SERVICE LEVEL AGREEMENT

Transcriptie

1 SERVICE LEVEL AGREEMENT TUSSEN (1) Kaïros Residential Properties NV, gevestigd te Heistraat 129, 2610 Wilrijk hier rechtsgeldig vertegenwoordigd door de heer Philip Penen, Hierna genoemd Opdrachtnemer ; Enerzijds, EN (2) VLAAMSE GEMEENSCHAPSCOMMISSIE, gevestigd te Directie Gebouwen en Patrimonium, Emile Jacqmainlaan 135, 1000 Brussel hier rechtsgeldig vertegenwoordigd door de heer Guy Vanhengel; Hierna genoemd "Opdrachtgever"; Anderzijds, Gezamenlijk genoemd de Partij of "de Partijen"; OVERWEGENDE DAT A B Partijen op dezelfde datum een DBFM Overeenkomst hebben afgesloten, op grond waarvan de Opdrachtnemer tegen vergoeding de Infrastructuur (zoals gedefinieerd in de DBFM Overeenkomst), zal ontwerpen, aanleggen, financieren, ter beschikking stellen en eveneens onderhouden gedurende een periode van 27 jaar voor de Opdrachtgever (de "DBFM Overeenkomst"). Partijen in het kader van voormelde DBFM Overeenkomst meer in het bijzonder zijn overeengekomen dat met betrekking tot de 27-jarige terbeschikkingstelling- en onderhoudsverplichting deze Service Level Agreement zou worden aangegaan om tijdens de Beschikbaarheidsfase de goede staat van de Infrastructuur op lange termijn (kwaliteitsborging) alsook een goed verloop van de Onderhoudswerkzaamheden te garanderen. WORDT OVEREENGEKOMEN ALS VOLGT 1. Definities 1.1 De in deze Service Level Agreement met hoofdletter geschreven begrippen hebben de betekenis zoals bepaald in bijlage 1 en/of elders in deze Service Level Agreement. 1/12

2 1.2 Deze Overeenkomst is een bijlage bij de DBFM-Overeenkomst en maakt integraal deel uit van deze laatste overeenkomst. en zal geïnterpreteerd worden als hebbende dezelfde rechtskracht en werking als zou ze uitdrukkelijk in het corpus van deze laatste overeenkomst zijn vervat. 1.3 De in deze Overeenkomst gebruikte titels en hoofdingen werden enkel ter informatie ingevoegd en houden bijgevolg in geen geval enige beperking van de inhoud van de betreffende bepaling in. 2. Aanvang en Duur 2.1 Deze Service Level Agreement vangt aan op de Beschikbaarheidsdatum, met uitzondering van het onderdeel van de Infrastructuur die reeds voor de Beschikbaarheidsdatum Beschikbaar is en waarvoor de Opdrachtnemer zal instaan voor het Eigenaarsonderhoud vanaf de datum van afgifte van het Deel-Beschikbaarheidscertificaat Deze Service Level Agreement loopt vanaf de Beschikbaarheidsdatum tot de Einddatumen kan enkel beëindigd worden indien de DBFM Overeenkomst in overeenstemming met Artikel 14 (Voortijdige Beëindiging) van de DBFM Overeenkomst beëindigd wordt. 3. Onderhoudsvergoeding De Onderhoudsvergoeding is betaalbaar als onderdeel van de Bruto- Beschikbaarheidsvergoeding, en wordt bepaald overeenkomstig bijlage 2 (Betalingsmechanisme) van de DBFM Overeenkomst. 4. Bepalingen van toepassing op alle Serviceniveaus 4.1 Verbintenis De Opdrachtnemer verbindt er zich toe om de goede staat van de Infrastructuur op lange termijn alsook een goed verloop van de Onderhoudswerkzaamheden te garanderen en ten allen tijde maximale Beschikbaarheid na te streven. Daartoe zal de Opdrachtnemer het MGMT-model hanteren in combinatie met een procesgedreven aanpak zoals beschreven in Bijlage 2 (Algemene Toelichting Maintenance) en Bijlage 3 (Dienstencatalogus). De Dienstencatalogus zal toegevoegd worden bij deze Service Level Agreement uiterlijk op het einde van het eerste Kwartaal na de Beschikbaarheidsdatum Teneinde deze verbintenis te kunnen naleven stelt de Opdrachtnemer een meerjarenplan op voor het preventief technisch en bouwkundig onderhoud. In Bijlage 4 (Meerjarenplan Onderhoud) zullen de technische fiches worden aangehecht met betrekking tot dit meerjarenplan onderhoud uiterlijk op het einde van het eerste Kwartaal na de Beschikbaarheidsdatum. 4.2 Aard van de verbintenissen Behoudens uitdrukkelijke afwijking, zijn de verplichtingen van de Opdrachtnemer bij de uitvoering van de DBFM Overeenkomst resultaatsverbintenissen De bepalingen met betrekking tot de te halen resultaten hebben steeds voorrang op de eventuele bepalingen met betrekking tot de hiertoe aan te wenden middelen. 2/12

3 4.2.3 De Opdrachtnemer verbindt er zich toe zijn verbintenissen onder de DBFM Overeenkomst uit te voeren in overeenstemming met de bepalingen van deze Service Level Agreement en de regels van goed vakmanschap Gevolgen van niet naleven van een Serviceniveau met Niet-Beschikbaarheid tot gevolg 4.4 Wijzigingsbeheer Indien het niet behalen van een Serviceniveau leidt tot een geval van Niet- Beschikbaarheid of Verminderde Prestatie zal de Opdrachtnemer de Opdrachtgever compenseren door middel van de Kortingen in overeenstemming met Deel 2 (Kortingen) van Bijlage 2 (Betalingsmechanisme) van de DBFM Overeenkomst De Wijzigingsprocedure zoals bepaald in Artikel 8 (Wijzigingen) en Bijlage 11 van de DBFM Overeenkomst zijn ook van toepassing met betrekking tot een Wijziging aan de Service Level Agreement Daarenboven zullen eventuele wijzigingen vereist aan deze Service Level Agreement, waarover akkoord is tussen de Opdrachtnemer en de Opdrachtgever worden vastgelegd door ondertekening van de gewijzigde Service Level Agreement door beide Partijen. 5. Methodiek 5.1 Organisatiestructuur De Opdrachtnemer voorziet een Onderhoudsteam dat bestaat uit (i) een facility manager, (ii) een facility coördinator, (iii) een helpdesk medewerker, (iv) eigen technieker(s) (met inbegrip van maar niet beperkt tot een on-site medewerker), (v) techniekers van onderaannemers en (vi) een back-office team met specialisten uit allerlei disciplines (het "Onderhoudsteam") De helpdesk medewerker, de on-site medewerker en de facility coördinator (het "Operationeel Management") zijn opgeleid om (i) de Onderhoudswerkzaamheden te sturen en (ii) om enig geval van Niet-Beschikbaarheid of Verminderde Prestatie op een accurate, klantvriendelijke en service gedreven manier aan te pakken. In geval van Niet- Beschikbaarheid of Verminderde Prestaties dient de Opdrachtgever zich in eerste instantie te wenden tot het Operationeel Management De Opdrachtnemer voorziet de aanwezigheid van de on-site medewerker op de Infrastructuur tijdens de schooluren, dit wil zeggen van 8 tot 17 uur op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag en van 8 tot uur op woensdag, teneinde het behalen van de Beschikbaarheidseisen en Prestatie-eisen op permanente basis te versterken. Een on-site medewerker kan beschouwd worden als het gezicht van het Onderhoudsteam en garandeert een persoonlijk service. Deze on-site medewerker mag de site verlaten voor dringende interventies in de omgeving van de Infrastructuur en voor het ophalen of de aanschaf van materiaal dat voor de uitoefening van zijn taken nodig is Indien het Operationeel Management de Verminderde Prestaties of Niet- Beschikbaarheid niet binnen de vooropgestelde herstelperiode kan verhelpen, kan de Opdrachtgever zich onverminderd de verplichtingen van de Opdrachtnemer onder de DBFM Overeenkomst wenden tot de facility manager. 3/12

4 5.1.5 Daarnaast voorziet de Opdrachtnemer dat het back-office team kan ingeschakeld worden waar en wanneer nodig De Opdrachtnemer verbindt er zich toe dat het Onderhoudsteam tijdens de bouwfase geconsulteerd kan worden voor technische input met betrekking tot de Werkzaamheden. 5.2 Helpdesk De Opdrachtnemer verbindt er zich toe een Helpdesk op te zetten die als enig aanspreekpunt dienst zal doen voor het melden van een geval van Niet- Beschikbaarheid of Verminderde Prestatie door de Opdrachtgever en die zal voldoen aan de volgende vereisten: A. Enig en uniek aanspreekpunt B. Bereikbaar via telefoon of webapplicatie C. Aansturing van de uitvoering (eigen personeel of onderaannemers) D. Respect voor veiligheid E. Respect voor afgesproken Serviceniveaus F. Heeft een back-office team van specialisten voor niet-alledaagse problemen G. Levert management informatie aan de Facility Manager en de Opdrachtgever De Opdrachtnemer verbindt er zich toe dat de Helpdesk bereikbaar zal zijn via de volgende drie kanalen: 5.3 Interventietijden A. On site aanwezigheid: Geval van Niet-Beschikbaarheid of Verminderde Prestatie kunnen gemeld worden bij de on-site medewerker die instaat voor de registratie ervan bij het meldpunt van de Helpdesk alsook voor reactie volgens noodwendigheid. B. Website: de Helpdesk kan aangeroepen worden vanop elke computer met een internet aansluiting via een unieke en beveiligde website. Dit is een web-based software applicatie die 24 uur op 24, 7 dagen op 7 beschikbaar en bereikbaar is voor meldingen van gevallen van Niet-Beschikbaarheid of Verminderde Prestatie C. Telefonisch De Helpdesk is 24 uur op 24 uur, 7 dagen op 7 bereikbaar via een unieke telefoonnummer dat alleen voor de Opdrachtgever wordt opgezet in het kader van de Opdracht. 4/12

5 5.3.1 Volgens de methodiek zoals bepaald in Hoofdstuk 3 (Interventietijden) van Bijlage 5 (Specifieke methodiek voor Kasterlinden - De Poolster) worden interventietijden opgelegd teneinde een geval van Niet-Beschikbaarheid of Verminderde Prestatie zo spoedig mogelijk te herstellen en uiterlijk binnen de vooropgestelde Herstelperiode voor de betreffende Service De reactie-en afwerktijden worden per Serviceniveau op gestandaardiseerde wijze per zone en/of lokaal bepaald zoals hierna volgt: A. Time to React (TTR): tijdspanne waarbinnen de Helpdesk aanvaard of weigert om het probleem te verhelpen. De Opdrachtgever verbindt er zich toe dat de Helpdesk binnen de 30 minuten zal reageren op een melding door de Opdrachtgever en een eerste (geautomatiseerde) feedback geven over goede ontvangst en behandeling van de melding. B. Time to Complete (TTC ): tijdspanne waarbinnen de herstelling of correctieve interventie moet plaatsvinden. De Time to Complete wordt opgedeeld in de volgende drie niveaus gelinkt aan de prestatie-index: Prestatie-index 1 = Herstelperiode is 8u na de melding Prestatie-index 2 = Herstelperiode is tot de avond (18u) van de volgende gebruiksdag 1 voor meldingen voor de middag, tot de middag van de daaropvolgende gebruiksdag voor meldingen na de middag (12u). Prestatie-index 3 = Herstelperiode is tot het einde van het desbetreffende Kwartaal De Opdrachtnemer garandeert dat de interventietijden conform de Outputspecificaties, zoals opgenomen in Bijlage 3 (Outputspecificaties) van de DBFM Overeenkomst zullen zijn De Opdrachtnemer garandeert dat het Onderhoudsteam zich engageert om de vooropgestelde interventietijden maximaal na te leven en zelfs kortere interventietijden als streefdoel hanteert. De naleving van de interventietijden zal op permanente wijze (online) gemeten worden via de kritische performantie indicatoren (KPI) die gerapporteerd zullen worden via gestandaardiseerde rapporten en dashboards. 6. Servicegroepen en Serviceniveaus 6.1 In overeenstemming met de methodiek zoals beschreven in Hoofdstuk 2 (Graad van Beschikbaarheid en Maatregelen om deze te behandelen) van Bijlage 5 (Specifieke methodiek voor Kasterlinden - De Poolster) wordt per soort lokaal een graad van beschikbaarheid bepaald (het "Serviceniveau"). 6.2 Met behulp van de BAM FMPT tool wordt door middel van een "Day-2-Day" module per lokaal volgende gegevens geregistreerd: (i) het voorziene onderhoud; (ii) eventueel uit te voeren herstellingen; (iii) de correcte uitvoering van de onderhoudstaken en herstellingen. Van al 1 Gebruiksdag is te lezen als schooldag, maar eventueel ook in het weekend voor het internaat. 5/12

6 deze elementen wordt ook het moment geregistreerd waarop ze zich voordoen en de persoon die er verantwoordelijk voor is. 6.3 De Opdrachtnemer garandeert dat het Onderhoudsteam de vooropgestelde targets inzake beschikbaarheid maximaal naleeft De graad van beschikbaarheid zal op permanente wijze (online) gemeten worden via de Beschikbaarheidseisen (uitgedrukt in de kritische performantie indicatoren (KPI) die gerapporteerd zullen worden via gestandaardiseerde rapporten en dashboards. 6.4 Indien de Beschikbaarheidseisen desondanks de voorgestelde systematiek en procesgedreven aanpak niet kunnen worden gehaald, zal de methodiek zoals beschreven in hoofdstuk 4 (Methodiek) worden gerevalueerd op alle niveaus teneinde te remediëren en herhaling te vermijden. 7. Berekening Onderhoudsvergoedingen 7.1 De Onderhoudsvergoedingen en de daarop van toepassing zijnde Kortingen, in overeenstemming met Bijlage 2 (Betalingsmechanisme) van de DBFM Overeenkomst, zullen door middel van de BAM FMPT tool op continue wijze berekend worden in overeenstemming met de berekening van het Ruimtetarief zoals bepaald in Bijlage 3 (Outputspecificaties) van de DBFM Overeenkomst. 7.2 In Bijlage 6 (Rapportering Berekening Ruimtetarief) wordt een voorbeeld aangehecht van de toepassing van de formule voor berekening van het ruimtetarief en de rapportvorm in dewelke de resultaten worden weergegeven. 8. Toepasselijk recht en bevoegde rechtbank 8.1 Op deze Overeenkomst is Belgisch recht van toepassing. 8.2 Ieder verzoek dat niet is opgelost geraakt op basis van de in Artikel 21 (Escalatieprocedure) van de DBFM Overeenkomst bedoelde procedure, zal desgevallend voor de rechtscolleges van het gerechtelijk arrondissement Brussel kunnen worden gebracht. 8.3 De Opdrachtnemer zal op eerste verzoek van de Opdrachtgever vrijwillig tussenkomen in elk geding of elke procedure dat met betrekking tot de Opdracht aanhangig zou worden gemaakt tegen de Opdrachtgever, en zulks ongeacht voor welke rechtbank dit geschiedt. Opgemaakt te Brussel in twee (2) exemplaren. Elke Partij verklaart hierbij haar origineel exemplaar te hebben ontvangen. Voor Opdrachtgever Voor Opdrachtnemer 6/12

7 Naam: Functie: Datum: Naam: Functie: Datum: 7/12

8 BIJLAGE 1 Definities Tenzij de context het vereist of tenzij ander bepaald in deze Service Level Agreement zullen de termen en de woorden die gedefinieerd zijn in de DBFM Overeenkomst dezelfde betekenis hebben wanneer ze in deze Service Level Agreement worden gebruikt. Bovendien, in deze Service Level Agreement, tenzij de context anders vereist: "Helpdesk" heeft de betekenis daaraan gegeven in Artikel 5.2 (Helpdesk) van deze Service Level Agreement. "Onderhoudsteam" betekent het onderhoudsteam zoals beschreven in Artikel [*] van deze Service Level Agreement. "Service" betekent een dienst die onderdeel is van de Onderhoudswerkzaamheden. "Service Level Agreement" betekent de huidige service level overeenkomst, met inbegrip van alle bijlagen; "Serviceniveau" betekent de objectieve, meetbare en nauwkeurige kwaliteits- en beschikbaarheidsnormen die door de Partijen bij het uitvoeren van de DBFM Overeenkomst dienen te worden nageleefd en die bepaald zijn in artikel 6; 8/12

9 BIJLAGE 2 Algemene Toelichting Maintenance 9/12

10 BIJLAGE 3 DIENSTENCATALOGUS) BIJLAGE 4 Meerjarenplan Onderhoud 10/12

11 BIJLAGE 5 Specifieke methodiek voor Kasterlinden - De Poolster 11/12

12 BIJLAGE 6 Rapportering Berekening Ruimtetarief 12/12