de communicatiekracht van het lijnmanagement versterken

Transcriptie

1 de communicatiekracht van het lijnmanagement versterken Management van interacties de toekomst van interne communicatie Katrien Decroos, Partner Square Circle

2 Management van interacties zal de relevantie en dus de toekomst van interne communicatie bepalen.

3 Toekomst van interne communicatie Hoe kunnen we interne communicatie een (meer) strategische plaats geven in de organisatie? Strategisch = Meetbare bijdrage tot het behalen van de objectieven Economische bijdrage tot operationele resultaat ( ) Sociale bijdrage Gedrag, motivatie, loyauteit

4 Uw wereld in beweging Interne communicatieproblemen diepgaandere storingen gelinkt aan interacties tussen mensen, departementen en structuren 10 jaar, communicatie-audits Wij hebben communicatieproblemen,wat moeten we daaraan doen?

5 Uw wereld in beweging Chemische fabriek 350 personen Management team Link met de vloer is weg Geven te veel vrij spel aan de ploegleiders: het middenkader voelt zich gepasseerd Te laks: bvb. ziekteverzuim Kennis van de productie kan beter bij management Betrokkenheid met het bedrijf is minder dan vroeger (anciens) Het zijn eerder managers van op afstand

6 Uw wereld in beweging Chemische fabriek 350 personen Kader De anciens moeten leren open staan voor verandering Hokjesmentaliteit op ons niveau en nog meer op het niveau middenkaders Leren als een team werken! Kaders en Middenkaders moeten in hun omgang met de werkvloer nog meer vertrouwen winnen Kaders zijn kritisch tov zichzelf De klemtoon wordt gezet op het zoeken naar een betere samenwerking (hokjes afbreken) en het bouwen aan een hechter team onder kaders maar ook met het middenkader

7 Uw wereld in beweging Call center 80 personen Medewerkers No respect for the people, no good people management Lack of trust towards the basis Don t listen to the real needs & concerns, people have the impression that they talk to a wall, signals haven t been noticed for many months, a year Cannot show empathy for the different jobs (often don t know what job content is) Not always polite when talking to the people Figures are more important than the people Always focus on the bad/negative things, never a focus on the positive things Every people problem is translated in figures

8 Uw wereld in beweging Call center 80 personen Medewerkers Bad communicators Top-down information is OK but no feedback Decisions are made in advance, even if workgroups come to other creative solutions Communication is slow, too late No transparency in communication, no honest answers No concrete feedback on Employee Engagement Survey results, no actions taken Unprofessional management, no social skills, don t live the company values

9 3 vragen Wat hebben wij gedaan om daarop in te spelen? Wat doen we vandaag om daarop in te spelen? Wat gaan we morgen doen daarop in te spelen?

10 Formele macht / reële macht?

11 Formele macht / reële macht? Ja Ja maar Misschien Weet niet Neen! Waarvoor? Neen! Ja maar kan niet What s in it for me?

12 Communicate!!! Think out of the box!!!

13 Waar het om gaat Menselijke interacties Functioneren goed Activiteiten die bijdragen tot de rentabiliteit en de ontwikkeling van de organisatie + Storingen Dysfunctioneringen Storingen die een deel van de energie en (financiële ) middelen opslorpen en leiden tot verminderd resultaat

14 Welke storingen? Onderzoek 1200 bedrijven 3500 storingen opgelijst, gerelateerd tot 6 domeinen Werkorganisatie Werkomstandigheden Time management Geïntegreerde vorming Implementeren van de strategie Communicatie /Coördinatie/ Concertatie

15 Niet ageren heeft een kostprijs Sociale kost Economische kost Bron van ontevredenheid (frustratie, ongenoegen, demotivatie, sociale acties, sabotage, ) Middelen onvoldoende benut (performantie wordt aangetast, ontwikkeling geremd) Personeel Klanten Gerechtvaardigd? Verspild?

16 Niet ageren heeft een kostprijs Sociale kost Arbeidsorganisatie niet adequaat Ontoereikende materiële arbeidsvoorwaarden Gebrekkige Communicatie, Coördinatie,Concertatie Menselijk potentieel onbenut Strategie weinig actief en ambitieus Beperkte kwaliteit van de producten/ dienstverlening Economische kost Gevolgen van deze verliezen in Overbetaling Overwerk Overconsumptie Niet productie Onvoldoende creatie van strategisch potentieel

17 Niet ageren heeft een kostprijs KMO, 15 personen: economische kost door storingen Storende telefonische oproepen, gebrekkige opvolging, klanten worden niet teruggebeld, klanten wachten op antwoord: / jaar Gebrekkige of te weinig informatie vanwege contactpersoon bij aanmaak dossier leidt tot meer werk / tijdsverlies nadien voor back office: / jaar Gebrek aan interne communicatie voor behandeling dossiers: jaar Gebrekkige delegatie (interne informatieoverdracht en feedback): / jaar Gebrek aan gemeenschappelijke regels en discipline om database optimaal te benutten, tijdverlies bij opzoekingen: / jaar Totaal : / jaar Communicatie via management van interacties : 40% helpen oplossen Bijdrage aan verhoogde performantie KMO : / jaar

18 Wat doet interne communicatie vandaag? Werkomstandigheden Implementatie strategie Werkorganisatie INTEGRALE KWALITEIT ORGANISATIE Geïntegreerde vorming Time management Communicatie Coördinatie Concertatie

19 Strategische plaats interne communicatie in de toekomst Werkomstandigheden Implementatie strategie Werkorganisatie INTEGRALE KWALITEIT ORGANISATIE Geïntegreerde vorming Time management Communicatie Coördinatie Concertatie

20 Interne communicatie vandaag

21 Interne communicatie in de toekomst : het management bijstaan bij het creëren en managen van interacties 20% centraal aangestuurd 80% geïntegreerd in lijnmanagement

22 Management van interacties Polyvalente organisatie Gespecialiseerde organisatie Diensten met specialiteiten Problemen worden consensueel aangepakt Overleg blijft basis van ontwikkeling Hyper gespecialiseerde diensten Een expert voor elk probleem Specialisatie leidt tot subcultuur, algemeen belang vervaagt

23 Management van interacties Polyvalente organisatie Gespecialiseerde organisatie Interne communicatie sterk verweven met dagelijks management Management en interne communicatie leren continu van elkaar Interne communicatie moet continu streven naar procesmatige aanpak + evaluatie resultaten interacties Nood aan sterk 20% centraal aangestuurde communicatie = algemeen belang Transfer van knowhow tussen interne communicatie en management = sleutel voor performantie van de interacties

24 Management van interacties Wat houdt dat in voor interne communicatie naar de toekomst toe?

25 Competentie ontwikkeling Management van interacties Tools Processen Training Coaching Advies Animatie managementvergadering / brainstorming / workshop Overtuigend presenteren / communiceren Opsporen / wegwerken weerstand tegen verandering Managementcommunicatie in moeilijke omstandigheden Visie : ontwikkeling van een visie voor de organisatie, bottom-up Missie : ontwikkeling van een missie voor de organisatie, bottomup Waarden : ontwikkeling van werkbare waarden, bottom-up Projectmanagement en coördinatie Legale implicaties bij fusies, acquisities en herstructureringen Begeleiding herstructurering : strategie, implementatie, inhoud Communicatieaspecten mbt efficiënt leiderschap : vertrouwen opbouwen, problemen oplossen, motiveren en inspireren Courante praktijk volledig beheerst Grondige theoretische kennis, enige praktijkervaring Grondige theoretische kennis

26 Competentie ontwikkeling Management van interacties Tools Processen Training Coaching Advies Business Process Management (BPM) : interacties bij het hertekenen van organisatieprocessen + communicatieaspecten Veranderingsmanagement: strategie, proces, aankondiging, management van interacties (80%) bij implementatie en relance Crisismanagement: naast communicatieaspecten, ook het beheren van interacties tot en met de vloer HR communicatie, industriële & sociale relaties, pro-actieve evaluatie en aanpak vakbondscommunicatie Begeleiding van een integratie: strategie, implementatie, management van interacties, weerstand tegen verandering Strategisch advies mbt interactiemanagement naar top organisatie Uitwerking interne communicatiestrategie in interactie met lijnmanagement Courante praktijk volledig beheerst Grondige theoretische kennis, enige praktijkervaring Grondige theoretische kennis

27 Management van interacties Hoe kan ik de kennis werven en de ervaring opdoen?

28 Kennis en ervaring Eigen ontwikkeling: Literatuur: Maak altijd een synthese van de punten die essentieel zijn om te onthouden en toe te passen Seminaries Maak altijd een synthese van de tips die door de spreker mondeling worden meegegeven + Groepeer alle relevante informatie in een logboek = uw persoonlijke bijbel

29 Kennis en ervaring Gebruik externe expertise op voorwaarde dat er een transfer is van knowhow Communicatieagentschappen: Wees kritisch: is hun kennis en ervaring relevant voor uw organisatie en problematiek? Maak afspraken omtrent kennisoverdracht: tools, processen, opleidingen, werkmethode. Het agentschap moet na verloop van tijd overbodig worden. HR consultants Kan u deelnemen aan relevante sessies met HR consultants voor problematieken aangehaald in de competentie ontwikkelingstabel?

30 Management van interacties zal de relevantie en dus de toekomst van interne communicatie bepalen Neem uw toekomst in handen, ga over tot actie!