voor ouders en jeugd van CJG Breda en Alphen-Chaam & Baarle Nassau

Transcriptie

1 Klachtenregeling voor ouders en jeugd van CJG Breda en Alphen-Chaam & Baarle Nassau 1 januari 2015 Klachtenregeling voor ouders en jeugd CJG Breda en AC/BN Datum 1 e evaluatie: Versiedatum: Versie: 2.1 Status: Definitief concept Auteur: CJG Breda Proceseigenaar: Gemeente Breda

2 Voorwoord CJG Breda versterkt de eigen kracht van ouders en jeugd bij opvoeden en opgroeien. Het CJG richt zich op alles wat nodig is om ouders en jeugdigen te helpen bij het vinden van een antwoord op hun vraag over opvoeden of opgroeien: zelf en met elkaar. Dit omvat een reikwijdte van (collectieve en individuele) preventie, gericht op opvoeden en opgroeien, tot aan het bieden van jeugdhulp bij drang. Het CJG richt zich daarbij op vragen van ouders en jeugdigen in de leeftijd van 0 tot 23 jaar en tijdens de zwangerschap. Ons motto: opvoeden en opgroeien, praat erover! CJG Breda is een informeel samenwerkingsverband bestaande uit GGD, IMW-Breda, Surplus Welzijn, Careyn, MEE West Brabant, Indigo, Social Work Breda. Medewerkers van deze samenwerkingspartners zijn gedetacheerd bij CJG Breda. CJG Breda geeft uitvoering aan de verordening Jeugdhulp, die gemeenten Breda, Alphen-Chaam en Baarle-Nassau ieder voor zich hebben vastgesteld. CJG Breda kent drie specifieke functies: School CJG-er (Basisonderwijs en Voortgezet Onderwijs), CJG-er 0-4 jarigen en CJG-coach. De aansturing is in handen van een programmateam, waarvan de programmcoördinator tevens de klachtencoördinator is. Hoe gaan wij om met uw klacht? CJG Breda doet haar uiterste best u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren, dat u niet tevreden bent. U kunt dit kenbaar maken bij uw CJG contactpersoon of via of info@cjgbreda.nl. In eerste instantie gaat uw CJG contactpersoon een persoonlijk gesprek met u aan. Als er sprake is van onduidelijkheid of een probleem, dan wordt het waar mogelijk direct opgelost. Wij streven ernaar om het probleem in een vroeg stadium te herstellen of te verbeteren. Heeft u met uw CJG contactpersoon gesproken en heeft u nog steeds een klacht? Dan kunt u een schriftelijke klacht indienen via de website van gemeente Breda, De klachtencoördinator van CJG Breda behandelt dan uw klacht. Wij gaan ervan uit, dat u hier een bevredigend antwoord krijgt. Maar als dit niet het geval is, dan is er de mogelijkheid om uw klacht in te dienen bij de commissie Ombudsman. De commissie Ombudsman is een onafhankelijke commissie, die klachten van burgers over bejegening of het krijgen van te weinig informatie pas behandelt op het moment dat u in eerste instantie geen bevredigend antwoord hebt gekregen op uw klacht. In deze klachtenregeling staat hoe de behandeling van een klacht in zijn werk gaat. Het recht op een zorgvuldige behandeling van uw klacht staat hierin centraal. Als u vragen heeft over deze klachtenregeling, dan kunt u contact opnemen met de klachtencoördinator van CJG Breda via of via info@cjgbreda.nl. Pagina 1

3 Inhoudsopgave Voorwoord 1 Inhoudsopgave 2 Betekenis van gebruikte woorden en begrippen 3 DE KLACHTENPROCEDURE van CJG Breda en Alpen-Chaam & Baarle Nassau 3 A. Wie kan klagen en waarover 3 1. Waarover kan worden geklaagd 3 2. Wie kan een klacht indienen 3 B. Het indienen van een klacht 4 3. Klachtbrief 4 4. Binnen een jaar klagen 4 5. Ontvangstbevestiging 4 C. Intrekken van een klacht 5 D. Bemiddeling door klachtencoordinator CJG Breda 5 6. Gesprek 5 7. Resultaat bemiddelingsgesprek en afhandeling klacht 5 E Behandeling door commissie Ombudsman 5 8. Instelling commissie Ombudsman 6 9. Behandeling door commissie Ombudsman 6 F. Onafhankelijke Vertrouwenspersoon 6 G. Klachtenregeling CJG Breda Vaststellen en wijzigen klachtenregeling CJG Breda Bekendmaken klachtenregeling 6 Pagina 2

4 Betekenis van gebruikte woorden en begrippen Hieronder staat de betekenis van bepaalde woorden in deze regeling uitgelegd: a. CJG Breda: uitvoering Centrum Jeugd & Gezin voor gemeenten Breda, Alphen-Chaam en Baarle- Nassau. Deze klachtenregeling geldt dus voor deze drie gemeenten. b. Klacht: is een uiting van onvrede over het gedrag van of de behandeling door (een medewerker van) CJG Breda. c. Klager: degene die klaagt. d. Beklaagde: de medewerker van CJG Breda waarover wordt geklaagd. e. Klachten coördinator: de medewerker van CJG die de schriftelijke klachten in behandeling neemt en zoveel mogelijk naar tevredenheid oplost. f. Commissie Ombudsman: een onafhankelijke commissie die klachten van burgers over 'bejegening' of het krijgen van te weinig informatie in tweede instantie behandelt. Dus op het moment dat de klager van mening is, dat hij in eerste instantie van CJG Breda zelf geen bevredigend antwoord heeft gekregen. g. Vertrouwenspersoon: is degene die kan helpen door naar de klager te luisteren, mee te denken, te informeren, te adviseren of te ondersteunen bij een klacht. h. Ouder: gezaghebbende ouder, adoptiefouder, stiefouder of een ander die een jeugdige als behorend tot zijn gezin verzorgt en opvoedt, niet zijnde een pleegouder. i. Jeugdige: zijn kinderen of jongeren van 0 tot 23 jaar. j. Pleegouder: persoon die een jeugdige die niet zijn kind of stiefkind is, als behorende tot zijn gezin verzorgt en daartoe een pleegcontract heeft gesloten met een pleegzorgaanbieder. KLACHTENPROCEDURE CJG Breda A. Wie kan klagen en waarover 1. Waarover kan worden geklaagd a. Er kan worden geklaagd over een "gedraging". Daaronder valt het handelen van een persoon (actief iets doen), maar ook het nalaten om iets te doen. b. Ook kan worden geklaagd als u niet tevreden bent over de manier waarop uw (aan)vraag wordt/is afgehandeld. 2. Wie kan een klacht indienen a. Een klacht kan worden ingediend: - door of namens een jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of een pleegouder; - door een nabestaande, als de jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of de pleegouder is overleden. b. Een klacht kan ook worden ingediend door: - een ander persoon dan hiervoor onder a) genoemd, als die persoon actueel en actief betrokken is bij de opvoeding van de jeugdige; - een door de rechter benoemde bijzondere curator, als bedoeld in artikel 250 Boek 1 van het Burgerlijk Wetboek. Pagina 3

5 c. Als de klager zelf niet bekwaam of verhinderd is om een klacht in te dienen, kan hij een andere persoon de klacht laten indienen. Die andere persoon moet bij de klacht een schriftelijk machtiging van de klager overleggen. B. Het indienen van een klacht U bespreekt uw klacht eerst met degene die de klacht heeft veroorzaakt. Maar het kan zijn, dat u niet tevreden bent over de reactie of dat u uw klacht liever niet bij die zelfde persoon kwijt wilt. In dat geval kunt u een klachtbrief indienen. 3. Klachtbrief a. Een klacht kunt u indienen via het on-line klachtenformulier, per of per brief. b. De klachtbrief moet zijn geschreven in de Nederlandse taal. c. In de klachtbrief dient in ieder geval het volgende te staan: - de naam, het adres en telefoonnummer van de klager. - de naam van de medewerker of medewerkers tegen wie de klacht is gericht; - een beschrijving van de gedraging waarover de klacht gaat; - de tijd waarop of de periode waarin de gedraging heeft plaatsgevonden; - de plaats waar de gedraging heeft plaatsgevonden. d. De klachtbrief moet ondertekend zijn door de klager of door diegene die de klacht namens klager indient c.q. daartoe gemachtigd is door klager. Dit geldt niet voor digitale indiening van het on-line klachtenformulier. e. Online kunt u uw klacht indienen via het a het klachtenformulier van gemeente Breda (via bijgaande link: ). f. Uw schriftelijke klacht kunt u naar het volgende adres sturen: Gemeente Breda Postbus RH BREDA 4. Binnen een jaar klagen a. Een klacht moet zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen één jaar, worden ingediend, nadat de gedraging waarover wordt geklaagd heeft plaatsgevonden. Als de klacht onvolledig is voor wat betreft de vereisten als genoemd in artikel 3 sub c en d, of onvoldoende is gemotiveerd, dan stelt CJG Breda de klager in de gelegenheid om binnen 30 dagen alsnog aan deze vereisten te voldoen. b. Een anonieme klacht wordt niet in behandeling genomen. c. Als de klacht na een jaar is ingediend, dan is de klacht niet-ontvankelijk en wordt deze niet in behandeling genomen. De klacht is na dat jaar wel ontvankelijk, als blijkt, dat de klacht is ingediend zo spoedig mogelijk als redelijkerwijs van de klager kan worden verlangd. 5. Ontvangstbevestiging a. Uitgangspunt is altijd om eerst de klacht op informele wijze naar tevredenheid op te lossen. De klachtencoördinator neemt daarom altijd eerst telefonisch contact met op met de klager b. Zodra de klachtbrief door de klachtencoördinator van het CJG is ontvangen, stuurt deze een brief aan de klager. In die brief wordt de ontvangst van de klacht bevestigd. Deze ontvangstbevestiging wordt zo spoedig mogelijk verzonden, maar uiterlijk binnen één week na datum binnenkomst van de klachtbrief. Pagina 4

6 c. Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien: 1. De indieningstermijn zoals genoemd in artikel 4 sub a is overschreden. De klachtencoördinator kan besluiten bij overschrijding van de indieningstermijn de klacht alsnog in behandeling te nemen, als de klager redelijkerwijs niet te verwijten valt dat de termijn is overschreden; 2. De klacht onduidelijk en/of onvolledig is. 3. Als de klacht om een of meer van de hiervoor sub 1 en 2 genoemde redenen niet (verder) in behandeling wordt genomen, wordt de klager hierover schriftelijk met argumentatie over geïnformeerd. C. Intrekken van een klacht Klager heeft altijd het recht om een ingediende klacht in te trekken. Een door de klager ingetrokken klacht wordt niet verder in behandeling genomen. D. Bemiddeling door de klachten coördinator 6. Gesprek a. De klachtencoördinator neemt binnen één week na ontvangst van de klachtbrief telefonisch contact op met de klager. Uitgangspunt is altijd om eerst de klacht op informele wijze naar tevredenheid op te lossen. b. Op basis van dit telefoongesprek en na afstemming met de beklaagde beoordeelt de klachtencoördinator of een ontvankelijke klacht in aanmerking komt voor bemiddeling. Als dat het geval is, dan organiseert de klachtencoördinator een bemiddelingsgesprek met de klager en beklaagde. c. Klager kan aangeven geen bemiddeling te willen. In dit geval volgt schriftelijke afhandeling door CJG Breda. In deze brief staat de mogelijkheid om contact op te nemen met Commissie Ombudsman. d. Het doel van een bemiddelingsgesprek is om de klacht naar tevredenheid van beide partijen uit de wereld te helpen. Het streven is om begrip voor elkaars standpunt te bereiken door over en weer elkaars zienswijze te vertellen en te luisteren naar elkaars visie. e. De beklaagde kan zich in het bemiddelingsgesprek laten bijstaan. 7. Resultaat bemiddelingsgesprek en afhandeling klacht Binnen 10 werkdagen na het bemiddelingsgesprek wordt de klager schriftelijk geïnformeerd over de afhandeling van de klacht. E. Behandeling door Commissie Ombudsman Als bemiddeling door de klachtencoördinator van CJG Breda niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan kan de schriftelijke klacht door de klager worden voorgelegd aan de commissie Ombudsman. De contactgegevens zijn: Commissie Ombudsman, t.a.v. voorzitter mevr. mr. D.G. Smiers, postbus 9620, 4801 LS Breda, of per via breda@commissieombudsman.nl. Pagina 5

7 8. Instelling commissie Ombudsman Voor de behandeling van een schriftelijke ingediende klacht is een commissie Ombudsman samengesteld. Deze commissie bestaat uit een voorzitter of plaatsvervangend voorzitter en twee leden waarvan één secretaris, die op voorstel van burgemeester en wethouders zijn benoemd door de raad. De commissie Ombudsman handelt conform de klachtenverordening 2013 van gemeente Breda. 9. Behandeling door commissie Ombudsman a. Wanneer de klager zicht meldt bij commissie Ombudsman, dan bevestigt deze commissie aan de klager, dat de klacht in behandeling is genomen. b. De commissie onderzoekt de klacht en doet voorstellen aan klager en beklaagde teneinde onderling tot een oplossing van de klacht te komen. c. Na een geslaagde bemiddeling brengt de commissie verslag uit. F. Onafhankelijke Vertrouwenspersoon Een klager kan gratis beroep doen op een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Dit geldt voor jeugdigen onder de 18 jaar, maar ook ouders/verzorgers kunnen de vertrouwenspersoon raadplegen. Een vertrouwenspersoon kan de klager helpen door te luisteren, mee te denken, te informeren en te adviseren, of te ondersteunen bij eventuele klachtenprocedure. Indien een onafhankelijke vertrouwenspersoon gewenst is kan een beroep worden gedaan op het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Dit is een onafhankelijke organisatie van vertrouwenswerk. Vertrouwenspersonen zijn bereikbaar via het landelijk nummer , per mail via of via het contactformulier op de website van het AKJ. G. Klachtenregeling CJG Breda 10. Vaststellen en wijzigen klachtenregeling CJG Breda Deze regeling is opgesteld door CJG Breda en op 24 maart 2015 vastgesteld door GGD West Brabant, hoofdaannemer namens 8 partijen, die gezamenlijk het informele samenwerkingsverband CJG Breda vormen, i.o.v. gemeente Breda en Alpen-Chaam & Baarle Nassau, met inachtneming van de van toepassing zijnde wettelijke bepalingen. Deze klachtenregeling wordt eenmaal per jaar geëvalueerd en waar nodig wordt in overleg met hoofdaannemer (GGD) en gemeente Breda eventuele wijzigingen doorgevoerd. 11. Bekendmaking klachtenregeling Voor ouders en jeugd is deze klachtenregeling gepubliceerd op de website van CJG Breda. Voor CJG medewerkers is deze regeling op het intranet (Viadesk) beschikbaar. Pagina 6