtlijnen ontwikkeld die gevolgen zouden moeten hebben voor het gedrag van bedrijven. Dit soort richtlijnen vormen voor een onderneming die zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid serieus neemt een belangrijk referentiekader. In de dagelijkse praktijk van maatschappelijk Pagina 36 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

41 verantwoord ondernemen zullen immers steeds opnieuw afwegingen en keuzes gemaakt moeten worden, bijvoorbeeld ten aanzien van beleggingsfondsen. Duurzaam beleggen in energiefondsen, moet dat strikt groen zijn of kan het ook een lichtgroene kleur hebben? Hoe moet je staan tegenover een bedrijf dat voor 90% aan duurzame energie doet, maar bij de overige 10% iets op gebied van nucleair onderzoek doet? Voer je als vermogensbeheerder dan een uitsluitingbeleid, of stap je toch in? Delta Lloyd Groep stapt in. Het New Energy Fonds en het Milieu het Milieu Technologie Fonds zijn daar voorbeelden van. Strikt genomen zijn het geen duurzame fondsen, maar ze richten zich wel op respectievelijk alternatieve vormen van energie en oplossingen voor milieuvraagstukken. Zo kan het zijn dat in het New Energy Fonds een bedrijf zit dat voor een klein deel ook nucleaire vormen van energie onderzoekt. Bij deze fondsen kijkt Delta Lloyd Asset Management dus naar het thematische karakter, meer dan naar het bredere mvo-spectrum. Dat laatste - het brede scala aan mvo-criteria - wordt wel gehanteerd bij het Triodosfonds, waarin nadrukkelijk alle mvo-aspecten zoals duurzame milieuvoorwaarden en mensenrechten worden meegewogen. En die mensenrechten, hoe zit het daarmee, wanneer blijkt dat een bedrijf actief is in een land met een omstreden staat van dienst op het gebied van de mensenrechten? Stap je dan in, of stap je er zelfs uit wanneer dat aan het licht komt? Delta Lloyd Groep heeft dit dilemma eenmaal in de praktijk aan de orde gehad. Sinds 1999 bouwt de Groep aan een stevige portefeuille met zogenoemde 5%-belangen. Deze portefeuille is inmiddels gegroeid tot ongeveer 40 Nederlandse bedrijven waarin de Groep een 5%-belang heeft. Hoewel er nooit sprake is geweest van notoire overtreders, werd tot voor enkele jaren geleden nog minder scherp gekeken naar mvo-aspecten. Met de komst van een corporate governance manager is hier verandering in gekomen. Zo bleek enkele jaren geleden uit berichten in de media dat één van de bedrijven waarin Delta Lloyd een aandeelhoudersbelang had, nachtkijkers zouden hebben geleverd aan Irak. Dit werd bekend in de periode dat Delta Lloyd bezig was bij dit bedrijf een 5%-belang op te bouwen. Daar is toen indringend met het bedrijf over gesproken. Pas toen bleek dat het bedrijf - met een ander management en een andere strategie - niet meer in Irak actief was, is alsnog besloten het 5%-belang te nemen Invloed aanwenden: hoe ver ga je? Delta Lloyd Groep voert in haar beleggingen geen strikt uitsluitingbeleid maar kiest bewust voor een mix van fondsen die tezamen het geheel van waarden profit, people, planet vormen. Een stap verder gaat het wanneer maatschappelijke verantwoordelijkheid verlangd wordt in geval van grootaandeelhouderschap. De vraag is: hoe kun je als grootaandeelhouder invloed uitoefenen op gebied van mvo? En hoe ver ga je in je stemgedrag? Hoe krijg je als aandeelhouder zo'n bedrijf in beweging als het gaat om mvo? Delta Lloyd Groep probeert dat door bijvoorbeeld de corporate governance manager bij aandeelhoudersvergaderingen mvo-onderwerpen op de agenda te laten zetten en daarover dialoog te voeren. En door in stemgedrag de maatschappelijke betrokkenheid laten spreken. Het meest bijzondere voorbeeld daarvan was zonder twijfel de aandeelhoudersvergadering van Stork in het najaar Bij deze aandeelhoudersvergadering presenteerden twee buitenlandse beleggers een plan om Stork op te splitsen; om de divisies Food en Technical services van de hand te doen en alleen door te gaan met de luchtvaartdivisie. Dit plan leidde tot veel commotie, in de media, onder het personeel van Stork en tijdens de vergadering. Kern van het plan was een beoogde kortetermijnwinst voor de Pagina 37 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

42 aandeelhouders, maar dan wel mogelijk ten koste van een fors aantal arbeidsplaatsen. Delta Lloyd Asset Management heeft in haar stemgedrag de afweging gemaakt om niet te gaan voor winst op korte termijn, maar om nadrukkelijk de belangen van alle stakeholders mee te wegen. De woordvoerder van Delta Lloyd Groep heeft zich op die vergadering uitgesproken en tegen het voorstel splitsingsvoorstel gestemd. Waarmee Delta Lloyd als aandeelhouder koos om mee te groeien met het bedrijf, voor een lange termijn aandeelhouderswaarde en een duurzame relatie met Stork. Pagina 38 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

43 3 Medewerker Aandacht voor medewerkers Voor het realiseren van haar ambities is Delta Lloyd Groep sterk afhankelijk van goed gekwalificeerde en gemotiveerde medewerkers. De Groep wil daarom een inspirerende werkomgeving bieden, waarin medewerkers alle kansen krijgen om te groeien en door te stromen. Om een maatschappelijk verantwoord beleid te kunnen voeren, waarin de klant en zijn financiële zekerheid centraal staan, zijn ook medewerkers nodig die zich bij de klant en de organisatie betrokken voelen. Medewerkers die open staan voor nieuwe ontwikkelingen, integer en betrouwbaar zijn en bereid tot samenwerking en ontplooiing. Delta Lloyd Groep verlangt van haar medewerkers dat zij de zeven kernwaarden uitdragen. En dat wordt gestimuleerd door het naleven van kernwaarden onderdeel van de beoordelingen te maken. Maar ook door zoveel mogelijk kaders te scheppen waarin medewerkers zich gehoord' voelen en weten wat van hen wordt verwacht. 3.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2006 Medewerkertevredenheidsonderzoek uitgebreid naar de divisies in Duitsland en België Integreren van diversiteitbeleid in opleidingstrajecten Bedrijfsbrede aanpak employability gestart, rekening houdend met talent management beleid en diversiteitsbeleid Onderzoek naar diversiteit in teams Verzuimbeleid; workshops voortgezet voor alle leidinggevenden Commerciële trainingen voor alle medewerkers Pagina 39 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

44 Doelstellingen 2007/2008 Voortzetten commerciële en klantgerichte trainingen binnen alle divisies Verhogen van aantal vrouwelijke leidinggevenden in Nederland; teamleiders 35%, managers 25%, directeuren 15% Onderzoek naar de positie van ouderen binnen Delta Lloyd Groep Health check voor alle managers en directeuren Daling ziekteverzuim naar 4% 3.2 Medewerkertevredenheid De medewerkers bepalen voor een groot deel het succes van Delta Lloyd Groep. Daarom wordt elk jaar een onderzoek naar hun motivatie en tevredenheid gehouden. Delta Lloyd Groep hecht veel waarde aan de mening van haar medewerkers over onder andere het takenpakket, de ontplooiingsmogelijkheden, de werkomstandigheden, de leidinggevenden. De resultaten van het onderzoek worden op alle niveaus binnen de organisatie besproken en naar aanleiding daarvan worden actieplannen ter verbetering opgesteld. Deze kunnen per divisie anders zijn. Delta Lloyd Duitsland en Delta Lloyd België hebben in 2006 voor het eerst een medewerkertevredenheidsonderzoek uitgevoerd. In 2006 is het onderzoek gehouden binnen heel Delta Lloyd Groep, terwijl het onderzoek in 2005 alleen Nederland betrof. Van de medewerkers heeft 69% de vragenlijst ingevuld. In 2005 deed 70% van de medewerkers van Delta Groep Nederland mee aan het medewerkerstevredenheidsonderzoek. De hoge respons geeft aan dat de betrokkenheid van medewerkers bij het bedrijf hoog is. De resultaten van het medewerkertevredenheidsonderzoek zijn te specificeren naar werkinhoud, de eigen divisie als werkgever en de werksfeer binnen de divisie. In vergelijking met 2005 zijn medewerkers in 2006 positiever over onder meer de directie, de Pagina 40 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

45 ontplooiingsmogelijkheden en hun direct leidinggevende. De medewerkers zijn het meest kritisch over onder ander de werkplek, de functionerings- en beoordelingsgesprekken en de klantgerichtheid. 3.3 Employability Delta Lloyd Groep heeft de ambitie om steeds verder door te groeien en zal daarom voortdurend andere en hogere eisen aan haar medewerkers stellen. Om de doelstellingen op de lange termijn te bereiken, zijn ontwikkeling van medewerkers en het benutten van aanwezig talent van het grootste belang. Het bieden van gerichte ontwikkelingsmogelijkheden en loopbaankansen is bovendien een geschikte manier om medewerkers voor langere tijd aan de Groep te binden. Het employabilitybeleid is dan ook gericht op het vergroten van flexibiliteit en inzetbaarheid van medewerkers, met het oog op groeimogelijkheden binnen de organisatie. Delta Lloyd Groep ziet daarvoor als belangrijkste benodigde competenties voor medewerkers: klantgerichtheid, commercialiteit, veranderingsbereidheid, kennis, efficiënt kunnen werken en kunnen samenwerken. Om deze competenties te stimuleren zal het bestaande instrumentarium verder worden uitgebreid. In het kader van employability is in februari 2006 bij ABN AMRO Verzekeringen een uitgebreide pilot van start gegaan bij verschillende afdelingen. Zo zijn diverse Persoonlijk Opleiding Plan-workshops (POP-workshops) georganiseerd waarvoor grote belangstelling bestond. Tijdens deze workshops Maak werk van je toekomst leerden de medewerkers en leidinggevenden onder andere hoe ze zich goed kunnen voorbereiden op het POP-gesprek, het regelmatig gehouden functioneringssgesprek waarin het POP, het Persoonlijk Ontwikkel Plan, een centrale rol speelt. ABN AMRO Verzekeringen had met de pilot een voorloperfunctie. In 2007 wordt dit traject groepsbreed voortgezet Verantwoordelijkheid medewerkers Ondernemersgeest Delta Lloyd Groep streeft naar een ondernemend arbeidsklimaat, dat medewerkers motiveert om snel en vaardig te reageren op ontwikkelingen in de markt, nieuwe ideeën te presenteren, verantwoordelijkheid te dragen en betrokkenheid te voelen en te tonen. Ondernemersgeest is daarom een belangrijke kernwaarde van Delta Lloyd Groep. De ontwikkeling van deze eigenschap bij de medewerkers wordt door de Groep ondersteund door bijvoorbeeld het faciliteren van Commerciële trainingen. Ook speelt het management een cruciale rol, met name door voorbeeldgedrag en het neerzetten van een cultuur van inspirerend leiderschap. Pagina 41 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

46 Multi-inzetbaar Delta Lloyd Groep streeft naar optimale inzetbaarheid van alle werknemers, nu en in de toekomst. Uitgangspunten in het beleid zijn dat de Groep de voorwaarden schept maar dat de medewerker zelf verantwoordelijk is voor zijn eigen ontwikkeling en inzetbaarheid. Dat hij zich inspant om zijn inzetbaarheid zo breed mogelijk en op een zo hoog mogelijk peil te houden. Flexibele, multi-inzetbare medewerkers dragen bij aan een efficiënte en slagvaardige organisatie. Zorg voor je toekomst Schaalvergroting en efficiency in de zorgsector is noodzakelijk. Voor de zorgbedrijven betekent dit dat interne organisatieveranderingen zullen plaatsvinden: de zorgbedrijven van Delta Lloyd en OHRA worden in 2007 geïntegreerd. Dit heeft een onvermijdelijk effect op de werkgelegenheid. De medewerkers hebben in dit opzicht een grote eigen verantwoordelijkheid en worden aangespoord serieus na te denken over hun toekomst. Delta Lloyd Groep ziet het als haar plicht om medewerkers indien nodig zo goed mogelijk te begeleiden naar ander werk binnen of buiten het bedrijf. Speciaal voor de medewerkers van Delta Lloyd & OHRA Zorg is in december 2006 Zorg voor je toekomst' van start gegaan, een uitgebreid trainingsprogramma dat is gericht op persoonlijke ontwikkeling en het versterken van de positie op de arbeidsmarkt. Het aanbod bestaat uit loopbaanbegeleiding, trainingen, baanoriëntatie, sollicitatietraining en opleidingsfaciliteiten. 3.4 Diversiteit Diversiteit bij Delta Lloyd Groep Sinds 1998 heeft diversiteit bewust aandacht gekregen binnen Delta Lloyd Groep. Werden toen speciale programma's opgezet die gericht waren op gelijke kansen voor mannen en vrouwen, intussen is de aandacht voor diversiteit verbreed. Delta Lloyd Groep richt zich niet meer alleen op het laten doorstromen van vrouwen naar het hoger management, maar ook op de inzet van oudere medewerkers en allochtonen. In 2004 is gestart met een werkgroep leeftijdsbeleid gericht op oudere medewerkers. Deze werkgroep bestond uit een dwarsdoorsnede van directie, p&o adviseurs en medewerkers, met als doel informatie te verzamelen en initiatieven te ontwikkelen tot behoud van seniore medewerkers. Met de introductie van het diversiteitbrede beleid van de Groep in 2006 is echter een nieuwe diversiteitbrede projectgroep opgericht waarin, naast de verhouding tussen mannen en vrouwen en multiculturaliteit, ook het leeftijdsbeleid aandacht krijgt. In 2007 staan voor alle terreinen verdere initiatieven op de agenda om het begrip diversiteit een plaats in de dagelijkse praktijk te laten krijgen. Parallel aan de genoemde werk- en projectgroep heeft Delta Lloyd Groep sinds twee jaar een multiculturele klankbordgroep die gevraagd en ongevraagd advies geeft over het diversiteitbeleid. De klankbordleden komen regelmatig bijeen in Amsterdam en geven feedback over activiteiten en communicatie-uitingen, of komen zelf met initiatieven. Voor 2007 staan initiatieven gepland om ook op de andere locaties klankborden op te zetten. Een (geïntegreerde) klankbordgroep gericht op het ouderenbeleid is daarbij een belangrijk aandachtspunt. Pagina 42 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

47 Diversiteit 2006 In 2006 zijn vanuit de visie op diversiteit drie deelgebieden gedefinieerd waar diversiteit verdere uitwerking en invulling krijgt: markt, arbeidsmarkt en maatschappij. Dit doet Delta Lloyd bijvoorbeeld met het voorzetten van deelname aan externe leernetwerken op gebied van diversiteit, om zodoende kennis te delen met andere bedrijven en organisaties. In 2006 lag de focus op het aanwezige talent binnen de organisatie: stimulering van bewustwording van leidinggevenden, in het bijzonder de teamleiders, omtrent diversiteitissues. Concrete voorbeelden hiervan zijn onder meer: Het trainen van leidinggevenden op werving en selectie, functionerings- en beoordelingsgesprekken en het herkennen en ontwikkelen van talenten Het opnemen van diversiteit als vast onderdeel in de programma's en ontwikkeltrajecten voor leidinggevenden (Management Development en Executive Development). Ook in het Professional Development-programma krijgen deelnemers specifieke mvo-opdrachten en doelstellingen mee Advisering en toetsing van diversiteitactiviteiten door werkgroepen en klankbordgroep Het meten en volgen van de doorstroomcijfers en ontwikkelbaarheid van medewerkers, herleidbaar naar kenmerken als geslacht, leeftijd en afkomst Eind 2006 is een aanzet gegeven tot de ontwikkeling van een zogenoemd keuzemenu. Dit is een instrument waarmee de directie diversiteit in de eigen bedrijfsvoering op kan nemen. Het keuzemenu geeft een quick scan op basis waarvan de manager en teamleiders inzicht krijgen in de huidige situatie en de aandachtspunten op het gebied van diversiteit op hun afdeling. Het lijnmanagement kan naar aanleiding hiervan zijn eigen doelstellingen bepalen en opnemen in het jaarplan. In 2007 wordt een pilot voor het keuzemenu bij Delta Lloyd Verzekeringen uitgevoerd. Met onderzoek en nulmeting kan Delta Lloyd haar beleid effectueren. In het najaar van 2006 is de registratie van diversiteitgegevens van start gegaan. Medewerkers hebben op basis van vrijwilligheid hun opleidingsniveau, geboorteland en dat van hun ouders opgegeven. Daarmee is Delta Lloyd in staat om de resultaten van het diversiteitbeleid te volgen en te evalueren. In 2007 zal het eerste diversiteitrapport verschijnen. Onder het motto hoe cultureel divers is mijn team deed Delta Lloyd Groep in 2006 met 60 teams mee aan een onderzoek van de Universiteit van Utrecht naar de toegevoegde waarde van diversiteit binnen teams. De resultaten worden in het tweede kwartaal van 2007 gepresenteerd. Met Stichting Senior Werkt zijn afspraken gemaakt om een nulmeting voor het seniorenbeleid uit te voeren. Hiermee krijgt Delta Lloyd Groep in 2007 zicht op de positie van ouderen en kunnen gewenste beleidsmaatregelen worden bepaald. Voor borging van diversiteit in het werving & selectieproces is in 2006 regelmatig overlegd gevoerd met MD officers, ED officer en recruiters. De betrokkenen werken in 2007 plannen uit om diversiteit te integreren in hun werkwijze. De projectgroep diversiteit zal in 2007 de voortvarende lijn voortzetten, waarbij de activiteiten zich onder meer zullen toespitsen op onderzoek, testen van het keuzemenu en borging van diversiteit in HRM-instrumenten. Pagina 43 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

48 Man-vrouwverhoudingen management In 2005 was de representatie van vrouwelijke teamleiders toegenomen naar 25% (tegen 3% in 1998). In 2006 is dit percentage gelijk gebleven. Het percentage vrouwelijke manager daalde van 23% in 2005 naar 21% in Daarentegen steeg het aantal vrouwen in directiefuncties; van 11% in 2005 naar 16% in Pagina 44 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

49 Netwerken in arbeidsmarkt Een voorbeeld van netwerken op de arbeidsmarkt is de samenwerking met Young Global People (YGP). Dit is een groeiend netwerk van hoog opgeleide jongeren met een biculturele achtergrond. Afstuderende en net afgestudeerde jongeren sluiten zich aan bij dit netwerk om hun ambities zo goed mogelijk vorm te geven. Het YGP organiseert carrièrebeurzen en trainingen. Delta Lloyd Groep wil zich, evenals andere bedrijven, bij dit netwerk aansluiten. In het eerste kwartaal van 2007 wordt met een aantal gezamenlijke activiteiten onderzocht of een structureel partnerschap met dit netwerk wordt aangegaan. 3.5 Opleidingen De training- en opleidingstrajecten binnen de Groep zijn divers en geven de medewerker alle kansen op persoonlijke groei. Met het Persoonlijk Ontwikkel Plan (POP) als belangrijk onderdeel van de beoordelingscyclus, krijgt die groei vorm. Delta Lloyd Groep heeft een breed aanbod van opleidingen. Medewerkers die zich kunnen ontplooien en doorgroeien, voelen zich meer verbonden met het bedrijf. Met het opleidingenaanbod streeft Delta Lloyd Groep naar een duurzame relatie met haar medewerkers. De opleidingen zijn: Management development; voor aankomende teamleiders zonder leidinggevende ervaring Professioneel development; voor medewerkers met een sleutelfunctie en groeipotentieel Executive development; voor managers, specifiek gericht op strategisch leiderschap In 2006 is er ook een pilot management development traject gestart dat gericht is op vrouwelijk leidinggevend talent. In 2007 wordt dit geëvalueerd met het oog op opname in het reguliere opleidingenaanbod. Op grond van de Delta Lloyd CAO is een jaarlijks opleidingsbudget van 4% van de loonmassa beschikbaar. In 2006 is er per fte uitgegeven aan opleidingen. Via de Cursuswinkel op het intranet kunnen medewerkers zich in het kader van hun Persoonlijk Ontwikkel Plan (POP) oriënteren op een breed scala aan cursussen; bedoeld voor iedereen die een bepaalde vaardigheid mist, meer wil weten over een onderwerp of een specialisatie wil ontwikkelen. Commerciële trainingen In 2006 stond klantgerichtheid en commercialiteit centraal. In het kader daarvan heeft in 2006 een grootscheeps trainingsprogramma plaatsgevonden. Alle medewerkers, inclusief de voltallige Raad van Bestuur, volgden een commerciële training. Als mensen leren commercieel te zijn, zo is de redenatie, kan Delta Lloyd Groep de kernwaarden klant centraal' en ondernemersgeest daadwerkelijk uitdragen. Leerdoel was vooral kansen herkennen in contacten met klanten en deze kansen ook daadwerkelijk pakken. De trainingen boden medewerkers tevens een kans zich te ontwikkelen en verder te groeien binnen de organisatie. Pagina 45 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

50 3.6 Gezondheid en veiligheid Ziekteverzuim Meer aandacht voor verzuimmanagement heeft tot een positieve ontwikkeling geleid wat betreft de verzuimcijfers van Delta Lloyd Groep. Als gevolg van voortgezet Arbobeleid en verzuimbeleid'-workshops voor alle leidinggevenden, daalde het ziekteverzuim in 2006 opnieuw: van 4,4% in 2005 (landelijk gemiddelde over 2005 lag op 4%) naar 4,2% in De doelstelling is om het ziekteverzuim in 2007/2008 tot 4% terug te brengen. De verzuimfrequentie moet met 1% omlaag en de instroom in de WIA met 0,5%. De nadruk zal hierbij verschuiven van curatief naar preventief. Medewerkers Delta Lloyd Groep Ziekteverzuimpercentage 4,2% 4,4% Door de invoering van de WIA ligt de nadruk nu sterk op de reïntegratie van de arbeidsongeschikte medewerker. De (direct) leidinggevende is hiervoor verantwoordelijk. Hij wordt ondersteund door de casemanager van de Verzuim Management Centrale van Delta Lloyd (VMC), de bedrijfsarts en de fysiotherapeut of andere hulpverleners. Om de nieuwe wetgeving van de WIA te implementeren en om te voorkomen dat een medewerker in de WIA terechtkomt, is het verzuimbeleid van Delta Lloyd Groep op enkele punten aangepast. Ook is in 2006 gewerkt aan de kwaliteit van de huisbezoeken bij zieke medewerkers. In 2005 werden niet genoeg bezoeken op de eerste ziektedag afgelegd, in 2006 is dit aantal wel gehaald. De terugkoppeling aan de leidinggevenden is verbeterd, zodat duidelijker is hoe in een specifieke situatie moet worden gehandeld. De verzuimbeleidworkshops voor leidinggevenden zullen ook in 2007 worden voortgezet. Preventie Delta Lloyd Groep brengt de bedrijfsrisico's in kaart via verschillende onderzoeken die de basis vormen voor het gezondheid- en veiligheidsbeleid. Deze onderzoeken zijn het Risico Inventarisatie & Evaluatie (RI&E), gericht op arbeidskundige risico's als werkplekken, beeldschermen, apparatuur en klimaat, het medewerkertevredenheidsonderzoek en het Periodiek Arbeidsgeneeskundig Onderzoek(PAGO). Deze laatste twee zijn meer gericht op welzijn. Uit de onderzoeken blijkt dat bij Delta Lloyd Groep stressgerelateerde en psychosomatische klachten toenemen. Daarom is het trainingsprogramma H&C in Balans opgezet. Doel is het reduceren van stress en daarmee samenhangende fysieke gevolgen. Fysieke training, rationele emotieve therapie en time management maken onder andere deel uit van de cursus. In 2005 en 2006 heeft een uitgebreide pilot plaatsgevonden met 17 deelnemers. Het programma is door de deelnemers gewaardeerd met een 8,8. Op basis van de positieve evaluatie is inmiddels een tweede pilot op afdelingsniveau gestart. Als ook deze positief uitpakt, zal de training binnen de gehele Delta Lloyd Groep worden aangeboden. Sinds 2006 wordt alle managers van Delta Lloyd Groep een Executive Health Check aangeboden (voorheen alleen bij de directie). Deze tests zijn bedoeld om de algemene gezondheid te controleren en om problemen vroegtijdig op te sporen. Pagina 46 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

51 In het kader van verantwoord omgaan met de risico's van beeldschermwerk stimuleert Delta Lloyd Groep onder medewerkers het gebruik van het programma WorkPace - gemaakt om lichamelijke klachten en (oog)vermoeidheid door computergebruik te voorkomen -, naast het raadplegen van de bedrijfsfysiotherapeuten. In bijzondere omstandigheden, bijvoorbeeld bij callcenter- en backoffice-activiteiten, zorgen teammanagers voor extra aandacht en ondersteuning. In 2006 is de belastbaarheid van medewerkers positief beïnvloed door het aanbieden van diverse bewegingsprogramma's. Zo bestaat voor alle medewerkers van Delta Lloyd Groep de mogelijkheid gratis deel te nemen aan bedrijfsfitness. In het kader van ziekteverzuim wordt bedrijfsfitness gezien als een preventief middel. Mensen met overgewicht of mensen die eerder bij de bedrijfsfysiotherapeut zijn geweest worden gestimuleerd om deel te nemen. Maar ook voor andere medewerkers is het een manier de gezondheid op peil te houden. Deze aanpak past in het beleid van Delta Lloyd Groep om een gezonde levensstijl van haar medewerkers te bevorderen. Ook lifestylemodules als Lunchwandelen en Stoppen met roken zijn hier voorbeelden van. In 2007 zal nog meer aandacht zijn voor deze lifestylemodules. Idee is om een portal te ontwikkelen waarop medewerkers hun fitheid kunnen volgen. 3.7 Hr-kerncijfers Het totaal aantal medewerkers in vaste dienst van de Delta Lloyd Groep bedroeg in Dit is een lichte daling ten opzichte van 2005 toen het aantal medewerkers was. Totaal aantal FTEs bedroeg in tegenover in Het percentage tijdelijke medewerkers fluctueert licht: in 2005 was 13,1% van het totaal aantal medewerkers in tijdelijke dienst, in 2006 bedroeg dit percentage 14,7%. Aantal medewerkers 2006 (fte) Aantal medewerkers 2005 (fte) Delta Lloyd Verzekeringen OHRA Verzekeringen ABN AMRO Verzekeringen Delta Lloyd Overig (inclusief Asset Management) Delta Lloyd Bankengroep Delta Lloyd Deutschland Delta Lloyd Life België Delta Lloyd Groep Pagina 47 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

52 3.8 Zijn regels ook flexibel? Het zijn de medewerkers die dagelijks in hun werk uitvoering moeten geven aan het mvo-beleid van de Groep. Die bij alles wat ze doen de kernwaarden in de praktijk moeten brengen. Maar hoe goed het streven ook is, de dagelijkse werkelijkheid brengt nog wel eens regelrechte dilemma's met zich mee. Zoals kernwaarden die met elkaar in conflict dreigen te komen. Neem de kernwaarden integriteit en ondernemersgeest. Integriteit is een kernwaarde die aanspraak doet op de intuïtie, het gevoel of iets deugt of niet. Maar ondernemersgeest, dat vraagt om betrokkenheid bij de organisatie en oog hebben voor resultaat; want winstoogmerk is een gezond streven voor een organisatie die duurzaam wil blijven bestaan. Wat nu als regels, gericht op resultaat en bedrijfsbelang, bij een medewerker het gevoel oproepen dat ze de integriteit in de weg zitten? Dat er specifieke gevallen zijn waarin die regels betekenen dat er misschien zelfs tegen het belang van de klant in gehandeld moet worden? In het najaar van 2006 ondervond een verkoopmanager van Delta Lloyd Verzekeringen dit toen hij, naar volle tevredenheid van alle betrokken partijen, met een bedrijf een nieuw collectief pensioencontract had gemaakt, dat op 1 januari 2007 zou ingaan. Er was één probleem: in het contractconcept waren een paar zieken opgenomen, medewerkers van het betreffende bedrijf. Wanneer deze mensen na 1 januari 2007 ziek zouden blijven, gedeeltelijk of zelfs geheel arbeidsongeschikt verklaard zouden worden, dan had Delta Lloyd zich daarmee contractueel verplicht om tot aan de pensioensgerechtigde leeftijd de uitkering aan die mensen te blijven doorbetalen. En de regels zijn dat Delta Lloyd in zo'n geval, met deze kennis van de situatie, niet verplicht is dit contract aan te gaan. Als verzekeraar wil je immers niet een brandend huis verzekeren. De verkoopmanager van Delta Lloyd wist dat het klopte, verzekeringtechnisch, om deze mensen niet op te nemen in het contract. Maar tegelijkertijd voelde hij dat het niet deugde. Hij besloot daarop de case intern aan te kaarten. Aanvankelijk ondervond hij weerstand, want regels zijn regels. Maar die weerstand ging na verloop van tijd over in aarzeling; collega's gingen beseffen dat het hier toch ook Pagina 48 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

53 ging om zoiets als sociale betrokkenheid. Want ja, er is ook nog zo'n kernwaarde die gaat over verantwoordelijkheid en betrokkenheid. Het contract is ingegaan op 1 januari 2007, ook voor de zieke medewerkers van het bedrijf. Pagina 49 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

54 4 Investeren in de samenleving Maatschappelijk verantwoord ondernemen is het continu zoeken naar de juiste balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid. Delta Lloyd Groep is zich bewust van haar maatschappelijke rol als onderneming. Zoals maatschappelijke ontwikkelingen invloed uitoefenen op de onderneming, zo hebben de keuzes van de onderneming weerslag op de maatschappij en haar toekomst. Dat besef speelt een belangrijke rol bij zaken als zorg voor het milieu, de relatie met externe partners en de ondersteuning van maatschappelijke activiteiten. 4.1 Maatschappelijke initiatieven Maatschappelijk verantwoord ondernemen betekent voor Delta Lloyd Groep onder meer concreet: haar maatschappelijke verantwoordelijkheid als verzekeraar nemen waar de overheid terugtreedt. Die rol neemt Delta Lloyd Groep op zich, onder meer door te investeren in maatschappelijk georiënteerde projecten Resultaten en doelstellingen Resultaten 2006 Aangesloten bij maatschappelijke initiatieven en sponsoring op het gebeid van financieel zelfmanagement Doelstellingen 2007/2008: Versterken van focus in maatschappelijke initiatieven en sponsoring door koppeling met het thema financieel zelfmanagement Nieuwe richtlijnen personeelsdonatiefonds opstellen Pagina 50 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007