Visa & MasterCard beschermen zowel de handelaar als de klantkaarthouder

Transcriptie

1

2

3 Visa & MasterCard beschermen zowel de handelaar als de klantkaarthouder tegen fraude. Alhoewel deze betaalkaarten tot de veiligste manieren behoren om goederen en diensten te betalen, is het toch in het belang van alle partijen om steeds waakzaam te blijven teneinde fraude te vermijden. Indien de fraude evenwel ontstaan is wegens nalatigheid van de handelaar of zijn medewerkers, dan kan deze handelaar aansprakelijk gesteld worden voor alle ontstane schade en financiële verliezen. De huidige gids is ontworpen om de handelaar alsmede zijn medewerkers te helpen om dergelijke situaties te vermijden. De gids vestigt speciaal uw aandacht op de verplicht uit te voeren routinecontroles bij het ter betaling aanvaarden van de Visakaart en de MasterCard-kaart. Door de eenvoudige procedures te volgen die in huidige gids uitgelegd worden zal u ons ongetwijfeld helpen om uw handelszaak te beschermen tegen financiële verliezen. Vergeet niet dat uw waakzaamheid - observatie en ervaring de belangrijkste wapens zijn om fraude te bestrijden! Handelszaken wiens medewerkers goed opgeleid, efficiënt en waakzaam zijn, zullen ongetwijfeld minder snel het doelwit worden van fraudeurs. EUROPABANK zal steeds al het mogelijke doen om umet raad en daad bij te staan. Hebt u op vragen of problemen, aarzel dan niet om ons onmiddellijk te contacteren. Wij zijn van 7.00 u. 's morgens tot u. 's nachts ~ook op zaterdag en op zon- en feestdagen ~ telefonisch bereikbaar! Van u. tot u. kan u een boodschap inspreken. Wij zullen u dan zo snel mogelijk contacteren.

4 Is de aangeboden kredietkaart een geldige kaart? Werd de kaart aangeboden door de rechtmatige kaarthouder? Verzeker u ervan en voer steeds onderstaande controles uit!!! Op elke Visa en MasterCard-kredietkaart staat de naam en/of het logo van de kaartuitgevende maatschappij. Ingeval van twijfel kunnen wij op uw verzoek controleren of het geen vervalsing betreft. Op de meeste Visa en MasterCard kaarten zal u een chip aantreffen. Er zijn echter nog steeds landen die de chip-technologie niet gebruiken of die zich nog in een overgangsfase bevinden. Het is dus mogelijk dat u een kredietkaart wordt aangeboden zonder chip. Dit betekent geenszins dat u deze kaart moet weigeren. Enkel de manier waarop ude kaart dient te gebruiken zal verschillend zijn. Zie hieromtrent ook pagina 8-9. De eerste 4cijfers van het geëmbosseerde kaartnummer (= het nummer in reliëf) MOETEN onder het geëmbossseerde kaartnummer GEDRUKT staan en ermee overeenstemmen. Is dit niet het geval dan gaat het over een valse/vervalste kaart. Tracht in dit geval de kaart met vreedzame middelen in beslag te nemen en neem onmiddellijk telefonisch contact met ons op.

5 De naam van de rechtmatige kaarthouder staat op de kaart. De kaart mag enkel en alleen door die persoon gebruikt worden. Vergewis u ervan dat het geslacht en het voorkomen van de aanbieder overeenstemmen met de naam op de kaart!is dat niet zo, vraag een identiteitsbewijs met foto en neem onmiddellijk contact met ons op. Vergewis u ervan dat de vervaldag van de kaart niet verstreken is. De kaart is slechts geldig tot de laatste dag van de maand die op de kaart vermeld staat. Komt de vervaldag niet voor op de kaart dan gaat het om een valse kaart. Hou de kaart in uw bezit en neem onmiddellijk contact met ons op! Op elke " Visa"-kaart moet een Visa-logo (in specifieke Visa-kleuren en lettertype) en een Visa- hologram (een driedimensionale bewegende en verkleurende duif op een spiegelend oppervlak) afgebeeld staan. Hiernaast een voorbeeld. Op elke " MasterCard"-kaart moet een MasterCardlogo (in elkaar lopende rode en gele cirkels met in het midden ervan het woord " MasterCard ")en een MasterCard-hologram (een driedimensionaal beeld van twee wereldbollen) afgebeeld staan. De laatste 4 cijfers van de kaart staan steeds in het hologram. Hiernaast een voorbeeld. Indien u afwijkingen opmerkt in het logo en/of het hologram, dan gaat het vermoedelijk om een valse kaart. Hou de kaart in uw bezit en neem onmiddellijk contact met ons op!

6 Op de keerzijde van elke VISA en MASTERCARD kredietkaart vindt u een handtekeningstrook. Het patroon van deze handtekeningstrook moet voldoen aan de vormvereisten. Hieronder vindt u een voorbeeld. In de handtekeningstrook MOET de handtekening van de kaarthouder staan. Umag de kaart niet aanvaarden indien de handtekening ontbreekt, tenzij de aanbieder u een identiteitsbewijs met foto en handtekening kan voorleggen en onmiddellijk de kaart ondertekent. Indien de kaarthouder betaalde met gebruikmaking van zijn PIN-code, dient hij het ticket niet te tekenen. Indien hij echter geen PIN heeft gebruikt, moet hij het ticket wel tekenen. Controleer in dat geval of de handtekening op het ticket zeer goed overeenstemt met die op de handtekeningstrook. Contacteer ons in geval van twijfel. Elke kaart heeft een magneetstrip. Zowel bij Visa als bij MasterCard is dit een donkerkleurige strook. Zie voorbeeld bovenaan.

7 Zowel bij Visa als bij MasterCard bevindt zich op de rug van de kaart een veiligheidscode, bestaande uit 3 cijfers. Deze code bevindt zich in of rechts van de handtekeningstrook en wordt vaak voorafgegaan door het kaartnummer ofde laatste 4cijfers van het kaartnummer. De code en het -eventueel -vermelde (deel van) het kaartnummer MOETEN gedrukt zijn in "Indent Printing" (= een naar links overhellend lettertype). Twijfelt u eraan of de gegevens wel in de voorgeschreven vorm vermeld zijn, dan kan het gaan om een valse kaart. Hou in dat geval de kaart in uw bezit en neem onmiddellijk contact met ons op! Bij verkoop op afstand (MailOrder/TelephoneOrder/Internet) is deze code noodzakelijk om transacties te kunnen uitvoeren. Vraag ze dus zeker aan uw klant. Op de keerzijde van elke " MasterCard"-kaart moeten de letters "ICA" gevolgd door 4 cijfers staan. Dit ICA-nummer is een verplichte vermelding en identificeert de kaartuitgevende maatschappij. Dit nummer kan op om het even welke plaats op de keerzijde van de kaart staan in kleine letters/cijfers. Op de keerzijde van een Visa of MasterCard-kredietkaart zal u eveneens nog bijkomende algemene informatie vinden omtrent de kaartuitgevende maatschappij, al dan niet vergezeld van bijkomende logo's i.v.m. andere aan de kaart verbonden betaalmogelijkheden.

8 Sedert 2004 worden de meeste kredietkaarten uitgerust met een chip. Dit heeft de manier waarop u transacties uitvoert grondig veranderd. Waar vroeger de magneetstrook van de kaart diende gelezen te worden, en het verkregen ticket getekend door de kaarthouder, dient nu de chip te worden gelezen door het elektronisch betaaltoestel en moet de kaarthouder zijn PINcode ingeven, in plaats van het ticket te ondertekenen. Er zijn echter nog steeds landen en organisaties die de chip niet in gebruik hebben genomen of die zich nog in een overgangsfase bevinden van magneetstrook naar chip. Het is dus mogelijk dat men ueen kredietkaart aanbiedt zonder chip. Dit betekent geenszins dat u deze kaart moet weigeren. In dit hoofdstuk leggen we uuit hoe utewerk dient te gaan wanneer u een transactie wenst uit te voeren met een Visa of MasterCard kaart. De meeste betaaltoestellen zijn in staat om zowel de chip als de magneetstrook te lezen en de meeste kaarten zullen zowel een chip als een magneetstrook hebben. Dit betekent echter niet dat u mag kiezen op welke wijze u de transactie wenst door te voeren. U dient steeds de volgende richtlijnen te respecteren: Indien de kaart een chip heeft, moet u proberen de transactie uit te voeren door lezing van de chip en ingave van de geheime PIN-code door de kaarthouder. Indien de transactie niet slaagt, mag u NIET proberen ze alsnog uit te voeren met behulp van de magneetstrook. Indien u een kaart ter betaling wordt aangeboden, waarop (nog) geen chip is aangebracht, dan dient ude transactie uit te voeren door lezing van de magneetstrook door het elektronisch betaaltoestel. Het ticket MOET ondertekend worden door de kaarthouder. Vergelijk steeds de handtekening op het ticket met die op de rug van de kaart.

9 Het is zeer belangrijk deze volgorde te respecteren. Indien uimmers een transactie doorvoert door lezing van de magneetstrook terwijl de kaart over een chip beschikte, wordt u volledig aansprakelijk, zonder enige mogelijkheid van verweer, indien deze transactie later wordt betwist. Onthoud steeds de volgende principes. 1. Het gebruik van de Chip en PIN heeft steeds voorrang op de magneetstrook. U mag deze voorrang nooit negeren, tenzij omwille van technische redenen. 2. Indien de PIN-code wordt gebruikt, moet de kaarthouder het ticket niet ondertekenen. 3. Indien de transactie wordt doorgevoerd door middel van de magneetstrook, omdat de kaart niet over een chip beschikt dan moet de kaarthouder het ticket wel tekenen. 4. Bij niet gebruik van Chip en PIN zal u volledig aansprakelijk zijn, zonder enige mogelijkheid tot verweer, indien de transacties later worden betwist.

10 U werkt met een elektronisch betaaltoestel = Is dit een "on line" of een "semi-on line" betaaltoestel? Kent u de juiste gebruiksprocedure van uw betaaltoestel? Op de display van uw betaaltoestel komen belangrijke berichten! Negeer deze berichten nooit!! Contacteer ons onmiddellijk indien u twijfelt omtrent de betekenis van een bericht en dit vóór u dezelfde kaart opnieuw tracht te gebruiken. De berichten die ukrijgt via de display van uw betaaltoestel betreffen steeds informatie omtrent de door u aangevraagde verrichting. Hou er rekening mee dat die berichten slechts enkele seconden zichtbaar blijven op de display! Hou er ook rekening mee dat niet elke door u aangevraagde verrichting zal goedgekeurd worden! Blijf dus bij uw betaaltoestel en volg nauwkeurig de berichtgeving op de display tot de verrichting beëindigd is. Uwerkt met een "semi-on line betaaltoestel"? Dit type betaaltoestel is ontworpen om verrichtingen voor de horecasector snel te kunnen afhandelen. Dergelijk toestel komt slechts af en toe in verbinding met de computers van ons kredietkaartcentrum. Het zéér strikt respecteren van de berichtgeving op de display van dit type betaaltoestel is dus ook uiterst belangrijk!negeert u een bericht en "nadien" bekomt utoch "een ticket" bij een volgende poging met dezelfde kaart, dan handelt u uiteraard op eigen risico en riskeert u GEEN betaling te ontvangen.

11 De belangrijkste berichten op de display van uw betaaltoestel zijn : VERRICHTING GEWEIGERD = dit betekent dat de kaartuitgevende bank/ maatschappij de gevraagde verrichting niet wil aanvaarden. Vraag een ander betaalmiddel aan uw klant of contacteer ons indien nodig. KAART INHOUDEN = dit betekent dat de uaangeboden kaart geblokkeerd werd door de kaartuitgevende bank/maatschappij. Tracht met vreedzame middelen de kaart in beslag te nemen en stuur ze onmiddellijk door naar Europabank. U ontvangt hiervoor een beloning (op voorwaarde dat het geen vervallen kaart betreft). TEL = dit betekent dat -op speciaal verzoek van de kaart-uitgevende bank/maatschappij -een veiligheidscontrole MOET uitgevoerd worden! Telefoneer ons onmiddellijk voor verdere instructies en tracht in geen geval om nog transacties uit te voeren met diezelfde kaart. De controle op de geldigheid van een Visa of MasterCard- kredietkaart en op o.a. de beschikbare provisie op de uitgavenlimiet van de kaart verloopt totaal anders dan bijvoorbeeld bij een Bancontact-kaart. Voer dus nooit meerdere verrichtingen uit met éénzelfde kaart en tracht na een weigering voor een bepaald bedrag NOOIT om dat bedrag op te splitsen in twee of meerdere verrichtingen voor een lager bedrag. Zelfs indien umeerdere tickets zou ontvangen via uw elektronisch betaaltoestel, dan riskeert u hiervoor GEEN betaling te ontvangen! Indien uw "klant" aandringt om dit toch te doen, aarzel dan niet en contacteer ons onmiddellijk. Vergeet niet om nadat uw betaaltoestel de sales voucher uitgeprint heeft te controleren of u wel degelijk het juiste bedrag ingetikt hebt. Indien uw klant geen PIN-code heeft kunnen gebruiken, laat hem dan het ticket ondertekenen en controleer de handtekening. Op de sales voucher zal meestal enkel de laatste vier cijfers van het kaartnummer worden afgedrukt, terwijl de rest wordt verborgen. Vb: xxxx xxxx xxxx Controleer of deze vier cijfers overeenstemmen met de laatste vier cijfers van het kaartnummer op de voorkant van de kredietkaart. Is dit niet het geval, contacteer ons dan onmiddellijk. Hou de kaart in uw bezit en geef in geen geval goederen mee aan uw klant. Vraag, zelfs bij gebruik van de Chip en PIN-code, steeds aan uw klant om ude kaart te overhandigen en plaats zelf de kaart in het betaaltoestel. Dit geeft u de gelegenheid de in deze brochure beschreven controles uit te voeren. Geef de kaart slechts terug aan uw klant nadat u alle controles hebt uitgevoerd.

12 U wil verkopen/reservaties realiseren via post, telefoon of fax of internet? MOTO CNP E-COMMERCE Mail Order/Telephone Order Card Not Present Betalingen via internet e-commerce Wanneer een klant via de post, via telefoon/fax of via Internet goederen of diensten bestelt/reserveert en wil betalen met Visa ofmet MasterCard, dan hebt u die kaart niet in handen om de nodige controles uit te voeren en een geldige sales-voucher op te maken! Wees dus zéér voorzichtig en dit in het bijzonder met onbekende/nieuwe klanten want uwerkt steeds volledig op eigen risico!!! Voor electronic commerce transacties (internet) stellen Visa en MasterCard systemen ter beschikking die umeer veiligheid bieden. Indien uhieromtrent informatie wenst, kan uons steeds contacteren op Vraag uw klant in elk geval om volgende gegevens : Het volledige kaartnummer + de vervaldag van de kaart De veiligheidscode = de laatste 3cijfers van het nummer inde handtekeningstrook (zie blz. 7 van deze brochure) De naam van de kaarthouder zoals die op de kaart staat Het volledige adres van de kaarthouder. Een handtekening van de klant (voor een bestelling via post/fax). Vraag eventueel een kopie van de kaart. Het telefoonnummer van uw klant voor eventuele latere contacten.

13 Vraag voor ELKE verrichting een autorisatiecode aan. Vraag de autorisatiecode aan via telefoon/fax bij Europabank. Deel ons duidelijk mede dat het gaat over een bestelling via telefoon/fax of internet. Bezorg ons alle gegevens die u van uw klant bekomen hebt en vergeet niet om de veiligheidscode van de kaart mee te delen. Indien u deze toelating niet heeft bekomen, maar u zou wel op deze wijze willen werken, contacteer ons dan. Indien u de toelating hebt om via uw betaaltoestel de autorisatiecode elektronisch aan te vragen, vergeet dan niet om eveneens op de gepaste manier de veiligheidscode in te tikken. VERGEET IN GEEN GEVAL dat, indien ueen autorisatiecode bekomen hebt voor de verrichting, deze autorisatiecode in geen enkel geval de betaling kan " garanderen"!de autorisatiecode betekent enkel en alleen dat de kaart op het ogenblik van de aanvraag niet als gestolen/verloren gemeld staat en dat de nodige provisie voorhanden is. Deze autorisatiecode betekent evenmin dat het door de klant opgegeven adres correct is of dat de aanvraag gebeurde door de rechtmatige kaarthouder. Bijkomende raadgevingen : Vraag uw klant naar de naam van de kaartuitgevende bank Wij kunnen dit meestal controleren op basis van het kaartnummer. Vraag aan uw klant het ICA-nummer van de kaartuitgevende maatschappij (=terug te vinden op de keerzijde van de kaart) indien het over een MasterCard-kaart gaat. Wees argwanend tegenover meerdere bestellingen die naar hetzelfde adres dienen verstuurd te worden, maar betaald worden met verschillende kaartnummers of wanneer men een bestelling doet voor een hoog bedrag en men u een aantal kaartnummers geeft waarover u dit bedrag mag "verdelen". Bewaar zorgvuldig alle documentatie waarover u beschikt. Noteer steeds de datum en het tijdstip van elk telefoongesprek met uw klant. Controleer het telefoonnummer van uw klant via het scherm van uw telefoontoestel indien dit over die functie beschikt. Zorg steeds voor een bewijs van verzending van de goederen en een door de klant ondertekend ontvangstbewijs bij aflevering. Contacteer Europabank vooraleer u de transactie laat doorgaan indien u enige verdenking koestert of indien u bijkomende raad of informatie wenst.

14

15

16 Bewaar enkel de gegevens van uw klanten voor zover deze absoluut nodig zijn voor het voeren van uw handelszaak. Wat u niet bewaard kan ook immers niet gestolen worden. Deel in geen geval kaarthoudersgegevens mee aan derden. Laat documenten waarop kaartgegevens voorkomen (facturen, sales vouchers, mail order bestellingen per fax of brief, s, ) niet onbewaakt rondslingeren, waar anderen ze kunnen zien. Bewaar ze steeds op een veilige plaats, bij voorkeur achter slot en grendel. Beperk het aantal mensen dat toegang heeft tot deze documenten tot diegenen die ze echt nodig hebben voor het uitoefenen van hun functie. Sales vouchers dient u slechts gedurende twee jaar te bewaren. Vernietig ze wanneer deze periode verstreken is op een veilige manier. Werp ze niet zomaar in de vuilnisbak, maar versnipper of verbrand ze, zodat de kaartgegevens niet langer leesbaar zijn. Hetzelfde geldt voor alle documenten waarop kaartgegevens voorkomen en die u niet langer nodig heeft. Betreffende de kaartgegevens mag u hoogstens het kaartnummer en de vervaldatum van de kaart bewaren. Het is NIET toegestaan om gelijk welke andere informatie die u omtrent de kaart zou bekomen in enigerlei vorm te bewaren. Indien u gegevens van uw klanten, inclusief kaartgegevens, bewaart op een computer, zorg er dan voor dat deze systemen beveiligd zijn via een gebruikersidentificatie (user-id) met bijhorend paswoord. Net zoals bij fysieke documenten dient ude toegang tot deze bestanden te beperken tot die personen die de gegevens echt nodig hebben. Geef iedere gebruiker zijn eigen user-id met paswoord, zodat u kan nagaan wie het systeem op welk ogenblik heeft gebruikt. Indien iemand die vroeger toegang had tot de "gevoelige" bestanden, dit op een bepaald moment om welke reden dan ook, niet meer heeft (ontslag, andere functie,enz ), verwijder dan meteen zijn gebruikers ID en paswoord uit uw systeem. Zorg ervoor dat uw computer beveiligd is tegen virussen en hackers door middel van een adequate beveiliging; de zogenaamde firewall. Zorg er tevens voor dat u steeds beschikt over een recente versie van uw firewall zodat u ook beveiligd bent tegen de meest recente virussen.

17 Laat geen computerdiskettes of cd-roms met kaartgegevens onbeheerd en onbewaakt rondslingeren. Bewaar deze op een veilige plaats, bij voorkeur achter slot en grendel Wanneer u de gegevens op uw computer niet langer nodig heeft, wis ze dan. Zorg er voor dat uw elektronisch betaaltoestel niet onbeheerd wordt achtergelaten, zodat onbevoegden er geen gebruik van kunnen maken. Let er ook op dat er geen "vreemde voorwerpen" aan worden bevestigd. Via deze apparaten zouden derden immers de communicatie tussen de kaart en uw toestel kunnen aftappen en zodoende kaartgegevens Alle opmerkingen die onder punt 1 werden gemaakt, gelden vanzelfsprekend ook en in nog sterkere mate, indien u bestellingen ontvangt via het internet. Het grootste gevaar dat in dat geval kan optreden is dat uw website wordt "gehacked". Onbekenden breken in in uw website, stelen alle gegevens betreffende kaartnummers en kaarthouders die ze daar kunnen vinden en misbruiken vervolgens deze gegevens. Voor electronic commerce handelaars is het dan ook absoluut vitaal dat de beveiliging tegen hacking en virussen optimaal is. Zorg er dan ook voor dat u over een ijzersterke firewall beschikt. Zorg ervoor dat de bestanden waarin u de gegevens van uw klanten bewaard niet rechtstreeks vanop het internet bereikbaar zijn. Bewaar ze liever indien mogelijk op een computer die geen internet verbinding heeft. Indien u ooit vaststelt of vermoedt dat de kaarthouders-gegevens die u bewaart toch werden gecompromiteerd, informeer ons dan ogenblikkelijk op het nummer

18 Zorg ervoor dat al uw medewerkers die in contact komen met betaalkaarten perfect op de hoogte zijn van de te volgen procedures. Zorg ervoor dat uw medewerkers deze procedures steeds respecteren. Ga nooit overhaast tewerk "op drukke momenten" of tegen sluitingstijd. Net op die ogenblikken is de kans immers het grootst dat oneerlijke individuen zullen trachten om gestolen/valse/vervalste kaarten te misbruiken. Het is uiteraard in het belang van uzelf en van al uw bonafide klanten dat fraude vermeden wordt. Voorkomen is dus beter dan genezen. Het feit dat een verrichting geautoriseerd werd en dat uw betaaltoestel een sales-voucher geprint heeft betekent niet dat er geen fraude heeft plaatsgehad. Diverse controles kunnen enkel en alleen door u visueel uitgevoerd worden. Elke handelszaak zal vroeg of laat geconfronteerd worden met fraude of een poging tot. Blijf dus steeds alert! Observeer "het koopgedrag" van uw klanten! Wantrouw klanten die bijvoorbeeld kleding/schoenen e.d.m. kopen zonder ze aan te passen of zonder enige aandacht te besteden aan kwaliteit/ kwantiteit/prijs! Wees voorzichtig met grote aankopen in uw handelszaak waarvan het bedrag van de aankoop buiten het normaal gemiddelde aankoopbedrag valt en de klant u totaal onbekend is. Wantrouw klanten die zeer snel na een vorige aankoop nogmaals uw handelszaak bezoeken voor een volgende aankoop met dezelfde of met een andere kaart. Laat u niet verleiden om kaart- en handtekeningcontrole achterwege te laten omdat de klant eerlijk "lijkt". U kan zich vergissen!!! Hebt u op om het even welk ogenblik twijfels omtrent de geldigheid van een bepaalde kaart of koestert u achterdocht omtrent enigerlei situatie, aarzel dan geen ogenblik en neem onmiddellijk telefonisch contact met ons op. Desgewenst vraagt u een "code-10 autorisatie". Wij stellen u dan de gepaste vragen waarop u discreet kan antwoorden waarna wij onmiddellijk een oplossing zullen zoeken voor het probleem.

19