Algemeen Commercieel Sociaal en MVO Financieel JAARVERSLAG 2009

Transcriptie

1 Algemeen Commercieel Sociaal en MVO Financieel JAARVERSLAG 2009 De juiste mensen op de juiste plek

2 Meebewegen Het is misschien een wat sleets begrip en het wordt daarom ook niet vaak meer gebruikt, maar als facilitair dienstverlener ben je bij uitstek partner van je opdrachtgever. Facilitaire diensten als schoonmaak, onderhoud en steeds vaker ook catering en beveiliging opereren dicht op de core business van een bedrijf of organisatie. Dat vereist een bijzonder talent: zo n partnership kan alleen maar succesvol zijn en blijven als je als facilitair dienstverlener weet mee te bewegen. Het is als met de tango, een intense dans waarbij de danspartners elkaar tot grote hoogten kunnen opzwepen, maar alleen als ze harmonieus samenwerken. Het is dan aan de leidende partij om met subtiele vingerbewegingen duidelijk te maken wat zijn volgende stap zal zijn, maar meer nog is het aan zijn partner om die vinger - wijzingen vóór te zijn: pas dan zal de tango de perfectie bereiken. Facilicom staat al zo lang op de dansvloer van de facilitaire dienstverlening, dat meebewegen een tweede natuur is geworden. Daar zouden we ieder jaar sprekende voorbeelden van kunnen laten zien, maar met name in 2009 begrepen we dat onze opdracht - gevers het meer dan ooit nodig hadden dat wij ze zouden volgen op de weg die zij, soms noodgedwongen, moesten inslaan. Met nog slimmer werken, nog efficiënter opereren en een nog flexibelere opstelling, hebben we met deze bedrijven en organisaties mee bewogen. Bij Rotterdam The Hague Airport leveren we al 40 jaar met veel souplesse de schoonmaak. Voor Schiphol Real Estate werd een service desk op 60 kilometer afstand ingericht. In het bedrijfsrestaurant van de gemeente Heerhugowaard bieden we nu veel meer biologische producten aan voor hetzelfde budget. Bouwprocessen hebben we weten te optimaliseren door met een 3D-model van het pand te gaan werken. Bij een grote sigarettenfabrikant die de productie wilde opschroeven, zijn veel van onze bedrijven meegegaan van drie ploegen naar een continudienst. En onze mensen van Axxicom hebben ervoor gezorgd dat ze met hun nieuwe dienst Axxicom Thuishulp nu al door 110 gemeenten zijn aangezocht als partner voor het leveren van huishoudelijke hulp. Deze zes succes verhalen lopen als een rode draad door dit jaarverslag. We zijn er trots op dat we onze opdrachtgevers en dat zijn er veel meer dan we hier in dit jaarverslag kunnen publiceren hebben kunnen volgen in de passen die ze wilden zetten. We zijn ook blij dat ze ons ook voor deze dans hebben gevraagd. Niet alleen omdat we geloven in langdurige relaties, maar ook omdat we graag worden uitgedaagd om kritisch naar onszelf te kijken om te zien of het toch nog wat beter kan. Dat houdt ons scherp en het geeft ons de stimulans om te blijven innoveren.

3 Kerncijfers Bedragen x in % 2006 in % 2007 in % 2008 in % 2009 in % van omzet van omzet van omzet van omzet van omzet Bedrijfsopbrengsten % % % % % Bedrijfskosten ,5% ,7% ,5% ,4% Bedrijfsresultaat ,5% ,3% ,5% ,6% ,5% 4,5% Financieel resultaat 981 0,2% 404 0,05% ,2% ,3% ,1% Resultaat vóór belasting ,6% ,4% ,6% ,9% Belasting ,7% ,5% ,4% ,3% Nettowinst ,9% ,5% ,1% ,5% ,6% 1,3% 3,3 % Gemiddeld aantal personeelsleden Balanstotaal Groepsvermogen Aansprakelijk vermogen Werkkapitaal Current ratio 1,2 1,3 1,4 1,4 1,4 Solvabiliteit in % Bedrijfsopbrengsten Facilicom x Bedrijfsresultaat Facilicom x

4 Omzet Nederland Schoonmaakdivisie x Beveiligingsdivisie x Cateringdivisie x Personeelsdiensten x Bouw- en installatiedivisie x Facility Solutions x Horecadiensten x Omzet buitenland België x Frankrijk x Engeland x

5 Inhoudsopgave Directieverslag 6 Algemeen verslag 11 Breijer bouwt mee aan slimste woning van Nederland 12 Trigion zorgt ook voor veiligheid op straat 12 Gom maakt scholen echt schoon 13 Trigion wint innovatieprijs ASIS 14 Meewerken aan het verduurzamen van panden 14 Portefeuille versterkt dankzij overnames 15 Lekker en verantwoord lunchen met halve snack 15 Oók zeer efficiënt in overnames 16 Nieuwe ICT als ondersteuning groeiambities 17 Facilicom start International Facility Alliance 17 Facilicom start pilot Anders Werken 18 Invloed uitoefenen op individuele beloning 18 Jaarlijkse kick-off voor kaderleden 19 Tevredenheid indirecte medewerkers stijgt 19 Optimaal profiteren van kennis en ervaring 20 Divisies investeren volop in opleidingen 21 Aantal jubilarissen neemt toe 21 Medewerkers aangemeld voor Amber Alert 22 Gezond aan het werk 22 Commercieel verslag 23 Schoonmaakactiviteiten 24 Beveiligingsactiviteiten 28 Cateringactiviteiten 32 Personeelsdiensten 36 Bouw- en installatieactiviteiten 40 Facili ty management 44 Horecadiensten 48 België 50 Frankrijk 52 Engeland 54 Sociaal- en MVO- verslag 56 Het MVO-beleid van Facilicom in Nederland Verantwoording Prestatie-indicatoren Managementsystemen 58 People Personeelsomvang Personeelsverloop Personeelswerving Ziekteverzuim Training en opleiding Medewerkertevredenheid Gezondheid en veiligheid Extra s voor medewerkers 61 Planet Huisvesting Mobiliteit Energie Materialen Afval Milieu-incidenten Ketenbenadering 63 Profit Netto omzet Winst Solvabiliteit Personeelskosten Klanttevredenheid Klachten Integriteit Dialoog met belanghebbenden Kennis bevorderen Initiatieven op de arbeidsmarkt Gezonde voeding Duurzaam bouwen 66 Financieel verslag 67 Geconsolideerde balans 68 Geconsolideerde winst- en verliesrekening 70 Geconsolideerd kasstroomoverzicht 71 Toelichting op de jaarrekening 72 Toelichting op de geconsolideerde balans 74 Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening 78 Vennootschappelijke balans 80 Vennootschappelijke winst- en verliesrekening 82 Toelichting op de vennootschappelijke balans 83 Overige gegevens 84 Accountantsverklaring 86 Facilicom Services Group N.V. is formeel een buitenlandse vennootschap, opgericht naar Antilliaans recht, statutair gevestigd te Curaçao en kantoorhoudend te Schiedam, Nederland. 5

6 Directieverslag 2009 Wij spraken in ons jaarverslag over 2008 de verwachting uit dat wij in 2009 alle zeilen zouden moeten bijzetten om omzet en rendement te handhaven. Die verwachting is uitgekomen: de omzet steeg met 2,1% tot miljoen euro en de netto winst daalde met 4,0% tot 33,3 miljoen euro, ofwel 3,3% van de omzet. De resultaatontwikkeling in 2009 is niet gelijkmatig gespreid geweest over het concern. Globaal hebben de Nederlandse bedrijven hun resultaten gehandhaafd of licht verbeterd, terwijl de buitenlandse bedrijven slechtere resultaten behaalden. 6 Algemeen, commercieel, sociaal- en MVO- en financieel jaarverslag 2009 Facilicom Services Group

7 Gedurende het eerste halfjaar lagen de resultaten nog boven die over het eerste halfjaar van Rond de zomer zagen we de knik die we al hadden voorspeld. Het laatste kwartaal lagen omzet en rendement onder die van hetzelfde kwartaal in Hoewel een bedrijf niet ontevreden mag zijn, wanneer het in het crisisjaar 2009 zijn financiële resultaten weet te handhaven, is de trend dus niet gunstig. De eerste twee periodes van 2010 lieten voor het gehele concern een autonome omzetdaling zien van ruim 4% ten opzichte van De gevolgen van de wereldwijde economische crisis voor de facilitaire markten in de landen waar wij actief zijn, werken nu pas in volle hevigheid door voor Facilicom. Marktontwikkelingen Wij zagen op alle fronten opdrachtgevers bezuinigen, waardoor een significante krimp optrad op de markten van facilitaire dienstverlening. Dit effect werd versterkt doordat aanbieders hun omzetvolumes op peil willen houden en om die reden zeer scherp inschrijven. Gevolg is een neerwaartse spiraal, zowel in volume als in marge. De tarieven staan onder zware druk. Dit stimuleert opdrachtgevers tot herinschrijvingen, waarbij prijs de doorslaggevende selectiefactor is. Maar ook bij doorlopende contracten wordt scherper dan ooit onderhandeld over indexatie van de aanneemsommen. Onze klanten bevriezen of verlagen zelfs hun budgetten, waardoor er geen ruimte is om de onbeïnvloedbare loonkostenstijgingen door te berekenen. Dat speelt in twee voor ons bedrijf zeer belangrijke markten nog sterker, doordat hier de loonkosten als gevolg van CAO s veel meer stijgen dan de gemiddelde kostenstijgingen. De Nederlandse beveiligings-cao was al eind 2008 afgesloten en veroorzaakte een kostenstijging per januari 2010 van ongeveer 4%. Omdat Trigion Nederland 26% van de concernomzet voor zijn rekening neemt, werkt dit fors door in de concernresultaten. Op het moment van schrijven van dit directieverslag is sprake van een CAO-conflict van ongekende omvang in de Nederlandse schoonmaaksector. De vakbonden eisen onder andere hoge loonstijgingen en een reiskostenvergoeding, waardoor de totale kostenstijging een tariefsverhoging van 2,5% noodzakelijk maakt. Met grootscheepse stakingen wordt de druk opgevoerd. De bonden beseffen dat deze verbetering van arbeidsvoorwaarden alleen betaalbaar is wanneer de opdrachtgevers bereid zijn de kosten hiervan te dragen. Om die reden worden ook de opdrachtgevers nadrukkelijk aangesproken. Op dit moment is nog niet duidelijk hoe dit conflict zal uitwerken voor onze Nederlandse schoonmaakbedrijven. Met een omzetaandeel van 21% in het concern, zal de uitkomst van dit conflict een zeer belangrijke rol spelen in de resultaatontwikkelingen in In het algemeen zien wij dat opdrachtgevers de facilitaire dienstverlening meer en meer als een commodity beschouwen. De aanbiedende bedrijven bieden in de ogen van de klant een homogeen product dat onderling uitwisselbaar is. Prijs wordt daardoor het enig overgebleven en doorslaggevende selectie - criterium. De trend om aanbestedingen volgens het Europese aanbestedingsmodel te organiseren, met een rigide puntentelling die de keuze bepaalt, leidt tot een anoniemere relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Aspecten als reputatie, opleidingen en bewezen vakmanschap krijgen minder waardering dan zij verdienen. Omdat de klant er geen geld voor lijkt over te hebben, zijn facilitaire bedrijven geneigd minder te investeren in dit soort zaken. Dat is een gevaarlijke ontwikkeling voor de branche. Wij zijn ervan overtuigd dat we moeten blijven investeren in de ontwikkeling van medewerkers en geven dit inhoud door omvangrijke opleidingsprogramma s op te zetten en uit te breiden. Onze slogan de juiste mensen op de juiste plek geeft aan dat in ons beleid vakkundige en betrokken mede - werkers centraal staan en dat zij de sleutel tot succes vormen. Wij denken dat ook onze opdrachtgevers dat uiteindelijk zullen inzien, en dan Facilicom-bedrijven zullen prefereren boven concurrenten die nu voor korte termijn-besparingen gaan en snijden in de ontwikkeling van hun medewerkers en het personeelsbeleid, alleen om lage tarieven te kunnen bieden. De markt voor bouw- en installatietechniek is slecht. Aannemers en installateurs schrijven op, en soms zelfs onder kostprijs in om opdrachten binnen te halen. Natuurlijk hebben ook de Breijerbedrijven hiermee te kampen. Doordat Breijer zich sterk richt op contractmatig onderhoud, worden de conjunctuurbewegingen gedempt, maar ruim 60% van de omzet is projectmatig en daarvan staat dus de marge onder druk. Wij hopen voor 2010 op een verbetering in de marktsituatie, maar zien daar nog geen tekenen van. Met al deze ongunstige ontwikkelingen is de unieke marktpositie van Facilicom als brede facilitaire aanbieder met een sterk multiservicesconcept nog waardevoller geworden. Het aandeel van multiservices-contracten in onze portefeuille is opnieuw gestegen. Met deze aanpak bieden we een meerwaarde die niet makkelijk is te kopiëren en ons derhalve een duurzame, strategische voorsprong geeft op de concurrentie. Het concept heeft zich inmiddels overtuigend bewezen en wordt ook als zodanig herkend en erkend. Opdrachtgevers die op langere termijn zekerheid zoeken en structurele kostenbesparingen wensen, zonder in te leveren op kwaliteit, weten ons steeds beter te vinden. Wij verwachten dat de groei in dit segment van de markt zich zal voortzetten. Facilitaire diensten Nederland Gom Schoonhouden heeft over heel 2009 zijn omzet goed weten te handhaven met een groei van 4%. Er is veel energie gestoken in het gezond maken van de overgenomen VBGactiviteiten, die hardnekkig laag bleven renderen. Dankzij deze inspanningen is de nettowinst van Gom gestegen met 13%, hetgeen in de huidige markt een goede prestatie is. Met name Gom Zorgsupport had hierin een groot aandeel. Voor 2010 voorzien wij voor Gom een krimp in volume. De bedrijfsgebonden overhead zal in lijn hiermee moeten worden teruggebracht, een 7

8 proces dat tot nu toe goed op schema ligt. De regionale schoonmaakbedrijven wisten hun omzet goed te handhaven en brachten gezamenlijk hun netto-winstmarge op hetzelfde niveau als van grote broer Gom. Er zaten nog wel verschillen in de prestaties van de verschillende bedrijven, maar in totaal is ook dit een gunstige ontwikkeling. Na de groei van 2008 was 2009 voor Trigion een jaar van consolidatie. De energie is vooral gestoken in het verder versterken van de interne organisatie, hetgeen resulteerde in een winstgroei van 20% bij een iets lagere omzet voor Trigion Beveiliging. De hogere efficiency en het wegvallen van de aanloopverliezen van het omvangrijke Schiphol-contract wisten de lagere markttarieven goed te compenseren. Ook de volledige integratie van HBD Beveiliging in Trigion pakte goed uit voor het rendement. De sterke CAO-loonkostenstijging die per 1 januari 2010 effectief werd, heeft echter gevolgen voor het rendement van Er zal planningstechnisch met name op beïnvloedbare kosten als reiskosten en ziekteverzuim worden gefocust om het rendement op peil te houden. Om op langere termijn onze sterke positie te handhaven, is een omvangrijk opleidingstraject gestart dat voor alle beveiligers toegankelijk is, en in deze omvang uniek is voor Nederland. Begin 2010 is CSU Security Services (38 miljoen euro omzet en circa 1000 medewerkers) overgenomen. CSU zal volledig in Trigion Beveiliging worden geïntegreerd. Trigion Services blijft zich autonoom goed ontwikkelen met een omzetgroei van 7% en een uitstekend rendement. Trigion AlarmServiceCentrale leverde een goede bijdrage, zowel qua dienstverlening als financieel. Prorest Catering nam begin 2009 voor het eerst in zijn geschiedenis een bedrijf (Mondial Cateringservice) over en integreerde dit probleemloos in de eigen organisatie. De synergievoordelen die hiermee waren voorzien, zijn ook volledig gerealiseerd, waardoor de zowel netto winst als omzet groeiden met 18%. Axxicom Personeelsdiensten had het enkele jaren moeilijk om zijn positie als relatief klein algemeen uitzendbureau te handhaven. In deze sterk conjunctuurgevoelige markt is schaalgrootte onontbeerlijk. In 2009 is het besluit genomen deze activiteit te stoppen. De medewerkers zijn voor het overgrote deel bij andere bedrijfsonderdelen ondergebracht. De afbouwkosten zijn volledig in 2009 ten laste van het resultaat gebracht. Axxicom Airport Caddy draaide prima en zal in de loop van 2010 zijn activiteiten uitbreiden met bemiddeling voor personenvervoer van en naar Schiphol. De marktpositie van Axxicom Thuishulp is nog onvoldoende verbeterd. Het is niet gelukt om, buiten de reeds bestaande joint venture met Aveant in Utrecht, nieuwe samenwerkingsverbanden aan te gaan. De focus ligt vooral op autonome groei in de gemeenten waar we een gunning hebben. Tapwacht wist zijn positie op de markt voor horecainstallaties goed te verbeteren, ondanks dat die markt onder druk staat, en realiseerde een winstgroei van 17%. Het beleid is erop gericht de dienstverlening op meerdere gebieden uit te breiden. Facilicom Facility Solutions groeide voor het vierde jaar op rij met meer dan 50%. Dit levert ook een aantrekkelijke spin-off op voor de interne zusterbedrijven. De interne organisatie is versterkt om gelijke tred te houden met de volumegroei, en dat heeft niet alleen geleid tot een betere interne bedrijfsvoering maar ook tot nog betere monitorings- en rapportagemogelijkheden voor de opdrachtgevers. De Nederlandse facilitaire dienstverlening was in 2009 goed voor 65% van de omzet en 87% van de netto-winst voor belasting, en blijft daarmee de belangrijkste motor achter Facilicom. Bouw en Installatie Zoals verwacht, liep het volume van Breijer terug met 5% (tot 157 miljoen euro). Omdat hier één uitzonderlijk groot project in zit dat in % en in % van de omzet uitmaakt, is de terugloop van de reguliere omzet groter. Om die reden hebben we in 2009 maatregelen moeten nemen en zijn in drie bedrijven ontslagen gevallen. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van deeltijd-ww. Deze ingrepen zijn onvermijdelijk om het bedrijf als geheel gezond te houden. De grootste teruggang in activiteiten zagen we in de bouw - bedrijven en bij installatietechniek. De business units Brand en Beveiliging en Contractonderhoud groeiden daarentegen. Waar we in 2008 bij veel projecten grote tegenvallers zagen die het resultaat drukten, was de bedrijfsvoering in 2009 beter onder controle. Er waren twee sterk verliesgevende projecten, maar over het geheel genomen, hebben de verbeterde projectbewakingsmaatregelen geleid tot een stabieler, en per saldo ook hoger, bedrijfsresultaat. De orderportefeuille voor 2010 is kort en de aanneemsommen zijn laag. Het beleid is gericht op het uitbreiden van contract - matig onderhoud en technisch beheer op bouwkundig, installatietechnisch en beveiligingstechnisch gebied, waarmee we (naast de projectmatige activiteiten) een stabiliserende tweede poot onder het bedrijf zullen zetten. Buitenland Het jaar 2009 begon voor België met tegenvallende resultaten, zowel in omzet als in rendement. Ook hier speelden de marktomstandigheden een belangrijke rol, maar waar de Nederlandse bedrijven de negatieve gevolgen wisten te compenseren met een hogere efficiency is dat in België nog niet gelukt. Gom, Prorest en Facilicom Facility Solutions daalden in rendement, in totaal met 40%. De totale omzet bleef op peil doordat de lichte teruggang van Gom werd gecompenseerd door omzetstijgingen bij Prorest en Facilicom Facility Solutions. Axxicom Airport Caddy draaide weer een goed jaar. De in 2009 gestarte beveiligings - activiteiten hebben een forser aanloopverlies opgeleverd dan 8 Algemeen, commercieel, sociaal- en MVO- en financieel jaarverslag 2009 Facilicom Services Group

9 was voorzien. Inmiddels verbeteren de resultaten, maar mede hierdoor viel het jaar 2009 op financieel gebied tegen in België. In Frankrijk was 2009 een slecht jaar. De omzet van Gom daalde met 8%, onder andere doordat enkele verliesgevende contracten werden beëindigd. Hoewel de juiste maatregelen zijn genomen, duurt het erg lang voordat ze tot zichtbare resultaten leiden op de werkvloer en in de resultaatrekening. In 2010 houden we vast aan ons beleid om een strakkere werkorganisatie en kosten - bewaking door te voeren in de lagere managementlagen. Uit redenen van efficiency zullen enkele regio s waar we zwak vertegenwoordigd zijn, worden afgestoten. Het beveiligings - bedrijf groeide, maar voldoet nog niet aan de winstnormen die we daaraan stellen. Het grootste probleem lag bij Axxicom Airport Caddy dat op luchthaven Charles de Gaulle niet tot een rendabele exploitatie wist te komen. Na een onacceptabel groot verlies in 2009 zijn de activiteiten per 1 april 2010 definitief gestopt. Hierdoor zal de omzet in Frankrijk in 2010 afnemen, maar moet het verlies dat nu per saldo werd gemaakt, worden omgebogen in een positieve winstbijdrage over Ook Engeland ontwikkelde zich niet goed. Het te lage volume dat we er al hadden, daalde opnieuw door het verlies van enkele contracten aan de voormalige eigenaren van een overgenomen bedrijf. Met verschillende overnamekandidaten zijn gesprekken gevoerd, maar we hebben nog geen geschikt bedrijf gevonden om toe te voegen aan de Engelse activiteiten om daarmee het vereiste volume te bereiken. In 2010 zal hier absoluut verbetering in moeten komen. Per saldo hebben onze buitenlandse activiteiten, die goed zijn voor een omzetaandeel van 21% van het concern, geen winst - bijdrage opgeleverd. Financiële resultaten Over het uiteindelijke totale financiële resultaat over 2009 zijn we niet ontevreden. In deze tijd is het handhaven van de omzet en van een redelijk winstniveau, hoewel onder onze doelstellingen, geen slecht resultaat. Het zorgwekkende is echter dat de resultaten in de loop van 2009 terugliepen. De trend is dus verkeerd en zal moeten worden omgebogen. Er is in 2009 beperkt geïnvesteerd in overnames van bedrijven. In Nederland is Mondial Cateringservices overgenomen, in België zijn S.A.T. Beveiliging en een deel van de activiteiten van Dussman ingelijfd, in Engeland werd CSB Contract Services geacquireerd. Zoals gebruikelijk is de goodwill direct ten laste van het eigen vermogen afgeboekt. Buiten de gebruikelijke vervangingsinvesteringen is verder geïnvesteerd in de ontwikkeling van een nieuw ERP-systeem. De verwachting is dat in het tweede kwartaal van 2010 de contracten hiervoor worden getekend en dat het systeem in de loop van 2011 en 2012 zal worden geïmplementeerd. Hiermee is een investering van ruim 15 miljoen euro gemoeid. 9

10 Doordat de winst weer vrijwel geheel wordt toegevoegd aan het eigen vermogen, blijft de solvabiliteit met 45% op een zeer hoog niveau, hetgeen Facilicom een ijzersterke financiële positie geeft. Vooruitzichten 2010 In dit directieverslag is al uitgebreid ingegaan op de sombere ontwikkelingen op onze markten, zoals we die in 2009 hebben gezien. Over de eerste periodes van 2010 zien we een autonome omzetafname van ruim 4% ten opzichte van Een teruglopend volume en de daarmee nominaal teruglopende bruto marge (ook bij handhaving van de procentuele marge) betekent dat de overhead zal moeten worden verlaagd. Omdat wij eind 2008 deze ontwikkelingen voorzagen, hebben we al vooraf maatregelen kunnen nemen. In de loop van 2009 is met name de corporate overhead onder de loep genomen en zijn deze kosten voor 2010 teruggebracht tot onder het nominale niveau van Binnen de divisies zijn ook besparingsprogramma s doorgevoerd om de divisie-overhead terug te dringen en ten minste in lijn te brengen met de omzetontwikkeling. Hierbij spelen ook de synergie-effecten van de overnames een belangrijke rol. Deze maatregelen zijn deels al merkbaar geweest in 2009, maar zullen grotendeels in 2010 doorwerken. Daar staat tegenover dat de loonkostenontwikkelingen in de beveiliging en de schoonmaak, zoals eerder beschreven, een druk op de procentuele bruto-marge geven. Als de omzetten zich niet snel herstellen, zullen in 2010 aanvullende maatregelen worden genomen. Kostenreductie zal niet ten koste gaan van diepte-investeringen voor de lange termijn, zoals in opleidingen en ontwikkeling van de medewerkers en het nieuwe ERP-systeem. Facilicom blijft de blik gericht houden op de toekomst en is ervan overtuigd dat de volume-dip een tijdelijke zal zijn. Onze marktpositie is stevig, en die zullen we niet in gevaar brengen door impulsieve korte termijn-acties. Het saldo van de financiële baten en lasten zal, net als in 2009, minder opbrengen dan in de achter ons liggende jaren het geval was. Facilicom heeft haar overliquiditeit risicovrij gestald en maakt daar dus alleen een rente-rendement op. Op korte termijn verwachten wij geen significante stijging van de huidige lage rentestand. Wij verwachten daarentegen geen negatieve valutaresultaten, die overigens zeer gering zijn omdat wij alleen in Engeland te maken hebben met vreemde valuta. We moeten er serieus rekening mee houden dat de omzet in 2010, voor het eerst in de geschiedenis, kan teruglopen. Als dat een gevolg is van de huidige marktontwikkelingen en we ons marktaandeel weten te handhaven, blijft dat een slechte ontwikkeling, maar is het op zich aanvaardbaar. Dat wil zeggen: mits we in staat zijn onze overhead voldoende terug te brengen om het rendement op niveau te houden. Op de eerste plaats zullen wij ons echter richten op het op peil houden van ons omzetvolume door scherp maar verantwoord in te schrijven op herinschrijvingen en nieuwe contracten, en door onze opdrachtgevers creatieve oplossingen te bieden, met name door middel van onze multi-servicespropositie. Hiermee weet Facilicom zich te onderscheiden van zijn concurrenten, en dat zal verder worden uitgenut. Facilicom zal in 2010 een lastig jaar doormaken. We zijn ons daarvan bewust en zullen alles uit de kast halen om het optimale resultaat te behalen. Daarmee geven we immers de beste garanties voor onze belangrijkste concerndoelstelling: continuïteit voor al onze stakeholders, met name onze opdrachtgevers en onze medewerkers. Schiedam, 2 april 2010 Er zal met name in onze buitenlandse activiteiten (Frankrijk en Engeland) verbetering moeten komen. Op zich vinden hier de juiste acties plaats, maar het resultaat laat lang op zich wachten. De resultaten zullen in 2010 absoluut zichtbaar moeten worden: ook deze bedrijfsonderdelen zullen moeten gaan bijdragen aan onze concernresultaten. Drs. J.A. Gennissen president-directeur 10 Algemeen, commercieel, sociaal- en MVO- en financieel jaarverslag 2009 Facilicom Services Group

11 Algemeen verslag De belangrijkste thema s 11

12 Breijer bouwt mee aan slimste woning van Nederland Nog tot 2011 is bij het Evoluon in Eindhoven, de slimste woning van Nederland, te bezoeken. Geen woning van de toekomst, maar juist een woning die laat zien wat er nu al allemaal mogelijk is. De woning zit vol met geavanceerde technische snufjes die zorgen voor welzijn, comfort en veiligheid, terwijl bovendien zuinig met energie wordt om gesprongen. Breijer Elektrotechniek is verantwoordelijk voor het ontwerp en de aanleg van die slimme elektrotechnische infrastructuur. De slimste woning van Nederland kan in De bouwdelen zijn vervaardigd van slechts twee dagen worden afgebroken duurzame materialen en de woning is en opgebouwd: de woning bestaat geheel ontworpen met als doel een laag namelijk uit losse units die snel aan energieverbruik. elkaar zijn te monteren. Alle elektro - Dat lijkt in tegenstelling tot alle fantastische extra s die de woning biedt. De technische installaties zijn verdeeld over de units en met eenvoudige stekerverbindingen aan elkaar te koppelen. hand van biometrische kenmerken toegangsverlening vindt plaats aan de een vingerscan of een irisscan en het huis is inbraakveilig. Alle apparatuur werkt met touchscreens of afstandsbedieningen en is optimaal te programmeren en makkelijk te besturen. De programma s laten jalouzieën naar beneden, doen lichten aan of dimmen ze juist, laten de verwarming op het juiste moment aanspringen en zetten zelfs de favoriete muziek op om meteen een prettige sfeer te creëren bij thuiskomst. De LEDverlichting is zeer energiezuinig, werkt interactief en simuleert buitenlicht. Wie s nachts opstaat om naar het toilet te gaan, ziet de route automatisch verlicht met zachtgroen licht. De spiegel in de badkamer herbergt óók een tv, zodat de gebruiker onder het tandenpoetsen of scheren meteen het journaal kan kijken of op teletekst kan opzoeken waar de files staan. De gehele woning is valveilig en voorzien van tal van zorg- en comfortdiensten. Alle elektrotechnische en werktuigkundige installaties zijn ontworpen en aangelegd door Breijer Elektrotechniek en zijn zoveel mogelijk geïntegreerd. De besturingstechniek communiceert volgens de door Breijer Elektrotechniek aangebrachte en geprogrammeerde KNX-standaard, die voldoet aan de Europese norm NEN-EN De slimste woning van Nederland is een initiatief van de Stichting Smart Homes, het Nationaal Kennis - centrum Domotica en Slim Wonen. Trigion zorgt ook voor veiligheid op straat De roep om meer blauw op straat blijft toenemen. Maar de politie focust vooral op de bestrijding van de (harde) criminaliteit. Kleine ergernissen, jongerenoverlast en handhaving van het parkeerbeleid krijgen minder aandacht. Buurten dreigen daardoor te verloederen en het gevoel van onveiligheid neemt toe. Daarom nemen gemeenten zelf de verantwoordelijkheid voor het veiligheidsbeleid en de handhaving. En daarbij schakelen ze steeds vaker Trigion in. Trigion is niet alleen toonaangevend in traditionele beveiligings - taken, maar heeft ook altijd voorop gelopen in het leveren van diensten in het (semi-)publieke domein. De winkelsurveillanten 12 Algemeen, commercieel, sociaal- en MVO- en financieel jaarverslag 2009 Facilicom Services Group

13 Gom maakt scholen echt schoon Bij basisscholen mankeert er nogal eens wat, als het gaat om hygiëne en het binnenklimaat. Vooral inspectie van het sanitair leidt regelmatig tot onthutsende resultaten. Dat is niet zo verwonderlijk: het gaat om kinderen die de principes van persoonlijke hygiëne vaak nog niet onder de knie hebben. Gom, bij de oprichting midden jaren 60 begonnen met het schoonmaken van scholen, kwam met een oplossing: het maatwerkconcept Schoon. Natuurlijk wil iedereen dat kinderen al die precies passend schoonmaakplan te uren dat ze op school zijn, in een schone maken, dat rekening houdt met de omgeving verkeren. Toch blijkt dat niet specifieke situatie in het pand en de prioriteiten die de school stelt. Het concept eenvoudig. De overheid sloeg enkele jaren geleden groot alarm toen bleek dat draait niet alleen om schoonmaken: door 39 procent van de lokalen, 58 procent te communiceren met school, ouders en van de verkeersruimten en maar liefst leerlingen wordt iedereen gestimuleerd 93 procent van het sanitair op scholen niet schoon genoeg bleek. Het ministerie zette een actie op om het bewustzijn te vergroten en trok extra geld uit voor schoonmaken. Inmiddels is de situatie wel verbeterd, maar nog steeds niet goed genoeg. Scholen en gemeenten letten toch op de kosten, en dan wordt het moeilijk om de kwaliteit van de schoonmaak op een goed niveau te krijgen. Gom heeft in 2009 een oplossing geïntroduceerd met Schoon, een maatwerkconcept waarmee basisscholen het beste resultaat uit het schoonmaakbudget kunnen halen. Het maatwerkprogramma is ontwikkeld op basis van de expertise die Gom heeft opgedaan met het schoonmaken van honderden onderwijsinstituten. Met Schoon is Gom in staat een de school schoon te houden en de persoonlijke hygiëne te verbeteren. Ook denkt Gom mee, bij nieuwbouw of renovatie van sanitaire ruimten, over de beste vloeren, inrichting en materialen. Daar valt veel te winnen: gegoten vloeren zijn veel hygiënischer dan tegelvloeren, en met zwevende toiletpotten zijn toilet - ruimtes veel makkelijker goed schoon te maken. Het concept Schoon is in het voorjaar van 2009 geïntroduceerd en wordt inmiddels bij tal van basisscholen met succes toegepast. en mobiel surveillanten van Trigion beveiligen al decennialang winkelcentra, bedrijventerreinen en villawijken. Op luchthavens en stations, in parkeergarages en in het openbaar vervoer zijn Trigion-medewerkers actief als beveiliger of toezichthouder. En al sinds de tweede helft van de jaren 90 heeft Trigion een business unit die is gespecialiseerd in het verrichten van gemeentelijke taken als toezicht, handhaving en controle. Trigion is inmiddels in tientallen gemeenten in heel Nederland actief in het publieke domein met parkeercontroleurs, APV-controleurs, toezichthouders, Bike Patrol en straatcoaches. De business unit is vooral de laatste jaren flink aan het groeien. Zo zijn nu vrijwel alle straatcoaches in Amsterdam en Utrecht gedetacheerde Trigion-medewerkers. Alleen al in Amsterdam levert het beveiligingsbedrijf maar liefst 80 van deze straat - coaches. Hun inzet is effectief. In Slotervaart bijvoorbeeld daalde het aantal jeugdbendes van negen naar vier en voelen bewoners zich veiliger. In een uitgebreid interview met het relatieblad Veilig sprak (toenmalig) stadsdeelvoorzitter Ahmed Marcouch dan ook met lof over Trigion: We hebben de laatste tijd bijvoorbeeld een grote terugval aan overvallen en dat komt doordat politie, straatcoaches, maar ook de mensen van Trigion heel consequent aanwezig zijn. Ook minister Van der Laan van Wonen, Wijken en Integratie is inmiddels overtuigd. Voor 2010 heeft hij 7 miljoen euro beschikbaar gesteld om gemeenten financieel te ondersteunen om straatcoaches en gezinsmanagers in te zetten. Trigion heeft daar meteen op ingespeeld door gemeenten te tippen dat ze nu dus met subsidie meer (Trigion-)blauw op straat kunnen brengen. 13

14 Trigion wint innovatieprijs ASIS Trigion heeft hoge ogen gegooid in de VS. Op de ASIS, de meest vooraanstaande beurs voor beveiligingstechnologie in de wereld, won Trigion de ASIS Accolade voor innovatie voor het nieuwe beveiligingsconcept BeWare. Daarmee krijgt het door Trigion bedachte concept nu ook internationaal voet aan de grond. BeWare is een nieuw beveiligingsconcept waarmee criminaliteit en calamiteiten zijn te voorspellen en dus te voorkómen. BeWare combineert geavanceerde technieken als intelligente camera s en datamining en is in staat om in duizelingwekkend tempo de data van meldpanelen, alarmsystemen, hekwerkdetectoren, beveiligingscamera s, openbare bronnen en zelfs politieregisters te analyseren en te combineren. De computer legt patronen bloot en signaleert afwijkingen, onder meer door historische vergelijkingen te maken. Elke afwijking resulteert in een onmiddellijke melding. Het systeem is zelflerend en adviseert voortdurend verbeteringen om de beveiligings - maatregelen te optimaliseren. Dat dit doordachte integrale beveiligingsconcept ook internationaal hoge ogen gooit, bewijst de prijs die in de VS werd toegekend. BeWare werd door de organisatie van de ASIS aangemerkt als security best winner, ofwel de grootste vernieuwing van het jaar, en werd bekroond met de ASIS Accolade voor innovatie. Het beveiligingsconcept heeft daarmee tal van innovaties achter zich gelaten uit landen als de VS, Engeland, Japan en China. De interesse van klanten was groot, zeker na het toekennen van de prijs. Daarbij gaat het om multinationals met bijvoorbeeld risicovolle productie - locaties, gemeentebesturen, wetshandhavers en beveiligingsbedrijven, maar ook om distributeurs. Het beveiligingsconcept is ontwikkeld door Trigion, samen met Nederlandse bedrijven en kennisinstituten als E-Semble, DySi, Observision, ENAI, Interpolis, TU Delft en TNO. BeWare is al in gebruik in de Internationale Zone in Den Haag. Meewerken aan het verduurzamen van panden Facility Facilicom Solutions is in het verslagjaar toegetreden tot de advisory group van de Dutch Green Building Council. Deze onafhankelijke non-profitorganisatie streeft naar blijvende verduurzaming van de bebouwde omgeving in Nederland. Leden zijn vooral projectontwikkelaars, adviseurs, installateurs en bouwbedrijven. Facilicom richt zich primair op het perspectief van gebruikers en exploitanten van gebouwen. Duurzaamheid uit zich vooral in de exploitatie. Het lidmaatschap van de Dutch Green Building Council komt niet uit de lucht vallen. Het enkele jaren geleden opgeleverde nieuwe hoofdkantoor van Facilicom geldt als één van de meest efficiënte kantoorgebouwen van Nederland. De exploitatiekosten zijn 25 procent lager dan bij een traditioneel pand, het energiegebruik is 40 procent lager. Het gebouw kreeg dan ook als eerste kantoor het A++ energielabel. Bijzonder is dat het gebouw geheel door eigen bedrijven is gebouwd. Alle divisies van Facilicom hebben hun specifieke expertise ingezet om dit duurzame pand te realiseren. Duurzaamheid is dan ook iets dat in de genen zit van alle Facilicom-bedrijven. Facilicom Facility Solutions is bij het uitvoeren van multiservicesen maincontracten en bij het facility estate management van de panden die de divisie in beheer heeft, altijd al gespitst op efficiënt werken. Dat gaat steeds meer hand in hand met duurzaam opereren. Reden waarom de divisie in 2009 is toegetreden tot de Dutch Green Building Council, in Nederland hét instituut op het gebied van het verduurzamen van de bebouwde omgeving. Het gaat daarbij overigens niet alleen om het duurzaam bouwen van nieuwe panden en andere bouw werken, maar ook om het verduurzamen van bestaande bouw. Daartoe is de groep normen aan het ontwikkelen. In september 2009 is het eerste keurmerk gelanceerd en wel dat voor het nieuwbouwen van utiliteitspanden. Andere keurmerken, ook een voor het verduurzamen van bestaande bouw, volgen in Opvallend is dat Facilicom Facility Solutions als één van de weinige van alle leden van de council is gespecialiseerd in de integrale facilitaire exploitatie van onroerend goed. Algemeen directeur Rogier Verbeek van de divisie: Vreemd, want duurzaamheid uit zich vooral in de exploitatie. Wij zien het dan ook als onze taak om de brug te slaan tussen de twee partijen: enerzijds de bouwers, anderzijds de exploitanten. Dat wordt gezien in de markt. In 2009 wist Facilicom Facility Solutions een mooie opdracht binnen te halen bij Bouwfonds. De divisie doet nu in opdracht van Bouwfonds het facility estate management van de panden uit een duurzaam vastgoedfonds van Triodos Bank. Onderdeel van de opdracht is dat alle panden zoveel mogelijk moeten worden verduurzaamd. Geweldig dat we nu tegenover deze vooraanstaande partijen kunnen bewijzen dat we efficiënt en duurzaam te werk gaan in exploitatie, maar ook in bouw en installatie, want we gaan natuurlijk hard op zoek naar mogelijkheden om de gebouwen zo duurzaam mogelijk te maken. Daarmee kan hij meteen nog een stelling bewijzen. Ik zeg altijd: je moet niet alleen kijken naar de kosten van het facilitair management, maar zeker ook naar de opbrengsten. Verduurzamen vraagt soms om investeringen, maar levert ook veel op: het milieu wordt minder belast en de kosten van de exploitatie dalen vaak aanzienlijk. 14 Algemeen, commercieel, sociaal- en MVO- en financieel jaarverslag 2009 Facilicom Services Group

15 Portefeuille versterkt dankzij overnames Facilicom Services Group reserveert elk jaar 50 procent van de jaarwinst voor overnames. Ook in 2009 konden daardoor weer enkele acquisities worden gepleegd, geheel betaald uit eigen middelen. Cateringbedrijf Prorest zag zijn portefeuille flink groeien met de inlijving van Mondial, dankzij twee overnames bij onze zuiderburen heeft Facilicom België zijn activiteiten mooi weten te verbreden en Facilicom Engeland nam schoonmaakbedrijf CSB Contract Service over. Overnames in de catering zijn zeldzaam. leverd. De fikse groei van Prorest in de De acquisitie van Mondial is voor Prorest afgelopen twee jaar die overigens voor dan ook de eerste uitbreiding door het het overgrote deel is te danken aan overnemen van een bedrijf in de 23 jaar autonome groei heeft het voordeel dat van zijn bestaan. Het is een mooie de inkoopkracht van het bedrijf sterk is acquisitie: het cateringbedrijf dat in de verbeterd. Dat komt goed uit in een tijd regio Amsterdam was gevestigd, exploiteerde 45 bedrijfsrestaurants en telde tarieven onder druk staan. dat de grondstoffen duur zijn, terwijl de 100 medewerkers. De restaurants zijn In België werden in 2009 twee overnames snel omgebouwd tot Prorest-locaties gepleegd. In de zomer werd uit een en de medewerkers zijn onmiddellijk faillissement een deel van de activiteiten opgeleid in de Prorest-manier van werken. overgenomen van het internationaal De aanwinst droeg in belangrijke mate bij opererende Dussmann. Facilicom lijfde aan de groei die Prorest in 2009 wist te de dertig medewerkers in die het vervoer realiseren. De snelle integratie heeft al van bagagetrolleys verzorgen op Brussels meteen in 2009 synergievoordelen opge- Airport in Zaventem. Facilicom België voert die activiteit nu uit. Ook werden de beveiligingsactiviteiten van Dussmann Security overgenomen. Eerder in het jaar heeft Facilicom België zijn eerste stappen gezet in de beveiliging met de overname van S.A.T., een beveiligingsbedrijf met 80 medewerkers in vaste dienst en 120 losse medewerkers. De nieuwe acquisitie is onmiddellijk omgevormd tot Trigion (België). De beveiligingsactiviteiten van Dussmann Security zijn geïntegreerd in Trigion. Door deze overname biedt Facilicom België nu, op bouw na, hetzelfde brede pakket aan facilitaire diensten als Facilicom Nederland. België heeft daardoor een gezonde groei laten zien in multiservices en kan nu bovendien meedingen naar PPScontracten. Facilicom Engeland kon zijn schoonmaakactiviteiten uitbreiden dankzij de overname van het in Manchester gevestigde CSB Contract Services. Lekker en verantwoord lunchen met halve snack Natuurlijk is het heel goed om bij de lunch te letten op verantwoord en gezond. Prorest loopt daar niet voor niets in voorop. Maar de verleiding bij gasten blijft toch groot om die lekkere snack, dat soepje of een andere warme hap te kiezen. Daarom introduceerde Prorest het Optimaaltje: halve snacks die gewoon net zo lekker smaken als hele snacks, maar kleiner zijn en dus minder calorieën bevatten en daardoor veel verantwoorder zijn. De nieuwe lunchformule werd begin 2010 geïntroduceerd, maar achter de schermen is Prorest er een goed deel van 2009 mee bezig geweest. Het idee is van Prorest, maar het cateringbedrijf had natuurlijk zijn leveranciers nodig om alles te kunnen realiseren. Onder de naam Optimaaltje worden nu verschillende producten aangeboden, zoals een halve kroket, een kop soep in een kleinere kop, of een klein broodje maar wel met dat lekkere beleg. Elk Optimaal-lunchmenu is gebaseerd op de Schijf van Vijf en zo samengesteld dat het maximaal 500 kcal bevat. Zo kunnen restaurantgasten gewoon kiezen voor een snack, soepje of een andere lekkere hap, waarbij ze toch op jaarbasis kcal minder binnen krijgen. Het Optimaaltje-aanbod is als eerste getest in het bedrijfs - restaurant op het hoofdkantoor van Facilicom, dat wel vaker dit soort pilots draait. De Facilicom-medewerkers reageerden nog enthousiaster dan verwacht: de afname was enorm. Ook in de pers was er ongekend veel bijval, want maar liefst 70 media berichtten over het nieuwe fenomeen. Zelfs de wetenschap toonde interesse. De Vrije Universiteit in Amsterdam wil graag een samenwerking met Prorest om het idee verder uit te werken en de effictiviteit van deze vernieuwende lunchformule te onderzoeken. Het Optimaaltje zal in het voorjaar van 2010 breed worden aangeboden aan bestaande opdrachtgevers van Prorest. Veel klanten waren al op voorhand geïnteresseerd, zeker na de vele enthousiaste reacties in de pers. ptimaaltje 15

16 Oók zeer efficiënt in overnames Facilicom streeft naar voortdurende schaalvergroting. Dat gebeurt niet alleen via autonome groei, maar ook door acquisities. Vooral in de afgelopen twee decennia zijn behoorlijk wat bedrijven overgenomen. Soms om daarmee een nieuwe activiteit te starten, maar meestal om een bestaande divisie uit te breiden. Bedrijven over - nemen is relatief eenvoudig, ze soepel integreren is vaak een probleem. Niet bij Facilicom. Het bedrijf is opmerkelijk succesvol in het snel en probleemloos samenvoegen van bedrijven. De eerste grote overname vond plaats in 1985, toen het Rotterdamse bouwbedrijf Breijer werd aangekocht. In 1988 kreeg Facilicom met de aankoop van een Parijs schoonmaak - bedrijf voor het eerst voet aan de grond in Frankrijk. Sindsdien heeft Facilicom tientallen overnames gepleegd. Vaak gaat het om kleine bedrijven in Nederland of een van de buitenlanden die toch een welkome aanvulling vormen op de bestaande activiteiten. Grootste overname was die van het beveiligingsbedrijf Falck, dat eind 2005 werd ingelijfd. Bijzonder aan Falck was dat het bedrijf met 150 miljoen euro omzet anderhalf keer zo groot was als het bestaande beveiligingsbedrijf van Facilicom, PreNed. Toch werd ook deze acquisitie probleemloos geabsorbeerd en droeg het nieuwe, samengevoegde bedrijf Trigion al meteen in 2006 bij aan het rendement. Vlekkeloze integratie De overname van Falck is in zijn omvang uniek; de vlekkeloos verlopen integratie is iets waar Facilicom bijna patent op heeft. Na elke overname dienen alle opdrachtgevers doorgaans gewoon hun contracten uit. Sterker nog: vaak geven ze aan eigenlijk tevredener te zijn met hoe de diensten worden ingevuld. Ook medewerkers voelen zich snel op hun plaats en gaan dus niet op zoek naar een andere werkgever: kennis en ervaring blijven dus behouden. Algemeen directeur Geert van de Laar van Trigion: Dat mensen loyaal blijven komt doordat we oprecht proberen om alle beloftes waar te maken en alle afspraken na te komen. We hadden bij de overname van Falck rekening gehouden met een klantverloop van 15 tot 20 procent. Uiteindelijk is er maar één opdrachtgever weggelopen, een klein bedrijf met een abonnement op de meldkamer van een paar tientjes per maand. Dat zo n integratie zo soepel verloopt, draagt vervolgens weer bij aan het imago van het overnemende of nieuwgevormde bedrijf. Waar overnames en fusies over het algemeen vaak een negatief effect hebben op de klantperceptie, is dat bij Facilicom juist tegenovergesteld. kunnen dus ook snel bijsturen als dat nodig is. Ook een vast patroon is dat de integratie met een big bang gebeurt. Presidentdirecteur Hans Gennissen: Dan creëer je duidelijkheid, weten mensen waar ze aan toe zijn en kunnen ze gaan bouwen aan de nieuwe organisatie. Laat je het oude bedrijf te veel in tact of heb je te veel respect voor hoe het daar werkte, dan creëer je onduidelijkheid en worden mensen onzeker. Overnamemachine Met de tientallen overnames in de laatste decennia is Facilicom, enigszins oneerbiedig geformuleerd, uitgegroeid tot een ware overnamemachine. De deskundigheid is groot. Dat is weer reden voor kandidaten en bemiddelaars om Facilicom te informeren als er een bedrijf op de markt komt. Een goed voorbeeld in 2009 is CSU Security Services. Slechts vier partijen werden geïnformeerd en al snel werd er alleen verder onderhandeld met Facilicom. Doorgaans krijgt Facilicom Services Group jaarlijks 25 van dat soort aanbiedingen, gemiddeld dus bijna elke veertien dagen. Op tien van die aanbiedingen gaat Facilicom in, er wordt dan in ieder geval meer informatie opgevraagd. Uiteindelijk gaat het bedrijf elk jaar serieus in gesprek over zes kandidaten. Bij vier overnamekandidaten volgt vervolgens een due diligence. In het algemeen worden daarvan uiteindelijk twee bedrijven daadwerkelijk overgenomen. CSU Security Services is uiteindelijk ook geacquireerd, al kreeg de afronding van de overname pas zijn beslag in 2010, na toestemming van de NMa. Snel sturen op resultaat Wat opvalt bij Facilicom is de weloverwogen aanpak. De divisies beschikken stuk voor stuk over goed werkende systemen en methodieken, de nieuwe aanwinst kan daar moeiteloos in worden ingepast. Dat heeft als voordeel dat er ook snel een monitor is op het financiële reilen en zeilen van het nieuwe bedrijf. Financieel directeur Jan Lensveld: We krijgen per week de resultaten en 16 Algemeen, commercieel, sociaal- en MVO- en financieel jaarverslag 2009 Facilicom Services Group

17 Nieuwe ICT als ondersteuning groeiambities Facilicom wil verder blijven groeien, meer diensten gaan aanbieden, vaker cross selling bewerkstelligen en groeien in multiservicescontracten. Om dat allemaal waar te maken is het bedrijf een ambitieus project gestart om te inventariseren welke softwareapplicaties daarvoor nodig zijn en hoe een optimale samen werking tussen de verschillende applicaties kan worden gerealiseerd. Doel is één systeem in te richten waarmee Facilicom in binnen- en buitenland vijftien jaar vooruit kan. Facilicom werkt met bekende software - kunnen communiceren. Op termijn applicaties die doorgaans prima doen wat zullen alle bestaande applicaties worden ze moeten doen. Maar de programma s vervangen door nieuwe state of the art zijn niet toegerust voor de toekomst die software, waarbij twee basisvoorwaarden het bedrijf voor ogen heeft. Ook werken zijn dat alle programma s met elkaar veel programma s niet goed samen. Dat moeten kunnen communi ceren en in één was in het verleden ook niet nodig, omdat logische keten moeten zijn onder te brengen. De voorkeur gaat uit naar standaard- de verschillende divisies in veel onder delen van hun werkzaam heden autonoom applicaties, zodat Facilicom kan profiteren opereerden. Omdat Facilicom mede wil van updates die de leverancier uitbrengt. groeien door cross selling te bewerk stelligen Alleen als het echt niet anders kan zal het en omdat steeds meer opdrachtgevers bedrijf maatwerk laten maken. meerdere diensten in één multiservices - Dit alles moet leiden tot een geïntegreerde contract willen onderbrengen, is samen - informatiearchitectuur waarbinnen data werking gewenst op het gebied van HRM, nog maar één keer hoeven te worden CRM, finance en natuurlijk de operatie. vastgelegd, altijd actueel zijn en overal en Intensieve samenwerking op al deze voor iedereen beschikbaar zijn. Dat maakt terreinen is pas echt goed mogelijk als alle het werk efficiënter, het zal leiden tot softwaresystemen onderling met elkaar kostenbesparingen, maar het maakt het vooral ook nóg beter mogelijk om multiservices aan te bieden, snel alle gewenste managementinformatie te leveren en afgerekend te worden op daadwerkelijk geleverde prestaties, iets wat veel divisies en opdrachtgevers graag willen. Het project is in 2007 gestart. In februari 2008 is een programma manager aangesteld die onder andere het analyseren en rationaliseren van bestaande processen begeleidt. Ook veel gebruikers van software zijn betrokken bij dit proces, omdat hun praktijk ervaring als zeer waardevol wordt gezien. In de loop van 2009 zijn alle wensen van gebruikers geïnventariseerd en op elkaar afgestemd. In het late najaar hebben leveranciers hun software kunnen implementeren in een proefopstelling waarmee ze moesten aantonen of de programma s kunnen leveren wat Facilicom wenst, of het gebruiksgemak voldoende is en of de kwaliteit van het systeem goed is. Het nieuwe systeem zal in de komende jaren gefaseerd en gecontroleerd worden uitgerold over het hele bedrijf, inclusief de buitenlandse divisies. Facilicom start International Facility Alliance Nu Europa één is en bedrijven steeds internationaler gaan opereren, worden ook aanbestedingen van facilitaire diensten vaker pan-europees. Om daar goed op in te spelen heeft Facilicom Facility Solutions een internationale alliantie opgericht van topspelers in facilitaire diensverlening. Zo kunnen ze samen meedingen naar pan-europese aanbestedingen. De alliantie bestaat uit zelfstandige facilitaire dienstverleners uit vrijwel alle Europese landen. Facilitaire contracten worden steeds vaker pan-europees aanbesteed. Ook inter - nationaal opererende organisaties willen het aantal leveranciers verminderen en door groot aan te besteden de beste voorwaarden krijgen. Er is eigenlijk geen enkel bedrijf dat aan zo n pan-europese vraag kan voldoen zonder te werken met onderaannemers. Ook Facilicom kan zelfstandig niet alle vragen aan het bedrijf is immers slechts in vier landen actief. Daarom heeft Facilicom Facility Solutions de IFA opgericht, de International Facility Alliance. Doel was om top 3-aanbieders bij elkaar te brengen, waardoor een pan-europese dekking ontstaat en waarbij de kwaliteit is gegarandeerd. In die opzet is de IFA snel geslaagd: begonnen met elf deelnemers, verenigt de alliantie nu facilitaire dienstverleners in maar liefst 22 Europese landen. Facilicom Facility Solutions denkt met de IFA een beter aanbod te hebben dan grote internationaal opererende organisaties. De coöperatieve onderneming van facilitaire dienstverleners kan namelijk internationaal facilities leveren vanuit één bron, en toch lokale kennis en expertise optimaal benutten. De International Facility Alliance SE heeft zich in juni 2009 voor het eerst gepresenteerd in Amsterdam op de European Facility Management Conference. De alliantie was onder leiding van Facilicom toen al betrokken bij enkele pan-europese inschrijvingen. De IFA heeft in 2009 twee opdrachten binnengehaald en verwacht in de eerste helft van 2010 nog eens twee contracten af te sluiten. Facilicom Facility Solutions verwacht een sterke groei van dit soort inschrijvingen. 17

18 Facilicom start pilot Anders Werken Facilicom is eind 2009 een pilot gestart met Anders werken. Twee regiokantoren die toch verhuisden, hebben een andere indeling en inrichting gekregen, zodat werkplekken optimaal zijn te gebruiken en er ook ruimte komt voor flexplekken. De verwachting is dat panden door Anders Werken efficiënter worden benut en bovendien meer inspiratie bieden aan medewerkers. Het concept Anders Werken is enigszins schatplichtig aan het Nieuwe Werken dat Microsoft op zijn Nederlandse hoofd - kantoor heeft ingevoerd. Het concept van de softwaregigant gaat echter veel verder: dat is meer gericht op gedrags - verandering van medewerkers en het gebruik van vernieuwende technologie. Het Anders Werken van Facilicom kent als belangrijkste kenmerken een andere indeling en inrichting van kantoren. Reden is dat de werkplekken op de regiokantoren vaak niet optimaal worden benut, terwijl er tegelijkertijd een tekort is aan flexplekken. De regiokantoren van Facilicom zijn doorgaans in gebruik bij verschillende divisies. Er houden niet alleen medewerkers dagelijks kantoor, ook ambulante medewerkers kloppen vaak aan om een paar uur te werken of omdat ze er een afspraak hebben met een opdrachtgever, leverancier of sollicitant. Dan is het handig als er voldoende flexplekken en spreekruimtes zijn. Daar wordt nu in voorzien op twee locaties: het regiokantoor in Eindhoven dat toch moest verbouwen, en het nieuwe regiokantoor in Zwolle: een samenvoeging van twee bestaande kantoren. Op sommige plekken is het mogelijk om dankzij een slimme indeling twee keer zoveel werkplekken te creëren. Anders Werken is niet alleen gericht op een beter en efficiënter benutten van de vierkante meters, de bedoeling is ook een inspirerender omgeving te bieden aan de mensen die er werken. De nieuwe kantoren hebben daarom een herkenbare sfeer en aankleding, met een huiselijke stijl in de gemeenschappelijke ruimtes. In grotere vestigingen komt een centrale, multifunctionele ruimte dicht bij de receptie voor overleggen, lezen, koffie drinken, lunchen, ontmoeten en wachten. Elke etage heeft bovendien een eigen ontmoetingspunt in de vorm van een centraal servicepunt met de koffieautomaat, printer en kopieerapparaat en de voorraadkast met kantoorartikelen. Als de pilot slaagt wordt het Anders Werken ook ingevoerd op andere vestigingen. Invloed uitoefenen op individuele beloning Door de introductie van het Facilicom Inkomensportaal hebben indirecte medewerkers veel meer mogelijkheden om invloed uit te oefenen op hun individuele beloning. Het Inkomensportaal maakt het bovendien mogelijk om maximaal profijt te hebben van alle fiscale mogelijkheden die de wet biedt. Indirecte medewerkers bij Facilicom worden deels flexibel beloond, dat wil zeggen dat ze veel keuzemogelijkheden hebben die ze zelf kunnen activeren. De medewerkers kunnen in grote mate zelf bepalen hoe zij (delen van) hun inkomen aanwenden voor (aanvullende) voorzieningen, verzekeringen, pensioenen en dergelijke. Een voorbeeld is dat werknemers op een fiscaal aantrekkelijke wijze een mooie fiets kunnen kopen of extra kunnen sparen voor later via bijvoorbeeld de spaarloon- of levensloopregeling. Ze kunnen ook het inkomen juist verhogen door vrije dagen te ver kopen. Die keuzes kunnen alleen goed gemaakt worden als er een goed inzicht is van alle mogelijkheden en consequenties. Het Facilicom Inkomensportaal geeft dit inzicht in één oogopslag en maakt het uitruilen heel makkelijk. In het Inkomensportaal kan een medewerker precies zien wat hij kan ruilen en wat het hem of haar oplevert. Dat creëert een flexibiliteit die ook uitstekend past in het levensfase beleid van Facilicom. Werknemers met jonge kinderen kunnen er bijvoorbeeld voor kiezen hun salaris te verhogen door nog even niet mee te doen aan de levens loopregeling maar juist vrije dagen te verkopen. Mede - werkers die wat ouder zijn en wat meer zijn gaan verdienen, kunnen extra geld opzij zetten voor later. Medewerkers die voelen dat de jaren gaan tellen of om andere redenen het wat rustiger aan willen doen, kunnen opteren voor een wat lager inkomen dus meer vrije tijd. Een bepaald deel van het brutoloon kan zonder inhoudingen op een andere manier worden aangewend, bijvoorbeeld om reiskosten of kosten voor een studie onbelast te laten vergoeden. Het Inkomensportaal is via het internet waar ook ter wereld te benaderen. Doordat het portaal ook een persoonlijke inkomens-organizer bevat, kunnen medewerkers hun totale persoonlijke financiële huishouding integraal inzichtelijk maken. Het Facilicom Inkomensportaal is begin 2009 geïntroduceerd. In de loop van 2010 wordt de positie van het platform verder verstevigd doordat ook de salarisspecificaties en jaaropgaven niet meer per post worden verstuurd, maar zijn te raadplegen en te downloaden via deze site. Ook alle brochures, reglementen, aanvraagformulieren, mutatieformulieren en procedures voor medewerkers zijn te vinden op het Inkomensportaal. Facilicom gaat in 2010 workshops organiseren om werknemers sneller te leren wat alle voordelen zijn van het Inkomensportaal. Het Inkomensportaal is in eerste instantie opengesteld voor de ruim duizend indirecte medewerkers. De ervaringen die Facilicom nu hiermee opdoet, zullen worden gebruikt om te kijken of dit flexibele systeem kan worden opengesteld voor alle medewerkers. 18 Algemeen, commercieel, sociaal- en MVO- en financieel jaarverslag 2009 Facilicom Services Group

19 Jaarlijkse kick-off voor kaderleden Bij Facilicom begint het jaar altijd met een kick-off. Het overgrote deel van de circa kaderleden komt dan bij elkaar voor de aftrap van het nieuwe jaar. Ze krijgen te horen wat de prestaties waren in het voorbije jaar, en wat de ambities zijn voor het nieuwe jaar. Zeker zo belangrijk is het dat alle kaderleden elkaar weer eens informeel kunnen spreken. Alle divisies van Facilicom houden van week tot week de prestaties bij. Dat maakt het mogelijk dat de kaderleden al begin januari tijdens de jaarlijkse kickoff tot in detail kunnen worden bijgepraat over omzet en resultaten van de groep, de divisies en zelfs de bedrijfsonderdelen. President-directeur Hans Gennissen en de divisiedirecteuren trekken hun presentaties echter ook altijd door naar de toekomst. Dus ook de ambities en doelstellingen voor het nieuwe jaar komen aan bod. Het is overigens handig dat vrijwel alle kaderleden aanwezig zijn bij de openingstoespraak van Hans Gennissen. Immers daar kan dan tekst en uitleg worden gegeven bij de centrale doelstellingen. Zo kon de president-directeur bij de presentatie begin 2009 iedereen uitleggen dat het bedrijf verdere stappen zou gaan zetten in het maatschappelijk verantwoord ondernemen. In de facilitaire dienstverlening zijn de marges klein. Facilicom afficheert zich bovendien als een uiterst efficiënte leverancier. Daarom vindt de directie het belangrijk om alle kaderleden tot in detail op de hoogte te houden van de financiële prestaties van het bedrijf. Dat wordt ook gewaardeerd door deze medewerkers. De kick-off is altijd bijzonder druk bezocht: de opkomst ligt iedere keer rond de 90 procent. Door de groei van het totaal aantal medewerkers en dus ook het aantal kaderleden, was het in 2009 overigens wel nodig uit te wijken naar een grotere locatie. Die werd gevonden in het World Forum Den Haag, waar de vele zalen en de bijzonder ruime wandelgangen alle ruimte gaven voor de verschillende presentaties en andere activiteiten. Het was overigens een feestelijk bijeenkomst, die eerste keer in het World Forum: het gezelschap kon het glas heffen op het feit dat Facilicom voor het eerst in zijn bestaan meer dan 1 miljard euro omzet had behaald. Tevredenheid indirecte medewerkers stijgt De tevredenheid onder de indirecte medewerkers was bij het vorige medewerkerstevredenheidsonderzoek in 2006 hoog met een 7,3. Maar er waren zoals altijd ook verbeterpunten. Die zijn kennelijk goed opgepakt, want bij de nieuwe meting in 2009 liep de algemene tevredenheidsscore op tot 7,6. Dat betekent ook dat de forse groei van de organisatie goed is geabsorbeerd. Het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) 2009 onder de indirecte medewerkers van Facilicom is in meerdere opzichten een ijkpunt. Het aantal verzonden vragenlijsten bedroeg dit keer 1.004, drie jaar geleden was dat nog 669. Het aantal indirecten is daarmee met exact 50 procent gestegen, een cijfer dat mag illustreren hoe fors Facilicom is gegroeid. De groei wordt kennelijk goed begeleid, want de tevredenheid van medewerkers is significant gestegen: van 7,3 naar 7,6. Daarmee zit het bedrijf behoorlijk boven de benchmark van 7,2. Het MTO gaf nog een interessant cijfer: de betrokkenheid onder de indirecten scoort maar liefst een 8,6. Het vorige onderzoek leverde drie aandachtspunten op en wel op het gebied van beloning, ontwikkelings - mogelijkheden en persoonlijke waardering. Daar zijn vervolgens verbeteracties op losgelaten. Logisch dus dat dit MTO ook gekeken heeft hoe nu op die punten wordt gescoord. Het resultaat mag er zijn: op al die punten is de waardering hoger, soms zelfs aanzienlijk. Extra aandacht voor bepaalde aspecten heeft vaak tot gevolg dat andere terreinen wat worden verwaarloosd, maar ook dat effect is bij Facilicom uitgebleven: het bedrijf scoort op álle gemeten onderdelen beter dan in Overigens hebben 649 mede werkers het vragenformulier ingevuld en dat is 64,6 procent van het totaal aantal indirecte medewerkers. Bijna twee derde van de gehele populatie dus, en ook dat is een goede score. 19

20 Optimaal profiteren van kennis en ervaring Kennis en ervaring zijn goud waard. Het beleid van Facilicom is er daarom op gericht om mensen vast te houden. Dat lukt alleen als goede medewerkers voldoende carrièreperspectief hebben. Dat probeert Facilicom altijd te bieden. Vooral de laatste jaren heeft dat beleid een extra dimensie gekregen: steeds meer mensen stromen niet door binnen het eigen bedrijf, maar zetten hun carrière voort bij een andere divisie. Een win-winsituatie, want ook Facilicom profiteert daar natuurlijk van. Zelfs nu de economie tegenzit, is het niet gevonden, dat de gelijknamige rubriek in eenvoudig om goede medewerkers te het personeelsblad daar jarenlang de vinden. En met de vergrijzing die eraan kolommen mee zou kunnen vullen. komt, zal dat alleen maar erger worden. De nieuwe bedrijfsdirecteur van Tapwacht Los daarvan is het natuurlijk goed voor was in zijn vorige baan productmanager de stabiliteit en de continuïteit van een bij Trigion. De nieuwe commercieel organisatie als kennis en ervaring niet directeur van Prorest is eveneens afkomstig alleen behouden blijven, maar ook van Trigion, waar hij de functie van senior optimaal worden benut. Facilicom werkt salesmanager vervulde. De divisiemanager op tal van fronten actief aan het bevorderen van longtime employment. Zo zijn er omgekeerde route af en heeft nu dezelfde Personeelszaken van Prorest legde de succesvolle managementdevelopmentprogramma s, bedoeld om de competen- Elektrotechniek vond zijn nieuwe bedrijfs- functie bij het (veel grotere) Trigion. Breijer ties en kwaliteiten van management talent leider bij Trigion Services, zij had daar de verder te ontwikkelen. Opvallend vaak functie van rayonmanager. De product - tonen de deelnemers aan deze programma s zo n groei in hun bestaande functie, uitdaging bij Axxicom, waar hij nu business manager Food van Gom vond een nieuwe dat ze al snel in aanmerking komen voor unit-manager Thuishulp is. En dit zijn een mooie stap in hun carrière. En die alleen de meest opvallende divisieoverschrijdende carrièrestappen die in stap ligt steeds vaker buiten het eigen bedrijf, maar wel binnen Facilicom. het verslagjaar zijn gemaakt. In 2009 hebben zoveel mensen via deze Natuurlijk lukt het niet altijd om goede springplank intern een nieuwe uitdaging mensen vast te houden. Zeker in eerdere jaren toen Facilicom ook nog een maatje kleiner was hebben veel bewezen talenten elders hun carrière voortgezet. Opvallend is echter dat deze mensen Facilicom een warm hart blijven toedragen en dat er vaak, al is het dan meestal informeel, goede contacten blijven. In 2009 heeft Facilicom besloten daar wat meer op in te spelen. In januari is een speciale borrel georganiseerd voor oud-mede - werkers met de bedoeling de banden weer aan te halen en ze te informeren over de carrièrekansen die er nu zijn bij het bedrijf. Dat Facilicom er voor open staat deze mensen weer in dienst te nemen en een mooi perspectief te bieden iets waar andere bedrijven vaak toch meer moeite mee hebben wordt gewaardeerd. Mensen komen dan ook graag terug, zo blijkt uit twee voorbeelden. Prorest kon een nieuwe divisiemanager Personeelszaken aanstellen die weliswaar ooit bij de beveiligingsdivisie had gewerkt, maar de afgelopen jaren carrière maakte bij bedrijven als Ahold, Zara en Shell. De nieuwe directeur P&O van Trigion stapte over van Joop van den Ende Theater - producties, maar was ook allang bekend met haar nieuwe werkgever: ze werkte in een eerdere fase van haar leven acht jaar voor Facilicom. 20 Algemeen, commercieel, sociaal- en MVO- en financieel jaarverslag 2009 Facilicom Services Group