Onderzoek ITIL versus ASL

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Onderzoek ITIL versus ASL"

Transcriptie

1 Onderzoek ITIL versus ASL Datum: 6 april 2011 Status: definitief Opgesteld door: SYSQA B.V.

2 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 1 van 20 Inhoudsopgave. 1. samenvatting Inleiding Wat is ASL? Introductie Het framework Wat is ITIL? Introductie De opbouw ITIL versus ASL Algemeen Nadere uitwerking Positie van ASL ten opzichte van ITIL Conclusie Literatuurlijst Bijlage 1: Het R2C proces model Bijlage 2: Het nieuwe Functioneel Beheer Model Bijlage 3: Verschillen per managementniveau Versiebeheer. Versie Datum Opmerkingen Uitvoering Concept voorgelegd SYSQA Commentaar verwerkt. SYSQA Commentaar verwerkt. SYSQA Aanpassen opmaak SYSQA

3 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van samenvatting. Dit document is het resultaat van onderzoek naar de verschillen tussen ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en ASL (Application Services Library). Tijdens dit onderzoek is duidelijk geworden dat er een verschil is in focus: ITIL richt zich op tactisch en operationeel niveau vooral op (het beheer van) de infrastructuur, terwijl ASL, op deze niveaus een kopie van het R2C procesmodel, een framework voor applicatiebeheerprocessen is. Op strategisch niveau besteden beide methodieken, ITIL uitgebreider dan ASL, aandacht aan beleidsmatige zaken. In de beheerprocessen van ASL komen van ITIL afgeleide procesnamen voor. De tussen deze gelijknamige processen bestaande overeenkomsten en verschillen zijn in onderstaande tabel te zien: Overeenkomsten o Procesnamen komen overeen; o Procesdoelstellingen komen overeen; o Procesinrichting komt op hoofdlijnen overeen. Verschillen o Invulling processen (procedures, activiteiten) verschilt; o Key Performance Indicators verschillen; o Andere betrokken functionarissen; o Vaak andere externe leveranciers met andere werkwijzen. Daarnaast is opgevallen dat er verschillen zijn bij de positionering van (delen van) enkele gelijknamige processen op tactisch en operationeel niveau. Zo zijn de processen Capaciteits-, Beschikbaarheidsen Continuïteitsbeheer operationele ASL-processen, terwijl ze binnen ITIL op het tactisch niveau zijn ondergebracht. De onderhouds- en vernieuwingsprocessen zijn in ITIL opgenomen als activiteiten van de processen Change en Release. Concluderend kan worden gesteld dat de processen in de beheerbol van ASL overeen komen met die van ITIL en Change de brug is tussen de ITIL- en ASL-wereld. Tevens is gebleken dat de echte meerwaarde van de ASL-beheerprocessen, hoewel ze een duidelijk andere focus hebben dan de gelijknamige ITIL-processen, zit in de verschillen tussen deze processen. Praktisch gezien wordt dan ook aanbevolen de ITIL en ASL-beheerprocesbeschrijvingen te combineren, te bezien waar de specifieke bedrijfsbehoefte ligt en dan over te gaan tot implementatie van de relevante delen. Verder kan worden geconcludeerd dat: o ASL een welkome aanvulling van ITIL is. In het ITIL proces Release wordt wel rekening gehouden met software-onderhoud en het beheer van de daardoor ontstane verschillende versies, maar is er een grote afstand tussen technisch beheer en de voor het onderhoud verantwoordelijke instantie. Dankzij ASL wordt deze afstand verkleind, waardoor technisch beheer in een vroeg stadium betrokken wordt bij het onderhoudsproces. o Het ITIL proces Release gericht is op beheer van versies van Commercial Off the shelf (COTS) software, terwijl ASL vooral uitgaat van het gebruik van zelf (al dan niet in eigen beheer) ontwikkelde software. o Zowel ITIL als ASL zich beperken tot het geven van richtlijnen voor de inrichting van de processen. ITIL geeft wel voorbeelden van technieken of hulpmiddelen die kunnen worden gebruikt ter ondersteuning van de processen. ASL laat zich daar niet over uit. o ITIL aangeeft met welke procesrollen rekening moet worden gehouden, terwijl ASL daar géén aandacht aan besteedt. o De organisatiekundige aspecten in ASL niet als zodanig aan de orde worden gesteld. ITIL besteedt daar wel aandacht aan. o De Configuration Database (CMDB) van ASL geen één-op-één relatie heeft met de ITIL CMDB, hetgeen betekent dat gebruik van de ITIL CMDB in ASL niet mogelijk is. Mijnsinziens is het wel degelijk mogelijk de voor ASL belangrijke objecten in de ITIL CMDB vast te leggen en daarover te rapporteren. De mate waarin dat mogelijk is, is afhankelijk van de gekozen detaillering en diepgang van de ITIL CMDB. Of ITIL Applications gevolgen heeft voor ASL is nog niet duidelijk, omdat een vergelijking van de in het boek over dit onderwerp behandelde theorie met de theorie van ASL tijdens dit onderzoek niet mogelijk was.

4 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 3 van Inleiding. Wanneer we praten over beheer van ICT-voorzieningen, dan moet onderscheid worden gemaakt tussen: Applicatiebeheer; Technisch beheer; Functioneel beheer. Applicatiebeheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de applicatieprogrammatuur en de gegevensbanken. Het is dus de partij die het informatiesysteem (de applicatie) beheert en onderhoudt. Technisch beheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de operationalisering van het informatiesysteem, dat bestaat uit apparatuur, programmatuur en gegevensverzamelingen. Kortweg is dit de organisatie die de informatiesystemen draait en zorgt dat de infrastructuur in orde blijft. Functioneel beheer is namens de gebruikersorganisatie verantwoordelijk voor het instandhouden van de functionaliteit van een ICT-voorziening. Het functioneel beheer fungeert dus eigenlijk als eigenaar en opdrachtgever voor het informatiesysteem. In onderstaande figuur zijn enkele verschillen tussen deze drie beheerdomeinen opgenomen. figuur 1. Vormen van beheer. Voor het invullen van de beheerdomeinen Applicatiebeheer en Technisch beheer zijn methodieken bedacht. Zo is ITIL de methodiek die een steeds groter aandeel krijgt bij de invulling van Technisch beheer. Voor Applicatiebeheer is ASL, Application Services Library, ook wel ITIL voor applicatiebeheer genoemd, een methodiek die steeds populairder wordt. In dit document wordt getracht de verschillen tussen ITIL en ASL op een rij te zetten. Een model voor de invulling van Functioneel beheer is het Functioneel Beheer Model (FBM). Dit van het R2C proces model (zie bijlage 1) afgeleid model is grafisch weergegeven in bijlage 2. Aangezien de focus in dit document gericht is op applicatiebeheer en technisch beheer, wordt verder geen aandacht besteed aan het onderwerp functioneel beheer.

5 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 4 van Wat is ASL? 3.1. Introductie. Op basis van kennis en ervaring met andere beheermodellen en een onderzoek is een nieuw framework voor applicatiebeheer ontstaan, waarin met name de ervaringen met R2C zijn meegenomen. Het R2C model is enkele jaren geleden ontwikkeld en in een groot aantal organisaties geïmplementeerd en in praktijk gebracht. Er is dus de nodige praktijkervaring mee opgedaan. ASL, Application Services Library, biedt een framework voor applicatiebeheer dat gestoeld is op de best practices van professionals met jarenlange ervaring. Het model is zodanig ontwikkeld dat het de optimale ICT-ondersteuning van bedrijfsprocessen garandeert. Zo kan men zich concentreren op de core-business. ASL beperkt zich tot het geven van richtlijnen voor het inrichten van processen en laat de inrichting van de beheerorganisatie geheel vrij. Hierdoor is het framework algemeen toepasbaar binnen de ICT-dienstverlening, onafhankelijk van de maat van de organisatie. ASL speelt in op de volgende, deels uit het Extended ISO-model afkomstige, eisen aan applicatiebeheer: Inzichtelijkheid. Organisaties hebben een grote behoefte aan inzichtelijkheid in de dienstverlening op het terrein van applicatiebeheer en de daarmee samenhangende kosten. De kosten zijn eenvoudigweg te hoog om niet marktconform te mogen zijn; Stuurbaarheid van kosten, applicaties en dienstverlening. Inzichtelijkheid heeft geen zin, indien er niet gestuurd kan worden. Het belang van applicaties raakt in vele organisaties het directe bedrijfsproces. Dit eist een verantwoorde afweging, een valide onderbouwing en vergelijking van alle alternatieven (de geroemde business case); Overdraagbaarheid en vergelijkbaarheid van mensen en applicatiebeheerorganisatie. Informatievoorziening is voor veel bedrijven uitermate essentieel: zonder werkende informatiesystemen is er geen organisatie meer. Daarmee is de continuïteit van informatiesystemen een noodzakelijke voorwaarde geworden voor de continuïteit van de organisatie. Afhankelijk zijn van enkele personen (ontwerpers/programmeurs) past daar niet meer in; Flexibiliteit van applicaties en een actieve blik op de toekomst. Informatiesystemen zijn dusdanig omvangrijk geworden, dat vervanging in vele gevallen een aantal jaren duurt. Applicaties gaan structureel langer mee dan gedacht. Ruwweg 80% van de bestaande applicaties bestaan over vijf jaar nog. Omdat applicaties in het hart van de organisatie zitten, bepalen deze ook de concurrentiepositie van een bedrijf en dus ook over vijf jaar. Het wordt daarom eens tijd voor een meer vooruitziende blik ten aanzien van deze informatiesystemen; Betrouwbaarheid: het niet adequaat opereren van een informatiesysteem levert directe en ingrijpende continuïteitsrisico s op voor een informatie-intensieve organisatie; Uniformiteit van applicatiebeheer en onderlinge aansluitbaarheid van applicaties vormen steeds meer een kritieke succesfactor door de explosief groeiende connectiviteit tussen organisaties. Om invulling te geven aan bovengenoemde eisen kent ASL een viertal belangrijke concepten: 1. De serviceteamgedachte: het inrichten van een centraal aanspreekpunt, dat verantwoordelijkheid neemt over de volledige dienstverlening op het terrein van ICT, zodat er eenduidigheid ontstaat naar de gebruikersorganisatie; 2. stuurbare dienstverlening door servicegerichte afspraken en inzichtelijkheid in kosten; 3. pro-actieve innovatie van applicaties en dienstverlening; 4. integraal management over beheer en onderhoud/vernieuwing heen Het framework. In het ASL framework worden 6 procesclusters onderscheiden: - de beheerprocessen die er voor zorgen dat de applicaties dagelijks dat doen wat ze moeten doen; - de onderhouds/vernieuwingsprocessen, waar de applicaties worden aangepast naar aanleiding van verstoringen en op basis van nieuwe eisen en wensen;

6 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 5 van 20 - de verbindende processen die o.a. de overdracht van dagelijks beheer naar onderhoud en vice versa regelen; - de sturende (management-) processen; - de twee richtinggevende (strategische) procesclusters waarin enerzijds de strategie ten aanzien van de ondersteuning van de bedrijfsprocessen door ICT wordt bepaald (Applications Cycle ) en anderzijds de toekomstvisie van de ICT service-organisatie zelf (Organization Cycle ). figuur 2. ASL onderkent twee clusteringscriteria voor de applicatiebeheerprocessen: 1. een onderscheid tussen dienstverleningsprocessen (service) en de invalshoek applicaties. Die laatste invalshoek is onderscheidend van andere vormen van beheer, zoals technisch beheer; 2. een onderscheid tussen richtinggevende (beleidsbepalende), sturende en uitvoerende (operationele) processen. Servicegericht versus applicatiegericht Applicatiebeheer richt zich op het ondersteunen van de bedrijfsprocessen door informatiesystemen voor de levensduur van deze bedrijfsprocessen. In deze definitie zijn twee gezichtspunten te onderkennen. Het eerste is het perspectief van 'het ondersteunen van de bedrijfsprocessen door informatiesystemen'. Dit betekent het in de lucht houden van de applicaties, en zorgen dat deze de dagelijkse werkzaamheden van een organisatie ondersteunen. Dus continue dienstverlening op basis van goede afspraken over het service level, een zo spoedig mogelijk herstel van het afgesproken service level bij de constatering van een afwijking, het voorkómen van verstoringen en het mogelijk maken van nieuwe diensten door hier als ICTdienstverlener tijdig op in te spelen. De focus is dus dienstverlening, de service die geleverd wordt en die (samen met infrastructuur management) het gebruik van applicaties mogelijk maakt. In de omvang van dienstverlening praat men in de regel over een percentage van 10 à 20% van het totale applicatiebeheer. Het tweede gezichtspunt betreft 'de levensduur van de bedrijfsprocessen'. Organisaties evolueren, omgeving en markt veranderen. Om optimaal te kunnen blijven functioneren moeten de ondersteunende informatiesystemen dus meegroeien. Dit behelst een aanpassing van de applicaties aan huidige en toekomstige technische en functionele wensen. De applicatiegerichte processen vormen in de regel het overgrote deel van de kosten voor applicatiebeheer.

7 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 6 van 20 Service-invalshoek Applicatie-invalshoek Doelstelling Leveren van optimale services aan gebruikers Leveren van optimale applicatie Focus Gebruikersorganisatie Bedrijfsproces van gebruikersorganisatie Belangrijkste kennis Kennis van de gebruikers en hun organisatie Kennis van de markt en het proces van de gebruikersorganisatie Belangrijke woorden Service, up time, dienstverlening, Entiteiten uit de markt/applicatie als verzekeringsproduct, factuur Vernieuwing Waar gaat de klant heen, wat zijn de mondiale ontwikkelingen, welke diensten kiest de ICT leverancier op basis hiervan. Waar gaat de markt van de klant heen, wat betekent dat voor zijn bedrijfsproces en de ondersteunende applicaties Richtinggevend, sturend, uitvoerend In het ASL framework is, naast de meer gebruikelijke uitvoerende en sturende processen, een expliciete laag opgenomen ten behoeve van de richtinggevende processen. Het richtinggevende niveau onderscheidt ook twee clusters van processen, gebaseerd op de onderverdeling in 'serviceinvalshoek' en 'applicatie-invalshoek'. Een huidige service provider (zowel op het terrein van het leveren van operationele services als het servicegericht leveren van applicatie-onderhoud) is in deze tijd van flexibilisering van diensten en leveranciers niet noodzakelijkerwijze degene die het onderhoud en/of beheer van de betreffende applicaties voor altijd doet. Om talloze redenen zou een andere dienstverlener deze taak ook kunnen uitvoeren. De concurrentie tussen dienstverleners over de te leveren diensten neemt toe. Het losknippen van beide invalshoeken maakt een eigen keuze mogelijk voor elk terrein. Binnen de clusters worden onderstaande processen onderscheiden: Beheer Incident Mngt, Configuration Mngt, Availability Mngt, Capacity Mngt, Continuity Mngt Verbindende processen Change Mngt Software Control & Distribution Onderhoud/ vernieuwing Impact Analysis Design Realization Testing Implementation Sturende management processen Planning & Control, Cost Mngt Quality Mngt, Service Level Mngt Applications Cycle Customer Environment Strategy, Customer Organization Strategy, ICT-developments Strategy, Life Cycle Mngt ICT-Portfolio Mngt Organization Cycle Account Definition, Market Definition, Skills Definition, Technology Definition, Service Delivery Definition Grafisch ziet het gedetailleerd framework er uit zoals in onderstaande figuur is aangegeven.

8 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 7 van 20 Services Applicatie OCM Account definition Demand Market definition ACM Customer Organization Strategy Richtinggevend Skills definition Service Delivery definition Delivery Technology definition Supply ICT- Developments Strategy ICT-portfolio management Life cycle management Customer Environment Strategy Sturend Planning and Control Cost Quality Service Level Incident Change Design Uitvoerend Continuity Capacity Beheer Availability Configuration figuur 3. Implementation Software Control & distribution Verbindende processen Impact analysis Testing Realization Onderhoud/vernieuwing

9 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 8 van Wat is ITIL? 4.1. Introductie. ITIL, Information Technology Infrastructure Library, heeft als hoofddoel het faciliteren van verbeteringen van efficiëntie en effectiviteit in het leveren van kwalitatief hoogstaande ITdienstverlening en het managen van de IT-infrastructuur binnen een organisatie. Deze op Best practices gebaseerde methode bestaat uit 6 hoofdelementen, namelijk: 1. Het zakelijk perspectief (Business perspective). 2. Levering en planning van IT-diensten (Service Delivery). 3. Ondersteuning van IT-diensten (Service Support). 4. van de infrastructuur (ICT Infrastructure ). 5. van applicaties (Applications ). 6. Managers Set. Deze elementen worden in de volgende paragraaf kort beschreven De opbouw. De boeken over de in 4.1 genoemde sets beschrijven de volgende onderwerpen: 1. De Business Perspective Set beschrijft een groot aantal onderwerpen die te maken hebben met het begrijpen en het verbeteren van de IT-dienstverlening als een integraal onderdeel van het besturen van de onderneming (business management). Onderwerpen uit deze set zijn: Business Continuity. Partnerships en outsourcing. Het overleven van veranderingen. Het aanpassen van de onderneming bij radicale veranderingen. Daarnaast worden de volgende onderwerpen in aparte boeken behandeld: Managing Facilities (Uitbesteding van IT-diensten). Managing Supplier Relationships (Relatiebeheer leveranciers). 2. De Service Delivery set beschrijft de diensten die de business van de klant nodig heeft en wat er nodig is om deze diensten te kunnen leveren. Daarbij komen de volgende onderwerpen aan de orde: Customer Relationship. Service Level. Financial for IT Services. Capacity. Availability. Security. IT Service Continuity. 3. De Service Support set beschrijft hoe de klant toegang kan krijgen tot de juiste dienstverlening om zijn onderneming te ondersteunen. In dit boek komen de volgende onderwerpen aan de orde: Service Desk. Incident. Problem. Configuration. Change. Release.

10 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 9 van Het ICT Infrastructure boek omvat: Network Service. Operations. of Local Processors. Computer Installation and Acceptance. Systems. 5. Het onlangs uitgebracht boek over Applications (Applicatiebeheer) gaat over de relatie van beheer met de levenscyclus van de software (Ontwerp tot en met buitengebruikstelling). Dit omvat onder meer Software Lifecycle Support en Testing of IT Services (testen van ITdiensten). Applications heeft de belangrijke opgave om op een goede manier om te gaan met de veranderingen in de business, waarbij het helder definiëren van de eisen en het implementeren van een oplossing die aan de behoeften van de klantorganisatie voldoet, vooraan staan. Software Lifecycle Support heeft tot doel om, samen met de verantwoordelijken voor de ontwikkeling van programmatuur, een aanpak te bepalen voor de ondersteuning van de gehele levenscyclus van de programmatuur. Het doel van Testing of IT Services is ervoor te zorgen dat getest wordt of nieuwe of aangepaste IT-diensten goed functioneren voordat ze operationeel worden. Met een systeemtest, een installatietest en een acceptatietest wordt nagegaan of de ontwikkelde aanpassing werkt, goed is geïnstalleerd, aansluit bij de rest van de IT-infrastructuur en of het de gebruikers de functionaliteit biedt die met de opdrachtgever is overeengekomen. 6. In de Managers Set wordt aandacht besteed aan de volgende onderwerpen: Quality for IT Services. IT Services Organisation. Planning and Control for IT Services.

11 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 10 van ITIL versus ASL Algemeen. Na de korte omschrijving van ASL en ITIL wordt in dit hoofdstuk aandacht besteed aan de verschillen tussen deze beheermethodieken. Daarbij wordt uitgegaan van de ITIL-processen. Allereerst is er een verschil in focus: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) richt zich vooral op (het beheer van) de infrastructuur. ASL (Application Services Library) is een framework voor applicatiebeheerprocessen. In de beheerprocessen van ASL komen we bekende procesnamen tegen. Deze zijn inderdaad afgeleid van ITIL en hebben tal van overeenkomsten: Namen komen overeen; Doelstellingen komen overeen; Procesinrichting komt op hoofdlijnen overeen. Maar er zijn uiteraard ook verschillen: Invulling processen (procedures, activiteiten) verschilt; Key Performance Indicators verschillen; Andere betrokken medewerkers; Vaak andere externe leveranciers met andere werkwijzen. Daarnaast is opgevallen dat er verschillen zijn bij de positionering van (delen van) enkele gelijknamige processen op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Zo zijn de processen Capaciteits-, Beschikbaarheids- en Continuïteitsbeheer operationele ASL-processen, terwijl ze binnen ITIL op het tactisch niveau zijn ondergebracht. Tenslotte zijn de onderhouds- en vernieuwingsprocessen in ITIL opgenomen als activiteiten van de processen Change en Release. Onderstaande tabel geeft een beeld van de mate waarin op tactisch en operationeel niveau sprake is van gelijknamige processen. In deze tabel wordt een proces weergegeven door de letter P, terwijl de A op een activiteit duidt. In geval van de N is er geen sprake van een proces of een activiteit. Grafisch ziet het er als volgt uit: Proces / Activiteit ITIL ASL Incidentbeheer P P Wijzigingsbeheer P P Capaciteitsbeheer P P Beschikbaarheidsbeheer P P Continuïteitsbeheer P P Configuratiebeheer P P Release P P Kostenmanagement P P Service Level P P Probleembeheer P A Beveiligingsbeheer P N Impactanalyse A P Ontwerp A P Realisatie A P Testen A P Implementatie A P Planning en control A P Kwaliteitsmanagement A P

12 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 11 van 20 Verder besteden zowel ITIL als ASL aandacht aan de meer op het strategisch niveau zittende onderwerpen, zoals Business Continuity, Supplier Relationship, Kwaliteitsbeheer en Customer Relationship (zie bijlage 3). Wel is het zo dat in ITIL aan al deze onderwerpen aparte boeken zijn gewijd, terwijl in ASL wordt volstaan met een beschrijving van de processen Organization Cycle (OCM) en Applications Cycle (ACM). Ook aan het beheer van (de levenscyclus van) applicaties is sinds kort een boek gewijd. De ASL-processen Ontwerp, Realisatie, Testen en Implementatie doen het vermoeden betssan dat elementen van SDM-II in ASL zijn opgenomen. Vanwege de scope van dit document is daar niet verder naar gekeken. In de volgende paragraaf worden de verschillen tussen de gelijknamige processen nader uitgewerkt Nadere uitwerking. De verschillen tussen de beheersprocessen van ITIL en die van ASL zijn onderstaand aangegeven. 1 Incidentbeheer. Incidentbeheer heeft zowel in ITIL als ASL als doel zorg te dragen voor een zo spoedig mogelijk herstel van het afgesproken service level door verstoringen zo spoedig mogelijk op te lossen. Het oplossen van applicatieverstoringen vergt doorgaans inzet van software-specialisten, die ofwel op andere afdelingen werken ofwel bij een externe leverancier werkzaam zijn. Doordat ook nog eens vaak releasematig wordt gewerkt, is de doorlooptijd van kleinere incidenten vaak lang. Reden dat er vaker dan bij infrastructuurproblemen wordt gezocht naar een workaround. Die vervolgens langere tijd wordt gebruikt. Een goede administratie van incidenten en bijbehorende workarounds is binnen ASL- Incidentbeheer kortom een zeer zinvolle activiteit. Configuratiebeheer. De doelstellingen en activiteiten van configuratiebeheer in ASL en ITIL vertonen een grote overlap. In de praktijk is dit proces eenvoudig integraal uit te voeren voor zowel technisch als applicatiebeheer. Wel is er de kwestie of er 1 CMDB (Configuration Database) of meerdere zouden moeten worden ingericht. In het boek ASL-een framework voor applicatiebeheer van R. van der Pols wordt gesteld dat het bijhouden van (versies) van applicaties beter in een aparte CMDB, naast de 1

13 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 12 van 20 CMDB van technisch beheer, kan worden gedaan. Redenen zijn dat diverse versies van applicaties over meerdere platformen en technisch beheerorganisaties heen kunnen opereren. Het is in de praktijk natuurlijk maar de vraag of deze n-op-m relatie het best kan worden geïmplementeerd door middel van meerdere CMDB's. ASL biedt in ieder geval een helderder perspectief op welke informatie betreffende applicaties in een CMDB moet worden opgeslagen. Een toevoeging in ASL die wellicht nut kan hebben is het concreet opslaan van zogenaamde dienstverleningsobjecten. In SLA's wordt een bepaald dienstverleningsniveau afgesproken, en conform ASL wordt dit vertaald in service-items die worden opgeslagen in een SDDB (Service Delivery Database). Beschikbaarheidsbeheer. Ook het proces beschikbaarheidsbeheer kent grote overeenkomsten tussen ITIL en ASL. De positionering in ASL is echter operationeel. Een groot deel van de activiteiten is echter toch strategisch/tactisch van aard. Een operationele activiteit die ASL wel en ITIL niet kent is het opstellen van een verwerkingsplanning. Onderdelen daarvan zijn de applicatieproductieplanning, afwijkende verwerkingen en aanvullende/veranderende verwerkingen. Capaciteitsbeheer. Capaciteitsbeheer wordt net als beschikbaarheidsbeheer in ASL op operationeel niveau gepositioneerd. De activiteiten bevinden zich echter grotendeels op tactisch niveau. Inhoudelijk wijkt het proces duidelijk af van het gelijknamige ITIL-proces. Binnen technisch beheer is vrij duidelijk hoe capaciteit kan worden afgestemd op de vraag. Maar de capaciteit van een applicatie is veelal 'oneindig' schaalbaar zonder inspanningen of kosten. Immers, of een applicatie door 1 of door 3000 gebruikers wordt gebruikt, voor de applicatie maakt dat niet uit (maar wel voor de technische infrastructuur ITIL). De activiteiten van ASL-capaciteitsbeheer betreffen dan ook: 1. werklastbeheersing: het aanpassen / verplaatsen van de vraag door bijvoorbeeld verschuiven of opdelen van verwerkingen 2. middelen: verdelen over meer servers, waardoor ook applicaties moeten worden aangepast 3. optimalisatie van prestaties: 'zuinig' programmeren, denormalisatie bestanden, schoning bestanden, etc. Continuïteitsbeheer. Tot slot is ook continuïteitsbeheer binnen ASL op operationeel niveau gedefinieerd. Er zijn ook hier veel activiteiten op tactisch/strategisch niveau te onderkennen. De focus binnen ASL ligt uiteraard op continuïteit van applicaties. Aldus komen hier andere aspecten aan bod dan binnen ITIL. Continuïteit binnen ASL betekent aandacht voor: 1. Beveiliging: tegen oneigenlijk gebruik van applicaties en databanken, ongeautoriseerde wijziging (hackers!) 2. Beveiliging-2: inzet van applicaties die zorg moeten dragen voor beveiliging (firewall etc) 3. Zorg om sources: bij uitwijk zijn niet alleen de executables van belang, maar ook de sources, documentatie en procedures. 4. Zorg om externe leveranciers: hoe groot is de afhankelijkheid van 1 leverancier (maatwerksoftware), hoe is daar de continuïteit geregeld? Onderstaande tabel laat vanuit een andere invalshoek per (gelijknamig) tactisch of operationeel proces de verschillen tussen ITIL en ASL zien. Proces ITIL ASL Incident- De nadruk ligt op het lokaliseren van de De nadruk ligt op het verzamelen van beheer oorzaak van het incident (is het de hardware, informatie, zodat het incident kan worden Probleembeheer Wijzigingsbeheer Capaciteitsbeheer software of een combinatie?). Diepere problemen bijvoorbeeld herhaling van een incident zijn ondergebracht in Problem. Is controle gericht en heeft v.w.b. soft- en hardwareversies het proces Release als uitvoerend proces. Een tactisch proces. herhaald. Diepere problemen vallen onder Kwaliteit. Er is geen apart proces voor Probleembeheer. De voortgang van een release wordt bewaakt binnen het proces Planning & Control. Heeft als technische variant het proces Programmabeheer & Distributie. Een operationeel proces.

14 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 13 van 20 Proces ITIL ASL Beschikbaarheidsbeheer Continuïteitsbeheer Configuratiebeheer Release Een tactisch proces. Aandacht voor herstelbaarheid, beveiliging en onderhoud (geplande down time). Een tactisch proces. De CMDB wordt gebruikt voor het registreren van alle IT-productiemiddelen en de relaties daartussen. Voert het beheer en de distributie uit van software- en hardwareversies die in gebruik zijn en die door de IT-afdeling worden ondersteund, teneinde te voldoen aan het vereiste niveau van dienstverlening. Een operationeel proces. Geen aandacht voor herstelbaarheid, beveiliging en onderhoud (geplande down time). Een operationeel proces. De CMDB wordt gebruikt voor het registreren en bijhouden van informatie over het gebruik van de (versies van) objecten, behorend bij een informatiesysteem/applicatie. Deze term wordt niet gebruikt. De activiteiten in het kader van Release management zijn ondergebracht bij de onderhouds/ vernieuwingsprocessen en het verbindend proces Programmabeheer & Distributie. De Release-administratie is bij Change ondergebracht. Het overhevelen van gewijzigde versies wordt uitgevoerd door het proces Programmabeheer & Distributie. De opzet en werking van het programmabeheersysteem valt onder kwaliteitsmanagement. Proces binnen Onderhoud/Vernieuwing. Impactanalyse Geen apart proces. Een activiteit binnen het proces Change. Ontwerp Activiteit binnen Release. Proces binnen Onderhoud/Vernieuwing. Realisatie Activiteit binnen Release. Proces binnen Onderhoud/Vernieuwing. Testen Activiteit binnen Release. Onder Proces binnen Onderhoud/Vernieuwing. verantwoordelijkheid van Change. Implementatie Activiteit binnen Release. Proces binnen Onderhoud/Vernieuwing. Planning en control Kostenmanagement Kwaliteitsmanagement Service Level Wordt binnen de verschillende processen ingevuld. Daarnaast vindt de beleidsmatige invulling op strategisch niveau in de Managers Set plaats. Ingevuld door het proces Financial for IT Services. Gebruik van kpi s door de processen. Sturing op kwaliteit is dus in deze processen ondergebracht. Daarnaast vindt de beleidsmatige invulling op strategisch niveau in de Managers Set plaats. Dit proces is als brug tussen de leverancier van de IT-diensten en de afnemer van de diensten, de klant, verantwoordelijk voor: De integratie tussen de afzonderlijke elementen waaruit de dienstverlening bestaat; Het documenteren van de dienstverlening; Het aanbieden van de diensten. Verantwoordelijk voor inzet, planning en voortgangsbewaking van alle operationele processen. Deze processen en de overige sturende processen rapporteren over voortgang en uitputtingen. Verantwoordelijk voor een adequate ondersteuning en inrichting van de applicatiebeheerprocessen d.m.v. het kwaliteitssysteem. Alles wat niet afgesproken is met de klant, maar toch belangrijk is voor de toekomst of dienstverlening valt onder kwaliteit en wordt dus ondergebracht bij het proces Kwaliteitsmanagement. Kwaliteitsmanagement heeft dus als invalshoek fatsoenlijk/professioneel applicatie-beheer en kijkt meer naar de langere termijn. Alles wat afgesproken is met de klant/ opdrachtgeversorganisatie, ook wat niet valt onder fatsoenlijk applicatiebeheer, behoort tot Service Level. Service Level heeft dus een externe invalshoek Positie van ASL ten opzichte van ITIL. In IT beheer van februari 2003 de positie van ASL ten opzichte van ITIL in onderstaande figuur weergegeven. Daarbij is aangegeven dat vooral de processen in de beheerbol van ASL overeen komen met die van ITIL en Change de brug is tussen de ITIL- en ASL-wereld.

15 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 14 van 20 De ASL-beheerprocessen hebben een duidelijk andere focus dan de gelijknamige ITIL-processen. De echte meerwaarde zit dan ook in de in 5.2 beschreven verschillen. Praktisch gezien is het aan te bevelen de ITIL en ASL-beheerproces-beschrijvingen te combineren, te bezien waar de specifieke bedrijfsbehoefte ligt en dan over te gaan tot implementatie van de relevante delen.

16 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 15 van Conclusie. Tijdens het onderzoek naar de verschillen tussen ITIL en ASL is opgevallen dat ASL op operationeel en tactisch niveau eigenlijk een kopie is van het R2C proces model. Niet zo verwonderlijk, omdat ASL afgeleid is van het R2C model. Het enige verschil is dat lifecycle management in ASL een strategisch proces is. Verder kan worden geconcludeerd dat: o ASL een welkome aanvulling van ITIL is. In het ITIL proces Release wordt wel rekening gehouden met software-onderhoud en het beheer van de daardoor ontstane verschillende versies, maar is er een grote afstand tussen technisch beheer en de voor het onderhoud verantwoordelijke instantie. Dankzij ASL wordt deze afstand verkleind, waardoor technisch beheer in een vroeg stadium betrokken wordt bij het onderhoudsproces. o Het ITIL proces Release gericht is op beheer van versies van Commercial Off the shelf (COTS) software, terwijl ASL vooral uitgaat van het gebruik van zelf (al dan niet in eigen beheer) ontwikkelde software. o Zowel ITIL als ASL zich beperken tot het geven van richtlijnen voor de inrichting van de processen. ITIL geeft wel voorbeelden van technieken of hulpmiddelen die kunnen worden gebruikt ter ondersteuning van de processen. ASL laat zich daar niet over uit. o ITIL aangeeft met welke procesrollen rekening moet worden gehouden, terwijl ASL daar gaan aandacht aan besteedt. o De organisatiekundige aspecten in ASL niet als zodanig aan de orde worden gesteld. ITIL besteedt daar wel aandacht aan. o In de literatuur is aangegeven dat de Configuration Database (CMDB) van ASL geen één-op-één relatie heeft met de ITIL CMDB, hetgeen betekent dat gebruik van de ITIL CMDB in ASL niet mogelijk is. Mijnsinziens is het wel degelijk mogelijk de voor ASL belangrijke objecten in de ITIL CMDB vast te leggen en daarover te rapporteren. De mate waarin dat mogelijk is, is afhankelijk van de gekozen detaillering en diepgang van de ITIL CMDB. Onlangs is het ITIL boek over Applicatiebeheer uitgebracht. Een vergelijking van de in dit boek behandelde theorie met de theorie van ASL was tijdens dit onderzoek dus niet mogelijk. Het is dus nog niet duidelijk wat de gevolgen zullen zijn voor ASL.

17 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 16 van 20 Literatuurlijst. ASL Foundation: Pols, Remko van der, ASL: een framework voor applicatiebeheer ; ten Hagen & Stam, Den Haag Pols, Remko van der, en Meijer-Veldman, Machteld E.E., ASL, de volgende generatie applicatiebeheer; IT Beheer Jaarboek 2001, ten Hagen & Stam, Den Haag De verschillen tussen ASL en ITIL in de beheerprocessen; Costeris, Dick, en Huijzer, Norbert, Hoe sluit ASL aan op ITIL? De kloof en de brug; IT beheer februari 2003.

18 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 17 van 20 Bijlage 1: Het R2C proces model. Service Level Life Cycle Cost Mngt Config Mngt Capacity Mngt Incident / Problem Mngt Maintenance Conting. planning Avail. Mngt Change Mngt SC&D Impact analysis Construction Implementation Release planning Renewal Testing Design Quality Mngt Planning & Control

19 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 18 van 20 Bijlage 2: Het nieuwe Functioneel Beheer Model. Leveranciers Ontwikkelingen Omgeving Ontwikkelingen Technologie Gebruikers- - organisatie Ontwikkelingen Organisatie v/d Informatievoorziening mation matie Coor- Coördination Infordinatie Lifecycle Portfolio Keten Inrichting Organisatie Informatievoorziening Ontwikkelingen Organisatie Inhoudelijke Toekomst Informatievoorziening Planning en control Kosten management Kwaliteits management Service level management Gebruikersondersteuning Beheer Bedrijfs- gegevens Wijzigingen beheer Specificeren Toetsen en Testen Beheer bedrijfs- zekerheid Gebruiksbeheer Release Overdracht Implemen- Onderhoud teren Procedures Functionaliteitenbeheer

20 Strategisch niveau Tactisch niveau Operationeel niveau Organisatie SYSQA B.V. Pagina 19 van 20 Bijlage 3: Verschillen per managementniveau. Onderstaande tabel geeft van beide methodieken per managementniveau de gedefinieerde processen aan. ITIL Service Support Set bestaande uit: De functie of organisatorische eenheid Service Desk; Incident ; Problem ; Change ; Configuration ; Release. IT Infrastructure : Network Service. Operations. of Local Processors. Computer Installation and Acceptance. Systems. Applications : Software Lifecycle Support Testing of IT Services. Service Delivery Set bestaande uit: Service Level ; Financial for IT Services; Capacity ; Availability ; Security ; IT Service Continuity. ASL Uitvoerende processen: Beheer: o Incident ; o Configuration ; o Capacity ; o Availability ; o Continuity. Onderhoud/vernieuwing: o Impactanalyse; o Ontwerp; o Realisatie; o Testen; o Implementatie. Verbindende processen: o Change ; o Software Control & Distribution. Sturende processen: Planning & Control; Cost ; Quality ; Service Level. IT Customer Relationship. Applications : Software Lifecycle Support; Testing of IT Services. Business Perspective Set: Business Continuity ; partnerships and outsourcing; surviving change; transformation of business practice through radical change. Managing Facilities. Managing Supplier Relationships. Managers Set: Quality for IT Services; IT Services Organisation; Planning and Control for IT Services. Beleidsbepalende/richtinggevende processen: Applications Cycle : o Account definition; o Market definition; o Service Delivery definition; o Skills definition; o Technology definition. Organization Cycle : o Customer organization strategy; o ICT development strategy; o Customer environment strategy; o ICT portfolio management; o Lifecycle management.

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Application Management Foundation based on ASL2

Application Management Foundation based on ASL2 Voorbeeldexamen Application Management Foundation based on ASL2 Editie december 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Nadere informatie

IT Service CMM en ASL Een vergelijking

IT Service CMM en ASL Een vergelijking IT Service CMM en ASL Een vergelijking Door Machteld Meijer, Senior Consultant PinkRoccade Inleiding In de Spider koerier van mei 2001 is aandacht besteed aan IT Service CMM, een groeimodel voor ICT dienstverleners,

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

EXIN Application Management Foundation

EXIN Application Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN Application Management Foundation with reference to ASL Editie mei 2012 Copyright 2012 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer Getronics PinkRoccade 10 november 2005 CMMI BiSL BiSL DSDM Prince2 Prince2 ITServiceCMM CMM Cobit RUP ASL ASL ITIL 6 sigma BiSL Het modellenbos De modellen ASL INK MSF BiSL

Nadere informatie

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer Kennismaking 1 Beheer Van project naar beheer Grootschalige Vernieuwing Applicatiebeheer

Nadere informatie

Voorwoord. Application Services Library en ISO 9001:2000. Machteld E.E. Meijer-Veldman, senior consultant, Maise

Voorwoord. Application Services Library en ISO 9001:2000. Machteld E.E. Meijer-Veldman, senior consultant, Maise Voorwoord Enkele jaren geleden hebben we veel vergelijkingen gemaakt tussen ASL en diverse andere modellen, frameworks en standaarden. Onderstaand artikel is in verkorte vorm verschenen in het blad Informatie

Nadere informatie

Applicatiebeheer opereert niet alleen maar vormt vaak de schakel tussen functioneel beheer (opdrachtgever) en technisch beheer (rekencentrum)

Applicatiebeheer opereert niet alleen maar vormt vaak de schakel tussen functioneel beheer (opdrachtgever) en technisch beheer (rekencentrum) ASL Plaats en boodschappen van ASL Applicatiebeheer opereert niet alleen maar vormt vaak de schakel tussen functioneel beheer (opdrachtgever) en technisch beheer (rekencentrum) Functioneel beheer: namens

Nadere informatie

ASL en Microsoftframeworks,

ASL en Microsoftframeworks, applicatiebeheer Doelstellingen komen overeen, maar uitwerking dwingt tot keuze ASL en Microsoftframeworks, als twee druppels water? Hans Boer en Norbert Huijzer Applicatiebeheer is een vakgebied dat duidelijk

Nadere informatie

ASL 2 en ITIL v3. ITIL, dat wordt beheerd door de Britse. Hoe liggen de verhoudingen nu? frameworks

ASL 2 en ITIL v3. ITIL, dat wordt beheerd door de Britse. Hoe liggen de verhoudingen nu? frameworks ASL 2 en ITIL v3 Hoe liggen de verhoudingen nu? Onlangs is een nieuwe versie van ASL op de markt gekomen: ASL 2. In het boek hierover wordt summier ingegaan op de relatie tussen de ASL-processen en infrastructuur,

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Misvattingen en misverstanden over ASL en BiSL (deel 1)

Misvattingen en misverstanden over ASL en BiSL (deel 1) RENÉ SIEDERS Waarom de modellen zijn zoals ze zijn Misvattingen en misverstanden over ASL en BiSL (deel 1) René Sieders, gespecialiseerd in het inrichten en verbeteren van applicatiebeheer en functioneel

Nadere informatie

ASL grote stap naar INK-niveau III

ASL grote stap naar INK-niveau III procesmodellen ASL grote stap naar INK-niveau III Grote bijdrage aan volwassenheid primaire processen Er is een groot aantal procesmodellen, volwassenheidsmodellen en combinaties daarvan, zoals Itil, CMM

Nadere informatie

2.5 ASL, de volgende generatie applicatiebeheer

2.5 ASL, de volgende generatie applicatiebeheer Beheerprocessen ASL, de volgende generatie applicatie 2.5 ASL, de volgende generatie applicatie 71 Er is de laatste jaren het nodige gepubliceerd over en ervaring opgebouwd met het procesmatig inrichten

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten

Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten Machteld Meijer Eindhoven, 23 september 2004 1 Problematiek Ontwikkelprojecten zijn vaak niet op tijd gereed Onderhoudsactiviteiten moeten wijken

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 Z elfevaluatie Werkboek Beleidsmatig OCM ACM Sturende processen (intern) Sturende processen (extern) Operationeel Beheer Onderhoud/vernieuwing Intern Verbindende processen Extern Naam Groep Datum

Nadere informatie

De betekenis van ASL en ITIL AM voor applicatiebeheer

De betekenis van ASL en ITIL AM voor applicatiebeheer Cross References De betekenis van ASL en ITIL AM voor applicatiebeheer 6.2 De betekenis van ASL en ITIL AM voor applicatiebeheer Sinds kort zijn er twee referentiemodellen op de markt voor het applicatiebeheerdomein,

Nadere informatie

Betere koppeling processen door helder onderscheid

Betere koppeling processen door helder onderscheid outsourcing f Betere koppeling processen door helder onderscheid Een keten van functioneel, applicatieen technisch beheer De noodzaak tot standaardisatie en professionalisering van applicatiebeheer is

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Misvattingen, misverstanden en vragen over ASL en BiSL

Misvattingen, misverstanden en vragen over ASL en BiSL Misvattingen, misverstanden en vragen over ASL en BiSL Machteld Meijer en René Sieders Machteld Meijer en René Sieders, specialisten op het gebied van applicatiemanagement en businessinformatiemanagement,

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. Business Information Management Foundation. Editie augustus 2011

Voorbeeldexamen. Business Information Management Foundation. Editie augustus 2011 Voorbeeldexamen Business Information Management Foundation Editie augustus 2011 Copyright 2011 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Business Information Management Foundation

Business Information Management Foundation Preparation Guide Business Information Management Foundation Editie februari 2012 Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend

Nadere informatie

BABOK en BiSL. Marcel Schaar Machteld Meijer. Valori Maise

BABOK en BiSL. Marcel Schaar Machteld Meijer. Valori Maise BABOK en BiSL Marcel Schaar Machteld Meijer Valori Maise Wat is BABOK BABOK. Ondersteuning voor het werk van de business analist Beschrijving van kennisgebieden (knowledge areas) en bijbehorende taken

Nadere informatie

ITIL wordt algemeen gezien als de de facto standaard voor het

ITIL wordt algemeen gezien als de de facto standaard voor het Methodieken 5.5 ITIL wordt algemeen gezien als de de facto standaard voor het inrichten van IT-service-managementorganisaties. Mede door het succes van ITIL zijn er andere modellen ontwikkeld, zoals ASL.

Nadere informatie

De mogelijke rol van ITIL v3 bij het managen van de informatievoorziening

De mogelijke rol van ITIL v3 bij het managen van de informatievoorziening De mogelijke rol van ITIL v3 bij het managen van de informatievoorziening De gedachte om ITIL toe te passen in een vraagorganisatie wordt niet overal met gejuich ontvangen. Voor de vorige versies van ITIL

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008

Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008 Titel, samenvatting en biografie Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008 Samenvatting: Eibert Dijkgraaf (testconsultant Test

Nadere informatie

BiSL. Lucille van der Hagen Managing director ASL BiSL Foundation. @lucillehagen & Lucille.vanderhagen@aslbislfoundation.org

BiSL. Lucille van der Hagen Managing director ASL BiSL Foundation. @lucillehagen & Lucille.vanderhagen@aslbislfoundation.org Global Information Management Coalition Roadshow BiSL Lucille van der Hagen Managing director ASL BiSL Foundation @lucillehagen & Lucille.vanderhagen@aslbislfoundation.org 1 1 Geschiedenis BiSL 1996 Ontwikkeling

Nadere informatie

De twee auteurs, een uit de ITIL wereld, de ander uit de AM wereld, hebben voor u de antwoorden.

De twee auteurs, een uit de ITIL wereld, de ander uit de AM wereld, hebben voor u de antwoorden. De kloof en de brug Bouwers en beheerders zijn net als twee zijden van een muntstuk. Ze vormen een eenheid maar kijken elkaar nooit aan. (Oude Chinese wijsheid, 2002 NC) Inleiding Binnen het IT wereldje

Nadere informatie

Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties

Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties ICT-beheerdomeinen laten samenwerken (deel 3) Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties Eerder in deze reeks artikelen ging het over de noodzaak vorm te geven aan de concrete

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 Z elfevaluatie Werkboek Beleidsmatig OCM ACM Sturende processen (intern) Sturende processen (extern) Operationeel Beheer Onderhoud/vernieuwing Intern Verbindende processen Extern Naam Groep Datum

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

ASL en BiSL opgehelderd

ASL en BiSL opgehelderd service i ASL en BiSL opgehelderd Misvattingen, misverstanden en vragen ASL en BiSL zijn alternatieven voor ITIL. In ASL en BiSL ontbreken Probleembeheer en Beveiligingsbeheer. Over ASL en BiSL bestaan

Nadere informatie

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010 Applicatie Portfolio Optimalisatie BMC klantendag 4 maart 2010 Introductie Pim van der Kleij consultant applicatieen servicemanagement Benno Faase consultant servicemanagement 2 Sogeti Professioneel ICT-vakbedrijf

Nadere informatie

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.

Nadere informatie

Ant: B Dit is het doel van het proces.

Ant: B Dit is het doel van het proces. In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. GeuonlCI PlrokRoeeade. 10 novemcer 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. GeuonlCI PlrokRoeeade. 10 novemcer 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer GeuonlCI PlrokRoeeade 10 novemcer 2005 , w..._...(i'...'"'..._ Het modellenbos De modellen A8L INK M8F BiSL IPW Prince2 CMM(8W) 180-9126 RUP CMM-I 18PL Six Sigma Cobit IT

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

grip houden op de uitbesteding van it

grip houden op de uitbesteding van it Thema: Finance en IT De regieorganisatie en haar niveaus van inrichten grip houden op de uitbesteding van it Onder druk van slinkende doorlooptijden om nieuwe bedrijfsprocessen te realiseren neemt outsourcing

Nadere informatie

Functionaliteitenbeheer

Functionaliteitenbeheer Organisatie Functionaliteit 1 Richtinggevend Sturend Uitvoerend Het gaat hier om het initiëren van en zorgdragen voor de uitwerking en verandering van de gewenste wijzigingen aan de informatievoorziening.

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

BiSL: Core business voor IT?

BiSL: Core business voor IT? BiSL: Core business voor IT? René van de Hesseweg Anne van der Meer 10 mei 2005 Agenda Opening BiSL: Hoe is het ontstaan? Wat is BiSL en voor wie? Wat kun je met BiSL? Pauze Hoe voer je BiSL in? Referenties

Nadere informatie

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Drechtsteden Technische Architectuur (DTA) ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Status : Definitief 1.0 Redactie : DTA Datum : 29-08-2007 1 Versiebeheer

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. BiSL Zelfevaluatie Naam Groep Datum Auteur: Ralph Donatz Met bijdragen van: Frank van Outvorst, René Sieders, Remko van der Pols en Kees Deurloo, Colofon Titel: Ondertitel: Auteur: Uitgever: BiSL Zelfevaluatie

Nadere informatie

Brochure ASL2 Foundation

Brochure ASL2 Foundation Brochure ASL2 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ITIL versie 3 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 BASISBEGRIPPEN

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Uittreksel ASL 2. Application Services Library. Kwaliteitsmanagement. Wijzigingenbeheer. Continuïteitsbeheer Impactanalyse.

Uittreksel ASL 2. Application Services Library. Kwaliteitsmanagement. Wijzigingenbeheer. Continuïteitsbeheer Impactanalyse. Uitvoerend Sturend Richtinggevend Uittreksel ASL 2 Application Services Library Organization Cycle Management Applications Cycle Management Account & market Capabilities Service delivery Supplier Technology

Nadere informatie

Conclusie: voor elke organisatie die dit nastreeft is het goed besturen en beheersen van de bedrijfsprocessen

Conclusie: voor elke organisatie die dit nastreeft is het goed besturen en beheersen van de bedrijfsprocessen 1 Waarom? : Succesvol zijn is een keuze! Organisaties worden door haar omgeving meer en meer gedwongen om beter te presteren. Voornamelijk wordt dit ingegeven door de klant die haar eisen en wensen m.b.t.

Nadere informatie

Professioneel applicatiebeheer bij pakket- en ASP-providers.

Professioneel applicatiebeheer bij pakket- en ASP-providers. Besturen van IT-dienstverleners door de klant Professioneel applicatie bij pakket- en ASP-providers 3.2 Professioneel applicatie bij pakket- en ASP-providers. 127 Nadat in veel organisaties het infrastructuur

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie mei 2012 Copyright 2012 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt

Nadere informatie

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 24-11-2011 Profile Consultancy Services State of the art software solutions Project implementation Life-cycle

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Introductie BiSL Een framework voor functioneel beheer. beheer en informatiemanagement.

Introductie BiSL Een framework voor functioneel beheer. beheer en informatiemanagement. Functioneel beheer 2.2 Een framework voor functioneel beheer en informatiemanagement 65 In februari 2005 is BiSL als public domain standaard voor functioneel beheer en informatiemanagement geïntroduceerd.

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Introductie BiSL Een framwork voor functioneel beheer en informatiemanagmennt

Introductie BiSL Een framwork voor functioneel beheer en informatiemanagmennt Functioneel beheer 2.3 Een framwork voor functioneel beheer en informatiemanagmennt 1 In februari 2005 is BiSL als public domain standaard voor functioneel beheer en informatiemanagement geïntroduceerd.

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Application Services Library. Introductie Best Practices en Framework voor Application Management

Application Services Library. Introductie Best Practices en Framework voor Application Management Application Services Library Introductie Best Practices en Framework voor Application Management Auteurs: Lucille van der Hagen, David Hinley, Machteld Meijer, Remko van der Pols, Paul Ruijgrok. Redactie:

Nadere informatie

Drievoudig demand en supply

Drievoudig demand en supply special integratie domeinen Agentschap maakte keuzes bij integratie, en Drievoudig demand en supply Na de brede acceptatie van en de komst van modellen als voor applicatie en voor functioneel is het drievoudig

Nadere informatie

Applicatie beheer of Applicatiemanagement

Applicatie beheer of Applicatiemanagement De positie van applicatie management Model van Looijen en Deelen: 1. Technisch beheer (TB) 2. Applicatie beheer (AB) 3. Functioneel beheer (FB) Technisch beheer of Infrastructuur management Applicatie

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Auteurs: Frank van Outvorst, Henri Huisman Datum: Januari 2009 Inleiding Veel organisaties zijn momenteel bezig met het (her)inrichten van de vraagzijde

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

Het (her)inrichten van functioneel beheer staat momenteel

Het (her)inrichten van functioneel beheer staat momenteel Functioneel beheer Een ontwikkelingsmodel voor functioneel beheer getoetst in de praktijk 2.4 Een ontwikkelingsmodel voor functioneel beheer getoetst in de praktijk Het (her)inrichten van functioneel beheer

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. IT Service CMM Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 8 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 2 GESCHIEDENIS EN ACHTERGROND...

Nadere informatie

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht.

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. Vormen van outsourcing In praktijk zien we verschillende vormen van outsourcing die we verder niet toelichten

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Uitwerkingen van de opdrachten bij Applicatiebeheer volgens ASL Peter Janssen Pearson Education Benelux ISBN 90-430-0883-4

Uitwerkingen van de opdrachten bij Applicatiebeheer volgens ASL Peter Janssen Pearson Education Benelux ISBN 90-430-0883-4 Uitwerkingen van de opdrachten bij Applicatiebeheer volgens ASL Peter Janssen Pearson Education Benelux ISBN 90-430-0883-4 Inhoudsopgave: Toelichting op de antwoorden...3 Hoofdstuk 1 Informatiesystemen...4

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie