Jaarverslag De kracht van mensen.

Transcriptie

1 Jaarverslag 2011 De kracht van mensen.

2 Inhoudstafel De kracht van mensen Acerta steekkaart 2 1. Acerta in het kort 4 2. Onze visie, missie en strategie 5 Reflectie Woord van de voorzitter en de gedelegeerd bestuurder 8 2. Belangrijkste feiten van 2011 en begin Onze klantenaanpak Een Integrale Klantbediening Onze klantengroepen Starters Zelfstandigen en vrije beroepers KMO's Ondernemingen Corporate Boekhouders en accountants Publieke sector Social profitsector Acerta Port & Logistics Onze strategische activiteiten Ondernemingsloket Sociaal Verzekeringsfonds Kinderbijslagfonds Sociaal Secretariaat - Public Consult 42 De kracht van onze mensen Acerta waarden en groepscompetenties Werken bij Acerta Maatschappelijk verantwoord ondernemen Corporate Governance Comités en adviesraden 69 Financieel gedeelte Geconsolideerde Balans Geconsolideerde Resultatenrekening 77 1

3 01 Acerta steekkaart Acerta is een geïntegreerde HR-dienstengroep, die menselijk kapitaal optimaal valoriseert voor al zijn klanten. Elke klant en elke medewerker moet dagelijks ervaren dat je bij Acerta terecht kan voor alle diensten die te maken hebben met het werken van mensen. Samen maken we uw ambitie waar. 2 3

4 01 ACerta steekkaart Acerta in het kort 2. Onze visie, missie en strategie Acerta is een dynamische en toonaangevende HR-dienstengroep in België, met een groeiende aanwezigheid in Brussel en Wallonië. Acerta biedt professionele HR-diensten voor een brede doelgroep en heeft een gepersonaliseerde aanpak voor starters, zelfstandigen, KMO s, ondernemingen, organisaties, corporate bedrijven, boekhouders, de overheid en de social profitsector. Acerta is als HR-dienstengroep in België gespecialiseerd in het gepersonaliseerd advies, de informatisering en de verwerking van administratieve processen rond loonverwerking, sociale zekerheid, kinderbijslag en vestigingsformaliteiten. De groep ondersteunt de ondernemer in elke groeifase en elk HR-proces en is ook een actieve speler op de markt van werving & selectie en het beheer en de ontwikkeling van menselijk kapitaal. Acerta streeft naar het marktleiderschap in zijn sector. Om die strategische doelstellingen te realiseren steunt Acerta op 'de kracht van mensen'. De groep wil de talenten, de expertise en het enthousiasme van haar eigen medewerkers inzetten om het menselijk kapitaal van de klanten maximaal te valoriseren. Visie Acerta is een geïntegreerde HR-dienstengroep die menselijk kapitaal optimaal valoriseert voor zijn klanten. Missie Acerta wil de beste HR-partner zijn van alle in België opererende bedrijven en organisaties, zowel in de private- als de overheidssector. Acerta wil ook de beste partner zijn van zelfstandigen, starters en hun directe raadgevers. Acerta munt daarbij uit door een praktische en pragmatische aanpak. Strategie Vanuit een markt- en klantfocus: streven wij naar marktleiderschap is België onze markt opereren wij als één groep gaan wij voor operational excellence gaan wij klantgericht naar specifieke sectoren zoals de overheid, de social profit en port & logistics Het Acerta-netwerk bestaat uit 38 kantoren (waarvan 13 partner-kantoren in Wallonië sinds april 2012) gespreid over heel België. De groep telt zowat medewerkers en haalde in 2011 een omzet van 154 miljoen EUR. DE KRACHT VAN MENSEN 4 5

5 02 Reflectie Ondanks de moeilijke economische context heeft Acerta zich tijdens de voorbije jaren weten te wapenen voor de toekomst, zowel operationeel als organisatorisch en kwalitatief. Als leidende HR-dienstengroep is Acerta klaar om de ontwikkeling van de sector mee te sturen, en niet louter te ondergaan. Samen evolueren, elke dag. 6 7

6 02 reflectie Woord van de voorzitter en de gedelegeerd bestuurder Acerta is voldoende gewapend om de uitdagingen van de toekomst met veel vertrouwen tegemoet te zien. Het voorbije boekjaar toont voor Acerta op verscheidene vlakken een positief beeld. Onze omzet en onze resultaten gingen erop vooruit, er werden grote stappen gezet in de implementatie van onze klantgerichte strategie en onze organisatie raakt steeds beter afgestemd op de weg die Acerta tijdens de komende jaren wil bewandelen. Tegelijk was 2011 een jaar waarin ook Acerta geconfronteerd werd met de bijzondere uitdagingen die onze gehele sector parten zullen spelen, niet alleen dit jaar maar ook in de verdere toekomst. De maatregelen die beschreven staan in het nieuwe regeerakkoord zullen de druk op de marges nog doen toenemen, in een context die nog steeds gekleurd wordt door historisch lage rentevoeten, een erosie van de financiële opbrengsten en de stijging van de loonlasten die voortvloeit uit de automatische indexering. Bovendien groeit de vrees dat de aangekondigde recessie een negatieve impact zal hebben op de HR-bestedingen van onze klanten. De grootste uitdaging voor Acerta is om zich te wapenen tegen deze ongunstige ontwikkelingen. Het mag een geluk heten dat we als groep kunnen terugvallen op een aantal strategische beslissingen uit het verleden, die ons vandaag de houvast bieden om aan deze toestand het hoofd te bieden. Tegelijk hebben we hard gewerkt aan de optimalisatie van onze technologische infrastructuur. De belangrijkste doorbraak was het akkoord met KBC-ICT, dat Acerta de mogelijkheid biedt om met de hulp van een zeer ervaren partner een platform te ontwikkelen dat ons de technologische voorsprong en transparantie geeft die nodig is om in onze streng gereglementeerde sector het snelst en meest performant op te treden. Daarenboven beoogt Acerta nog steeds een gezonde groei. Een belangrijke inspanning ligt in de geografische uitbreiding in Brussel en Wallonië, waar het groeipotentieel voor onze groep het grootst is. Acerta werkt hard aan de verbetering van zijn visibiliteit en de uitbreiding van zijn dienstverlening in deze strategische markt, die mee de ruggengraat zal vormen van onze toekomstige expansie. Het lopende jaar wordt er één van grote uitdagingen. Het veranderende wettelijke kader, de gewijzigde klantenbenadering en de nieuwe manier van samenwerken zorgen elk op hun beurt voor de nood aan een flexibele opstelling bij ieder van ons. Wij zijn er echter van overtuigd dat we precies op dat vlak het verschil zullen maken, en dat Acerta voldoende gewapend is om de uitdagingen van de toekomst met veel vertrouwen tegemoet te zien. Wij weten ons daarin gesteund door het enthousiasme en het vertrouwen van onze opdrachtgevers, klanten, medewerkers, moederorganisaties en alle andere partners. Wij houden eraan om ieder van hen van harte te danken. Aan de ene kant is er onze Integrale Klantbediening. Het project komt stilaan op kruissnelheid en zorgt ervoor dat Acerta zijn klanten nog beter kan bedienen. Dat we daarbij niet alleen uitgaan van onze eigen expertise, maar vooral van de behoeften van onze klanten, vraagt een nieuwe benadering, waarmee we als HR-dienstengroep het verschil kunnen maken. Een betere kennis van de klant en een optimale inschatting van de klantenbehoeften zal ons de mogelijkheid bieden om de HR-wallet, de mix van alle HR-bestedingen van de klanten, optimaal te helpen benutten. Naarmate we daarin slagen wordt Acerta voor zijn klanten niet louter een leverancier, maar een strategische HR-partner. Karel Plasman gedelegeerd bestuurder Peter Verstuyft voorzitter Raad van Bestuur 8 9

7 02 reflectie Belangrijkste feiten van 2011 en begin 2012 Nieuwe directeur Brussel en Wallonië Om de ontwikkeling van de activiteiten in Brussel en Wallonië te verstevigen en de groei te versnellen, wordt een algemeen directeur Brussel-Wallonië aangesteld. Philippe Depaepe neemt de functie op, met als belangrijkste opdracht de klantenportefeuille voor alle Acerta-dienstverlening te verstevigen en te vergroten. Na een fase van analyse en voorbereiding wordt een plan Focus Brussel en een plan Focus Wallonië uitgewerkt en geïmplementeerd. RNCI-Forum Corgo Executive Partners, een divisie van de Acerta Groep, helpt managers, bestuurders en aandeelhouders om een sterk ondernemerschap op duurzame wijze te combineren met degelijk bestuur. Het RNCI-Forum bracht diverse betrokkenen samen voor een constructief en fundamenteel gender-debat, waarin de rol van de vrouw in het bestuur van vennootschappen centraal stond. Tia Hellebaut en de familie Borlée zijn Acerta ambassadeurs Acerta wordt partner van de familie Borlée in de aanloop naar de Olympische Spelen van Londen in Na een succesvolle samenwerking met Tia Hellebaut wil Acerta zijn naam blijven verbinden aan een grote naam in de Belgische atletiek. Olivia, Kevin en Jonathan Borlée, drie van de grootste Belgische troeven op de Olympische Spelen, vormen samen met Tia Hellebaut het gezicht van de communicatiecampagnes van Acerta. 2O11 JANUARI 2O11 FEBRUARI 2O11 Dag van de Social Profit MEI 2O11 JULI 2O11 AUGUSTUS 2O11 2O11 Foire de Libramont Acerta Social Profit organiseert samen met toonaangevende partners uit de sector de Dag van de Social Profit. Op deze interactieve studiedag wil het een debat opzetten en antwoorden geven op vragen rond deugdelijk bestuur van social profit-organisaties en andere thema s die nauw verwant zijn met het HR-beleid binnen de sector. De studiedag haalt een hoog niveau, met boeiende informatie en ervaringsuitwisselingen. Acerta is voor de vierde keer exclusief partner van de Foire de Libramont, de grote beurs voor de landbouw-, bosbouwen agro-voedingssector. Door zijn aanwezigheid wil Acerta in het franstalige landsgedeelte, dat een strategisch groeigebied vormt voor de groep, zijn merkbekendheid bevorderen, zijn gamma geïntegreerde HR-diensten promoten en zijn aanwezigheid verruimen

8 02 reflectie Overname VOCA Training & Consult Executive Dinner Acerta neemt VOCA Training & Consult over. Met dit akkoord versterkt Acerta zijn marktpositie en profileert het zich ook in de social profitsector als specialist in training, coaching en consultancy. Acerta Public organiseert het Executive Dinner in Concert Noble in Brussel. Onder het thema Betrekking of Betrokkenheid? worden de resultaten voorgesteld van het Acerta Kandidatenonderzoek 2011, waarin specifieke aandacht wordt besteed aan de drempels en drijfveren van kandidaatmedewerkers voor de publieke sector. Nominatie Manager van het Jaar Karel Plasman, gedelegeerd bestuurder van Acerta, wordt genomineerd voor de verkiezing van de Manager van het Jaar. De nominatie is niet alleen een erkenning voor het werk dat Karel Plasman sinds 2007 bij Acerta levert, maar vooral ook de inzet van alle medewerkers van Acerta en de sector van de HR-dienstengroepen in zijn geheel. Partnership met UCL en HEC-ULg Acerta sluit een partnership met de Université Catholique de Louvain (UCL) uit Louvain-la-Neuve en de HEC-ULg uit Luik. Het doel is een academisch licht te werpen op het HR-beleid bij kleine en middelgrote ondernemingen in Brussel en Wallonië. Door deze samenwerking wil Acerta actief participeren aan de professionalisering van het HR-beleid bij deze strategische doelgroep en de aandacht van jongeren vanaf de basis stimuleren. OKTOBER 2O11 2O11 DECEMBER 2O11 JANUARI 2O12 FEBRUARI 2O12 Acerta Brussels Ekiden Acerta Smart Sessions Acerta is titelsponsor van de Ekiden aflossingsmarathon in het Koning Boudewijnstadion in Brussel. Met een deelname van 950 teams scoort de Belgische editie van deze internationale aflossingsmarathon het hoogst aantal deelnemende teams ter wereld. De Ekiden is niet alleen een sportief hoogtepunt, maar voor de deelnemende bedrijven ook een ideaal teambuilding event. Acerta start met de organisatie van Smart Sessions, infosessies voor starters, zelfstandigen, ondernemingen en organisaties. Tijdens deze infosessies delen de specialisten van Acerta hun professionele expertise op transparante wijze met hun klantenrelaties. Nieuwe directeur Acerta Consult Astrid De Lathauwer gaat aan de slag als algemeen directeur van Acerta Consult. Met haar brede ervaring op het vlak van HR-management zal ze een impuls geven aan het uitbouwen van het concept van de HR-wallet, het totale budget dat bedrijven spenderen aan externe diensten voor personeelsmanagement

9 03 Onze klantenaanpak Met zijn brede aanbod bereikt Acerta meerdere sectoren. Startende ondernemers, kleine privéondernemingen of grote bedrijven zijn voor Acerta even belangrijk. Qua expertise is Acerta dan ook bijzonder veelzijdig. Behalve de private sector bedient het ook zowel de publieke als de social profitsector. Ons aanbod is uw groeikracht

10 03 onze klantenaanpak Een Integrale Klantbediening Een goede kennis van de klant en zijn behoeften is een cruciaal gegeven. Geert Volders algemeen directeur sales & marketing Met de groei van Acerta ontstond reeds enkele jaren geleden het idee om de verschillende activiteiten uit de brede dienstenportfolio te bundelen in één geïntegreerde klantenaanpak. Concreet komt het er voor Acerta op neer dat het niet louter reactief wil omgaan met de problematiek van de klant, maar dat het zich van bij het begin van de klantenrelatie onderscheidt door een pro-actieve dienstverlening, waarin de verschillende specialisaties binnen het bedrijf aan bod komen. Op die wijze wil Acerta een Integrale Klantbediening tot stand brengen, waarin het zijn rol niet langer beperkt ziet tot leverancier van één bepaalde service, maar kan uitgroeien tot een volwaardige en strategische partner op alle vlakken van het HR-beleid. De Integrale Klantbediening, die tijdens de voorbije jaren duidelijk vorm heeft gekregen en die momenteel in een testfase verkeert, steunt op een vijftal pijlers die ook op het vlak van sales en marketing de belangrijkste focusgebieden zijn. Acerta wil zijn activiteiten en zijn naamsbekendheid uitbreiden en in heel België symbool staan voor de unieke en meest performante gesprekspartner in alle domeinen van de HR-dienstverlening. De impactvolle campagne met Tia en de Borlées werpt hierbij reeds zijn vruchten af (merkonderzoek, maart 2012). Om deze doelstellingen waar te maken, is het belangrijk om te vertrekken vanuit de behoeften van de klant, en optimaal in te spelen op de manier waarop de verschillende deelaspecten van het HR-beleid, de zogenaamde HR-wallet, aan bod komen in het uitstippelen van een performante HR-strategie, zonder de budgettaire consequenties over het hoofd te zien. Een goede kennis van de klant en zijn behoeften is in deze context een cruciaal gegeven. ACERTA Momenteel bevindt het project van de Integrale Klantbediening zich in een testfase, die tot doel heeft om de veranderingen te versnellen en beter te integreren in de organisatie. De verschillende pilootprojecten die van Integrale Klantbediening deel uitmaken, werden samengebald in één project dat momenteel getest wordt in het Acerta-kantoor van Hasselt. Zodra de processen op punt staan en het personeel vertrouwd is met de nieuwe werkwijze, zal het project in de rest van de groep worden uitgerold. Acerta wil zich positioneren als een sterk merk dat de toegevoegde waarde uitstraalt die Acerta als geïntegreerde HR-dienstengroep kan bieden voor de klant; (zie schema hiernaast) Acerta wil zijn relaties met de accountants en de boekhouders verstevigen. Een performante accountservice moet de mogelijkheid creëren om een efficiënte dienstverlening op te zetten voor bedrijven met minder dan 20 medewerkers, die 96% van het cliënteel uitmaken; Totale aanpak Alle services onder één dak Meteen beschikbaar Gepaste expertise Experten voor elke behoefte Academisch onderzoek Performantie De kracht van mensen Het beste uit mensen halen Acerta wil door een optimaal relatiebeheer van zijn accountmanagers de unieke gesprekspartner worden voor elke klant die een vraag of een behoefte heeft op het vlak van HR; De juiste keuze en prioriteiten Partnerships Bijdragen aan succes Geert Volders algemeen directeur sales & marketing Acerta wil dankzij een doorgedreven productmanagement zijn aanbod nog beter afstemmen op de behoeften van de klant en diens groeitraject; 16 17

11 03 onze klantenaanpak Onze klantengroepen De start van een nieuwe zaak is het begin van een lang parcours, waarin verschillende stappen te onderscheiden zijn. Met zijn brede waaier aan HR-diensten wil Acerta elke ondernemer bijstaan, ongeacht waar die zich bevindt in het ontwikkelingstraject van zijn vennootschap. Of het nu een starter, zelfstandige, KMO, onderneming of corporate bedrijf betreft, zowel in de privé als in de openbare of de non-profitsector. Daarbovenop heeft Acerta een bijzondere aandacht voor boekhouders en accountants, omdat heel wat klantenrelaties via deze weg worden geïnitieerd. Voor elk van deze klantengroepen biedt Acerta een totaalpakket aan, waarmee het een Integrale Klantbediening nastreeft in alle aspecten van het HR-beleid. Starters werkgevers / organisaties & Zelfstandigen KMO onderneming corporate HR- STRATEGIE HR-MANAGEMENT SOCIALE- en LOONADMINISTRATIE EVOLUTie naar een corporate onderneming coaching trajecten, leadership & organisatieadvies HR-strategie en beleid executive services board services corporate governance Onderneming in groei arbeids- en sociaal zekerheidsrecht en personeelsfiscaliteit compensation & benefits training, coaching & development talent management in company support & business process outsourcing outplacement personeel aanwerven loonadministratie volgens de geldende barema s, overeenkomsten en afspraken rekrutering, werving en selectie updates van indexen en lonen sociaal juridische opleidingen wijzigingen m.b.t. activiteiten, extra vergunningen zelfstandig de berekening en inning van sociale bijdragen de berekening en uitbetaling van kinderbijslag, geboortepremies, dienstencheques wijziging of stopzetting m.b.t. sociaal statuut VAPZ, pensioen ONDERNEMINGSLOKET starten registratie bij de Kruispuntbank van Ondernemingen (KBO), startvoorwaarden en vergunningen, sociaal statuut, bedrijfsvoorheffing, vennootschapsbijdrage, VAPZ, BTW-nummer Dit is slechts een greep uit het Acerta-aanbod. Onze klanten kunnen ook op ons rekenen voor tal van andere, op hun behoeften afgestemde services.

12 03 onze klantenaanpak Getuigenis Getuigenis 2.1 Starters Wie een nieuwe zaak wil opstarten, moet heel wat verplichtingen vervullen. De uitdagingen in die prille beginfase zijn van tweeërlei aard. Aan de ene kant moeten starters een duidelijk inzicht hebben in de administratieve vereisten die op hun situatie van toepassing zijn. Anderzijds zijn er ook de praktische formaliteiten, die vaak veel tijd in beslag nemen. Acerta vergemakkelijkt de start door een groot gedeelte van deze taken voor zijn rekening te nemen. Op de specifieke website ikwilstarten.be worden de voorwaarden opgesomd waaraan starters moeten voldoen vooraleer ze een zaak uit de grond kunnen stampen. Tegelijk krijgen ze via een stappenplan een duidelijk overzicht van de belangrijkste aspecten die met de opstart van een onderneming gepaard gaan. Nicolas Beaujean Zelfstandig consultant Nicolas Beaujean startte op 1 mei 2012 een eigen zaak. Als beginnende zelfstandige legt zijn eenmanszaak zich toe op het onderzoek en het advies inzake energiebesparende maatregelen, waarvoor hij ook de nodige goedkeuringen en certificaten behaalde van het Waalse Gewest. Ik concentreer mij vooral op de particuliere markt en kleine ondernemingen, legt Nicolas Beaujean uit, omdat daar nog heel wat potentieel ligt. Ik ben bevoegd om het energieverbruik te evalueren en om advies te geven over mogelijke energiebesparingen. In die hoedanigheid kan ik ook energieprestatiecertificaten afleveren." Acerta heeft mij op weg gezet als ondernemer en mijn sociaal statuut volledig in orde gebracht. Vooraleer hij als zelfstandige van start kon gaan, moest Nicolas eerst zijn eigen statuut in orde brengen. De naam Acerta geniet in Wallonië nog niet dezelfde bekendheid als in Vlaanderen, geeft hij toe. Aanvankelijk had ik dan ook contacten met een concurrerende aanbieder. Omdat de zaken daar maar moeizaam schenen te vlotten en de informatie niet altijd even correct bleek, heb ik mij even tot Acerta gewend. Het onthaal en de kwaliteit van de informatie maakten een goede indruk, zodat ik vrij snel beslist heb om mijn hele dossier naar Acerta over te hevelen." Acerta heeft mij op weg gezet als ondernemer en mijn sociaal statuut volledig in orde gebracht. Terwijl zij zich ontfermden over mijn administratie, kon ik mij volledig toeleggen op mijn kernactiviteiten. Gelukkig maar, want als startende zelfstandige wil je je voor 100% concentreren op je klantenrelaties, en laat je de administratie liever over aan specialisten." Ilir Sopa Bedrijfsleider van Formaludis Management Interculturel In een wereld die snel mondialiseert is diversiteit een sleutelwoord, maar niet altijd een evidentie. Ilir Sopa leidt Formaludis, een kabinet dat toegepast onderzoek uitvoert en advies en opleiding biedt aan ondernemingen die de diversiteit binnen hun bedrijfsmuren willen stimuleren. Diversiteit heeft zowel betrekking op de verschillende geslachten als op leeftijdsgroepen, culturele achtergronden of fysieke capaciteiten, legt Ilir Sopa uit. Ons kabinet wil bedrijven stimuleren en helpen bij het uitvlakken van de verschillen tussen mannen en vrouwen, etnische of culturele groepen, leeftijdsklassen of personen met een beperkte mobiliteit. Om ons doel te bereiken werkt Formaludis zowel preventief als curatief." Als Acerta in de toekomst dezelfde service kan blijven bieden, is het in Brussel en Wallonië het ideale aanspreekpunt voor alle HRgerelateerde materies. Ilir Sopa startte zijn zaak op in juni Ik had de keuze tussen verschillende ondernemingsloketten, maar ik denk dat het de impact was van de publiciteit van Acerta die mij over de streep heeft gehaald, herinnert hij zich. Uiteindelijk bleek dat geen slechte keuze. Mijn adviseur kon mij perfect inlichten over de voorwaarden waaraan ik moest voldoen, activeerde mijn ondernemingsnummer, deed de noodzakelijke inschrijvingen en regelde ook mijn sociaal statuut. Aanvankelijk was ik actief in Namen, maar momenteel is Formaludis ook actief in Brussel, waar ik even goed bij Acerta terecht kan. Als Acerta in de toekomst dezelfde service kan blijven bieden, is het in Brussel en Wallonië het ideale aanspreekpunt voor alle HR-gerelateerde materies." 2.2 Zelfstandigen en vrije beroepers De zelfstandige ondernemer begint vaak op kleine schaal met de opbouw van een persoonlijke zaak. Hoewel sommigen geen specifieke groei beogen, is het in de meeste gevallen wel degelijk de bedoeling om de zaak na verloop van tijd uit te breiden, ofwel door organische groei, ofwel door eventuele overnames. De aanwerving van personeel is één van de factoren die onvermijdelijk verbonden is aan de groei van de onderneming. Op dat moment staat Acerta de zelfstandige ondernemers bij met tips en advies over alle HR-gerelateerde onderwerpen die in geval van aanwerving aan de orde zijn. Daarbij gaat het zowel om wettelijke aspecten, zoals de rechten en plichten van de zelfstandige, als om vaardigheden die voor elke bedrijfsleider onontbeerlijk zijn

13 03 onze klantenaanpak Getuigenis Getuigenis 2.3 KMO s Wanneer kleine ondernemingen uitgroeien tot KMO s, groeit het personeelsbestand onvermijdelijk mee. Deze ontwikkeling gaat meestal gepaard met een hele reeks vragen en uitdagingen. Van de ondernemers vergt dit extra energie, maar ook kennis en vaardigheden waarvoor zij misschien liever een beroep doen op specialisten. Acerta kan helpen bij alle aspecten van het HR-beleid, zodat de ondernemer zich kan concentreren op de uitbouw van de zaak. Acerta neemt de bedrijfsleiding een aantal taken uit handen en zorgt voor een professionele HR-omkadering, die het menselijk kapitaal, ook in de allerkleinste KMO, optimaal valoriseert. Pascale Berger HR-verantwoordelijke bij Art of Cooking Art of Cooking is een winkelketen van Franse origine die gespecialiseerd is in keukengerei. In België telt de keten zes vestigingen. Naast de Belgische hoofdzetel in Waterloo zijn er nog vijf verkooppunten, gespreid over het hele land. Pascale Berger is in Waterloo verantwoordelijk voor de loonadministratie van alle personeelsleden. In totaal gaat het om 33 mensen, licht zij toe, hoewel het succes van ons product misschien snel de nood zal blootleggen aan eventuele nieuwe aanwervingen. Met onze huidige technologie hoeft dat echter geen probleem te zijn. Sinds februari 2012 werken we met TANGO van Acerta, een krachtige applicatie die de tekortkomingen van onze vroegere toepassing volledig wist op te vangen." Linda Bogaerts HR-Manager bij Delfood Linda Bogaerts is verantwoordelijke van de personeelsdienst bij Delfood in Charleroi, een dochteronderneming van de groep Louis Delhaize die gespecialiseerd is in de groothandel in verse en droge voeding. Het volledige beheer van de HRadministratie loopt er via Acerta. Bij Delfood hebben we zowat 400 mensen in dienst, legt Linda Bogaerts uit. Om de volledige personeelsadministratie vlot te kunnen beheren hadden we dan ook nood aan een performante applicatie. Met TANGO van Acerta kregen we precies wat we nodig hadden. Een loonmotor die niet alleen de berekeningen correct uitvoert, maar die het ons mogelijk maakt om ook de vakantiedagen, de afwezigheden en tal van andere aspecten van de HR-administratie efficiënt op te volgen." 2.4 Ondernemingen Voor HR-professionals in grotere ondernemingen biedt Acerta een brede waaier van diensten, die door meerdere divisies van de groep in onderlinge synergie worden uitgevoerd. Het traditionele takenpakket dat Acerta verzekert, omvat de loonberekeningen, die door het sociaal secretariaat worden uitgevoerd. De activiteiten van het Acerta Kinderbijslagfonds zijn hier nauw aan gekoppeld, waardoor klanten meestal een beroep doen op beide diensten. Daarbovenop differentieert Acerta zich door een rijk aanbod aan ondersteunende dienstverlening, die in hoofdzaak wordt ingevuld door Acerta Consult. Het leuke aan TANGO is, dat ik steeds kan terugvallen op de steun van Acerta. Het leuke aan TANGO is, dat ik steeds kan terugvallen op de steun van Acerta. De medewerkers zijn vlot bereikbaar en komen indien nodig ter plaatse. Die ruggensteun bespaart mij heel wat kopzorgen, zeker in tijden van transitie, zoals we die nu meemaken met de overschakeling naar de nieuwe loonadministratie. En van het één komt natuurlijk ook het ander. Als er onduidelijkheden rijzen over andere aspecten van de loonverwerking, bijvoorbeeld op juridisch vlak, kan ik natuurlijk ook bij Acerta terecht. Vaak volstaat één enkel telefoontje om meteen een adequate oplossing te krijgen." Eén telefoontje, en de oplossing ligt binnen handbereik. Behalve voor de loonverwerking schakelt Delfood Acerta nog voor andere zaken in. Het kinderbijslagfonds is een logisch gevolg van de keuze van het sociaal secretariaat. Daarnaast maken we af en toe ook gebruik van de juridische expertise van Acerta Consult, of van de mogelijkheid om rechtstreeks te werken in de KBO. En in deze tijden van sociale verkiezingen begeleidt Acerta ons bij de hele verkiezingsprocedure." Telkens wanneer we iets nodig hebben, kunnen we bij Acerta terecht, besluit Linda Bogaerts. Eén telefoontje, en de oplossing ligt binnen handbereik. Handig toch. We zijn al sinds 1986 klant bij Acerta en dat zegt waarschijnlijk wel genoeg!" 22 23

14 03 onze klantenaanpak Getuigenis Getuigenis 2.5 Corporate Bedrijven met een uitgebouwde HR-structuur, een Raad van Bestuur en diverse stakeholders, moeten dagelijks rekening houden met uitdagingen van binnen en buiten de bedrijfsmuren. Acerta biedt deze ondernemingen een wijd vertakt aantal diensten aan, specifiek geboetseerd rond hun structuur. Van aanwerving en search van specifieke profielen, over advies over de samenstelling van raden van bestuur en remuneratieen nominatiecomités via Corgo, tot gespecialiseerde leiderschapcoachings via BCT Training & Consult. Acerta bouwde in de loop der jaren specifieke bedrijfskennis op ten behoeve van dit belangrijke segment van ons ondernemingsweefsel, maar uiteraard kunnen grotere bedrijven ook profiteren van onze kennis en ons productaanbod rond loonadministratie en onze juridische expertise. Nicolas De Koninck Recruitment Manager bij PwC PwC staat wereldwijd bekend als één van de grootste dienstverleners op het vlak van audit, fiscaliteit en adviesverlening voor klanten in de publieke en de privésector, in België zowel als internationaal. In ons land telt de groep vier vestigingen. Op het hoofdkantoor in Brussel is Nicolas De Koninck aan de slag als Recruitment Manager. Rekrutering is bij PwC een actief gebeuren, licht Nicolas De Koninck toe. Jaarlijks trekken we in België zo n 200 schoolverlaters aan, die na een grondige screening de kans krijgen om mee te draaien in een multinational die wereldwijd meer dan mensen tewerk stelt. Daarnaast worden er natuurlijk ook meer ervaren professionals aangeworven. Daarvoor schakelen we ons senior recruitment team in." In drukke tijden wordt er soms gespecialiseerde hulp gezocht van buitenaf. Zo was er vorig jaar een grote behoefte aan extra ondersteuning in het senior recruitment team. Omdat we streefden naar een flexibele oplossing, namen we onze toevlucht tot HR Flex, een afdeling van Acerta Consult, dat een extra rekruteerder kon aanbrengen." Acerta is erin geslaagd om zich perfect in te leven in onze situatie. De ervaring was bijzonder succesvol. Acerta is erin geslaagd om zich perfect in te leven in onze situatie, zegt Nicolas De Koninck. Ze hebben bewezen dat ze in staat zijn om een flexibele oplossing aan te reiken aan bedrijven die gespecialiseerde kaderleden zoeken voor tijdelijke opdrachten op langere termijn." Jan Theijbers Fiscaal kantoor Theijbers in Maaseik Fiscaal Kantoor Theijbers kan terugblikken op een ervaring van meer dan 30 jaar. Het kantoor werd opgericht door Mathieu Westhoven en daarna overgenomen door Hubert Theijbers. Enkele jaren later werd het omgevormd naar BVBA Fiscaal kantoor Theijbers. Vandaag is ook zijn zoon Jan in de zaak actief. Het fiscaal kantoor beschikt over een vestiging in Maaseik, maar bedient zijn klanten sinds een tiental jaar ook vanuit een tweede vestiging in Bilzen. De samenwerking met Acerta is bijna zo oud als ons kantoor zelf, licht Jan Theijbers toe. Logisch ook, want wij zijn bijzonder tevreden over de samenwerking. Onze lokale accountmanager bij Acerta in Hasselt staat altijd voor ons klaar en komt indien nodig ter plaatse om specifieke problemen te helpen oplossen." Als fiscaal kantoor werken wij vooral samen met het Acerta Ondernemingsloket. Nieuwe starters kunnen wij dankzij de applicaties van Acerta, die recent nog werden gemoderniseerd, meteen inschrijven in de KBO. De aansluiting bij het Sociaal Verzekeringsfonds is een logische tweede stap, precies omwille van de goede service." Bij de keuze van een sociaal secretariaat wordt de keuze van de klant gerespecteerd. Als het van ons afhangt, werken we ook daarvoor met Acerta samen, zegt Jan Theijbers. We weten dat de klant immers kan rekenen op dezelfde service die we ook zelf krijgen, en dat geeft voor ons vaak de doorslag." Als accountant krijgt Fiscaal Kantoor Theijbers ook zelf specifieke ondersteuning van Acerta. Naast de IT-pakketten maken we dankbaar gebruik van de opleidingen die Acerta geeft, licht Jan Theijbers toe. In onze snel evoluerende omgeving is het van het grootste belang om voortdurend mee te zijn met de meest recente wetgeving. Acerta heeft deze expertise niet alleen zelf in huis, maar doet er bovendien alles aan om ze te delen met de klanten." 2.6 Boekhouders en accountants Boehouders en accountants vormen voor Acerta een strategische doelgroep. In de eerste plaats omdat ze net zoals Acerta een intensieve interactie hebben met hun klanten. Zowel boekhouders en accountants als HR-dienstengroepen bouwen met de klant immers een bevoorrechte relatie uit, waarin ze de rol vervullen van adviseur en vertrouwenspersoon. Terwijl boekhouders of accountants zich zelf toeleggen op BTW-administratie of fiscale topics, verwijzen ze voor sociale administratie vaak door naar een HR-dienstengroep. In die optiek is de dienstverlening aan de gemeenschappelijke klanten zeer complementair. Tegelijk heeft Acerta voor de boekhouders en accountants zelf een aantal krachtige applicaties ontwikkeld, die hen toelaten om zowel de dossiers van hun klanten als hun persoonlijke gegevens op de meest performante manier op te volgen. Via de website ikbenboekhouder.be wordt een uitgebreid aanbod aan nuttige informatie verschaft, specifiek op maat van deze doelgroep. We weten dat de klant immers kan rekenen op dezelfde service die we ook zelf krijgen, en dat geeft voor ons vaak de doorslag

15 03 onze klantenaanpak Getuigenis Getuigenis 2.7 Publieke sector De publieke sector is samengesteld uit een heterogene groep van instanties en ondernemingen die elk belast zijn met een specifieke opdracht binnen het takenpakket van de overheid. Soms gaat het om kleinere entiteiten, maar vaak betreft het ook grotere organisaties met een ruim personeelsbestand, onderworpen aan de typische wet- en regelgeving die op het overheidspersoneel van toepassing is. Acerta heeft zich de voorbije jaren stevig ingewerkt in de specifieke noden van de publieke sector en verleent HRdiensten aan tal van overheidsinstellingen. Dankzij een grondige expertise in het sociaal-juridisch kader is Acerta voor de publieke sector een ervaren en betrouwbare partner, die de rol van expert kan waarnemen in alle situaties die aan het HR-beleid binnen de overheidssector gerelateerd zijn. Het project bracht qua loonadministratie in één klap een efficiënte oplossing voor al de bestaande tekortkomingen. Robert Elsen Directeur-diensthoofd van het Secretariaat van de Geïntegreerde Politie Door de politiehervorming die in 2001 van kracht werd, ging voor de verschillende politiediensten van het land meteen een nieuw eenheidsstatuut in voege. Ook de loonadministratie werd gecentraliseerd. Toen de nieuwe situatie een aantal administratieve tekortkomingen aan het licht bracht, werd er beslist om een nieuwe, professionele oplossing te zoeken om de loonadminstratie van de politiediensten centraal en efficiënt te kunnen beheren. Vandaag hebben we als gecentraliseerd secretariaat 197 klanten, licht Robert Elsen toe. De Federale Politie en ook de 196 lokale politiezones die ons land rijk is. In totaal gaat het om een loonberekening voor personen en nog eens berekeningen van andere soorten vergoedingen." Voor een administratie van die omvang is een krachtige oplossing nodig. Toen de nieuwe structuur in 2001 van kracht werd, bleken de toenmalige systemen ontoereikend om op afdoende manier te voldoen aan de noden van de lokale politiezones, blikt Robert Elsen terug. Vooral de doorstroming van informatie die nodig was voor de sociale en fiscale aangiftes en de boekhouding leverde problemen op. Uiteindelijk werd er beslist om een nieuwe oplossing te zoeken." Bert Waebens HR-Manager Regionaal Ziekenhuis St-Trudo Vanaf januari 2013 zal de laatste fase van de fusie tussen de twee campussen van RZST ingezet worden: de twee campussen zullen dan fysiek omgevormd worden tot één geheel. Een gedeelte van de nieuwbouw is al afgewerkt en in gebruik genomen. Het andere deel volgt weldra. De personeelsdienst van RZST maakt regelmatig gebruik van de diensten van Acerta Consult. De samenwerking met Acerta heeft vooral betrekking op talentmanagement, licht Bert Waebens toe. Rekrutering in mindere mate, omdat ons personeel meestal zelf de weg naar onze website met vacatures vindt. Van groter belang zijn de assessments en coaching-sessies. Ze zijn in de eerste plaats bedoeld voor onze hoofdverpleegkundigen, omdat zij een team aansturen en wij als ziekenhuis willen investeren in hun leidinggevende competenties." Daarnaast maakt het ziekenhuis ook gebruik van Acerta HR Flex voor hogere profielen. De keuze voor Acerta werd vooral bepaald door het feit dat zij zich beter dan andere aanbieders wisten in te leven in de geest en de cultuur van ons ziekenhuis, verduidelijkt Bert Waebens. Het maakte Acerta voor ons tot een strategische partner voor gespecialiseerde HR-diensten." 2.8 Social profitsector De social profitsector is voortdurend in beweging en groeit nog steeds. Deze ontwikkeling heeft binnen de sector geleid tot een toenemende tewerkstelling, maar ook tot een aantal specifieke uitdagingen. Acerta heeft de strategische beslissing genomen om zich zeer sterk op deze sector toe te leggen en in te spelen op de grote verscheidenheid aan behoeften qua personeelsadministratie en HR-ondersteuning. De meest strategische partner voor gespecialiseerde HR-diensten. Begin 2010 werd er overgeschakeld op een nieuw platform. De keuze viel op het gezamenlijke project van Acerta met EDS (inmiddels overgenomen door HP). Vandaag werken we met Peoplesoft als front-end oplossing, gekoppeld aan de krachtige L4 loonmotor van Acerta. Het project beantwoordde het best aan de specificaties van het lastenboek en bracht qua loonadministratie in één klap een efficiënte oplossing voor al de bestaande tekortkomingen." 26 27

16 03 onze klantenaanpak Onze strategische activiteiten 2.9 Acerta Port & Logistics De logistieke sector en de havenactiviteiten vormen een onmisbare schakel in het Vlaamse en Belgische economische landschap. Niet alleen omwille van hun cruciale functie als doorgeefluik van goederen, maar ook omwille van de aanzienlijke tewerkstelling die beide sectoren bieden. Door het akkoord met Cepa van mei 2010 en de opstart van Acerta Port & Logistics wist Acerta zich te profileren als een uitgesproken specialist in de afwikkeling van het volledige HR-dienstenpakket voor de logistieke sector en de haven, elk met hun specifieke vereisten en uitdagingen. Onze contactpersoon is perfect op de hoogte van alle aspecten die voor ons relevant zijn. Getuigenis Cindy Van Looy Payroll Coördinator bij DP World DP World Belgium is een dochteronderneming van een mondiale groep met hoofdzetel in Dubai. Het Belgische filiaal is één van de grotere goederenbehandelaars in de Antwerpse haven. Het bedrijf is gespecialiseerd in het laden en lossen van containers en stukgoed en heeft vier eigen terminals in gebruik, waarvan drie in de haven zelf. In totaal telt DP World Belgium zowat werknemers. De tewerkstelling in de havensector is vrij specifiek, getuigt Cindy Van Looy, Payroll Coördinator bij DP World Belgium. De loonberekening voor de havenarbeiders is totaal verschillend van deze van de bedienden en vaste arbeiders. De loonberekening via Acerta is van toepassing op onze 350 vaste werknemers." We maken gebruik van de loonmotor PADSY die ons door Acerta ter beschikking is gesteld. Via deze technologie kunnen wij nieuwe werknemers registreren, allerhande wijzigingen inbrengen, afwezigheden opvolgen, enz. Nadien wordt deze info door Acerta verwerkt, zodat ieders brutowedde wordt omgezet in een nettoloon. Acerta bekommert zich ook om de loonbrieven en eventuele andere administratie." Het leuke aan Acerta is de hulpvaardigheid en het persoonlijke contact met onze dossierbeheerder, vertelt Cindy Van Looy. Onze contactpersoon is perfect op de hoogte van alle aspecten die voor ons relevant zijn, wat vooral van belang is in het geval van wijzigingen. Meestal worden we proactief benaderd, zodat we altijd op tijd zijn met eventuele aanpassingen. Momenteel wordt er gezocht naar een oplossing voor de opvolging van ons dossier tijdens de afwezigheid van onze dossierbeheerder, die halftijds werkt. Op die manier bewijst Acerta dat het ondanks de omvang van het bedrijf toch tijd maakt voor intensieve persoonlijke contacten." Door zijn grote diversiteit en steeds bredere expertise kan Acerta een uitgebreide waaier HR-diensten bieden. Wij zijn aanwezig in alle segmenten van het economisch leven en in alle regio s van het land. Acerta is de one-stop-shop voor alle bedrijven of organisaties die de kracht van mensen door een professionele HR-omkadering willen valoriseren

17 03 onze klantenaanpak Ondernemingsloket Hoewel de specifieke taken van het ondernemingsloket, het sociaal verzekeringsfonds en het kinderbijslagfonds zullen blijven bestaan, zal onze Integrale Klantbediening de traditionele grenzen tussen hun aanbod doen vervagen. Acerta wil immers van bij de start een totaalservice bieden, die vertrekt vanuit de behoeften en de strategische doelstellingen van de klant. Paul Roosen algemeen directeur Ondernemingsloket, Sociaal Verzekeringsfonds en Kinderbijslagfonds Voor Acerta vormen zelfstandige ondernemers een cruciale doelgroep. De aard of de omvang van de onderneming is daarbij van ondergeschikt belang. Om de banden met beginnende zelfstandigen van bij de start aan te halen, beschikt Acerta over een erkend ondernemingsloket. Het ondernemingsloket richt zich tot toekomstige ondernemers via verschillende kanalen, zoals het kantorennetwerk, het telefonische service centre en een specifieke pagina op het internet ( Boekhouders en accountants die hun klanten naar Acerta doorverwijzen vormen een belangrijk introductiekanaal. Het ondernemingsloket is een wettelijk gereglementeerde activiteit, die instaat voor een duidelijk omschreven dienstverlening. Meestal gaat het om administratieve verplichtingen die niet langer uitgevoerd worden door verschillende instanties, maar door één enkel loket. Typische activiteiten zijn de inschrijving in de Kruispuntbank van Ondernemingen (KBO), het afleveren van uittreksels uit de KBO, BTW-activatie, enz. Ook de vergoedingen die het ondernemingsloket voor dit gereglementeerde basisaanbod van de klant ontvangt, zijn wettelijk vastgelegd en voor alle aanbieders dezelfde. Voor gespecialiseerde aanvullende diensten, zoals het samenstellen van bepaalde dossiers of het aanvragen van eventuele specifieke vergunningen, geldt een vrije tarifering. Rest 78 Marktaandeel in België Ondernemingsloket (aantal verrichtingen 2011) in % Acerta 22 De overheid houdt streng toezicht op de kwaliteitsvereisten die het aan de ondernemingsloketten oplegt. De parameters vormen het voorwerp van een doorgedreven controle, die als basis dient voor de toekenning van een kwaliteitsscore

18 03 onze klantenaanpak Sociaal Verzekeringsfonds Evolutie in 2011 Voor het ondernemingsloket was 2011 een goed jaar, met een omzetstijging van 5,8%. De belangrijkste factor was de verhoogde activiteit door het grotere aantal starters, wat een voorzichtig teken was van de heropleving van de conjunctuur. Door deze gunstige ontwikkeling wist het ondernemingsloket van Acerta zijn leidende positie op de markt te consolideren. De ontwikkeling van het nieuwe Uniek Loket, dat behalve een administratieve vereenvoudiging ook een verdere optimalisatie van de samenwerking met boekhouders en accountants beoogde, zorgde ervoor dat de aanbreng van nieuwe ondernemers via deze kanalen nog meer dan vroeger werd gestimuleerd. Omzet Ondernemingsloket in '000 EUR Net zoals het ondernemingsloket opereert het sociaal verzekeringsfonds binnen een wettelijk kader. Voor zelfstandigen is de aansluiting bij een sociaal verzekeringsfonds een verplichting. Tegelijk vormt ze de binding met het stelsel van de sociale zekerheid. De rol van het sociaal verzekeringsfonds en de diensten die het aan de ondernemers aanbiedt, zijn van overheidswege dan ook duidelijk omschreven. Marktaandeel in België Sociaal Verzekeringsfonds (aantal zelfstandigen Q4 2011) in % Acerta 28 Vooruitzichten voor 2012 Voor 2012 wordt de verdere implementatie van het Uniek Loket een belangrijk aandachtspunt voor de gehele groep, waarvan ook het ondernemingsloket zijn vruchten zal plukken. Aantal verrichtingen Ondernemingsloket Sociale verzekeringsfondsen regelen niet alleen het sociaal statuut van zelfstandigen, maar voeren een takenpakket uit dat zich toespitst op vier hoofdopdrachten: de berekening van de verschuldigde sociale bijdragen; Rest 72 In het kader van de Integrale Klantbediening wordt hard gewerkt aan het stroomlijnen van de interne organisatie en de back office van het ondernemingsloket, zonder afbreuk te doen aan de geldende kwaliteitsvereisten. De drang naar administratieve vereenvoudiging leidde reeds eerder tot het ontstaan van tal van elektronische portalen, die zelfstandige ondernemers steeds meer mogelijkheden bieden om administratie uit te voeren waarvoor ze vroeger afhankelijk waren van het ondernemingsloket. De inkomsten van de ondernemingsloketten komen daardoor verder onder druk te staan. De financiering van de ondernemingsloketten is een prangende problematiek voor de gehele sector, die vooralsnog onaangeroerd bleef, o.a. door het uitblijven van de regeringsvorming. Naar de toekomst toe moet er gezocht worden naar alternatieve en performante manieren om de reële kosten van de loketten op een afdoende manier te dekken de inning van deze bedragen; de uitbetaling van uitkeringen waarop de zelfstandige recht heeft, zoals kinderbijslag, pensioen, enz.; het beheer van gegevens over de loopbaan van de zelfstandige, zodat op elk moment, en vooral bij de pensionering, een overzicht beschikbaar is van het beroepstraject van de ondernemer. Voor hun financiering zijn de sociale verzekeringsfondsen afhankelijk van de marge die zij aanrekenen op de bijdrage die door de zelfstandige wordt betaald. Onder invloed van de geldende concurrentie hanteren de verschillende sociale verzekeringsfondsen uiteenlopende tarieven, waarbij Acerta zich actief wil profileren als de goedkoopste aanbieder

19 03 onze klantenaanpak Getuigenis Evolutie in 2011 Hoewel het aantal zelfstandigen in 2011 steeg en ook het totale aantal aansluitingen in gunstige zin evolueerde, werden de vooropgestelde cijfers inzake omzet en rendabiliteit niet gehaald. Omzet Sociaal Verzekeringsfonds in '000 EUR Jan Vantieghem Directeur Ondernemersservice voor Brussel en Wallonie bij Acerta De reden voor deze vertraging was hoofdzakelijk te zoeken bij het lagere gemiddelde inkomen van de zelfstandigen in 2008, het referentiejaar waarop de sociale bijdragen voor 2011 werden berekend. Tegelijk kwam de inningsgraad meer onder druk en waren er in het vierde kwartaal gerichte en structurele acties nodig om de noodzakelijke inhaalbeweging te realiseren. Vooruitzichten voor 2012 Door het nieuwe regeerakkoord zijn een aantal dossiers opnieuw aan de orde van de dag. Eén daarvan is de nieuwe berekeningsmethode van de sociale bijdragen voor zelfstandigen, die momenteel ter studie ligt. De doelstelling hiervan is om zelfstandigen die een sterk wisselend inkomen hebben te behoeden voor financiële problemen indien ze bijdragen moeten betalen op een hoog inkomen van drie jaar terug met een laag huidig inkomen. De reorganisatie van de front- en back office, die in het kader van de Integrale Klantbediening ook op de andere strategische activiteiten van Acerta van toepassing is, heeft eveneens gevolgen voor het sociaal verzekeringsfonds. Naast de training van het personeel, dat in de toekomst meer vanuit de klantenclusters (b.v. accountservice voor de boekhouders en accountants) zal opereren, blijft de bewaking van de bestaande kwaliteitsniveaus een sleutelfactor in het succes Aantal klanten Sociaal Verzekeringsfonds (aantal zelfstandigen) Vandaag hebben we de basis gelegd om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken, door hem één contactteam aan te reiken dat er zorg voor draagt om een zo efficiënt mogelijk antwoord te geven. Jan Vantieghem werkt al 20 jaar bij Acerta. Hij deed ervaring op als dossierbeheerder voor de franstalige klanten, en later als adjunct regiodirecteur voor de diensten van het Ondernemingsloket en het Sociaal Verzekeringsfonds in Brussel en Wallonië. Vandaag is hij Directeur Ondernemersservice voor Brussel en Wallonië. Tot voor kort was Acerta ingedeeld in werkmaatschappijen, elk met hun eigen specialiteit, elk met zijn eigen processen en bovendien ook nog eens onafhankelijk van elkaar, blikt Jan Vantieghem terug. Het was aan de klant om uit te zoeken waar en hoe hij in het labyrint van Acerta zijn weg kon vinden. De processen waren lange tijd niet uitgeschreven en vaak werd er teruggeplooid op automatismen en ervaring, los van de vraag of dit efficiënt was, of in het belang van de klant." Vandaag hebben we de basis gelegd om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken, door hem één contactteam aan te reiken dat er zorg voor draagt om een zo efficiënt mogelijk antwoord te geven, ongeacht de inhoud van de vraag, het kanaal of de locatie. Zo is het mogelijk om op één plaats één vraag te stellen en toch meerdere diensten aan te spreken. Als klant krijg je meteen een optimaal aanbod dat aansluit bij alle behoeften." Ook onze medewerkers in het testproject in Hasselt zagen er vrij snel de voordelen van in, getuigt Jan Vantieghem. Ze reiken nu al spontaan bijkomende oplossingen en opportuniteiten aan. We kijken dan ook vol vertrouwen uit naar de verdere implementatie in geheel Acerta!." 34 35

20 03 onze klantenaanpak Kinderbijslagfonds Het Kinderbijslagfonds van Acerta voert een geprivatiseerde overheidsopdracht uit die strikt wettelijk is geregeld. De uitbetaling van kinderbijslag vormt één van de pijlers van het sociale stelsel van de overheid en vervult zowel een wettelijke verplichting als een maatschappelijke rol. Het Kinderbijslagfonds van Acerta betaalt in opdracht van de overheid de kinderbijslag uit aan die gezinnen die via hun werkgever bij Acerta zijn aangesloten. Een groot deel van de kinderbijslag gaat overigens niet naar de gezinnen van werknemers, maar wordt uitgekeerd aan werklozen, zieken, gehandicapten, enz. Rest 87 Marktaandeel in België Kinderbijslagfonds (aantal rechthebbenden 2010) in % Acerta 13 Evolutie in 2011 Hoewel het aantal aangesloten werkgevers in 2011 lichtjes terugliep, steeg het aantal rechthebbenden aanzienlijk. Ook het aantal rechtgevende kinderen zat duidelijk in de lift, waardoor het kinderbijslagfonds zowel qua volumes als qua omzet een mooi resultaat kon neerzetten. In de loop van 2011 startte het kinderbijslagfonds zijn GPS-project (Geoptimaliseerde Processen en Systemen) op, dat tot doel heeft om administratieve processen te versoepelen en te automatiseren. Het project wint nog aan belang tegen het licht van de toenemende toestroom van taken die vanuit de overheid aan het kinderbijslagfonds worden opgelegd. Tegelijk zette het kinderbijslagfonds een belangrijke stap naar centralisatie. De behandeling en digitalisering van post, de opstart van nieuwe dossiers, de printopvolging en de kwaliteitsbewaking zijn slechts enkele aspecten die sinds 2011 centraal worden beheerd, wat de integratie van het kinderbijslagfonds in de Integrale Klantbediening mee faciliteert. Omzet Kinderbijslagfonds Aantal klanten Kinderbijslagfonds (aantal werkgevers) in '000 EUR Het kinderbijslagfonds kenmerkt zich op verschillende vlakken door zijn aparte benadering: er is een sterke band tussen de keuze van het sociaal secretariaat en het kinderbijslagfonds waarmee gewerkt wordt. Terwijl de klant meestal bewust kiest voor een sociaal secretariaat, ziet hij de aansluiting bij een kinderbijslagfonds als een logisch uitvloeisel van dat eerste. Voor beide diensten wordt bijna nooit gekozen voor verschillende aanbieders. Deze binding tussen sociale secretariaten en hun kinderbijslagfonds heeft een grote invloed op de commerciële strategie van Acerta, waarin het kinderbijslagfonds eerder een defensieve rol speelt en het aanbod als HR-dienstengroep vervolledigt. de omzet van het kinderbijslagfonds staat volledig los van de commerciële strategie van de groep. Het kinderbijslagfonds wordt immers gefinancierd door de wettelijk gereglementeerde vergoeding waarin voorzien wordt door de overheid. Deze vergoeding wordt hoofdzakelijk samengesteld uit een percentage van de bedragen die aan kinderbijslag worden uitgekeerd. terwijl de andere activiteiten van Acerta vooral de ondernemer of de werkgever als klant hebben, richt het kinderbijslagfonds zich rechtstreeks tot de gezinnen, die de begunstigde zijn van de uitkeringen. De overheid, die de feitelijke opdrachtgever is voor de uitkering van de kinderbijslag, hanteert strikte criteria bij de selectie van haar externe partners, waaronder de kinderbijslagfondsen. De kwaliteit van de geleverde diensten is één van de parameters die daarbij streng worden geëvalueerd. De vergoeding die door de overheid aan de kinderbijslagfondsen wordt uitgekeerd, is gedeeltelijk afhankelijk van de mate waarin de opgelegde kwaliteitsnormen worden gehaald. Vooruitzichten voor 2012 In 2012 wachten er tal van specifieke uitdagingen, waarvan er een aantal voortvloeien uit het nieuwe regeerakkoord. Naast de inkrimping van de toelage is er de nakende regionalisering van de kinderbijslag, die onvermijdelijk gevolgen zal hebben voor de organisatie en de werking van het kinderbijslagfonds. Om tot een succesvolle implementatie te komen van het nieuwe wettelijke kader en de antwoordtijd aan de gezinnen te verkorten, heeft het kinderbijslagfonds van Acerta het project Actie opgestart. De verdere implementatie van het GPS-programma vormt daarin één van de middelen om de nakende transities in goede banen te leiden en tegen eind 2012 al te komen tot de hoogst mogelijke efficiëntie