Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project

Transcriptie

1 Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project Vragenlijst afgenomen in het LISS panel Versie 1.0 Datum Maart 2012 Auteur Natalia Kieruj T: E: Postbus 90153, 5000 LE Tilburg Warandelaan 2, Gebouw T, 4e verdieping

2 CentERdata, Tilburg, 2012 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

3 Inhoudsopgave 1 Projectbeschrijving Inleiding Codeboek Descriptives Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 1/22

4 1 Projectbeschrijving Title: Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project; Wave 1 Datafile: fj11a Funding sources: MESS Project Investigator: Omar Paccagnella, Francesca Bassi and Roberta Variale Project description: The study aims to demonstrate the application of a new methodology to measure consumer satisfaction and to test some methodological features of the vignette approach. Sample: panel members with the age of 16 years or older. Overview of the response: Selected number of household members 7093 (100%) Non-response: 1623 (22.9%) Response: 5470 (77.1%) Complete: 5449 (76.8%) Incomplete: 21 (0.3%) Date of data collection: November 2011 Titel: Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project; Wave 1 Databestand: fj11a Financiering: MESS Project Onderzoeker: Omar Paccagnella, Francesca Bassi en Roberta Variale Projectbeschrijving: Het doel van het onderzoek is om een nieuwe methodologie te demonstreren waarmee consumenten tevredenheid kan worden gemeten en om een aantal methodologische eigenschappen van de vignetten methode te testen. Steekproef: panelleden met de leeftijd van 16 jaar of ouder. Responsoverzicht: Selectie aantal huishoudleden: 7093 (100%) Nonrespons: 1623 (22.9%) Respons: 5470 (77.1%) Compleet: 5449 (76.8%) Incompleet: 21 (0.3%) Datum van dataverzameling: november 2011 Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 2/22

5 2 Inleiding In november 2011 is in het LISS panel een vragenlijst afgenomen over consumenten tevredenheid. In totaal zijn 7093 panelleden geselecteerd voor deze vragenlijst, waarvan 5449 de vragenlijst compleet hebben ingevuld (responspercentage 76,8%). Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 3/22

6 3 Codeboek Dit codeboek bevat de vragenlijst zoals deze in het LISS panel is afgenomen. De variabelennamen worden vet weergegeven en corresponderen met de namen in de dataset. De routing van de vragenlijst wordt bij de desbetreffende variabele cursief weergegeven. open: antwoordvak; geen limiet aan lengte van het antwoord string: antwoordvak waarbij een maximum aantal karakters kan worden ingevoerd (standaard 255) De range waarbinnen de respondent een antwoord kon geven bij numerieke variabelen is cursief afgebeeld in het codeboek wanneer deze niet zichtbaar was voor de respondent. Wanneer geen grenzen waren gesteld aan de range waarbinnen een antwoord kon vallen, staat dit in het codeboek weergegeven als integer. De zogenoemde fills (variabele tekst) worden tussen rechte haken [] weergegeven. Variabelen tussen accolades maken geen deel uit van de dataset, maar de bijbehorende vragen of teksten waren wel onderdeel van de vragenlijst. nohouse_encr Nummer van huishouden versleuteld nomem_encr Nummer van lid huishouden versleuteld fj11a_m Jaar en maand van de veldwerkperiode fj11a001 Random variabele: Groep A of B 1 A 2 B fj11a002 Random variabele: Group 1 of fj11a003 Random variabele: indien drie aankopen gekozen, op welke aankoop wordt verder ingegaan? 1 laptop 2 smartphone 3 LCD televisie Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 4/22

7 fj11a004 Random variabele: indien twee aankopen gekozen, op welke aankoop wordt verder ingegaan? 1 laptop 2 smartphone 3 LCD televisie {intro1} Deze vragenlijst bevat een aantal vragen over ervaringen die u en anderen hebben bij de aankoop van bepaalde producten. fj11a005-fj11a008 Hebt u in de laatste 6 maanden één of meerdere van de volgende apparatuur gekocht? fj11a005 Ik heb een laptop gekocht fj11a006 Ik heb een smartphone (zoals Blackberry of iphone) gekocht fj11a007 Ik heb een LCD televisie gekocht fj11a008 Geen van alle 0 Nee 1 Ja if fj11a008=1 fj11a009 Bent u van plan om de komende maanden een laptop of een smartphone (zoals Blackberry of iphone) of een LCD televisie te kopen? 1 Ja 2 Nee if fj11a005=1 or fj11a006=1 or fj11a007=1 fj11a010 In welke maand hebt u uw televisie 1 ] gekocht? 1 mei juni juli augustus september oktober november 2011 * [if (fj11a005=1 and fj11a006=0 and fj11a007=0) or if (fj11a005=1 and fj11a006=1 and fj11a007=0 and fj11a004=1) or if (fj11a005=1 and fj11a006=0 and fj11a007=1 and fj11a004=1) or if (fj11a005=1 and fj11a006=1 and fj11a007=1 and fj11a003=1): laptop/ if (fj11a005=0 and fj11a006=1 and fj11a007=0) or if (fj11a005=0 and fj11a006=1 and fj11a007=1 and fj11a004=2) or if (fj11a005=1 and fj11a006=1 and fj11a007=0 and fj11a004=2) or if (fj11a005=1 and fj11a006=1 and fj11a007=1 and fj11a003=2): smartphone/ if (fj11a005=0 and fj11a006=0 and fj11a007=1) or if (fj11a005=1 and fj11a006=0 and fj11a007=1 and fj11a004=3) or if (fj11a005=0 and fj11a006=1 and fj11a007=1 and fj11a004=3) or if (fj11a005=1 and fj11a006=1 and fj11a007=1 and fj11a003=3): LCD televisie] Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 5/22

8 fj11a011-fj11a015 Hebt u een of meerdere van de volgende problemen ervaren na de aankoop van uw televisie * ]? fj11a011 Een fabrieksfout fj11a012 Een vertraagde levering fj11a013 Een product dat afwijkt van de bestelling fj11a014 Een prijs die afwijkt van de bestelling fj11a015 Geen van alle 0 Nee 1 Ja fj11a016 Voorafgaand aan de aankoop van uw televisie * ] wist u misschien al iets over het product. Denkt u nu terug en probeert u zich uw verwachtingen over de totale kwaliteit van de televisie * ] te herinneren. Hoe zou u uw verwachtingen over de totale kwaliteit van de televisie * ] omschrijven? verwachtingen heel verwachtingen heel erg laag erg hoog fj11a017 Denkt u alstublieft terug aan al uw ervaringen tot nu toe met uw televisie * ]. Hoe zou u de totale kwaliteit van uw televisie * ] omschrijven? heel erg laag heel erg hoog fj11a018 Terugdenkend aan uw verwachtingen, in hoeverre heeft uw televisie * ] aan uw verwachtingen voldaan? voldoet totaal niet aan scoort ver boven mijn verwachtingen verwachting fj11a019 Zou u uw familie of vrienden aanraden om dezelfde televisie * ] te kopen? 1 Ja 2 Nee if fj11a005=1 or fj11a006=1 or fj11a007=1 and fj11a001=1 and fj11a002=1 fj11a020 Hoe tevreden bent u met uw televisie * ]? 1 Zeer ontevreden 2 Ontevreden 4 Tevreden 5 Zeer tevreden Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 6/22

9 if fj11a005=1 or if fj11a006=1 or if fj11a007=1 and fj11a001=1 and fj11a002=1 {intro} We geven u nu enkele voorbeelden van personen die een aantal aankopen hebben gedaan. We willen graag weten hoe u de genoemde aspecten van hun aankopen evalueert. Neemt u aan dat de personen dezelfde leeftijd en achtergrond als u hebben. Kiest u alstublieft één van de vijf antwoorden voor elke vraag. If laptop and fj11a001=1 and fj11a002=1 fj11a021 Laura heeft een laptop nodig voor haar werk. Ze is naar een speciaalzaak gegaan en heeft de laptop met de grootste geheugencapaciteit gekocht. Ze moest een paar dagen wachten voordat ze de laptop ontvangen heeft. Ze kon zich de hoofdfuncties van haar laptop snel eigen maken. Ze heeft nooit met fabrieksfouten te maken gekregen. Hoe tevreden is Laura met haar laptop? 1 Zeer ontevreden 2 Ontevreden 4 Tevreden 5 Zeer tevreden if laptop and fj11a001=1 and fj11a002=1 fj11a022 John maakt dagelijks gebruik van een laptop, in het bijzonder de internet faciliteiten Hij heeft een nieuwe laptop met de gewenste eigenschappen met korting gekocht in een winkelcentrum. Vanaf de eerste keer dat de laptop in gebruik genomen is, ging dit gepaard met een opvallend trage internet connectie. John is terug gegaan naar het winkelcentrum en de laptop werd teruggenomen voor reparatie. Hij heeft een week moeten wachten op de terugzending. De netwerk interface kaart was vervangen, sinds dat moment heeft John niet meer te maken gehad met andere fabrieksfouten. Hoe tevreden is John met zijn laptop? 1 Zeer ontevreden 2 Ontevreden 4 Tevreden 5 Zeer tevreden if smartphone and fj11a001=1 and fj11a002=1 fj11a023 Mark heeft een mobiele telefoon nodig voor zijn werk. Hij is naar een speciaalzaak gegaan en heeft de laatste versie van een smartphone gekocht, omdat de eigenschappen van deze telefoon geschikt waren voor zijn werkzaamheden. Hij moest vier dagen wachten voordat hij zijn smartphone ontving. Door de handleiding te lezen, kon hij zich de hoofdfuncties binnen een paar dagen eigen maken. Hij heeft nooit met fabrieksfouten te maken gekregen. Hoe tevreden is Mark met zijn smartphone? 1 Zeer ontevreden 2 Ontevreden 4 Tevreden 5 Zeer tevreden Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 7/22

10 if smartphone and fj11a001=1 and fj11a002=1 fj11a024 Anne werkt parttime, doet aan verschillende sporten en heeft veel vrienden. Ze denkt dat een smartphone in haar behoeften kan voorzien. In een winkelcentrum koopt ze direct de smartphone die haar bevalt. Helaas krijgt ze na twee maanden een probleem met haar telefoonboek. Ze gaat terug naar het winkelcentrum en de smartphone wordt teruggenomen voor reparatie. Na tien dagen wordt de telefoon weer bij Anne bezorgd en het probleem is verholpen. Ze heeft verder niet met fabrieksfouten te maken gekregen. Hoe tevreden is Anne met haar smartphone? 1 Zeer ontevreden 2 Ontevreden 4 Tevreden 5 Zeer tevreden if LCD televisie and fj11a001=1 and fj11a002=1 fj11a025 Carry werkt de hele dag. s Avonds kijkt ze graag TV met haar kinderen en man. Ze heeft een 34 inch LCD televisie met verscheidene opties gekocht, voor een bedrag dat hoger was dan ze vooraf verwacht had. Thuis had ze assistentie nodig om de televisie te installeren, omdat de handleiding niet duidelijk was. Nadien heeft ze nooit te maken gekregen met wat voor andere problemen dan ook. Hoe tevreden is Carry met haar LCD televisie? 1 Zeer ontevreden 2 Ontevreden 4 Tevreden 5 Zeer tevreden if LCD televisie and fj11a001=1 and fj11a002=1 fj11a026 Jim houdt ervan om samen met zijn vrienden sport te kijken op TV. In een speciaalzaak heeft hij een 40 inch LCD televisie gekocht met een hoge resolutie. Hij moest een week wachten voordat hij hem binnen kreeg. Hij heeft nooit te maken gekregen met fabrieksfouten of andere problemen. Hoe tevreden is Jim met zijn LCD televisie? 1 Zeer ontevreden 2 Ontevreden 4 Tevreden 5 Zeer tevreden if (fj11a005=0 and fj11a006=0 and fj11a007=1) or if (fj11a005=1 and fj11a006=0 and fj11a007=1 and fj11a004=3) or if (fj11a005=0 and fj11a006=1 and fj11a007=1 and fj11a004=3) or if (fj11a005=1 and fj11a006=1 and fj11a007=1 and fj11a003=3): LCD televisie if (fj11a005=0 and fj11a006=1 and fj11a007=0) or if (fj11a005=0 and fj11a006=1 and fj11a007=1 and fj11a004=2) or if (fj11a005=1 and fj11a006=1 and fj11a007=0 and fj11a004=2) or if (fj11a005=1 and fj11a006=1 and fj11a007=1 and fj11a003=2): smartphone Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 8/22

11 if fj11a005=1 or fj11a006=1 or fj11a007=1 and fj11a001=1 and fj11a002=2 fj11a027 Hoe tevreden bent u met uw televisie * ]? if fj11a005=1 or if fj11a006=1 or if fj11a007=1 and fj11a001=1 and fj11a002=2 {intro} We geven u nu enkele voorbeelden van personen die een aantal aankopen hebben gedaan. We willen graag weten hoe u de genoemde aspecten van hun aankopen evalueert. Neemt u aan dat de personen dezelfde leeftijd en achtergrond als u hebben. Kiest u alstublieft één van de vier antwoorden voor elke vraag. if laptop and fj11a001=1 and fj11a002=2 fj11a028 Laura heeft een laptop nodig voor haar werk. Ze is naar een speciaalzaak gegaan en heeft de laptop met de grootste geheugen capaciteit gekocht. Ze moest een paar dagen wachten voordat ze de laptop ontvangen heeft. Ze kon zich de hoofdfuncties van haar laptop snel eigen maken. Ze heeft nooit met fabrieksfouten te maken gekregen. Hoe tevreden is Laura met haar laptop? if laptop and fj11a001=1 and fj11a002=2 fj11a029 John maakt dagelijks gebruik van een laptop, in het bijzonder de internet faciliteiten. Hij heeft een nieuwe laptop met de gewenste eigenschappen met korting gekocht in een winkelcentrum. Vanaf de eerste keer dat de laptop in gebruik genomen is, ging dit gepaard met een opvallend trage internet connectie. John is terug gegaan naar het winkelcentrum en de laptop werd teruggenomen voor reparatie. Hij heeft een week moeten wachten op de terugzending. De netwerk interface kaart was vervangen, sinds dat moment heeft John niet meer te maken gekregen met andere fabrieksfouten. Hoe tevreden is John met zijn laptop? 3 ontevreden Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 9/22

12 if smartphone and fj11a001=1 and fj11a002=2 fj11a030 Mark heeft een mobiele telefoon nodig voor zijn werk. Hij is naar een speciaalzaak gegaan en heeft de laatste versie van een smartphone gekocht, omdat de eigenschappen van deze telefoon geschikt waren voor zijn werkzaamheden. Hij moest vier dagen wachten voordat hij zijn smartphone ontving. Door de handleiding te lezen, kon hij zich de hoofdfuncties binnen een paar dagen eigen maken. Hij heeft nooit met fabrieksfouten te maken gekregen. Hoe tevreden is Mark met zijn smartphone? if smartphone and fj11a001=1 and fj11a002=2 fj11a031 Anne werkt parttime, doet aan verschillende sporten en heeft veel vrienden. Ze denkt dat een smartphone in haar behoeften kan voorzien. In een winkelcentrum koopt ze direct de smartphone die haar bevalt. Helaas krijgt ze na twee maanden een probleem met haar telefoonboek. Ze gaat terug naar het winkelcentrum en de smartphone wordt teruggenomen voor reparatie. Na tien dagen wordt de telefoon weer bij Anne bezorgd en het probleem is verholpen. Ze heeft verder niet met fabrieksfouten te maken gekregen. Hoe tevreden is Anne met haar smartphone? if LCD televisie and fj11a001=1 and fj11a002=2 fj11a032 Carry werkt de hele dag. s Avonds kijkt ze graag TV met haar kinderen en man. Ze heeft een 34 inch LCD televisie met verscheidene opties gekocht, voor een bedrag dat hoger was dan ze vooraf verwacht had. Thuis had ze assistentie nodig om de televisie te installeren, omdat de handleiding niet duidelijk was. Nadien heeft ze nooit te maken gekregen met wat voor andere problemen dan ook. Hoe tevreden is Carry met haar LCD televisie? Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 10/22

13 if LCD televisie and fj11a001=1 and fj11a002=2 fj11a033 Jim houdt ervan om samen met zijn vrienden sport te kijken op TV. In een speciaalzaak heeft hij een 40 inch LCD televisie gekocht met een hoge resolutie. Hij moest een week wachten voordat hij hem binnen kreeg. Hij heeft nooit te maken gekregen met fabrieksfouten of andere problemen. Hoe tevreden is Jim met zijn LCD televisie? if fj11a005=1 or fj11a006=1 or fj11a007=1 and fj11a001=2 and fj11a002=1 {intro} We geven u nu enkele voorbeelden van personen die een aantal aankopen hebben gedaan. We willen graag weten hoe u de genoemde aspecten van hun aankopen evalueert. Neemt u aan dat de personen dezelfde leeftijd en achtergrond als u hebben. Kiest u alstublieft één van de vijf antwoorden voor elke vraag. if laptop and fj11a001=2 and fj11a002=1 fj11a034 Laura heeft een laptop nodig voor haar werk. Ze is naar een speciaalzaak gegaan en heeft de laptop met de grootste geheugencapaciteit gekocht. Ze moest een paar dagen wachten voordat ze de laptop ontvangen heeft. Ze kon zich de hoofdfuncties van haar laptop snel eigen maken. Ze heeft nooit met fabrieksfouten te maken gekregen. Hoe tevreden is Laura met haar laptop? 4 Ontevreden 5 Zeer ontevreden if laptop and fj11a001=2 and fj11a002=1 fj11a035 John maakt dagelijks gebruik van een laptop, in het bijzonder de internet faciliteiten. Hij heeft een nieuwe laptop met de gewenste eigenschappen met korting gekocht in een winkelcentrum. Vanaf de eerste keer dat de laptop in gebruik genomen is, ging dit gepaard met een opvallend trage internet connectie. John is terug gegaan naar het winkelcentrum en de laptop werd teruggenomen voor reparatie. Hij heeft een week moeten wachten op de terugzending. De netwerk interface kaart was vervangen, sinds dat moment heeft John niet meer te maken gekregen met andere fabrieksfouten. Hoe tevreden is John met zijn laptop? 4 Ontevreden 5 Zeer ontevreden Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 11/22

14 if smartphone and fj11a001=2 and fj11a002=1 fj11a036 Mark heeft een mobiele telefoon nodig voor zijn werk. Hij is naar een speciaalzaak gegaan en heeft de laatste versie van een smartphone gekocht, omdat de eigenschappen van deze telefoon geschikt waren voor zijn werkzaamheden. Hij moest vier dagen wachten voordat hij zijn smartphone ontving. Door de handleiding te lezen, kon hij zich de hoofdfuncties binnen een paar dagen eigen maken. Hij heeft nooit met fabrieksfouten te maken gekregen. Hoe tevreden is Mark met zijn smartphone? 4 Ontevreden 5 Zeer ontevreden if smartphone and fj11a001=2 and fj11a002=1 fj11a037 Anne werkt parttime, doet aan verschillende sporten en heeft veel vrienden. Ze denkt dat een smartphone in haar behoeften kan voorzien. In een winkelcentrum koopt ze direct de smartphone die haar bevalt. Helaas krijgt ze na twee maanden een probleem met haar telefoonboek. Ze gaat terug naar het winkelcentrum en de smartphone wordt teruggenomen voor reparatie. Na tien dagen wordt de telefoon weer bij Anne bezorgd en het probleem is verholpen. Ze heeft verder niet met fabrieksfouten te maken gekregen. Hoe tevreden is Anne met haar smartphone? 4 Ontevreden 5 Zeer ontevreden if LCD televisie and fj11a001=2 and fj11a002=1 fj11a038 Carry werkt de hele dag. s Avonds kijkt ze graag TV met haar kinderen en man. Ze heeft een 34 inch LCD televisie met verscheidene opties gekocht, voor een bedrag dat hoger was dan ze vooraf verwacht had. Thuis had ze assistentie nodig om de televisie te installeren, omdat de handleiding niet duidelijk was. Nadien heeft ze nooit te maken gekregen met wat voor andere problemen dan ook. Hoe tevreden is Carry met haar LCD televisie? 4 Ontevreden 5 Zeer ontevreden Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 12/22

15 if LCD televisie and fj11a001=2 and fj11a002=1 fj11a039 Jim houdt ervan om samen met zijn vrienden sport te kijken op TV. In een speciaalzaak heeft hij een 40 inch LCD televisie gekocht met een hoge resolutie. Hij moest een week wachten voordat hij hem binnen kreeg. Hij heeft nooit te maken gekregen met fabrieksfouten of andere problemen. Hoe tevreden is Jim met zijn LCD televisie? 4 Ontevreden 5 Zeer ontevreden if fj11a005=1 or fj11a006=1 or fj11a007=1 and fj11a001=2 and fj11a002=1 {intro} Nu willen we graag een vraag stellen over hoe tevreden u bent met uw aankoop. if fj11a005=1 or fj11a006=1 or fj11a007=1 and fj11a001=2 and fj11a002=1 fj11a040 Hoe tevreden bent u met uw televisie * ]? 4 Ontevreden 5 Zeer ontevreden if fj11a005=1 or fj11a006=1 or fj11a007=1 and fj11a001=2 and fj11a002=2 {intro} We geven u nu enkele voorbeelden van personen die een aantal aankopen hebben gedaan. We willen graag weten hoe u de genoemde aspecten van hun aankopen evalueert. Neemt u aan dat de personen dezelfde leeftijd en achtergrond als u hebben. Kiest u alstublieft één van de vier antwoorden voor elke vraag. if laptop and fj11a001=2 and fj11a002=2 fj11a041 Laura heeft een laptop nodig voor haar werk. Ze is naar een speciaalzaak gegaan en heeft de laptop met de grootste geheugencapaciteit gekocht. Ze moest een paar dagen wachten voordat ze de laptop ontvangen heeft. Ze kon zich de hoofdfuncties van haar laptop snel eigen maken. Ze heeft nooit met fabrieksfouten te maken gekregen. Hoe tevreden is Laura met haar laptop? Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 13/22

16 if laptop and fj11a001=2 and fj11a002=2 fj11a042 John maakt dagelijks gebruik van een laptop, in het bijzonder de internet faciliteiten. Hij heeft een nieuwe laptop met de gewenste eigenschappen met korting gekocht in een winkelcentrum. Vanaf de eerste keer dat de laptop in gebruik genomen is, ging dit gepaard met een opvallend trage internet connectie. John is terug gegaan naar het winkelcentrum en de laptop werd teruggenomen voor reparatie. Hij heeft een week moeten wachten op de terugzending. De netwerk interface kaart was vervangen, sinds dat moment heeft John niet meer te maken gekregen met andere fabrieksfouten. Hoe tevreden is John met zijn laptop? if smartphone and fj11a001=2 and fj11a002=2 fj11a043 Mark heeft een mobiele telefoon nodig voor zijn werk. Hij is naar een speciaalzaak gegaan en heeft de laatste versie van een smartphone gekocht, omdat de eigenschappen van deze telefoon geschikt waren voor zijn werkzaamheden. Hij moest vier dagen wachten voordat hij zijn smartphone ontving. Door de handleiding te lezen, kon hij zich de hoofdfuncties binnen een paar dagen eigen maken. Hij heeft nooit met fabrieksfouten te maken gekregen. Hoe tevreden is Mark met zijn smartphone? if smartphone and fj11a001=2 and fj11a002=2 fj11a044 Anne werkt parttime, doet aan verschillende sporten en heeft veel vrienden. Ze denkt dat een smartphone in haar behoeften kan voorzien. In een winkelcentrum koopt ze direct de smartphone die haar bevalt. Helaas krijg ze na twee maanden een probleem met haar telefoonboek. Ze gaat terug naar het winkelcentrum en de smartphone wordt teruggenomen voor reparatie. Na tien dagen wordt de telefoon weer bij Anne bezorgd en het probleem is verholpen. Ze heeft verder niet met fabrieksfouten te maken gekregen. Hoe tevreden is Anne met haar smartphone? Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 14/22

17 if LCD televisie and fj11a001=2 and fj11a002=2 fj11a045 Carry werkt de hele dag. s Avonds kijkt ze graag TV met haar kinderen en man. Ze heeft een 34 inch LCD televisie met verscheidene opties gekocht, voor een bedrag dat hoger was dan ze vooraf verwacht had. Thuis had ze assistentie nodig om de televisie te installeren, omdat de handleiding niet duidelijk was. Nadien heeft ze nooit te maken gekregen met wat voor andere problemen dan ook. Hoe tevreden is Carry met haar LCD televisie? if LCD televisie and fj11a001=2 and fj11a002=2 fj11a046 Jim houdt ervan om samen met zijn vrienden sport te kijken op TV. In een speciaalzaak heeft hij een 40 inch LCD televisie gekocht met een hoge resolutie. Hij moest een week wachten voordat hij hem binnen kreeg. Hij heeft nooit te maken gekregen met fabrieksfouten of andere problemen. Hoe tevreden is Jim met zijn LCD televisie? if fj11a005=1 or fj11a006=1 or fj11a007=1 and fj11a001=2 and fj11a002=2 {intro} Nu willen we graag een vraag stellen over hoe tevreden u bent met uw aankoop. if fj11a005=1 or fj11a006=1 or fj11a007=1 and fj11a001=2 and fj11a002=2 fj11a047 Hoe tevreden bent u met uw televisie * ]? fj11a048-fj11a052 NB: Maakt u alstublieft de vragenlijst af totdat u weer bij het beginscherm komt. Pas dan registreert het systeem de vragenlijst als volledig ingevuld. Tot slot. Wat vond u van deze vragenlijst: 1 = beslist niet 5 = beslist wel fj11a048 Vond u het moeilijk om de vragen te beantwoorden? fj11a049 Vond u de vragen duidelijk? fj11a050 Heeft de vragenlijst u aan het denken gezet? fj11a051 Vond u het onderwerp interessant? fj11a052 Vond u het plezierig om de vragen in te vullen? 1 beslist niet beslist wel Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 15/22

18 fj11a053 Datum begin vragenlijst fj11a054 Tijd begin vragenlijst fj11a055 Datum einde vragenlijst fj11a056 Tijd einde vragenlijst fj11a057 Duur in seconden Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 16/22

19 4 Descriptives N Minimum Maximum Mean Std. Deviation nohouse_encr Nummer van huishouden versleuteld nomem_encr Nummer van lid huishouden versleuteld fj11a_m Jaar en maand van afname fj11a001 Random variabele: Groep A of B fj11a002 Random variabele: Groep 1 of 2 fj11a003 Random variabele: indien drie aankopen gekozen, op welke aankoop wordt verder ingegaan? fj11a004 Random variabele: indien twee aankopen gekozen, op welke aankoop wordt verder ingegaan? fj11a005 Hebt u in de laatste 6 maanden één of meerdere van de volgende apparatuur gekocht? Ik heb een laptop gekocht fj11a006 Hebt u in de laatste 6 maanden één of meerdere van de volgende apparatuur gekocht? Ik heb een smartphone (zoals Blackberry of iphone) gekocht fj11a007 Hebt u in de laatste 6 maanden één of meerdere van de volgende apparatuur gekocht? Ik heb een LCD televisie gekocht fj11a008 Hebt u in de Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 17/22

20 laatste 6 maanden één of meerdere van de volgende apparatuur gekocht? Geen van alle fj11a009 Bent u van plan om de komende maanden een laptop of een smartphone (zoals Blackberry of iphone) of een LCD televisie te kopen? fj11a010 In welke maand hebt u uw televisie] gekocht? fj11a011 Hebt u een of meerdere van de volgende problemen ervaren na de aankoop van uw televisie]? Een fabrieksfout fj11a012 Hebt u een of meerdere van de volgende problemen ervaren na de aankoop van uw televisie]? Een vertraagde levering fj11a013 Hebt u een of meerdere van de volgende problemen ervaren na de aankoop van uw televisie]? Een product dat afwijkt van de bestelling fj11a014 Hebt u een of meerdere van de volgende problemen ervaren na de aankoop van uw televisie]? Een prijs die afwijkt van de bestelling fj11a015 Hebt u een of Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 18/22

21 meerdere van de volgende problemen ervaren na de aankoop van uw televisie]? Geen van alle fj11a016 Hoe zou u uw verwachtingen over de totale kwaliteit van de televisie] omschrijven? fj11a017 Hoe zou u de totale kwaliteit van uw televisie] omschrijven? fj11a018 Terugdenkend aan uw verwachtingen, in hoeverre heeft uw televisie] aan uw verwachtingen voldaan? fj11a019 Zou u uw familie of vrienden aanraden om dezelfde televisie] te kopen? fj11a020 Groep A1: Hoe tevreden bent u met uw televisie]? fj11a021 Groep A1: Hoe tevreden is Laura met haar laptop? fj11a022 Groep A1: Hoe tevreden is John met zijn laptop? fj11a023 Groep A1: Hoe tevreden is Mark met zijn smartphone? fj11a024 Groep A1: Hoe tevreden is Anne met haar smartphone? fj11a025 Groep A1: Hoe Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 19/22

22 tevreden is Carry met haar LCD televisie? fj11a026 Groep A1: Hoe tevreden is Jim met zijn LCD televisie? fj11a027 Groep A2: Hoe tevreden bent u met uw televisie]? fj11a028 Groep A2: Hoe tevreden is Laura met haar laptop? fj11a029 Groep A2: Hoe tevreden is John met zijn laptop? fj11a030 Groep A2: Hoe tevreden is Mark met zijn smartphone? fj11a031 Groep A2: Hoe tevreden is Anne met haar smartphone? fj11a032 Groep A2: Hoe tevreden is Carry met haar LCD televisie? fj11a033 Groep A2: Hoe tevreden is Jim met zijn LCD televisie? fj11a034 Groep B1: Hoe tevreden is Laura met haar laptop? fj11a035 Groep B1: Hoe tevreden is John met zijn laptop? fj11a036 Groep B1: Hoe tevreden is Mark met zijn smartphone? fj11a037 Groep B1: Hoe tevreden is Anne met haar smartphone? fj11a038 Groep B1: Hoe tevreden is Carry met haar LCD televisie? Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 20/22

23 fj11a039 Groep B1: Hoe tevreden is Jim met zijn LCD televisie? fj11a040 Groep B1: Hoe tevreden bent u met uw televisie]? fj11a041 Groep B2: Hoe tevreden is Laura met haar laptop? fj11a042 Groep B2: Hoe tevreden is John met zijn laptop? fj11a043 Groep B2: Hoe tevreden is Mark met zijn smartphone? fj11a044 Groep B2: Hoe tevreden is Anne met haar smartphone? fj11a045 Groep B2: Hoe tevreden is Carry met haar LCD televisie? fj11a046 Groep B2: Hoe tevreden is Jim met zijn LCD televisie? fj11a047 Groep B2: Hoe tevreden bent u met uw televisie]? fj11a048 Vond u het moeilijk om de vragen te beantwoorden? fj11a049 Vond u de vragen duidelijk? fj11a050 Heeft de vragenlijst u aan het denken gezet? fj11a051 Vond u het onderwerp interessant? fj11a052 Vond u het plezierig om de vragen in te vullen? Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 21/22

24 fj11a054 Tijd begin vragenlijst fj11a056 Tijd einde vragenlijst :00: :59: :18: :25: :00: :59: :18: :26: fj11a057 Duur in seconden Valid N (listwise) 0 Vignette evaluation of customer satisfaction VECS project 22/22