Jaardocument Mei Inhoudsopgave

Transcriptie

1

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Voorwoord Profiel van de organisatie Algemene identificatiegegevens Structuur van het concern Kerngegevens Samenwerkingsrelaties Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap Normen voor goed bestuur Raad van Bestuur Raad van Toezicht Bedrijfsvoering Cliëntenraad Ondernemingsraad Beleid, inspanningen en prestaties Meerjarenbeleid Algemeen beleid verslagjaar Algemeen kwaliteitsbeleid Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten Kwaliteit ten aanzien van medewerkers Identiteit Financieel beleid Financieel verslag Geconsolideerde jaarrekening Overige gegevens Pagina 2 van 83

3 Voorwoord Het derde fusiejaar ligt achter ons. Evenals 2011 was ook het jaar 2012 bijzonder voor de Lelie zorggroep. In 2012 hebben we een verdere transitie gemaakt van een fusieorganisatie die het primaat van de operatie geheel had gelegd bij de diverse werkmaatschappijen, te weten vooral Agathos, Curadomi en Zorggroep Rijnmond. Daarin is op geleide van het in 2011 opgestelde strategisch beleidsplan voor het concern verandering gekomen. Het concern gaat meer regie voeren in uitvoering van de strategie. Vermeldenswaardig is het feit dat Stichting De Driehoek in 2012 is beperkt tot de activiteiten rondom Kerk Maatschappelijk Werk. De GGZ activiteiten van Stichting De Driehoek zijn ondergebracht in de nieuwe Stichting Cruciaal christelijke GGZ. We blijven werken vanuit de gezamenlijke christelijke visie op de te leveren zorg. Dat is wat de organisatie met haar cliënten verbindt. Het is ook datgene wat de medewerkers onderling bijeen brengt en houdt. De Lelie zorggroep hecht aan transparantie en maatschappelijke verantwoording. Daarom wil dit document een goede doorkijk bieden in de door de organisatie verrichte activiteiten alsmede haar positionering in het veld van de care. De Lelie zorggroep is dankbaar voor het vertrouwen dat de cliënten in haar hebben gesteld en niet minder voor de loyaliteit en enorme inzet van alle medewerkers. Op dat laatste zijn we ook gepast trots. Bovenal danken we God voor Zijn zegen over ons werk. Raad van Bestuur Lelie zorggroep, Pagina 3 van 83

4 1. Profiel van de organisatie 1.1 Algemene identificatiegegevens Naam verslagleggende rechtspersoon Stichting Lelie zorggroep Adres Wormerhoek 14-G Postcode 2905 TX Plaats Capelle aan den IJssel Telefoonnummer (010) Identificatienummer Kamer van Koophandel adres Internetpagina Structuur van het concern In deze paragraaf worden een aantal aspecten met betrekking tot de structuur van de Lelie zorggroep belicht: De juridische structuur De organisatiestructuur De medezeggenschapsstructuur Juridische structuur De Lelie zorggroep is een zorgorganisatie die ontstaan is na een bestuurlijke fusie van aantal zorgorganisaties in de achterliggende jaren. Eind 2012 bestaat de Lelie zorggroep uit Lelie zorggroep Wonen, Zorg en Welzijn (voorheen: Stichting Protestants Christelijke Zorggroep Rijnmond), Agathos Thuiszorg, Curadomi, De Driehoek, Cruciaal christelijke GGZ en PGB Comfort. Dit betreft allemaal zelfstandige stichtingen, waarvan Stichting Lelie zorggroep bestuurder is. Stichting Cruciaal christelijke GGZ is in 2012 opgericht. De Lelie zorggroep is statutair gevestigd in Rotterdam, het hoofdkantoor staat in Capelle aan den IJssel. De Lelie zorggroep heeft voor de besturing een Raad-van-Toezichtmodel. Er is een tweehoofdige Raad van Bestuur en een Raad van Toezicht die uit vijf leden bestaat. De leden van de Raad van Bestuur zijn beiden volledig bevoegd. De Raad van Bestuur legt verantwoording af over het gevoerde beleid aan de Raad van Toezicht. In hoofdstuk 2 wordt dit nader toegelicht. De Lelie zorggroep publiceert één geconsolideerd jaardocument. De onderliggende stichtingen publiceren geen afzonderlijk jaardocument. Pagina 4 van 83

5 Organisatiestructuur De activiteiten van de Lelie zorggroep kunnen in de volgende hoofdgroepen worden verdeeld: wonen, zorg en welzijn (verpleeghuis- en verzorgingshuiszorg), extramurale zorg (in de breedte van hulp bij huishouden tot psychiatrische begeleiding), geestelijke gezondheidszorg en kerkelijk maatschappelijk werk. Dit is ook zichtbaar in de organisatiestructuur die als volgt schematisch kan worden weergegeven: De werkmaatschappijen van de Lelie zorggroep worden allen geleid door een directeur. De centrale ondersteunende diensten (zoals administratie, P&O, ICT, kwaliteitsbureau) en stafdiensten van het concern zijn ondergebracht in gezamenlijke afdelingen binnen de Lelie zorggroep. Lelie zorggroep Wonen, Zorg en Welzijn verleent intramurale zorg aan verpleeghuis- en verzorgingshuiscliënten in negen locaties in Rotterdam en één in Krimpen aan den IJssel. Dit betreft zowel de doelgroepen somatiek en psychogeriatrie. De locatie Slingedael is daarnaast volledig gespecialiseerd in de doelgroep Korsakov en is één van de vier landelijke expertisecentra op dit gebied. Locatie Pniël is gespecialiseerd in palliatief-terminale zorg en heeft aangrenzend het hospice De Regenboog. Lelie zorggroep Wonen, Zorg en Welzijn heeft in totaal 906 plaatsen, verdeeld in 405 plaatsen psychogeriatrie, 160 plaatsen somatiek en 341 plaatsen verzorging. Agathos en Curadomi verlenen beiden thuiszorg in een semi-landelijk werkgebied, maar met een iets verschillend profiel. Het werkgebied is globaal van Zeeland tot Kampen en Rijssen. Beide werkmaatschappijen verrichten extramurale zorgverlening aan cliënten in de verpleging en verzorging (AWBZ en ZvW) en in de hulp bij huishouden (WMO). Daarnaast is Agathos gespecialiseerd in de intensieve ambulante hulpverlening (psychiatrische thuiszorg op grond van AWBZ en WMO). Wat betreft de cliëntendoelgroep: zowel Agathos als Curadomi verrichten hun zorgverlening aan iedere cliënt die zich meldt en respectievelijk de Agathos- danwel Curadomi-zorgvisie respecteert. Het grootste deel van de cliënten is reformatorisch-christelijk en protestantschristelijk. Agathos heeft haar werkgebied verdeeld in zes rayons, verspreid over het land, die ieder opereren van uit een eigen rayonkantoor. Iedere rayon verleent in beginsel een integraal zorgaanbod, dat wil zeggen verpleging en verzorging, hulp bij huishouden en intensieve ambulante hulpverlening. Curadomi kent een organisatiestructuur van twintig teams, verdeeld over het semi-landelijke werkgebied. Elk team verleent ofwel specifiek verpleging en verzorging, ofwel hulp bij huishouden. Cruciaal christelijke GGZ is een nieuwe loot aan de stam. Cruciaal is in 2012 opgericht. De geestelijke gezondheidszorg (voorheen onderdeel van De Driehoek) is hierin ondergebracht en wordt verder doorontwikkeld. Cruciaal maakt gebruik van het bestaande kantorennetwerk van Lelie zorggroep. Pagina 5 van 83

6 De Driehoek verleent kerkelijk maatschappelijk werk. Dit is voornamelijk gericht op de Gereformeerde Kerken vrijgemaakt. De Driehoek verleent haar activiteiten vanuit 5 kantoren, verspreid van Rotterdam tot Groningen. Lelie zorggroep werkt als netwerkorganisatie samen met een groot aantal zorgpartners. Dit betreft juridisch zelfstandige partijen, waarmee op intensieve wijze gezamenlijk het zorgproces wordt vormgegeven. De zorgpartners kunnen worden onderverdeeld in drie hoofdgroepen: kleinschalige woon-zorgcentra, thuiszorginstellingen en instellingen voor maatschappelijke opvang en vrouwenopvang. De Lelie zorggroep beschikt over één WTZi-toelating die fungeert als koepel van de bestaande (sub)toelatingen van Agathos, Curadomi en Wonen, Zorg en Welzijn. Vanuit deze toelatingen wordt de zorgverlening in het gehele werkgebied in meerdere zorgkantoorregio s bekostigd. Hoofdlocaties en regio s Lelie zorggroep (op basis van de WTZi-toelating): Naam Straat Postcode Plaats Lelie zorggroep (centraal kantoor) Wormerhoek 14g 2905 TX Capelle a/d IJssel Agathos Groene Hart Wormerhoek 14g 2905 TX Capelle a/d IJssel Agathos Waardenland Midden-Holland Stationspark DA Sliedrecht Agathos Centraal Nederland Vendelier PD Veenendaal Agathos Zuid-West Nederland Laagewei AK Goes Agathos Menzisgebied Dorpsstraat AK Lunteren Curadomi Vendelier 55 c-d 3905 PC Veenendaal Curadomi Zwolle Meeuwenweg VZ Kampen Curadomi Tholen Voorstraat EJ Sint-Annaland Curadomi Goes Laagewei AK Goes Curadomi Katwijk Frankenstraat 18a 2225 WV Katwijk Curadomi Betuwe Parallelweg Oost 13d 4103 NC Culemborg Curadomi Sliedrecht Stationspark DA Sliedrecht Curadomi Menzisgebied Dorpsstraat AK Lunteren Zorgcentrum Atrium Karel Doormanstraat GH Rotterdam Verpleeghuis De Burcht Van Moorselplaats SH Rotterdam Zorgcentrum De Koningshof Spinozaweg EW Rotterdam Verpleeghuis Oranjehof Immanuel Kantstraat DK Rotterdam Verpleeghuis Pniel Oudedijk AB Rotterdam Verpleeg- en verzorgingshuis Siloam Kruisnetlaan KE Rotterdam-Hoogvliet Verpleeghuis Slingedael Slinge EZ Rotterdam Verpleeghuis Tiendhove Patrijzenstraat GN Krimpen a/d IJssel Woon- en zorgcentrum Waelestein Schulpplein PX Rotterdam Verpleeghuis Westerstein Puitstraat SH Rotterdam-Hoogvliet Medezeggenschapsstructuur De medezeggenschap voor cliënten en medewerkers is binnen Lelie zorggroep georganiseerd in de werkmaatschappijen en op concernniveau. Op concernniveau is sprake van een concern-cliëntenraad en een concern-ondernemingsraad, die zijn samengesteld uit leden van de betreffende raden van de werkmaatschappijen. Voor de samenstelling van de (concern-)cliëntenraden en een verslag van hun activiteiten wordt verwezen naar paragraaf 2.5. Voor de samenstelling van de (concern-)ondernemingsraden en hun activiteiten wordt verwezen naar paragraaf 2.6. Voor identiteitsgebonden zaken heeft Agathos een Commissie van Advies, die hierop toezicht houdt. Pagina 6 van 83

7 1.3 Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering De Lelie zorggroep verleent intramurale en extramurale zorg aan cliënten voor de AWBZ-functies persoonlijke verzorging, verpleging, begeleiding, behandeling en verblijf. Dit betreft zorgverlening in verpleeghuizen, verzorgingshuizen en in de thuissituatie. Twee verpleeghuizen hebben een bijzondere doelgroep, namelijk Korsakov-cliënten (Slingedael) en palliatieve cliënten (Pniël/hospice De Regenboog). Naast de AWBZ-zorg wordt hulp bij huishouden verleend op grond van de WMO en verpleging en behandeling op grond van de Zorgverzekeringswet. Vanaf 2011 verricht de Lelie zorggroep ook activiteiten op het gebied van kerk maatschappelijk werk en geestelijke gezondheidszorg (2 e -lijn). Naast de zorg-in-natura biedt de Lelie zorggroep deze zorg ook aan op basis van persoonsgebonden budgetten en op particuliere basis. De zorg wordt verleend door eigen medewerkers alsook door personeel van zorgpartners. Voor alle zorgverlening geldt dat de Lelie zorggroep verantwoordelijk is voor de kwaliteit van zorg. Hiervoor wordt de kwaliteitsmethodiek van het HKZ-model gehanteerd, waarvan de werkmaatschappijen Agathos, Curadomi en Lelie zorggroep wonen, zorg en welzijn het integrale certificaat bezitten. Het werken met zorgpartners is reeds jaren praktijk binnen de Lelie zorggroep. Overwegend zijn de partners in te delen in 3 groepen, te weten 1) kleinschalige woonzorgcentra, 2) MO/VO-instellingen en 3) thuiszorgorganisaties. Kenmerk van een zorgpartner is dat het meestentijds een kleinschalige onderneming is die via de Lelie zorggroep-erkenning werkt en via de Lelie zorggroep haar cliënten/bewoners AWBZ/WMOzorg biedt. Materiële toetsing op kwaliteit, AO/IC etc. gebeurt derhalve door de Lelie zorggroep. Voor deze activiteiten is contractueel een fee vastgelegd. Daarmee dragen de zorgpartners bij in overheaddekking. Tevens maakt de Lelie zorggroep gebruik van hun lokale inbedding bij aanbestedingen, omdat ze verlengstuk van de organisatie zijn. Er zijn 22 zorgpartners als onderaannemer aan de Lelie zorggroep verbonden Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten Kerngegevens GGZ, inclusief forensische zorg, exclusief PAAZ en PUK Kerngegevens Aantal/bedrag Totaal aantal clienten waaraan GGZ wordt verleend Aantal cliënten in zorg/behandeling op 1 januari van verslagjaar 869 Aantal nieuw ingeschreven cliënten in zorg/behandeling in verslagjaar 785 Totaal aantal cliënten in zorg/behandeling in verslagjaar Aantal uitgeschreven cliënten in verslagjaar 671 Aantal clienten in zorg/behandeling op 31 december van verslagjaar 983 Productie Zorgverzekeringswet Aantal openstaande DBC s op 1 januari verslagjaar 881 Aantal in verslagjaar geopende DBC s 785 Aantal in verslagjaar gesloten DBC s 681 Aantal openstaande DBC s op 31 december verslagjaar Omzet gefactureerde DBC s (excl. verrekende bedragen met verzekeraars) Personeel GGZ Aantal cliëntgebonden personeelsleden in loondienst op 31 december van verslagjaar 31 Aantal FTE cliëntgebonden personeelsleden in loondienst op 31 december van verslagjaar 15,31 Aantal niet-cliëntgebonden personeelsleden in loondienst op 31 december van verslagjaar 11 Aantal FTE niet-cliëntgebonden personeelsleden in loondienst op 31 december van 5,13 verslagjaar Totaal aantal personeelsleden in loondienst op 31 december van verslagjaar 42 Totaal aantal FTE personeelsleden in loondienst op 31 december van verslagjaar 20,44 Pagina 7 van 83

8 Kerngegevens VVT exclusief WMO, jeugdgezondheidszorg en kraamzorg Kerngegevens Aantal Cliënten per einde verslagjaar Aantal cliënten in instelling op basis van een ZZP 885 Aantal cliënten met verblijf op basis van volledig pakket thuis (VPT) 57 Aantal extramurale cliënten (inclusief cliënten met begeleiding of dagbesteding) op basis van de functies BGI en/of BGG (voor zover niet opgenomen in een instelling) Capaciteit Aantal beschikbare bedden/plaatsen met verblijfszorg per einde verslagjaar, inclusief vroegere gezinsvervangende tehuizen 916 Productie gedurende het verslagjaar Aantal dagen zorg met verblijf Aantal dagen zorg op basis van volledig pakket thuis (VPT) Aantal dagdelen dagbesteding (op basis van de functie Begeleiding in groepsverband (BGG) Aantal uren extramurale productie (exclusief dagbesteding op basis van de functie Begeleiding in groepsverband (BGG) en Wmo-zorg) Personeel in loondienst Aantal personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar Aantal FTE personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar 1.765,17 Innovatie Bestedingen aan innovatie 0,5% 1.4 Samenwerkingsrelaties De Lelie zorggroep is actief in een breed palet van care aanbiedende partijen en heeft derhalve vele stakeholders. Als eerste valt dan te denken aan de vele duizenden cliënten, die zich aan de zorg van de Lelie zorggroep hebben toebetrouwd. Daarnaast zijn de medewerkers een even belangrijke belanghebbende te noemen, zonder wie er überhaupt geen sprake kan zijn van zorgverlening. Als er een cirkel wordt getrokken rondom de kern van cliënten-medewerkers, dan komen de Raad van Toezicht, de ondernemingsraad en de cliëntenraad in beeld. Daarnaast mogen de identiteits- en adviesraden niet worden vergeten. Zij adviseren met betrekking tot de vormgeving van de levensbeschouwelijke identiteit van de organisatie als geheel, of één der gevoerde merken. Dit onder andere in relatie tot de diverse betrokken kerken. Bij deze cirkel rondom cliënten en medewerkers behoren ook de mantelzorgers en vrijwilligers, die betrokken zijn bij de zorgrelatie. Zowel voor de zorgverlening in de verpleeg- en verzorgingshuizen als in de thuiszorg wordt een beroep gedaan op de mantelzorgers en vrijwilligers. Lelie zorggroep heeft ook al enkele jaren een actief beleid rondom de inzet van mantelzorgers en vrijwilligers. Gelet op de maatschappelijke ontwikkelingen zal dit in 2013 worden voortgezet. Een nog wijder getrokken cirkel levert de financiers van de zorgverlening op. De gemeenten (uitvoering WMO), de zorgkantoren (uitvoering AWBZ) en verzekeraars (uitvoering ZVW) zijn de belangrijkste categorieën. Verder in het spectrum zijn de samenwerkingspartners te onderscheiden zoals de corporaties (eigenaar van een overwegend deel van het zorgvastgoed, met name verzorgingshuisplaatsen), de inspectie volksgezondheid van VWS, de NZa, branchevereniging ActiZ en vele anderen. Daarnaast is de organisatie lid van onder andere de Federatie Opvang, ConForte, Vita Valley, Soft Tulip en vele andere verbanden. Pagina 8 van 83

9 Tenslotte kan in dit kader worden gesproken over een groot aantal collegae die samen staan voor goede kwaliteit van zorg en die ons, en wij hen, met raad en daad terzijde staan om zodoende in het maatschappelijk belang zo zorgvuldig met de schaarse middelen om te gaan ter bevordering van de kwaliteitszorg voor allen die een beroep op ons doen. Pagina 9 van 83

10 2. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 2.1 Normen voor goed bestuur De door de organisatie gebruikte standaarden en normen voor goed bestuur worden ontleend aan de zorgbrede governancecode. Deze code wordt zowel door de Raad van Toezicht als de Raad van Bestuur gezien als de te volgen norm en het toetsingskader voor het eigen functioneren. 2.2 Raad van Bestuur Sinds de start van de Lelie zorggroep is de Raad van Bestuur ongewijzigd van samenstelling, bestaande uit de heren Knuit en Van der Ham (voorzitter). De beide leden vormen een collegiale raad en zijn eindverantwoordelijk voor het besturen van de Lelie zorggroep. De voorzitter Raad van Bestuur heeft de volgende nevenfuncties. Hij is voorzitter van het algemeen bestuur van de NPV, is lid (secretaris) van de internationale netwerkorganisatie SOFT Tulip, is lid van het curatorium van het Comenius College te Krimpen aan den IJssel en bestuurslid van DeRotterdamseZorg.nl. Het lid van de Raad van Bestuur is tevens algemeen bestuurslid van de Kieskring ChristenUnie Zeist. De Raad van Bestuur werkt volgens een reglement waarin onder andere de procedure voor besluitvorming is vastgelegd. Dit reglement voldoet aan de laatste inzichten op het gebied van governance. De Raad van Bestuur hecht grote waarde aan een goede verstandhouding met direct betrokkenen, zoals daar zijn de Raad van Toezicht, de directeuren, de OR en CR, de staf enz. De Raad heeft eigen vergaderingen ter besluitvorming, maar gebruikt ook de vergaderingen van het concernberaad daarvoor. Dit concernberaad bestaat in kleinste kern uit de directeuren van de afzonderlijke bedrijven (werkmaatschappijen) en de Raad van Bestuur, en wordt standaard aangevuld met de strategische concernstaf. De Raad van Bestuur kent, in haar collegiaal optreden, een portefeuilleverdeling die grofweg (maar niet exact) de in- en externe focus afdekt (resp. lid en voorzitter RvB), waarbij de zorgbedrijven primair door de voorzitter worden aangestuurd en de Common Services door het lid van de Raad van Bestuur. Samen zijn de leden verantwoordelijk voor de informatie naar en de vergaderingen met de Raad van Toezicht. De voorzitter van de Raad van Bestuur onderhoudt de contacten met de ondernemings- en de cliëntenraad op concernniveau. De Raad van Bestuur dankt allen die het vertrouwen in hem stelden en spant zich in voor continuering van de prettige verhoudingen. 2.3 Raad van Toezicht Samenstelling De Raad van Toezicht bestaat in 2012 uit 5 personen: Naam lid Benoemd sinds Aftredend J.H.T. Vlot, voorzitter M.P. Houweling A.J. Kersten W.P. van der Aa, vicevoorzitter P. Eikelboom Pagina 10 van 83

11 De leden afzonderlijk en de Raad als geheel voldoen aan de daartoe opgestelde profielbeschrijvingen. De honorering van de leden is conform de richtlijn van de NVTZ. Agenda De Raad heeft vijf vergaderingen gehouden. Daarin is het stramien dat in 2010 was vastgesteld gevolgd: elke vergadering een thema op basis van een cyclische en een niet-cyclische agenda, uiteraard naast de actualiteit. In alle vergaderingen is veel aandacht geschonken aan de plannen (en de uitvoering daarvan) die leidden tot hogere en beter geborgde kwaliteit van de zorg. De Raad van Toezicht heeft de Raad van Bestuur kritisch bevraagd op de uitgangssituatie, de verbeterplannen, de verbeterstructuur en de financiële kaders. Evenals in 2011 was ook in 2012 het item huisvesting steeds weer aanwezig. Een accentverschuiving was hierin wel zeer waarneembaar: ging het in 2011 vooral om de financiële kant, in 2012 verschoof het focus naar een combinatie van identiteit, wonen en financiën. De slechte woningmarkt was daarin niet zelden een thema. Raad van Bestuur De Raad van Bestuur werd in 2012 beoordeeld en beloond conform de daarvoor geldende en overgenomen regelingen en richtlijnen. De Raad van Toezicht heeft steeds geobserveerd hoe de Raad van Bestuur zich tegenover zijn moeilijke taak opstelde. Daarin werd bij gelegenheid een kritische houding aangenomen. De vraag naar de realisatie van de fusiedoelen was meer dan eens onderwerp van discussie. Daarin werd duidelijk dat de tijden en omstandigheden sinds het fusiebesluit ingrijpend gewijzigd zijn. Deels geldt dat de economische omstandigheden (inkomensonzekerheid en woningmarkt), maar zeker ook de behoefte van de traditionele achterban om onder ons te wonen of identiteitsgebonden zorg te verlangen. Naar de mening van de Raad van Toezicht heeft de Raad van Bestuur op deze en vele andere (wetgeving, financieringsstructuren) triggers inhoudelijk en adequaat gereageerd. Ook aan pro-activiteit heeft het niet ontbroken. De organisatieveranderingen die zijn ingezet, zijn alle expliciet gericht op kwaliteitsverbeteringen. Veel daarvan is vooraf meetbaar gemaakt. Het meten van kwaliteit is per definitie moeilijk, vooral omdat systeemkwaliteit soms schrijnend afwijkt van werkelijke kwaliteit. Vele gesprekken zijn over dit onderwerp gevoerd. Governance De Raad van Toezicht evalueert na iedere vergadering de vergadering individueel en openbaar, in bijzijn van de Raad van Bestuur. Ook de leden van de Raad van Bestuur doen aan deze evaluatie mee. Dat is leerzaam en geeft een sterke basis voor vertrouwen. De Raad van Toezicht werkt in volstrekte transparantie naar de Raad van Bestuur. De vergaderingen worden voorbesproken in een agendaoverleg waarin voorzitter en vicevoorzitter met de Raad van Bestuur de agenda samenstellen. Als er in dat overleg procedures worden bepaald of standpunten verwoord, wordt dat ter vergadering gemeld. In het verslagjaar heeft een delegatie van de Raad van Toezicht een vergadering van de concernondernemingsraad en een vergadering van de concern-cliëntenraad bijgewoond. In een open gedachtewisseling is gebleken dat bij voortduring in een sfeer van vertrouwen en openhartigheid van gedachten kon worden gewisseld en dat het vertrouwen in de wijze waarop de Raad van Bestuur de organisatie leidt groot is. Thema s In 2012 is de cyclische agenda geheel gevolgd. De bestuursleden hebben de Raad geïnformeerd over de specifieke punten, vragen en problemen van de beide in Lelie zorggroep samengebrachte zorgsoorten extramuraal en intramuraal. Een centraal thema op nagenoeg iedere vergadering is geweest hoe de bedrijfsvoering zich ontwikkelde. De regelgeving is nog steeds voor grote bedragen onduidelijk of niet afgerond, partijen in het financieringsveld (zowel banken als zorgkantoren) houden zich meer en meer afzijdig van de sector in zijn geheel en de markt van zorgvragers en aanbieders is sterk in beweging. De Raad van Bestuur heeft keer op keer aandacht gevraagd voor deze problematiek en inhoudelijk op hoofdlijnen weergegeven waar risico s zitten. De jaarrekeningen 2011 en de begrotingsvoorbereiding 2013 is in de vergadering aan de orde geweest. Pagina 11 van 83

12 De samenwerking met nog andere partijen is onderwerp van discussie geweest. Opnieuw filosoferend in de zin van de missie van Lelie zorggroep. 2.4 Bedrijfsvoering In 2012 is Lelie zorggroep op meerdere niveaus bezig geweest met de bedrijfsvoering van het concern. De volgende onderwerpen worden in deze paragraaf belicht: Strategisch niveau: strategievorming van het concern en specifiek rondom huisvesting (wonen en zorg); Tactisch niveau: maandelijkse monitoring door het management en risicomanagement; Operationeel niveau: een aantal thema s die het werk van elke dag hebben beïnvloed, zoals het programma Van Goed Naar Beter, de afronding van programma HOOSS, de administratieve organisatie en interne controle en treasury. Strategievorming concern In 2012 hebben de Raad van Bestuur, de directies van de werkmaatschappijen en de staf intensief aandacht geschonken aan de strategie van het concern. Elders in dit jaardocument kunt u hierover meer lezen. Als basis voor de strategievorming geldt het Strategisch Plan Samen voor een goede dag, dat eind 2011 is vastgesteld. De relatie cliënt medewerker staat hierin centraal. Het gaat om de zorg, hulp, dienstverlening aan mevrouw Jansen, zowel in het primaire proces (zorg, facilitair, welzijn) als in secundaire processen. Op grond van dit strategisch plan zijn in het 1 e halfjaar van 2012 een aantal belangrijke projecten uitgevoerd. Deze zijn in de zomer van 2012 geëvalueerd en hebben geleid tot het masterplan NIELS (Nieuwe Inrichting Excellente Lelie zorggroep met Synergie), een organisatie-inrichtingsplan voor de beweging van afzonderlijke, min of meer losstaande werkmaatschappijen naar een efficiënt en zo plat mogelijk georganiseerd zorgconcern met meerdere merken. In verband hiermee zijn in het najaar van 2012 een aantal strategische projecten gedefinieerd, op grond van het masterplan NIELS dan wel de Kaderbrief 2013 ( Slagvaardig Samen II ), die in 2013 zullen worden uitgevoerd. Een belangrijk deel van deze projecten vindt plaats in zogenaamde proeftuinen. Begin 2013 zijn een achttal proeftuinen voor zelforganiserend werken aangewezen voor extramurale dan wel intramurale zorg. Lelie zorggroep neemt hiervoor deel aan een Invoor-Zorg-traject, waardoor ook expertise van buiten de organisatie wordt ingezet. In de proeftuinen zal de nieuwe aanpak proefondervindelijk worden onderzocht. In de zomer van 2013 hopen we hiervan de resultaten te hebben en de consequenties voor de gehele organisatie te doordenken. Huisvesting: wonen en zorg Een belangrijk stuk strategievorming betreft de huisvesting in Rotterdam en daarbuiten. Eén van de projecten die in het 1 e halfjaar van 2012 zijn uitgevoerd betreft de totstandkoming van een masterplan huisvesting Rotterdam. Daarin zijn alle huidige locaties van Lelie zorggroep Wonen, Zorg en Welzijn beoordeeld op functionaliteit, doelgroepen, rentabiliteit, kansen en risico s in het licht van de toekomst. Lelie zorggroep is ervan uit gegaan dat de zorgzwaartepakketten 1 en 2 (en op termijn ook 3 en mogelijk 4) zullen vervallen. Dit heeft consequenties voor de huidige locaties. Per locatie is het toekomstperspectief geschetst. Dit masterplan zal vanaf 2013 worden uitgevoerd. Lelie zorggroep heeft echter ook vele cliënten voor ouderenzorg buiten Rotterdam. Tot nu toe krijgen deze thuiszorg van onze eigen rayons/teams (Agathos of Curadomi) dan wel via onze zorgpartners. Lelie zorggroep vindt de ontwikkeling van kleinschalige woon-zorg-initiatieven voor de christelijke achterban een speerpunt en is zich hierop in 2012 in toenemende mate gaan richten. In bijna alle gevallen zal sprake zijn van het scheiden van wonen en zorg, waarbij de zorg door middel van extramurale zorg of Volledig Pakket Thuis geleverd zal worden. Met diverse zorgverzekeraars vinden hierover gesprekken plaats, maar ook met andere stakeholders, zoals lokale kerken. Hierbij wordt zoveel mogelijk aangesloten bij de huidige kerngebieden voor extramurale zorg, zoals de omgeving van Veenendaal, Katwijk en andere plaatsen waar de christelijke achterban goed vertegenwoordigd is. Maandelijkse monitoring Voor de bedrijfsvoering op tactisch gebied waren het jaarplan en de begroting 2012 per Resultaat Verantwoordelijke Eenheid (RVE) een belangrijk uitgangspunt. Doelstelling was om in financiële zin een Pagina 12 van 83

13 resultaat te behalen van 1% van de omzet en daarnaast een ruimte te creëren voor innovatie van circa 0,5% van de omzet. Maandelijks zijn rapportages opgesteld over de financiële gang van zaken (prognoses), maar ook over prestatie-indicatoren zoals de ontwikkeling van de productie, de productiviteit, het ziekteverzuim, het personeelsverloop en de uitnutting van de indicatiebandbreedte. Deze zijn besproken in de maandelijkse gesprekken van directie met managers en in de maandelijkse monitoringgesprekken van Raad van Bestuur met directie en staf. In deze gesprekken zijn de (markt)ontwikkelingen, interne maandrapportages, cliënt- en medewerker-tevredenheid aan de orde gekomen. Waar nodig is bijgestuurd. De genoemde doelstellingen zijn, tot tevredenheid van de Raad van Bestuur, behaald. Risicomanagement Het onderkennen en analyseren van risico s en het nemen van maatregelen is een regulier proces voor alle managers van Lelie zorggroep. Naast het dag-dagelijkse werk wordt door het concernberaad, de directies van de werkmaatschappijen en de staf regelmatig gesproken over risico s die de organisatie kunnen bedreigen. Ook met de Raad van Toezicht wordt hierover gesproken. In dit kader heeft de Raad van Bestuur in 2012 een inventarisatie van meer strategische/tactische risico s gemaakt. Deze zijn onderverdeeld naar 4 categorieën: Risico s met effect op stakeholders, cliënten en de (externe) omgeving: bijvoorbeeld marktontwikkelingen en maatschappelijke ontwikkelingen; Risico s aangaande (interne) processen, bijvoorbeeld veiligheid; Risico s met betrekking tot middelen: personeel, ICT, financiën, gebouwen, kwaliteitszorg; Risico s op het gebied van de besturing van de organisatie, waaronder ook de structuur en cultuur. Het is de bedoeling dat hierop in 2013 periodiek wordt gerapporteerd aan Raad van Bestuur en Raad van Toezicht. Programma Van Goed Naar Beter Een belangrijk programma voor interne kwaliteitsverbetering voor het intramurale bedrijf Wonen, Zorg en Welzijn betreft Van Goed Naar Beter. Lelie zorggroep vindt dat de kwaliteit, zoals de cliënt die ervaart, verbeterd moet worden. Daartoe is een programma bedacht waarin de cliënt en diens wensen centraal staan evenals de medewerker en haar of zijn deskundigheid. Alle intramurale locaties participeren hierin. Het programma leidt tot positieve reacties en enthousiasme bij medewerkers. Van Goed Naar Beter is in 2012 nog niet afgerond, maar loopt tot medio 2013 door. Daarnaast borduren de intramurale proeftuinen voor zelforganiserend werken in 2013 voort op de resultaten van dit programma. Programma HOOSS Een programma dat in 2012 is afgerond, betreft het programma HOOSS (Huis Op Orde, Samen Sterk). Dit programma heeft in 2011 en 2012 geleid tot de migratie naar concernbrede ICT-systemen. In 2012 is voor het eerst concernbreed gebruik gemaakt van één ICT-systeem voor productie- en cliëntenadministratie (intramuraal versus extramuraal), personeels- en salarisadministratie en financiële administratie en daarnaast ook een gezamenlijk ICT-platform. Deze migratie heeft in 2011 en ook begin 2012 veel impact gehad. De voordelen van een gezamenlijk systeem zijn in de loop van 2012 steeds duidelijker geworden. In 2013 zal onderzocht worden hoe hieraan in de toekomst een vervolg kan worden gegeven. Administratieve organisatie en interne controle De administratieve organisatie en interne controle van Lelie zorggroep is van voldoende niveau. Dit blijkt ook uit de goedkeurende accountantsverklaring bij de jaarrekening In overleg met de accountant is In 2012 steekproefsgewijs de rechtmatigheid van de geleverde zorg gecontroleerd door de interne controlefunctionarissen, gericht op de bestuursverklaring van de Raad van Bestuur hieromtrent bij de nacalculaties. Naast de aanwezigheid van een toereikende indicatie is tevens aandacht besteed aan de inhoud van het zorgplan en de eisen die de zorgkantoren hieraan stellen. In een aantal gevallen is geconstateerd dat iets meer zorg is geleverd dan de indicatie rechtvaardigde. Dit is gecorrigeerd in de nacalculaties. De gedeclareerde zorg is derhalve rechtmatig geleverd. Deze conclusie blijkt ook uit de materiële controles die zijn verricht door de zorgkantoren van Achmea en CZ. Een ander belangrijk onderdeel van de administratieve organisatie is de aanlevering en verwerking van de AW319 en AW320, de digitale declaratieberichten voor de AWBZ. Nadat dit in 2011 reeds intramuaal is ingevoerd, is hieraan in 2012 veel Pagina 13 van 83

14 aandacht besteed voor extramurale zorg. Inmiddels bedraagt de maandelijkse uitval voor zowel intra- als extramurale zorg minder dan 1%. Bij de zorgpartners laat Lelie zorggroep per kwartaal een groot aantal aspecten rondom kwaliteit, rechtmatigheid, doelmatigheid e.d. toetsen door haar business partner Novire in samenwerking met haar eigen interne controlefunctionarissen, teneinde haar verantwoordelijkheid voor de aldaar geleverde zorg te kunnen nemen. Novire heeft hiervoor een specifieke toetsingsmethodiek ontwikkeld. Zij rapporteert per kwartaal in de vorm van Improvement Scans. Deze scans leiden waar nodig tot maatregelen ter verbetering. Lelie zorggroep heeft bij de meeste zorgkantoren (bijna) toereikende productieafspraken kunnen maken, waardoor de gedeclareerde zorg ook bekostigd kon worden door de zorgkantoren. In de regio s van Menzis, VGZ en Zorg & Zekerheid was door productietoename aan het eind van 2012 sprake van overproductie. Hiervoor is een verzoek ingediend om dit te verrekenen met onderproductie in de regio s van CZ, met gebruikmaking van de NZa-faciliteit voor verrekening van onder- en overproductie binnen de rechtspersoon. Lelie zorggroep heeft in 2012 ook veel aandacht besteed aan de administratieve organisatie van haar nieuwe GGZ-activiteiten. Daartoe is het softwarepakket Medicore in gebruik genomen door het GGZ-bedrijf Cruciaal. Voorafgaand aan de declaratie van DBC s vinden in Medicore verschillende controles plaats. In 2012 kon helaas alleen nog op restitutiebasis gefactureerd worden, omdat nog geen zorg-in-naturacontracten met de zorgverzekeraars konden worden afgesloten. Vanaf 2013 is dit wel het geval en kan circa 90% van de activiteiten als zorg-in-natura aan de zorgverzekeraars worden gefactureerd. Lelie zorggroep is hierover verheugd en ziet het als een compliment voor haar jongste organisatieonderdeel. Treasury Lelie zorggroep heeft in 2012 een selectieproces doorlopen voor de keuze van een huisbankier. Na een aantal rondes is de keuze gevallen op ING Bank. De migratie van de oude huisbankiers naar ING Bank is in 2012 voor het grootste deel afgerond. Gedurende 2012 is een zo optimaal mogelijk cashmanagement gevoerd. Nu alle kasstromen via ING Bank verlopen, kan dit in 2013 nog verder worden geoptimaliseerd. Lelie zorggroep heeft tot op heden vrij weinig hinder ondervonden van de economische crisis in Nederland en in Europa. Wel merkt zij dat rentetarieven onder druk staan. Daarnaast merken wij ook helaas in toenemende mate dat medewerkers gevolgen van de crisis ondervinden. In 2012 heeft Lelie zorggroep geen noemenswaardige treasuryrisico s gelopen. Dankzij voldoende liquiditeiten kon zij aan haar betalingsverplichtingen voldoen. 2.5 Cliëntenraad De concern-cr heeft in het verslagjaar vier keer vergaderd met de Raad van Bestuur. Er zijn geen vergaderingen geweest zonder aanwezigheid van de Raad van Bestuur. Een delegatie van de Raad van Toezicht heeft één vergadering bijgewoond. Samenstelling concern-cr: Naam lid Rol binnen de concern-or Werkmaatschappij Harm Lok Voorzitter Curadomi Henk Stapel Vicevoorzitter Zorggroep Rijnmond Peter Sutter Lid Zorggroep Rijnmond Martin van Veen Lid Curadomi Anneke Bregman Lid Agathos Ad den Besten Lid Agathos Onderwerpen concern-cr Tijdens elke vergadering stonden de organisatie ontwikkelingen centraal. Dit vertaalde zich aan het begin van het jaar vooral in het strategisch beleidsplan, daarna concreet uitgewerkt in de strategische projecten. Het Pagina 14 van 83

15 project Eén EMZ-bedrijf raakt direct de concern-cr, in dit kader is gesproken over mogelijke samenvoeging van de cliëntenraden van Curadomi en Agathos. In één van de vergaderingen heeft de directeur van Cruciaal een toelichting gegeven op het GGZ-bedrijf, en is gesproken over de betrokkenheid van de concern-cr. De concern-cr heeft ingestemd met de uitbreiding van de klachtencommissie van Agathos en Curadomi met 1 inhoudsdeskundige op het gebied van GGZ. Met die aanvulling is deze klachtencommissie in staat om eventuele klachten op het gebied van GGZ (vanuit de werkmaatschappijen Cruciaal en de Driehoek KMW) te behandelen. Het mag vanzelfsprekend heten, en hoeft derhalve geen toelichting, dat de kwaliteit van de cliëntzorg in alle thema s een leidend beginsel is. Andere zaken die aan de orde zijn geweest Begroting 2012 Jaardocument 2011 Kaderbrief 2012 Project planning = realisatie Ontwikkelingen WMO Strategische vastgoedportefeuille Verbeterplannen op grond van cliënttevredenheidsonderzoeken 2.6 Ondernemingsraad De concern-or heeft eens per 6 weken een zelfstandige vergadering. Eens per 3 maanden is er en overlegvergadering met de bestuurder. Elk jaar wordt er minstens één overlegvergadering (gedeeltelijk) bijgewoond door een delegatie van de Raad van Toezicht. Samenstelling concern-or: Naam lid Rol binnen de concern-or Werkmaatschappij Peter Goedegebure Voorzitter Agathos Corrie Vroon Vicevoorzitter Curadomi Lies van der Kraan Secretaris Zorggroep Rijnmond Marina de Vries Lid Curadomi Jos van Pel Lid Agathos Ineke Nieman Lid Zorggroep Rijnmond Marijke van Zuilen Lid Zorggroep Rijnmond Ab van Kapel van de Logt Lid Zorggroep Rijnmond Commissies De concern-or werkt momenteel nog niet met commissies. Onderwerpen worden verdeeld onder de leden. Onderwerpen concern-or De concern-or houdt zich bezig met werkmaatschappij-overstijgende zaken. Adviesaanvragen en instemmingsverzoeken die de concern-or heeft ontvangen en behandeld, gingen over: Verlofregeling Ondernemingsovereenkomst FWG traject De Driehoek Verlofuren/PLB uren 1 Arbodienst Andere zaken die aan de orde zijn geweest: Kaderbrief 2012 Structuur- en cultuurscan Pagina 15 van 83

16 Merkenstrategie Project 1 EMZ-bedrijf Strategisch huisvestingsplan Stand van zaken vastgoed Gebiedsgerichte Inkoop Rotterdam Arbobeleid Nieuwe verzekering WGA van de organisatie NIELS Pagina 16 van 83

17 3. Beleid, inspanningen en prestaties 3.1 Meerjarenbeleid 2012 is het eerste jaar waarin gewerkt is binnen het nieuwe strategisch plan Samen voor een goede dag. In samen voor een goede dag zijn twee principiële keuzes gemaakt die de basis vormen voor alle andere strategische keuzes: 1. Centraal staat voor ons allen: de continuïteit van de christelijke zorg (Lelie zorggroep). 2. De zorgrelatie tussen cliënt en medewerker vormt de basis van de besturing. De eerstgenoemde keuze geeft aan dat de autonomie van de werkmaatschappijen altijd in het licht staat van de doelstelling van de Lelie zorggroep. Onderlinge verbondenheid en betrokkenheid tussen werkmaatschappijen en met het concern zal meer gerealiseerd worden dan in de eerste fusiejaren het geval was. De tweede keuze die genoemd werd, namelijk de client/medewerkerrelatie de basis van de besturing laten zijn, lijkt niet meer dan logisch, maar blijkt in de praktijk van alledag in zorgorganisaties niet vanzelfsprekend. We willen dat de client uitgangspunt is van ons handelen en daarin zijn de dagelijkse ontmoetingen van onze medewerkers (zorgmedewerkers, vrijwilligers, facilitaire medewerkers etc.) met de client van cruciaal belang. Uit deze beide principiële keuzes is een aantal belangrijke strategische thema s gedetecteerd die reeds in 2011 aangevangen zijn en in 2012 nader zijn uitgewerkt (zie paragraaf algemeen beleid verslagjaar ). Daarnaast zijn er lange termijnopgaven geformuleerd. 3.2 Algemeen beleid verslagjaar Het algemeen beleid van de Lelie zorggroep is gevoerd enerzijds langs de lijn van de lopende bedrijfsvoering (doorontwikkeling kwaliteit, personeel, financiele positie etc) en anderzijds langs de lijn van een aantal strategische opgaven uit het strategisch plan Deze strategische opgaven lichten we hieronder toe. Strategische positionering intramurale zorg In 2012 een plan voor de strategische posiotionering van de intramurale zorg gemaakt, goedgekeurd en is een start gemaakt met de uitvoering hiervan. Verbeterprogramma intramurale zorg In 2012 is een aanvang gemaakt met een grootschalig en grondig verbeterprogramma m.b.t. de kwaliteit binnen Lelie zorggroep Wonen Zorg en Welzijn (het programma Van Goed naar Beter). Dit programma is gericht op het centraal stellen van de client in al ons handelen, waarin de medewerkers ruimte en verantwoordelijkheid krijgen om dit ook daadwerkelijk te doen. Begeleiding van AWBZ naar WMO De overheveling van het product begeleiding van de AWBZ naar de WMO is uitgesteld tot Niettemin is er afgelopen jaar gewerkt aan de uitwerking en uitvoering van de strategie die past bij de overheveling van het product begeleiding. Hierin wordt veelvuldig met andere relevante partijen samengewerkt. Pagina 17 van 83

18 Kleinschalige woonzorgconcepten Kleinschalige woonzorgconcepten kunnen een goede aanvulling zijn op het huidige portfolio van Lelie zorggroep. In 2012 zijn verantwoorde vormen (in de zin van financieel, marktconform) van woonzorgconcepten voorbereid. Extramurale zorg Er is onderzocht op welke wijze de beide extramurale zorgbedrijven elkaar kunnen versterken. Dit wordt de eerste helft van 2013 binnen pilots uitgevoerd. Zelforganisatie is hierin een belangrijk thema dat gecombineerd is met de uitkomsten binnen het programma Van Goed naar Beter in de IMZ. Kerngemeenten Lelie zorggroep biedt haar zorg in veel gemeenten. Op basis van grondige analyses zijn keuzes gemaakt voor kerngemeenten. Dat zijn die gemeenten waar Lelie zorggroep haar energie op zal richten. Branding Lelie zorggroep Eind 2012 is een start gemaakt met het expliciet in de markt zetten van Lelie zorggroep. Eén van de meest zichtbare elementen daarvan is dat het logo van Lelie zorggroep aan alle werkmaatschappijen verbonden is. Het project efficiënte overhead wordt meegenomen in de uitwerking van zelforganisatie in de IMZ en EMZ. Ditzelfde geldt voor de uitkomsten van een structuur- en cultuurscan die de Raad van Bestuur in 2012 heeft laten maken. Ten slotte laten we niet onvermeld dat De Driehoek opgedeeld is in een onderdeel kerk maatschappelijk werk en GGZ. Het onderdeel kerk maatschappelijk werk gaat door onder de naam De Driehoek. Het onderdeel GGZ is verder gegaan onder de naam Cruciaal christelijke GGZ. 3.3 Algemeen kwaliteitsbeleid De Lelie zorggroep wil zich positief onderscheiden op de kwaliteit van haar zorg. Naast betrokken, capabele medewerkers, die uiteindelijk in handelen een hele belangrijke factor zijn in de kwaliteit van daadwerkelijk geleverde zorg, is goed kwaliteitsmanagement vereist. Kwaliteitsmanagement vindt plaats binnen de lijn en wordt ondersteund vanuit de staffunctionaris kwaliteit die gekoppeld is aan een werkmaatschappij. Het kwaliteitsmanagement op het niveau van de werkmaatschappijen wordt vormgegeven met behulp van het HKZ-certificatieschema. In 2012 konden Agathos, Curadomi en Lelie zorggroep Wonen Zorg en Welzijn hun HKZ-certificaat behouden. Ook Cruciaal heeft een kwaliteitsmanagementsysteem opgezet en werkt aan certificering. Binnen het kwaliteitsmanagement was er in 2012 onder andere aandacht voor de continue meting van de zorguitkomsten (zowel normen verantwoorde zorg als interne indicatoren), het verbeteren van het beleid achter de normen verantwoorde zorg, het verbeteren van structuren ten behoeve van kwaliteitsmanagement, het voorsorteren op het vernieuwde HKZ-schema, het verbeteren van de interne auditmethoden, het versterken van resultaatgerichtheid (o.a. door middel van prestatiemanagement) en praktische verbeterprojecten. Binnen alle werkmaatschappijen hebben CQ-metingen plaatsgevonden in Meer hierover is opgenomen in paragraaf 3.4 kwaliteitsbeleid t.a.v. clienten. In 2012 is binnen de Lelie zorggroep een groep deskundigen gestart onder leiding van de Raad van Bestuur, die zich bezig houdt met veiligheid. Hierin is onder andere de brandveiligheid in de gebouwen, die Lelie zorggroep Wonen Zorg en Welzijn huurt/ bezit, opgenomen. De betrokkenheid van cliëntenraden bij de uitkomsten van kwaliteit van zorg en de structuur van het kwaliteitsmanagement is van groot belang. In paragraaf 2.5 is de betrokkenheid van de cliëntenraden in besluitvorming en advisering nader toegelicht. Pagina 18 van 83

19 3.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten Dit hoofdstuk beschrijft allereerst de kwaliteit van zorg, zoals zichtbaar wordt door de cliëntgebonden en zorginhoudelijke indicatoren. De tweede paragraaf bevat een omschrijving van de klachten Kwaliteit van zorg De werkmaatschappijen Agathos, Curadomi en Lelie zorggroep Wonen Zorg en Welzijn hebben als onderdeel van hun indicatorenset de indicatoren vanuit het kwaliteitskader verantwoorde zorg VVT opgenomen. Deze indicatoren hebben zowel een verantwoordingsfunctie als een interne verbeterfunctie. De scores op de indicatoren zijn gepubliceerd op Hieronder worden opvallende scores, de doelstellingen, beleid en inspanningen toegelicht. Extramurale zorg Cliënttevredenheidsonderzoek V&V 1 In november 2011 heeft Prismant, in opdracht van Agathos en Curadomi, een cliëntwaarderingsonderzoek uit laten voeren dat vervolgens is uitgesplitst per werkmaatschappij. De uitkomsten van dit onderzoek zijn in 2012 bekend geworden. Curadomi Uit de analyse blijkt dat Curadomi op 45 % van de vragen slechter scoort dan de meting 2 jaar geleden en op 50% van de gebieden beter geworden is. Daarnaast scoort Curadomi op 57 % van de vragen beter in vergelijking met de landelijke spiegelinformatie. Conclusie: Op de volgende indicatoren wordt significant positiever gescoord: Ervaringen met dagbesteding en participatie Zorg (behandel)-/ leefplan ( beter dan de meting in 2009) Ervaren informatie Op de volgende indicator scoort Curadomi significant negatiever: Ervaren zelfstandigheid / autonomie Op de overige indicatoren zijn geen significant afwijkende scores vastgesteld. Verbeterpunten Er zijn naar aanleiding van dit onderzoek nog geen gezamenlijke verbeterpunten bepaald. Agathos Verbeterpunten In een kleine werkgroep, bestaande uit een teammanager V&V, een planner, een verzorgende, een lid van de cliëntenraad en de kwaliteitscoördinator, is ingezoomd op de rapportage van het cliënttevredenheidsonderzoek. Hieruit zijn 2 verbeterpunten naar voren gekomen en met de cliëntenraad afgesproken, te weten: Oog hebben voor de wensen van de cliënt Bereikbaarheid Met betrekking tot het oog hebben voor de wensen van de cliënt is besloten dat er mogelijk een extra contactpersoon naast de Eerst Verantwoordelijke Zorgverlener wordt aangesteld. Dit is afhankelijk van de situatie en wordt per cliënt bekeken. 1 Bron: Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? Kiwa Prismantonderzoek naar ervaringen met de zorg (januari 2012) Pagina 19 van 83

20 Daarnaast wordt de intake standaard verdeeld over 2 gesprekken en worden taken die niet perse in de ochtend uitgevoerd hoeven worden na de ochtendzorg gepland. Met betrekking tot het verbeterpunt bereikbaarheid zijn een aantal acties geformuleerd: Elke medewerker op kantoor wordt geïnstrueerd over het slimmer gebruik van zijn/haar Outlook agenda Er wordt een telefoonlijst geplaatst op een centrale plaats (voorlopig kwaliteitshandboek, waarschijnlijk in de toekomst op intranet) Bij elke telefoon op kantoorlocaties wordt een kaart gelegd met instructies hoe kan worden doorverbonden In elk team worden afspraken gemaakt over het bellen naar de teammanager/planner of mailen van informatie In elk team worden afspraken gemaakt over naar wie welk soort vraag moet worden doorverbonden Voortgang verbeterpunten vorig jaar In 2012 is ook gewerkt aan de verbeterplannen naar aanleiding van het vorige cliënttevredenheidsonderzoek. Deze zijn deels succesvol afgerond en lopen deels nog door. Het betreft: Optimalisatie zorgdossier: in 2012 is begonnen met het integreren van het zorgleefplan in het zorgdossier, dit loopt nog door mede omdat Lelie zorggroep bezig is met de ontwikkeling van een uniform zorgdossier. Planning: Lelie zorggroep gaat voor zowel Agathos als Curadomi gebruik maken van geautomatiseerde planning. Voor een deel van de activiteiten (complexgebonden zorg en hulp bij huishouden) werkt de geautomatiseerde planning met Helios naar wens. Voor de ambulante verpleging en verzorging werkt het echter nog niet naar wens. Inmiddels vinden tests plaats met behulp van andere software. Eind 2013 zal dit worden geëvalueerd en mogelijk een keuze gemaakt worden voor het te gebruiken softwarepakket. Vastleggen tijdstip van zorg in afstemming met de cliënt (bij intake, zorgplan, evaluatie): dit verbeterplan is naar tevredenheid uitgevoerd. Onze cliënt is hierover positief, dit heeft geleid tot een hogere score bij het laatstgehouden cliënttevredenheidsonderzoek. Risico-inventarisatie: dit betreft enkele zorginhoudelijke indicatoren. Dit verbeterplan is naar wens uitgevoerd. Bij het laatstgehouden cliënttevredenheidsonderzoek heeft het geleid tot aanmerkelijk betere scores. De risicosignalering is bij 80 á 90% van de cliënten uitgevoerd; dit is hoger dan het landelijk gemiddelde. Aantal medewerkers per cliëntsituatie: dit verbeterplan is naar wens uitgevoerd. Het gemiddeld aantal medewerkers per cliënt is verminderd, de cliënt is hierover positiever in het laatstgehouden cliënttevredenheidsonderzoek. De score is tevens significant beter dan het landelijk gemiddelde. Cliënttevredenheidsonderzoek HbH 2 In november 2012 heeft Prismant, in opdracht van Agathos en Curadomi, een cliëntwaarderingsonderzoek uit laten voeren dat vervolgens is uitgesplitst per werkmaatschappij. Curadomi Totaal hebben 214 cliënten van de 249 gereageerd. Deze respons bedraagt bijna 86%, dit is erg hoog en geeft een hoge betrokkenheid aan. Op alle indicatoren scoort Curadomi geen significante afwijkingen ten opzichte van de spiegelgroep. Op de vraag welk cijfer geeft u de aanbieder van de hulp bij het huishouden wordt een gemiddeld cijfer van 8,3 gegeven (landelijk: 8,2). 2 Bron: Wat vinden uw cliënten van de hulp bij het huishouden? Lelie Zorggroep, Curadomi, Kiwa Prismantonderzoek naar ervaringen met de hulp bij het huishouden Vragenlijst versie 3.3 Pagina 20 van 83