Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland. Jaarverslag

Transcriptie

1 Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland Jaarverslag

2 Inhoudsopgave 1 De Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland Klachtencommissie en bestuur Klachten Algemeen Wijze van behandeling Klachten behandeld door de commissie Algemeen Hoorzittingen Klachtonderdelen Reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak Melding aan Inspectie voor Gezondheidszorg (IGZ) Telefonische bemiddeling Bemiddelingsgesprekken... 7 BIJLAGE 1: Het preferente werkgebied... 8 BIJLAGE 2: Personalia

3 1 De Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) droeg iedere zorgaanbieder op een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland (hierna: de Stichting) werd in het leven geroepen om huisartsen in Midden-Nederland de gelegenheid te bieden aan hun wettelijke verplichting te voldoen. Klachten werden behandeld middels telefonische bemiddeling, bemiddeling door een onafhankelijk bemiddelaar en door de beoordeling van de klacht door de klachtencommissie op de (on)gegrondheid van de klacht. Het is de klager die bepaalde hoe hij zijn klacht uiteindelijk behandeld wilde zien. De klachtenregeling maakte voor bemiddeling gebruik van externe en onafhankelijke bemiddelaars. De website van de Stichting bood klagers informatie over de klachtenregeling en over de mogelijkheden van klachtenafhandeling. De klachtencommissie van de Stichting bood de mogelijkheid tot onpartijdige behandeling van de klacht en deed uitspraak over de (on)gegrondheid van een klacht. De doelstelling was: - het bieden van een (laagdrempelige) procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van een klacht van een klager over huisartsenzorg; - het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde; - het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg door het signaleren van structurele tekortkomingen. Vanaf 1 januari 2017 is sprake van een verandering in het kader van de wetgeving op het gebied van het klachtrecht. De Wet klachtrecht cliënten zorgsector is komen te vervallen. Daarmee hielden ook de regionale klachtencommissies huisartsenzorg op te bestaan, waaronder de klachtencommissie Midden Nederland. De klachtencommissie heeft in de loop van 2017 de uit 2016 afkomstige klachten afgerond. Vanaf 2017 zijn geen nieuwe klachten meer door de klachtencommissie in behandeling genomen. In plaats van de WKCZ is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) ingevoerd. Op grond van de Wkkgz dienen huisartsen en huisartsorganisaties te beschikken over een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Tevens moet worden aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) is een door het ministerie van VWS erkende landelijke geschilleninstantie voor huisartsenzorg. Daarnaast biedt SKGE klachtenfunctionarissen aan en faciliteert SKGE een netwerk van klachtenfunctionarissen. 3

4 2 Klachtencommissie en bestuur In mei 2016 vond de jaarlijkse gemeenschappelijke vergadering van het bestuur van de Stichting en de klachtencommissie plaats. In deze vergadering werden zowel organisatorische zaken als inhoudelijke onderwerpen besproken. Specifieke aandacht werd besteed aan het jaarverslag over 2015 van de klachtencommissie, met name het aantal en de aard van de binnengekomen klachten. 3 Klachten Algemeen In 2016 zijn 125 klachten ingediend, een daling ten opzichte van 2015, toen werden er 150 klachten ingediend. Van de 125 klachten, werden er 19 klachten ingediend over een (dienstdoende arts van de) huisartsenpost. Van die 19 HAP-klachten zijn er drie behandeld door de commissie. In 2016 werden 16 klachten na overleg met de klager ter behandeling overgedragen aan de HAP. Daarmee werd de klacht afgesloten. Het komt ook voor dat klagers zowel bij de HAP als bij de klachtencommissie hun klacht indienen. Indien klager dat wenst wordt eerst de eigen behandeling van de klacht door de HAP afgewacht. In de afsluitende brief aan klager wordt vermeld dat als de behandeling van de klacht voor klager onbevredigend is, de klacht alsnog behandeld kan worden door de klachtencommissie Ingediende klachten waarvan HAP * Voor 2011 waren geen huisartsenposten aangesloten. Er zijn geen klachten ingediend over de aangesloten multidisciplinaire samenwerkingsverbanden/organisaties. 3.2 Wijze van behandeling In 2016 had de commissie nog negen klachten uit 2015 in behandeling. In twee zaken is ter zitting een schikking bereikt en kon een uitspraak achterwege blijven. In zeven klachten uit 2016 is in 2016 uitspraak gedaan, in totaal deed de commissie in 2016 dus uitspraak in 14 klachten. 4

5 In 2017 had de commissie nog tien klachten uit 2016 in behandeling. In negen klachten is uitspraak gedaan. In een klacht is een schikking bereikt op de hoorzitting en kon een uitspraak achterwege blijven. 4 Klachten behandeld door de commissie 4.1 Algemeen De klachtencommissie komt in beginsel eenmaal per maand bijeen. Er waren in 2016 geen wijzigingen in de samenstelling van de commissie. De vergadering omvat een organisatorisch gedeelte en een gedeelte waarin de klachten besproken worden of waarin een hoorzitting plaatsvindt. In verband met het aantal te behandelen klachten zijn evenals in voorgaande jaren extra vergaderingen, al of niet met hoorzitting, ingepland. In totaal kwam de commissie daarom in keer bijeen. In 2017 kwam de commissie nog vijf keer bijeen Bijeenkomsten commissie Aantal uitspraken commissie Hoorzittingen Het uitgangspunt van de klachtencommissie is dat er in beginsel een hoorzitting gehouden wordt, tenzij er redenen zijn om van dit uitgangspunt af te wijken. Redenen hiervoor kunnen onder meer zijn: de aard van de klacht, de relatie van partijen of het feit dat de commissie inschat dat een hoorzitting geen aanvullende waarde heeft met het oog op een zorgvuldige waarheidsvinding of (herstel van) de relatie. De voltallige commissie beslist of er tot een hoorzitting overgegaan zal worden. De commissie deed in keer uitspraak zonder hoorzitting en in 2017 ook 1 keer. In alle overige klachten werd wel een hoorzitting belegd. 5

6 4.3 Klachtonderdelen Van de 14 in 2016 gedane uitspraken kunnen 20 klachtonderdelen worden onderscheiden. 12 klachtonderdelen zijn ongegrond verklaard en acht gegrond. Van de negen in 2017 gedane uitspraken kunnen 14 klachtonderdelen worden onderscheiden. Daarvan waren tien klachtonderdelen ongegrond en vier gegrond. 4.4 Reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) vereist dat een huisarts, binnen een maand na het oordeel van de commissie, klager meedeelt of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. De commissie verzoekt bij elke uitspraak, of deze nu gegrond of ongegrond is verklaard, de huisarts om in overeenstemming met de wet klager een reactie te sturen, met een afschrift daarvan aan de klachtencommissie. Achterliggende reden hiervoor is dat de WKCZ geen onderscheid maakt of er nu sprake is van een gegronde klacht of van een ongegronde klacht. Daar komt bij dat er voor een huisarts ook redenen kunnen zijn om naar aanleiding van een ongegrond verklaarde klacht maatregelen te nemen. Tevens biedt deze verplichting de huisarts de gelegenheid om een laatste reactie aan klager te geven. Hiervan werd, in positieve zin, regelmatig gebruik gemaakt. Het is aan de huisarts om te beslissen of hij op eenzelfde wijze naar de klachtencommissie als naar de klager reageert. De huisartsen hebben allen aan het verzoek van de klachtencommissie voldaan om naar aanleiding van het oordeel aan klager een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de klachtencommissie te sturen. De reacties van de huisartsen op de uitspraak van de klachtencommissie waren divers van aard. Uit bijna alle reacties bleek dat er serieus en met aandacht naar de uitspraak van de commissie is gekeken. 4.5 Melding aan Inspectie voor Gezondheidszorg (IGZ) De commissie heeft in 2016 en 2017 geen melding gedaan aan de IGZ. 5 Telefonische bemiddeling Bij telefonische bemiddelingen legt de ambtelijk secretaris contact tussen klager en huisarts. Het contact tussen klager en huisarts kan, afhankelijk van de wens van de klager, plaatsvinden door middel van telefonisch contact of door middel van een schriftelijke reactie van de huisarts aan de klager. Bij alle telefonische bemiddelingen vernam de ambtelijk secretaris van de klager zelf of de klacht naar tevredenheid is opgelost. De klacht wordt door de ambtelijk secretaris afgerond met een schriftelijke bevestiging naar klager en huisarts, waarin de eventueel gemaakte afspraken worden vermeld. In het verslagjaar 2016 werden 11 klachten door middel van een telefonische bemiddeling afgehandeld. 6

7 6 Bemiddelingsgesprekken De klachtenregeling biedt de mogelijkheid om de klacht, met instemming van klager en aangeklaagde, door een onafhankelijke bemiddelaar te laten behandelen. De huisarts wordt telefonisch gevraagd of ook hij zijn medewerking wil verlenen aan dit gesprek. Vervolgens vindt de klachtbemiddeling plaats volgens het bestaande protocol klachtenbemiddeling. Is de klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er alsnog voor kiezen de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de klachtencommissie. In 2016 zijn er drie klachten in behandeling genomen door de onafhankelijke bemiddelaar. 7

8 BIJLAGE 1: Het preferente werkgebied Het preferente werkgebied van de Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland bevat de volgende gemeenten: 'tgoy Amersfoort Ankeveen Baarn Barneveld Benschop Bilthoven Blaricum Breukelen Breukeleveen Bunnik Bunschoten- Spakenburg Bussum Cothen DeBilt DeMeern DenDolder Doorn Driebergen- Rijsenburg Driebruggen Eemnes Elspeet Ermelo Everdingen Garderen Groenekan s Graveland Hagestein Harderwijk Harmelen HeienBoeicop Hierden Hilversum Hoevelaken HollandscheRading Hoorn Houten Huizen IJsselstein Kamerik Kockengen Kootwijkerbroek Kortenhoef Langbroek Laren LeidscheRijn Leusden Lexmond Linschoten LoenenadVecht Loosdrecht Lopik Maarn Maarssen Maarssenbroek Maartensdijk Vreeland Mijdrecht Weesp Muiden Werkhoven Muiderberg Westbroek Naarden Wijk bij Duurstede Nederhorst den Berg Wilnis Nieuwegein Woerden Nigtevegt Woudenberg Nijkerk Zeewolde Nunspeet Zegveld Odijk Zeist Oudewater Zijderveld Oud-Zuilen Zwartebroek Putten Schalkwijk Scherpenzeel Soest Soesterberg Stroe Tienhoven Tulen'tWaal Uddel Utrecht Vianen Vinkeveen Vleuten Voorthuizen 8

9 BIJLAGE 2: Personalia Personalia Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland op 31 december 2016 Voorzitter de heer mr. G.J. Bloemendal Leden benoemd op voordracht van de Huisartsenkring de heer J.Th. Van Leeuwen, arts mevrouw A. Verdam-de Witte, arts Leden benoemd op voordracht van CliëntenBelang mevrouw M. Verhoeven mevrouw H. Vis Ambtelijk secretaris mevrouw mr. S. van Dijk Vervangend ambtelijk secretaris mevrouw mr. J. Phaff Secretaresse mevrouw L. Schreuders Personalia Bestuur Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland op 31 december 2016 de heer drs. N. de Grunt, voorzitter mevrouw drs. J.G.M. Schulten, secretaris/penningmeester de heer drs. P.H. J. Heuberger. 9