Jaarverslag Klachtencommissie Juzt

Transcriptie

1 Jaarverslag 2017 Klachtencommissie Juzt

2 Jaarverslag klachtencommissie Juzt Inleiding Voor u ligt het jaarverslag over het jaar 2017 van de klachtencommissie voor cliënten van Juzt. De visie van Juzt gaat uit van een centrale positie van de cliënt in de hulpverlening. De mening van cliënten over de geboden hulp is van groot belang, ook als een cliënt niet zo tevreden is. In dat geval wil Juzt openstaan voor de mening en beleving van de cliënt en onderzoeken waar het knelpunt zit, en hoe dit oplosbaar is. Veelal gebeurt dit in het dagelijks werk van de hulpverlening. Soms gebeurt dit via een klacht. Hoe gaat Juzt om met klachten van cliënten? Op grond van deze visie streeft Juzt ernaar dat klachten worden behandeld daar waar zij zijn ontstaan, namelijk op het niveau van de hulp- en dienstverlening. Juzt spant zich hierbij in om verschillen van opvatting al in de loop van het hulpverleningstraject op te lossen, dat wil zeggen voordat er sprake is van niet omkeerbare gevolgen.. Juzt probeert cliënten daarom te motiveren om hun klacht op dat niveau bespreekbaar te maken door het voeren van een bemiddelingsgesprek met de desbetreffende leidinggevende en eventueel de beklaagde medewerker. Het tijdig bemiddelen bij verschillen van opvatting is daarom minstens zo belangrijk als het doen van uitspraken over klachten, waarbij het gelijk/ongelijk de gebeurtenissen vaak niet meer, of moeilijker kan terugdraaien. De visie op het omgaan met klachten berust op twee gedachten. Ten eerste draagt het recht van cliënten om beslissingen en handelingen van de hulpverleners aan te vechten bij aan een zo duidelijk en sterk mogelijke positie van cliënten in de hulpverlening. Het draagt ertoe bij dat de cliënt in de hulpverlening serieus wordt genomen. Ten tweede kan het klachtrecht richting geven aan het handelen van hulpverleners met als resultaat betere kwaliteit van de zorg. In die zin is een klacht het best op te vatten als een gratis advies voor Juzt. Juzt heeft de klachtenregeling dus zo ingericht dat enerzijds de positie van de individuele cliënt, die een klacht heeft, versterkt wordt en anderzijds dat door klachtenbehandeling bijgedragen wordt aan verbetering van de kwaliteit van zorg voor alle cliënten binnen Juzt. 2. Klachtenregeling cliënten en cliënteninformatie Per 1 januari 2012 is de klachtencommissie van Juzt aangesteld en werkt de klachtencommissie volgens de Klachtenregeling voor cliënten van Juzt. Alle cliënten worden tijdens de kennismakingsprocedure geïnformeerd over de klachtenregeling voor cliënten bij Juzt. De folder Klachten en Privacy maakt tevens deel uit van het standaardinformatiepakket, dat cliënten bij de start van de zorg binnen Juzt ontvangen. In de folder worden cliënten er ook attent op gemaakt, dat zij een beroep kunnen doen op de vertrouwenspersoon. Deze is geen partij bij de behandeling van klachten, maar kan cliënten ondersteuning bieden door te luisteren, mee te denken of te helpen bij het schrijven van een brief. Informatie over het klachtrecht en de klachtenregeling voor cliënten is ook te vinden op de website van Juzt: Jaarverslag klachtencommissie Juzt 2017 Pagina 2 van

3 3. Klachtencommissie De klachtencommissie van Juzt bestond in 2017 uit zes onafhankelijke leden; allen niet werkzaam voor of bij Juzt. De leden van de commissie zijn: - mevrouw I.J.M. Wolfs, orthopedagoog - mevrouw M.J. A. Hulst, GZ-psycholoog - De heer mr. L.J.A.M. Hanssen, jurist de heer mr. W. van Baarle, jurist - de heer G.W.L. Smeenk, kinderarts - de heer A.G.M. van Waterschoot, forensisch arts Juzt vindt een deskundige klachtencommissie belangrijk, waarbij de leden elkaar (kunnen) aanvullen. Er zijn daarom verschillende disciplines oproepbaar en de klachtencommissie komt in wisselende samenstelling bij elkaar voor de behandeling van klachten. Indien het een klacht betreft over de toepassing van beperkende maatregelen en/of beslissing over verlof (voor een cliënt in de gesloten jeugdzorg) dan maken in ieder geval een jurist en een gekwalificeerde gedragswetenschapper deel uit van de klachtencommissie. De klachtencommissie werd van 1 november 2016 tot 1 april 2017 tijdelijk ondersteund door één ambtelijk secretaris vanuit het Bestuursbureau van Juzt. In april 2017 is daar een tweede ambtelijk secretaris aan toegevoegd. De ambtelijk secretaris is het aanspreekpunt voor iedereen die informatie wil over de klachtencommissie en klachtenprocedure, zowel voor klagers als voor medewerkers van Juzt en anderen. Tevens is de ambtelijk secretaris verantwoordelijk voor het contact leggen tussen klager en (leidinggevenden namens) Juzt met betrekking tot een bemiddelingsgesprek en een adequate afhandeling van de klachtenprocedure, met name ten aanzien van alle correspondentie met betrekking tot de klachten, de bewaking van termijnen en afspraken en verzending van stukken. De ambtelijk secretaris heeft geen stem tijdens de klachtzitting en met betrekking tot de beslissing op de klacht. De klachtencommissie kent een zogenaamd rooster van frisheid op basis waarvan bepaald wordt wie er wanneer aftreedt. Werkwijze Het proces van klachtbehandeling is beschreven in de klachtenregeling. Bij een hoorzitting van de klachtencommissie krijgt de klager de gelegenheid zijn klacht mondeling toe te lichten en Juzt de gelegenheid om hierop te reageren. Tevens heeft de klachtencommissie de mogelijkheid om gericht vragen te stellen aan zowel klager als (vertegenwoordigers van) Juzt. De klager kan zich tijdens de zitting van de klachtencommissie laten bijstaan.. Na de hoorzitting wordt door de klachtencommissie 'geraadkamerd', waarbij tot een oordeel wordt gekomen over de gegrondheid van de klacht. Het oordeel van de klachtencommissie wordt vervolgens gelijktijdig verzonden aan de klager en de raad van bestuur van Juzt, Vervolgens deelt de raad van bestuur binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie, klager mede of Juzt het oordeel van de klachtencommissie deelt en welke maatregelen Juzt eventueel naar aanleiding hiervan en de eventueel gedane aanbevelingen neemt. De klachtencommissie ontvangt een afschrift van de brief met het besluit van de raad van bestuur. Daarna wordt het dossier van de klachtzaak bij de klachtencommissie gesloten en gearchiveerd. Jaarverslag klachtencommissie Juzt 2017 Pagina 3 van

4 De klachtencommissie kent verder de volgende werkafspraken: - Voor de behandeling van een klacht worden 3 leden van de klachtencommissie opgeroepen. Daarbij wordt er zoveel mogelijk gewaarborgd dat er verschillende disciplines in de klachtencommissie aanwezig zijn. - Praktische invulling van taken en termijnen met betrekking tot de behandeling / afhandeling van formele klachten. - Roulerend voorzitterschap. - Huishoudelijke vergadering: minimaal eenmaal per jaar. - Locatie van de bijeenkomsten/ zittingen: Kantoor Juzt aan de Erasmusweg 34 in Breda. - Er is een vastgestelde vacatieregeling. Overleg klachtencommissie met raad van bestuur De klachtencommissie heeft eenmaal per jaar overleg met de raad van bestuur. In dit overleg wordt het lerend vermogen voor Juzt naar aanleiding van de klachten besproken, alsmede in hoeverre dit heeft geleid tot bepaalde maatregelen dan wel aanpassingen in het beleid van Juzt. Tevens worden relevante ontwikkelingen met betrekking tot Juzt besproken. Jaarvergadering De klachtencommissie heeft minimaal eenmaal per jaar een jaarvergadering waarin een terugblik en evaluatie van het afgelopen jaar wordt gehouden, alsmede lopende zaken en huishoudelijke zaken worden besproken. 4. Evaluatie klachtencommissie 2017 Tijdens elke jaarvergadering van de klachtencommissie wordt telkens na een kritische beschouwing, besloten de klachtenregeling voor cliënten van Juzt te continueren dan wel te wijzigingen en opnieuw vast te stellen. Mede met het oog op gewijzigde wet- en regelgeving per 1 januari 2017 is de Klachtenregeling voor cliënten van Juzt in 2017 geactualiseerd en na positief advies van ondernemingsraad en de cliëntenraad opnieuw vastgesteld. Daarnaast is er een wijziging doorgevoerd in het format waarin het oordeel van de klachtencommissie geformuleerd is, zodat het oordeel van de klachtencommissie en de daaraan ten grondslag liggende overwegingen aan zowel klager als de raad van bestuur van Juzt in hetzelfde format verzonden kan worden. Verder heeft er eind 2017 een overleg plaatsgevonden tussen de klachtencommissie van Kompaan en de Bocht en de klachtencommissie van Juzt. Dit om van elkaar(s) werkwijze te leren. Thema van deze bijeenkomst was het aantal klachten van cliënten/ouders die zich in een hulpvorm rondom complexe echtscheiding bevinden. Deze klachten gaan (bijna) altijd over partijdigheid van de hulpverlener ten opzichte van één van de ex-partners en het lijkt alsof de klachtenprocedure onderdeel gemaakt wordt van de juridische strijd en de andere lopende juridische procedures welke ouders onderling voeren. Andere onderwerpen tijdens dit overleg waren de eventuele meerwaarde van een onafhankelijke bemiddelaar tijdens het proces van bemiddeling en het al dan niet toestaan van geluidsopnames tijdens de zitting. In 2018 zullen deze onderwerpen ter verdere uitwerking op de agenda komen. De leden van de klachtencommissie, als ook de raad van bestuur, zijn tevreden over de werkwijze van de klachtencommissie. Daarnaast is de klachtencommissie tevreden over de terugkoppeling die zij Jaarverslag klachtencommissie Juzt 2017 Pagina 4 van

5 ontvangt ten aanzien van de bemiddelingsgesprekken, alsmede over de samenwerking met de ambtelijk secretarissen. 5. Behandelde klachten In 2017 heeft de klachtencommissie van Juzt 22 schriftelijke klachten ontvangen, waarvan 20 ontvankelijk waren. Hiervan zijn er: 12 Opgelost via bemiddeling 1 Opgelost via schriftelijke reactie Juzt aan klager 5 + gesprek klachtencommissie 2 Niet doorgezet dan wel niet meer gereageerd op uitnodigingen klachtencommissie Van de 5 klachten die inhoudelijk zijn behandeld in een zitting bij de klachtencommissie zijn 3 klachten gegrond verklaard, en 2 klachten ongegrond verklaard. Afdeling en aard van de klachten: Nr. Betreft (afdeling) Aard van de klacht Uitkomst bemiddeling Uitkomst klachtencommissie Besluit bestuurder 1 Hulp bij scheiding /partijdigheid hulpverlener. 2 Hulp bij scheiding Werkwijze hulpverlener 3 Hulp bij scheiding Werkwijze niet 4 Hulp bij scheiding Werkwijze, rapportage 5 Hulp bij scheiding Beslissing, bejegening niet (niet serieus genomen voelen) Klacht gegrond Klacht ongegrond overgenomen N.v.t. overgenomen. 6 Hulp bij scheiding Beslissing, bejegening (niet serieus genomen voelen), inhoud rapportage niet klacht gegrond overgenomen. 7 Hulp bij scheiding Inhoud rapportage N.v.t. 8 Safegroup Breda Communicatie, partijdigheid hulpverlener N.v.t. 9 Safegroup ZHZ Partijdigheid hulpverlener, communicatie, beslissing sgesprek heeft plaatsgevonden, op zichzelf, maar afwikkeling Klacht gegrond overgenomen Jaarverslag klachtencommissie Juzt 2017 Pagina 5 van

6 Nr. Betreft (afdeling) Aard van de klacht Uitkomst bemiddeling ervan niet 10 Safegroup ZHZ, werkwijze 11 Lievenshove (Juzt Plus) 12 De Vliethoeve (Juzt Plus) 13 Jeugd en zelfstandigheid 14 Jeugd en zelfstandigheid 15 Jeugd en Zelfstandigheid, beslissing geen contact met klager mogelijk heeft niet plaatsgevonden 16 AMV hulpverlener 17 Ambulante Communicatie Juzt CJG gezinsbegeleiding gemeente, Uitkomst klachtencommissie Schriftelijke reactie Juzt op klacht door KC aan klager verstuurd en klachtdossier afgesloten Klager heeft niet gereageerd op ontvangstbevestiging klachtencommissie Besluit bestuurder 18 Therapie 19 Keinder Inhoud rapportage niet 20 Pleegzorg Partijdigheid hulpverlener Klacht ongegrond overgenomen Cliënten klaagden het meest over bejegening (niet serieus genomen voelen, partijdigheid voor expartner) en beslissingen (klachten over onzorgvuldigheid bij het (niet) nemen van beslissingen, bijvoorbeeld onvoldoende motivatie of onderbouwing en/of onvoldoende betrokkenheid van de cliënt bij het tot stand komen van beslissingen). Een deel van het aantal klachten is te herleiden naar de (toenemende) problematiek rondom complexe echtscheidingen. Deze klachten zijn van een van beide gescheiden ouders en gaan veelal over vermeende partijdigheid van de hulpverlener bij de (beslissingen over) omgangsbegeleiding en/of rapportages die naar de rechtbank worden gestuurd met adviezen. 6. Van alle bemiddelingen ontvangt de klachtencommissie een schriftelijke terugkoppeling. Veelal gebeurt dit aan de hand van het format verslag bemiddeling. Het bemiddelingsverslag wordt in het klachtendossier opgenomen. Hierin wordt het verloop van de bemiddeling en de gemaakte afspraken Jaarverslag klachtencommissie Juzt 2017 Pagina 6 van

7 vastgelegd. Dit verslag wordt aan de cliënt voorgelegd met de vraag of de cliënt hiermee instemt, zich voldoende gehoord voelt en tevreden is over de klachtenbehandeling. In de bemiddeling worden vaak individuele afspraken gemaakt. Voorbeelden daarvan zijn, aanpassing van het verslag in het dossier, ouders die een andere hulpverlener toegewezen hebben gekregen, vervolgafspraken met cliënt om het traject alsnog goed te laten verlopen of af te ronden. Tevens zijn de klachten aanleiding om, los van de casus, algemene verbetermaatregelen te treffen binnen of vanuit de betrokken afdeling van Juzt. Voorbeelden hiervan zijn; - vanaf de start transparantie bieden en duidelijkheid verschaffen over de werkwijze bij en het doel van verslaglegging of rapportages; - nauwer toezien op het fiatteren van gebruikte informatie van derden in eigen rapporten; oftewel vragen aan informant of de gebruikte informatie goed geïnterpreteerd is, past binnen de bedoelde context en gebruikt mag worden voor het betreffende doel; - voortdurend aandacht voor en alertheid op het broze evenwicht in het behartigen van de belangen van beide ouders, indien er sprake is van een strijd tussen ouders. Tevens input vanuit andere aandachtsgebieden dan de zorginhoud (bijv. juridische) betrekken bij de begeleiding en het advies; - Juzt doet mee aan landelijk overleg omtrent de ingewikkelde casuïstiek van complexe scheidingen met als doel nieuwe werkwijzen voor hulp bij scheiding te ontwikkelen. 7. Aanbevelingen vanuit de klachtencommissie De klachtencommissie heeft de uitkomsten van de bemiddelingen gevolgd en heeft 5 klachten inhoudelijk behandeld. In een aantal klachtzaken heeft de klachtencommissie specifiek aanbevelingen gedaan, zoals; - het te allen tijde alert blijven op signalen van onveiligheidsgevoel van een cliënt, zowel bij de start als gedurende het hele traject aan het beginstadium van een traject; - zowel bij de start als tijdens het traject meer, dan wel diepgaander, kennis te nemen of gebruik te maken van de voorhanden zijnde (overdrachts)-informatie en/of rapporten van andere, bij de kinderen en ouders betrokken instanties; - uiterste zorgvuldigheid te betrachten en bijzondere aandacht te hebben voor de schriftelijke weergave van verkregen (mondelinge) informatie met bronvermelding. Tevens een expliciet onderscheid te maken in het formuleren van (vastgestelde) feiten, meningen en interpretaties. Met name ook als het gaat om situaties waarin de andere partij niet gehoord kan worden. 8. Genomen maatregel door bestuurder De raad van bestuur heeft kennis genomen van de uitspraken van de klachtencommissie. In alle gevallen heeft de raad van bestuur het oordeel van de klachtencommissie overgenomen en de betrokken cliënten hierover in een brief inhoudelijk geïnformeerd. En een afschrift hiervan aan de klachtencommissie doen toekomen. Het jaarverslag is opgemaakt en vastgesteld door de klachtencommissie van Juzt en akkoord bevonden door de raad van bestuur van Juzt. Jaarverslag klachtencommissie Juzt 2017 Pagina 7 van