Jaarverslag Klachtencommissie Juzt

Transcriptie

1 Jaarverslag 2018 Klachtencommissie Juzt

2 Jaarverslag klachtencommissie Juzt Inleiding Voor u ligt het jaarverslag over het jaar 2018 van de klachtencommissie voor cliënten van Juzt. De visie van Juzt gaat uit van een centrale positie van de cliënt in de hulpverlening. De mening van cliënten over de geboden hulp is van groot belang, ook als een cliënt niet zo tevreden is. In dat geval wil Juzt openstaan voor de mening en de beleving van de cliënt en onderzoeken waar het knelpunt zit en hoe dit vervolgens oplosbaar is. Veelal gebeurt dit in het dagelijkse werk van de hulpverlening. Soms gebeurt dit via een klacht die wordt behandeld in een klachtzitting. Hoe gaat Juzt om met klachten van cliënten? Op grond van deze visie is het uitgangspunt binnen Juzt dat klachten in beginsel worden behandeld daar waar zij zijn ontstaan, namelijk op het niveau van hulp- en dienstverlening. Juzt vindt het belangrijk om verschillen van opvattingen gedurende het hulpverleningstraject op te lossen, voorafgaand aan onomkeerbare gevolgen. Juzt probeert cliënten daarom te motiveren om hun klacht op dat niveau bespreekbaar te maken door het voeren van een bemiddelingsgesprek met de desbetreffende leidinggevende en eventueel de beklaagde medewerker. Het tijdig bemiddelen bij verschillen van opvatting is dan ook minstens net zo belangrijk als het doen van uitspraken over klachten, waarbij het gelijk/ongelijk de gebeurtenissen vaak niet meer, of moeilijker kan worden teruggedraaid. De visie op het omgaan met klachten berust op twee gedachten. Ten eerste draagt een cliënt het recht om beslissingen en handelingen van de hulpverleners aan te vechten bij aan een zo duidelijk en sterk mogelijke positie van cliënten in de hulpverlening. Het draagt ertoe bij dat de cliënt in de hulpverlening serieus wordt genomen. Ten tweede kan het klachtrecht richting geven aan het handelen van hulpverleners met als resultaat betere kwaliteit van de zorg. In die zin is een klacht het best op te vatten als een gratis advies voor Juzt. Juzt heeft de klachtenregeling dus zo ingericht dat enerzijds de positie van de individuele cliënt, die een klacht heeft, versterkt wordt en anderzijds dat door klachtenbehandeling bijgedragen wordt aan verbetering van de kwaliteit van zorg voor alle cliënten binnen Juzt. 2. Klachtenregeling cliënten en cliënteninformatie Per 1 januari 2012 is de klachtencommissie van Juzt aangesteld en werkt de klachtencommissie volgens de Klachtenregeling voor cliënten van Juzt. Alle cliënten worden tijdens de kennismakingsprocedure geïnformeerd over de klachtenregeling voor cliënten bij Juzt. De folder Klachten en Privacy maakt tevens deel uit van het standaardinformatiepakket, dat cliënten bij de start van de zorg binnen Juzt ontvangen. In de folder worden cliënten er ook attent op gemaakt dat zij een beroep kunnen doen op de vertrouwenspersoon. Deze is geen partij bij de behandeling van klachten, maar kan cliënten ondersteuning bieden door te luisteren, mee te denken of te helpen bij het schrijven van een brief. Informatie over het klachtrecht en de klachtenregeling voor cliënten is ook te vinden op de website van Juzt: 3. Klachtencommissie De klachtencommissie van Juzt bestond in 2018 uit zes onafhankelijke leden; allen niet werkzaam voor of bij Juzt. De leden van de commissie zijn: - Mevrouw I.J.M. Wolfs, orthopedagoog

3 - Mevrouw M.J. A. Hulst, GZ-psycholoog - De heer mr. L.J.A.M. Hanssen, jurist - De heer mr. W. van Baarle, jurist - De heer G.W.L. Smeenk, kinderarts - De heer A.G.M. van Waterschoot, forensisch arts Juzt vindt een deskundige klachtencommissie belangrijk, waarbij de leden elkaar (kunnen) aanvullen. Er zijn daarom verschillende disciplines oproepbaar en de klachtencommissie komt in wisselende samenstelling bij elkaar voor de behandeling van klachten. Indien het een klacht betreft over de van beperkende maatregelen en/of beslissing over verlof (voor een cliënt in de gesloten jeugdzorg) dan maken in ieder geval een jurist en een gekwalificeerde gedragswetenschapper deel uit van de klachtencommissie. De klachtencommissie wordt ondersteunt door twee ambtelijk secretarissen. De ambtelijk secretaris is het aanspreekpunt voor iedereen die informatie wil over de klachtencommissie en klachtenprocedure, zowel voor klagers als voor medewerkers van Juzt en anderen. Tevens is de ambtelijk secretaris verantwoordelijk voor het contact leggen tussen klager en (leidinggevenden namens) Juzt met betrekking tot een bemiddelingsgesprek en een adequate afhandeling van de klachtenprocedure, met name ten aanzien van alle correspondentie met betrekking tot de klachten, de bewaking van termijnen en afspraken en verzending van stukken. De ambtelijk secretaris heeft geen stem tijdens de klachtzitting en met betrekking tot de beslissing op de klacht. De klachtencommissie kent een zogenaamd rooster van frisheid op basis waarvan bepaald wordt wie er wanneer aftreedt. Werkwijze Het proces van klachtbehandeling is beschreven in de Klachtenregeling voor cliënten van Juzt. Bij een hoorzitting van de klachtencommissie krijgt de klager de gelegenheid zijn klacht mondeling toe te lichten en Juzt krijgt de gelegenheid om hier vervolgens op te reageren. Tevens heeft de klachtencommissie de mogelijkheid om gericht vragen te stellen aan zowel klager als (vertegenwoordigers van) Juzt. De klager kan zich tijdens de zitting van de klachtencommissie laten bijstaan door een derde. Na de hoorzitting wordt door de klachtencommissie 'geraadkamerd', waarbij tot een oordeel wordt gekomen over de gegrondheid van de klacht. Het oordeel van de klachtencommissie wordt vervolgens gelijktijdig verzonden aan de klager en de raad van bestuur van Juzt. De raad van bestuur deelt binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie klager mede of Juzt het oordeel van de klachtencommissie deelt en welke maatregelen Juzt eventueel neemt. De klachtencommissie ontvangt een afschrift van de brief met het besluit van de raad van bestuur. Daarna wordt het dossier van de klachtzaak bij de klachtencommissie gesloten en gearchiveerd. De klachtencommissie kent verder de volgende werkafspraken: - Voor de behandeling van een klacht worden 3 leden van de klachtencommissie opgeroepen. Daarbij wordt er zoveel mogelijk gewaarborgd dat er verschillende disciplines in de klachtencommissie aanwezig zijn. - Praktische invulling van taken en termijnen met betrekking tot de behandeling/afhandeling van formele klachten. - Roulerend voorzitterschap. - Huishoudelijke vergadering: minimaal eenmaal per jaar. - Locatie van de bijeenkomsten/ zittingen: Kantoor Juzt aan de Erasmusweg 34 in Breda. - Er is een vastgestelde vacatieregeling.

4 Overleg klachtencommissie met raad van bestuur De klachtencommissie heeft eenmaal per jaar overleg met de raad van bestuur. In dit overleg wordt het lerend vermogen voor Juzt naar aanleiding van de klachten besproken, alsmede in hoeverre dit heeft geleid tot bepaalde maatregelen dan wel aanpassingen in het geldende beleid van Juzt. Tevens worden relevante ontwikkelingen binnen Juzt besproken. Jaarvergadering De klachtencommissie heeft minimaal eenmaal per jaar een jaarvergadering waarin een terugblik en evaluatie van het afgelopen jaar wordt gehouden en waarin alsmede lopende zaken en huishoudelijke zaken worden besproken. 4. Evaluatie klachtencommissie 2018 Tijdens elke jaarvergadering van de klachtencommissie wordt telkens na een kritische beschouwing, besloten de klachtenregeling voor cliënten van Juzt te continueren dan wel te wijzigingen en opnieuw vast te stellen. 5. Behandelde klachten In 2018 heeft de klachtencommissie van Juzt 28 schriftelijke klachten ontvangen, waarvan 27 ontvankelijk waren. Hiervan zijn er: 11 Opgelost via bemiddeling 2 + gesprek klachtencommissie 7 Direct gesprek bij de klachtencommissie 7 Niet doorgezet dan wel niet meer gereageerd op uitnodigingen klachtencommissie Van de 9 klachten die inhoudelijk zijn behandeld in een zitting bij de klachtencommissie zijn 3 klachten gegrond verklaard, 2 deels gegrond verklaard en 3 ongegrond verklaard. Over een klacht kon de klachtencommissie geen oordeel vellen over de gegrondheid of ongegrondheid van de klacht. Afdeling en aard van de klachten: Nr. Betreft (afdeling) 1. Hulp bij Aard van de klacht Partijdigheid/werkwijze hulpverlener bemiddeling klachtencommissie Besluit bestuurder 2. Safegroup Breda 3. Blijf ZHZ, Safegroup 4. Hulp bij Handelwijze hulpverlener en de manier van besluitvorming, onvoldoende gehoord gevoeld Nalatig handelen begeleider. Ontevreden over afronding van traject, inhoud rapportage, niet van Klacht ongegrond 5. Juzt Plus, afdeling Orcus Handelwijze van Juzt en de medewerkers, gevoel dat medewerkers niet niet van. KC kan niet bepalen over al dan niet gegrond zijn klacht. Juzt spant zich in om communicatie

5 Nr. Betreft Aard van de klacht (afdeling) transparant en eerlijk zijn. 6. Pleegzorg Partijdigheid hulpverlener, niet objectief handelen en niet in het belang van het kind. 7. Lievenshove De van fixatie (bijzonder 8. Hulp bij 9. Hulp bij 10. De Vliethoeve klachtrecht) Ontevreden over het traject en het verslag (onvolledig verslag en niet op feiten gebaseerd). Zorgvuldigheid en inhoud eindverslag. Communicatie, slechte bereikbaarheid, slechte overdracht (bijzonder klachtrecht). 11. ZT Breda Ontevreden over de handelwijze van mentor (empathisch handelen). 12. Lievenshove De van een beperkende maatregel. 13. Pleegzorg Juzt heeft niet in het belang van het kind gehandeld. bemiddeling onder leiding van lid KC niet. niet van. onder leiding van lid KC gevoerd maar niet tevreden. De klacht wordt echter niet doorgezet. sgesprek gevoerd, geen reactie meer ontvangen of klager al dan niet klacht wil doorzetten klachtencommissie Klacht gegrond Klacht ongegrond Besluit bestuurder met ouders te verbeteren. 14. Lievenshove + Vliethoeve Vermissing spullen en gekrompen broek in wasdroger. 15. Safegroup Nalatigheid aan de zijde van Juzt door niet te informeren over de woonplaats van het kind. 16. Lievenshove Juzt is nalatig geweest in het bieden van zorg, communicatie, correspondentie en nazorg (bijzonder klachtrecht). Cliënt is niet bereikbaar, klacht niet van niet van Klacht deels gegrond (Nieuwe klacht ingediend (zie nr 24)) Klacht gegrond

6 Nr. Betreft (afdeling) Aard van de klacht bemiddeling klachtencommissie Besluit bestuurder 17. Lievenshove De handelwijze van medewerkers op het moment van spanning bij het kind. 18. ZT Roosendaal 19. Safegroup ZHZ Onjuiste van de huisregels. Onjuiste informatie vermelden in het verslag. 20.? Informatie verschaffen aan een derde zonder toestemming. 21. Ambulant Informatie verschaffen aan Veilig Thuis zonder toestemming. 22. De Stegel Ontevreden over hulpverlening. 23. Lima Te veel Careflexers op de groep, nietnaleving van de huisregels. 24. Safegroup Juzt maakt schuldig aan onttrekking aan ouderlijk gezag. 25. KBB Ontevreden over hulpverlening; Juzt handelt niet in het belang van het kind. 26. Hulp bij 27. De Vliethoeve 28. Hulp bij Bejegening hulpverlener Juzt gedoogt dat er binnen de instelling wordt gerookt door jongeren jonger dan 18 jaar. Beslissing, handelswijze, bejegening (niet gehoord voelen) Cliënt is niet bereikbaar, klacht Cliënt is niet bereikbaar, klacht Onduidelijk. Cliënt geeft geen reactie meer, klacht niet van Klacht is nietontvankelijk niet Onduidelijk. Cliënt geeft geen reactie meer, klacht niet van Klacht ongegrond Klacht gegrond Klacht deels gegrond niet Cliënten klaagden het meest over de werkwijze of de handelswijze van hulpverleners of Juzt in brede zin. Een aantal klachten bij Hulp bij is te herleiden naar de problematiek rondom complexe echten. Deze klachten zijn van een van beide gescheiden ouders en gaan veelal over vermeende partijdigheid van de hulpverlener bij de (beslissingen over) omgangsbegeleiding en/of rapportages die naar de rechtbank worden gestuurd met adviezen. 6.

7 Van alle bemiddelingen ontvangt de klachtencommissie een schriftelijke terugkoppeling. Veelal gebeurt dit aan de hand van het format verslag bemiddeling. Het bemiddelingsverslag wordt in het klachtendossier opgenomen. Hierin wordt het verloop van de bemiddeling en de gemaakte afspraken vastgelegd. Dit verslag wordt aan de cliënt voorgelegd met de vraag of de cliënt hiermee instemt, zich voldoende gehoord voelt en tevreden is over de klachtenbehandeling. In de bemiddeling worden vaak individuele afspraken gemaakt. Voorbeelden daarvan zijn: aanpassing van het verslag in het dossier, ouders die een andere hulpverlener toegewezen hebben gekregen of vervolgafspraken met cliënt om het traject alsnog goed te laten verlopen of af te ronden. Tevens zijn de klachten aanleiding om, los van de casus, algemene verbetermaatregelen te treffen binnen of vanuit de betrokken afdeling van Juzt. 7. Aanbevelingen vanuit de klachtencommissie De klachtencommissie heeft de uitkomsten van de bemiddelingen gevolgd en heeft 9 klachten inhoudelijk behandeld. In een aantal klachtzaken heeft de klachtencommissie specifiek aanbevelingen gedaan, zoals; De klachtencommissie adviseert Juzt om betrokkenen te wijzen op wettelijke verplichtingen en daarvan ook aantekeningen te maken in het dossier; De klachtencommissie adviseert Juzt om tijdens een intake het verloop van het traject te bespreken; De klachtencommissie adviseert Juzt om te allen tijde duidelijkheid te verschaffen aan betrokkenen, zoals ouders. Er wordt momenteel te veel met cliënten op cliëntniveau geïnformeerd, wat leidt tot onduidelijkheid bij betrokkenen. De klachtencommissie adviseert Juzt om alert te blijven op de professionaliteit van medewerkers en Juzt dient te onderzoeken of de betreffende medewerkers voldoen aan de eisen die gelden binnen de organisatie. De klachtencommissie adviseert Juzt om na een hulpverleningstraject een eindgesprek te voeren met cliënten. Tevens adviseert de klachtencommissie Juzt om in het eindverslag geen zaken te vermelden die niet met cliënt zijn besproken. De klachtencommissie adviseert Juzt om in adviezen expliciet te benoemen, om misverstanden te voorkomen, welke intentie Juzt heeft: wordt met het advies tot begeleide omgang bedoeld begeleiding door professionals of begeleiding door mensen uit het netwerk van de cliënt. 8. Genomen maatregel door bestuurder De raad van bestuur heeft kennisgenomen van de uitspraken van de klachtencommissie. Van de 9 klachten die zijn voorgelegd aan de klachtencommissie, zijn er 8 gevallen waarin de klachtencommissie een oordeel heeft gegeven omtrent de gegrondheid, dan wel de ongegrondheid van een klacht. De raad van bestuur heeft in 7 gevallen het oordeel van de klachtencommissie en de betrokken cliënten hierover in een brief inhoudelijk geïnformeerd en een afschrift hiervan aan de klachtencommissie doen toekomen. Het jaarverslag is opgemaakt en vastgesteld door de klachtencommissie van Juzt en akkoord bevonden door de raad van bestuur van Juzt.