Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland. Jaarverslag 2012

Transcriptie

1 Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland Jaarverslag 2012

2 Inhoudsopgave 1. De Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden Nederland pagina Algemeen 1.2 Aangesloten huisartsen 1.3 Aangesloten Zorggroepen 1.4 Aangesloten Huisartsenposten 1.5 Aangesloten Gezondheidscentra 1.6 Klachtenregeling 1.7 Voorlichting 1.8 Gepubliceerde uitspraken op de website 2. Klachtencommissie en Bestuur 5 3. De klachtencommissie Organisatorisch 3.2 Klachtinhoudelijk 3.3 Melding aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg 4. Klachtenbehandeling Wijzen van klachtenbehandeling 5. Klachten Algemeen 5.2 Afgehandelde klachten 5.3 Door de commissie in behandeling genomen klachten aard van de in behandeling genomen klachten klager aangeklaagde behandeling reacties huisartsen naar aanleiding van uitspraak aanbevelingen van de klachtencommissie 6. Doorlooptijden Niet in behandeling genomen klachten Niet ontvankelijk verklaarde klachten 7.2 Overgedragen klachten naar huisartsenposten 8. Telefonische bemiddeling Bemiddelingsgesprekken 18 Bijlage 1 uitspraken 20 Bijlage 2 aangesloten gemeenten 39 Bijlage 3 personalia 40 2

3 1. De Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland 1.1 Algemeen De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) draagt iedere zorgaanbieder op een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland (hierna: de Stichting) werd in het leven geroepen om huisartsen in Midden-Nederland de gelegenheid te bieden aan hun wettelijke verplichting te voldoen. De klachtencommissie van de Stichting biedt de mogelijkheid tot onpartijdige behandeling van de klacht en doet uitspraak over de gegrondheid van de klacht. De doelstelling is: - het bieden van een (laagdrempelige) procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van een klacht van een klager over huisartsenzorg; - het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde; - het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg door het signaleren van structurele tekortkomingen. Voor klager en de aangeklaagde huisarts bestaat de mogelijkheid om een gesprek onder leiding van een onafhankelijk bemiddelaar aan te gaan. De klachtenregeling maakt hiervoor gebruik van externe, onafhankelijke bemiddelaars. De regio Midden-Nederland is het preferente werkgebied van de klachtenregeling, echter ook zorgaanbieders buiten Midden-Nederland kunnen zich aansluiten bij de Klachtenregeling Midden-Nederland. Zie voor een overzicht van het preferente werkgebied, pagina Aangesloten huisartsen Bij de klachtenregeling zijn niet alleen zelfstandig gevestigde huisartsen aangesloten, maar ook huisartsen in loondienst en waarnemend huisartsen. Op 31 december 2012 waren 1331 huisartsen aangesloten. De aansluitkosten voor 2012 waren 90,- per huisarts (ten opzichte van 100,- in 2011 en 110,- in 2010). Naar analogie van het verzekeringswezen is er geen premiedifferentiatie voor parttime werkende huisartsen. Wel is er premiedifferentiatie ten aanzien van het moment van aansluiting. Klachten jegens niet aangesloten huisartsen of klachten ontstaan vóór aansluiting kunnen in bepaalde situaties door de klachtencommissie in behandeling genomen worden. Voor deze aangeklaagden is er een boete clausule ( spijtoptanten regeling ) van toepassing. De klacht wordt in behandeling genomen als aan de betaling is voldaan. Klachten jegens huisartsen-in-opleiding worden in behandeling genomen indien de huisartsopleider is aangesloten. 1.3 Aangesloten zorggroepen In 2012 waren 11 zorggroepen bij de klachtenregeling aangesloten. De aansluitkosten 2012 bedroegen 250,- per zorggroep. 3

4 1.4 Aangesloten huisartsenposten Bij de klachtenregeling zijn 2 huisartsendienstenstructuren (HDS) aangesloten. Onder deze 2 HDS-en vallen in totaal 10 huisartsenposten. De aansluitkosten 2012 bedroegen 0,006 per inwoner. Per klacht werd 210,- in rekening gebracht. De behandeling van klachten over huisartsenposten is vastgelegd in een protocol. Deze protocollen zijn in samenspraak met de huisartsenpost tot stand gekomen. In hoofdstuk 5.3 is een overzicht van binnengekomen klachten jegens (huisartsen van) de huisartsenposten opgenomen. 1.5 Aangesloten gezondheidscentra/zorgcentra Per 1 september 2011 was de 1 e stichting, bestaande uit 5 gezondheidscentra bij de klachtenregeling aangesloten. De aansluitkosten 2012 waren 250,- per stichting. 1.6 Klachtenregeling In de in november 2010 herziene vastgestelde Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden- Nederland is in artikel 22 vastgelegd dat 2 jaar na inwerkingtreding er een evaluatie plaatsvindt van de herziene klachtenregeling. Eind 2012 is een start gemaakt met deze evaluatie. Met het oog op de aangesloten HDS-en, zorggroepen en gezondheidscentra is aanpassing van de regeling noodzakelijk. De evaluatie zal leiden tot een advies aan het bestuur. 1.7 Voorlichting De WKCZ draagt de zorgaanbieder op om de regeling op passende wijze onder de aandacht te brengen van zijn cliënten. De website van de Stichting biedt klagers informatie over de klachtenregeling en over de mogelijkheden van klachtenafhandeling. Tevens biedt de website de mogelijkheid om een klachtenformulier in te dienen. Op de website is daarvoor een klachtenformulier aanwezig. Bij de ambtelijk secretaris komen zeer regelmatig telefoontjes binnen van klagers die specifieke informatie willen of een klacht willen indienen. Het betreft ook klachten uit andere regio s waarbij klagers worden doorverwezen naar de betreffende klachtenregeling waar de huisarts is aangesloten. Ook (individuele) zorgaanbieders en cliëntenbelangenorganisaties vonden de weg naar de ambtelijk secretaris met vragen over klachtbehandeling en de wijze van informeren van een patiënt over de mogelijkheden van klachtbehandeling. Via de website kunnen bij de klachtenregeling aangesloten huisartsen (gratis) folders over de klachtenregeling voor in hun wachtkamer bestellen. 4

5 1.8 Gepubliceerde uitspraken op de website In 2011 is overgegaan om uitspraken van de commissie op de website te plaatsen. Ook in 2012 werden de door de commissie gedane uitspraken aangeboden ter publicatie op de website. Ten behoeve van deze publicatie zijn anonimiseringsregels opgesteld. Aangesloten huisartsen(posten), zorggroepen en gezondheidscentra, maar ook de Werkgroep Federatie Deskundigheidsbevordering Huisartsen (WDH-MN) hebben toegang tot de website en kunnen (ter lering) kennisnemen van de uitspraken van de commissie. 2. Klachtencommissie en bestuur In juli 2012 vond de jaarlijkse gemeenschappelijke vergadering van het bestuur van de Stichting en de klachtencommissie plaats. In deze vergadering werden zowel organisatorische zaken als inhoudelijke onderwerpen besproken. Specifieke aandacht werd besteed aan het jaarverslag van de klachtencommissie, met name het aantal en de aard van de binnengekomen klachten. Het bestuur heeft de klachtencommissie verzocht om haar beleid ten aanzien van het houden van hoorzittingen (ja, tenzij) te evalueren en de looptijd van de klachtbehandeling in kaart te brengen. Op advies van de klachtencommissie heeft het bestuur enkele procotollen vastgesteld. Het betreft opgestelde anonimiseringsregels ten behoeve van publicatie van uitspraken op de website en de protocollen werkwijze klachtbehandeling huisartsenposten. De relatie tussen bestuur en klachtencommissie was in het verslagjaar 2012 open en laagdrempelig. In 2012 is een start gemaakt met een driemaandelijkse werkbespreking tussen de secretaris/penningmeester van het bestuur en de secretaris van klachtencommissie. In oktober 2012 heeft mevrouw drs R.van der Goor afscheid genomen als bestuurslid van de Stichting. Zij is opgevolgd door de heer drs P.H. J. Heuberger. 3. De Klachtencommissie De klachtencommissie komt in beginsel eenmaal per maand, volgens een jaarrooster, in vergadering bijeen. De vergadering omvat een organisatorisch gedeelte en een gedeelte waarin de klachten besproken worden of een hoorzitting plaatsvindt. In verband met het aantal te behandelen klachten zag de klachtencommissie zich in 2012, evenals in 2011, genoodzaakt om, naast de reguliere vergaderingen, 3 keer een extra vergadering, al of niet met hoorzitting, in te plannen. De klachtencommissie kwam in het verslagjaar 15 keer bijeen (dit was 10 keer in 2010 en 16 keer in 2011). 5

6 In het jaar 2012 werden 2 nieuwe leden verwelkomd: een lid op voordracht van de LHV Huisartsenkring Midden-Nederland, de heer J. Th. Van Leeuwen, en een lid op voordracht van Cliëntenbelang Utrecht, mevrouw M. Verhoeven. De klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. In verband met het aantal klachten en de continuïteit van de klachtbehandeling, zijn in 2012 een secretaresse en een vervangend ambtelijk secretaris aangesteld. Tegelijkertijd is overgegaan op een zogenaamd digitaal thuiswerksysteem. De ambtelijk secretaris, de secretaresse en de vervangend ambtelijk secretaris kunnen allen vanuit huis inloggen op een digitale werkomgeving. 3.1 Organisatorisch Door de klachtencommissie werden onder meer de volgende punten besproken: o rooster van aftreden, profiel en werving kandidaten; o kennismaking met (werkwijze van) de secretaresse en de vervangend ambtelijk secretaris; o de inhoud van evaluaties van klachtbehandeling; o beleid t.a.v. verzoeken om uitstel van verweer, repliek of dupliek; o beleid t.a.v. het overleggen van pleitnota s ter zitting; o de inhoud van standaardbrieven; o vervanging bij eventuele afwezigheid van de voorzitter; o woordvoerderschap naar de pers; o protocol werkwijze klachtbehandeling huisartsenpost; o het opvragen van geluidsbanden bij een huisartsenpost; o klachtbehandeling van een klacht tegen een huisarts in opleiding (HAIO); o melding(plicht) aan de Inspectie voor de Gezondheidzorg (IGZ); o voorbereiding van de jaarlijkse vergadering met het bestuur; o het jaarverslag Verder zorgde de ambtelijk secretaris van de commissie voor actuele berichtgeving over onder meer wet- en regelgeving en ontwikkelingen ten aanzien van de huisartsenzorg. In één situatie heeft de klachtencommissie extern advies ingewonnen. 3.2 Klachtinhoudelijk Tijdens de vergaderingen buigt de klachtencommissie zich over: o de beoordeling van de ontvangen informatie; o de beantwoording van de vraag of er nog aanvullende informatie gewenst is; o het bepalen of mondeling horen gewenst is; o het eventueel inschakelen van externe deskundigen; o het vormen van een oordeel over de gegrondheid van de klacht; o het formuleren van eventuele aanbevelingen; o het bespreken van de conceptuitspraak; o het bespreken van reacties van aangeklaagde(n) op de uitspraken. 6

7 3.3 Melding aan Inspectie voor Gezondheidszorg (IGZ) De commissie is in 2012 eenmaal overgegaan tot een melding aan de IGZ. Het betrof een huisarts die, ondanks herinneringen daartoe, geen gehoor gaf aan zijn wettelijke plicht naar klager te reageren op de uitspraak van de commissie (artikel 2a wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). 4. Klachtenbehandeling 4.1 Wijzen van klachtenbehandeling Indien een patiënt een klacht wil laten behandelen kan de klacht via de website van de klachtenregeling (klachtenformulier) of bij brief in de Nederlandse taal worden ingediend. Na een eerste ontvangstbevestiging neemt de ambtelijk secretaris van de commissie telefonisch contact op met de klager. Tijdens dit (intake)gesprek worden de klacht en de mogelijkheden van klachtbehandeling, te weten (telefonische) bemiddeling en de beoordeling van de klacht door de klachtencommissie op de (on)gegrondheid van de klacht, besproken. Het is de klager die bepaalt hoe hij zijn klacht uiteindelijk behandeld wil zien. 5. Klachten Algemeen In 2012 werden bij de Stichting 88 klachten ingediend. Daarmee is het aantal ingediende klachten wederom toegenomen ten opzichte van 2011 (79), 2010 (42), 2009 (29) en 2008 (40). Van de 88 klachten zijn 13 klachten ingediend over huisarstenposten. Er zijn geen klachten ingediend over de aangesloten zorggroepen of gezondheidscentra/zorgcentra. Vanwege de toename van het aantal klachten is in 2011 de afspraak gemaakt om de ingediende klachten in 2012 meer te monitoren. Inventarisatie van de binnengekomen klachten laat zien dat er van de 88 ingediende klachten 21 klachten per post zijn ingediend. Het grootste aantal klachten, 67, wordt via de website en soms per ingediend. Van deze klachten wordt het grootste aantal, zie onder 5.3, niet in behandeling genomen. Alleen de klacht kan via het klachtenformulier op de website ingediend worden. Verdere wisseling van stukken gaat per post. 7

8 Tabel ingekomen klachten HAP Huisarts Afgehandelde klachten In 2012 werden 88 klachten ingediend en waren er nog 13 klachten uit 2011 in behandeling. In 2012 werden 91 klachten afgehandeld, waaronder de 13 klachten die nog in 2011 waren ingediend. Volledige klachtafhandeling houdt in dat de klacht door de commissie als afgesloten wordt beschouwd wanneer de commissie een reactie van de huisarts op de uitspraak heeft ontvangen. Ten behoeve van het jaarverslag wordt de datum van uitspraak aangehouden. Er waren op 31 december 2012 nog 10 klachten als openstaand geregistreerd. Deze klachten zijn meegenomen naar het jaar Door de klachtencommissie in behandeling genomen klachten Van de 13 nog in 2011 binnengekomen klachten zijn 10 klachten door de commissie afgehandeld. De overige klachten waren niet ontvankelijk of betroffen niet aangesloten huisartsen. Van de 88 in 2012 ingediende klachten zijn in totaal 15 klachten door de commissie in behandeling genomen, 9 klachten werden in het verslagjaar afgehandeld en 6 klachten liepen door in Van de 88 klachten hadden 13 klachten betrekking op huisartsenposten. Van deze 13 werden er 2 door de commissie in behandeling genomen. 4 klachten werden overgedragen naar de 8

9 desbetreffende huisarstenpost (zie 7.2). 1 klager had de klacht zowel bij de onderhavige regeling als bij de betreffende huisartsenpost ingediend en ging alsnog met de huisartsenpost in gesprek. 1 klager trok de klacht in. Van de overige klagers werd (na de intake) niets meer vernomen. In totaal zijn er in het verslagjaar klachten door de commissie afgehandeld. De commissie deed 10 keer uitspraak zonder hoorzitting en 7 keer uitspraak met hoorzitting. 1 klacht werd in verband met het overlijden van klaagster niet verder behandeld. 1 klacht werd door de klager ingetrokken nadat het verweerschrift van de huisarts was ontvangen. Overzicht afhandeling klachten in 2012, inclusief de klachten ingediend vóór 1 januari 2012 Wijze van afhandeling Ingediend Ingediend in Totaal vóór 2012 en afgehandeld in 1/1/2012 afgehandeld in 2012 en 2012 afgehandeld in 2012 Uitspraak, zonder hoorzitting, door de commissie Uitspraak, met hoorzitting, door de commissie Telefonische bemiddeling door de secretaris van de commissie Bemiddeling door bemiddelaar Klacht overgedragen naar huisartsenposten Ingetrokken (waarvan 1 klacht na overlijden en 1 klacht na ontvangen verweerschrift). Niet ontvankelijk verklaard/ niet aangesloten huisarts (verwezen naar andere huisartsen klachtenregeling) Verwijzing naar andere klacht)instanties Anders, waaronder niets meer vernomen na ontvangstbevestiging of verzoek om aanvullende informatie Totaal aantal

10 Tabel afhandeling ingekomen klachten: 91 Niet aangesl./no Ingetrokken Verwijzing 7 Anders Tel.bemiddeling Uitspraak met hoorzitting Uitspraak zonder hoorzitting Overgedragen naar Primair Aard van de in behandeling genomen klachten Een aantal van de behandelde klachten was meervoudig van aard. Van de 19 door de commissie behandelde klachten kunnen 36 klachtonderdelen worden onderscheiden. Hierbij dient te worden aangetekend dat 1 klager 4 klachtonderdelen ten aanzien van de huisarts had ingediend, en 4 klachtonderdelen ten aanzien van de huisarts in opleiding. Alle klachtonderdelen zijn geanalyseerd aan de hand van een aan de huisartsenzorg aangepaste versie van de checklist, uitgegeven door de Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG). 10

11 Medisch-professioneel Handelen diagnose en onderzoek (8) weigeren afgifte (originele) medische dossier (1) niet informeren over behandelingsplan (1) maken van afspraken met UWV/geven van info (2) schending beroepsgeheim (2) niet serieus nemen van klachten (1) weigeren en/of achterwege laten van onderzoek (2) Inrichting dossier (3) Geen hulp na ongeval (1) Niet adequaat reageren op tel oproep (1) medicatie (1) geen doorverwijzing (1) behandeling (3) onthouden van behandeling (1) geen gelegenheid second opinion (1) verstrekken van medisch dossier aan ouders (1) Relatie communicatie (1) bejegening(wnd) huisarts(3) Organisatie praktijk werkwijze t.a.v. declareren herhaalrecepten (1) begeleiding van de haio door de huisartsopleider (1) Van de 36 onderscheiden klachtonderdelen lagen er 30 op het gebied van medisch professioneel handelen (83%), 4 op het gebied van de relatie (11% ) en 2 op het gebied van de organisatie van de praktijk (6%). 11

12 Tabel aard behandelde klachtonderdelen: 36 = 100% 11% 6% Medischprofessioneel handelen Relatie 83% Organisatie Klager Van de 19 door de commissie behandelde klachten werden 16 door de patiënt zelf ingediend. 2 klachten werden ingediend door een door de patiënt gemachtigde en 1 klacht werd ingediend door een nabestaande. In onderstaande tabel worden de klagers van de door de commissie behandelde klachten weergegeven. Tabel klagers = patient nabestaande gemachtigde 16 12

13 5.3.3 Aangeklaagde Van de 19 door de klachtencommissie in behandeling genomen klachten waren er 7 gericht tegen de eigen huisarts. 1 klacht was zowel gericht tegen de eigen huisarts als de huisarts in opleiding. 8 klachten werden ingediend jegens huisartsen waarmee de behandelrelatie inmiddels was verbroken. Tegen waarnemend huisartsen en/of huisartsenposten werden 4 klachten ingediend. In het verslagjaar 2012 werden geen klachten tegen assistenten van huisartsen door de commissie behandeld (zie onder 8: telefonische bemiddeling). In onderstaande tabel worden de categorieën aangeklaagde artsen weergegeven. Tabel aangeklaagde huisartsen = Huisarts (1HAIO) Wnd huisarts Ex huisarts Behandeling De klachtencommissie deed in keer uitspraak. Ter vergelijking: in 2011 deed de commissie 16 keer een uitspraak en in keer. Van deze 17 uitspraken kunnen 33 klachtonderdelen worden onderscheiden. De klachtencommissie verklaarde 10 klachtonderdelen gegrond (30%), en 23 klachtonderdelen ongegrond (70 %). Van de 17 uitspraken vonden er 7 met hoorzitting plaats en 10 zonder hoorzitting. 13

14 Tabel beoordeelde klachtonderdelen: 33= 100% 30% Ongegrond Gegrond 70% Het uitgangspunt van de klachtencommissie is dat er in beginsel een hoorzitting gehouden wordt tenzij er redenen zijn om van dit uitgangspunt af te wijken. Redenen om van dit uitgangspunt af te wijken kunnen onder meer zijn: de aard van de klacht, de relatie van partijen of het feit dat de commissie inschat dat een hoorzitting geen aanvullende waarde heeft met het oog op een zorgvuldige waarheidsvinding of (herstel van) de relatie. Bij de afweging om tot een hoorzitting over te gaan speelt ook een rol of uit de schriftelijk stukken afgeleid kan worden of het tot een gegrondverklaring van de klacht zou kunnen komen. De voltallige commissie beslist of er tot een hoorzitting overgegaan zal worden. Bij dit jaarverslag heeft de commissie een selectie van 5 geanonimiseerde uitspraken opgenomen. Zoals eerder vermeld staan alle uitspraken geanonimiseerd voor de aangesloten leden op de website. Een uitspraak handelt over het niet doorverwijzen van een dienstdoende arts op de huisartsenpost. Een uitspraak handelt over het indiceren en verwijzen voor preventief onderzoek naar (darm)kanker. Een uitspraak handelt over de wijze van reageren op een nachtelijke oproep aan de huisartsenpost van een bejaarde patiënt. Een uitspraak handelt over het verlenen van spoedhulp aan een verzekerde, woonachtig in de vestigingsplaats van de desbetreffende huisarts, maar ingeschreven bij een huisarts in een andere woonplaats. Een uitspraak gaat in op het fenomeen: gedeelde patiëntenpool. De commissie heeft in geen van de in 2012 gedane uitspraken een aanbeveling geformuleerd. In een van haar uitspraken is de commissie terzijde ingegaan op het fenomeen: gedeelde patiëntenpool en de eventuele consequenties daarvan voor de chronische patiënt binnen de huisartsenpraktijk. Deze uitspraak is bij dit jaarverslag opgenomen. 14

15 5.3.5 Reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) vereist dat een huisarts, binnen een maand na het oordeel van de commissie, klager meedeelt of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. De commissie vezoekt bij elke uitspraak, of deze nu gegrond of ongegrond is verklaard, de huisarts om in overeenstemming met voornoemde verplichting klager een reactie te sturen, met een afschrift daarvan aan de klachtencommissie. Achterliggende reden hiervoor is het feit dat de WKCZ geen onderscheid maakt of er nu sprake is van een gegronde klacht of van een ongegronde klacht. Daar komt voor de commissie bij, dat er voor een huisarts ook redenen kunnen zijn om naar aanleiding van een ongegrond verklaarde klacht maatregelen te nemen. Tevens biedt deze verplichting de huisarts de gelegenheid om een laatste reactie aan klager te geven. Hiervan werd, in positieve zin, regelmatig gebruik gemaakt. Het is aan de huisarts om te beslissen of hij op eenzelfde wijze naar de klachtencommissie als naar de klager reageert. De huisartsen hebben op een na allen aan het verzoek van de klachtencommissie voldaan om naar aanleiding van het oordeel aan klager een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de klachtencommissie te sturen. Voor wat betreft de huisarts die niet aan zijn wettelijke verplichting heeft voldaan is door de klachtencommissie een melding gedaan bij de IGZ (zie ook onder 3.3). De reacties van de huisartsen op de uitspraak van de klachtencommissie waren divers van aard. Er waren reacties bij waaruit de commissie kon opmaken dat er serieus en met aandacht naar de uitspraak van de commissie is gekeken. Hieronder is de aard van de door de huisartsen genomen maatregelen naar aanleiding van de (gegrond verklaarde) uitspraken opgenomen. Reacties op gegrond verklaarde klachten o Een huisarts gaf aan dat hij inmiddels een patiënttevredenheidsonderzoek had laten verrrichten. De uitspraak was voor deze huisarts reden om meer alert te zijn op het onderzoeken van de vraag en de verslaglegging hiervan in het journaal. o Een huisarts gaf aan dat de conclusies van de commissie invoelbaar voor hem zijn en dat hij deze ter harte neemt. o Een huisartsenpost gaf aan de kritiek van de commissie te onderschrijven en dat de desbetreffende huisarts inmiddels niet meer werkzaam was voor de huisartsenpost. o Een huisarts gaf aan dat met instemming kennis was genomen van het feit dat de commissie geen aanleiding zag om in haar uitspraak aanbevelingen op te nemen omdat de huisarts deze inmiddels al had genomen. o Een reactie van de huisartsenpost waarin werd meegdeeld dat de uitspraak geen reden was tot het nemen van maateregelen. In een apart uitgebreid schrijven aan de commissie werd meegedeeld dat de huisartsenpost de uitspraak, vanwege het ontbreken van een NHG standaard, niet kon volgen. o Een reactie waarin werd meegedeeld dat de uitspraak geen reden was tot het nemen van maatregelen. Klager werd daarbij gewezen op de uitspraak van het Regionaal Tuchtcollege Gezondheidszorg. In een gezamenlijke reactie van de huisarts en de haio aan de commissie werd de commissie meegedeeld dat zij zich niet konden vinden in de uitspraak van de commissie. Verwezen werd naar wetenschappelijk onderzoek en naar de NHG standaard. o Een huisarts heeft niet gereageerd op de gegrond verklaarde uitspraak (zie onder 3.3) 15

16 Reacties op ongegrond verklaarde klachten o Een huisarts gaf aan dat hij het jammer vond dat het zo gelopen was en dat hij klager wellicht eerder op diens keuzevrijheid van een andere arts had moeten wijzen. o 2 huisartsen gaven kort aan goede nota van de uitspraak te hebben genomen en dat deze geen aanleiding was om het beleid van de praktijk te wijzigen. o 2 huisartsen gaven kort aan dat de uitspraak geen reden was om het beleid ten aanzien van de verstrekking van medische dossiers te wijzigen. o Een uitgebreide reactie van de huisartsenpost waarin de uitspraak van de commissie nog eens werd bevestigd en werd meegedeeld dat er volgens de beroepsnormen is gehandeld. o Een huisarts gaf aan dat het voorval aanleiding was om binnen de praktijk aanpassingen door te voeren met betrekking tot de acute zorg aan passanten. o Een huisarts gaf aan anders te denken over de terzijde die de commissie in de uitspraak had geplaatst over de risico s van een zogenoemde gedeelde patiëntenpool. o Een huisarts gaf aan dat de uitspraak aanleiding was om adequater en uitgebreider verslag te doen van consulten en duidelijker te zijn wanneer evaluatie van een behandeling of herbeoordeling dient plaats te vinden. o Een huisarts gaf aan dat het nog duidelijker was geworden hoe gevoelig een confronterende opmerking voor de patiënt en zijn omgeving kan zijn. Deze ervaring maakt de huisarts nog zorgvuldiger in de bejegening, ook al wordt de confrontatie, waar nodig, niet uit de weg gegaan. o Een huisarts gaf aan dat er in de praktijk gewerkt wordt om de digitale verwijzingsbrieven volledig weer te geven in het journaal. o Een huisarts gaf aan de uitspraak zorgvuldig te hebben gelezen en deze eveneens met de assistent te hebben doorgesproken. o Een huisarts gaf aan dat de uitspraak zowel opluchting bij hem gaf als teleurstelling over de verstoorde arts- patiënt relatie. Hoewel de uitspraak geen directe reden voor de huisarts was om maatregelen te nemen, was de uitspraak wel aanleiding om nog meer stil te staan bij de communicatie tussen arts en patiënt. Uit bovenstaande blijkt dat sommige huisartsen naast een afschrift aan de klager nog een aparte reactie aan de klachtencommissie deden doen toekomen Aanbevelingen Het oordeel van de klachtencommissie op de klacht kan vergezeld gaan van een aanbeveling (artikel 2 onder c WKCZ). De klachtencommissie bekijkt per oordeel of het wenselijk is om bij de uitspraak een aanbeveling op te nemen. Als tijdens de (schiftelijke) behandeling van de klacht al door de huisarts wordt aangegeven dat de klacht aanleiding is om zaken binnen de prakijk te verbeteren, onthoudt de klachtencommisie zich verder van een aanbeveling in die richting. Zoals onder vermeld heeft de commissie geen redenen gezien om een aanbeveling bij haar uitspraken te formuleren. 16

17 6. Doorlooptijden klachtenafhandeling door de commissie In 2012 deed de klachtencommissie 17 keer uitspraak op een klacht (zie onder 5.3). De klachtenregeling bepaalt in artikel 12 lid 1 dat de klachtencommissie binnen redelijke termijn, doch in beginsel binnen 5 maanden na ontvangst van de machtiging van klager, aan klager en aangeklaagde het oordeel over de klacht meedeelt. Bij 8 van de 17 uitspraken bleef de commissie binnen deze termijn. Bij 3 uitspraken betrof de temijn een overschrijding van 2 weken. Bij 2 uitspraken betrof de overschrijding 1 maand en 3 weken. Bij de overige 4 uitspraken varieerde de overshrijding van de termijn respectievelijk: 2,5 maand, 3 maanden en 2 uitschieters van 9 en 11 maanden. Het overschrijden van de termijn heeft wisselende oorzaken. Zo kan het feit of er wel of geen hoorzitting gehouden wordt van invloed zijn op de doorlooptijd. Ook het verzoek van partijen tot uitstel van verweer, repliek of dupliek, is direct van invloed op de termijn. Het feit of (een van de) partijen zich laten bijstaan door een juridisch adviseur kan eveneens van invloed zijn. Vakantieperioden en het aantal klachten waarmee de commissie zich in dit verslagjaar ook weer geconfronteerd zag waren eveneens van invloed. 7. Niet in behandeling genomen klachten De redenen van het niet in behandeling nemen van klachten waren divers (zie onder 5.3). Een groot aantal van de niet in behandeling genomen klachten betrof klachten over huisartsen die niet bij de Stichting waren aangesloten, maar bij een andere klachtenregeling. Een groot aantal van de niet in behandeling genomen klachten betrof klachten van klagers die, na een ontvangstbevestiging en al of niet telefonisch contact, niets meer van zich lieten horen. Vrijwel alle niet in behandeling genomen klachten werden via het klachtenformulier op de website ingediend. 7.1 Niet ontvankelijk verklaarde klachten Bij de klachten die niet ontvankelijk werden verklaard verwees de secretaris zo mogelijk door naar een andere instantie of andere klachtenregeling huisartsenzorg. De klachten in de categorie anders (zie tabel onder 5.3) betroffen met name klagers die na herhaald verzoek niets meer van zich lieten horen. Enkele klagers retourneerden de machtiging, noodzakelijk om de klacht in behandeling te kunnen nemen, niet. Ook komt het regelmatig voor dat klagers na uitleg over de verschillende procedures hun klacht intrekken of alsnog het gesprek met de huisarts aangaan. 7.2 Overdracht klacht naar de huisartsenpost Van de 13 over huisartsenposten ingediende klachten zijn 4 klachten na overleg met de klager ter behandeling overgedragen aan de huisartsenpost. Daarmee werd de klacht afgesloten. In de afsluitende brief aan klager wordt vermeld dat als de behandeling van de klacht voor klager onbevredigend is, de klacht alsnog behandeld kan worden door de klachtencommissie. 17

18 8. Telefonische bemiddeling Bij telefonische bemiddelingen legt de ambtelijk secretaris contact tussen klager en huisarts. Het contact tussen klager en huisarts kan, afhankelijk van de wens van de klager, plaatsvinden door middel van telefonisch contact of door middel van een schriftelijke reactie van de huisarts aan de klager. Bij alle telefonische bemiddelingen vernam de ambtelijk secretaris van de klager zelf of de klacht naar tevredenheid is opgelost. Dit was, op een na, bij alle telefonische bemiddelingen het geval. De klacht wordt door de ambtelijk secretaris afgerond met een schriftelijke bevestiging naar klager en huisarts, waarin de eventueel gemaakte afspraken worden vermeld. In het verslagjaar 2012 werden 9 klachten door middel van een telefonische bemiddeling afgehandeld. Van de 9 door telefonische bemiddeling afgehandelde klachten waren er 4 gericht tegen de eigen huisarts, 2 tegen de doktersassistent en 3 tegen de waarnemend huisartsen en/of huisartsenpost. De klachten die door telefonische bemiddeling werden afgehandeld waren divers van aard en betroffen zowel het handelen (bejegening) door de huisarts als de bejegening van of de triage door de doktersassistente. De aard van de telefonische bemiddelingen overziend, kan geconcludeerd worden dat klachten over (organisatie van) de praktijk of over de bejegening zich goed lenen voor een telefonische bemiddeling en dat de mogelijkheid van een telefonische bemiddeling nog steeds voldoet aan een behoefte. Van de 9 door telefonische bemiddeling afgehandelde klachten werden er 7 door de patiënt zelf ingediend en 2 door de wettelijk vertegenwoordiger (ouder). 9. Bemiddelingsgesprekken De klachtenregeling biedt de mogelijkheid om de klacht, met instemming van klager en aangeklaagde, door een onafhankelijke bemiddelaar te laten behandelen. De mogelijkheid van een bemiddelingsgesprek wordt in het intakegesprek met de klager voorgelegd. Indien de klager de klacht onder begeleiding van een derde wil bespreken met de huisarts, dan biedt de ambtelijk secretaris een bemiddelingsgesprek aan. Het gesprek wordt begeleid door een onafhankelijk bemiddelaar van de klachtenregeling. De huisarts wordt telefonisch gevraagd of hij zijn medewerking wil verlenen aan dit gesprek. Vervolgens vindt de klachtbemiddeling plaats volgens het bestaande protocol klachtenbemiddeling. Is de klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er alsnog voor kiezen de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de klachtencommissie. In het verslagjaar 2012 werden er 4 klachten, waarvan 2 klachten door een en dezelfde klager tegen 2 huisartsen was gericht, door een klachtenbemiddelaar van de Stichting bemiddeld. 2 bemiddelde klachten werden alsnog ter beoordeling voorgelegd aan respectievelijk de commissie en het tuchtcollege voor de gezondheidszorg. 2 bemiddelde klachten werden naar tevredenheid opgelost. 18

19 BIJLAGE 1 Uitspraken Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland Uitspraak 1 Kern: Diagnose mouches volantes bij een patiënt met diabetes mellitus en syndroom van Marfan. De Patiënt klaagt over zwarte draden voor zijn ogen. Er zijn geen lichtflitsen en/of flikkeringen. Na een consult op de HAP vindt geen doorverwijzing naar de oogarts plaats. DE PROCEDURE Bij brief van 11 mei 2011 hebben klagers een klacht ingediend jegens de huisarts. De klacht was ingediend bij de Klachtencommissie Eerstelijnszorg Midden-Nederland. Op 1 juli 2011 heeft de secretaris van deze klachtencommissie klagers laten weten dat de klacht behandeld dient te worden door de Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland. Op 15 juli 2011 heeft de klachtencommissie de klacht van klagers ontvangen. Klagers hebben op 9 augustus 2011 de Klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan de huisarts en hebben hierbij tevens de huisarts toestemming verleend alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken. Huisarts en klagers zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken: de klachtbrief van 11 mei 2011; het verweerschrift van de huisarts van 1 september 2011; de repliek met bijlagen van klagers van 16 september 2011; de dupliek van de huisarts van 3 oktober 2011; de waarneemberichten van de huisartsenpost C. van 25 maart 2011 en 27 april In haar vergadering van 2 november 2011 heeft de klachtencommissie geconcludeerd over voldoende informatie te beschikken om tot een uitspraak te komen. De uitspraak is vervolgens vastgesteld in de vergadering van 11 januari DE FEITEN De klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Op vrijdag 25 maart 2011 heeft klager, de heer A., geboren ( 1961 ), last gekregen van bewegende zwarte draden voor zijn oog. De echtgenote van klager heeft toen contact opgenomen met de huisarts en kreeg diens waarnemer te spreken. Deze deelde mee dat er sprake was van mouches volantes. Klager heeft, na telefonisch contact, in de avond de huisartsenpost C (HAP) voor zijn oogklachten bezocht. De aangeklaagde huisarts had die avond dienst. Klager heeft de huisarts tijdens het consult verteld dat hij bekend is met diabetes mellitus en met het syndroom van Marfan. De huisarts constateerde tijdens het consult dat er sprake is van mouches volantes. Er vond geen doorverwijzing naar een oogarts plaats. Enkele weken later wordt een gehele, na een al langer bestaande gedeeltelijke, netvliesloslating geconstateerd. Op 28 april en 12 mei 2011 is klager in het ziekenhuis D. aan zijn oog geopereerd en hebben laserbehandelingen plaatsgevonden. DE KLACHT De klacht van klagers houdt, zakelijk weergegeven, het volgende in. Klagers verwijten de huisarts dat hij op vrijdag 25 maart 2011 is uitgegaan van mouches volantes, dat hij geen nader onderzoek aan het oog heeft gedaan en niet heeft doorverwezen naar de oogarts. 19

20 Klager had op 25 maart 2011 last van bewegende zwarte draden die voor zijn oog langs gingen. Na telefonisch contact met de waarnemend huisarts waren klagers niet gerust op de mededeling dat sprake zou zijn van mouches volantes. Om die reden is klager dezelfde dag, vrijdagavond 25 maart 2011, naar de HAP gegaan. Tijdens het consult bij de huisarts bleek deze overtuigd van mouches volantes. Klagers vinden dat de huisarts te snel, en waarschijnlijk bevooroordeeld door de eerdere diagnose, aan mouches volantes heeft gedacht. De huisarts heeft niet gekeken wat voor een patiënt hij voor zich had. Klager had geen lichtflitsen of flikkeringen in zijn oog. Bij een netvliesloslating is er echter niet altijd sprake van deze symptomen. Klager is al 25 jaar bekend met diabetes mellitus en retinopathie, een reden om zeer secuur met de ogen om te gaan. Daarnaast is de patiënt bekend met het syndroom van Marfan. Bij dit syndroom kan er eerder netvliesloslating plaats vinden omdat de lengte van de oogbol vaak langer is. Klagers stellen dat als de huisarts klager direct had doorgestuurd naar de oogarts deze zeker een netvliesloslating had geconstateerd. De schade aan het oog was dan misschien beperkt gebleven. Ook de oogarts die klager heeft geopereerd is van mening dat zwarte draden voor de ogen, zonder lichtflitsen, een reden is om door te verwijzen aldus klagers. Klagers hebben na het gebeuren telefonisch contact gehad met de huisarts. De huisarts vond het verschrikkelijk wat er is gebeurd en heeft zijn excuses aangeboden. De huisarts heeft daarbij toegegeven dat klager, gezien zijn achtergrond, misschien niet dezelfde avond maar zeker wel de week daarop, voor controle naar de oogarts had gemoeten. HET VERWEER De huisarts heeft zich verweerd door onder meer het volgende, zakelijk weergegeven, aan te voeren. Toen klager op vrijdag 25 maart (rond uur) op consult kwam bij de huisarts op de HAP, had hij last van een spinrag voor de ogen. De klachten waren de dag ervoor ontstaan en voor klager reden om contact op te nemen met de huisarts. Deze was afwezig en werd waargenomen. De waarnemend huisarts heeft klager telefonisch meegedeeld dat er sprake zou zijn van mouches volantes en gezegd dat hij de volgende week contact op kon nemen met de eigen huisarts. Klager heeft aan de assistente van de HAP meegedeeld dat hij zich door het telefonisch consult met de waarnemend huisarts tekort gedaan voelde. De huisarts heeft voorafgaand aan het consult de informatie van de assistente in het waarneembericht gelezen. De huisarts is van mening dat hij de klachten van klager en zijn ongerustheid hierover serieus heeft genomen door hem uit te nodigen voor een consult op de HAP. Klager gaf tijdens het consult aan geen last te hebben van lichtflitsen of flikkeringen. Op grond van de afgenomen anamnese en de informatie uit het eerdere waarneembericht van die dag was de huisarts ervan overtuigd dat er sprake was van mouches volantes. De huisarts heeft dit aan klager meegedeeld en uitgelegd dat hij de eerdere bevindingen van de waarnemend huisarts onderschreef. Om de informatie inzichtelijk te maken heeft de huisarts klager enkele websites laten zien met een toelichting over mouches volantes. De huisarts had geen reden om aan een ander oogprobleem dan mouches volantes te denken. Er waren geen alarmsymptomen en er was daarom geen indicatie om naar een oogarts te verwijzen. Het syndroom van Marfan of de diabetes mellitis waren geen aanleiding om dat inzicht te wijzigen aldus de huisarts. De huisarts is van mening dat bij mouches volantes een fundoscopie ook geen aanvullende waarde heeft. Gezien het tijdspad kan de huisarts zich niet meer precies herinneren hoe hij klager heeft geïnformeerd over bepaalde alarmsymptomen en hoe dan te handelen, maar hij heeft klager wel een advies gegeven. Volgens de huisarts verliep het consult in een prettige sfeer. De huisarts onderbouwt zijn standpunt met een verklaring van een oogarts. De flikkeringen die klager anderhalve week later had waren daarentegen wel signalen geweest van een netvliesloslating. De huisarts heeft op 29 april 2011, nadat hij via de HAP had gehoord dat klagers een klacht in wilden dienen, telefonisch contact opgenomen met klager. Hij heeft toen begrepen dat klager anderhalve week na het consult op 25 maart 2011 ook last had van flikkeringen en dat hij 3 weken na het ontstaan van de klacht plotseling een zwart gordijn voor zijn oog zag. Daarna is 20

21 in het ziekenhuis D. de gehele netvliesloslating geconstateerd. De huisarts vindt dit verschrikkelijk voor klager. OVERWEGINGEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE De commissie stelt voor de beoordeling van de klacht het volgende vast. Klager heeft zich op 25 maart 2011 eerst bij een waarnemend huisarts en later op die dag bij de huisarts op de HAP gemeld. Klager had last van zwarte draden voor zijn ogen. Klager was ongerust en presenteerde zich duidelijk als een patiënt met diabetes mellitus en met het syndroom van Marfan. De huisarts komt op grond van zijn bevindingen tot de diagnose mouches volantes (glasvochttroebelingen). Het feit dat klager bekend is met diabetes mellitus en met het syndroom van Marfan was voor de huisarts geen reden om af te wijken van de gestelde diagnose of om door te verwijzen naar een oogarts. Het waarneembericht van 25 maart 2011 vermeldt geen verwijzing of advies voor een oogarts. De commissie overweegt als volgt: Ondanks dat glasvochttroebelingen hinderlijk zijn, zijn ze vaak onschuldig. diabetes mellitus kan oogproblemen geven: diabetische retinopathie. Het syndroom van Marfan kan oogafwijkingen veroorzaken omdat het oog doorgaans langer is dan gemiddeld. In de literatuur staat beschreven dat er een verband is tussen de lengte van de oogbol en de kans op netvliesloslating. De commissie stelt vast dat de huisarts de ongerustheid van klager heeft aangevoeld en hem om die reden ook op de HAP heeft gezien. Op grond van wat hiervoor is overwogen is de commissie echter, in tegenstelling tot de huisarts, van oordeel dat juist het feit dat de patiënt bekend was met diabets mellitus en het syndroom van Marfan reden had moeten zijn om niet alleen uit te gaan van mouches volantes maar klager tevens direct door te verwijzen naar de oogarts. Het feit dat er op het moment van het consult geen sprake was van lichtflitsen en/of flikkeringen, zoals de huisarts stelt, doet daar niet aan af. Daarentegen is de huisarts op hetzelfde spoor gebleven als de eerdere geconsulteerde arts. De huisarts heeft daarmee niet de zorgvuldigheid betracht die op dat moment nodig was. De klacht is dan ook gegrond. DE UITSPRAAK De commissie verklaart de klacht gegrond DE REACTIE VAN DE HUISARTS Overeenkomstig artikel 2 lid 5 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) heeft de huisarts de plicht om binnen een maand na ontvangst van deze uitspraak schriftelijk aan klagers en aan de klachtencommissie mee te delen of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Ingeval de huisarts niet binnen een maand aan deze verplichting voldoet, behoort hij dit met vermelding van de redenen te laten weten. 21

22 Uitspraak 2 KERN: Klager verwijt de aangeklaagde huisarts dat deze hem preventief onderzoek naar darmkanker heeft geweigerd. Dit ondanks zijn leeftijd en ondanks het vóórkomen van coloncarcinoom in de familie. DE PROCEDURE Bij brief van 1 december 2011 heeft klager een klacht ingediend jegens verweerder. Klager heeft op 8 december 2011 de klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan verweerder en heeft hierbij tevens de klachtencommissie gemachtigd alle relevante gegevens betreffende de klacht op te vragen. Verweerder en klager zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken: de klachtbrief, met bijlage, van 1 december 2011; het verweerschrift van verweerder van 30 januari 2012; de repliek van klager van 24 februari 2012; de dupliek van verweerder van 6 maart Op 2 mei 2012 vond een hoorzitting plaats. Klager was aanwezig, bijgestaan door de heer A van ClientenBelang te B; verweerder was aanwezig, bijgestaan door mevrouw mr. C. van de VvAA. De uitspraak is vervolgens vastgesteld op 2 juli DE FEITEN De klachtencommissie heeft de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Op 25 september 2002, klager was toen 47 jaar, consulteert klager verweerder in verband met vragen over preventief onderzoek naar (darm)kanker. In het huisartsenjournaal (hierna: journaal) staat vermeld: "vragen over darmca vader adv vanaf 50 jr colon inloop " Op 21 juni 2005, klager was toen 50 jaar, consulteert klager verweerder. In het journaal staat vermeld: "gesprek over screening moet m.i. een keer coloscopie of coloninloop". Op 15 februari 2011, klager was toen 55 jaar, bespreekt klager met verweerder een verzoek om preventief onderzoek. In het journaal staat vermeld: " S. vader darmklachten (zelf geen klachten), oom tumor hoofd, wil graag check up, geen groot odz, wel graag lab. odz, is erg ongerust. ass. belt E angst voor kanker P uitleg gegeven adv consult dr Vermeijden". Op 16 februari 2011 verandert klager van huisarts. In september 2011 wordt er bij klager een prostaatcarcinoom gediagnosticeerd. DE KLACHT De klacht van klager houdt, zakelijk en samengevat weergegeven, het volgende in. Klager verwijt verweerder dat hij hem meerdere keren lichamelijk onderzoek heeft geweigerd in verband met preventief onderzoek naar dikke darm kanker terwijl klager, gezien de gevallen van kanker in zijn familie en gezien zijn leeftijd, tot de risicogroep behoort. Klager licht zijn klacht als volgt toe: In de familie van de vader van klager komt veel kanker voor. Bij de vader van klager was darmkanker gediagnosticeerd rond zijn 47 e jaar. De artsen van zijn vader hebben klager geadviseerd om zich vanaf zijn 55 e jaar preventief te laten onderzoeken. Toen klager verweerder in september 2002 bezocht, heeft deze klager meegedeeld dat dit vanaf de leeftijd van 50 jaar mogelijk is, maar op dat moment niet nodig was. Bij zijn 2 e verzoek om een screening, juni 2005, zei verweerder eveneens dat het nog niet nodig was. Klager heeft geen verwijsbrief gekregen. 22

23 Op 15 februari 2011 ging hij weer in gesprek met verweerder om zich te laten screenen. Klager was inmiddels op gevorderde leeftijd, bijna 56 jaar, en gezien de kanker in zijn familie wilde klager graag bloedonderzoek op PSA en een onderzoek naar dikke darm kanker. Omdat klager geen klachten had zei verweerder dat hij niet zo bang voor kanker moest zijn en dat hij niets voor hem kon doen. Klager kreeg geen verwijzing voor (bloed)onderzoek. Omdat het contact met de huisarts niet goed voelde, heeft klager de volgende dag gebeld. Verweerder adviseerde hem om naar een andere huisarts te gaan. Klager heeft verweerder daarna niet meer gesproken. Klager geeft aan geen angst te hebben voor kanker. Klager wenste een onderzoek en dat was hem ook, in verband met de vele gevallen van kanker in zijn familie, geadviseerd. Met dat doel consulteerde hij de huisarts en vroeg hij herhaaldelijk naar een preventief onderzoek. In de ogen van klager werd het steeds uitgesteld, mede omdat hij geen klachten had. Door de weigering van de huisarts om preventief onderzoek te laten verrichten, is er te laat prostaatkanker bij klager vastgesteld. Als hij niet op eigen initiatief naar een andere huisarts was overgestapt, een huisarts die klager wèl door wilde verwijzen, dan had klager nu met prostaatkanker rondgelopen wat op korte termijn grote kans had gegeven op uitzaaiingen. HET VERWEER Verweerder heeft zich verweerd door onder meer het volgende, zakelijk weergegeven, aan te voeren. en samengevat Ten aanzien van het consult op 25 september 2002 stelt verweerder dat het gesprek tijdens dit consult plaatsvond naar aanleiding van de diagnose coloncarcinoom bij de vader van klager. Klager had toen een algemene vraag of preventief onderzoek zinvol was. Aangezien klager op dat moment de leeftijd van 47 jaar had en hij geen klachten had, heeft verweerder hem geadviseerd om zich vanaf zijn 50 e levensjaar te laten onderzoeken. Verweerder geeft daarbij aan dat de richtlijn die op dat moment voor een dergelijk onderzoek gold uitging van een leeftijd van 50 jaar. Volgens verweerder is dat tegenwoordig 55 jaar. Verweerder heeft tijdens het consult van 21 juni 2005 te kennen gegeven dat er een preventief onderzoek door middel van een coloscopie/coloninloop plaats zou moeten vinden. Klager had inmiddels de leeftijd van 50 jaar. In verweerders beleving was dit consult een oriënterend gesprek en omdat er geen indicatie was om klager direct door te verwijzen heeft verweerder het tijdstip waarop dit onderzoek zou moeten plaatsvinden aan klager overgelaten. Klager heeft tijdens dit consult ook niet om een verwijzing verzocht. Verweerder herinnert zich in latere instantie ook dat het consult van 21 juni 2005 in het teken stond van de rugklachten bij klager. De tijd voor een consult is maar tien minuten. De hoofdvraag van klager betrof de rugklachten, de bijkomende vraag, door klager aan het einde van het consult gesteld, was het verzoek om een coloscopie. Verweerder stelt dat hij zeker gezegd zal hebben dat hij daar later op terug zou komen, maar dat het op dat moment om de rugklachten van klager ging. Verweerder stelt dat hij in geen van de 2 voornoemde consulten vernomen heeft dat klager ontevreden zou zijn over zijn handelen. Op 15 februari 2011 heeft klager telefonisch contact opgenomen met de assistente van verweerder met het verzoek om laboratorium onderzoek. Verweerder had een kort gesprek met klager en heeft op dat moment niet begrepen dat klager een bepaling van zijn PSA bedoelde. Verweerder veronderstelde dat klager een onderzoek naar coloncarcinoom wenste. Hij heeft klager doorverwezen en hem verzocht om een afspraak te maken met de gastro-enteroloog. In verweerders beleving heeft hij niet gezegd dat klager niet zo bang voor kanker moest zijn. Het laatste contact met klager was op 16 februari Aangezien verweerder van zijn assistente had begrepen dat klager erg boos op hem was, omdat hij niet mee zou willen werken aan preventief onderzoek, heeft hij klager uitgenodigd voor een gesprek op de praktijk. Pas tijdens dit gesprek begreep verweerder dat hij een onderzoek naar prostaatcarcinoom wenste. Verweerder heeft klager uitgelegd dat screening op coloncarcinoom via bloedonderzoek niet mogelijk is, maar dat onderzoek op prostaatkanker wel via bloedonderzoek wordt verricht. Verweerder heeft tijdens het gesprek eveneens aangegeven dat hij niet heeft gezegd dat hij geen nader (bloed)onderzoek bij klager zou willen verrichten. 23