Klachtbehandeling 2011 Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant

Transcriptie

1 Klachtbehandeling 2011 Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant

2 I n h o u d s o p g a v e I n l e i d i n g 3 K l a c h t e n c o m m i s s i e 4 P r o c e d u r e k l a c h t b e h a n d e l i n g 5 K l a c h t e n c o m m i s s i e i n K l a c h t b e h a n d e l i n g i n K l a c h t e n p e r v e s t i g i n g 17 A a n b e v e l i n g e n k l a c h t e n c o m m i s s i e 20

3 I n l e i d i n g Stichting Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant (hierna te noemen: Bureau Jeugdzorg) heeft een onafhankelijke klachtencommissie, die in 2005 is ingesteld op grond van de Wet op de jeugdzorg. De klachtencommissie behandelt klachten van jeugdigen, hun ouders, stiefouders en van anderen die de jeugdige als behorend tot hun gezin verzorgen en opvoeden. De commissie doet, zonder last of ruggespraak met Bureau Jeugdzorg, uitspraak naar aanleiding van deze klachten. Klachten Klachten kunnen gaan over gedragingen van medewerkers van Bureau Jeugdzorg. De Wet op de jeugdzorg verstaat onder 'gedraging' enig handelen of nalaten, en ook het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt. De procedure voor de behandeling van klachten ligt vast in de klachtenregeling voor cliënten. Daarnaast heeft de klachtencommissie een huishoudelijk reglement waarin nadere invulling wordt gegeven aan bepaalde zaken. De klachtenregeling is in 2009 herschreven. Aan de procedure zelf is niet veel veranderd, maar de regeling is een stuk leesbaarder geworden en sluit weer aan bij de praktijk. De klachtencommissie heeft vervolgens een nieuw huishoudelijk reglement opgesteld. Landelijk werkende instellingen De bureaus jeugdzorg hebben taken uit de Wet op de jeugdzorg gemandateerd aan vier landelijk werkende instellingen (LWI). Dit is vastgelegd in de 'Uitvoeringsregeling betreffende de uitvoering van de taken zoals opgenomen in de Wet op de jeugdzorg voor zover verricht door de landelijk werkende instellingen'. Voor informatie over klachtbehandeling door de LWI's wordt verwezen naar de verslagen van de betreffende instellingen, te weten William Schrikker Stichting Jeugdbescherming en Jeugdreclassering, Stichting Gereformeerde Jeugdbescherming, Stichting Joods Maatschappelijk Werk en Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg.

4 K l a c h t e n c o m m i s s i e Samenstelling De klachtencommissie bestond in 2011 uit de volgende leden: - mevrouw mr. M.M.J. van den Muijsenbergh (voorzitter a.i.) - de heer H.A.J. Aarts - mevrouw M. van den Berg - mevrouw mr. I. Bouma - mevrouw J. van den Dobbelsteen - de heer drs. A.P.A. Havermans - de heer P. Lof - de heer L.M.H.D. Luijten - mevrouw drs. L.J.W.M. Muller - de heer E.A.J. Wezenberg Taak Hoofdtaak van de klachtencommissie is klachtbehandeling: het doen van uitspraken over ingediende klachten. De klachtencommissie werkt volgens de door Bureau Jeugdzorg vastgestelde 'Klachtenregeling voor cliënten van Stichting Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant'. Deze regeling is nader uitgewerkt in een huishoudelijk reglement van de klachtencommissie. Onafhankelijkheid Alle leden van de klachtencommissie zijn onafhankelijk, en zijn niet werkzaam voor of bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant of een daaraan gelieerde organisatie. Voor de behandeling van een klachtzaak is steeds uit de hiernaast genoemde leden een commissie van drie leden samengesteld, bestaande uit de voorzitter of een plaatsvervangend voorzitter en twee leden. Een van de twee leden is met betrekking tot die zaak benoemd tot secretaris en belast met het schrijven van de uitspraak van de commissie en de eindredactie van het verslag van de hoorzitting. Secretariaat De klachtencommissie heeft een secretariaat dat wordt verzorgd door Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant. Het is gevestigd op het Servicebureau te Eindhoven. Het postadres is: Postbus 891, 5600 AW Eindhoven. De klachtencommissie heeft een eigen logo en eigen briefpapier:

5 P r o c e d u r e k l a c h t b e h a n d e l i n g Informatie over de klachtenregeling Alle cliënten van Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant krijgen bij een eerste hulpverleningscontact informatie over wat ze kunnen doen als zij een klacht hebben. Door middel van een folder worden cliënten op hoofdlijnen geïnformeerd over de klachtenprocedure. De folder en de klachtenregeling zijn ook beschikbaar via de website van Bureau Jeugdzorg. Klacht indienen Een klacht wordt ingediend bij de klachtencommissie. Dit kan door middel van een brief of een klachtformulier. De commissie stuurt een kopie van de klacht aan de beklaagde medewerker en zijn of haar direct leidinggevende. In de regel wordt de leidinggevende door de commissie verzocht te onderzoeken of de klacht via bemiddeling is op te lossen. Bemiddeling De leidinggevende organiseert een bemiddelingsgesprek. Een bemiddelingsgesprek is niet verplicht, klager kan de klacht ook meteen door de klachtencommissie laten behandelen. Van een bemiddelingsgesprek wordt schriftelijk verslag uitgebracht aan klager en de commissie. Als na de bemiddeling de klager zijn klacht intrekt, wordt deze niet verder in behandeling genomen. Behandeling klachtencommissie Als er geen bemiddeling heeft plaatsgevonden, of deze niet is geslaagd, dan wordt de klacht behandeld door de klachtencommissie. Beide partijen worden in de gelegenheid gesteld om in elkaars aanwezigheid in een hoorzitting hun mening en standpunten met betrekking tot de klacht kenbaar te maken. Uitspraak klachtencommissie Na het horen van partijen doet de commissie uitspraak over de gegrondheid van de klacht(en). In haar uitspraak kan de commissie tevens aanbevelingen doen aan de directie van Bureau Jeugdzorg ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. De uitspraak wordt aan alle betrokken partijen en de directie toegezonden. Reactie op de uitspraak De algemeen directeur geeft binnen vier weken na de uitspraak van de commissie aan op welke wijze Bureau Jeugdzorg om zal gaan met de uitspraak en de eventuele aanbevelingen. Kwaliteitsverbetering naar aanleiding van klachten De directie reageert op de uitspraak van de klachtencommissie. Uitgangspunt is dat de directie de uitspraak van de commissie in beginsel overneemt. Als er gegronde redenen zijn om dat niet te doen, wordt dit gemotiveerd aangegeven. Acht de commissie een klacht gegrond of geeft zij een aanbeveling, dan zet de directie waar mogelijk

6 acties uit om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Hierdoor leiden klachten tot kwaliteitsverbetering van het werk dat Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant uitvoert. Alle toegezegde acties worden gemonitord, middels de klachtenmonitor. Nationale ombudsman Tegen een uitspraak van de klachtencommissie staat geen hoger beroep open bij een rechterlijke instantie. Wel heeft klager de mogelijkheid om de Nationale ombudsman te vragen een onderzoek te doen. De klager wordt in de uitspraak op deze mogelijkheid gewezen. De Nationale ombudsman heeft in 2011 zes rapporten uitgebracht inzake klachten van cliënten van Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant. Deze rapporten worden geanonimiseerd gepubliceerd op de website Zorgbelang Een waardevolle bijdrage aan de klachtbehandeling leveren de cliëntvertrouwenspersonen van Stichting Zorgbelang. Op verzoek ondersteunen zij cliënten in hun contact met Bureau Jeugdzorg, zo ook bij het indienen van een klacht.

7 K l a c h t e n c o m m i s s i e i n Goede klachtbehandeling is enerzijds belangrijk voor het herstel van vertrouwen van de cliënt in Bureau Jeugdzorg, en anderzijds als onmisbaar terugkoppelingsmechanisme voor de organisatie om de dienstverlening aan de cliënt te kunnen verbeteren. Aantal klachten In het afgelopen jaar is voor het eerst het aantal nieuw ingediende klachten gedaald. Het aantal positief afgesloten bemiddelingscontacten is met 50% afgenomen ten opzichte van het voorgaande jaar. De commissie constateert daarbij een geringere bereidheid bij cliënten om gebruik te maken van de aangeboden bemiddeling en signaleert dat die cliënten rechtstreeks hun klacht willen voorleggen aan de klachtencommissie. Werving nieuwe leden In februari 2011 zijn mevrouw Muller, en de heren Havermans en Aarts benoemd tot lid van de klachtencommissie voor een eerste periode van 3 jaar. Overlegsituaties De klachtencommissie is twee maal bijeen geweest voor overleg en afstemming van haar werkzaamheden. Er is eveneens twee maal overleg gevoerd met de algemeen directeur. Naast algemene zaken rondom de klachtbehandeling is in dit overleg eveneens aandacht besteed aan de reacties van de directie op de uitspraken van de commissie. Tevens is de commissie door de algemeen directeur op de hoogte gebracht van de ontwikkelingen binnen Bureau Jeugdzorg in algemene zin op zowel intern, provinciaal, als landelijk niveau en met name de aankomende stelselwijziging in de jeugdzorg. De klachtencommissie had in 2011 een tijdelijk voorzitter. In 2011 is uitvoerig gesproken over een verandering in de structuur rondom de commissie op basis van een voorstel van Bureau Jeugdzorg. Dit voorstel met daarin een ambtelijk secretaris is ter advisering aan de klachtencommissie voorgelegd en door de commissie besproken. In 2011 is na overleg door de algemeen directeur besloten om met ingang van maart 2012 de reacties op de uitspraken van de klachtencommissie te laten geven door de vestigingsdirecteuren. Met die wijziging wordt een verbetering van de reacties beoogd, met name op het gebied van concreter toe te zeggen verbeteracties. De commissie is van mening dat er in 2012 aandacht moet zijn voor deze verandering, zowel qua werkwijze als wel ten aanzien van het sneller en effectiever inzetten van veranderacties. In 2011 is een klachtenformulier ingevoerd. In december 2011 is besloten om vanaf 1 januari 2012 bij te houden hoe vaak van dit instrument gebruik gemaakt wordt, teneinde het gebruik er van beter te kunnen evalueren. Tot slot is er in de commissie gediscussieerd over de invoering van nieuwe klachtcategorieën. Dit heeft geleid tot een indeling in categorieën die aansluit op een indeling zoals die door de Nationale ombudsman is voorgesteld. Vanaf 2012 zal deze indeling voor de registratie gebruikt gaan worden.

8 Deskundigheidsbevordering De klachtencommissie is dit jaar een maal bijeengekomen om de deskundigheid van de leden te vergroten. Deze studiebijeenkomst is door twee leden van de klachtencommissie georganiseerd en geleid. Gekozen is voor de vorm van een intervisie. Deze bijeenkomst vond plaats in februari 2011 en had als onderwerp goede klachtbehandeling en de rol van de voorzitter.

9 K l a c h t b e h a n d e l i n g i n Het aantal bij de klachtencommissie ingediende klachten is voor het eerst sinds de start van de commissie in 2005 gedaald (Grafiek 1). Vanwege vermindering van de beschikbare subsidie voor Bureau Jeugdzorg, is de organisatie vanaf 2010 aan het krimpen. Een relatie van het aantal klachten met het aantal cliënten van de organisatie lijkt voor de hand te liggen, maar de werkelijkheid blijkt complexer. Verderop in dit verslag worden de klachten gedifferentieerd naar de verschillende werksoorten binnen Bureau Jeugdzorg en wordt nader ingegaan op de relatie met de productie. Tabel 1: klachten in 2011 klachten In 2011 nieuw ontvangen klachten 169 Nog te behandelen klachten uit Totaal aantal te behandelen klachten in In 2011 afgehandelde klachten 150 Naar 2012 overgehevelde klachten 67 Grafiek 1: nieuw ingediende klachten per jaar Klachten Grafiek 2 op de volgende pagina laat zien dat de instroom van klachten door het jaar heen verschillend is. In het vierde kwartaal van 2010 was het aantal nieuwe klachten ongeveer de helft van het aantal in het eerste kwartaal van Die scherpe daling heeft zich in 2011 echter niet doorgezet. Desondanks is het totaal aantal nieuwe klachten in 2011 bijna zeven procent lager dan het jaar ervoor. Aan het eind van 2011 is het aantal klachten weer toegenomen.

10 Grafiek 2: nieuw ontvangen klachten per kwartaal Nieuwe klachten per werksoort Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant is verdeeld in zeven vestigingen en een Servicebureau. Daarnaast is er een onderverdeling in werksoorten/sectoren die ieder een eigen taak hebben: Toegang, Jeugdbescherming, Jeugdreclassering, Advies- en Meldpunt Kindermishandeling, Jeugd-GGz, Spoedeisende Zorg. In Grafiek 3 de nieuw ingediende klachten naar werksoort. Grafiek 3: aantal nieuw ingediende klachten naar werksoort TG JB JR AMK J-GGZ SEZ Op de volgende pagina een nadere toelichting per werksoort.

11 Toegang Het aantal klachten is ten opzichte van 2010 met slechts één klacht gestegen. De productie binnen de Toegang is in 2011 echter gedaald. Als we het aantal klachten afzetten tegen de productie, dan zien we van 2010 naar 2011 ook relatief een stijging van het aantal klachten. Jeugdbescherming In de periode steeg het aantal klachten. Ook de productie steeg in die jaren, maar minder snel als het aantal klachten. In 2011 is het aantal klachten ten opzichte van het jaar ervoor met ruim 13% gedaald. De productie is in 2011 eveneens gedaald, maar niet zo sterk als het aantal klachten. Ook als we het aantal klachten afzetten tegen de productie, zien we een positieve ontwikkeling; dus zowel in aantallen als relatief gezien gaat het bij de jeugdbescherming de goede kant op. Jeugdreclassering Ook bij de jeugdreclassering is de productie in 2011 afgenomen. Het aantal klachten laat een kleine afname zien, maar is al een aantal jaren gering. Advies- en Meldpunt Kindermishandeling Over de periode is het aantal klachten bij het AMK bijna verdubbeld. De productie is in de periode ook gestegen, zij het minder dan het aantal klachten. Jeugd-GGz Het aantal klachten is wederom iets gedaald. Ook de productie is gedaald. Afgezet tegen de productie heeft de Jeugd-GGz relatief gezien de minste klachten, welk percentage ook nog dalende is. Spoedeisende Zorg Het aantal klachten is met één toegenomen in Ook de productie is iets gestegen. Wijze van afhandelen De in het verslagjaar behandelde klachten zijn op verschillende wijze afgedaan: Grafiek 4: wijze van afhandelen van de 150 in 2011 afgehandelde klachten 59% 11% 19% 11% Geslaagde bemiddeling (28 klachten) Ingetrokken door klager (16 klachten) Uitspraak klachtencommissie (89 klachten) Niet-ontvankelijk (17 klachten)

12 Grafiek 5: wijze van afhandelen in percentages over meerdere jaren 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Niet-ontvankelijk Uitspraak klachtencommissie Ingetrokken door klager Geslaagde bemiddeling Toelichting op de wijze van afhandelen: - Uitspraak klachtencommissie Klachtzaken die zijn behandeld door de klachtencommissie en waarin uitspraak is gedaan. - Geslaagde bemiddeling Als klager na een gesprek zijn klacht intrekt, is er sprake van geslaagde bemiddelingen. De klachtzaak wordt dan niet meer inhoudelijk behandeld door de klachtencommissie. - Ingetrokken door klager Zaken waarvan de klager los van bemiddeling heeft aangegeven dat behandeling niet meer nodig is. - Niet-ontvankelijk Dit betreft zaken waarin de klager niet-ontvankelijk is, bijvoorbeeld omdat iemand geen cliënt is van Bureau Jeugdzorg, en zaken waarin de klachtencommissie niet bevoegd is. Ook zijn het klachten van andere instellingen (professionals) over medewerkers van Bureau Jeugdzorg; deze worden ter behandeling doorgezonden naar het management van de betreffende vestiging. - Klachten en klachtonderdelen Een klacht kan gaan over meerdere onderdelen, bijvoorbeeld over onvoldoende communiceren en bejegening. Over ieder klachtonderdeel doet de klachtencommissie een uitspraak. Hierboven is in Grafiek 5 de ontwikkeling over meerdere jaren weergegeven. Wat opvalt is dat het percentage van de klachten waarin succesvol is bemiddeld (19%) is gedaald naar bijna het niveau van 2005 (18%). In aantallen zijn het er echter nog wel steeds meer, maar ook daarin blijft het opvallen dat het aantal geslaagde bemiddelingen in 2011 met 50% gedaald is ten opzichte van het jaar ervoor. Zie voor de aantallen Grafiek 6 op de volgende pagina. Een (gedeeltelijke) oorzaak hiervoor is mogelijk dat er in het voortraject meer klachten worden opgelost en niet bij de klachtencommissie terechtkomen, waardoor zij niet worden geregistreerd als geslaagde bemiddeling.

13 Grafiek 6: geslaagde bemiddeling in aantallen Geslaagde bemiddeling Er wordt gewerkt aan richtlijnen voor informele klachtbehandeling/bemiddeling. Deze richtlijnen zijn in 2011 ter advisering aan de klachtencommissie voorgelegd. Ten tijde van het schrijven van dit verslag heeft de klachtencommissie positief geadviseerd over die richtlijnen, evenals de cliëntenraad en de ondernemingsraad, en zullen de richtlijnen worden ingevoerd. Categorieën klachtonderdelen Een klacht kan meerdere onderdelen bevatten (bijvoorbeeld een onderdeel over niet betrokken worden bij besluitvorming en een onderdeel over de wijze van bejegening). De klachtencommissie doet in beginsel een uitspraak over de gegrondheid van elk klachtonderdeel. In 2011 zijn er 89 uitspraken gedaan door de klachtencommissie, die samen 310 klachtonderdelen bevatten. Deze zijn ingedeeld in categorieën: Grafiek 7: klachtonderdelen in uitspraken klachtencommissie naar categorieën in percentages 30 % A: bejegening B: communicatie C: rapportage D: zorgvuldigheid E: kwaliteit F: overig

14 Toelichting op de categorieën: A. Bejegening Het niet serieus nemen van/niet luisteren naar cliënten. Niet waarmaken van toezeggingen. Niet nakomen van afspraken. Onvriendelijke, minachtende, en/of bedreigende houding van medewerkers. Partijdigheid. B. Communicatie Geen, onvoldoende of slechte communicatie. Het niet of slecht informeren van cliënten over eventueel te volgen procedures, afspraken, de (rechts)positie van de cliënt, de klachtenregeling. Slechte bereikbaarheid van medewerkers. C. Rapportage Onjuiste en/of gedateerde informatie in rapportages. Gebrek aan objectiviteit. Onvolledige rapportages. D. Zorgvuldigheid Het onzorgvuldig omgaan met belangen van betrokkenen. Onjuiste adressering van correspondentie. Weigering tot inzage van dossier. E. Kwaliteit Uitblijven van hulpverlening. Verkeerde hulpverlening. Te laat ingrijpen in bedreigende situaties. Wachtlijsten. Het niet regelen van bezoekregelingen. Onvoldoende en/of slechte begeleiding door medewerkers. F. Overig Klachten over afhandeling klacht en overigen. Gegrondheid klachtonderdelen De klachtencommissie heeft over 308 klachtonderdelen uitspraak gedaan. In Grafiek 8 is de gegrondheid van die klachtonderdelen weergegeven. Daarnaast heeft de klachtencommissie zich bij 20 klachtonderdelen onthouden van een uitspraak en waren 4 klachtonderdelen niet-ontvankelijk. Grafiek 8: klachtonderdelen in uitspraken klachtencommissie naar gegrondheid in percentages 55,5% 35,5% 9,0% Gegrond Deels (on)gegrond Ongegrond

15 Hieronder is in Grafiek 9 weergegeven hoe de klachtonderdelen zijn verdeeld over de verschillende categorieën. Grafiek 9: klachtonderdelen en gegrondheid per categorie in aantallen en percentages F: overig 1 3 E: kwaliteit D: zorgvuldigheid Gegrond C: rapportage Deels (on)gegrond Ongegrond B: communicatie A: bejegening % 20% 40% 60% 80% 100% Er zijn verschillende manieren waarop er naar gegrondheid van klachten kan worden gekeken. Als we alleen kijken naar de gegrondheid van de klachtonderdelen zou de conclusie kunnen worden getrokken dat ruim de helft van alle klachten ongegrond zijn. Deze conclusie is echter niet correct, want klachten bestaan bijna allemaal uit meerdere onderdelen. Zodra een klacht één of meer onderdelen bevat die (gedeeltelijk) gegrond zijn, kan gesteld worden dat klager blijkbaar terecht een klacht had ingediend. Het is dus van belang om de gegevens over de gegrondheid van de klachtonderdelen te combineren met het aantal klachten. Op volgende pagina is dit in Grafiek 10 weergeven. Als we kijken naar Bureau Jeugdzorg in totaal, blijken de (gedeeltelijk) gegronde klachtonderdelen zijn verdeeld over ruim driekwart van het aantal klachtzaken. Dit is eveneens voor alle vestigingen afzonderlijk weergegeven.

16 Grafiek 10: klachten en onderdelen naar gegrondheid en vestiging BJZ totaal (klachten) BJZ totaal (onderdelen) 14 4 Tilburg (klachten) Tilburg (onderdelen) 12 1 Roosendaal (klachten) Roosendaal (onderdelen) 4 2 Oss (klachten) Oss (onderdelen) 8 3 Helmond (klachten) Helmond (onderdelen) 13 6 Eindhoven (klachten) Eindhoven (onderdelen) 12 3 Den Bosch (klachten) Den Bosch (onderdelen) 5 2 Breda (klachten) Breda (onderdelen) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gegronde klachtonderdelen Deels (on)gegronde klachtonderdelen Ongegronde klachtonderdelen Klachtzaken: minimaal 1 klachtonderdeel (deels)gegrond Klachtzaken: alle klachtonderdelen ongegrond

17 K l a c h t e n p e r v e s t i g i n g Grafiek 11 t/m 17: aantal nieuw ingediende klachten per vestiging naar werksoort

18

19

20 Aa n b e v e l i n g e n k l a c h t e n c o m m i s s i e Hierna zijn de aanbevelingen opgenomen die in uitspraken van de klachtencommissie ( ) aan Bureau Jeugdzorg zijn gedaan. Tevens is de reactie van de algemeen directeur ( ) op die aanbevelingen vermeld. Aanbevelingen met betrekking tot de individuele omstandigheden van de cliënt (bijvoorbeeld aanpassen van een bezoekregeling) zijn hier niet opgenomen. Bijlagen bij rapportages De klachtencommissie beveelt Bureau Jeugdzorg aan om er zorgvuldig op toe te zien dat bijlagen bij officiële rapportages onlosmakelijk deel uitmaken van die rapportages. Via de vestigingsdirecteur zie ik er op toe, dat bijlagen bij officiële rapportage onlosmakelijk deel uitmaken van de rapportage. Hiermee dient voorkomen te worden dat rapportage wordt verzonden waarbij de visie van een ouder op de problematiek ontbreekt. Ik neem hiermee de aanbeveling die de klachtencommissie hierover doet, over. AMK: afsluitbrief en folder De klachtencommissie beveelt Bureau Jeugdzorg aan om in de brief waarmee het AMK naar ouders/verzorgers toe het onderzoek naar een melding afsluit een toelichting te geven op de gekozen wijze van afsluiting. Daarnaast beveelt de commissie Bureau Jeugdzorg aan de AMK-folder zo aan te passen dat het voor de lezer duidelijk is dat de folder niet de volledige regeling weergeeft en daarbij aan te geven waar het volledige protocol in te zien is. Het klopt wat de klachtencommissie constateert na bestudering van het protocol: bij een melding van een professional kan, net als bij een melding door een persoon, de conclusie geen mishandeling worden getrokken. De conclusie van het onderzoek staat immers los van de (soort) melder. Ik zie er daarom op toe dat aan klager, met redenen omkleed, de conclusie van het onderzoek en daarmee de wijze van afsluiting kenbaar worden gemaakt. Hiermee neem ik tevens de aanbeveling die de klachtencommissie hierover doet, ter harte. Bovendien spreek ik de vestigingsdirecteur er op aan er voor te zorgen dat het protocol, conform afspraken, wordt uitgevoerd. De aanbeveling die de klachtencommissie doet ten aanzien van de AMK-folder, neem ik over door bij de evaluatie van de folder de gemaakte opmerkingen mee te nemen. Diagnostisch beeld De klachtencommissie beveelt Bureau Jeugdzorg aan in het diagnostisch beeld een zinsnede op te nemen, waarin duidelijk wordt aangegeven dat dit rapport bedoeld is voor intern gebruik en niet gebruikt mag worden door derden. De aanbeveling van de klachtencommissie wil ik nuanceren. Het diagnostisch beeld is een document op grond waarvan wordt vastgesteld welke zorg nodig is. Dit document verstrekken wij soms aan derden, bijvoorbeeld een aan een zorgaanbieder, uiteraard met toestemming van de cliënt. Bureau Jeugdzorg gaat echter niet in op

21 verzoeken van derden om het diagnostisch beeld aan te passen. Wij beraden ons of we hierover wel een tekst opnemen in het diagnostisch beeld. Ondersteuning minderjarige cliënt Tijdens de behandeling van deze klacht stuitte de klachtencommissie op twee zaken die niet direct inhoudelijk met de onderhavige klacht te maken hebben, maar door de commissie wel zodanig van belang worden geacht dat hiervoor een aanbeveling aan Bureau Jeugdzorg wordt gedaan. 1. De klachtencommissie heeft geconstateerd dat in deze casus een veertienjarige cliënt (voogdijpupil) een klacht heeft ingediend en ter hoorzitting is verschenen, zonder dat er onafhankelijke ondersteuning in deze procedure voor deze cliënt is geweest. Uiteraard zou de behandelende instelling waar de cliënt verblijft hierin het initiatief kunnen nemen. De klachtencommissie adviseert evenwel aan Bureau Jeugdzorg om in voorkomend geval zich actiever op te stellen, en de cliënt of het netwerk van de cliënt te stimuleren om van ondersteuning door een cliëntvertrouwenspersoon of door ondersteuners van Zorgbelang Brabant gebruik te maken. 2. Tijdens de hoorzitting bleek onduidelijkheid te bestaan bij de commissie over de gebruikte terminologie inzake de soort instelling waarin klaagster verblijft. In de stukken is sprake van plaatsing in een JJI, terwijl de instelling geen JJI is. De klachtencommissie beveelt Bureau Jeugdzorg aan om een hogere mate van zorgvuldigheid te betrachten bij het benoemen van diverse zorgvormen, de voorkomende maatregelen, en de aard van de instellingen waar jongeren verblijven of zorg ontvangen. Ik neem deze aanbevelingen ter harte. In onze visie op cliëntenbeleid noemt Bureau Jeugdzorg het belang van ondersteuning voor cliënten in de vorm van een vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersonen van Zorgbelang hebben periodiek contact met de vestigingen om hun bekendheid te vergroten en bieden al regelmatig ondersteuning aan cliënten. Daarnaast zal ik in de beleidsadviescommissie Jeugdbescherming deze signalen behandelen om er nogmaals de aandacht op te vestigingen dat, vooral minderjarige, cliënten zich kunnen laten ondersteunen door vertrouwenspersonen en dat het aan Bureau Jeugdzorg is om cliënten daar op te wijzen. En, dat het belangrijk is dat zorgvuldig wordt omgegaan met de vakterminologie, om verwarring te voorkomen. Omgangsfrequentie De klachtencommissie beveelt Bureau Jeugdzorg aan om aan de hand van de nieuwste ontwikkelingen rondom gehechtheid (onderzoek Juffer) opnieuw de omgangsfrequentie van cliënten van Bureau Jeugdzorg. Ik neem de aanbeveling in algemene zin over en kan u zeggen dat Bureau Jeugdzorg al zo werkt. Het bepalen van een omgangsfrequentie is namelijk maatwerk. Hierbij worden naast de soort maatregel, het toekomstperspectief voor het kind en gedragingen van de betrokkenen ook actuele wetenschappelijke opvattingen betrokken.