Applicatiebeheer opereert niet alleen maar vormt vaak de schakel tussen functioneel beheer (opdrachtgever) en technisch beheer (rekencentrum)

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Applicatiebeheer opereert niet alleen maar vormt vaak de schakel tussen functioneel beheer (opdrachtgever) en technisch beheer (rekencentrum)"

Transcriptie

1 ASL Plaats en boodschappen van ASL Applicatiebeheer opereert niet alleen maar vormt vaak de schakel tussen functioneel beheer (opdrachtgever) en technisch beheer (rekencentrum) Functioneel beheer: namens gebruikersorganisatie verantwoordelijk voor het in stand houden van de functionaliteit van een ICT voorziening (eigenaar/opdrachtgever) Applicatiebeheer is verantwoordelijk voor instandhouding van de applicatieprogrammatuur en gegevensbanken (beheer/onderhoudt informatiesysteem) Kennis: programmering, systeemontwikkeling, ontwerpen, impactanalyse) Technisch beheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de operationalisering van het informatiesysteem (draait informatiesystemen/infrastructuur/rekencentrum) ITIL Eisen aan applicatiebeheer Inzichtelijkheid: dienstverlening/kosten Stuurbaarheid: kosten/applicaties/dienstverlening Overdraagbaarheid/vergelijkbaarheid: mensen/applicatie beheerorganisatie/continuïteit Flexibiliteit: toekomstgerichtheid Betrouwbaarheid: adequaat opereren/continuïteit Uniformiteit: aansluitbaarheid Belangrijke concepten Serviceteamgedachte, centraal aanspreekpunt, verantwoordelijk voor de volledige dienstverlening op terrein ICT, zo eenduidigheid naar gebruikersorganisatie Service levels, als stuurbaarheid in dienstverlening met inzichtelijkheid kosten Pro actieve innovatie van applicaties en dienstverlening Aansluiting bij public domain gedachte Serviceteam Eenduidig aanspreekpunt Is verantwoordelijk voor de gehele levenscyclus van de informatievoorziening Is brugfunctie tussen gebruikersorganisatie en automatiseerders en eenduidig aanspreekpunt voor de klant Zowel verantwoordelijk voor exploitatie, beheer en vernieuwing, is partner voor gebruikersorganisatie en opdrachtnemer voor automatisering Is aanspreekpunt voor alle organisaties die noodzakelijk zijn voor realiseren dienstverlening (kunnen dus meerdere zijn) Draagt zorg voor definiëren van gewenste dienstverlening en serviceniveaus toezicht op naleving en rapportage over realisatie Service level agreements (SLA) Randvoorwaarde is resultaatverantwoordelijkheid, het maken van productgerichte afspraken waarbij opdrachtnemer zich verplicht tot behalen van de afspraken Doelstelling van deze afspraken is voor opdrachtgever en gebruikers inzichtelijk, controleerbaar en bestuurbaar maken van ICT-diensten Geheel aan diensten, producten en prestatiecriteria, waartoe de opdrachtgever zich verplicht, vastgelegd in SLA SLA definieert verplichtingen en verantwoordelijkheden van aanbieder en afnemer, waarbij uitgangspunt is optimale invulling gegeven aan huidige en toekomstige behoeften van afnemer tegen reële kosten Bevat garanties tav dienstverlening en criteria aan de hand waarvan kwaliteit kan worden gemeten Criteria opgesteld door: serviceteam in samenwerking met businessmanager en systeemeigenaar Ook afspraken over wijze waarop gebruikersorganisatie/ict-dienstverlener samenwerken hierin vastgelegd Vastgelegd hoe de kosten worden doorberekend, essentieel daarbij is hoe controleerbaar/voorspelbaar zijn deze kosten Pagina 1 van 17

2 Doorberekening zoveel mogelijk in voor klant herkenbare kosteneenheden (functionele termen in relatie met primaire processen) Vb: nacalculatie, fixed price, bedrijfseenheden, klanteenheden Life cycle management Geleverde inspanningen niet alleen gericht op optimaal ondersteunen, faciliteren, stimuleren bedrijfsprocessen nu maar ook in toekomst Vernieuwingsstrategie applicaties: gebaseerd op analyse huidige situatie, verwachte ontwikkelingen ASL Framework Boodschappen ASL: Om een resultaatverantwoordelijke en proactieve applicatiebeheer organisatie te zijn, moeten er uitvoerende, sturende en richtingbepalende processen worden uitgevoerd De operationele en sturende processen bewaken stabiliteit, continuïteit en de aansluiting bij het bedrijfsproces van de klant. De richting gevende processen zorgen voor een ijking op lange termijn Clusters van processen Operationeel niveau/uitvoerden o Beheer applicatiebeheer doelstelling: zorg dragen voor optimaal mogelijke inzet ter ondersteuning van het bedrijfsproces met een minimum aan middelen en verstoringen in de operatie o Onderhoud/vernieuwing doelstelling: zorg dragen dat applicaties worden aangepast aan veranderende wensen/eisen als gevolg van veranderingen in omgeving/proces (programmatuur/gegevensmodellen/applicaties) o Verbindende processen regelt synchronisatie en afstemming draagt zorg dat genoemde processen integraal gestuurd worden sturing dus over service invalshoek en onderhoudsinvalshoek doelstelling: bewaken dat bestaande activiteiten conform doelstellingen, afspraken en gekozen strategie worden uitgevoerd Richtinggevend o o ACM Applications Cycle Management (applicatie invalshoek) Doelstelling: vormgeven van langetermijnstrategie voor verschillende objecten in het geheel van de informatievoorziening van een organisatie in relatie met het langetermijnbeleid van deze organisatie OCM Organization Cycle Management (services invalshoek) denkt na over toekomst van de informatievoorziening (applicaties) en toekomst van applicatiebeheerorganisatie doelstelling: zorgdragen dat er invulling wordt gegeven aan het beleid en toekomst van de serviceorganisatie, toekomst serviceorganisatie (applicatiebeheerorganisatie) uitgestippeld en vertaald naar beleid Structuur ASL framework Verschillende clusteringscriteria voor applicatiebeheerprocessen Onderscheid tussen dienstverleningsprocessen (services) en invalshoek applicaties. invalshoek is onderscheidend voor andere vormen van beheer (bv technisch beheer) Onderscheid tussen richtinggevende (beleidsbepalende), sturende en uitvoerende (operationele) processen Applicatiebeheer is het ondersteunen van de bedrijfsprocessen door informatiesystemen voor de levensduur van de bedrijfsprocessen Verfschillende invalshoeken: Ondersteunen van de bedrijfsprocessen het in de lucht houden van de applicaties (beheer) het leveren van continue service Pagina 2 van 17

3 kernwoorden: continuïteit, up-time, etc focus: dienstverlening, services Voor de levensduur van het bedrijfsproces organisaties evolueren, omgevingen en markten veranderen ondersteunende informatiesystemen dienen eveneens te veranderen om ook in de toekomst een optimale ondersteuning te realiseren kernwoord: aanpassen van applicaties aan toekomstige wensen materiekennis, applicatiegericht Beheersprocessen Doelstelling: zorg dragen dat de applicaties in exploitatie/gebruik optimaal worden ingezet ter ondersteuning van het bedrijfsproces met een minimum aan middelen en verstoringen in de operatie. Om applicaties te kunnen gebruiken zijn er aparte beheerprocessen binnen het applicatiebeheer Deze processen lijken op ITIL processen maar zijn wel degelijk applicatiebeheer Deze processen kennen veel interfaces met de gelijknamige ITIL processen Maar er is geen 1 op 1 relatie. Tenslotte kunnen binnen technisch beheer vele applicaties draaien en op meerdere plaatsen Om applicaties goed en blijvend goed te kunnen exploiteren is interne kennis van de applicatie nodig De verschillende aandachtsgebieden bij beheer van informatiesystemen: Identificatie en het beheer van de verschillende objecten van diensteling (configuratie-items) Beschikbaarheid en betrouwbaarheid van deze objecten Inzet van de juiste hoeveelheid capaciteit, noodzakelijk voor het adequaat realiseren van de dienstverlening Vragen, wensen of afwijkingen over de objecten of dienstverlening (incidenten) Dit leidt tot de volgende processen: Incident beheer Beschikbaarheidbeheer Configuratiebeheer Capaciteitsbeheer Continuïteitsbeheer Applicatiebeheer vertaalt de bedrijfswensen en eisen ten aanzien van een informatiesysteem naar een technische oplossing, die door technisch beheer geëxploiteerd kan worden (dus vertaalslag van functionaliteit naar techniek) Incidentbeheer De primaire afhandeling van vragen, wensen en verstoringen, inclusief de communicatie van/naar gebruikers/functioneel beheer Belangrijke functie in realisatie van het handhaven van de SLA Doelstelling: continuïteit in de dienstverlening door een zo spoedig mogelijk herstel van het afgesproken SLA, wanneer hierop een afwijking wordt geconstateerd en het toegankelijk zijn voor vragen, opdrachten en opmerkingen van klanten met betrekking tot te realiseren en gerealiseerde dienstverlening Een incident of melding is een vraag, opdracht, klacht, wens verstoring ten aanzien van de bestaande applicatie of het functioneren ervan Een probleem is een incident met een staartje, voor een probleem is het noodzakelijk om, los van de afhandeling van het incident, diepgaander op de oorzaak in te gaan of er een structurele oplossing voor te laten ontwikkelen. Proactieve communicatie zijn onder andere mededelingen over verandering in de applicatie, wijzingen in het gebruik ervan, veranderingen in dienstverlening naar de gebruikers, etc. Afhandeling van problemen wordt in principe gestuurd/verzorgd binnen het proces kwaliteitsmanagement Relaties incidentbeheer Functioneel en technisch beheer Pagina 3 van 17

4 (service level management) Kwaliteitsmanagement Planning en control Wijzigingenbeheer, impactanalyse en implementatie Beheerprocessen Configuratiebeheer Beslaat de processen rondom het registreren en bijhouden van informatie over het gebruik van de (versies van) objecten, behorend bij een informatiesysteem/applicatie. Deze administratie wordt de CMDB genoemd. Doelstelling: het in kaart hebben van alle applicatieobjecten/configuraties en services, waarvoor de applicatie beheerorganisatie verantwoordelijk is en het verstrekken van accurate informatie hierover om de andere applicatie beheerprocessen te ondersteunen Applicatieobjecten: zijn de objecten waaruit de applicatie in brede zin is opgebouwd (documentatie, programma s, sources, datadefinities, etc) In de CMDB zitten niet de objecten zelf maar de identificatie daarvan Configuratiebeheer houdt zich bezig met de relatie tussen de entiteiten technische infrastructuur en applicatie(versie) Relaties configuratiebeheer Beheerprocessen Programmabeheer en distributie Impactanalyse Beschikbaarheidsbeheer Heeft betrekking op de processen die de beschikbaarheid van diensten en applicatiecomponenten verzorgen, bewaken en waarborgen Doelstelling: Verzekeren dan de applicaties en diensten ontworpen zijn om te voldoen aan de niveaus van beschikbaarheid, die gevraagd wordt vanuit de organisatie (business) Ter beschikking stellen van rapportages, zodat zeker gesteld wordt dat niveaus van beschikbaarheid en betrouwbaarheid gemeten en bewaakt worden en voldoen aan de afgesproken niveaus Optimaliseren van de beschikbaarheid van applicaties en beheer in relatie met de infrastructuur, zodat kosten effectieve verbeteringen ter beschikking komen van de gebruiksorganisatie Over een tijdstermijn bereiken van reductie van het aantal verstoringen en incidenten, die beschikbaarheid en betrouwbaarheid beïnvloeden Onderkennen van tekortkomingen in beschikbaarheid en het initiëren van de daarvoor benodigde correctie acties Opstellen van een beschikbaarheidplan, dat ervoor zorg draagt dat de nodige maatregelen genomen worden om de betrouwbaarheids- en beschikbaarheidseisen in de toekomst te realiseren. Beschikbaarheid: is de mate waarin een applicatie/configuratie item in staat is om de gewenste functionaliteit te bieden op een bepaald ogenblik of voor een bepaalde tijdsduur. Betrouwbaarheid: is de mate waarin een object of dienst de overeengekomen of verwachte functionaliteit biedt, gedurende een aangegeven tijdsduur Beschikbaarheid: aanwezigheid, betrouwbaarheid met de juiste werking Mean Time Between Failures (MTBF) de tijd dat de applicatie storingsvrij opereert (robuustheid van een applicatie) Pagina 4 van 17

5 Mean Time To Repair (MTTR) de gemiddelde storingstijd, de tijd noodzakelijk om een verstoring op te lossen. Relaties beschikbaarheidsbeheer Incidentbeheer Overige beheersprocessen (capaciteitsbeheer/continuïteitsbeheer) Impactanalyse, implementatie Functioneel en technisch beheer Capaciteitsbeheer Het proces dat zorg draagt voor de optimale inzet van middelen, op de juiste plaats, op het juiste moment in de juiste hoeveelheden tegen gerechtvaardigde kosten Doel: het op het juiste moment toewijzen van de juiste resources en in juiste hoeveelheden aan de rondom het beheren, gebruiken en exploiteren van het systeem te leveren diensten, zodat een kosteneffectieve inzet van capaciteit bestaat en ook zal bestaan in relatie met toekomstige behoeften van de organisatie Capaciteitsplanning: is het bepalen van de vraag vanuit de omgeving, het bepalen van de nodige capaciteit aan middelen (voor beheer) en het aangeven en toekennen van resources om te kunnen voldoen aan de vraag Capaciteitsrealisatie: maatregelen nav de analyse nodig om de gewenste performance te kunnen halen Capaciteitsbewaking: meten van beheren van de vraag (werklastbeheer), juiste aanbod (resourcebeheer), monitoren van resultaat (prestatiebeheer) Werklastbeheer: het bewaken en verschaffen van inzicht in de ontwikkelingen in de omgeving van het systeem, resultaat tendensen Resourcebeheer: het verschaffen van inzicht in de middelen die deel uitmaken van de infrastructuur/applicatie en de ontwikkelingen daaromtrent met de impact op de capaciteit Prestatiebeheer: het volgen van de resultaten van verwerking van de applicatie, het signaleren van trends, het doen van aanbevelingen ter verbetering van de prestaties Relaties capaciteitsbeheer Beheerprocessen: incidentbeheer, beschikbaarheidsbeheer, continuïteitsbeheer Technisch en configuratiebeheer Functioneel beheer Impactanalyse en implementatie Continuïteitsbeheer Heeft betrekking op het scala aan maatregelen dat getroffen dient te worden om de continuïteit van de uitvoering en ondersteuning van de informatievoorziening middels informatiesystemen op langere termijn te verzorgen Doel: het voorzien in continuïteit van het bedrijfsproces, door zorg te dragen voor continuïteit en de aanwezigheid van adequate maatregelen die binnen gestelde tijd en kwaliteit, zorgen voor de adequate werking. Ook in het geval van uitzonderlijke omstandigheden Redenen gevaar continuïteit: Van buiten af Van binnen uit Onvoorziene of niet te voorkomen storing (calamiteit) Gehanteerde middelen niet meer ondersteund Relaties continuïteitsbeheer Pagina 5 van 17

6 Incidentbeheer Technisch en functioneel beheer Impactanalyse, implementatie Onderhoud en vernieuwing Onderhoud volgt in hoofdlijnen de fasering en processen van systeemontwikkeling Bij onderhoud zijn er veel minder vrijheidsgraden en zijn de eisen hoger Kwaliteitsbesef is binnen onderhoud veel groter, minder optimale oplossingen komen altijd terug. De mogelijkheden om te verbeteren zijn echter minder De processen zijn: Impactanalyse: activiteiten in het kader van het conditioneren en het in kaart brengen van de consequenties van een wijzigingsvoorstel Ontwerp: informatieanalyse en ontwerp Realisatie: wijzigen, realiseren en assembleren van de programma s tot applicaties Testen: het testen van de gewijzigde dienstverleningscomponenten met als eindresultaat ter acceptatie en dechargeverlening door de opdrachtgever opgeleverde producten Implementatie: definitieve invoering van de gewijzigde software en overige dienstverleningscomponenten, waaronder aandacht voor conversie, acceptatie(testen), opleiding, instructie, migratie gevolgd door dechargeverlening Compliceerde factoren Uitgangssituatie is minder goed Eisen zijn hoger Terugkoppeling is kort cyclischer Mogelijkheden om te verbeteren zijn lager Impactanalyse In kaart brengen van de gevolgen (impact) zijn van voorgestelde wijzigingen en op basis daarvan wordt bepaald wat de beste globale oplossingsrichting is om de wijziging te realiseren Doel: op een effectieve wijze in kaart brengen van voldoende betrouwbare en nauwkeurige consequenties in termen van inspanning, toekomst, gebruik en exploitatie van voorgestelde wijzingen, zodat de optimale oplossingrichting gekozen kan worden In impactanalyse ook onderwerken als gebruikersorganisatie en infrastructuur Resultaat van een impactanalyse is de change set, de applicatieobjecten die als gevolg van de wijzigingen mogelijk kunnen veranderen Relaties impactanalyse: Wijzigingenbeheer Programmabeheer en distributie Configuratiebeheer en technisch beheer Overige beheerprocessen Ontwerp Functioneel beheer Ontwerp Doel: (gebruikers)specificaties van het informatiesysteem of de wijzigingen op een dusdanige wijze op te zetten en vast te leggen dat deze daarna op een eenduidige wijze kunnen worden gerealiseerd en getest Primair resultaat is het functioneel of logisch ontwerp, een niet technische beschrijving van de werking Processtappen binnen ontwerp Vraagstelling bepalen Pagina 6 van 17

7 Hoofdlijnen uitdenken Uitwerken Valideren Relaties ontwerp: Impactanalyse Functioneel beheer Realisatie Testen Programmabeheer en distributie Realisatie Doel: de in het proces ontwerp opgeleverde specificaties om zetten naar concrete en correcte wijzigingen in het geautomatiseerde informatiesysteem Technische ontwerp: een beschrijving van de technische opzet van het informatiesysteem of de uit te voeren verandering. Bevat de vertaalslag tussen functionele vraag en gekozen technische oplossing Relaties realisatie Ontwerp Testen Programmabeheer en distributie Testen Bevat de activiteiten om vast te stellen dat datgene wat ontworpen ook daadwerkelijk gerealiseerd is en of de applicatie na realisatie beheer- en exploiteerbaar is Doel: het borgen dat de gewenste wijzigingen conform specificatie zijn gerealiseerd en dat de applicatie (na wijziging) correct gedrag vertoond Soorten testen Unittest: voldoet gerealiseerde of gewijzigde programma s aan daaraan gestelde eisen valt binnen realisatie Technische systeemtest: voldoet gerealiseerde geheel aan opgestelde specificaties, werkt het binnen het geheel (dus niet alleen gewijzigde wordt getest), nog onderhoudbaar, voldoet aan kwaliteitscriteria Functionele systeemtest: wijzigingen correct aangebracht, voldoet gehele informatiesysteem aan afgesproken functionaliteit, werk systeem vanuit functioneel oogpunt als geheel, functionele documenten voldoen aan afgesproken kwaliteitscriteria Productietest (exploitatietest): Doorlooptijden, transactietijden, bijsturingmogelijkheden, etc Acceptatietest: test door opdrachtgever/fb, gerealiseerd wat afgesproken (in kader decharge) systeem bruikbaar is voor gebruikersorganisatie Relaties testen Ontwerp, realisatie Implementatie Programmabeheer en distributie Implementatie Alle activiteiten die gedaan moeten worden teneinde de wijzigingsvoorstellen uit wijzigingenbeheer te effectueren voor gebruik en gegevensverwerking Doel: invullen van de noodzakelijke randvoorwaarden om te komen tot een foutloos gebruik van de nieuwe versie van de applicatie en afronding van het onderhoudsproces Voor afronding nodig: Pagina 7 van 17

8 Ondersteuning voor de ingebruikname bij de gebruikersorganisatie Ondersteuning van de in productie name door de technische beheerder Afronden van de wijziging en het veiligstellen van de applicatieonderwerpen Relaties implementatie Functioneel beheer Technisch beheer Beheerprocessen Programmabeheer en distributie Wijzigingenbeheer Testen Verbindende processen Zijn processen die de 2 operationele processen synchroniseren en onderling afstemmen Wijzigingenbeheer ingaande sluis richting onderhoud Programmabeheer ingaande sluis richting beheer Distributie Wijzigingenbeheer Geeft een mechanisme om de gewenste veranderingen aan de applicatie te inventariseren, prioriteren, initiëren, evalueren en bij te sturen Doel: zorg dragen dat een gestandaardiseerde werkwijze wordt gebruikt voor het doorvoeren van wijzigingen aan applicaties zodat afgestemd en geprioriteerd wijzigingen kunnen worden doorgevoerd om zodoende de geboden functionaliteit van de applicatie te verbeteren Wijzigingen: gewenste (of noodzakelijke) veranderingen aan de objecten van de applicatie Release: een verzameling gegroepeerde wijzigingen die gelijktijdig en in gezamenlijkheid worden aangebracht Wijzigingen minimaal 3 stadia: Binnengekomen en nog niet afgehandeld/ingepland Opgepakt in het onderhoud (onder handen) Uitgevoerd (afgehandeld) Relaties wijzingenbeheer: Operationele processen incidentbeheer, impactanalyse kwaliteitsmanagement, planning en control, service level management Programmabeheer en distributie Programmabeheer en distributie De processen rond de beheersing en distributie van de (operationele) applicatieobjecten (programmaobjecten en aanvullende objecten zoals documentatie, gegevensdefinities) Doel: het ter beschikking stellen van de juiste applicatieobjecten (of informatie daarover) aan de juiste processen op het juiste tijdstip Change package: een verzameling objecten die gewijzigd en geaccordeerd zijn en overgeheveld zullen worden naar de productieomgeving Shipment: een verzameling gewijzigde objecten die integraal overgezet worden naar een of meerdere productieomgevingen, inclusief implementatievoorschriften Relaties programmabeheer en distributie Wijzigingenbeheer Configuratiebeheer Vernieuwende processen impactanalyse, implementatie Pagina 8 van 17

9 Sturende processen De primaire onderwerpen waarop gestuurd wordt zijn tijd, geld, externe kwaliteit (Service levels) en interne kwaliteit Sturende processen kijken vooruit (voorspellen), kijken naar het nu (controleren en sturen bij) en kijken terug (evalueren) Een dergelijke leercurve is nodig om te komen tot resultaatverantwoordelijkheid. Van professionele organisaties mag men resultaatverantwoordelijkheid verwachten Sturende processen werken niet alleen top down maar ook bottom up. Dan is de kans op realisatie van het beleid het hoogst. In de sturende processen gaat dus informatie naar de beleidsprocessen en komt er informatie terug Sturende processen houden zich dus met erg concrete informatie bezig Onderwerpen van sturing Onderwerpen waarop gestuurd wordt: Tijd: oplevertijd, benodigde capaciteit en inspanning, de realisatie van het geheel Geld: de hoeveelheid financiën, gemoeid met het geheel aan dienstverlening Kwaliteit: van geleverde diensten en de wijze waarop deze bewaakt wordt Afspraken: verwachting van gemaakte afspraken met klanten en leveranciers (service levels) Processen Planning en control het realiseren van de aspecten van planning en sturing van middelen (tijd, geld, menscapaciteit) Kostenmanagement financiële aspecten aandeelhouderstevredenheid Kwaliteitsmanagement interne kwaliteit, de kwaliteit van organisatie, product, werken en middelen Service level management sturing op externe kwaliteit en afspraken met de klant klantwaardering Aspecten van sturing Integrale planning en management Sturende processen kijken zowel vanuit een strategische als operationele invalshoek Sturen processen kijken terug (het verleden) naar het nu en vooruit (de toekomst), ze zijn dus evalueren, controlerend en plannend Integraal: Sturende processen kijken naar beleid en praktijd Dus zowel top-down als bottom-up Hierdoor strategie ook verankerd op werkvloer en beleid een relatie met realiteit Lerend en optimaliserend: Kijken vooruit naar het nu en terug Niveaus van sturing Meerdere besturingsniveaus bv: release (onderhoudsronde) afdeling hele organisatie systematiek op verschillende niveaus gelijk alleen beschouwingsgebied verschilt vanuit efficiency en effectiviteit wenselijk om sturende processen op verschillende niveaus zoveel mogelijk te koppelen hoger liggende niveau meestal een aggregatie van onderliggende onderliggende niveau over algemeen concretere uitwerking van bovenliggende Pagina 9 van 17

10 Planning en control Doel: zorg dragen dat de afgesproken dienstverlening met de juiste capaciteit en conform oplevertijd gerealiseerd wordt door de juiste inzet van (mens)capaciteit op de juiste tijdstippen Is management van tijd en capaciteit in brede zin Capaciteit voor: (bijdrage aan) strategische processen Eisen en investeringen als gevolg van keuzes binnen deze strategische processen Noodzakelijke verbeteringen als gevolg van sturende processen Relaties planning en control Wijzigingenbeheer Impactanalyse Operationele processen Overige sturende processen kwaliteitsmanagement service level management kostenmanagement skills definition account defintion service delivery ACM processen life cycle management ICT portfolio management Kostenmanagement Dit zijn de processen rond het beheersen en doorbelasten van de kosten van de IT-dienstverlening Levert bedrijfseconomische gegevens zodat een optimale afweging tussen prijs en prestatie kan plaatsvinden Doel: zorg dragen dat de kosten van applicaties en applicatiebeheer inzichtelijk en kosteneffectief zijn, de financiële informatie is aanwezig om verantwoord investeringen te kunnen doen en dat financiële afspraken met de klant bewaakt worden, zodat er een kosteneffectieve inzet van applicaties en applicatiebeheer geboden wordt. Vaste afspraken: afspraken over kosten die voorafgaand aan het verlenen van de diensten afgesproken zijn en die mits de opdracht uitgevoerd kon worden binnen de gestelde condities onafhankelijk van de feitelijke realisatie in rekening wordt gebracht. Factuureenheden: zijn eenheden die de gebruiker of de klant in rekening worden gebracht of worden getoond als maatstaf voor kosten. Deze kunnen direct gerelateerd zijn aan kosten, kunnen ook versleuteld zijn in termen of eenheden die meer zeggen of stuurbaar zijn door de klant. Zijn dus niet altijd direct gerelateerd aan kostprijzen Kostprijzen: bedragen die eenheden in de dienstverlening echt kosten en waarin ook alle niet direct zichtbare kosten versleuteld zijn Relaties kostenmanagement ACM processen life cycle management ICT portfolio management planning en control kwaliteitsmanagement kostenmanagement service level management Operationele processen Pagina 10 van 17

11 Financiële administratie Kwaliteitsmanagement Doel: zorg te dragen voor de (interne) kwaliteit van proces en product, door deze te definiëren en te bewaken Onderwerpen kwaliteitsmanagement: Kwaliteit v/h product: kwaliteit applicatie, documentatie Kwaliteit v/h voortbrengingsproces: inrichting processen, rollen, verantwoordelijkheden, procedures Kwaliteit v/h kwaliteitssysteem: tooling, hulpmiddelen, methoden, technieken Kwaliteit v/d organisatie: mensen, expertises, plaats in de organisatie, competenties, etc Volgen bij kwaliteitsmanagement: Evalueren/terugkijken Controleren: borging, toetsing op normen en standaards Vooruitzien en bijstellen Relaties kwaliteitsmanagement Operationele processen service level management kosten management skills defininition ACM processen life cycle management ICT portfolio management Service level management Doel: het bewaken en verbeteren van de klanttevredenheid en het verbeteren van de aan klant geleverde dienstverlening. Vorm geven van klant leveranciersverhouding, maken en bewaken van afspraken tussen klant en applicatiebeheer organisatie, actualiseren van deze afspraken Service levels: afspraken over het proces of het resultaat van dienstlevering in voor opdrachtgevers begrijpelijke termen, waaraan de applicatiebeheerder zich committeert Service level agreement (SLA): document waarin de klant en de applicatiebeheerder overeenkomen wat het gewenste niveau van dienstverlening moet zijn en welke sancties er staan op het niet behalen ervan Kunnen betrekking hebben op: Functioneren van de applicatie Functionaliteit van de applicatie Proces van dienstverlening Aard van dienstverlening (servicecatalogus/dienstencatalogus) Eisen aan service levels: Breedheid van de service levels Resultaatgericht, niet intern gericht Aantoonbaarheid Zinnigheid: relatie met behoeften Haalbaarheid Afhankelijkheden Verandering van service levels Relaties service level management: Operationele processen incidentbeheer Pagina 11 van 17

12 continuïteitsbeheer beschikbaarheidsbeheer wijzigingenbeheer implementatie planning en control kwaliteitsmanagement account definition service delivery definition ACM processen life cycle management ICT portfolio management organization strategy ACM (Application Cycle management) Richt zich op de toekomst van de informatievoorziening, de life cycle van objecten (applicaties) van de informatievoorziening Op 2 niveaus: niveau van de applicatie, geheel van applicaties Scope richt zich op de komende 3 tot 5 jaar en leidt tot strategie en tot verbeteracties voor vergelijkbare of iets langere looptijd Innovatie komt meer en meer uit het bestaande Het denken in termen van portfolio wordt daardoor belangrijk Regeren is vooruitzien Processen Doel het verkrijgen van inzicht o ICT developments strategy nieuwe technologische ontwikkelingen gevolgd en getoetst o Customer environment strategy zicht krijgen op de ontwikkelingen in de omgeving van gebruikersorganisatie in relatie tot de applicatie o Customer organization strategy ontwikkelingen in de gebruikersorganisatie Interne kwaliteit van de applicaties (kwaliteit/kosten) o Life cycle management definiëren van een strategie voor de toekomst van een applicatie uitgewerkt in acties o ICT portfolio management bepalen strategie voor het geheel aan applicaties en informatievoorziening ICT developments strategy Doel: het bepalen van de impact van technologische ontwikkelingen op de applicatieportfolio Impact op de applicaties Technisch beheer o Infrastructuur o Systeemprogrammatuur Programmatuur o Systeemontwikkelinginfrastructuur o Standaardprogrammatuur Relaties ICT developments strategy Technisch beheer ACM processen ICT portfolio management life cycle management Pagina 12 van 17

13 Customer environment strategy Doel: het bepalen van de impact van de ontwikkelingen in de omgeving van de gebruikersorganisatie op de applicatieportfolio Verschillende niveaus van communicatie Bedrijfsproces Informatiestromen Geautomatiseerde gegevens of functies Infrastructuurcomponenten Relaties customer environment strategy ICT portfolio management Life cycle management Customer organisation strategy Customer organization strategy Doel: het bepalen van de impact van ontwikkelingen in de gebruikersorganisatie op de applicatieportfolio Wel inzicht in de ontwikkelingen maar niet de acties (deze zitten in life cycle management en ICT portfolio management) Invulling aan behoefte om gestructureerde kennis op te doen van de gebruikersorganisatie (materiedeskundigheid) Insteek vanuit gebruikersorganisatie gedachte Relaties customer organization strategy Functioneel beheer Gebruikersorganisatie ACM processen ICT portfolio management life cycle management Life cycle management (LCM) Doel: het bepalen van een strategie voor de toekomst van een applicatie, uitgewerkt in acties, zodat de applicatie het bedrijfsproces de komende jaren optimaal kan ondersteunen. Visie ASL: applicatiebeheer houdt feitelijk in het ondersteunen van bedrijfsprocessen gedurende de duur van het bedrijfsproces door informatiesystemen Op fundamentele wijze match gemaakt tussen bestaande mogelijkheden, toekomstige eisen en opstellen van een strategie om daar te komen Relaties life cycle management Overige ACM processen customer organization strategy customer environment strategy ICT development strategy planning en control service level management kwaliteitsmanagment Functioneel beheer ICT portfolio management Doel: optimale coördinatie te verzorgen ten aanzien van de grotere investeringen en veranderingen in de verschillende objecten in de informatievoorziening Brengt de betekenis en de performance van de verschillende applicaties voor de gebruikersorganisatie in kaart, vertaald het bedrijfsbeleid naar verschillende objecten in de Pagina 13 van 17

14 informatievoorziening en bepaalt op basis daarvan een strategie voor de toekomst, waarbij rekening gehouden wordt met de gezamenlijkheid van de verschillende objecten Life cycle management is strategie bepaling van 1 applicatie, ICT portfolio management van het geheel aan applicaties Relaties ICT portfolio management Overige ACM processen organization environment strategy customer organization strategy ICT development strategy Life cycle management planning en control service level management kwaliteitsmanagement Functioneel beheer Organization Cycle Management (OCM) Cluster van processen wat zich bezig houdt met vormgeven van de toekomst van de dienstverlening (services) en de inrichting van de applicatiebeheer organisatie Reden waarom deze cluster belangrijk Relatie applicatiebeheer, applicatie en gebruikersorganisatie niet meer vanzelfsprekend eeuwigdurend Applicatiebeheer organisaties zijn vaak conservatief en weinig toekomstbewust Gevraagde dienstverlening door gebruikers begint zo breed te worden dat applicatiebeheer organisaties niet het volledige pallet aan diensten kan invullen Expliciet aandacht besteden aan bestaande dienstverlening en evolutionaire vernieuwingen initiëren Onderwerpen toekomstvisie dienstverlening Markt ontwikkelingen bij klanten, klantengroepen, andere aanbieders in de markt, behoeftes, vragen Account relatie en het contact tussen eigen organisatie en actuele klanten Technology ontwikkelingen vanuit de markt, die ingezet kunnen worden bij klanten Skills/expertise competentie of capability, de kracht om diensten te kunnen leveren Gezichtspunten Vraag en aanbod (demand/supply) Onderscheid tussen wat vanuit de omgeving afkomt op de organisatie (van buitenaf) en wat van de applicatiebeheer organisatie naar de omgeving toe kan (van binnen uit) Beleidsbepaling vindt plaats in vijf processen Market definition het proces waarmee de ontwikkelingen in de mark en de plaats van de eigen applicatiebeheer organisatie daarin in kaart worden gebracht Concurrentie analyse en alliantievorming Account definition het proces waarmee bepaald wordt hoe de gewenste dienstverlening aan de klanten wordt gebracht, hoe de vraag wordt herkend en de positionering als dienstenaanbieder op de markt Skills definition (capacity, skills en knowledge assessment) het bepalen van de strategie voor de benodigde kennis en vaardigheden (capabilities) van de organisatie Technologie definition (waarmee) het bepalen van de strategie met trekking tot hulpmiddelen, mehtodieken, ontwikkellijnen, etc Pagina 14 van 17

15 Service delivery definition (wat) het bepalen van de te leveren dienstverlening en het bepalen van de strategie op hoofdlijnen om dat te realiseren De strategische processen leveren als resultaat een 2tal producten: De definitie van het ambitieniveau: de na te streven doelen De strategie: hoe worden de doelen bereikt ACM: wat wil de klant (met zijn applicaties) OCM: wat wil ik als service organisatie Market definition Het proces waarin de ontwikkelingen op de markt en de klanten worden geanalyseerd, waarin bepaald wordt welke delen van de markt gewenst zijn ten aanzien van de dienstverlening Doel: het definiëren en uitwerken van de doelstellingen ten aanzien van de positie van de applicatie beheerorganisatie in zijn omgeving en het definiëren en vormgeven van de juiste samenwerkingsverbanden ten einde een gewenste dienstverlening te kunnen leveren. Relaties market definition Account definition Het proces waarmee bepaald wordt welke strategie, vorm en aanpak gehanteerd worden om de gewenste klanten te benaderen. Samenhangend gewenst imago, benaderingswijze, uit te dragen visie, vertaling naar aanpak en organisatie Doel: het vormgeven en uitwerken van de relatie met de gebruikersorganisatie Imago: beeld dat klanten van de organisatie en geleverde diensten hebben Relaties: contactpersonen en contactmogelijkheden die de applicatie beheerorganisatie heeft binnen de gebruikersorganisatie Accountapparaat: de mensen die vanuit de applicatiebeheerorganisatie spreken over de te leveren diensten aan de gebruikersorganisatie en deze vanuit relatieoogpunt besturen Producten/dienstencatalogus: de feitelijke geleverde of mogelijke services en de performance van de applicatiebeheerorganisatie daarbij Relaties account definition service delivery definition market definition skills definition service level management planning en control Skills definition Het process waarmee de eisen ten aanzien van skills en expertises voor de toekomst in kaart gebracht worden niet alleen diepgang maar ook omvang van kennisverspreiding en kennisbeheer Onderwerpen Welke middelen Het kwaliteitssysteem Ervaring van de organisatie Kennismanagement systeem Pagina 15 van 17

16 Relaties skills definition kwaliteitsmanagement planning en control service level management OCM technology definition account definition service delivery definition Technology definition Het proces waarmee middelen gekozen worden, waarmee de organisatie gaan werken om de dienstverlening van de toekomst te realiseren Relaties techonology definition kwaliteitsmanagement planning en control skills defintion market definition service delivery definition ACM processen ICT development strategy Service delivery definition Het proces waarmee vraag kant en aanbod kant in kaart gebracht worden en vertaald worden naar een strategie richting toekomst. Doel: het veromgeven van de gewenste dienstverlening over 2 a 3 jaar. Relaties service delivery defintion Relaties naar andere beheervormen Randvoorwaarden voor een goede aansluiting Duidelijke interfaces tussen verschillende vormen van beheer Afspraken over deze interfaces incl kwaliteitscriteria op product en proces Aansluiting met andere beheermodellen Rol functioneel beheer Bepalen van een beleid ten aanzien van de standaardinfrastructuur en de ondersteunende middelen daarop Verantwoordelijk voor de functionaliteit van de applicaties Pagina 16 van 17

17 Pagina 17 van 17

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Application Management Foundation based on ASL2

Application Management Foundation based on ASL2 Voorbeeldexamen Application Management Foundation based on ASL2 Editie december 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Nadere informatie

EXIN Application Management Foundation

EXIN Application Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN Application Management Foundation with reference to ASL Editie mei 2012 Copyright 2012 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Functionaliteitenbeheer

Functionaliteitenbeheer Organisatie Functionaliteit 1 Richtinggevend Sturend Uitvoerend Het gaat hier om het initiëren van en zorgdragen voor de uitwerking en verandering van de gewenste wijzigingen aan de informatievoorziening.

Nadere informatie

Ant: B Dit is het doel van het proces.

Ant: B Dit is het doel van het proces. In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 Z elfevaluatie Werkboek Beleidsmatig OCM ACM Sturende processen (intern) Sturende processen (extern) Operationeel Beheer Onderhoud/vernieuwing Intern Verbindende processen Extern Naam Groep Datum

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer Kennismaking 1 Beheer Van project naar beheer Grootschalige Vernieuwing Applicatiebeheer

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie mei 2012 Copyright 2012 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt

Nadere informatie

Applicatie beheer of Applicatiemanagement

Applicatie beheer of Applicatiemanagement De positie van applicatie management Model van Looijen en Deelen: 1. Technisch beheer (TB) 2. Applicatie beheer (AB) 3. Functioneel beheer (FB) Technisch beheer of Infrastructuur management Applicatie

Nadere informatie

Uitwerkingen van de opdrachten bij Applicatiebeheer volgens ASL Peter Janssen Pearson Education Benelux ISBN 90-430-0883-4

Uitwerkingen van de opdrachten bij Applicatiebeheer volgens ASL Peter Janssen Pearson Education Benelux ISBN 90-430-0883-4 Uitwerkingen van de opdrachten bij Applicatiebeheer volgens ASL Peter Janssen Pearson Education Benelux ISBN 90-430-0883-4 Inhoudsopgave: Toelichting op de antwoorden...3 Hoofdstuk 1 Informatiesystemen...4

Nadere informatie

Uittreksel ASL 2. Application Services Library. Kwaliteitsmanagement. Wijzigingenbeheer. Continuïteitsbeheer Impactanalyse.

Uittreksel ASL 2. Application Services Library. Kwaliteitsmanagement. Wijzigingenbeheer. Continuïteitsbeheer Impactanalyse. Uitvoerend Sturend Richtinggevend Uittreksel ASL 2 Application Services Library Organization Cycle Management Applications Cycle Management Account & market Capabilities Service delivery Supplier Technology

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Onderzoek ITIL versus ASL

Onderzoek ITIL versus ASL Onderzoek ITIL versus ASL Datum: 6 april 2011 Status: definitief Opgesteld door: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 1 van 20 Inhoudsopgave. 1. samenvatting.... 2 2. Inleiding.... 3 3. Wat is ASL?...

Nadere informatie

ASL grote stap naar INK-niveau III

ASL grote stap naar INK-niveau III procesmodellen ASL grote stap naar INK-niveau III Grote bijdrage aan volwassenheid primaire processen Er is een groot aantal procesmodellen, volwassenheidsmodellen en combinaties daarvan, zoals Itil, CMM

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. Business Information Management Foundation. Editie augustus 2011

Voorbeeldexamen. Business Information Management Foundation. Editie augustus 2011 Voorbeeldexamen Business Information Management Foundation Editie augustus 2011 Copyright 2011 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen

Nadere informatie

Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties

Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties ICT-beheerdomeinen laten samenwerken (deel 3) Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties Eerder in deze reeks artikelen ging het over de noodzaak vorm te geven aan de concrete

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/bisl_bp051_wie_doet_wat_matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1.

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Auteurs: Frank van Outvorst, Henri Huisman Datum: Januari 2009 Inleiding Veel organisaties zijn momenteel bezig met het (her)inrichten van de vraagzijde

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702 Functieprofiel: Techniek Functiecode: 0702 Doel Uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden, het doen van aanpassingen, alsmede bedienen van installaties/machines, binnen geldende werkprocessen en afspraken

Nadere informatie

Betere koppeling processen door helder onderscheid

Betere koppeling processen door helder onderscheid outsourcing f Betere koppeling processen door helder onderscheid Een keten van functioneel, applicatieen technisch beheer De noodzaak tot standaardisatie en professionalisering van applicatiebeheer is

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of

Nadere informatie

Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008

Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008 Titel, samenvatting en biografie Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008 Samenvatting: Eibert Dijkgraaf (testconsultant Test

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Business Information Management Foundation

Business Information Management Foundation Preparation Guide Business Information Management Foundation Editie februari 2012 Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

2.5 ASL, de volgende generatie applicatiebeheer

2.5 ASL, de volgende generatie applicatiebeheer Beheerprocessen ASL, de volgende generatie applicatie 2.5 ASL, de volgende generatie applicatie 71 Er is de laatste jaren het nodige gepubliceerd over en ervaring opgebouwd met het procesmatig inrichten

Nadere informatie

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010 Applicatie Portfolio Optimalisatie BMC klantendag 4 maart 2010 Introductie Pim van der Kleij consultant applicatieen servicemanagement Benno Faase consultant servicemanagement 2 Sogeti Professioneel ICT-vakbedrijf

Nadere informatie

Beheerder ICT. Context. Doel

Beheerder ICT. Context. Doel Beheerder ICT Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICTproducten en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid van de afdeling, teneinde aan de eisen en wensen van de

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en de ICTinfrastructuur en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid

Nadere informatie

Medewerker administratieve processen en systemen

Medewerker administratieve processen en systemen processen en systemen Doel Voorbereiden, analyseren, ontwerpen, ontwikkelen, beheren en evalueren van procedures en inrichting van het administratieve proces en interne controles, rekening houdend met

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Misvattingen en misverstanden over ASL en BiSL (deel 1)

Misvattingen en misverstanden over ASL en BiSL (deel 1) RENÉ SIEDERS Waarom de modellen zijn zoals ze zijn Misvattingen en misverstanden over ASL en BiSL (deel 1) René Sieders, gespecialiseerd in het inrichten en verbeteren van applicatiebeheer en functioneel

Nadere informatie

IT Service CMM en ASL Een vergelijking

IT Service CMM en ASL Een vergelijking IT Service CMM en ASL Een vergelijking Door Machteld Meijer, Senior Consultant PinkRoccade Inleiding In de Spider koerier van mei 2001 is aandacht besteed aan IT Service CMM, een groeimodel voor ICT dienstverleners,

Nadere informatie

Uittreksel BiSL. Business Information Services Library. Financieel. management. BiSL-procesmodel (Business Information Services Library)

Uittreksel BiSL. Business Information Services Library. Financieel. management. BiSL-procesmodel (Business Information Services Library) Uitvoerend Sturend Richtinggevend Uittreksel BiSL Business Information Services Library Opstellen IV-organisatiestrategie Opstellen informatiestrategie Bepalen technologieontwikkelingen Relatie gebruikersorg.

Nadere informatie

Misvattingen, misverstanden en vragen over ASL en BiSL

Misvattingen, misverstanden en vragen over ASL en BiSL Misvattingen, misverstanden en vragen over ASL en BiSL Machteld Meijer en René Sieders Machteld Meijer en René Sieders, specialisten op het gebied van applicatiemanagement en businessinformatiemanagement,

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie

Uittreksel BiSL. Business Information Services Library. management. Wijzigingen beheer Specificeren. Verbindende processen

Uittreksel BiSL. Business Information Services Library. management. Wijzigingen beheer Specificeren. Verbindende processen Uitvoerend Sturend Richtinggevend Uittreksel BiSL Business Information Services Library Opstellen IV-organisatie strategie Opstellen informatie strategie Bepalen bedrijfsprocesontwikkelingen Relatie gebruikersorg.

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten

Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten Machteld Meijer Eindhoven, 23 september 2004 1 Problematiek Ontwikkelprojecten zijn vaak niet op tijd gereed Onderhoudsactiviteiten moeten wijken

Nadere informatie

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Bas Terlingen en Guus van Schöll Themamiddag Kovon, 26-10-2005 1 Niveaus van managementinformatie Inzomen op detail informatie Gegevens verzamelen PM Strategisch

Nadere informatie

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012 Functioneel (informatie) beheerder Doel Zorgdragen voor het inrichten, aanpassen, vernieuwen en onderhouden van de informatievoorziening (processen, procedures en/of systemen), passend binnen het informatiebeleid

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Drechtsteden Technische Architectuur (DTA) ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Status : Definitief 1.0 Redactie : DTA Datum : 29-08-2007 1 Versiebeheer

Nadere informatie

Organisatie principes

Organisatie principes Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

De betekenis van ASL en ITIL AM voor applicatiebeheer

De betekenis van ASL en ITIL AM voor applicatiebeheer Cross References De betekenis van ASL en ITIL AM voor applicatiebeheer 6.2 De betekenis van ASL en ITIL AM voor applicatiebeheer Sinds kort zijn er twee referentiemodellen op de markt voor het applicatiebeheerdomein,

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 Z elfevaluatie Werkboek Beleidsmatig OCM ACM Sturende processen (intern) Sturende processen (extern) Operationeel Beheer Onderhoud/vernieuwing Intern Verbindende processen Extern Naam Groep Datum

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.

Nadere informatie

Life Cycle. Management. . als aandachtsgebied binnen Asset Management. Jaap Bakker Senior Adviseur Asset Management Rijkswaterstaat.

Life Cycle. Management. . als aandachtsgebied binnen Asset Management. Jaap Bakker Senior Adviseur Asset Management Rijkswaterstaat. Realisatie Verkenning Planuitwerking Life Cycle Prestaties Life Cycle Risico s Life Cycle Kosten Life Cycle Management. als aandachtsgebied binnen Asset Management Beheer, onderhoud, exploitatie Jaap Bakker

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer Getronics PinkRoccade 10 november 2005 CMMI BiSL BiSL DSDM Prince2 Prince2 ITServiceCMM CMM Cobit RUP ASL ASL ITIL 6 sigma BiSL Het modellenbos De modellen ASL INK MSF BiSL

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Voorwoord. Application Services Library en ISO 9001:2000. Machteld E.E. Meijer-Veldman, senior consultant, Maise

Voorwoord. Application Services Library en ISO 9001:2000. Machteld E.E. Meijer-Veldman, senior consultant, Maise Voorwoord Enkele jaren geleden hebben we veel vergelijkingen gemaakt tussen ASL en diverse andere modellen, frameworks en standaarden. Onderstaand artikel is in verkorte vorm verschenen in het blad Informatie

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 24-11-2011 Profile Consultancy Services State of the art software solutions Project implementation Life-cycle

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Doel Plannen en organiseren van de werkzaamheden en aansturen van de medewerkers binnen een team, binnen het vastgestelde beleid van een overkoepelende eenheid

Nadere informatie

Administrateur. Context. Doel. Rapporteert aan/ontvangt hiërarchische richtlijnen van: Directeur dienst Afdelingshoofd

Administrateur. Context. Doel. Rapporteert aan/ontvangt hiërarchische richtlijnen van: Directeur dienst Afdelingshoofd Administrateur Doel Realiseren van beheersmatige, adviserende en managementondersteunende administratieve werkzaamheden ten behoeve van de instelling, dan wel onderdelen daarvan, binnen vastgestelde procedures

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 18.30 Welkom 18.40 Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid 19.45 Pauze (Leo Ruijs) 20.00

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Service Level Agreement Sensus BPM Cloud

Service Level Agreement Sensus BPM Cloud Service Level Agreement Sensus BPM Cloud 1 Cloud Dienstverlening Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing op alle door Sensus-methode B.V. afgesloten Cloud overeenkomsten, en beschrijft

Nadere informatie

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016 Third Party Memorandum (TPM) Een Derde verklaring of Third Party Mededeling (TPM) is een verklaring die afgegeven wordt door een onafhankelijk audit partij over de kwaliteit van een ICT-dienstverlening

Nadere informatie

Werkwijze Verbetering & Vernieuwing (V&V)

Werkwijze Verbetering & Vernieuwing (V&V) Werkwijze Verbetering & Vernieuwing (V&V) Inhoudsopgave Nut en Noodzaak Eerste resultaten Afgestemde werkwijze Wijze van terugkoppeling aan directie 2 Vernieuwing & Verbetering: noodzaak en onderscheid

Nadere informatie

Functioneel beheer in Nederland

Functioneel beheer in Nederland Functioneel beheer in Nederland Achtergrond Op initiatief van Marjet Smits (ad Matres), Martijn Buurman (Functioneel-beheerder.com) en Günther Nijmeijer (inmezzo) is eind 2012 de eerste verkiezing voor

Nadere informatie

De wereld is een schouwtoneel, elk speelt zijn rol en krijgt zijn deel (Joost van den Vondel) Hoofdstuk 4. Rolbeschrijvingen

De wereld is een schouwtoneel, elk speelt zijn rol en krijgt zijn deel (Joost van den Vondel) Hoofdstuk 4. Rolbeschrijvingen De wereld is een schouwtoneel, elk speelt zijn rol en krijgt zijn deel (Joost van den Vondel) Hoofdstuk 4 V1.2 / 01 februari 2016 MCTL 4. v1.2 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Professionalisering van Levensduurverlenging

Professionalisering van Levensduurverlenging Professionalisering van Levensduurverlenging De toegevoegde waarde van VITALE Rob van Dongen 9 februari 2012 Agenda 1 2 3 4 Levensduurverlenging volgens VITALE Het referentiemodel Toepasbaarheid VITALE

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

ASL en BiSL opgehelderd

ASL en BiSL opgehelderd service i ASL en BiSL opgehelderd Misvattingen, misverstanden en vragen ASL en BiSL zijn alternatieven voor ITIL. In ASL en BiSL ontbreken Probleembeheer en Beveiligingsbeheer. Over ASL en BiSL bestaan

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Portfoliomanagement. Management in Motion 7 maart 2016

Portfoliomanagement. Management in Motion 7 maart 2016 Portfoliomanagement Management in Motion 7 maart 2016 PMO Institute Julianalaan 55 3761 DC Soest I: www.pmoinstitute.com I: www.thinkingportfolio.nl E: info@pmoinstitute.com Tjalling Klaucke E: tj.klaucke@pmoinstitute.com

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Ontwikkelaar ICT. Context. Doel

Ontwikkelaar ICT. Context. Doel Ontwikkelaar ICT Doel Ontwikkelen en ontwerpen van ICT-producten, binnen overeen te komen dan wel in een projectplan vastgelegde afspraken ten aanzien van tijd, budget en kwaliteit, opdat overeenkomstig

Nadere informatie

BABOK en BiSL. Marcel Schaar Machteld Meijer. Valori Maise

BABOK en BiSL. Marcel Schaar Machteld Meijer. Valori Maise BABOK en BiSL Marcel Schaar Machteld Meijer Valori Maise Wat is BABOK BABOK. Ondersteuning voor het werk van de business analist Beschrijving van kennisgebieden (knowledge areas) en bijbehorende taken

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 14 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Wij testen..maar....wat test jij?

Wij testen..maar....wat test jij? Wij testen..maar....wat test jij? Wij testen maar wat test jij? Harm Pul, Busineslinemanager Functioneel Beheer TMAP dag 2015, 29 september 2015 Bussum 2 Herkent u dit? De gebruikers testen dit straks

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 24 maart 2009. Voorstel agenda Kennismaking Inventarisatie thema s en

Nadere informatie