Patiëntervaringen met de huisartspraktijk. Gezondheidscentrum Veldpoort

Transcriptie

1 Patiëntervaringen met de huisartspraktijk Rapportage voor: Gezondheidscentrum Veldpoort te Enschede november 2015 ARGO BV

2

3 INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK 1. INLEIDING Patiëntervaringen Het onderzoek Opbouw rapport... 5 HOOFDSTUK 2. UITVOERING VAN HET ONDERZOEK Vragenlijst Stappen in het onderzoek Start-up De meting Rapportage Respondenten Leeswijzer... 9 HOOFDSTUK 3. TOTAALOORDEEL Eigen vragen Gezondheidscentrum Veldpoort (gesloten vragen)...13 HOOFDSTUK 4. ERVARINGEN MET DE HUISARTSENZORG Inleiding Bereikbaarheid en toegankelijkheid Accommodatie Contact met de praktijk en de assistente Bejegening door de huisarts Informatievoorziening en communicatie Samenwerking met de patiënt Deskundigheid van de huisarts...22 HOOFDSTUK 5. ERVARINGEN MET DE DOKTERSASSISTENTEN IN DE HUISARTSPRAKTIJK Inleiding Bejegening door de doktersassistenten Deskundigheid van de doktersassistenten Samenwerking binnen de huisartspraktijk Samenwerking met de patiënt...27 HOOFDSTUK 6. ERVARINGEN MET ANDERE ZORGVERLENERS IN DE HUISARTSPRAKTIJK...29 HOOFDSTUK 7. ERVARINGEN MET DE APOTHEEK IN DE HUISARTSPRAKTIJK...31 HOOFDSTUK 8. PRESTATIE-INDICATOREN PLUSPRAKTIJK...33 HOOFDSTUK 9. AANVULLENDE DIENSTVERLENING Inleiding Aanvullende dienstverlening in de huisartspraktijk...35 HOOFDSTUK 10. SAMENWERKING MET ANDERE ZORGVERLENERS Inleiding Samenwerking met apotheek Samenwerking met specialist Samenwerking met fysiotherapie...40 ARGO BV, november

4 HOOFDSTUK 11. ZORG VOOR CHRONISCH ZIEKEN...41 BIJLAGE 1. VERBETERSUGGESTIES VAN PATIËNTEN...43 BIJLAGE 2. DE VRAGENLIJST...51 BIJLAGE 3. Eigen vragen Gezondheidscentrum Veldpoort (open vragen)...55 ARGO BV, november

5 HOOFDSTUK 1. INLEIDING 1.1 Patiëntervaringen Deze rapportage heeft betrekking op de ervaring van patiënten met de huisartsenzorg. Daarmee kunnen zorgaanbieders werken aan kwaliteitsverbetering op thema s die vanuit patiëntperspectief van belang zijn. De meting is uitgevoerd als losstaand onderzoek, of als onderdeel van de methode Door Cliënten Bekeken methode. Deze aanpak is ontwikkeld door ARGO BV en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en wordt met veel succes toegepast bij huisartsen, apotheken, gezondheidscentra en oefentherapeuten. De aanpak heeft als doel: meten én verbeteren. Deze rapportage bevat de uitkomsten van een meting van de ervaringen van patiënten van Gezondheidscentrum Veldpoort. 1.2 Het onderzoek Alle patiënten van 16 jaar en ouder werden voor het onderzoek uitgenodigd. Bij patiënten jonger dan 12 jaar werd de ouder/verzorger gevraagd de vragenlijst in te vullen. 1.3 Opbouw rapport In hoofdstuk 2 wordt de uitvoering van het onderzoek in Gezondheidscentrum Veldpoort beschreven. Vanaf hoofdstuk 3 worden de uitkomsten gepresenteerd. ARGO BV, november

6 ARGO BV, november

7 HOOFDSTUK 2. UITVOERING VAN HET ONDERZOEK 2.1 Vragenlijst Voor het uitvoeren van het patiëntervaringsonderzoek in de huisartspraktijk kon de praktijk kiezen uit een aantal verschillende modules: o Met een verkorte versie van de CQ-Index huisartsenzorg overdag werd een algemeen beeld verkregen van de ervaringen met de praktijk en zorg van de huisarts/andere zorgverleners (POH, assistente); o o o Service en bereikbaarheid; Samenwerking in de eerstelijn; kwaliteit van zorg voor chronisch zieken. De meeste vragen hadden de CQI-categorieën als antwoordmogelijkheden (nooit soms meestal altijd). Deelname was anoniem: uitkomsten zijn niet te herleiden op individuele patiënten. Daarnaast wordt de anonimiteit van medewerkers uit de huisartspraktijk nagestreefd. Dit is de praktijk echter niet altijd haalbaar: bijvoorbeeld wanneer er maar één huisarts of één praktijkondersteuner in de praktijk werkt. 2.2 Stappen in het onderzoek Het onderzoek is volgens de volgende stappen uitgevoerd: - de start-up - de meting - rapportage Start-up De praktijk ontving afhankelijk van de gekozen aanpak (a) een startpakket met 300 codekaarten voor de huisarts en 50 codekaarten voor de POH (b) een instructie voor het beveiligd aanleveren van adressen en het doen van een vooraankondiging aan patiënten over het onderzoek. Door een medewerker van onderzoeksbureau ARGO werd contact opgenomen met de doktersassistente of de huisarts. Met hen werd het doel van het onderzoek besproken en werden het veldwerkprotocol en de planning doorgenomen. ARGO BV, november

8 2.2.2 De meting Per praktijk werden maximaal 300 patiënten van de huisarts en 50 patiënten van de POH benaderd. Het veldwerk vond plaats met een online vragenlijst. De huisarts en de POH overhandigden na afloop van een bezoek aan de praktijk een uitnodigingskaart met inlogcode aan de patiënt, of de patiënten werden met een benaderd die een link naar de vragenlijst bevatte Rapportage Na de meting in de huisartspraktijk werden de gegevens geanalyseerd met SPSS en is een rapportage gemaakt. De thema s uit de vragenlijst vormen de kapstok voor het presenteren van de uitkomsten. Zie verder de leeswijzer bij de grafieken. Naast presentatie van de uitkomsten van deze huisartspraktijk vindt een vergelijking plaats met een groep praktijken die vanuit vergelijkbare brede eerstelijnsvisie werkt. 2.3 Respondenten In tabel 2.1 is de respons weergegeven. Tabel 2.1: respons aantal verzonden 1618 aantal retour 370 respons 22,9 In tabel 2.2 zijn enkele achtergrondgegevens van de patiënten samengevat: geslacht (% vrouwen), leeftijd (% patiënten 65 jaar en ouder) en het opleidingsniveau (% geen of lager onderwijs). Tabel 2.2: Achtergrondkenmerken patiënten % vrouw 64,0 % jonger dan 45 27,4 % 65 en ouder 31,0 % geen of lager onderwijs 6,8 ARGO BV, november

9 In tabel 2.3 is aangegeven welke modules van de vragenlijst zijn ingevuld. Onder (n) is het aantal respondenten vermeld dat deze onderdelen heeft beantwoord. Het percentage is bepaald op basis van de valide n; deze is per module weergeven bij totaal. Bijvoorbeeld: als de module Chronische aandoening door totaal 50 mensen is ingevuld, en 5 mensen hebben deze module voor diabetes beantwoord, dan is dit aangegeven als 10%. Tabel 2.3: Ingevulde modules van de online vragenlijst Met welke zorgverleners in de praktijk heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad? Van welke zorgverleners buiten de huisartspraktijk heeft u de afgelopen 12 maanden zorg gekregen? n % Huisarts ,7 Doktersassistente ,9 totaal ,0 Geen andere zorgverleners 63 20,1 Apotheek ,8 Fysiotherapeut 78 24,8 Anders 72 22,9 totaal ,0 2.4 Leeswijzer Vanaf hoofdstuk 3 worden de resultaten gepresenteerd. De uitkomsten van het onderzoek worden zoveel mogelijk in overzichtelijke grafieken naar thema s weergegeven. De verschillende modules van de vragenlijst worden in afzonderlijke hoofdstukken gepresenteerd: hoofdstuk 3: totaaloordeel over de huisartspraktijk hoofdstuk 4: ervaringen met de huisartsenzorg hoofdstuk 5: ervaringen met de doktersassistente in de huisartspraktijk hoofdstuk 6: ervaringen met de andere zorgverleners in de huisartspraktijk hoofdstuk 7: ervaringen met de apotheek in de huisartspraktijk hoofdstuk 8: prestatie-indicatoren pluspraktijk hoofdstuk 9: aanvullende dienstverlening hoofdstuk 10: samenwerking tussen huisarts en andere zorgverleners. hoofdstuk 11: zorg voor chronisch zieken ARGO BV, november

10 Uitkomsten per vraag in staafdiagrammen a-grafieken De uitkomsten op de vragen per thema worden in horizontale staafdiagrammen weergegeven. Op de meeste vragen kan worden geantwoord met: altijd meestal soms nooit (als geldige antwoordmogelijkheden). Op andere vragen met: ja nee. De hele staaf is 100%. Aangegeven wordt het percentage mensen dat de vraag met altijd (of ja of geen probleem ) heeft beantwoord (groen), het percentage mensen dat vraag met meestal heeft beantwoord (wit) en het percentage mensen dat de vraag met soms of nooit (of nee of groot probleem ) heeft beantwoord (paars). Op die manier is per thema in één oogopslag te zien welke vragen positief scoren (veel groen) en welke vragen minder positief (veel paars). Sommige vragen zijn negatief geformuleerd en herkenbaar met een! in de grafieken. Deze vragen zijn echter omgecodeerd waardoor groen in de grafiek nog steeds de positieve score weergeeft. Links van de staaf is de vraag opgenomen, en het aantal mensen dat een geldig antwoord heeft gegeven op de vraag (n=). Benchmark met lijngrafiek - b-grafieken De lijngrafieken bevatten een benchmark. Per item is het % altijd, ja, helemaal of ja weergegeven van uw eigen praktijk (donkerblauwe lijn). Indien mogelijk worden ook de scores van de vorige meting van de praktijk weergegeven (lichtblauwe lijn). Tevens is opgenomen: een vergelijking met gemiddelde % altijd, ja, helemaal of ja (oranje lijn) en het 25% (rode lijn) en 75% kwartiel (groene lijn). Indien de waarde van uw praktijk onder de rode lijn ligt, zou uw praktijk behoren tot de 25% laagst scorende praktijken uit de referentiegroep. Indien uw score boven de groene lijn ligt, zou uw praktijk tot de 25% hoogst scorende praktijken uit de referentiegroep. De gegevens uit deze benchmark zijn gebaseerd op een referentiebestand met huisartspraktijken die in 2014 onderzoek hebben uitgevoerd. Afwijkende formuleringen Om efficiencyredenen zijn op enkele plaatsen items met een afwijkende antwoordcategorie in de grafieken opgenomen. Dit is aangegeven met een #. Negatief geformuleerde items zijn met! aangegeven. ARGO BV, november

11 HOOFDSTUK 3. TOTAALOORDEEL Voordat wordt ingegaan op de verschillende thema s in de vragenlijst, wordt het totale oordeel van de patiënt over de huisartspraktijk gepresenteerd. In tabel 3.1 en grafieken 3.1 en 3.2 wordt het overall oordeel weergegeven. Het overall oordeel bestaat uit een rapportcijfer en de waarschijnlijkheid waarmee cliënten de huisartspraktijk zouden aanbevelen bij bekenden. De aanbevelingsscore is uitgedrukt in een cijfer op een schaal van 0 tot 10. Iedereen die een 9 of 10 invult heet een promotor, degene die een 7 of 8 invult is neutraal en de respondenten die een 6 of lager invullen worden een tegenstander genoemd. De Net Promotor Score (NPS) is berekend door het percentage tegenstanders van het percentage promotors af te trekken. De NPS heeft een range van -100 tot 100. Een hogere NPS betekent dat er meer cliënten zijn die uw huisartspraktijk zouden aanbevelen. In de tabel staat het gemiddelde rapportcijfer en de Net promotor Score voor uw huisartspraktijk en de referentiegroep. De grafieken bevatten de verdeling over de verschillende cijfers. Tabel 3.1: Rapportcijfer en Net Promotor Score % gem. 75% rapportcijfer 8,2 8,4 8,6 8,8 NPS 34,0 38,3 47,0 57,7 ARGO BV, november

12 ARGO BV, november

13 3.1 Eigen vragen Gezondheidscentrum Veldpoort (gesloten vragen) Gezondheidscentrum Veldpoort heeft 6 eigen vragen laten opnemen in de vragenlijst. Deze vragen hadden betrekking op de parkeer-en wachtvoorzieningen van het gezondheidscentrum (2 gesloten en 2 open vragen) en over toekomstige verhuisplannen (2 open vragen). De uitkomsten op de 2 gesloten vragen staan in onderstaande tabel 3.2. Vanwege de lengte van de uitkomsten op de 4 open vragen zijn deze opgenomen als bijlage 3 in deze rapportage. Tabel 3.2: tevredenheid parkeer- en wachtvoorzieningen Bent u tevreden met de parkeervoorzieningen van gezondheidscentrum Veldpoort? Bent u tevreden met de wachtvoorzieningen in het gezondheidscentrum? n % Ja ,6 Kan wel iets beter 57 19,6 Kan beter 58 19,9 Kan veel beter 17 5,8 totaal ,0 Ja ,7 Kan wel iets beter 72 23,4 Kan beter 36 11,7 Kan veel beter 10 3,2 totaal ,0 ARGO BV, november

14 ARGO BV, november

15 HOOFDSTUK 4. ERVARINGEN MET DE HUISARTSENZORG 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk komen de ervaringen van patiënten met de huisartsenzorg aan de orde. Op basis van de verschillende thema s in de vragenlijst volgen nu de resultaten van het onderzoek. Achtereenvolgens wordt ingegaan op bereikbaarheid, toegankelijkheid, accommodatie, contact met de assistente, bejegening door de huisarts, informatie/communicatie, samenwerking met de patiënt en deskundigheid. In bijlage 1 zijn verbetersuggesties opgenomen, die door de patiënten in de vragenlijst naar voren zijn gebracht. ARGO BV, november

16 4.2 Bereikbaarheid en toegankelijkheid De antwoorden op de vragen met betrekking tot de bereikbaarheid en de toegankelijkheid van de huisartspraktijk staan in grafiek 4.1. Ervaart de patiënt bijvoorbeeld dat hij/zij - indien nodig - snel bij de praktijk terecht kan? (#) = Item met afwijkende antwoordmogelijkheden ARGO BV, november

17 4.3 Accommodatie De antwoorden op de vragen met betrekking tot de accommodatie van de praktijk staan in grafiek 4.2. (#) = Item met afwijkende antwoordmogelijkheden (!) = Negatief geformuleerd item ARGO BV, november

18 4.4 Contact met de praktijk en de assistente Hoe beoordelen de patiënten het contact met de praktijk en de assistente(s) van de praktijk? In grafiek 4.3 zijn aspecten van het contact weergegeven. (#) = Item met afwijkende antwoordmogelijkheden (!) = Negatief geformuleerd item ARGO BV, november

19 4.5 Bejegening door de huisarts In grafiek 4.4 zien we hoe patiënten over verschillende aspecten van bejegening door de huisarts(en) van de praktijk oordelen. Ervaren patiënten dat de huisarts voldoende tijd heeft? ARGO BV, november

20 4.6 Informatievoorziening en communicatie Op het gebied van informatievoorziening zijn vier vragen opgenomen: kreeg de patiënt voldoende informatie over behandelingsmogelijkheden, mogelijke bijwerkingen van geneesmiddelen en het vinden van de weg in de gezondheidszorg? En weet de patiënt voldoende over de organisatie van de huisartspraktijk? In grafiek 4.5 zijn de uitkomsten weergegeven. ARGO BV, november

21 4.7 Samenwerking met de patiënt Ervaart de patiënt dat hij kan meebeslissen over de behandeling? En had de huisarts aandacht voor het gezondheidsgedrag en de eventuele emotionele aspecten van het gezondheidsprobleem? Deze aspecten zijn als thema samenwerking met de patiënt weergegeven in grafiek 4.6. ARGO BV, november

22 4.8 Deskundigheid van de huisarts De vragenlijst bevatte twee vragen naar de ervaringen met de deskundigheid van de huisarts. Om praktische redenen is hier ook een vraag opgenomen naar de mate waarin de huisarts goed samenwerkt met andere zorgverleners. Grafiek 4.7 laat de resultaten zien. ARGO BV, november

23 HOOFDSTUK 5. ERVARINGEN MET DE DOKTERSASSISTENTEN IN DE HUISARTSPRAKTIJK 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk presenteren we de uitkomsten van vragen naar de doktersassistenten in de huisartspraktijk De resultaten zijn geordend naar vier thema s: bejegening, deskundigheid, communicatie en samenwerking binnen de huisartspraktijk, en samenwerking met de patiënt. Per thema wordt een staafdiagram en een benchmark (lijngrafiek) gepresenteerd. Voor een toelichting op deze grafieken wordt verwezen naar paragraaf 2.4 in hoofdstuk 2. Tabel 5.1: doktersassistente Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de doktersassistente? n % 0 keer 4 2,3 1 keer 18 10,5 2-4 keer 91 53,2 5-9 keer 43 25,1 10 keer of meer 15 8,8 totaal ,0 ARGO BV, november

24 5.2 Bejegening door de doktersassistenten In grafiek 5.1 is weergegeven hoe de patiënten de bejegening door de doktersassistenten in de huisartspraktijk ervaren. ARGO BV, november

25 5.3 Deskundigheid van de doktersassistenten Het vertrouwen in de deskundigheid van de doktersassistenten in de huisartspraktijk is weergegeven in grafiek 5.2. ARGO BV, november

26 5.4 Samenwerking binnen de huisartspraktijk Met twee vragen werd een indruk verkregen van de door de patiënt ervaren samenwerking tussen de huisarts en de doktersassistenten in de huisartspraktijk. De uitkomsten staan in grafiek 5.3. (!) = Negatief geformuleerd item ARGO BV, november

27 5.5 Samenwerking met de patiënt Onder samenwerking met de patiënt wordt een aantal items gepresenteerd (grafiek 5.4). ARGO BV, november

28 ARGO BV, november

29 HOOFDSTUK 6. ERVARINGEN MET ANDERE ZORGVERLENERS IN DE HUISARTSPRAKTIJK Deze module is niet van toepassing op het gezondheidscentrum en wordt daarom niet gerapporteerd. ARGO BV, november

30 ARGO BV, november

31 HOOFDSTUK 7. ERVARINGEN MET DE APOTHEEK IN DE HUISARTSPRAKTIJK Deze module is niet van toepassing op het gezondheidscentrum en wordt daarom niet gerapporteerd. ARGO BV, november

32 ARGO BV, november

33 HOOFDSTUK 8. PRESTATIE-INDICATOREN PLUSPRAKTIJK In dit hoofdstuk worden de uitkomsten op de prestatie-indicatoren van Achmea weergegeven. Deze hebben betrekking op de openingstijden en de telefonische bereikbaarheid van de praktijk. Tabel 8.1: openingstijden praktijk Heeft u problemen ervaren met de openingstijden van de huisartspraktijk? Was de huisartspraktijk het gehele jaar geopend? n % Nooit ,8 Soms 80 27,2 Meestal 3 1,0 Altijd 0,0 totaal ,0 Nee ,2 Ja ,8 totaal ,0 Tabel 8.2: telefonische bereikbaarheid praktijk Was het een probleem om de huisartspraktijk overdag telefonisch te bereiken? Kon u tussen 8.00 uur en uur op elk moment terecht bij de huisartspraktijk om een afspraak te maken? Kon u tussen 8.00 uur en uur op elk moment terecht bij de huisartspraktijk voor medische vragen? n % Een groot probleem 5 1,8 Een klein probleem 64 22,9 Geen probleem ,4 totaal ,0 Nooit 10 3,4 Soms 33 11,3 Meestal ,7 Altijd 98 33,6 totaal ,0 Nooit 4 1,8 Soms 25 11,2 Meestal ,6 Altijd 79 35,4 totaal ,0 ARGO BV, november

34 ARGO BV, november

35 HOOFDSTUK 9. AANVULLENDE DIENSTVERLENING 9.1 Inleiding Naast de huisartsenzorg biedt de praktijk aanvullende dienstverlening aan. Het kan dan bijvoorbeeld gaan om een website van de praktijk of uitbreiding van het service-aanbod (zie kader). Mogelijke aanvullende dienstverlening door de huisartspraktijk o o o o o o o o Online afspraak plannen E-consult Ochtendspreekuur Avondspreekuur Weekendspreekuur Online herhaalmedicatie bestellen Telefonisch herhaalmedicatie bestellen Afnemen lichaamsmateriaal Er werden alleen vragen voorgelegd over de aanvullende dienstverlening die voor deze praktijk van toepassing is. De ervaringen met de aanvullende diensten van uw huisartspraktijk staan in de onderstaande tabellen. 9.2 Aanvullende dienstverlening in de huisartspraktijk Tabel 9.1. Aanvullende dienstverlening: website n % Wist u dat de huisartspraktijk een eigen Nee 4 1,3 website heeft? Ja ,7 totaal ,0 Heeft u in de afgelopen 12 maanden de Nee 64 20,3 website van de huisartspraktijk bezocht? Ja ,7 totaal ,0 de website van de huisartspraktijk , ,3 8 en hoger ,8 totaal ,0 Tabel 9.2. Aanvullende dienstverlening: online herhaalmedicatie n % Wist u dat u online herhaalmedicatie bij de Nee 41 13,1 huisartspraktijk kunt bestellen? Ja ,9 totaal ,0 Heeft u online herhaalmedicatie bij de Nee ,7 huisartspraktijk besteld? Ja ,3 totaal ,0 de online herhaalmedicatieservice van de huisartspraktijk , ,3 8 en hoger 71 57,3 totaal ,0 ARGO BV, november

36 ARGO BV, november

37 HOOFDSTUK 10. SAMENWERKING MET ANDERE ZORGVERLENERS 10.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden de resultaten gepresenteerd met betrekking tot de door patiënt ervaren samenwerking met andere zorgverleners. Eerst wordt het totaaloordeel van de patiënt gepresenteerd. Specifiek wordt ingegaan op de samenwerking tussen huisarts en apotheek, specialist en fysiotherapie. Tabel 10.1 geeft het aandeel van de verschillende zorgverleners. Tabel 10.1: andere zorgverleners naast huisartspraktijk Van welke zorgverleners buiten de huisartspraktijk heeft u de afgelopen 12 maanden zorg gekregen? Bent u in de afgelopen 12 maanden bij een specialist in het ziekenhuis geweest? Geen andere zorgverleners, ik ben alleen bij de huisartspraktijk geweest n % 63 20,1 Apotheek ,8 Fysiotherapeut 78 24,8 Anders 72 22,9 totaal ,0 Nee ,5 Ja ,5 totaal ,0 ARGO BV, november

38 10.2 Samenwerking met apotheek In tabel worden de ervaringen van patiënten met samenwerking tussen praktijk en apotheek weergegeven. Tabel 10.2 Samenwerking praktijk en apotheek n % Heeft u medicijnen gebruikt Nee 15 7,7 waarvoor u een recept van de Ja ,3 huisarts had gekregen? totaal ,0 Heeft u deze medicijnen zelf Ja, ik heb mijn medicijnen zelf ,2 opgehaald in de apotheek? opgehaald in de apotheek Nee, iemand anders heeft mijn 8 4,5 medicijnen opgehaald in de apotheek Nee, mijn medicijnen zijn 6 3,4 thuisbezorgd totaal ,0 Wanneer had u deze medicijnen in Dezelfde dag dat de huisarts het ,5 huis? recept voorschreef Binnen 24 uur nadat de huisarts het 48 27,6 recept had voorgeschreven Binnen 48 uur nadat de huisarts het 25 14,4 recept had voorgeschreven Na 48 uur of langer nadat de 1,6 huisarts het recept had voorgeschreven totaal ,0 Was de apotheek op de hoogte van Nooit 7 4,5 de door de huisarts voorgeschreven Soms 11 7,1 behandeling? Meestal 43 27,6 Altijd 95 60,9 totaal ,0 Had u nog vragen over de medicijnen die de huisarts u had voorgeschreven? cijfer samenwerking huisartsapotheek Nooit ,2 Soms 68 38,2 Meestal 1,6 Altijd 0,0 totaal , , ,0 8 en hoger ,3 totaal ,0 ARGO BV, november

39 10.3 Samenwerking met specialist In tabel worden de ervaringen van patiënten met samenwerking tussen praktijk en de specialist weergegeven. Tabel 10.3: Samenwerking tussen praktijk en specialist Bent u door de huisarts naar de specialist verwezen? Heeft de huisarts de specialist op de hoogte gesteld van de reden van uw verwijzing? Heeft u van uw huisartspraktijk een verwijsbrief voor de specialist ontvangen? Heeft de huisarts u goed voorgelicht bij de verwijzing naar de specialist? Heeft de specialist uw huisarts op de hoogte gebracht van de gestelde diagnose en de (eventueel) ingestelde behandeling? Sloten de behandeling van de huisarts en de behandeling van de specialist op elkaar aan? Gaven de huisarts en de specialist u tegenstrijdige informatie? cijfer samenwerking huisartsspecialist n % Nee 39 22,2 Ja ,8 totaal ,0 Nee 4 3,0 Ja ,0 totaal ,0 Nee 43 31,9 Ja, ik kreeg de verwijsbrief direct 60 44,4 mee Ja, ik kreeg de verwijsbrief per post 8 5,9 opgestuurd Ja, ik heb de verwijsbrief in de 13 9,6 huisartspraktijk opgehaald Ja, ik kreeg de verwijsbrief per e- 11 8,1 mail/digitaal totaal ,0 Nee 10 7,3 Ja ,7 totaal ,0 Nee 3 1,8 Ja 85 50,3 Dat weet ik niet 81 47,9 totaal ,0 Nee, helemaal niet 12 7,8 Een beetje 14 9,2 Grotendeels 52 34,0 Ja, helemaal 75 49,0 totaal ,0 Nooit ,9 Soms 19 12,2 Meestal 1,6 Altijd 2 1,3 totaal , , ,6 8 en hoger 99 63,1 totaal ,0 ARGO BV, november

40 10.4 Samenwerking met fysiotherapie In tabel worden de ervaringen van patiënten met samenwerking tussen praktijk en de fysiotherapeut weergegeven. Tabel 10.4: Samenwerking tussen praktijk en fysiotherapeut Bent u door de huisarts naar de fysiotherapeut verwezen? Heeft de huisarts de fysiotherapeut op de hoogte gesteld van de reden van uw verwijzing? Heeft u van uw huisartspraktijk een verwijsbrief voor de fysiotherapeut ontvangen? Heeft de huisarts u goed voorgelicht bij de verwijzing naar de fysiotherapeut? Heeft de fysiotherapeut uw huisarts op de hoogte gebracht van de gestelde diagnose en de (eventueel) ingestelde behandeling? Sloten de behandeling van de huisarts en de behandeling van de fysiotherapeut op elkaar aan? Gaven de huisarts en de fysiotherapeut u tegenstrijdige informatie? cijfer samenwerking huisartsfysiotherapeut n % Nee 30 38,5 Ja 48 61,5 totaal ,0 Nee 10 22,2 Ja 35 77,8 totaal ,0 Nee 12 25,0 Ja, ik kreeg de verwijsbrief direct 32 66,7 mee Ja, ik kreeg de verwijsbrief per post 1 2,1 opgestuurd Ja, ik heb de verwijsbrief in de 3 6,3 huisartspraktijk opgehaald Ja, ik kreeg de verwijsbrief per e- 0,0 mail/digitaal totaal ,0 Nee 5 11,1 Ja 40 88,9 totaal ,0 Nee 6 8,0 Ja 25 33,3 Dat weet ik niet 44 58,7 totaal ,0 Nee, helemaal niet 7 10,3 Een beetje 10 14,7 Grotendeels 23 33,8 Ja, helemaal 28 41,2 totaal ,0 Nooit 56 83,6 Soms 10 14,9 Meestal 1 1,5 Altijd 0,0 totaal , , ,6 8 en hoger 45 65,2 totaal ,0 ARGO BV, november

41 HOOFDSTUK 11. ZORG VOOR CHRONISCH ZIEKEN Deze module is niet van toepassing op het gezondheidscentrum en wordt daarom niet gerapporteerd. ARGO BV, november

42 ARGO BV, november

43 BIJLAGE 1. VERBETERSUGGESTIES VAN PATIËNTEN Toelichting Op een aantal momenten in de vragenlijst is aan de patiënten gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de huisartsenzorg die men nu krijgt. Dit werd als een open vraag voorgelegd. De antwoorden zijn opgenomen in de onderstaande tabellen B1.1 - B1.15. De wijze waarop respondenten hun opmerkingen onder woorden hebben gebracht is zoveel mogelijk intact gelaten. ARGO heeft de op internet ingevoerde tekstvelden alleen geredigeerd op kwetsend taalgebruik. Daarnaast zijn opmerkingen die herleidbaar zijn tot individuele personen - waar mogelijk - geanonimiseerd. Tabel B1.1: verbetersuggesties huisartspraktijk Opmerkingen 1 a 2 keer in de week, inloop spreekuur evt voor 65 +! Af en toe het verloop van de verschillende medische klachten in de gaten houden en daar eventueel conclusies uit trekken ipv de medische problemen als losse klachten te zien. Een meer samenhangender kijk waardoor er mogelijke onderliggende medische klachtenpatronen boven tafel komen. Behulpzamere assistent, kwam beetje wanhopig over omdat er ziekte bij personeel was Bereikbaarheid kan soms beter. Betere afhandeling van de herhaalreceptenlijn. Gaat vaak mis! Bijscholing huisarts Dat de huisarts beschikbaar is voor mij, op het tijdstip dat ik ook daadwerkelijk de afspraak heb. (het spreekuur loopt altijd uit) Dat er bij mijn huisarts eerder een afspraak gemaakt kan worden dat er voor de patiënten een koffie aparaat komt tijdens het wachten Dat ik weet welke assistente bij mijn huisarts hoort? Ik ben door verschillende assistentes geholpen/behandeld. Maar weet nog steeds niet of de eigen assistente daar ook bij was. De bereikbaarheid van de assistente is dit jaar al verbeterd. In het begin van het jaar leverde dat nog al eens problemen op. De dokter loopt vaak uit maar dat vind ik niet zo erg, ze neemt wel alle tijd voor haar patiënten. De een neemt zo veel tijd voor dat het altijd uitloopt (zelfs al eens een uur zitten wachten) en de ander is naar mijn idee te verstrooid. Daarbij is het een echtpaar en als ze vakantie hebben zitten we zonder huisarts. De huisarts heeft veel te weinig tijd om te weten wie je bent of het dossier te bestuderen. Het lijkt meer op een quick scan systeem. Doktersassistenten die doen alsof ze de huisarts zelf zijn tot de orde roepen. eigenlijk weinig ze nemen de tijd en als je ergens langer last van heb dan kun je terug komen. Ze hebben vaak een tijd voor je klacht en anders sturen ze wel direct door zoals fysio. Er is nog wat angst voor digitale dingen. Ik zou lab-uitslagen ook als patiënt rechtstreeks willen ontvangen. Ik zou ruimte maken voor telefonisch consult over niet complexe zaken. Erg tevreden, bij twijfel wordt contact gezocht met de specialist. En zij maken hun denkwijze over de klacht inzichtelijk, waardoor ik vertrouwen heb in de voorgestelde behandeling. fulltime werkende artsen gastvrije omgang met patiënten. Gebruik van specialisten moet vaker worden gemaakt. Geen enkel ding komt in me op; ik ben erg tevreden. Geen suggesties. Zorg is prima gegevens kosten medicijnen vroeger stond het op de doosjes laatste jaren niet meer Graag duidelijke communicatie. Juiste doorverwijs naar specialist, rontgenafdeling en apotheker Gratis parkeren zodat ik geen 62 euro boete kreeg omdat de parkeermeter heel even stuk was. Het is prima zo ARGO BV, november

44 het zou fijn zijn als je de hele dag kan bellen voor het maken van een afspraak Huisarts meer spreekuren. Iets meer tijd per consult Ik ben tot nu toe heel tevreden maar moet er wel bijzeggen dat ik zowel zelf als met de kinderen de praktijk maar zeer zelden bezoek. Ik heb al een aantal keer (min 3x) een recept gekregen van de huisartsassistent die ik volgens haar diezelfde middag na een bepaald tijdstip op kon halen. Maar als ik vervolgens bij de apotheek sta is het niet doorgegeven. Ik heb geen idee waar dat aan ligt maar het is wel heel vervelend als dit vaker gebeurd. Kan natuurlijk een keer gebeuren maar is bij mij wel vaak gebeurd! ik heb grote verschillen ervaren tussen de een en de andere doktersassistentes en dat is heel vervelend. Hun zijn het eerste aanspreekpunt en de ingang tot de huisarts. Ben zelfs een keer zo overstuur geworden en had het gevoel dat ik mijzelf moest verdedigen. De één is empathischer dan de ander. begrijp dat er ook een zakelijk aspect is, maar ik ervaar mijn vraag/probleem op dat moment als groot en belangrijk en soms moet je al een drempel over voordat je überhaupt belt/durft te bellen. Verder ben ik prima tevreden. ik vind dat het soms te lang duurt voordat je terecht kunt voor een afspraak, dat kan een week of meer zijn. Zolang kun je niet altijd wachten. Ik vind de situatie rond de apotheek niet prettig. Er is geen privacy, de balie is erg klein. ik moet er regelmatig lang wachten. Het is niet duidelijk wie er wacht op hulp door de apotheek en wie er op zijn huisarts wacht, daardoor weet je niet wanneer je aan de beurt bent en zijn er te weinig stoelen. Ik vind het jammer dat ik tijdens de toch wel lange vakanties een beroep moet doen op een voor mij onbekende huisarts Ik vind het jammer dat in vakanties beide huisartsen van mij tegelijk afwezig zijn. Ik wil graag dat ik een afspraak altijd kan maken niet alleeen tussen bepaalde tijden. Ik zou willen dat mijn huisarts niet zo vaak weg is. Inlichting van specialist moet sneller plaatsvinden inzage dossier Kortere wachttijden. Kreeg vandaag een uitnodiging van de praktijkverpleegkundige. Zeer onpersoonlijke brief, brief heeft ook geen logo, gewoon een wit Aviertje. Brief begint met: Bij u is in het verleden of recentelijk een afwijkende bloedsuiker en/of cholestorol uitslag vastgesteld Mijn eerste gedachte was: ze hebben hun administratie niet op orde. Ik word uitgenodigd voor een afspraak en als ik niet kom moet ik het de assistente laten weten. In de brief staat niet hoe ik haar kan bereiken. Verder moet ik 3 dagen voor de afspraak naar het laboratorium voor bloedonderzoek. Nergens staat welk laboratorium. Uit communicatief oogpunt een zwakke brief. Dus als ik één ding zou kunnen veranderen... langere spreektijden Lastig te benoemen, ik vind het een enorme vooruitgang dat ik een afspraak kan maken met de arts, daarbij gelijk mijn klachten kan intypen en dat we dan ook gelijk terzake bezig gaan. Luisteren naar de patiënt! Meer betrekking van holistische en 'alternatieve' geneeswijzen. De combinatie van de verschillende benaderingen en behandelwijzen versterken elkaar mijns inziens. Meer persoonlijke benadering en samenwerking met andere specialisten. Laatst heb ik een vraag gesteld met een e-consult. Ik kreeg een kort en onpersoonlijk antwoord. Voelt alsof ik met een kluitje in het riet wordt gestuurd. Meer speel gelegenheid voor kinderen boven de 4; tvtje met tekenfilm ofzo voor als je echt geen oppas kunt vinden Meer tijd voor de patiënt. Meer tijd voor een consult Meer warmte of een koffieautomaat omdat het vaak uitloopt of de dokter voor spoed ineens weg moet en als patiënt erg lang moet wachten met respect en op basis van gelijkwaardigheid met elkaar omgaan Niet de zorg maar wel de indeling van de praktijk voelt onprettig aan. De balie, de gang met stoelen, de apotheek waarbij geen privacy is. Niet gesloten tijdens schoolvakanties Niets, ben zeer tevreden Niets, het is erg logisch niets, ik ben tevreden Online communicatie openingstijden (maar dat geldt denk ik in het algemeen voor de werkende mens) Openingstijden op de avond. Praktijk relatief vaak dicht vanwege vakantie. Niet alleen vervanging voor spoed regelen, maar ook voor gewone dingen. Shorter waiting time from the appointment request to the actual appointment Slechts 1 ding. Als wij meer dan 1 herhaalrecept opgeven kunnen we er zeker van zijn dat niet alles is opgenomen door de assistente? Er wordt slechts 1 vraag behandeld en de 2e niet.(slecht ARGO BV, november

45 luisteren? geen concentratie?) vaak met vakantie,en dan is het soms een hele toer om naar een vervangend arts te gaan Vertrouwen hebben dat er goed gecommuniceerd wordt..niet zelf alles moeten controleren. Voor mij behoeft geen verandering plaats te vinden, ben redelijk tevreden, mede door mijn assertiviteit. Wachttijd wachttijden aanpassen Ze zijn voor mijn gevoel regelmatig samen aan het koffiedrinken en dan is niemand bereikbaar. Zelfs de apotheek is zomaar een kwartie dicht. Zonder dat het ergens aangegeven staat. En als je er iets van zegt, dan is het jammer voor jou maar zij hebben recht om met zijn allen te drinken en jij mag een kwartier wachten. Terwijl er natuurlijk altijd 1 persoon kan achterblijven om de receptie of de apotheek te bemannen. 1 maal bij de doktersassistente geweest met een ontstoken oorgang. Ondanks dat ik aangaf dat het me niet verstandig leek uit te spuiten toch gedaan. Gevolg was dat er nagenoeg geen rommel uitkwam maar wel dat het zeer deed. Allicht dat de assistente de situatie verkeerd had beoordeeld, maar in het vervolg graag actiever luisteren naar klachtomschrijving i.p.v. doen wat ze denkt dat voorhanden ligt. Dat de openingstijden aangepast worden voor werkenden. Graag betere uitleg over bijwerkingen van medicatie of na een behandeling, wat je wel of niet kunt verwachten heb met name bij assistentes te vaak meegemaakt ze mij niet altijd serieus nemen. Probeer een afspraak te krijgen bij de huisarts, verteld de assistente mij; maar mevrouw heel Nederland heeft de griep. Weet uiteindelijk een afspraak te krijgen blijkt, waar ik al bang voor was, een longontsteking te hebben. Ben geen fanatieke doktersganger, 4x afgelopen jaar is erg veel voor ons gezin, maar 2 van de 4 maal in eerste instantie niet serieus genomen door de assistente. Nu kan ik mij mondeling goed uiten, maar vraag me af wat er gebeurd als patiënten daar moeite mee hebben. Ik zou heel graag een naamboordje op het bureau van de huisarts willen zien staan met de naam van de huisarts die ik tegenover mij heb zitten. Ik heb twee huisartsen, en die lijken best veel op elkaar. Ik kom er te weinig om te weten wie wie is. Mijn grootste moeilijkheden met de praktijk zijn dat het soms te moeilijk is voorbij de doktersassistente te komen en het feit dat de beide huisartsen altijd in de schoolvakanties afwezig zijn. Ongetwijfeld fijn voor ouders met kinderen, minder voor hun patiënten. Tabel B1.2: verbetersuggesties website Opmerkingen Afspraken planner werkt niet altijd. Naar mijn mening kan dit ook doelgerichter worden opgezet ander lettertype kiezen, zorg dragen voor meer eenheid door niet teveel met dik, dun en gekleurde letters etc. op een pagina te werken. zorgt voor een wat rustiger uitstraling, verder prima! Apotheek heeft weinig privacy. Een nummer trekken zou helpen. Betere uitleg over hoe het toegewezen nummer gebruikt moet worden betere uitvoering voor het maken van afspraken Chatfunctie code om in te loggen duurt lang via . Maar dat kan ook aan mijn provider liggen?? Daadwerkelijk online afspraken kunnen maken. Telkens als ik dat probeerde werkte dit niet (nooit beschikbare tijden in agenda). dat de sessie code beter werkt Dat het wat sneller werkt. Dat je met 1 account in kan loggen en voor alle personen in het gezin dingen kan regelen, dus niet voor iedereen een apart account. Het inloggen lukt mij ook nooit, dat moet ook stukken simpeler worden. De huisarts moet er nog mee leren werken, dus nu gebruik ik hem niet meer. De sessie code zou weg moeten je heb toch al een inlog naam en wachtwoord. De teksten en layout. De teksten omdat deze wat rommelig zijn zo ook layout. De toegankelijkheid is voor ons ouderen een beetje moeilijk. denk eens vanuit de klant en niet vanuit het aanbod Duidelijker en overzichtelijker maken, soms lastig om de goede informatie te vinden echtparen onder 1 mailadres Een afspraak sneller krijgen. Meestal kan je pas na 3-4 dagen terecht. Een detail: Ik zou ervoor zorgen dat in het venster waar je de naam van de huisarts kiest met wie je een afspraak maakt, de volgorde van de namen hetzelfde is als in de naam van de praktijk. Een duidelijke website waarin een duidelijke verwijzing is naar de huisartsenpraktijken. Het is nu even zoeken en doorklikken voordat je bij de website van de huisarts uitkomt. een vraag kunnen indienen online ARGO BV, november

46 Er moet teveel doorgeklikt worden als je de url gebruikt. Bovenaan de pagina ipv de teksten apotheek-fysiotherapie-huisartsen-logopedie-podotherapie een navigatie balk met dezelfde namen. ga je er met je muis opstaan een uitrol menu laten zien met direct een link naar de betreffende praktijk. Er staat teveel op, rommelige layout Erg omslachting, je moet heel goed lezen om bij de informatie te komen die je weten wil. Niet overzichtelijk Gebruik sessiecode. geen idee, m.i. is het een duidelijke website Have english version, I just started learning dutch and some things on medical treatment I do not understand because they are mostly written in dutch Het is heel duidelijk. Ik vind het heel fijn dat ook wordt aangegeven wanneer de huisarts op vakantie is, zodat je daar rekening mee kunt houden. het is mij tot nu toe niet gelukt via de website medicijnen aan te vragen (herhaalrecept). Er bleek telkens iets verkeerd te zijn gegaan. overigens prima opgelost Het is volgens mij nog niet zo lang. Voorlopig nog niets. Het online kunnen inplannen van een afspraak met de assistente zou handig zijn. Voor bv bloeddruk meten. Het vinden van de mogelijkheid om een digitale afspraak te plannen was moeilijk. Ik weet niet of dat nog zo is omdat ik inmiddels weet hoe het werkt. Het zou makkelijker moeten zijn een afspraak online te plannen Iets aantrekkelijker look & feel Iets meer uitleg op sommige pagina's, met name bij invulformulieren Ik heb de website waarschijnlijk één keer bekeken. Al langer geleden. Ik heb geprobeerd een inlog aan te maken. Dit proces was na veel zoeken en proberen pas inzichtelijk Ik snap het 'sessie-code' idee wel, maar vind het wel een gedoe. Ik vind het gebruik van een sessiecode omslachtig. Ik vind terug naar te gaan voor code moeilijk. Herhalingsrecepten werken niet altijd of moeilijk. Website is niet klant vriendelijk. Ik vond het in eerste instantie lastig dat ik de code per mail kreeg, dat ik moest schakelen tussen site en mail. Inmiddels weet ik wel hoe dat werkt Informatie niet direct te vinden (veel tekst, weinig informatie), maakt de website onoverzichtelijk. Niet duidelijk wat onder de uitklapmenu's te vinden is. Via mobiel / tablet is de website nog slechter toegankelijk. inhoudsopgave, waar je dingen kunt vinden, staat niet overal even duidelijk aangegeven. inloggen zonder een unieke sessiecode cq eenvoudiger inloggen. Inlogprocedure duurt te lang Is soms ingewikkeld(kan ook aan mij liggen) Lijkt me voor ouderen een moeilijke website,kan eenvoudiger. Vond de kalender vervelend, ik had het idee dat ik telefonisch sneller een afspraak kon maken en op kortere termijn Meer afspraakblokken. meer keuzemogelijkheden voor afspraak via internet in de agenda van de huisarts. minder storingen Misschien wat tips voor het seizoen, waar je op moet letten, of nieuwe weetjes. Moeilijk om een afspraak te maken Nadat er advies is gweest via een digiaal consult opvolgen. niet echt, ik vind het een beetje een warrige website en hij doet wat achterhaald aan (beeld). Maar ik ben er te weinig geweest om zinnige tips te geven. Dit punt van mij gaat over de eerste indruk. Niets, prima site. onderhoud niet overdag maakt het heel lastig recepten aan te vragen Onoverzichtelijk en te weinig communicatiemogelijkheden. (o.a. uploaden) Overzichtelijker maken Overzichtelijker maken van de verschafte informatie overzichtelijker of makkelijker voor mensen die niet veel op de computer of internetsite bezig zijn. Het heeft mij 3 dagen gekost om het voor mij mogelijk te maken om via de internetsite een afspraak te maken. Overzichtelijker wat betreft contactinfo, verschil naar apotheek deel. Overzichtelijker, moderner Toegankelijkheid webside na ophalen code Uitstraling is wat verouderd, gebruiksvriendelijkheid op tablet/mobiel zou ook beter kunnen Vaak kreeg /krijg ik geen sessie code,moet wel zeggen dat het de laatste tijd goed gaat. Dus dat zou wat aandacht moeten hebben. volgens mij krijg je steeds een nieuw getal of letters om in te loggen. Een keer 3x wat ik in moest vullen dat vond ik vreemd. Voordat ik online een afspraak kon maken. Voorgeprogrammeerde herhaalreceptenlijst flexibeler maken (bv. Dosering kan wisselen), ARGO BV, november

47 Telefonisch spreekuur invoeren voor kleine kwesties. Vormgeving Waar informatie over jouw patiënten-dossier te vinden is. b.v. heb je daar recht op en hoe is dan de procedure Wachtwoord aan de cliënten overlaten die alleen heehalingsrecepten nodig hebben en een melding wanneer het is goedgekeurd,want je krijgt alleen een melding dat het in behandeling is zal er de volgende keer op letten. bij een afspraak maken kan maar één blok á 10 minuten worden vastgelegd. Ziet er wat gedateerd uit, kan wel een opfrisbeurt gebruiken. Inhoudelijk prima, kan er alles vinden. Tabel B1.3: verbetersuggesties online herhaalmedicatiebestellen Opmerkingen - betere vindbaarheid van medicatie die in langer dan 6 maanden geleden besteld is - meer mogelijkheden om eenheden te wijzigen (en daarvoor evt. reden aan te geven) af en toe een controle op de in te nemen medicatie alles op tijd door geven aan de apotheek en in 1 keer. vaak te laat doorgeven aan de apotheek na 15uur kan het niet meer besteld worden door de apotheek Als de praktijk meerdere dagen gesloten is, zou dit aangegeven moeten worden. Als ik dan medicatie bestel weet ik dat ik langer moet wachten of op een andere manier moet doen. Check/lees in ieder geval de (nieuwe) hoeveelheid die wordt aangevraagd en volg dus niet klakkeloos de bestaande verstrekkingen. Dat indien het online ook ingediend kan worden, je dit ook buiten de openingstijden kan ophalen mbv een soort automaat aan de buitenzijde van het pand. Dat je weet wanneer het klaar ligt. Nu wacht ik voor de zekerheid maar 2 werkdagen en dan ligt het er wel. Maar wellicht is het eerder. de medicatie die ik bestel,is vaak niet goed overgekomen bij de apotheek,dat zou beter kunnen! Duidelijker de persoonlijke gegevens vermelden. De laatste keer is het naar de verkeerde apotheek gestuurd. Terwijl de assistente aan de telefoon zegt dat de juiste apotheek in het systeem staat. Een bevestiging per mail door de apotheek dat de medicijnen klaar liggen zou een grote verbetering zijn. Het duurt te lang voor de medicijnen afgehaald kunnen worden. waar de fout zit? Kinderziektes het duurt vaak een dag langer voordat ik het medicijn kan ophalen, via de receptenlijn ligt het altijd de volgende werkdag al klaar. Het gaat nogal omslachtig, en ging laatste keer niet goed. Het is erg omslachtig om je mail programma ook open moet hebben staan voor een inlogcode, en de website van de huisarts waar je ook op moet inloggen. Het zijn al met al heel veel stappen, als je 1 soort medicatie wilt herhalen. het is jarenlang een janboel geweest de herhaalrecepten klopte zelden. Mijn apotheek heeft op gegeven moment de werkwijze vernieuwd maar duidelijk zwaar verslechterd : iedereen moest altijd 1 tot 2,5 uur wachten voor de zaken geregeld waren Daarom ben ik overgegaan naar apotheek met eigen herhaalservice kontakt met de huisarts en een 24uurs uitgifteautomaat. -Sindsdien loopt het meestal soepeltjes. Vragen over verdere online herhaalservice beantwoord ik vanaf hier als werkende via mijnnieuwe apotheek het is niet echt goed duidelijk wanneer de bestelling goed gedaan is. een berichtje dat het de volgende dag klaar staat zou handig zijn. Ik kon nog heel lang medicatie bestellen die ik ooit had gehad die niet voor herhaling vatbaar zijn zonder consult! In zien wanneer de medicatie klaar ligt. Melding ontvangen zodra recept naar apotheek is verzonden. Mocht het dan lang duren weet je in elk geval of je of bij huisarts of bij apotheek moet zijn. Minder omslachtig, eenvoudiger Na drie dagen had de huisarts de zaak nog niet afgehandeld. Ook de voorgeschreven hoeveelheden waren onjuist voorgeprogrammeerd. niets, ik vind het prima zo Oogt ouwbollig Ook iets oudere medicatie erop zetten, niet alleen van de afgelopen periode. In het begin werkte het niet, bestellingen kwam niet aan, nu gaat het beter... Ophaallocatie aan kunnen geven Prima geregeld. Vaak liggen via internet gevraagde medicijnen niet klaat Voorgeprogrammeerde herhaalreceptenlijst zou ik flexibeler maken, waardoor dosering kan veranderen. voorkomen dat je als patiënt twijfelt of dat wel goed gaat, is bij mij keer mis gegaan ook via de telefoon vandaar. Dus ik bel er dan maar achteraan om te checken of het wel goed is gegaan etc. anders kom ik voor niets. ARGO BV, november

48 Wij hebben als echtpaar 1 gezamenlijk adres maar kunnen slechts voor 1 persoon online medicijnen bestellen. De ander moet dus wel de assistente bellen voor een herhaalrecept. Dat is jammer. Het zou fijn zijn als je aan zou kunnen geven voor wie van de 2 de bestelling geldt Zelf Medicijnen toevoegen aan de lijst Tabel B1.4: verbetersuggesties samenwerking huisarts en apotheek Opmerkingen Als de arts een medicijn voorschrijft en het is niet op voorraad,beslist de apht,ass, wel eens dat een ander ook goed is. Volgens mij moet ze dan toch eerst de arts raadplegen? De arts schrijft dat middel voor en niet een ander. Zonder overleg zal ik dit de volgende keer ook niet meer accepteren. Antibiotica bij kinderen; de dosering wordt herberekend. De laatste keer leverde dat verwarring. Aan te raden om de dosering op het recept te motiveren bij een grote bandbreedte. apotheek is erg gehorig dus niet veel privacy Apotheek is te open, je hebt geen privacy! Arts besprak welke vorm medicatie ik wilde gebruiken, bleek de vorm die ik gekozen had niet vooraadig te zijn bij apotheek. Werd zonder te vermelden door apotheek omgezet in andere vorm De assistentes sturen het recept naar de oude apotheek, terwijl deze is opgeheven! Het komt niet vaak voor, dat ik de volgende dag mijn medicijnen kan ophalen. De samenwerking is zeer goed. Het is erg fijn dat huisarts en apotheek zo dicht bij elkaar zitten, maar als ik net van de huisarts kom die me uitleg heeft gegeven over het voorgeschreven medicijn, hoef ik die uitleg niet nog een keer te horen bij de apotheek. Het komt regelmatig voor dat bij gebruik van de receptenlijn mijn medicijnen niet worden doorgegeven of correct doorgegeven aan de apotheek. Samenwerking met mijn fysiotherapeut had een goed idee kunnen zijn. Het komt voor dat recepten niet klaarliggen als je bij de apotheek komt. Ook als je na uur komt. Dat is vervelend. het lange wachten bij de apotheek die met te weinig personeel werkt Loopt prima, krijgen van de apotheek bericht wanneer we de herhaalrecepten weer kunnen komen halen. minder hoorbare balie Niets ik ben uitermate tevreden over de apotheek. Hebben ze het medicijn niet in huis, dan altijd de volgende ochtend. Niets, duidelijke samenwerking Overleg over langdurig gebruik bepaalde medicijnen Recept direkt naar apotheek en direkt afhalen. recept was niet aanwezig bij apotheker ondaks duidelijk communicatie vooraf Snellere (digitale) communicatie wel eens voor gekomen dat het recept volgens de apotheek niet aan was gekomen,terwijl de arts assistent aangaf dat het wel verstuurd was? Tabel B1.5: verbetersuggesties voorlichting huisarts bij verwijzing naar fysiotherapeut Opmerkingen Niets, ik kan zelf aangeven aan de therapeut c.q. overleg met wat en hoe de behandeling plaats moet vinden. Werd me voorgesteld om de fysio te gebruiken die ik dat jaar ervoor ook had gebruik en deze heel toevallig in hun pand zit. Tabel B1.6: verbetersuggesties samenwerking huisarts en fysiotherapeut Opmerkingen Betere communicatie over diagnose of behandeling Ieder bij zijn of haar specialiteit blijven Dat er meer contact is omtrent mijn klachten, de oorzaak om misverstanden zoveel mogelijk te voorkomen de patiënt hierin meer betrekken zodat de patiënt weet wat er precies besproken is. Geen suggesties. Is ruim voldoende Gegevens uit wisseling ik kan hier niets zinnigs over zeggen, omdat ik er niet veel van gemerkt heb. Alleen de doorverwijzing die de fysio zelf bij de arts heeft verkregen. meer uitwisselen van patiënt-gerichte (dus persoonlijke) informatie Omdat ik niet weet of de huisarts iets van mijn fysiotherapeut weet, kan ik ook geen verbeteringspunt aangeven. ARGO BV, november

49 Tabel B1.7: verbetersuggesties voorlichting huisarts bij verwijzing naar specialist Opmerkingen Als je verwezen word naar specialist word je nooit verteld dat er ook andere ziekenhuizen of klinieken zijn waar je ook behandeld kunt worden. Ik moest zelf navraag doen over doorverwijzing; (tijd, adres etc). De huisarts was rustig over de doorverwijzing, de assistente sprak over een doorverwijzing met spoed. Bij de specialist waren geen gegevens en doorverwijs van de huisarts bekend. Terugkoppeling bevindingen specialist abominabel. Incorrect of helemaal niet. Verbaast me zeer! Tabel B1.8: verbetersuggesties samenwerking huisarts en specialist Opmerkingen Ben via verzekeraar naar ander ziekenhuis gegaan ivm veel te lange wachttijden Betere communicatie Betere comunicatie naar elkaar en naar de patiënt. correcte terugkoppeling. Soms geeft een specialist geen enkele info door aan huisarts. Dat huisarts de specialist er op kan aanspreken als er iets niet goed gaat in zijn/haar onderzoek of behandeling. Dat terugkoppeling specialist naar huisarts bevestigd wordt - Ik weet wel wat de conclusie van de specialist was - en ik neem aan dat dat bij de huisarts ook bekend gemaakt is - maar 100 % zekerheid heb ik hierover niet De huisarts heeft de verwijzing naar de specialist via de mail verzonden. Ik heb geen idee wat er in die verwijzing stond. De huisarts maakt altijd zelf een afspraak met de specialist en mailt de aanvraag direct door. Werkt bijzonder goed, meestal geen verloren wachttijd. De huisarts was niet op de hoogte van de operatie die ik een aantal maanden ervoor had ondergaan en adviseerde me bij terugkerende klachten in eerste instantie om me laten behandelen door een specialist/chirurg. Dat was dus al gebeurd (een traject van 1.5 jaar), al waren de klachten daarna niet geheel over. Ik weet niet of de huisarts zich niet ingelezen had of dat de informatie niet beschikbaar was. de informatie van de specialist moet weer bij de huisarts terechtkomen door de juiste diagnose te stellen en de juiste informatie te geven over de evt behandeling(en) Geen suggesties. Geen klachten Het vervolg na de specialist huisarts wist niet dat ik nog bij de specialist loop. Ik heb niet de indruk gekregen dat zij iets over mij van elkaar wisten. Makkelijker bereikbaar per telefoon Meer contact Ondanks dat de kennis van mijn huisarts niet op elk gebied heel erg uitgebreid is heeft zij mij bepaalde medicijnen voorgeschreven die laterniet goed voor mij waren, bleek bij de specialist. Ik hoop daarom dat er een terugkoppeling is gegeven, zou fijn zijn als dit wel is gedaan en dat je hier dan ook van op de hoogte wordt gesteld met een mail bijvoorbeeld. Schriftelijke rapportage van specialist zou ik graag als patiënt ontvangen. Verwijsbrief van huisarts ook. specialist Specialist was niet geheel op hoogte volledig uitwisselen van gegevens ARGO BV, november