Een uniforme dienstverlening van hoog niveau in de hele EMEA

Transcriptie

1 Een uniforme dienstverlening van hoog niveau in de hele EMEA Klik hier voor de Engelse versie van dit artikel EMC is wereldleider in 'Information Technology as a Service' (ITaaS). Alleen al in de EMEA-regio (Europe, Middle East & Africa) is het bedrijf in vijftig landen actief. EMC streeft in al die landen naar een uniforme facilitaire dienstverlening op hoog niveau. Een uitdaging, want niet alleen alle diensten zijn uitbesteed, ook de lokale aansturing. Maar het lukt. De eerste mijlpaal is bereikt. Tien maincontractors, eigenlijk concurrenten, werken nu in 28 landen samen als één team voor zo'n medewerkers op 125 locaties. Facilicom geeft het goede voorbeeld in Nederland, België, Luxemburg, Zwitserland en Oostenrijk. EMC heeft een cultuur van uitbesteden. Mede-oprichter Richard Egan was ervan overtuigd dat het bedrijf alleen maar succesvol kon zijn door intensief samen te werken met partners in de keten. Dat beleid werd ook regel in de facilitaire dienstverlening toen het

2 bedrijf begon aan zijn wereldwijde expansie. Bruce Barclay, manager EMEA Facilities Operations: 'Door alle facilitaire diensten uit te besteden hoeven we de mensen niet zelf in dienst te nemen en hoeven we dus ook niet alle ondersteunende diensten rondom een eigen team van medewerkers te organiseren. We zijn in de EMEA actief in vijftig landen. Als we alles zelf zouden doen, zouden we bijvoorbeeld ook de weten regelgeving op arbeidsgebied in al die landen moeten doorgronden. Dat zou erg complex zijn, dat is geen efficiënt model voor zo'n groot bedrijf als EMC.' Maar er is een nog belangrijker reden: 'Door het werk uit te besteden kunnen we in elk land lokale experts inschakelen. Experts die al de beste en meest efficiënte dienstverleningsconcepten en leveranciers in hun markt hebben geïdentificeerd. We halen daarmee niet alleen regionale expertise binnen, maar ook het vermogen om een hoge kostenefficiëntie en kwaliteit te realiseren.' Op elk detail letten

3 Bruce Barclay Bruce Barclay is pas twee jaar in dienst bij EMC. Hij is afkomstig uit de hotelbranche, en dat is niet toevallig. 'EMC is actief in een zeer competitieve markt. Er is dus ook veel aandacht voor het aantrekken en binden van talent. EMC wordt internationaal geroemd voor zijn focus op total customer experience. Dat is ook het beleid bij de ondersteuning van de interne klanten. Het bedrijf zocht dan ook welbewust iemand uit de hospitality-sector voor de transformatie van de FM-diensten. Een hotel dat streeft naar een vijfsterrenstatus kan dat alleen maar bereiken als er op elk detail wordt gelet. De hotelbranche heeft dan ook heel robuuste systemen ontwikkeld om ervoor te zorgen dat de hele dienstverleningsketen begrijpt hoe belangrijk de ervaring van de gast is. EMC realiseerde zich dat als je in het bedrijfsleven een

4 fantastische interne klantbeleving wil bewerkstelligen, óók elk detail telt.' Daar komt nog eens bij dat de verschillende business managers kritisch kijken naar de prestaties van de facilitaire dienstverlening. 'De business units moeten gewoon betalen voor de diensten die wij leveren. Ze willen dus waar voor hun geld. We zijn dan wel onderdeel van EMC, maar we zien de business managers als klanten en zij zien ons en beoordelen ons als een dienstverlener. We moeten dus op hoog niveau presteren.' Facilities as a Service Uniformiteit in de dienstverlening is ook belangrijk omdat er ook binnen EMC internationaal wordt gewerkt. 'Onze medewerkers zijn erg mobiel. De ene dag werkt iemand in Londen, de volgende dag in Brussel en de week daarna in Duitsland. We willen dat de werkomgeving er op alle locaties hetzelfde uitziet en aanvoelt. Natuurlijk zijn er altijd regionale accenten: het merk koffie is misschien anders, maar de kwaliteit van de koffie is overal van hetzelfde hoge niveau. Zo moet ook de facilitaire dienstverlening overal hetzelfde zijn.' Dat is helemaal belangrijk als EMC weer eens een bedrijf overneemt. 'We willen dat deze nieuwe business units zich volledig kunnen richten op hun core business. Wij als Global Real Estate & Facilities nemen alles van ze over wat ook maar verband houdt met huisvesting en facilitaire dienstverlening. Ze hoeven niet op zoek te gaan naar leveranciers, geen

5 aanbestedingen uit te schrijven, geen administratie of financiën te doen. Maar dan moeten ze natuurlijk wel precies weten waar ze aan toe zijn. Wij leveren daarom Facilities as a Service. Alles zit daarin: onze wereldwijde ervaring, alle diensten, en de administratie: ze betalen een vaste prijs voor deze integrale oplossing. Voortdurende innovatie is inbegrepen, maar nog belangrijker: dienstverlening en resultaat zijn gegarandeerd zodat ze precies weten waar ze op kunnen vertrouwen bij het ontwikkelen van businessplannen.' Best practices delen In de afgelopen twee jaar heeft hij de dienstverlening in een groot aantal van zijn EMEA-landen sterk gestroomlijnd. 'Dat hebben we ook gedaan om de communicatie efficiënter te maken. In de beginperiode moest ik elke keer tien verschillende mails sturen, gericht op elke leverancier apart. En dan moest ik er ook rekening mee houden dat bij de ene partner de dienstverlening en de standaarden veel verder waren ontwikkeld dan bij de andere. Dat was heel complex. Door ze allemaal naar één operationeel platform te brengen is de communicatie een stuk vereenvoudigd en kunnen we systemen en processen veel makkelijker invoeren.' Hij heeft het transformatieprograma vorig jaar geïntroduceerd tijdens een 'FM Leadership Summit' in Parijs voor alle FM-partners. Daar zijn ook de barrières geslecht die er tussen verschillende

6 leveranciers waren. 'In sommige markten zijn ze namelijk concurrenten van elkaar. Er was een natuurlijke weerstand om best practices te delen of kijkjes in de keuken te geven. Ze waren ook wel bang dat ze buitenspel zouden kunnen worden gezet. Maar we hebben ze verzekerd dat we oprecht van plan zijn om het partnership met iedereen bestendigen. Betrokkenheid bij dit programma zou dat alleen maar bevorderen.' Het pakte heel goed uit. 'De scepsis sloeg om in echte saamhorigheid en zelfs kameraadschap binnen de groep.' Award voor team approach Claudia Struyf Nu worden best practices volop gedeeld. 'Vaak zijn dat overigens zaken die door Facilicom zijn ontwikkeld, moet ik zeggen. Facilicom is leidend in het ontwikkelen van best practices, het leveren van de hospitality die wij zoeken en het creëren van wowmomenten.' Hij vindt het ook niet verrassend dat Facilicom tijdens de tweede Leadership Summit, afgelopen april in Frankfurt, de prijs won voor 'team approach'. 'Ik zat niet in de jury, maar het is terecht

7 dat Facilicom deze prijs heeft gekregen. In Nederland, België en Luxemburg doet Facilicom het al fantastisch, maar dat is wat logischer, want daar werken ze met eigen mensen. Het bijzondere is dat ze in Zwitserland en Oostenrijk partners hebben weten te vinden die in dit model passen én dat ze er alles aan doen om deze partners te laten opereren op hetzelfde hoge niveau als Facilicom. De vijf landen die onder het Facilicom-contract vallen, opereren echt als één team. Dat is een geweldig voorbeeld van het teamwork waar wij naar streven. De manier waarop Claudia Struyf het verbrede team leidt is typisch een gedrag dat we graag zouden zien bij andere partners als we ze vragen hun diensten uit te breiden naar andere landen. Daarmee is het dus ook een uitmuntend voorbeeld van een best practice.' DE VIJF LANDEN DIE ONDER HET FACILICOM- CONTRACT VALLEN, OPEREREN ECHT ALS ÉÉN TEAM. DAT IS EEN GEWELDIG VOORBEELD VAN HET TEAMWORK WAAR WIJ NAAR STREVEN Great Places to Work Ze zijn er echter nog lang niet. 'Het vormen van One Team is nog

8 maar een eerste stap. Het leveren van een uitzonderlijke klantervaring is een ongoing journey. Ook omdat de behoeften van de klant voortdurend veranderen. Maar deze eerste fase was cruciaal. We hadden onze doelen nooit kunnen bereiken als we niet allemaal op één lijn waren komen te zitten.' Want het delen van best practices werpt zijn vruchten af, daarvoor heeft hij nu al het bewijs. 'De dienstverlening was niet consistent toen ik hier binnenkwam. Dat is enorm verbeterd in de afgelopen 24 maanden, niet alleen doordat we daar veel aandacht aan hebben besteed, maar ook doordat de One Team-leden kunnen kijken hoe geweldige dienstverlening eruit ziet, waar het ook is ontwikkeld binnen het Operating Platform. Teamleden beginnen die voorbeelden nu te vertalen naar hun eigen operatie. We zien nu al het bewijs dat dienstverleners sneller volwassen worden dan wanneer we ze als individuele leverancier verder hadden proberen te brengen.' Dat werpt ook zijn vruchten af in een ander EMCprogramma. Het bedrijf had in 2014 de ambitie om een plek te bereiken binnen de wereldwijde top 25 van The World's Best Multinational Workplaces, samengesteld door het bedrijf Great Places to Work. Dat is meteen gelukt: EMC kwam binnen op plaats 18. 'Een enorme prestatie. Het topmanagement was daar erg blij mee.' CEO Joseph Tucci heeft de lat meteen een stukje hoger gelegd. 'De ambitie is om dit jaar een plaats in de top 10 te veroveren.' In Europa is dit doel al bereikt. Vorig jaar behaalde EMC de 7e plaats in de verkiezing van European Best Workplaces, recent werd bekend dat het bedrijf in de verkiezing van 2015 is gestegen naar de 2e plaats.

9 EMC: data-opslag, clouddiensten en ITaaS Het van oorsprong Amerikaanse EMC is groot geworden met opslag, management en beveiliging van data voor bedrijven. Dat gebeurt steeds meer in de cloud en EMC helpt bedrijven hun databestanden snel en secuur over te zetten naar deze omgeving. Ook is het bedrijf een veelgevraagd partner bij het opzetten, beheren en ontsluiten van big data. EMC levert geen producten maar diensten en levert die als een compleet pakket, als Information Technology as a Service (ITaaS). EMC is wereldwijd actief en werkt onder meer voor bedrijven in de financiële dienstverlening, de luchtvaart, het transport, de industrie, de telecom en internet service providers, maar ook voor de medische sector, onderwijsinstituten en publieke instellingen. EMC is in 86 landen aanwezig, heeft zo'n medewerkers in dienst, behaalde in 2013 een omzet van iets meer dan 24 miljard dollar en staat op de 128e plaats in de Fortune 500. EMC is genoteerd aan de NYSE.

10