Huisregels. Callcenter. Contactgegevens DBP BV Zeelandsingel BH Arnhem s

Transcriptie

1 Huisregels Callcenter Contactgegevens DBP BV Zeelandsingel BH Arnhem s 1

2 1) ROOSTER Het rooster wordt, indien mogelijk, 2 weken vooraf gepland voor de hele maand, nadat elke medewerker zijn of haar voorkeur heeft aangegeven. In het rooster staan zowel de dagen dat je moet werken als de vakantiedagen. In het rooster kan je ook per dag zien welke uren je moet werken (dienst) en wanneer de lunchpauze is. De overige (korte) pauzes gaan in overleg met de TL i.v.m. bezetting en werkdruk. Met de TL overleg je het rooster voor de rest van die week Door ziekmeldingen ontstaan regelmatig knelpunten in de bezetting waardoor we met jouw collega's moeten schuiven. Bij je terugkeer willen we dus graag kijken of er aanpassingen van jouw diensten gewenst zijn voor de verder week. Aanvraag vakantie, verlof, vrije dag, voorkeurdienst of ruilen van een dienst Wil je een vrije dag of vakantie, stuur dan tijdig een naar de TL met je verlofaanvraag. Is het verzoek goedgekeurd dan ontvang je een bevestiging. Als je op een bepaalde datum een afspraak hebt staan (dokter, ziekenhuis) kan je een voorkeursdienst aangeven. Bijvoorbeeld een dienst van 9:00 tot 15:00, de TL bepaalt dan of dit mogelijk is. Er zijn 24 vakantiedagen op basis van fulltime dienstverband. Verlof dient uiterlijk 4 weken tevoren worden aangevraagd in verband met de roosterplanning. Als je wilt ruilen zoek je een collega die met jou wil ruilen. Beiden krijgen van de TL een bevestiging via de mail dat de ruil is doorgevoerd. (Zomer)vakantie Vakantieplanning in de zomermaanden kan afwijken omdat beschikbaarheid en eerlijke verdeling hier een belangrijke rol spelen. Uiteraard kun je een verzoek indienen voor je voorkeur. Geef deze verzoeken zo snel mogelijk door. De TL bepaalt of je aanvraag wordt goedgekeurd. Als er meerdere personen zijn met verlof- of voorkeur aanvragen voor de zelfde datum wordt er geloot. Dit gebeurt bijvoorbeeld geregeld bij feestdagen. Op vrijdag de 5 de juni beginnen wij met het rooster voor de zomerweken. Alle verzoeken voor verlof, vakantie of voorkeursdienst moeten uiterlijk die datum bij ons aangeleverd zijn. Kom je er later achter dat je iets anders wilt, haal dan bij de TL een ruilbriefje en kijk in het rooster en zoek iemand die met jou wil ruilen. Ziekmeldingen Deze procedure is: 1. Als je ziek bent en daardoor niet op je werk kunt verschijnen neem je tijdig contact op met de TL Mobiel bel je: of vast bel je:

3 Bel zo snel mogelijk, ben je pas 's middags ingeroosterd maar merk je 's ochtends al dat je dit niet gaat halen bel dan meteen. Uiteraard bel je ook in de weekeinden wanneer je in het rooster staat en niet kunt werken. 2. Je laat dagelijks telefonisch bij de TL weten hoe het met je gaat. Zorg er voor dat je bereikbaar bent op het bij ons bekende telefoonnummer. Wanneer je verpleegd wordt op een ander adres geef je dit tijdig aan ons door. Wij willen graag op de hoogte blijven van de ontwikkelingen tijdens je ziekte. Mocht er aanleiding zijn om van deze regel af te wijken dan bespreken we dat. 3. Beter melden Meld je beter bij de TL. 4. Bij DBP vul je een verzuimformulier in en geeft deze af bij de TL In dit formulier leggen we begin en einddatum van je verzuim vast en noteren in het kort wat de klachten waren etc. Deze formulieren bewaren wij in jouw persoonlijke dossier. 2) WERKTIJDEN Start en Einde van je dienst Iedereen dient 5 minuten voor aanvang van zijn dienst op de afdeling aanwezig te zijn. Dit is noodzakelijk om de computer te starten, in te loggen in de verschillende applicaties en systemen. Op de starttijd die in het rooster staat dien je volledig klaar te zijn om te gaan bellen. Advies: Vertrek van huis met een aankomsttijd die zeker een kwartier voor aanvang van je dienst ligt. Met dat kwartier heb je speling voor evt. vertragingen, uitval en file. Iedereen die na 5 minuten voor aanvang van zijn dienst binnenkomt is te laat. Te laat komen Als je op weg naar DBP bent en je krijgt een lekke band met de fiets of de brug staat open, bel dan naar de TL om dit te melden. Mobiel bel je: of vast bel je: Wij controleren scherp op laatkomers. Om 9 uur start het bellen. Ook als je op een ander tijdstip begint (bijvoorbeeld 12:00 of 15:00) en na pauzes kan je dus te laat zijn. Als je te laat komt kan de TL de volgende 4 acties ondernemen: 1. De gemiste tijd wordt ingehaald tijdens pauzes of plakken wij achter aan je dienst 2. De gemiste tijd wordt ingehaald tijdens een andere dag 3. De gemiste tijd korten op je gewerkte uren, met een minimum van 15 minuten 4. De gemiste tijd korten op je verlofdagen, met een minimum van 15 minuten Structureel te laat komen wordt niet getolereerd, dit heeft teveel negatieve gevolgen voor werkdruk van collega s. 3

4 Als je 5 keer te laat bent in 1 maand krijg je een gesprek met je TL. Hier wordt een gespreksnotitie van gemaakt. Je kunt dit zien als een officiële waarschuwing. Pauzerichtlijnen Iedereen heeft recht op de hoeveelheid pauze die voor hem of haar is opgenomen in het rooster. De agent kan zelf bezien wanneer hij/zij deze pauze gebruikt. Hierbij gelden wel de volgende regels: - de middagpauze is van 12 uur tot half 1 of van half 1 tot 1 uur en is verplicht bij een werkdag langer dan 5 uur. - de kleine pauzes s morgens en s middags kunnen worden opgenomen van half 11 tot 11 uur en van 3 tot half 4. - een pauze bestaat duurt 15 (kort) of 30 minuten (lang) - een uur voor het einde van je dienst kun je geen pauze meer opnemen. - korte (rook)pauzes zijn niet mogelijk, wel mag je koffie halen - jij bent er zelf verantwoordelijk voor dat je je pauzes opneemt. - als je geen pauze opneemt, betekent dat niet dat je eerder naar huis kunt. - overschrijdingen van de pauzetijden kunnen gekort worden op je verlofuren. - bij een werkdag die langer dan 9 uur duurt, kan er nog een pauze opgenomen worden van een half uur om 6 uur. - pauzes worden niet uitbetaald - overschrijdingen van de pauzetijden kunnen leiden tot gekort worden (idem als met te laat komen) In overleg met de TL kan van het bovenstaande worden afgeweken. In het rooster kan je per dag zien welke uren je moet werken en hoeveel pauze je hebt. Pauzes worden met de volgende codes in het rooster opgenomen: P1 = 15 minuten P = 30 minuten P2 = 15 minuten Er zijn collega's die gezamenlijk eten bestellen. Dat is geen probleem. Houd er alleen rekening mee dat misschien niet iedereen tegelijk pauze heeft. Pauzes kunnen ook niet gereserveerd worden. Toiletbezoek Toiletbezoek hoeft niet te worden overlegd, er wordt uitgegaan van verstandig gebruik. De teamleiding of het management kan ingrijpen bij twijfel over duur en frequentie van het toiletbezoek. 3) PC DBP adres Om jullie te informeren maken wij een Online free account voor je aan. Hiervoor geldt het volgende: - Accounts worden door planning beheerd, waaronder ook usernames en passwords. - Mailaccount wordt alleen gebruikt voor communicatie intern (DBP). - Geen prive-gebruik van het mailaccount - Spamming of ander misbruik wordt 'bestraft' 4

5 - Na beëindigen dienstverband wordt het account direct opgeheven. Als misbruik wordt geconstateerd, kan dit tot einde dienstverband leiden. Speciale applicaties en Data Er zijn een aantal applicaties beschikbaar gesteld / ontwikkeld om jullie werk makkelijker te maken. Dit soort applicaties worden bijvoorbeeld in HTML gemaakt. Wij weten dat er personen zijn die dit kunnen aanpassen. Doe dat niet. Als jij iets aanpast en de applicatie werkt niet meer tref je daar vele collega s mee. Als we achterhalen wie de wijzigingen heeft gemaakt volgt er een Exit gesprek. Iedereen kan een persoonlijke folder op de C: drive aanmaken. Daarin kan je Data opslaan. Het is niet de bedoeling dat er allerlei informatie verzameld wordt of dat je er applicaties of programma 's in plaatst. Dergelijke bestanden in je persoonlijke folder kunnen tot een exit gesprek leiden. Alle benodigde informatie kan je vinden via onze DBP HTML. Als er informatie is die handig is om met je collega's te delen geef dit aan bij TL. Het is niet toegestaan download of chat programma s te installeren. De PC gebruiken om op forums of iets dergelijks te gebruiken is niet toegestaan. De PC is alleen voor 'zakelijk' gebruik. Privé zaken, zoals bezoeken sites en of controleren van je privé e- mail zijn niet toegestaan. Als misbruik wordt geconstateerd kan dit tot einde dienstverband leiden. Alle kosten om virussen en vreemde software te verwijderen worden op het salaris ingehouden. Internet Forums en Websites Het is niet toegestaan om informatie, regels, acties, procedures en werkwijzen van DBP op internet te plaatsen of op een andere manier openbaar te maken. Er zijn verschillende forums op internet waar problemen en vragen door DBP klanten geplaatst worden. Beantwoord deze nooit!! Laat deze forums en sites met rust. 4) WERKPLEK Controle Een aantal werkplekken zijn gereserveerd. Bij de andere werkplekken kan je gewoon plaats nemen. Controleer als je aan een werkplek gaat zitten of deze compleet is (computer, beeldscherm, toetsenbord, muis, telefoon met headset aansluiting). Ontbreekt er iets of constateer je een defect meldt dit aan de TL. Let ook op vreemde software. Iedere PC is uitgerust met de applicaties waarmee je moet werken. Clean desk policy! Jassen niet over de stoel hangen maar aan de kapstok. Houdt je werkplek netjes. Op de werkvloer staan prullenbakken en blauwe mandjes voor afval. Gebruik deze waar ze voor bedoeld zijn. Mocht er een prullenbak vol zijn, leeg deze dan even in de container op de begane grond in het transport- en overslagcentrum. Als er een papiermand vol is leeg deze dan in de blauwe papiercontainer in het transport- en overslagcentrum. 5

6 Als je dienst erop zit en je naar huis gaat laat de werkplek compleet en schoon achter. Voor de shagrokers geen sjekkies op de werkplekken draaien. Het is niet fijn voor je medecollega s om shagresten te vinden. Dus als je weg gaat laat geen kopjes, papieren of iets anders achter. Eten en Drinken Eten op de werkplek is niet toegestaan. Eten kan in de kantine en op de overloop. Maar houdt er rekening mee dat als je een klant krijgt je niets meer in je mond hebt. Het is niet professioneel als een klant hoort dat je iets in je mond hebt, dus ook kauwgom is niet toegestaan. Mobiele telefoon / MP3 speler / Laptop Het is niet toegestaan met je mobiel op de afdeling te bellen, sms-en, chatten, foto s maken en/ of internetten. Tijdens het werk blijft je telefoon in je tas. We willen je mobiele telefoon niet zien en niet horen. Lukt dit niet dan kan de TL je telefoon meenemen. Aan het einde van je dienst krijg je de telefoon weer terug. Als je moet bellen met je mobiel kan dat in de kantine of op de overloop. Zijn er bijzondere omstandigheden waardoor je bereikbaar moet zijn/blijven, overleg dit dan met de TL. MP3 spelers of laptops zijn niet toegestaan op de afdeling. We willen deze apparaten niet zien of horen. Privé bellen Het is niet toegestaan om vanaf je werkplek privé telefoon gesprekken te voeren. Voor privé gesprekken heb je je eigen mobiele telefoon. Alle gesprekken vanaf de werkplekken worden opgenomen. Privébezittingen Neem geen (zeker geen waardevolle) privézaken mee naar je werk. DBP BV is niet aansprakelijk voor verlies of diefstal van persoonlijke bezittingen. Werkhouding Zorg voor een correcte en juiste instelling van je bureau en stoel. Zorg dat je alles binnen handbereik hebt en dat je houding ontspannen is. Draag zorg voor een goede en ontspannen houding. Zorg dat je niet langdurig aan één stuk naar het beeldscherm hoeft te kijken en voorkom veelvuldig repeterende bewegingen (bijv. met je muis). Neem op tijd in overleg met de leidinggevende een (korte) rustpauze, ten minste elke 2 uur. Kleding Het uitgangspunt is een professionele uitstraling. Denk aan schone, fris ruikende kleding. Over het algemeen zullen we niet te moeilijk doen maar mocht je commentaar krijgen, neem dit ter harte en ga niet de discussie aan. 6

7 5) KOFFIEHOEK Koffie & thee Op de overloop zijn een aantal apparaten geplaatst waar je gebruik van kan maken. Na gebruik altijd weer opruimen. Geen gebruikte kopjes, bordjes en of bestek op de tafels laten liggen. Graag direct afwassen. Bij storing: niet zelf storing proberen te verhelpen maar melden. Magnetron Voor het opwarmen van eten en drinken. Na gebruik schoon achterlaten. 6) ALGEMEEN Contactgegevens Zorg ervoor dat wij altijd de juiste contactgegevens hebben, zodat wij je altijd kunnen bereiken. Voor adreswijzigingen, andere telefoonnummers, wijzigingen graag een formulier voor wijzigingen invullen en ondertekenen en inleveren bij HR. Op basis van de adresgegevens die bij ons bekend zijn wordt de reiskostenvergoeding berekend, dus bij onjuiste gegevens zal er eventueel dus ook een onjuist bedrag uitbetaald worden. Bovendien ben je verplicht om je werkgever van de juiste gegevens te voorzien. Ongevallen In geval van brand/persoonlijke ongevallen zorg dat je kalm blijft en niet in paniek raakt. Zo ben je het beste in staat om de juiste dingen te doen. Waarschuw de desbetreffende leidinggevende of de benodigde hulpinstantie (brandweer, politie, ambulance). Verleen de hulp die noodzakelijk is conform het veiligheidsplan en in ieder geval als goed medewerker, collega en als mens. Belangrijke nummers Voor ziekmeldingen, te laat meldingen, bel Alle roosterwijzigingen, betermeldingen of vragen betreffende personeelszaken mailen naar Henk. Henk Bouckaert Pieter Entrop dbp-bv.nl Oulaya Boudechichi dbp-bv.nl POLITIE BRANDWEER AMBULANCE: 112 7