Verkoop in showrooms, op beurzen en aan de telefoon

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Verkoop in showrooms, op beurzen en aan de telefoon"

Transcriptie

1 Verkoop in showrooms, op beurzen en aan de telefoon Inleiding In de verkoopgesprekken in showrooms of op beurzen komen de klanten of prospects naar u toe. Op het eerste gezicht lijkt uw taak er makkelijker op te worden. De klant is al geïnteresseerd, want waarom zou hij u anders bezoeken? Maar zijn interesse betekent niet dat hij in alle gevallen zal kopen. Het is uw taak deze interesse om te zetten in een toezegging. Of op zijn minst om ervoor te zorgen dat het eerste contact een constructief vervolg krijgt. Op de beurs kan het er soms zeer hectisch aan toegaan. Daarom kunt u niet aan iedereen evenveel aandacht besteden. Het draait erom dat u snel bepaalt wie een interessante prospect is en wie niet. Dit noemt men in de verkoop kwalificeren van de prospect. Omdat de echte verkopen meestal pas na de beurs plaatsvinden, besteden wij aandacht aan het verzamelen en sorteren van prospectgegevens. In telemarketing wordt veel met scripts gewerkt en zal het resultaat in het gesprek in relatief korte tijd moeten worden gerealiseerd. Veelal verkoopt de binnendienst een afspraak met een vertegenwoordiger vanuit een verstuurde mailing naar prospects, maar ook komt het voor dat aan de telefoon direct producten of diensten worden aangeboden aan de klant. Showroomverkoop Eén van de belangrijkste verschillen tussen de verkoop via de telefoon en de verkoop in de showroom is dat de klant in het tweede geval naar u toekomt. Daarom noemen wij deze laatste vorm van verkopen ook wel receptieve verkoop. U ontvangt de klant. Een klant die door zijn aanwezigheid bij u in de showroom aangeeft interesse in uw product of dienst te hebben. In zoverre is het uitgangspunt iets makkelijker: u hoeft de aandacht van de klant of prospect niet meer op te wekken, die is er meestal vanzelf. In de ambulante verkoop, denkt u aan buitendienstmedewerkers die bij hun klanten op bezoek gaan, is het nog maar de vraag of de klant geïnteresseerd is. Toch is uw taak daardoor niet zoveel makkelijker geworden. Lang niet elke klant of prospect zal tot aankoop overgaan. Het is de taak van de showroomverkoper om de aandacht van de klant vast te houden en deze interesse om te zetten in een aankoop. Hier komt nog heel wat verkooptechniek aan te pas. De ontvangst De klant of prospect heeft besloten uw winkel of showroom te bezoeken. Hij is op de een of andere manier geïnteresseerd geraakt in uw aanbod. De aanleiding kan bijvoorbeeld een advertentie, een direct mailing of een telefonische afspraak zijn. Hij staat nu voor uw pand. Wat ziet hij dan? Komt dit overeen met het beeld dat hij in gedachten al over uw zaak had gevormd? Het is zeer belangrijk dat de sfeer van uw reclame dezelfde is als de uitstraling van uw pand. De gevel en de entree vormen de eerste indrukken van de klant of prospect. Dat aspect van uw showroom dient er dus perfect uit te zien (evenals de rest natuurlijk). Door eens een keer geconcentreerd naar al deze aspecten te kijken zullen u allerlei zaken opvallen die u anders niet ziet. Dat is niet verwonderlijk, want de meeste mensen lopen elke dag zonder acht op de details te slaan naar binnen en veel dingen vallen daardoor niet meer op. Wellicht kunt u met enkele simpele handelingen de aanblik van uw bedrijf veranderen. Bijvoorbeeld: stapels met papier en ordners uit het gezicht van de klanten verwijderen, demonstratiematerialen opbergen, et cetera. Kijk ook eens naar de reclame-uitingen, zoals posters. Het is natuurlijk schitterend dat u een poster van een

2 leverancier krijgt, daar is waarschijnlijk goed over nagedacht. Het reclamebureau heeft met deze poster geprobeerd een bepaalde uitstraling te creëren. De vraag is of deze uitstraling dezelfde is als u wilt bereiken. En wat zeggen al die verschillende merken in uw vitrine? Welke tegenstrijdige boodschappen communiceert uw bedrijf hiermee naar de klanten en prospects? Wat is uw eigen gezicht naar de klant en hoe wilt u bekeken worden? Wie gaat de klant helpen? De klant is nu binnen en vraagt zich onwillekeurig af waar hij moet zijn en wie hem gaat helpen. Is dat meteen duidelijk in uw bedrijf? Een veel voorkomend euvel is dat er weliswaar voldoende medewerkers zijn om de klanten te helpen, maar dat ze allemaal druk zijn met andere bezigheden. Ze kijken elkaar schichtig aan, hoofd enigszins schuin naar beneden, met een blik in de ogen van daar heb je er weer zo een die mij van mijn belangrijke werkzaamheden afhoudt! Klanten zien dit meteen en voelen zich direct op hun plaats gezet: ze zijn een indringer in dit territorium van hardwerkende lieden. Uiteraard hoeft u de klant niet te bespringen als een tijger in hongersnood, maar klanten willen graag vlot geholpen worden. Het andere werk is dus per definitie minder belangrijk dan een geïnteresseerde klant die zojuist uw showroom is binnengelopen. Spreek met elkaar af wie als eerste in bepaalde situaties de klant tegemoet treedt. Ook maken klanten het nogal eens mee, dat één van de medewerkers, duidelijk hoorbaar, zegt: Ik heb het erg druk..., help jij die klant eventjes? De klant gaat zich hierdoor niet beter voelen. Hij wordt gedegradeerd tot een object dat snel eventjes moet worden afgehandeld. Laat de klant in ieder geval altijd merken dat u hem heeft gezien. Als een bekende relatie de showroom binnenkomt, onderbreek uw gesprek dan kort, spreek hem met zijn naam aan en vertel dat hij zo wordt geholpen. Negeer deze klant in ieder geval nooit! De telefoon is een indringend medium. Het komt nogal eens voor dat medewerkers voorrang geven aan de telefoon. Dat is natuurlijk uit den boze. De klant voelt zich genegeerd en zijn warme gevoelens voor het bedrijf zullen ongetwijfeld afkoelen. Als u telefonisch in gesprek bent laat u, door eventjes oogcontact te maken, merken dat u de klant heeft gezien. Maak uw gesprek zo snel mogelijk af en help de klant. Maar ik kan de telefoon toch niet eindeloos laten rinkelen? Inderdaad, dat kan niet. Het is echter een kwestie van organisatie om dat te voorkomen. Zorg ervoor dat gesprekken bij de receptie binnenkomen, of na een paar keer rinkelen terugvallen op de receptie of dat de voic het gesprek overneemt. De structuur van het showroomgesprek Het is belangrijk dat u gestructureerde verkoopgesprekken voert. Het geeft u zelf en de klant houvast. Hieronder geven wij een model voor het showroomgesprek. Uiteraard moet u flexibel omgaan met dit model. Het heeft natuurlijk weinig zin om alle stappen van het model te doorlopen als de klant duidelijk aangeeft dat hij al besloten heeft om te kopen. In dat geval maakt u de koop zo makkelijk mogelijk.

3 Voorbeeld Een klant komt een fotozaak binnen. Als hij aan de beurt is vraagt hij om een filmrolletje. Hij beschrijft tot in detail wat hij wil hebben. De verkoper begint een heel verhaal over fotorolletjes en een ander merk dat volgens hem veel beter zou zijn. Uiteindelijk verlaat de klant de zaak zonder film en loopt daarna bij de concurrent naar binnen, vraagt om de film van zijn keuze en krijgt het meteen. Koop gesloten en iedereen is gelukkig! Uiteraard kunt u wel proberen een duurder type, accessoires en ander toebehoren te verkopen. Zie daarvoor de paragrafen over upselling en cross-selling. De meeste klanten zijn niet zo duidelijk in hun intenties. Het is zelfs de vraag of ze op dit moment een serieuze gegadigde zijn. Wellicht komen ze langs om zich te oriënteren. Of willen ze uw aanbod vergelijken met het aanbod van de concurrent. In al deze gevallen is het belangrijk dat u een gestructureerd gesprek voert. Het showroomgesprek bestaat uit de volgende stappen: 1. Voorbereiding; 2. Aandacht krijgen, opening; 3. Behoeften bepalen; 4. Overtuigen; 5. Afsluiten; 6. Service verlenen. Stap 1 Voorbereiding De voorbereiding is een integraal onderdeel van het verkoopgesprek. In het Angelsaksische taalgebied zeggen ze niet voor niets: Failing to plan, is planning to fail. Maar hoe bereidt u zich voor op een gesprek in de showroom? Want u weet niet eens wie u vandaag gaat ontmoeten. Tot op zekere hoogte klopt dit wel. Toch kunt u veel doen zodat u perfect voorbereid aan uw verkoopgesprek begint. Allereerst controleert u de showroom voor openingstijd nog een keertje. Ligt alles op zijn plaats? Maakt de showroom een nette en ordelijke indruk? Prima! Nu eerst een kopje koffie en wachten tot de eerste klant arriveert. Dit is wat er vaak gebeurd in de showroomverkoop. Verkopers wachten passief tot de klanten binnenkomen. Wellicht dat u de rollen ook eens kunt omdraaien. Neem telefonisch contact op met uw vaste relaties en prospects en informeer ze over nieuwe ontwikkelingen. Onderhoud de relaties met uw klanten, zodat ze telkens weer bij u terugkeren. Een andere mogelijkheid is dat u samen met een collega verkoopgesprekken of de demonstratie van uw producten gaat oefenen. En dat is nog lang niet alles. Een verkoper moet een perfecte kennis van zijn producten en diensten hebben. Waarvan zijn deze producten gemaakt, welke kwaliteit hebben ze, waarvoor kunnen ze worden gebruikt en wat zijn de bijzonderheden van uw producten en diensten. In een verkoopgesprek moet u in staat zijn op de meest uiteenlopende vragen antwoorden te geven. En als een klant een keer een vraag stelt waarop u geen antwoord paraat heeft, zoekt u het op. U moet de verkoopliteratuur van a tot z kennen. Zodat u nooit verrast wordt door een vraag van een klant. Lees dus ook de handleidingen door. Dan kunt u de klant precies vertellen hoe uw product moet worden gebruikt. Probeer het vervolgens zelf uit. Dat staat heel wat professioneler dan tegen de klant te zeggen: Uh, eh, ja dat staat in de gebruiksaanwijzing! Toegegeven het is een hele opgave, maar het hoort gewoon bij uw vak.

4 Overigens is het niet de bedoeling dat u deze kennis gaat spuien tijdens een verkoopgesprek. Tenslotte bent u geen docent. Behandel tijdens een verkoopgesprek uitsluitend de aspecten die voor de betreffende klant van belang zijn. Wat verkoopt u? Stel uzelf de vraag: wat verkoop ik precies? U verkoopt in ieder geval geen producten en diensten. U verkoopt de voordelen van uw producten en diensten aan de klant. De Amerikanen spreken in dit verband van features, benefits en impact. De features zijn de kenmerken van uw product, de benefits de voordelen van uw product voor de klant. De impact is dat wat het voor de klant doet. De klant heeft een bepaald probleem of ongemak en dat moet worden opgelost. U verkoopt dus geen airco in de auto maar een frisse aankomst op de bestemming. Een voordeel is uitsluitend een voordeel als het een specifiek probleem van de klant oplost. Klanten zijn verschillend en ze hebben niet dezelfde koopmotieven. Zelfs als ze hetzelfde product kopen kunnen de motieven volledig anders zijn. Waar haalt u uw verkoopmotieven vandaan? Uw verkoopmotieven worden in de eerste plaats duidelijk door goed te luisteren naar uw klanten en aan te voelen wat ze willen hebben. Er is ook nog een andere manier. Schrijf op een vel papier (zie voorbeeld) alle kenmerken van een bepaald product of dienst. Noteer in de tweede kolom welk probleem dit kenmerk oplost. Herformuleer in de derde kolom het probleem in een zogenaamde probleemvraag. Als u dit systematisch doet met al uw belangrijke producten en diensten heeft u een compleet scala aan vragen achter de hand voor effectieve verkoopgesprekken. Product: wekker Kenmerk Probleem Probleemvraag Verlichting wijzerplaat Aansluiting op lichtnet met reserve batterijtje Sluimerfunctie In het donker niet kunnen zien hoe laat het is Bij stroomuitval blijft de wekker doortikken. Mensen drukken soms in hun slaap het alarm uit en verslapen zich daardoor. Kunt u s nachts zien hoe laat het is? Wat gebeurt er als de stroom uitvalt, wordt u dan nog wel op tijd gewekt? Wat zou u er van vinden als u het alarm per ongeluk uitzet en daarna weer in slaap valt? Stap 2 Aandacht krijgen/opening U heeft maar een keer een kans om een goede eerste indruk te maken. Begroet de klant dus altijd vriendelijk. Hoe vaak worden klanten niet begroet met: Zoekt u iets? Kan ik u helpen? Meneer wenst? Afgezien van het feit dat deze vragen nogal oubollig klinken, zijn ze bepaald geen uitnodiging voor een constructief verkoopgesprek. Soms horen wij ook het populaire:

5 Wat voor moois heeft u op het oog? De bedoelingen zijn weliswaar goed, maar lang niet alle klanten zijn gediend van deze joviale begroeting. Speel het veilig en neem de kans om meteen het heft in handen te nemen: Goedemorgen (middag) meneer (naam) ik ben (uw naam). Wat kan ik voor u doen? Dit is de correcte manier om klanten te begroeten. De klant weet meteen wie u bent. U stelt zich servicegericht op en u geeft de klant meteen de mogelijkheid om te vertellen wat de reden is van zijn komst. Afhankelijk van de gebruiken in uw branche is het verstandig om direct aan het begin van het gesprek visitekaartjes uit te wisselen. Dat is van het grootste belang voor het geval deze persoon uw zaak voor de eerste keer bezoekt. Op die manier bent u later altijd in staat om het gesprek op te volgen. Als u op de hoogte bent van de doelstellingen van de klant, komt u automatisch bij stap drie van het verkoopgesprek. Stap 3 Behoeften bepalen Zoals u heeft gezien is elke klant verschillend. Het is dus verstandig om eerst te bekijken wat de behoeften van de klant zijn. In deze fase is het handig om nog niet meteen uw product of dienst ter sprake te brengen. Stel aanvullende vragen. U moet eerst weten wat de motieven van de klant zijn. Als de verkoper naar de motieven van z n klanten vraagt, zullen veel minder klanten, zonder aankoop, de showroom uitlopen. Er zijn talloze onderzoeken gedaan naar de redenen waarom klanten niet kopen. Hieronder vindt u de uitslag van een dergelijk onderzoek: Waarom klanten niet kopen 94 % De verkoper is te opdringerig, heeft te weinig oog voor de behoeften van zijn klanten. 93 % De verkoper heeft geen of te weinig productkennis; ondeskundige behandeling. 92 % De klant krijgt onvoldoende aandacht. 79 % De verkoper neemt te weinig initiatief. 61 % De verkoper kent de vaste klanten niet bij naam. 11 % Het product is te duur. Bron: Meer verkopen - van bedienen naar winstgevend verkopen in de kleinhandel, André Nijssen. In dit onderzoek konden klanten meerdere antwoorden geven. U ziet dat de reden waarom klanten niet kopen vooral ligt in het feit dat verkopers te weinig aandacht hebben voor de behoeften en prioriteiten (wat de klant belangrijk vindt) van klanten. Als u aan verkopers vraagt waarom klanten niet bij hun bedrijf kopen dan neemt de prijs van hun product of dienst een hoge positie in. Hoe kunnen wij dit grote verschil met het oordeel van de klanten verklaren? Klanten vertellen zelden tegen de verkoper dat zij zijn optreden niet kunnen waarderen. Het betekent dat ze kritiek moeten leveren op de verkoper en daar hebben ze om begrijpelijke redenen weinig zin in. Klanten ontwijken deze discussie met behulp van een leugentje om bestwil. Dus wat zeggen ze? U bent te duur! Daar is tenslotte geen speld tussen te krijgen. Einde discussie. Een andere veel gehoorde uitvlucht is: ik wil er nog even over nadenken.

6 De DIA-methode Een dia is een plaatje dat geprojecteerd kan worden op een scherm. Binnen de DIA-methode draait het erom dat u de manier zoals de klant tegen de dingen aankijkt, helder op uw netvlies krijgt. Deze methode bestaat uit drie stappen: 1. Definiëren: definieer, omschrijf en verken de behoeften en wensen van de klant. 2. Identificeren: identificeer of vergelijk de definitie met uw aanbod, dat is het antwoord op de specifieke wens(en) van de klant. 3. Aantonen: lever het bewijs dat het klopt. Het definiëren van de behoeften doet u door het stellen van gerichte vragen. U begon er al mee in de opening van uw gesprek: Waarmee kan ik u helpen? Ongetwijfeld zal de klant hierop een antwoord geven. Vervolgens gaat u vragen stellen ter verduidelijking. Vragen stellen U brengt de communicatie op gang met het stellen van vragen. Zorg dat de vragen die u stelt, relevant, duidelijk, enkelvoudig en activerend zijn. Wacht op het antwoord. Luister er goed naar! Geef vooral zelf geen antwoord. Het doel van vragen stellen is: Informatie inwinnen of bevestigd krijgen; De ander kunnen inschatten; De ander activeren en bij het gesprek betrekken; De ander opwaarderen door belangstelling te tonen; Het initiatief in het gesprek krijgen, herwinnen of behouden. Er zijn verschillende soorten vragen: Open vragen; Gesloten vragen; Suggestieve vragen; Keuzevragen; Controlevragen. Open vraag Open vragen beginnen vaak met wie, wat, waar, welke, waarom. Ze vragen iemands mening, instelling en gevoelens. Ze prikkelen tot lange, vergaande antwoorden. Stel open vragen in die gevallen, waarin u zowel achter de feiten als achter de gevoelens van de klant wilt komen. Voorbeelden Wat vindt u van? Waar gaan uw gedachten naar uit? Welke mogelijkheden heeft u nog meer? Wat vindt u belangrijk? Stel dat gebeurt, wat zou u dan doen? Gesloten vraag Een gesloten vraag is minder uitnodigend tot het geven van lange antwoorden. In principe heeft de klant maar twee antwoordmogelijkheden: ja of nee, goed of slecht. Afhankelijk van de situatie en de relatie tussen klant en verkoper hebben gesloten vragen als nadeel dat ze meestal minder extra

7 informatie verschaffen. Een reeks van gesloten vragen lijkt op een kruisverhoor. Wissel open en gesloten vragen met elkaar af. Voor alles is een juist tijdstip en plaats. Voorbeeld U vertelde mij zojuist dat u op zoek bent naar een nieuwe videocamera, is het model dat u zoekt voor professioneel gebruik? U gaf aan dat u uw winkel beter wilt beveiligen? Is daarvoor een specifieke aanleiding? Suggestieve vraag Bij suggestieve vragen wordt door de verkoper een indicatie gegeven met betrekking tot het gewenste antwoord, bijvoorbeeld: U vindt het toch ook belangrijk dat u de beste kwaliteit koopt? Suggestieve vragen zijn niet neutraal. In de suggestie zijn de eigen verwachtingen, waardeoordelen en veronderstellingen van de verkoper opgesloten. Gevolg van deze methode is dat de klant zich gaat afvragen wat de vragensteller eigenlijk wil. Suggestieve vragen zijn riskant. Suggestieve vragen stelt u op een moment dat het gesprek op dood spoor zit (alles-of-niets-tactiek). Open suggestieve vraag Open suggestieve vragen helpen u op een open manier achter specifieke informatie te komen. U vraagt daarbij naar iemands mening en op het moment dat u dit doet, stuurt u hem meteen in zijn antwoordmogelijkheden. U legt als het ware de klant een mening op. Voorbeeld Wat is uw budget? Naar welke kleur gaat uw voorkeur uit? Keuzevraag Wilt u iemand laten kiezen, ongeacht wat hij er van vindt, gebruik dan een keuzevraag. Meestal zijn er twee, soms meer antwoorden mogelijk. Voorbeeld Wilt u het witte of het zwarte model? Waar gaat uw voorkeur naar uit, de cd-speler met afstandsbediening of de cdspeler die u kunt programmeren? Keuzevragen zijn zeer goed bruikbaar in de afsluitfase (proefafsluiting). U kunt bijvoorbeeld zo n keuzevraag stellen met als doel de interesse van de klant te peilen. Geef nooit de keuze tussen iets en niets. U loopt dan het risico dat mensen voor niets kiezen. U staat dan letterlijk met lege handen. Controlevraag Met controlevragen gaat u regelmatig na of u de antwoorden van de klant goed heeft begrepen. Maak met uw eigen woorden een samenvatting van de reactie van de klant. Vraag of het klopt. Datzelfde doet u nadat u iets heeft uitgelegd en u wilt de instemming van de klant krijgen. Hiermee voorkomt u dat er later in het gesprek misverstanden ontstaan. Voorbeeld Heb ik het goed begrepen dat...? Dus u vindt dat... Heb ik dat goed gezegd? Heb ik hiermee uw vragen voldoende beantwoord?

8 Maak afwisselend gebruik van deze vraagtechnieken. Oefen regelmatig samen met uw collega s. Door veel te oefenen merkt u dat u vooruitgaat. U krijgt een goed gevoel over uzelf (positief zelfbeeld) en zult als het er echt op aan komt de klanten vol zelfvertrouwen tegemoet treden. Tenslotte nog enkele tips bij het stellen van vragen: 1. Laat, zo mogelijk, uw vraag voorafgaan door een korte toelichting, die aangeeft waarom u deze vraag gaat stellen. 2. Stel de vraag duidelijk en eenduidig (geen dubbele bodems). 3. Laat na de vraag een korte pauze vallen (geef de klant tijd om te antwoorden). 4. Geef niet zelf het antwoord als er geen onmiddellijke reactie komt. U kunt in dat geval het meest belangrijke deel van de vraag herhalen, afhankelijk van de situatie. 5. Wacht op antwoord! Stap 4 Overtuigen Als u het behoefteonderzoek op een professionele wijze heeft uitgevoerd, zult u in deze fase weinig problemen ondervinden. Als u goed heeft geluisterd (definitie) en de klant een passend aanbod (identificatie) doet, zal de overtuigingsfase meestal soepel verlopen. Dat betekent natuurlijk niet dat de klant in alle gevallen zal kopen. Het kan zijn dat de klant nog even wil nadenken of dat hij bezwaren heeft. In deze fase is het belangrijk dat u uw product of dienst (uw oplossing) in een zo gunstig mogelijk daglicht presenteert en de claims over uw product bewijst (aantonen). Spreek enthousiast over uw producten. Enthousiasme werkt aanstekelijk. Toon het product en demonstreer het product aan de klant. Geef de klant het gevoel dat hij het product al in bezit heeft. Zoek bevestiging van de klant. Stel bijvoorbeeld de vraag: Is dit wat u voor ogen had? En wacht de reactie van de klant af. Geef ook de verschillende alternatieven. Ontlok de klant kleine toezeggingen. U kent het gezegde: vele kleine toezeggingen maken één hele grote. Dat is waar. Mensen willen graag consequent zijn in hun gedrag. Op het moment dat ze eenmaal een bepaald pad zijn ingeslagen, keren ze liever niet meer op hun schreden terug. In deze fase kunt u ook gebruik maken van zogenaamde proefafsluitingen. Leg de klant enkele keuzes voor en vraag hem naar zijn mening. Bijvoorbeeld: Wilt u het model met de airconditioning of het model met de automatische klimaatbeheersing? Zoals eerder genoemd geeft u bij deze keuzevragen de klant nooit een keuze tussen iets en niets. U loopt dan het risico dat hij voor niets kiest. Demonstreren: het bewijs leveren Een krachtige methode waarmee u de klant kunt overtuigen is de demonstratie van uw product. Vrijwel alle producten kunnen op de een of andere manier worden gedemonstreerd. Wees creatief met het bedenken van ideeën. Wanneer u niet het hele product kunt demonstreren, is het vaak wel mogelijk bepaalde aspecten ervan aan de klant te tonen. In dit verband kunnen monsters en schaalmodellen handige hulpmiddelen zijn. Voorbeeld Een verkoper van speciale computergestuurde apparatuur voor grote graafmachines had de computer in een koffertje ingebouwd. Toen hij het koffertje opendeed zat daarin een minigraafmachine. Samen met zijn computer kon hij precies laten zien hoe zijn systeem werkte.

9 Een goede demonstratie is vaak voldoende om de klant over de streep te trekken. Zorg ook voor een beetje drama. Het verkopen is tenslotte een soort toneelspel. Voorbeeld Een (ambulante) verkoper van veiligheidsglas ging bij detailhandelszaken op bezoek. Zonder iets te zeggen haalde hij een stuk veiligheidsglas en een pikhouweel uit zijn koffer. Hij legde het stuk glas op de toonbank en sloeg keihard met het pikhouweel op het stuk glas. Hij was de topverkoper van zijn bedrijf. Toen hem op de jaarlijkse verkoopvergadering werd gevraagd hoe het kwam dat hij zoveel meer verkocht dan zijn collega s gaf hij uitleg over zijn aanpak. Alle verkopers werden vervolgens op pad gestuurd met een stuk veiligheidsglas en een pikhouweel. Toch was deze verkoper het jaar daarop weer met vlag en wimpel de beste verkoper. Wat had hij anders gedaan? Hij vertelde: Ik pak het stuk glas en het pikhouweel uit mijn koffer en leg het op de toonbank. In plaats dat ik zelf een mep geef met het pikhouweel, geef ik het gereedschap aan mijn klanten en vraag of zij er zo hard mogelijk op willen slaan! Verkoopt u aanrechtbladen die hittebestendig zijn? Neem dan een kleine stukje van het aanrechtblad en houd er een brandende aansteker onder. Is het blad ook nog krasvast? Ga er dan met een scherp voorwerp overheen. Wilt u meer leren over effectief demonstreren? Kijk dan eens naar de homeshoppingprogramma s. Laat indien mogelijk, de klant zelf met uw product experimenteren. Dat is nog overtuigender dan een perfecte demonstratie van de verkoper. Naast de demonstratie zijn er natuurlijk nog andere bewijsmiddelen, zoals onderzoeken (bij voorkeur van onafhankelijke instanties), video s, grafieken, tabellen en natuurlijk uw tevreden klanten. Demonstreren van diensten Verkopers van diensten hebben het vaak moeilijker. Ze verkopen geen tastbare producten. Maar ook met schetsen, schema s en tekeningen kunt u heel veel aan klanten laten zien. Vergeet in dit verband ook niet rapporten van (onafhankelijke) onderzoekers. En ook hier zijn bestaande klanten weer een prima legitimatie. Voordat u overgaat tot de afsluiting is het verstandig het gesprek nog kort samen te vatten. Noem de voordelen die in de ogen van de klant het meest overtuigend zijn. Geef de punten aan waarmee de klant al heeft ingestemd. Stel controlevragen. En vraag aan de klant of u alles voldoende heeft besproken. Als u uw werk goed heeft gedaan verloopt de overgang tussen overtuigen en afsluiten op een vloeiende, bijna automatische manier. Stap 5 Afsluiten De klant verwacht dat u initiatief neemt (zie het onderzoek Waarom klanten niet kopen bij stap 3). Dus is het de gewoonste zaak van de wereld dat u vroeg of laat ook om de order vraagt. Als u de klant en het gesprek goed heeft aangevoeld, weet u wanneer u een (eerste) afsluitpoging kunt doen. Soms kan dat al nadat de klant duidelijke koopsignalen heeft afgegeven. Negeer deze niet. Zoals het spreekwoord zegt: Smeed het ijzer wanneer het vuur heet is! Afsluiten is eigenlijk niets anders dan de klant vragen om de order. Hieronder vindt u enkele manieren waarop u het gesprek kunt afsluiten: Afsluiten met wanneer, welke en hoeveel: o Wanneer wilt u het kopieerapparaat in huis hebben? o Hoeveel stuks mag ik voor u noteren? o Welk type wilt u hebben?

10 o Wanneer wilt u de verzekering in laten gaan? Afsluiten met een meerkeuzevraag: o Wilt u het kopieerapparaat leasen of kopen? o Zal ik er of liever voor u bestellen? o Wilt u de auto op benzine of op diesel? o Zullen wij de verzekering over 1 maand in laten gaan of morgen? Bij het stellen van meerkeuzevragen noemt u het voor u aantrekkelijkste alternatief als tweede optie. Afsluiten door een deelbeslissing te vragen: o Welke sorteerunit wilt u? o Hoe wilt u de verpakt hebben? o Wilt u alvast hier uw naam en adres invullen voor de welkomstpremie? Afsluiten met een reflecterende vraag: o Klant: Heeft u ook een display voor op de vloer? Verkoper: U wilt dus een vloerdisplay? o Klant: Heeft u ook een display voor op de vloer? Verkoper: U wilt dus een vloerdisplay? o Klant: Kan ik ook leasen? Verkoper: Zal ik dat voor u in orde maken? o Klant: Kan de auto ook op gas? Verkoper: Wilt u dat ik hem voor u met gas bestel? In het laatste geval maakt de verkoper dus gebruik van door de klant afgegeven koopsignalen. Uit diverse onderzoeken blijkt dat een verkoper meerdere afsluitpogingen moet doen alvorens hij de order kan noteren. Wees alert en flexibel. Bedenk dat op een afsluitpoging niet altijd een akkoord volgt. Het is mogelijk dat de klant nog niet voldoende overtuigd is. Dan keert u gewoon weer terug naar fase 4: overtuigen. Wacht op een volgend geschikt moment en probeer het opnieuw. Stap 6 Service verlenen De verkoop eindigt niet bij het ondertekenen van een contract of aanvraagformulier of het overhandigen van het geld. De klant heeft geïnvesteerd en moet nu maar zien of de verkoper en het bedrijf hun beloften waarmaken. Maak duidelijke afspraken over de wijze van levering, de afleveringsdatum en plaats. Houd contact met de klant totdat alles helemaal naar wens is. Als er problemen zijn, breng de klant hiervan dan zelf op de hoogte en probeer de zaak op een voor de klant bevredigende manier op te lossen. En ook na de levering blijft u contact onderhouden. Want de nummer één reden waarom klanten van leverancier wisselen is: gebrek aan aandacht! Cross-selling Vaak is het mogelijk om bij producten nog aanvullende accessoires te verkopen. Helaas vergeten verkopers met enige regelmaat deze aanvullende producten onder de aandacht van de klant te brengen. Het is u vast wel eens overeenkomen dat u een apparaat kocht waarin een batterijtje moest worden geplaatst. Pas toen u thuis kwam ontdekte u dat de batterij niet was meegeleverd. Maar natuurlijk kunt u vaak nog veel meer leveren dan een gewoon batterijtje. Zorg er eerst voor dat u het met elkaar eens bent over het product (of de dienst) dat wordt verkocht. Vervolgens brengt u eventuele extra s onder de aandacht van de klant. Dat kan variëren van onderhoudsmiddelen, servicecontracten en allerlei andere producten en diensten die bij elkaar passen. Vaak kunt u op die manier het orderbedrag met vele (tientallen) procenten verhogen. Een andere slimme techniek is deze producten in één set te presenteren in uw showroom.

11 Upselling Dit is een andere interessante manier waarmee u uw omzet flink kunt verhogen. Het betekent letterlijk een hoger of duurder model verkopen. Bijvoorbeeld: uw bedrijf verkoopt computers en heeft een extra scherp geprijsd model in een advertentie te koop aangeboden. Op het moment dat de prospect uw zaak binnenkomt voor deze schitterende aanbieding, raakt u met hem in gesprek. Ook nu doorloopt u de gebruikelijke stappen van het verkoopgesprek. Wellicht kunt u een duurder model verkopen dat veel beter aansluit op de wensen en behoeften van deze prospect. Of er kunnen extra onderdelen in de computer worden geplaatst. Bijvoorbeeld in plaats van een gewone cd-speler een cd-brander of een dvd-speler. Pas wel op dat u niet aan overselling gaat doen, u kunt klanten afschrikken als u teveel druk uitoefent. En het is ook niet plezierig als de klant achteraf spijt krijgt van zijn aankoop, hij zal uw zaak de rug toekeren. Denk er om: U kunt een schaap slechts één keer villen, maar u kunt een schaap vele malen scheren! Een andere groep klanten waaraan u prima kunt upsellen, zijn de klanten die al een tijdje in het bezit zijn van uw product of dienst. U gaat op deze groep een belactie houden met de insteek een nieuwer of mooier model te verkopen of om de dienstverlening uit te breiden. Communicatie In de communicatie maken wij onderscheid tussen drie soorten communicatie: Verbale communicatie: woordgebruik; Non-verbale communicatie: de manier waarop u de woorden uitspreekt, uw gebaren en uw lichaamshouding; Symbolische communicatie: kleding en accessoires. Verbale communicatie In de verbale communicatie draait het allemaal om de woorden en de inhoud van uw boodschap. Spreek algemeen beschaafd Nederlands. De enige uitzondering daarop is als u zich onder streekgenoten begeeft, dan kan het een pré zijn om u in het plaatselijke dialect uit te drukken. Pas op met vaktermen. Wellicht zijn ze voor u de gewoonste zaak van de wereld, maar dat hoeft niet te gelden voor uw klanten. Hanteer de KISS-formule: Keep it short and simple. In goed Nederlands: houd het kort en eenvoudig. Non-verbale communicatie In de non-verbale communicatie draait het om de manier waarop wij de woorden uitspreken, de snelheid waarmee wij dat doen en de intonatie. U kunt een bepaalde zin op vele manieren uitspreken. Door te variëren in toonhoogte en intonatie krijgt de zin soms een totaal andere betekenis. Daarnaast maakt de mens constant gebruik van gebaren, gezichtsuitdrukkingen en houdingen. Steeds zeggen wij met ons lichaam weer iets anders. Wees in uw verkoopgesprekken alert op de signalen die u zelf uitzendt. Uiteraard houdt u de non-verbale communicatie van uw gesprekspartner ook in de gaten. Soms zeggen mensen iets, terwijl hun non-verbale communicatie heel anders beweert. In dit opzicht is een onderzoek van de Amerikaan Mehrabian veelzeggend. Een boodschap wordt als volgt overgedragen: 7 %door verbaal gedrag, dat wil zeggen de tekstinhoud; 38 % door vocaal gedrag, dat wil zeggen de taalmelodie en ritme;

12 55 % door faciaal gedrag, dat wil zeggen gelaatsuitdrukkingen en gebaren. Jammer genoeg wordt het onderzoek van Mehrabian wel eens al te letterlijk opgevat. Mehrabian deed onderzoek naar de overtuigingskracht van de verschillende soorten communicatie. De centrale vraag was: waarop vertrouwen mensen als ze verschillen onderkennen tussen verbale en nonverbale communicatie? Daarbij bleek dat de non-verbale communicatie overheerste. Met andere woorden: als iemand twijfelt aan uw beweringen gaat deze persoon letten op uw non-verbale communicatie en hecht daaraan meer waarde dan uw verbale communicatie. Mensen kunnen verbale communicatie makkelijk manipuleren, ze moeten echter professionele toneelspelers zijn om hun non-verbale communicatie te manipuleren. Zorg voor een prettige en goede uitstraling en spreekt dus altijd de waarheid. Dan kan het niet misgaan. Symbolische communicatie Het is voor verkopers van groot belang dat zij letten op de gebruiken en gewoonten in hun bedrijfstak. Zij dienen hun kleding, haardracht en het gebruik van accessoires daarop aan te passen. Samen met andere aspecten van uw uiterlijk is dat het eerste waarop u wordt beoordeeld. Ga altijd netjes gekleed en zorg ervoor dat uw haar er perfect verzorgd uitziet. Over het algemeen worden afwijkende kleding en accessoires niet goed geaccepteerd. Pas daar dan ook mee op. Mensen staan snel met hun oordeel klaar. En als zij u veroordelen, om wat voor reden dan ook, maakt u als verkoper nog maar weinig kans op een geslaagde afloop van het gesprek.

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

Mysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld

Mysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshopping zachte vloeren Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshopping zachte vloeren Vriendelijk en correct, maar niet doortastend WoonWerk Jeroen Kleingeld Nieuwegein, april 2010 In geval

Nadere informatie

Verbindingsactietraining

Verbindingsactietraining Verbindingsactietraining Vaardigheden Open vragen stellen Luisteren Samenvatten Doorvragen Herformuleren Lichaamstaal laten zien Afkoelen Stappen Werkafspraken Vertellen Voelen Willen Samen Oplossen Afspraken

Nadere informatie

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden.

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden. Actief luisteren Om effectief te kunnen communiceren en de boodschap van een ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Je bent geneigd te denken dat je een ander wel begrijpt,

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor hem beschikbaar is.

Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor hem beschikbaar is. 43. VERKOOPSTECHNIEKEN 43.1.Verloop van een verkoop ----------------------------------- 1.Begroeting van de klant Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl 13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met

Nadere informatie

4. Controle van het leerproces

4. Controle van het leerproces 51 4. Controle van het leerproces De controle van een leerproces is een belangrijk onderdeel van het lesgeven. Zowel voor de docent als voor de cursist is het belangrijk om te weten of de overdracht van

Nadere informatie

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling 1. Aandachtspunten voor een gesprek met ouders i.v.m. een vermoeden van kindermishandeling: Als je je zorgen maakt over een

Nadere informatie

1 SITUATIE 2 TEST. Als ik luister denk ik niet aan andere zaken. Ik laat mensen uitpraten. Ik plaats wat ik hoor in een duidelijk kader

1 SITUATIE 2 TEST. Als ik luister denk ik niet aan andere zaken. Ik laat mensen uitpraten. Ik plaats wat ik hoor in een duidelijk kader LUISTEREN drs. W. Bontenbal 1 SITUATIE Wanneer u naar een lied luistert, luistert u dan naar de tekst of naar de muziek? Stelt u zich voor dat u zojuist bij een enerverende vergadering vandaan komt, u

Nadere informatie

Binnen het functioneringsgesprek is ook ruimte om de behoefte of noodzaak van een opleiding te bespreken en daarop actie te ondernemen.

Binnen het functioneringsgesprek is ook ruimte om de behoefte of noodzaak van een opleiding te bespreken en daarop actie te ondernemen. Leidraad Consult over: het functioneringsgesprek Functioneringsgesprekken verlopen vaak problematisch. Zowel leidinggevenden als medewerkers zien er nogal eens tegenop en zijn achteraf teleurgesteld over

Nadere informatie

Communicatie op de werkvloer

Communicatie op de werkvloer Communicatie op de werkvloer Voor een goede communicatie op de werkvloer is het noodzakelijk dat we letterlijk dezelfde taal spreken. Een goede kennis van het vakjargon is dan ook erg belangrijk. Net zo

Nadere informatie

Rapportage Competenties. Bea het Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email:

Rapportage Competenties. Bea het Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email: Rapportage Competenties Naam: Bea het Voorbeeld Datum: 16.06.2015 Email: support@meurshrm.nl Bea het Voorbeeld / 16.06.2015 / Competenties (QPN) 2 Inleiding In dit rapport wordt ingegaan op de competenties

Nadere informatie

1Communicatie als. containerbegrip

1Communicatie als. containerbegrip 1Communicatie als containerbegrip Als medisch specialist is communiceren onlosmakelijk verbonden met het uitoefenen van uw professie. Niet alleen hebt u contact met uw patiënten, maar ook met diverse professionals

Nadere informatie

Luisteren en samenvatten

Luisteren en samenvatten Luisteren en samenvatten Goede communicatie, het voeren van een goed gesprek valt of staat met luisteren. Vaak denk je: Dat doe ik van nature. Maar schijn bedriegt: luisteren is meer dan horen. Vaak luister

Nadere informatie

Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve

Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Themabundel Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Assistent medewerker Dit project is mede mogelijk gemaakt met een bijdrage uit het Europees Sociaal Fonds Voorwoord Deze themabundel is bedoeld

Nadere informatie

IJSHOCKEY SPORTLEIDER 1

IJSHOCKEY SPORTLEIDER 1 BELANG VAN COMMUNICATIE Alles wat u doet als teambegeleider/sportleider gebeurt via communicatie, zoals het motiveren van spelers, het luisteren naar spelers, het oplossen van de problemen in het team,

Nadere informatie

i.s.m. Start 2 Start...

i.s.m. Start 2 Start... i.s.m. Start 2 Start... i.s.m. Start 2 Start... Klanten werven JIJ MAAKT HET VERSCHIL! Wie vergeet zich voor te bereiden... bereidt zich voor vergeten te worden... Neem de juiste verkoopsattitude aan.

Nadere informatie

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel.

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel. 4 communicatie Communicatie is het uitwisselen van informatie. Hierbij gaat het om alle informatie die je doorgeeft aan anderen en alle informatie die je van anderen krijgt. Als de informatie aankomt,

Nadere informatie

Beurstips 3. Standbemanning

Beurstips 3. Standbemanning Beurstips 3 Standbemanning 2 NL EXPO, laat zien wie U bent! Hollandse nuchterheid & creativiteit in combinatie met jarenlange ervaring in presentatieoplossingen. Met een frisse blik helpen wij u uw bedrijf

Nadere informatie

Workshop Telefonisch Afspraken Maken

Workshop Telefonisch Afspraken Maken Workshop Telefonisch Afspraken Maken Alleen bellen als je wat hebt te vertellen! Waarom zijn we interessant voor elkaar? Bv gemeenschappelijke behoefte aan: - omzetvermeerdering; - inspiratie, leren van

Nadere informatie

Rapport Carriere Waarden I

Rapport Carriere Waarden I Rapport Carriere Waarden I Kandidaat TH de Man Datum 18 Mei 2015 Normgroep Advies 1. Inleiding Carrièrewaarden zijn persoonlijke kenmerken die maken dat u bepaald werk als motiverend ervaart. In dit rapport

Nadere informatie

Verkoopvaardigheden test.

Verkoopvaardigheden test. Verkoopvaardigheden test. Waarom zijn sommige verkopers meer succesvol dan andere? Waarom verkopen en verdienen sommige verkopers twee, drie, vijf of soms zelfs tien keer meer dan anderen? Het gaat uiteindelijk

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten Tot een geloofsgesprek komen I Ontmoeten Het geloofsgesprek vindt plaats in een ontmoeting. Allerlei soorten ontmoetingen. Soms kort en eenmalig, soms met mensen met wie je meer omgaat. Bij de ontmoeting

Nadere informatie

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend

Nadere informatie

Advies en verkoopvaardigheden

Advies en verkoopvaardigheden Advies en verkoopvaardigheden Samenvatting 1/5 1/6 Het verkoopgesprek kun je opvatten als een directe vorm van informeren, adviseren en beïnvloeden. Het doel is een tevreden cliënt die een product of dienst

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

RECAP. Het sellogram. Verkoop & gesprekstechnieken. Communicatie. Communicatiemodellen 21/03/2016. MULTI MEDIA EXPERT SYNTRA WEST (Brugge & Roeselare)

RECAP. Het sellogram. Verkoop & gesprekstechnieken. Communicatie. Communicatiemodellen 21/03/2016. MULTI MEDIA EXPERT SYNTRA WEST (Brugge & Roeselare) RECAP Start ochtendlessen: 8h30 Middaglessen om 13h00 VERKOOP & VERKOOPTECHNIEKEN MULTI MEDIA EXPERT SYNTRA WEST (Brugge & Roeselare) Lesnota s: www.apprentia.com/mumex/ Feedback: info@apprentia.com website

Nadere informatie

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten

Nadere informatie

CONCEPT. Domein A 1: Lezen van zakelijke teksten. Tussendoelen Nederlands onderbouw vo, vmbo

CONCEPT. Domein A 1: Lezen van zakelijke teksten. Tussendoelen Nederlands onderbouw vo, vmbo Tussendoelen Nederlands onderbouw vo, vmbo Domein A 1: Lezen van zakelijke teksten Subdomein A 1.1: Woordenschat 1.1 vmbo de betekenis van onbekende woorden afleiden uit de context; 1.2 vmbo de betekenis

Nadere informatie

Programma. Telefonische Klachtenbehandeling. Filosofie rond klachtenbehandeling. Wat is een klacht?

Programma. Telefonische Klachtenbehandeling. Filosofie rond klachtenbehandeling. Wat is een klacht? Telefonische Klachtenbehandeling Programma 1. Klachten! 2. Telefonische communicatie. 3. Structuur voor klachtenbehandeling. 4. Voorbeelden van woorden en zinnen. Wat is een klacht? Filosofie rond klachtenbehandeling

Nadere informatie

Het houden van een spreekbeurt

Het houden van een spreekbeurt Het houden van een spreekbeurt In deze handleiding staan tips over hoe je een spreekbeurt kunt houden. Waar moet je op letten? Wat moet je wel doen? En wat moet je juist niet doen? We hopen dat je wat

Nadere informatie

Omgaan met mensen met een beperking

Omgaan met mensen met een beperking Omgaan met mensen met een beperking makkelijker dan u denkt! Gebruik de juiste woorden! Het is belangrijk dat we iedereen respectvol benaderen en mensen niet reduceren tot hun beperking. Vandaar de termen

Nadere informatie

Draaiboek voor een gastles

Draaiboek voor een gastles Draaiboek voor een gastles Dit draaiboek geeft jou als voorlichter van UNICEF Nederland een handvat om gastlessen te geven op scholen. Kinderen, klassen, groepen en scholen - elke gastles is anders. Een

Nadere informatie

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie Non-verbale communicatie Wie de taal van het lichaam wil leren begrijpen, moet eerst de verschillende signalen leren kennen, herkennen en goed inschatten. Meestal richten we (bewust) onze aandacht op het

Nadere informatie

Kaarten voor Leerling-bemiddeling

Kaarten voor Leerling-bemiddeling Math Boesten Communicatie & Conflicthantering Mediation Training Coaching Arno Callemeijn Communicatie & Conflicthantering Mediation Training Coaching Kaarten voor Leerling-bemiddeling Een handzaam hulpmiddel

Nadere informatie

30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen

30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen 30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen Waarom Jij koopt drie tot vier huizen in je leven. Je makelaar verkoopt er honderden. Hij kent dus het onderhandelingsspel beter dan jij. Wanneer

Nadere informatie

Workshop Overtuigend en Ontspannen Presenteren. Voor technische professionals. Donderdag 20 juni 2013

Workshop Overtuigend en Ontspannen Presenteren. Voor technische professionals. Donderdag 20 juni 2013 Workshop Overtuigend en Ontspannen Presenteren Voor technische professionals Donderdag 20 juni 2013 Programma We behandelen achtereenvolgens de volgende thema's: 0. Kwaliteiten en presenteren 1. Omgaan

Nadere informatie

Hoe haal je meer uit je koude acquisitiegesprekken?

Hoe haal je meer uit je koude acquisitiegesprekken? Hoe haal je meer uit je koude acquisitiegesprekken? Door: Michel Hoetmer Powered by Wat gaan we doen? Waarom is contact maken lastig? Wat je vooral niet moet doen Survival kit: wat dan wel? Wat is een

Nadere informatie

Vragenlijst persoonlijke onderhandelingsstijlen: de samenwerker, de vechter en de analyticus

Vragenlijst persoonlijke onderhandelingsstijlen: de samenwerker, de vechter en de analyticus pag.: 1 van 5 Vragenlijst persoonlijke onderhandelingsstijlen: de samenwerker, de vechter en de analyticus Ieder mens heeft een persoonlijke stijl van beïnvloeden. De een is meer gericht op het opbouwen

Nadere informatie

Time management - logboekanalyse en Eisenhowerschema

Time management - logboekanalyse en Eisenhowerschema pag.: 1 van 5 Time management - logboekanalyse en Eisenhowerschema Tijd is een schaars goed. U heeft als inkoper slechts een beperkte hoeveelheid tijd tot uw beschikking om uw taken uit te voeren. Deze

Nadere informatie

lesmateriaal Taalkrant

lesmateriaal Taalkrant lesmateriaal Taalkrant Toelichting Navolgend vindt u een plan van aanpak en 12 werkbladen voor het maken van de Taalkrant in de klas, behorende bij het project Taalplezier van Stichting Wereldleren. De

Nadere informatie

MEDIACONTACT SITUATIE

MEDIACONTACT SITUATIE MEDIACONTACT Wilco Bontenbal SITUATIE U, als manager, krijgt ongetwijfeld wel eens te maken met de. Daarom is het belangrijk om inzicht te krijgen in uw natuurlijke stijl van optreden in de en uw voorkeur

Nadere informatie

Succesvol deelnemen aan een beurs. Hoe doe je dat?

Succesvol deelnemen aan een beurs. Hoe doe je dat? WHITEPAPER Succesvol deelnemen aan een beurs. Hoe doe je dat? Deze whitepaper word je aangeboden door Alpha producties, totaal leverancier op het gebied van presentatie. Effectief resultaat Dag kan alleen

Nadere informatie

Je gezicht en houding. spreken boekdelen!

Je gezicht en houding. spreken boekdelen! Ronald Dingerdis Je gezicht en houding 5 spreken boekdelen! Iedereen lekt non-verbale communicatie. Het is menselijk en het gebeurt gewoon. Het is ook logisch want communicatie bestaat voor het grootste

Nadere informatie

- Een docent controleert of jij je huiswerk op hebt geschreven. - Je hebt aanmoediging nodig om je huiswerk te noteren.

- Een docent controleert of jij je huiswerk op hebt geschreven. - Je hebt aanmoediging nodig om je huiswerk te noteren. Schoolse competenties Competentie 1: Agendagebruik - Je schrijft je huiswerk in je agenda als dit wordt opgegeven. - Je agenda ziet er verzorgd uit. - Een docent controleert of jij je huiswerk op hebt

Nadere informatie

Teamkompas voor Zelfsturing

Teamkompas voor Zelfsturing Teamkompas voor Zelfsturing Wat is het teamkompas: Met dit instrument kun je inzicht krijgen in de ontwikkeling van je team als het gaat om effectief samenwerken: Waar staan wij als team? Hoe werken wij

Nadere informatie

The Magic / Rhonda Byrne

The Magic / Rhonda Byrne The Magic / Rhonda Byrne samenvatting: The Magic is gebaseerd op de Wet van de Aantrekkingskracht, een fundamentele, wetenschappelijke, universele wet, die alle energie in ons universum stuurt. Volgens

Nadere informatie

Psychologisch rapport: Competenties (strikt vertrouwelijk)

Psychologisch rapport: Competenties (strikt vertrouwelijk) Psychologisch rapport: Competenties (strikt vertrouwelijk) Naam: Mevrouw Bea het Voorbeeld Datum: 3 juni j.lem@meurshrm.nl Inleiding In dit rapport wordt ingegaan op de competenties zoals deze tijdens

Nadere informatie

Waarvoor dient dit attest? mytalent@work is in eerste instantie een (zelf)evaluatie-instrument dat feedback geeft over de vaardigheden van de jongere.

Waarvoor dient dit attest? mytalent@work is in eerste instantie een (zelf)evaluatie-instrument dat feedback geeft over de vaardigheden van de jongere. Waarvoor dient dit attest? mytalent@work is in eerste instantie een (zelf)evaluatie-instrument dat feedback geeft over de vaardigheden van de jongere. Als jongere (al dan niet aan het werk) kan je mytalent@work

Nadere informatie

Tuesday, February 8, 2011. Opleiding Interactieve Media

Tuesday, February 8, 2011. Opleiding Interactieve Media Opleiding Interactieve Media Inhoud Inleiding presenteren 1. Voorwerk 2. Middenstuk 3. Begin presentatie 4. Einde presentatie 5. Visuele middelen 6. Non-verbale communicatie 7. Opdracht 8. Criteria 1.

Nadere informatie

www.rkdiaconie.nl/ er zijn/ specifieke activiteit uitvoeren

www.rkdiaconie.nl/ er zijn/ specifieke activiteit uitvoeren BEGRIJP JE WAT IK ZEG? Over communicatie, luisteren en vooroordelen Situering Om op een zinvolle manier met elkaar te communiceren, heb je veel vaardigheden nodig. De doelstellingen van deze trainingsachtige

Nadere informatie

Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie

Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie 1. De meeste mensen zijn primair: A. visueel ingesteld. B. kinesthetisch ingesteld. C. socialistisch ingesteld. D. auditief ingesteld. 2. Wat is het belangrijkste

Nadere informatie

E BOOK HOE ORGANISEER IK EEN SUCCESVOLLE. o.a. aandachtspunten hoe BENADER JE JE GASTEN? WAT DOE JE WEL EN WAT DOE JE NIET?

E BOOK HOE ORGANISEER IK EEN SUCCESVOLLE. o.a. aandachtspunten hoe BENADER JE JE GASTEN? WAT DOE JE WEL EN WAT DOE JE NIET? E BOOK Vol met handige, onmisbare tips om uw relatiedag te laten slagen! HOE ORGANISEER IK EEN SUCCESVOLLE o.a. aandachtspunten hoe BENADER JE JE GASTEN? WAT DOE JE WEL EN WAT DOE JE NIET? BEDRIJFSFEEST.NL

Nadere informatie

Een verkoopmodel voor Sports Direct. Sales Trainee Programme Module 3

Een verkoopmodel voor Sports Direct. Sales Trainee Programme Module 3 Een verkoopmodel Sales Trainee Programme Module 3 Inhoud 1. De uitdagingingen in de verkoop p. 1-2 2. Waarom een verkoopmodel? p. 3-4 3. Het onthaal p. 5-6 4. De analyse van de noden p. 7-10 5. Selectie

Nadere informatie

Communicatie. ontvanger. zender. boodschap. kanaal. feedback

Communicatie. ontvanger. zender. boodschap. kanaal. feedback FEEDBACK GEVEN EN ONTVANGEN Communicatie coderen decoderen zender boodschap kanaal ontvanger feedback - interpretatiekader Communicatie LSD Techniek - Luisteren - Samenvatten - Doorvragen LSD Techniek

Nadere informatie

Advies en verkoopvaardigheden

Advies en verkoopvaardigheden Advies en verkoopvaardigheden en 1/6 Voorbereidingsopdracht bijeenkomst 1 Wat versta jij onder verkoop? Bewust worden wat verkopen in de apotheek is. Voorafgaand aan de eerste bijeenkomst oriënteer je

Nadere informatie

Coachend Leidinggeven Waaier met informatie en tips voor gezond en efficiënt werken

Coachend Leidinggeven Waaier met informatie en tips voor gezond en efficiënt werken Coachend Leidinggeven Waaier met informatie en tips voor gezond en efficiënt werken Relatie Coachen Communicatie Aan de slag Aandacht geven Aandacht aan iemand geven betekent jezelf open stellen voor wat

Nadere informatie

Kennis rond dementie, familierelaties en verlieservaringen is onontbeerlijk.

Kennis rond dementie, familierelaties en verlieservaringen is onontbeerlijk. COMPETENTIEPROFIEL COACH BEGELEIDING MODULES PSYCHO-EDUCATIEPAKKET DEMENTIE EN NU De coach van Dementie en nu is hij/zij die de vormingssessies begeleidt voor een groep mantelzorgers van personen met dementie.

Nadere informatie

SECTORWERKSTUK 2013-2014

SECTORWERKSTUK 2013-2014 SECTORWERKSTUK 2013-2014 1 HET SECTORWERKSTUK Het sectorwerkstuk is een verplicht onderdeel voor alle leerlingen uit het Mavo. Het maken van een sectorwerkstuk is een manier waarop je, als eindexamenkandidaat,

Nadere informatie

Deze cirkel bestaat uit vijf stappen die u kunt doorlopen om uw wervingscampagne systematisch op te zetten. Waar wil je vrijwilligers voor werven?

Deze cirkel bestaat uit vijf stappen die u kunt doorlopen om uw wervingscampagne systematisch op te zetten. Waar wil je vrijwilligers voor werven? Werving U wilt nieuwe vrijwilligers werven. Mensen die één keer aan een actie meedoen, mensen waar u af en toe een beroep op kunt doen, of mensen die voor langere tijd willen meewerken. U wilt hen in elk

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Gespreksvaardigheden Naam: Nathalie Kombolitis Klas: VD-1H2 Docent: Osiriscode: VD-A240-07 Inleverdatum: 20-01-2011

Gespreksvaardigheden Naam: Nathalie Kombolitis Klas: VD-1H2 Docent: Osiriscode: VD-A240-07 Inleverdatum: 20-01-2011 Gespreksvaardigheden Naam: Nathalie Kombolitis Klas: VD-1H2 Docent: Osiriscode: VD-A240-07 Inleverdatum: 20-01-2011 Reflectieverslag eindpresentatie Handelen Gespreksvaardigheden Ik wilde door de geleerde

Nadere informatie

MEE Nederland. Raad en daad voor iedereen met een beperking. Moeilijk lerend. Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind

MEE Nederland. Raad en daad voor iedereen met een beperking. Moeilijk lerend. Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind MEE Nederland Raad en daad voor iedereen met een beperking Moeilijk lerend Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind Moeilijk lerend Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind Inhoudsopgave

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

Rapport. Datum: 15 juli 2013. Rapportnummer: 2013/087

Rapport. Datum: 15 juli 2013. Rapportnummer: 2013/087 Rapport "Toch een voldoende voor de Toets Gesproken Nederlands" Rapport over een klacht over de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid te Den Haag. Datum: 15 juli 2013 Rapportnummer: 2013/087 2

Nadere informatie

> TAALWERKBLAD PARTICIPATIE

> TAALWERKBLAD PARTICIPATIE TAALWERKBLAD PARTICIPATIE aanpak coach cultuur deelnemen doel eigenschappen heden integreren kwaliteiten meedoen mentor nu plan samenleving toekomst vaardigheden verleden verwachtingen wensen DE WERKWOORDSTIJDEN

Nadere informatie

DEEL 1. WERKBOEK 5 Eigen keuze. 2015 Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou!

DEEL 1. WERKBOEK 5 Eigen keuze. 2015 Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou! DEEL 1 1 WERKBOEK 5 Eigen keuze Inhoud 2 1. Hoe zit het met je keuzes? 3 2. Hoe stap je uit je automatische piloot? 7 3. Juiste keuzes maken doe je met 3 vragen 9 4. Vervolg & afronding 11 1. Hoe zit het

Nadere informatie

Waar gaan we het over hebben?

Waar gaan we het over hebben? Waar gaan we het over hebben? Onderwerp: Sommige meisjes zijn heel snel verliefd, andere meisjes zullen niet snel of misschien zelfs helemaal niet verliefd worden. Dit is bij ieder meisje anders. Wat gebeurt

Nadere informatie

In gesprek met medewerkers over verzuim

In gesprek met medewerkers over verzuim TIP: dit is een interactieve pdf. de inhoudsopgave en het menu onder aan de pagina s zijn clickable. In gesprek met medewerkers over verzuim Inhoud 1. verzuim bespreken met medewerkers Het is belangrijk

Nadere informatie

Assistent verkoop en retail

Assistent verkoop en retail ECONOMIE EN HANDEL Assistent verkoop en retail Deel 4 van 4 Ontvangt de klant en assisteert verkopende collega s Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur:

Nadere informatie

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Location: Date: Time: Ik ben gezien en voel me welkom 1. Opgemerkt en gezien worden 2. Hoe word je bij ontmoeting in de winkel door een medewerk(st)er

Nadere informatie

TSI Sales Skills Index. Victor Voorbeeld 12-3-2014

TSI Sales Skills Index. Victor Voorbeeld 12-3-2014 TSI Sales Skills Index 12-3-2014 Licentiehouder: Laan van Vlaanderen 323 1066 WB Amsterdam INTRODUCTIE De Sales Skills Index is een objectieve analyse van de kennis die een individu heeft, van strategieën

Nadere informatie

John Voorbeeld. Account manager Mobilia B.V. 29-3-2009

John Voorbeeld. Account manager Mobilia B.V. 29-3-2009 MDI-Success Insights Sales Skills Index Account manager Mobilia B.V. 29-3-2009 INTRODUCTIE De Sales Skills Index is een objectieve analyse van de kennis die een individu heeft, van strategieën die nodig

Nadere informatie

Reflecteren met kinderen; leren door vragen Yvonne Kleefkens en José van Loo

Reflecteren met kinderen; leren door vragen Yvonne Kleefkens en José van Loo Reflecteren met kinderen; leren door vragen Yvonne Kleefkens en José van Loo Jonge kinderen denken graag na over de wereld. Dat uit zich al heel vroeg in bijvoorbeeld de vragen die ze stellen: waarom,

Nadere informatie

WORD GROTER DAN DAT WAT JOU KLEIN HOUDT. Ann Weiser Cornell en Egbert Monsuur

WORD GROTER DAN DAT WAT JOU KLEIN HOUDT. Ann Weiser Cornell en Egbert Monsuur WORD GROTER DAN DAT WAT JOU KLEIN HOUDT Ann Weiser Cornell en Egbert Monsuur 1 Les één Welkom bij deze e-cursus waarin we je zullen laten zien hoe jij groter kunt worden en je problemen kleiner! Zijn er

Nadere informatie

Help, mijn team doet het niet!

Help, mijn team doet het niet! Help, mijn team doet het niet! Haal als leidinggevende het beste uit je team WERKBOEK Help, mijn team doet het niet! Haal als leidinggevende het beste uit je team Gefeliciteerd met de aankoop van het boek.

Nadere informatie

Dia 1 Introductie max. 2 minuten!

Dia 1 Introductie max. 2 minuten! 1 Dia 1 Introductie max. 2 minuten! Vertel: Deze les gaat vooral over het gebruik van sociale media. Maar: wat weten jullie eigenlijk zelf al over sociale media? Laat de leerlingen in maximaal een minuut

Nadere informatie

Antreum RAPPORT PF. Test Kandidaat Administratienummer: Datum: 01 Sep 2011. de heer Consultant

Antreum RAPPORT PF. Test Kandidaat Administratienummer: Datum: 01 Sep 2011. de heer Consultant RAPPORT PF Van: Test Kandidaat Administratienummer: Datum: 01 Sep 2011 Normgroep: Advies de heer Consultant 1. Inleiding Persoonlijke flexibiliteit is uw vermogen om met grote uitdagingen en veranderingen

Nadere informatie

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen.

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen. Bijlage 11 Voorbeeld informatie VHT: Bouwstenen voor geslaagd contact Informatie Video - hometraining Belangrijke begrippen initiatieven herkennen volgen ontvangstbevestiging beurt verdelen leidinggeven

Nadere informatie

Hoe haal je meer uit je koude acquisitiegesprekken?

Hoe haal je meer uit je koude acquisitiegesprekken? Hoe haal je meer uit je koude acquisitiegesprekken? Door: Michel Hoetmer Powered by Hoe lang duurt het? Presentatie circa 60 tot 70 minuten Daarna circa 30 minuten gelegenheid tot vragen stellen Tenslotte:

Nadere informatie

WERVINGSCIRKEL. De juiste persoon op de juiste plaats

WERVINGSCIRKEL. De juiste persoon op de juiste plaats WERVINGSCIRKEL De juiste persoon op de juiste plaats Werving gaat om het aantrekken van vrijwilligers die passen bij de organisatie en bij de taken die ze gaan uitvoeren. Kort samengevat: de juiste persoon

Nadere informatie

Ten slotte wens ik je veel plezier bij het lezen. Hopelijk geeft het de kennis en de inspiratie om ook zelf met je kinderen aan de slag te gaan!

Ten slotte wens ik je veel plezier bij het lezen. Hopelijk geeft het de kennis en de inspiratie om ook zelf met je kinderen aan de slag te gaan! inleiding Voor al mijn kinderen schrijf ik hun ontwikkelingen op in een schrift. Ik schrijf op wanneer en hoelang ze sliepen, wat ze aten, hoe ze speelden en hoe we samen de dag doorbrachten. Dat lijkt

Nadere informatie

OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator

OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator. Structuur gesprek 6. Specifieke modellen. Non-verbale. Informeren. Emoties hanteren. Verbale Geef een globaal oordeel over elke dimensie op een -puntenschaal waarbij

Nadere informatie

O&O-competentietest. Ben je een onderzoeker of een ontwerper, een denker of een doener? O&O-competentietest van: Ingevuld door: Datum:

O&O-competentietest. Ben je een onderzoeker of een ontwerper, een denker of een doener? O&O-competentietest van: Ingevuld door: Datum: O&O-competentietest Ben je een onderzoeker of een ontwerper, een denker of een doener? O&O-competentietest van: Ingevuld door: Datum: Ontwikkeld door Expertisecentrum technasium Januari 007 Vormgeving

Nadere informatie

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden.

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden. 10 vaardigheden 3 Netwerken 7 Presenteren 1 Argumenteren 10 Verbinden Beïnvloeden 4 Onderhandelen Onderzoeken Oplossingen zoeken voor partijen wil betrekken bij het dat u over de juiste capaciteiten beschikt

Nadere informatie

Thema Op zoek naar werk

Thema Op zoek naar werk http://www.edusom.nl Thema Op zoek naar werk Lesbrief 8. Opbellen naar een bedrijf. Wat leert u in deze les? Een telefoongesprek naar een bedrijf begrijpen. Een gesprek over een advertentie begrijpen.

Nadere informatie

Katholieke Hogeschool Kempen

Katholieke Hogeschool Kempen Katholieke Hogeschool Kempen Commerciële vaardigheden: Het verkoopgesprek: zelfevaluatie Docent: Ria Beliën Student: Academiejaar 2009 2010 HWBK BM 2 Marketing 1 HWBKG Commerciële vaardigheden 2 Inhoud

Nadere informatie

Samen in gesprek over plezier in het werk

Samen in gesprek over plezier in het werk Samen in gesprek over plezier in het werk Gesprekshandleiding Samen in gesprek over plezier in het werk Inleiding Werkdruk is een ervaring. Twee mensen in dezelfde situatie, in dezelfde organisatie kunnen

Nadere informatie

(Vak)teksten lezen in vmbo - mbo - Handleiding

(Vak)teksten lezen in vmbo - mbo - Handleiding (Vak)teksten lezen in vmbo - mbo - Handleiding Aan de slag met lezen in beroepsgerichte vakken Voor de verbetering van leesvaardigheid is het belangrijk dat leerlingen regelmatig en veel lezen. Hoe krijg

Nadere informatie

Vragen Hoe kan je veiligheid inbouwen zodat je alle leerlingen kan betrekken? Vraag Hoe kan je de ideeënbus actief en betekenisvol maken?

Vragen Hoe kan je veiligheid inbouwen zodat je alle leerlingen kan betrekken? Vraag Hoe kan je de ideeënbus actief en betekenisvol maken? Methodiek Kringgesprek Beter samen leven en meer leren in de klas. Een participatieve sfeer in de klas of op de school kan men op verschillende manieren bewerkstelligen. Werken met kringgesprekken is hierbij

Nadere informatie

Periode: CBT examens 15 april t/m 30 april 2014

Periode: CBT examens 15 april t/m 30 april 2014 Periode: CBT examens 15 april t/m 30 april 2014 1. Doet u dit examen voor de eerste keer of gaat het om een herexamen? Eerste keer 279 70% Herexamen 104 26% Niet beantwoord 16 4% Totaal 399 2. Als de voorlopige

Nadere informatie

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie?

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie? Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over communicatie in het horecabedrijf. In de horeca ga je om met gasten en communiceer je met ze. Je gaat als medewerker ook om met je collega s en je zult het

Nadere informatie

Het uitdeuken van een carrosseriedeel

Het uitdeuken van een carrosseriedeel Afdeling Mobiliteit Uitstroom Carrosserie Specialisatie Schadeherstel Opdracht vmbo sh 03 Het uitdeuken van een carrosseriedeel 1. Stel je eens voor Je ouders zijn op vakantie. Na een avondje stappen met

Nadere informatie

INHOUD 1 Introductie van de Roos van Leary 2 De uitwerking van de Roos van Leary 3 Werken met de Roos van Leary

INHOUD 1 Introductie van de Roos van Leary 2 De uitwerking van de Roos van Leary 3 Werken met de Roos van Leary INHOUD 1 Introductie van de Roos van Leary 11 Invloed op anderen 11 De Roos van Leary 13 Kiezen van gedrag 23 Communicatie 26 Uitbreiding van het model 27 Het verhaal en de Roos van Leary 28 2 De uitwerking

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie